Auteur/autrice : Chantal Neault

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Un condensé des grandes tendances touristiques pour 2011

L’année 2011 enregistrera une faible croissance du tourisme international, principalement sur le marché nord-américain. Les vacances multidestinations, les voyages de groupe et les voyages en solo, entre autres, auront la cote. Les technologies connaîtront des heures de gloire dans l’industrie hôtelière. Voici quelques-unes des tendances recensées par le Réseau de veille.

Tendances générales

  • Le tourisme international global devrait croître de 3 à 5%.
  • La croissance du marché nord-américain des voyages internationaux demeure faible, principalement en raison de la faiblesse de l’économie américaine.
  • Les Américains restent prudents dans leurs dépenses de voyage.
  • Les marchés émergents (Chine, Inde et Brésil) constituent la plus grande opportunité en ce qui a trait à la demande.
  • Le  «dernière minute» gagne du terrain: planification, transaction, chasse aux aubaines.
  • Les forfaits en ligne combinant l’hôtel et le stationnement gratuit à l’aéroport ainsi que la navette vers l’aéroport suscitent l’enthousiasme.
  • Les tarifs aériens et hôteliers subiront des augmentations importantes en Asie et modestes dans les économies occidentales. Peter Yesawich (Ypartnership) prévoit tout de même une hausse brutale dans quelques marchés comme ceux de New York et de Miami occasionnée par l’accroissement de la demande des voyageurs d’affaires et par une offre hôtelière qui a peu crû au cours des deux dernières années.
  • Le libre-service s’accentue: terminaux pour l’enregistrement libre-service dans les halls d’hôtel; impression des étiquettes de bagages par les passagers avant de les remettre aux agents de service à la clientèle, cartes munies de code-barres 2D permettant l’enregistrement à la maison, à la borne, sur un téléphone intelligent, etc.
  • La nouvelle devise des compagnies aériennes: Sky’s the limit! Des frais additionnels pour l’enregistrement en personne, le paiement par carte de crédit, le bagage à main qui ne peut se ranger sous le siège du passager, etc.

Tendances des consommateurs

  • Les attentes des consommateurs sont élevées. Plus que jamais, ils exigent des gratuités: WiFi, petit-déjeuner, applications mobiles, stationnement, etc.
  • Les consommateurs sont de plus en plus attirés par les téléphones intelligents. Ils contrôlent de plus en plus leurs expériences d’achat grâce aux applications mobiles. Et l’utilisation de ces dispositifs s’étendra bien au-delà des fonctionnalités de géolocalisation (GPS), transformant la façon dont l’information peut être transmise pendant le voyage (recherche sur les horaires de vols, comparaison des tarifs, téléchargement de coupons, etc.).
  • Les voyageurs qui recherchent des vacances à bas prix utilisent les sites Web de comparaison comme Kayak pour trouver les meilleures offres, exerçant ainsi une plus grande pression sur les prix.
  • L’engouement pour les achats collectifs de type GroupOn entraînera graduellement une modification de la demande des services de voyage. À ce sujet, le site www.tripalertz.com est fort intéressant.
  • Les voyages en famille incluant des personnes de générations multiples ont la cote.
  • L’intérêt pour les médias sociaux ne s’amenuise pas, au contraire.

Tendances de voyages

  • Les vacances multidestinations. Parce que les voyageurs veulent tirer le maximum de leurs vacances.
  • La renaissance des voyages de groupe. Avec la reprise économique, de nombreux voyageurs recherchent les mêmes expériences exotiques de voyage à un faible coût, ce que leur offrent les voyages de groupe.
  • Le tourisme culturel. Un bel emplacement ne suffit plus à satisfaire les voyageurs qui exigent plus d’interactions significatives avec les cultures locales et des visites spécialisées avec des artisans et des experts dans des domaines variés.
  • La résurgence des experts en voyage. D’une part, Internet est devenu tellement saturé d’information qu’en faire le tri devient un processus long, pénible et parfois hasardeux. D’autre part, les fréquentes demandes spécialisées et particulières des consommateurs favorisent le retour en force des voyagistes et des agents de voyages.
  • Les vacances d’apprentissage pour des touristes de plus en plus actifs.
  • Des voyages d’«expériences» en famille. Les parents désirent exposer leurs enfants aux cultures et aux modes de vie des régions qu’ils visitent. Les familles veulent élargir leurs horizons et expérimenter d’autres cultures.
  • Le retour des voyages en train.
  • Les voyages de niche poursuivront leur essor: du voyage culinaire à la retraite de yoga, les touristes recherchent des itinéraires spécialisés qui conviennent à leurs intérêts.

Tendances hôtelières

La technologie, encore la technologie

  • Télévisions 3D haute définition dans la chambre.
  • Téléphones IP permettant de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres.
  • Télécommande multifonction qui actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger».
  • Accueil et enregistrement en libre-service grâce aux bornes ou aux téléphones intelligents pour le voyageur indépendant (FIT).
  • WiFi gratuit.

Le mot d’ordre: personnalisation

Les gens veulent être reconnus pour ce qu’ils sont et ce qu’ils font. Vous n’aimez pas le rouge de l’abat-jour de votre lampe? Pas de problème, vous aurez le beige. Votre oreiller de mousse est inconfortable? Prenez celui de plumes. Vous voyagez par affaires? En couple? Choisissez un plan de chambre adapté à vos besoins.

La santé sous toutes ses formes

  • Gyms ouverts 24 h sur 24 et équipés à la fine pointe de la technologie où l’on peut aussi emprunter des souliers de course.
  • Séances d’entraînement de 20 minutes en groupe; elles remplacent la traditionnelle pause-café et croissants.
  • Spas et traitements express (15 minutes de soins du visage, 15 minutes d’inhalation d’oxygène pure pour lutter contre le décalage horaire).
  • Piscine à l’eau de mer.
  • Chambres hypoallergéniques pour les voyageurs aux prises avec de l’asthme, des allergies et d’autres problèmes respiratoires.
  • Location de bicyclettes pour la visite de la ville.

Tendances produits, de A à Z

  • Bleisure: un mélange de voyages d’affaires et d’agrément.
  • Croisières: elles continueront à gagner en popularité en raison de l’attrait inhérent à l’expérience (des navires immenses, des divertissements fabuleux, un service attentionné, etc.) et aux prix très attrayants.
  • Nuit étoilée: préservation de zones de nuit noire, réserves de ciel étoilé… la nuit se met en valeur auprès des adeptes de plus en plus nombreux.
  • Slow Travel: on doit s’attendre à voir davantage d’entreprises promouvoir le déplacement lent (voyage en train, par exemple) comme un élément important du séjour, sinon le plus important.
  • Tourisme de la dernière chance: il s’effectue dans des destinations qui risquent de disparaître dans un avenir plus ou moins rapproché compte tenu des changements climatiques (mont Kilimanjaro; les Everglades, la grande barrière de corail, la ville de la Nouvelle-Orléans, la forêt amazonienne, Churchill et ses ours polaires, les îles Galapagos, etc.).
  • Tourisme polaire.
  • Tourisme religieux ou spirituel.
  • Tourisme sombre: il s’effectue dans des destinations associées à la mort ou à la souffrance.
  • Tourisme spatial: il se développe principalement en Afrique du Sud, où on élabore actuellement une technologie spatiale de classe mondiale.
  • Volontourisme. L’expérience ultime: maximiser l’impact positif du voyage et en minimiser les répercussions négatives.
  • Voyages à saveur locale: ils s’inscrivent dans la tendance des consommateurs qui recherchent l’authenticité. Ils visent la communication entre les touristes et la population locale. Un nouveau site Web (www.localtravelmovement.com) entièrement dédié à cette forme de voyage a vu le jour récemment.
  • Voyages de privation de confort: les Nord-Américains troqueront les vacances de relaxation pour des expériences de transformation physique et mentale incluant des retraites de mise en forme extrême, avec 10 heures par jour d’exercices;
  • Voyages en solo: la sortie de films emblématiques comme Mange prie aime (v. f. de Eat pray Love) procurera un nouvel élan aux voyages introspectifs en solitaire. De plus en plus de voyageurs se plaisent à suivre les traces de l’auteure et  à explorer le monde de façon indépendante. Un nombre croissant d’établissements d’hébergement soutiennent cette tendance en offrant des prix et des services adaptés à cette clientèle.

Sources:
– «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, 21 avril 2010.
– «Cox & Kings USA Announces 2011 Top 10 Travel Trends», 4 octobre 2010.
– «European Ecotourism Conference: Green Travel Trends for 2011», 6 octobre 2010.
– American Express. «Increased Airfare and Hotel Rates Across the Globe Expected for 2011», communiqué de presse, 22 octobre 2010.
– Bill Briggs. «Some hotel chains ditching the front desk», 28 octobre 2010.
– David Wilkening. «Airport packages a holiday trend», 29 novembre 2010.
– Global Travel and Tourism Research, Euromonitor International. «Global Trends Report – 2010», 10 novembre 2010.
– IPK International. «ITB World Travel Trends Report 2010/2011», Messe Berlin GmbH, décembre 2010.
– Peter Yesawich. «Insights December 2010 – Are we there yet?», 29 décembre 2010.
– Sarah Staples. «Hotels get healthy: top 10 trends», The Globe and Mail, 30 novembre 2010.
– TripAdvisor. «TripAdvisor Unveils 2011 Travel Trends Forecast», communiqué de presse, 9 novembre 2010.

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Marketing Technologies

Référencement naturel: l’ABC des mots clés

Le choix des mots clés constitue une étape majeure dans l’élaboration d’une stratégie de référencement naturel d’un site Internet. Plusieurs outils technologiques gratuits facilitent leur sélection, mais pour optimiser le référencement, on doit éviter les termes trop concurrentiels ou ceux qui ne possèdent qu’un faible volume de recherche. Comment y parvient-on? Nous tentons d’y répondre dans cette analyse.

Qu’est-ce qu’un mot clé?

Il s’agit généralement d’une expression –  plutôt qu’un simple mot – qu’utilisera l’internaute sur un moteur de recherche pour trouver une information. Ces mots constituent l’un des éléments essentiels du référencement: il faut que le site soit là où on le cherche. Vos mots clés doivent représenter votre activité ET répondre à une recherche. Par exemple, pour trouver un hôtel trois étoiles à Québec, l’internaute peut taper «hôtel trois étoiles Québec» dans un moteur comme Google. Idéalement, votre établissement devrait être bien en vue dans la liste des résultats. Comment s’y prend-on pour y parvenir?

Comment établir une bonne liste?

Il s’agit d’identifier et de sélectionner les mots clés qui représentent l’activité de votre entreprise tout en étant le plus précis possible. Voici comment s’y prendre pour commencer soi-même le travail:

1.    «Géolocalisez» votre entreprise:

  • hôtel et nom de la ville;
  • hôtel et nom de la région;
  • hôtel et nom du monument le plus proche;
  • hôtel et nom de l’attrait à proximité;
  • etc.

2.    Ajoutez-y la clientèle cible:

  • hôtel affaires Québec;
  • hôtel famille Trois-Rivières;
  • hôtel de luxe Charlevoix;
  • hôtel boutique Oratoire;
  • etc.

3.    Inspirez-vous de vos infrastructures:

  • hôtel spa Montréal;
  • restaurant gastronomique Baie-Saint-Paul;
  • croisière baleines Tadoussac;
  • hôtel réunion Laval;
  • etc.

4.    Demandez à d’autres personnes de décrire votre entreprise; par exemple, le personnel et les clients.

5.    Utilisez les statistiques de votre site Internet pour savoir ce que les clients qui vous cherchaient ont tapé sur le moteur de recherche.

6.    Entrez vos mots clés dans Google et analysez le résultat. Peut-être y trouverez-vous des termes auxquels vous n’aviez pas pensé. Dans le bas de la page, Google vous suggère des termes de recherche qui s’apparentent aux vôtres (recherches associées). Dans le cas illustré, Google propose notamment le terme «champêtre» qui pourrait être un choix de mot clé à considérer.

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7.    Utilisez Google Instant. Version améliorée de Google Suggest, cet outil complète votre mot ou expression avec ce qui est le plus fréquemment recherché par les internautes, et ce, dès les premières lettres tapées dans la zone de recherche de Google. Il vous permet donc d’établir rapidement une liste des mots clés les plus utilisés relativement à votre thématique.

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8.    Consultez un dictionnaire de synonymes, comme Synonymes.com, et exploitez le champ lexical des mots et expressions en déclinant leur racine (féminin, pluriel, verbes conjugués) ou en ajoutant des préfixes et des suffixes. Un vocabulaire riche et varié multiplie les chances que votre mot clé ressorte dans les résultats de recherche et renforce la pertinence d’une page.
Vous pouvez aussi utiliser quelques outils gratuits de suggestion de mots clés. Voici les principaux:

  • le générateur de mots clés Google fournit une liste de requêtes courantes effectuées sur le moteur de recherche, en lien avec le mot clé saisi, et donne une idée de la concurrence sur ce terme;

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Source: Google adword, résultats de recherche pour les mots clés «auberge Charlevoix»

  • Google Insight et Google Trend permettent de comparer des mots clés et de connaître les termes de recherche en progression. Ils affichent les volumes de recherche par région, catégorie et période. Parfaits pour étudier la notoriété d’un mot ou d’une expression, ces outils montrent aussi les tendances associées aux mots clés (utilisation ponctuelle, en croissance ou en régression).

 

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Source: Google Insight for search, résultats de recherche pour les mots clés «zoo Québec»

Choisir les meilleurs mots clés, l’effet «longue traîne»

Rappelons le concept de la «longue traîne» décrit par Chris Anderson: «les produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de ventes peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part de marché des produits très populaires» (lire aussi: PME, attention, grâce au phénomène long tail, la célébrité vous guette!). Ainsi, le volume de recherche de certains mots clés est faible, mais leur nombre important fait en sorte que, une fois cumulés, ces mots clés peuvent rapporter autant, voire plus, de visiteurs que les expressions les plus recherchées. Dans les faits, 30% du trafic sur un site Internet est constitué d’une dizaine de mots clés; les 70% restants sont générés par une centaine d’autres mots.

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Les mots clés génériques et populaires, comme «hôtel», risquent d’apporter un trafic peu qualifié. À l’inverse, vous pouvez rejoindre un fort volume d’internautes grâce à un grand nombre de mots clés très ciblés. Voilà comment exploiter l’effet de la longue traîne. Vous devrez donc classer vos mots clés selon qu’ils appartiennent à la tête ou à la queue de la longue traîne.

L’intérêt et la faisabilité

Le classement des mots clés potentiels s’effectue en mesurant l’intérêt et la faisabilité de chacune des expressions présélectionnées. L’intérêt se définit par sa popularité: le terme est-il recherché par les internautes? Pour le mesurer, on utilise le générateur de mots clés Google cité précédemment. Quant à la faisabilité, elle a trait au nombre de «concurrents», c’est-à-dire au total des résultats obtenus sur une page de recherche. Par exemple, la concurrence est très importante sur «hôtel Québec», plus de trois millions de résultats, alors qu’elle est plus faible sur «hôtel ville de Québec» avec 483 000 résultats. La faisabilité d’un mot clé dépend de ces résultats.

Commence maintenant le travail d’optimisation. Il s’agit de faire apparaître ces mots clés dans les titres et les noms de pages, tout en structurant le contenu de manière à indiquer aux moteurs de recherche les mots «importants» de la page. Mais cet aspect constitue un sujet en soi. (Lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web). Mentionnons simplement l’importance de:

•    placer les mots clés et les expressions en début de page;
•    les mettre en exergue (mots en gras, mots cliquables, mots clés dans les titres et les sous-titres, etc.).

Enfin, le suivi et l’étude des statistiques sont primordiaux, puisqu’ils permettent d’ajuster le tir en fonction des comportements de recherche des internautes. À vous de jouer maintenant. Lancez-vous dans la recherche des mots clés optimums pour votre site Internet.

Sources:

– «Bon choix de mots clés», InfoWebMaster.fr, 10 août 2008.
– BlogSeo. «Comment bien choisir ses mots clés pour le référencement naturel», [blog.myposeo.com], 15 juillet 2010.
– Meabilis. «Conseils pour le référencement de votre site Web – Comment choisir les mots clés de son site internet», Meabilis centre d’aide.
– Yung Thomas. «Bien choisir les mots clefs pour son site Internet en hôtellerie», [TendanceHotellerie.fr], 21 septembre 2010.

Référencement naturel: l’ABC des mots clés

Le choix des mots clés constitue une étape majeure dans l’élaboration d’une stratégie de référencement naturel d’un site Internet. Plusieurs outils technologiques gratuits facilitent leur sélection, mais pour optimiser le référencement, on doit éviter les termes trop concurrentiels ou ceux qui ne possèdent qu’un faible volume de recherche. Comment y parvient-on? Nous tentons d’y répondre dans cette analyse.

Qu’est-ce qu’un mot clé?

Il s’agit généralement d’une expression – plutôt qu’un simple mot – qu’utilisera l’internaute sur un moteur de recherche pour trouver une information. Ces mots constituent l’un des éléments essentiels du référencement: il faut que le site soit là où on le cherche. Vos mots clés doivent représenter votre activité ET répondre à une recherche. Par exemple, pour trouver un hôtel trois étoiles à Québec, l’internaute peut taper «hôtel trois étoiles Québec» dans un moteur comme Google. Idéalement, votre établissement devrait être bien en vue dans la liste des résultats. Comment s’y prend-on pour y parvenir?

Comment établir une bonne liste?

Il s’agit d’identifier et de sélectionner les mots clés qui représentent l’activité de votre entreprise tout en étant le plus précis possible. Voici comment s’y prendre pour commencer soi-même le travail:

1.«Géolocalisez» votre entreprise:

·hôtel et nom de la ville;

·hôtel et nom de la région;

·hôtel et nom du monument le plus proche;

·hôtel et nom de l’attrait à proximité;

·etc.

2.Ajoutez-y la clientèle cible:

·hôtel affaires Québec;

·hôtel famille Trois-Rivières;

·hôtel de luxe Charlevoix;

·hôtel boutique Oratoire;

·etc.

3.Inspirez-vous de vos infrastructures:

·hôtel spa Montréal;

·restaurant gastronomique Baie-Saint-Paul;

·croisière baleines Tadoussac;

·hôtel réunion Laval;

·etc.

4.Demandez à d’autres personnes de décrire votre entreprise; par exemple, le personnel et les clients.

5.Utilisez les statistiques de votre site Internet pour savoir ce que les clients qui vous cherchaient ont tapé sur le moteur de recherche.

6.Entrez vos mots clés dans Google et analysez le résultat. Peut-être y trouverez-vous des termes auxquels vous n’aviez pas pensé. Dans lebas de la page,Google vous suggère des termes de recherche qui s’apparentent aux vôtres (recherches associées). Dans le cas illustré, Google propose notamment le terme «champêtre» qui pourrait être un choix de mot clé à considérer.

 

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7.Utilisez Google Instant. Version améliorée de Google Suggest, cet outil complète votre mot ou expression avec ce qui est le plus fréquemment recherché par les internautes, et ce, dès les premières lettres tapées dans la zone de recherche de Google. Il vous permet donc d’établir rapidement une liste des mots clés les plus utilisés relativement à votre thématique.

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8.Consultez un dictionnaire de synonymes, comme Synonymes.com, et exploitez le champ lexical des mots et expressions en déclinant leur racine (féminin, pluriel, verbes conjugués)ou en ajoutant des préfixes et des suffixes. Un vocabulaire riche et varié multiplie les chances que votre mot clé ressorte dans les résultats de recherche et renforce la pertinence d’une page.

Vous pouvez aussi utiliser quelques outils gratuits de suggestion de mots clés. Voici les principaux:

·le générateur de mots clés Google fournit une liste de requêtes courantes effectuées sur le moteur de recherche, en lien avec le mot clé saisi, et donne une idée de la concurrence sur ce terme;

google_adword.pngSource: google adword: résultats de recherche pour les mots clés «auberge Charlevoix».

·Google Insight et Google Trend permettent de comparer des mots clés et de connaître les termes de recherche en progression. Ils affichent les volumes de recherche par région, catégorie et période. Parfaits pour étudier la notoriété d’un mot ou d’une expression, ces outils montrent aussi les tendances associées aux mots clés (utilisation ponctuelle, en croissance ou en régression).

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Source: Google Insight for search: résultats de recherche pour les mots clés «zoo Québec».


Comment choisir les meilleurs mots clés, l’effet «longue traîne»

Rappelons le concept de la «longue traîne» décrit par Chris Anderson: «les produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de ventes peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part de marché des produits très populaires» (lire aussi: PME, attention, grâce au phénomène long tail, la célébrité vous guette! http://dev2.archive.veilletourisme.ca/2007/10/05/pme-attention-grace-au-phenomene-%C2%ABlong-tail%C2%BB-la-celebrite-vous-guette/). Ainsi, le volume de recherche de certains mots clés est faible, mais leur nombre important fait en sorte que, une fois cumulés, ces mots clés peuvent rapporter autant, voire plus, de visiteurs que les expressions les plus recherchées. Dans les faits, 30% du trafic sur un site Internet est constitué d’une dizaine de mots clés; les 70% restants sont générés par une centaine d’autres mots.

illustration de la longue traine en référencement
Source: Centre d’aide Meabilis.

Les mots clés génériques et populaires, comme «hôtel», risquent d’apporter un trafic peu qualifié. À l’inverse, vous pouvez rejoindre un fort volume d’internautes grâce à un grand nombre de mots clés très ciblés. Voilàcomment exploiter l’effet de la longue traîne. Vous devrez donc classer vos mots clés selon qu’ils appartiennent à la tête ou à la queue de la longue traîne.

L’intérêt et la faisabilité

Le classement des mots clés potentiels s’effectue en mesurant l’intérêt et la faisabilité de chacune des expressions présélectionnées. L’intérêt se définit par sa popularité: le terme est-il recherché par les internautes?Pour le mesurer, on utilise le générateur de mots clés Google cité précédemment. Quant à la faisabilité, elle a trait au nombre de «concurrents», c’est-à-dire au total des résultats obtenus sur une page de recherche. Par exemple, la concurrence est très importante sur «hôtel Québec», plus de trois millions de résultats, alors qu’elle est plus faible sur «hôtel ville de Québec» avec 483 000 résultats. La faisabilité d’un mot clédépend de ces résultats.

Commence maintenant le travail d’optimisation. Il s’agit de faire apparaître ces mots clés dans les titres et les noms de pages, tout en structurant le contenu de manière à indiquer aux moteurs de recherche les mots «importants» de la page. Mais cet aspect constitue un sujet en soi. Lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web http://dev2.archive.veilletourisme.ca/2004/09/03/lart-detre-repere-sur-le-web/). Mentionnons simplement l’importance de:

·placer les mots clés et les expressions en début de page;

·les mettre en exergue (mots en gras, mots cliquables, mots clés dans les titres et les sous-titres, etc.).

Enfin, le suivi et l’étude des statistiques sont primordiaux, puisqu’ils permettent d’ajuster le tir en fonction des comportements de recherche des internautes. À vous de jouer maintenant. Lancez-vous dans la recherche des mots clés optimums pour votre site Internet.

Sources:

– «Bon choix de mots clés», InfoWebMaster.fr, 10 août 2008.
– BlogSeo. «Comment bien choisir ses mots clés pour le référencement naturel», http://blog.myposeo.com, 15 juillet 2010.
– Meabilis. «Conseils pour le référencement de votre site Web – Comment choisir les mots clés de son site internet», Meabilis centre d’aide.
– Yung Thomas. «Bien choisir les mots clefs pour son site Internet en hôtellerie», TendanceHotellerie.fr, 21 septembre 2010.

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Gestion Marketing

La «montée en gamme» ou comment générer des revenus supplémentaires tout en augmentant la satisfaction de la clientèle

Même si l’industrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient bénéficier de sources de revenus supplémentaires, surtout s’ils sont générés avec relativement peu d’efforts et de coûts. La technique de vente de «montée en gamme», ou upselling, répond bien aux objectifs de croissance des gestionnaires, tout en favorisant la satisfaction des clients. Alors, si on s’y mettait?

Selon Wikipédia, «la montée en gamme est un processus économique et une technique de vente qui consistent à remplacer un produit par un autre similaire, mais qui offre des performances plus élevées, un service plus élaboré ou de meilleure qualité (haut de gamme)» et souvent plus coûteux.

Pourquoi offrir au client de «monter en gamme»?

Cela semble une évidence: pour augmenter les revenus et la marge bénéficiaire! Mais est-ce tout? Ne veut-on pas aussi accroître la satisfaction des clients et même leur offrir une expérience qui dépasse leurs attentes en leur proposant d’autres options auxquelles ils peuvent ne pas avoir pensé auparavant? Il ne faut pas négliger cet aspect lorsqu’on décide d’adopter une stratégie de «montée en gamme». En effet, si ce que l’on propose n’est pas perçu comme ayant de la valeur par le client, il est peu probable que la vente se réalise, et cela ne contribuera certainement pas à augmenter la confiance du consommateur ou à le fidéliser.

Comment préparer la «montée en gamme»?

La première chose à faire est de déterminer quels sont les produits ou les services que l’on souhaite promouvoir; par exemple, ceux offrant une forte marge bénéficiaire. L’important est de proposer des produits similaires ou complémentaires au client.

Il faut ensuite s’assurer que notre structure de prix permet une «montée en gamme» à un coût «raisonnable». Prenons l’exemple d’un établissement dont la chambre régulière est louée 100$ et celle «de luxe», 125$. Le montant supplémentaire de 25$ semble acceptable. Toutefois, si le prix de base pour une clientèle corporative s’établit à 75$, la «montée en gamme» (50$) devient hors de portée. Certains experts s’entendent pour dire que le coût supplémentaire à débourser pour un produit ou un service «monté en gamme» ne devrait pas excéder 25%. Pour contourner ce problème, de nombreux gestionnaires établiront un «taux fixe» qui s’additionnera au taux de base lors de la «montée en gamme», par exemple 25$, et ce, indépendamment du tarif de base (100$ ou 75$).

La troisième étape, mais non la moindre, vise à convaincre les employés d’utiliser cette technique de vente. En effet, comme ils se basent souvent sur leurs propres perceptions, ils craignent d’importuner la clientèle en tentant de leur vendre autre chose que ce qu’ils ont demandé. Pourtant, selon une recherche réalisée par le Forum Corporation of North America, une firme spécialisée dans l’accompagnement de hauts dirigeants, 88% des consommateurs apprécient les conseils qu’on leur prodigue sur des produits ou des services qui permettront de mieux répondre à leurs attentes. En outre, 73% souhaitent entendre parler de nouveaux produits et services, et 42% se laissent persuader «parfois» ou «fréquemment» d’en acheter.

La formation des employés, un gage de succès

La «montée en gamme» nécessite tact et jugement de la part des employés. Voilà pourquoi la formation et l’entraînement sont si importants. Tout le personnel doit bien connaître l’établissement afin de conseiller la clientèle sur les produits et les services disponibles. Ensuite, il s’agit de lui enseigner la technique, soit:

  • poser des questions ouvertes afin de cerner les besoins du client;
  • écouter activement ses demandes ou ses préférences;
  • répondre aux demandes, faire des suggestions ou proposer des alternatives qui correspondent le mieux possible à ses besoins;
  • développer son propre dialogue. L’amener à décrire chacun des produits et des services dans ses propres mots de manière à ce que la conversation avec le client soit fluide et naturelle.

Tout cela nécessite un entraînement. Pourquoi pas un jeu de rôle? Une personne agit en tant que «vendeur», une autre est le client, et un tiers est observateur et effectue la rétroaction. Celle-ci portera sur l’utilisation des questions ouvertes, l’écoute et la qualité de la réponse aux besoins du «client».

Exercer cette technique prend du temps et nécessite des efforts supplémentaires. De ce fait, sa réussite sera directement reliée à la motivation des employés. Ainsi, offrir une compensation pour les efforts fournis est nécessaire. Il faudra s’assurer que chaque incitatif soit équitable et rapporter régulièrement les progrès accomplis.

Quand et comment utiliser la stratégie de montée en gamme?

Comme il est maintenant possible de planifier un voyage et d’en effectuer les réservations tout en demeurant confortablement assis dans son salon, les premières interactions de personne à personne entre le client et l’établissement ont souvent lieu à l’accueil ou à la réception. C’est alors le meilleur endroit pour appliquer la technique de vente de «montée en gamme». Voici quelques stratégies:

Lors de l’accueil à la réception d’un établissement hôtelier:

  • Confirmez la réservation et rassurez le client sur son choix. Évitez de lui faire sentir que l’option choisie est mauvaise; «Nous vous avons réservé la chambre X, que vous trouverez très confortable, mais…».
  • Cherchez à savoir si le client est au courant des possibilités de «montée en gamme» avec des déclarations telles que: «Puis-je vous demander si vous êtes familier avec nos suites?».
  • Présentez les possibilités de «montée en gamme» comme une occasion unique: «Certaines de nos suites sont disponibles ce soir…» ou «Nous offrons un tarif spécial pour permettre à nos nouveaux clients de se familiariser avec nos suites corporatives…».
  • Mentionnez des taux plus élevés comme point de référence pour introduire des prix plus bas comme étant une bonne valeur: «Ces chambres se louent généralement X$, mais compte tenu de (nommer une circonstance spéciale), je vous l’offre au prix spécial de Y$.»

Lors de la réservation:

  • Offrez toujours une liste d’options; du haut de gamme vers le bas ou l’inverse, selon les indications fournies par le client. Par exemple, à un consommateur qui demande d’entrée de jeu «Quel est le prix le plus bas?», on utilisera l’approche du bas vers le haut («Pour seulement 25$ de plus, nous vous offrons…») et inversement, pour un client qui semble plus sensible à l’urgence qu’au prix, s’il demande simplement: «Je veux faire une réservation.»
  • Démontrez la plus-value, en étant aussi précis que possible. Plutôt que de dire «L’étage exécutif comprend un salon», dites «En tant que client de cet étage, vous aurez accès à notre salon exécutif, qui comprend…».
  • Évitez de rendre les options plus bas de gamme moins désirables. Cela est particulièrement important lors de l’utilisation d’une approche du haut de gamme vers le bas. Assurez-vous de renforcer les aspects positifs des produits de plus basses gammes: «Bien que cette pièce soit un peu plus petite, elle compte tout de même…».
  • Utilisez des recommandations personnelles liées aux besoins exprimés. «Comme vous êtes en voyage d’affaires, je recommanderais les chambres de l’étage exécutif…».

La vente par «montée en gamme» n’est pas très difficile à effectuer pour qui sait s’y prendre. Mais surtout, il ne faut pas perdre de vue de satisfaire la demande initiale du client.

Sources:
– Cooper, Caroline. «How to get your staff Upselling», Hospitality Net, 28 avril 2010.
-Dwyer, Kevin. «Cross-sell to Provide Service in the Hospitality Industry», 4Hoteliers, 5 avril 2009.
– Kennedy, Doug. «Upselling creates additional revenue», Hotelworld Network, 31 août 2010.
–  Lanz, Leora H et Lacey Hagen. «Hotel: Up-selling at the Front Desk», Hotelier, 26 juillet 2010.
–  Lauderbaugh, JJ. «How to Win at Upselling and Cross-Selling», page consultée le 28 septembre 2010.
– Mowatt, Jeff. «30 Seconds to Significant Sales How to upsell without turning off your customer», Business Know-How, page consultée le 28 septembre 2010.

Site internet:
–  Wikipédia

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Ressources humaines

Ressources humaines – Le marché du travail en pleine mutation (récapitulatif 2000-2010)

Les avancées technologiques, les départs à la retraite d’une main-d’œuvre vieillissante et l’arrivée des générations Y et C sur le marché du travail entraînent une véritable révolution dans les milieux de travail: pénurie de main-d’œuvre, équipes de travail multigénérationnelles, multiculturelles et même virtuelles, recrutement sur le Web, impact des réseaux sociaux, automatisation des tâches, créations de nouvelles fonctions, innovation dans les modes de gestion, mise à niveau de la formation…

Des mondes en constante ébullition

  • Cinq générations au travail, dont l’arrivée des Y et des C sur le marché de l’emploi. Ces jeunes de moins de 30 ans envahissent le marché du travail et remplacent les têtes grisonnantes qui se dirigent massivement vers la sortie. Par contre, certains baby-boomers et même des seniors reviennent peu à peu au travail afin d’obtenir un revenu d’appoint ou tout simplement pour mettre leur expérience à profit.
  • Vieillissement de la main-d’œuvre. Malgré le poids des jeunes (30% des travailleurs de l’industrie sont âgés de 15 à 24 ans), la proportion d’employés de 55 ans et plus a augmenté de 50%, passant de 8,2% à 12,1%, tandis que celle des travailleurs de 25 à 34 ans a diminué, passant de 23,2% à 18,8%, de 1996 à 2006.
  • Départs massifs à la retraite, d’où une diminution importante d’un bassin de savoir-faire et d’expertise.
  • Dans le jeu de l’offre et de la demande, les rôles se sont inversés. C’est maintenant le travailleur qui a l’embarras du choix et non plus l’employeur.
  • Il est révolu le temps où changer d’emploi était preuve d’instabilité; la loyauté des travailleurs envers l’entreprise s’est grandement amenuisée.
  • Vive concurrence avec d’autres secteurs d’activité pour attirer la main-d’œuvre.
  • Pénurie de main-d’œuvre annoncée depuis plusieurs années. Or, on commence à peine à s’y préparer.
  • Taux de roulement élevé qui nuit à la compétitivité du secteur. En 2004, il se situe autour de 30%, toutes catégories d’emploi confondues. Quant à la catégorie hébergement et services de la restauration, son taux de roulement s’est accru d’année en année, passant de 44% en 2005 à 57% en 2008.
  • Calendrier scolaire et saison touristique. Les jeunes travaillent de plus en plus pendant leurs études (49,2% en 1997 contre 64,2% en 2008) et sont de moins en moins disponibles pour pourvoir les emplois en période de vacances estivales. Rappelons que les emplois saisonniers comptent pour 29,1% des emplois de l’industrie touristique.

Des bouleversements dus au développement de la technologie

Bienvenue dans le marché de l’emploi 2.0!
On assiste à une explosion des outils de communication sur le Web. Ce phénomène veut dire plus d’endroits et de façons de livrer des messages aux employés potentiels. Les candidats ne se bousculent plus aux portes de l’employeur. Les petites annonces d’emplois des quotidiens n’ont plus la cote. Le CV classique sous format papier fait figure de dinosaure. Le recrutement 2.0 s’est installé dans les entreprises pour y rester. Un nombre grandissant d’entre elles inscrivent les postes à pourvoir sur divers portails d’emploi et se servent des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Les candidats utilisent eux aussi les réseaux sociaux pour connaître les employeurs ou pour divulguer une appréciation à leur égard. C’est pourquoi les entreprises doivent soigner leur «cyberimage»! Comme tout va très vite dans le cyberespace, les sites et les outils de tous les types vont essaimer, se multiplier, évoluer, se muter… on ne saura plus où donner de la tête!

L’automatisation se répand à toutes les sphères d’activité
L’automatisation a progressé de façon inégale au gré des besoins et de l’évolution de la technologie en transformant certains emplois, en supprimant des tâches répétitives et en en modifiant d’autres. Aujourd’hui, ce phénomène irréversible a envahi l’ensemble des secteurs d’activité et des milieux de vie.

Ainsi, au cours de la dernière décennie, nous avons assisté à diverses formes d’automatisation dans de multiples domaines: accueil (p. ex. les bornes interactives), gestion (p. ex. les logiciels spécialisés), service (p. ex. les écrans tactiles), vente (p. ex. les sites Web), surveillance (p. ex. les caméras), sécurité (p. ex. les cartes magnétiques), contrôle des infrastructures (p. ex. les dispositifs de gestion du chauffage et de l’éclairage) et entretien (p. ex. les appareils électroménagers). Et l’accélération du développement technologique ne semble pas montrer des signes d’essoufflement.

Certains gestionnaires dans l’industrie touristique se demandent s’ils devraient privilégier cette avenue pour:

  • pallier le manque de main-d’œuvre et de travailleurs qualifiés;
  • remédier à la hausse du niveau de scolarité qui, par conséquent, réduit le nombre de personnes effectuant des tâches routinières ou exigeant peu de qualification;
  • supprimer les tâches fastidieuses, assurer une meilleure qualité de vie au travail et permettre la requalification des employés.

Des emplois nouveau genre
L’agent Web infiltre Internet et son monde conversationnel en utilisant des réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn), des blogues, le microblogage (Twitter), des téléphones intelligents, des messages SMS, de la génération de contenu (wiki, YouTube, FlickR), des fils RSS, des forums de discussion, des gadgets logiciels (widgets) et d’autres outils pour faire connaître l’entreprise et gérer sa réputation, mais surtout pour interagir et développer une relation avec le consommateur.

Nécessité de former les employés
Le décalage entre les connaissances acquises dans les institutions d’enseignement et les besoins de l’entreprise oblige les entreprises à fournir une formation supplémentaire aux employés. De plus, le rythme des développements technologiques et Internet bousculent les façons de faire dans toutes les sphères de l’industrie. Le monde de la formation prend de nouvelles formes et devient de plus en plus accessible : mentorat, accompagnement individuel en entreprise (coaching), formation à distance, formation en ligne, travail-études, école-entreprise, formation sur mesure, formation en entreprise, etc.

L’organisation du travail

L’arrivée des générations Y et C sur le marché du travail entraîne une véritable révolution dans les milieux de travail. Fini le 9 à 5 et le cubicule. Qualité de vie avant tout, carrière stimulante et plaisir définissent leur vision du travail. Le jeune travailleur souhaite œuvrer pour une entreprise dont les valeurs et la culture organisationnelle sont compatibles avec sa vision, ses valeurs, ses façons de concevoir le monde du travail dans lequel il veut évoluer. Rémunération et avantages sociaux à la carte, cheminement personnalisé et télétravail sont le credo de la nouvelle génération. Il faudra s’y adapter.

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Perspectives

Reprise des voyages d’affaires des entreprises canadiennes en 2011

Le volume de voyages d’affaires des entreprises canadiennes croîtra de 5 à 10% en 2011 par rapport à 2010, alors que celui des dépenses progressera modérément  (4,2%), principalement à cause de l’augmentation du nombre de voyages intérieurs. La majorité des organisations s’attendent à une hausse du prix de l’hébergement ainsi que des tarifs aériens domestiques et internationaux.

Cette «perspective» sur les voyages d’affaires canadiens présente les résultats du dernier Canadian Business Travel Outlook, un sondage du Conference Board du Canada réalisé en partenariat avec l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE). Les organisations interrogées dépensent plus de 450 millions CAD annuellement en voyages d’affaires au Canada.

Croissance du volume des voyages et des dépenses

La demande pour les voyages d’affaires semble regagner un peu le terrain perdu au cours des dernières années. Les résultats du sondage montrent que les entreprises canadiennes sondées prévoient un volume de voyages d’affaires identique (40%) ou en croissance (49%) pour l’année prochaine (graphique 1). Parmi celles qui s’attendent à une croissance, la majorité (67%) envisage une augmentation du nombre de voyages de l’ordre de 5 à 10%.

Le sondage indique également une croissance des dépenses de voyage d’affaires de 4,2% en 2011, compte tenu de l’augmentation des prix et du nombre de voyages effectués. Parmi les organisations interrogées:
•    la majorité (60%) prévoit une croissance de ses dépenses;
•    près du tiers (31%) n’envisage aucun changement important dans son budget;
•    seulement 9% s’attendent à dépenser moins.

Le tableau 1 présente les principales raisons invoquées pour expliquer cette augmentation des dépenses.

Hausse du prix des voyages

Selon les résultats du sondage, le coût des voyages d’affaires devrait augmenter en 2011. En fait, la majorité des répondants (71%) se prépare à faire face à une hausse des tarifs aériens. Les prévisions concernant les tarifs d’hôtel et ceux de location de voiture sont plus mitigées. Près de la moitié des individus sondés (48%) anticipe des augmentations dans le prix de l’hébergement, tandis qu’un peu moins du tiers (30%) s’attend à une hausse du coût de la location de voiture (graphique 2).

Selon les répondants du sondage, les tarifs des vols domestiques et internationaux (autres que vers les États-Unis) des voyageurs d’affaires augmenteront de 2,5% en moyenne tandis que ceux des vols transfrontaliers croîtront de 2,3%. Une autre étude, cette fois menée par American Express, anticipe des hausses de prix de 2 à 5 % pour les vols domestiques, et de 3 à 6%, pour les vols internationaux long-courriers.

En outre, parmi les répondants qui prévoient une augmentation des tarifs hôteliers pour les entreprises, 47,6% envisage une hausse assez importante (de 4 à 6%),  alors que 43% anticipent une croissance modérée (de 2 à 4%). Dans l’ensemble (y compris les sondés indiquant qu’aucun changement de tarifs hôteliers n’est prévu), les organisations canadiennes s’attendent à une hausse de 1,3% des tarifs hôteliers pour les entreprises l’an prochain, par rapport à 2010. L’étude d’American Express prévoit, quant à elle, une augmentation des tarifs de 2 à 6% pour les hôtels de moyenne gamme, et de 4 à 8 %, pour les hôtels haut de gamme. Quant aux coûts de la location de voiture, ils ne subiront qu’une légère hausse (0,8% en moyenne).

Sources:
– American Express. «Increased Airfare and Hotel Rates Across the Globe Expected According to the American Express Business Travel 2011 Forecast», Hospitality news, 22 octobre 2010.
– Conference Board du Canada. «Canadian Business Travel Outlook 2011», 2010.
– Conference Board du Canada. «Travel Exclusive – Businesses Expanding Travel Budgets», septembre-octobre 2010.

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Enjeux Segments de clientèles

Les grandes tendances démographiques et leur impact sur le tourisme

Selon une étude récente sur les changements démographiques et le tourisme, la compétitivité des destinations dépendra de leur capacité à développer et à commercialiser des produits touristiques à une population vieillissante, multiethnique, vivant de plus en plus dans des familles multigénérationnelles et dont l’espérance de vie s’est accrue. Comment? Entre autres, en exploitant le créneau des parents célibataires ou encore en offrant des chambres voisines conçues pour les besoins de trois générations. Pour d’autres idées, lisez ce qui suit.

Le vieillissement de la population…

La population mondiale passera de 6,9 milliards en 2010 à 8,3 milliards en 2030 et celle des seniors augmentera de 26% d’ici 2030. Dans l’ensemble, les personnes âgées de 50 ans et plus représenteront alors le tiers de la population mondiale, compte tenu du déclin de la fertilité et de l’accroissement de la longévité. On en retrouvera une forte concentration dans les économies avancées. De plus, on prévoit que la population de l’Europe de l’Ouest vieillira beaucoup plus rapidement que celle de l’Amérique du Nord. Ces gens âgés seront:

  • très instruits;
  • plus riches et en meilleure santé que ceux des générations précédentes;
  • à la retraite ou à la fin de leur vie professionnelle;
  • grands-parents ou parents de jeunes adultes;
  • très disponibles à voyager (beaucoup de temps libre);
  • curieux et intéressés par la culture et les occasions d’apprentissage;
  • des voyageurs expérimentés.

À l’inverse, les économies émergentes verront leur population de jeunes augmenter sensiblement en raison d’un taux de natalité élevé. De plus, elles occupent une proportion de plus en plus importante de la population mondiale. Par conséquent, c’est un marché qui gagne en importance pour l’industrie touristique à travers le monde.

…et les nouvelles stratégies d’adaptation qui y sont liées

  • Accorder une attention particulière aux besoins des touristes plus âgés issus des pays développés: offres d’hébergement, organisation de forfaits et de croisières, calendrier des vacances, sécurité et accès aux soins médicaux.
  • Proposer des forfaits vacances pour accueillir les voyageurs en provenance de cultures plus traditionnelles ou conservatrices intéressés par l’histoire et la culture (touristes en provenance de pays émergents).
  • Réorganiser l’offre pour tenir compte de la prépondérance des groupes de jeunes couples asiatiques et sud-américains compte tenu de leur tendance à se marier plus jeunes que ceux d’Europe ou d’Amérique du Nord.

La composition des ménages et les nouvelles structures familiales…

L’augmentation de l’espérance de vie et la diminution de la fécondité engendrent un impact important sur les structures familiales qui dorénavant s’élargiront pour inclure plusieurs générations. De plus, étant donné le nombre croissant de divorces dans certaines parties du monde, un plus grand nombre d’individus feront partie d’une ou de deux «familles» à la fois. Dans les pays émergents comme le Brésil et certains pays d’Asie, on remarquera un allongement de la période de célibat.

L’ensemble des secteurs touristiques devra répondre à cette diversité des structures familiales (multigénérations, célibataires, plusieurs familles) et à la fragmentation des besoins au sein du groupe, car tous les membres de la famille sont impliqués dans le processus décisionnel lié au voyage.

Les entreprises offrant des services à la fois aux groupes multigénérationnels et aux célibataires devront relever tout un défi pour bien cerner leurs besoins spécifiques. Les touristes célibataires souhaiteront probablement des occasions de se joindre à des groupes tandis que ceux qui voyagent dans des groupes plus grands apprécieront la possibilité de passer du temps seul.

…et les nouvelles stratégies d’adaptation qui y sont liées

  • Offrir des services de transport et d’hébergement flexibles de manière à orchestrer les besoins de grands groupes hétérogènes (chambres voisines conçues pour les besoins de trois générations).
  • Créer des modèles de tarification qui correspondent aux attentes des générations multiples (un prix «famille de trois générations») ou des personnes seules.
  • Exploiter le créneau des parents célibataires (divorcés) qui seront de plus en plus nombreux sur les marchés en leur proposant de meilleurs services de garde.
  • Former le personnel en vue de l’amener à mieux anticiper et comprendre les besoins des groupes multigénérationnels et de tailles diverses.
  • Organiser des voyages éducatifs et «fondés sur les intérêts», puisque ces types de séjour procurent un sentiment de sécurité et offrent un environnement rassurant pour les touristes seuls ou célibataires.

La localisation des populations…

Une proportion croissante de la population résidera dans les pays développés, mais la part du continent européen dans la population mondiale enregistrera une décroissance. Les économies émergentes gagneront aussi en importance. On assistera également à une migration globale des gens qui quitteront les zones rurales pour s’établir dans les communautés urbaines. La croissance de la population urbaine constitue un développement positif pour le tourisme; les données suggèrent que les citadins disposent d’une plus grande propension à voyager que les personnes habitant dans les zones rurales.

Les changements dans la répartition de la population à travers le monde et dans les centres de pouvoir économique – importance accrue de l’Asie – entraîneront une augmentation du nombre de touristes asiatiques sur le marché européen.

…et ses implications pour le tourisme

  • Nécessité d’accroître la sensibilité de tous les secteurs de l’industrie touristique en ce qui concerne les besoins culturels et religieux des touristes asiatiques.
  • Accroissement de la demande pour des expériences de tourisme rural, surtout de la part des citadins des marchés développés.
  • Développement du marché des échanges de maisons «urbaines-rurales».
  • Augmentation de la demande pour des séjours de ville et de magasinage, surtout en Europe (citadins des marchés émergents)

La migration des populations…

D’ici 2030, 42 millions de personnes migreront principalement vers les États-Unis et l’Europe, mais aussi vers le Moyen-Orient. Majoritairement des travailleurs non qualifiés, ces migrants auront tendance à se concentrer dans les zones urbaines.

Le regroupement des familles amplifie les flux migratoires, mais le lien avec le pays d’origine demeurera très fort pour les migrants de la première génération. Ceux des deuxième et troisième générations porteront un intérêt particulier à la découverte de leurs racines.

Deux groupes de migrants se démarqueront:

  • les jeunes adultes dont la migration s’effectuera entre des pays développés;
  • les retraités qui migreront au sein d’un même pays (à l’intérieur des États-Unis, par exemple) et du nord au sud de l’Europe.

Une large proportion des migrants sera relativement pauvre.

…et ses implications sur le tourisme

  • Hausse des visites de parents et d’amis dans les pays d’accueil.
  • Accroissement des voyages domestiques pour découvrir le pays d’accueil.
  • Augmentation des voyages à faible coût – utilisation de compagnies de transport à bas prix, par exemple.
  • Croissance de la main-d’œuvre pour l’industrie touristique européenne.
  • Création de forfaits sans hébergement, puisque les touristes logeront chez des parents ou des amis.
  • Possibilité d’utiliser la communauté de résidents à l’étranger pour promouvoir la destination d’accueil.
  • Besoin de concevoir des offres touristiques qui prennent en considération les désirs spécifiques des diverses ethnies (religion, habitudes alimentaires).
  • Nécessité de former le personnel aux particularités culturelles des nouveaux arrivants.

Face à l’évolution prévue de la démographie, les destinations touristiques pourraient être obligées d’effectuer des choix difficiles en matière de marketing, de communication et de développement de produits. Quelle cible choisir? Tout un défi que celui de répondre aux besoins des touristes plus jeunes et moins expérimentés des marchés en développement et à ceux des touristes chevronnés des marchés développés.

Source:
– Organisation mondiale du tourisme et Commission européenne du tourisme. «Demographic Change and Tourism», 2010, 121 p.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Les voyages de célébration: un créneau prometteur

Nous avons tous déjà célébré au moins une fois un anniversaire de naissance ou de mariage, une graduation ou toute autre occasion spéciale entre amis ou en famille dans un de nos restaurants préférés. Mais qui a déjà pris des vacances pour célébrer un événement spécial?

Un sondage effectué en juin 2008 par Ypartnership auprès de 4600 adultes, principalement américains, a révélé que près des trois quarts (70%) des répondants avaient organisé leurs vacances dans le but de souligner un événement spécial de leur vie. C’est aussi le cas pour 66% des 416 répondants canadiens. Les adultes de moins de 35 ans sont plus nombreux à avoir réalisé ce type de voyage que ceux qui sont âgés de 55 ans et plus.

Quoi célébrer?

Les vacances sont de plus en plus considérées comme un moyen approprié de reconnaître ou de récompenser les gens pour un événement de grande importance dans leur vie, comme:

  • un anniversaire de mariage (78%);
  • une lune de miel (75%);
  • une réunion de famille (70%);
  • un mariage (65%);
  • rejoindre la famille pour un mariage ou une lune de miel (63%);
  • un anniversaire de naissance (59%);
  • une retraite (55%);
  • une graduation (51%);
  • Bar/Bat Mitzvah, une fête juive (50%).

Comparés aux vacances habituelles, les voyages de célébration:

  • disposent d’un budget plus important (40%);
  • sont planifiés plus longtemps à l’avance (25%);
  • durent plus longtemps (20%);
  • regroupent plus de personnes (18%).

Pourquoi célébrer?

Bien que les motivations varient, trois personnes sur quatre s’offrent des vacances de célébration pour renouer avec la famille, pour marquer un événement spécial ou encore pour créer un événement mémorable pour quelqu’un (tableau 1).

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Où aller?

Lorsque des familles effectuent un «voyage de célébration», elles cherchent des destinations offrant des activités aux enfants et, mieux encore, des activités que les adultes et les enfants pourront apprécier ensemble. Il n’est donc pas étonnant que les parcs thématiques de Disney l’emportent dans la sélection des destinations où les familles préféreraient célébrer des occasions spéciales.

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Étonnamment, les répondants sans enfants dans leur ménage ont également mentionné Disney comme destination préférée, et ce, dans une même proportion que ceux ayant des enfants. Le même phénomène est observé chez les gens âgés de 55 ans et plus comparativement à ceux âgés de 21 à 34 ans.

Quoi faire?

Lorsqu’ils effectuaient un voyage de célébration avec des enfants, les répondants ont indiqué qu’ils étaient plus susceptibles de participer aux activités suivantes:

  • profiter d’un repas spécial (54%);
  • acheter des souvenirs et faire plus de photographies et de vidéos (43%);
  • séjourner dans de meilleurs établissements d’hébergement (31%);
  • prendre un repas dans les meilleurs restaurants (25%);
  • voyager plus loin (21%).

L’attrait Disney… et les autres

Voyages_celebration_image1L’étude de Ypartnership a bien démontré l’attrait qu’exerce Disney dans ce créneau de clientèle. Saisissant l’occasion, en 2009, l’entreprise a commencé à offrir à sa clientèle de transformer les moments spéciaux de leur vie en célébration Disney, en lançant sa promotion «vacances de célébration»: entrée gratuite pour tous ceux qui visiteront un des parcs thématiques du Walt Disney World Resort ou du Disneyland Resort le jour de leur anniversaire de naissance.

Depuis, certains établissements d’hébergement, destinations, compagnies de croisières ouVoyages_celebration_image2 agences de voyages ont créé des forfaits «célébration» pour leur clientèle.

 

Dans le secteur de l’hébergement, on trouve des forfaits célébration principalement pour souligner les anniversaires de naissance ou de mariage. Ils incluent généralement, en plus de l’hébergement, le repas du soir, une bouteille de vin ou de champagne, des chocolats et un cadeau de départ. Certains ajoutent aussi un massage, l’entrée gratuite à un attrait ou des bons de réduction.

Les forfaits célébration offerts par les compagnies de croisières ressemblent beaucoup à ceux des hôteliers; Carnival ajoute une petite touche créative en proposant un décor thématique de la cabine et en offrant une boîte-cadeau.
Peu de destinations proposent des forfaits «célébration». Par contre, de nombreuses agences de voyages se spécialisent dans ce créneau et offrent des séjours vers des destinations variées comme Paris, Las Vegas, New York et même Québec, que l’on vend comme étant la meilleure destination hivernale pour célébrer un anniversaire! Les forfaits d’agences comprennent généralement eux aussi l’hébergement, quelques repas, l’entrée à un ou plusieurs attraits de la ville ainsi que des bons de réduction échangeables chez des marchands.
Bref, comme on peut le voir, il y a encore place à l’imagination pour développer une offre originale qui saura retenir l’attention des familles et des groupes d’amis désireux de partager une expérience mémorable qui saura plaire aux petits et aux grands.

Sources:
– Dawn Henthorn. «Celebrate a Special Occasion on Vacation», About.com Guide.
– Walt Disney World News. «Nationwide Survey by Ypartnership Reveals New Trend of “Celebration Vacations”».

Sites Internet:
– Canada à la carte
– Celebration Travel Guide
– Hôtels Fairmont
– Les Trois Tilleuls & Spa Givenchy
– Location d’appartements à Paris
– Norwegian Cruise Line
– Tourisme Ottawa

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Technologies

Utilisation d’Internet et du m-tourisme par les Français

Aujourd’hui, la France compte 36,2 millions d’utilisateurs d’Internet (utilisation au cours des 12 derniers mois), soit 70% de la population française de 15 ans et plus. Depuis 2003, le nombre d’internautes s’est accru de 16,2 millions d’individus. En 2009, plus d’un voyageur sur deux (51%) a préparé son séjour en ligne, et 10,2 millions de voyageurs ont entièrement réservé leur voyage en ligne, soit 35% des Français ayant effectué un voyage en 2009. Cela constitue une augmentation de 15% par rapport à 2008, selon le dernier baromètre de Raffour Interactif.

Selon TNS Média Intelligence, les Français utilisent Internet surtout pour acheter des billets d’avion (45% des internautes) ou encore de l’hébergement (33%). L’achat de prestations combinant transport par avion et hôtel n’arrive qu’en troisième position, tandis que les circuits en groupe ne constituent que 8% des ventes (graphique 1).

En France, 64% des internautes choisissent de préparer leurs vacances sur Internet pour la facilité que le média présente, selon une enquête d’OpinionWay pour le compte de Voyagermoinscher.com. Internet est aussi perçu comme un média attrayant grâce à la possibilité de trouver des promotions ou des tarifs compétitifs et de comparer facilement les offres des voyagistes. Il permet même de réserver directement lorsque l’on trouve une offre satisfaisante (graphique 2). Plus du tiers pensent également qu’Internet permet de réaliser des économies par rapport aux canaux de distribution traditionnels, et qu’il propose plus de choix. Les voyageurs sont de plus en plus exigeants et très sensibles au prix. Ils privilégient les offres promotionnelles, optent pour les ventes de dernière minute ou au contraire pour les ventes de première minute, afin de profiter des meilleurs tarifs.

Selon une étude de Protourisme, en 2010, près de 80% des foyers de vacanciers utilisent Internet comme outil d’information pour leurs vacances. En moyenne, ils regardent 6,4 sites Internet avant de prendre une décision de vacances.

Bien qu’il en soit encore à ses débuts, Internet mobile tend à se développer pour la préparation des voyages: 1,2 million d’e-touristes ont préparé leur séjour avec leur téléphone intelligent.On s’attend à une croissance du marché des réservations effectuées par ce médium et de nombreux sites Internet s’y préparent, en adaptant peu à peu leurs plateformes à ce nouveau canal de distribution.

Sources:
– Le Journal du Net. «France: Le marché du tourisme en ligne», 12 juillet 2010.
– Protourisme. «Vacances d’été des Français, une reprise en pente douce», communiqué de presse, 7 juillet 2010.
– Veille info tourisme. «Baromètre OPODO 2010: Désormais 1 Français sur 2 prépare ses séjours sur Internet – Confirmation de la baisse des départs en vacances des Français», 12 mars 2010.

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Segments de clientèles

Les Français en vacances au Québec, qui sont-ils? Quelles sont leurs intentions de voyage?

Les Français prennent de moins en moins de vacances en général, et le nombre de touristes français en visite au Québec en 2009 est largement inférieur à ce qu’il était en 2000. Par contre, plus du tiers des Français sondés par la Commission canadienne du tourisme prévoient visiter le Canada, certainement ou fort probablement, en 2010 et 2011.

Les Français partent de moins en moins en vacances

En 2009, le taux de départ en vacances des Français (âgés de 15 ans et plus) enregistrait une sixième baisse consécutive pour atteindre 56%, son plus bas niveau depuis 2003. Plus de la moitié des Français ont choisi de ne pas prendre de vacances pendant l’été 2009, en raison de la conjoncture économique difficile. Ceux qui ont voyagé ont décidé de passer leurs vacances en France (66%) plutôt que de se rendre à l’étranger. Malgré tout, les Français ont effectué 31,1 millions de voyages à l’étranger en 2009, dont 7,7 millions long-courriers, une baisse de 9,3% par rapport à 2008. D’autres indicateurs laissent présager que les Français voyageront aussi beaucoup chez eux en 2010.

Évolution des voyages des Français au Canada et au Québec

Il y a moins de Français qui voyagent au Canada et au Québec en 2009 qu’il y en avait en 2000, malgré une certaine remontée entre 2004 et 2006. En 2009, les touristes français ont effectué 294 000 séjours d’une nuit ou plus au Québec, une diminution de 6% par rapport à 2008, et de 18% au cours de la dernière décennie (graphique 1).

La moitié d’entre eux ont effectué un séjour d’agrément et un peu plus du tiers ont visité des parents et des amis. Les voyages d’agrément perdent du terrain au profit de la visite de parents ou d’amis (graphique 2).


Les Français en vacances au Québec ont dépensé en moyenne 1245 CAD par visite-province, soit une baisse de 6,1% par rapport à 2008, mais une augmentation de 15% par rapport à 2007. Rappelons la performance exceptionnelle du Québec en 2008, qui vient expliquer cette baisse «relative» en 2009.

Les séjours des Français au Québec sont relativement plus longs que ceux des touristes en provenance d’autres pays. En 2009, les touristes français ont séjourné en moyenne 15,1 nuits au Québec, alors que ceux en provenance d’outre-mer (incluant la France) et des États-Unis ont séjourné respectivement 11,6 et 3,7 nuits.

Ces longs séjours les conduisent dans toutes les régions du Québec, et ce, dans une proportion beaucoup plus élevée que celle des visiteurs des autres pays d’outre-mer, hormis les régions touristiques de Montréal, Québec, les Laurentides, l’Abitibi-Témiscamingue, l’Outaouais et les Cantons-de-l’Est (graphique 3). Ils visitent surtout la Côte-Nord, la Mauricie, le Saguenay-Lac-Saint-Jean, la Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine et Charlevoix, qui a gagné du terrain dans le cœur des Français, au détriment de la région du Bas-Saint-Laurent.

La probabilité de visiter le Canada

Les informations contenues dans cette section sont tirées d’un sondage réalisé par la Commission canadienne du tourisme en mai 2009 auprès de 1513 Français âgés de 18 ans ou plus qui ont effectué, au cours des trois dernières années, un voyage d’agrément long-courrier ou qui projettent d’en faire un dans un horizon de deux ans. Comme le Québec demeure la destination canadienne privilégiée des voyageurs français en 2009 (91% des voyageurs), les résultats sont certainement pertinents pour le Québec.

Le sondage montre qu’un peu plus du tiers (36%) des répondants visiteront certainement ou fort probablement le Canada dans les deux prochaines années – toutes durées confondues. Les intentions d’effectuer – certainement ou fort probablement – un voyage de plus longue durée (quatre nuits ou plus) sont restées stables à 32% en 2009 par rapport à 2008, mais elles ont augmenté de 5% par rapport à 2007 (graphique 4). De plus, 26 % des voyageurs français prévoient visiter – fort probablement ou certainement – le Canada dans le cadre d’un court séjour. Cette hausse s’explique probablement par un intérêt accru des voyageurs français pour les États-Unis.

Le profil sociodémographique des visiteurs potentiels au Canada

Le profil des visiteurs intéressés par le Canada ressemble beaucoup à celui de tous les voyageurs long-courriers. Par contre, celui des voyageurs ayant récemment visité le pays se distingue des autres. Ils sont généralement:

  • plus âgés;
  • plus susceptibles d’avoir des enfants qui vivent à la maison;
  • plus instruits, occupent des postes supérieurs (propriétaires d’entreprise ou professionnels de niveau intermédiaire ou supérieur);
  • plus aisés; revenus de 54 000 euros (85 000 CAD) et plus.

Les visiteurs français ayant séjourné au Canada dernièrement sont mieux nantis que les Français qui effectuent des voyages long-courriers (toutes destinations confondues). Cette tendance s’est accentuée en 2009 par rapport à 2008, alors que la proportion des voyageurs ayant récemment visité le Canada et dont le revenu familial est supérieur à 54 000 euros s’est accrue de 8%, passant de 24% à 37% entre 2008 et 2009, comme le démontre le tableau 1.

Les émissions télévisées sont de plus en plus populaires comme source d’information

La plupart des sources d’information privilégiées par les visiteurs potentiels sont demeurées relativement stables en ce qui a trait à leur taux de pénétration depuis 2007. Les émissions télévisées portant sur les voyages ont grimpé de deux positions, passant de la quatrième à la deuxième place de 2008 à 2009. La seule source qui baisse constamment depuis 2007 concerne les sites Web/balados/blogues de voyage, qui affichaient un taux de pénétration de 44% en 2007, de 39% en 2008 et de 36% en 2009 (graphique 5).

Les difficultés économiques de la France ont certes influencé la propension des Français à voyager. Le Québec continue de perdre des parts de marché pour sa principale destination outre-mer. Il faudra redoubler d’efforts pour pallier la concurrence de nouvelles destinations rendues de plus en plus abordables grâce à l’offre des compagnies aériennes à rabais. Jusqu’où sommes-nous prêts à aller pour reconquérir cette clientèle chouchou?

Sources:

– Commission canadienne du tourisme. «Survol du marché français».
– Commission canadienne du tourisme. «Veille touristique mondiale, première, deuxième et troisième année, France – Principales conclusions».
– Ministère du Tourisme. «Les plus récentes données sur le tourisme au Québec», 22 juin 2010.

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Pédaler pour de l’électricité: une idée lumineuse qui fait du chemin!

Les habitants de Copenhague ont de la suite dans les idées! Après l’illumination du sapin de Noël (lire aussi: Mon beau sapin, roi des vélos), voilà que la chaîne hôtelière Crowne Plaza emboîte le pas et encourage ses clients à enfourcher une de ses bicyclettes d’exercice afin de produire de l’électricité pour l’hôtel. Seulement 15 minutes suffisent pour générer les 10 wattheures permettant de réclamer un coupon-repas d’une valeur de 36 USD échangeable dans l’un des restaurants de l’établissement. Si l’expérience s’avère concluante après une année, la chaîne prévoit instaurer cette promotion dans tous ses établissements du Royaume-Uni. Un bon coup de pédale pour l’économie!

Source:
– Ferri, Jim. «Save the Mermaids», Ferri & Partners, Ferriandpartners.com, 14 juin 2010.