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Quel avenir pour les bureaux d’accueil et de renseignements touristiques?

La présence d’Internet et la multiplication des outils d’information à destination entraînent une baisse du nombre d’actes de renseignement dispensés par les lieux d’accueil et de renseignements touristiques. Plusieurs bureaux d’information se métamorphosent en centres de services touristiques pour survivre. Mais est-ce la solution pour tous? Et si certains mettaient plutôt l’accent sur une réelle expérience d’accueil?

Diminution des actes de renseignement touristique à destination

Grâce à Internet, première source de renseignement et de planification des séjours touristiques, les visiteurs arrivent à destination mieux informés. Toutefois, nombre d’entre eux demeurent intéressés à obtenir de l’information supplémentaire et à être conseillés au cours de leur séjour, laissant penser que les bureaux d’accueil et de renseignements touristiques ont encore un rôle à jouer. Toutefois, les sources de renseignements à destination sont plus diversifiées:

  • accroissement de l’affichage commercial
  • meilleure structuration de la signalisation touristique
  • multiplication des présentoirs (guides, brochures et dépliants)
  • exploitation de la baladodiffusion par plusieurs destinations
  • présence accrue des concierges au sein des hôtels
  • apparition de la radio touristique au Québec
  • etc.

L’implantation de bornes interactives gagne également en popularité. En permettant aux visiteurs d’accéder de façon plus autonome et rapide à l’information, les bornes favorisent l’intérêt de certains visiteurs peu enclins à s’adresser à un préposé, permettent d’augmenter le nombre de points de service et aussi de prolonger l’accessibilité à l’information en dehors des heures d’exploitation des bureaux de renseignements. On trouve déjà ce type de borne autant en Europe (photo: Bruxelles) qu’aux États-Unis et même au Québec.

Il est donc peu surprenant de constater que, au cours des dernières années, le nombre d’actes de renseignement dispensés par le réseau des lieux d’accueil et de renseignements touristiques du Québec soit en décroissance. De 2002 à 2005, l’achalandage annuel du centre Infotouriste de Montréal a chuté de 15% (de 151 012 à 128 396), tandis que celui de Québec a baissé de 6,2% (de 94 233 à 88 426).
Face à cette situation, quel est le rôle des bureaux d’information touristique?

Piste: améliorer et diversifier les services

Selon de nombreux gestionnaires de bureaux d’information, les visiteurs ont désormais recours à eux pour des services et des besoins plus précis. Cette réalité implique pour les équipes une meilleure connaissance du produit régional et un déploiement d’interventions plus spécialisées. On a notamment vu émerger des services de conseillers régionaux, de réservation d’hébergement ou de restauration, de vente de billets pour les attraits, les visites guidées et les spectacles locaux. Au Québec, plusieurs bureaux touristiques profitent actuellement du déploiement de la plateforme technologique BonjourQuébec.com en région afin d’offrir une plus grande diversité de services de renseignements et de réservations en ligne.

Afin d’intéresser davantage de visiteurs, plusieurs bureaux d’information ont également développé divers services commerciaux (boutiques et restaurants). Par souci de conserver une saveur locale, certains privilégient l’implantation de boutiques et de présentoirs permettant la promotion et la vente des produits du terroir et de l’artisanat régional.

Finalement, certains bureaux tentent de devenir de réelles vitrines de l’offre touristique locale en présentant des expositions ou en tenant des événements directement sur le site du lieu d’accueil et de renseignements.

Selon cette vision, le bureau d’information semble appelé à devenir un «centre de services». Dès lors, le préposé à l’information touristique devra jouer le rôle de «concierge régional», un super agent de service à la clientèle en mesure de répondre à une variété de demandes, de nature touristique ou autre.

Exemple de centres de services

Aux États-Unis, cette approche a d’ailleurs la cote. Vous rêvez de visiter ce qui se fait de mieux? Philadelphie s’est dotée d’un nouveau centre multifonctionnel de 38 millions de dollars. Le Independence Visitor Centre offre aux visiteurs:

  • service de conciergerie et de réservation pour les hôtels et les restaurants
  • bureau de renseignements, avec liste des événements quotidiens
  • vente de billets pour les sites touristiques locaux
  • diffusion de films gratuits instructifs et historiques
  • bornes informatiques à écran tactile qui décrivent les diverses destinations
  • cartes et brochures du parc, de la ville et de la région
  • café : le Pennsylvania General Store
  • boutique : le Independence Store
  • et plus encore

Pour une visite virtuelle: http://www.independencevisitorcenter.com/inside.htm.

Sans compter le centre de services touristiquesde Times Square à New York qui, en plus des traditionnels services touristiques (préposés multilingues, cartes, brochures, etc.), propose aussi:

  • livres, affiches et autres souvenirs de Times Square
  • café, collations et rafraîchissements
  • billets pour les spectacles de Broadway et les tours de villes
  • comptoir postal
  • guichet automatique
  • accès Internet gratuit (courtoisie de Yahoo)
  • envoi gratuit d’une photo numérique à un ami (courtoisie de Earthcam)
  • envoi gratuit de cartes postales électroniques (courtoisie de Panasonic)
  • et plus encore

Naturellement, l’obligation d’offrir une telle diversité de services exerce une pression supplémentaire sur les équipes d’accueil qui doivent adapter leurs équipements et leurs méthodes de travail afin d’assurer la qualité des services offerts à la clientèle, sans compter que le déploiement de tous ces services représente des investissements majeurs. Alors, est-ce la solution pour tous les lieux d’accueil et de renseignements touristiques?

Le recours à des bénévoles

Déjà, afin d’offrir les services de base, plusieurs gestionnaires font face à l’important défi des ressources humaines. Avec les horaires atypiques, la saisonnalité et les clientèles variées, il est parfois difficile de recruter le personnel nécessaire au bon fonctionnement. Afin de relever ce défi, plusieurs destinations favorisent la formation de bénévoles intéressés à recevoir les visiteurs et à partager leur passion de leur coin de pays. Des destinations comme Dallas et Vancouver recrutent même directement sur leur site Internet.

Au-delà des économies salariales, cette approche permet de disposer d’une banque élargie de ressources, mais surtout de compter sur une participation accrue de la communauté à l’effort d’accueil des visiteurs. Puisque les touristes cherchent de l’authenticité, des expériences vraies, des contacts avec la culture locale, la présence des bénévoles peut contribuer à satisfaire l’intérêt des visiteurs pour une rencontre avec les «locaux».

Mettre l’accent sur l’accueil plutôt que sur l’information

Lorsque l’on tente de définir l’accueil ou l’hospitalité, on souligne souvent les petits gestes: la poignée de main, le sourire, la disponibilité plus que le service rendu. Alors, plutôt que d’explorer uniquement la piste du «super centre de services», pourquoi le bureau d’information ne mettrait-il pas l’accueil en avant-plan? Pourquoi ne deviendrait-il pas un lieu convivial et invitant, un lieu à caractère social qui serait également fréquenté par les gens du coin?

Aménagé de manière appropriée, ce lieu d’accueil pourrait devenir un point de chute, un endroit où se réunissent les visiteurs et les visités pour prendre un café, discuter des possibilités d’activités pour la journée et échanger sur les expériences vécues. Peut-on créer un endroit que le visiteur aurait le goût de fréquenter et ce, même s’il n’a pas besoin d’information? Car, n’oublions pas, lorsqu’il est loin de chez lui, le touriste souhaite être considéré comme un ami, pas comme un étranger !

Source:
– Arseneault, Paul. «Accueil, information et interaction», conférence présentée aux Journées annuelles de l’accueil touristique 2006, 26 octobre 2006.

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Ailleurs dans le monde Enjeux Gestion

Coup d’éclat: valorisation du tourisme au Québec et dans le monde (Compte rendu de conférence)

Lors des Assises de l’industrie touristique 2006, Paul Arseneault, directeur du Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM, a présenté des pistes de réflexion sur la thématique de la valorisation du tourisme québécois. De la définition au concept, en passant par la présentation d’exemples ailleurs dans le monde, M. Arseneault a soulevé la grande question: qu’est-ce que l’industrie touristique doit valoriser, auprès de qui, pourquoi et comment?

Qu’est ce que la valorisation?

D’un point de vue théorique, la valorisation réfère à la mise en valeur de quelque chose pour en tirer davantage de ressources ou pour obtenir plus de reconnaissance. Elle est donc en lien avec des réalités à la fois concrètes (valeur marchande, revenus, bénéfices, etc.) et abstraites (image, estime, appréciation, etc.).

De plus, la perception et les besoins de valorisation varient selon le contexte de l’entreprise et la conjoncture économique (croissance, stagnation, crise, etc.).

Le désir de valorisation peut être considéré selon deux points de vue:

  • la perception que l’on a de nous-même,
  • la perception que les autres ont de nous.

Cette double perception affecte directement notre façon d’interagir avec les autres et ces interactions influencent, en retour, la façon dont nous nous percevons et comment nous sommes perçus.

Le tourisme est en déficit d’affection

L’industrie touristique québécoise souffre actuellement d’un déficit d’affection et de reconnaissance auprès des médias et du public. Un survol des grands titres de la presse québécoise des derniers mois illustre assez bien que le tourisme et le développement touristique sont associés à la destruction des écosystèmes, à l’exploitation de la nature à des fins mercantiles, à la menace qui pèse sur l’intégrité du tissu social, à l’exploitation de travailleurs sans défense…

Il y a donc fort à faire pour que le tourisme devienne plutôt associé à la création de la richesse et de l’emploi, au développement durable, au respect et à l’intégration des communautés locales dans les projets, à une industrie «à dimension humaine» constituée avant tout de PME locales qui favorisent l’intégration des minorités et qui valorisent le rôle de la femme, à une industrie qui contribue à la diffusion de la culture et de la créativité, etc.

Valorisation du tourisme et de son industrie, de quoi parle-t-on?

Afin d’améliorer sa force de persuasion, l’industrie touristique doit s’assurer d’être un interlocuteur crédible et intègre, de baser son argumentaire sur une information de qualité et de faire preuve d’un réalisme politique dans ses demandes, tout en adoptant une bonne attitude face aux pouvoirs publics et au grand public.

Le défi de la valorisation du tourisme québécois nécessite de bien identifier :

1) l’état de la situation: la réalité du tourisme québécois (contexte et conjoncture) et la perception que le milieu touristique a de lui-même;

2) les publics auxquels le tourisme veut s’adresser: quelles sont les réalités et les perceptions du grand public, des pouvoirs publics, des professionnels, des syndicats, des employés, des médias, des investisseurs, etc.;

3) les aspects du tourisme que le milieu désire valoriser: les produits et les services, les ressources humaines, les métiers et la formation, l’importance économique et les retombées, les structures et les modèles d’affaires, etc.

Une telle réflexion permet ensuite de déterminer plus efficacement les modes d’action envisageables, dont: mobilisation, lutte, gestion, lobby, promotion, sensibilisation, concertation.

Des exemples ailleurs dans le monde

Ici comme ailleurs, lorsqu’il est question de valorisation, les pistes de réflexion et les thématiques récurrentes sont: le branding, le lobbying, l’implication de la population, la formation et la professionnalisation des ressources humaines, la qualité (de l’accueil et des produits), le développement durable et les partenariats avec l’industrie. Voyons comment d’autres nations relèvent le défi.

Gérer le conflit entre développement et environnement (Nouvelle-Zélande)

En février 2005, le gouvernement néo-zélandais, en partenariat avec les professionnels du tourisme, coordonnait la création de chartes environnementales dans six régions. Il créait ensuite un fonds de 1,2M$ destiné à sensibiliser les entreprises touristiques aux bonnes pratiques environnementales. Placé sous la responsabilité du ministère de l’Environnement, ce fonds soutient, au cas par cas, l’implantation de mesures concrètes dans les entreprises et ce, en partenariat avec les corporations et avec le soutien d’experts en environnement.

Stimuler la demande et positionner la destination (Nouvelle-Zélande)

Grâce à un généreux soutien gouvernemental, l’Organisation nationale du tourisme (ONT) a misé sur le country branding afin de favoriser l’émergence d’une image de marque. Cette marque, 100% Pure New Zealand, devait être facilement identifiable, tout en attirant le visiteur idéal. Convaincue qu’on ne peut plaire à tout le monde, l’ONT a ciblé ses efforts afin de séduire le voyageur qui recherche ce que le pays a à offrir, celui qui est le plus rentable et le plus susceptible de passer de longs séjours dans le pays.

Se doter de la meilleure ONT au monde (Australie)

Confiante en la qualité de son produit touristique et convaincue de l’importance des partenariats avec le secteur privé, Tourism Australia multiplie les partenariats privés afin de déployer des actions promotionnelles communes. Pour ce faire, elle dispose d’un budget annuel fixe de 140M$.

L’objectif est simple: en misant sur une connaissance pointue des marchés, présenter une campagne originale qui établit de nouveaux standards dans la promotion des destinations touristiques afin de rejoindre le visiteur idéal, soit celui qui dépense le plus et qui a une prédisposition pour ce que l’Australie a à offrir. Les actions déployées doivent faire en sorte que les clientèles cibles ne fassent pas qu’aimer l’Australie, mais éprouvent vraiment le besoin de s’y rendre.

Améliorer l’accueil? Un choix imposé ou «impliqué»? (France)

Selon diverses consultations menées auprès des clientèles au début des années 1990, le problème numéro un du tourisme en France est celui de l’accueil des visiteurs. Afin de remédier à cette situation, le Secrétariat d’État au tourisme lançait, en 1994, la campagne «Bonjour!», dont l’objectif visait à sensibiliser les intervenants à l’importance de l’accueil. Dix ans plus tard, une étude révélait que la situation persistait (42% des personnes interrogées dans 12 pays considéraient l’accueil comme étant l’un des points faibles du tourisme français).

Devant ces résultats décevants, la France développe une nouvelle approche. Cette fois, plus de 72 000 professionnels du tourisme s’engagent à valoriser le caractère chaleureux et festif du pays. Menée par la Maison de la France, la nouvelle campagne «Bienvenue en France» – qui vise les professionnels – est tout de même présentée au grand public afin d’en faire une réalité à l’échelle nationale. Les efforts des intervenants sont soutenus par la diffusion d’un «livre de l’accueil» qui, grâce à la contribution des 33 bureaux de la Maison de la France à l’étranger, présente brièvement les us et coutumes des visiteurs étrangers et certains mots de bienvenue et de politesse permettant de mieux les recevoir et les servir (voir image ci-dessous).

Reconnaître l’importance du tourisme (Maroc)

Plusieurs régions du monde se sont dotées d’une politique touristique et le Maroc ne fait pas exception. Vision 2010 présente d’ambitieux objectifs, tous partagés par le gouvernement marocain qui a officiellement reconnu l’énorme potentiel de croissance que recèle l’industrie touristique en la situant au premier rang de ses priorités économiques nationales.

Exercer un lobbying multisectoriel (Australie et Europe)

Le milieu des affaires australien souhaitait avoir davantage d’influence sur l’État. Voilà pourquoi il créait, en 1989, le TTF (Tourism & Transport Forum), forum national entièrement financé par ses 200 membres, parmi lesquels figurent les plus prestigieuses corporations d’Australie dans les domaines du tourisme, des transports, de l’immobilier et des infrastructures. Le TTF a notamment réussi, en 2003, à convaincre le gouvernement australien de financer le plan national de développement touristique à la hauteur de 235M$A répartis sur quatre ans.

En Europe, un organisme similaire a été créé en 1995, le Network of European Private Entrepreneurs in the Tourism Sector (NET). Il s’agit d’un réseau informel d’organisations qui représentent des secteurs variés de l’industrie touristique, dont le but est de faire passer un seul message clair auprès des politiciens européens afin d’encourager l’émergence d’un environnement favorable pour le tourisme européen et l’amélioration de l’image du tourisme en tant qu’industrie.

Défi pour l’industrie touristique québécoise

M. Arseneault conclut en rappelant que les occasions d’agir sont nombreuses pour le milieu touristique québécois. Par contre, si elle veut en tirer profit, l’industrie devra abandonner l’attitude de confrontation (eux autres vs nous autres!), croire plus que jamais en sa force et en son potentiel, mieux s’organiser et accepter de s’investir collectivement sur une base continue.

Pour visualiser la présentation de M. Arseneault, cliquer ici.

Source :
Arseneault, Paul. «La valorisation de l’industrie touristique ailleurs dans le monde», conférence, Assises touristiques du Québec 2006, 26 mai 2006.

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Transport

Il reste du chemin à faire en matière de transport

Le transport constitue un secteur vital pour l’industrie touristique. Sans un réseau de transport bien développé et entretenu, les communautés régionales sont confrontées à un recul de leur croissance économique et à des pertes d’emplois. C’est ce que révèle une étude du Council of Tourism Associations of British Columbia. Dans ce rapport, aucune révélation inédite qui apporte une solution miracle aux problématiques de transport, mais plutôt des éléments qui suscitent la réflexion et nécessitent un exercice d’évaluation pour les régions du Québec.

Le transport constitue souvent la principale dépense pour le touriste. En 2004, au Canada, ce secteur d’activité totalisait 20,3 milliards de dollars. Comptant pour 36% des dépenses touristiques, le transport surpassait les dépenses consacrées à la restauration et à l’hébergement.

La Colombie-Britannique, tout comme le Québec, présente un vaste territoire dont une partie demeure inaccessible par la route. C’est pourquoi la complémentarité des réseaux de transport air, terre et mer s’avère primordiale.

Chaque région, qui veut faire de l’industrie touristique son fer de lance afin de stimuler son économie, devrait faire l’inventaire de ses besoins en matière de transport et définir les priorités.

Les besoins clés du transport vus par la lorgnette touristique

  • Infrastructures sécuritaires assurant aussi le confort des visiteurs.
    Il n’est guère agréable de voyager sur une route parsemée de nids de poule, de rechercher sur plusieurs dizaines de kilomètres une aire de repos avec services ou de prendre un traversier vétuste.
  • Réseau routier connecté à des infrastructures rapides.
    Le réseau devrait permettre à toutes les régions d’accéder facilement à des autoroutes en bon état qui offrent une capacité de circulation adéquate.
  • Possibilité de différents modes d’accès pour les régions à grand potentiel et à forte activité touristique. Pour un visiteur, le temps et l’argent constituent des facteurs déterminants dans le choix des modes de déplacement. Certains privilégieront l’avion à cause de sa rapidité, alors que d’autres préféreront l’autobus ou la voiture en raison du coût. Aussi, importe-t-il de développer des modes de transport diversifiés qui permettent d’offrir une alternative aux touristes.
  • Terminaux d’accueil offrant une fluidité entre les différents moyens de transport et modes de transport intégrés permettant une interconnexion facile. Que le visiteur arrive à un aéroport, à une gare d’autobus ou maritime, il doit être en mesure d’accéder facilement à d’autres moyens de locomotion afin de poursuivre sa route. De même, le touriste qui arrive à l’une des portes d’entrée principales de la province doit pouvoir se rendre dans les régions aisément.
  • Signalisation routière appropriée et sécuritaire. Plusieurs technologies existent afin de mieux renseigner le visiteur (information sur la circulation, conditions de la chaussée, etc.) et de faciliter ses déplacements.
  • Équilibre entre sécurité et hospitalité en matière de procédures d’accès aux frontières. Cela se traduit, entre autres, par l’instauration de mesures qui accélèrent le passage des visiteurs aux douanes (carte Nexus, programme FAST, etc.), l’assignation d’un nombre suffisant d’employés aux frontières et l’harmonisation des systèmes d’information entre les États-Unis et le Canada.
  • Capacité de répondre à la demande touristique à des coûts compétitifs. Augmentation de la fréquence du service en période de pointe touristique, modification d’un trajet permettant d’écourter le temps de déplacement du visiteur, espace suffisant pour transporter de l’équipement (sportif ou autre), fiabilité des transporteurs, respect des horaires et diffusion à l’avance, prix concurrentiels constituent autant d’éléments qui permettent de répondre adéquatement à la demande.

Des avenues de financement

Développer et maintenir des infrastructures de transport s’avère très coûteux. Quelles sont les avenues de financement possibles?

  • Privatisation. La privatisation doit être soumise au contrôle de politiques et de réglementations gouvernementales établissant les standards de qualité et de sécurité.
  • Routes à péage. Ayant déjà fait leurs preuves comme source de financement, les routes à péage devraient laisser au visiteur la possibilité d’une route alternative. De plus, il faudrait que les prix ne soient pas prohibitifs et qu’ils soient indiqués bien avant l’arrivée au poste de péage.
  • Partenariat public-privé. Plusieurs pays s’engagent dans cette voie. Des ententes équitables et transparentes entre les secteurs public et privé sont garantes de succès.
  • Programme d’investissements gouvernementaux. Le support gouvernemental s’avère primordial et joue un rôle critique dans le développement des régions. 
  • Taxes et subventions. Il devient impératif que le gouvernement réinvestisse les taxes et autres charges de toutes sortes liées au transport dans ce même secteur d’activité. De même, les subventions servent de levier économique pour une région.

Le tourisme comme partie prenante dans les processus décisionnels gouvernementaux

Considéré comme un vecteur de développement économique, le tourisme devrait obtenir une voix dans les décisions gouvernementales concernant le transport, car la faiblesse d’une des composantes du réseau de transport se traduit immanquablement par des pertes économiques.

Source:
– Council of Tourism Associations of British Columbia. «Making Inroads – A Provincial Transportation Strategy for the BC Tourism Industry», 2005, 57 pages.

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Ailleurs dans le monde Marketing

La radio comme outil d’accueil et de renseignements touristiques

L’automobile constitue le mode de transport le plus populaire des voyageurs, spécialement au Québec. Comme la radio demeure une façon efficace de rejoindre les automobilistes captifs de leur véhicule, certaines destinations ont choisi d’y recourir afin de mousser l’offre touristique régionale. Bienvenue sur les ondes de la radio touristique.

L’utilisation des ondes radio pour diffuser de l’information touristique n’est pas une idée nouvelle. Au Québec, depuis plusieurs années, le Parc Safari à Hemmingford utilise la radio pour transmettre des renseignements aux visiteurs qui parcourent la section du safari automobile. Dans l’Ouest canadien, le parc national de Banff possède également ses propres fréquences radio (anglophone et francophone) qui leur permettent de proposer aux visiteurs du parc une panoplie de renseignements utiles, éducatifs ou divertissants.

 

Le tourisme sur les ondes radiophoniques canadiennes

Comme le soulignait une récente étude de la San Francisco State University, 62% des voyageurs recherchent de l’information durant leur voyage, notamment sur les lieux visités et les activités pratiquées. Ainsi, la mise en place d’un nouvel outil d’information à destination, telle la radio touristique, pourrait influencer le comportement des visiteurs. Voilà pourquoi de plus en plus de villes et de régions se laissent tenter par la création d’une radio touristique.

En effet, selon le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), plusieurs villes et régions du pays recourent déjà aux ondes radio pour transmettre de l’information touristique à leurs visiteurs. Plus d’une dizaine de licences permettant la diffusion en boucle de séquences d’information touristique préenregistrée, d’une durée variant de 15 minutes à une heure, sont actuellement en vigueur en Colombie-Britannique, en Alberta, en Saskatchewan, en Ontario (Sault-Sainte-Marie et Niagara) ainsi que dans les Maritimes.

À Halifax, depuis 2002, la station de radio touristique (97,9 FM) diffuse, 24 heures sur 24, une boucle de 15 minutes présentant plus d’une vingtaine de renseignements, y compris les prévisions météo, les conditions routières, les arrivées et les départs à l’aéroport, la liste des événements à venir, etc., qui sont mis à jour plusieurs fois par jour. Le promoteur, qui a également le droit de diffuser 6 minutes de matériel commercial par heure, envisage maintenant d’ouvrir une station à Ottawa.

Le modèle d’affaires semble également inspirer d’autres entrepreneurs car, au cours de la dernière année, le CRTC a approuvé de nouveaux services d’information touristique sur bande FM pour les territoires de Moncton et de Fredericton, au Nouveau-Brunswick, et de North Vancouver, en Colombie-Britannique.

Le phénomène atteint le Québec

Absente du paysage touristique québécois jusqu’à maintenant, une première radio touristique régionale verra le jour dans la région de Québec en mai 2006. Dotée d’antennes francophone (CKJF-FM 90,3) et anglophone (CJNG-FM 89,7), cette nouvelle station radiodiffusera 10 chroniques à l’heure afin de faire la promotion des sites et des activités à caractères éducatif, récréatif, gastronomique, culturel, patrimonial et historique.

En permettant des ajouts de renseignements de dernière minute sur les productions culturelles, la radio permettra ainsi aux entreprises culturelles de rejoindre les clientèles touristiques, malgré une confirmation souvent tardive de leur programmation. Souvent exclus des médias imprimés à cause des délais de production ou des outils audiovisuels en raison des coûts élevés de production, cette facilité de mise à jour des contenus radiophoniques pourrait s’avérer une piste intéressante pour la promotion du tourisme culturel.

Le défi: inviter les touristes à syntoniser la fréquence touristique…

Dans le but de rejoindre facilement les visiteurs, le promoteur de la radio touristique de Québec a conclu une entente avec Transport Québec pour l’installation de panneaux en bordure des principaux axes d’accès routiers de la Vieille Capitale.

En Australie, le promoteur d’une radio touristique de la région occidentale du pays a également privilégié la mise en place de panneaux.

Toutefois, il a poussé ses efforts une étape plus loin, en créant un site Internet  et des annonces publicitaires visant à promouvoir son service ainsi que les différentes fréquences disponibles
dans la région.

…et garantir la qualité des informations diffusées

Dans la quasi-totalité des destinations canadiennes desservies par une radio touristique, cette dernière est détenue par des intérêts privés. Ce nouveau service d’accueil demeure donc un défi de collaboration entre les promoteurs et les organismes touristiques officiels, afin d’assurer que le visiteur qui syntonise la station reçoive une information de qualité.

Sources :

– Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, [www.crtc.gc.ca].
– Fortin, Denis. «Nouvelles touristiques dans le paysage radiophonique», [www.quebechebdo.com], 8 mars 2006.
– MacLeod, Janet. «Tourist Radio Station Designated Halifax’s Emergency Station», King’s Journalism Review, vol. 11, octobre 2005.
– The Friends of Banff National Park. «Park Radio», [www.friendsofbanff.com].

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Segments de clientèles

Êtes-vous prêts à accueillir des touristes à capacité physique restreinte?

Voyager avec un handicap, ce n’est pas qu’une question d’accessibilité. Pour une personne à capacité physique restreinte, le processus menant à devenir un touriste actif repose sur un cheminement ardu. Une meilleure connaissance des réalités que vivent ces voyageurs peut certainement faciliter leur intégration et améliorer la qualité de leur expérience touristique. Selon Kéroul, il s’agit d’un marché qui représente environ 15% de la population des pays industrialisés.

L’envie de voyager est la même pour chacun, handicap physique ou non. Devenir touriste quand on vit avec une capacité physique restreinte ne constitue pas une étape automatique pour tous ceux qui en manifestent le désir. Une enquête qualitative menée auprès de plusieurs de ces personnes a permis de mieux comprendre le difficile parcours à franchir pour concrétiser leurs rêves de voyages.

Apprendre à être touriste

D’abord, accepter son handicap et apprendre à vivre avec représentent un préalable à toute participation à des activités touristiques. Devenir touriste, c’est aussi admettre faire activement partie de la société. Cette prise de contact avec la vie active mène plusieurs personnes à explorer les avenues de voyages s’offrant à elles.

Toutes les cultures ne voient toutefois pas les choses de la même façon. Par exemple, dans la communauté chinoise, les personnes atteintes d’un handicap ne devraient pas prétendre à un style de vie associé au luxe. Aux yeux de la société, ces gens se doivent de mener une vie simple, ce qui les oblige à franchir d’immenses barrières individuelles ou sociétales avant même d’aspirer au voyage. Certains marchés touristiques s’avèrent donc plus porteurs que d’autres.

Une planification minutieuse

Les personnes atteintes d’un handicap physique doivent prendre en compte d’innombrables considérations pratiques afin de s’assurer de vivre une expérience touristique sécuritaire et agréable. Chaque planification de voyage soulève la même question: les obstacles sont-ils trop importants? Une préparation minutieuse s’avère essentielle afin de minimiser les problèmes potentiels, par exemple: connaître l’accessibilité des points d’observation, des toilettes, des hôtels et des transports utilisés, etc. D’autant plus que l’information publiée sur le sujet est fréquemment erronée ou trompeuse.

Composer avec la situation

Ces touristes s’attendent à ce que les professionnels du voyage leur donnent l’heure juste. Est-ce que le circuit convoité leur convient, tant sur le plan des attentes que des limitations? Plusieurs compromis s’avèrent toutefois nécessaires pour participer à une activité, par exemple:

  • s’adapter à une chambre non conforme (espace de manoeuvre dans la chambre et la salle de bain, type de poignées de porte, hauteur de la tringle du vestiaire, largeur des portes, présence de barres d’appui et de douche-téléphone, etc.);
  • négocier avec des obstacles d’ordre architectural ou géographique;
  • sacrifier des activités afin de revenir au point de rassemblement à temps;
  • abandonner la visite de certains attraits en raison de leur inaccessibilité;
  • payer plus cher afin de sélectionner des établissements haut de gamme qui offrent habituellement des installations plus adéquates;
  • etc.

Être en mesure d’accueillir convenablement les touristes à capacité physique restreinte, cela ne veut pas seulement dire disposer d’infrastructures adaptées, c’est aussi comprendre la réalité d’une expérience touristique pour cette clientèle. Cela signifie également donner une formation adéquate aux employés, adopter une attitude appropriée, anticiper les besoins, etc.

Un projet de loi qui interpelle l’industrie

L’industrie touristique sera de plus en plus interpellée par la nécessité de présenter une offre adaptée aux réalités des diverses clientèles. Nos gouvernements semblent d’ailleurs déterminés à mettre en place des mécanismes incitatifs afin d’atteindre des objectifs concrets. Ainsi, en octobre 2004, le gouvernement ontarien a déposé le projet de loi 118, Loi de 2004 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, visant à contraindre toutes les entreprises à améliorer l’accès pour les personnes handicapées.

Les normes d’accessibilité énonceront des mesures pour l’élimination des obstacles auxquels font face les personnes handicapées. Le terme «obstacle» est défini comme suit: «Toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique».

Des comités composés de personnes handicapées ou de leurs représentants, de membres de l’industrie et de fonctionnaires des ministères concernés se chargeront de la mise en oeuvre progressive des premières mesures. Les entreprises devront atteindre les premiers objectifs d’ici cinq ans, les autres étant échelonnés sur une quinzaine d’années. Des amendes pouvant aller jusqu’à 100 000$ sont prévues pour des omissions de conformité. Les audiences publiques concernant ce projet de loi sont terminées depuis le 8 février 2005. Cette mesure devrait rayonner sur les autres provinces canadiennes et plusieurs pourraient emboîter le pas.

Perspectives

Il existera une demande de plus en plus forte à l’endroit des acteurs de l’industrie touristique afin qu’ils ajustent leur offre aux besoins des touristes à capacité physique restreinte. Ces derniers verront leur nombre augmenter considérablement – aux États-Unis, le nombre de ces personnes doublera d’ici 2030 pour totaliser environ 100 millions – dans un contexte où la science médicale ne cessant de s’améliorer, l’espérance de vie est en hausse et le taux de mortalité infantile diminue. On doit aussi prendre en compte le vieillissement de la population, de même que la présence d’un nombre grandissant de gens obèses.

Pour les entreprises touristiques, procéder à des aménagements d’accessibilité ou développer des produits adaptés à ces touristes, c’est beaucoup plus qu’une preuve de conscience sociale. C’est aussi une décision d’affaires, car le marché est réel. Il s’agit également d’une clientèle particulièrement fidèle lorsque l’expérience s’avère positive, grâce notamment à un service satisfaisant et des installations adéquates.

Sources:
– Kwai-sang Yau, Matthew, Bob McKercher et Tanya L. Packer. «Traveling with a Disability, More than an Access Issue», Annals of Tourism Research, vol. 31, no 4, 2004.
– Kéroul. «Agir au lieu de réagir», mémoire présenté par Kéroul au Comité d’examen de la Loi sur les transports au Canada (LTC), 17 novembre 2000.
– Commission canadienne du tourisme. «Projet de loi sur l’accessibilité: l’Ontario va de l’avant», Magazine Tourisme [www.canadatourism.com], novembre 2004.
– Ministère des Affaires civiques et de l’Immigration de l’Ontario. «Engagement de l’Ontario envers les personnes handicapées», Accessibilité Ontario [www.gov.on.ca], 2 décembre 2004.

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Des « Villages étape » pour inciter les touristes à s’arrêter

Qu’ont en commun le village de Massiac dans le Cantal (France) et Saint-Jean-Port-Joli dans les Chaudière-Appalaches ? Ils sont pareils : pas assez gros pour attirer spécialement les visiteurs mais assez typiques pour valoir le détour. Et tous deux se qualifient pour le label de «Village étape».

En France, une initiative de la Chambre de Commerce et d’Industrie (CCI) de la ville de Limoges et de la Direction Régionale de l’Équipement visant à créer des «Villages étape», a permis à des villages oubliés de figurer à nouveau sur l’itinéraire des touristes. La marque «Village étape» leur confère un label de qualité et offre une opportunité de développer un tourisme de court séjour.

Au début du projet, l’idée était de promouvoir des petits bourgs peu connus le long des tronçons d’autoroutes ou des voies rapides. Les villages reconnus comme «Villages étape» reçoivent des aides s’ils mettent en oeuvre une série de services de proximité : hôtels, restaurants, épiceries, boulangeries, distributeurs automatiques bancaires, campings, office de tourisme, etc.

Et il semble bien que les résultats soient au rendez-vous. En effet, dans ces villages, on constate déjà :

  • un accroissement de la fréquentation des hôtels et restaurants (+ 30 % en moyenne);
  • l’implantation de nouvelles activités;
  • l’ouverture de commerces;
  • l’arrivée de nouveaux habitants (ce qui entraîne inévitablement une embellie du marché immobilier local);
  • la mise en valeur du village (concours de jardins fleuris, opération «belles façades», aménagement des entrées du village, etc.);
  • une augmentation des demandes d’autres villages pour obtenir le dit label de qualité.

À Bessines-sur-Gartempe, en Haute-Vienne (2700 habitants), la première commune à bénéficier du label, les taux d’occupation des hôtels et restaurants ont nettement augmenté.

Le label «Village étape» est accordé pour une durée de 5 ans et fait l’objet de contrôles périodiques de l’administration.

Une Fédération nationale

Lancée au milieu des années 1990 et expérimentée depuis quelques années sur l’Occitane (autoroute A20), cette initiative fait des émules et s’étend aujourd’hui à d’autres itinéraires du pays, soit sur 5 axes routiers et dans 9 départements.

Pour les accompagner dans cette démarche, une Fédération nationale des Villages étape a vu le jour en mars 2002. Sa mission consiste principalement à :

  • représenter les villages auprès des partenaires de la démarche et développer le réseau national;
  • susciter et accompagner une démarche qualité auprès des acteurs des Villages étape;
  • promouvoir les villages au travers d’actions de communication.

Et au Québec ?

Au cours de l’année 2001, intéressée et intriguée par ce nouveau concept, une délégation composée d’Espagnols et de Portugais a visité les «Villages étape».

En juin 2003, c’était au tour d’une délégation du Québec de venir rendre visite aux villages pour juger – de visu – des retombées économiques et touristiques pour la région. Des représentants du ministère du Tourisme du Québec, accompagnés de plusieurs maires de villages, sont allés en France constater les bienfaits du label sur le moral et les finances des villages ainsi «transformés».

En ce qui concerne le développement d’un tel concept au Québec, un comité interministériel est en place et le processus décisionnel est en cours.

Des haltes routières dans la Matapédia

Au Québec, la Matapédia est une région où les touristes ne font que passer. Pour les inciter à visiter la région, le Centre local de développement (CLD) travaille à développer un concept de haltes urbaines : des arrêts bien identifiés, situés au coeur des municipalités, près des commerces ou près des sites de villégiature.

Deux villes, Amqui et Causapscal, ont déjà manifesté leur intention d’aménager des haltes pour la prochaine saison touristique. La région veut se démarquer des autres destinations gaspésiennes par ses rivières à saumon réputées et par son sentier aménagé pour le quad.

Sources :
– « Le «Village étape» fait des émules », Le Figaro, 18 mars 2004.
– « Pour retenir les touristes dans la Matapédia », Radio Canada, 29/3/2004.
Sur le Web :
– Chambre de Commerce et d’Industrie de la ville de Limoges – www.limoges.cci.fr

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Quand manger fait partie intégrante de la culture

Ces dernières années, la nourriture et le vin ont joué un rôle croissant en tourisme. Non seulement sont-ils inclus dans la promotion de circuits touristiques, mais encore, le tourisme gastronomique est devenu une partie significative du secteur du tourisme en général. Un article, parut dans l’International Journal of Hospitality Management de mars 2004, souligne l’importance de la gastronomie comme un chemin vers la compréhension des différentes cultures.

Historiquement et étymologiquement, la gastronomie est fortement liée aux conseils dispensés sur quoi manger et/ou boire, où, quand, de quelle façon, et sous quelle combinaison. De tels plaisirs sont intimement liés au tourisme gastronomique (également désigné sous le nom du tourisme culinaire) qui se développe comme sous-ensemble du tourisme culturel.

L’hospitalité en général, implique l’accueil des invités, l’assurance d’un certain confort, la satisfaction de leurs besoins de logement, de nourriture et de boisson, tout en soutenant un rapport d’échange humain.

Il est d’ailleurs dans l’intérêt de l’industrie touristique d’augmenter le taux de bien-être des visiteurs, puisque ceux-ci ont tendances à dépenser plus d’argent lorsqu’ils mangent à l’extérieur de chez eux. L’amateur de tourisme culinaire est d’ailleurs une personne dont le revenu par ménage est légèrement supérieur à la moyenne. Selon la Commission canadienne du tourisme (CCT), au Canada, le touriste gastronomique provient essentiellement du Québec, de l’Ontario, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique.

Puisqu’au cours de leurs voyages, les visiteurs et les étrangers ont besoin et recherchent cette hospitalité, la formation de l’industrie hôtelière doit y être étroitement liée.

La gastronomie comme science sociale

L’étude de la gastronomie est liée à la production de la nourriture, à son économie politique, son traitement, son stockage et son transport, en passant par la préparation des repas, la chimie de la digestion et pourquoi pas, de ses effets physiologiques.

Ainsi, certaines grandes écoles universitaires (comme le Boston University Metropolitan College, l’Université d’Adelaïde en Australie et l’Université de Bologne) ont récemment développé et offert des programmes et des cours en gastronomie comme science sociale.

À Bologne, par exemple, les étudiants voient l’histoire du régime et l’histoire de la cuisine, ainsi que les liens entre la nourriture et les arts, la nourriture et les communications visuelles et enfin, la nourriture et la muséologie.

Les cours offert à Boston incluent l’histoire de la nourriture, la culture et la cuisine, l’anthropologie de la nourriture, la nourriture et les arts visuels, l’écriture et la langue de la nourriture, la nutrition et les régimes, et plus encore. L’étude de la gastronomie implique clairement une diversité de disciplines.

Tendances bien nourries

Selon la CCT, la «cuisine et la gastronomie sont des éléments qui s’ajoutent à l’expérience culturelle». Le tourisme gastronomique transcende la simple action de manger, en y ajoutant toute une variété d’activités culinaires et/ou agrotouristiques connexes, comme des festivals, des visites de marchés locaux ou d’usine, la visite d’une plantation, etc.

Et l’on note un intérêt particulier et croissant dans les segments suivants:

  • les «ballades gourmandes» et circuits agrotouristiques;
  • les émissions télévisées de cuisine (Di Stasio et autres);
  • les visites d’éco(no)musée (de l’abeille, de la pomme, de la bière, etc.);
  • les tables champêtres;
  • les festivals et événements culinaires (comme le Mondial de la bière);
  • le retour des cuisines régionales typiques.

De plus en plus, le tourisme gastronomique souligne la production plutôt que de se concentrer sur la consommation. Par exemple, les séjours à la ferme permettent aux touristes de mieux comprendre les réalités de la production animale. En outre, il existe des fermes de découverte et des fermes d’étude qui accomplissent un véritable rôle pédagogique en accueillant des groupes de visiteurs ou d’écoliers voulant aller à la rencontre des producteurs agricoles.

Au Québec, l’exemple récent de la Route des fromages

La tendance actuelle du consommateur est de privilégier des activités touristiques locales pouvant lui faire vivre des expériences personnalisées. L’émergence de La route des vins ou La route des fromages en sont de très bons exemples.

Instaurée par des gens du milieu, La route des fromages du Centre-du-Québec connaît un succès d’estime et financier qui va croissant. En effet, non content de participer à l’augmentation de la production, ce circuit gastronomique génère des revenus et crée de l’emploi.

Ce type d’initiatives, économiquement rentables, est à encourager, surtout si elles s’inscrivent dans un circuit touristique.

Sources :
– Santich, Barbara. «The study of gastronomy and its relevance to hospitality education and training», International Journal of Hospitality Management, vol. 23, no 1, mars 2004, p. 15-24.
– Commission canadienne du tourisme. «Acquiring a Taste for Cuisine Tourism: A Product Development Strategy», 2002.
– Rioux, Maxime. «Agriculture: une région en effervescence», La Tribune, 5 décembre 2003, p. S10.
– Kayler, Françoise. «Sur la route des fromages: En suivant la vache, la chèvre et la brebis», Le Droit, 20 septembre 2003, p. A39.

Sur le Web :
– liste de toutes les écoles d’hôtellerie dans le monde – ehotelier.org/browse/schools.htm
– International Association of Hotel Schools – www.euhofa.org