Catégorie : Gestion

Catégories
Gestion

Les relations publiques: des outils à la portée des entreprises touristiques

Initialement, les relations publiques servaient d’outil de communication en réaction aux comportements peu reluisants des entreprises. L’objectif de la communication avec les journalistes et éventuellement avec la population visait à rétablir, à réconcilier ou à ajuster l’opinion publique à propos de l’organisation en question. Aujourd’hui, il en est tout autrement.  Deuxième texte d’une série d’analyses sur les relations publiques.

Qu’entend-on par relations publiques?

Les relations publiques se définissent de manière générale comme une technique de communication permettant de créer un climat favorable par des actions peu agressives entre l’émetteur du message et ses différentes cibles. Les relations publiques répondent à trois principaux objectifs: le développement d’une notoriété, la construction d’une image et l’instauration d’une relation de confiance (figure 1).

Les cibles ou les publics représentent notamment le réseau de distribution, les DMO, les représentants politiques, les fournisseurs, les journalistes, les employés, les syndicats, les universitaires et, évidemment, les touristes. Mais attention, selon les auteurs québécois Doin et Lamarre, les relations publiques constituent d’abord et avant tout un miroir et non une trousse de maquillage et elles feront rarement des miracles. Elles ne peuvent qu’embellir la réalité!

Figure 1     Les trois objectifs des relations publiques

Outils_relations_publiques_image1

Les outils de relations publiques traditionnels

Il est difficile, voire impossible, de recenser exhaustivement les outils de relations publiques disponibles, puisque la créativité des professionnels du domaine n’a pas de limites. Contrairement à d’autres disciplines, les relations publiques peuvent sortir des voies traditionnelles. Leur seule limite vient de la capacité d’imagination des professionnels. Le tableau qui suit propose une série d’outils plus populaires, que l’on pourrait classer dans la catégorie des relations publiques traditionnelles applicables à l’industrie touristique.

Outils_relations_publiques_image2

Les «nouveaux» outils de relations publiques

La démocratisation du Web comme média de communication ajoute une série d’outils à la trousse des relationnistes. Le rôle de ces derniers est de favoriser l’implantation de certaines plateformes, mais aussi de stimuler la discussion et de participer à la conversation. Quoique ces outils soient nouveaux, ils s’intègrent tout de même aux théories de la communication reconnues depuis plusieurs décennies.

Outils_relations_publiques_image3

Les relations publiques touristiques

Depuis les dernières années, on a pu observer une certaine croissance de l’utilisation des outils de relations publiques par les organisations touristiques, qui passe, pour le moment, par une augmentation relative des activités de relations de presse. Dennis Deuschl, auteur du seul livre portant sur les relations publiques touristiques, attribue cette croissance à deux facteurs principaux: l’émergence de médias, surtout télévisuels, spécialisés dans le voyage et la gastronomie, et la réaction à des crises majeures qui ont secoué fermement l’industrie touristique. Par contre, selon cet auteur, des gestionnaires touristiques semblent inconscients de la valeur des plans dédiés de relations publiques.

Déjà en 2007, Philip Wolfe, PDG d’une importante firme de recherche en e-tourisme, affirmait ceci: «la taille de la réputation de votre entreprise importe plus que la dimension de son budget de marketing». Les entreprises touristiques québécoises sont-elles prêtes à investir davantage en relations publiques? C’est ce que l’on verra au tournant de la nouvelle décennie!

Sources:
Chouchan, L., et J.-F. Flahault (2007). Les relations publiques. Paris Presses universitaires de France.
Deuschl, D. E. (2006). Travel and tourism public relations. Amsterdam Butterworth-Heinemann.
Doin, R., et D. Lamarre (1986). Les Relations publiques une nouvelle force de l’entreprise moderne. Montréal, Éditions de l’Homme.
Lizotte, M. (2009). «Mémoire: L’intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination».
Malaval, P., J.-M. Décaudin et al. (2005). Pentacom. Paris Pearson Éducation.
Rubicon Consulting (2008). Online Communities and Their Impact on Business: Ignore at Your Peril. Rapport d’un sondage effectué en septembre 2008 auprès de 3 036 internautes.

Catégories
Ailleurs dans le monde Gestion Technologies

L’expérience client en ligne fait défaut

Bien que les voyageurs soient de plus en plus enclins à effectuer des transactions en ligne, des enquêtes recensent un nombre élevé d’internautes qui continuent d’éprouver des difficultés à compléter leurs achats sur Internet. Invraisemblablement, leur désistement est trop souvent dû à des problèmes techniques et de navigation. Il en résulte une perte de revenus, une baisse de la satisfaction des clients et un manque de fidélisation, sans oublier le risque d’entacher la réputation et l’image de l’entreprise.

Des chiffres parlants

Selon un rapport de iPerceptions compilant les données de plus d’une centaine de sites Web d’hôteliers auprès de plus de 123 000 visiteurs, 40% de ceux-ci n’ont pas réussi à compléter leurs réservations de chambres d’hôtel en ligne à cause de problèmes de navigation sur les sites (graphique 1). Même si le prix est un facteur important dans le processus d’achat, son impact se révèle moins crucial qu’on veut bien le croire (13%).

Malgré l’effort mené par les entreprises pour améliorer l’efficacité des sites Web, les problèmes éprouvés par les internautes sont d’ordre élémentaire. L’enquête en ligne de Tealeaf, réalisée en 2009 auprès de 2223 adultes britanniques, révèle que la réception de messages d’erreur (43%), la difficulté de navigation sur le site (34%) et l’affichage d’informations incorrectes (31%) sont des obstacles récurrents à la finalisation de la réservation (graphique 2).

Ces problèmes influent négativement sur le taux de conversion et ont un effet fâcheux sur les revenus en ligne. D’autant plus que 46% des internautes déclarent vouloir abandonner définitivement une transaction à la suite d’un problème sur le site, et 40% disent passer par un concurrent.

L’expérience en ligne peut également influer sur les ventes hors ligne: 62% des personnes interrogées disent être moins enclines à acheter de la même entreprise si elles ont eu un problème sur son site. Selon la même étude, 11% des personnes ayant éprouvé des problèmes à effectuer des transactions en ligne ont déclaré partager leurs expériences sur un blogue ou un site de réseau social, près de deux fois plus qu’en 2008.

La communication directe avec l’entreprise diminue; les internautes lui font moins part de leurs frustrations et de leurs problèmes. En 2009, seulement 25% des internautes ayant éprouvé des difficultés transactionnelles sur le site ont envoyé une plainte à l’entreprise (contre 29% en 2008) et uniquement 35% ont contacté les centres d’appels contre 42% en 2008.

Les réservations en ligne prennent de l’ampleur, car elles peuvent également être réalisées à l’aide d’un cellulaire. Selon l’enquête Tealeaf, 48% des répondants ont dit avoir une connexion Web sur leur téléphone et, de ce nombre, 31% ont effectué des transactions en ligne avec leur cellulaire.

La loi de l’attraction

Tout comme lors d’une première rencontre, la première navigation sur un site laisse une impression chez l’internaute qui détermine rapidement sa volonté de vouloir continuer la visite.

Selon Brian Eisenberg (pionnier du marketing en ligne), les bons sites Web touristiques s’adaptent aux quatre grandes personnalités d’internautes: les spontanés, les humanistes, les méthodiques et les compétitifs. Ces groupes d’individus ont des profils de navigation différents. Souvent, ils ne cherchent pas la même information et y accèdent différemment (tableau 1).

Les mesures à prendre pour améliorer l’expérience en ligne

Malgré les améliorations apportées dans le Web, la satisfaction des internautes reste faible et inégale. Voici quelques outils pour y remédier.

  • Observer et surveiller l’expérience en ligne, c’est-à-dire repérer les pages les plus populaires ou les moins consultées du site ainsi que les sections qui provoquent le plus d’abandons de visite. Cette observation expose les obstacles qui entravent le processus d’achat et il est ainsi plus simple de résoudre les problèmes.
  • Tester l’expérience en ligne par des tiers qui ne connaissent pas votre site, soit sous forme de sondage ou de groupe de discussion, soit par des experts du métier.
  • Créer une expérience de réservation simple et accessible qui tient compte aussi bien de l’expérience de navigation des internautes chevronnés que néophytes.
  • Miser sur un contenu pertinent, persuasif et porteur d’une proposition de valeur unique.
  • S’assurer que le processus de réservation ne dépasse pas dix à douze clics (moyenne des transactions en ligne). Un plus grand nombre d’étapes inciterait probablement l’internaute à abandonner.
  • Vérifier que l’aspect et l’information citée demeurent cohérents et consistants dans chaque page et chaque formulaire afin que l’utilisateur se sente sur la bonne voie.
  • Aligner le service à la clientèle et les canaux Web, et ce, par l’élaboration de solutions de gestion de l’expérience client. Les employés de première ligne doivent être en mesure d’aider les clients dans la résolution de problèmes techniques liés à la navigation sur le site.

Les bons sites de voyages offrent essentiellement un contenu qui répond au besoin des visiteurs en matière d’information, d’ergonomie et d’efficacité d’outils de recherche et de réservation et bien sûr qui les motive suffisamment pour passer à l’action.

Commencez à tester votre expérience client, il y a toujours place à l’amélioration.

Sources

  • Davies, Phil. «Travel website transaction problems highlighted», 14 octobre 2009.
  • Guay, Claude. «Is your Site Hospitable? 5 Simple Strategies You Can Use to Improve the Customer Experience and Dramatically Boost Conversion», tiré du magasine Hospitality Upgrade, édition automne 2009.
  • iPerceptions.  «Hospitality Industry Report Q2 2009 1 April-30 June 2009 ».
  • Joyce, Stephen A. «40% of booking failures caused by technology », 20 août 2009.
  • «Tealeaf Survey of Online consumer behavior», conducted by Harris Interactive, 2009
  • The Wanderlust report, «Defining a Website content strategy», vol. 1, Issue no 2.
  • «20 Secrets of Top-Converting Websites and How they can Boost Your Hotel Bookings» Re-cap of Bryan Eisenberg’s presentation at SES Chicago, 22 décembre 2009.
Catégories
Gestion

Communication 101: le marketing, la publicité et les relations publiques

Par définition, toutes les communications d’entreprises sont persuasives. Convaincre un investisseur, motiver un salarié, séduire un consommateur, l’objectif demeure toujours la persuasion d’un public, peu importe lequel. Voici la première de trois parties portant sur le sujet de la communication et des relations publiques touristiques.

Rien de nouveau sous le soleil

Les théories et les modèles de la communication se succèdent depuis 75 ans. En analysant ces théories, que ce soit le modèle de Shannon et Weaver (linéaire), celui de Lasswell (qui, dit quoi, par quel canal, à qui et avec quel effet), celui de Wiener (conversation), de Katz et Lazarfeld (leaders d’opinion) ou de Marshall McLuhan (le message c’est le média), on se rend rapidement compte que les nouveaux outils de communication utilisés aujourd’hui s’inspirent des lois de la communication déjà établies.

Un rappel de quelques définitions…

Plusieurs termes du domaine des communications et du marketing sont galvaudés, et ce, pour plusieurs raisons : il s’agit de disciplines plutôt que de sciences, les praticiens et les théoriciens ne s’entendent pas sur leur définition et, surtout, ces termes évoluent encore, entre autres à cause des nouveaux outils qu’apportent les technologies de l’information et de la communication (TIC). Voici quelques-unes des définitions.

Communication_101_tabl1

Les grandes différences…

Les deux principaux points qui différencient le marketing des relations publiques sont les termes consommateurs et profit. Les relations publiques sont destinées à entretenir des relations avec divers publics incluant, mais non exclusivement, les clients. L’avantage des relations publiques comparativement au marketing et à la publicité : elles ont la possibilité de rejoindre plusieurs publics, entre autres, les employés, les leaders de la communauté, le réseau de distribution (agences de voyages, grossistes, réceptifs, organisateurs de congrès, organisations de gestion de la destination, etc.), les représentants politiques, les fournisseurs, les journalistes, les syndicats, les universitaires, et, évidemment, les clients!

Au cœur d’une révolution communicationnelle: de la publicité vers les relations publiques

Actuellement, on parle fréquemment de surinformation. Sur le plan des communications d’influence, bien que la publicité ait connu un essor incroyable, les experts confirment qu’elle est considérablement moins efficace qu’avant. Dans les pays occidentaux, la pression publicitaire télévisuelle est présentement évaluée à plus de 2500 impacts par personne par jour. Jim Stengel, alors qu’il était président de Proctor & Gamble, avait affirmé: «En 1965, 80% des 18 à 49 ans aux États-Unis pouvaient être joints avec trois publicités de 60 secondes à la télévision. En 2002, 117 annonces publicitaires à des heures de grande écoute seront nécessaires pour atteindre les mêmes résultats.»

Al et Laura Ries, auteurs du très populaire livre « La pub est morte, vive les RP », affirment que le «marketing s’appuie de moins en moins sur la publicité et de plus en plus sur les relations publiques (…) le pouvoir des RP réside dans leur crédibilité». Ils soutiennent que les relations publiques donnent un appui sérieux au marketing lorsqu’il est question de : construire la connaissance et la crédibilité, diminuer les coûts de promotion des ventes, stimuler la force de vente, influencer des groupes cibles et défendre des produits ou des entreprises qui ont connu des problèmes «publics».

Les communications touristiques

Les caractéristiques fondamentales d’une industrie de service (hétérogène, intangible, périssable et inséparable) obligent les entreprises touristiques en quête de profits de détenir un réseau de distribution efficace et des communications ciblées. Traditionnellement, les intermédiaires du réseau de distribution, sauf les agences de voyages, n’étaient pas en contact avec les clients à part qu’à travers des outils de communication de masse.

Aujourd’hui, les nouvelles technologies de l’information et les outils de gestion de la relation client s’organisent. Il devient plus facile de développer une relation avec les divers publics et de l’entretenir. Les différents joueurs du réseau de distribution peuvent ainsi créer des liens et communiquer avec les clients. Mais cet intérêt soulève un enjeu dans l’industrie: à qui justement appartiennent ces clients? À l’agence de voyages, au voyagiste, au transporteur ou à l’hôtelier? La réponse à cette question est importante, car le «propriétaire» du client détient le potentiel d’établir une relation d’affaires et d’effectuer des suivis marketing afin de le fidéliser. À l’ère de la désintermédiation, le débat qui sévit actuellement est loin d’être réglé!

Jamais sans mon plan de communication!

Les entreprises performantes réussissent à définir un mix-marketing efficace dont les résultats se doivent d’être concluants. Il est essentiel également d’ajouter un mix-communicationnel, aussi nommé plan de communication afin de rejoindre chacun de ses publics. Pour atteindre un objectif communicationnel, il faut le bon outil de communication, le bon message, au bon moment, auprès de la bonne cible! Les prochaines analyses portant sur les relations publiques touristiques creuseront davantage ce sujet.

Sources:

Lizotte, Martine. «Mémoire: L’intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination», 2009

Malaval, P., J.-M. Décaudin et al. «Pentacom», Paris Pearson Éducation, 2005.

Mucchielli, A. «Les sciences de l’information et de la communication», Paris Hachette supérieur, 2006.

Ries, A. et L. Ries. «La pub est morte, vive les RP!» Paris Village mondial; Pearson Education France, 2003.

Robert, P., J. Rey-Debove et al. «Le nouveau petit Robert dictionnaire alphabétique et analogique de la langue française», Paris, Le Robert, 2009.

Catégories
Gestion Marketing Technologies Tendances

L’instantanéité ou la tendance du temps réel

La recherche, la publication, les commentaires, les nouvelles, les conversations, la comparaison de prix… tout cela en temps réel grâce à l’innovation technologique. Qu’est-ce que cette nouveauté implique pour les entreprises? Service à la clientèle, tarification, veille concurrentielle et diffusion en temps réel. Nous sommes à l’ère de l’instantanéité, phénomène que Trendwatching appelle «Nowism».

Les clients savent ce qu’ils veulent et exigent qu’il soit accessible là où ils sont et au moment où ils le désirent. Cette quête de gratification instantanée révolutionne les stratégies marketing, l’innovation et les canaux de distribution.

La notion de temps réel

La tendance du temps réel prend de plus en plus d’ampleur, principalement grâce à l’accroissement de l’utilisation des médias sociaux. Les réactions instantanées aux contributions des internautes dans Facebook et Twitter les rendent, comme le précise la psychologue Susan Weinschenk, littéralement accros à l’information. Les alertes de messages non lus, les nouveaux commentaires sur les profils, les tweets reçus, les récents résultats de recherche (illustration 1)… Chaque alerte devient une cloche de Pavlov qui stimule l’internaute en créant une dépendance et des réflexes de conditionnement d’une grande influence sur son comportement.

Recherche en temps réel Twitter

La recherche en temps réel influera-t-elle sur le référencement?

Twitter est le champion en titre à cet égard en ayant introduit la notion de mise à jour des résultats de recherche. À tel point que les moteurs traditionnels comme Google se sont dotés, pour ne plus être en marge de cette tendance, d’outils de recherche en temps réel.

À titre d’exemple, dans l’illustration 2 ci-dessous, on voit apparaître dans la page des résultats la section Latest results qui défile à vu d’œil et en continu au fur et à mesure que l’information est mise à jour sur le Web*.

Recherche Google en temps réel

Maintenant que l’affichage des résultats de recherche sur Google intègre cette nouvelle pratique, quelle en sera l’incidence sur le référencement et la visibilité sur le Web?

Le second outil qui répond à ce besoin d’instantanéité est sans conteste le téléphone cellulaire. Il offre un contact personnalisé et de proximité et permet de maintenir un lien permanent avec le voyageur.

Selon PhocusWright, pour chaque dollar dépensé en achat de billets d’avion, de location de voiture et d’hébergement, de deux à trois dollars sont dépensés en attractions, en repas au restaurant et en activités offertes à destination. Cela promet un brillant avenir pour le cellulaire qui deviendra l’outil par excellence pour la planification, le magasinage et la réservation pendant le voyage.

Le marketing suit le pas

Le besoin d’avoir accès à de l’information récente, le plus vite possible, se propage et exerce une pression sur le fonctionnement traditionnel des entreprises. Par conséquent, si un contenu en ligne est trop lourd, mal écrit ou trop ennuyeux, son substitut se trouve à un clic près.

Les dirigeants vivent les changements du marketing qui est passé de la forme traditionnelle hors ligne à un marketing en ligne et aujourd’hui en temps réel (graphique 1).

Évolution du Marketing

Le marketing en temps réel est personnalisé, dynamique et interactif. Il est aussi davantage centré sur le client que le produit. Il est continu en ce sens qu’il est alimenté 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Les décideurs marketing gèrent désormais le trafic informationnel comme les aiguilleurs du ciel gèrent le trafic aérien. Un large spectre d’intervention où il faut parfois réagir sur-le-champ.

La création du contenu répond à l’urgence de l’instantanéité et privilégie la livraison rapide d’une information brute plutôt que la livraison lente d’une information élaborée. Publier de l’information sur une base fréquente est devenu crucial, car on assiste à un rétrécissement du délai de réponse et de réactivité.

Vivre le moment présent

Picture 2

L’instantanéité est-elle devenue le nouveau mantra? Dans un précédent article Les espaces pop-up, la nouvelle tendance de l’éphémère, nous avions parlé des pop up hôtels, restaurants et kiosques qui gagnent en popularité et qui reflètent ce sentiment d’instantanéité ainsi que cette mise en relief du moment présent.

L’influent écrivain Eckhart Tolle n’était-il pas avant-gardiste lorsqu’il a fait l’éloge du moment présent dans son livre publié en 1999 : The Power of the Now [Le pouvoir du moment présent]?

Désormais, les délais d’échanges se rapprochent et l’actualisation est de mise. Adaptons nos mentalités et intégrons cette notion de temps réel à la promotion et à la distribution des produits et services.

*Pour tester la recherche en temps réel de Google, il suffit d’aller à l’adresse http://www.google.com/trends et de choisir un des sujets de la liste Hot Topics. La section Latest results est en bas de page des résultats et se met à jour continuellement.

Sources

  • Elliott Ng. «PhoCusWright 2009 Travel Innovation Summit: Winners and Trends», 19 novembre 2009.
  • John Carcutt, SEO Manager, MEDIAWHIZ. «The Real dish on Real time search», 2009.
  • Orénoque. «La recherche en temps réel nous transforme tous en éditeurs de contenus», 8 décembre 2009.
  • Pete Cashmore. «Brace yourself for the real-time Web», 10 décembre 2009.
  • Roger Kondrat, West17Media. «Real Time Web: The Third Leg of Marketing», 2009.
  • Roland Conrady et Martin Buck. «Trends and issues in Global Tourism 2008», 2008.
  • Shiv Singh. «Real-Time Marketing: Operationalizing The Use of Social Media», 8 novembre 2009
  • Susan Weinschenk, Ph.D. «100 Things You Should Know About People: #8 — Dopamine Makes You Addicted To Seeking Information», 7 novembre 2009.
Catégories
Gestion

Capsule – On devrait tous décréter une journée de travail «délinquante»!

Un appel à la délinquance au travail? OUI! Une journée de «break», où l’on ne fait pas les choses habituelles, où l’on ne travaille pas réellement. Pas de téléphone, de Blackberry, de réunions;  on en profite pour refaire le monde, socialiser, échanger des idées, dépoussiérer concepts et locaux. Et en fin de compte, on améliore la productivité!

Pourquoi instaurer une telle journée? Pour éviter que la marmite explose, permettre aux gens de recharger leurs batteries, de se sortir des conditions de stress habituelles, de décrocher, d’essayer de mieux se réorganiser.

Pendant cette journée, on en profite pour…

… dans l’ordre, dans le désordre ou au choix…

  • faire une séance d’étirement
  • faire un remue-méninges
  • inventer un produit ou un service
  • réfléchir à de nouvelles façons de faire et changer ses vieilles habitudes
  • apporter des solutions à des problèmesJournee_de_break_image1
  • sortir les jeux de société et mettre de la musique
  • effectuer du ménage dans sa paperasse et ses courriels en écoutant de la musique sur son iPod
  • faire des choses que l’on n’a jamais le temps de faire et se sortir la tête de l’eau
  • faire du ménage dans les locaux et offrir un prix inusité pour celui qui sort l’objet oublié le plus vieux ou le plus inattendu
  • prendre un repas en groupe
  • refaire le monde où l’on discute de tout et de rien
  • découvrir ce qui ne tourne pas rond
  • amener les gens à mieux se connaître
  • se vêtir de façon décontractée
  • s’amuser

… à vous de compléter selon vos besoins!

Comment rendre productive une journée non productive?

Il faut avant tout la planifier:

  • déterminer une journée d’arrêt (la veille d’un congé est une bonne idée) pour tout le personnel du département ou de l’entreprise (patrons, superviseurs et employés);
  • impliquer les employés dans l’organisation de cette journée – en leur demandant ce qui leur plairait, ce qui les préoccupe, ce qui les aiderait à rendre cette journée plus efficace;Journee_de_break_image2
  • préparer tout le matériel nécessaire – dîner, café, cadeaux, poubelles, musique, tableau, etc.
  • aviser le personnel et lui donner des instructions pour le bon déroulement de la journée;
  • prévoir les situations d’urgence –consacrer du temps pour répondre aux obligations quotidiennes si nécessaire;
  • s’assurer de la réussite de la journée – animer, circuler, apporter le dîner, donner l’exemple;
  • noter ce qui ressort de la journée – les idées soulevées, les solutions apportées;
  • obtenir une rétroaction sur l’activité – ce qui a fait l’unanimité, ce qui a bien ou moins bien fonctionné;
  • remercier le personnel.

Pour finalement…

Journee_de_break_image3… recommencer le travail ragaillardi, avec un nouveau souffle, avec une façon différente d’aborder son travail, de voir les choses, et, surtout, pour  améliorer la productivité!

Source:
– Ryan, Liz. «Workers’ Bailout Plan», Business Week, 22 décembre 2008.
http://www.businessweek.com/managing/content/dec2008/ca20081222_871720.htm?campaign_id=rss_null

Catégories
Gestion Marketing Technologies

La transparence l’emporte!

La transparence est probablement la tendance la plus forte en ce qui concerne la consommation en ce moment. Des opinions, des prix, des entreprises. À l’ordre du jour depuis quelques années déjà, la transparence atteint non seulement de nouveaux sommets, mais en plus l’avenir tend vers des ouvertures passionnantes. On met l’accent sur les commentaires en ligne qui croissent de façon spectaculaire, sont d’une accessibilité effarante et de plus en plus pertinents. Ne pas s’adapter à cette tendance ne peut plus être un léger retard; c’est maintenant un choix. Et qui n’est pas sans conséquence.

La communication à sens unique, c’est-à-dire le marketing traditionnel, agonise. Selon un sondage de la firme Nielson Global Online, réalisé auprès de 25 000 internautes dans 50 pays, 70% des consommateurs font confiance aux recommandations en ligne et 90% à celles émises par les gens qu’ils connaissent.

Une avalanche de commentaires

L’accès à Internet de plus en plus répandu dans le monde (1,6 milliard et 1 milliard de plus à venir) ainsi que la prolifération des téléphones intelligents facilitent la mise en ligne de commentaires et la consultation de ceux-ci.

  • TripAdvisor, qui n’a plus besoin de présentation, frôlait les 25 millions de commentaires sur plus de 490 000 hôtels, restaurants et attraits en septembre 2009 et attirait plus de 25 millions de visiteurs mensuellement. L’entreprise a récemment conclu des ententes avec VisitBritain.com, easyJet Holidays et Hotels.com pour partager l’information par syndication (voir l’image ci-dessous).

easyjet

  • En recueillant et en résumant 35 millions de commentaires sur plus de 55 000 hôtels aux États-Unis, Raveable facilite l’interprétation des opinions et le choix d’un établissement.
  • Le format des commentaires évolue et se tourne vers la vidéo. Grâce à la prolifération des téléphones incluant cette fonctionnalité (le iPhone 3G S comprend la vidéo, le géoréférencement et des applications pour les mettre en ligne sur YouTube), ils prennent vie!
  • La cerise sur le gâteau est probablement les commentaires affichés en réalité augmentée (Lire aussi: La réalitée augmentée au service de l’expérience client). Yelp, un site de commentaires sur les activités urbaines, propose maintenant une application pour iPhone qui permet aux utilisateurs de consulter les commentaires sur un restaurant, par exemple, en orientant leur appareil en face de celui-ci.

Cette avalanche de commentaires permet de démasquer, d’ensevelir ou de neutraliser les faux commentaires mis en ligne par des entreprises ou des consommateurs malicieux. Le niveau de confiance pour ces commentaires augmente donc.

Un avis sur tout, en tout temps et en tous lieux

Toute industrie, tout secteur est susceptible d’être entraîné par la vague des commentaires, tant celui de la santé (www.ratemds.com), des produits de beauté (www.makeupalley.com) que des imprimantes (www.printer.com). En tourisme, mentionnons Sleeping In Airports qui compte plus de 6300 commentaires sur les aires de repos des aéroports ou encore Dishola qui va plus loin que l’habituel commentaire sur les restaurants visant à commenter les mets de façon précise.

Un des derniers gadgets de Google laisse entrevoir une portée encore plus grande. Sidewiki est une application qui permet d’ouvrir une fenêtre latérale sur chaque site et page Web pour y inscrire des commentaires (exemple de Ryanair ci-dessous). Toute entreprise a maintenant un «babillard» public qu’elle ne peut pas modérer (voir l’exemple ci-dessous pour la page d’acceuil de RyanAir). Voyez-vous la portée? L’application étant récente, peu de sites sont commentés, mais ils ne perdent rien pour attendre!

SideWiki

Les commentaires se font de plus en plus en temps réel. On n’attend plus d’être revenu chez soi pour annoter une chambre d’hôtel, on le fait sur place. L’accès au Web est toujours plus facile et permet aux consommateurs de s’exprimer au moment où une opinion leur vient en tête. Le champion du «temps réel» est définitivement Twitter, où les entreprises peuvent constamment suivre ce qui se dit sur elles.

La cartographie en ligne et les commentaires font bon ménage: le géoréférencement de ceux-ci augmente leur pertinence. TripAdvisor, de même que d’autres sites, offre cette fonctionnalité sur son site. Outre la localisation géographique, les commentaires existent aussi à une échelle encore plus précise.

  • TripKick permet de choisir une chambre particulière dans un hôtel. On y apprend lesquelles sont surdimensionnées, ont les plus belles salles de bain et sont les plus tranquilles. Les internautes sont invités à commenter et à y ajouter des photos.
  • Choisissez aussi votre siège d’avion grâce à SeatGuru et à ses 25 000 commentaires sur plus de 650 sièges dans 90 compagnies aériennes.

Et plus si affinités

Le plus grand défi de cet univers de commentaires générés par les utilisateurs n’est pas tant la confiance en ceux-ci que leur crédibilité. Le bouche-à-oreille fonctionne très bien parce que les consommateurs connaissent généralement les personnes qui les conseillent. Certains sites de commentaires en ligne le comprennent et affichent de plus en plus souvent le profil des auteurs. Cela dit, on peut faire mieux sur ce plan.

Booking.com et TripAdvisor fournissent des renseignements sur l’âge de l’annotateur, son sexe, son style de voyage, sa localisation et ses expériences de voyage. Toutefois, il n’est pas possible de filtrer l’information selon ces critères.  À l’avenir, on peut s’attendre à ce que les individus «ciblent» des internautes en qui ils ont confiance ou qu’ils admirent (ceux suivis sur Twitter ou les amis Facebook par exemple) pour partager et suivre des commentaires.

Outre une affinité entre profils personnels, la pertinence des commentaires peut aussi être accrue s’ils proviennent d’une source professionnelle fiable. Le site Oyster Hotel Reviews emploie 13 journalistes professionnels qui critiquent des hôtels de façon anonyme et en payant leurs nuitées. Une fois le commentaire professionnel en ligne, le site invite ces voyageurs à réagir également sur leur profil Facebook, ce qui lève le voile sur leur anonymat.

Ayez le sens de la répartie!

Malgré toutes ces évolutions, il semble que l’avalanche de commentaires en ligne soit plutôt à sens unique. Si la majorité des entreprises en connaissent l’existence, la plupart se contentent d’écouter (ce qui est déjà bien), mais ne répondent pas. Pourtant, une réponse rapide et honnête peut souvent désamorcer les plaintes, même les plus dommageables.

Le fameux TripAdvisor a la fonctionnalité Management Response qui permet aux hôteliers, restaurateurs et responsables d’attraits de répondre aux remarques. Le site de location de maisons HomeAway a une fonction semblable. En permettant la diffusion de commentaires sur son propre site, l’entreprise se donne ainsi la possibilité d’y réagir.

Suivez l’humeur de vos clients. De multiples services existent, mais Twitter démontre que vous pouvez très facilement avoir un verdict sur votre produit ou service. Et n’oubliez pas de raconter votre version de l’histoire!

Source:
– Trendwatching. «Transparency Triumph», septembre 2009.

Catégories
Gestion Produits et activités

L’audace comme principe de management

Le Cirque du Soleil ne fait pas les choses comme tout le monde, mais avec environ 15 millions de spectateurs annuellement, il y a lieu de croire que certaines stratégies portent fruit. Gaétan Morency, vice-président – Citoyenneté, a expliqué lors du Congrès des festivals, événements et attractions touristiques, en octobre dernier, comment l’entreprise a placé l’audace, la créativité et les relations avec les communautés au cœur de ses modes de gestion.

Le Cirque du Soleil est une histoire audacieuse depuis ses tout premiers débuts. Entre son concept différent du cirque traditionnel (sans animaux), son déploiement à travers le monde (et même l’espace!) et ses spectacles toujours réinventés, les dirigeants n’ont pas manqué de cran.

L’audace d’investir

Aujourd’hui, le Cirque se lance vers des marchés, tels que la Russie et l’Amérique du Sud, qui lui sont peu familiers en matière de fonctionnement et de valeurs. Il s’agit d’un défi de taille en matière d’adaptation et de compréhension des populations. M. Morency se remémore que lors du premier passage du Cirque du Soleil aux États-Unis, pour participer au Los Angeles Festival, l’entreprise avait le budget pour s’y rendre, mais pas pour en revenir! Le pari était risqué, mais le succès a été au rendez-vous.

L’audace d’aller vers de nouvelles idées

Ou en d’autres mots: la créativité. Elle a non seulement contaminé les fonctions administratives et financières mais, mieux encore, elle les domine. Contrairement à ce qui se fait souvent, la production est au service de la création.

La créativité repose sur trois piliers:

  • la diversité des cultures, des langues, de l’expertise, des générations, des pratiques, etc.;
  • la liberté de parole;
  • le temps aux relations de se développer, aux idées d’émerger, à l’exploration de multiples avenues.

L’audace d’aller vers la communauté

La participation du Cirque du Soleil à la Tohu est un exemple de son intérêt à s’unir avec la communauté. Il souhaitait s’intaller dans le quartier Saint-Michel et devenir un bon voisin. M. Morency narre aussi une expérience survenue à Paris où, à l’arrivée de l’équipe sur le site, près de 400 Tsiganes occupaient les lieux. Le Cirque s’est alors opposé à ce que les autorités municipales les expulsent et a plutôt conclu une entente de cohabitation avec eux.

Les obstacles à la créativité

La tradition: cet obstacle n’en était pas réellement un pour le Cirque du Soleil, puisque le Québec n’avait pas de tradition en matière de cirque comme l’Italie, par exemple. Sortir du cadre classique de ce type de spectacle était donc plus facile.

  • Les préjugés nuisent bien sûr à la créativité, d’où l’importance de s’ouvrir et d’être curieux.
  • La hiérarchie. Selon M. Morency, les dirigeants devraient reconnaître les bonnes idées et non imposer les leurs. Le partage du pouvoir est essentiel. Au Cirque, on tient d’ailleurs à ne pas démarquer les employés par leur statut d’emploi: par exemple, il n’y a pas d’étage exécutif et l’habillement ne permet généralement pas de distinguer les cadres des autres employés.
  • Les jeux de pouvoir. L’antidote à cet obstacle est de travailler en confiance grâce à des ententes gagnant-gagnant ainsi qu’à des modes de travail transparents. Cela n’est pas toujours facilement atteignable et ce type d’entreprise ne convient pas à tous.
  • L’homogénéité étouffe aussi la créativité. Il faut donc s’entourer de différence. Il cite l’exemple de la Tohu qui emploie les jeunes du quartier. Les cultures distinctes bonifient l’expérience, mais elles nécessitent alors l’aide d’un travailleur social pour accompagner l’équipe et rendre chacun plus à l’aise.

Pour le Cirque du Soleil, sa grande taille, 4000 employés, est un défi à l’atteinte de ses objectifs en matière de créativité. Il est difficile de veiller à ce que chaque équipe applique ces valeurs. Pour les spectacles en tournée, où l’équipe vit ensemble pendant de longues périodes, une culture propre se développe qui n’est pas toujours adéquate. De plus, certaines nationalités sont moins enclines à la créativité. M. Morency donne l’exemple des Chinois qui sont souvent de parfaits exécuteurs techniques, mais qui expriment peu leurs émotions, ce qui est recherché dans les spectacles.

Le sentiment de confiance des gestionnaires (environ 300) est important, puisque lorsqu’un individu ne se sent pas en confiance, il est moins ouvert à la différence et à la communication.

Leurs valeurs en matière de respect des communautés d’accueil sont parfois mises au défi par les producteurs locaux. En Amérique latine par exemple, les employés relevant d’un producteur local ne gagnaient pas suffisamment pour se restaurer à la cafétéria. Dans ce cas, l’entreprise leur a ouvert gratuitement l’accès.

Si les audacieux ont fait l’histoire, qu’oserez-vous pour écrire la vôtre?

Source:
– Morency, Gaétan. «L’audace comme principe de management», conférence lors du Congrès des festivals, événements et attractions touristiques, Saint-Hyacinthe, du 26 au 28 octobre 2009.

Catégories
Gestion

Combien d’étoiles accordez-vous à votre service à la clientèle?

Vous pouvez dépenser des milliers de dollars dans une campagne de marketing, servir le meilleur poisson en ville ou offrir la plus belle chambre d’hôtel, mais si le service laisse à désirer ou n’est pas à la hauteur de vos promesses, la clientèle finira par déserter votre établissement. Les éléments clés d’un excellent service à la clientèle sont: l’embauche d’employés hors pair, l’établissement d’une relation avec le client, le souci du détail, des attentions qui puissent étonner et une bonne gestion des plaintes.

Inconcevable d’offrir un mauvais service à la clientèle? Pourtant, plusieurs sondages soulignent le mécontentement du consommateur à cet égard.

Un bon service à la clientèle commence par…

…  la «culture» du service à l’intérieur de l’organisation et l’embauche de personnes qui ont à cœur de servir la clientèle. On peut alors se poser les questions suivantes.

  • Est-ce que j’engage le bon personnel – souriant, empathique, accueillant, courtois, soucieux d’aider les gens, capable de s’adapter aux différents clients?
  • Est-il formé adéquatement, comprend-il son rôle et son importance dans la chaîne de l’expérience, connaît-il son produit?
  • Aime-t-il son travail, retire-t-il une fierté de bien servir les clients et de travailler pour l’entreprise?

Offrir un excellent service nécessite l’engagement de l’employé, car il fait partie de la prestation de services. Le travail d’une femme de chambre ne se limite pas à nettoyer la chambre, il consiste à la rendre propre et invitante.

Pour offrir un service hors pair, on doit avoir les bonnes personnes au bon endroit et s’assurer que les employés sont heureux, car des employés heureux rendent les clients heureux. Et non, ce n’est pas une légende urbaine!

Passer en revue sa prestation de services

Tout ce que le client recherche, c’est une expérience agréable sans problèmes. Pourquoi ne pas réviser le déroulement de sa prestation de services (avant, pendant et après) pour y apporter des améliorations et y amener un élément distinctif ou un effet de surprise? On doit toutefois être à la hauteur de ses promesses, et le prix en dit long sur le service attendu par le client. C’est bien souvent dans les menus détails que l’on reconnaît un service attentionné et que l’on suscite le «wow, on se préoccupe de moi».

Un autre élément important: segmenter sa clientèle afin de mieux la servir. En effet, une famille en vacances peut trouver le service rapide alors qu’un homme d’affaires juge qu’il est trop lent.

Si votre service fait une différence pour le client, celui-ci sera heureux de revenir.

Élémentaire, mon cher Watson!

Un service professionnel, c’est une question d’attitude et une façon de faire son travail qui demeure la même peu importe qui l’on sert et l’humeur du client.

Le client n’aime pas… attendre, être servi par du personnel peu courtois, être traité de façon impersonnelle, avoir l’impression de déranger lorsqu’il s’adresse à vous, recevoir comme réponse que vous ne le savez pas sans lui apporter une aide supplémentaire, et la liste peut s’allonger! En fait, une personne oublie difficilement la façon dont elle a été traitée.

Le client apprécie quand on…

  • lui fait un sourire, un geste pour lui signaler qu’on lui répondra le plus rapidement possible lorsqu’on est occupé;
  • s’excuse s’il a dû attendre;
  • le met à l’aise;
  • s’adresse à lui par son nom sans toutefois en abuser;
  • s’empresse d’obtenir l’information demandée lorsqu’on ne la connaît pas;
  • lui offre son assistance;
  • répond promptement au téléphone;
  • va au-delà de ses attentes.

Faites en sorte que le client sente que vous êtes heureux de l’accueillir et qu’il ne regrettera pas de vous avoir choisi.

Tout se joue dans l’établissement de la relation avec le client

On vous demande conseil pour un restaurant, demandez à la personne si c’est pour une occasion spéciale afin de mieux l’aiguiller et, mentionnez-le lors de la réservation. Et pourquoi ne pas le souligner aussi, de votre côté, avec une attention particulière.

Au restaurant, au lieu de donner le menu au client ou de lui demander s’il a fait son choix, le serveur se renseigne sur ses goûts pour mieux le conseiller. À l’hôtel, le bagagiste explique au client les services offerts par l’établissement en l’accompagnant à sa chambre.

Votre hôtel ou votre restaurant est complet, aidez-le à en trouver un autre, il vous en sera reconnaissant. Si un client arrive tard à l’hôtel, demandez-lui s’il a besoin de quelque chose, un endroit où prendre une bouchée…

Si un client n’achète pas votre produit ou qu’il fait du lèche-vitrine, il faut lui donner l’envie de revenir ou de parler de vous à quelqu’un d’autre.

À la fin du repas, une serviette chaude parfumée, une petite douceur à emporter.  Avec la facture, un souvenir ou un petit mot. Dites au client que vous avez été heureux de le servir et qu’il vous fera plaisir de le faire de nouveau. Demandez-lui s’il a aimé son séjour et assurez-lui que vous transmettrez ses commentaires à vos patrons.

Au départ, un sourire, un remerciement, une poignée de main, un au revoir, un souhait d’un bon retour à la maison, une voiture déneigée, un pare-brise nettoyé…

La première impression est importante, mais la dernière l’est tout autant!

Si un client se plaint

Les politiques et la bureaucratie irritent le client. Il faut lui faciliter le processus de plainte et éviter qu’il ait à passer par de multiples départements, options téléphoniques ou qu’il ait à remplir des formulaires…

  • Remerciez-le de vous avoir fait part du problème.
  • Excusez-vous pour le désagrément.
  • Corrigez la situation ou dites-lui que vous le ferez promptement.
  • Offrez-lui une compensation.
  • Dites-lui que vous souhaitez le revoir.
  • Faites un suivi auprès du client.

La meilleure défense contre les gens insatisfaits? Des employés qui aiment leur travail et qui ont la possibilité de régler les problèmes rapidement.

Faites en sorte que le client ait envie de parler de vous

Investir dans le service à la clientèle, c’est aussi réduire les coûts de marketing. Si le client estime que vous lui avez offert un service qui surpasse ses attentes, il y a de fortes chances qu’il vous soit fidèle et qu’il devienne un ambassadeur de votre entreprise en en parlant à son entourage (parents, amis, collègues, réseau Facebook) et au monde entier (Twitter, TripAdvisor, etc.).

Si les gens avaient à raconter leur expérience dans votre entreprise, que croyez-vous qu’ils souligneraient à leur cercle d’amis?

Sources:

– Burgin, Ken. «Do the Farewells Actually Sabotage Your Business?»,  Hotel News Resource, 25 août 2009. http://www.hotelnewsresource.com/article40772.html
– Cohen, Heidi. «Five Ways to Improve Your Customer Experience», ClickZ, 17 juillet 2008.
http://www.clickz.com/3630236
– Cruz, Osvaldo Torres. «Through the Eyes of a Hotel Butler: Achieving Guest Satisfaction», Hotel Online, 3 juin 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_2nd/Jun09_ButlerServices.html
– Farnell-Morisset, Sophie. «Satisfaction 101», Hôtels, Restaurants & Institutions, avril-mai 2008.
– Goltz, Jay. «How to S.A.V.E. Customer Service», The New York Times, 11 août 2009.
http://boss.blogs.nytimes.com/2009/08/11/how-to-save-customer-service/
– Mackenzie, Josiah. «Exceptional New York City Hotel Service: Interview with Adele Gutman of HKHotels», Hotel Marketing Strategies, 13 août 2009.
http://www.hotelmarketingstrategies.com/exceptional-new-york-city-hotel-service/
– Orilio, William. «It Is All About the Culture — the Service Culture»,  Hotel Online, 3 août 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_Culture.html
– Patterson, Laura. «Four Customer-Centricity Best-Practices and Three Customer-Value Metrics for Customer-Relationship Success», MarketingProfs, 11 août 2009. http://www.marketingprofs.com/9/customer-centricity-best-practices-customer-value-metrics-patterson.asp
– Paul, Rochelle. «Travel Marketing 101: Your employees interacting with customers», Examiner.com, 26 août 2009.
http://www.examiner.com/x-3934-Travel-Marketing-Examiner~y2009m8d26-Travel-Marketing-101-Your-employees-interacting-with-customers
– Perlik, Allison. «How to Handle Online Restaurant Reviews», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.
http://www.rimag.com/article/CA6663170.html
– Schnick, Todd. «How Did You Make Your Customers Feel?», The Customer Collective, 18 août 2009.
http://thecustomercollective.com/TCC/38805
– TOURISM & MORE, INC. «Dealing with Dissatisfied Customers», Tourism Tidbits, août 2008.
http://www.falmouthchamber.com/documents/newsletters/August%202008.pdf?PHPSESSID=bd258c39c1a1d7a97c7737fca27fbef3
– Williams, Bryan K. «Engaging Service: 22 Ways to Become a Service Superstar», B. Williams Enterprise, LLC, 109 pages. www.engagemenow.com, www.bwenterprise.net
– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 2», Hotel Online, août 2009.
http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_5StarEmployees2.html
– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 1», Hotel Online, juillet 2009.
http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Jul09_5StarEmployees.html
– Williams, Bryan K. «5 Star Leadership: What Does It Take to Be a 5-star Leader?», Hotel Online, février 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_1st/Feb09_5StarLeader.html
– Williams, Bryan K. «Delivering World-Class Service: Function vs. Purpose», Hotel Online, août 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_3rd/Aug08_DeliveringService.html
– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers – Part 2», Hotel Online, mai 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/May08_7Principals2.html
– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers», Hotel Online, avril 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/Apr08_7Principles.html
– Williams, Bryan K. «To Engage…Listen to the Voice of Your Customer», Hotel Online, août 2007.
http://www.hotel-online.com/News/PR2007_3rd/Aug07_ToEngageListen.html
– Williams, Bryan K. «The Greatest Bellman I Ever Met…», Hotel Online, avril 2006.
http://www.hotel-online.com/News/PR2006_2nd/Apr06_GreatestBellman.html

Catégories
Gestion

Innovation de gestion culturelle: deux cas inspirants pour l’industrie touristique

Avez-vous déjà pensé partager votre expertise et en faire une source de revenus supplémentaire pour votre entreprise? Ou encore, avez-vous déjà songé à vous associer aux intervenants de la province entière pour mettre en valeur vos produits dérivés et les rendre accessibles à une clientèle de masse? Il est parfois avantageux, voire inspirant, de s’extraire de son milieu pour voir ailleurs ce que font les autres. Voici deux pratiques de gestion novatrices issues du milieu culturel britannique qui pourraient très bien avoir des applications dans l’industrie touristique québécoise.

Culture Label: culture et consommation en ligne se rejoignent

Culture Label est un site Internet lancé en juillet dernier, qui regroupe 2000 produits des boutiques de 70 musées, galeries, institutions et entreprises culturelles du Royaume-Uni dans un seul catalogue, afin de mieux les promouvoir à un public élargi. Il s’agit d’une véritable vitrine virtuelle mondiale, un genre «d’Amazon» de la culture.

Culture Label

Dans une ère de postconsommation, les fondateurs de Culture Label estiment que les consommateurs sont maintenant en quête de produits différents, qui ont «une âme», une histoire et avec lesquels ils ont un lien émotif. Par leurs achats, ils cherchent aussi à faire leur part. Les produits culturels répondent parfaitement à ces critères.

Jusqu’à maintenant, le commerce en ligne des sociétés partenaires de Culture Label était visiblement sous-développé. En effet, en 2008, seulement 3% de leurs ventes au détail se faisaient en ligne, tandis que les transactions sur le Web comptaient pour 15% du commerce général dans le pays.  En créant une plateforme virtuelle commune, Culture Label espère augmenter les ventes au détail des institutions culturelles de façon à ce qu’elles représentent de 20 à 30% de leur chiffre d’affaires total.

Le modèle d’affaires permet aux entreprises et aux organismes culturels de s’investir à faible risque. Voici comment cela fonctionne: le client peut faire une recherche sur le site soit par marque, soit par catégorie de produit. Les éditeurs font des suggestions, et des blogueurs font le lien entre les produits présentés et les expositions ou événements en cours. Quand le client est prêt à faire un achat, Culture Label le reconduit vers le site de l’organisme ou de l’entreprise qui prend en charge la transaction et l’envoi. Il n’y a pas de frais associés à l’affichage des produits sur le portail (maximum de 24 produits par vendeur), mais Culture Label prend une commission sur chacun des achats.

Jusqu’à maintenant, les institutions et entreprises qui y participent incluent d’importants acteurs de l’industrie culturelle tels que le Tate et la galerie Saatchi. Mais l’initiative permet aussi aux plus petites entreprises culturelles de prendre une place égale. Ainsi, on y trouve quelques festivals, une petite bijouterie et les guides de voyage Le Cool. Pour le moment, Culture Label ne se limitent qu’aux organismes et entreprises britanniques, mais explore actuellement les possibilités de partenariats internationaux. Vingt pour cent du trafic sur le site viendrait déjà des États-Unis.

Au-delà de l’augmentation des revenus et de la visibilité accrue pour ces entreprises, il y a les concepts de dessaisonalisation et de dérégionalisation qui sont à considérer. Si le modèle fonctionne pour la culture, pourquoi ne s’appliquerait-il pas aussi aux attraits et aux événements touristiques qui vendent également des produits dérivés identitaires?

Royal Opera House: de la culture à la consultation

Royal Opera House

Le très renommé Royal Opera House (ROH) de Londres fait de la publicité dans les pages affaires du quotidien Times, non pour ses performances exceptionnelles, mais bien pour son programme de perfectionnement professionnel intitulé Housework.

En collaboration avec MAP Consortium, un regroupement visant le développement créatif et professionnel des institutions culturelles et de leur personnel, le Royal Opera House transforme sa réputation pour l’excellence ainsi que ses atouts culturels et créatifs en outils de perfectionnement professionnel percutants, mémorables et amusants. Qu’elles traitent d’innovation ou de travail d’équipe, toutes les formations sont créées sur mesure, mais en voici un échantillon:

  • Développement personnel : accompagnés d’un chanteur professionnel, les participants apprennent à utiliser leur voix et leurs corps pour améliorer leurs approches relationnelles.
  • Leadership : les participants découvrent les techniques utilisées par les chefs d’orchestre pour que chaque musicien réalise la meilleure performance possible et pour assurer la cohésion de l’ensemble du groupe. La liste des clients qui ont fait appel aux services du ROH inclut TUI Travel, Prudential et Goldman Sachs.

Lancé il y a plus d’un an, le programme a des objectifs stratégiques importants:

  1. Renforcer et approfondir les relations existantes avec les partenaires de l’institution et créer de nouvelles occasions de développement d’affaires.
  2. Offrir des possibilités de développement personnel et professionnel aux employés du ROH, car ils sont les animateurs et les formateurs des groupes.
  3. Développer une nouvelle source de revenus pour le ROH.

Suivant l’exemple du ROH, y a-t-il un savoir-faire ou des méthodes propres à votre entreprise qui pourraient servir à d’autres industries? Si ce n’est pour diversifier les sources de revenus, peut-être avez-vous une expertise à valoriser lors de la recherche de commanditaires ou de partenaires stratégiques?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sites :

http://www.roh.org.uk/support/training.aspx
http://www.culturelabel.com
http://www.mapconsortium.com

Sources :

Sonne, Paul. «Museum Shops Link Up on Web», The Wall Street Journal, 4 septembre 2009. http://online.wsj.com/article/SB125201383506484601.html

Spencer, Rosie. «Challenge to Funding Models for UK Museums», The Art Newspaper, 18 août, 2009. http://www.theartnewspaper.com/articles/Challenge-to-funding-models-for-UK-museums/18677

Wood, Zoe. «Museum Stores Booming As Cultural Shoppers Seek Out ‘Gifts With Soul’», The Guardian, 18 août 2009. http://www.guardian.co.uk/artanddesign/2009/aug/18/museums-national-trust-gift-sales

«Culture on the Business Pages», www.intelligentnaivety.com, 23 juillet 2009. http://www.intelligentnaivety.com/2009/07/23/culture-on-the-business-pages/

«Online Catalogue Showcases Museum & Gallery Products», www.springwise.com, 18 août 2009. http://springwise.com/retail/culturelabel/

Catégories
Gestion Marketing Produits et activités Technologies

Avant, pendant et après la visite touristique culturelle

L’expérience culturelle d’aujourd’hui débute bien avant de se balader sur les lieux et se poursuit au-delà de la visite. Le Web et les nouveaux outils technologiques aident à gérer la relation avec un touriste. Ce dernier s’attend d’ailleurs à ce que l’entreprise réponde à ses besoins à chacune des trois étapes: avant, pendant et après la visite. «Pour les sites culturels et touristiques, il ne s’agit donc plus seulement de fournir un service limité dans le temps, mais de construire une véritable gestion de la «relation client» par une communication ininterrompue.»

Cette analyse est inspirée principalement par l’étude, Visite culturelle et TIC,  réalisée par Atout France (dont la citation précédente) ainsi que par divers écrits de Philippe Fabry, responsable du e-tourisme à ATOUT France (l’agence de développement touristique de la France), qui s’intéresse particulièrement à l’apport des technologies aux cours d’une expérience culturelle. L’expérience touristique d’un attrait est aujourd’hui autant physique que virtuelle. Le site, tant sur place qu’à travers son portail Web doit inviter le visiteur à découvrir les alentours, à consommer et à acheter des produits dérivés ou locaux et à partager son expérience.

Avant

Le premier contact se fait généralement par Internet. Le touriste potentiel s’y rend pour se renseigner et c’est l’occasion de faire preuve d’attractivité, de piquer sa curiosité mais aussi de lui fournir toutes les informations pratiques dont il pourrait avoir besoin. Il s’agit en fait de se mettre à la place de l’internaute pour le comprendre et répondre à ses motivations, ses questionnements et ses intérêts. Les façons de s’y prendre ont bien évolué au cours des dernières années.

T1-Avant-visite-culturelle

Source: Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Outre les exemples mentionnés dans le tableau, il est possible de proposer une visite virtuelle comme le font les centres de villégiature CenterParcs en France ou encore de présenter des collections en ligne. Le Musée d’art de Joliette offre une belle vitrine à une partie de sa collection avec le projet «Itinéraire en art contemporain».

Musee-Joliette

Musée d’art de Joliette

Les jeux interactifs sont une façon intéressante de prendre contact avec l’éventuel visiteur, particulièrement les groupes scolaires. Le musée Pointe-à-Callière en offre quelques exemples.

PAC

Musée Pointe-à-Callière

Pendant

Une fois in situ, la visite doit être à la hauteur des attentes, tant sur le plan de l’orientation dans l’espace que de la satisfaction de la curiosité et des désirs. Les nouveaux outils technologiques permettent de multiplier les possibilités d’information pour répondre à différents publics cibles (enfants, touristes, handicapés) et agrémentent ou encore facilitent la visite.

Pour la visite de Versailles par exemple, plusieurs documents sonores et vidéos sont téléchargeables gratuitement et géolocalisés. À surveiller, la nouveauté de l’heure: la réalité augmentée. Pour les lieux culturels, elle offre de multiples possibilités comme, entre autres, la visualisation de monuments disparus ou des simulations du passé (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

Autre exemple, le Musée de la civilisation de Québec œuvre à la mise en place d’une visite de la place Royale à Québec en utilisant comme guides des outils mobiles comme l’iPhone ou l’iPod (lire aussi: La démocratisation des audioguides: l’ère du numérique.

T2-pendant-visite-culturell

Source : Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Après

Souvent négligée, cette dernière étape est de plus en plus importante en raison de la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent maintenant partager leur opinion à un très grand nombre de personnes grâce à Internet. Le bouche-à-oreille d’aujourd’hui a une très grande portée, que l’expérience soit positive ou négative. M. Fabry recommande aux établissements culturels de prendre les devant en offrant des tribunes sur le Web, que ce soit un questionnaire de satisfaction en ligne, un forum ou par le biais de sites connexes. Il est aussi possible de favoriser les commentaires des visiteurs sur le site même par des bornes Internet ou des supports mobiles.

Pour faire de ce touriste un bon ambassadeur, il doit d’abord se souvenir de son expérience et conserver son enthousiasme. Ensuite, il faut l’inciter à partager ses souvenirs (idéalement positifs!) auprès du plus grand nombre possible de personnes. Il a une influence importante sur sa famille et ses amis, mais également par le biais des réseaux sociaux en ligne auxquels il participe. Enfin, il est aussi possible de lui proposer des achats de produits ou de services liés à son expérience.

T3-Apres-visite-culturelle

Source : Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Enfin, il importe de profiter du Web pour développer ou renforcer les liens entre l’offre culturelle et touristique et ainsi proposer des expériences combinées, ce qui ne se fait que très peu d’ailleurs. Le musée Guggenheim de Bilbao est, à cet égard, un exemple inspirant. M. Fabry pose une question à ses lecteurs d’outre-mer et je vous questionne à mon tour: quel attrait culturel propose sur son site Internet des possibilités de restauration, d’hébergements ou d’activités dans les environs ?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

 

Lire aussi: Du tourisme à la culture, le Web 2.0 se décline

Sources:

– Portnoff, André-Yves, Susbielle, Jean-François et Dalloz, Xavier. «Visite culturelle et TIC», ATOUT FRANCE, septembre 2009.

– Fabry, Philippe. «Du bon usage des nouvelles technologies pour le tourisme culturel», Tourisme Culturel.net, 26 juin 2008.
– Fabry, Philippe. «Usages numériques et le continuum temps», Blog tourisme et TIC, 12 novembre 2008.
– Dos-Santos, Marjorie. «Valoriser la visite culturelle et touristique avec les NTIC –  conférence de Philippe Fabry», I-Tourisme, 9 juin 2009.
– Dalbera, Jean-Pierre. «Quelle politique numérique choisir à l’heure du Web collaboratif?», présentation lors du colloque «Le patrimoine mis en scène à l’Université d’Avignon, 15 mai 2008.
– Fabry, Philippe. «Rêver et sélectionner, c’est avant, pendant et après le voyage», Blog tourisme et TIC, 25 septembre 2008.
– Cameron, Daphné. «Musées: à la conquête du web», Cyberpresse.ca, 15 août 2009.