Étiquette : comportement clientèle

Le choix des communications visuelles dans les publications électroniques et imprimées

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 6 avril 2011
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L’utilisation massive d’Internet a transformé la façon de présenter l’information visuelle aux consommateurs. Dans leurs actions promotionnelles visant à séduire les touristes potentiels, les gestionnaires ont plusieurs choix d’outils de communication visuelle, tant pour les médias écrits qu’électroniques. Lors de l’Athens Tourism Symposium 2011, Lia Pridezi, du ministère de la Culture et du Tourisme en Grèce, a dévoilé les résultats d’une étude sur le sujet.

L’équilibre entre le texte et le visuel

À l’ère digitale, l’influence des images véhiculées est indéniable et a complètement modifié la perspective décisionnelle du voyageur. Pour en maximiser l’effet et en faire un facteur décisionnel positif, le matériel promotionnel doit présenter un équilibre efficace entre le texte et le visuel ainsi qu’une bonne combinaison d’éléments statiques et animés. On distingue d’ailleurs deux catégories de consommateurs: le type «visuel» et le type «verbal». Le premier retiendra davantage les éléments imagés d’une publicité, alors que le second sera davantage interpellé par un contenu textuel.

Il a aussi été démontré qu’un contenu très riche, trop exhaustif, se traduit habituellement par un marketing moins efficace. Une telle communication crée plutôt un irritant pour le consommateur au moment de prendre connaissance de l’information désirée.

À la recherche de modèles innovants et de nouvelles formes de communication, des entreprises touristiques réussissent à intégrer le multimédia d’une façon extrêmement efficace afin d’influencer positivement le voyageur lors de son processus de sélection.

Que recherche la clientèle?

Afin de mieux comprendre la nature des besoins du consommateur et de déterminer le type d’information qui devrait apparaître sur les différents outils de communication, on a mené une enquête auprès de 92 gestionnaires d’hôtels et d’agences de voyages et auprès de 116 touristes de la ville d’Athènes. L’un des objectifs consistait à mesurer l’écart entre les besoins exprimés par les touristes et les services offerts par les entreprises touristiques.

On a d’abord voulu savoir quels types de publications ou de brochures les hôtels et les agences de voyages devraient distribuer en priorité à la clientèle. Près de la moitié (47%) des répondants souhaitent obtenir une carte de la ville, un guide touristique des attractions locales et des restaurants ainsi que des informations à propos des excursions offertes en périphérie (voir graphique 1). Parmi les autres éléments les plus demandés, mentionnons un calendrier d’événements de la destination (38%), de la documentation de nature historique (29%) et des brochures sur la gastronomie de l’endroit (13%).

Les chercheurs ont ensuite mesuré les besoins des touristes sur le Web en matière de contenus ou de services. On leur a demandé quels étaient les critères les plus importants à partir desquels ils sélectionnent un hôtel ou une agence de voyages en particulier (voir graphique 2). Comme dans le cas des documents imprimés, l’information souhaitée en priorité sur le site Web concerne les excursions potentielles à proximité (57%), suivies de près par les principaux points d’intérêt à visiter (56%).

Les autres services jugés importants sur le site Web des entreprises concernent les cartes des villes visitées (40%), l’histoire des lieux (34%) et un calendrier des principaux événements locaux (34%). On remarque que les fonctionnalités issues des nouvelles avancées technologiques suscitent également de l’intérêt. C’est le cas par exemple pour les visites virtuelles de type 360 degrés considérées comme importantes pour 25% des voyageurs.

Afin de mesurer l’écart entre les services Web désirés par les touristes et l’offre réelle, on a posé les mêmes questions aux entreprises participant à l’étude. Selon Lia Pridezi, il existe un important décalage entre les types d’informations affichées sur les pages Internet des entreprises touristiques et ce que la clientèle souhaite consulter. Trop souvent, les contenus Web se limitent à des textes et à des photos concernant les produits et services offerts ainsi qu’à de l’information générale sur l’entreprise (voir graphique 3). Les formulaires de communication et de réservation y figurent aussi fréquemment. On remarque la faible présence des éléments relativement importants aux yeux des touristes, soit des renseignements sur:

les attractions (24%),
les restaurants et l’offre de divertissement (20%),
les visites virtuelles de type 360 degrés (11%),
les visites touristiques offertes à proximité (7%),
les principaux événements locaux, sous forme de calendrier (2%).

Le succès d’une destination touristique demeure largement tributaire de l’image que se forge le voyageur à l’étape préliminaire de sa visite, à partir des différents canaux marketing auxquels il a accès. À cet égard, toutes les destinations bénéficient sensiblement des mêmes outils de communication, notamment les médias de divertissement, Internet, les voyagistes, les brochures touristiques et les recommandations de parents et d’amis. L’hébergement de forums de discussion à propos de thématiques basées sur les sujets d’intérêt des voyageurs, par exemple le tourisme durable, les destinations vinicoles, la pêche sportive ou le vélotourisme, constitue une façon d’interpeller plus directement la clientèle. Ces tribunes servent aussi de lieux de partage des expériences de voyages et de contenu multimédia

Le touriste d’aujourd’hui sait souvent avec exactitude ce qu’il recherche et détient dorénavant tous les outils nécessaires pour planifier et préparer son voyage selon ses préférences. Lia Pridezi insistait justement sur l’importance pour les gestionnaires en tourisme de sortir des sentiers battus et de privilégier de meilleures solutions de communications marketing, des approches plus efficaces que les procédés traditionnels. L’une des avenues intéressantes consiste à miser sur des portails de destination offrant la possibilité de sélectionner, de sauvegarder et d’organiser les itinéraires de voyages personnalisés, tels qu’ils ont été sélectionnés par la clientèle. L’option des voyages sur mesure à l’instar du modèle proposé par l’agence de voyages Wanderfly s’inscrit certes parmi les tendances à surveiller (Lire aussi: À quelles personnalités de voyage vous adressez-vous ?).

Source

– Pridezi, Lia. «The significance of visual communication in tourism through print and electronic media», présentation lors de l’Athens Tourism Symposium, 3 février 2011.

Étiquettes agence de voyages, campagne publicitaire, comportement clientèle, hôtel

Marchés géographiques Segments de clientèles

Marché FIT: mieux connaître cette clientèle autonome

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 10 février 2011
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La présence d’un voyageur plus expérimenté combinée à la disponibilité d’une panoplie d’outils de planification a créé des conditions favorables à l’essor du marché des voyageurs indépendants. Mieux connus sous le nom de FIT (Free Independent Travellers), les voyageurs indépendants évitent le tourisme de masse et favorisent une approche plus individualiste du voyage. Environ 60% des voyageurs choisissent leur destination sans l’aide d’une agence de voyages.

Qui sont les FIT?

Les FIT sont des voyageurs d’agrément qui choisissent leur destination et qui s’organisent de façon indépendante tout au long de leur séjour. Deux segments de clientèle les caractérisent: les voyageurs disposant d’un budget restreint, dont les routards, et les voyageurs possédant un revenu assez élevé. Ces derniers aiment voyager en petits groupes ou en couple et préfèrent consulter un agent de voyages qui leur proposera des forfaits «à la carte» ou «sur mesure».

Les voyagistes s’intéressent de plus en plus au segment des FIT. C’est le cas, par exemple, de Jonview pour qui ce segment représente maintenant 47% de la clientèle issue du marché français. Ce voyagiste réceptif offre des forfaits à la carte et des autotours permettant aux visiteurs de partir eux-mêmes à la découverte d’une destination à l’aide d’itinéraires à réaliser en voiture.

Quant au forfait sur mesure, aussi appelé bespoke package, il est créé à partir des demandes spécifiques du client et correspond généralement à un produit haut de gamme. Contrairement au forfait à la carte conçu à l’avance et vendu à plusieurs clients, le produit sur mesure est unique.

Quels sont leurs comportements?

Une étude de PhoCusWright réalisée en 2010 analyse le comportement des voyageurs américains, britanniques, allemands et français qui ont joué un rôle actif dans l’organisation de leur voyage. La visite de parents ou d’amis et la participation à un évènement (p. ex. un mariage ou une réunion) motivent le plus souvent le choix de leur destination. Certains facteurs influent grandement sur leur décision: le coût de l’hébergement, le climat et l’expérience personnelle antérieure pèsent lourd dans la balance des voyageurs indépendants américains et français (graphique 1).

Ce sont les Allemands qui se montrent les plus sensibles (43%) au prix de l’hébergement, alors que les Français sont ceux qui accordent le plus d’importance au prix du billet d’avion (graphique 2).

Les Européens planifient leurs voyages moins à l’avance que les Américains, même pour les vols long-courriers. Seulement 4% des Français ainsi que 12% des Allemands et des Britanniques achètent leurs voyages hors de l’Europe au moins six mois à l’avance, comparativement à 27% des Américains lorsqu’ils sortent du pays. Voici un résumé des particularités pour chacun des marchés.

Les outils de planification

Pour les voyageurs indépendants, Internet joue un rôle primordial dans le processus de sélection de la destination. Il existe d’ailleurs une grande variété de sites Internet dédiés aux voyageurs indépendants, particulièrement pour ceux disposant d’un budget modeste (voir sources). La majorité des Français et des Américains ont consulté le Web sur un ordinateur en vue de choisir leur destination (graphique 3). Internet exerce aussi une influence importante sur d’autres plans, soit par la publicité en ligne ou par le biais d’appareils mobiles.

Les moteurs de recherche généraux tels que Google figurent parmi les types de sites Web les plus utilisés pour les quatre marchés (graphique 4). Les Américains se servent davantage des agences en ligne (46%), des portails de destination (26%) et des métamoteurs de recherche de voyage comme Kayak (19%).

Les applications mobiles entrent en jeu

Selon une étude de Ypartnership, deux voyageurs américains sur dix ont téléchargé une application touristique sur leur téléphone intelligent en 2010. De plus en plus, la mobilité contribuera à rendre le voyageur plus autonome à destination en l’informant en temps réel sur les produits et services touristiques (p. ex. l’heure d’ouverture des boutiques, l’offre de restauration, les types de bars dans les environs). L’application mTrip, par exemple, propose des itinéraires conçus à partir des critères du voyageur (voir image ci-dessous).

Certaines destinations ont entrepris de courtiser les voyageurs indépendants. C’est le cas de l’Afrique du Sud qui a créé sa propre application afin de mieux outiller les voyageurs en quête d’autonomie (voir image ci-dessous).

Quelques stratégies

Voici quelques pistes à envisager afin de mieux cibler vos actions à l’endroit de la clientèle des voyageurs indépendants.

Marketing

N’hésitez pas à utiliser le terme «voyageur indépendant» dans vos messages.
Faites la promotion d’un Québec «facile à voyager».
Misez sur les concepts de valeur, d’authenticité et d’accessibilité.
Intégrez la promotion des campings, très prisés notamment pour la découverte des parcs.
Prenez part aux communautés virtuelles de voyageurs telles que Wayn ou Virtual Tourist.

Produits

Associez-vous au réseau des auberges de jeunesse internationales ou d’autres hôtels à bas prix, type «no frills-chic».
Misez sur la différence avec des produits de niche (terroir, musique, religion, histoire, arts, etc.) et sur des produits d’appel de nature ou d’aventure.
Faites connaître les moyens de transport alternatifs tels que Allostop ou Amigo Express.
Proposez des endroits hors des sentiers battus.
Favorisez les rencontres entre les voyageurs et la population locale.

Distribution

Collaborez avec des agences et des sites spécialisés sur les voyages indépendants.
Suggérez des circuits autonomes pour les guider sur ce qui est réalisable pour une durée donnée.
Voyez à la pertinence de créer une application mobile pour la conception d’itinéraires selon les critères du voyageur.

Contrairement aux circuits de groupes, les voyageurs indépendants ont tendance à contribuer davantage au développement économique local. Plus flexibles, ils optent habituellement pour des voyages en périodes de basse saison et se montrent aussi plus actifs à destination. Avez-vous fait le plein de FIT?

En collaboration avec Aude Lenoir.

Sources:

– Caruana, Robert, Andrew Crane et James A. Fitchett. «Paradoxes of consumer independence: a critical discourse analysis of the independent traveller», Marketing Theory, 2008.
– Mintel. «Bespoke Holiday Packages – International, Travel & Tourism Analyst, no 16, septembre 2010.
– Rheem, Carroll. «How US and Europeans decide where to go», PhoCusWright, octobre 2010.
– Thompson, Martin. «Advantages of Independent Traveller», Articlespheres.com. - Travel2World. «C’est quoi un voyageur indépendant?», juillet 2004.
– Yesawich, Peter. «Going Mobile – Insights August 2010», Ypartnership, 31 août 2010.

Sur le Web:
– independenttraveler.com
– travelindependent.info
– doityourself.com
– travelmag.co.uk
– responsibletravel.com
– independenttraveller.com
– funkytraveller.com

Étiquettes Américains, Britanniques, comportement clientèle, Français, segments de clientèles

Produits et activités

La résilience de l’industrie des spas

Auteur de l’article Par Siham Jamaa
Date de l’article 25 janvier 2011
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Sondages et professionnels du secteur prédisent une croissance pour le secteur des spas d’ici la fin de l’année. Paradoxalement, plusieurs établissements s’adaptent lentement à la réalité du marché. Par exemple, parmi les adeptes des spas, 47% ont réservé des massages en ligne et 89% d’entre eux seraient prêts à en faire autant, mais seulement 30% des spas offrent la possibilité de réserver en ligne! Il est probablement temps de tirer profit des nouvelles tendances et de connaître les facteurs influant sur la motivation des consommateurs.

Des faits et des chiffres

Voici de bonnes nouvelles! Selon l’enquête de SpaFinder menée auprès de 250 agents de voyages en juillet 2010, 61% des répondants prévoient une croissance des voyages ayant pour but la visite d’un spa d’ici la fin de l’année, et seulement 7% s’attendent à des baisses.

Environ 66% des agents interrogés (contre 52% l’an dernier) soulignent que les touristes montrent un intérêt nettement plus marqué pour les vacances dédiées au bien-être comportant des programmes de perte de poids, de remise en forme ou de yoga. Toujours selon l’enquête de SpaFinder, les offres à connotation spirituelle semblent devenir moins attirantes, et seulement 38% des répondants indiquent qu’elles sont importantes pour les clients, alors qu’ils étaient 70% à l’affirmer en 2009.

Les agents de voyages notent que le premier changement survenu dans le comportement des touristes de spas est d’abord la course aux aubaines, ensuite la préférence pour des vacances de courte durée et enfin, la recherche de la proximité.

Des changements de comportements et des tendances à surveiller

On ne cessera jamais de le répéter, les consommateurs sont plus exigeants et leurs attentes en matière de qualité des services qu’ils reçoivent sont en hausse constante. Cela exerce de la pression sur les spas pour qu’ils offrent un service exceptionnel et qu’ils transforment chaque visite en une expérience personnalisée et mémorable. Comme ils sont conscients de cette réalité, 87% des membres de l’International Spa Association (ISPA) sollicitent les commentaires de leurs clients pour améliorer leurs prestations, et 48% ont mis en place des programmes de fidélisation de la clientèle.

La popularité des minitraitements demeure importante. Ces services offerts à prix réduit sont une façon commode de tester les différentes prestations des nombreux spas. Environ 86% des membres d’ISPA offrent désormais de courts traitements de 30 minutes ou moins.

Les spas sont de plus en plus perçus comme des acteurs favorisant la prévention de maladies. Les traitements comme le massage, l’acupuncture et la méditation sont désormais reconnus comme contribuant à diminuer le stress et à réduire le temps de convalescence des patients avant et après les interventions médicales.

Les alliances stratégiques et les partenariats les plus populaires demeurent la création de programmes de bien-être dans les hôpitaux locaux, l’accueil de clients des hôtels sans installation de spa et l’offre de rabais aux employés des entreprises de proximité.

La commodité qu’offre la téléphonie mobile s’empare de l’industrie des spas. Par exemple, l’application The Four Seasons permet de découvrir les soins offerts par le spa et de vérifier la disponibilité des cabines de traitement dans l’établissement. L’application SpaFinder, quant à elle, utilise la géolocalisation pour trouver les spas situés aux alentours.

Dans son dernier rapport portant sur les tendances de 2010, l’ISPA informe qu’environ 59% des visiteurs de spas seraient susceptibles d’envoyer un courriel à des amis pour partager leur expérience, alors que 48% écriraient un commentaire en ligne et 41% deviendraient un «fan» sur un site de réseautage social. Cela témoigne de deux réalités:

les clients parlent de leurs expériences sur la Toile et les spas se doivent d’offrir un service de qualité en tout temps;

par leur effet viral, les médias sociaux représentent un nouvel outil de communication à explorer, d’autant plus qu’ils offrent la possibilité de diffuser rapidement les offres spéciales et de dernière minute.

La solidarité communautaire encourage certains spas à offrir des promotions et des services gratuits aux personnes qui servent la communauté comme les enseignants, les travailleurs en soins palliatifs ou le personnel militaire. Les spas font également équipe avec les hôpitaux locaux pour enseigner et promouvoir un style de vie sain.

La génération des jeunes adultes nés dans les années 1980 afflue dans les spas. Étant la première génération à voir leurs parents fréquenter les spas dans les années 1990, ce groupe d’âge a grandi dans une culture où prendre soin de soi et conserver une bonne hygiène de vie est la norme.

La simplification de la carte des soins reste de mise. En effet, les spas proposent moins de soins pour se concentrer sur ce qu’ils savent faire de mieux que leurs concurrents.

Les spas reconnaissent l’insomnie comme un sérieux problème dont souffre un grand nombre de leurs clients. Pour pallier ce problème, certains établissements offrent des traitements ciblés pour aider les patients à fermer l’œil. Il est même possible de réserver une cabine après un traitement pour faire une sieste.

Qu’en pensent les experts de l’industrie?

L’industrie des spas peut bénéficier d’occasions de partenariat avec des secteurs connexes et améliorer son marketing et sa distribution. À titre d’exemple, il est possible:

de présenter les offres de manière à définir les spas et le bien-être comme une nécessité;

de s’adapter à la réalité technologique. Comme il a été mentionné plus haut, il existe encore un écart important entre le niveau d’adoption de la réservation en ligne par les consommateurs et la proportion des spas qui offrent cette possibilité.

Les prévisions prouvent que les consommateurs recherchent des résultats tangibles, des produits adaptés à leurs besoins et des informations qui leur permettront d’améliorer leur qualité de vie. Plus que jamais, les spas devront démontrer leur valeur ajoutée auprès de leur clientèle.

Sources

Karantzevalou, Vicky. «Spa travel deals in 2010 are either more aggressive than or equal to 2009», traveldailynews.com, 23 août 2010.

Oakley, Louise. «Spa stats hit the summit», hoteliermiddleeast.com, 22 août 2010.

Skininc.com, «SpaFinder Releases “State of Spa Travel” Survey Results», 1er septembre 2010.

Étiquettes comportement clientèle, spa, tendance

Tendances

Un condensé des grandes tendances touristiques pour 2011

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 17 janvier 2011
4 commentaires sur Un condensé des grandes tendances touristiques pour 2011

L’année 2011 enregistrera une faible croissance du tourisme international, principalement sur le marché nord-américain. Les vacances multidestinations, les voyages de groupe et les voyages en solo, entre autres, auront la cote. Les technologies connaîtront des heures de gloire dans l’industrie hôtelière. Voici quelques-unes des tendances recensées par le Réseau de veille.

Tendances générales

Le tourisme international global devrait croître de 3 à 5%.
La croissance du marché nord-américain des voyages internationaux demeure faible, principalement en raison de la faiblesse de l’économie américaine.
Les Américains restent prudents dans leurs dépenses de voyage.
Les marchés émergents (Chine, Inde et Brésil) constituent la plus grande opportunité en ce qui a trait à la demande.
Le «dernière minute» gagne du terrain: planification, transaction, chasse aux aubaines.
Les forfaits en ligne combinant l’hôtel et le stationnement gratuit à l’aéroport ainsi que la navette vers l’aéroport suscitent l’enthousiasme.
Les tarifs aériens et hôteliers subiront des augmentations importantes en Asie et modestes dans les économies occidentales. Peter Yesawich (Ypartnership) prévoit tout de même une hausse brutale dans quelques marchés comme ceux de New York et de Miami occasionnée par l’accroissement de la demande des voyageurs d’affaires et par une offre hôtelière qui a peu crû au cours des deux dernières années.
Le libre-service s’accentue: terminaux pour l’enregistrement libre-service dans les halls d’hôtel; impression des étiquettes de bagages par les passagers avant de les remettre aux agents de service à la clientèle, cartes munies de code-barres 2D permettant l’enregistrement à la maison, à la borne, sur un téléphone intelligent, etc.
La nouvelle devise des compagnies aériennes: Sky’s the limit! Des frais additionnels pour l’enregistrement en personne, le paiement par carte de crédit, le bagage à main qui ne peut se ranger sous le siège du passager, etc.

Tendances des consommateurs

Les attentes des consommateurs sont élevées. Plus que jamais, ils exigent des gratuités: WiFi, petit-déjeuner, applications mobiles, stationnement, etc.
Les consommateurs sont de plus en plus attirés par les téléphones intelligents. Ils contrôlent de plus en plus leurs expériences d’achat grâce aux applications mobiles. Et l’utilisation de ces dispositifs s’étendra bien au-delà des fonctionnalités de géolocalisation (GPS), transformant la façon dont l’information peut être transmise pendant le voyage (recherche sur les horaires de vols, comparaison des tarifs, téléchargement de coupons, etc.).
Les voyageurs qui recherchent des vacances à bas prix utilisent les sites Web de comparaison comme Kayak pour trouver les meilleures offres, exerçant ainsi une plus grande pression sur les prix.
L’engouement pour les achats collectifs de type GroupOn entraînera graduellement une modification de la demande des services de voyage. À ce sujet, le site www.tripalertz.com est fort intéressant.
Les voyages en famille incluant des personnes de générations multiples ont la cote.
L’intérêt pour les médias sociaux ne s’amenuise pas, au contraire.

Tendances de voyages

Les vacances multidestinations. Parce que les voyageurs veulent tirer le maximum de leurs vacances.
La renaissance des voyages de groupe. Avec la reprise économique, de nombreux voyageurs recherchent les mêmes expériences exotiques de voyage à un faible coût, ce que leur offrent les voyages de groupe.
Le tourisme culturel. Un bel emplacement ne suffit plus à satisfaire les voyageurs qui exigent plus d’interactions significatives avec les cultures locales et des visites spécialisées avec des artisans et des experts dans des domaines variés.
La résurgence des experts en voyage. D’une part, Internet est devenu tellement saturé d’information qu’en faire le tri devient un processus long, pénible et parfois hasardeux. D’autre part, les fréquentes demandes spécialisées et particulières des consommateurs favorisent le retour en force des voyagistes et des agents de voyages.
Les vacances d’apprentissage pour des touristes de plus en plus actifs.
Des voyages d’«expériences» en famille. Les parents désirent exposer leurs enfants aux cultures et aux modes de vie des régions qu’ils visitent. Les familles veulent élargir leurs horizons et expérimenter d’autres cultures.
Le retour des voyages en train.
Les voyages de niche poursuivront leur essor: du voyage culinaire à la retraite de yoga, les touristes recherchent des itinéraires spécialisés qui conviennent à leurs intérêts.

Tendances hôtelières

La technologie, encore la technologie

Télévisions 3D haute définition dans la chambre.
Téléphones IP permettant de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres.
Télécommande multifonction qui actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger».
Accueil et enregistrement en libre-service grâce aux bornes ou aux téléphones intelligents pour le voyageur indépendant (FIT).
WiFi gratuit.

Le mot d’ordre: personnalisation

Les gens veulent être reconnus pour ce qu’ils sont et ce qu’ils font. Vous n’aimez pas le rouge de l’abat-jour de votre lampe? Pas de problème, vous aurez le beige. Votre oreiller de mousse est inconfortable? Prenez celui de plumes. Vous voyagez par affaires? En couple? Choisissez un plan de chambre adapté à vos besoins.

La santé sous toutes ses formes

Gyms ouverts 24 h sur 24 et équipés à la fine pointe de la technologie où l’on peut aussi emprunter des souliers de course.
Séances d’entraînement de 20 minutes en groupe; elles remplacent la traditionnelle pause-café et croissants.
Spas et traitements express (15 minutes de soins du visage, 15 minutes d’inhalation d’oxygène pure pour lutter contre le décalage horaire).
Piscine à l’eau de mer.
Chambres hypoallergéniques pour les voyageurs aux prises avec de l’asthme, des allergies et d’autres problèmes respiratoires.
Location de bicyclettes pour la visite de la ville.

Tendances produits, de A à Z

Bleisure: un mélange de voyages d’affaires et d’agrément.
Croisières: elles continueront à gagner en popularité en raison de l’attrait inhérent à l’expérience (des navires immenses, des divertissements fabuleux, un service attentionné, etc.) et aux prix très attrayants.
Nuit étoilée: préservation de zones de nuit noire, réserves de ciel étoilé… la nuit se met en valeur auprès des adeptes de plus en plus nombreux.
Slow Travel: on doit s’attendre à voir davantage d’entreprises promouvoir le déplacement lent (voyage en train, par exemple) comme un élément important du séjour, sinon le plus important.
Tourisme de la dernière chance: il s’effectue dans des destinations qui risquent de disparaître dans un avenir plus ou moins rapproché compte tenu des changements climatiques (mont Kilimanjaro; les Everglades, la grande barrière de corail, la ville de la Nouvelle-Orléans, la forêt amazonienne, Churchill et ses ours polaires, les îles Galapagos, etc.).
Tourisme polaire.
Tourisme religieux ou spirituel.
Tourisme sombre: il s’effectue dans des destinations associées à la mort ou à la souffrance.
Tourisme spatial: il se développe principalement en Afrique du Sud, où on élabore actuellement une technologie spatiale de classe mondiale.
Volontourisme. L’expérience ultime: maximiser l’impact positif du voyage et en minimiser les répercussions négatives.
Voyages à saveur locale: ils s’inscrivent dans la tendance des consommateurs qui recherchent l’authenticité. Ils visent la communication entre les touristes et la population locale. Un nouveau site Web (www.localtravelmovement.com) entièrement dédié à cette forme de voyage a vu le jour récemment.
Voyages de privation de confort: les Nord-Américains troqueront les vacances de relaxation pour des expériences de transformation physique et mentale incluant des retraites de mise en forme extrême, avec 10 heures par jour d’exercices;
Voyages en solo: la sortie de films emblématiques comme Mange prie aime (v. f. de Eat pray Love) procurera un nouvel élan aux voyages introspectifs en solitaire. De plus en plus de voyageurs se plaisent à suivre les traces de l’auteure et à explorer le monde de façon indépendante. Un nombre croissant d’établissements d’hébergement soutiennent cette tendance en offrant des prix et des services adaptés à cette clientèle.

Sources:
– «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, 21 avril 2010.
– «Cox & Kings USA Announces 2011 Top 10 Travel Trends», 4 octobre 2010.
– «European Ecotourism Conference: Green Travel Trends for 2011», 6 octobre 2010.
– American Express. «Increased Airfare and Hotel Rates Across the Globe Expected for 2011», communiqué de presse, 22 octobre 2010.
– Bill Briggs. «Some hotel chains ditching the front desk», 28 octobre 2010.
– David Wilkening. «Airport packages a holiday trend», 29 novembre 2010.
– Global Travel and Tourism Research, Euromonitor International. «Global Trends Report – 2010», 10 novembre 2010.
– IPK International. «ITB World Travel Trends Report 2010/2011», Messe Berlin GmbH, décembre 2010.
– Peter Yesawich. «Insights December 2010 – Are we there yet?», 29 décembre 2010.
– Sarah Staples. «Hotels get healthy: top 10 trends», The Globe and Mail, 30 novembre 2010.
– TripAdvisor. «TripAdvisor Unveils 2011 Travel Trends Forecast», communiqué de presse, 9 novembre 2010.

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Technologies

e-tourisme et technologie – Innovation, collaboration et interaction (récapitulatif 2000-2010)

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 15 décembre 2010
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L’expression e-tourisme a grandement fait parler d’elle au cours de la décennie. Une véritable pluie d’innovations technologiques a bouleversé l’industrie et seuls les plus avant-gardistes ont pu suivre la cadence. On remarque au Québec de grands écarts entre les différentes entreprises; alors que certaines n’ont pas encore d’adresse électronique, de grands hôtels rendent accessibles leurs chambres à partir d’outils mobiles. Le sujet est au cœur de plusieurs préoccupations au sein de l’industrie; l’analyse qui suit vise à récapituler les avancées de la dernière décennie.

Croissance du nombre d’internautes

Le nombre d’internautes a crû significativement depuis 2000 (graphique 1). Selon l’Union internationale des télécommunications (UIT), on estime aujourd’hui à deux milliards le nombre de personnes en ligne, soit deux fois plus d’internautes qu’en 2005. Alors que 65% des habitants des pays développés accèdent à Internet de la maison, cette proportion chute à seulement 13,5% dans les pays en développement.

Selon une enquête menée par le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO), en collaboration avec Léger Marketing, on compte au Québec 4,5 millions d’internautes réguliers en 2010, soit 73% de la population.

Arrivée du Web 2.0

L’internaute s’est rapidement lassé de parcourir la Toile à titre d’observateur. Avec le développement des wikis dans les années 1990, il est désormais possible d’écrire collectivement des documents numériques. Ainsi apparaît l’encyclopédie Wikipédia, en 2001. Au même moment, les forums foisonnent et constituent des lieux d’échanges où questions, réponses et conseils se mêlent aux discussions.

Le début du millénaire est aussi le moment où la musique, les photos et les vidéos ont commencé à être transférés et partagés sur MySpace (lancé en 2003), Flickr (lancé en 2004) et YouTube (lancé en 2005). Durant cette même période, on accueille, bien ou mal, selon le commentaire, le fameux site TripAdvisor. Et comme si le monde réel n’était plus suffisant, l’internaute s’est mis à flirter avec l’univers virtuel avec Second Life.

En 2006, lorsque le magazine Time a choisi «You» comme personnalité de l’année, on a souligné l’importance de la collaboration et des interactions qui avaient lieu en ligne. L’Internet social, communément appelé Web 2.0, transforme la Toile en donnant plus que jamais la parole à ses utilisateurs. Les réseaux sociaux en ligne gagnent en popularité et malgré quelques controverses, Facebook compte plus d’amis et de fans que toute autre communauté virtuelle.

Prolifération lexicale

Bloguer, clavarder, texter, microbloguer (ou twitter); connaissez-vous ces façons de communiquer? On organise le contenu par catégories et mots-clés sur les blogues, on microblogue (ou twitte) en 140 caractères et on abrège les discours dans les clavardages ou lors d’envoi de messages textes. Il est avantageux de maîtriser l’art d’être concis pour transmettre efficacement de l’information dans les années 2000!

Voici une liste de termes, de concepts et d’expressions liés aux technologies qui ont pris d’assaut la Toile et qui ont fait l’objet d’analyses depuis la création du Réseau de veille en tourisme en 2004. Certains concepts vous ont échappé? Cliquez sur les liens ci-dessous pour vous rafraîchir la mémoire.

· INTERNET HAUTE VITESSE · WIFI ·«.TRAVEL» · MARKETING VIRAL · TÉLÉPHONIE IP · LOGICIEL DE GESTION HÔTELIÈRE ET DE RESTAURATION · MÉTAMOTEUR DE RECHERCHE · RFID · VIDÉOCONFÉRENCE · BORNE LIBRE-SERVICE · GDS · CYBERCOUPONS · CONCIERGE VIRTUEL · BALADODIFFUSION · FILS RSS · CRM · TRANSPARENCE · LONG TAIL · MÉDIA SOCIAUX · PAGE FANS FACEBOOK · AUDIOGUIDES · CROWDSOURCING · LOGICIELS LIBRES · FLASHPACKER · RÉALITÉ AUGMENTÉE · INSTANTANÉITÉ · PUBLICATIONS EN LIGNE · ROI DES MÉDIAS SOCIAUX · SMO · CONFÉRENCE VIRTUELLE · GWIKIS · CODE-BARRES · WEB MOBILE

Où suis-je? Où vais-je?

La carte géographique, outil incontournable pour planifier un voyage et pour s’orienter une fois à destination, continue de se raffiner dans les années 2000. Grâce au Web, les systèmes d’information géographique (SIG) métamorphosent la façon dont on organise, présente et référence les données spatiales.

Au début de la décennie, on était enthousiaste de pouvoir se positionner, de concevoir des itinéraires et de s’inspirer d’informations utiles provenant d’interfaces toujours plus conviviales et agrémentées de contenu multimédia. Basé sur la technologie des SIG, le GPS s’est rapidement élevé au rang des accessoires indispensables du touriste moderne.

Les outils créés par le géant Google sont rapidement devenus incontournables; ainsi défilent Google Maps, Google Earth, Google Street View, Google Mobile, etc. En cette fin de décennie, la géolocalisation connaît un essor sans précédent, en raison de l’utilisation exponentielle des supports mobiles tels que les téléphones intelligents.

Mobilité ubiquitaire

Selon l’UIT, plus de 90% de la population mondiale a accès à un réseau mobile. Avec un taux de pénétration de 68%, un taux jamais égalé par aucune autre technologie, on estime à 3,8 milliards le nombre d’abonnements mobiles dans les pays en développement. Dans les pays développés, le marché arrive à saturation, puisqu’il y a en moyenne 116 abonnements pour 100 habitants.

On constate en cette fin de décennie une tendance pour les applications de données. Le nombre de messages textes (SMS) a triplé au cours des trois dernières années et l’on compte en 2010 l’envoi de 6,1 mille milliards de messages textes, soit 200 000 par seconde à travers le monde.

Selon le Print Measurement Bureau, en 2005, 38% des Québécois possédaient un téléphone cellulaire, un assistant numérique personnel ou un téléphone intelligent, comparativement à 47% dans le reste du Canada. En 2010, la popularité de la mobilité a fait grimper ces taux à 55% et à 69% respectivement.

Marketing 2.0

Au début des années 2000, on urgeait les entreprises à se doter d’une adresse électronique et d’un site Internet. Le courriel est rapidement devenu un outil marketing précieux qu’on allie de plus en plus à des campagnes ciblées. Graduellement, on réalise qu’un site Web doit être bien référencé dans les moteurs de recherche pour être trouvé. L’achat de mots-clés et l’utilisation de liens commandités font leurs preuves, même en temps de récession.

Les possibilités infinies qu’offrent la Toile et les réseaux sociaux permettent aux plus rusés d’user de stratégies fort créatives pour communiquer leurs messages. Ainsi, on réinvente les concours, on crée des emplois 2.0, on fait parler les clients, on suscite les conversations, on implique les consommateurs par le crowdsourcing et on lui fait vivre toutes sortes d’expériences. Il faut désormais maîtriser Internet pour maximiser les campagnes de marketing.

Impossibilité de conclure

Résumer les principales innovations des dix dernières années en matière de technologies et de e-tourisme en mille mots est une tâche ardue. Comme le sujet touche aussi d’autres grands dossiers récapitulatifs de cette fin de décennie, nous vous invitons à poursuivre votre lecture en cliquant sur les thèmes suivants: distribution, ressources humaines, comportement du consommateur, croisières et hébergement.

Sources:

Fillion, Gérald. «Le web en 2010», Radio-Canada, 9 avril 2010.

Print Measurement Bureau. Le pouls du Québec, novembre 2010.

Union internationale des télécommunications. «Selon les estimations de l’UIT, deux milliards de personnes seront en ligne fin 2010», 19 octobre 2010.

Étiquettes comportement clientèle, innovation, marketing, stratégie numérique, technologie

Technologies

Utilisation d’Internet et du m-tourisme par les Français

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 8 octobre 2010
6 commentaires sur Utilisation d’Internet et du m-tourisme par les Français

Aujourd’hui, la France compte 36,2 millions d’utilisateurs d’Internet (utilisation au cours des 12 derniers mois), soit 70% de la population française de 15 ans et plus. Depuis 2003, le nombre d’internautes s’est accru de 16,2 millions d’individus. En 2009, plus d’un voyageur sur deux (51%) a préparé son séjour en ligne, et 10,2 millions de voyageurs ont entièrement réservé leur voyage en ligne, soit 35% des Français ayant effectué un voyage en 2009. Cela constitue une augmentation de 15% par rapport à 2008, selon le dernier baromètre de Raffour Interactif.

Selon TNS Média Intelligence, les Français utilisent Internet surtout pour acheter des billets d’avion (45% des internautes) ou encore de l’hébergement (33%). L’achat de prestations combinant transport par avion et hôtel n’arrive qu’en troisième position, tandis que les circuits en groupe ne constituent que 8% des ventes (graphique 1).

En France, 64% des internautes choisissent de préparer leurs vacances sur Internet pour la facilité que le média présente, selon une enquête d’OpinionWay pour le compte de Voyagermoinscher.com. Internet est aussi perçu comme un média attrayant grâce à la possibilité de trouver des promotions ou des tarifs compétitifs et de comparer facilement les offres des voyagistes. Il permet même de réserver directement lorsque l’on trouve une offre satisfaisante (graphique 2). Plus du tiers pensent également qu’Internet permet de réaliser des économies par rapport aux canaux de distribution traditionnels, et qu’il propose plus de choix. Les voyageurs sont de plus en plus exigeants et très sensibles au prix. Ils privilégient les offres promotionnelles, optent pour les ventes de dernière minute ou au contraire pour les ventes de première minute, afin de profiter des meilleurs tarifs.

Selon une étude de Protourisme, en 2010, près de 80% des foyers de vacanciers utilisent Internet comme outil d’information pour leurs vacances. En moyenne, ils regardent 6,4 sites Internet avant de prendre une décision de vacances.

Bien qu’il en soit encore à ses débuts, Internet mobile tend à se développer pour la préparation des voyages: 1,2 million d’e-touristes ont préparé leur séjour avec leur téléphone intelligent.On s’attend à une croissance du marché des réservations effectuées par ce médium et de nombreux sites Internet s’y préparent, en adaptant peu à peu leurs plateformes à ce nouveau canal de distribution.

Sources:
– Le Journal du Net. «France: Le marché du tourisme en ligne», 12 juillet 2010.
– Protourisme. «Vacances d’été des Français, une reprise en pente douce», communiqué de presse, 7 juillet 2010.
– Veille info tourisme. «Baromètre OPODO 2010: Désormais 1 Français sur 2 prépare ses séjours sur Internet – Confirmation de la baisse des départs en vacances des Français», 12 mars 2010.

Étiquettes comportement clientèle, Français, marketing, stratégie numérique

Réseaux de distribution Technologies

Voyages en ligne au Canada: qui génère des affaires à qui?

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 4 octobre 2010
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Quels sont les sites responsables de votre achalandage sur le Web? Où les Canadiens ont-ils magasiné avant d’arrêter leur choix sur votre produit? Les deux tiers des Canadiens qui comparent des prix avec des agences de voyages en ligne finissent par acheter ailleurs. C’est la carte Web permettant de localiser des services qui s’avère la technologie influençant le plus la décision d’acheter en ligne. Voici le troisième volet des analyses portant sur le marché canadien des voyages sur Internet.

D’où viennent les grands flux de visiteurs?

Les recherches effectuées sur le Web (ex.: Google) sont responsables de 41% des visites sur les sites touristiques (graphique 1). Près du quart (23%) des internautes naviguaient préalablement sur un autre site relié aux voyages, et quelque 7% provenaient d’un portail ou d’un média, par exemple MSN.ca.

Nouvellement arrivés dans le paysage des références en voyages, les médias sociaux étaient responsables, en décembre 2009, de 3,3% de l’achalandage touristique sur le Web. Il s’agit d’une hausse de 18% par rapport aux données compilées en mars 2009.

Pour les portails de destination, l’origine des visiteurs est très différente de l’ensemble des Canadiens visitant des sites de voyages. Seulement 4% d’entre eux provenaient d’un autre site de voyage, soit la même proportion que les médias sociaux (graphique 2). Pour la majorité de ces internautes (57%), ce sont les moteurs de recherche qui ont servi d’étape préalable.

Merci aux agences en ligne…

Globalement, les analyses précédentes ont fait état de l’intense bataille que se livrent les agences de voyages en ligne et les sites des différentes catégories de fournisseurs. Les données de l’étude de PhoCusWright démontrent que les agences parviennent à générer beaucoup de visites des voyageurs durant leur processus de planification. C’est 43% des Canadiens qui affirment avoir d’abord été inspirés par les prestations proposées par les agences en ligne.

Si on analyse le comportement d’achat des voyageurs qui ont comparé et choisi leurs produits de voyage sur un site d’une agence de voyages en ligne, on constate que 67% d’entre eux décident finalement de transiger ailleurs (graphique 3). Environ 35% de ces internautes préfèrent s’adresser directement au fournisseur au moment de l’achat, soit par téléphone ou sur son site Web. Quelque 16% termineront leur transaction avec un agent de voyages.

On a aussi demandé aux voyageurs canadiens comment ils procèdent habituellement s’ils doivent acheter séparément plusieurs composantes touristiques pour le même voyage. Environ 38% optent d’abord pour les sites des fournisseurs afin d’assembler leur propre forfait, comparativement à 31% pour les agences de voyages en ligne (graphique 4). En raison de la complexité de ce type de réservation, plus de 28% des Canadiens préfèrent appeler directement le fournisseur.

L’impact grandissant des médias sociaux

En 2009, les médias sociaux représentaient près de 16% de l’ensemble des visites effectuées sur le Web par les Canadiens. Même si on ne leur attribue qu’une part marginale de l’achalandage touristique (3,3%), ils sont à surveiller en raison de la forte croissance de leur influence. Facebook génère à lui seul deux tiers des visites sur des sites de voyages en provenance des médias sociaux.

Ce sont les compagnies aériennes qui bénéficient le plus de l’influence des médias sociaux (graphique 5), car elles sont très actives sur ces réseaux. Les médias sociaux génèrent ainsi 4,6% des visites, soit presque le double que dans le secteur de l’hébergement (2,7%). Une plus grande proportion de visiteurs de sites de commentaires (ex.: TripAdvisor) ou de planification (3,8%), ainsi que de portails de destination (3,7%) proviennent des médias sociaux.

Les médias sociaux exercent une plus grande influence sur la décision d’achat auprès de la clientèle ayant moins de 45 ans. Plus du tiers d’entre eux affirment que les commentaires de gens qu’ils connaissent sur les réseaux sociaux exercent une certaine influence au moment d’acheter un produit de voyage (graphique 6). Il y a aussi près de trois Canadiens sur dix (29%) âgés de 35 à 44 ans qui se disent influencés par les commentaires de personnes inconnues.

Les types de sites les plus influents

Avec la multiplication des sites spécialisés liés aux voyages, le consommateur a une multitude d’outils à sa disposition pour planifier son voyage. Parmi tous les sites fréquentés avant de réaliser la transaction, l’étude de PhoCusWright révèle que ce sont les cartes géographiques en ligne localisant les services touristiques (55%) qui exercent la plus forte influence concernant la décision d’achat (graphique 7). Fait intéressant, ce sont les commentaires laissés par les autres voyageurs sur les sites des agences de voyages en ligne (49%) qui figurent comme le deuxième facteur en importance. Les photos d’autres voyageurs (40%) et les avis d’experts en voyages (40%) influencent également les voyageurs.

Générer des affaires à destination

L’arrivée en force des téléphones intelligents permet d’entrevoir de nouvelles avenues pour générer des affaires touristiques, particulièrement à destination. Évidemment, comme les forfaits de transmission de données sont souvent trop onéreux pour le voyageur en déplacement, l’utilisation de ces appareils à cette fin est encore limitée. Mais cette situation ne tardera pas à évoluer alors que les abonnements deviendront progressivement plus abordables. Déjà, en 2009, 30% des Canadiens (37% des Québécois) mentionnaient avoir apporté un téléphone intelligent lors de leur dernier voyage d’agrément. Parmi les Québécois qui ont voyagé avec un tel appareil, environ le quart affirme ne pas s’en être servi (graphique 8).

Les Québécois sont plus enclins que les Canadiens à utiliser des applications mobiles durant leur voyage. La prise de photos et la vérification des courriels sont les deux services les plus fréquemment utilisés. Fait intéressant, en dépit des forfaits de téléphonie peu avantageux, déjà un Québécois sur dix se sert de son téléphone pour repérer à destination des services et des attractions touristiques.

On le constate, l’utilisation du Web, des médias sociaux et des autres technologies est bien ancrée dans le processus de réservation et fait progressivement partie des habitudes de consommation à destination. Pour les entreprises touristiques, ces nouveaux acteurs sont davantage que des modes passagères, ils sont désormais de réels générateurs de revenus.

Source:
– PhoCusWright. «PhoCusWright’s Canadian Online Travel Overview – Second Edition (2007-2011), juillet 2010.

Étiquettes agence de voyages, Canadiens, comportement clientèle, médias sociaux, OGD

Segments de clientèles

Les Français en vacances au Québec, qui sont-ils? Quelles sont leurs intentions de voyage?

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 15 septembre 2010
8 commentaires sur Les Français en vacances au Québec, qui sont-ils? Quelles sont leurs intentions de voyage?

Les Français prennent de moins en moins de vacances en général, et le nombre de touristes français en visite au Québec en 2009 est largement inférieur à ce qu’il était en 2000. Par contre, plus du tiers des Français sondés par la Commission canadienne du tourisme prévoient visiter le Canada, certainement ou fort probablement, en 2010 et 2011.

Les Français partent de moins en moins en vacances

En 2009, le taux de départ en vacances des Français (âgés de 15 ans et plus) enregistrait une sixième baisse consécutive pour atteindre 56%, son plus bas niveau depuis 2003. Plus de la moitié des Français ont choisi de ne pas prendre de vacances pendant l’été 2009, en raison de la conjoncture économique difficile. Ceux qui ont voyagé ont décidé de passer leurs vacances en France (66%) plutôt que de se rendre à l’étranger. Malgré tout, les Français ont effectué 31,1 millions de voyages à l’étranger en 2009, dont 7,7 millions long-courriers, une baisse de 9,3% par rapport à 2008. D’autres indicateurs laissent présager que les Français voyageront aussi beaucoup chez eux en 2010.

Évolution des voyages des Français au Canada et au Québec

Il y a moins de Français qui voyagent au Canada et au Québec en 2009 qu’il y en avait en 2000, malgré une certaine remontée entre 2004 et 2006. En 2009, les touristes français ont effectué 294 000 séjours d’une nuit ou plus au Québec, une diminution de 6% par rapport à 2008, et de 18% au cours de la dernière décennie (graphique 1).

La moitié d’entre eux ont effectué un séjour d’agrément et un peu plus du tiers ont visité des parents et des amis. Les voyages d’agrément perdent du terrain au profit de la visite de parents ou d’amis (graphique 2).

Les Français en vacances au Québec ont dépensé en moyenne 1245 CAD par visite-province, soit une baisse de 6,1% par rapport à 2008, mais une augmentation de 15% par rapport à 2007. Rappelons la performance exceptionnelle du Québec en 2008, qui vient expliquer cette baisse «relative» en 2009.

Les séjours des Français au Québec sont relativement plus longs que ceux des touristes en provenance d’autres pays. En 2009, les touristes français ont séjourné en moyenne 15,1 nuits au Québec, alors que ceux en provenance d’outre-mer (incluant la France) et des États-Unis ont séjourné respectivement 11,6 et 3,7 nuits.

Ces longs séjours les conduisent dans toutes les régions du Québec, et ce, dans une proportion beaucoup plus élevée que celle des visiteurs des autres pays d’outre-mer, hormis les régions touristiques de Montréal, Québec, les Laurentides, l’Abitibi-Témiscamingue, l’Outaouais et les Cantons-de-l’Est (graphique 3). Ils visitent surtout la Côte-Nord, la Mauricie, le Saguenay-Lac-Saint-Jean, la Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine et Charlevoix, qui a gagné du terrain dans le cœur des Français, au détriment de la région du Bas-Saint-Laurent.

La probabilité de visiter le Canada

Les informations contenues dans cette section sont tirées d’un sondage réalisé par la Commission canadienne du tourisme en mai 2009 auprès de 1513 Français âgés de 18 ans ou plus qui ont effectué, au cours des trois dernières années, un voyage d’agrément long-courrier ou qui projettent d’en faire un dans un horizon de deux ans. Comme le Québec demeure la destination canadienne privilégiée des voyageurs français en 2009 (91% des voyageurs), les résultats sont certainement pertinents pour le Québec.

Le sondage montre qu’un peu plus du tiers (36%) des répondants visiteront certainement ou fort probablement le Canada dans les deux prochaines années – toutes durées confondues. Les intentions d’effectuer – certainement ou fort probablement – un voyage de plus longue durée (quatre nuits ou plus) sont restées stables à 32% en 2009 par rapport à 2008, mais elles ont augmenté de 5% par rapport à 2007 (graphique 4). De plus, 26 % des voyageurs français prévoient visiter – fort probablement ou certainement – le Canada dans le cadre d’un court séjour. Cette hausse s’explique probablement par un intérêt accru des voyageurs français pour les États-Unis.

Le profil sociodémographique des visiteurs potentiels au Canada

Le profil des visiteurs intéressés par le Canada ressemble beaucoup à celui de tous les voyageurs long-courriers. Par contre, celui des voyageurs ayant récemment visité le pays se distingue des autres. Ils sont généralement:

plus âgés;
plus susceptibles d’avoir des enfants qui vivent à la maison;
plus instruits, occupent des postes supérieurs (propriétaires d’entreprise ou professionnels de niveau intermédiaire ou supérieur);
plus aisés; revenus de 54 000 euros (85 000 CAD) et plus.

Les visiteurs français ayant séjourné au Canada dernièrement sont mieux nantis que les Français qui effectuent des voyages long-courriers (toutes destinations confondues). Cette tendance s’est accentuée en 2009 par rapport à 2008, alors que la proportion des voyageurs ayant récemment visité le Canada et dont le revenu familial est supérieur à 54 000 euros s’est accrue de 8%, passant de 24% à 37% entre 2008 et 2009, comme le démontre le tableau 1.

Les émissions télévisées sont de plus en plus populaires comme source d’information

La plupart des sources d’information privilégiées par les visiteurs potentiels sont demeurées relativement stables en ce qui a trait à leur taux de pénétration depuis 2007. Les émissions télévisées portant sur les voyages ont grimpé de deux positions, passant de la quatrième à la deuxième place de 2008 à 2009. La seule source qui baisse constamment depuis 2007 concerne les sites Web/balados/blogues de voyage, qui affichaient un taux de pénétration de 44% en 2007, de 39% en 2008 et de 36% en 2009 (graphique 5).

Les difficultés économiques de la France ont certes influencé la propension des Français à voyager. Le Québec continue de perdre des parts de marché pour sa principale destination outre-mer. Il faudra redoubler d’efforts pour pallier la concurrence de nouvelles destinations rendues de plus en plus abordables grâce à l’offre des compagnies aériennes à rabais. Jusqu’où sommes-nous prêts à aller pour reconquérir cette clientèle chouchou?

Sources:

– Commission canadienne du tourisme. «Survol du marché français».
– Commission canadienne du tourisme. «Veille touristique mondiale, première, deuxième et troisième année, France – Principales conclusions».
– Ministère du Tourisme. «Les plus récentes données sur le tourisme au Québec», 22 juin 2010.

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Réseaux de distribution Technologies

Le voyage en ligne au Canada, tour d’horizon

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 7 septembre 2010
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Constat assez surprenant, les dépenses touristiques effectuées par les Canadiens sur Internet n’augmentent pas aussi rapidement qu’on l’anticipait. Quant aux Québécois, ils sont beaucoup moins actifs sur les sites Internet dédiés à la préparation de voyages que la moyenne des Canadiens. C’est le secteur du transport aérien qui continue de dominer largement le marché du tourisme en ligne au Canada. Voici quelques résultats de cette nouvelle étude portant sur le marché canadien du voyage en ligne et réalisée par la firme de recherche PhoCusWright.

Qui sont ces «e-touristes» canadiens?

Pour connaître le comportement de réservation en ligne des «e-touristes», une enquête a été réalisée auprès de 1200 internautes canadiens considérés comme des touristes d’agrément. Pour se qualifier comme «e-touriste», l’internaute devait répondre aux deux critères suivants:

• au cours des 12 derniers mois, avoir séjourné au moins une fois à plus de 100 kilomètres de son domicile, pour des raisons personnelles ou d’agrément;

• au cours des 12 derniers mois, avoir pris un vol commercial ou le train (excluant le train de banlieue) ou encore avoir utilisé l’hébergement commercial à des fins personnelles ou de loisirs.

Selon ces critères, le marché est estimé à 12,4 millions de personnes, soit 52% des internautes adultes et 46% des Canadiens âgés de plus de 18 ans. On apprend notamment que:

• Les Québécois représentent 23% de ce total.

• Le groupe des 55-64 ans constitue le segment d’âge le plus important des e-touristes (25%), alors qu’il ne compte que pour 16% de la population canadienne.

• Une imposante majorité d’e-touristes (61%) ont terminé des études collégiales ou universitaires, comparativement à seulement 29% à l’échelle de la population.

Les Québécois sous-représentés

L’analyse régionale des résultats permet de voir quelles sont les provinces canadiennes les plus actives sur le Web en matière de planification de voyages, l’activité se mesurant en nombre de pages visitées (graphique 1). Toutes proportions gardées avec le nombre total de voyageurs d’agrément, ce sont les Albertains qui s’adonnent le plus à des visites de sites touristiques sur le Web. Ceux-ci effectuent 14% des activités en ligne, alors qu’ils ne constituent que 11% de la population qui voyage.

Quant aux Québécois, ils affichent un net déficit d’utilisation des sites Internet de voyages. Même s’ils représentent plus de 23% des voyageurs du pays, ils n’effectuent que 17% du tourisme en ligne. La prépondérance du contenu anglophone sur le Web explique probablement ce faible pourcentage.

Où les Canadiens naviguent-ils durant leur processus de réservation?

Le voyage est un produit pour lequel le consommateur avait auparavant tendance à visiter plusieurs sites Web différents avant d’effectuer une décision d’achat. On observe néanmoins un changement de comportement chez l’internaute canadien à cet égard: ceux qui achètent en ligne fréquentent au préalable moins de sites qu’avant – trois ou moins pour la vaste majorité, alors que c’était quatre ou plus il y a trois ans.

Les sites Web des fournisseurs génèrent plus de 38% de l’ensemble des visites liées à la planification d’un voyage, alors que les agences en ligne en recueillent environ le tiers (graphique 2). Le reste de l’activité (30%) est concentré dans la catégorie des sites non transactionnels tels que des sites de commentaires (ex.: TripAdvisor), des portails de destination ou des métamoteurs de recherche (ex.: Kayak).

Voici quelques autres faits saillants portant sur le comportement des internautes canadiens:

• Les sites des agences en ligne, des fournisseurs de services et des moteurs de recherche généraux (ex.: Google) sont les principales sources d’inspiration de voyages.

• Plus de 80% des voyageurs d’agrément se servent habituellement du Web pour magasiner leur prestation touristique.

• Le taux de pénétration du Web pour magasiner les voyages en ligne est sensiblement le même pour toutes les tranches d’âge.

• Les jeunes voyageurs, de même que les gens à la recherche d’un long week-end et d’un séjour haut de gamme sont les trois segments les plus susceptibles de trouver leur inspiration en ligne.

Évolution du marché canadien

En comparant cette étude avec la première étude de PhoCusWright de 2007, on constate que les dépenses en ligne des Canadiens ont augmenté plus rapidement que les dépenses touristiques globales (lire aussi: L’e-touriste canadien enfin dévoilé). Le marché sur Internet était de 7,6 milliards de CAD en 2007 et devrait atteindre plus de 9,7 milliards de CAD en 2011 (graphique 3). Même si la proportion des dépenses touristiques effectuées en ligne est maintenant d’environ 35% (en rouge), on décèle un certain essoufflement de la croissance. Soulignons qu’en 2007, la firme de recherche prévoyait un taux de pénétration de 39% dès l’année 2009. À titre comparatif, le taux de pénétration actuel aux États-Unis est de 40%, de 35% en Europe et de 21% en Asie.

Précisons que les résultats de l’étude concernant l’estimation de la taille du marché canadien excluent les dépenses effectuées par le biais des agences de voyages corporatives.

Le transport aérien détient toujours la part du lion

La scène du voyage au Canada continue d’être dominée par les transporteurs aériens qui accaparent environ 66% du total des transactions effectuées en ligne (graphique 4). Il s’agit d’une baisse par rapport à 2006 (73%). Cela s’explique par une plus forte croissance des achats effectués sur Internet pour l’hébergement et les forfaits de vacances, dont les parts de marché ont augmenté chacune de deux points de pourcentage.

Les agences en ligne s’en tirent mieux durant la récession

Selon PhoCusWright, les difficultés économiques ont suscité des conditions particulièrement défavorables aux fournisseurs tels que les hôteliers ou les compagnies aériennes. Cela s’est concrétisé par une chute des tarifs et la diminution du nombre de voyages d’affaires, ce qui a entraîné une baisse importante de leurs revenus. Du côté des agences en ligne, dont la clientèle est davantage composée de touristes d’agrément, le choc s’est avéré moins sévère. La part de marché des ventes en ligne réalisées directement auprès des fournisseurs canadiens demeure quand même élevée à 67%, contre 33% pour les agences.

D’autres analyses portant sur le marché canadien du voyage en ligne suivront.

Sources:

– PhoCusWright. «PhoCusWright’s Canadian Online Travel Overview – Second Edition (2007-2011), juillet 2010.

– PhoCusWright. «Canadian Online Travel Overview», PhoCusWright, juin 2007.

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Hébergement

Les défis de la commercialisation des résidences de tourisme au Québec

Auteur de l’article Par Robert Aucoin
Date de l’article 31 août 2010
Un commentaire sur Les défis de la commercialisation des résidences de tourisme au Québec

Le marché de la location des résidences de tourisme semble en croissance sur la scène mondiale. Entre les mois de mars et de juillet 2010, le nombre de propriétés à louer sur le site HomeAway.com, le plus important portail de location de vacances au monde, est passé de 185 000 à 230 000 propriétés affichées, en augmentation de près de 25%. Au Québec, c’est la forme d’hébergement touristique qui a connu la plus grande croissance de son offre au cours des dernières années. Dernière analyse d’une série de trois portant sur le marché des résidences de tourisme de villégiature.

Le portrait des chalets loués au Québec

Entre 2002 et 2009, le nombre d’attestations de classification pour les résidences de tourisme, officiellement répertoriées par la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ), est passé de 1119 à 2063, ce qui représente une hausse de 84% (graphique 1). L’attestation de classification tient lieu d’autorisation pour exploiter un établissement d’hébergement touristique. Elle est obligatoire depuis l’entrée en vigueur de la Loi sur les établissements d’hébergement touristique en décembre 2001, ce qui a fortement contribué à l’augmentation et à la structuration de l’offre.

Quant au nombre de résidences de tourisme disponibles, il est passé de 7020 à 9304 durant cette même période, en augmentation de 33%. Selon les données de la CITQ, les établissements hôteliers génèrent 60% de l’offre d’hébergement commercial. De leur côté, les résidences de tourisme représentent environ 7% du nombre total d’unités disponibles sur le marché (tableau 1).

Ces données sont toutefois difficilement comparables. Dans le cas des établissements hôteliers, les unités représentent généralement une chambre, alors que dans le cas des résidences de tourisme, elles signifient soit un appartement, une maison ou un chalet, incluant une ou plusieurs chambres. Par ailleurs, il est généralement convenu que l’offre de résidences de tourisme est beaucoup plus importante. En dépit de la Loi sur les établissements d’hébergement touristique, il existe un vaste marché de résidences secondaires non répertoriées. Ces propriétés sont louées à court terme ou pour la saison, sans déclaration de revenus, le plus souvent à des proches, mais aussi à d’autres particuliers.

En plus du pouvoir persuasif de la Loi et du travail des classificateurs de la CITQ, la croissance du marché immobilier des résidences secondaires a également favorisé le développement de l’offre, les nouveaux propriétaires cherchant à financer une partie de leur acquisition. Enfin, Internet a favorisé l’essor de ce type d’hébergement; à preuve, les nombreux portails offrant la possibilité de trouver des chalets, notamment avec des outils de gestion de la disponibilité en ligne (tableau 2).

Trois types de détenteurs d’une attestation de classification

Le marché locatif des résidences de tourisme peut être divisé en trois types de détenteurs d’une attestation de classification: les résidences de tourisme gérées par les propriétaires, celles administrées par des gestionnaires et les locataires.

Les résidences de tourisme gérées par des gestionnaires représentent 15% des attestations de classification et 29% des unités de résidences de tourisme (tableau 3). Tremblant Sunstar et Wyndham Cap Tremblant en sont des exemples. Quant aux détenteurs d’une attestation de locataire, ce sont généralement des compagnies spécialisées dans le domaine de la location de résidences de tourisme qui se voient attribuer un contrat pour gérer un immeuble ou un regroupement de plusieurs résidences de tourisme à louer.

Une majorité de clients magasinent en ligne, une minorité achète sur la toile

En raison de la spécificité du produit, le processus de location des résidences de tourisme est complexe. La firme PhoCusWright s’est intéressée au phénomène et malgré le fait que les données se limitent à la clientèle étatsunienne, les constats qui en ressortent offrent une meilleure compréhension du défi que représente la commercialisation des résidences de tourisme.

Aux États-Unis, environ 64% des voyageurs d’agrément ayant séjourné dans une résidence de tourisme ont effectué une recherche en ligne. Il s’ensuit une série d’échanges par courriel ou par téléphone pour ultimement effectuer la réservation. Seulement 12% ont fait une réservation en ligne et près de 100% de ces revenus sont générés par les compagnies responsables de la gestion de résidences de tourisme. Si la réservation est effectuée directement auprès du propriétaire, les deux parties doivent également s’entendre sur le mode de paiement. Très souvent, peu ou pas de garanties sont offertes aux consommateurs. Les propriétaires qui désirent louer leur propriété ont intérêt à s’annoncer dans différentes catégories de sites, car seulement 15% des répondants affirment visiter les sites des propriétaires (graphique 2).

Au Québec, 60% des résidences de tourisme officiellement répertoriées par la CITQ ont un courriel et un site Web, alors que 36% ne possèdent pas de site Internet. Seulement 12% n’ont ni courriel ni site Web (tableau 4).

Un défi majeur: combattre les préjugés et séduire les clientèles touristiques

Parmi les raisons évoquées par les voyageurs américains ne séjournant pas en résidence de tourisme, le manque de notoriété (36%) et la méconnaissance du produit (19%) sont régulièrement cités. Les résidences de tourisme sont également considérées comme plus coûteuses par 31% des répondants. Pour plusieurs propriétaires, plus de 50% des revenus de location proviennent des clients loyaux et des références de ceux-ci. Un des enjeux est donc d’augmenter la proportion de nouveaux utilisateurs de cette forme d’hébergement.

Le Québec, capitale mondiale du chalet?

Avec ses cabanes de bois rond et ses chalets en pleine nature, le Québec aurait avantage à mieux promouvoir son offre de résidences de tourisme dans son ensemble aux visiteurs hors Québec, et plus particulièrement aux visiteurs de la France et de l’Angleterre, qui sont friands de ce type d’expérience. Une section de BonjourQuebec.com pourrait regrouper de façon plus officielle, et surtout sécurisante pour les touristes, l’offre de chalets au Québec.

Le défi de l’industrie touristique du Québec est entier et réside dans sa capacité à mieux structurer son offre, mais aussi à séduire et à sécuriser les touristes potentiels par rapport à ce mode d’hébergement.