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Six pratiques inspirantes de la Finlande

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 17 mai 2017
Un commentaire sur Six pratiques inspirantes de la Finlande

En raison de leur territoire et leur climat qui s’apparentent en plusieurs points à celui du Québec, les pays scandinaves sont dans le radar du Réseau de veille. La Finlande, qui s’est notamment proclamée résidence officielle du père Noël, démontre un grand dynamisme et beaucoup de créativité dans sa façon de promouvoir son offre, de présenter sa culture et de dégager une image, un branding. Découvrez six pratiques qui le démontrent.

1. Transmettre le mode de vie et la culture

Le portail Web de Visit Finland donne le ton avec son approche très inspirationnelle. Il s’est d’ailleurs mérité les éloges des utilisateurs et de designers Web. On y présente habilement les grands espaces, la nature, l’hiver, l’air pur, le dynamisme urbain, mais surtout, la vie à la finlandaise. De nombreuses vidéos et des photos illustrent un rythme, un style de vie. On y parle aussi des jeunes Samis — autochtones de la Laponie —, des Finlandais en général, de leur réputation et de certains codes sociaux.

À cet égard, le gouvernement finlandais publiait à la fin de 2015 une série d’émoticônes pour illustrer, de façon humoristique, certaines particularités caractéristiques des Finlandais. En tout, 56 symboles représentant chacun une émotion, un trait difficile à décrire, mais qui fait partie du langage ou de l’environnement sensoriel des Finlandais ont été créés.

Les émoticônes peuvent être téléchargées sur appareil mobile et partagées sur les messageries par les utilisateurs. Voilà une façon originale de faire connaître le peuple finlandais, ses coutumes, à travers un moyen de communication résolument actuel. À titre d’exemple, voici l’émoticône illustrant l’importance du ski de fond pour les Finlandais :

Source : This is Finland

2. Identifier les aspects distinctifs et les mettre de l’avant

Pour modeler l’identité de la destination, pour créer une imagerie dans l’esprit de l’internaute et justifier le déplacement, Visit Finland propose des listes. Celles-ci offrent au voyageur potentiel un portrait rapide de la destination. La page d’accueil de Visit Finland présente les 17 raisons de visiter la Finlande en 2017. On trouve aussi les 8 aspects distinctifs de la Finlande ou encore les 21 raisons d’aimer la Finlande. Certains éléments reviennent, ce qui renforce leur importance dans l’image de la destination.

3. Promouvoir les 4 saisons

Avec quatre saisons bien marquées, comme c’est le cas au Québec, la Finlande choisit de présenter chacune d’elle avec de nombreuses illustrations et vidéos, des données sur le type de température et la durée de la saison ainsi que des articles présentant les activités privilégiées et les événements qui s’y déroulent. Voilà qui met en valeur la destination tout au long de l’année.

Source : Visit Finland

4. Tirer profit des composantes de l’environnement

Températures extrêmes

La Finlande a développé des produits touristiques adaptés à son milieu. En Laponie, dans le nord du pays où les contrastes sont importants en matière de température, on peut notamment nager dans un lac gelé, mais aussi faire une excursion sur un brise-glace et se baigner en combinaison étanche à travers les glaces. On y organise aussi l’Arctic Challenge, une course d’aventure qui se déroule en été et nouvellement durant la saison froide. Son édition hivernale propose entre autres aux participants de courir dans la neige, de franchir un mur de glace ou de ramper sous une chenille à neige.

Source : Visit Finland

Aurores boréales et soleil de minuit

Parmi les attraits du nord de la Finlande, mentionnons le soleil de minuit — les longues nuits claires de l’été — et les aurores boréales durant la saison hivernale. Pour faire profiter les visiteurs de ces phénomènes spectaculaires, de nombreuses options d’hébergement permettent l’observation de la nature et de la voûte céleste. Les Seaside Glass Villas en sont un bon exemple avec leur toiture de verre et leurs grandes baies vitrées.

Source : Visit Kemi

Par ailleurs, afin de réduire la pollution lumineuse au plus fort de la période des aurores boréales, certains centres de villégiature, comme Ylläs, en Laponie, éteignent l’éclairage de rue à compter de 22 h. Une application pour prévoir les aurores boréales dans la région est aussi disponible.

Environnement pur

L’eau, l’air et la terre les plus purs au monde : Voilà ce que la Finlande prétend posséder. Elle joue d’ailleurs cette carte de façon plutôt habile dans la vidéo ci-dessous afin de promouvoir la qualité des produits de son agriculture, et ce, sans en montrer un seul.

5. Mousser ce qui est typique

On compte plus de deux millions de saunas en Finlande pour une population de 5,3 millions d’habitants, soit environ un par ménage. Il s’agit du seul mot finnois qui soit entré dans le langage international. Les voyageurs peuvent aisément expérimenter le sauna dans les hôtels, les auberges de jeunesse, les chalets, dans des établissements urbains, etc. Le centre de ski Ylläs propose même une gondole sauna afin de permettre aux clients qui se rendent au sauna du sommet de la montagne de commencer leur expérience au bas des pistes.

En 2017, pour souligner le 100^e anniversaire du pays, on prévoit plusieurs événements autour du sauna comme une parade de 100 saunas. On célèbrera également ailleurs dans le monde avec notamment le Travelling Sauna Tour aux États-Unis.

Source : Gondolisauna

6. Recourir à l’humour

Le guide de voyage Lonely Planet élevait la Finlande au 3^e rang des pays à visiter en 2017… après le Canada et la Colombie. Pour souligner ce classement et faire un clin d’œil à la destination canadienne, l’agence gouvernementale This is Finland publiait sur sa page Facebook une vidéo humoristique qui invite les Canadiens à visiter la Finlande en illustrant les similarités entre les deux pays :

Une image de marque forte

On cite la Finlande en exemple pour son système d’éducation, pour sa capacité à innover et la qualité de son environnement; son image de marque est très positive. Celle du Québec aussi. Misons sur ce qui nous distingue et invitons les voyageurs à découvrir la culture québécoise. Des expériences authentiques, voilà ce que recherche le voyageur après tout!

Image à la une : Visit Finland

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Marketing

Pourquoi créer un réseau d’ambassadeurs ?

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 8 mai 2017
2 commentaires sur Pourquoi créer un réseau d’ambassadeurs ?

Le concept d’ambassadeur existe depuis longtemps en marketing. Cependant, les façons de faire changent et les opportunités pour les destinations fleurissent.

Les types d’ambassadeurs et leurs fonctions varient grandement. Il s’agit souvent de citoyens passionnés ou encore de personnes ayant un rôle clé pour la destination ou l’entreprise (dirigeants, élus, etc.). Des expatriés font aussi partie de certains réseaux, fiers représentants de leur territoire d’origine dans leur nouveau lieu de vie.

Soutenir le marketing territorial

Il existe des réseaux d’ambassadeurs créés dans le cadre d’une stratégie de marketing territorial, c’est-à-dire une démarche visant à améliorer l’attractivité générale d’un territoire sur les plans touristique, économique, résidentiel, culturel, sportif ou commercial.

L’exemple de Lyon résume bien le concept. OnlyLyon compte un réseau de plus de 23 900 ambassadeurs ayant pour objectif commun de faire rayonner la ville à l’international. Leur rôle consiste à :

Faire connaître Lyon dans tout ce qu’elle a d’unique et d’exceptionnel : pôle économique, scientifique et culturel, qualité de vie, richesse du patrimoine, innovation, attractivité touristique ;
Attirer à Lyon des investisseurs, des talents, des événements et bien sûr aussi des touristes ;
Faire grandir le réseau et contribuer au recrutement.

La plupart d’entre eux utilisent le logo de la marque dans leur signature courriel : une visibilité énorme — et gratuite — pour la destination. Une vidéo présente la portée du réseau, avec une pointe d’humour.

Initiative de Montréal International, le réseau d’ambassadeurs Contact MTL rassemble des passionnés de tous horizons qui contribuent au rayonnement de la métropole et qui souhaitent s’impliquer dans la diffusion des forces et des réussites montréalaises.

Conjointement au déploiement de sa stratégie de marketing territorial, la ville de Metz lançait également un club d’ambassadeurs.

Source : Site Internet du Bureau des Congrès de Metz Métropole

La ville d’Albi, située dans la nouvelle région Occitanie, a élaboré une stratégie de promotion territoriale en fédérant les forces et les compétences des acteurs locaux à la suite de l’inscription de sa Cité épiscopale au patrimoine mondial par l’UNESCO en juillet 2010. Dans cet esprit est né le réseau des ambassadeurs en juin 2011. Il permet à tous les acteurs de promouvoir la destination en proposant une ou plusieurs initiatives en faveur de l’attractivité du territoire. Le réseau compte plus de 750 ambassadeurs (institutions, entreprises, associations, commerçants, professionnels du tourisme, artistes, auteurs, éditeurs, personnalités, étudiants, retraités, etc.). Il mène des actions collectives telles que la participation à des salons ou l’accueil lors de grands événements et est présent sur Facebook, Twitter et YouTube. Une série d’outils est disponible pour la promotion territoriale d’Albi (lettre entête, signature courriel, format de présentation, affiche, visuels, etc.).

Source : Albi

Approches spécifiques au tourisme

Les amoureux de leur territoire constituent des sources d’information et de précieux alliés touristiques puisqu’ils jouissent d’une grande crédibilité auprès des visiteurs. Pour répondre aux attentes des voyageurs en quête d’authenticité, on cherche à humaniser l’offre touristique, à la qualifier et à la raconter. On tente également de dénicher les secrets bien gardés, les expériences uniques que souvent, seuls les résidents connaissent.

Selon l’étude Place Marketing Trends des auteurs Joël Gayet et Christophe Alaux, de la chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial d’Aix-en-Provence, il existe divers types de mobilisation des ambassadeurs, dont :

La coconstruction de l’offre. Par exemple, certains résidents deviennent des guides et créent des circuits inédits. C’est le cas à Lisbonne à travers la plateforme Lisbonne Âme et Secrets.
L’offre d’information touristique avant le séjour où les exemples se font nombreux. Rappelons également l’initiative de l’Islande avec « Ask Guðmundur ».
Dans certains cas, des représentants locaux se mobilisent dans l’accueil physique et le conseil directement auprès des visiteurs, tel que mentionné dans les exemples de la Vallée de la Coaticook, de Niagara et de Sutton

À la station de ski Mont Sutton, des guides ambassadeurs bénévoles proposent de découvrir les pistes et les charmes de la montagne en leur compagnie. Le service s’adresse tant aux skieurs moins expérimentés qu’aux aguerris qui cherchent la poudreuse.

Source : Mont Sutton

Reconnaissant que les recommandations personnelles ont plus d’impact sur la qualité et l’expérience des visiteurs, la Vallée de la Coaticook a mis sur pied le réseau Fier Ambassadeur pour outiller les entreprises, les intervenants touristiques ainsi que la population. L’approfondissement de leur connaissance de la région se fait à l’aide d’un quiz en ligne. Une note de 80 % est requise pour devenir un Fier ambassadeur et recevoir une carte plastifiée à porter lorsque l’on est disponible pour aider les visiteurs, un adhésif pour la voiture ou un autocollant pour les vitrines des entreprises. Des privilèges sont offerts à ceux qui s’impliquent ainsi qu’une reconnaissance dans le journal local.

Tourism Partnership of Niagara propose la formation en ligne « Welcome to Niagara » sans frais aux entreprises touristiques, mais également aux résidents qui accueillent des amis ou de la famille. En devenant ainsi un ambassadeur de Niagara, ils sont outillés pour créer une expérience extraordinaire. Le cours interactif est créé par Ontario Tourism Education Corporation en collaboration avec une vingtaine de professionnels de la région.

Source: Tourisme Coaticook

Bichonner ses ambassadeurs

En plus de contribuer à établir un contact précieux entre les touristes et les résidents, un réseau d’ambassadeurs peut avoir des effets marketing bénéfiques, qu’ils s’inscrivent dans le bouche-à-oreille, les communications sur les médias sociaux ou la visibilité de la marque. D’ailleurs, la création d’une image de marque pour ces ambassadeurs est importante afin de leur permettre de s’engager et de représenter le lieu ou l’entreprise. Cette marque s’arrime généralement à une stratégie globale de destination comme dans le cas de la ville d’Albi.

Cependant, recruter des ambassadeurs ne suffit pas. Il s’agit d’une communauté qu’il faut mobiliser et animer. Le Web et les médias sociaux permettent une grande variété d’actions ciblées, tant de recrutement, que de promotion de la marque ou de communication.

Le rapport coût-efficacité d’une stratégie bien orchestrée d’ambassadeurs peut s’avérer excellent.

Source de l’image à la une : iStockphoto, ©djedzura

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Marketing

Le marketing d’influence: comment s’y prendre

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 27 mars 2017
5 commentaires sur Le marketing d’influence: comment s’y prendre

Selon l’Agence des médias sociaux, le marketing d’influence n’est pas une mode, il s’agit d’une tendance de fond qui devrait continuer de marquer les façons de faire au cours des 5 à 10 prochaines années. Plusieurs études avancent des indicateurs de rendement pour le marketing d’influence. Bien que différents, ils indiquent néanmoins un rendement positif dans tous les cas. À titre d’exemple, eMarketer estimait en 2015 un ROI de 9,60 dollars américains pour chaque dollar investi. Ce qui tend à confirmer que les influenceurs peuvent modifier la perception d’un produit et influencer l’acte d’achat.

Bien que cette pratique soulève des débats sur l’objectivité des publications, il s’agit d’une forme de marketing que l’on ne peut ignorer et qui compte plusieurs résussites.

Comment les choisir

Bien que les données connues témoignent du potentiel d’une telle stratégie, elle n’en demeure pas moins risquée et sa réalisation doit être bien planifiée et bien exécutée. Entre autres, choisir les influenceurs et réussir à les attirer est une première étape importante.

Une stratégie marketing consiste généralement à faire des choix en matière de segmentation, de profil ou de personnalisation. Selon Arnaud Desmarest, formateur à l’école française ESCAET, cette étape est remplacée par la sélection de l’influenceur, de son auditoire et de ses modes de communications.

L’influenceur idéal pour un partenariat possède :

une bonne connaissance du produit, il l’utilise ou supporte la marque;
une excellente crédibilité dans le secteur concerné ;
une audience fidèle correspondant à la clientèle visée par l’entreprise ;
des aptitudes en création de contenus (photographie, storytelling, vidéo) ;
le sens du marketing ;
un nombre conséquent de followers et un bon taux d’engagement ;
une belle personnalité ;
une bonne connaissance de ses propres valeurs et intérêts.

Les autres éléments à considérer pour choisir un influenceur sont l’audience et l’influence, deux concepts souvent confondus. L’audience fait référence à la communauté réunie autour d’une personne (ou d’une marque). Bien qu’il s’agisse d’un critère pour choisir un influenceur, il est à analyser avec prudence. D’abord, une audience peut être faussée (achat de fans, de mentions « j’aime », etc.). Ensuite, une audience moins grande, mais correspondant bien au profil de la clientèle visée et fortement engagée sera plus réceptive et moins coûteuse.

La mauvaise interprétation des concepts d’influence et de popularité mène souvent les gestionnaires à confondre les principes de l’endossement par une célébrité avec le plein potentiel d’influence des médias sociaux. Les « célébrités » jouent d’ailleurs sur cette zone grise.

À cet égard, la firme Reech suggère de miser sur les influenceurs de moyenne et de longue traîne, c’est-à-dire moins connus. Les stars travaillent souvent avec plusieurs marques et leur influence peut se diluer. De plus, elles coûtent beaucoup plus cher. Le ROI associé aux influenceurs de moyenne et longue traîne qui sont bien alignés avec la marque est généralement beaucoup plus intéressant.

Source : Reech

Selon un sondage de la firme Reech auprès de 800 influenceurs français, les voyages sont un des thèmes souvent abordés (graphique 1), une bonne nouvelle pour l’industrie.

Comment collaborer avec les influenceurs

Une bonne collaboration consiste à trouver l’équilibre entre les directives données à l’influenceur (dans les cas où il est rémunéré) et l’essentielle liberté qu’il faut lui accorder. La force du blogueur est le storytelling, il est créatif dans la production de contenu, que ce soit sous forme de textes, de photographies ou de vidéos. Ainsi, sa liberté d’action est importante et il en résultera des contenus plus authentiques.

L’enquête de Reech met en lumière les écarts entre les médias préférés des influenceurs et ceux retenus pour des partenariats marketing (graphique 2). Bien que les entreprises favorisent clairement les blogues, il y a probablement lieu de faire une plus grande place à Instagram, qui rejoint bien les intérêts des influenceurs.

Les influenceurs efficaces sont des professionnels et doivent être rémunérés. Cependant, il ne s’agit pas de leur unique source de motivation (graphique 3). Le produit ou l’expérience que l’on propose de tester, les valeurs de la marque, la façon dont le contact s’est établi sont des éléments encore plus importants.

Le budget d’une telle stratégie devrait inclure une somme supplémentaire pour donner un élan additionnel aux contenus les plus pertinents des influenceurs : les commanditer sur certains médias sociaux, relayer l’information, etc.

Reech recommande de construire une relation durable avec les influenceurs.

Reech recommande de construire une relation durable avec les influenceurs

Les plus engagés envers votre marque deviendront des ambassadeurs, voire des partenaires. C’est souvent au terme de plusieurs interventions en votre faveur qu’ils parviendront à influencer le comportement d’achat de leur communauté. Monsieur Desmarest prédit qu’un poste de « responsable des partenariats blogueurs » devrait éventuellement voir le jour dans les entreprises.

Des enjeux à prévoir

La professionnalisation du marketing d’influence comporte des enjeux grandissants, selon eMarketer.

« Les publications “organiques”, c’est-à-dire non promues par les plateformes publicitaires payantes, devraient voir leur visibilité diminuer à mesure que se développent les algorithmes des différents médias sociaux ». Cela nuira au marketing d’influence ; les marques préfèreront peut-être miser sur des publications payantes.
L’organisme qui régule les pratiques commerciales aux États-Unis, Federal Trade Commission, pourrait augmenter ses interventions et renforcer sa surveillance des contenus commandités sur les médias sociaux.
Au Canada, les normes de la publicité comportent de nouvelles règles exigeant que les influenceurs divulguent leurs ententes rémunérées avec les marques.

Ces contraintes n’annoncent toutefois pas la fin de la pratique, surtout si les entreprises et les agences se préparent à les contourner en amont.

L’importance de mesurer

Le marketing d’influence ayant sa place à part entière dans la stratégie de communication, il doit être inclus dans le suivi de la performance. De plus, avec la professionnalisation du métier d’influenceur, la rémunération est plus importante et la mesure devient essentielle.

À propos du marketing d’influence, consultez également notre analyse présentant le concept et des exemples, celle proposant des conseils pratiques ainsi que l’analyse qui explique comment travailler avec les blogueurs.

Source de l’image à la une : Pexels.com

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Marketing

Personnalisez le séjour… oui, mais comment?

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 30 janvier 2017
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Les grandes chaînes hôtelières déploient des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée. Elles tirent profit de l’abondance de données (big data) générées notamment par le trafic sur leur site Web et sur leurs comptes de médias sociaux, mais aussi par les communications directes avec la clientèle. Cette façon de procéder n’est pas inaccessible aux hôtels indépendants, au contraire. La firme de marketing Cendyn propose aux hôteliers quelques bonnes pratiques à mettre en place; en voici un aperçu.

Avant le séjour : préparer le terrain

Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas beaucoup d’efforts. Le message doit être concis, s’adresser au client par son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.

L’hôtelier peut ensuite envoyer un courriel quelques semaines avant l’arrivée du client, dans le but de l’aider à planifier son séjour. Le message peut inclure :

des liens vers des activités ou des services sur place (restauration ou spa, par exemple) ou aux alentours, ainsi que la possibilité de réserver;
l’offre d’une chambre supérieure;
des précisions sur des dispositions particulières comme un lit d’appoint ou encore des allergies;
un court sondage pour cerner son profil de voyageur, ses intérêts et le but de sa visite.

À titre d’exemple, voici un aperçu du sondage préséjour de l’hôtel Four Season à Scottsdale, en Arizona.

Source : Four Seasons

Quelques jours avant le début du séjour, l’hôtelier peut envoyer un 3^e courriel soulignant :

les détails des réservations du client (chambre, restaurant, spa, etc.);
un aperçu des événements se déroulant sur place au même moment;
et les prévisions météo.

Profitez de ces occasions pour mettre en valeur vos produits et ainsi augmenter vos revenus. N’oubliez pas que la majorité des gens consultent leurs courriels sur leur appareil mobile. Assurez-vous donc que le contenu soit facile à consulter sur un petit écran.

Un concierge virtuel

En guise de sondage préséjour, les établissements Virgin Hotels offrent aux clients de partager leurs préférences sur l’application mobile Lucy. Ce concierge virtuel permet à l’utilisateur de s’exprimer notamment sur la température souhaitée de la chambre durant la nuit, le nombre d’oreillers supplémentaires ou encore de préciser s’il est, par exemple, un foodie. L’hôtel peut ainsi ajuster la température de la pièce à distance pendant le sommeil ou encore avertir le client lorsqu’un événement gourmand (un marché public, par exemple) se déroule à proximité.

Source : Google Play

Durant le séjour : action!

Une fois les préférences du client colligées, le ton est donné et les attentes sont élevées. Il est temps de mettre le tout en application dans les opérations. Le personnel sur place doit connaître les informations concernant le client, avant son arrivée.

Une réunion quotidienne

Chaque matin, les employés en poste à la réception peuvent se réunir et passer en revue la fiche de chacun des clients attendus au cours de la journée, ou du moins, les VIP dans le cas des établissements de grande taille. Ces fiches devraient informer les employés notamment sur les aspects suivants :

nom et notes spécifiques tirés, entre autres, du sondage préséjour et des échanges de courriels;
nombre de séjours passés et fréquence de visite;
produits et services consommés lors des séjours antérieurs.

En procédant ainsi, le personnel est outillé pour accueillir chaque client de façon adéquate et personnalisée.

Des communications numériques

Après l’enregistrement (au comptoir ou virtuellement), un courriel (ou un message texte, selon le moyen privilégié) de bienvenue peut être envoyé au client. Il doit être court et simple, rappelant que les employés sont à sa disposition. Tout au long du séjour, l’hôtelier peut envoyer des messages au client — attention de ne pas l’inonder — qui correspondent à son profil et qui, par la même occasion, peuvent l’inciter à dépenser. Par exemple, s’il s’agit d’un amateur de bières de microbrasseries, pourquoi ne pas lui offrir une consommation gratuite? Il se sentira privilégié et accompagnera peut-être sa bière d’un repas ou d’une seconde consommation.

Après le séjour : nourrir l’expérience

L’envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à répondre à un court sondage de satisfaction est désormais un incontournable. En plus d’y apporter le suivi nécessaire, l’hôtelier doit ajouter chacune des informations transmises par le client à propos de l’établissement à sa fiche; incluant les publications partagées sur les médias sociaux. Cela peut servir à personnaliser un futur séjour, mais aussi à renforcer la relation entre le client et l’établissement.

À titre d’exemple, sachant qu’une adepte de yoga avait publié sur Instagram une photo d’elle durant son séjour dans un établissement du groupe Kimpton Hotels, ce dernier lui a fait parvenir un nouveau matelas de yoga à la maison.

Pour maintenir la relation, l’hôtelier peut communiquer avec le client pour lui souhaiter un joyeux anniversaire, l’inviter à rejoindre son programme de fidélisation ou l’informer des événements à venir qui correspondent à son profil. N’abusez pas des envois promotionnels, mais transmettez-lui des rabais exclusifs, des offres uniques qui ne sont pas encore médiatisées.

Personnaliser pour améliorer sa réputation

La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle et favorise la loyauté. Le client satisfait en parlera à ses proches, mais aussi sur les médias sociaux et les sites d’avis en ligne. Les hôteliers ont tout intérêt à élaborer une stratégie pour colliger et utiliser adéquatement les données concernant leurs clients afin de développer une relation profitable pour les deux partis.

Image à la une : https://pixabay.com/en/jazz-cultural-blues-classical-music-1209352/

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Marketing

Une région dans un conteneur

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 22 décembre 2016
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Sur le plan touristique, les atouts de l’État du Minnesota sont méconnus et la destination souffre d’une image négative : une région froide où l’hiver se prolonge parfois jusqu’en été… Pour changer cette perception, l’organisme Explore Minnesota Tourism et l’agence Colle+McVoy ont conçu deux représentations de lieux iconiques de l’État dans des conteneurs de transport qui ont été dévoilés sur la place publique à Chicago, Denver et Kansas City.

Source : Explore Minnesota Tourism

Les gens étaient invités à prendre place dans l’une de ces mises en scène et à se photographier pour ensuite partager leurs photos sur les médias sociaux avec le mot-clic #OnlyinMN. L’appellation de ces conteneurs MNstagram Booths, s’inspirait de la populaire plateforme de partage de photos Instagram. La vidéo suivante illustre le concept.

La campagne, bien que modeste, a permis de changer la perception de la destination en générant quelque 1,25 million de vues sur les médias sociaux. Tourisme Montréal a déjà réalisé une initiative semblable, il y a quelques années, notamment dans la ville de New York. On peut très bien imaginer une région québécoise faire de même à Montréal et à Québec…

Image à la une : © Explore Minnesota Tourism

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Marketing Tourisme durable

Des entreprises prennent position

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 23 novembre 2016
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Une remise en question de notre façon de consommer a mené au développement du concept de la responsabilité sociale des entreprises (RSE). Les organisations qui adoptent des mesures volontaires en matière de développement durable, que ce soit sur le plan social, environnemental ou économique, s’inscrivent dans ce courant.

La pression des consommateurs et des groupes de protection incite les entreprises à adopter des changements. Certaines initiatives sont audacieuses, d’autres sont essentielles à la survie de l’organisation. La promotion de ces actions est délicate. Elle doit être judicieuse et démontrer une volonté sincère, car les consommateurs ne sont pas dupes. Voici des exemples de coups d’éclat inspirants.

Choisir le plein air plutôt que le magasinage

Devenu célèbre depuis déjà plusieurs années, le Black Friday ou vendredi fou, a pris une ampleur démesurée aux États-Unis. Cette journée de soldes qui se déroule le lendemain de l’Action de grâce, lance la période de magasinage de fin d’année et attire des foules dans les grandes surfaces commerciales.

En réaction à cet événement qui incite à la surconsommation, la chaîne de magasins de plein air REI annonçait en 2015 qu’elle fermerait ses portes (plus de 140 magasins) lors de cette journée et qu’elle paierait ses employés. REI invite ses clients à choisir de pratiquer le plein air plutôt que d’aller dans les magasins pour le Black Friday. Choisir le plein air, ou #OptOutside, est devenu un véritable mouvement dont le mot-clic fut utilisé bien au-delà de cette seule journée. La vidéo suivante illustre bien la portée de #OptOutside.

Une campagne qui fait des petits

Pour l’édition 2016, la campagne ratisse encore plus large. Pour faciliter l’accès au plein air en cette journée du Black Friday comme en tout temps, REI a notamment élaboré des outils de planification en ligne. Quelque 275 organisations se sont aussi jointes à REI pour sensibiliser les gens à opter pour un mode de vie plus sain.

Le fabricant automobile Subaru met une flotte de véhicules à la disposition des New Yorkais qui veulent emmener leur chien (ou celui d’un refuge pour animaux) en milieu naturel. Google collabore avec REI pour soutenir des projets liés au plein air à Seattle et à Austin. Le National Park Service ainsi qu’un grand nombre d’agences gouvernementales, d’organismes à but non lucratif, mais aussi des entreprises privées œuvrant dans l’industrie du plein air sont partenaires de la campagne. Enfin, le pari de REI était risqué, mais le jeu en a valu la chandelle; pour la visibilité de la campagne, l’image de marque qui y est associée, mais aussi pour les nouveaux adeptes du plein air qui iront s’équiper le surlendemain de l’Action de grâce.

Source : REI

Quand la pression est trop forte

Sea World Entertainment, dont le produit vedette était le spectacle des orques, a récemment mis fin à son programme de dressage de ces cétacés pour se positionner comme un défenseur et un protecteur des mammifères marins. En fait, les parcs d’Orlando et de San Diego enregistraient des baisses de fréquentation et une forte pression de l’opinion publique, surtout depuis la diffusion du documentaire Blackfish. Ce dernier dénonce notamment le traitement accordé par SeaWorld aux orques. Cette atteinte à l’image de l’entreprise nécessitait un virage à 180 degrés et une importante campagne de relations publiques.

L’entreprise s’est ainsi engagée à traiter avec grand soin la dernière génération d’orques toujours présente dans ses parcs. Les visiteurs peuvent désormais les observer dans de nouveaux bassins inspirés de leur habitat naturel. La mission renouvelée de SeaWorld met davantage l’accent sur l’éducation et la conservation (voir la vidéo ci-dessous). L’entreprise s’est associée à l’organisme de protection des animaux The Humane Society of the United States (HSUS) qui l’appuie et la conseille dans son engagement. Ce partenariat donne la crédibilité nécessaire à SeaWorld pour convaincre la population de sa sincérité.

Transformer une industrie

Des chaînes de restauration rapide comme Harvey’s, McDonald’s et East Side Mario’s se sont engagées à s’approvisionner, d’ici quelques années, d’œufs provenant exclusivement de poules « en liberté » ou qui ne sont pas confinées à de minuscules cages. Disney compte faire de même prochainement pour les restaurants de ses parcs thématiques et de ses bateaux de croisière.

Le mouvement est tel que selon un représentant de Mercy for Animals, la production industrielle d’œufs de poules en cage en est à ses derniers miles. En regard de ce mouvement, les Producteurs d’œufs du Canada ont annoncé l’adoption d’un « plan de transition » afin de changer graduellement leur façon de procéder.

Répondre aux attentes de la clientèle

Les groupes de pression et les consommateurs, surtout les milléniaux, ont provoqué ce type de transformations. Ils prennent en considération des aspects tels que les pratiques de travail et la main-d’œuvre, l’origine des produits, le traitement des animaux, la transparence lorsqu’ils choisissent une marque. Les entreprises seront de plus en plus scrutées à la loupe. Elles réalisent peu à peu qu’il est possible de faire des choix éthiques tout en étant profitable. Sans nécessairement être spectaculaires, ces actions doivent néanmoins être connues du public. Elles contribuent à l’image de marque et démontrent la volonté des dirigeants de soutenir un développement plus durable et responsable.

Image à la une : © REI

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Marketing

Un club de soccer promeut une destination

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 22 novembre 2016
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Le site Web de l’AS Monaco met en valeur les paysages, le patrimoine, la culture, les événements et les lieux mythiques de la Cité-État. L’expérience véhiculée par la vidéo d’introduction inspire les internautes à poursuivre leur visite sur ce site au design épuré et à l’ergonomie intuitive. Le club de soccer valorise également le caractère sportif (Formule 1, nautisme, etc.) de la Principauté à travers plusieurs sections de MyMonaco.

Par son implication dans la promotion de la destination, l’AS Monaco joue un rôle novateur d’ambassadeur et rejoint ainsi un public de niche qui pourrait bien être séduit par l’offre touristique de Monaco.

Source : MyMonaco

Source de la photo à la une : © Julien Gorgone

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Ressources humaines

L’industrie touristique en mode séduction

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 17 octobre 2016
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La Matinée RH 2016 du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) portait sur le thème Travailler en tourisme : une relève à séduire. Les conférenciers et les participants ont donné un bon aperçu de ce que les employeurs et l’industrie dans son ensemble doivent faire pour se rendre attrayants.

Choisir un domaine d’études, aborder une carrière ou commencer un nouvel emploi sont tous des moments importants dans la vie d’un individu. L’industrie touristique en est-elle consciente? S’y prend-elle adéquatement pour s’inscrire positivement dans l’esprit des gens qui envisagent d’y travailler? Et si ses emplois étaient mieux connus et davantage mis en valeur, l’industrie touristique élargirait certainement son bassin de candidats!

Centraliser et promouvoir les emplois

Un panel formé notamment d’étudiants, d’une représentante des communautés autochtones, d’un conseiller en orientation et de deux experts en placement assisté a partagé sa perception du milieu de travail lorsqu’il est question de l’industrie touristique.

L’industrie doit promouvoir le bonheur que procure le travail avec une clientèle de bonne humeur et en vacances

On mentionne que c’est souvent la passion ou l’intérêt pour l’univers des voyages qui guident les gens vers une carrière en tourisme, mais les bas salaires et les horaires atypiques en refroidissent plusieurs. L’industrie doit promouvoir le bonheur que procure le travail avec une clientèle de bonne humeur et en vacances; les horaires changeants peuvent aussi devenir un atout. Mais elle doit aussi faire valoir la multitude d’opportunités et d’emplois variés qu’elle englobe.

On souligne que l’industrie touristique comprend de nombreux secteurs d’activité difficiles à circonscrire. Les titres de postes varient d’une entreprise à l’autre et de nombreuses professions sont méconnues du grand public. Il est donc difficile pour un chercheur d’emploi de faire le tour des options qui s’offrent à lui. Bien que certains portails Web comme Hotellerie Jobs colligent bon nombre des offres d’emplois, il n’existe pas de plateforme qui rassemble sous un même toit les offres de l’ensemble de l’industrie québécoises et qui permette de démystifier certains titres d’emplois.

Vers une « marque industrie »

Émilie Pelletier et Didier Dubois du Groupe HRM sont venus présenter la démarche visant à développer la « marque industrie » et la « marque employeur ». Comme ils le soulignent, dans le contexte où nous sommes exposés à quelque 5 000 marques par jour (!), sortir du lot s’impose; comme entreprise auprès de son marché cible, mais comme employeur aussi.

Le concept de la « marque employeur » implique ainsi d’identifier les éléments distinctifs qui caractérisent le milieu de travail de l’organisation. La « marque employeur » devient un outil marketing qui sert à synthétiser et à promouvoir le positionnement « employeur » de l’entreprise auprès des candidats potentiels et des employés. Cette marque prend la forme d’un slogan, d’un logo, d’une signature visuelle. Elle promeut l’expérience-candidat et l’expérience-employé. Lorsque les attentes sont conformes au message véhiculé, le mot se passe et le message opère. Voici l’exemple du Mouvement Desjardins qui met en vedette certains de ses employés et qui transmet le message selon lequel chaque personne contribue au succès de Desjardins.

Source : Desjardins

Voici l’exemple du Club Med avec son slogan : Le bonheur de se révéler.

Vidéo : Club Med

Ce branding peut également s’appliquer à l’ensemble d’une industrie. De nombreux secteurs, comme l’ébénisterie (Viens fabriquer ton monde) ou encore celui de la santé, ont procédé à un tel exercice (voir image ci-dessous). Pour formuler cette marque, il faut d’abord sonder les employés, les dirigeants ainsi que la population afin d’obtenir l’ensemble des perceptions envers l’industrie. L’étape suivante consiste à identifier les composantes du positionnement, puis à déployer un plan d’action. Il s’agit d’un projet structurant qui nécessite l’implication de nombreuses ressources.

Image : Sauve des vies

Le CQRHT entame une démarche visant à élaborer la « marque industrie » du tourisme. Les organisations seront ainsi sollicitées à participer à ce processus qui permettra, à terme, de valoriser l’industrie touristique au Québec et d’attirer les meilleurs talents.

Adapter le leadership pour séduire la génération Z

Par ailleurs, Olivier Schmouker, chroniqueur et blogueur pour le journal Les affaires, a dévoilé les résultats d’une étude pancanadienne de la firme Randstad concernant la génération Z, soit celle formée des individus nés après 1990. Il s’agit de jeunes en pleine réflexion de carrière et de ceux qui font leurs débuts sur le marché du travail. Parmi les éléments de l’enquête, les autres générations devaient donner leur avis sur les jeunes Z. Voici ce qui en ressort :

Peu concentrés dans leur travail
Paresseux
Irresponsables

À l’inverse, les chercheurs ont ensuite demandé aux Z ce qu’ils pensaient des autres générations :

Ouverts d’esprit
Originaux dans leur point de vue
Facilement distraits
Créatifs

Bref, contrairement à celle des autres générations, la perception des Z face à leurs aînés est plutôt positive. Il faut donc cultiver ces atouts pour s’adresser à eux… et les apprécier à leur juste valeur! Quelques adaptations dans le style de gestion pourraient être nécessaires compte tenu des intérêts et des motivations de ce marché de travailleurs potentiels. Comme le rapporte M. Schmouker, voici quelques comportements à adopter pour favoriser un climat de travail agréable et propice à attirer de bons travailleurs issus de la génération Z :

Communiquer constamment, donner de la rétroaction en continu
Être transparent dans les communications, pas de langue de bois
Faire confiance, laisser certaines libertés comme celle d’envoyer des messages textes et de consulter les médias sociaux à l’occasion
Se mettre au service des employés, leur donner les outils qui leur permettront d’atteindre leurs objectifs personnels et collectifs
Avoir une vision, savoir où on s’en va
Être patient

Ainsi, un milieu de travail ouvert et accueillant et la mise en valeur de l’industrie touristique outilleront très certainement les organisations dans leurs efforts de recrutement et de rétention des employés.

Image à la une : Pexels

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Marketing

Des boîtes à livres pour attirer les touristes

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 4 octobre 2016
Un commentaire sur Des boîtes à livres pour attirer les touristes

De plus en plus de quartiers résidentiels des grandes villes nord-américaines se dotent de boîtes à livres de type « je prends un livre, je laisse un livre ». À l’occasion du mois national de l’alphabétisation, Visit Seattle pousse le concept un peu plus loin et installe des boîtes à livres en libre-service à Boston, Chicago et Austin sur le thème de Seattle. Ces structures empruntent la forme d’un traversier, d’un kayak ou du Sasquatch (Bigfoot) et contiennent des romans dont l’histoire se déroule à Seattle ou dont l’auteur en est originaire et des livres de chefs de restaurants, en plus de guides touristiques et de livres historiques sur la ville. Les passants sont invités à se servir.

Des représentants de Visit Seattle se chargent de réapprovisionner les boîtes durant tout le mois avec des livres et des signets à l’effigie de Seattle. On incite les gens à prendre des égoportraits avec leur trouvaille favorite et de les publier avec le mot-clic #SeattleStory.

La population de Seattle est l’une des plus instruites au pays. Cette approche promotionnelle par le livre est cohérente tout en étant inattendue. Elle propose de susciter l’intérêt pour la ville d’une façon différente et recherchée.

Image à la une : VisitSeattle

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Marketing

Astuces pour améliorer le service à la clientèle

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 12 septembre 2016
Un commentaire sur Astuces pour améliorer le service à la clientèle

Le service à la clientèle prend de plus en plus le dessus sur le prix et le produit aux yeux des consommateurs. Pour y exceller, l’employé doit faire tout son possible afin de créer un lien émotif positif entre le client et l’entreprise. Voici quelques bonnes pratiques afin de favoriser l’excellence du service à la clientèle.

Créer des habitudes de service exceptionnel

Monsieur Bryan K. Williams, expert et conférencier en matière de service à la clientèle, estime qu’une culture du service implique que l’ensemble des employés d’une entreprise ait développé des habitudes de service exceptionnel.

faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail.

Selon lui, le premier pas consiste à faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail. Il ne constitue pas l’un des items à cocher sur une liste. Tous les processus doivent graviter autour du concept de service. Voici des moyens, accessibles à tous, qui permettent d’ancrer des habitudes préalables à un excellent service à la clientèle.

Connaître son produit: pour bien vendre un produit ou un service, il faut le connaître par cœur, sous toutes ses coutures. Soyez à l’aise avec les questions courantes et utilisez un langage clair pour y répondre.

Être sincèrement accueillant: évidemment, le sourire s’impose. Le client doit sentir ce sourire même s’il n’est pas face à vous, dans votre voix ou le ton de votre écriture.

Former et outiller le personnel : tous les employés, pas seulement les représentants du service à la clientèle, doivent comprendre la façon de s’adresser aux clients, d’interagir avec eux et de résoudre leurs problèmes.

Écouter: bien qu’évidente, cette consigne est souvent malmenée. Écouter signifie décoder ce que le client transmet avec des mots, mais aussi ce qu’il évoque non verbalement. Surveiller les signaux qui montrent de l’insatisfaction et aller au-devant.

S’activer : ne pas réagir à une demande d’un client génère des frustrations. Il est important de répondre rapidement à toutes les requêtes, même pour dire « J’ai pris bonne note de votre demande, je vous tiens au courant de la solution rapidement ». Le client doit sentir qu’on s’occupe de lui.

Demander de la rétroaction : les commentaires laissés sur les médias sociaux, les sites d’avis en ligne, ou encore les sondages de satisfaction constituent une mine d’or pour améliorer le service.

Adopter un langage positif

Un service à la clientèle professionnel de qualité exige aussi l’adoption d’un langage conséquent. La firme ProSolutions, qui se spécialise dans l’expérience client, suggère des formulations positives pour laisser une impression favorable et livrer un service optimal :

5 tendances en matière de service à la clientèle

Les points de contact se multiplient, la mobilité et la connectivité n’ont pas d’heure de fermeture… Voici quelques tendances à considérer pour mieux cerner les comportements des clients.

Les clients ont le contrôle

Les entreprises proactives ont compris que le consommateur exerce un pouvoir déterminant sur leur image de marque. Aujourd’hui, un client peut faire connaître sa mauvaise expérience à la planète entière assez aisément; Internet lui a donné une voix puissante et il ne craint pas de l’utiliser.

La multiplication des canaux

L’entreprise doit se trouver là où le client la cherche, au moment où il en a besoin. Elle ne peut plus organiser son service à la clientèle selon sa convenance. Si un client contacte une entreprise par Twitter, elle doit lui répondre sur le même canal et ne pas le sortir de sa zone de confort.

Des réponses rapides et personnalisées

Les médias sociaux sont une bénédiction pour les entreprises qui les utilisent bien, mais une malédiction pour les autres. Ignorer les commentaires, positifs ou négatifs, n’empêchera pas les consommateurs d’en publier. Adopter les médias sociaux permet non seulement de communiquer directement et personnellement avec les consommateurs, mais aussi de démontrer publiquement l’habileté de l’entreprise à répondre rapidement aux clients en donnant un excellent service.

Les consommateurs veulent être autonomes

De plus en plus d’entreprises mettent en place des stratégies de libre-service, par exemple une page Web sur les questions fréquentes, des vidéos explicatives ou des guides. Bien réussie, il s’agit d’une stratégie gagnant-gagnant : les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin au plus bas prix pour l’entreprise. Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

C’est notamment le cas du Disney Parks moms panel sur lequel des blogueuses, mères attitrées par Disney, répondent aux interrogations d’autres mères qui organisent des séjours. Le distributeur de voyages en ligne pour la SNCF, en France, propose le même type de portail.

La messagerie texte, instantanée

Un récent sondage de Corvisa, une entreprise en communications, démontre que 77 % des consommateurs sont ouverts à recevoir des messages textes d’entreprises comme des rappels de réservations, des rabais, des promotions, etc. La messagerie permet aux entreprises de s’engager de façon proactive avec les consommateurs, en utilisant un canal qui correspond à leur style de vie actuel.

Chaque interaction compte

Aujourd’hui, chacune des interactions avec le consommateur a le potentiel d’améliorer ou de nuire à l’image de marque de l’entreprise. Selon Zendesk, une firme de gestion de l’expérience client, 89 % des consommateurs vont se tourner vers un compétiteur à la suite d’un mauvais service… Ça vaut la peine de s’y mettre!

Image à la une : Pixabay

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