Étiquette : gestion

Le 9 à 5 et le cubicule, des espèces en voie de disparition!

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 3 mai 2010
2 commentaires sur Le 9 à 5 et le cubicule, des espèces en voie de disparition!

C’est ce qu’affirme Tamara Erickson, spécialiste américaine en gestion des ressources humaines. Qualité de vie, épanouissement, télétravail, horaires flexibles, autonomie et outils 2.0 vont devenir le credo des employés; flexibilité, dynamisme et personnalisation, celui des employeurs. L’arrivée des générations Y et C sur le marché du travail, les avancées technologiques et la pénurie de main-d’œuvre commencent à générer une véritable révolution dans les milieux de travail. Vers quoi s’en va-t-on?

L’offre d’emploi faisant état du 9 à 5 et des deux traditionnelles semaines de vacances n’a rien de très cool! Ce type d’annonce a de quoi faire fuir les générations Y et C qui débarquent sur le marché du travail et qui en ont une conception bien différente. (Lire aussi : Qui sont ces C?) Ces jeunes jonglent avec les outils Web, le téléphone intelligent et les réseaux sociaux et ils évoluent bien souvent dans un environnement virtuel. Facebook? C’est leur façon «d’échanger leur carte d’affaires». Ils ont une autre façon d’appréhender le travail, de résoudre les problèmes, de faire des recherches, etc. Pas étonnant que leur venue bouscule le milieu du travail. Qualité de vie avant tout, carrière stimulante et plaisir définissent leur vision du travail. De plus, le travailleur détient un fort pouvoir de négociation en raison de la pénurie de main-d’œuvre qui est à nos portes.

Quels seront les impacts sur le milieu du travail?

À la recherche d’atomes crochus

Le travailleur souhaite œuvrer pour une entreprise dont les valeurs et la culture organisationnelle sont compatibles avec sa vision, ses valeurs, ses façons de concevoir le monde du travail dans lequel il veut évoluer. Par conséquent, l’entreprise requinque son image et présente non plus ses indicateurs de performance économique, mais plutôt ses indicateurs humains. Elle n’a qu’un court laps de temps pour démontrer au nouvel employé qu’il a fait le bon choix, sinon il ira ailleurs. Et surtout pas de frime, car l’entreprise sera vite dénoncée sur la place publique… sur le Web, évidemment.

Rémunération et avantages sociaux à la carte, s.v.p.

L’employé bâtit sa propre convention collective à partir d’un éventail de bénéfices. Il détermine selon ses priorités son horaire de travail, ses congés, son programme de perfectionnement, ses assurances collectives, son régime de retraite et autres. Il troque, par exemple, une portion de son salaire pour un régime d’assurance collective plus généreux ou pour des congés mobiles. Pour celui qui veut se perfectionner, l’entreprise paie les frais de scolarité et quelques journées rémunérées par cours, en plus de bonifier le salaire de l’employé une fois le diplôme obtenu.

Dans les coulisses, on remet en question les modes de rémunération basés sur la présence d’un employé dans un lieu donné selon une plage horaire fixe. On jongle aussi avec les concepts d’ancienneté, de salaire au mérite, de polyvalence des tâches.

Cheminement personnalisé

Les conditions de travail s’assouplissent pour permettre de concilier travail, famille et épanouissement personnel: flexibilité des horaires de travail, temps partiel, travail cyclique (p. ex. six mois de travail et deux mois de congé, ou encore une année sabbatique après quelques années de travail).

Les notions de hiérarchie, d’autorité et de contrôle s’estompent. La structure organisationnelle s’aplatit et l’approche collaborative et de soutien est privilégiée: mentor, accompagnateur (coach), rétroaction (feedback) pour développer le plein potentiel de l’employé… Les objectifs sont fixés sans toutefois qu’on dicte la façon d’y arriver. Les défis à relever et l’environnement de travail doivent être stimulants.

Les programmes de formation sont personnalisés en fonction du cheminement professionnel et personnel de chacun.

Terminées, les discussions autour de la machine à café

L’évolution des technologies (p. ex. vidéoconférence et réalité augmentée) ouvre les portes toutes grandes au télétravail et à l’environnement virtuel. Selon Statistique Canada, en 2008, au Québec, 250 000 travailleurs passaient au moins une journée de travail par semaine à domicile; au Canada, c’était 1,21 million. Au cours des cinq dernières années, la croissance moyenne par an du nombre de télétravailleurs au Canada a été de 20%. La lutte aux changements climatiques pourrait accentuer son développement.

L’utilisation d’un avatar dans un monde virtuel 3D pour échanger avec les collègues, recruter des employés, vendre aux clients, gérer des projets ou donner une formation est bien réelle. Plusieurs employés de grandes entreprises américaines (p. ex. Cisco, IBM, Accenture, Intel et Wells Fargo) le font déjà. C’est pratique, facile, moins coûteux, plus respectueux de l’environnement. Sans compter l’aspect ludique de la création d’un avatar, qui séduit les jeunes. Pour exercer la coordination de ce monde virtuel, on parle désormais de e-leadership.

Le crowdsourcing, qui consiste à faire appel sous un mode collaboratif ou individuel à la créativité, à l’intelligence, à la connaissance et au savoir-faire des internautes, pourrait quant à lui supplanter les formes traditionnelles du travail s’il devient une pratique courante. (Lire aussi: Le crowdsourcing, un phénomène émergent!)

Le recrutement, c’est sur le Web que ça se passe!

On crée un buzz pour annoncer ses offres d’emplois, on recrute sur les réseaux sociaux, on utilise la vidéoconférence pour une entrevue… La nouvelle génération se demandera, dans quelques années, pourquoi on utilisait le téléphone pour l’embauche d’un candidat.

Et avec le Web, la transparence s’exerce de part et d’autre: facile de connaître le salaire de notre collègue, de s’informer sur les candidats et sur les pratiques de l’entreprise, de publier son appréciation de son employeur. (Lire aussi: Soyez cool, mettez-vous en mode «cyber-recrutement)

Des équipes multicolores, multigénérationnelles et virtuelles

Il faudra faire cohabiter dans l’entreprise baby-boomers, X, Y, C et même certains seniors qui feront un retour sur le marché du travail. En plus de prendre en compte les différentes cultures des immigrants et de gérer à distance les employés qui feront du télétravail. Les «accommodements raisonnables» seront de mise pour faire en sorte qu’une telle diversité puisse interagir de façon harmonieuse.

À quoi pourrait ressembler le bureau de la génération Y en 2030?

À la suite d’une enquête réalisée auprès de 2 400 salariés provenant de 6 pays européens, le fabricant de mobilier de bureau Steelcase a imaginé quelques types d’espaces professionnels: atmosphères polysensorielles, naturelles et végétales pour humaniser la vie au travail; espace interactif high-tech permettant de s’immerger dans ses dossiers physiques et virtuels et proposant divertissement et relaxation en mode «off».

Des cas d’exceptions qui deviendront la norme?

On devrait s’empresser de réinventer les pratiques de gestion avant de réaliser qu’elles ne cadrent plus avec les besoins des travailleurs. Les entreprises qui s’y engageront auront une longueur d’avance sur la concurrence, attireront plus facilement les candidats et réussiront à les fidéliser.

Si on veut que les employés soient productifs, qu’ils progressent et qu’ils innovent, il est préférable d’établir une nouvelle relation avec eux, basée sur la confiance, l’engagement et la collaboration, et de trouver des façons de les motiver plutôt que de les contrôler.

Maintes fois citées, les conditions de travail des employés de Google font saliver les jeunes qui entrent sur le marché du travail. Et avec la pénurie de main-d’œuvre, les employés seront en position de dicter leurs conditions. Assistera-t-on à une surenchère des conditions de travail pour séduire les candidats et «débaucher» les employés des compétiteurs?

Sources:
– Brunelle, Éric. «E-leadership : L’art de gérer les distances psychologiques», Gestion, vol. 34, no 2, été 2009.
– Cousineau, Marie-Ève. «Bye-bye gros salaires», L’Actualité, janvier 2010.
– Musnik, Isabelle. «Dans quel type de bureaux la génération Y travaillera-t-elle en 2030?», 15 juillet 2009. http://www.influencia.net/fr/archives/innovations.html?actu_id=243
– Simard, Stéphane. «Rémunération à la carte», Générateur d’engagement, vol 3.9, 24 février 2010. http://www.connexiony.com
– Reeves, Byron et Leighton Read. «Avatars in the Workplace», blogue Harvard Business Review, 21 janvier 2010. http://blogs.hbr.org/cs/2010/01/avatars_at_work.html
– Roy, Réjean. «Après le Web 2.0, la gestion 2.0», Réseau Cefrio, vol. 7, no 1, octobre 2009.
– Roy, Réjean. «Une question de stratégie», Réseau Cefrio, vol. 7, no 1, octobre 2009.
– Tapscott, Don. «How to Hire the Net Generation», BusinessWeek.com, 22 novembre 2008.
http://www.businessweek.com/technology/content/nov2008/tc20081121_828725.htm

Étiquettes génération Y, génération Z, gestion, recrutement

Tourisme durable

Récompenser les visiteurs pour leurs gestes écologiques?

Auteur de l’article Par Julianna Priskin
Date de l’article 23 avril 2010
9 commentaires sur Récompenser les visiteurs pour leurs gestes écologiques?

Les incitations économiques sont considérées comme une composante clé de l’expansion du tourisme durable. Pourtant, elles font rarement partie du processus de production ou d’achat des produits touristiques. C’est bien connu: les choix des touristes écoconscients ne sont pas vraiment motivés par le prix, contrairement à ceux des autres, et surtout à ceux des touristes de masse, qui le sont encore. Des études montrent également que le prix est perçu comme un obstacle important à l’achat d’expériences touristiques responsables¹.

Pour stimuler la demande du tourisme durable, il serait sans doute nécessaire d’offrir davantage d’incitations financières aux consommateurs et aux entreprises. Les petites entreprises pourraient profiter d’incitations telles que le dégrèvement et l’allègement fiscal pour les changements opérationnels visant la conservation des ressources. Si des occasions d’économiser étaient proposées aux consommateurs, la demande pourrait s’accroître, et le rendement de l’industrie, s’améliorer plus rapidement. Les incitations financières, si petites soient-elles, réussissent à attirer l’attention de segments de marché (celui des touristes de masse qui ne sont pas encore écoconscients, par exemple) et font partie d’initiatives d’éducation et de sensibilisation.

Les récompenses financières ne sont pas nécessaires dans tous les cas. Certaines exploitations touristiques donnent à leurs clients l’occasion de participer à différentes activités (écologiques et de nature, notamment) qui leur permettent de mieux comprendre l’importance de la conservation des ressources naturelles. Ces expériences sont considérées comme enrichissantes: les clients y attachent une grande valeur en plus d’en tirer un enseignement; elles suscitent de leur part des gestes responsables partout ailleurs.

Il existe de nombreux exemples d’incitations au comportement responsable: rabais accordé aux clients qui réutilisent leur tasse dans un restaurant, sacs écologiques offerts gratuitement dans un magasin et ainsi de suite. Cependant, peu d’endroits récompensent les touristes pour leurs gestes écologiques; voici quelques exemples de ceux qui le font.

Festivals…

En 2009, le festival de Roskilde au Danemark² a pu lutter contre les changements climatiques en partie grâce à sa campagne Green Footsteps. Les organisateurs ont incité les clients à accomplir au moins une action écologique, comme l’utilisation des transports en commun plutôt que de la voiture pour se rendre au festival; ceux qui l’ont fait ont obtenu des green footsteps ou «pas verts». Les participants du festival ont fait un total de 40 000 gestes liés à la consommation d’énergie et à la production de C02; en récompense, ceux qui avaient assez de pas verts ont pu planter leur tente avant les autres. Ceux qui en avaient accumulé le plus ont été invités à se joindre à la Climate Community du festival, zone de camping fournissant une expérience enrichissante aux clients participants.

Parcs naturels…

Le parc naturel de Phillip Island³ (PNPI) à Victoria, en Australie, offre des expériences fauniques avec différentes espèces, telles que le manchot pygmée. Son programme de conservation et de bénévolat comprend des récompenses pour les participants. Parmi les nombreux projets de conservation que dirige le PNPI, on compte la végétalisation et le désherbage. Le parc récompense tous les bénévoles du pays et d’ailleurs qui aident aux travaux de conservation en leur offrant l’hébergement gratuit. Il offre également aux bénévoles de l’étranger l’entrée gratuite au parc. Le PNPI est un organisme sans but lucratif qui ne reçoit pas de subventions gouvernementales et qui génère ses propres revenus afin d’assurer sa viabilité.

Voyages organisés…

Le voyagiste GeoEx⁴ offre à tous ses clients qui font un don de 250$ ou plus au Living Planet Trust (un fonds orienté par le donateur et administré par la Tides Foundation of San Francisco) un bon de 250$ applicable à un voyage ultérieur. Ces dons déductibles d’impôt servent à compenser les émissions de carbone attribuables aux vols internationaux et à financer les initiatives locales des destinations visitées.

Stations de ski…

Plusieurs stations de ski nord-américaines ont conçu des programmes pour inciter les gens au covoiturage et au transport en commun, afin de limiter le nombre de voitures au pied des montagnes. Par exemple, à la station Arapahoe Basin⁵ au Colorado, les skieurs qui comptent quatre personnes dans leur voiture bénéficient d’une réduction de 30% sur leurs billets de remonte-pente. De plus, la station soutient financièrement un système local de transport par autobus qui, par son utilisation, permet de réduire les embouteillages et la pollution de l’air. De même, l’entreprise Aspen/Snowmass⁶ s’est associée à la Ville d’Aspen pour offrir à ses clients qui font du covoiturage (deux adultes ou plus) un permis de stationnement gratuit pour la journée.

Aéroports…

Plusieurs aéroports récompensent les écoconscients. À l’aéroport Logan de Boston⁷, les conducteurs de voitures hybrides ont droit au stationnement préférentiel tandis que les propriétaires de taxis à faibles émissions de gaz à effet de serre (GES) sont admissibles à une subvention de 25 000$ US. Les taxis hybrides ont également accès aux meilleures places pour accueillir les clients à l’aéroport. Le programme de location de voitures écologiques de l’aéroport de San Francisco, quant à lui, offre une réduction de 15$ aux clients qui louent des voitures hybrides⁸.

Îles…

La Targeta Verda⁹ ou «carte verte» est une initiative de la Fondation des Baléares visant à amasser des fonds auprès des touristes pour des projets de développement durable. Cette carte leur offre des réductions lorsqu’ils visitent des attraits touristiques ou qu’ils achètent des produits commerciaux. D’une valeur de 10 euros, elle est valide pendant 15 jours pour les visiteurs et pendant un an pour les résidents; elle donne droit à la location gratuite de vélos, entre autres. Jusqu’à maintenant, les fonds amassés grâce à la carte ont servi à des projets de restauration écologique de l’archipel ainsi qu’à des programmes d’interprétation du patrimoine et de sensibilisation des visiteurs.

Achats en ligne…

Le Green Rewards Store d’EcoPerks¹⁰ est une entreprise en ligne californienne qui donne des «écopoints» aux consommateurs qui achètent des produits et services responsables: t-shirts, crédits compensatoires, séjours dans l’un des hôtels W ou au Chumbe Island Coral Park à Zanzibar, par exemple. L’entreprise vend également une vaste gamme d’expériences touristiques à faibles émissions de GES dans différentes destinations, dont le deltaplane, l’observation des oiseaux, le kayak, les randonnées à vélo et ainsi de suite. Plus les gens achètent, plus ils obtiennent d’écopoints qu’ils peuvent utiliser pour acheter d’autres produits et services vendus par l’entreprise. Les clients peuvent faire don de leurs écopoints à des organisations non gouvernementales (ONG) agissant en faveur de l’environnement, à des projets de restauration d’écosystèmes et autres du genre. L’entreprise fournit également de l’information et des outils à ses clients pour les aider à réduire les répercussions négatives de leurs gestes quotidiens.

Sources:

1. Rheem, C. (2009). PhoCusWright’s Going Green: The Business Impact of Environmental Awareness on Travel, PhoCusWright, Sherman, CT, USA, 29 p.
2. Roskilde festival. Reserve a spot at the camping area [http://www.roskilde-festival.dk/uk/news/singlenews/reserve-a-spot-at-the-camping-area/] (page consultée le 7 juillet 2009).
3. Philip Island Nature Parks. Wildlife and habitat programs, [http://www.penguins.org.au/index.php?option=com_content&view=article&id=36&Itemid=19] (page consultée le 16 juin 2009).
4. Geographic Expeditions. Responsible Travel. Walking the Talk 2009, [http://www.geoex.com/about_us/responsible_travel.asp] (page consultée le 7 juillet 2009).
5. Arapahoe Basin, [http://www.arapahoebasin.com/ABasin/about/environment/transportation.aspx] (page consultée le 6 juillet 2009).
6. Aspen Snowmass, [http://www.aspensnowmass.com/onmountain/statsfacts/statsfacts.cfm?area=Aspen%20Mountain] (page consultée le 6 juillet 2009).
7. Massachusetts Port Authority. Preferred Parking at Logan for Passengers Driving Clean Fuel Vehicles, [http://www.massport.com/about/press_news_cleanvehiclehtml.html] (page consultée le 13 juillet 2009).
8. San Francisco International Airport. Save some green when you rent green, [http://www.flysfo.com/web/page/tofrom/rental-cars/greenrentals/] (page consultée le 13 juillet 2009).
9. Foundation for a Sustainable Balearics, [http://www.targetaverda.com] (page consultée le 4 juin 2009).
10. EcoPerks, [http://www.ecoperks.com/] (page consultée le 2 juillet 2009).

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Gestion

Comment créer une carte de commentaires de qualité: critères et orientations

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 20 avril 2010
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Malgré la renommée du Web 2.0 et des sites de commentaires en ligne, l’utilisation des cartes de commentaires traditionnelles trouve sa pertinence dans le fait qu’elles s’adressent directement aux gestionnaires d’entreprise et non aux consommateurs. On peut aussi attribuer leur popularité à leur capacité à fournir une rétroaction régulière et en temps réel, ou tout près du moment où le service a été rendu. De plus, elles sont faciles à concevoir et peu coûteuses à distribuer et à collecter. Mais atteignent-elles leur objectif qui vise à contrôler la qualité de la prestation des services? Celles qui y parviennent respectent sûrement la plupart des lignes directrices que nous présentons dans cette analyse.

Des chercheurs de deux universités américaines ont voulu évaluer la qualité des cartes de commentaires utilisées par les principales chaînes d’hôtels américaines. Pour ce faire, ils ont tout d’abord dépouillé la littérature pertinente à la recherche de tout ce qui touche la conception de cartes de commentaires afin d’en établir les balises. Voici leurs principales conclusions.

La carte doit contenir :

un mode de retour à l’expéditeur sécuritaire et confidentiel

Des observateurs du secteur ont fait valoir que l’intégrité des cartes de commentaires se trouve renforcée lorsque la méthode de retour est sécurisée. En effet, un mode de retour sécuritaire et confidentiel contribue à garantir que l’information ne sera pas altérée par des individus autres que ceux pour qui elle était destinée. Comment s’y prendre?

Préaffranchir la carte et y inscrire une adresse de retour, de préférence au gestionnaire.
Installer une boîte verrouillée dans un endroit pratique et facilement accessible.

Les cartes de commentaires ne devraient pas être retournées à la réception au risque d’être perdues, voire d’être jetées par mégarde.

une introduction appropriée

Chaque carte doit comporter une introduction d’une ou deux phrases – quatre au maximum. Elle doit aussi décrire le sujet du «sondage» et en souligner l’importance pour l’entreprise. On doit toutefois éviter tomber dans la flatterie ou l’autopromotion avec des phrases comme «Vous êtes la personne la plus importante pour nous» ou «Notre personnel primé et dévoué est là pour vous aider et rendre votre séjour des plus agréables». Bien que ces formulations aient leur place dans des textes publicitaires ou promotionnels, elles sont inappropriées pour les cartes de commentaires, car elles risquent d’introduire un biais dans les réponses. On doit plutôt simplement remercier le client de séjourner à l’hôtel ou de remplir le questionnaire.

un espace pour l’identification du client à la fin du questionnaire

Cet aspect est crucial lorsque la carte de commentaires vise l’amélioration du service ou l’évaluation des employés. En ce qui a trait au service, l’identification du client permettra à l’organisation de lui répondre personnellement par rapport à ses suggestions, à ses idées ou à ses préoccupations. Une telle approche favorise aussi l’authentification des commentaires reçus et évite les faux commentaires émis par des employés ou d’autres personnes. Il n’existe pas d’orientations particulières pour l’identification du client, mais les chercheurs supposent qu’un espace pour le nom et le numéro de la chambre – dans le cas d’un établissement hôtelier – peut s’avérer suffisant. Des informations complémentaires tels la date, le numéro de téléphone, l’adresse physique ou courriel seraient également très utiles.

un nombre modéré de questions et un espace suffisant pour les commentaires ouverts

Même s’il existe peu d’indicateurs concernant le nombre de questions que doit comprendre une carte de commentaires, certains chercheurs croient qu’une bonne carte devrait contenir de cinq à dix questions fermées et une seule question ouverte.

La quantité d’espace optimale pour une question ouverte n’a pas encore été sérieusement abordée dans la littérature. Toutefois, l’espace minimal devrait équivaloir au moins à la moitié d’un côté d’une carte postale de taille standard et, idéalement, être égal ou supérieur à un côté entier. Plus il y a de lignes sur la carte, plus les clients écrivent de longs commentaires.

Quant à l’emplacement approprié pour les questions ouvertes, les chercheurs sont d’avis que celles-ci devraient se situer après l’introduction pour permettre au client de s’exprimer librement sur le sujet de son choix. Une autre question ouverte pourrait se trouver à la fin de la carte pour tenir compte d’autres questions qui, selon le client, n’auraient pas été couvertes par les questions à choix multiple.

un équilibre dans les choix de réponses et un nombre adéquat de catégories de réponses

L’exemple suivant montre un équilibre parfait dans les choix de réponses, puisqu’il contient deux options négatives et deux options positives.

Très bien – Bien – Moyen – Faible – Très faible

Inversement, les réponses suivantes sont déséquilibrées, puisqu’elles s’orientent plutôt du côté négatif.

Bien – Moyen – Faible – Très faible – Affreux

Et dans celles-ci, il y a trop de réponses positives.

Excellent – Très bien – Bien – Moyen – Faible

Finalement, les termes «moyen» ou «correct» ne devraient pas être employés dans la même catégorie de choix de réponse, car ils veulent dire à peu près la même chose. Il faut utiliser l’un ou l’autre de ces terme.

Le nombre de ces catégories doit aussi être pris en considération lors de la création d’une carte de commentaires. Un trop petit nombre de catégories (par exemple, deux ou trois) est souvent insuffisant pour obtenir une réponse précise alors que trop de choix risque de créer de la confusion chez le répondant. En fait, moins de cinq choix est insuffisant et plus de onze est excessif.

une formulation convenable

Il faut éviter les questions qui portent sur deux idées, par exemple: «Comment jugez-vous notre restaurant et la nourriture?», car elles demandent au répondant de fournir une seule opinion sur deux éléments.

De plus, il ne faut pas utiliser de termes ambigus ou qui ont des significations multiples, comme: «Comment jugez-vous les services dans les chambres?»; «les services» pouvant désigner un tas de choses pour différentes personnes. Il faut plutôt employer des mots du vocabulaire courant et qui ont la même signification pour tous les répondants.

Enfin, il faut éviter que la réponse «attendue» soit induite dans la question, par exemple: «Étant donné que nos tarifs sont plus bas que ceux de tous nos compétiteurs, comment jugez-vous la valeur de votre séjour?» ou «N’êtes-vous pas d’accord que nos lits sont confortables?». Elles introduisent alors un biais dans la réponse en n’étant pas neutres.

Dans le cas des questions ouvertes, on doit privilégier une formulation neutre telle que «S’il vous plaît, veuillez commenter» ou «Vos commentaires sont les bienvenus».

Et vous, quelle importance accordez-vous aux cartes de commentaires dans votre établissement?

Source:

– Bartkus, Kennetk R. et al. «The Quality of Guest Comment Cards, An Empirical Study of U.S. Lodging Chains», Journal of travel Research, volune 48, numéro 2, novembre 2009, pages 162-176, [].

Étiquettes gestion, service à la clientèle

Technologies

Les conférences virtuelles changeront-elles le visage du voyage d’affaires?

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 16 avril 2010
Un commentaire sur Les conférences virtuelles changeront-elles le visage du voyage d’affaires?

La firme PhoCusWright considère la vidéoconférence comme l’une des grandes tendances qui modifiera le paysage des voyages d’affaires. On en parle depuis plusieurs années, mais il semble que les planètes soient maintenant alignées pour donner une véritable impulsion à cette technologie. Des entreprises touristiques y ont déjà décelé des occasions d’affaires et les perspectives de développement dans ce domaine sont prometteuses. La vidéoconférence ne sonnera pas le glas du voyage d’affaires, mais… elle en diminuera assurément la fréquence.

Réserve-t-on un billet d’avion ou une salle de conférence?

Tous les ingrédients sont réunis pour que la vidéoconférence fasse recette. Elle sauve temps, argent et environnement.

Elle diminue les dépenses de voyage, facteur critique en temps de difficultés économiques et de performance au regard de la concurrence. Elle fait abstraction des hausses de coût et des frais de déplacement. Les prix d’achat de cette technologie sont à la baisse.
Elle permet un important gain de productivité et l’optimisation du temps des employés.
Dans un contexte de globalisation, elle réunit instantanément les interlocuteurs où qu’ils soient aux quatre coins de la planète.
Elle augmente la performance. Elle assure un meilleur service à la clientèle en facilitant la multiplication des interventions auprès des clients actuels et potentiels et en réunissant un plus grand nombre de personnes «autour de la table».
Elle réduit les déplacements et améliore ainsi la qualité de vie des voyageurs d’affaires.
Elle se moque du mauvais temps.
Elle esquive les longues files d’attente aux aéroports.
Elle évite de propager ou de contracter des microbes et d’être à la merci des attentats ou autres conflits.

Et argument de poids: la vidéoconférence est verte!

Les compagnies engagées dans ce domaine jouent la carte de l’environnement pour mousser leurs ventes. Une filiale de British Telecommunications propose à ses clients un outil, le Engage Tracker, qui permet d’évaluer le rendement sur l’investissement (ROI) de l’utilisation de la vidéoconférence et de l’empreinte du déplacement sur l’environnement.

Certains organismes voués à la protection de l’environnement prônent cette technologie pour réduire les gaz à effets de serre. Évidemment, les entreprises qui veulent démontrer leur responsabilité sociale s’y convertiront.

Après avoir installé sept systèmes de vidéoconférence, au coût total de 62 000 USD, la compagnie Vanguard Truck Centers estime qu’elle a sauvé 85 000 USD en dépenses de voyage et, plus important encore pour le climat, 61 200 kg de CO². Pour cette compagnie, la vidéoconférence ne remplace pas tous les voyages, mais elle les a réduits de 40% à 50%. Au début de 2008, la firme de consultants Accenture a installé 13 salles de vidéoconférence dans ses bureaux à l’étranger. La tenue de leurs réunions virtuelles a permis de supprimer 240 vols internationaux et 120 vols domestiques en un seul mois.

Pour rationaliser leurs coûts, les entreprises évalueront davantage le rendement sur l’investissement des déplacements et de la téléconférence. Plusieurs variables seront comptabilisées pour répondre aux impératifs économiques, sociaux et environnementaux : argent, temps, efficacité, pollution, qualité de vie, etc.

Changer les façons de faire

La technologie a grandement évolué depuis les dernières années et elle a de quoi réussir à convaincre un grand nombre de sceptiques. L’équipement est devenu beaucoup plus performant, sans compter qu’on a facilité sa configuration et son utilisation.

La vidéoconférence ouvre la porte à une multitude d’utilités: conférences, relations avec les clients, échanges entre les employés travaillant à distance, support, entrevues de recrutement, formation, etc. Ce mode de communication devient plus populaire grâce à la multiplication des logiciels que les gens utilisent sur leur ordinateur personnel. Skype a annoncé dernièrement un partenariat avec LG et Panasonic pour permettre à ses utilisateurs de communiquer par l’intermédiaire du téléviseur.

Source: http://www.psfk.com/2010/01/skype-calls-now-available-on-your-tv.html.

La firme Frost & Sullivan estime que le marché a crû de 24% en 2008, pour totaliser 2,4 milliards USD. Elle prévoit que les chiffres pourraient plus que doubler et atteindre 5,7 milliards USD en 2013. Selon Mnet Group, environ 75% des grandes entreprises figurant sur la liste des 500 compagnies du magazine Fortune utilisent la vidéoconférence. Cisco et Hewlett-Packard ont vu croître de 30% leur secteur de la vidéoconférence au cours de l’année passée. Un sondage de Kotler Marketing Group, en association avec l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE), révèle que 55% des répondants comptent utiliser des solutions électroniques plus souvent qu’avant afin de réduire leurs dépenses de voyage.

Même si les prix deviennent de plus en plus abordables, il existe encore un défi de compatibilité entre les différentes technologies utilisées. De plus, l’adoption de ces nouvelles façons de faire exige un changement des mentalités. Lors du sondage de Kotler Marketing Group, le doute subsistait toujours: est-ce vraiment un moyen efficace de remplacer les rencontres en personne? Ce mode d’échange gagnera certainement en popularité avec l’arrivée sur le marché du travail de grands adeptes de la technologie comme les générations Y et C.

Concurrence ou occasions d’affaires?

Les compagnies aériennes et hôtelières seront-elles désormais en concurrence avec les compagnies spécialisées en vidéoconférence? Avec ce type de technologie, ces dernières sont bien déterminées à changer la face de la connectivité entre les gens.

Marriott International et Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. n’ont pas considéré la vidéoconférence comme une menace, mais plutôt comme une occasion d’augmenter leurs revenus. En misant sur une technologie de pointe et coûteuse, elles ont lancé successivement, au début de 2010, des services de téléprésence dans quelques-uns de leurs hôtels.

La téléprésence donne une impression de réalité et reproduit une haute qualité d’interaction. Pour ce faire, elle utilise un «mur d’écrans». L’image de l’interlocuteur est projetée à sa taille réelle comme s’il se trouvait dans la pièce (voir image). En aménageant des salles conçues à cet effet, ces compagnies hôtelières veulent faire vivre une expérience virtuelle à leur clientèle d’affaires. Et elles ont bien l’intention d’étendre la téléprésence à plusieurs de leurs établissements dans un avenir rapproché.

Source: http://www.cisco.com/web/FR/press/mediatheque/index.html.

Pour ses agences de voyages sur le marché des entreprises, American Express a développé un outil qui permet d’évaluer le coût d’une multitude d’options et de déterminer laquelle, du billet d’avion ou de la vidéoconférence, est la moins chère pour son client.

Rien ne vaut une poignée de main

Assisterons-nous à un changement radical dans les déplacements du voyageur d’affaires alors que le temps, l’argent et l’environnement deviennent des facteurs de plus en plus critiques? La majorité des analystes s’accordent pour dire que la vidéoconférence constitue un complément aux relations d’affaires. La poignée de main reste de mise, et les rencontres en personne permettent de mieux saisir le contexte culturel d’un client.

Sources:
– Amadeus. «Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet?»
[http://www.amadeus.com/amadeus/documents/corporate/amateur-expert-FR.pdf].
– Baker, Michael B. «Marriott Launches Remote Conferencing Studios, Plans For 25 By Summer », BTNOnline.com, 28 janvier 2010 [http://www.btnonline.com/businesstravelnews/headlines/global_display.jsp?vnu_content_id=1004063352].
– Biello, David. «Can Videoconferencing Replace Travel?», ScientificAmerican.com, 18 mars 2009
[http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=can-videoconferencing-replace-travel].
– British Telecom. «BT Offers Tool for Tracking Video Conferencing Travel and Carbon Savings», The Wall Street Journal, 8 décembre 2009 [http://www.btplc.com/News/Articles/Showarticle.cfm?ArticleID=4228F184-FBB9-422D-AA67-59759129E8BF].
– Diaz, Aurora. «Skype Calls Now Available On Your TV», PSKF.com, 6 janvier 2010
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– Ertel, Steve. «WWF Studies Find Information Technology Significantly Reduces Climate Impacts, Costs Of Doing Business», 25 mars 2009 [http://www.worldwildlife.org/who/media/press/2009/WWFPresitem11941.html].
– Fawcett, Julie, «New Survey Reveals Future Booking and Cancellation Intentions of Professional Meeting Planners», 8 juin 2009
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[http://www.pcma.org/Resources/Meeting_Planners_Intentions_Survey.htm].
– Godwin, Nadine. «Preview 2010: Retail travel », TravelWeekly.com, 20 décembre 2009 [http://www.travelweekly.com/article3_ektid208192.aspx].
– Karantzavelou, Vicky. «Travel managers anticipate increased use of travel alternatives in 2010», TravelDailyNews.com, 31 décembre 2009 [http://www.traveldailynews.com/pages/show_page/34913].
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[http://www.nature.org/initiatives/climatechange/activities/art19630.html].
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– Yu, Roger. «Videoconferencing helps companies cut travel costs», USA Today, 23 juin 2009
[http://www.usatoday.com/travel/news/2009-06-22-travel-technology-videoconference_N.htm].

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Gestion Hébergement

Si le tourisme médical vous intéresse: quelques stratégies d’adaptation de l’hébergement

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 9 avril 2010
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Certains hôtels ou centres de villégiature se sont tournés vers le tourisme médical à cause de son fort potentiel de développement. Toutefois, servir ces clients nécessite certains changements en ce qui a trait à l’aménagement physique des lieux d’hébergement et à la formation du personnel. Au-delà des soins médicaux de première qualité dans la destination choisie, quelle est la combinaison optimale des installations et des services avant et après une opération pour le touriste médical?

Un marché en pleine croissance

Le concept du tourisme médical existe depuis plusieurs années, mais on commence seulement à en prendre la véritable mesure en raison des coûts des soins de santé qui continuent de grimper aux États-Unis. Selon le dernier recensement, 47 millions d’Américains n’ont pas d’assurance maladie et 120 millions ne sont pas complètement assurés (lire aussi: Tourisme médical: opportunités et controverses). Par ailleurs, une étude de la firme de consultation Deloitte prévoit que 6 millions d’Américains recevront un traitement médical à l’étranger en 2010 et 10 millions en 2012.

L’aménagement physique des chambres

Bien que les installations hôtelières fassent partie de l’expérience habituelle du voyageur, la manière dont elles seront évaluées par le touriste médical potentiel peut être fortement influencée par le type de traitement qu’il doit recevoir. Parmi les éléments à prendre en considération, on pense, entre autres, à l’aménagement physique des chambres et des lieux ainsi qu’à la capacité du personnel à comprendre les besoins du client.

L’adaptation des chambres doit se faire selon deux principes de base: le touriste médical en convalescence 1) a de grandes chances de passer plus de temps qu’un autre client dans sa chambre; 2) aura probablement moins d’énergie et peut-être certaines limitations physiques. Voici un aperçu des modifications envisageables à peu de frais.

Offrir des chambres plus isolées dans l’établissement ou sur un étage dédié à cette clientèle.

Installer certains outils technologiques tels qu’un bouton d’urgence pour appeler à l’aide si nécessaire et une télécommande universelle au chevet du client lui permettant ainsi d’ouvrir ou de fermer les rideaux, de faire fonctionner la télévision ou le lecteur DVD et d’ajuster la lumière dans la chambre. Il existe aussi des systèmes technologiques plus sophistiqués qui permettent de régler le thermostat ou de créer des sons ambiants – bruit de vagues, de pluie, d’oiseaux, musique – susceptibles d’améliorer le sommeil des convalescents.

Choisir du tapis et des rideaux comme éléments de décor plutôt que des tuiles ou des volets, puisqu’ils réduisent les sons extérieurs de 70% à 90%.

Offrir Internet sans fil pour permettre l’utilisation d’un ordinateur portable directement à partir du lit.

Installer le téléphone sur la table de chevet afin qu’il soit facilement accessible à partir du lit.

Fournir un lit «séparé» pour un accompagnateur.

Aménager les meubles de manière à permettre une libre circulation en fauteuil roulant.

Installer des tablettes ajustables dans les garde-robes de manière à pouvoir les mettre rapidement à la bonne hauteur pour une personne en fauteuil roulant.

Installer dans la douche une pomme de douche amovible et un siège dans le cas où le client doit garder certaines parties de son corps hors de l’eau ou voudrait simplement s’asseoir pour se reposer. L’installation d’un téléphone dans la salle de bain ajoute la possibilité de téléphoner pour recevoir de l’aide au besoin, en cas de chute par exemple.

Utiliser des tablettes en verre trempé pour permettre aux personnes à mobilité réduite d’en voir le contenu par en dessous.

Ajouter, si possible, des prises électriques supplémentaires pour y brancher des appareils médicaux.

L’aménagement des lieux

De plus en plus d’hôtels sont adaptés aux personnes à capacité physique restreinte. Si ce n’est pas le cas, il faut absolument songer à réduire les obstacles dans et autour de l’établissement afin d’accueillir des touristes médicaux. Par exemple, un petit hôtel ou un gîte sans ascenseur devra forcément loger ses convalescents au rez-de-chaussée ou au premier étage. De plus, si les rampes d’accès sont nécessaires aux personnes en fauteuil roulant, elles sont plus difficiles à franchir que les escaliers pour celles ayant des difficultés d’équilibre; il faut donc prévoir les deux.

Les modifications aux services

Certains changements apportés aux services offerts par les établissements hôteliers concernent le personnel alors que d’autres relèvent d’adaptations mineures aux procédures habituelles. En voici quelques-uns:

l’enregistrement à la chambre pour éviter l’attente à la réception;

l’utilisation d’une entrée privée pour plus d’intimité;

la programmation d’heures précises d’entretien de la chambre qui ne troubleront pas les heures de repos du client;

l’offre d’un service de magasinage;

le service de transport (pouvant aussi accueillir un fauteuil roulant) vers l’hôpital et à partir de celui-ci;

le service aux chambres 24 heures sur 24;

l’expertise d’un diététicien pour faciliter le respect des diètes prescrites et l’élaboration de menus santé;

les services d’une infirmière privée par l’intermédiaire d’un sous-traitant (tierce partie).

Certaines de ces considérations soulèvent la nécessité de coordonner les services, comme c’est le cas lors de la tenue de réunions d’affaires dans l’hôtel. Cette coordination peut même s’étendre à l’extérieur de l’hôtel. En effet, le touriste médical, spécialement pendant sa convalescence, doit pouvoir compter sur le professionnalisme et les compétences d’une variété de professionnels, tels que les transporteurs, les infirmières, les thérapeutes, les pharmaciens, ainsi que sur le soutien du concierge de l’établissement. Localiser tous ces prestataires de service dans une ville étrangère peut être épuisant pour n’importe quel voyageur, encore plus pour celui qui subit les fatigues physiques et émotionnelles liées à une intervention chirurgicale récente. Un tel soutien est extrêmement utile au touriste médical, car il diminue grandement son stress.

La coordination des divers services offerts aux touristes médicaux peut devenir une source de revenus additionnels pour l’hôtel, de la même manière qu’un centre d’affaires l’est pour les touristes d’affaires. Le coordonnateur développe une expertise, entretient les contacts nécessaires pour bien servir les clients et s’assure que tous les services sont coordonnés efficacement, tant au bénéfice du client qu’à celui de l’hôtel. Il devient ainsi un puissant outil de marketing pour l’hôtel.

Les prix tout inclus

Les touristes qui voyagent pour recevoir des soins médicaux se préoccupent beaucoup du prix. Dans le cas des Américains, on peut ajouter l’incertitude du coût final. Comme les anesthésistes, les médecins, les hôpitaux, les médicaments et d’autres services sont facturés séparément, le prix final peut varier considérablement de l’estimation initiale. Plusieurs hôpitaux étrangers ont répondu à cette incertitude en proposant des tarifs tout inclus. Les hôteliers qui s’intéressent à la clientèle médicale doivent suivre cet exemple. Le forfait tout inclus permet à l’hôtelier d’augmenter ses revenus en offrant une variété de services de soutien que le client utilisera, ou non. Par exemple, le prix peut inclure le soutien d’un concierge «médical», des visites dans les spas, les transports terrestres, peut-être même une ou deux activités de tourisme. Pour le touriste médical, un tel forfait élimine les craintes liées au coût final et lui assure que s’il désire un service particulier, il y aura accès.

Plusieurs hôteliers à travers le monde ont déjà fait le pas en s’alliant à des cliniques ou à des hôpitaux pour offrir des chambres de convalescence postopératoire. Au Québec, la clinique montréalaise Omnium-Santé est associée à l’hôtel Hyatt Regency et offre un forfait «bilan de santé complet» à la clientèle américaine et aux touristes québécois à Montréal. Saurez-vous tirer parti de cette clientèle en plein essor?

Sources:

– Cormany, Dan. «Taking a pulse – The hospitality & tourism industries», Medical Tourism Magazine, 15 octobre 2008.
– Cormany, Dan. «The Evolution of the Hotel Industry with the rise of Medical Tourism», Medical Tourism Magazine, 1er février 2009.
– Cormany, Dan. «The Physical Innovation of Hotels in Medical Tourism», Medical Tourism Magazine, 1er avril 2009.
– Gasparoni, Lourdes. «Planning Your Medical Trip Abroad:Recovery Retreat or Hotel?», Medical Tourism Magazine, 9 octobre 2007.
– Lambier, Cayla. «Travel Agencies, Airlines and Convention Bureaus ~ Leveraging Destinations», Medical Tourism Magazine, 18 décembre 2009.
– Stephano, Renee-Marie. «New Skyscrapers The Rise of Intercontinental Hotel Group into Medical Tourism», Medical Tourism Magazine, 7 janvier 2008.

Site Internet:
– Medical Tourism Training Inc.

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Perspectives

Perspectives pour 2010: lueur d’espoir doublée d’incertitude et de prudence

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 10 mars 2010
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Dieu merci, l’année 2009 est terminée! C’est toutefois sous le signe de l’incertitude, d’une reprise lente et fragile et d’un optimisme prudent que s’amorce l’année 2010. Le défi: remettre l’économie sur les rails et la solidifier. L’industrie hôtelière québécoise devrait revenir aux tarifs d’avant la crise en 2011 tandis qu’aux États-Unis, en raison d’une récession beaucoup plus sévère, certains analystes vont même jusqu’à envisager un retour aux beaux jours en 2017 seulement.

Une année 2010 à haut risque et un futur au conditionnel

L’été a marqué la sortie de la récession pour la majorité des pays, et le dernier trimestre de 2009 a pris fin sur des notes positives. Même si nous sommes en présence de signes d’amélioration et que le pire semble passé, la crise n’est pas terminée pour autant et de nombreux facteurs peuvent freiner l’élan de la reprise économique. Malgré une reprise annoncée en 2010 pour l’industrie touristique, on devra probablement attendre 2011 pour parler plus sérieusement de croissance.

Le marché de l’emploi fragilise la confiance du consommateur

Les Canadiens entrevoient la lumière au bout du tunnel. L’indice de confiance du consommateur a grimpé de 13,8 points en janvier 2010 pour atteindre 96,6, soit une hausse de 40,4 points par rapport à janvier 2009.

Après avoir enregistré un creux historique à 25,3 points en février 2009 chez nos voisins du sud, l’indice de confiance du Conference Board a affiché des hausses consécutives en novembre, décembre et janvier derniers pour finalement atteindre 55,9 points. Malheureusement, cet optimisme n’a pas réussi à se consolider alors que février accuse une baisse marquée, l’indice se situant alors à 46 points. Le marché de l’emploi demeure un élément critique de la confiance du consommateur américain. Ce dernier n’anticipe pas de déclin important du taux de chômage dans un avenir rapproché et s’avère peu optimiste quant à l’amélioration de la situation économique et de ses revenus à court terme.

En Europe, l’indice de confiance des consommateurs rechute à nouveau, après s’être redressé pendant neuf mois consécutifs (tableau 1): baisse en Allemagne et en Italie, augmentation en France, en Espagne, aux Pays-Bas et en Belgique. Tout comme aux États-Unis, le marché du travail continue d’insécuriser les consommateurs européens. Notamment en France, l’économie reste encore fragile et même si la reprise se confirme, la croissance devrait être insuffisante pour faire reculer le chômage.

Tableau 1

Les prévisions de l’Organisation mondiale du tourisme

Le tourisme international ayant renoué avec la croissance au dernier trimestre de 2009 (+2%), les résultats pour l’ensemble de l’année sont meilleurs que prévu au départ: baisse de 4% des arrivées de touristes internationaux pour se chiffrer à 880 millions. Les perspectives pour 2010 laissent entrevoir une augmentation des arrivées de touristes internationaux de 3 à 4%. L’Asie devrait enregistrer la reprise la plus forte, tandis que l’Europe et les Amériques redémarreront plus lentement.

L’industrie hôtelière

Selon Gilles Larivière de la firme Horwath Horizon Consultants, on observe un redressement graduel de la situation au Québec depuis novembre 2009 et on prévoit des pertes d’environ 2 %. La reprise s’annonce longue et progressive pour l’ensemble des régions (tableau 2) avec un retour des tarifs au niveau de 2008 en 2010 et au taux de l’année 2007 dès 2011. Cependant, le retour à la normale pour Montréal devrait se faire plus tardivement, soit en 2013.

Tableau 2

Aux États-Unis, l’année 2009 passera à l’histoire comme étant la pire de l’hôtellerie moderne. La combinaison de la crise économique et du mouvement de panique qui a mené à la baisse considérable des prix a entraîné une diminution du revenu par chambre à des niveaux incompréhensibles. Même si les données de 2010 seront plus encourageantes que celles de 2009, la plupart des analystes n’entrevoient pas de réelle reprise aux États-Unis avant la fin de l’année et même le début de 2011.

Selon Smith Travel Research (STR), le début de 2010 s’annonce difficile, et l’élan prévu pour la fin de l’année devrait mener à un redressement de la situation en 2011:

décroissance en 2010: offre +1,8%, demande +1,8%, taux d’occupation stable (55,1%), prix moyen par chambre 3,2% (94,39 USD), revenu moyen par chambre -3,2% (51,99 USD). Le segment des voyageurs d’affaires haut de gamme devrait mener la reprise comme en font foi les hausses dans les derniers mois.
croissance en 2011: offre +1%, demande +3,2%, taux d’occupation +2,2% (56,3%), prix moyen par chambre +2% (96,28 USD), revenu moyen par chambre +4,2% (54,18 USD).

Il a fallu attendre 2007, soit six ans, pour que l’industrie hôtelière aux États-Unis retourne aux tarifs d’avant les événements du 11 septembre 2001 (avec ajustement de l’inflation). En raison de la baisse draconienne des prix observée en 2008 et 2009, STR anticipe qu’il faudra peut-être attendre 2017 pour retrouver les taux de 2007 (avec ajustement de l’inflation).

Selon PKF Hospitality Research (PKF-HR), le ralentissement de la baisse des tarifs observé au troisième trimestre de 2009 va contribuer à diminuer les pertes prévues pour 2009 et 2010 (graphique 2). L’année en cours sera difficile et l’industrie prendra plusieurs années à se remettre de sa chute de 2009.

Graphique 2

Selon PhoCusWright, il faudra attendre 2012 pour parler de croissance et de relance véritables:

la demande en 2009 (-5,5 à -6%) a chuté plus sévèrement qu’en 1990-1991 (-1%) et que l’année qui a suivi le 11 septembre 2001 (-2% en 2002). Des hausses de 1 à 1,5% sont prévues pour 2010, de 5% pour 2011, et de 3 à 4% pour les années suivantes. Il faudra attendre 2011 pour espérer atteindre à nouveau les chiffres de 2007;
le taux d’occupation devrait se situer à 55% en 2009 et revenir à 60% seulement en 2012;
les prix, en baisse de 9% en 2009, vont continuer à chuter en 2010 pour remonter en 2011. Mais il faudra attendre au-delà de 2011 pour recouvrer les niveaux de pointe précédant les baisses draconiennes;
avec des revenus moyens par chambre en baisse de 17% en 2009, leur déclin ne sera pas freiné avant 2011. En 2012, le revenu par chambre se situera à 90 ou 95% du niveau de 2007.

Dans les autres secteurs

Selon l’International Air Transport Association (IATA), l’année 2009 passera elle aussi à l’histoire comme étant la pire année jamais vécue en matière de demande dans le domaine aérien: baisse de 3,5% du nombre de passagers. Le déclin a ralenti en décembre en raison d’une diminution de la capacité des sièges, mais les rendements restent de 5 à 10% inférieurs à ceux de 2008. L’année 2010 sera encore ardue. Marquée par un contrôle serré de la capacité et de la réduction des coûts, elle devrait entraîner des pertes supplémentaires estimées à 5,6 milliards USD en raison, entre autres, des coûts liés aux mesures de sécurité.

Selon la National Restaurant Association, puisque l’économie reprend lentement de la vigueur, l’année 2010 laisse entrevoir une amélioration progressive de la situation: hausse de 2,5% des ventes par rapport à 2009 pour atteindre 580 milliards USD. Cependant, compte tenu de l’inflation, cette hausse se traduit par des ventes équivalentes à celles de 2009, ce qui est toutefois une amélioration par rapport aux taux négatifs des ventes de 2008 (-1,2%) et de 2009 (-2,9%).

Quand l’économie va, tout va!

Sachant que la performance de l’industrie touristique est intimement liée à la santé de l’économie, on ne peut que souhaiter une reprise vigoureuse de celle-ci qui se répercutera positivement sur le terrain et qui obligera les analystes à réviser leurs prévisions en cours de route.

Sources:
– Association des hôteliers du Québec. «Le produit ou le client : Compte-rendu de conférence», février 2010 [http://www.hoteliers-quebec.org/fr/nouvelles/detail.php?id=1093].
– Baker, Michael B., Jay Boehmer et Seth Harris. «2010 Budget: Air Up, Hotel Down», BTNonline.com, 5 octobre 2009 [http://www.btnonline.com/businesstravelnews/headlines/frontpage_display.jsp?vnu_content_id=1004018266].
– Banque du Canada. «Rapport sur la politique monétaire», janvier 2010 [http://www1.bank-banque-canada.ca/fr/rpm/pdf/2010/rpm210110.pdf].
– Freitag, Jan. «The “new normal” in 2010: Five trends to watch», Hotel Yearbook 2010 – What to expect in the year ahead, 22 février 2010 [http://www.hospitalitynet.org/file/152004152.pdf].
– Hotel News Resource. «U, V or W: What Kind of Recovery Can We Expect, and When?», article reprinted with permission from Knowledge@Wharton, 10 février 2010
[http://www.hotelnewsresource.com/article43694.html].
– Institut national de la statistique et des études économiques. «En janvier, la conjoncture industrielle de la zone euro s’améliore encore», 2 février 2010 [http://www.insee.fr/fr/themes/info-rapide.asp?id=82].
– International Air Transport Association. «2009: Worst Demand Decline in History – Encouraging Year-end Improvements», PressRoom, 27 janvier 2010 [http://www.iata.org/pressroom/pr/2010-01-27-01.htm].
– Knowledge@Wharton. «Reading the Economic Tea Leaves – and Employment Outlook – to Find Signs of Recovery», article reprinted with permission, 22 décembre 2009 [http://www.hotelnewsresource.com/news_print.php?sid=42898].
– Market Harmonics. «Consumer Confidence Index The Conference Board», 26 janvier 2010
[http://www.market-harmonics.com/free-charts/sentiment/consumer_confidence.htm].
– National Restaurant Association. «Restaurant Industry Outlook Brightens in 2010 as Sales, Economy Are Expected to Improve», PR Newswire, 20 janvier 2010 [http://www.prnewswire.com/news-releases/restaurant-industry-outlook-brightens-in-2010-as-sales-economy-are-expected-to-improve-82159882.html].
– Organisation mondiale du tourisme. «Le tourisme international sur la voie de la reprise après une année 2009 exceptionnellement difficile», 18 janvier 2010
[http://www.unwto.org/media/news/fr/press_det.php?id=5361&idioma=E].
– PhoCusWright. «Why Hotels Are Not Recovering Any Time Soon», 19 janvier 2010
[http://www.hotelnewsresource.com/article43198.html].
– PKF Hospitality Research. «New PKF Report Projects Accelerated Recovery for U.S. Lodging Industry –Distress Still Rampant», PressRoom, 14 décembre 2009
[http://www.pkfc.com/en/pkfhome/freestuff/newsreleases/PR2009_1214.aspx].
– St-Hilaire, Élise. «Tout un congrès pour les 60 ans de l’AHQ», Hôtels, Restaurants & Institutions magazine, 17 février 2009 [http://www.hrimag.com/spip.php?article3901].
– Smith Travel Research. «STR releases updated forecasts for 2010, 2011», 26 janvier 2010
[http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx?ArticleId=2595&ArticleType=1&PageType=Todays].
– Spann, Rachael. «STR: US hotel industry ends ’09 with double-digit RevPAR drop», 22 janvier 2010
[http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx?ArticleId=2573].
– Sturgeon, Julie. «Travel Industry Future Is Uncertain at Best», blogue UpTake Travel Industry, 11 décembre 2009
[http://travel-industry.uptake.com/blog/2009/12/11/travel-industry-future-is-uncertain/].
– The Conference Board of Canada. «Consumer Confidence Soars», Index of Consumer Confidence, janvier 2010.
– The Conference Board. «The Conference Board Consumer Confidence Index® Declines Sharply», 23 février 2010 [http://www.conference-board.org/economics/consumerConfidence.cfm].

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Hébergement Tendances

L’innovation et l’hôtel de demain

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 3 mars 2010
3 commentaires sur L’innovation et l’hôtel de demain

En hôtellerie, l’innovation est essentielle pour rester dans la course, se démarquer de la concurrence et s’adapter aux nouvelles tendances de consommation et de voyage. Qu’elle soit liée au produit, au service ou au processus de gestion, elle doit être au cœur des réflexions stratégiques des hôteliers. Pour éveiller des idées, rêver et se préparer au futur, voici une vision de l’hôtel de demain.

L’innovation débroussaillée

L’innovation en matière d’hébergement n’est pas aussi radicale que dans d’autres secteurs comme celui des nouvelles technologies, par exemple, où de nouveaux produits et services sont créés de toutes pièces. On parle davantage d’innovations qui augmentent la valeur de l’offre. Elles peuvent être liées soit au produit soit au processus de livraison de la prestation touristique.

Innovations liées au produit

Le produit lui-même:

– Offre nouvelle ou modifiée;
– Produit exemplaire (éco-installation, écoresponsable);
– Produit combiné (hébergement, restauration, activités).

Le client: produit ciblé (jeunes, femmes d’affaires).
Le lieu: offre située dans un endroit insolite, unique.

Innovations liées à la livraison de la prestation touristique

La co-création. Les clients participent à la définition de l’offre ou de nouveaux produits, notamment par les communautés virtuelles. Technique d’abord utilisée par les Nike et Apple de ce monde, les chaînes hôtelières s’y mettent aussi.
Le recours à des experts. Par exemple, s’adjoindre les services de professeurs de yoga, de langues ou de danse, s’associer à une entreprise de production de spectacles ou encore à des experts en interprétation de la nature ou des arts.
Modes de réservation et de tarification innovants.
Gestion des ressources humaines.

Pour les entreprises de petite taille, c’est-à-dire la majorité, l’accès à l’innovation est souvent difficile. Elles doivent alors se doter de compétences ou de technologies adéquates et prendre du temps pour développer de nouveaux produits ou modes de gestion.

Maintenant, imaginez…

M. Mark Watkins, président du Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française, partage sa vision de l’hôtel des 15 à 25 prochaines années dans la revue Espaces.

La technologie sera au cœur de l’hôtellerie de demain
Que ce soit pour modifier la température par commande vocale, l’éclairage ou le niveau d’humidité, pour régler le volume du téléviseur ou pour contrôler la pression de la douche, tout sera automatisé. Le «sans-fil» est bien sûr la norme, et la sécurité est renforcée par la biométrie qui permet le contrôle de l’accès grâce à la détection de l’iris ou l’effleurement du doigt. Les clients détiennent une «carte» contenant des informations sur leurs préférences et d’autres aspects, comme leur santé. Les bornes d’enregistrement et de paiement existent déjà dans quelques hôtels. Elles se multiplieront et seront plus performantes. Tant les réservations que les paiements pourront également se faire à partir de téléphones intelligents.

La technologie est aussi un outil de gestion de l’hôtel. Elle permettra de détecter toute anomalie ou tout appareil en panne. Les téléviseurs sont toujours plus grands et de meilleure définition. Les modèles 3D envahissent les hôtels. Ces écrans sont liés à Internet ainsi qu’aux services de l’établissement (conciergerie, réception).

Un confort adapté au client
Les chambres d’hôtel n’ont pas beaucoup évolué depuis les quarante dernières années, le modèle est sensiblement le même. Il est peut-être temps de le revoir! La chambre de demain sera polyvalente et modifiable en temps réel. En effet, les murs pourront changer de teinte, les meubles seront plurifonctionnels (lit, plan de travail, espace de lecture) afin de mieux répondre aux divers besoins des voyageurs d’affaires, des familles, des seniors, etc.

L’humain gagne un centimètre tous les huit ans et les lits passeront donc de 2,1 à 2,2 mètres de long. L’ergonomie sera une condition à tout aménagement. Le bruit, principal aspect de mécontentement des clients, sera du passé grâce à une isolation phonique optimisée.

À l’attaque!
L’hôtel de demain fera la guerre aux bactéries, aux acariens et aux saletés. Les personnes asthmatiques s’y sentiront bien. Tous les matériaux seront hypoallergéniques, antitaches, voire autonettoyants, ou nécessiteront peu d’entretien.

Écologie et durabilité
À l’instar de l’hôtel viennois Stadhalle qui produit autant d’énergie qu’il en consomme, les établissements seront en mesure de fabriquer l’énergie renouvelable nécessaire à leurs besoins. Le recyclage des eaux usées et des déchets solides servira aussi à créer de l’énergie. Les serviettes jetables (mais récupérables et produisant éventuellement de l’énergie) existent déjà, mais sont peu agréables au toucher. Ce produit sera sûrement perfectionné dans les années à venir.

www.hotelstadthalle.at/en

Les choix en matière de construction tiendront compte de la durabilité des matériaux. La société de consommation telle qu’on la connaît depuis plusieurs années n’a plus sa place. Il importe de protéger les ressources naturelles.

N’oublions pas le plus important: le client!
Les voyageurs auront toujours autant besoin d’émotions, de dépaysement et d’être rassurés. Il faudra faire attention de ne pas tomber dans le piège d’une présence trop forte de la technologie, au détriment de l’aspect social. Les avancements technologiques devront être compensés par les échanges et la chaleur du personnel. Cette partie n’est pas gagnée; malgré les progrès informatiques des dernières années, l’accueil n’a pas réellement changé. Bref, l’innovation sera aussi mise au service de la relation client qui devra être repensée. M. Watkins conclut en rappelant qu’«un hôtel doit être un lieu où l’on s’ouvre à l’autre, où l’empathie règne, où l’on échange: c’est un lieu communicant et convivial».

Sources:

– Petit, Olivier et Pierre Liger. «L’innovation, une nécessité pour les hébergements touristiques», Espaces, novembre 2009.
– Watkins, Mark. «L’hôtel de demain est déjà sur les planches à dessins», Espaces, novembre 2009.
– www.hotelstadthalle.at/en

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Tendances

Sur le radar du Réseau de veille

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 24 février 2010
2 commentaires sur Sur le radar du Réseau de veille

Une nouvelle décennie est propice à jeter un regard prospectif sur les tendances qui ne devraient pas s’essouffler, celles qui se profilent à court terme, qui laissent présager une croissance, qui s’avèrent plus menaçantes et celles qui soulèvent des questions. Et ce voyageur de 2010, comment se présente-t-il?

Des tendances qui ne s’essouffleront pas à court terme

Le changement, sous toutes ses formes, continuera à rythmer l’environnement touristique et à défier ce secteur.

Le développement durable reste un impératif, on parlera même de décroissance soutenable. Le rapport annuel devra faire état de la responsabilité sociale de l’entreprise. L’économie sociale connaîtra un essor. On remettra en question la notion de progrès.

Le vieillissement de la population fait encore partie du paysage. Les séniors sont toujours plus actifs et en santé.

Internet, la techno, encore la techno et toujours la techno… son développement ne s’essouffle pas et multiplie les occasions pour qui veut devenir une entreprise 2.0, et ce, dans tous les départements: technologie mobile (le iPhone App Store ajoute 10 000 nouvelles applications chaque semaine), médias sociaux, transparence, temps réel, géolocalisation, 3D, réalité augmentée et virtuelle, crowdsourcing, viralité, agent Web, éthique, googlefication, vidéoconférences, etc. On parlera de plus en plus du 3.0 et du Web sémantique. Une multitude de nouveautés verront le jour. De quoi essouffler les entreprises touristiques.

Le milieu du travail devrait vivre toute une révolution. Un aperçu du menu: équipes multicolores, multigénérationnelles et même virtuelles, recrutement en ligne, horaires de travail personnalisés, rémunération et avantages sociaux à la carte, réseaux sociaux comme outils de travail, automatisation des tâches.

Le marketing, c’est sur le Web que ça se passe! La transparence des prix avantage le chasseur d’aubaines et le consommateur astucieux. Le voyageur commente, partage et évalue les expériences touristiques. Son cercle d’amis s’étend non seulement à ses proches, mais aussi à la planète entière. Il consulte l’avis des gens ayant le même style de vie et les mêmes habitudes de consommation que lui. Leur parole est d’or! Le «word of mouth» devient «word of mouse», ce qui multiplie le rayonnement et l’influence dans la collectivité.

Des tendances qui perturbent le secteur touristique

Les changements climatiques bouleversent la planète. Le tourisme continue à composer avec les actes terroristes, les épidémies et les catastrophes naturelles. Les courbes de l’économie pourraient s’accentuer. Les questions d’éthique et de transparence occupent l’actualité.

En raison de la reprise de l’économie mondiale, la pénurie de main-d’œuvre deviendra un véritable casse-tête. L’entreprise devra soigner son image de marque et courtiser les candidats tout comme elle courtise ses clients.

Les gestionnaires devront apprendre à gérer leur entreprise dans l’incertitude et la turbulence des changements.

On se pose la question?

La récession changera-t-elle le comportement du consommateur de façon durable ou, si lors de la reprise, ce dernier reprendra ses anciennes habitudes?

Est-ce que les menaces environnementales et le marasme économique et financier actuel vont remettre en question les bases mêmes du système capitaliste?

Les changements climatiques influenceront-ils de façon considérable le secteur touristique et les activités des entreprises? Quelles stations de ski seront encore en exploitation d’ici 20 ans? La voiture électrique constituera-t-elle l’essentiel des flottes de location d’automobiles? La compensation pécuniaire des gaz à effet de serre s’ajoutera-t-elle à la facture du voyageur? Les contraintes de sécurité, la multiplication des surcharges et la volonté de réduire son empreinte environnementale viendront-elles à bout des voyageurs qui se tourneront davantage vers le tourisme de proximité?

Après le bigger is better, on pourrait assister au phénomène du less is more. Les ressources s’amenuisent, on se concentre sur l’essentiel, on conçoit des projets moins coûteux. On diminue les structures hiérarchiques. On bannit le tape-à-l’œil, les fioritures, le superflu et les emballages inutiles. On mise sur la simplicité, le retour aux sources, la qualité.

Dans un autre ordre d’idées, les touristes américains vont-ils renouer avec le Canada? Trouverons-nous la recette pour reconquérir l’intérêt des Américains, blasés de notre offre?

Ce qui se profile pour 2010

Une lueur d’espoir, un optimisme prudent et encore des prix réduits, même si une telle action ne se révèle pas être une stratégie gagnante.

Moins loin, moins longtemps, moins souvent, moins de luxe, beaucoup de gens continuent de voyager malgré leur budget serré. Les courts séjours se multiplient. Le voyageur réserve encore à la dernière minute, constatant qu’il reste des sous dans le portefeuille, conditionné par la météo qui le fait frissonner ou par un ras-le-bol qui l’incite à s’évader. Il chasse toujours les aubaines. Il en veut pour son argent, le meilleur rapport qualité-prix guide son choix.

Le statut de destination approuvée par la Chine facilite pour les entreprises canadiennes les démarches auprès de la clientèle chinoise.

Des événements majeurs engendrent d’importants flux touristiques: Jeux olympiques d’hiver à Vancouver, Exposition universelle de Shanghai, Coupe du monde de football en Afrique du Sud.

En croissance

Les touristes chinois, indiens et latinos sont toujours plus nombreux à voyager de même que les baby-boomers qui quittent massivement le marché du travail pour la retraite. Les voyages intergénérationnels se multiplient.

Plusieurs secteurs continuent d’avoir le vent dans les voiles: les croisières, le tourisme de santé et médical, les prestations de luxe, le tourisme engagé sous toutes ses formes (qu’on le nomme volontaire, responsable ou social), le tourisme d’aventure (de l’aventure douce à la forte dose d’adrénaline), le tourisme culturel, le tourisme spirituel (religion, bien-être, ressourcement).

Le «vert» s’enracine. Tout ce qui est éco, carbone neutre, respectueux de l’environnement continue d’avoir la cote auprès des voyageurs.

Les destinations nouvelles prennent le pas sur les destinations traditionnelles. Toutes les régions jouent du coude avec énergie pour se tailler une place. Tant les entreprises que les destinations évoluent dans les nombreux Top Ten au gré d’un «word of mouse» efficace, des événements marquants, des goûts du jour des voyageurs et de leurs coups de cœur, d’une image de marque bien mise en valeur, d’une campagne publicitaire qui se démarque.

Les niches continuent de se multiplier, tant du côté des clientèles (solos, femmes, sac à dos, familles, séniors, copines, nouveaux mariés, génération Y, etc.) que du côté des produits (tout ce qui se révèle une passion ou un passe-temps comme la cuisine, l’ornithologie, les arts, l’histoire, l’archéologie, la musique, la religion, le vin, le sport, etc.).

Les vols dans l’espace constitueront les nouvelles expériences de luxe.

Le voyageur n’a pas fini d’être étonné et nous non plus d’ailleurs. Campagnes publicitaires, produits, on fait tout pour se démarquer et faire parler de soi. L’insolite et l’audacieux ont cours, on déconstruit les idées reçues. L’architecture continue de s’éclater et de surprendre. L’art descend dans la rue, prend forme à des places inattendues. Les toits et les murs verdissent et deviennent multifonctionnels. Les espaces pop-up pullulent. L’hébergement s’adapte aux modes de vie, se diversifie: on dort sur le canapé d’un inconnu, dans les arbres, dans un hôtel branché d’un centre-ville. On parle même d’hôtels volants et de structures flottantes.

Le voyageur de 2010

Il est «accro à la techno». Il est exigeant, averti et astucieux.

Il recherche une multiplicité d’expériences et de destinations. Il ne veut plus seulement enrichir ses connaissances, il est en quête de sens, d’authenticité. Il est intrépide, curieux. Il veut sortir des sentiers battus, découvrir, s’immerger dans la culture locale, connaître de nouveaux horizons. Il aime échanger et partager ses expériences.

Il adopte un mode de vie sain. Sa conscience environnementale se double d’une conscience sociale. Il est engagé, il souhaite contribuer à améliorer le monde, aider les plus démunis.

Il aime se payer du luxe. Il veut du sur-mesure et un service personnalisé.

Les souhaits pour la prochaine décennie

Innovation, créativité et audace!

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Tendances

Les colloques se déroulent maintenant sous le signe de l’interactivité et de l’hyperactivité…

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 22 février 2010
Un commentaire sur Les colloques se déroulent maintenant sous le signe de l’interactivité et de l’hyperactivité…

On ne lève plus la main pour poser une question au conférencier, on le «tweet». Des écrans géants font défiler les questions et les commentaires des participants, et les conférenciers peuvent alors interagir avec eux. On peut suivre l’action en direct sur le Web. Les participants relatent l’événement à travers leurs blogues, Twitter, Flickr et YouTube. Un journaliste livre ses commentaires au fil des présentations. Les médias sociaux, ça ne change pas le monde sauf que… ils changent grandement les façons de faire!

Lorsque le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO) a organisé, en octobre dernier à Québec, le Colloque international «ÊTES-VOUS PRÊTS? Génération C – Les 12-24 ans: Moteurs de transformation des organisations», il a voulu le faire à l’image de la génération C: plusieurs tribunes pour s’exprimer et l’occasion de tester sur place divers outils de collaboration en temps réel.

Même si la génération C est à l’aise avec ces modes de fonctionnement, il faut souligner que ces nouvelles façons de faire soulèvent la participation de toutes les générations.

Colloque branché et interactif

Les organisateurs du colloque invitent les participants à apporter leur ordinateur portable ou leur téléphone cellulaire. Quelques téléphones intelligents et un certain nombre d’ordinateurs sont mis à la disposition des congressistes. L’accès à Internet sans fil est gratuit. La consigne: ouvrez vos téléphones cellulaires.

Le conférencier s’adresse à un auditoire où plusieurs personnes manipulent leur téléphone ou sont derrière un écran d’ordinateur. Bien qu’assistant aux présentations dans la salle, les participants suivent en même temps ce qui se déroule sur le Web et réagissent en temps réel aux propos du conférencier par Twitter. Commentaires et questions apparaissent sur grand écran sans aucune censure. Le présentateur les voit défiler sur un moniteur et peut interagir immédiatement avec les tweets s’il le souhaite.

Pour des mises à jour régulières et des petites capsules d’information, on peut se brancher sur Twitter et se joindre aux nombreux internautes qui suivent le colloque et le CEFRIO: http://twitter.com/CEFRIO.

Pour faciliter le suivi du colloque et la participation aux discussions, les organisateurs ont suggéré d’utiliser le hashtag #genc. Le hash quoi? Un hashtag dans Twitter est un mot clé précédé d’un # que l’on insère dans le gazouillis (tweet) de 140 caractères maximum et qui permet de classifier de l’information, d’en simplifier la recherche et de regrouper les gazouillis autour d’un même thème.

Instantanéité et interactivité

Lorsque l’animateur interagit avec les tweets qui apparaissent à l’écran et les tweeters dans la salle, on souligne son dynamisme et le caractère vivant de ses interventions. Les conférenciers, quant à eux, les ignorent généralement. Il faut admettre que la concentration requise pour faire une présentation et interagir avec des messages qui défilent sans cesse n’est assurément pas facile.

On y voit aussi se succéder des messages liés à la logistique. Les piles des ordinateurs sont à plat et la difficulté de recharge est décriée.

Si quelqu’un intervient de façon déplacée sur le Web, il se fait remettre à l’ordre par les internautes. Ce fut le cas de quelqu’un qui s’amusait à lancer des publicités douteuses en ajoutant le #genc à la fin de ses messages. Il s’est empressé de s’excuser.

De plus, des personnes interviennent même s’ils n’assistent pas à l’événement, puisqu’ils suivent les commentaires qui s’y disent et y ajoutent leur grain de sel.

Enfin, un journaliste suit le colloque et diffuse ses informations sur Internet au fil des présentations.

Chacun y va de ses faits saillants

Les journalistes ne sont plus seuls à faire la couverture des événements. Les participants et d’autres personnes s’activent sur le Web:

la captation, sous formes diverses, permet de mettre en ligne des vidéos sur les blogues et sur YouTube;
Flickr sert à partager et à diffuser des photos captées sur le vif;
de nombreux échanges se tiennent sur les blogues;
les marque-pages partagés dans Del.icio.us font découvrir une foule de sites Internet reliés à la thématique du colloque;
en ce qui a trait à Twitter, à la fin du colloque, on dénombrait plus de 200 tweeters ayant collaboré à diffuser leurs idées et leurs opinions, et plus de 1800 tweets avec le hashtag #genc.

Source: http://t.generationc.cefrio.qc.ca/.

Bienvenue dans le nouvel univers des colloques

Vous sentez-vous comme Liliane Laverdière, présidente de la Chambre de commerce de Québec, qui s’est décrite, lors du colloque, comme «une immigrante du numérique» qui «parle avec un accent» et qui avoue ne pas pouvoir envoyer 100 textos par jour?

Les colloques se déroulent maintenant sous le signe du direct, de l’instantanéité, de la transparence, de la collaboration et de l’interactivité. Pensez-y lors de l’organisation de votre prochain colloque.

Sources:
– Blog PRESENTability with DFG, [http://presentability.com/2009/10/20/colloque-c/] et
[http://presentability.com/2009/10/22/compte-rendu-du-colloque-gnration-c-2e-journe/].
– Blogue du colloque de la génération C – Cefrio, [http://generationc.cefrio.qc.ca/blog/].
– Moalla, Taïeb. «Le colloque sur la Génération C minute par minute», LeJournaldeQuébec.com, 19 octobre 2009, [http://lejournaldequebec.canoe.ca/journaldequebec/actualites/quebec/archives/2009/10/20091019-145705.html#texte].
– Séguin, Marilou. «Des réactions sur le vif pour un colloque… branché», RueFrontenac.com, 21 octobre 2009 [http://ruefrontenac.com/nouvelles-generales/societe/12518-colloque-c-experiences-laboratoire].

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Ressources humaines

Substances légales pour s’engager dans la course au changement

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 12 février 2010
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La pénurie de main-d’œuvre, le développement technologique et l’arrivée de la jeune génération vont provoquer, dans la prochaine décennie, un véritable raz-de-marée dans le milieu du travail. Si l’on ne veut pas se retrouver à l’arrière du peloton à regarder les autres nous distancer, on doit relever le défi du changement. Voici quelques stéroïdes anabolisants avec effets secondaires garantis qui donneront à l’entreprise et à ses employés le souffle requis pour soutenir le rythme du marathon qui s’annonce.

C’est sous le thème À vos marques! Prêts? Changez! que s’est déroulé, à Montréal, le Forum RH de l’industrie touristique, organisé par le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) en collaboration avec le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) , les 23, 24 et 25 novembre derniers.

Ce thème en dit long sur l’obligation de s’engager dans la voie du changement. Malheureusement, il n’existe pas de solution miracle qui permet de franchir aisément tous les obstacles. S’engager dans le changement, c’est au départ revoir sa façon de gérer les ressources humaines qui sont à la fois la base, le cœur et le moteur de l’entreprise. Si elles ne sont pas en bonne condition, il y a fort à parier que l’organisation flanchera à la moindre difficulté. Même s’il n’existe pas de potion magique en gestion, il y a plusieurs ingrédients de base qui permettent à l’entreprise et à ses employés d’effectuer un sprint dans la course au changement: le leadership, la culture organisationnelle, la créativité, l’information, la formation, le recrutement et la motivation. Il importe de «mixer» tous ces ingrédients, car ils interagissent entre eux.

Une bonne dose de leadership

Le leader est celui qui sait orchestrer le changement et assurer l’harmonie au sein de l’entreprise. Enthousiasme, engagement, vision, communication, intégrité, respect et confiance composent la potion du leader. C’est un passionné qui sait où il veut aller et qui s’y investit totalement. Il est conséquent avec ses idées et dans ses actions. Il sait communiquer, le fait en toute transparence et il est crédible. Il respecte les employés, a confiance en eux et sait les écouter. Par conséquent, il leur accorde une liberté d’action et laisse place à la créativité.

Une culture organisationnelle stimulante

La culture organisationnelle est en quelque sorte l’ADN de l’entreprise. Ce sont les valeurs et les pratiques informelles, teintées par les dirigeants en place, qui confèrent à l’entreprise, à un département ou à une équipe son identité et qui modulent son fonctionnement.

Quel type de gestion exerce-t-on? Autoritaire, coercitive, contrôlante, relationnelle? Valorise-t-on l’esprit d’initiative? Prône-t-on la transparence dans les communications? Priorise-t-on le bien-être de l’employé? En somme, quelles sont les valeurs véhiculées par notre entreprise? Est-ce que ces valeurs nous permettent de faire progresser notre entreprise? Désormais, les employés et les jeunes qui entrent sur le marché du travail souhaitent évoluer dans un milieu qui cadre avec leurs propres valeurs. C’est pourquoi il importe d’y réfléchir sérieusement et d’établir un environnement de travail agréable et stimulant.

À l’auberge Le Baluchon de Saint-Paulin, les valeurs suivantes guident les stratégies et les actions des dirigeants et des employés: la culture du service – le client d’abord –, le développement durable, la créativité, l’engagement et le plaisir responsable. Au sein des équipes, la fraternité, la convivialité et l’entraide sont mises de l’avant. Et cela donne des résultats!

De la place à la créativité

La créativité s’exprime en pensant différemment, en convertissant les contraintes en opportunités, en ayant l’audace de s’ouvrir au changement, en modifiant les règles du jeu. Elle est un excellent moyen de se remettre en question et de ne pas emprunter toujours les mêmes sentiers. On veut résoudre un problème, trouver une nouvelle façon de faire, réduire ses dépenses, se démarquer… la créativité sert à aborder ces problématiques sous un angle différent. Plusieurs peuvent se croire nuls dans ce domaine, mais on doit briser ce mythe. Il suffit de réunir les conditions préalables à la créativité (règle no 1: s’accorder du temps pour réfléchir, ensuite mettre de côté les idées reçues et laisser libre cours à son imagination, être à l’affût de ce qui se passe autour, s’entourer de gens issus de divers horizons…) et féliciter les employés qui font preuve d’initiative.

De l’information à la formation

Tout changement implique une certaine réticence de la part des employés qui s’explique souvent par un manque d’information et d’outils pour y faire face. Il importe alors de prendre le temps d’informer les travailleurs sur les décisions et les virages entrepris et, surtout, de les outiller par de la formation.

Certaines entreprises ont compris l’importance d’investir dans le développement de leur personnel. Le Parc Safari d’Hemmingford donne de la formation à tous ses employés malgré le fait que plusieurs d’entre eux ne feront pas carrière dans leur organisation. Il offre aussi des cours propices à leur cheminement personnel. Les dirigeants souhaitent que les gens qui ont travaillé au Parc Safari «aient des souvenirs pour la vie».

Un recrutement adéquat

Trop souvent, les dirigeants embauchent un nouvel employé sur la base de ses compétences et ignorent des facettes de sa personnalité: son attitude, ses valeurs et ses priorités. Par exemple, une personne qui n’a pas beaucoup d’expérience dans le service à la clientèle, mais qui démontre des aptitudes dans ce domaine, peut devenir un atout précieux pour une organisation. À l’inverse, un postulant qui a des ambitions que l’entreprise ne peut pas satisfaire ou qui privilégie des valeurs incompatibles avec l’organisation aura de la difficulté à bien s’intégrer à l’équipe. On doit donc regarder au-delà des compétences pour s’assurer que le futur employé possède les qualités nécessaires à la réalisation de son travail et qu’il cadre avec la culture organisationnelle. Le Parc Safari prône une telle pratique en demandant aux employés qui auront à travailler avec la nouvelle recrue de participer à une entrevue de présélection afin de s’assurer que cette personne s’intègrera bien à l’équipe.

La motivation, un élément incontournable

Attitudes, gestes, attentions et actions se multiplient pour mobiliser les troupes, rehausser la productivité et réduire le taux de roulement: intégrité, discours positif, confiance, respect, écoute, encouragement, implication des employés dans les changements, information, formation, efforts récompensés, environnement de travail agréable, etc. D’autres approches, plus spécifiques, concernent les besoins individuels: promotion, liberté d’action, flexibilité des heures de travail, programme de formation adapté au cheminement personnel de l’employé, défi stimulant, latitude pour régler des problèmes, etc.

Effets secondaires garantis

On ne le dira jamais assez: pour la réussite de l’entreprise, il est essentiel de reconnaître la valeur des ressources humaines. On doit traiter ses employés comme on traite ses clients. La gestion des ressources humaines s’effectue au quotidien par tous les dirigeants. Le nouveau «P.R.», ce ne sont plus les Relations Publiques, mais bien les Relations Personnelles.

Investir dans les employés, c’est augmenter la satisfaction et la rétention du personnel, la qualité du service et la productivité. C’est aussi mieux vivre le changement avec des employés qui veulent contribuer à la réussite de l’entreprise.

À vos marques! Prêts? Changez!

Source:
– Conseil canadien des ressources humaines en tourisme. «À vos marques! Prêts? Changez!», Forum RH de l’industrie touristique, organisé en collaboration avec le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, Montréal, 23 au 25 novembre 2009.

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