Au cours des Assises du tourisme 2008 s’est tenu un atelier sur le marché mexicain où trois panelistes ont présenté leur expérience auprès de cette clientèle. Leurs interventions fort pertinentes illustraient les actions et les préoccupations associées à trois paliers de démarchage, rendant ainsi la présentation particulièrement concrète.
Introduction du Réseau de veille
Les Mexicains voyagent de plus en plus à l’étranger; leurs voyages internationaux ont connu une croissance de 57% en 10 ans, totalisant 13,6 millions de déplacements en 2006. Pour le Québec, il s’agit maintenant du troisième marché d’outre-mer en importance, nez à nez avec l’Allemagne. En 2006, 73 600 Mexicains ont visité le Québec, une croissance de 29% depuis 2004. La hausse soutenue en 2007 pour l’ensemble du Canada laisse présager une autre bonne année pour le Québec, qui reçoit environ 35% des voyageurs. Avec 250 600 touristes mexicains au Canada en 2007, la croissance a atteint 45% en trois ans.
Au Québec, environ 70% des touristes mexicains viennent avant tout par agrément, alors que cette proportion est plutôt de 50% pour l’ensemble du Canada.
Michel Gagné, coordonnateur du marché mexicain au ministère du Tourisme
Oublions le Mexique des ponchos et des sombreros, ses cités sont modernes et vivent des réalités semblables à celles de leurs acolytes de l’Amérique du Nord; on oublie trop souvent que le Mexique en fait partie. Le Québec jouit d’ailleurs d’un avantage de proximité: la durée du vol vers Montréal est de 5h10, 4h50 pour New York et 10h55 pour Madrid. Il existe quelques liens aériens directs vers Montréal et d’autres passent par Toronto, ce qui est un avantage certain pour les Mexicains qui ne possèdent pas le visa requis pour visiter les États-Unis ou y faire escale.
Malgré une hausse de la valeur du dollar canadien par rapport au peso mexicain, le prix des forfaits est encore compétitif. Un circuit de 7 jours entre Niagara et Québec est un peu plus coûteux qu’une semaine à Orlando, mais moins cher qu’un parcours entre Paris et Madrid. Le prix de l’essence préoccupe davantage et fera augmenter le prix des billets d’avion.
L’été est clairement la période la plus populaire, mais nous devrions miser davantage sur les Fêtes ainsi que les mois de mars et avril, puisque les Mexicains démontrent un intérêt à découvrir l’hiver.
Environ 40% des Mexicains sont des visiteurs individuels et 60% choisissent d’acheter un forfait. Environ le tiers de ces visiteurs louent une voiture.
Selon M. Gagné, la croissance de ce marché est là pour durer car de nombreux éléments positifs sont déjà en place. Il est donc primordial de continuer d’agir sur les éléments suivants:
- un accueil chaleureux;
- l’adaptation des outils et de l’accueil à la langue parlée;
- une description honnête du produit;
- la présentation de la destination: les Mexicains connaissent le Canada et se sentent attirés, mais connaissent mal ses attraits, les activités offertes et les différentes régions (à l’exception de Montréal et de Niagara);
- le renouvellement de l’offre: le circuit classique est encore à l’honneur, mais les Mexicains sont de plus en plus ouverts à découvrir d’autres aspects de notre offre. Plusieurs souhaitent essayer des activités hivernales (ex.: ski, traîneau à chiens) ou estivales (ex.: parcs nationaux) et visiter d’autres régions.
Le bouche-à-oreille est particulièrement fort au Mexique et les bonnes expériences vécues par les voyageurs se communiquent allègrement. Il faut donc séduire la clientèle mexicaine non seulement pour générer des retombées touristiques, mais surtout pour établir une relation durable.
Luzana Rada, vice-présidente, Global Tourisme International
La présentation de Mme Rada a apporté un regard clair sur la façon dont l’offre de service devrait être adaptée pour répondre aux attentes et aux besoins du marché mexicain.
Elle insiste sur le fait que si l’on s’intéresse à ce marché, il faut être en mesure de relever le défi de la dernière minute. Il s’agit d’une caractéristique intrinsèque à la culture mexicaine: tout est urgent, tout est en retard. Confirmations, changements et annulations surviennent jusqu’au jour du départ. La clientèle mexicaine est en effet très impulsive et il est bien difficile pour un grossiste de fournir des confirmations de réservation aux hôteliers et aux autres fournisseurs longtemps à l’avance. Une grande flexibilité est donc nécessaire.
En ce qui concerne les produits offerts, c’est encore le traditionnel circuit qui se vend le mieux. Toutefois, celui-ci s’agrémente toujours de plus en plus d’activités, les croisières aux baleines par exemple. Les itinéraires se renouvellent et de nouveaux voient le jour: des circuits VIP, des voyages en famille, des voyages de ski ou de multi-activités hivernales. La représentante du grossiste souligne l’importance d’une présence constante tout au long de l’année pour pouvoir garantir les départs.
Le marché mexicain apprécie grandement la qualité des services et les valeurs ajoutées à leur séjour. Voici quelques cartes à jouer:
- offrir aux consommateurs et aux grossistes mexicains une ligne téléphonique 24 heures, en espagnol;
- aider les voyageurs à l’aéroport pour les arrivées, les départs et les pertes de bagages.
- transiger et recevoir avec efficacité et rapidité, en espagnol;
- proposer un surclassement au même prix (chambre, catégorie hôtelière, petit déjeuner américain, chambre communicante pour les familles);
- toujours être transparent quant à l’offre et aux produits optionnels.
Initier des actions auprès de ce marché devrait se faire dans une perspective de long terme. Il importe d’être persévérant et de se faire voir en participant aux salons et à des tournées de familiarisation. La création de liens d’affaires passe par l’établissement d’une bonne communication et d’une relation de confiance.
Cynthia Leon, directrice des groupes, Le Nouvel Hôtel et Spa Montréal, Groupe hôtelier Tidan
Le Nouvel Hôtel a décidé de miser sur le marché mexicain il y a quelques années et il en récolte aujourd’hui les bénéfices.
Le principal défi des fournisseurs est de travailler avec des ajouts de clients jusqu’à la toute dernière minute. Il est nécessaire de changer les habitudes de travail. Alors que la politique de l’hôtel est de recevoir une liste des voyageurs 15 jours à l’avance, cette pratique est presque impossible du côté du marché mexicain et il faut s’adapter en conséquence.
Le respect de la clientèle mexicaine est primordial et il importe d’éviter tout préjugé blessant. Le souci du détail afin d’offrir une expérience inoubliable est également une stratégie payante.
Voici les principales actions réalisées auprès de ce marché depuis 2005 par Mme Leon et son équipe:
- 2005: analyser le marché, connaître et rencontrer les agences réceptives;
- 2006: analyser le volume de chaque agence réceptive, leurs besoins et leurs attentes, déterminer un tarif compétitif, appuyer les réceptifs en participant aux bourses touristiques et participer aux promotions offertes par Tourisme Québec et Tourisme Montréal;
- 2007: poursuivre l’appui à la promotion en participant à Conozca Canada, présenter du matériel en espagnol lors des bourses, être attentifs aux besoins des grossistes et participer à chaque tournée de familiarisation offerte en s’y démarquant des compétiteurs présents.
Sur trois ans, les investissements s’avèrent relativement peu élevés, considérant l’ampleur des retombées (graphique 3).
Des périodes d’échanges stimulantes
Les intervenants qui agissent auprès du marché mexicain commencent à déployer des efforts pour stimuler les voyages d’affaires et de motivation. Ils observent une tendance en ce sens, même pour les offres hivernales. Le marché gai représente également un fort potentiel.
L’offre s’élargit donc petit à petit pour déborder du forfait classique. Avec les années, une place grandissante apparaîtra pour de nouvelles régions du Québec et ses acteurs et, puisque le démarchage est un processus qui débute longtemps d’avance, il est temps de se préparer.
Les panelistes s’entendent pour soutenir qu’il ne s’agit pas d’un engouement circonstanciel et que, même si on ne peut lire l’avenir, plusieurs facteurs jouent en faveur d’une croissance continue de l’arrivée de Mexicains au Québec et au Canada. L’Accord de libre-échange nord-américain (ALENA), la proximité, le contraste de l’hiver et l’accueil chaleureux en sont quelques-uns. Mais il importe également de faire en sorte que l’image du Canada demeure forte dans l’esprit des Mexicains, par la poursuite et le déploiement de relations solides et durables.
Lire aussi: Quel est le troisième marché géographique international d’importance au Québec?
Sources:
– Gagné, Michel. «Séduire (mais sans tromper)», Ministère du Tourisme, Assises du tourisme 2008.
– Leon, Cynthia. «Retombées concrètes pour le Nouvel Hôtel & Spa», Nouvel Hôtel & Spa Montréal, Groupe hôtelier Tidan, Assises du tourisme 2008.
– Rada, Luzana. «Adapter l’offre de service… Comment?», Global Tourisme International, Assises du tourisme 2008.
