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Marketing

Le pouvoir masqué des emojis

Ces dernières années, les emojis ont transformé la manière dont les gens échangent sur le Web et par message texte. Ils contribuent à exprimer ce que les mots n’arrivent parfois pas à dire, par exemple les états d’esprit et les émotions, ce qui permet une meilleure compréhension entre interlocuteurs. Cette forme ludique, rapide et conviviale de communication est largement employée sur les médias sociaux et a prouvé son efficacité en marketing (lire aussi : Les emojis : sérieusement utiles pour une stratégie marketing).  

Afin de mieux comprendre le rôle et l’impact des emojis dans la communication numérique, Adobe a sondé 10 000 utilisateurs fréquents d’emojis provenant des États-Unis, du Royaume-Uni, de l’Allemagne, de la France, du Japon, de l’Australie et de la Corée du Sud, entre mars et avril 2022.  

Voici cinq faits saillants : 

 – Les emojis ont un impact positif sur la santé mentale ; 

– Les emojis favorisent l’empathie, la compréhension et le contact ; 

– Les utilisateurs souhaitent l’arrivée d’emojis plus inclusifs et représentatifs ; 

– Les cinq emojis les plus populaires sont : 

– Les trois emojis les moins clairs sont : 

L’utilité des emojis au travail

Les emojis sont aussi utilisés dans un cadre professionnel. La pandémie aurait d’ailleurs accru leur usage, selon une enquête commandée par la plateforme de messagerie professionnelle Slack. Les résultats sont basés sur un sondage réalisé auprès de 9 400 salariés qui travaillent en mode hybride en Amérique du Nord, en Asie et en Europe. Voici quelques constats soulevés : 

– Dans un contexte de télétravail, les emojis permettent d’humaniser les communications ; 

– Une majorité (58 %) estime qu’un message sans emoji est incomplet ;  

– Un peu plus de la moitié (53 %) ajoutent des emojis dans les communications avec des collègues ; 

– Près du tiers (30 %) n’en inclus jamais lorsqu’ils s’adressent à un supérieur ; 

Enfin, les personnes interrogées affirment en majorité (67 %) que l’utilisation d’emojis dans les communications entre collègues contribue à resserrer les liens entre les membres de l’équipe, car ils se sentent ainsi plus proches et plus soudés.  

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Destinations Transport

Comment occuper les passagers en escale ?

Même si le nombre de déplacements intérieurs en Amérique du Nord est inférieur à celui de 2019, il n’en demeure pas moins qu’il a augmenté de 280 % en avril 2022 par rapport à avril 2021.

Cela dit, depuis quelques mois, le manque de personnel dans les aéroports, mais aussi du côté des compagnies aériennes, a un impact sur toute la chaîne du parcours voyageur. Plusieurs vols sont annulés, d’autres sont reportés et certains passagers tardent à retrouver leurs bagages ; un scénario chaotique ayant des contrecoups sur l’expérience client. Certes, la situation n’est pas semblable partout et pour tout le monde, mais comment faire face à ce manque, soulager les clientèles, voire arriver à les satisfaire ?

Certaines destinations et compagnies aériennes mettent les bouchées doubles pour améliorer l’expérience des touristes ayant de longues escales ou de ceux dont le vol est reporté. La solution ? Profiter de leur transit pour leur faire découvrir la ville et ses attraits.

La Turquie

Après avoir été suspendu pendant la pandémie, le programme TourIstanbul de Turkish Airlines a redémarré au début de la saison estivale. Cette initiative propose aux passagers internationaux en escale à l’aéroport d’Istanbul de prendre part à une visite guidée gratuite de la ville. Il va sans dire que les intéressés doivent disposer d’un temps d’attente considérable (6 à 24 heures) pour profiter de l’expérience. Le cas échéant, ils sont pris en charge par un chauffeur qui les conduit en ville puis les ramène ensuite à temps pour leur vol. Six circuits par jour sont offerts ; les voyageurs peuvent ainsi choisir celui qui correspond le mieux à leur horaire. Depuis 2019, 349 738 clients ont eu la chance de découvrir Istanbul grâce à ce service.

 

Source de l’image : Turkish Airlines

 

Turkish Airlines offre également aux personnes en classe affaires ayant un transit d’au moins 20 heures deux nuitées gratuites dans un hôtel cinq étoiles au cœur d’Istanbul. Les passagers en classe économique bénéficient d’une nuitée dans un hôtel quatre étoiles.

La France

L’Office de tourisme Grand Roissy a récemment lancé le projet pilote City Tour Grand Roissy Escales. Le service met à disposition des voyageurs en escale à l’aéroport Paris Charles-de-Gaulle un autocar qui vient les récupérer dans la zone aéroportuaire, puis les déposer à différents lieux d’intérêt préalablement sélectionnés, pour enfin les ramener à leur point de départ. Durant les deux mois d’expérimentation du projet, les visiteurs ont pu profiter de plusieurs escales, les voici :

-L’escale « Art de vivre » au centre commercial Aéroville, au complexe aquatique Plan Oxygène ou encore au Golf international de Roissy ;

-L’escale « Culture » au Musée national de la Renaissance ainsi qu’au Château d’Écouen ;

-L’escale « Patrimoine » au Musée Archéa situé à Louvre ;

-L’escale « Parisienne », comme son nom l’indique, à Paris.

Source de l’image : City Tour Grand Roissy Escales

Des départs étaient disponibles tous les jours au coût de 5 euros pour les adultes et le tout était gratuit pour les 18 ans et moins. Pour éviter aux voyageurs de devoir débourser davantage, ces tarifs comprenaient des entrées gratuites ou des réductions, négociées auprès des partenaires touristiques participants. Par exemple, les personnes qui choisissaient de faire escale au Golf international de Roissy obtenaient une boisson gratuite à l’arrivée ainsi qu’un rabais de 25 % sur les parcours.

L’escapade parisienne, quant à elle, était offerte le mardi soir seulement et proposait d’observer les monuments de la ville à bord d’une croisière sur la Seine. Son coût s’élevait à 40 euros par personne et 20 euros pour les enfants de moins de 12 ans.

Si l’opération est concluante aux yeux de l’Office de tourisme Grand Roissy, un déploiement sera effectué annuellement chaque saison touristique.

Singapour

La compagnie aérienne Singapore Airlines met à disposition trois forfaits qui permettent aux passagers en escale à Singapour de profiter de la destination selon leur convenance. Pour ceux qui préfèrent se reposer avant leur prochain vol, le forfait de base — à partir d’environ 38 $ — inclut une nuitée dans un hôtel, un service de navette de l’aéroport de Changi à l’hôtel sélectionné ainsi qu’une carte SIM encourageant les usagers à utiliser leur cellulaire. Pour ceux qui, à l’inverse, souhaitent découvrir la destination, le second forfait comprend, en plus des composantes du premier forfait, des accès gratuits à une série d’activités et des repas permettant de goûter la cuisine locale — le tout à partir de 58 $. Pour un peu plus de 200 $, les passagers peuvent accéder au dernier forfait qui compte un laissez-passer d’une journée à Universal Studios Singapour. Les intéressés ont la possibilité de réserver leur hébergement et de présélectionner leurs activités en ligne via un site Internet destiné à cet effet.

 

Source de l’image : Singapore Stay-Over

Et pour la suite ?

Avec un retour à la normale des activités anticipé pour 2023-2024, il sera de plus en plus nécessaire de penser à des alternatives pour occuper les passagers en correspondance. Travailler de concert avec la destination de transit est une initiative judicieuse qui pourrait être envisageable au Québec. Cette démarche serait l’occasion pour des entreprises touristiques locales de rejoindre une clientèle internationale qui n’aurait pas nécessairement pensé au Québec comme destination première. Ce service pourrait également faire découvrir aux voyageurs des coins méconnus ou des attractions qui mettent de l’avant la culture ou la gastronomie régionale.

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Gestion Marketing

Les programmes de fidélisation, toujours d’intérêt ?

Les stratégies traditionnelles utilisées par les marques pour engager les consommateurs et les inciter à renouveler un achat ou réitérer une expérience ont été bouleversées par une pandémie aux proportions historiques. Au sortir de cette crise, les demandes et les besoins des consommateurs ne cessent d’évoluer. Dans ce contexte, les programmes de fidélité exercent-ils toujours une influence sur les choix des consommateurs ? 

44 % des Américains considèrent que les programmes de fidélité jouent un rôle dans leur sélection d’hôtel. 

Les résultats d’une étude menée en mars 2022 par la firme YouGov le confirment ; 44 % des Américains considèrent que les programmes de fidélité jouent un rôle dans leur sélection d’hôtel. 

Selon une enquête menée à l’automne 2021 par Points auprès de plus de 2 000 répondants américains et européens, près de 75 % des membres de programmes de fidélisation d’hôtels se disent satisfaits des marques auxquelles ils sont fidèles. Cependant, 35 % d’entre eux désireraient plus de façons de gagner des points. 

Du côté des compagnies aériennes, c’est plutôt 66 % des personnes fidélisées qui se réjouissent du service des marques dont elles sont membres. Quelque 43 % d’entre elles déplorent tout de même les possibilités limitées d’utilisation des points. 

Les hôtels et les compagnies aériennes doivent donc identifier les avantages et les incitatifs les plus efficaces pour demeurer compétitifs sur un marché en pleine reprise. La manière dont ils répondront aux différentes préférences des clients sera déterminante. En effet, l’adaptation des programmes de fidélité pourra aussi bénéficier à la destination touristique.  

C’est le début d’un temps nouveau

Selon une récente étude effectuée par Skift, en 2021, 47 % des voyageurs d’agrément étaient membres de l’hôtel dans lequel ils ont séjourné lors de leur plus récent voyage, une croissance de 4 % par rapport à 2020. Du côté des voyageurs d’affaires, c’est plutôt 64 % d’entre eux qui étaient membres, un chiffre stable selon les résultats de 2020.  

Étant donné la situation sanitaire et environnementale, certains voyageurs d’affaires décideront de se déplacer moins fréquemment qu’avant la pandémie. Ils auront donc des attentes similaires à celles des voyageurs d’agrément en termes de privilèges. Ainsi, les programmes qui valorisent la quantité de séjours en offrant de gravir des échelons selon le nombre de réservations effectuées ne leur conviendront plus nécessairement. Les clientèles qui voyageront moins pourraient, par exemple, apprécier davantage la possibilité d’échanger en partie ou en totalité les points accumulés contre des expériences ou des produits, selon leur convenance. 

Il est plus avantageux pour certaines clientèles de pouvoir échanger en partie ou en totalité leurs points contre des expériences ou des produits concordant davantage à leur style de vie.   

D’un point de vue structurel, les systèmes d’accumulation de points peuvent offrir des avantages attrayants, mais ne peuvent avoir d’impact que si les clients sont en mesure d’atteindre les seuils demandés. Dans cette optique, certaines grandes chaînes se sont adaptées au marché et proposent de plus en plus des avantages personnalisés ou des bénéfices instantanés. 

Hilton 

Les adhérents au programme Hilton Honors peuvent choisir d’échanger leurs points contre des billets pour des concerts, des achats sur Amazon ou des miles aériens ; des possibilités intéressantes qui leur octroient une certaine souplesse.  

Pendant la pandémie, le groupe hôtelier a pris la décision de retarder l’expiration des statuts (argent, or, diamant) et des points afin de donner aux membres plus de temps pour profiter de leurs privilèges. Hilton a également réduit les formalités pour passer d’un statut à un autre et a diminué les seuils qui permettent de gagner des nuits bonus, ce qui rend cette récompense plus accessible. 

Source de l’image : Hilton Honors 

Choice Hotels 

Les membres du programme Choice Privileges peuvent choisir de convertir leurs points en cartes-cadeaux de restaurants ou de détaillants participants ou en miles aériens.  

Au début de la pandémie, Choice Hotels Canada a aussi décidé de retarder l’expiration des statuts (or, platine, diamant) et des points des membres. Le groupe hôtelier a également mis au point un plan qui a permis à ses hôtels d’établir plus aisément des liens avec les attractions locales et les organisations de gestion de la destination. Il résulte de ce maillage des forfaits et des suggestions de séjours qui non seulement appuient les clientèles dans leur planification de voyage, mais soutiennent aussi les entreprises touristiques limitrophes.  

Source de l’image : Choice Hotels

Accor 

En janvier 2020, Accor a lancé Accor Live Limitless (ALL). Le programme permet notamment aux adhérents d’utiliser leurs points comme option de paiement dans différents restaurants participants ou pour l’achat d’articles chez diverses entreprises partenaires, comme Apple, Bosh ou Dyson. Les membres ont aussi la possibilité d’échanger leurs points contre des activités ou des entrées à certains événements ou spectacles. 

Accor n’exige pas de ses membres qu’ils séjournent à l’hôtel pour accumuler des points ; certains restaurants ou bars participants leur permettent de le faire. Cette démarche permet à la société d’étendre sa portée, d’attirer des clients potentiels, mais surtout de les aider à accumuler des points plus facilement. 

Source de l’image : Accor 

Des changements pour l’action climatique

Certains hôtels commencent peu à peu à moderniser leurs programmes de fidélisation pour répondre à l’intérêt grandissant des voyageurs pour le tourisme durable. Par exemple, les membres Radisson Hotels Americas peuvent désormais compenser l’équivalent d’une tonne de CO2 contre 4 000 points par le biais de l’organisation First Climate. IHG Hotels & Resort offre 500 points aux clients qui renoncent au service d’entretien ménager pendant leur séjour dans divers établissements participants.  

L’Office du tourisme d’Hawaii, en partenariat avec des hôtels, des compagnies aériennes et des organisations bénévoles, a mis sur pied le programme Malama Hawaï. En participant à des projets de reforestation, de plantation d’arbres ou de nettoyage de plages pendant leur séjour, les clientèles des hôtels participants peuvent bénéficier de plusieurs avantages, soit des réductions ou même des nuitées gratuites. L’objectif est d’offrir aux voyageurs une expérience de voyage significative et enrichissante qui pourrait les inciter à revenir et éventuellement devenir un membre fidèle (lire aussi : Hawaï : voyager et redonner à la communauté). 

Source de l’image : Hololeʻa 

Plusieurs programmes de fidélité ont évolué et tentent de combler les nouvelles attentes des clientèles. Les initiatives pour les (re)engager sont diverses, mais une modernisation s’impose. Quelle stratégie allez-vous prioriser ? 

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Destinations Marketing

Les résidents, des acteurs qui participent au rayonnement de leur région

Un récent cahier publié par Skift présente les mégatendances qui façonneront le secteur du voyage en 2022. L’une d’entre elles concerne la mobilisation citoyenne. Le rapport anticipe que les communautés locales s’impliqueront de plus en plus dans l’avenir de leur région dans les prochaines années. Elles cesseront de n’être que spectatrices du tourisme sur leur territoire pour participer à la mise en œuvre d’une destination qui leur correspond et qui soit également attrayante pour les touristes. 

Les communautés locales cesseront de n’être que spectatrices du tourisme sur leur territoire pour participer à la mise en œuvre d’une destination qui leur correspond et qui soit également attrayante pour les touristes. 

Des modèles d’implication exemplaires

Les destinations considèrent de plus en plus les résidents comme de réels ambassadeurs de leur région (lire aussi : Shawinigan 100 % accueillant). Elles accordent également de l’importance à leur opinion lors des démarches menant vers la création de plans de développement touristique. La région de Lanaudière et le Colorado ont tous les deux sondé leurs habitants pour prendre le pouls de ce qu’ils pensent du tourisme dans leur région ; son impact sur l’économie, l’environnement et leur qualité de vie. En participant, les communautés locales aident à la création d’un plan qui reflète leurs idées. 

Les citoyens contribuent ainsi de plus en plus au rayonnement de leur région. Certaines destinations se distinguent en les consultant et en les impliquant dans la promotion du territoire. 

Le cas des Îles de la Madeleine 

Le Bon goût frais des Îles de la Madeleine (BGFIM), une association bioalimentaire, a récemment mis au monde le projet Bouilli d’histoires salées. Ce dernier s’inscrit dans une démarche de valorisation de l’identité culinaire madelinienne. En entretien avec la Chaire de tourisme Transat, Alissa Brunetti, chargée de projets pour Le Bon goût frais des Îles de la Madeleine, explique qu’avant le lancement du projet, on ne ressentait pas une grande fierté autour des plats traditionnels de la région ; les mets préparés dans les maisonnées ne reflètent pas nécessairement ce qui est servi aux touristes dans les restaurants.  

Dans un souci de transmettre les savoirs de cette cuisine du terroir, pour permettre aux Madelinots de prendre conscience de la richesse de cette culture culinaire et pour plaire aux touristes qui sont toujours à la recherche d’expériences authentiques, un abécédaire gourmand a été créé.  

Source de l’image : Le Bon goût frais des Îles de la Madeleine 

Pour l’association, cet abécédaire se devait d’être représentatif de l’histoire des gens du coin ; c’est ainsi qu’une longue démarche de consultation a été mise en branle. Ce n’est pas moins de 100 Madelinots et Madeliniennes qui ont été sollicités pour participer au projet. Appels téléphoniques, rencontres virtuelles ou en personne, chroniques à la radio, questionnaires sur les réseaux sociaux, création d’un comité d’experts… tous les moyens étaient bons pour donner une voix aux résidents. De ce travail résulte une plateforme en ligne qui met de l’avant les diverses traditions culinaires, les entreprises porteuses de ces plats, produits ou pratiques identitaires et des recettes phares. Sur le territoire, l’abécédaire se présente sous la forme de grands panneaux d’interprétation installés chez 22 entrepreneurs régionaux. En suivant cet affichage, les touristes comme les citoyens ont la possibilité de participer à un rallye leur faisant (re)découvrir l’identité culinaire madelinienne.  

Source de l’image : Le Bon goût frais des Îles de la Madeleine 

Mais ce n’est pas tout. Le Bon goût frais des Îles de la Madeleine avait également l’ambition de faire la promotion du secteur bioalimentaire par le biais d’un vidéoclip qui se distingue des publicités traditionnelles des îles. De là est né « Mets d’la bagosse dans l’juke-box ! » qui présente les visages d’une vingtaine d’entrepreneurs de la région ; quelques résidents ont aussi eu la chance d’y participer. Derrière la caméra, l’équipe de l’Île Imagin’air s’est occupée de la réalisation. De plus, la chanson est le fruit du travail de plusieurs artistes du secteur culturel madelinot, dont Yoanis Menge à qui l’on doit les paroles et la musique originale du vidéoclip. 

Le cas de Porto Rico 

Surnommée Live Boricua, la plus récente campagne de promotion touristique de Porto Rico vise à encourager les voyageurs à prendre part à des expériences qui reflètent le mode de vie des Portoricains. Boricua est un mot utilisé pour décrire une personne originaire ou ascendante de l’île des Caraïbes. La publicité met naturellement l’accent sur l’histoire des gens, plutôt que sur le territoire en tant que destination touristique. Il était donc essentiel pour l’équipe de Discover Puerto Rico que la campagne soit inspirée et soutenue par les habitants, les personnalités influentes locales et la communauté de la diaspora. Ainsi chaque étape, de l’idéation à la création, a inclus la participation de nombreux acteurs. 

Source de l’image : Skift 

L’OGD a d’abord testé différents concepts créatifs avec des groupes de discussion aux États-Unis et à San Juan, la capitale de Porto Rico, afin de recueillir les avis des voyageurs potentiels et des Portoricains eux-mêmes. Elle a également invité des influenceurs portoricains et des partenaires de l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie à une table ronde de pré-production. Ces derniers avaient alors l’occasion de partager leurs idées. 

Outre son engagement envers les Portoricains devant et derrière la caméra, la production a embauché trois entreprises locales pour donner vie à la marque Live Boricua. Ce sont également deux femmes de la région qui ont réalisé tous les éléments visuels de la campagne de promotion ; une première pour Porto Rico. En investissant dans des organisations, des acteurs, des équipes, des lieux et des accessoires du coin, la publicité a ainsi contribué à l’économie locale. Les coûts de production s’élèvent à 750 000 $. 

Les résidents sont porteurs d’une identité culturelle qui leur est propre. En leur donnant la parole, ils ont l’occasion de réfléchir à un développement touristique qui leur correspond et peuvent participer au rayonnement de leur région avec cœur et sincérité. Saurez-vous leur accorder cette place ?  

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Segments de clientèles

Qui sont les consommateurs en 2022 ?

La pandémie a eu un impact sur le comportement des consommateurs. Cette année, ils reprennent les rênes et tracent une voie en fonction de leurs passions et de leurs valeurs. Êtes-vous prêts à répondre à leurs besoins ? 

Euromonitor International a publié une étude visant à déchiffrer le contexte d’achat de plusieurs types de consommateurs. Ces portraits illustrent les influences et les motivations qui poussent les individus à acheter. Une meilleure connaissance des profils aide les entreprises à mieux cibler les différents types de consommateurs, les nuances de leur personnalité, leurs motivations et les canaux à utiliser pour mieux les atteindre.  

Voici un aperçu des profils. 

Les transformés

Pour ces consommateurs, la pandémie a entraîné des changements personnels drastiques et un renouvellement des valeurs, des modes de vie et des objectifs. Les transformés recherchent des activités et des produits qui contribuent positivement à la santé mentale et physique. Ils apprécient désormais davantage l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée.  

Comment les rejoindre ? 

Les entreprises qui s’adressent aux transformés doivent être considérées comme des partenaires les aidant à profiter de leur nouveau mode de vie, tel que le télétravail. C’est l’occasion d’établir un nouveau type de relation avec cette clientèle. L’hôtellerie ainsi que de nombreuses destinations ont d’ailleurs adapté leur offre pour répondre aux besoins des télétravailleurs et de leurs organisations. 

Les environnementalistes

La protection de l’environnement est ancrée dans leurs valeurs. Ils sont inquiets des changements climatiques. Ils réduisent l’utilisation du plastique à usage unique et diminuent le gaspillage alimentaire.

Les environnementalistes font des choix plus durables tout en exigeant des actions et de la transparence de la part des marques. Les générations Y et Z, en particulier, estiment qu’elles peuvent faire la différence grâce à leurs actions durables. 

Comment les rejoindre ? 

Il s’avère intéressant de proposer des outils technologiques comme levier pour faire valoir ses actions, être transparent et faciliter les choix éthiques pour ce type de clientèle. Par exemple, TravelPerk a développé l’outil GreenPerk qui permet aux voyageurs d’affaires de connaître leur empreinte carbone en fournissant les informations de leurs déplacements (avion, train, voiture, etc.) et de compenser leur impact directement par le biais de la plateforme de la compagnie. 

Les seniors numériques

Désormais familiers avec la technologie, les seniors numériques effectuent des achats et utilisent des services en ligne. Ils y socialisent, assistent à des examens de santé ou utilisent des services de finances et y apprennent une foule d’informations. Ils n’hésitent pas à faire affaire avec les concurrents si les produits ou outils s’avèrent difficiles à employer.

Comment les rejoindre ? 

Les entreprises doivent adapter leur expérience en ligne, développer des interfaces faciles à utiliser et simplifier l’usage des technologies existantes. L’optimisation des applications mobiles, des réseaux sociaux et des sites Web sera essentielle pour capter leur pouvoir d’achat.

Les citadins ruraux

Tous les consommateurs ne sont pas prêts à renoncer à la vie urbaine comme certains de leurs voisins partis en banlieue ou en campagne. Cependant, le besoin d’espaces verts à proximité des habitations et de déplacements plus rapides et plus propres redéfinit les préférences des citadins ruraux qui restent en ville. En général, ils investissent davantage dans leur maison et leur communauté, car ils y passent plus de temps. 

Comment les rejoindre ? 

L’intégration d’initiatives plus durables dans les zones métropolitaines trouvera un écho auprès des citadins ruraux. Accès à des espaces verts, mobilité durable et commerces de proximité sont des éléments attractifs pour ce type de clientèle. La densification et la dynamisation des quartiers pour créer des milieux de vie de qualité où il fait bon vivre contribuent également à la résilience des collectivités comme le souligne cette analyse. 

Les virtuels

Désormais, la socialisation en ligne est la forme de divertissement préférée de ce groupe de consommateurs, en particulier pour les jeunes générations. Ils passeront encore plus de temps dans des mondes virtuels, tels que le métaverse. Leurs environnements immersifs stimulent le commerce électronique et les ventes de produits virtuels à mesure que l’accès s’étend.  

Comment les rejoindre ? 

Les entreprises qui établissent une présence dans ces mondes virtuels seront à l’avant-garde puisqu’elles suivront le rythme de développement des environnements sociaux. Ces univers modifient la relation entre l’industrie du voyage et leurs clients en diminuant les distances physiques et en offrant de nouvelles expériences. Le concept de métaverse permet d’inspirer les voyageurs et de fournir des informations précieuses susceptibles d’augmenter les réservations. 

Les prévoyants

Dans un contexte de crise dans la chaîne d’approvisionnement, ces consommateurs n’hésitent pas à choisir des articles similaires à leurs produits préférés lorsqu’ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent. Sinon, ils veulent sécuriser l’achat de leurs produits préférés soit en payant une prime ou en utilisant d’autres options, telles que l’achat d’occasion ou la location. Les prévoyants peuvent également dépenser plus pour avoir un accès privilégié à leurs produits préférés. 

Comment les rejoindre ? 

Dans ce contexte, plusieurs entreprises se tournent vers l’achat local pour surmonter les pénuries de produits. La promotion d’articles exclusifs ou en prévente à un prix supérieur pourrait attirer ces consommateurs et générer des revenus. 

Par exemple, PepsiCo a lancé deux sites de vente directe. Les consommateurs peuvent commander des offres groupées personnalisées, telles que « Rise & Shine » et « Family Favorites », sur PantryShop.com ou acheter des articles individuels sur Snacks.com à partir du portefeuille d’aliments et de boissons de PepsiCo.  

Les réutilisateurs

Ce type de consommateurs veulent adopter des pratiques durables et minimiser leur empreinte environnementale. Ils préconisent la réutilisation des biens et des matériaux. Le coût des produits est un facteur crucial alors que la situation économique demeure instable.  

Comment les rejoindre ? 

Les entreprises qui mettent en œuvre de nouveaux modèles commerciaux et adoptent une démarche d’économie circulaire rejoignent davantage ce type de consommateurs. Les entreprises doivent réutiliser ou recycler les matériaux pour le développement de nouveaux produits et pour réduire les déchets. Le nombre d’initiatives ne fait qu’augmenter en tourisme. C’est le cas de l’application Too Good To Go qui permet aux restaurateurs de vendre à moindre coût des paniers surprises composés de restants de la journée. 

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Marketing

TikTok : la créativité au service du tourisme

Est-ce que TikTok n’est qu’un succès éphémère soulevé par la pandémie ? Il semblerait que non. Comme l’explique le stratège en marketing d’influence Jeremy Grandmont, il s’agit d’une application adoptée par une nouvelle génération et qui répond aux habitudes de consommation d’aujourd’hui : l’humain préfère le contenu dynamique au contenu statique. Tour d’horizon d’un phénomène mondial. 

En quelques chiffres

TikTok occupe la première place des applications les plus téléchargées pour une troisième année consécutive avec 656 millions de téléchargements en 2021, pour un total de 3 milliards depuis sa création en 2017. Il s’agit de la plateforme sociale à la croissance la plus rapide dans le monde, et elle continuera de rejoindre de nouveaux utilisateurs. Elle devrait atteindre la barre des 1,5 milliard d’usagers actifs mensuels d’ici la fin de 2022. Selon eMarketer, sa croissance au Canada est inégalée par les autres réseaux sociaux et elle augmentera de 8 % en 2022 ; TikTok compte déjà trois fois plus d’utilisateurs qu’il y a trois ans au pays.  

Ce média offre ainsi une grande vitrine aux entreprises. Mais l’animation d’un compte TikTok exige temps et créativité. Est-ce que le jeu en vaut la chandelle ? 

Pourquoi utiliser TikTok ?

La plateforme permet de maximiser sa présence en ligne et de communiquer d’une nouvelle manière. Pour une entreprise qui cible les 35 ans et moins et qui a du temps pour produire du contenu original et créatif, ce réseau social devient incontournable et il comporte de nombreux avantages.

Optez pour la créativité, ça rapporte 

La créativité et la valeur du propos ont beaucoup plus d’impact sur le taux d’engagement que le nombre d’abonnés et les investissements financiers.

TikTok permet aux entreprises de diffuser du contenu de façon spontanée et informelle. Sur ce média, la créativité et la valeur du propos ont beaucoup plus d’impact sur le taux d’engagement que le nombre d’abonnés et les investissements financiers. L’application est conçue pour faciliter l’interaction des utilisateurs avec le contenu. Ils sont encouragés à publier des vidéos, à les aimer et à les partager.  

Jusqu’ici le taux d’engagement de l’application s’avère plus important que celui des autres réseaux sociaux. Il est le résultat du cumul des « j’aime », des partages et des commentaires divisés par le nombre de vue. Par exemple, la moyenne française est de 19,32 % et dans le monde 15,86 %. En comparaison, ce taux s’élève à seulement 2,26 % sur Instagram. Le nombre d’abonnés a ainsi moins d’effet que sur les autres plateformes sociales.  

Un taux de conversion significatif 

77 % des utilisateurs européens affirment avoir été inspirés à se rendre dans une destination ou à acheter un produit lié au voyage en raison du contenu qu’ils ont vu sur TikTok.

TikTok inspire les voyageurs. Le défi #TikTokTravel attire près de 32 milliards de vues jusqu’à maintenant avec des contenus liés au voyage. L’application encourage également le partage de découvertes culinaires et des cultures qui s’y rattachent avec #travelfood.   

Selon une étude de Walnut Unlimited réalisée en 2021, 77 % des utilisateurs européens affirment avoir été inspirés à se rendre dans une destination ou à acheter un produit lié au voyage en raison du contenu qu’ils ont vu sur TikTok. Près de la moitié d’entre eux (49 %) ont passé à l’action. 

Parler aux jeunes, miser sur le futur 

TikTok devient un outil indispensable pour atteindre les jeunes générations. Il offre une bonne occasion de créer un lien de proximité avec eux. Ils utilisent fortement les réseaux sociaux comme source d’inspiration pour leurs prochains voyages et leur opinion a beaucoup d’impact dans le choix des vacances familiales. Travailler avec cette plateforme influence la relation à long terme avec eux, puisqu’ils deviendront les voyageurs de demain et dicteront les nouveaux modes de consommation. 

TikTok et le tourisme

Si l’industrie touristique s’est faite timide sur la plateforme durant les premières années, il est indéniable qu’un virage vers TikTok s’effectue aujourd’hui. Plusieurs organisations optent pour ce réseau social afin de promouvoir des offres, mettre en lumière la culture et les coulisses de l’entreprise, en plus de divertir et d’inspirer les utilisateurs.  

Le compte de la compagnie ferroviaire SNCF est un exemple des nombreuses possibilités d’utilisation de l’application. Les vidéos, parfois humoristiques ou informatives, font la promotion des destinations et des outils disponibles pour la planification des voyages. L’entreprise crée des concours et fait appel à des influenceurs pour susciter de l’engagement et bâtir une communauté. Le réseau social est également utilisé en période de recrutement.

Cliquez sur la source au bas des images pour visionner les différentes vidéos.

Source : @sncfconnect 

Le Futuroscope comprend bien le principe enseigné par TikTok Business « Ne faites pas de la publicité, faites du TikTok ». Le parc français n’hésite pas à suivre les tendances ou les défis viraux pour rejoindre sa clientèle comme le démontre la vidéo suivante.  

Source : @futuroscope_officiel 

L’Office de tourisme de La Réunion a fait le choix de se positionner le plus tôt possible sur la plateforme pour rester proche de sa clientèle et s’adapter à la demande. Les vidéos utilisent une musique dynamique, de courtes phrases accrocheuses et souvent humoristiques. Selon Susan Soba, directrice générale Île de la Réunion Tourisme, TikTok permet de proposer un contenu nouveau et différent de ce qui peut être produit sur les plateformes traditionnelles.  

Source : @reuniontourisme 

Les destinations comme Londres, l’Espagne ou Singapour produisent davantage un contenu institutionnel et conventionnel. Toutefois, leurs vidéos les plus populaires demeurent les plus ludiques et celles qui suivent les tendances comme le démontre la vidéo suivante de Visit Spain.

Source : @visitspain 

Durant les temps forts de la pandémie, TikTok s’est avérée l’une des nouvelles façons de stimuler l’engagement du public pour de nombreuses institutions muséales. Depuis, l’application ne cesse de séduire les musées à travers le monde.  

D’autres musées vont laisser la gestion de leur compte à des adolescents afin de mieux rejoindre les jeunes générations.

Si les grandes institutions possèdent du personnel dédié à TikTok, certaines plus petites se tournent vers des stagiaires et des bénévoles comme le Oshawa Museum en Ontario. D’autres musées vont laisser la gestion de leur compte à des adolescents afin de mieux rejoindre les jeunes générations. Le Andy Warhol Museum a recruté deux jeunes créateurs dans le cadre du programme de développement de la main-d’œuvre de son institution. 

Source : @thewarholmuseum 

Le Black Country Living Museum, en Angleterre rend jaloux de nombreux sites historiques avec ses 1,3 million d’abonnés. Les reconstitutions historiques sont à la fois informatives, ludiques et créatives. Un combo parfait pour attirer l’œil des Tiktokeurs. 

Source : @blackcountrylivingmuseum 

La liste des entreprises touristiques et des destinations qui rejoignent le monde de TikTok s’allonge. Même le célèbre Bonhomme Carnaval se fait prendre au jeu et n’hésite pas à suivre les tendances virales.

Et vous ?  

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Marketing

Quand un festival s’affiche

Music

L’organisation de gestion de la destination (OGD) a utilisé des panneaux d’affichage numérique pour créer un festival en plein air célébrant la culture irlandaise. Pendant la journée de la Saint-Patrick, les habitants de New York, Londres, Sydney, Milan et Berlin ont pu regarder des prestations musicales sur les écrans géants. Il était également possible de numériser un code QR sur les affiches pour visionner les performances en ligne.

L’objectif était de profiter de la popularité de la Saint-Patrick à travers le monde pour attirer l’attention sur la culture du pays et inspirer des millions de visiteurs potentiels à envisager des vacances en Irlande en 2022.

festival

Le nom du festival s’inspire de la campagne « Green button », débutée en 2021, qui encourage les voyageurs à revenir sur l’île d’émeraude. Une fois sur le site Web de Visit Ireland, les participants doivent littéralement appuyer sur un bouton vert pour activer les vidéos de musique et de danse. Les responsables de l’OGD espèrent alors qu’ils passent à l’étape suivante et appuient sur le bouton « réserver maintenant » pour l’Irlande.

Serait-il intéressant de s’inspirer de cette méthode pour promouvoir la culture musicale québécoise à l’étranger et ainsi attirer des voyageurs potentiels ? Un peu de Beau Dommage ou de Charlotte Cardin à Milan, pourquoi pas ?

 

Source de l’image à la une : Tourism Ireland

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Ressources humaines

Recruter stratégiquement grâce aux personas

ressources humaine personas main doeuvre

Un personnage fictif, mais crédible

Tout comme le persona client, le persona candidat est fictif, mais fortement inspiré de la réalité. C’est un archétype qui représente un bassin de candidats à fort potentiel pour un poste à combler. On attribue au persona un lieu géographique de résidence, des intérêts, des habitudes et un style de vie cohérents qui reflètent les caractéristiques du groupe auquel il appartient. 

Segmenter pour mieux communiquer

L’objectif d’un persona consiste à segmenter différents bassins de candidats afin de personnaliser ses méthodes de recrutement. C’est un outil incontournable du marketing RH. Le principe derrière cette approche : en cherchant à rejoindre « tout le monde », le message est souvent trop générique et ne rejoint personne. Le secret réside donc dans une stratégie plus nichée et personnalisée. 

La création de personas

Lors de la construction d’un persona, on assigne au candidat fictif une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les attentes de son groupe cible.  

Rédiger le profil du persona sous la forme d’une fiche d’identité permet de lui donner vie. On se pose donc plusieurs questions pour décrire le nouveau héros. Quelles sont ses aspirations? Que recherche-t-il au travail? Qu’est-ce qui le fait vibrer? C’est un exercice ludique qui s’effectue en équipe en mode tempête d’idées.  

On crée généralement différents personas pour un même poste afin de diversifier ses bassins tout comme on le ferait avec sa clientèle. Voici deux exemples de personas candidats pour une base de plein air qui recherche des animateurs de plein air saisonniers. 

ressources humaines personas main doeuvre

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N’hésitez pas à concevoir une multitude de personas, vous obtiendrez ainsi plus de candidatures et favoriserez la diversité. En plus des jeunes et des travailleurs expérimentés, la base de plein air présentée en exemple pourrait créer un persona représentant une candidate issue de l’immigration, un adolescent, une autochtone. Les possibilités sont infinies! 

Personnaliser son affichage de poste

Quel média choisir pour afficher les postes vacants? Quels avantages de l’organisation ou de l’emploi devrait-on mettre en valeur? Quelles images utiliser? Devrait-on faire usage du vouvoiement ou du tutoiement dans les publications? En vous référant à votre persona candidat, vous pourrez répondre efficacement à toutes ces questions. 

Retournons à l’exemple. La base de plein air a déjà identifié deux bassins de candidats prometteurs avec les personas de Noémie et de Denis.  

Une campagne de recrutement « jeunes urbains » pourrait donc être déployée via des publicités ciblées sur Facebook et des stories sur Instagram. Cette campagne de recrutement mettrait l’accent sur la possibilité de passer un été à l’extérieur et d’être hébergé en pleine nature. Un exemple de message clé : pas envie d’un autre été encabané?  

Pendant ce temps, une autre campagne « retraités de la région » pourrait être lancée à l’échelle locale via la radio et les médias de proximité. S’inspirer du persona de Denis permettrait de bâtir un argumentaire basé sur la valorisation de l’expérience et des compétences, et sur la conciliation travail et loisirs.  

Bref, le persona offre la possibilité d’affiner les stratégies de recrutement et de s’assurer de rejoindre les candidats potentiels là où ils se trouvent. 

Pour aller plus loin

Si vous souhaitez approfondir les différents outils du marketing RH et améliorer votre expérience employé, le CQRHT diffuse « Le positionnement employeur : une pratique gagnante pour attirer et fidéliser des employés en tourisme ». Cette formation en ligne a été conçue sur mesure pour les gestionnaires en tourisme.  

Image à la une : Andrea Piacquadio de Pexels

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Marketing

100 façons de découvrir une région

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L’Agence de développement régional de Nelson vient de lancer la campagne de marketing « One Hundred Ways ». Cette initiative vise à inspirer les résidents ainsi que les visiteurs à explorer la région et à découvrir de nouvelles activités. Mais surtout, l’objectif consiste à soutenir les entreprises locales.

La tendance du tourisme expérientiel a inspiré l’organisation à mettre de l’avant les propositions touristiques incontournables, mais aussi celles moins connues du public. Chaque jour, une vidéo de 15 secondes est diffusée sur les médias sociaux de @nelsontasmannz et présente une nouvelle façon de vivre au rythme de la région.

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Un catalogue répertorie et classifie également les expériences proposées par la campagne. Ainsi, il est possible de découvrir la région sous huit grands thèmes : la culture, l’immersion, l’aventure, la vie active, les paysages, les parcs nationaux, la gastronomie et les boutiques.

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Source : NelsonTasman.nz

Et vous, de quelle façon inspirez-vous vos visiteurs à vivre de nouvelles expériences dans votre région ?

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Tourisme durable

Le serment, et puis quoi après ?

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En Islande, avant la pandémie, les voyageurs étaient six fois plus nombreux que les habitants, ce qui exerçait une pression sur les milieux naturels. Dans le but de protéger ses glaciers, ses fjords et ses volcans, ce pays a été le premier à créer un serment adressé aux visiteurs. Depuis sa parution en 2017, on peut y lire :

« Lorsque j’explore de nouveaux endroits, je les laisse tels qu’ils sont.
Je suivrai la route vers l’inconnu, mais je ne m’aventurerai jamais hors des sentiers.
Je resterai sur mon emplacement de camping attribué, lors d’une nuit à la belle étoile. » – serment islandais

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Source : Visit Iceland

Qu’en est-il des serments aujourd’hui ? Avec la sortie du rapport du Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC) témoignant du dérèglement accéléré du climat, le message est clair : les citoyens et les entreprises doivent agir maintenant pour tâcher de minimiser leur impact sur les écosystèmes. Dans l’industrie touristique, la responsabilité sociale et environnementale est au cœur des discussions. Les serments s’inscrivent parmi les solutions pour sensibiliser les touristes à être plus responsables. Quels sont leur rôle et leurs avantages ? Y a-t-il d’autres moyens pouvant être utilisés pour encourager l’exécution de gestes pro-environnementaux ?

Qu’entend-on par serment et quel est son rôle ?

Il s’agit d’une liste d’actions à respecter, généralement rédigée à la première personne du singulier, qui vise à susciter un engagement volontaire chez son lecteur. Son rôle est de sensibiliser les touristes et les entreprises à la préservation de l’environnement et au respect des communautés locales. Cependant, il n’existe souvent aucun recours légal s’il n’est pas respecté.

En Nouvelle-Zélande, la promesse Tiaki, qui signifie « protéger et prendre soin de » en langue maorie, a été partagée sous forme de capsules vidéo dans lesquelles les enfants kiwis garantissent aux enfants des voyageurs qu’ils leur feront découvrir leur pays lorsqu’ils seront grands. En échange, ils suggèrent à leurs parents de voyager de façon responsable et leur proposent certains comportements à adopter afin de ne pas mettre en péril leur territoire et ses habitants. Cette stratégie de communication est un clin d’œil à la définition même du développement durable tirée du rapport de Brundtland, publié en 1987 :

« Un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs. »

Source : 100% Pure New Zealand

Les îles Palaos, en Océanie, est le premier pays au monde à exiger aux visiteurs la signature d’un serment s’ils désirent obtenir leur visa de touriste. Pour ce faire, ils s’engagent auprès des enfants locaux en leur promettant de respecter leurs terres.

« Enfants de Palaos, je m’engage en tant qu’invité à préserver et à protéger votre île magnifique et unique. » – peut-on lire dès les premières lignes.

Les entreprises de l’archipel sont aussi invitées à le signer pour témoigner de leur responsabilité à s’engager vers un tourisme durable.

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Source : Palau Pledge

Quels sont les avantages du serment ?

Le serment permet d’augmenter la notoriété de ses prestataires et d’encourager les acteurs de l’industrie à se mobiliser vers un tourisme plus durable.

Promouvoir la destination

Bien qu’il s’agisse avant tout d’un outil de sensibilisation, le serment permet à la destination ou à une entreprise de faire connaitre ses actions en matière de tourisme durable et, ainsi, de se positionner comme une référence dans le domaine. L’Islande et la Nouvelle-Zélande, deux pionnières de cette approche, sont aujourd’hui reconnues à l’international pour cette initiative.

Selon une enquête en ligne de la Chaire de tourisme Transat menée à l’automne 2020 auprès de 1174 voyageurs québécois âgés de 18 à 74 ans, le tiers affirme porter plus d’attention aux pratiques durables des prestataires touristiques depuis la COVID-19. Pour une destination ou une entreprise, il est donc tout à son avantage de partager son serment. Plus il sera déployé sur plusieurs plateformes et à l’aide de différents médias, plus le pays ou l’organisation aura de la visibilité. Dans le cas de la Nouvelle-Zélande, la promesse était entre autres diffusée à bord des avions, sur les réseaux sociaux et dans les centres d’information touristique.

Influencer les entreprises à adopter des pratiques responsables

Plutôt que d’attendre la création d’un serment national, l’agence TTB Travel au Vietnam en a conçu un que ses clients et ses partenaires doivent signer. Plus qu’un document de sensibilisation, c’est un contrat légal à travers lequel les signataires s’engagent à respecter les dix clauses inscrites. Cet acte permet de responsabiliser les diverses parties prenantes. Selon Van Thai Nguyen, un des dirigeants de l’agence, c’est un bon moyen pour susciter de réelles actions de la part des entreprises et d’encourager l’industrie à faire de même. Bien qu’il s’agisse d’un document légal, les directeurs de TTB Travel ne comptent pas avoir recours à des procédures juridiques si les clauses ne sont pas honorées. L’intention d’engagement est surtout symbolique.

Aux îles Palaos, un accompagnement est réalisé avec les gestionnaires ayant signé le serment. De cette manière, ils deviendront les principaux moteurs du tourisme durable de l’archipel et agiront à titre d’ambassadeurs. Plus d’un demi-million d’individus à travers le monde ont apposé leur signature en ligne, en gage de soutien. Cela témoigne de la visibilité d’une telle pratique pour une destination. Les visiteurs désirant entrer sur le territoire doivent tout de même signer le serment en personne lors de leur arrivée pour obtenir leur visa.

Des outils complémentaires aux serments

Bien que les serments participent au rayonnement des destinations et tentent d’influencer l’industrie à adopter des pratiques plus responsables, divers acteurs et organisations touristiques remettent en question leur efficacité à susciter un changement de comportement significatif. C’est pourquoi ils se doivent d’être utilisés au sein d’une stratégie plus large et non comme une action isolée.

Une taxe écologique

Pour entrer en Nouvelle-Zélande, depuis le 1er octobre 2019, les voyageurs doivent payer une taxe écologique d’environ 30 dollars canadiens. Cette mesure partage les mêmes objectifs que la Promesse Tiaki élaborée un an auparavant, soit la préservation de l’environnement dans une perspective pérenne des activités touristiques. Face à une augmentation annuelle de 8 % de visiteurs avant la pandémie, l’argent récolté vise à financer les infrastructures nécessaires pour répondre à cette demande croissante, en plus de permettre la réalisation de projets de conservation. Cette taxe et la Promesse Tiaki font partie d’une même stratégie de tourisme durable pour la destination.

Une stratégie de communication 

Le serment est un outil de sensibilisation parmi tant d’autres dans le cadre d’une stratégie de communication. Multiplier ses canaux et diversifier ses messages permet d’atteindre un plus grand nombre de personnes et différents segments de clientèles.

En plus du Icelandic Pledge, l’Iceland Academy de Visit Iceland a créé des capsules vidéo pour éduquer les touristes sur les bons comportements à adopter lors de leur visite. Plus récemment, Inspired by Iceland a lancé une campagne ludique invitant les voyageurs à apporter leur survêtement pour le transformer en bottes imperméables adaptées aux intempéries locales. Ces méthodes de communication, bien que différentes, partagent un seul et même message : encourager les gens à réaliser des actions écoresponsables.

À retenir

Plus le message d’adoption de pratiques responsables sera diffusé, plus il sera vu, et plus des actions seront susceptibles d’être enclenchées. C’est la raison pour laquelle divers moyens, au-delà du serment, doivent être déployés et partagés de façon soutenue pour assurer l’adhésion aux principes du tourisme durable de la part des voyageurs et des entreprises.
Et vous, pensez-vous créer un serment pour sensibiliser vos visiteurs ?

Quels autres moyens utilisez-vous pour protéger les milieux naturels et les cultures locales ?