Étiquette : résidents

Les hôteliers embrassent leur quartier

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 5 décembre 2017
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D’où vient cette tendance ?

Traditionnellement, les hôtels font la promotion des lieux touristiques les plus connus, dispersés à travers la ville. Or, dans la lignée du slow travel, une catégorie de voyageurs préfère se limiter à une zone géographique autour de son hébergement et découvrir des lieux moins achalandés en profitant des activités et des événements locaux. Des hôteliers répondent alors à cette demande en leur donnant des conseils personnalisés pour visiter le quartier, qui ne figurent pas nécessairement dans les guides touristiques officiels.

Certains hôteliers y voient un moyen de demeurer concurrentiels face à des acteurs tels que Airbnb

Certains d’entre eux ont saisi cette occasion pour générer des revenus supplémentaires en vendant des offres sur leur site Web. Mais la commercialisation des activités touristiques est un secteur de plus en plus compétitif. S’y côtoient des start-ups de niche, des agences de voyages en ligne, des acteurs de l’économie collaborative, mais aussi des organismes de gestion de la destination qui veulent consolider leur présence dans un secteur qui leur est cher. En prenant le train en marche, certains hôteliers y voient un moyen de demeurer concurrentiels face à des acteurs tels que Airbnb.

Informer la clientèle des activités locales

Alimenter un blogue est maintenant une pratique répandue parmi les hôteliers. D’autres font le choix de créer un guide touristique virtuel avec du contenu qui se renouvelle moins fréquemment. Ces établissements y glissent de plus en plus souvent des adresses locales moins fréquentées des touristes.

La responsabilité de transmettre de l’information touristique à la clientèle ne repose plus uniquement sur les concierges. Certains stratèges, comme ceux de l’agence Tambourine, suggèrent d’inciter tous les employés de première ligne à devenir des experts de leur quartier, pour partager leurs coups de cœur aux clients.

Agréger les activités locales dans un guide

Lodging Interactive, une agence de marketing en ligne pour l’industrie hôtelière, propose un nouveau service : Stay.Play.Explore. Il s’agit d’une agrégation d’activités, d’attraits et d’événements à proximité de l’hôtel. Le contenu est personnalisé selon le type de clientèle (famille, couple, voyageurs d’affaires, etc.) et un programme d’activités est suggéré pour une fin de semaine. Enfin, le microsite contient des informations pratiques telles que l’adresse des pharmacies et des cliniques de soins d’urgence les plus proches, ou encore celle du nettoyeur. La plateforme est référencée sur le site Web de l’établissement et peut aussi être intégrée à son compte Facebook.

Source : Stay.Play.Explore

La start-up Arrivedo s’est spécialisée sur ce marché de niche. Elle crée des guides de quartier pour les hôtels grâce à un système de gestion de contenus qui intègre Foursquare et OpenStreetMaps, une plateforme collaborative de cartographie. Cela lui permet de proposer les attraits incontournables dans le quartier. Les hôteliers peuvent être mis en relation avec des rédacteurs de voyage afin de produire dix articles sur leurs propres recommandations d’expériences, en échange d’une nuitée gratuite. La start-up agit aussi comme métamoteur et privilégie les hôtels ayant créé leur guide de quartier dans les résultats de recherche.

Pourquoi seulement informer lorsque l’on peut aussi vendre ?

Les hôtels Mercure de la chaîne AccorHotels, dont la promesse de marque est de faire vivre une expérience ancrée dans la communauté locale, ont créé les « Local Stories ». Ce sont des lieux, histoires, anecdotes, légendes locales méconnues des touristes, situés aux alentours de ses établissements. Grâce à un partenariat avec la start-up Cariboo, la chaîne Mercure offre la possibilité de réserver une visite guidée avec un résident pour découvrir les « Local Stories » de cinq villes de France.

Source : Cariboo

L’offre de restauration bénéficie d’un intérêt similaire. À titre d’exemple, neuf hôtels Hyatt Centric aux États-Unis ont scellé une entente avec la start-up GrubHub, spécialisée dans la livraison de repas à domicile. Le service aux chambres comprend à présent les menus de quelques restaurants du quartier, sélectionnés par l’hôtel. Les plats sont commandés à même un site Web dédié ou auprès du personnel de la réception.

Les hôteliers jouent un plus grand rôle dans l’expérience de voyage de la clientèle

En valorisant et en commercialisant l’offre locale, les hôteliers jouent un plus grand rôle dans l’expérience de voyage de la clientèle. Selon un sondage de la firme d’intelligence d’affaires Skift, 69 % des voyageurs américains qui séjournent dans les hôtels préfèrent dépenser davantage pour faire des activités de qualité plutôt que pour avoir une chambre de catégorie supérieure. La demande est bien là, avez-vous entrepris des démarches pour y répondre ?

Source de l’image à la une : Pexels

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Marketing

La destination vous présente l’offre de ses résidents

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 5 octobre 2017
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Louer une chambre, manger chez un résident, faire du covoiturage, être guidé par un habitant qui fait découvrir sa passion et ses secrets bien gardés… Voilà l’initiative Meet the Locals du West Sweden Tourist Board. Ce dernier a créé un microsite qui rassemble les applications, les groupes Facebook, les sites Web et même les résidents sur une base individuelle, et qui propose de faire découvrir aux voyageurs leur vie au quotidien.

Comment ça fonctionne?

Dans le cas des entreprises qui proposent des services entre particuliers, des articles et des liens Web sont inclus dans le portail. Le résident qui offre ses services se présente par un court texte dans lequel il parle de ses intérêts et du type d’expérience qu’il souhaite partager. Le voyageur qui veut rencontrer ce résident doit remplir un court formulaire pour se décrire. West Sweden Tourist Board transmet l’information à la personne concernée pour que celle-ci entre directement en contact avec le visiteur. La suite est laissée aux bons soins du voyageur et du « local ». Voici la vidéo qui présente l’initiative :

Une offre bonifiée

En intégrant les services des particuliers à ceux des organisations touristiques sur le même portail, le West Sweden Tourist Board enrichit et diversifie son offre, personnalise les expériences touristiques et répond à une tendance qui n’est pas prête de s’essouffler, celle des séjours authentiques.

Image à la une: West Sweden Tourist Board

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Marketing

Quand les résidents donnent leur voix au musée

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 24 août 2017
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Une brigade mobile du Field Museum of Natural History de Chicago se promène actuellement dans les quartiers de la ville pour rencontrer les résidents et leur demander de contribuer à dynamiser la collection permanente. L’agence de publicité Leo Burnett a composé une centaine de scripts d’un à deux paragraphes et propose de personnifier des spécimens comme des dinosaures et des plantes. Les courts textes combinent histoire et humour. Durant l’été 2017, les gens sont ainsi invités à prendre place dans l’isoloir insonorisé pour enregistrer leur monologue.

Vidéo: Leoburnett.us

Selon le directeur artistique de l’agence, les gens prennent des libertés ce qui provoque des performances inventives et surprenantes, rendant l’exercice d’autant plus intéressant. Les meilleurs enregistrements seront intégrés à l’audioguide du musée. Les visiteurs pourront donc découvrir cette amusante contribution des locaux à l’institution, et ces derniers seront fiers d’y avoir participé. Voilà une façon originale de rafraîchir une collection, d’avoir recours au storytelling, de susciter l’intérêt et l’implication de la population locale et de promouvoir un attrait, tout en divertissant le public.

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Marketing @en

A New Marketing Tactic: Focus on Authenticity

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 3 août 2017
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To stand out and communicate its essence, destinations tend to highlight their distinguishing characteristics, such as their scenery, activities, history, arts and folklore. But, there is another way in each destination is unique: namely, the relationship between the locals and their environment. And, travellers are increasingly seeking out experiences which highlight that connection. The following examples show how destinations are focusing on authenticity

Greenland: Modern and Authentic

The organization Visit Greenland repositioned the destination in order to convey a more accurate image. Previously, marketing initiatives had focussed more on the country’s folklore and northern way of life, which is not necessarily what visitors found once they arrived. According to Lykke Yakaboylu of Visit Greenland, the new positioning was motivated by a desire to paint a more truthful and authentic picture of Greenland.

Before launching a major international marketing campaign for this remote and sparsely populated land – it has just over 56,000 residents – organizers would normally have called on external expertise, perhaps from Denmark or the United States, retained at great expense and necessarily having an outsider’s perspective on Greenland’s story. Instead, Visit Greenland decided to use local talent for their pictures, videos and stories, so that the message and ideas came from within rather than from without.

Source: Visit Greenland

The Visit Greenland team decided to focus its offer on the Big Arctic Five, centred around Greenland’s national brand, “Pioneering Nation”. Dog Sledding, Northern Lights, Ice & Snow, Pioneering People and Whales can all be experienced elsewhere but, in Greenland, there is a profound connection between those elements and the local culture. That is what Visit Greenland set out to prove.

Dispelling Misconceptions

Again with an eye to authenticity, all the visuals are new and show a modern community. The team also had fun dispelling a few pernicious misconceptions. The image below, for instance, shows a young and good-looking dog musher, obviously well-educated, sipping an espresso. This contrasts starkly with the preconceived image of the old and reclusive Inuit usually associated with this type of work.

Source: Visit Greenland

The repositioning process required abundant, awe-inspiring and impressive visuals in order to change people’s entrenched perceptions. The video below shows the thought process behind the Visit Greenland rebranding.

Source: Vimeo

Brittany, As Seen by the Natives

The traditional image of Brittany is based on a number of stereotypes: it’s cold and damp, its people are closed-minded and unfriendly. At least, those are the findings of a discussion group made up of people who had never set foot in the region. To change those preconceived notions, update its image and emphasize its regional identity, Brittany’s Regional Development Council and Regional Tourism Committee launched a campaign that puts locals in the spotlight.

The strategy would have to be innovative and creative, portray the region’s vitality, and accurately reflect the Breton identity. And so the organizations embarked on a co-creation process with enthusiastic locals, proud of their region and heritage. That pride is at the heart of the Viens en Bretagne / Come to Brittany campaign.

Snap a Selfie

The concept involves asking Bretons to make a video of themselves praising an aspect of Brittany they are particularly fond of to non-Bretons, and encouraging them to come and discover it. And the request to « Snap Your Selfie » was a huge success! Since the campaign was launched in 2014 – with the tagline « Bretons, we need you! –, 250 videos have been uploaded to YouTube, fifteen of which were chosen as part of the official campaign. Here is the humorous video that got the ball rolling and set the tone for the campaign, followed by two submissions that were aired on TV.

Video clip: YouTube

Rather than denying some of the more frequently criticized aspects of their region, such as the rainy weather or the peace and quiet, the campaign humorously portrays them as assets. These clips – using colloquial speech, by “real” Bretons – are perceived by consumers as authentic and hence more trustworthy than the more formal, institutional messages. A survey showed that 75% of people who had never visited Brittany were more inclined to go there after having seen the ads.

Yukon, As Told by its Inhabitants

Tourism Yukon’s Yukon Now campaign is another excellent example of how locals can make a significant contribution to promoting a destination. One of the campaign’s initiatives is the Yukon Digital Storytelling Project, a collection of three original web series that rely on the concept of storytelling. After the call for proposals and selection process, the jury chose three films for airing on Canadian speciality TV channels.

The other videos submitted to the jury can we viewed on the Travel Yukon YouTube channel. Taken together, these short films show different and possibly unknown aspects of life in the Yukon, thereby providing unique insights into the destination. Here’s a behind-the-scenes peek into the fascinating life of a dog musher.

Source: YouTube

In addition to these mini documentaries, the Yukon Now campaign also include a site with user-generated content encouraging visitors and Yukonners alike to share their favourite photos, videos and stories about the region. Destination Canada rewarded both of the aforementioned initiatives with a 2015 Explore Canada Award of Excellence in the category of Most Innovative PR Campaign.

Getting Locals Involved

Getting the locals involving in destination marketing initiatives is becoming an increasingly popular tactic. Iceland has been putting locals front and centre in its campaigns for years. Other places, like Scotland, ask scotophiles to share their photos and stories. Today’s demanding travellers want to be immersed in the destination and enjoy authentic, important experiences. Who better than the locals to convey the riches that await these eager visitors?

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Accommodation

The New Generation of Lifestyle Hotels

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 25 mai 2017
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The new generation of hotels is focusing on innovation by developing hotel concepts or updating existing ones. The so-called lifestyle hotel is a good example of this trend; while examples of this type of hotel have existed for several years, they are now preparing to benefit from the winds of change sweeping through the hotel industry. Read on to learn how three hotel groups have interpreted the lifestyle hotel trend.

M Beta: revamped, customized spaces

The Charlotte Marriott City Center was fully renovated in 2016. In fact, the renovation was so complete, they’re calling it the second iteration M Beta as they gather customer feedback on what works and what doesn’t. (Further details in the first part of the analysis, Comment l’hôtel de demain est-il pensé ?). With a budget of $16M, room design was completely reinvented by installing modular furniture and adding a variety of high-tech tools. Customers can access their Netflix or Hulu account from the guest-room TV and use a tablet to order from room service. One whole floor is devoted to StayWell rooms that feature amenities such as: aromatherapy, a shower head with chlorine filter, lighting that emulates natural outdoor light, and hypoallergenic bedding.

Local ingredients are showcased in the restaurant, the bar can act as a co-working space during the week and the café is designed to support interaction (see photo, below). The café provides free workspaces and has a retail space where upmarket foods are sold.

Source: Charlotte Business Journal

A new bottle shop sells wines to both guests and locals and the gym features a digital system with over 600 exercise programs displayed on a giant screen. The check-in can be done through the brand’s mobile app, with one of the tablets made available to guests in the reception hall, or with a hotel employee.

Source: Marriott

Aparthotels Adagio: where the community itself becomes part of the attraction

According to a recent study of guest expectations conducted by Aparthotels Adagio, these now include a desire to interact with others and to feel a sense of belonging. Based on study results, a brand-new customer experience concept was tested in one of the properties for ten days. Because the goal was to transform the apartment-hotel into a living space with strong community ties, the company asked both guests and locals to try out the new facilities and features. To reinforce that “at-home” feeling, these new features include a shared kitchen, a delicatessen, a supply of objects guests can use to decorate the apartment, wine tastings, cooking and activity classes and foosball matches.

Source: Aparthotels Adagio

Other properties are trying out other services, such as delivering meals from local and gourmet restaurants, dinners with locals,

Aparthotels Adagio wants to focus as much on the destination as on the hotel

cycling or Segway tours of the surrounding area, and a mobile app with the kind of information that allows visitors to feel more like a resident. Aparthotels Adagio wants to focus as much on the destination as on the hotel. The group will use the results of the customer experience tests to roll out the most popular services across the entire network.

JO&JOE: Focus on mingling

In September 2016, AccorHotels unveiled its innovative new brand, JO&JOE: a cross between youth hostels and apartment hotels. These yet-to-be-built hotels have been dubbed “Open Houses”, where the focus is on creating spaces for living and shared experiences.

The focus is on creating spaces for living and shared experiences

The concept is aimed specifically at millennials, whether they’re a “Townster” (local resident) or “Tripster” (an explorer from out of town).

Common areas promote relaxation and spontaneous interaction. The reception desk is gone; guests enter at the bar; there’s an outdoor “Playground” for events, and the “Happy House” (see picture, below), a private areas for guests only, will be used to relax, work, cook or even do their laundry. The large tables in the shared kitchen promote togetherness and sharing.

Source: AccorHotels

The brand also offers a variety of innovative forms of accommodation for guests traveling solo, in couple, in a family or as a group. The “Together” format provides shared, modulable sleeping spaces, while the “Yours” format is a room or apartment for two to five people with a private bathroom and (sometimes) a kitchen area (see picture, below). Last, there are the “OOO” options (for “Out Of the Ordinary”). As the name implies, this means unusual accommodation, including yurts, hammocks and caravans, and varies from one property to the next.

Source: AccorHotels

Naturally, this innovative new concept for millennials has its own booking app! The community-oriented, experiential tool helps users organize events, share recommendations of must-see places, create groups with other guests for where to go and what to do, and chat with JO&JOE staff.

The plan is to build a portfolio of 50 properties, with the first ones due to open in 2018. The brand is part of AccorHotel’s new lifestyle division, also comprising the Mama Shelter and 25hours brands. In designing these new-generation hostels, JO&JOE is positioning itself in a niche market already well populated with new players, and is also entering into direct competition with Airbnb.

Because the new living spaces focus on mingling and experiencing local culture, each hotel can guarantee a unique experience. This trend of focusing on local elements has spread to all sectors of the tourism industry, and is manifestly here to stay.

Image on first page: Pexels.com

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Marketing

Six pratiques inspirantes de la Finlande

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 17 mai 2017
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En raison de leur territoire et leur climat qui s’apparentent en plusieurs points à celui du Québec, les pays scandinaves sont dans le radar du Réseau de veille. La Finlande, qui s’est notamment proclamée résidence officielle du père Noël, démontre un grand dynamisme et beaucoup de créativité dans sa façon de promouvoir son offre, de présenter sa culture et de dégager une image, un branding. Découvrez six pratiques qui le démontrent.

1. Transmettre le mode de vie et la culture

Le portail Web de Visit Finland donne le ton avec son approche très inspirationnelle. Il s’est d’ailleurs mérité les éloges des utilisateurs et de designers Web. On y présente habilement les grands espaces, la nature, l’hiver, l’air pur, le dynamisme urbain, mais surtout, la vie à la finlandaise. De nombreuses vidéos et des photos illustrent un rythme, un style de vie. On y parle aussi des jeunes Samis — autochtones de la Laponie —, des Finlandais en général, de leur réputation et de certains codes sociaux.

À cet égard, le gouvernement finlandais publiait à la fin de 2015 une série d’émoticônes pour illustrer, de façon humoristique, certaines particularités caractéristiques des Finlandais. En tout, 56 symboles représentant chacun une émotion, un trait difficile à décrire, mais qui fait partie du langage ou de l’environnement sensoriel des Finlandais ont été créés.

Les émoticônes peuvent être téléchargées sur appareil mobile et partagées sur les messageries par les utilisateurs. Voilà une façon originale de faire connaître le peuple finlandais, ses coutumes, à travers un moyen de communication résolument actuel. À titre d’exemple, voici l’émoticône illustrant l’importance du ski de fond pour les Finlandais :

Source : This is Finland

2. Identifier les aspects distinctifs et les mettre de l’avant

Pour modeler l’identité de la destination, pour créer une imagerie dans l’esprit de l’internaute et justifier le déplacement, Visit Finland propose des listes. Celles-ci offrent au voyageur potentiel un portrait rapide de la destination. La page d’accueil de Visit Finland présente les 17 raisons de visiter la Finlande en 2017. On trouve aussi les 8 aspects distinctifs de la Finlande ou encore les 21 raisons d’aimer la Finlande. Certains éléments reviennent, ce qui renforce leur importance dans l’image de la destination.

3. Promouvoir les 4 saisons

Avec quatre saisons bien marquées, comme c’est le cas au Québec, la Finlande choisit de présenter chacune d’elle avec de nombreuses illustrations et vidéos, des données sur le type de température et la durée de la saison ainsi que des articles présentant les activités privilégiées et les événements qui s’y déroulent. Voilà qui met en valeur la destination tout au long de l’année.

Source : Visit Finland

4. Tirer profit des composantes de l’environnement

Températures extrêmes

La Finlande a développé des produits touristiques adaptés à son milieu. En Laponie, dans le nord du pays où les contrastes sont importants en matière de température, on peut notamment nager dans un lac gelé, mais aussi faire une excursion sur un brise-glace et se baigner en combinaison étanche à travers les glaces. On y organise aussi l’Arctic Challenge, une course d’aventure qui se déroule en été et nouvellement durant la saison froide. Son édition hivernale propose entre autres aux participants de courir dans la neige, de franchir un mur de glace ou de ramper sous une chenille à neige.

Source : Visit Finland

Aurores boréales et soleil de minuit

Parmi les attraits du nord de la Finlande, mentionnons le soleil de minuit — les longues nuits claires de l’été — et les aurores boréales durant la saison hivernale. Pour faire profiter les visiteurs de ces phénomènes spectaculaires, de nombreuses options d’hébergement permettent l’observation de la nature et de la voûte céleste. Les Seaside Glass Villas en sont un bon exemple avec leur toiture de verre et leurs grandes baies vitrées.

Source : Visit Kemi

Par ailleurs, afin de réduire la pollution lumineuse au plus fort de la période des aurores boréales, certains centres de villégiature, comme Ylläs, en Laponie, éteignent l’éclairage de rue à compter de 22 h. Une application pour prévoir les aurores boréales dans la région est aussi disponible.

Environnement pur

L’eau, l’air et la terre les plus purs au monde : Voilà ce que la Finlande prétend posséder. Elle joue d’ailleurs cette carte de façon plutôt habile dans la vidéo ci-dessous afin de promouvoir la qualité des produits de son agriculture, et ce, sans en montrer un seul.

5. Mousser ce qui est typique

On compte plus de deux millions de saunas en Finlande pour une population de 5,3 millions d’habitants, soit environ un par ménage. Il s’agit du seul mot finnois qui soit entré dans le langage international. Les voyageurs peuvent aisément expérimenter le sauna dans les hôtels, les auberges de jeunesse, les chalets, dans des établissements urbains, etc. Le centre de ski Ylläs propose même une gondole sauna afin de permettre aux clients qui se rendent au sauna du sommet de la montagne de commencer leur expérience au bas des pistes.

En 2017, pour souligner le 100^e anniversaire du pays, on prévoit plusieurs événements autour du sauna comme une parade de 100 saunas. On célèbrera également ailleurs dans le monde avec notamment le Travelling Sauna Tour aux États-Unis.

Source : Gondolisauna

6. Recourir à l’humour

Le guide de voyage Lonely Planet élevait la Finlande au 3^e rang des pays à visiter en 2017… après le Canada et la Colombie. Pour souligner ce classement et faire un clin d’œil à la destination canadienne, l’agence gouvernementale This is Finland publiait sur sa page Facebook une vidéo humoristique qui invite les Canadiens à visiter la Finlande en illustrant les similarités entre les deux pays :

Une image de marque forte

On cite la Finlande en exemple pour son système d’éducation, pour sa capacité à innover et la qualité de son environnement; son image de marque est très positive. Celle du Québec aussi. Misons sur ce qui nous distingue et invitons les voyageurs à découvrir la culture québécoise. Des expériences authentiques, voilà ce que recherche le voyageur après tout!

Image à la une : Visit Finland

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Marketing

Pourquoi créer un réseau d’ambassadeurs ?

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 8 mai 2017
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Le concept d’ambassadeur existe depuis longtemps en marketing. Cependant, les façons de faire changent et les opportunités pour les destinations fleurissent.

Les types d’ambassadeurs et leurs fonctions varient grandement. Il s’agit souvent de citoyens passionnés ou encore de personnes ayant un rôle clé pour la destination ou l’entreprise (dirigeants, élus, etc.). Des expatriés font aussi partie de certains réseaux, fiers représentants de leur territoire d’origine dans leur nouveau lieu de vie.

Soutenir le marketing territorial

Il existe des réseaux d’ambassadeurs créés dans le cadre d’une stratégie de marketing territorial, c’est-à-dire une démarche visant à améliorer l’attractivité générale d’un territoire sur les plans touristique, économique, résidentiel, culturel, sportif ou commercial.

L’exemple de Lyon résume bien le concept. OnlyLyon compte un réseau de plus de 23 900 ambassadeurs ayant pour objectif commun de faire rayonner la ville à l’international. Leur rôle consiste à :

Faire connaître Lyon dans tout ce qu’elle a d’unique et d’exceptionnel : pôle économique, scientifique et culturel, qualité de vie, richesse du patrimoine, innovation, attractivité touristique ;
Attirer à Lyon des investisseurs, des talents, des événements et bien sûr aussi des touristes ;
Faire grandir le réseau et contribuer au recrutement.

La plupart d’entre eux utilisent le logo de la marque dans leur signature courriel : une visibilité énorme — et gratuite — pour la destination. Une vidéo présente la portée du réseau, avec une pointe d’humour.

Initiative de Montréal International, le réseau d’ambassadeurs Contact MTL rassemble des passionnés de tous horizons qui contribuent au rayonnement de la métropole et qui souhaitent s’impliquer dans la diffusion des forces et des réussites montréalaises.

Conjointement au déploiement de sa stratégie de marketing territorial, la ville de Metz lançait également un club d’ambassadeurs.

Source : Site Internet du Bureau des Congrès de Metz Métropole

La ville d’Albi, située dans la nouvelle région Occitanie, a élaboré une stratégie de promotion territoriale en fédérant les forces et les compétences des acteurs locaux à la suite de l’inscription de sa Cité épiscopale au patrimoine mondial par l’UNESCO en juillet 2010. Dans cet esprit est né le réseau des ambassadeurs en juin 2011. Il permet à tous les acteurs de promouvoir la destination en proposant une ou plusieurs initiatives en faveur de l’attractivité du territoire. Le réseau compte plus de 750 ambassadeurs (institutions, entreprises, associations, commerçants, professionnels du tourisme, artistes, auteurs, éditeurs, personnalités, étudiants, retraités, etc.). Il mène des actions collectives telles que la participation à des salons ou l’accueil lors de grands événements et est présent sur Facebook, Twitter et YouTube. Une série d’outils est disponible pour la promotion territoriale d’Albi (lettre entête, signature courriel, format de présentation, affiche, visuels, etc.).

Source : Albi

Approches spécifiques au tourisme

Les amoureux de leur territoire constituent des sources d’information et de précieux alliés touristiques puisqu’ils jouissent d’une grande crédibilité auprès des visiteurs. Pour répondre aux attentes des voyageurs en quête d’authenticité, on cherche à humaniser l’offre touristique, à la qualifier et à la raconter. On tente également de dénicher les secrets bien gardés, les expériences uniques que souvent, seuls les résidents connaissent.

Selon l’étude Place Marketing Trends des auteurs Joël Gayet et Christophe Alaux, de la chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial d’Aix-en-Provence, il existe divers types de mobilisation des ambassadeurs, dont :

La coconstruction de l’offre. Par exemple, certains résidents deviennent des guides et créent des circuits inédits. C’est le cas à Lisbonne à travers la plateforme Lisbonne Âme et Secrets.
L’offre d’information touristique avant le séjour où les exemples se font nombreux. Rappelons également l’initiative de l’Islande avec « Ask Guðmundur ».
Dans certains cas, des représentants locaux se mobilisent dans l’accueil physique et le conseil directement auprès des visiteurs, tel que mentionné dans les exemples de la Vallée de la Coaticook, de Niagara et de Sutton

À la station de ski Mont Sutton, des guides ambassadeurs bénévoles proposent de découvrir les pistes et les charmes de la montagne en leur compagnie. Le service s’adresse tant aux skieurs moins expérimentés qu’aux aguerris qui cherchent la poudreuse.

Source : Mont Sutton

Reconnaissant que les recommandations personnelles ont plus d’impact sur la qualité et l’expérience des visiteurs, la Vallée de la Coaticook a mis sur pied le réseau Fier Ambassadeur pour outiller les entreprises, les intervenants touristiques ainsi que la population. L’approfondissement de leur connaissance de la région se fait à l’aide d’un quiz en ligne. Une note de 80 % est requise pour devenir un Fier ambassadeur et recevoir une carte plastifiée à porter lorsque l’on est disponible pour aider les visiteurs, un adhésif pour la voiture ou un autocollant pour les vitrines des entreprises. Des privilèges sont offerts à ceux qui s’impliquent ainsi qu’une reconnaissance dans le journal local.

Tourism Partnership of Niagara propose la formation en ligne « Welcome to Niagara » sans frais aux entreprises touristiques, mais également aux résidents qui accueillent des amis ou de la famille. En devenant ainsi un ambassadeur de Niagara, ils sont outillés pour créer une expérience extraordinaire. Le cours interactif est créé par Ontario Tourism Education Corporation en collaboration avec une vingtaine de professionnels de la région.

Source: Tourisme Coaticook

Bichonner ses ambassadeurs

En plus de contribuer à établir un contact précieux entre les touristes et les résidents, un réseau d’ambassadeurs peut avoir des effets marketing bénéfiques, qu’ils s’inscrivent dans le bouche-à-oreille, les communications sur les médias sociaux ou la visibilité de la marque. D’ailleurs, la création d’une image de marque pour ces ambassadeurs est importante afin de leur permettre de s’engager et de représenter le lieu ou l’entreprise. Cette marque s’arrime généralement à une stratégie globale de destination comme dans le cas de la ville d’Albi.

Cependant, recruter des ambassadeurs ne suffit pas. Il s’agit d’une communauté qu’il faut mobiliser et animer. Le Web et les médias sociaux permettent une grande variété d’actions ciblées, tant de recrutement, que de promotion de la marque ou de communication.

Le rapport coût-efficacité d’une stratégie bien orchestrée d’ambassadeurs peut s’avérer excellent.

Source de l’image à la une : iStockphoto, ©djedzura

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Technologies

La ville du futur sera-t-elle un terrain de jeu?

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 24 avril 2017
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Lors du colloque « Ludifier la ville », organisé par le Partenariat du Quartier des spectacles en février dernier, plusieurs intervenants ont exposé comment la ville et ses espaces urbains peuvent devenir des lieux où l’on peut vivre des expériences ludiques variées. Nous avons retenu les exemples de Playable City, qui place le jeu et les gens au cœur de la ville.

La ludification c’est « l’application des mécaniques propres aux jeux, notamment aux jeux vidéo, à diverses disciplines (…) pour inciter de façon ludique les utilisateurs à adopter un comportement souhaité

La ludification c’est « l’application des mécaniques propres aux jeux, notamment aux jeux vidéo, à diverses disciplines (…) pour inciter de façon ludique les utilisateurs à adopter un comportement souhaité », d’après l’Office québécois de la langue française.

Se réapproprier la ville

D’entrée de jeu, l’animateur Marc-André Carignan, chroniqueur spécialisé en design urbain et en architecture, nous parle de la ville comme terrain d’expérimentation qui vise divers objectifs, tels que :

S’informer… sur l’histoire avec Cité Mémoire;
Surprendre… en marquant le territoire, par exemple avec des ruelles qui deviennent des œuvres d’art colossales comme à Vancouver (voir l’image plus bas dans le texte) ou de magnifiques ruelles vertes telles que celles de Montréal ;
Sensibiliser… à la sécurité avec ces lumières de circulation « dansantes » (voir la vidéo) qui divertissent les piétons en attente aux feux de circulation. Cette installation ludique a fait grimper à 81 % le nombre de piétons qui se sont mis à attendre patiemment la lumière au lieu de traverser la rue à tout moment ;
S’amuser et bouger… pour augmenter le sentiment d’appartenance et interagir avec sa ville ;
Vendre… des produits à l’aide de concepts originaux intégrés dans le matériel urbain comme ces panneaux d’affichage offrant un massage aux personnes qui attendent l’autobus dans un abribus de Bogota en Colombie (voir la vidéo)
Socialiser… à l’aide de matériel urbain comme avec les bascules de la place des Festivals

Ruelle de Vancouver ; source : Métro

La ville du futur: Playable City

Hilary O’Shaughnessy, de Bristol en Angleterre, a présenté Playable City, un concept qui réutilise les infrastructures urbaines existantes et se réapproprie les technologies innovantes mises sur pied dans les villes intelligentes afin de créer des interactions entre la ville et ses habitants.

Playable City encourage les échanges entre les villes, et a contribué à la création de projets à Lagos, Tokyo, Sao Paulo, Bristol et Austin. M^meO’Shaughnessy a également présenté plusieurs initiatives qui ont su se démarquer dans le cadre du concours international annuel Playable City Award; en voici quelques exemples.

Quand le matériel urbain prend vie

Hello Lamp Post a vu le jour à Bristol en 2013, où il a remporté le Playable City Award. Il s’agit d’un projet ludique qui permet d’échanger des messages textes avec du mobilier ; un lampadaire, une boîte aux lettres, un parcmètre, une borne d’incendie, ou même un monument, en utilisant un code d’identification déjà présent sur l’objet en question.

Source: Pan Studio

S’engage alors une discussion reprenant à l’occasion des informations fournies par de précédents joueurs sur des thèmes variés. Hello Lamp Post vise à changer le regard des résidents, et pourquoi pas des touristes, sur leur environnement en créant des souvenirs agréables et inattendus. Depuis, le concept s’est étendu à plusieurs villes, dont Tokyo, Austin et Bordeaux (voir la vidéo ci-après).

Source : Hello Lamp Post Bordeaux

Quand on s’amuse avec les ombres

Le projet Shadowing a été présenté à Bristol durant six semaines à l’automne 2014. Les gens ont déambulé dans les rues de la ville, certaines parmi les moins fréquentées, à la recherche des huit lampadaires clandestins, jouant, dansant et façonnant leurs ombres sous ces lumières qui les captaient puis les enregistraient. Ces ombres étaient ensuite projetées sur le sol pour le bonheur des passants. Le but des deux créateurs de ce projet : créer des interactions inopinées entre les personnes qui partagent un même environnement urbain. Pour mieux comprendre le concept, visionnez la vidéo de Shadowing Tokyo.

Source : BBC News

Dans le même esprit, les URBANIMALS, sont des animaux d’Origami projetés sur les murs et le sol dans des parties peu fréquentées de la ville au gré des personnes qui passent ou qui s’arrêtent pour interagir avec eux.

« Le jeu c’est tout ce qu’on fait sans y être obligé », Mark Twain.

D’ailleurs, ils possèdent une personnalité qui leur est propre. Les dauphins aiment sauter avec les gens, le lapin est très timide, le scarabée tente de faire son travail malgré toutes les distractions fournies par les habitants qui interagissent avec lui, tandis que le kangourou effronté effectue quelques sauts sous l’œil amusé des passants.

« Le jeu c’est tout ce qu’on fait sans y être obligé », Mark Twain.

Quand attendre devient un jeu d’enfant

Stop, Smile, Stroll est le grand gagnant de l’édition 2016 du Playable City Award. Il s’agit d’un projet ludique qui vise à transformer les passages piétonniers en expériences multisensorielles. Les juges ont été particulièrement enthousiasmés par l’importance qu’accordent les concepteurs à la cocréation avec les communautés locales, qui sont invitées à soumettre leurs idées d’animation.

Source : Playable City

En appuyant sur le bouton qui leur permet de traverser la route lorsque les feux de circulation tournent au vert, les piétons verront leur passage s’animer de sons, de lumières et d’images. Les passants et même les gens dans les voitures seront invités à participer autant qu’ils le souhaitent.

Animer la ville, la rendre vibrante et différente. Jouer, s’amuser, se réapproprier le matériel urbain, l’habiter, interagir, quoi de plus authentique qu’une population qui sort de chez elle et habite réellement sa ville, été comme hiver !

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Tendances

Comment offrir une expérience authentique ?

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 7 avril 2017
3 commentaires sur Comment offrir une expérience authentique ?

Gueuleton touristique Chaire de tourisme

Lors du Gueuleton touristique organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQÀM le 5 avril dernier, deux conférenciers français ont partagé leurs réflexions à propos d’un enjeu d’actualité dans l’industrie : « Prendre le virage local : comment offrir une expérience authentique ». Il s’agit de Pierre Eloy, directeur de Touristic et cofondateur des Agitateurs de destinations numériques et de Sophie Moreau, spécialiste de la cocréation et des projets collaboratifs de Touristic, et directrice de l’office de tourisme du pays d’Ancenis.

Créez des moments parfaits

« Vous avez un pouvoir magique, vous êtes des créateurs originaux de moments parfaits »

Tout au long de la conférence, Sophie et Pierre ont quelque peu déstabilisé les participants en présentant leur vision atypique des métiers du tourisme et en utilisant un vocabulaire inusité. Leur première affirmation a donné le ton : « Vous avez un pouvoir magique, vous êtes des créateurs originaux de moments parfaits ». Les professionnels du tourisme vendent du rêve, mais malheureusement oublient de rêver leur métier, explique Sophie. Elle propose alors de le réinventer, ou à tout le moins, l’appréhender différemment, pour pouvoir faire davantage rêver les voyageurs. Soyez un « créateur de souvenirs » !

Mais qu’est-ce que le moment parfait ?

un produit parfait, associé à un lieu ;
une rencontre, lorsque l’on crée un lien avec une personne ;
une surprise ; surprenez-vous parfois nos visiteurs?

Source : Agitateurs de destinations numériques

Pour créer ces moments parfaits, il faut travailler avec conviction et avec cœur, mais surtout, il faut avoir confiance en soi. Ce sentiment est le fil rouge du moment parfait, affirme Pierre. Ce discours, à la fois inspirant et motivateur, a eu pour but de mettre la table pour présenter des façons différentes d’accueillir le visiteur sur un territoire, toutes axées sur l’authenticité.

Faites appel aux résidents

Airbnb fut mentionné à plusieurs reprises par nos conférenciers, comme cas de bonne pratique. La plateforme utilise abondamment le champ lexical de la culture locale. Elle propose « d’échanger avec des experts de la vie locale » et met de l’avant des noms et des personnages pour vendre ses activités.

la confiance se donne plus facilement à ceux qui vivent dans la destination au quotidien plutôt qu’à un professionnel dont le but est de vendre

Elle doit en quelque sorte sa réussite aux résidents, ce qui démontre que la confiance se donne plus facilement à ceux qui vivent dans la destination au quotidien plutôt qu’à un professionnel dont le but est de vendre. « Bannissez le terme “professionnel du tourisme” lance avec conviction Pierre, et soyez fiers d’être des locaux puisque les visiteurs préfèrent interagir avec de “vraies personnes” ».

Voici les exemples d’Airbnb et de Like A Local qui ont fait le choix de positionner les résidents au cœur de leur offre.

Source : Airbnb

Source : Like A Local

De plus en plus de destinations font également appel aux résidents, comme par exemple les experts locaux sur le site Esprit de Picardie, en France.

Soyez créatif

Les touristes recherchent des expériences authentiques auxquelles ils peuvent participer activement. Encore une fois, Airbnb semble avoir une longueur d’avance grâce à sa palette d’expériences thématiques proposées par les résidents (Cuisine et boissons, Art de vivre, Sports, etc.). Inspirons-nous de cet exemple et soyons « occupateurs de temps libre » comme se plaisent à dire nos conférenciers.

Source : Airbnb

L’aspect créatif se reflète dans la manière de communiquer avec la clientèle. Sophie et Pierre conseillent de mettre de côté les plateformes numériques et de redonner de l’éclat aux supports imprimés : « Vous êtes des “matérialiseurs” : repensez la matière, le papier n’est pas mort ». Pour illustrer ces propos, voici deux exemples de magazines édités par des organisations touristiques :

OnlyLyon publie gratuitement deux fois par année le livre Collector, recensant des adresses d’établissements et de commerçants pour les touristes et la clientèle locale. Les premières pages, présentées comme un magazine, dévoilent des nouveautés, coups de cœur et bons plans, suivi d’une deuxième partie qui regroupe une sélection de membres d’OnlyLyon.

Source : Only Lyon

Voyages-sncf.com, en partenariat avec le groupe de presse Le Monde, a créé une nouvelle collection de guides de villes appelée « Emmenez-moi à ». Ce magazine, aux visuels originaux, contient une sélection d’adresses culturelles et gastronomiques, une carte des principaux lieux de la ville ainsi que des récits qui se déplient. Offert gratuitement aux passagers de première classe en TGV, la compagnie le considère comme un « objet-cadeau ».

Certains organismes vont jusqu’à laisser le voyageur exprimer sa créativité en jumelant un guide touristique à un carnet de voyage. C’est ce qu’a entrepris Sophie et son équipe à l’office de tourisme en invitant le lecteur à personnaliser chacune des pages du guide. Selon elle, être « facilitateur de créativité » permet de donner l’impression au visiteur de créer son voyage.

Source : calameo

Donnez plus de place aux humains

Valoriser ses ressources humaines est primordial pour offrir une expérience authentique. Le personnel d’accueil devient concierge de destination et revêt autant d’importance que les produits offerts. Rappelez-vous : le moment parfait, c’est de créer un lien lors d’une rencontre. Pierre s’amuse à employer les termes « bienvenuteurs » ou encore « Émotionneur-bienveilleur ».

Il donne l’exemple de Tourisme Queensland qui se qualifie de « bienveilleur ». Des employés surveillent les publications de leurs visiteurs sur les réseaux sociaux pour leur souhaiter la bienvenue ou les remercier d’être venus, quelquefois de manière originale. Durant un événement de rugby, une supportrice a publié de nombreuses photos de la destination sur les réseaux sociaux. Pour la remercier, l’OGD lui a envoyé un maillot de rugby autographié par tous les joueurs de l’équipe. Montrer le caractère humain de la marque tout en suscitant la surprise et l’émotion étaient les objectifs visés.

Partagez vos secrets

Ces pistes de réflexion, qui ont apporté une foule d’idées pour changer les façons de s’adresser aux visiteurs, ont abouti sur un atelier participatif. Par petits groupes, les participants devaient écrire sur des cartons leurs secrets de lieux à découvrir ou d’expériences à vivre, qu’ils auraient envie de faire connaître à des amis en visite. Cette démarche a été employée pour créer la carte touristique « Nos coins préférés » de l’office de tourisme du pays d’Ancenis. Pour les détails, lisez l’article Vous avez dit Conseil éclairé ? Ces filles-là ont la lumière à tous les étages ! sur le blogue etourisme.info.

Certains ont émis des réticences à partager ces lieux qu’ils souhaitent garder secrets. Pierre et Sophie confrontent plutôt l’assistance à la réalité : il existe déjà des plateformes en ligne qui recensent les lieux hors des sentiers battus, et bien souvent ce sont les résidents qui dévoilent ces secrets. Les gestionnaires de destinations ont tout intérêt à faire partie du mouvement. Pour prendre le virage local, soyez des « chuchoteurs de secrets » !

Voici quelques photos de l’atelier :

Cette conférence-atelier avait pour but de démontrer que pour offrir une expérience authentique, il faut avant tout remettre en question nos façons de faire, revenir au cœur de notre métier d’accueil et tenter d’avoir une vision différente. Il n’est jamais trop tard pour apporter des changements au sein de son organisation !

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Hébergement

La nouvelle génération d’hôtels lifestyle

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 14 mars 2017
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L’innovation est au cœur du processus de création des hôtels de demain. Elle se poursuit dans la concrétisation de ces réflexions par l’élaboration de nouveaux concepts hôteliers ou par l’évolution de ceux qui existent. Les établissements lifestyle en sont un bel exemple; présents depuis déjà plusieurs années, ils s’apprêtent à bénéficier d’un vent d’innovation. Voici l’hôtel lifestyle de demain, selon trois groupes hôteliers.

M Beta : des espaces revampés et personnalisés

L’hôtel Marriott Charlotte City Center a été rénové en 2016 et baptisé le M Beta le temps de faire tester ses nouvelles installations par sa clientèle (détails dans la première partie de l’analyse : Comment l’hôtel de demain est-il pensé ?). Seize millions de dollars ont été investis pour actualiser le design des chambres et y ajouter des outils technologiques. La moitié d’entre elles n’ont plus de bureau ni de chaise, l’ameublement est à présent modulable, le client peut accéder à son compte Netflix ou Hulu à même la télévision et le service aux chambres est disponible à partir d’une tablette numérique. Un étage est consacré aux « chambres bien-être » qui disposent d’un appareil d’aromathérapie, d’un pommeau de douche antichlore, d’un éclairage s’ajustant à la lumière naturelle et d’une literie sans allergène.

La cuisine locale est à l’honneur au restaurant, le bar se convertit en salle de réunion durant la semaine et la configuration du café favorise les interactions (voir photo ci-dessous). Ce dernier loue gratuitement des espaces de travail et comporte une épicerie fine.

Source : Charlotte Business Journal

Une nouvelle boutique propose une sélection de vin, tant aux clients qu’aux résidents, et la salle de sport permet de visionner 600 programmes d’exercises diffusés sur un grand écran. L’enregistrement se fait grâce à l’application mobile de la marque, à l’aide des tablettes mises à disposition dans le nouveau lobby, ou avec un employé.

Source : Marriott

Aparthotel Adagio : place à la communauté et à la destination

Une étude menée auprès de la clientèle du groupe Aparthotel Adagio révèle que ses nouvelles attentes consistent en la recherche d’interactions, l’appropriation des lieux et la convivialité. Un concept de parcours client inédit a donc été testé dans l’un des établissements durant dix jours. L’objectif des dirigeants étant de transformer l’appart-hôtel en lieu de vie ancré dans la communauté, les nouvelles installations et animations ont été expérimentées par la clientèle et les résidents. Pour favoriser l’impression de se sentir « comme à la maison », les nouveautés comportaient notamment une cuisine à partager, une épicerie fine, une bibliothèque d’objets à disposition pour décorer l’appartement, des cours de cuisine et de sport, des tournois de babyfoot et des dégustations de vin.

Source : Aparthotels Adagio

D’autres établissements ont testé différents services comme la livraison de repas provenant de restaurants de quartier et gastronomiques, des dîners chez l’habitant, des visites en vélo ou en Segway et une application

Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel

mobile permettant, entre autres, de mieux connaître la ville. Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel. À la suite de ces tests, les services les plus performants seront déployés à l’ensemble du réseau.

JO&JOE : priorité aux interactions

En septembre 2016, AccorHotels a dévoilé sa nouvelle marque, JO&JOE, qui se veut un croisement entre l’auberge de jeunesse et la location d’appartements, sur fond d’innovation.

Dans ces futurs hôtels, le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre

Dans ces futurs hôtels, qui se qualifient d’« Open House », le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre. Ils s’adresseront particulièrement aux milléniaux, aussi bien voyageurs que résidents.

Les espaces communs inviteront aux échanges et à la détente. La réception n’existera plus et l’entrée se fera par le bar, des événements auront lieu à l’extérieur sur le « Playground » (terrain de jeu), la « Happy House » permettra de travailler ou d’utiliser la cuisine collaborative (voir l’image ci-dessous), et les grandes tables du restaurant inciteront aux rencontres.

Source : AccorHotels

Différents concepts originaux de chambres seront proposés à un public cible, qu’il voyage en solo, en couple, en famille ou en groupe. Par exemple, les « Together » seront des espaces partagés et modulables, les « Yours » seront des chambres ou des appartements pouvant accueillir de deux à cinq personnes avec une salle de bain et parfois une cuisine (voir l’image ci-dessous). Enfin, les « OOO », pour Out of the Ordinary, seront des hébergements insolites tels que des yourtes, des hamacs et des caravanes, différents selon l’établissement.

Source : AccorHotels

Enfin, une application a été conçue pour accompagner ces innovations. Elle sera communautaire et expérientielle en plus de permettre au voyageur de réserver son séjour. Celui-ci pourra organiser des événements, partager des recommandations de lieux, créer des groupes avec d’autres clients pour aller manger ou visiter ensemble, et échanger avec les employés.

Un portfolio de 50 établissements devrait être constitué et les premières ouvertures sont prévues en 2018. La marque est intégrée dans la nouvelle division lifestyle d’AccorHotel, comprenant les hôtels Mama Shelter et 25hours. En concevant ces auberges de jeunesse nouvelle génération, JO&JOE se positionne sur un créneau regroupant de nombreux nouveaux acteurs, et entre aussi en concurrence directe avec Airbnb.

Les lieux de vie rassembleurs et ancrés dans la communauté garantissent une expérience unique dans chaque hôtel. Ce virage local s’observe dans tous les secteurs touristiques et la tendance semble être là pour durer.

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