En octobre 2020, la Chaire de tourisme Transat ESG-UQAM a sollicité, sur les médias sociaux, les intervenants touristiques québécois afin de découvrir des initiatives inspirantes découlant d’une volonté d’ajuster ou d’améliorer l’expérience client en ces temps de pandémie de COVID-19. Plusieurs ont répondu à l’appel. Voici comment les propriétaires de la microbrasserie À l’abri de la Tempête, située aux Îles de la Madeleine, se sont adaptées.
Seule microbrasserie de l’archipel, à l’Abri de la Tempête est en activité depuis 16 ans, et ce, à l’année. Elle offre de 20 à 25 produits qu’elle distribue au Québec. Depuis sa fondation, les propriétaires créent des maillages avec les producteurs et les artisans des Îles. Son Pub à Bières accueille des résidents et de nombreux visiteurs, particulièrement durant la saison estivale.
S’adapter rapidement
Comme pour bien des entreprises touristiques, l’année 2020 a comporté son lot de défis. Pour la microbrasserie, le confinement et l’interdiction aux voyageurs de se rendre aux Îles ont créé beaucoup d’incertitudes au printemps. Ce n’est qu’à la mi-juin que les propriétaires ont su qu’elles pouvaient rouvrir en juillet. Cependant, plusieurs décisions avaient été prises en amont, dont celle de réduire le nombre d’employés et d’abaisser la production. Or, avant la pandémie, l’établissement venait d’effectuer d’importants investissements. L’appui offert aux entreprises touristiques pour l’adaptation aux normes de sécurité sanitaire (COVID-19) et l’aide de l’Entente de partenariat régional en tourisme (EPRT) furent grandement appréciés et ont contribué à diminuer les pertes associées à la crise sanitaire.
La saison 2020 fut difficile d’un point de vue économique, mais aussi humainement. Les effectifs en place ont eu certaines difficultés à offrir un service à la clientèle qui répondait aux standards habituels de l’entreprise étant donné les mesures sanitaires contraignantes et le peu de temps accordé à la formation. S’adapter continuellement dans un contexte d’incertitude fut un réel test de résilience et de témérité.
Tirer leçon de l’expérience de 2020 pour préparer la saison 2021
En temps normal, le pub peut recevoir près de 75 personnes assises ou 100 debout. Pour respecter la distanciation physique et éviter les déplacements à l’intérieur, seul le service aux tables a été permis durant l’été. La capacité d’accueil a fondu à 30-35, et les heures d’ouverture ont été réduites. L’aménagement a aussi été repensé pour éloigner les tables, protéger les employés (ajout de fenêtres recyclées devant le comptoir) et pour déambuler de manière sécuritaire. À l’extérieur, sur la terrasse, les places sont passées de 150 à 60. Il y avait donc une nécessité d’augmenter la capacité pour limiter les pertes.
Source : À l’abri de la Tempête
À l’abri de la Tempête occupe un vaste terrain qui donne sur la mer. L’étendue de cet espace permettait l’ajout d’une douzaine de tables à pique-nique pour accueillir davantage de personnes. Les propriétaires ont également installé des abris–vent et un cabanon converti en kiosque extérieur pour faciliter le service et éviter que les clients entrent.
Source : À l’abri de la Tempête
L’ajout de tables à pique-nique fut l’occasion d’accueillir des personnes accompagnées de leur animal domestique (ce qui est interdit sur la terrasse) et de permettre aux clients d’apporter leur pique-nique (également défendu sur la terrasse). La réponse des visiteurs fut très positive, certains se sont même approprié les lieux. Cela a convaincu les propriétaires de conserver, voire d’améliorer, ces options une fois que la pandémie sera terminée.
Source : À l’abri de la Tempête
L’expérience vécue en 2020 aidera les propriétaires à mieux évaluer les ressources nécessaires pour la haute saison de 2021 et à concrétiser des projets testés l’été dernier.
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