Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Enjeux Gestion Ressources humaines

Quand la crise éclate!

Tenez-vous bien: jusqu’à 83% des entreprises seront confrontées à une crise au cours des cinq prochaines années. Le tiers ne s’en sortira pas dans les deux ans. Voilà ce qu’avance Oxford Metrica, une firme-conseil en stratégie des affaires. Une autre source indique que seulement le quart (25%) des entreprises détient un plan d’action en cas de crise. Est-ce votre cas? Voyons quels sont les principaux terrains de crise, deux exemples de crises bien gérées et une moins bien contrôlée.

Terrains de crise

Selon le journal Les Affaires, les sources d’éclosion d’une crise sont nombreuses; en voici quelques-unes:

  • catastrophe naturelle,
  • virus informatique,
  • grave accident de travail,
  • décès, maladie prolongée, démission ou destitution d’un dirigeant important,
  • scandale ou rumeur portant atteinte à la réputation de l’organisation,
  • activité illégale d’un dirigeant,
  • défaut de qualité d’un produit,
  • grève,
  • poursuite judiciaire,
  • problème financier, d’approvisionnement ou de distribution,
  • fermeture d’entreprise,
  • fusion ou acquisition d’entreprise.

Pour voir venir la crise, l’identification des risques constitue déjà un bon point de départ. À cet effet, la Commission canadienne du tourisme publiait, en 2003, un Guide de gestion des risques. On y trouve, entre autres, l’illustration suivante, qui identifie les domaines de risques prévisibles pour lesquels on peut prévoir des actions. À l’aide de cet éventail de risques, l’entreprise peut établir son propre profil en identifiant les catégories liées à ses activités et, ensuite, s’en servir pour élaborer un programme de gestion de risques efficace.

 

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© RM Solutions

Bien que le plan de gestion de risques couvrant les différents aspects de l’exploitation de l’entreprise devrait permettre de prévenir et d’éviter la crise, toute entreprise consciencieuse doit élaborer un plan d’urgence dans le cas où la crise est inévitable. Celui-ci devrait inclure deux volets: la gestion de la crise et la gestion de la communication de la crise. C’est souvent le second aspect qui est négligé.

Des crises bien gérées

Les exemples présentés ici ont fait les manchettes; c’est d’ailleurs pour cette raison qu’on peut en parler. Mais lorsqu’une crise interne éclate, il faut la résorber avant que les médias ne s’en emparent ou l’image de l’entreprise en souffrira, ce qui peut lui être fatal.

Gaz Métro
Alors que le boulevard Saint-Laurent venait tout juste de sortir d’une longue période de rénovations majeures, que des marchands ont dû fermer leurs portes faute de clientèle, Gaz Métro annonce, en avril dernier, qu’elle doit éventrer la chaussée à nouveau en une quarantaine d’endroits pour effectuer des travaux. Les commerçants sont en colère. Les médias transmettent vite la nouvelle en véhiculant des propos peu flatteurs sur l’entreprise.

Gaz métro réagit très rapidement, dans ce cas-ci du moins… Le mot d’ordre: mea culpa. «On s’excuse, on a fait une erreur». Elle reconnaît ses torts et promet de réaliser les travaux le plus rapidement possible et de tout remettre en état, ce qu’elle fait huit jours avant l’échéance. De plus, l’entreprise conclut une entente avec la société de développement du boulevard Saint-Laurent pour en promouvoir les activités. Cette alliance est bien accueillie par les commerçants.

Jack in the Box
En 1993, sept personnes mouraient des suites d’une intoxication alimentaire à la bactérie E. coli après avoir consommé de la viande dans un restaurant de la chaîne américaine Jack in the Box. La compagnie fait face à plusieurs poursuites, qui se règlent rapidement. Elle choisit de nouveaux fournisseurs de viande, entraîne ses employés à une préparation des aliments et une cuisson sécuritaires et baisse ses prix.
Mais, pour véritablement reconquérir sa clientèle, la chaîne joue la carte de la nostalgie, stratégie qui, selon une étude de Cornell University sur la publicité affective (affective advertising), peut s’avérer très efficace en temps de crise, lorsqu’elle est intégrée judicieusement. Elle fait revenir Jack, le personnage fondateur du restaurant, bien connu dans les années 1970 avec ses publicités humoristiques. Ce retour ramène la clientèle ainsi que les volumes de ventes. Aujourd’hui, Jack in the Box est devenu un leader en matière de sécurité alimentaire dans la restauration rapide.

Exemple à ne pas suivre

En 1999 à l’aéroport de Détroit, lors d’une grosse tempête de neige, le transporteur Northwest Airlines garde ses passagers «prisonniers» dans un appareil au sol pendant huit heures et demie. Un ensemble de facteurs humains – manque de communication, mauvaises décisions et absence de plan d’urgence – et climatiques est à l’origine de cet événement.

L’entreprise choisit de ne pas faire d’excuses publiques. Outre les considérations légales, Northwest Airlines, par sa stratégie du silence, souhaite éviter de rappeler l’événement à la clientèle, surtout à celle qui n’en avait pas entendu parler. En tentant de faire oublier cette affaire, le transporteur anime plutôt les frustrations à son égard. Dans ce cas-ci, la crise et la communication de cette dernière sont mal gérées. À la suite de cet incident, l’entreprise met sur pied un plan d’urgence pour intervenir dans des cas semblables. On présume que la stratégie de communication a aussi été revue…

Par ailleurs, l’étude de Cornell University citée plus haut vient contredire le mythe qu’il est préférable d’éviter les communications pendant un moment à la suite d’une crise afin que cette dernière tombe dans l’oubli. Au contraire, il faut informer rapidement le public et faire preuve de transparence. Il faut aussi éviter de paniquer, de mentir ou d’essayer de camoufler la crise.

La meilleure façon d’éviter une crise est de la prévenir. Et le pire moment pour se préparer à une crise, c’est quand on est dedans!

Lire aussi:
– La gestion du tourisme en temps de crise: Toronto, un an après le SRAS. Quelles leçons retenir?
– Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes

Sources :
– Braun-Latour, Kathryn A., Michael S. Latour et Elizabeth F. Loftus. «Is that a Finger in my Chili?», Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 47, no 2, mai 2006.
– Descôteaux, David. «Êtes-vous prêt à affronter une crise», Les affaires, 24 mai 2008.
– Fitzgerald, Paul, RM Solutions. «Guide de gestion des risques à l’usage des exploitants d’entreprises touristiques», Commission canadienne du tourisme, 2003.
– MacMillan, Susan. «Êtes-vous prêts à faire face à une catastrophe?», Tourisme Magazine Commission canadienne du Tourisme, juin 2005.

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Produits et activités Segments de clientèles Tendances

L’aventure, c’est pour tout le monde!

Les jeunes, mais aussi les baby-boomers, les couples en lune de miel et les familles recherchent l’aventure. Parfois extrême, souvent douce, de plus en plus responsable, le tourisme d’aventure prend de l’expansion et interpelle différents segments de clientèles. En voici un aperçu.

Autrefois réservé aux jeunes et aux sportifs aguerris, le tourisme d’aventure ratisse maintenant beaucoup plus large. Le besoin des gens de sortir de leur routine et l’intérêt pour des voyages actifs et riches d’expériences favorisent le développement du tourisme d’aventure. (Lire aussi: Tourisme d’aventure: de quoi parle-t-on au juste?) L’homme a besoin de relever des défis, de tester ses capacités, d’apprendre, de se surpasser et, surtout, d’avoir des histoires extraordinaires à raconter!

Qui pratique le tourisme d’aventure?

Une étude publiée dans le Travel & Tourism Analyst de mai 2008 sur le tourisme d’aventure en Europe révèle que ces voyageurs à la recherche d’expériences actives proviennent généralement des milieux urbains et sont scolarisés (educated urbanites). Sur cette base, de nombreux segments se dessinent:

  • Les jeunes. Ils sont plus enclins à organiser eux-mêmes leurs voyages d’aventure et pratiquent des sports extrêmes et des activités plus énergiques, comme le kayak de rivière, la descente en rafting, l’héli-ski ou encore la plongée sous-marine.
  • Les baby-boomers. Les participants au London’s Adventure Travel Show 2007 étaient âgés de plus de 40 ans (55%) et de 52 ans et plus (40%). Les plus âgés d’entre eux sont souvent sans enfants à la maison, ont parfois des revenus discrétionnaires élevés, davantage de temps libre et ils désirent voir le monde. Selon l’Adventure Travel Trade Association (ATTA), le segment des baby-boomers enregistre la plus forte croissance.
  • Les familles. Les parents qui ont eux-mêmes réalisé des voyages d’aventure étant plus jeunes souhaitent faire découvrir ce type de voyage à leurs enfants.
  • Les femmes. L’ATTA estime à 52% la proportion de femmes parmi les voyageurs en tourisme d’aventure à travers le monde. L’âge moyen de ces dernières est de 45 ans. Elles sont portées vers l’aventure douce et les voyages comprenant des activités diverses.
  • Les couples en lune de miel. Les nouveaux mariés ne se contentent plus, bien souvent, d’un voyage de noces traditionnel. (Lire aussi: Oui je le veux! Tendances dans le marché des lunes de miel.) Comme ils n’en sont pas à leur premier voyage, et pour souligner cet événement qu’ils veulent mémorable, un nombre grandissant de couples optent pour une destination très exotique ou encore pour un voyage d’aventure. Le plein air et le luxe forment ici une combinaison recherchée.
  • Les voyageurs en solo. Les producteurs de tourisme d’aventure remarquent aussi une croissance des voyageurs seuls, surtout dans le cas des petits groupes guidés.

Et tous ces voyageurs sont généralement prêts à débourser un bon montant pour vivre une expérience mémorable. Ceux qui passent par un voyagiste sont souvent des professionnels qui ont les moyens de se payer des vacances haut de gamme, mais qui préfèrent l’aventure. Et pourquoi pas les deux! (Lire aussi: Le plein air et le luxe font bon ménage!)

Quelques tendances

  • Les courts séjours. On remarque une hausse dans la demande de voyages d’aventure de courte durée. Des week-ends, des séjours de 3 à 4 nuitées, voilà des formules qui gagnent en popularité, soit pour ceux qui veulent s’initier au tourisme d’aventure ou encore pour ceux qui n’ont pas beaucoup de temps.
  • Voyages responsables. Le tourisme d’aventure se pratique en milieu naturel et implique parfois, même souvent, un contact privilégié avec la population locale. C’est souvent ce qui motive le voyageur à choisir ce type de voyage. L’empreinte environnementale et les retombées dans la communauté générées par leur passage préoccupent plus particulièrement ces touristes. Les intervenants en tourisme d’aventure adoptent le virage vert.
  • Plus d’activités extrêmes. Bien qu’il s’agisse d’une petite part du marché, l’aventure extrême prend de l’ampleur. Certaines activités autrefois marginales deviennent de plus en plus courantes. De nouvelles pratiques voient le jour dans le but de répondre à cette soif de sensations fortes des adeptes de sports extrêmes ou encore pour ceux qui sont à la recherche d’expériences inédites. Le canyoning, soit le parcours d’un canyon qui combine des activités comme la randonnée, l’escalade, la nage et la descente en eau vive, ou encore le speedriding, un croisement entre le ski et le parapente, en sont des exemples.
  • Des destinations peu communes. Qui dit aventure dit aussi exploration de nouvelles contrées! Des pays dont on n’entendait peu (ou pas) parler auparavant comme destination touristique incitent maintenant à l’aventure. Les tours opérateurs montent des forfaits se déroulant au Kirghizistan, en Éthiopie, en Libye, au Pakistan ou encore en Arctique et en Antarctique.
  • Aventure et volontarisme. De plus en plus de gens font des voyages dont le but consiste à venir en aide à une communauté ou à encourager la protection d’une espèce animale ou d’un site naturel menacé. Relever un défi sportif, comme l’ascension d’un sommet ou la traversée d’une région à vélo, pour soutenir une cause s’inscrit également dans cette tendance.

Au Québec

Le rapport «Loisir de plein air au Québec: Portrait et enjeux de développement des sentiers et des lieux de pratique», publié en mars 2008 par le Conseil québécois du loisir, regroupe beaucoup de renseignements concernant l’offre dans cette région. On peut y lire, notamment, que le Québec rassemble:

  • 9392 km de sentiers de randonnée pédestre et de raquette,
  • 6300 km de sentiers de ski de fond et de randonnée,
  • environ 3000 km de sentiers de randonnée équestre,
  • 6789 km de voies cyclables,
  • 2300 km de sentiers de vélo de montagne,
  • 38 642 km de voies canotables,
  • 74 sites de plongée sous-marine,
  • 486 cavités de spéléologie,
  • 73 sites d’escalade de rochers,
  • 210 sites d’escalade de glace,
  • et 2,4 millions d’adeptes de plein air.

Le tourisme d’aventure est un secteur en pleine croissance et tout indique que celle-ci devrait se poursuivre. Bien cerner les besoins et les désirs de la clientèle ciblée sans chercher à conquérir tous les segments, bonifier l’offre en conséquence et renforcer le positionnement du tourisme d’aventure au Québec, voilà quelques opportunités à saisir pour tirer profit de cette tendance!

Lire aussi:
– Les tendances du tourisme d’aventure.
– Portrait du secteur de l’écotourisme au Québec en 2007.

Sources:
– Churchill Carolyn. «Couples Find that Adventure Beats Romance on Honeymoon. Only 10 Percent Opt for Conventional Holiday». The Herald, 5 juin 2008.
– Conseil québécois du loisir. «Loisir de plein air au Québec: Portrait et enjeux de développement des sentiers et des lieux de pratique», mars 2008.
– Mintel. «Adventure Tourism – Europe», Travel & Tourism Analyst, no 8, mai 2008.
– Scott, Megan K. «Trends in Adventure Travel», USA Today, 5 février 2008.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités Tourisme durable

Récupération, réutilisation et recyclage… du patrimoine!

Dans un monde où le recyclage est devenu le mot d’ordre, la récupération de bâtiments délaissés, de lieux inutilisés ou encore de matériaux s’inscrit tout naturellement dans le développement urbain. Le patrimoine bâti, qu’il soit d’origine industrielle, institutionnelle ou encore commerciale, jouit parfois d’une deuxième vie trépidante grâce à l’imagination et à la créativité d’entrepreneurs ou d’artistes qui n’ont pas froid aux yeux. Cette nouvelle vocation, généralement récréative, souvent culturelle, permet aux visiteurs comme aux «locaux» de découvrir des lieux inusités. Tour d’horizon de quelques conversions et récupérations profitables à l’industrie culturelle et touristique.

 

Une ancienne centrale électrique

Dans les années 1990, la Tate Gallery de Londres devait trouver un bâtiment, ou en construire un, pour exposer tout le volet moderne de la Tate collection. L’édifice alors désaffecté d’une centrale électrique s’est imposé de lui-même. Bâtiment d’envergure, disposant de beaucoup d’espace et situé le long de la rivière face à la cathédrale St. Paul, maintenant relié à la ville par le pont piétonnier Millenium Bridge, il répondait à tous les besoins. La firme d’architectes Herzog & Meuron a travaillé durant plusieurs années à cette conversion. L’ancienne salle des machines, notamment, a été transformée en un immense hall d’exposition. Bien visible de l’extérieur, une imposante structure de verre a été ajoutée sur la toiture, permettant ainsi à la lumière de pénétrer en abondance.

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Un musée démontable

Le Nomadic Museum voyage d’une ville à l’autre afin de présenter l’exposition permanente qu’il héberge: Ashes and Snow de Gregory Colbert. Ce dernier est à l’origine de ce concept architectural plutôt audacieux: un musée dont la structure démontable peut s’assembler relativement facilement dans les ports de ville, souvent pourvus de grands espaces. Le premier Nomadic Museum était constitué de 152 conteneurs en acier et de divers matériaux récupérés et recyclables. En tout, le musée occupe 5300 mètres carrés, soit deux galeries d’exposition et trois salles. Le musée a d’abord vu le jour à Venise, puis a visité New York, Santa Monica et Tokyo. Il est actuellement à Mexico, entièrement fait de bambou cette fois.

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Un transatlantique de 1936

Dans un tout autre registre, le Queen Mary, ancien transatlantique, amarré au port de Long Beach en Californie depuis de nombreuses années, est une destination touristique en soi. Inauguré en 1936 en Angleterre, ce paquebot est chargé d’histoire. À bord, on trouve notamment un hôtel, des restaurants, des boutiques, des cafés et des bars. On peut y voir des spectacles, faire un tour guidé historique. Il est même possible de prendre part au Ghosts & Legends Show qui relate entre autres, à travers une visite des lieux, les événements paranormaux qui ont été rapportés au cours des années. Et pour une quatrième année consécutive, le festival Art Deco, en association avec l’Art Deco Society of Los Angeles, se déroulera à son bord en septembre.

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La TOHU

On ne peut parler de conversion d’un lieu sans évoquer la formidable transformation générée par la TOHU dans le quartier Saint-Michel à Montréal. Sis sur une ancienne carrière puis site d’enfouissement en réhabilitation, la TOHU regroupe sur son territoire la première salle de spectacles circulaire au Canada, le pavillon d’accueil du Complexe environnemental de Saint-Michel (CESM) les bureaux d’En Piste, l’École nationale de cirque, ainsi que le siège social international et le centre d’hébergement des artistes du Cirque du Soleil. Elle constitue l’un des plus grands carrefours de formation, de création, de production et de diffusion en arts du cirque au monde. En plus, elle participe activement à la réhabilitation d’un des plus importants sites d’enfouissement en milieu urbain de l’Amérique du Nord, tout en contribuant à la revitalisation du quartier, et elle priorise l’embauche de ses résidants.

Le pavillon d’accueil a été conçu avec un grand souci environnemental. Certifiée Leed (Leadership in Energy and Environmental Design), la structure rassemble de nombreux éléments architecturaux recyclés. Par exemple, les rampes de la balustrade de l’escalier intérieur proviennent des anciennes autos tamponneuses de La Ronde. Des poutres recyclées des usines Angus font partie de la structure du bâtiment et des dormants de chemin de fer ont été nettoyés et décontaminés pour être intégrés à l’entrée et à la terrasse. La TOHU regroupe ainsi une partie du patrimoine industriel de Montréal.

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Quand une librairie devient un attrait

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Une église de Maastricht, aux Pays-Bas, datant de 1294, a récemment subi une transformation extrême. La conversion de l’institution en librairie l’a rendue plus populaire que jamais. Il s’agit maintenant d’une attraction, si ce n’est que pour y découvrir le design architectural du commerce intégré au somptueuxbâtiment restauré. Les nombreuses églises européennes se vident… certains entrepreneurs y vont d’audace et en font des commerces. Mais l’église et les livres devraient faire bon ménage puisque la lecture, le silence, le recueillement et la réflexion forment un heureux mélange.

 

Tirer profit de notre histoire

Une utilisation inventive du patrimoine et le recours à des concepts novateurs pour la diffusion des arts transforment et dynamisent les milieux urbains. Tirons profit des espaces abandonnés, des composantes de notre histoire industrielle et du cadre bâti existant en lui redonnant vie par les arts, la culture et le design. Inspirons-nous de ce qui se fait ailleurs, les exemples ne manquent pas!

Source:
– Castro-Fernandez, Bélen et Rubén C. Lois-Gonzalez. «Se loger dans le passé», Espaces et sociétés, no 126, 2006.
– Glancey, Jonathan. «In the Beginning Was the Bestseller», Guardian, 9 avril 2008.
– Nadeau, Gervais. «La Tohu: Moteur de développement économique», Réseaux, juin-juillet 2008.

Sites Internet:
– Ashes and Snow: http://www.ashesandsnow.org
– La TOHU: http://www.tohu.ca
– Merkx + Girod: http://www.merkx-girod.nl/
– Queen Mary: http://www.queenmary.com
– Tate Modern: http://www.tate.org.uk

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Technologies Tendances

Les Gamers, un créneau plus important qu’on le pense…

Tous les amateurs de jeux vidéo, communément appelés gamers, ne sont pas des ados qui s’isolent dans leur sous-sol… loin de là! Une enquête fait ressortir qu’une importante part de la population s’intéresse à ces jeux, soit à l’occasion, soit plus régulièrement. Des jeunes hommes qui occupent des emplois bien rémunérés et qui voyagent… mais aussi des femmes et des baby-boomers. De plus en plus d’hôtels saisissent cette opportunité. Et vous?

Une étude réalisée en septembre 2006 révèle que:

  • dans le monde, 76% des joueurs occasionnels sont des femmes;
  • 25% des amateurs de jeux vidéo ont plus de 50 ans;
  • et 44% ont de 18 à 49 ans.

Au moment de l’étude, 90 millions de personnes aux États-Unis se disaient gamers et 145 millions jouaient à des jeux vidéo fréquemment ou occasionnellement. Grosso modo, il s’agit là de la moitié de la population américaine: un marché plus grand que celui des baby-boomers…! Et encore, ces données datent… elles doivent être encore plus importantes aujourd’hui.

Des exemples

Un nombre grandissant d’hôtels tente de séduire les gamers. Le Best Western Hotel Tomo, à San Francisco, propose la suite des joueurs (Players Suite). On y trouve un écran plat géant à haute définition, ainsi que des consoles Wii, Sony PS3 ou encore Nintendo.

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Le Westin intègre depuis peu la Wii dans ses centres de mise en forme à titre de projet-pilote. Une dizaine d’établissements aux États-Unis testent le produit.

L’amusement et le raffinement ne sont pas mutuellement exclusifs: voilà l’approche du chic Hotel Sax de Chicago. En partenariat avec Microsoft, cet hôtel offre une expérience de jeu à la fine pointe de la technologie, grâce au salon conçu expressément pour jouer.

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Pensez-y!

Si vous songez à améliorer les chambres de votre hôtel ou encore les espaces communs, pensez à la possibilité d’y intégrer des consoles de jeu! Si vous en avez déjà, faites-le savoir à vos clients potentiels!

Sources:
– eMarketer. «Video Games Aren’t Just for the South Park Set Anymore», 13 avril 2007.
– Grenberg, Peter. «Totally Geeked-out, High-tech Hotels», [www.MSNBC.com], 2 avril 2008.
– Van Hartesvelt, Scott. «An Unexpected New Target», [www.hotelmag.com], 16 juin 2008.
– Yancey, Kitty Bean. «Hotels Crown Guitar Heroes with Wii, Xbox Action», USA Today, 27 mars 2008.

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Tendances

Les «staycations» ou les vacances à la maison…

La forte hausse du coût de l’essence, le contexte économique défavorable, les irritants liés à l’organisation et à la planification d’un voyage, les longs trajets en voiture avec les enfants, voilà autant de raisons qui poussent un grand nombre d’Américains à passer leurs vacances à la maison.

Phénomène de l’été 2008: les «staycations». Explications et stratégies de destinations touristiques pour inviter les gens à sortir de leur foyer.

«Stay at home vacations» ou «staycations»

Après les «mancations», soit les vacances entre hommes, et les «mothercations», celles entre mères, voici les vacances à la maison ou à proximité: les «staycations». Cette tendance qui se dessine aux États-Unis pour l’été 2008 résulte d’un contexte particulier plus ou moins propice aux voyages:

  • flambée du prix de l’essence,
  • économie incertaine,
  • valeur à la baisse du dollar américain,
  • approche des élections,
  • aéroports bondés et mesures de sécurité contraignantes,
  • surcharges liées aux bagages,
  • nécessité d’obtenir un passeport ou un visa pour des destinations qui n’en n’exigeaient pas auparavant.

D’autant plus que la préparation d’un voyage entraîne déjà son lot de préoccupations, qui, même dans un contexte normal, peuvent engendrer un certain niveau de stress, surtout avec des enfants:

  • réserver les billets d’avion, les chambres d’hôtels, louer une voiture,
  • prévoir un itinéraire et des arrêts lors des voyages en voiture,
  • sécuriser la maison (interrompre le courrier, le journal, prévenir les voisins, etc.),
  • préparer les valises, etc.

Selon une enquête du USA Today/Gallup, les hausses record du prix de l’essence poussent plus du tiers des Américains à revoir leurs plans de voyages pour, entre autres, les écourter ou encore choisir des destinations de proximité. Toujours selon le quotidien USA Today, les Américains ayant déjà planifié leurs vacances estivales ont préféré des destinations situées dans leur État de résidence dans une plus forte proportion qu’en 2007.

Un autre sondage indique qu’un grand nombre d’Américains opteront notamment pour des «staycations». Selon Access America’s National Survey, 41% des répondants qui ont voyagé l’été dernier ont décidé de rester à la maison cette année.

Et le terme «staycations» fait du chemin. Vu la popularité de la formule, plusieurs sites Internet présentent des trucs pour réussir ses vacances à la maison! Parmi ces derniers:

  • minimiser les tâches ménagères,
  • se «déconnecter» du bureau,
  • jouer au touriste dans sa propre ville et visiter des attraits qui ont souvent été recommandés mais qu’on n’a jamais visités,
  • essayer de nouveaux restaurants,
  • jouer dehors: faire un pique-nique dans un parc, du vélo, de la randonnée, profiter des spectacles en plein air,
  • se gâter: magasiner, aller au spa.

Comment tirer son épingle du jeu

Afin de contrer cette tendance à ne pas s’éloigner, certaines destinations ont décidé d’agir:

Virginia Tourism Corporation
Les vacances dans sa propre ville ou son État font l’objet d’une promotion particulière par la Virginia Tourism Corporation. La campagne «Park the Car and Enjoy a Virginia Getaway» propose une série de forfaits qui, comme son nom l’indique, ne requièrent pas de voiture pour les déplacements. Sur le site Internet de l’organisme, on fait valoir que la Virginie regroupe villes, villages, parcs et centres de villégiature où il est possible de séjourner deux ou trois jours sans avoir besoin d’une automobile.

Phoenix Convention and Visitors Bureau
Les hôtels de la Valley of the Sun, soit la grande région métropolitaine de Phoenix en Arizona, s’adressent aux locaux et offrent des forfaits «staycations». Selon le Phoenix Convention et Visitors Bureau, il s’agit là d’une excellente façon pour les résidants de s’offrir des vacances à bon prix tout en stimulant l’économie locale. Les hôtels offrent, entre autres, des rabais aux résidants de l’Arizona pour la location de chambres, des soins dans les spas, des repas ou encore des cartes prépayées d’essence.

Et ce type d’initiative relative à l’escalade du prix du pétrole est également observable sur le continent européen. En effet, des hôteliers français offrent à leurs clients de rembourser un plein d’essence, moyennant certaines conditions.

Au Québec

Moins touchés que les Américains par le phénomène des «staycations» puisque le ralentissement économique se répercute plus faiblement de ce côté-ci de la frontière, les vacanciers québécois doivent quand même composer avec la hausse fulgurante du prix du carburant. Un sondage CAA-Québec réalisé auprès de ses membres durant le mois de mai révèle que:

  • 47% d’entre eux réduiront leurs déplacements,
  • 29% choisiront une destination vacances à une courte distance du domicile,
  • 24% demeureront dans leur région de résidence.

Aussi, seulement 16% des répondants estiment que le prix de l’essence n’aura aucun impact sur leurs projets de vacances.

Pour minimiser l’influence du prix du carburant, le centre de vacances Pohénégamook santé plein air, dans le Bas-Saint-Laurent, présente des avantages intéressants. D’abord, les villégiateurs bénéficient d’une essence moins chère, exempte de certaines taxes, par le biais des postes d’essence frontaliers. De plus, ceux qui y séjournent au moins 4 nuitées lors de semaines spécifiques de l’été auront droit à un remboursement de 3% de la valeur du séjour en crédit-essence.

La région de la Mauricie joue aussi la carte du coût de carburant. La campagne promotionnelle estivale de Tourisme Mauricie s’adressant notamment aux marchés de Montréal et de Québec met ainsi l’accent sur la proximité de la destination: (…) à 90 minutes de Montréal, 90 minutes de Québec, ça coûte beaucoup moins cher qu’un plein d’essence».

Chacun chez soi? Bien sûr que non!

Malgré les incitatifs à demeurer chez soi, plus de 25 millions d’Américains voyageront à l’international cet été. Un sondage de l’American Automobile Association (AAA) indique qu’il s’agit là d’une hausse de 2,6% par rapport à 2007. Et les Québécois seront nombreux à voyager au Québec pour leurs vacances et à visiter les attraits d’ici!

Sources:
– Arranaga, Tony. «Valley Hotels Lure Locals with ‘Staycation’ Deals», abc15.com, 31 mai 2008.
– CAA. «Sondage CAA-Québec – Le prix de l’essence influence les projets de vacances», 4 juin 2008.
– Cravit, Cynthia Ross. «Need a Staycation?», 50PLUS.com, 5 juin 2008.
– L’Écho touristique. «Les hôteliers remboursent le plein», [http://www.lechotouristique.com/les-h-tels-remboursent-le-plein.141553], 24 juin 2008.
– Lévesque, Cindy. «La campagne estivale franchit le million $», Le Nouvelliste, 3 juin 2008.
– Owens, Charles. «Tourism Officials Emphasize Option of ‘Staycations’», Bluefield Daily Telegraph, 14 juin 2008.
– Rackl, Lori. «A Much-needed Staycation», USA Today, 4 juin 2008.
– Yates, Jennifer C. «Get Away on Vacation – at Home», 12 mars 2008.

Sites Internet:
– Pohénégamook santé plein air
– Virginia Tourism Corporation

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Tourisme durable

Vous avez dit «géotourisme»?

À l’automne 2007, Montréal devenait la première ville au monde à adhérer à la Charte en géotourisme de la National Geographic Society. Bien que la nouvelle ait fait la manchette, plusieurs se demandent encore ce qu’est le géotourisme. Est-il relié à l’écotourisme? Au tourisme durable? Qu’est-ce qu’un produit «géotouristique»? Tour d’horizon du géotourisme.

Définitions

Le «géotourisme» n’existe pas dans les dictionnaires classiques. Mais rappelons-nous que le mot «géo» vient du grec «gê» qui signifie «terre»! Le géotourisme réfère donc au tourisme de la terre. La National Geographic Society, qui s’est approprié l’appellation, définit ainsi le géotourisme:

«tourism that sustains or enhances the geographical character of a place – its environment, culture, aesthetics, heritage, and well-being of its residents».

En traduction libre: tourisme qui soutient et met en valeur le caractère géographique d’un lieu, son environnement, sa culture, son esthétisme, son patrimoine et le bien-être de ses habitants. Le géotourisme englobe donc les principes de développement durable et la protection des caractéristiques locales de la destination ainsi que les bénéfices qu’ils peuvent apporter aux visiteurs comme aux résidants. Il adopte également le précepte de l’écotourisme selon lequel le tourisme fait la promotion de la conservation de la nature.

Dans la présente analyse, nous nous en tiendrons au concept de géotourisme développé par la National Geographic Society.

Le géotourisme mise donc sur une synergie des composantes géographiques d’un lieu qui se traduit par une expérience touristique plus riche que la somme de ses parties. Le géotourisme:

  • implique la communauté, les entreprises locales et les groupes de citoyens;
  • informe les visiteurs comme les résidants;
  • génère des retombées économiques pour la communauté;
  • économise les ressources;
  • respecte la culture locale et les traditions;
  • recherche la qualité au-delà de la quantité;
  • encourage l’intégrité et le caractère local d’un lieu, l’authenticité;
  • suscite l’enthousiasme des touristes: ceux-ci feront ainsi part de leurs expériences à d’autres, qui voudront faire de même!

Et Montréal souscrit à tout ça?

L’adhésion de Montréal à la Charte en géotourisme du Center for Sustainable Destinations (CSD) de la National Geographic Society fut le résultat d’un processus de plusieurs mois. Parmi les arguments favorisant Montréal, soulignons:
• antécédents avérés de bonne gestion de la destination touristique;
• engagement marqué à développer de nouvelles activités liées au concept de géotourisme;
• leadership sur la scène internationale dans les secteurs de la conservation et du tourisme.

En signant la Charte, Montréal s’engage à respecter les treize grands principes du géotourisme. Parmi les autres destinations signataires de cette charte, mentionnons le Guatemala, le Honduras, la Roumanie, la Norvège ainsi que les États américains du Rhode Island et de l’Arizona.

2008 Geotourism Challenge

Le CSD encourage les individus et les organisations de toutes tailles à emprunter l’approche du géotourisme. Pour les inciter à adopter de bonnes pratiques, cet organisme a mis sur pied le 2008 Geotourism Challenge dont l’objectif est d’identifier et de promouvoir les entreprises novatrices qui s’inscrivent dans le mouvement du géotourisme. Les trois gagnants reçoivent chacun 5000$, en plus de la visibilité et du prestige d’être associé à la National Geographic Society et son partenaire dans ce concours, Ashoka Changemakers.

Deux exemples

The Great Baikal Trail, un réseau de 540 kilomètres de sentiers autours du plus vieux lac du monde, en Russie, fait partie des finalistes. La population locale – surtout composée par la communauté autochtone sibérienne –, très impliquée dans le projet, tenait à préserver son environnement et surtout son style de vie traditionnel. En plus de mettre en valeur leurs traditions, le Great Baikal Trail a permis à un grand nombre d’entre eux d’obtenir un travail valorisant et un salaire décent, ce qui n’est pas toujours le cas dans les milieux ruraux isolés de la Russie. La participation à ce grand projet rassembleur, qui regroupe diverses instances gouvernementales, a rapproché les habitants, les entreprises et les élus. La prise de conscience concernant la richesse du territoire s’exerce auprès de la communauté locale comme auprès des touristes.

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Autre finaliste, les Crete’s Culinary Sanctuaries (CCS). Le but premier de ce produit agrotouristique de l’île de Crête, en Grèce, consiste à protéger la culture et la nature de la région en créant des occasions de contact entre les communautés et les visiteurs. La formule se présente sous forme de séminaires/excursions sur mesure pour petits groupes, grâce à un réseau de spécialistes, dont des agriculteurs de fermes biologiques, des chefs cuisiniers et des historiens qui partagent leurs connaissances de la Crête. Les visiteurs en apprennent davantage sur la cuisine santé méditerranéenne et la fabrication de ses produits comme l’huile d’olive, le fromage, le pain et le vin. CCS est reconnu mondialement pour ses programmes éducatifs et fait figure de bonne pratique au sein d’organisations internationales comme le World Travel and Tourism Council.

Laissez-vous inspirer!

Sur le site Internet du concours, il est possible de consulter chacune des inscriptions. Des 323 candidatures en provenance de 83 pays, les juges en ont retenu 15, mais aucune de l’Amérique du Nord. Les produits touristiques en compétition sont novateurs, surtout dans leur mode de fonctionnement. Il s’agit là de bonnes pratiques très inspirantes! Avis aux intéressés: bien que la première édition soit terminée, cette compétition annuelle se répétera au cours des deux prochaines années!

Sources:
– National Geographic. [www.nationalgeographic.com/travel/sustainable/about_geotourism.html], consulté le 5 juin 2008.
– Saint-Pierre, Brigitte. «Adhésion de Montréal à la Charte en géotourisme – Pour un développement touristique durable», Le Devoir, 31 octobre 2007.

Sites Internet:
– Crete’s Culinary Sanctuaries
– Great Baikal Trail
– The Geotourism Challenge

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Tendances

Place à la «starchitecture»!

Dans un monde de plus en plus urbain, pour se renouveler et se démarquer, les villes cherchent à se procurer une signature forte, une icône sur laquelle appuyer leur personnalité et qui les inscrira dans les villes de l’avenir. «L’effet Guggenheim», vous connaissez? Soit l’impact sans précédent du projet de revitalisation urbaine de Bilbao, dont l’objet central a été la construction du spectaculaire musée dessiné par Frank Gehry. Le design se démocratise, les architectes sont des vedettes, les projets affluent et les concepts sont parfois très audacieux! Et les villes canadiennes n’y échappent pas! Regard sur quelques projets audacieux récents ou en devenir.

Toronto

Depuis quelques années déjà, le centre-ville de Toronto jouit d’une vitalité culturelle et d’un renouveau architectural exponentiel. Parmi les grandes transformations récentes ou en cours:

L’agrandissement du Musée royal de l’Ontario (ROM)
La nouvelle structure, inaugurée en juin 2007, tranche le paysage par son style contemporain audacieux. Dessiné par l’architecte de renommée mondiale Daniel Libeskind – il remporta le concours pour la reconstruction du World Trade Center de New York –, le design controversé du Michael Lee-Chin Crystal fait jaser. L’architecte estime, lui, que le design permet de communiquer le passage vers un renouvellement de la ville:

« Why should one expect the new addition to the ROM to be ‘business as usual’? Architecture in our time is no longer an introvert’s business. On the contrary, the creation of communicative, stunning and unexpected architecture signals a bold re-awakening of the civic life of the museum and the city. »
– Daniel Libeskind
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L’agrandissement de l’Art Gallery of Ontario (AGO)
Presque achevée, la transformation très attendue de l’AGO est l’oeuvre du célèbre architecte Frank Gehry, natif de Toronto. C’est d’ailleurs pour ce dernier que l’on créa le terme «starchitecture», qualifiant les ouvrages au design bien distinctif qui deviennent des sites d’intérêt pour les visiteurs. L’inauguration de l’AGO est prévue pour l’automne 2008.

Bell Lightbox

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Le Toronto International Film Festival Group s’offre un nouveau toit et en fera une destination accessible toute l’année à tous les amateurs de cinéma, ainsi qu’aux professionnels de l’industrie. Située au cœur de l’Entertainment District, la structure sera composée d’un édifice «plate-forme» de cinq étages sur lequel reposera une tour de condominiums. La firme d’architectes KPMG a été retenue pour ce projet.

Calgary

Les projets d’envergure ne manquent pas à Calgary. On parle même d’une «révolution architecturale». D’ici 2011, le paysage de cette ville aura considérablement changé. L’un des projets les plus audacieux est celui de l’édifice Bow, qui consiste en une tour de bureaux de 58 étages en forme de croissant et offrant une vue sur la Bow River, d’où son nom. Il a été dessiné par Norman Foster, grand nom de l’architecture. Les travaux, qui ont débuté à l’été 2007, devraient être complétés en 2011.

Edmonton

Le nouvel édifice de l’Art Gallery of Alberta, actuellement en construction, devrait ouvrir ses portes à la fin de l’année 2009. Au cœur du quartier des Arts, cette structure de verre symbolise les courbes de la North Saskatchewan River qui traverse la ville, ainsi que les aurores boréales. Elle se veut aussi une empreinte de la renaissance culturelle d’Edmonton et du tournant de la ville vers l’avenir.

Vancouver

Le Vancouver Library Square, projet de 100 millions de dollars complété en 1995, a été conçu par l’architecte Moshe Safdie, l’homme derrière Habitat ’67. Le complexe occupe tout un îlot de la ville et comprend sept édifices abritant notamment bureaux gouvernementaux, boutiques, cafés et restos, dont un bâtiment particulièrement monumental par son design original inspiré du Colisée de Rome. Le toit de la bibliothèque fait office de grand jardin public.

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Halifax

Même Halifax, ville dont le patrimoine historique très riche domine le centre, ose défier l’opinion publique avec des tours asymétriques en verre. Le projet a fait couler beaucoup d’encre dans la capitale néo-écossaise. Les défenseurs du patrimoine et ceux qui estiment que les édifices vont entraver l’ouverture sur le port et la mer ont tenté de convaincre la Cour suprême des torts que pourrait entraîner la construction de ces bâtiments au design contemporain. Mais le projet est conforme à la Municipal Planning Strategy et ira de l’avant. Surnommées les «Twisted Sisters» à cause de leur forme incurvée, elles sont composées de verre, de cuivre et de pierre. Elles comprendront un hôtel, des condos et des espaces commerciaux.

Audace et vision à long terme

Les concours internationaux d’architecture ouvrent la porte à un renouveau urbain très stimulant. Les projets majeurs, les coups d’éclats, les constructions spectaculaires font souvent l’objet de controverse parce qu’ils dérangent les conventions et choquent parfois par leur design surprenant. Dans une perspective de développement durable, ces concepts doivent respecter certaines règles et s’insérer dans une vision à long terme. À titre d’exemple, le fameux musée Guggenheim de Bilbao constitue l’image forte d’un projet global de revitalisation du centre de la ville et, encore aujourd’hui, le processus de renouvellement se poursuit.

Le design, parfois audacieux, fait de plus en plus partie intégrante des projets de développement, surtout dans le cas d’institutions culturelles. Il s’agit d’un intérêt collectif récent appelé à rejoindre une part grandissante de la population puisqu’il favorise l’émergence de milieux de vie séduisants, dynamiques, et permet de renforcer la personnalité d’une ville, de créer une signature. Le directeur du projet d’agrandissement du Musée national des beaux-arts du Québec (MNBAQ), John Porter, l’a bien compris et clame son ambition de faire du musée une icône de la ville de Québec, l’équivalent pour le 21e siècle de ce qu’à été le château Frontenac pour le siècle précédent. Voilà l’expression d’une vision plutôt emballante! Saura-t-elle rallier la population et les intervenants impliqués? C’est à suivre!

Sources:
– Catto, Susan. «A Revitalized Toronto Pins Its Hopes on the Hobbits», The New York Times, 22 mars 2006.
– CBC News. «Halifax ‘Twisted Sisters’ Development Gets Go-Ahead», 13 septembre 2007.
– McDonald, Roberta. «Calgary’s Architectural Revolution», Where, septembre 2007.
– Radio-Canada. «La beauté et le design des villes», entrevue de Marie-France Bazzo avec Gérard Beaudet et François Cardial, Indicatif Présent, 2 mai 2005.
– Toderian, Brent. «Does Vancouver Need (or Want) Iconic Architecture?», Planitizen: the Planning & Development Network, [http://www.planetizen.com/node/29385], 21 janvier 2008.
– Williams, Patricia. «Building a Future for Art in Edmonton», Journal of Commerce, 14 juin 2006.

Sites Internet:
– Art Gallery of Alberta
– Art Gallery of Ontario
– Bell Lightbox
– Foster & Partners
– Royal Ontario Museum
– Vancouver Public Library

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Enjeux Gestion Ressources humaines

La pénurie des ressources humaines en tourisme: mythe ou réalité?

Lors des assises de l’industrie touristique 2008, trois panélistes ont discuté d’un enjeu qui préoccupe un nombre grandissant de secteurs d’activités, dont le tourisme, à savoir la pénurie de la main-d’oeuvre. Mais peut-on réellement parler de pénurie? Quels sont les défis des ressources humaines en regard de cette situation? Et, concrètement, comment une entreprise arrive-t-elle à relever ces défis?

Normand Roy, directeur, Centre d’étude sur l’emploi et la technologie (CETECH) et Information sur le marché du travail (DCIMT)

En 2007, la situation de l’emploi au Québec a atteint de nouveaux sommets:
• 61% des Québécois de 15 ans et plus occupent un emploi;
• le taux de chômage touche son plus faible niveau depuis 1974: 7,2%.

Cette tendance devrait se poursuivre et même s’accentuer puisque, dès 2012, la population en âge de travailler amorcera son déclin. La proportion des gens de 55 à 64 ans est en croissance alors que celle des 15-24 ans diminue. Mais s’agit-il réellement d’une pénurie? Selon les économistes, une pénurie peut se définir de la façon suivante:

«Une pénurie se produit lorsque, dans une conjoncture particulière, à un moment donné et dans une région géographique précise, les compétences de la main-d’œuvre qualifiée au sein de la population ne répondent pas aux besoins du marché.»

Dans le cas de l’industrie touristique, il serait alors plus juste de parler de difficultés de recrutement ou encore de rareté de la main-d’œuvre, puisque le facteur «temporaire» ne semble pas sous-tendre le phénomène. Les caractéristiques de l’industrie pourraient expliquer, en partie, les difficultés à recruter:

  • rémunération relativement faible;
  • conditions de travail peu attrayantes;
  • mauvaise image de l’industrie;
  • horaire de travail peu satisfaisant;
  • difficultés de navettage;
  • méthodes de recrutement inadéquates;
  • besoins de compétences très spécialisés ou propres à une entreprise.

Un taux de roulement très élevé de la main-d’oeuvre caractérise aussi l’industrie. Il s’explique surtout par la saisonnalité des emplois, les conditions de travail, y comprisles faibles salaires, l’horaire de travail, dont le temps partiel, ainsi que la proportion élevée de jeunes travailleurs. Comme ces derniers seront moins nombreux à l’avenir, les difficultés de recrutement devraient s’intensifier et inciter les employeurs à se démarquer pour mieux attirer et retenir leurs employés.

Des solutions?

  • Mettre sur pied davantage de programmes études / travail.
  • Favoriser l’embauche des 50 ans et plus.
  • Réorganiser le travail en fonction de la nouvelle réalité de la main-d’œuvre.

La rareté de ressources humaines pose un défi très intéressant qui nous pousse à chercher des solutions, à revoir nos façons de procéder et, par conséquent, à nous rendre plus intelligents!

Florent Francoeur, président-directeur général, Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) et des conseillers en relations industrielles agréés (CRIA) du Québec

Le nombre d’emplois dans le secteur des services est en croissance alors que celui de la transformation et de la fabrication enregistre plutôt une diminution. Selon un article de la revue L’Actualité, 700 000 emplois seront à combler d’ici les trois prochaines années. Ainsi, le pire est à venir! Mais tous les domaines d’activités devront faire face à cette situation. Dans un tel contexte, la génération Y, soit celle qui représente la relève actuelle, possède un avantage que les générations précédentes n’ont pas eu: elle peut imposer ses conditions.

Les entreprises font face à trois défis majeurs en regard des ressources humaines: attirer de la main-d’oeuvre, la fidéliser, puis la mobiliser.

Attirer… et non pas recruter
Le langage évolue et s’adapte à la nouvelle réalité. On ne parle plus de recruter, mais plutôt d’attirer et même de séduire. Lors d’une opération de «séduction», le candidat posera un certain nombre de questions concernant l’entreprise. Pour y répondre, cette dernière doit d’abord identifier et faire valoir:

  • ce qui la distingue des autres; sa culture et les valeurs d’entreprise qu’elle préconise;
  • les façons dont l’employé peut contribuer au succès de l’entreprise;
  • un travail intéressant – une vision précise du poste;
  • les possibilités d’apprentissage, de développement, d’avancement;
  • un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle; la rémunération globale; la stabilité ou la sécurité d’emploi garantie.

Fidéliser
Pour favoriser la fidélisation des employés, l’élément clé demeure les marques d’appréciation. Un simple «bonjour», «merci» ou encore «bon travail» a souvent beaucoup d’effet et contribue à une bonne ambiance de travail, mais d’autres aspects sont à considérer:

  • établir une relation de soutien, de support entre le gestionnaire et ses employés;
  • offrir de la flexibilité pour mieux concilier travail et vie personnelle;
  • encourager la participation aux décisions;
  • créer un climat de travail sain en favorisant une communication efficace.

Mobiliser
Enfin, pour sensibiliser les travailleurs aux objectifs de l’entreprise et les mobiliser à sa réussite, les éléments suivants sont indispensables:

  • la reconnaissance, le bon rendement récompensé;
  • les perspectives d’apprentissage, de développement de carrière;
  • l’implication des employés dans la gestion des ressources humaines;
  • une équipe de direction inspirante pour les employés;
  • la relation entre les tâches à effectuer et les résultats pour ainsi donner au personnel le sentiment qu’ils participent à la réussite de l’entreprise.

Christian Champagne, vice-président exécutif pour les restaurants Pacini et Commensal

Concrètement, l’application de ces méthodes de gestion donne-t-elle réellement des résultats? Pour les restaurants de la chaîne Pacini qui a pris le virage de la reconnaissance en 2003, c’est même devenu payant!

En 2001, pour remédier au taux de roulement élevé des employés, alors de 146%, la direction s’engage à changer sa façon de gérer les ressources humaines. En 2003, elle implante un généreux programme de récompense composé de 3 volets:

Reconnaissance de l’ancienneté
À 6 mois d’ancienneté, l’employé reçoit un porte-clés lumineux; pour les années 1, 3, 5, 10, 15 et chaque tranche de 5 années supplémentaires, il obtient un chèque-cadeau d’un commerce partenaire.

Apport à l’esprit d’équipe
Un sondage annuel réalisé auprès des employés permet d’identifier une personne qui s’est démarquée par son esprit d’équipe et ce, pour chaque restaurant. Cet employé pourra ensuite participer à l’activité de team building, souvent une sortie de plein air, qui est par ailleurs très attendue d’une année à l’autre.

Compétences reliées aux objectifs
Ce volet regroupe des méthodes d’évaluation qui, lorsque franchies avec succès, peuvent donner lieu à des récompenses comme un voyage formatif en Italie ou au Chili.

Le programme de reconnaissance porte ses fruits… D’abord, Pacini a reçu plusieurs prix relativement à la gestion des ressources humaines, dont le Prix québécois de l’entreprise citoyenne 2007. Ensuite, le taux de roulement des employés est passé de 146% en 2001 à 50% en 2007. Les économies réalisées grâce à une meilleure gestion des ressources humaines s’élèvent à plus de 415 000$ par rapport à 2001 – y compris une économie de 200 000$ pour le recyclage des bouteilles d’eau, une initiative des employés –, alors que le coût du programme de reconnaissance est d’environ 100 000$. Enfin, la satisfaction des employés se fait également sentir sur les ventes: ces dernières ont crû de 24% (2001-2007). Comme les factures moyennes augmentent, les pourboires sont à la hausse et, pour boucler le tout, les hausses de revenus ont permis d’augmenter les salaires des cuisiniers.

«Bien traiter ses employés, c’est payant!», comme le clame M. Champagne: «Les clients d’abord, mais les employés avant tout!»

Sources :
– Champagne, Christian. «La reconnaissance, c’est payant!», Restaurants Pacini et Commensal, Assises du tourisme 2008.
– Francoeur, Florent. «Le cadre dans lequel nous mobilisons», Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) et des conseillers en relations industrielles agréés (CRIA) du Québec, Assises du tourisme 2008.
– Roy, Normand. «La pénurie des ressources humaines en tourisme: Mythe ou réalité», Centre d’étude sur l’emploi et la technologie (CETECH) et Information sur le marché du travail (DCIMT), Assises du tourisme 2008.

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Produits et activités

Les visites guidées revues et améliorées!

Des voyageurs expérimentés, le retour à des destinations déjà visitées, la recherche d’expériences uniques, nouvelles, authentiques et davantage personnalisées, voilà quelques-unes des raisons qui expliquent l’engouement pour les visites guidées spécialisées. Les thèmes empruntés par les organismes qui proposent de découvrir la ville différemment sont nombreux: le design, la mode, les marchés publics, les secrets bien gardés, ou encore des visites sur mesure, selon le thème prescrit préalablement par le visiteur. Voici un tour guidé de quelques initiatives originales.

Vers des expériences authentiques

Bien qu’il réponde toujours à la demande d’une clientèle aux comportements plus traditionnels, le classique tour guidé en autobus à travers la ville, qui en identifie les principaux points d’intérêt, ne suffit plus. À la recherche d’authenticité (lire aussi: Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?), un nombre grandissant de voyageurs expérimentés souhaitent visiter et découvrir des lieux véritablement habités, c’est-à-dire des endroits où l’on vit, où l’on crée, travaille, mange, s’amuse, dort. Ils veulent voir et savoir comment ça se passe dans la «vraie» vie des autres!

Des visites guidées personnalisées

Souvent créées par des artistes, des designers, des journalistes ou encore des professionnels en marketing, les visites guidées spécialisées semblent avoir la cote. À Londres, l’entreprise Urban Gentry propose des tours «hors des sentiers battus» et offre d’explorer la ville comme le ferait un urbain local très branché et sophistiqué. Authentic, eclectic, selective: voilà la devise supportant la conception des itinéraires. Chaque petit groupe (jusqu’à 4 personnes) peut choisir à partir de thématiques, comme London Cool, qui comprend le Fashion Forward Tour – tournée des commerces de mode –, ou encore selon ses intérêts, comme les arts, la mode, le design ou ce qu’ils appellent Village London, qui regroupe des tours permettant de découvrir la vie de quartier dans différents secteurs.

Urban Gentry ne fait pas dans la visite historique. Bien que le guide-interprète donne un aperçu du contexte historique du lieu visité, sa force réside dans sa capacité à faire entrer les gens en contact avec les locaux: propriétaires de galeries d’art, designers, entrepreneurs, gérants de boutiques. L’expérience du visiteur s’en trouve grandement enrichie. Étant donné son caractère personnalisé, il s’agit d’un produit relativement luxueux: un tour d’une demi-journée coûte environ 159 livres, soit un peu plus de 320$/groupe de quatre.

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À Paris, une initiative similaire est offerte: eye prefer PARIS tours. L’instigateur et guide de l’entreprise, Richard Nahem, est un ex-New-Yorkais devenu francophile à la suite d’un voyage dans la ville lumière. Auteur d’un blogue du même nom sur lequel il partage ses coups de cœur de la ville, il offre des visites guidées sur mesure. Son slogan: «See the Paris tourists never see!» Déjà, sur son site Internet, il met en appétit en suggérant quelques découvertes:

  • un manoir du 19e siècle rassemblant la plus grande collection de Monet;
  • l’atelier d’un artisan-joaillier à l’œuvre;
  • le meilleur marché public de Paris, dissimulé dans une cour intérieure;
  • un charmant café où l’on sert les meilleurs desserts de Paris;
  • le designer du Marais, quartier branché de Paris, où l’on trouve de véritables aubaines.

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Mis sur pied par des professionnels en marketing, le concept de guides Unlike s’adresse plus particulièrement à la mobile generation, soit celle qui ne se déplace jamais sans son cellulaire ou son «BlackBerry». Ce sont des guides urbains téléchargeables sur téléphone ou appareil «iPod Touch». À partir des renseignements fournis sur le site Internet, chaque personne peut élaborer son itinéraire à même le site, supporté par Google Maps. Ces tours sont ensuite partagés en ligne. À l’heure actuelle, il existe un guide Unlike de Berlin et on prévoit en créer pour les villes de Los Angeles, de Barcelone, de Vienne, de Capetown, de Shanghai et de Tokyo.

Les initiatives originales sont nombreuses. À Tokyo, deux journalistes britanniques qui ont élu domicile dans la capitale japonaise il y a 18 ans ont créé Bespoke Tokyo, qui offre des «urban safaris for savvy city trekkers». À Toronto, City Surf élabore des itinéraires pour les voyageurs qui souhaitent découvrir à pied les différents quartiers de la ville. Pour 10$, il est possible de télécharger de leur site Web la visite commentée en format MP3 et de la transférer sur un lecteur approprié. Les San Francisco City Guides, grâce au Tides Center et à la San Francisco Public Library, offrent depuis 1978 des visites à pied gratuites, pilotées par leurs 200 bénévoles passionnés pour leur ville. En 2006, près de 22 000 personnes ont participé à l’une ou l’autre des nombreuses visites spécialisées dans les différents quartiers de San Francisco.

Deux exemples d’ici

À Montréal, l’entreprise Guidatour, en plus de ses tours guidés plus classiques, a égalemeCB_2008-05_visites_guidees_img3nt développé toute une série de visites thématiques: L’histoire du jazz, Cinéma à la Montréal, Montréal insolite ou encore Le sexe et la cité, pour ne nommer que celles-là. À Québec, dès ce printemps, il sera possible de participer à une visite guidée au pas de course! L’entreprise Québec Jogging Tours propose en effet de découvrir les attraits de la ville à l’aide d’un guide-interprète, tout en faisant son jogging. Ce produit s’adresse donc tout particulièrement aux touristes soucieux de leur forme physique et qui souhaitent sortir de la salle de gym de l’hôtel. (Lire aussi: Clin d’œil – Quand course à pied rime avec tour guidé.)

Et le guide-interprète dans tout ça?

Dans cette recherche d’authenticité, l’interprétation joue un grand rôle. Le sens que prendra l’interprétation d’un lieu, d’un événement ou d’un fait historique dépendra d’une foule d’éléments, dont le contexte dans lequel le visiteur est plongé, le comportement du guide, la qualité de l’interprétation, ainsi que tout le bagage et les références que possède le voyageur.

À cet égard, le rôle du guide-interprète, dans les cas où il y en a un, est crucial. Lorsqu’il s’agit de visiter des sites historiques ou patrimoniaux, le volet éducatif prime. Mais dans le cas de découvertes de quartiers, de lieux inhabituels, l’information, en plus de l’attitude du guide et sa capacité à mettre en relation le commerçant ou l’artiste local avec le visiteur y seront pour beaucoup dans la qualité de l’expérience. Le recours à l’humour, la participation des visiteurs, l’incitation à se questionner, l’ouverture d’esprit… les guides disposent de plusieurs moyens pour faire de leur tour une visite hors de l’ordinaire.

Des opportunités

Les services qui s’adressent à un marché de masse tendent de plus en plus à se spécialiser et à se personnaliser. Et les opportunités peuvent s’avérer nombreuses! Les thématiques abordées par certaines entreprises citées plus haut sont plutôt inspirantes… Sachez dévoiler aux visiteurs vos secrets bien gardés!

Lire aussi:
– Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?
– Clin d’œil – Quand course à pied rime avec tour guidé

Sources:
– Croughton, Paul. «Guided London Tours Get Hip», The Sunday Times, 6 janvier 2008.
– Reisinger, Yvette et Carol Steiner. «Reconceptualising Interpretation: The Role of Tour Guides in Authentic Tourism», Current Issues in Tourism, vol. 9, no 6, 2006.

Sites Internet:
– Bespoke Tokyo
– City Surf
– Eye prefer PARIS tours
– Guidatour
– Québec Jogging Tours
– San Francisco City Guides
– Unlike City Guides
– Urban Gentry

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Design unique, hôtel unique, expérience unique!

Avez-vous déjà choisi une chambre d’hôtel selon sa thématique, son designer, ou encore en fonction du grand philosophe qu’elle évoque? Cette option est de plus en plus possible! Bien que l’offre hôtelière standard ait toujours sa place dans l’industrie, de nombreux autres modèles ont accaparé des parts de marché. Les voyageurs à la recherche d’expériences d’hébergement différentes ont le choix: hôtels boutiques, hôtels de charme, hôtels design… les appellations sont nombreuses. De petits établissements indépendants, mais aussi de grandes chaînes empruntent cette avenue qui fait souvent appel à l’art, à la culture locale ou encore aux talents d’un ou de plusieurs designers, qu’ils soient connus ou pas. Cet article présente quelques exemples de cette offre grandissante.

À une certaine époque, on cherchait à standardiser pour réconforter la clientèle, à uniformiser pour la rassurer. Le slogan «The best surprise is no surprise» de la chaîne Holiday Inn représentait bien les attentes des visiteurs dans les années 1970. Propreté, sécurité, confort, voilà sur quoi reposaient principalement les attentes des clients des grandes chaînes hôtelières. Et ces dernières y répondaient admirablement bien. D’un établissement à l’autre, d’une chambre d’hôtel à l’autre, pas de surprise, qualité égale, la promesse de conformité était tenue, les normes étaient respectées, les attentes étaient comblées.

Une clientèle différente

La croissance fulgurante des hôtels boutiques a bien démontré l’intérêt pour des expériences nouvelles et uniques, dans un environnement où le design et la décoration sont particulièrement soignés et allégés par rapport aux décors chargés des hôtels luxueux classiques. Ce sont surtout les voyageurs de la génération X (nés entre 1965 et 1980 – une majorité de trentenaires) qui sont à l’origine de cette tendance. La recherche de nouveauté, d’expériences différentes, mais aussi de confort et d’un service de grande qualité, voilà la requête des voyageurs d’affaires et d’agrément que sont ces X. Et en plus d’être exigeants, parce que expérimentés, ils ont également des goûts plutôt sophistiqués.

Pour des expériences uniques

À l’ère où l’on vend des expériences, certains hôteliers ne lésinent pas et offrent des chambres uniques, décorées par des artistes. C’est le cas de l’hôtel Gladstone, à Toronto, qui prône la culture créative locale. Situé dans un quartier dynamique, l’établissement comprend un café, un bar, des salles pour l’accueil d’événements ainsi que 37 chambres au décor unique, aménagées par des artistes torontois.

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Très urbain et très branché, le concept de chambre unique se multiplie. À l’hôtel Fox, à Copenhague, chaque pièce est considérée comme une œuvre d’art. On y trouve 61 chambres différentes aménagées et décorées par 21 artistes. Sur le site Internet de l’hôtel, on peut découvrir chaque chambre, son nom, l’idée derrière le design ainsi que la biographie de l’artiste.

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L’Hotel de Filosoof, à Amsterdam, propose 38 chambres décorées selon des thématiques différentes en l’honneur des grands philosophes. Ainsi, on peut choisir la chambre Confucius ou encore celle dédiée aux Grecs Socrate et Aristophane.

Certains établissements, comme le Propeller Island City Lodge, à Berlin, se définissent d’abord et avant tout comme des musées. L’hébergement constitue alors une véritable expérience artistique puisque le visiteur doit «intégrer» l’œuvre, souvent peu banale… Ce type de concept priorise l’art avant tout le reste, même le confort. Il s’agit plus d’une œuvre d’art «habitable» que d’un hôtel.

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Les grandes chaînes s’y mettent

L’engouement pour les hôtels uniques est tel que certaines grandes chaînes y voient une occasion à saisir. En janvier 2008, Bill Marriott (de la chaîne du même nom) et Ian Schrager (reconnu pour avoir créé les premiers hôtels boutiques dans les années 1980) annonçaient leur projet commun de lancer une nouvelle bannière de «lifestyle boutique hôtel»: l’Edition. Chacun de ces hôtels sera une «Edition» unique, offrant une expérience en lien avec la culture du milieu. L’accent sera mis sur la qualité du design, du service, l’originalité, l’authenticité et la personnalité, tout en offrant un service impeccable, personnalisé, moderne et raffiné. Déjà neuf établissements évoluent sur les planches à dessins; les premiers devraient voir le jour en 2010.

Cette tendance pour le design n’interpelle pas uniquement les hôtels haut de gamme. Pour la rénovation de son établissement situé dans le Japantown de San Francisco, Best Western a choisi un design très jeune et actuel sous la thématique de la pop culture japonaise. On y trouve, notamment, des murales qui représentent des bandes dessinées japonaises dans les chambres. Ceux qui le désirent ont la possibilité de louer la gaming suite et de se prévaloir ainsi d’une console PlayStation 3, d’une Wii et d’un écran à cristaux liquide géant. Et la clientèle y est très variée: des touristes japonais aux familles, en passant par de jeunes hommes d’affaires mordus de jeux vidéo.

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Mais le design, ce n’est pas tout!

Le design, ce n’est qu’une partie de l’offre; il ne faut pas négliger la qualité du service, au contraire. Les visiteurs doivent sentir qu’on s’occupe d’eux, encore plus quand les repères habituels sont moins évidents que dans une chambre traditionnelle. Le personnel se doit d’être chaleureux, rassurant et disponible afin que les clients se sentent à l’aise. Certains établissements ont misé gros sur le design et le look et ont créé des espaces froids, inhospitaliers, avec du mobilier inconfortable… erreur! L’esthétique, seule, ne peut répondre aux attentes de la clientèle, elle doit être jumelée au confort ainsi qu’à un service impeccable.

Lire aussi:
– Quand bannières et marques se rencontrent!

Sources:
– «Ian Schrager and Bill Marriott Introduce ″Edition″», [www.ehotelier.com], 31 janvier 2008.
– Lis, Céline et Marion Vignal. «Plus intimes, plus chics, plus high-tech… Le nouvel esprit des hôtels», l’Express, 7 février 2005.
– Toller, Carol. «Not Like the Others», Globe and Mail, 9 janvier 2008.

Sites Internet:
– Best Western Hotel Tomo
– Hotel de Filosoof
– Hotel Fox
– Gladstone Hotel
– Propeller Island City Lodge