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Faites le plein d’idées pour dynamiser le golf!

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L’industrie du golf doit se renouveler; ce constat est indéniable, comme on peut le constater dans cette analyse publiée en août 2014. Des organismes européens et américains l’ont clamé haut et fort. Ils sollicitent donc la participation des intervenants de l’industrie dans des séances de remue-méninges en ligne afin de trouver des pistes de solutions. À cet effet, l’initiative HackGolf, lancée par le fabricant d’équipement Taylormade et le regroupement des golfeurs professionnels PGA of America, a retenu deux des idées partagées les plus populaires afin de soutenir leur concrétisation.

Tester des idées

Une websérie
La première idée développée par HackGolf s’intitule « Hack To Jack ». Il s’agit d’un jeu filmé et diffusé en websérie (téléréalité) mettant à l’épreuve des golfeurs débutants. Les internautes votent pour que leur favori puisse poursuivre l’aventure avec des professeurs issus de la PGA et des entraîneurs personnels afin qu’il améliore ses performances tout au long des douze semaines. Des compétitions amusantes, individuelles et en équipe, contribuent à pimenter la rivalité entre les joueurs ainsi qu’entre les professionnels. Les épisodes sont filmés sur des terrains de golf à travers les États-Unis. Le but de cette initiative consiste à remettre le plaisir au premier plan.

 

                                              Source: YouTube

S’adresser aux femmes
La seconde idée ayant retenu l’attention de l’équipe de HackGolf est la plateforme Web GolfforHer (Golf pour elle). Ce site créé par la World Golf Foundation propose plusieurs sections afin de répondre à différents besoins, que ce soit pour les joueuses compétitives, récréatives, les néophytes ou encore pour les fillettes. On y offre notamment :

·       les programmes d’initiation et les leçons;

·       les astuces pour bien commencer ou pour améliorer son jeu;

·       l’étiquette et les règles;

·       les clubs de golf les plus accueillants pour les femmes;

·       les occasions de réseautage avec les autres joueuses.

Comme l’un des enjeux de ce sport consiste à accroître la présence de joueuses sur les terrains, il s’agit d’une initiative pertinente.

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Source : golfforher.com

Des rondes de deux heures
Parmi les autres idées partagées sur le site Web, celle de TwinCitiesGolf.com, consistant à jouer un 18 trous en moins de 2 heures et demie a retenu l’intérêt d’un grand nombre d’internautes. Le professionnel du Deer Run Golf Club, au Minnesota, a même décidé d’expérimenter le concept. L’événement s’est déroulé au printemps 2014. Douze joueurs de calibres variés ont été groupés par duos et se sont déplacés en voiturette pour gagner du temps. Au départ, on leur a exposé l’objectif (terminer en deux heures) et donné des trucs pour accélérer le rythme. Ils devaient notamment se limiter à huit coups par trou. Enfin, voici certains constats tirés de cette expérience :

  • Le premier duo a terminé en 2 heures 4 minutes et le dernier en 2 heures 27 minutes.
  • Aucun des joueurs n’a senti de pression pour accélérer son jeu.
  • Neuf joueurs sur douze affirment qu’ils n’auraient pas pu jouer ce jour-là s’ils avaient dû accorder quatre heures à la partie.
  • Ils ont tous apprécié leur expérience et la répéteraient s’ils le pouvaient.
  • L’instigateur du projet veut multiplier les tests sur d’autres terrains de golf du Minnesota pour évaluer les résultats et l’appréciation des golfeurs.

S’inspirer des autres

L’Association européenne des propriétaires de terrains de golf (EGCOA) et ses membres ont développé le programme VISION 2020 afin d’inverser la tendance qui, depuis 2010, traduit une baisse de la croissance du nombre de joueurs enregistrés chaque année. Si cette tangente se maintient, ce nombre passera de 4,3 millions en 2014 à 3,5 millions en 2020. Le programme VISION 2020 propose de miser sur ces quatre éléments clés pour relancer l’industrie : l’amitié, la flexibilité, la famille et le plaisir. Il met notamment de l’avant les initiatives qui s’appuient sur ces piliers à même sa plateforme Web. Voici deux exemples inspirants.

Un D.J. sur le terrain d’exercice
Le Welschap Golf Club, aux Pays-Bas, lançait récemment un nouveau concept : « Golf & Music ». Le troisième jeudi du mois, de 19 h à 22 h, les sessions d’entraînement avec le professionnel du club sur le terrain de pratique sont accompagnées de la musique d’un D.J. sur place. Les joueurs peuvent aussi prendre un verre et manger une bouchée. Voilà qui permet aux membres de réseauter et de pratiquer leur swing dans un environnement festif. L’événement connaît un véritable succès.

Le golf : une affaire de plaisir
Dans la région écossaise de la North Yorkshire Coast, le Hunley Hotel & Golf Club fait preuve de vision grâce à plusieurs initiatives :

  • On accueille les nouveaux membres en les invitant à une soirée festive où ils sont jumelés à des anciens pour prendre part à une partie amicale de 9 trous.
  • Pour attirer les femmes et les familles, les menus du bar et du restaurant ont été bonifiés, la décoration a été refaite, la boutique propose de l’équipement pour tous, et un 9 trous, par 3, est en développement.
  • Ce nouveau parcours de 9 trous sera éclairé et des D.J. animeront les lieux.
  • Les joueurs ont accès à Internet sans fil sur tout le terrain. Ils peuvent ainsi jouer avec d’autres amis et partager leurs bons coups grâce à des applications.

Le GolfBoard
Outre ces deux bonnes pratiques, l’équipement peut aussi contribuer à attirer une clientèle élargie. L’introduction du GolfBoard sur certains terrains vise à interpeller davantage les générations Y et Z. Cette innovation inspirée de la planche à roulettes et du Segway (gyropode) permet au golfeur de se déplacer plus rapidement qu’à pied, tout en profitant d’une expérience nouvelle et excitante. Le club de golf Tetherow, dans l’État de l’Oregon, a été l’un des premiers à offrir le GolfBoard à ses clients. Le succès a été immédiat (voir la vidéo ci-dessous).

 

Source: YouTube

Mobiliser l’industrie

Assouplir les règles, créer de nouvelles formules pour accommoder les clients, faciliter l’intégration des débutants, améliorer l’image du golf auprès des jeunes générations, voilà autant d’enjeux que doivent relever les clubs à travers le monde. Ces exercices de crowdsourcing s’avèrent mobilisateurs et devraient contribuer à susciter l’innovation dans l’industrie. Consultez ces plateformes, elles risquent de vous inspirer!  

Image à la une : Youtube

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Savoir plaire aux femmes

 

 

De plus en plus d’entreprises des divers secteurs touristiques s’intéressent aux femmes, et pour cause: selon Euromonitor International, leur revenu disponible s’est considérablement accru au fil des ans, et même plus rapidement que celui des hommes (voir le graphique 1).

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Grâce entre autres à ce plus grand pouvoir économique, les femmes en général voyagent de plus en plus

Grâce entre autres à ce plus grand pouvoir économique, les femmes en général voyagent de plus en plus, et la proportion des voyageuses aisées (revenu familial annuel de 250 000 USD ou plus) a elle aussi augmenté au cours des dernières années. Elles représentent d’ailleurs la majorité de cette catégorie de voyageurs (54% en 2012 comparativement à 42% en 2010), selon une étude de MMGY Global et du groupe Harrison. Ces voyageuses ont pris en moyenne 5 périodes de vacances au cours des 12 derniers mois, pendant lesquelles elles ont dépensé près de 10 000 USD au total. Elles ne sont pas les seules à voyager beaucoup: la Travel Industry Association of America (TIA) estime que 32 millions de femmes célibataires américaines ont effectué au moins un séjour touristique l’an dernier, et qu’environ 3 femmes sur 10 sont parties 5 fois ou plus.

Selon les données 2013 du Print Measurement Bureau, 56% des Canadiennes âgées de 18 ans et plus — environ 8 millions de femmes — ont réalisé au moins un voyage au Canada au cours des 12 derniers mois, et près du tiers (30%) ont effectué de 3 à 6 séjours au pays. Quelque 7 millions d’entre elles, soit 47% de cette population, ont séjourné au moins une fois à l’extérieur du Canada ces 3 dernières années.

Croissance des séjours en solo

Les femmes de tous âges voyagent de plus en plus en solo

Traditionnellement, les femmes voyageaient avec leur famille ou avec leur conjoint. Désormais, leurs périples prennent de nouveaux visages. Les femmes de tous âges voyagent de plus en plus en solo, pour le travail ou l’agrément. Dans un sondage en ligne réalisé par hostelbookers.com en juin 2013, 82% des 1000 répondantes ont mentionné avoir déjà voyagé seules au moins une fois, et même sur un autre continent pour 65% d’entre elles. Plus de la moitié (51%) ont effectué de 2 à 5 séjours, dont la durée moyenne s’échelonnait entre 1 et 3 semaines.

Parmi les principales raisons de cette augmentation des voyages en solo: le veuvage ou le divorce, mais aussi l’envie de s’accorder du temps pour soi ou de poursuivre un intérêt particulier — histoire, art, cuisine, etc. Un sondage cette fois-ci réalisé par Lastminute.com.au auprès de 5000 Australiennes ajoute aussi la possibilité de vivre de nouvelles aventures (68%); de rencontrer d’autres personnes (64%) ou encore d’apprendre sur soi-même (53%). Les séjours les plus réussis incluent une sorte de participation dans la communauté et favorisent la croissance personnelle.

Ce que femme veut…

Quand il s’agit de la chambre, plusieurs sondages montrent que les femmes recherchent quelques éléments essentiels: des draps de haute qualité, des miroirs grossissants dans la salle de bain, des articles de toilette de luxe, des serviettes moelleuses, des magazines féminins et un éclairage approprié, pour n’en nommer que quelques-uns. Pour les voyageuses d’affaires, la liste inclut également un accès Internet haute vitesse et une variété d’options de service en chambre. Tous ces détails peuvent déterminer la décision d’achat d’une femme, de sorte que plusieurs hôtels se sont adaptés pour répondre à ces normes. C’est le cas de la chaîne hôtelière Hyatt qui, forte des résultats de sa propre enquête d’envergure mondiale étalée sur 18 mois, a mis en œuvre certains changements — Experience Hyatt — comme l’ajout de menus santé variés et d’articles de toilette haut de gamme, de même qu’un grand nombre d’articles gratuits, à acheter ou à emprunter, grâce à son programme Hyatt Has It. Les hôtels boutiques Kimpton offrent le même genre de programme, Women in Touch, en plus de pourvoir aux besoins de la femme qui voyage avec ses enfants.

Voici d’autres exemples intéressants:

  • Certaines compagnies aériennes offrent des toilettes pour femmes seulement (All Nippon Airways, Korean Air, Japan Airlines, Virgin), d’autres des salons exclusifs (Korean Air, à l’aéroport d’Incheon);CN_plaire_femmes_womenontheirway
  • Des réseaux sociaux comme Maiden Voyage, qui compte actuellement environ 2000 membres dans le monde, visent à rassembler les femmes d’affaires qui voudraient se réunir pour dîner, boire un verre ou encore partager d’autres activités intéressantes lors d’un voyage. Le site propose également des hôtels où les femmes pourront se sentir en sécurité et leur prodigue des conseils de sûreté.
  • Des sites Web sont exclusivement consacrés à la clientèle féminine, comme celui de Wyndham Worldwide, Women on Their Way. Cette ressource en ligne aide les femmes d’affaires et les vacancières à trouver tout ce dont elles ont besoin pour planifier et réserver leur prochain voyage. Le site comprend des conseils d’experts sur les destinations, les hôtels, les centres de villégiature, les locations et échanges de maisons, ainsi que des offres spéciales et des forfaits. Un autre site, Women Travel New Zealand, regroupe de petites entreprises n’appartenant qu’à des femmes et qui proposent de l’hébergement, des circuits, des lieux de repos et des tours guidés pour les voyageuses.

La sécurité, une priorité

La sécurité des voyageuses constitue un élément important dont l’industrie touristique doit se préoccuper.

La sécurité des voyageuses constitue un élément important dont l’industrie touristique doit se préoccuper. Certains hôteliers y ont répondu en:

  • créant des étages réservés aux femmes (Crowne Plaza à Washington et à Philadelphie);
  • ajoutant des serrures à pêne dormant sur les portes;
  • leur attribuant des chambres plus proches des ascenseurs, plutôt qu’au fond d’un couloir mal éclairé;
  • ne révélant pas leur numéro de chambre à la réception, pour éviter les oreilles indiscrètes;
  • les faisant escorter jusqu’à leur chambre (Pan Pacific, San Francisco);
  • proposant des ascenseurs qui ne fonctionnent qu’avec les clés d’une chambre, pour éviter les indésirables qui ne logent pas dans l’établissement;
  • construisant des stationnements couverts et éclairés situés à proximité de l’entrée principale.

Les taxis roses, conduits par et pour des femmes, exploités dans de nombreuses villes du monde, dont Londres, La Haye, Amsterdam, Barcelone, Moscou, Le Caire, Damas, Koweït, Mexico, Dubaï, Abou Dhabi, Téhéran, Mumbai et Dacca répondent aussi au besoin de sécurité des voyageuses.

Malgré toutes ces attentions, les besoins des femmes ne semblent pas entièrement comblés, selon une étude réalisée par Aimia, chef de file mondial de la gestion de la fidélisation, surtout ceux des femmes d’affaires, qui souhaitent dans un très fort pourcentage que l’industrie touristique tienne mieux compte de leurs exigences. On est en droit de se demander si les sondages posent les bonnes questions… Peut-être suggèrent-ils plutôt des choix de réponses qui demeurent trop souvent collés à des stéréotypes féminins?

Image à la une: Hôtel Kimpton

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Segments de clientèles Technologies

Les médias sociaux, une affaire d’hommes ou de femmes?

Depuis l’apparition des médias sociaux, on étudie à la loupe le comportement et le profil des utilisateurs. Dans cette optique, il est intéressant d’analyser le clivage homme-femme, car on observe un net écart en matière de présence et d’utilisation. Au Québec, même si les proportions d’hommes et de femmes sur les réseaux sociaux sont similaires, ces dernières y sont plus actives. En effet, selon le CEFRIO, plus de 14% d’entre elles consultent les médias sociaux plus de 10 heures par semaine, comparativement à près de 11% des hommes. Voici un portrait mettant en relief les différences de comportement des femmes et des hommes sur les réseaux sociaux.

Les médias sociaux plus populaires chez les femmes?

Selon le CEFRIO, 59% des Québécoises utilisaient les médias sociaux au moins une fois par mois en 2011; une proportion identique chez les hommes. Cependant, elles y passent en moyenne plus de temps que ces derniers, soit 6,3 heures par semaine, comparativement à 5,5 heures pour les internautes masculins (voir le tableau 1).

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L’écart entre les deux sexes est plus important aux États-Unis, puisque 71% des internautes féminines utilisent les réseaux sociaux en 2012, contre 61% des internautes masculins, selon le Pew Research Center. Comme les Québécoises, les internautes américaines sont plus actives sur ces sites: 54% d’entre elles les consultent quotidiennement, comparativement à 42% des hommes.

Les deux principaux réseaux sociaux, Facebook et Twitter, attirent une majorité de femmes à travers le monde (voir le tableau 2). A contrario, 71% des utilisateurs de Google+ et 63% de ceux de LinkedIn sont des hommes. Pinterest est quant à lui utilisé à plus de 80% par une clientèle féminine.

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Quelques autres faits concernant les femmes:

  • 54% des utilisateurs de Facebook au Canada sont des femmes (Checkfacebook, juin 2012);
  • 89% des Américaines ont un profil sur les réseaux sociaux et ont en moyenne 268 amis en ligne (Women at NBCU, avril 2011);
  • Les blogueurs sont en majorité des femmes; il s’agit même de mères dans le tiers des cas (NM Incite, octobre 2011);
  • 53% des visiteurs de TripAdvisor sont des femmes (Experian Hitwise).

Quelles activités sur les réseaux sociaux?

Selon un sondage mené par la firme Jack Morton Worldwide en octobre 2011, les femmes passent 40% de temps de plus que les hommes sur les réseaux sociaux en raison de l’importance qu’elles accordent aux relations humaines. Elles les utilisent pour garder des liens avec leurs amis et leur famille, faire des rencontres et partager des moments de leur vie personnelle. Les hommes les considèrent plutôt comme un moyen de recueillir des renseignements et d’améliorer leur statut. Ils recherchent tous de l’information et des conseils, tandis que les femmes veulent entrer en contact avec des personnes ayant vécu des expériences similaires aux leurs.

D’après Sheryl Sandberg, directrice d’exploitation chez Facebook, ce sont les femmes qui émettent le plus de messages, de mises à jour et de commentaires. Elles ont aussi plus d’amis que les hommes et passent davantage de temps sur le réseau.

Quelle utilisation en voyage?

D’après le sondage Ipsos-RVT réalisé en mars 2011, peu de voyageurs québécois utilisent les médias sociaux, les sites de commentaires et les forums comme principaux outils de planification; ils s’en servent davantage en tant qu’outils secondaires (voir le graphique 1). Les sites de commentaires sur les voyages sont les plus utilisés, et la proportion de femmes est plus élevée (27,1%, comparativement à 24,4% d’hommes).

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Les graphiques 2, 3 et 4 illustrent les actions des hommes et des femmes liées aux médias sociaux avant, pendant et après un séjour touristique. Les voyageuses québécoises les utilisent légèrement plus que les hommes à chaque étape de leur voyage. Cependant, tous en font une utilisation plutôt similaire durant les étapes de leur séjour. Une proportion un peu plus élevée de femmes utilisent les médias sociaux pour s’informer ou s’inspirer avant le voyage ou pour communiquer avec leurs proches pendant le séjour. Au retour, les femmes démontrent un plus fort taux de participation: 35% d’entre elles publient en effet des commentaires en lien avec leur voyage (28% des hommes) et 43% déposent des vidéos sur ces médias (35% des hommes).

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Que font les voyageurs québécois sur Facebook?

Facebook, le réseau le plus utilisé, attire une plus grande proportion de femmes (82%) que d’hommes (77%). Les Québécoises sont aussi plus nombreuses à être fans d’une entreprise ou d’un organisme œuvrant dans l’industrie du tourisme (21%, comparativement à 16% des hommes). Des distinctions sont à noter quant aux raisons de cette adhésion (voir le graphique 5). En effet, les femmes sont plus nombreuses à y rechercher de l’information et à participer à des concours, alors qu’une plus forte proportion d’hommes sont fans afin d’obtenir des rabais ou des contenus vidéo, et d’échanger avec les autres membres.

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De façon globale, des statistiques indiquent que les femmes semblent plus présentes et actives sur les médias sociaux que les hommes, notamment pour Facebook, Twitter et, bien sûr, Pinterest. Cependant, on observe peu de différences dans l’utilisation qui en est faite relativement à un séjour touristique. S’adresser plus particulièrement aux femmes à travers ces canaux est certainement une bonne idée. Avez-vous pensé à adapter votre message et le ton employé selon que votre offre a des chances d’intéresser davantage le segment féminin ou masculin?

 

Sources:

– Brenner, Joanna. «Pew Internet: Social Networking (less detail)», pewinternet.org, 29 mars 2012.

– Jack Morton Worldwide. «Beyond Pink: Marketing to Women 2012», slideshare.net, 2012.

– Goudreau, Jenna. «What Men And Women Are Doing On Facebook», 26 avril 2010.

– CEFRIO. «L’engouement pour les médias sociaux au Québec», NETendances 2011, vol. 2, no 1, 2011.

– Nielsenwire. «Buzz in the Blogosphere: Millions More Bloggers and Blog Readers», blog.nielsen.com, 8 mars 2012.

– Lee, Aileen. «Why Women Rule The Internet», techcrunch.com, 20 mars 2011.

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

– Web in Travel. «Treat women like the angels they are», webintravel.com, 2 mai 2012.

– Women at NBCU. «The New Rules of Engagement in the Female-Centric Digital World», womenatnbcunewsletter.com, 3 mai 2011.

Site Web:

– checkfacebook

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Gestion

Programmes de fidélisation: les effets de la crise

On ne le dira jamais assez, la crise a changé beaucoup de choses. Mais comment a-t-elle modifié le comportement des consommateurs pour les programmes de fidélisation liés au tourisme? Il y a pourtant des occasions à saisir, par exemple cibler davantage les femmes et la génération Y. Deux études récentes font le point sur cette question et offrent des pistes d’exploration.

À la base, l’objectif de tout programme de fidélisation est d’abord de retenir, puis de développer la clientèle d’une entreprise en lui offrant par exemple des rabais ou des récompenses. L’exploration des données sur les adhérents permet ensuite à l’entreprise de :

  • repérer des tendances de consommation;
  • identifier les clients les plus lucratifs;
  • offrir un service plus personnalisé;
  • adapter les produits ou les services offerts;
  • cibler les efforts de promotion.

Dans l’environnement compétitif que l’on connaît actuellement, exacerbé par la crise économique mondiale, les consommateurs sont déterminés à en avoir encore plus pour leur argent. Par conséquent, les efforts marketing pour accroître la fidélité (loyalty marketing) deviennent plus importants que jamais, d’autant plus qu’il est beaucoup plus probable qu’un client fidèle recommande un produit ou un service, que ce soit en personne, sur Facebook ou sur un blogue.

En effet, selon une étude de la firme de recherche Colloquy sur les perceptions et les comportements des Américains en temps de récession, le nombre d’adhésions aux programmes de fidélisation en général est à la hausse. Par contre, depuis 2007, il y a un déclin de 31% dans la participation dite «active» aux programmes liés au tourisme (c’est-à-dire les adhérents qui utilisent régulièrement le programme). Ainsi, la population américaine a activement participé à 1,5 programme en 2009 comparativement à 2,2 en 2007. Une baisse de 13% a également été observée auprès du segment des voyageurs aisés qui ont participé activement à 2 programmes plutôt qu’à 2,3.

Quelques raisons viennent expliquer cette diminution.

  • Les voyageurs d’affaires consolident leurs points pour tirer un maximum de bénéfices des programmes qu’ils favorisent, d’autant plus qu’ils sont de moins en moins sur la route.
  • Les entreprises ont négocié des ententes avec certains hôtels et transporteurs et pénalisent les employés qui choisissent des fournisseurs non privilégiés.
  • Beaucoup de voyageurs en ont simplement assez de gérer de multiples programmes.
  • Les voyageurs d’affaires, en particulier, se limitent à quelques fournisseurs pour ne pas avoir à faire le suivi des dates d’interdiction et d’échéance des points.

De plus, un journaliste du USA Today suggère que les taux d’échange de points des programmes de fidélisation ont décru en raison des tarifs promotionnels actuellement offerts.

L’Université Cornell a récemment publié une étude comparant les programmes de fidélisation des transporteurs aériens (programmes pour grands voyageurs – PGV) et des hôteliers (programmes pour clients assidus – PCA). L’étude intitulée Loyalty Programs: Airlines Outdo Hotels établit les conclusions suivantes.

  • Il est plus probable que les personnes qui voyagent souvent adhèrent à un programme de fidélisation (PGV et PCA).
  • Bien que l’adhésion aux programmes soit fortement liée au revenu (qui est fortement corrélé avec la fréquence des voyages), l’âge ne semble pas être un facteur important.
  • La proportion des voyageurs qui ont adhéré à un PGV est plus grande que celle des voyageurs qui ont adhéré à un PCA.
  • Dans le cas des PGV et des PCA, l’adhésion est plus élevée auprès des voyageurs d’affaires, qui sont majoritairement des hommes.
  • Les voyageurs d’agrément préfèrent nettement les PGV.
  • Si on leur donnait le choix, une majorité de membres des PCA préféreraient obtenir des milles aériens plutôt que des points d’hôtel.

À la lumière des résultats de ces deux études, voici quelques stratégies à préconiser.

  1. Personnaliser encore plus le service
    Selon Cornell, les hôtels sont les mieux placés pour offrir un service sur mesure à leurs clients, que ce soit en leur fournissant un numéro de téléphone exclusif, leur journal préféré ou encore le petit déjeuner dans la chambre. Certains y voient une occasion en or pour les petits hôteliers qui peuvent plus facilement surprendre et enchanter leurs clients avec de petits gestes sincères comme un surclassement surprise à leur arrivée ou un appel de remerciement à leur retour à la maison.
  2. Établir une relation avec les clients influents
    Colloquy établit un lien entre l’adhésion à un programme de fidélisation et les «champions» du bouche à oreille. Ces derniers se sentiraient très engagés lorsqu’ils deviennent membres. Il s’agit de les identifier, d’entretenir une bonne relation avec eux et de leur donner raison de parler de vous positivement.
  3. Viser les femmes
    Elles représentent 46% de la population active, 43% des voyageurs d’affaires et seulement 30% des membres des PCA (aux États-Unis). Cornell suggère aux hôteliers de satisfaire les besoins particuliers de cette clientèle, notamment en matière de sécurité.
  4. Cibler la génération Y
    Elle représente le segment ayant le plus faible pouvoir d’achat, mais ces jeunes adultes se montrent plus ouverts que tous les autres segments démographiques aux programmes de fidélisation liés au tourisme (Colloquy). C’est l’occasion de les solliciter, de leur démontrer les bénéfices de votre programme et de fidéliser la clientèle de demain!
  5. Enrichir les partenariats
    Cornell conseille aux hôteliers de s’associer aux transporteurs aériens dans le but d’offrir des milles en guise de récompense, mais d’autres partenariats peuvent aussi être envisagés pour augmenter la valeur perçue du programme. Par exemple, les hôtels Fairmont sont maintenant associés à la compagnie de disques EMI. Les membres du Club du Président obtiennent un rabais de 15% sur la musique qu’ils achètent sur le portail d’EMI ainsi que la priorité sur l’achat de billets pour des concerts spéciaux.
  6. S’associer à une œuvre caritative
    Que ce soit dans le but de faire un voyage carbone neutre ou de faire un don à une cause, la collaboration avec une œuvre caritative permet aux consommateurs d’utiliser leurs points à bon escient.

Pour sortir vainqueur de cette période difficile, il s’agit d’attirer et de retenir les clients. Un défi de taille, certes. Mais les programmes de fidélisation sont des outils puissants pour atteindre ce but, s’ils sont bien utilisés. Et le vôtre, est-il optimisé?

Lire aussi:
Vos programmes de fidélisation sont-ils efficaces?
Gros plan sur la génération Y

Sources :
–  Dekay, Frederick, Raven, Peter et Rex. S. Toh. «Loyalty Programs: Airlines Outdo Hotels», Cornell Hospitality Quarterly, 17 juin 2009.
–  De Lollis, Barbara. «Hotel Loyalty: Will your elite status survive the récession?», USA Today, 10 août 2009.
–  Ferguson, Rick et Kelly Hlavinka. «After the Meltdown – Consumer Attitudes and Perceptions About Loyalty Programs in the Post-Recession Economy», Colloquy, juin 2009.
–  Irwin, Tanya. «Consumers Consolidating Travel Loyalty Memberships», Media Post News, 28 juillet 2009.
–  Pratt, Madigan. «Good News: Travel Loyalty Program Membership is Shrinking», Hotel News Resource, 5 août 2009.
–  Wilkening, David. «RIP : Reward Programs?», Travel Mole, 24 septembre 2009.
–  Yu, Roger. «Travelers put loyalty to the test with airline, hôtel reward programs», USA Today, 15 septembre 2009.
–  «Active Loyalty Program Participation Drops 31%», Hotels Mag, 27 juillet 2009.
–  «Fairmont & EMI Launch New Music Platform Online», Canadian Corporate News, 6 mai 2009.
–  «Hotel Loyalty to Take New Directions», Hotel News Resource, 15 septembre 2009.
–  «Loyalty Marketing: Attracting and Retaining Customers in Difficult Times», Euromonitor Strategy Briefin, 14 mai 2009.

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Marketing

Ne jamais sous-estimer le pouvoir d’une femme!

La vie des femmes a changé radicalement au cours des dernières décennies. De femme au foyer cantonnée bien souvent aux obligations familiales, elle compte aujourd’hui de nombreuses autres sphères: professionnelle, sociale, financière, récréative, etc. Parce qu’elle contribue depuis maintenant plusieurs années (voire générations) au revenu du ménage et que, tout «naturellement», elle prend en charge un grand  nombre de décisions concernant ce dernier, la femme détient un pouvoir d’achat sous-estimé par bien des industries. Elle s’intéresse beaucoup aux médias sociaux et aux technologies mobiles et devient la meilleure ambassadrice qui soit lorsqu’elle apprécie un produit ou un service. La femme exerce aujourd’hui beaucoup d’influence dans une foule de secteurs, dont celui du tourisme.

Pourquoi les femmes sont-elles si intéressantes?

Parce que, selon la firme marketing LimelitePR, elles contrôlent 85% des dépenses du ménage. Elles sont généralement responsables de l’achat des denrées, des vêtements, des jouets et des articles de décoration. La plupart du temps, ce sont elles qui choisissent la voiture familiale. D’après le magazine Road and Travel, elles influencent 85% des décisions liées aux voyages et constituent 40% des touristes d’affaires. D’autres raisons de s’y intéresser?

  • Elles sont loyales.
  • Elles vont transmettre leur opinion à leur entourage, beaucoup plus que les hommes, par le bouche-à-oreille mais aussi par les médias sociaux.
  • En cette période de crise, selon le magazine The Economist, la majorité des emplois perdus jusqu’à maintenant en Amérique du Nord sont liés à des secteurs d’activités traditionnellement masculins. Plus de femmes fourniront donc l’essentiel du revenu familial au cours des prochains mois, disposant ainsi du plus grand pouvoir d’achat dans la famille.

Elles sont branchées!

Elle est loin, l’époque où la femme ne savait pas programmer le magnétoscope ou encore envoyer un courriel… femmes1Au Québec, 68,9% des femmes adultes (vs 74,8% des hommes adultes) vont sur le Net (CEFRIO, mars 2009). Digital Mom 2009, une récente étude américaine portant plus précisément sur les mères «en ligne», révèle une population très active sur le Net et adepte des technologies mobiles. S’intéressant tout particulièrement aux femmes naviguant sur Internet, mères d’enfants de moins de 18 ans, le rapport dévoile des comportements très liés aux tendances actuelles en matière de technologies de l’information. Celles que l’étude qualifie de digital moms sont les mères en ligne qui utilisent au moins deux plateformes Web 2.0 et qui effectuent des recherches de façon régulière sur Internet ou encore qui y ont réalisé des achats au cours des trois derniers mois. Le sondage auprès de 1500 d’entre elles révèle que:

  • 65% font du réseautage personnel par les médias sociaux;
  • 56% envoient des messages textes par téléphone cellulaire;
  • 52% jouent à des jeux en ligne.

L’intérêt des mères pour la blogosphère n’est pas très surprenant. Cette dernière s’inscrit tout à fait dans ce besoin qu’ont les mères de se parler, de se faciliter la vie par des conseils d’experts, des trucs, par l’opinion des autres mères sur des produits, des expériences, par du soutien et le partage des connaissances. Les médias sociaux sont une partie de la réponse menant à une meilleure conciliation des multiples facettes de leur vie.

On trouve par ailleurs sur le Web une foule de blogues entretenus par des mères et traitant tout particulièrement des voyages: Traveling mamas, The travel mom, Travel savvy Mom et Travelingmom, pour ne nommer que ceux-là. Ces blogues s’avèrent un excellent moyen de transmettre de l’information sur des produits, services et destinations touristiques qui correspondent à leurs besoins.

Ce que femme veut…

Selon la firme de communication américaine EPM, 40% des mères de famille définissent les vacances comme étant la période la plus stressante de l’année! À cet égard, offrez-leur la possibilité de relaxer, de s’évader, de se libérer. Simplifiez-leur la vie en prenant leurs besoins en considération.

Par ailleurs, les entreprises s’intéressent de plus en plus aux femmes. C’est le cas de American Airlines, qui se penche sur leurs désirs depuis déjà un moment. Le transporteur a notamment développé une section Web s’adressant spécifiquement aux femmes: «Women Travelers Connected». On y trouve des forums de discussion, des rubriques sur la famille susceptibles de les intéresser, de l’information sur les voyages entre amies, etc. De nombreux hôtels tentent aussi de mieux répondre aux besoins des femmes par différents moyens:

  • étage complet réservé aux femmes;
  • produits de beauté (shampoing, crème, etc.) haut de gamme;
  • miroirs plus grands, séchoirs plus puissants, cintres à jupes;
  • sécurité (élément important pour les femmes) renforcée par un service d’accompagnement en soirée et par la présence d’un valet au stationnement;
  • service de garde avec éducatrices et activités de loisir pour les enfants.

Soulignons également que les efforts des établissements et destinations pour un développement plus durable constituent une plus-value non négligeable aux yeux des femmes.

Des femmes au service des destinations

Pour sa campagne promotionnelle de 2006, le Orlando Convention & Visitors Bureau a fait appel aux mères. Comme les familles représentent la clientèle cible de cette destination, l’organisme a choisi d’interpeller les mères, principales responsables de la planification des voyages familiaux, pour orienter sa campagne. Déterminer les motivations principales derrière ces voyages, tester des slogans, donner leur opinion sur différents concepts, les groupes de discussion de mères ont participé à tout le processus.

Walt Disney World Resort a également demandé l’aide des mères de famille pour enrichir son offre en créant un panel de ces femmes à même son site Web. Celles-ci peuvent y donner leur opinion sur les services et produits offerts et répondre à une foule de questions.

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Donnez la parole aux femmes… pour mieux les séduire!

Enfin, les femmes, surtout celles de la génération X (dans la trentaine), sont devenues plutôt cyniques en ce qui a trait à la publicité. Adressez-vous à elles avec les bons moyens! Permettez-leur de s’exprimer et d’obtenir des réponses à leurs questions. Sécurisez-les et explorez les différents volets de leurs préoccupations. Utilisez la blogosphère et les plateformes existantes, comme Facebook, pour les informer, recueillir leurs opinions et améliorer vos services en conséquence. Vous verrez qu’une femme comblée parlera de votre entreprise à son entourage… entourage qui peut prendre des proportions impressionnantes!

Lire aussi:
Offensive féminine dans l’univers d’Internet
Quand les stratégies Internet se conjuguent au féminin (Compte rendu de conférence)
Ce que femme veut… sur le Web! (Compte rendu de conférence)
«Les copines d’abord»

Sources:
–    Argen, Debra C. «Women Influence Travel», [www.LuxuryExperience.com], novembre 2005.
–    CEFRIO. «NETendances 2008: Utilisation d’Internet au Québec», en collaboration avec Léger Marketing et Services Québec VDL2, mars 2009.
–    EPM Communications. «Even Though They’re “Shopped Out”, Moms Buy For Their Families», Research Alert Yearbook 2009.
–    Orlando Convention and Visitors Bureau. «Moms Help Choose New Orlando Campaign», communiqué de presse, 15 décembre 2006.
–    Razorfish et CafeMom. «Digital Mom 2009».
–    Road and Travel magazine. «Womens’ Trends», [www.roadandtravel.com], page consultée le 2 avril 2009.
–    The Economist.  «Hello, girls: Marketing to women», 14 mars 2009.

Sites Internet :

LimelitePR
The Travel mom
Traveling Mamas
Traveling mom
Travel Savvy Mom
Walt Disney World Mom’s panel
Women Travelers Connected

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Hébergement

Compléments dans les hôtels: quelles sont les aspirations de la clientèle d’affaires?

Dans le secteur de l’hôtellerie, la clientèle est en droit de s’attendre à une certaine standardisation dans les services. Pourtant, lorsque vient le temps d’analyser les services complémentaires offerts par les établissements, tous ne proposent pas les mêmes options. Les gestionnaires ont-ils raison d’investir dans ces petits ajouts pour bonifier leur produit? Qu’en est-il du point de vue de la clientèle? Quelles attentions font vraiment la différence à ses yeux?

L’accès Internet

Il faut d’abord parler de l’épineuse question de l’accès Internet. Maintenant devenu une nécessité, la grande majorité (91%) des établissements hôteliers offrent ce service à leurs clients. On constate toutefois un énorme fossé entre l’hébergement haut de gamme et les autres catégories. L’enquête annuelle publiée en 2008 par l’American Hotel & Lodging Association (AH&LA) aux États-Unis, menée auprès de plus de 10 000 de ses membres, révèle que 75% des hôtels de luxe et 91 % de ceux de très haute gamme (upper upscale) font payer leurs clients pour une connexion Web (graphique 1). C’est tout le contraire pour l’ensemble des autres catégories.

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Pourtant, 59% de la clientèle d’affaires estime qu’il est très important que leur chambre soit dotée d’un service gratuit d’Internet haute vitesse sans fil. (Lire aussi: L’accès «sans fil» dans les hôtels, atout ou nécessité?) Selon un observateur de l’industrie, Adam Kirby, cette pratique des hôtels de catégorie supérieure d’imposer des frais élevés pour l’accès Internet n’a plus sa place et constitue une source fréquente de mécontentement de la clientèle.

Un petit déjeuner avant tout

La firme de recherche Yesawich, Pepperdine, Brown & Russell (YPB&R) a réalisé en 2007 une enquête auprès de voyageurs d’affaires américains pour évaluer leur niveau d’appréciation des différents services complémentaires que l’on trouve régulièrement avec la location d’une chambre d’hôtel. C’est le petit déjeuner offert gracieusement qui obtient la meilleure cote auprès de la clientèle d’affaires (63% des répondants), soit un niveau d’importance d’au moins 4 sur une échelle de 5 (graphique 2). De plus, les gens apprécient beaucoup (42%) recevoir un journal à leur chambre le matin. À l’opposé, des compléments tels que des films à la carte et un système CD/stéréo ne sont pas perçus comme des services essentiels par les voyageurs d’affaires.

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Des opinions divergentes

Évidemment, les aspirations de la clientèle varient selon certains critères sociodémographiques. Les graphiques 3 à 7 illustrent ces variations pour les quelques services complémentaires que nous avons retenus. On constate par exemple que les hommes accordent davantage d’importance à la présence d’un écran plat dans leur chambre (graphique 3). En 2007, environ 43% des membres de l’AH&LA disposent d’un tel téléviseur dans leur chambre.

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Le téléviseur haute définition dans la chambre est plus important pour les gens dont le revenu annuel du ménage dépasse 75 000 USD que pour les autres, probablement parce qu’ils sont plus habitués à ce standard (graphique 4). Les hommes ont aussi un penchant favorable à cet égard. Plus de 36% des membres de l’AH&LA disposent d’un tel équipement dans leur chambre.

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La clientèle plus jeune (moins de 42 ans) apprécie grandement les gadgets électroniques. En effet, ils sont beaucoup plus nombreux à désirer profiter d’une chaîne audio/CD acceptant les fichiers musicaux de type MP3 (graphique 5). Seulement 10% des voyageurs d’âge mature juge ce service très important comparativement à 25% chez les plus jeunes.

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Parmi les diverses clientèles, celle qui dispose d’un revenu de ménage supérieur à 75 000 USD accorde plus d’importance que les autres à recevoir un journal quotidien à la chambre, suivie de celle âgée de moins de 42 ans (graphique 6). Toutefois, de moins en moins d’établissements consentent à offrir gracieusement ce complément: 70% en 2007 comparativement à plus de 83% l’année précédente.

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Finalement, le petit déjeuner gratuit fait l’unanimité: 62% de chacun des segments de clientèle jugent cette option importante (graphique 7), et les jeunes se montrent les plus favorables (66%). En 2007, environ 59% des membres de l’AH&LA proposaient ce complément, en baisse de 6% par rapport à l’année précédente.

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Voici quelques-uns des résultats de l’étude 2008 de l’AH&LA en ce qui a trait aux caractéristiques des chambres de ses membres:

  • 35% disposent d’une enceinte acoustique de type «iPod»;
  • près de la moitié (48%) proposent un menu végétarien et 66% un menu «santé», tous deux en forte hausse (environ +15%) par rapport à l’année précédente;
  • près du quart ont des chambres immunisées contre les allergies;
  • 40% n’offrent que des chambres sans fumée;
  • 56% des établissements permettent les animaux.

On peut le comprendre, il n’est pas facile pour les gestionnaires hôteliers de trouver la recette parfaite pour plaire à tous les segments de clientèles. Mais avant de miser sur des formules tout-inclus, n’oublions pas que ce sont parfois les services de base qui font défaut et qui irritent le plus souvent les voyageurs d’affaires. Surtout, écoutez votre clientèle pour déterminer ses besoins et n’hésitez pas à vous inspirer d’une petite dose de créativité pour y ajouter un petit effet «wow».

Sources:
– Brancatelli, Joe. «Why do some hotels provide free internet access, while others charge big?», MSNBC.com, 15 juillet 2008.
– Greenberg, Peter. «Totally geeked-out, hi-tech hotels», TODAYshow.com, 2 avril 2008.
– Johnson, Allie. «Flat-screen televisions are becoming star of the show», Hotel & Motel Management, 21 juillet 2008.
– Kirby, Adam. «Wi-Fi: Give it away now», Hotels Magazine, 27 juin 2008.
– Marzella, Dennis. «Breakfast, news more influential than technology», Consumer Insight, Hotel & Motel Management [www.hotelmotel.com], 21 mai 2007.
– Smith Travel Research. «2008 Lodging Survey», pour l’American Hotel & Lodging Association, 2008.

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Segments de clientèles

Quand les stratégies Internet se conjuguent au féminin (Compte rendu de conférence)

Internet se positionne véritablement comme un partenaire conseil des femmes, un média original devenu indispensable dans leur vie. La femme est passée du mode passif où elle recevait l’information par l’intermédiaire des médias traditionnels, au mode participatif où elle réagit à l’information, la relaie et la crée par le biais d’Internet. Comme on sait que les femmes détiennent en majorité le pouvoir d’achat des ménages et qu’elles collaborent fréquemment aux décisions d’achats, elles deviennent de facto un groupe à cibler sur le Web.

Lors de la conférence d’InfoPresse, groupe de presse montréalais spécialisé en communications et en graphisme, des spécialistes ont présenté des stratégies Web visant à conquérir le marché des femmes.

La définition de la femme

Femme [fam] n.f.: être bizarroïde qui questionne, dialogue, s’implique dans une cause, échange, compare, réagit, crée, propose, partage, s’exprime… Cette créature a envahi Internet et veut du cyberespace qu’il soit utile, pratique, divertissant, avec un petit quelque chose d’aguichant. Elle veut aussi faire comprendre à toute la planète que si elle possède dix paires de chaussures, c’est que chaque paire a une utilité différente. Toutes ces créatures aiment communiquer entre elles et naviguent de communauté en communauté en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. En fait, la femme aime bien partager ses trucs pour voyager plus facilement avec les enfants.

Femmes + Internet = utilité + conseil + expertise + interactivité + communauté + plaisir + liens rationnels + liens affectifs.

Entretenir une relation avec les femmes = les écouter + les interroger + les impliquer + les reconnaître + les mettre en avant-plan + les distraire.

L’art de converser avec les femmes

Le cyberespace redéfinit l’art de converser avec les femmes.

  • Communiquer non plus VERS les femmes mais AVEC les femmes.
  • Placer l’internaute féminine au cœur de la stratégie de communication et au cœur du contenu – en faire une ambassadrice de la marque.
  • Développer une relation de proximité avec les femmes – entretenir un dialogue avec elles, les toucher dans leurs valeurs, leur donner une tribune d’expression.
  • Jouer sur les attributs de l’entreprise – pour que les consommatrices se reconnaissent dans les valeurs, les idées, les opinions et le style de vie reflétés par la marque.
  • Susciter des conversations – faire parler de soi car nous sommes à l’ère du parlons-en!
  • Générer le bouche-à-oreille – en ciblant des communautés qui ont des affinités avec la marque.
  • Faciliter le dialogue – en leur donnant des tribunes pour qu’elles puissent s’exprimer, pour qu’elles puissent échanger entre elles, pour qu’elles puissent interagir aussi avec l’entreprise.
  • Encourager le Friending – en devenant l’ami des consommatrices sous le signe de l’échange et de la transparence.
  • Demander du feedback – pour évaluer son taux de satisfaction, pour connaître ses besoins, ses préoccupations.
  • Entretenir la relation – en ajoutant du contenu régulièrement, en alimentant les conversations.
  • Établir des partenariats – en créant des liens avec des entreprises complémentaires.

Quelques exemples:

  • Une internaute qui côtoie une personnalité dans une publicité…
  • La création d’un panel pour tester un produit ou un service en avant-première et d’une tribune pour diffuser les commentaires…
  • Un écran de télé au plasma dans le coin d’un site qui recrée le mode télévisuel où l’on voit défiler des témoignages de personnes… (avec évidement un bouton pour stopper la présentation).
  • Voyant que la commercialisation des produits de luxe connaît une croissance importante sur le Net, devenir un chef de file en redéfinissant le luxe…
  • Les réseaux sociaux, outil idéal pour que les consommatrices se passent le mot entre elles, sans s’imposer mais en leur donnant simplement des bonnes raisons de parler de vous…
  • On suscite la participation au défi vert avec un truc par jour…
  • Un dialogue entre femmes où elles discutent de leurs expériences, leurs opinions, leurs histoires, leurs trucs, leurs goûts, etc. Un espace personnalisé pour leurs recettes, leur album photo, leurs lectures favorites.

Ne pas rejoindre les femmes mais rejoindre une femme

Pour obtenir une meilleure diffusion du message et un meilleur taux de réponse, il est préférable de partir des grands courants de masse pour ensuite les segmenter afin de cibler de façon plus restreinte les comportements et les champs d’intérêt et, ainsi, offrir une expérience plus individuelle. Il faut oublier le profil sociodémographique générique (tel que femmes, 25 à 39 ans, revenu supérieur à 65 000$) et plutôt cibler les intérêts: la jeune maman amatrice de cuisine et adepte du plein air. (Lire aussi : PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!)

Oubliez le site Web tout en rose!

«Nous n’avons plus besoin de nouveaux sites, nous avons besoin de meilleurs sites», clamait Cynthia Ross Pedersen, directrice marketing interactif chez CAPITAL C à Toronto.

Le design d’un site, c’est avant tout créer un lieu où les femmes peuvent s’informer, se divertir, échanger et partager dans un environnement valorisant. Elles recherchent des sources d’information crédibles et des communautés en lien avec leurs préoccupations quotidiennes. La consommatrice doit comprendre que le site lui offre un contenu approprié à ce qu’elle recherche et des solutions à ses problèmes:

  • des rubriques d’information pratique;
  • des propositions alléchantes;
  • des espaces communautaires d’échanges;
  • des trucs et astuces, des conseils d’experts ou de personnalités;
  • des liens pertinents vers de l’information complémentaire;
  • une relation privilégiée avec l’entreprise.

Voici quelques suggestions pour construire une meilleure expérience en ligne:

  • impliquer une femme dans une cause;
  • se placer dans la peau de…;
  • les toucher;
  • trouver des moyens de leur simplifier la vie, de leur faire gagner du temps;
  • leur permettre d’échanger entre elles.

Il importe de construire une relation avec la cliente, d’engager le dialogue, elle:

  • effectue une première visite sur un site;
  • y revient de façon anonyme;
  • fournit quelques renseignements;
  • crée un compte.

Saurez-vous séduire la femme, en faire une complice et une ambassadrice?

Lire aussi:
– PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!

Sources:

– Conférence InfoPresse. «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», Montréal, 2 avril 2008:
• «Les femmes et le Web: usages et comportements», Stéphanie Duhamel, responsable du développement international aufeminin.com, Paris, Nathalie Moride, présidente, Rosebud-Media.
• «Rejoindre les femmes en ligne – Wonderbra soutient que le Web est efficace», Jocelyne Morissette, directrice nationale des sites Web consommateurs, Médias Transcontinental.
• «Créez un rendez-vous privilégié avec vos consommatrices», Isabelle Quevilly, directrice conseil, CloudRaker et Ingrid Sirois, porte-parole, Oakley Canada.
• «Bâtir une meilleure expérience en ligne», Cynthia Ross Pedersen, directrice, marketing interactif, CAPITAL C, Toronto.
– Phillips, Ashley. « I Am Woman, Hear My (Web) Roar», ABC News, 31 mars 2008.

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Segments de clientèles

Ce que femme veut… sur le Web! (Compte rendu de conférence)

Internet se positionne véritablement comme le partenaire-conseil de la femme, un média original indispensable dans sa vie. Pour elle, il est source d’utilité, de découverte et de divertissement. Parmi les informations les plus recherchées, les loisirs et les voyages arrivent bon premiers. Voici l’internaute européenne démystifiée! Il y a fort à parier que les femmes nord-américaines présentent des profils et des besoins similaires à leurs homologues outre-Atlantique.

Premier portail européen consacré aux femmes, aufeminin.com occupe une position de chef de file et opère des sites sur neuf marchés dont un au Québec. En Europe, il enregistre une audience de plus de 20 millions de visiteurs uniques mensuellement. Ce groupe possède plusieurs portails thématiques, dont Voyage-Bons-Plans.

En partenariat avec TSN Sofres, aufeminin.com a réalisé, en novembre 2007, une enquête auprès des utilisatrices régulières d’Internet (branchement à Internet au moins trois fois par semaine, 16 ans et plus) dans cinq pays d’Europe – France, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et Italie. Le sondage a permis de dégager différents profils de la femme internaute et de mieux connaître ses pratiques et ses intérêts.

Lors de la conférence d’InfoPresse, intitulée «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», tenue à Montréal en avril 2008, Stéphanie Duhamel, responsable du développement international chez aufeminin.com, et Nathalie Moride, présidente de Rosebud-Media, sont venues présenter les résultats de cette enquête.

Ce que la femme recherche sur Internet…

L’utilité d’Internet…

  • rechercher de l’information (89%),
  • se divertir – clavardage, vidéo, musique, etc. (75%),
  • acheter des produits et des services (75%),
  • enrichir ses connaissances (71%),
  • obtenir des conseils pratiques – dialoguer avec des experts et d’autres femmes (64%),
  • créer et entretenir un lien social, échanger ou discuter (60%).

Les internautes avouent que cette technologie leur manquerait si elles n’y avaient plus accès (89%). Elles s’accordent à dire que c’est un média différent des autres (90%), qui leur permet de découvrir de nouvelles choses (97%). Internet joue dans la cour des grands car il représente le média n°1 dans l’apport de connaissances des produits et des marques, devançant la presse magazine, la radio et la télévision.

Internet obtient une note de 7/10 sur le plan de l’aide à la connaissance des produits et des marques. Il exerce une influence sur plusieurs leviers de la personnalité: rationnel comme affectif, intuitif comme spécialiste. Pour acheter ou se renseigner sur des marques ou des produits, 5,6 sites sont consultés en moyenne. Règle générale, les femmes utilisent un moteur de recherche pour trouver de l’information alors que, dans le cas des actualités, elles se dirigent directement sur leur site favori.

Les informations recherchées…

  • les voyages et les loisirs (71%),
  • l’actualité (70%),
  • la cuisine et la gastronomie (57%),
  • la santé, la nutrition et la diététique (57%),
  • la mode et la beauté (45%),
  • le bricolage et la décoration (32%).

Les avantages du Web…

  • gagner du temps,
  • économiser,
  • faire les bons choix,
  • résoudre un problème,
  • mieux faire les choses,
  • être mieux.

Elles affirment, dans une proportion de 90%, qu’Internet leur simplifie la vie.

Des mots-clés…

  • le partage,
  • l’émotion,
  • la crédibilité – l’«être vrai»,
  • le rêve… accessible.

Les différents profils de l’internaute européenne

  • Les Utilitaristes (26%)
    Elles considèrent Internet comme un service qui leur permet de s’informer. Il est avant tout utilisé dans une optique fonctionnelle et non pour se divertir ou favoriser des échanges. On trouve ce profil en plus grand nombre chez les 35-49 ans (39%).
  • Les Sociales (25%)
    Elles utilisent le Web pour créer un lien social, partager des expériences et rester en contact. Elles se montrent davantage intéressées par les communautés virtuelles. Les sociales sont plus nombreuses chez les 25-34 ans (40%).
  • Les Rêveuses (17%)
    Le cyberespace leur permet de s’évader et de se détendre. C’est avant tout un moyen de se faire plaisir et ne saurait constituer un outil de travail. Le groupe des 25-34 ans compte le plus grand nombre de rêveuses (40%).
  • Les Sceptiques (12%)
    Peu consommatrices d’Internet, elles ne le considèrent pas comme un outil essentiel. Elles ont une confiance limitée en ce média (notamment par rapport aux conseils prodigués) et ne lui trouvent pas de spécificité particulière. On rencontre le plus de sceptiques chez les 25-34 ans (40%).
  • Les Pragmatiques (11%)
    Elles apprécient ce média pour sa simplicité, sa convivialité et son instantanéité. Elles l’utilisent pour se détendre, mais ne sont pas de grandes consommatrices. Elles sont peu intéressées par le Web 2.0. Le plus haut pourcentage de pragmatiques se retrouve chez les 35-49 ans (35%).
  • Les Extraverties (9%)
    Elles recherchent avant tout l’épanouissement et la valorisation personnelle par le biais d’Internet. Elles ont une grande confiance en lui et le trouvent particulièrement crédible. Les extraverties sont en plus grand nombre chez les 35-49 (35%).

À chaque pays ses internautes!

Qu’elle soit française, britannique, italienne, espagnole ou allemande, chaque nationalité présente une dominante différente:

  • En France, Internet constitue plus un outil qu’une passion. Dans ce pays, il y a surreprésentation des Sociales (25%), des Pragmatiques (24%) et des Utilitaristes (23%).
  • Au Royaume-Uni, le marché étant particulièrement mature, le Web doit aller au-delà de ses fonctions de base. Les Rêveuses y sont les plus nombreuses (23%).
  • En Allemagne, ce média constitue avant tout un outil fonctionnel dont la dimension de service est primordiale. Les Utilitaristes (34%) dominent largement les autres groupes. Les Rêveuses ne représentent que 9% et les Extraverties 6%.
  • En Espagne, les internautes sont attachées à la dimension de service. Elles aiment s’exprimer et échanger sur le Web. Les deux groupes majeurs sont les Sociales et les Utilitaristes, avec 34% chacun.
  • En Italie, Internet a pris une place de première importance dans le développement personnel. Dans ce pays, les Rêveuses (30%) sont surreprésentées, suivies des Sociales et des Utilitaristes (19% chacun).

Voici de quoi faire réfléchir les spécialistes du marketing!

Sources:
– Conférence InfoPresse. «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», Montréal, 2 avril 2008: «Les femmes et le Web: usages et comportements», Stéphanie Duhamel, responsable du développement international, aufeminin.com, Paris, Nathalie Moride, présidente, Rosebud-Media.
– TNS Sofres. «Internet et les femmes – Étude européenne TNS Sofres/aufeminin.com», 17 janvier 2008.

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Faits et chiffres Segments de clientèles Technologies

Offensive féminine dans l’univers d’Internet

Où se situent les femmes dans le monde internaute? Les chiffres en témoignent, les femmes ont désormais intégré le Web dans leur quotidien. La forte croissance de l’utilisation de ce média par les femmes au cours des dernières années confirme presque «l’égalité des sexes» sur Internet. La progression du taux d’adoption est nettement plus marquée chez les adolescentes, qui prennent d’assaut blogues, réseaux sociaux et autres espaces participatifs. Voici un topo statistique de l’univers internaute.

Un coup d’œil sur la planète

Les États-Unis comptent le plus grand nombre d’internautes et le Canada se situe au 13e rang à ce chapitre. Cependant, son taux de pénétration (67,8%) positionne ce dernier au 3e rang derrière l’Australie (71,9%) et les États-Unis (69,7%) dans ce classement. Depuis 2000, le taux de pénétration de la population canadienne a augmenté de 27,5%.

Plusieurs pays ont un grand potentiel de développement, ce qui est le cas notamment de la Chine, de l’Inde et de l’Indonésie. En effet, malgré leur nombre élevé d’internautes, le pourcentage de pénétration dans la population reste faible.

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Au Canada

Les utilisateurs d’Internet (18 ans et plus) représentaient une proportion de 67,9% de la population canadienne en 2005 et les femmes (67,8%) étaient presque nez à nez avec la gente masculine (68%) (7).

Au début de 2008, on estimait la population internaute féminine canadienne à environ 12 millions et, au Québec, elle se situait autour de 2,2 millions. Ces marchés semblent avoir atteint une certaine maturité malgré un bond de 40% de la tranche des 12-17 ans de 2007 à 2008, qui a atteint 600 000 internautes (2).

Au Québec

Tous utilisateurs confondus, l’adoption d’Internet poursuit toujours sa progression au Québec, tant en ce qui a trait au nombre d’adeptes qu’à l’utilisation de diverses applications (commerce électronique, univers participatif du Web 2.0 – réseaux sociaux, blogues, wikis, baladodiffusion, etc.).

En 2007…
• Une moyenne de 71% des adultes, soit 4,4 millions, utilisent Internet sur une base régulière, contre 66% en 2006.
• L’écart entre les internautes féminins et masculins tend à diminuer. Le pourcentage des femmes est passé de 62,5% en 2006 à 69% en 2007 (74% chez les hommes en 2007).
• Les hommes et les jeunes adultes (18-34 ans) sont les plus grands adeptes du Web 2.0, mais la tendance laisse présager que le fossé s’amenuisera avec le temps.

La communication prime – 65% utilisent le courriel pour communiquer avec leurs parents ou leurs amis et 32% clavardent. Suit le divertissement, qui gagne rapidement des fidèles – 27% des Québécois écoutent ou téléchargent de la musique (comparé à 22% en 2006) et 20% y visionnent ou téléchargent des vidéos (13% en 2006). Le commerce électronique et le lèche-vitrine virtuel comptent également davantage d’utilisateurs – en 2007 un million d’adultes québécois (19%) achètent chaque mois sur Internet (15% en 2006) et 30% des Québécois utilisent Internet pour se renseigner sur un produit et conclure ensuite leur achat en magasin. En 2006, 39,1% y planifiaient leurs vacances. De nombreuses recherches effectuées sur le Web sont par ailleurs liées à la santé (1).

Aux États-Unis

En 2007, plus de 210 millions d’Américains étaient branchés à Internet, soit 69,7% de la population des États-Unis (4).

En 2008, on estime à 100,4 millions le nombre d’internautes féminines de tous âges (51,8%) qui se rendront au moins une fois dans un mois sur ce média, contre 93,5 millions d’hommes (48,2%). Une raison explique cette différence: selon les statistiques du US Census Bureau, les femmes (155 millions) sont plus nombreuses que les hommes (150 millions) au sein de la population. L’arrivée des adolescentes sur le Net explique la forte croissance de l’utilisation d’Internet par la gente féminine. Du côté des adultes, les femmes (68%) sont surpassées légèrement par les hommes (70%) (8).

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L’utilisation du courrier électronique, l’emploi de moteurs de recherche pour trouver de l’information, la consultation de cartes et d’indications routières, la recherche de renseignements liés à un hobby ou à un champ d’intérêt, à la santé, à un service ou à un produit à acheter, la consultation de la météo, la planification des voyages et la lecture des nouvelles constituent, dans l’ordre, les principales activités en ligne des internautes, et ce, dans une proportion de 70% et plus.

Internet est un mode de vie pour les jeunes – 93% y surfaient en 2007 – et ils sont des as de l’interaction sociale (blogues, réseaux sociaux, création de matériel digital de toutes sortes, etc.). Les adolescentes dominent la blogosphère, utilisent beaucoup plus les sites de réseaux sociaux que les garçons et les surpassent en matière de contenu créatif. Chez les jeunes, le courriel perd de son attrait à la faveur du téléphone cellulaire, des courts messages envoyés sur les appareils mobiles (SMS) et de la messagerie instantanée (MSN) (5).

L’enquête Women and Digital Lifestyles rapporte que le nombre de femmes dépasse celui des hommes dans la pratique de certaines activités: réseaux de télévision sur le Web, vidéos, jeux en ligne et sites de médias sociaux (ex. MySpace et Facebook). Les femmes sont plus enthousiastes à l’égard des communications en ligne que les hommes. Elles utilisent le courriel pour écrire aux amis et à la famille, pour organiser des événements, pour partager des nouvelles et des préoccupations, tandis que les hommes l’utilisent principalement pour communiquer avec différentes organisations (6).

Plus de 40% des internautes féminines (environ 35 millions) ont un enfant de moins de 18 ans à la maison et près de la moitié (47%) disent qu’elles utilisent Internet plus souvent depuis qu’elles ont un enfant. Les mères de famille consultent Internet au moins une fois par mois dans une proportion de 86%, comparativement à 68% des femmes en général, et ce pourcentage augmente à 94% chez les femmes qui sont enceintes ou qui s’attendent à avoir un enfant dans l’année suivante. Le magasinage en ligne et les réseaux sociaux s’immiscent lentement dans leur quotidien (3).

Sources:
(1) CEFRIO. «Enquête NETendances 2007: Les québécois passent au web participatif», 19 mars 2008.
(2) Conférence InfoPresse. «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», Montréal, 2 avril 2008.
(3) emarketer. «My Mommy’s Online», [emarketer.com], 17 mars 2008.
(4) Internet World Stats, [www.internetworldstats.com/top20.htm].
(5) Lenhart, Amanda et al. «Teens and Social Media», Pew Internet & American Life Project, 19 décembre 2007.
(6 ) Solutions Research Group. «Femma Geeks Take Charge», Women and Digital Lifestyles, mars 2008.
(7) Statistique Canada. «Utilisation d’Internet par les particuliers et les ménages – Caractéristiques des individus qui utilisent Internet», 2005.
(8) Williamson, Debra Aho. «Men, You’re Outnumbered Online», [emarketer.com], 24 mars 2008.

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Segments de clientèles

«Les copines d’abord»

Il y a la femme qui voyage seule pour affaires ou agrément et celles qui voyagent en groupe. Mais il y a aussi les femmes qui veulent se retrouver entre amies et «décrocher» de leur quotidien; celles-ci constituent un segment de marché en croissance qui vaut la peine que l’on s’y attarde.

C’est ce que l’on appelle communément des «voyages entre filles», peu importe l’âge!

Contrairement au voyage de groupe qui rassemble des femmes d’horizons différents, les escapades «de filles» sont composées de femmes qui se connaissent bien: des amies de longue date, des mères et leur(s) fille(s), des soeurs, même des grands-mamans et leur(s) petite(s)-fille(s), ou encore des copines de classe ou de travail.

Traditionnellement, les femmes voyageaient avec leur famille ou avec leur conjoint. Désormais, leurs périples prennent de nouveaux visages. Que ce soit pour se retrouver entre amies, «décrocher» du quotidien trépidant et recharger leurs batteries, prendre soin d’elles-mêmes ou fêter un événement, on observe un segment de marché qui se développe avec les années.

Bien qu’il s’avère difficile de quantifier la taille du marché, les propositions d’escapades se multiplient dans les magazines féminins (Oprah Magazine aux États-Unis, Châtelaine au Québec, etc.) et sont révélatrices de l’ampleur du phénomène. Le Travel Institute of America estime que 98 millions d’Américaines ont, dans les cinq dernières années, effectué de tels voyages et que ce segment de marché est en pleine croissance. En outre, après le 11 septembre, les gens de l’industrie touristique ont constaté que de plus en plus de gens privilégiaient la voiture et que plusieurs des déplacements étaient effectués par des femmes. Kathleen Laing et Elizabeth Butterfield ont consacré un livre à ce sujet: Girlfriends Getaway.

Les raisons suivantes expliquent en grande partie la croissance de cette clientèle:

  • Avant, les femmes au foyer avaient davantage de temps pour socialiser entre elles, mais maintenant qu’elles sont sorties de la maison, elles ressentent le besoin de se retrouver.
  • Aux États-Unis, une proportion de 40% des femmes âgées de 35 ans et plus n’ont pas de partenaire masculin de voyage; elles sont donc plus disponibles pour voyager avec les amies.
  • N’habitant plus nécessairement là où elles ont grandi, elles aiment retrouver leurs amies d’enfance.
  • Plus nombreuses sur le marché du travail, les femmes ont acquis une indépendance financière.
  • Un nombre grandissant de couples n’ont pas d’enfants ou ont des enfants tardivement, ce qui laisse une liberté accrue à ces femmes.
  • Le stress et les inconvénients liés au travail et à la vie familiale obligent à trouver des moments propices au «décrochage».
  • L’effervescence du quotidien restreint les occasions de rencontres, d’où le besoin de les provoquer occasionnellement.
  • Les intérêts de voyage des femmes divergent bien souvent de ceux des hommes.

À la recherche du «pratico-pratique»

On ne leur passe pas facilement un sapin car les femmes sont réputées être des consommatrices averties. Il faut leur présenter des éléments qui offrent un bon rapport qualité/prix. La facilité d’accès et de déplacement, auquel s’ajoute l’élément sécurité, constitue un critère important pour cette clientèle. Celle-ci privilégie des entreprises qui offrent une image d’ouverture envers les femmes. Par ailleurs, elles sont plus nombreuses que les hommes à planifier leur voyage sur Internet.

Pour développer un produit qui leur plaît, il faut bien comprendre leur style de vie et leurs besoins. Les femmes développent une relation avec une marque, un lien émotionnel avec un produit. (Lire aussi: Savez-vous parler aux femmes?) Il faut en conséquence mettre de l’avant les avantages ou l’émotion que procure ce produit beaucoup plus que ses caractéristiques.

Le forfait, la cerise sur le sundae!

Peu d’entreprises offrent des forfaits destinés à ce marché. Comment peut-on expliquer que cette clientèle soit négligée? Est-ce en raison de son profil «organisatrice», alors que glaner à gauche et à droite de l’information, commander des brochures, rechercher sur Internet, planifier un séjour la caractérise?

Quoiqu’il en soit, la conciliation travail-famille, les horaires serrés et le stress du quotidien font en sorte que les femmes manquent de temps et tout ce qui peut leur faciliter la vie devient une avenue intéressante à explorer. Aussi, l’offre d’un forfait escapade représente-t-elle pour elles la cerise sur le sundae!

Elles craquent pour…

Contrairement à la clientèle masculine où les forfaits offerts gravitent le plus souvent autour de la thématique du sport (chasse, pêche, golf, course automobile, etc.) ou requièrent un niveau d’adrénaline élevé (la lutte avec les alligators – Lire aussi: «Les copains ensuite…Que devient l’univers masculin du voyage?»),le segment des femmes semble être moins typé. Même si le contenu se concentre fortement sur le bien-être et la relaxation comme les soins du corps et la mise en forme (spa, massage, esthétique…), de multiples autres produits présentent un intérêt pour cette clientèle: le magasinage, les bons restaurants, les arts et la culture (théâtre, musées, galeries d’exposition), la pratique de sports (natation, équitation, randonnée pédestre, golf, etc.), une petite retraite de luxe sur le bord d’un lac et même le pyjama-party.

Mais la différenciation et la diversification sont de mise car trop souvent on retrouve le traditionnel forfait massage, manucure et magasinage. Il faut comprendre que, pour certaines femmes, l’aventure et la découverte peuvent être des avenues séduisantes. C’est pourquoi une variété de forfaits doit répondre à leurs goûts, à leur style et à leur bourse. Il s’agit de déterminer quelle niche on veut occuper pour être en mesure de rejoindre plus aisément les consommatrices.

Pourquoi pas?

La carte de l’humour semble avoir la cote: le Fairmont Waterfront à Vancouver offre le forfait SPM (shopping, pralines et martinis), tandis que certains hôteliers, tant au Canada qu’aux États-Unis, se sont inspirés de l’émission de télé «Desperate Housewives» (Beautés désespérées) pour baptiser leur forfait. Le Four Seasons Hotel de Chicago propose «Girls Just Want to Have Fun».

D’autres osent sortir des sentiers battus: le Knickerbocker Hotel à Chicago a combiné le spa à des billets pour une partie de baseball des Cubs, des ailes de poulet et de la bière; un autre forfait a pris la forme de randonnée pédestre et d’une sortie à voile; et que dire de la combinaison casino et fondue au chocolat à volonté?

Toutes les raisons sont bonnes: en France, pendant le Mondial du foot, Expedia.fr proposait des escapades entre copines du type bronzage à Marbella, «night-club» à Londres, farniente à Marrakech et shopping à Florence. La fête des Mères devient une belle occasion pour Diva Expéditions d’offrir un forfait «mère-filles». Le Fairmont Château Frontenac propose la «Vie de château pour filles».

Brenda Pesce, directrice du marketing au Flatotel de New York, soulignait l’importance de miser sur les composantes qui peuvent faire le succès de son établissement. Par exemple, dans cette ville, la clientèle recherche les restaurants et les théâtres branchés. Un forfait initial peut donc comprendre une ou ces deux composantes, que le concierge peut compléter avec des éléments sur mesure pour les clientes et l’ajout d’un petit «plus» (l’apéro, les fleurs, les petites bouchées à grignoter ou l’offre de livrer les achats à l’hôtel).

Trouvez ce petit «plus», cette petite attention qui impressionnera ces dames ou la combinaison de produits qui sortira du forfait classique et les surprendra. Cela peut s’avérer gagnant pour le bouche-à-oreille, un des sports favoris de ces dames! Elles aiment tellement partager leurs petits plaisirs entre elles.

Voir aussi

www.divaexpeditions.com
www.women-traveling.com/journalists.htm
www.fodors.com/wire/archives/001018.cfm
momstoday.com/resources/articles/girlfriendgetaway.htm
www.girlfriendsgetaway.com/
www.girlfriends-getaway.com
www.girlfriendsgetaway.org/
www.million-dollar-mama.com/

Sources:
– Chipkin, Harvey. «Girlfriends – A Niche Market Worth Cultivating», HSMAI Marketing Review, automne 2005, p. 40-44.
– Bean Yancey, Kitty. «Where the Boys Aren’t», USA Today, 28 avril 2005.