Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

Gestion

La technologie au service de la mesure des flux touristiques

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 16 octobre 2012
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L’évaluation de l’achalandage et du profil des visiteurs dans les destinations touristiques fut au cœur des discussions lors du Symposium de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, qui se déroulait en septembre dernier à Montréal. Certaines destinations munissent leurs touristes de capteurs géolocalisés et d’applications mobiles pour connaître leurs déplacements, leurs comportements et leurs impressions tout au long de leur séjour. D’autres incitent les établissements d’hébergement et les attraits à implanter un logiciel permettant au personnel de première ligne de sonder les voyageurs puis de transmettre directement l’information à l’organisme qui la traitera. Voici l’exemple de deux organisations de recherche, la première en Espagne et la seconde en Belgique, qui tirent profit de la technologie afin de faciliter la cueillette des informations et en améliorer la validité, et diffuser les résultats rapidement.

Des capteurs pour suivre les mouvements des touristes

Analyser les flux touristiques à même une destination s’avère complexe et pourtant essentiel pour comprendre la dynamique qui anime l’expérience du voyageur. Quels sont les attraits et les lieux qu’il visite, combien de temps consacre-t-il à chacun d’eux, quels chemins emprunte-il, à quel rythme se déplace-t-il? Jusqu’à récemment, peu d’outils permettaient de mesurer réellement cette mobilité, mis à part les statistiques de fréquentation des attraits, qui demeurent des indicateurs statiques.

C’est pourquoi l’équipe de recherche du CICtourGUNE, située dans le Pays basque, en Espagne, et dirigée par madame Aurkene Alzua-Sorzabal, a développé le système eGIStour. Ce dernier a pour but de mesurer la mobilité tout en s’intéressant au profil, au comportement et à l’impression du touriste face à ses expériences. Concrètement, les voyageurs désignés se voient confier un petit appareil qui détecte leurs déplacements. Au préalable, ils auront rempli un court questionnaire à l’aide d’une application Web concernant leur profil, leurs motivations, la durée de leur séjour, la composition de leur groupe, etc. L’image ci-dessous illustre les déplacements des visiteurs munis du système eGIStour dans la ville espagnole de San Sebastian.

Source: CICtourGUNE

Cette approche permet notamment:

de comprendre la répartition du temps consacré à chacune des activités touristiques sur une période donnée;
de mesurer l’étendue de la destination selon la mobilité réelle;
d’identifier les endroits les plus fréquentés et ceux qui le sont moins;
d’analyser les différences de comportement de visite selon le type de visiteurs.

Une application pour prendre le pouls de l’expérience

Le voyageur muni du capteur peut également donner ses impressions en direct, à l’aide d’une application mobile. Le GPS détecte l’attrait où se trouve le visiteur et ce dernier est invité à indiquer, par exemple, son niveau d’appréciation. Les données sont ensuite transmises, aussitôt que l’appareil est branché sur le Web, au centre de recherche pour analyse. L’Emotionmeter (voir l’image ci-dessous) est une variante de ce type d’application, qui peut être adaptée selon les besoins de l’organisation.

Source: CICtourGUNE

Voilà une toute nouvelle approche à la recherche en tourisme. Comme le mentionne madame Alzua-Sorzabal, à l’avenir, la science jumelée à la technologie devraient d’ailleurs jouer un rôle majeur dans le développement de standards.

Brancher l’industrie touristique sur une seule et même plateforme – le cas de la Wallonie

L’Observatoire du Tourisme Wallon (OTW) a récemment développé quatre nouveaux outils de cueillette et de diffusion d’informations. Derrière ces outils, deux logiciels permettent de colliger des statistiques en temps réel. Les données sont analysées dans les jours qui suivent leur saisie par les experts de l’Observatoire. Madame Véronique Cosse, responsable de l’OTW, a présenté les atouts de ces nouveaux systèmes de cueillette de données.

La plateforme Webropol consiste en un logiciel d’enquête en ligne. L’OTW l’utilise notamment pour créer des bulletins qui chiffrent les performances touristiques pendant les vacances. Grâce à Webropol, ces baromètres post-vacances bénéficient notamment des caractéristiques suivantes:

rassemblent la performance touristique d’un grand nombre d’entreprises – sondage scientifique envoyé à quelque 1800 exploitants;
présentent plusieurs indicateurs tels que le taux d’occupation, le nombre et l’origine des visiteurs, l’évolution de la fréquentation, la satisfaction des exploitants par rapport à leur performance;
profitent d’un taux de participation plus élevé que par la méthode traditionnelle (questionnaire papier);
peuvent être conçus très rapidement, puisque le traitement des données exige environ deux jours et permet la production de rapports automatisés.

L’image ci-dessous montre le type d’information que ces baromètres post-vacances diffusent. Ces bilans ont été présentés en septembre 2012 et illustrent les résultats d’août 2012 pour la région wallonne.

Le bilan d’août 2012

Source: Observatoire du Tourisme Wallon

Le second logiciel, Windbill, est intégré à la billetterie des attraits touristiques et des musées de la région. Pour l’instant, 80 entreprises adhèrent à ce système. Il est conçu de façon à ce que le personnel de contact puisse, lors de l’acte de vente, enregistrer quelques informations sur le profil du visiteur, comme sa provenance et s’il s’agit d’un enfant, d’un adulte ou d’un senior. Le programme Windbill crée automatiquement des fichiers mensuels qui peuvent être envoyés à l’OTW en un seul clic. Ces informations, simples et rapides à demander au client, permettent non seulement à l’entreprise d’identifier systématiquement la composition de sa clientèle, mais à la région de dresser facilement et rapidement un portrait de son achalandage touristique. L’image ci-dessous illustre l’interface de Windbill.

Source : Observatoire du Tourisme Wallon

Une affaire de collaboration

Qu’il s’agisse de la démarche de l’Observatoire du Tourisme Wallon ou de celle de CICtourGUNE, la collaboration des entreprises touristiques est indispensable. Dans le cas de l’OTW, le partage de l’information est un enjeu clé. Il faut être persuasif et s’assurer que les informations transmises soient traitées de façon confidentielle; il faut démontrer que les résultats, toujours diffusés de façon groupée, permettront d’améliorer la compétitivité de chacun, ainsi que de l’ensemble de l’industrie.

Sources:

Présentations dans le cadre du Symposium 2012 sur les mesures de performance et les contributions économiques du tourisme de la Chaire de tourisme Transat, Montréal, 24 et 25 septembre 2012:

• Alzua-Sorzabal, Aurkene. «Les nouvelles technologies et les innovations dans les outils de mesure au service de l’évaluation de la performance touristique»

• Cosse, Véronique. «L’innovation au service de la mesure de la fréquentation touristique: l’exemple de la Wallonie»

Sites Web:

• CICtourGUNE

• L’Observatoire du Tourisme Wallon

Cliquez pour visionner les conférences:

– Symposium 2012 – Conférence de Aurkene Alzua-Sorzabal

– Symposium 2012 – Indicateurs du tourisme: Nouvelles approches, considérations techniques, études de cas

Vers un service toujours plus personnalisé

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 26 septembre 2012
Un commentaire sur Vers un service toujours plus personnalisé

Que ce soit pour se dépayser, pour vivre un séjour hors de l’ordinaire ou pour profiter du bon temps en famille, une offre personnalisée en fonction des préférences du voyageur contribuera largement à modeler une expérience réussie. On ne le dira jamais assez, connaître sa clientèle est primordial! Et les technologies actuelles facilitent grandement la tâche. Une chaîne d’hôtels économiques permet au visiteur de sélectionner, en ligne, l’équipement qui meublera sa chambre et en modulera le prix! De nombreux secteurs d’activités colligent les préférences de leurs clients et profitent de ces renseignements pour faire de la promotion sur mesure ou élaborer des forfaits personnalisés. Dans le secteur de l’hébergement et du tourisme en général, c’est l’ensemble de l’expérience de voyage qui s’en trouve enrichie!

L’inévitable transition de la banalisation à la personnalisation

Selon une étude réalisée par IBM Institute for Business Value, le modèle «taille unique» convient de moins en moins en hôtellerie et les entreprises qui s’y accrochent auront de la difficulté à répondre aux attentes de leurs clients. La fragmentation de la demande aux besoins diversifiés et la multiplication de l’offre d’hébergement obligent les hôteliers à cibler des marchés plus spécifiques (lire aussi: Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle). De plus, chaque client devrait pouvoir choisir un certain nombre de composantes lorsqu’il fait sa réservation afin que le tout réponde davantage à ses besoins. C’est, du moins, ce que constate Steve Peterson suite au sondage effectué auprès de 2400 voyageurs et à des entrevues avec des experts. Voici, selon lui, les quatre grands constats qui exerceront de plus en plus de pression sur la nécessité de personnaliser les services:

Banalisation: 68% des répondants au sondage estiment qu’il y a peu ou pas de différence notable entre les chaînes hôtelières.
Fragmentation: La population mondiale en mesure de voyager est en expansion et sous-entend des marchés hétérogènes aux préférences et aux besoins diversifiés.
Concurrence: L’offre hôtelière en croissance se livrera une compétition accrue pour s’accaparer ces marchés.
Attentes: Les clients d’hôtels estiment que d’autres secteurs d’activités, davantage branchés sur les technologies et à l’affût des besoins des consommateurs, offrent un meilleur service que celui de l’hébergement.

Cette même étude propose trois grandes recommandations pour favoriser des expériences plus personnalisées:

Identifier les segments spécifiques à cibler (p.ex. familles, affaires, etc.) et optimiser l’offre et les services en fonction de ces derniers.
Fournir des outils de personnalisation aux clients, sur la plateforme de réservation, par exemple, afin qu’ils identifient eux-mêmes leurs préférences au-delà de celles correspondant au segment auquel ils sont identifiés.
Être unique, à chaque fois. Chacune des visites du client doit être traitée selon ses besoins du moment. La personnalisation du service ne doit toutefois pas en diminuer la constance dans la qualité.

Et concrètement…

Type de chambre, taille du lit, appareils de divertissement, journal à la porte, arrivée tardive, les options de personnalisation sont nombreuses et diversifiées. Le Web et les médias sociaux s’avèrent des outils indispensables pour recueillir les préférences des voyageurs. La chaîne Four Seasons, par exemple, permet au client qui réserve en ligne de choisir les équipements de sa chambre ainsi que les services dont il aura besoin. Le groupe, reconnu pour la qualité de son service à la clientèle, est aussi très actif et à l’affût des demandes et des intérêts de ses clients sur Facebook. En fait, chacun de ses hôtels y a une page. Voici un exemple d’échange qui témoigne du souci de personnaliser les séjours:

Source: Four Seasons Hotel Boston

La personnalisation ne concerne pas que les hôtels haut de gamme. Conçue selon le modèle low cost, la chaîne Tune Hotels, qui possède des établissements à Londres ainsi que dans plusieurs pays de l’Asie, propose des chambres équipées selon les besoins du client. L’offre de base consiste, notamment, en un lit de grande qualité (5 star bed), une salle de bain avec douche à jets puissants et un service d’entretien ménager quotidien. Au moment de sa réservation en ligne, le client sélectionne les services ou les équipements supplémentaires dont il aura besoin, comme un téléviseur, une connexion Internet sans fil, une serviette ou la climatisation. Visionnez la vidéo ci-dessous pour bien saisir le concept.

Dans les hôtels Affinia de New York, Chicago et Washington, on forme les employés à décoder le langage corporel des clients, et ce, qu’ils soient à l’entretien ménager, à l’accueil ou qu’ils occupent des postes de gestion. Comme le souligne l’experte responsable de cette formation dispensée en partie à l’été 2011, un visiteur qui croise le regard d’un employé dans le corridor est peut-être disposé à débuter une courte conversation; un client qui se tiraille constamment l’oreille peut être nerveux ou épuisé et apprécierait probablement qu’on lui offre un oreiller thérapeutique et qu’on lui indique rapidement comment se rendre à sa chambre.

Tout le monde personnalise!

Des organismes de gestion de la destination ont emboîté le pas de la personnalisation en demandant aux voyageurs de sélectionner leurs préférences sur une plateforme Web; ils leur concoctent ensuite un forfait sur mesure (lire aussi: À quelle personnalité de voyage vous adressez-vous?). La Sépaq invite l’internaute à choisir, parmi quatre profils plein air, celui qui correspond le mieux à sa personnalité pour ensuite lui offrir des activités, forfaits et séjours. Les guides touristiques prennent le virage de la personnalisation en mettant à profit les blogueurs et en offrant au client d’identifier ses préférences de voyage pour rassembler les informations en fonction de ses intérêts (Lire aussi: Des guides touristiques personn alisés). Enfin, les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce qu’on leur offre des produits et services sur mesure.

Standardiser pour mieux personnaliser

Selon Steve Peterson du IBM Institute for Business Value, la personnalisation devrait représenter la priorité numéro un du personnel de première ligne. Et pour libérer davantage ce personnel clé des tâches opérationnelles, il faut standardiser les méthodes de travail afin d’assurer un service de qualité, constant, personnalisé et unique à chaque fois.

Sources:

– Barsky, Jonhatan. «Personalization is Becoming a Reality across the Hospitality Industry», Market Metrix, avril 2012.

– Dooley, George. «Amadeus study sees technology key to future travel», Travel Agent Central, 11 janvier 2012.

– Jones, Charisse. «Face off: Hotel staff taught to read guests’ body language », USA TODAY, 25 octobre 2011.

– Peterson, Steve. «Hotel 2020: The personalization paradox», IBM Instute Business Value », 2011.

Sites Web:

• Affinia Hotels

• Four Seasons Hotels & Resorts

• Sépaq

• Tune hotels

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Marketing Technologies

Guides de voyage sur mesure, commentés, à jour et en ligne

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 12 septembre 2012
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Dans le secteur de l’information touristique, la part de marché du guide de voyages imprimé est en décroissance. Depuis un sommet atteint en 2005, la vente de ces livres aux États-Unis et au Royaume-Uni aura chuté d’environ 40% d’ici la fin 2012. Ce n’est pas tant le contenu que le contenant qui doit se renouveler. On observe de plus en plus de plateformes Web qui proposent différentes formules pour obtenir de l’information, neutre et moins neutre, tout en intégrant les commentaires et suggestions de résidants et de voyageurs. Les applications et sites Web mobiles mettant de l’avant les itinéraires sur mesure en fonction des goûts et des intérêts ainsi que les cartes animées grâce à la réalité augmentée abondent. Les concepts originaux foisonnent. En voici quelques-uns mais d’abord, observons comment certaines maisons d’édition abordent ce virage.

Les grands noms se numérisent et socialisent!

Selon Mark Henshall, auteur et éditeur pour Frommer’s qui publie des guides de voyage depuis 1957, les applications et sites Web mobiles offrent l’instantanéité, le géoréférencement, la localisation rapide des lieux d’intérêt, les avis des amis Facebook, etc. Mais le guide de voyage imprimé propose une information étoffée. Selon lui, la force du livre consiste, du même coup, en sa faiblesse. À cet égard, les guides disponibles sous formes de livres numériques devraient connaître une croissance importante au cours de l’année. La digitalisation permet une mise à jour plus fréquente des contenus, la possibilité d’inclure des liens cliquables, des vidéos, des cartes interactives, le tout sans le poids du bouquin.

Certains guides Ulysse et Lonely Planet sont désormais disponibles en format PDF et en pièces détachées, selon les chapitres identifiés par le consommateur. Ulysse a ses blogueurs qui ratissent la planète, chacun à leur façon, et rapportent leurs récits sur le Web. L’éditeur Lonely Planet anime aussi une communauté de voyageurs et a adapté un certain nombre de ses guides pour iPhone. En décembre 2011, l’entreprise lançait Wenzani, une application mobile qui combine à la fois les informations provenant de ses guides à celles de ses concurrents ainsi qu’à celles partagées par des consommateurs sur d’autres plateformes. Visionnez la vidéo promotionnelle

Une autre institution, et non la moindre, adapte son produit à l’heure de la mobilité et des réseaux sociaux. Michelin lançait au printemps 2012 l’application MICHELIN Restaurants qui rassemble quelque 4300 établissements répertoriés dans les guides papiers. L’évaluation des inspecteurs professionnels y figure, tout comme celle des internautes, qui sont eux aussi invités à commenter leur expérience culinaire. Enfin, avec ce virage SoLoMo (lire aussi: Vous avez dit SoLoMo?), l’entreprise compte devenir le leader du marché.

Source: MICHELIN Restaurants

Des guides personnalisés

Les guides de voyage n’échappent pas à la tendance de la personnalisation. La maison d’édition Frommers, dont Google a fait l’acquisition en août 2012, propose des guides sur mesure. L’internaute doit d’abord remplir un formulaire afin d’identifier ses besoins, ses intérêts en matière d’activités ainsi que la destination choisie. Il peut ensuite prévisualiser le guide qui lui sera expédié par la poste. Le document comprend aussi des coupons rabais pour certains commerces et attraits sélectionnés. Pour mieux saisir le concept, visionnez la vidéo!

Plusieurs autres formules de guides personnalisés (lire aussi: Clin d’œil – Des guides touristiques personnalisés), gratuits et payants, ont vu le jour au cours des dernières années. Mentionnons le modèle de Travel DK où l’utilisateur doit sélectionner en ligne des attraits et services touristiques à l’aide de la description des experts de l’organisme et des avis des autres utilisateurs. Le résultat est téléchargé en format PDF et peut être partagé sur le site Web de l’entreprise.

Guides sociaux et mobiles

Dans la catégorie des guides multimédias, Unique, une entreprise montréalaise, vient de lancer son concept: des microguides multimédias. Ces guides-vidéos interactifs reproduisent l’essence des grandes villes du monde (sept pour commencer) selon certaines ambiances. Cette formule est basée sur une communauté hybride: une équipe éditoriale et les recommandations des usagers. Les vidéos ont été pensées expressément pour les appareils mobiles, c’est-à-dire efficaces et de courte durée. Voyez l’exemple de Montréal.

Les plateformes se multiplient et chacune a sa spécificité. Le site de voyage mobile Triposo glane le Web et identifie les plus importantes bases d’information touristique puis les classifie selon la pertinence en fonction des demandes des utilisateurs. Triposo a lancé récemment une nouvelle application qui prend en compte la localisation, l’heure, le jour de la semaine, la température ainsi que les heures d’ouverture des commerces locaux pour ensuite proposer des options, parmi les meilleures répertoriées, avec réalité augmentée (vidéo ci-dessous).

Source: Triposo

Les guides enrichis de commentaires des autres voyageurs occupent aussi une place majeure sur le marché. Comme certains sites Web mentionnés précédemment, les TipList ou Tripwolf permettent d’obtenir des informations à jour, des avis diversifiés émis par ceux qui habitent les lieux ou qui les ont visités, le tout sur un appareil mobile. Voilà qui parle aux jeunes générations!

Source: TipList

Les limites

Les outils technologiques ont aussi leurs limites notamment, la fiabilité de connexion à destination, les frais d’itinérance ou encore le contenu allégé adapté à l’appareil. Quoi qu’il en soit, le bon vieux guide papier, celui que l’on peut consulter n’importe où sans risque que la pile soit déchargée, n’a pas dit son dernier mot, surtout pour sa consultation une fois à destination.

Enfin, en matière d’information de voyage, le Web foisonne de guides et de plateformes mobiles d’échanges. Ces exemples rappellent encore une fois l’importance pour une organisation touristique de prendre le virage de la mobilité et d’élaborer une stratégie pour les médias sociaux.

Sources:

– Canoe.ca. «Wenzani, nouvel outil pour voyager», 6 décembre 2011.

– Empson, Rip. «Triposo’s Mobile Travel Guide Now Actively Recommends Your Next Destination», techcrunch.com, 8 mai 2012.

– Fabbian, Liza. «Les internautes, critiques du Guide Michelin: tollé dans les cuisines», Rue 89, 12 avril 2012.

– Henshall, Mark. «Adapt or die – the choice for guidebook writers?», Travelblather.com, 1er mars 2012.

– Henshall, Mark. «Is the travel guide book on the verge of extinction», Travelblather.com, 16 février 2012.

– Henshall, Mark. «What are the key trends for 2012 in travel guide publishing?», Travelblather.com, 12 février 2012.

– Lawrence, Gary. «Des guides de voyage personnalisés livrés à la maison», TourismePlus.com, 16 novembre 2011.

– Lovitt, Rob. «Personalized guidebooks: your trip, your way», travelkit.msnbc.msn.com, 19 novembre 2011.

– Maggiolini, Rachele. «Social Travel Guides: How The Web Is Changing the Travel Guidebook», Travelllll.com, 29 mai 2012.

– Mesquita, Stephen. «Travel guidebooks: what is the future?», the guardian, 4 mai 2012.

– Poulin, Ginette. «Les guides de voyage prennent le tournant interactif», hrimag.com, 7 mai 2012.

Sites Web:

• Frommer’s

• Frommer’s Remix

• Lonely Planet

• MICHELIN Restaurants

• TipList

• Travel DK

• Triposo

• Tripwolf

• Ulysse

• Unique

Étiquettes outils de planification, personnalisation, technologie

Ailleurs dans le monde Produits et activités

Tendances et bonnes pratiques dans les complexes aquatiques intérieurs

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 5 septembre 2012
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La météo étant de plus en plus incertaine, été comme hiver, la courte saison estivale et la demande florissante des séjours familiaux favorisent l’émergence de complexes de villégiature aquatiques intérieurs. Toujours en croissance au Canada et aux États-Unis, leur nombre est passé de 24 à 141 en 10 ans. Certains d’entre eux deviennent de véritables destinations, en intégrant une panoplie de services et d’activités. Bien qu’il s’agisse d’un virage encore marginal dans cette industrie, des centres aquatiques s’orientent vers une gestion plus responsable des ressources. Voici un aperçu des grandes tendances qui animent ce secteur ainsi que des exemples qui se démarquent.

Selon l’édition 2011 du sondage d’Hotel & Leisure Advisors sur le sujet, le nombre de complexes de villégiature aquatiques intérieurs a augmenté aux États-Unis et au Canada, mais de façon moins prononcée que dans les années précédentes, en raison de la récession économique. Les projets pour 2012 et les années subséquentes sont en hausse, grâce à une meilleure disponibilité du financement. Les complexes intérieurs recensés dans cette enquête sont des établissements d’hébergement comprenant un parc aquatique couvert d’au moins 10 000 pieds carrés. En juillet 2011, on en dénombrait 141 aux États-Unis et au Canada (voir le graphique 1).

Source: Hotel & Leisure Advisors

De plus en plus grands et diversifiés

Plusieurs complexes de villégiature aquatiques intérieurs rivalisent en matière de taille et d’attraits spectaculaires. Les coûts élevés de construction et d’entretien de telles installations incitent les entrepreneurs à maximiser l’investissement. Pour ce faire, ils élaborent une offre regroupant toutes les composantes d’un séjour, ou presque, afin de garder le visiteur et l’ensemble de ses dépenses.

En plus des piscines à vagues, des glissades, des «rivières», des spas et autres aménagements liés à l’eau, on observe une diversification des activités par l’ajout d’attraits «secs», comme des murs d’escalade, des tyroliennes, des salles de cinéma ou de quilles, etc. On multiplie aussi les services de restauration et les bars, et on propose divers types d’hébergements. À ce jour, le plus grand complexe intérieur est le World Waterpark du West Edmonton Mall ,en Alberta.

Source: World Waterpark, West Edmonton Mall

Année après année, on ajoute de nouveaux produits dans chacun de ces parcs intérieurs afin de susciter l’intérêt de la clientèle déjà venue, qui représente une part très importante de la fréquentation de ces complexes. Certains grands parcs aquatiques d’Europe, par exemple, évaluent à 60%, d’autres à plus de 80%, la proportion des visiteurs qui reviennent.

Des produits pour chaque membre de la famille

Étant donné que la clientèle familiale est déjà sollicitée de toutes parts par l’industrie touristique, pour attirer son attention de façon répétée, il faut bien la connaître, l’écouter, mesurer son taux de satisfaction et lui offrir des produits qui contenteront chacun de ses membres. La plus grande chaîne de parcs aquatiques intérieurs en Amérique du Nord, Great Wolf Lodge, l’a bien compris.

Elle sonde ses clients par courriel 48 heures après leur départ du centre, alimente sa page Facebook et tient compte des suggestions qui y sont émises. Elle a développé, à même ses complexes aquatiques, des spas pour enfants, des salles d’entraînement, des jeux de rôle, des salles d’arcades, des événements spéciaux pour faire la promotion de ses parcs en période creuse. Bref, la chaîne ne cesse de se renouveler. Elle expérimentait récemment les bracelets avec puce RFID. Le visiteur qui le porte peut se faire photographier aux endroits préidentifiés à l’intérieur du parc aquatique, et ces clichés sont transférés directement sur son babillard Facebook.

Source: Scooops Kid Spa, Great Wolf Lodge

Diversifier pour prolonger la saison touristique

Inauguré en décembre 2011, le Pump House Indoor Waterpark du centre de villégiature de Jay Peak, au Vermont, a suscité beaucoup d’intérêt. Malgré un début de saison de ski plutôt lent, les hôtels de la station étaient alors à pleine capacité grâce au nouveau parc aquatique. Maintenu à des températures tropicales, le Pump House s’inscrit dans une stratégie de diversification, afin que les activités du centre se prolongent tout au long de l’année. Glissades sur tube, «rivière», étang de jeux, mur d’escalade, La Chute – l’une des rares glissades d’eau Aqualoop intérieures au monde –, vagues de surf, bain à remous, boutiques, bar/restaurant, le tout sous un toit rétractable. Cliquez ici pour visiter le Pump House.

Source: SAM Magazine

Des parcs respectueux de l’environnement

Project Green Wolf, une initiative de la chaîne Great Wolf Lodge (mentionnée ci-dessus), consiste à améliorer la performance environnementale de ses centres de villégiature. Parmi les actions mises de l’avant, mentionnons:

le recyclage de près de 98% de l’eau utilisée pour les installations aquatiques;
le recours à un mode de filtration de l’eau qui requiert 40% moins de produits chimiques que la méthode conventionnelle;
les programmes éducatifs offerts aux visiteurs pour en apprendre davantage sur la nature et l’environnement.

Source: Project Green Wolf

La nature à l’avant-plan

Les domaines Center Parcs, en Europe, connaissent une grande popularité. Chacun des 28 villages est constitué de quelques centaines de cottages implantés au cœur d’un domaine forestier. Au centre, on trouve l’Aqua Mundo, un pavillon central vitré abritant, entre autres, une aire de jeux aquatiques, des glissades, des piscines et une «rivière». Les déplacements sur le domaine se font à vélo. La nature occupe une grande place dans le concept.

Source: Center Parcs

Un parc aquatique éducatif

À l’Evergreen Wings and Waves Waterpark, en Oregon, on apprend et on s’amuse! Le parc intérieur comprend des glissades, une piscine à vagues ainsi qu’un musée consacré à la puissance de l’eau. Intégré à même le bâtiment de l’Evergreen Aviation & Space Museum, le complexe aquatique est surplombé par un Boeing 747, point de départ de certaines glissades.

Source: Evergreen Wings and Waves Waterpark

Au Québec?

Il existe plusieurs parcs aquatiques extérieurs au Québec, mais l’offre en matière de complexes couverts demeure timide. Certains hôtels ont des piscines avec jeux d’eau et glissades; l’hôtel et centre de congrès Le Montagnais, au Saguenay–Lac-Saint-Jean, inaugurait en juillet 2011 son parc aquatique combinant jeux d’eau, piscines et coin détente. D’autres projets d’envergure sont à l’étude, notamment dans les régions de Québec et de la Mauricie. Ces concepts sauront-ils éveiller suffisamment l’intérêt des Québécois pour en faire une clientèle fidèle? À suivre!

Sources:

– Brouillette, Fannie. «Encore des millions investis à Vallée-du-Parc», L’Écho de Shawinigan, 9 février 2012.

– Courtland, Matthew. «First Steps for Sustainable Waterparks», Environmental Leader, 23 août 2011.

– Gilling, Juliana. «Short and Sweet», Funworld, octobre 2011, p. 56-58.

– Gilling, Juliana. «This is a waterpark?», Funworld, novembre 2011, p. 72-76.

– Grenier, Mélanie. «Parc aquatique et centre des congrès, des projets toujours d’actualité», Journal L’Autre Voix, 13 avril 2012.

– Miller, Keith. «Don’t Just Add Water», Funworld, octobre 2011, p. 46-49.

– Miller, Keith. «Undivided ATTENTION», Funworld, octobre 2011, p. 50-54.

– Sangree, David J. «Relevance of a Feasibility Study for Indoor and Outdoor Waterpark Resorts», Hotel & Leisure Advisors, septembre 2011.

– Sangree, David J. «Waterpark Resorts Supply and Demand 2011 Update», Hotel & Leisure Advisors, août 2011.

Sites Web:

– Center Parcs

– Evergreen Wings and Waves Waterpark

– Great Wolf Lodge

– Jay Peak Pump House

– Le Montagnais

– Project Green Wolf

– West Edmonton Mall

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Marchés géographiques

Portrait des principaux marchés touristiques du Québec

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 21 août 2012
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Environ 80% des clientèles touristiques internationales au Québec proviennent des États-Unis, de la France, du Royaume-Uni et de l’Allemagne. Lorsqu’on ajoute les Québécois et les Canadiens des autres provinces, cette proportion grimpe à 98%. Entre 2004 et 2010, les séjours des Canadiens à l’international ont cru de 46% contre une évolution de seulement 8% des séjours à l’étranger des Américains. Voici un portrait comparatif de ces marchés réalisé à partir d’une étude qui recense les indicateurs touristiques de 52 pays.

Mise en garde

Les données présentées ci-dessous, colligées par Euromonitor International, proviennent de statistiques nationales de chacun des pays illustrés. À l’instar de l’organisation qui les dévoile, nous présentons ces chiffres côte-à-côte pour en faciliter la comparaison. Néanmoins, le lecteur doit considérer cet exercice avec une certaine réserve puisque la méthodologie de cueillette de données peut différer d’un pays ou d’un organisme à l’autre.

Profil global

Combinés, les cinq premiers marchés du Québec représentent un bassin de près de 550 millions d’individus. Pour tous les pays concernés, les 15 à 64 ans forment environ deux tiers de la population, quoiqu’au Canada cette proportion s’élève plutôt à 70% (voir le tableau 1). Les États-Unis comportent la plus grande part d’enfants (20%) alors que l’Allemagne enregistre le plus haut taux de personnes de 65 ans et plus (21%). C’est aux États-Unis que le revenu annuel disponible et les dépenses en loisirs sont les plus élevés, mais ce sont les résidants du Royaume-Uni qui consacrent la plus grande part de leurs revenus (11%) à ce type de dépenses.

En 2010, un peu plus de la moitié (55%) des Canadiens prenait des vacances alors que, étonnement, ce fut le cas de 84% des Américains, la plus forte proportion parmi les cinq pays à l’étude. Le rapport d’Euromonitor ne précise toutefois pas le nombre de jours ni ce que l’on entend par «vacances». La quantité de congés autorisés aux États-Unis est néanmoins la plus basse des cinq marchés avec 24 jours contre 35 pour la France.

Saisonnalité et durée de séjour

Dans tous les cas, le trimestre d’été rassemble la plus grande part des voyages. Le mois d’août est le plus populaire, sauf pour les Américains qui partent davantage en juillet. Les Allemands voyagent aussi beaucoup en septembre et les Britanniques enregistrent une forte proportion de séjours en juin, comparativement aux autres marchés. Les voyages des Canadiens au trimestre d’hiver représentent une part un peu plus élevée par rapport aux autres pays (voir le graphique 1).

La majorité des voyages internationaux ont une durée de plus de sept jours, particulièrement ceux des Britanniques (60%) et des Canadiens (57%). Les Allemands, par contre, cumulent davantage de déplacements d’une durée de quatre à sept jours. Jusqu’à 94% des voyages des Américains sont de quatre jours ou plus. Le contexte géographique des Européens favorise les séjours à l’étranger de courte durée (voir le graphique 2).

Évolution et but des voyages

De 2004 à 2010, le nombre de voyages internationaux a connu une évolution très différente d’un marché à l’autre. Au Canada, les départs ont augmenté de 46% en six ans alors qu’au Royaume-Uni, ce nombre a baissé de 8% (voir le graphique 3).

Plus de 80% des voyages réalisés en 2010 à l’international par les cinq marchés à l’étude avaient pour but l’agrément. Les Américains enregistrent le plus haut taux de voyages d’affaires (19%) (voir le graphique 4).

Destinations et dépenses

Plus de 70% des voyages internationaux des Canadiens se déroulent aux Etats-Unis, suivis de très loin par les destinations soleil. À l’inverse, le Canada représente 19% des séjours internationaux des Américains. C’est plutôt le Mexique qui arrive au premier rang (32%) des séjours de nos voisins du Sud. Pour les marchés européens, l’Espagne arrive au premier rang dans les trois cas. La France et l’Italie s’avèrent aussi des destinations prisées (voir le tableau 2).

Tel qu’illustré au graphique 5, l’hébergement et les repas s’avèrent les deux postes de dépenses les plus importants pour les Américains, les Français et les Allemands, alors que ce sont les déplacements à destination qui arrivent en tête de liste pour les Canadiens (près de 40% des dépenses) et les Britanniques (27%). Les Américains accordent une plus grande part de leur budget de voyage au magasinage (19%) et au divertissement (15%) que les autres marchés.

Enfin, bien que tous les yeux soient rivés sur les marchés émergents (lire aussi: Le point sur les marchés émergents), ne perdons pas de vue l’évolution de nos clientèles traditionnelles.

Source:

• Euromonitor International. «Who Goes Where: Identifying International Travel and Tourism Trends», 3rd Edition, 2011.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Cyclotourisme: l’offre s’organise!

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 9 juillet 2012
3 commentaires sur Cyclotourisme: l’offre s’organise!

Le cyclotourisme combine plusieurs tendances, dont l’aventure, le transport durable, les vacances actives, le slow travel, les séjours expérientiels, les voyages éthiques et responsables ainsi que le contact avec la population locale. De plus, le touriste à vélo bénéficie d’un grand bol d’air en plus de maintenir une bonne forme physique. Il n’est donc pas étonnant que ce type de voyage connaisse une popularité grandissante. Les destinations développent leur offre, souhaitent se démarquer par leurs infrastructures, leurs réseaux cyclables ou leurs services.

Quelques chiffres

Selon L’état du vélo au Québec en 2010, une étude publiée par Vélo Québec, la province comprend quatre millions de cyclistes, qui pédalent pour se déplacer et pour s’amuser. De ce nombre, 3,1 millions sont des adultes, soit 500 000 de plus qu’en 2005. Parmi ces adultes, 2,7 millions s’adonnent au vélo pour leurs loisirs. En 2010, le Québec comptait:

1 itinéraire cyclable balisé de plus de 4000 kilomètres, la Route verte;
près de 300 clubs cyclistes, dont le tiers est à vocation récréative;
450 établissements certifiés Bienvenue Cyclistes!;
78 000 personnes participant aux 47 rassemblements cyclistes organisés à travers 15 régions.

Le Québec ne fait pas cavalier seul en matière d’offre cyclotouristique. L’Europe et les États-Unis élargissent leur offre. Une étude de l’Adventure Travel Trade Association révèle que le vélo génère 89 milliards de dollars annuellement. Faute de statistiques illustrant l’évolution du nombre de cyclotouristes, plusieurs indicateurs démontrent l’importance que revêt aujourd’hui ce secteur pour l’industrie touristique ainsi que pour l’économie des régions, notamment aux États-Unis.

Des chercheurs de l’Université du Wisconsin estiment que les visiteurs provenant de l’extérieur de l’État et venus faire des activités de vélo ont généré 532 millions de dollars américains dans l’économie.
Les voyagistes œuvrant dans différents segments de marché observent une hausse de l’intérêt pour les voyages à vélo.
Depuis quelques années, les petites communautés aménagent des campings pour cyclistes et des lieux d’hébergement qui leur sont spécialement dédiés.

Des initiatives porteuses aux États-Unis

Cette tendance de la pratique du vélo et du cyclotourisme donne naissance à des initiatives intéressantes et à des projets d’envergure. En voici des exemples.

Ride Oregon

L’État de l’Oregon a formé, en 2003, l’Oregon Bicycle Tourism Partnership, qui regroupe plus de 120 organisations provenant de différents secteurs liés au vélo. L’objectif consiste à faire de l’Oregon «A Premiere Cycling Destination». Dans cette optique, le réseau Oregon Scenic Bikeways a été créé; il regroupe les circuits cyclables suggérés par des gens de l’endroit. Ces routes ont été parcourues et approuvées par des membres de l’organisation. Les cyclistes qui les empruntent découvrent et apprécient la beauté des paysages ainsi que l’héritage culturel de l’État tout en pratiquant leur activité de prédilection.

Les circuits sont présentés sur le site Web Ride Oregon, dans le portail du cyclotourisme. L’internaute peut indiquer ses préférences, comme le point de départ, le degré de difficulté et la longueur souhaitée du parcours, ou simplement se laisser inspirer en consultant la liste des itinéraires, qui varient de quelques heures à plusieurs jours. Chaque trajet apparaît sur une carte Google, sur laquelle sont indiqués les attraits, les restaurants, les boutiques de vélo, les lieux d’hébergement et les services d’urgence. Le cyclotouriste peut réaliser un journal de bord, émettre des commentaires, partager ses anecdotes, suggérer des itinéraires, etc. Il s’agit d’un véritable réseau social des voyages à vélo en Oregon.

Source: Ride Oregon

United States Bicycle Routes System (USBRS)

À l’image des grands réseaux européens et de la Route verte, l’USBRS consiste en un projet d’itinéraires cyclables traversant le pays d’est en ouest et du nord au sud. Le National Corridor Plan (voir l’image ci-dessous) indique le tracé priorisé par l’USBRS. Chaque État est responsable de la progression du trajet qui le concerne. L’organisme Adventure Cycling Association (ACA) joue le rôle de coordonnateur dans ce projet. À terme, le réseau devrait rassembler plus de 50 000 kilomètres de voies cyclables, soit le plus grand réseau national au monde, selon l’ACA.

Source: Adventure Cycling Association

Une offre qui se consolide en Europe

Le cyclotourisme fait partie intégrante de la culture de plusieurs pays européens depuis longtemps. De grands réseaux figurent parmi les modèles à suivre. Mentionnons les 23 routes nationales des Pays-Bas – LF Routes –, qui réunissent 4 500 kilomètres, soit un peu plus de 10% des voies cyclables du pays. Le National Cycle Network du Royaume-Uni rassemble 20 000 kilomètres de routes cyclables balisées. L’organisme La Suisse à vélo gère le réseau national de 3 000 kilomètres ainsi que les services offerts aux cyclotouristes, notamment un parc d’hébergement réunissant plus de 1 000 partenaires ainsi qu’une centrale de réservation. Il s’agit de produits bien ficelés qui ont fait leurs preuves. D’autres destinations s’organisent et structurent leur offre. C’est le cas de la France.

France Vélo Tourisme

Selon l’organisme France Vélo Tourisme, le pays attire chaque année plus d’un million de touristes à vélo, dont une forte proportion de voyageurs internationaux. Mais ce sont surtout les Français qui sont responsables de la croissance depuis deux ans. Pour mieux desservir ces visiteurs et se démarquer sur le marché croissant du cyclotourisme, on a créé France Vélo Tourisme. Ce regroupement de partenaires publics et privés vise à promouvoir la destination, à centraliser les efforts de marketing, à créer de nouveaux itinéraires et à améliorer le balisage et la signalisation. L’un des objectifs consiste à lancer, pour le printemps 2012, un site Web comptant des outils de planification, des itinéraires, des cartes interactives, des suggestions de lieux d’hébergement appropriés, etc.

Source: France Vélo Tourisme

EuroVelo: le réseau des réseaux

Projet de grande envergure, l’European Cycle Route Network consiste en un réseau de 14 routes de grande qualité qui sillonnent l’Europe. Ces itinéraires, composés de voies cyclables existantes et à venir, sont conçus pour les longs voyages comme pour les excursions de quelques heures. Ce projet de 70 000 kilomètres, géré par l’European Cyclists’ Federation, devrait être terminé en grande partie en 2020. La signalisation EuroVelo est déjà utilisée sur des voies cyclables en Autriche, en France, en Allemagne, en Hongrie, en Serbie, en Slovaquie, en Suisse et au Royaume-Uni.

Source: EuroVelo

Le tourisme à vélo répond à un véritable mouvement, à une tendance qui n’est pas appelée à s’essouffler à court terme. La demande est bien présente et une offre de qualité se déploie à travers les destinations. La concurrence est féroce; le consommateur prend de l’expérience et devient exigeant!

Sources:

– Baholet, Sébastien et Christine Vocher. «Séjours à vélo des tours-opérateurs en France en 2011», ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, décembre 2011.

– Dahl, Kristin. «Cycling Tourism in Oregon», National Bike Summit, mars 2010.

– Markham, Derek. «Building the U.S. Bicycle Route System», dsc.discoverey.com, 1er août 2011.

– Vélo Québec. «L’état du vélo au Québec en 2010», mai 2011.

– Wilkening, David. «Bicycle role in travel: speeding up», travelmole.com, 12 mars 2011.

Sites Web:

– Adventure Cycling Association

– EuroVelo

– France Vélo Tourisme

– La Suisse à vélo

– Ride Oregon

– Vélo Québec

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Marketing

Collaboration marketing: pour que chacun y trouve son compte

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 19 juin 2012
2 commentaires sur Collaboration marketing: pour que chacun y trouve son compte

Des organismes de promotion de la destination s’unissent pour proposer une offre touristique élargie et atteindre un plus grand marché. Pour le visiteur, c’est aussi beaucoup plus simple de s’y retrouver, lorsque l’information est centralisée autour d’une masse critique d’activités et de services touristiques. Les avantages d’une telle alliance sont nombreux, mais les réticences des organisations à y adhérer aussi. Les structures administratives à ajuster, l’idée de travailler avec des concurrents, la différence des marchés ciblés, voilà quelques aspects qui font hésiter les organisations à créer des partenariats. Des chercheurs ont exploré ce sujet auprès d’organismes de gestion de la destination (ou DMO pour destination management organization) de la Floride et émis des recommandations pour une collaboration heureuse. Voici un aperçu de leurs travaux ainsi qu’un coup d’œil sur des exemples de partenariats.

Les auteurs de l’étude révèlent les résultats de leurs rencontres avec des représentants des sept convention and visitors bureau (CVB) du centre de la Floride. Cette région est l’une des plus attractives des États-Unis, avec ses nombreux parcs thématiques d’envergure, ses plages et ses golfs.

Les motivations

Du point de vue des représentants des CVB, les raisons incitant à se regrouper se déclinent comme suit:

Le partage et la réduction des coûts. La mise en commun des ressources financières permet d’atteindre un plus grand marché à un moindre coût. Les économies ainsi réalisées peuvent être allouées à d’autres projets.
La bonification du produit régional. Grâce au regroupement des produits touristiques diversifiés des sept CVB, la compétitivité de la région se trouve rehaussée par une offre enrichie. Par exemple, la création de forfaits ou de circuits combinant des attraits des différents secteurs géographiques de cette région permettrait d’accroître la valeur du produit pour le visiteur. En offrant plus de choix et une plus grande diversité d’activités, on augmente aussi les possibilités de prolongation du séjour.
Le partage du savoir-faire et des connaissances. Par la création d’occasions de réseautage et d’éducation ainsi que des tournées de familiarisation dans les régions impliquées, on favorise les échanges d’affaires et les possibilités de partenariats. La collaboration engendre aussi le partage d’information, d’idées, d’intelligence et de résultats de recherche marketing.

Les craintes

Les chercheurs ont regroupé les réticences des gestionnaires en cinq grands facteurs:

Les distinctions dans la structure de financement, la gouvernance et la politique. Dans le cas des sept CVB – qui représentent sept comtés de la Floride centrale –, chacun gère et attribue les taxes sur les nuitées en hébergement commercial en fonction de ses besoins. Selon les CVB, la mission et les objectifs marketing varient, et la création d’un partenariat peut sembler complexe. La possibilité de conflits politiques entre les régions fait également partie des craintes soulevées, puisque chaque élu cherche à ce que son territoire soit gagnant sur toute la ligne.
La concurrence. Pour attirer la clientèle dans leurs établissements, les CVB et les entreprises se livrent une concurrence qui devient un frein à la collaboration. Certains gestionnaires estiment que leur équipe est plus compétitive et ne souhaitent pas transmettre leur savoir aux concurrents; chacun veut augmenter sa part du gâteau, et non la partager.
Les ressources insuffisantes. Les manques de temps ainsi que de ressources financières et humaines sont perçus comme des obstacles aux possibilités de collaboration.
Les pouvoirs inégaux. Les budgets marketing des sept CVB varient beaucoup de l’un à l’autre. Même si la contribution au partenariat prévoit une répartition proportionnelle, les gestionnaires craignent que le pouvoir de décision défavorise les plus «petits».
Les marchés et les produits hétérogènes. Les gestionnaires des CVB voient davantage le côté hétérogène de l’offre touristique et des marchés ciblés des sept comtés, plutôt que l’aspect complémentaire. Ils craignent que l’identité de leur région soit compromise.

Les recommandations

À partir de ces résultats d’enquête, les chercheurs proposent des recommandations. En voici quelques-unes, qui s’avèrent pertinentes pour tout organisme souhaitant développer un tel partenariat:

Identifier une région «locomotive», qui contribuera fortement à l’image de marque du regroupement. Dans le cas de cette étude, c’est Orlando qui a été désignée comme la région phare.
Concevoir des objectifs et des activités marketing sur mesure, afin qu’ils soient réalistes et ne posent pas de défis majeurs à la structure de gouvernance en place. Certains programmes sont plus faciles à administrer que d’autres, comme la publicité croisée ou la promotion conjointe dans les foires commerciales.
Adopter une attitude d’ouverture, une vision d’ensemble, de groupe. Chaque partie prenante du partenariat doit comprendre que les touristes seront d’abord interpellés par des attraits d’envergure, mais que les autres établissements en profiteront aussi.
Ne pas livrer une concurrence excessive aux communautés voisines, car cela affaiblirait l’attractivité de l’ensemble de la région, au détriment de chacune de ses localités.

Des regroupements logiques

L’organisme Travel Oregon exploite un programme de coopération marketing qui regroupe les sept DMO de l’État. Parmi les buts de ce programme, on met notamment l’accent sur:

l’importance du marketing multirégional et auprès des marchés de niche;
le recours à une image commune, à un message cohérent d’une région à l’autre;
l’utilisation efficace des ressources;
la réduction de la charge de travail administrative liée à cette collaboration.

Source: Travel Oregon

L’immensité du territoire québécois et le grand nombre d’organismes qui se partagent sa promotion appellent à des regroupements. Parmi les initiatives, mentionnons le Québec maritime, créé en 1997, qui représente les cinq régions touristiques de l’est de la province: le Bas-Saint-Laurent, la Côte-Nord (Manicouagan et Duplessis), la Gaspésie et les Îles-de-la-Madeleine. Le but de ce partenariat consiste à promouvoir cette grande destination auprès des marchés hors Québec.

Plus récemment, les régions touristiques de Lanaudière et de la Mauricie créaient Québec Authentique pour approcher les clientèles internationales. Enfin, Destination Motoneige, formée des régions de Québec, de Charlevoix et du Saguenay–Lac-Saint-Jean, couvre un immense territoire propice à la pratique de cette activité.

La concertation et la mise en commun des atouts de chacun assurent une force de frappe bien supérieure aux actions individuelles, surtout lorsqu’on cible les marchés étrangers. La collaboration implique parfois des défis de gestion, mais les retombées en valent l’effort, lorsque le tout est bien ficelé.

Du camping au glamping, l’hébergement de plein air se diversifie

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 6 juin 2012
3 commentaires sur Du camping au glamping, l’hébergement de plein air se diversifie

Le camping se renouvelle et crée une offre hybride avec l’hôtellerie. En France, lorsque l’industrie parle de camping, elle fait d’ailleurs référence à l’hébergement de plein air, ratissant plus large que la simple tente de nylon et le véhicule récréatif. Certains parlent de glamping ou encore de camping de luxe. La technologie est aussi utilisée dans ce secteur, notamment des applications mobiles, des plateformes de réservation en ligne et l’accès à Internet sur les terrains. De plus en plus de voyageurs recherchent un compromis entre le camping, qui permet un contact privilégié avec la nature, et l’hôtellerie classique, qui assure le confort, le tout dans le respect de l’environnement. Enfin, voici un rapide tour d’horizon de certaines tendances dans ce secteur d’activité.

Quelques chiffres

Selon l’Institut de la statistique du Québec (ISQ), les terrains de camping de la province ont connu en 2011 un achalandage plutôt similaire à celui de 2010, avec un taux d’occupation moyen de 66,4%. Pour cette même année, en France, l’hôtellerie de plein air a battu des records de fréquentation, en hausse de 2,8% par rapport à 2010, enregistrant 106,8 millions de nuitées. C’est surtout la popularité des terrains de quatre et de cinq étoiles qui expliquerait cette hausse, de l’ordre de 14,3%. Selon un sondage réalisé pour le compte de la Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air, en France, les gens choisissent ce mode d’hébergement pour:

sa convivialité (90%);
la proximité avec la nature (86%);
le caractère familial (84%);
le confort (62%).

Camping et confort

Les véhicules récréatifs munis d’écrans ACL, d’électroménagers et de multiples gadgets parfois très luxueux ont toujours la cote, surtout en Amérique du Nord (lire aussi: Le tourisme lié aux véhicules récréatifs). Au Québec, on dénote également un engouement pour le concept du prêt-à-camper. Introduite en 2008 dans les parcs nationaux de la Sépaq, la tente Huttopia, équipée notamment de lits, d’une table de cuisine, de vaisselle, d’un réfrigérateur et de chauffage d’appoint, a remporté beaucoup de succès. Son nombre est passé de 60 à 249 pour l’été 2012, en plus des 42 tentes-roulottes toutes équipées, des 50 tentes Hékipia (version légèrement modifiée de l’Huttopia) et des 32 yourtes (tentes rondes meublées et munies d’un plancher de bois).

Ainsi, l’offre de camping interpelle même les plus douillets. On assiste à l’émergence de concepts originaux, parfois même insolites, qui allient plein air et confort, voire luxe (lire aussi: Le plein air et le luxe font bon ménage!). Le glamping – glamourous camping – a maintenant ses adeptes. Que ce soit de l’hébergement dans les arbres, des dômes, des cabines design ou encore d’anciens conteneurs maritimes recyclés en chambres d’hôtel, les concepts novateurs affluent. En voici quelques-uns qui ont retenu notre attention.

Ecocamp en Patagonie

L’Ecocamp, situé dans le parc national Torres del Paine, au Chili, est composé de 25 dômes meublés, dont certains sont équipés d’une salle de bain privée. Le design de ces dômes s’inspire des constructions nomades des peuples autochtones de la région. Ce domaine écologique détient la certification environnementale ISO 14001 et a reçu des distinctions en matière de tourisme responsable.

Source: Ecocamp Patagonia

Des conteneurs recyclés

Situé dans les bois de Pinamar, à 350 kilomètres de Buenos Aires en Argentine, le centre de villégiature Alterra offre, entre autres, des appartements construits à partir de conteneurs recyclés. Sur le site, on a recours à des appareils électriques et à de l’éclairage écoénergétique.

Source: Alter Pinamar

Un PodHotel écologique dans les Alpes suisses

Dans la vallée de Flims, en Suisse, un site de camping offre un mode d’hébergement unique. Combinant camping et confort, le PodHotel est constitué de trois PodHouses. Construites et livrées entièrement assemblées, ces structures durables, inspirées de l’architecture des huttes du sud de l’Inde, se fondent dans le milieu et sont disponibles en hiver comme en été.

Source: Treehugger

Le podule: une unité mobile design

Le podule est une unité d’hébergement mobile de 12 m2 comprenant un lit double, une table, un système de climatisation et de chauffage, un téléviseur à écran plat, une station iPod, ainsi qu’une toilette à chasse d’eau et une douche à jets puissants. Constituant une véritable chambre d’hôtel, le podule se monte en une heure. On en trouve actuellement sur les sites de grands festivals du Royaume-Uni comme le Hay Festival.

Source: Podule

Camping et technologie

Le camping n’échappe pas à la vague de la mobilité… N’est-ce pas là d’ailleurs l’esprit qui anime le campeur? Des applications et des sites Web mobiles permettent aux vacanciers de localiser les terrains à proximité et de faciliter la planification de leur séjour, comme c’est le cas avec l’application NY Campground& RV Park Guide (voir l’image ci-dessous).

Les plateformes de réservation en ligne se multiplient également. La Fédération Française de Camping et de Caravaning (FFCC) a créé une centrale de réservation en ligne. Celle-ci regroupe plus de 1 200 campings partenaires de la FFCC. On y obtient, en temps réel, les disponibilités des terrains, avec la possibilité d’effectuer la transaction par paiement sécurisé. Le site Web Glamping Hub, qui rassemble des offres de camping de luxe, permet également de réserver sur son site. Par ailleurs, Internet est de plus en plus accessible sur les sites de camping, au bureau d’accueil et directement sur les emplacements grâce au Wi-Fi.

Source: itunes.apple.com

Une communauté en ligne de camping, campinmygarden.com (lire aussi: Euromonitor International: 4 tendances sous la loupe (Compte rendu de conférence)), a vu le jour au Royaume-Uni en avril 2011. Sur ce portail Web, des gens offrent leur terrain aux campeurs, moyennant le tarif indiqué. On y trouve de petits bouts de terrain pour y planter sa tente, ou encore tout le confort du glamping avec accès à différents services.

Ça bouge dans l’univers du camping! Le glamping interpelle une clientèle qui n’aurait probablement pas choisi le camping traditionnel comme mode d’hébergement. La technologie s’immisce dans tous les milieux et la clientèle sait en tirer profit. Les initiatives ne manquent pas! Saurons-nous tirer notre épingle du jeu?

Analyse écrite avec la collaboration de Caroline Lévesque.

Sources:

– Allcampgrounds.com. «AllCampgrounds Peers into Camping’s Future… Top Trends for 2012», 30 décembre 2011.

– Alter, Lloyd. «PODhouses Are Perfect For Swiss Hotel and Permanent Camping», www.treehugger.com, 17 janvier 2012.

– Alvarado, Paula. «Recycled hipping Container Glamping at Beach Resort in Buenos Aires», www.treehugger.com, 17 janvier 2012.

– CNNGo. «Garden camping – Watch the Olympics 2012 for less», www.cnngo.com, 23 novembre 2011.

– Institut de la statistique du Québec. «Fréquentation des terrains de camping en bref – 2011», Tourisme Québec, 2011.

– Perronnet, Céline. «Du camping sous tente au glamping écolo-chic», L’Écho touristique, 10 juin 2011.

– Perronnet, Céline. «Classique ou de plein air, l’hôtellerie gagne du terrain», L’Écho touristique, 27 janvier 2012.

– RV Business. «RVs, Parks Redefining Camping Experience»,www.rvbusiness.com, 27 juin 2011.

– Scott, Matt. «A New Addition to Luxury Camping in the UK», www.uptake.com, 25 mai 2011.

– Sépaq, «Début des réservations en prêt-à-camper», communiqué de presse, www.sepaq.com, 8 décembre 2011.

– The Beat I Love NY. «Campground Owners of New York introduces a new app for smart phones and tablets», 27 février 2012.

– The Coleman Company, Kampgrounds of America inc. et The Outdoor Foundation. «Special Report on Camping 2011», 2011.

– Tourmag.com. «Hôtellerie de plein air: +2,8% de fréquentation en 2011 en France», 20 janvier 2012.

– Traveldailynews. «Glamping Hub puts High-end camping on the map», 20 février 2012.

– Wilker, Kathleen. «ParkBus: Bringing New Campers to Ontario’s most Spectacular Outdoor Destinations», www.adventuramag.ca, hiver 2011.

Sites Internet:

– Alterra Pinamar

– Camp in my garden

– Camping Québec

– Ecocamp Patagonia

– NY Campground & RV Park Guide

– PodHotel

– Podule

– Sépaq

Étiquettes camping, hébergement, tendance

Ressources humaines

Employés heureux: meilleure performance!

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 23 mai 2012
4 commentaires sur Employés heureux: meilleure performance!

Les employés heureux au travail sont plus performants que ceux qui n’aiment pas leur emploi. Ce n’est pas un cliché, les études et les experts le démontrent. Ils s’absentent moins, sont plus enclins à rester fidèles à l’entreprise, vont au-delà de ce qu’on attend d’eux et attirent d’autres ressources similaires. De nombreux auteurs formulent des recettes pour que les troupes soient plus motivées et que la productivité de l’entreprise soit ainsi améliorée. Ici aussi, l’argent ne fait pas le bonheur, du moins, il ne suffit pas à la tâche. Avec une génération Y difficile à garder en place, un taux de roulement très élevé et une pénurie de main-d’œuvre, les entreprises touristiques ont tout intérêt à combler de bonheur leurs équipes de travail!

De grands groupes comme Hilton Worldwide et Marriott International se classent très favorablement dans les palmarès des meilleurs employeurs. Leur structure, leur culture d’entreprise et leurs ressources financières leur permettent de développer des programmes pour motiver, stimuler et récompenser leurs travailleurs. Mais l’engagement des employés envers la mission de l’organisation n’est pas qu’une affaire de grandes entreprises, au contraire. Voici quelques approches suggérées par des experts en matière de gestion des ressources humaines pour la motivation du personnel.

De la survie à l’accomplissement

Le tandem récompense/punition comme outil de stimulation existe depuis toujours. Autrefois, la motivation pour accomplir une tâche relevait souvent de la survie. La paie, évidemment, constitue un moteur important pour l’accomplissement d’un travail. Depuis les années 1960, les chercheurs explorent toutefois davantage les motivations internes, comme la satisfaction d’effectuer le travail.

Les auteurs Edward Deci et Richard Ryan, de l’Université de Rochester, dans l’État de New York, s’y intéressent depuis une quarantaine d’années. Ils ont développé la Self-Determination Theory (SDT) ou théorie de l’autodétermination, qui a été reprise et raffinée par d’autres experts dans différents pays. Cette théorie rappelle l’importance de certains besoins psychologiques du travailleur.

Compétence: L’employé a besoin de se sentir valorisé par ses connaissances, ses aptitudes et son expérience.
Relation: La plupart des employés veulent travailler et collaborer avec d’autres, sentir qu’ils font partie d’un groupe, d’une équipe.
Autonomie: Un certain degré de flexibilité individuelle contribue à la réussite des employés dans une structure organisationnelle. Le travailleur a besoin de sentir qu’on lui fait confiance.

Comme l’expliquent Deci et Ryan, les gestionnaires ou les dirigeants peuvent créer des conditions qui permettront aux employés de satisfaire leurs propres besoins de compétence, de relation et d’autonomie en adaptant le milieu de travail. Il existe plusieurs manières d’y parvenir.

Développer un milieu de travail motivant:

– écouter et comprendre le point de vue des employés, et en tenir compte dans tous les échanges,
– tenir les employés informés,
– générer des occasions pour impliquer les employés dans les choix de l’entreprise;

Rétroagir en fonction des besoins psychologiques identifiés ci-dessus;
Mettre à profit le talent des employés;
Démontrer de la reconnaissance et la communiquer rapidement après le bon coup. En plus d’être efficace, elle doit être:

– honnête,
– courte,
– explicite,
– interactive,
– fréquente;

Offrir des récompenses qui:

– témoignent d’une contribution ou d’un accomplissement, plutôt que d’être destinés à influer sur les résultats futurs,
– apparaissent équitables aux yeux des employés,
– valent l’effort fourni pour les résultats obtenus.

Pour un service à la clientèle dynamique

Selon Meredith Estep, auteure et experte en matière de service à la clientèle, si les employés sont heureux, les clients le sont aussi. Le personnel de première ligne est le reflet de l’entreprise. Il ne faut donc pas sous-estimer son rôle, mais plutôt traiter ses membres avec soin. En plus d’insister sur l’importance des marques d’appréciation, madame Estep suggère deux aspects à envisager pour les motiver:

Adopter une attitude positive: l’ambiance au service à la clientèle sera directement influencée par celle de la direction. L’effet d’entraînement est très rapide.
Offrir des possibilités de formation continue: les employés qui suivent un programme de formation seront incités à bien faire leur travail, puisqu’ils se sentiront outillés et souhaiteront mettre en pratique leurs apprentissages.

Récompenser adéquatement

Les recherches menées au cours des dernières décennies sur la théorie de l’autodétermination révèlent certains faits surprenants à propos des récompenses et des programmes d’incitation à la performance – comme les commissions ou les bonus –, lorsqu’ils ne sont pas attribués adéquatement. Parmi les effets possibles, mentionnons:

l’érosion de la motivation à long terme. Les incitatifs de récompenses à la performance donnent un élan. Cependant, la motivation chute bien souvent, à la suite de l’obtention de la récompense;
l’offre d’une récompense pour accomplir une tâche déjà appréciée peut avoir l’effet inverse sur la motivation. Les employés peuvent se sentir contrôlés par la mise en place de cet incitatif à la performance et ne plus voir l’aspect plaisant de la tâche;
les incitatifs à la performance, comme les primes en argent, ont tendance à ne pas stimuler les employés à la créativité et à la résolution de problèmes complexes. Ils seront surtout motivés par les résultats de l’exercice pour l’obtention de la récompense plutôt que par les processus déployés pour y arriver.

Des employés engagés

Un personnel satisfait et motivé, c’est bien, mais des employés engagés, c’est mieux! Ces derniers prennent la mission de l’entreprise à cœur et visent son succès. Pour générer cette passion dans les équipes de travail, l’organisation doit créer les conditions nécessaires. La culture d’entreprise doit s’y prêter et les employés doivent comprendre en quoi leurs tâches contribueront au succès de l’organisation. Un sondage auprès de ceux-ci pour mieux cerner leur point de vue et leurs intérêts constitue un bon point de départ.

Sources:

– Bowman, Larry. «Increasing Employee Engagement Part 1», hospitalitynet.org, 19 octobre 2011.

– Estep, Meredith. «Care for Your Front Line First and the Customers will Follow», Unitiv.com, 20 octobre 2011.

– Estep, Meredith. «Happy Staff Means Happy Customers: Motivational Strategies that Work», Unitiv.com, 8 septembre 2011.

– Perrin, Craig et Chris Blauth. «Coaching Redefined: How Internal Motivation Can Fuel Performance», achieveglobal.com, 2011.

– Pozin, Ilya. «9 Things That Motivate Employees More Than Money», Inc.com, 28 novembre 2011.

– Robertson, Hugh. «Retaining Talent», hughrobertson.eventmagazine.co.uk, 12 avril 2012.

– Spreitzer, Gretchen et Christine Porath. «Creating Sustainable Performance», hbr.org, janvier/février 2012.

Sites Web:

– 100 best companies to work for (2012)

– CareerBliss’ 50 Happiest Companies for 2012

– Self-Determination Theory

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Les faux avis en ligne: peut-on les détecter?

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 18 avril 2012
14 commentaires sur Les faux avis en ligne: peut-on les détecter?

Les poursuites et les rumeurs liées à la publication de faux commentaires sur les sites Web de voyageurs, qu’ils soient positifs ou négatifs, ont fait couler beaucoup d’encre au cours de la dernière année. Les fraudeurs s’organisent et raffinent leurs méthodes à mesure que les outils pour les détecter se perfectionnent; il s’agit là d’un véritable jeu du chat et de la souris. Des chercheurs de l’Université Cornell ont mis au point un système informatique qui, en analysant la sémantique des commentaires, détermine s’il s’agit d’un message véridique ou inventé, avec un taux de réussite de 90%. Selon la firme PhoCusWright, trois personnes sur quatre sont influencées par les commentaires et les photos des autres voyageurs; un meilleur contrôle de ces publications s’impose donc, et ce, au bénéfice des voyageurs comme des entreprises qui font l’objet de commentaires et des sites Web qui les diffusent.

Qui dit vrai?

Afin de tester votre capacité à détecter la vérité, parmi ces trois commentaires concernant le Hard Rock Hotel de Chicago, déterminez lequel est vrai (la réponse se trouve à la fin de l’analyse).

La rédaction de faux avis: un véritable marché

Les sites de commentaires couvrent une grande variété de produits, que ce soit des livres, des appareils informatiques, du matériel audio ou encore des établissements hôteliers. Dans certains cas, jusqu’à 30% des avis peuvent être faux, comme le souligne Bing Liu, professeur à l’Université de l’Illinois à Chicago. Ces critiques exercent une grande influence sur les consommateurs, incitant les entreprises à déployer des efforts pour que leurs clients parlent d’elles sur les sites d’avis. Il s’agit là d’une bonne habitude à prendre pour ces établissements, s’ils veulent gérer efficacement leur réputation (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Toutefois, certains d’entre eux vont trop loin et perturbent la crédibilité de ce phénomène.

De nombreuses histoires ont circulé sur les manigances employées pour faire grimper (ou chuter) un établissement dans les classements. En voici quelques-unes:

Un hôtelier situé dans la région des Cornouailles, en Angleterre, aurait offert 10% de rabais aux clients qui acceptaient d’écrire un «avis honnête mais positif» sur son établissement.
Selon le journal irlandais The Irish Time, un important groupe hôtelier aurait encouragé des dizaines d’employés et de propriétaires d’établissements à formuler des commentaires positifs sur TripAdvisor.
Le magazine Bloomberg Businessweek révélait, en octobre dernier, l’existence d’un véritable marché du faux avis élogieux, avec des rédacteurs répartis à travers le monde, recrutés sur le Web par les entreprises ou par l’intermédiaire des agences.
Pour déjouer les filtres des sites de commentaires, on prend soin d’utiliser des serveurs informatiques qui ne permettront pas la localisation des auteurs de faux avis. On exige également d’eux qu’ils se servent d’une adresse courriel différente pour chacun de leurs envois. On leur demande aussi de faire parvenir ces commentaires à divers moments de la journée, et ce, sur plusieurs semaines.
Des agences offriraient jusqu’à 80$ pour des avis écrits par des utilisateurs qui ont atteint le statut Élite sur certains sites, signe de crédibilité.

Le détecteur de mensonges

Les TripAdvisor et Yelp de la toile n’ont pas intérêt à ce que l’on doute de l’honnêteté des avis qu’ils publient. Pour déceler les fraudeurs, ils ont développé des filtres, qui ne sont toutefois pas infaillibles. Des chercheurs de l’Université Cornell ont, quant à eux, mis sur pied un programme informatique pour détecter les faux avis. Pour les besoins de l’étude, ils ont demandé à des individus d’inventer 400 avis positifs sur une vingtaine d’hôtels dans lesquels ils ne sont jamais allés. Puis, ils ont sélectionné, minutieusement et selon certains critères, 400 avis véridiques sur le site de TripAdvisor, sur les 20 hôtels les plus populaires de Chicago.

Afin d’évaluer la capacité d’un humain à déceler les messages mensongers, trois juges – des étudiants de Cornell – devaient analyser quelque 160 commentaires et identifier les faux. Deux d’entre eux ont réussi à en détecter 50%, le troisième a atteint 62%. Le modèle informatique développé par les auteurs de l’étude a reconnu 90% des faux commentaires. Ce détecteur de mensonges a été élaboré grâce à la combinaison de deux approches basées sur la sémantique et les termes utilisés couramment, selon que l’avis est vrai ou faux.

Ainsi, les chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui est davantage axé sur les sens ou sur le concret. Ils contiennent souvent des détails sur les lieux physiques avec des termes comme «petit», «salle de bain», «plancher», etc. Il est plus difficile pour l’auteur d’un faux avis d’avoir de telles références, puisqu’il ne connaît pas les lieux. L’usage du «je» est beaucoup plus courant parmi les faux avis; les rédacteurs pensent probablement en augmenter ainsi la crédibilité en s’impliquant de façon soutenue dans le commentaire. Voici les grands constats relatifs à la sémantique des faux avis, appuyés par l’un de ces commentaires inventés, tiré de l’étude.

Indicateurs fortement associés à un faux avis:

1. insistance sur les personnes qui les accompagnent;
2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»;
3. mention complète de l’établissement d’hébergement et de la ville – on observe moins ces détails dans les commentaires véridiques.

Indicateurs légèrement associés à un faux avis:

4. recours aux points d’exclamation – les vrais avis sont plutôt ponctués d’autres signes comme $;
5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou «vraiment»;
6. emploi de plusieurs verbes.

La chasse aux imposteurs

Au Royaume-Uni, à la suite de nombreuses plaintes concernant des avis mensongers ou diffamatoires, l’Advertising Standards Authority a exigé de TripAdvisor qu’il retire la mention indiquant que les commentaires proviennent de «vrais» voyageurs. La France planche sur une norme nationale qui permettra d’évaluer l’authenticité des commentaires émis. Bref, les consommateurs et les entreprises ne sont pas dupes. Pour maintenir la crédibilité des sites de commentaires, la chasse aux imposteurs se poursuit, et les outils pour les détecter rendront leurs interventions de plus en plus complexes.

Réponse : 1. Vrai – Les vraies critiques décrivent souvent l’espace physique. 2. Faux – Les fausses critiques utilisent plus de pronoms et d’adverbes. 3. Faux – Les fausses critiques mentionnent souvent le nom complet de l’hôtel, contrairement aux vraies critiques.

Sources:

– Bugnot, Fabrice. «Comment lutter contre les faux avis sur Internet?», L’Écho touristique, 11 février 2011.

– De Santiago, Erin. «Travel News: TripAdvisor Under Scrutiny for False Reviews», 8 septembre 2011.

– Dublanchet, Ludovic. «Les avis des consommateurs sur Internet. Comment les exploiter!», Espaces, no 300, février 2012.

– Leydon, Tom. «A closer look at why Expedia introduced verified reviews after spinning off TripAdvisor», 5to9branding.com, 8 février 2012.

– L., Julien. «Contre les faux avis de clients, l’Afnor prépare une norme», 29 décembre 2011.

– Ott, Myle, Yejin Choi, Claire Cardie et Jeffrey T. Hancock. «Finding Deceptive Opinion Spam by Any Stretch of the Imagination», juin 2011.

– Pope, Conor. «Hotel Group Staff Urged to Write Positive Web Reviews», Irishtimes.com, 31 janvier 2012.

– Racherla, Pradeep, Daniel Connoly et Natasa Christodoulidou. «Unscrambling the Puzzling Matter of Online Consumer Ratings: An Exploratory Analysis», The Center for Hospitality Research, vol. 11, no 16, août 2011.

– Tumposky, Ellen. «Cornell Software Able to ID Fake Hotel Reviews», 28 juillet 2011.

– The Telegraph. «TripAdvisor user apologises for false reviews», 16 février 2012.

– Weise, Karen. «A Lie Detector Test for Online Reviewers», Bloomberg Businessweek, 29 septembre 2011.

Sites Web:

– TripAdvisor

– Yelp

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