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Huit bonnes raisons de dire merci à vos clients

Les occasions de remercier les clients se présentent sous différentes formes, mais les entreprises les saisissent rarement. Pourtant, les gens apprécient les marques de reconnaissance, surtout lorsqu’ils ne s’y attendent pas. Andrea Nierenberg, présidente du Nierenberg Group, une entreprise spécialisée en communication des affaires, a trouvé huit occasions de remercier ses clients par écrit.

Remercier vos clients lorsqu’ils:

  1. Font des affaires avec vous. Écrivez une courte note personnalisée sur du papier à en-tête, une carte d’affaires ou même une carte postale sur laquelle est écrit: «J’apprécie de travailler avec vous, merci!»
  2. Vous complimentent. Voilà une belle occasion de souligner votre appréciation de leur geste par une courte note comme: «Merci d’avoir pris le temps d’égayer ma journée, je l’apprécie beaucoup!» Les compliments sont rares! Prenez le temps d’y revenir lorsqu’ils se présentent.
  3. Émettent des commentaires ou des suggestions. Il s’agit là parfois de précieux conseils qui vous permettront d’améliorer votre produit ou service. En guise de remerciement, vous pouvez rédiger un mot qui s’articule de la façon suivante: «Merci de votre suggestion pour améliorer le service, notre priorité est d’offrir un bon service à nos clients. Nous vous en sommes reconnaissants, merci!»
  4. Essaient un produit ou un service que vous leur avez suggéré. Lorsqu’un client prend ce risque, il accorde de la crédibilité à votre parole en sortant de sa zone de confort. Ça vaut donc la peine de le souligner: «Merci de me faire confiance!».
  5. Vous recommandent. Le bouche à oreille constitue la forme de publicité la plus efficace dont vous pouvez bénéficier. «Merci de nous recommander! Nous vous en savons gré!» Ce genre de remerciement peut aussi être accompagné d’un petit cadeau ou d’un rabais.
  6. Doivent attendre. Lorsque l’on fait attendre un client pour diverses raisons – problème technique, achalandage accru, manque de personnel, etc. – et qu’il fait preuve de patience ou qu’au contraire, il s’impatiente, un petit mot de remerciement soulignant l’importance qu’il représente s’impose: «Merci de votre patience» ou encore «Merci, nous prenons bonne note de votre mécontentement. Vous contribuez à éviter qu’une telle situation ne se reproduise et à mieux vous servir lors de votre prochaine visite».
  7. Ne vous choisissent pas. Un client potentiel – qui s’informe sur vos services, mais qui choisit un autre prestataire – mérite aussi un mot de remerciement. Il s’en souviendra lorsqu’il répétera l’exercice et cette petite note peut faire la différence: «Merci d’avoir pris le temps de vous renseigner sur nos services. En espérant que nous aurons le plaisir de vous accueillir lors d’un prochain séjour».
  8. Vous font sourire. Peu importe la raison, le client aimera savoir qu’il vous a procuré une sensation agréable pour un instant.

Source:

Nierenberg, Andrea. «Eight Key Ways to Say ″Thank You″ to Customers», 6 février 2009.

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Segments de clientèles Tendances

Deux tendances à surveiller: les «Funemployed» et les concierges pour tous

Le Réseau de veille en tourisme était présent au World Travel Market, où il assistait à la conférence d’ouverture d’Euromonitor International sur les tendances globales dans l’industrie. Pour les fins de cette analyse, nous avons retenu les deux plus pertinentes pour l’industrie touristique québécoise.

Les «funemployed» à la hausse en Amérique du Nord

En moins d’un an, le taux de chômage aux États-Unis a presque doublé pour atteindre 9%. Ces tout nouveaux «pauvres» âgés de moins de 35 ans, majoritairement célibataires, sans enfants et sans hypothèque, sont désormais riches en temps libre. Leur attitude: tant qu’à être au chômage, pourquoi ne pas en profiter pour voyager? C’est maintenant ou jamais. Toutefois, comme ils ont moins d’argent, ils cherchent LA meilleure affaire.

Certaines entreprises l’ont compris et ciblent particulièrement les «funemployed». C’est le cas d’Intrepid Travel USA avec sa promotion «Laid off? Take Off!» qui leur offre un rabais de 15% sur tous les forfaits jusqu’au 31 décembre 2009 s’ils peuvent prouver qu’ils ont perdu leur emploi au cours de l’année. Quant à Squaw Valley Ski Resort, il a réduit de 62% le prix de ses billets de remontée pour tous les employés de l’État ayant perdu leur emploi à la réception d’une preuve de mise à pied. Même des entreprises destinées au tourisme de luxe comme les villas Recreo Costa Rica y vont de leur forfait «Layoff Layback», incluant une nuit gratuite après quatre nuitées payantes.

Les «funemployed» constituent un bassin de personnes libres de voyager à n’importe quelle période de l’année. Pourquoi ne pas en profiter pour leur offrir:

  • des rabais hors saison et ainsi accroître l’achalandage;
  • des séjours prolongés et des voyages longue distance?

En raison d’une demande radicalement à la baisse en 2009, le prix des voyages a diminué en moyenne de 20 à 30% par rapport à 2008, favorisant ainsi les voyages des «funemployed».

Taux de chômage selon l'âge en Amérique du Nord en 2008 - Euromonitor

En dépit de certains signes de stabilisation, on prévoit un déclin de 2,6% de la croissance du PIB en Amérique du Nord en 2009. Le taux de chômage devrait atteindre une autre pointe en 2010 avant de diminuer progressivement. Malgré cela, il maintiendrait un niveau record pour les cinq prochaines années. La durée moyenne de chômage persistera à un degré élevé et entraînera la croissance du bassin des «funemployed» à court terme.

Après 2010, la population active enregistrera une nouvelle croissance pour atteindre le taux de 2008 en… 2013.

Les entreprises et les consommateurs demeureront sensibles au prix et prudents dans leurs choix de séjour avec une prédominance à la consommation «réfléchie».

Des services de concierge pour les marchés de masse

De nos jours, les consommateurs sont vite affolés par la quantité inouïe d’information sur les voyages et les services touristiques offerts sur Internet. Ils ont besoin d’être guidés par quelqu’un qui leur inspire confiance, qui les accompagne dans leur recherche de renseignements et leur fournit des services personnalisés. C’est exactement le rôle que joue actuellement le concierge d’une agence spécialisée dans les produits de luxe auprès de sa clientèle. Jusqu’ici, rien de nouveau sous le soleil!

Pourtant, on ne parle plus dorénavant de répondre à cette seule clientèle de luxe, mais bien d’élargir ce service aux consommateurs de masse afin de leur offrir une valeur ajoutée. Ainsi, tout en s’assurant de la satisfaction et de la loyauté de nouveaux clients, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents. Déjà, Virgin Holidays mène la course grâce à son service Virgin Holidays Concierge, et Kuoni la talonne de très près. Cette dernière prévoit fournir ses services de concierge à l’ensemble de sa clientèle dès 2010 au coût de 25 euros par personne.
Ironiquement, cette tendance ne découle pas de la récession mondiale, mais plutôt du changement d’habitudes des consommateurs, d’une forte concurrence dans l’industrie touristique et des améliorations technologiques qui permettent aux entreprises de fournir des services personnalisés de concierge à une masse de touristes à un coût abordable.

Les services de concierge s’étendent de l’expert de la destination à l’agent de voyages traditionnel. Le premier contacte le client avant son départ afin de l’aider à créer une expérience sur mesure, alors que le second lui offre un service avant, pendant et après le voyage pour l’aider à le planifier, pour supporter le client pendant son séjour et lui prouver sa loyauté en communiquant régulièrement avec lui après son voyage.

Utilisation des services de concierge par type de service

Une situation économique difficile qui dure et perdure

Selon Euromonitor, on devra attendre 2013 afin que l’industrie touristique parvienne à rattraper le niveau d’avant-crise, et ce, grâce aux économies émergentes qui nous sortiront de cette récession. Toutefois, la demande sera ralentie par le peu de confiance des consommateurs. Il faudra donc ruser ou s’adapter pour convaincre les gens de voyager.

Lire aussi:

– Les espaces pop-up, la nouvelle tendance de l’éphémère

– L’hôtellerie s’adapte aux préférences des femmes

Source:

– WTM en association avec Euromonitor International. «Global Trends Report 2009», 65 pages.

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Hébergement

Une histoire avant le dodo?

L’hôtel Andaz, de Londres, offrait un service bien particulier durant la London Book Week en avril dernier: un client qui en faisait la demande recevait la visite d’un conteur pour lui lire une histoire ou le passage d’un livre dans sa Histoire_avant_dodo_image1chambre, vêtu d’un pyjama à rayures et assis dans un fauteuil à côté du lit. Le visiteur pouvait choisir un livre parmi une sélection ou encore bénéficier du service de bibliothérapie en se laissant guider par les suggestions de M. Barr. Apparemment, plusieurs clients ont rapporté s’être endormis paisiblement par la suite!

Source:
Trendhunter. «HotelBedtime Stories», [http://www.trendhunter.com/trends/bedtime-stories-in-strange-beds-london-hotel-offers-reader-in-residence], 14 avril 2009.

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Gestion

Combien d’étoiles accordez-vous à votre service à la clientèle?

Vous pouvez dépenser des milliers de dollars dans une campagne de marketing, servir le meilleur poisson en ville ou offrir la plus belle chambre d’hôtel, mais si le service laisse à désirer ou n’est pas à la hauteur de vos promesses, la clientèle finira par déserter votre établissement. Les éléments clés d’un excellent service à la clientèle sont: l’embauche d’employés hors pair, l’établissement d’une relation avec le client, le souci du détail, des attentions qui puissent étonner et une bonne gestion des plaintes.

Inconcevable d’offrir un mauvais service à la clientèle? Pourtant, plusieurs sondages soulignent le mécontentement du consommateur à cet égard.

Un bon service à la clientèle commence par…

…  la «culture» du service à l’intérieur de l’organisation et l’embauche de personnes qui ont à cœur de servir la clientèle. On peut alors se poser les questions suivantes.

  • Est-ce que j’engage le bon personnel – souriant, empathique, accueillant, courtois, soucieux d’aider les gens, capable de s’adapter aux différents clients?
  • Est-il formé adéquatement, comprend-il son rôle et son importance dans la chaîne de l’expérience, connaît-il son produit?
  • Aime-t-il son travail, retire-t-il une fierté de bien servir les clients et de travailler pour l’entreprise?

Offrir un excellent service nécessite l’engagement de l’employé, car il fait partie de la prestation de services. Le travail d’une femme de chambre ne se limite pas à nettoyer la chambre, il consiste à la rendre propre et invitante.

Pour offrir un service hors pair, on doit avoir les bonnes personnes au bon endroit et s’assurer que les employés sont heureux, car des employés heureux rendent les clients heureux. Et non, ce n’est pas une légende urbaine!

Passer en revue sa prestation de services

Tout ce que le client recherche, c’est une expérience agréable sans problèmes. Pourquoi ne pas réviser le déroulement de sa prestation de services (avant, pendant et après) pour y apporter des améliorations et y amener un élément distinctif ou un effet de surprise? On doit toutefois être à la hauteur de ses promesses, et le prix en dit long sur le service attendu par le client. C’est bien souvent dans les menus détails que l’on reconnaît un service attentionné et que l’on suscite le «wow, on se préoccupe de moi».

Un autre élément important: segmenter sa clientèle afin de mieux la servir. En effet, une famille en vacances peut trouver le service rapide alors qu’un homme d’affaires juge qu’il est trop lent.

Si votre service fait une différence pour le client, celui-ci sera heureux de revenir.

Élémentaire, mon cher Watson!

Un service professionnel, c’est une question d’attitude et une façon de faire son travail qui demeure la même peu importe qui l’on sert et l’humeur du client.

Le client n’aime pas… attendre, être servi par du personnel peu courtois, être traité de façon impersonnelle, avoir l’impression de déranger lorsqu’il s’adresse à vous, recevoir comme réponse que vous ne le savez pas sans lui apporter une aide supplémentaire, et la liste peut s’allonger! En fait, une personne oublie difficilement la façon dont elle a été traitée.

Le client apprécie quand on…

  • lui fait un sourire, un geste pour lui signaler qu’on lui répondra le plus rapidement possible lorsqu’on est occupé;
  • s’excuse s’il a dû attendre;
  • le met à l’aise;
  • s’adresse à lui par son nom sans toutefois en abuser;
  • s’empresse d’obtenir l’information demandée lorsqu’on ne la connaît pas;
  • lui offre son assistance;
  • répond promptement au téléphone;
  • va au-delà de ses attentes.

Faites en sorte que le client sente que vous êtes heureux de l’accueillir et qu’il ne regrettera pas de vous avoir choisi.

Tout se joue dans l’établissement de la relation avec le client

On vous demande conseil pour un restaurant, demandez à la personne si c’est pour une occasion spéciale afin de mieux l’aiguiller et, mentionnez-le lors de la réservation. Et pourquoi ne pas le souligner aussi, de votre côté, avec une attention particulière.

Au restaurant, au lieu de donner le menu au client ou de lui demander s’il a fait son choix, le serveur se renseigne sur ses goûts pour mieux le conseiller. À l’hôtel, le bagagiste explique au client les services offerts par l’établissement en l’accompagnant à sa chambre.

Votre hôtel ou votre restaurant est complet, aidez-le à en trouver un autre, il vous en sera reconnaissant. Si un client arrive tard à l’hôtel, demandez-lui s’il a besoin de quelque chose, un endroit où prendre une bouchée…

Si un client n’achète pas votre produit ou qu’il fait du lèche-vitrine, il faut lui donner l’envie de revenir ou de parler de vous à quelqu’un d’autre.

À la fin du repas, une serviette chaude parfumée, une petite douceur à emporter.  Avec la facture, un souvenir ou un petit mot. Dites au client que vous avez été heureux de le servir et qu’il vous fera plaisir de le faire de nouveau. Demandez-lui s’il a aimé son séjour et assurez-lui que vous transmettrez ses commentaires à vos patrons.

Au départ, un sourire, un remerciement, une poignée de main, un au revoir, un souhait d’un bon retour à la maison, une voiture déneigée, un pare-brise nettoyé…

La première impression est importante, mais la dernière l’est tout autant!

Si un client se plaint

Les politiques et la bureaucratie irritent le client. Il faut lui faciliter le processus de plainte et éviter qu’il ait à passer par de multiples départements, options téléphoniques ou qu’il ait à remplir des formulaires…

  • Remerciez-le de vous avoir fait part du problème.
  • Excusez-vous pour le désagrément.
  • Corrigez la situation ou dites-lui que vous le ferez promptement.
  • Offrez-lui une compensation.
  • Dites-lui que vous souhaitez le revoir.
  • Faites un suivi auprès du client.

La meilleure défense contre les gens insatisfaits? Des employés qui aiment leur travail et qui ont la possibilité de régler les problèmes rapidement.

Faites en sorte que le client ait envie de parler de vous

Investir dans le service à la clientèle, c’est aussi réduire les coûts de marketing. Si le client estime que vous lui avez offert un service qui surpasse ses attentes, il y a de fortes chances qu’il vous soit fidèle et qu’il devienne un ambassadeur de votre entreprise en en parlant à son entourage (parents, amis, collègues, réseau Facebook) et au monde entier (Twitter, TripAdvisor, etc.).

Si les gens avaient à raconter leur expérience dans votre entreprise, que croyez-vous qu’ils souligneraient à leur cercle d’amis?

Sources:

– Burgin, Ken. «Do the Farewells Actually Sabotage Your Business?»,  Hotel News Resource, 25 août 2009. http://www.hotelnewsresource.com/article40772.html
– Cohen, Heidi. «Five Ways to Improve Your Customer Experience», ClickZ, 17 juillet 2008.
http://www.clickz.com/3630236
– Cruz, Osvaldo Torres. «Through the Eyes of a Hotel Butler: Achieving Guest Satisfaction», Hotel Online, 3 juin 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_2nd/Jun09_ButlerServices.html
– Farnell-Morisset, Sophie. «Satisfaction 101», Hôtels, Restaurants & Institutions, avril-mai 2008.
– Goltz, Jay. «How to S.A.V.E. Customer Service», The New York Times, 11 août 2009.
http://boss.blogs.nytimes.com/2009/08/11/how-to-save-customer-service/
– Mackenzie, Josiah. «Exceptional New York City Hotel Service: Interview with Adele Gutman of HKHotels», Hotel Marketing Strategies, 13 août 2009.
http://www.hotelmarketingstrategies.com/exceptional-new-york-city-hotel-service/
– Orilio, William. «It Is All About the Culture — the Service Culture»,  Hotel Online, 3 août 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_Culture.html
– Patterson, Laura. «Four Customer-Centricity Best-Practices and Three Customer-Value Metrics for Customer-Relationship Success», MarketingProfs, 11 août 2009. http://www.marketingprofs.com/9/customer-centricity-best-practices-customer-value-metrics-patterson.asp
– Paul, Rochelle. «Travel Marketing 101: Your employees interacting with customers», Examiner.com, 26 août 2009.
http://www.examiner.com/x-3934-Travel-Marketing-Examiner~y2009m8d26-Travel-Marketing-101-Your-employees-interacting-with-customers
– Perlik, Allison. «How to Handle Online Restaurant Reviews», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.
http://www.rimag.com/article/CA6663170.html
– Schnick, Todd. «How Did You Make Your Customers Feel?», The Customer Collective, 18 août 2009.
http://thecustomercollective.com/TCC/38805
– TOURISM & MORE, INC. «Dealing with Dissatisfied Customers», Tourism Tidbits, août 2008.
http://www.falmouthchamber.com/documents/newsletters/August%202008.pdf?PHPSESSID=bd258c39c1a1d7a97c7737fca27fbef3
– Williams, Bryan K. «Engaging Service: 22 Ways to Become a Service Superstar», B. Williams Enterprise, LLC, 109 pages. www.engagemenow.com, www.bwenterprise.net
– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 2», Hotel Online, août 2009.
http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_5StarEmployees2.html
– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 1», Hotel Online, juillet 2009.
http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Jul09_5StarEmployees.html
– Williams, Bryan K. «5 Star Leadership: What Does It Take to Be a 5-star Leader?», Hotel Online, février 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_1st/Feb09_5StarLeader.html
– Williams, Bryan K. «Delivering World-Class Service: Function vs. Purpose», Hotel Online, août 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_3rd/Aug08_DeliveringService.html
– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers – Part 2», Hotel Online, mai 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/May08_7Principals2.html
– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers», Hotel Online, avril 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/Apr08_7Principles.html
– Williams, Bryan K. «To Engage…Listen to the Voice of Your Customer», Hotel Online, août 2007.
http://www.hotel-online.com/News/PR2007_3rd/Aug07_ToEngageListen.html
– Williams, Bryan K. «The Greatest Bellman I Ever Met…», Hotel Online, avril 2006.
http://www.hotel-online.com/News/PR2006_2nd/Apr06_GreatestBellman.html

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Gestion Marketing Produits et activités Technologies

Avant, pendant et après la visite touristique culturelle

L’expérience culturelle d’aujourd’hui débute bien avant de se balader sur les lieux et se poursuit au-delà de la visite. Le Web et les nouveaux outils technologiques aident à gérer la relation avec un touriste. Ce dernier s’attend d’ailleurs à ce que l’entreprise réponde à ses besoins à chacune des trois étapes: avant, pendant et après la visite. «Pour les sites culturels et touristiques, il ne s’agit donc plus seulement de fournir un service limité dans le temps, mais de construire une véritable gestion de la «relation client» par une communication ininterrompue.»

Cette analyse est inspirée principalement par l’étude, Visite culturelle et TIC,  réalisée par Atout France (dont la citation précédente) ainsi que par divers écrits de Philippe Fabry, responsable du e-tourisme à ATOUT France (l’agence de développement touristique de la France), qui s’intéresse particulièrement à l’apport des technologies aux cours d’une expérience culturelle. L’expérience touristique d’un attrait est aujourd’hui autant physique que virtuelle. Le site, tant sur place qu’à travers son portail Web doit inviter le visiteur à découvrir les alentours, à consommer et à acheter des produits dérivés ou locaux et à partager son expérience.

Avant

Le premier contact se fait généralement par Internet. Le touriste potentiel s’y rend pour se renseigner et c’est l’occasion de faire preuve d’attractivité, de piquer sa curiosité mais aussi de lui fournir toutes les informations pratiques dont il pourrait avoir besoin. Il s’agit en fait de se mettre à la place de l’internaute pour le comprendre et répondre à ses motivations, ses questionnements et ses intérêts. Les façons de s’y prendre ont bien évolué au cours des dernières années.

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Source: Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Outre les exemples mentionnés dans le tableau, il est possible de proposer une visite virtuelle comme le font les centres de villégiature CenterParcs en France ou encore de présenter des collections en ligne. Le Musée d’art de Joliette offre une belle vitrine à une partie de sa collection avec le projet «Itinéraire en art contemporain».

Musee-Joliette

Musée d’art de Joliette

Les jeux interactifs sont une façon intéressante de prendre contact avec l’éventuel visiteur, particulièrement les groupes scolaires. Le musée Pointe-à-Callière en offre quelques exemples.

PAC

Musée Pointe-à-Callière

Pendant

Une fois in situ, la visite doit être à la hauteur des attentes, tant sur le plan de l’orientation dans l’espace que de la satisfaction de la curiosité et des désirs. Les nouveaux outils technologiques permettent de multiplier les possibilités d’information pour répondre à différents publics cibles (enfants, touristes, handicapés) et agrémentent ou encore facilitent la visite.

Pour la visite de Versailles par exemple, plusieurs documents sonores et vidéos sont téléchargeables gratuitement et géolocalisés. À surveiller, la nouveauté de l’heure: la réalité augmentée. Pour les lieux culturels, elle offre de multiples possibilités comme, entre autres, la visualisation de monuments disparus ou des simulations du passé (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

Autre exemple, le Musée de la civilisation de Québec œuvre à la mise en place d’une visite de la place Royale à Québec en utilisant comme guides des outils mobiles comme l’iPhone ou l’iPod (lire aussi: La démocratisation des audioguides: l’ère du numérique.

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Source : Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Après

Souvent négligée, cette dernière étape est de plus en plus importante en raison de la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent maintenant partager leur opinion à un très grand nombre de personnes grâce à Internet. Le bouche-à-oreille d’aujourd’hui a une très grande portée, que l’expérience soit positive ou négative. M. Fabry recommande aux établissements culturels de prendre les devant en offrant des tribunes sur le Web, que ce soit un questionnaire de satisfaction en ligne, un forum ou par le biais de sites connexes. Il est aussi possible de favoriser les commentaires des visiteurs sur le site même par des bornes Internet ou des supports mobiles.

Pour faire de ce touriste un bon ambassadeur, il doit d’abord se souvenir de son expérience et conserver son enthousiasme. Ensuite, il faut l’inciter à partager ses souvenirs (idéalement positifs!) auprès du plus grand nombre possible de personnes. Il a une influence importante sur sa famille et ses amis, mais également par le biais des réseaux sociaux en ligne auxquels il participe. Enfin, il est aussi possible de lui proposer des achats de produits ou de services liés à son expérience.

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Source : Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Enfin, il importe de profiter du Web pour développer ou renforcer les liens entre l’offre culturelle et touristique et ainsi proposer des expériences combinées, ce qui ne se fait que très peu d’ailleurs. Le musée Guggenheim de Bilbao est, à cet égard, un exemple inspirant. M. Fabry pose une question à ses lecteurs d’outre-mer et je vous questionne à mon tour: quel attrait culturel propose sur son site Internet des possibilités de restauration, d’hébergements ou d’activités dans les environs ?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

 

Lire aussi: Du tourisme à la culture, le Web 2.0 se décline

Sources:

– Portnoff, André-Yves, Susbielle, Jean-François et Dalloz, Xavier. «Visite culturelle et TIC», ATOUT FRANCE, septembre 2009.

– Fabry, Philippe. «Du bon usage des nouvelles technologies pour le tourisme culturel», Tourisme Culturel.net, 26 juin 2008.
– Fabry, Philippe. «Usages numériques et le continuum temps», Blog tourisme et TIC, 12 novembre 2008.
– Dos-Santos, Marjorie. «Valoriser la visite culturelle et touristique avec les NTIC –  conférence de Philippe Fabry», I-Tourisme, 9 juin 2009.
– Dalbera, Jean-Pierre. «Quelle politique numérique choisir à l’heure du Web collaboratif?», présentation lors du colloque «Le patrimoine mis en scène à l’Université d’Avignon, 15 mai 2008.
– Fabry, Philippe. «Rêver et sélectionner, c’est avant, pendant et après le voyage», Blog tourisme et TIC, 25 septembre 2008.
– Cameron, Daphné. «Musées: à la conquête du web», Cyberpresse.ca, 15 août 2009.

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Ailleurs dans le monde Hébergement Marketing Produits et activités

Artistes en résidence: nouveaux acteurs dans l’expérience touristique

Que l’on parle d’expositions d’artistes dans les aéroports ou d’une œuvre peinte à même le mur d’un foyer d’hôtel, il n’y a pas de doute, la culture s’intègre de plus en plus aux composantes de l’expérience touristique. Pourquoi alors ne pas pousser l’idée encore plus loin en transformant une partie de votre espace en véritable lieu d’inspiration et de création artistique? Des intervenants touristiques développent des programmes d’artistes en résidence, et ce, au grand bonheur de leurs clients.

Le contact avec l’artiste en création permet à l’entreprise:

  • de se faire remarquer, de se distinguer de la concurrence et de faire parler d’elle;
  • d’améliorer la qualité de l’expérience touristique de ses clients en y ajoutant un élément inusité et un brin d’authenticité;
  • de se positionner comme mécène et de créer un environnement propice aux échanges culturels;
  • d’offrir à un artiste une occasion inouïe de s’inspirer d’un nouveau milieu afin d’y produire une œuvre.

Nous vous présentons quelques exemples d’artistes en résidence dans divers secteurs de l’industrie en espérant qu’ils puissent être une source d’inspiration.

Dans les hôtels

L’Hôtel Pfister de Milwaukee a lancé son programme d’artiste en résidence au printemps en rénovant son centre d’affaires pour y inclure un studio ainsi qu’une galerie d’art. L’artiste y peint une bonne partie de la semaine et des fins de semaine pendant que les clients de l’établissement sont invités à venir découvrir ses créations au fur et à mesure qu’il les réalise. Reginald Baylor, l’artiste résident actuel, est également chargé des visites de la collection d’art de l’hôtel à l’occasion des forfaits «Overnight Art Package» et il accueille même les groupes scolaires pour leur expliquer son processus créatif.

Artiste en residence

Source: www.thepfisterhotel.com

Voyez l’artiste qui emménage dans ses nouveaux locaux de création:

Le Creators Inn by Elvine est un microhôtel à l’intérieur de l’Hôtel Scandic Malmen de Stockholm, où les âmes créatrices sont invitées à soumettre une demande pour loger gratuitement pendant l’été. En plus de la chambre, les personnes acceptées ont accès à un espace de travail commun, à une cuisine, à une salle à manger, à un studio de musique et à un atelier au sous-sol. Selon le concepteur du projet, le but est de promouvoir la région auprès des artistes dont la seule présence contribue à rendre la ville plus intéressante. Le site Internet du microhôtel propose même des entrevues avec les artistes qui donnent leurs commentaires sur la ville et sur les services de l’établissement. Le concepteur qualifie l’initiative de responsabilité sociale créative (Creative Social Responsibility), mais avoue qu’il s’agit là d’un exercice de marketing efficace.

artiste en residence
Oeuvre en papier de l’artiste Shin Tanaka, client invité du Creators Inn.
Source: www.creatorsinn.com

L’Hôtel Marienbad de Berlin offre une chambre cinq étoiles aux artistes fauchés en échange d’une œuvre. Certains y ont laissé des traces permanentes (sculptures, tableaux, installations) tandis que d’autres ont présenté leurs œuvres éphémères à l’occasion d’événements ouverts au public. Ainsi, des projections de films, des lectures poétiques et des concerts électropunk ont eu lieu à l’hôtel, lui procurant une atmosphère comparable aux soirées élégantes du 18e siècle consacrées aux arts.

artiste en residence
Source: www.cultureprojects.com

Dans les grands espaces

Le programme d’artiste en résidence dans le parc national du Gros-Morne, à Terre-Neuve, est une activité de diffusion de la Art Gallery of Newfoundland and Labrador (AGNL), créée en 1998 dans le but de rendre le parc plus accessible au public à partir des arts. Le parc héberge de 3 à 4 artistes canadiens ou internationaux par année qui, en plus de s’adonner à un effort créatif, participent à la programmation et interagissent avec les visiteurs, les résidents, les scientifiques et les employés. Les œuvres inspirées des lieux sont ensuite exposées dans des galeries d’art à travers le monde. Le programme connaît un tel succès qu’il a été lancé dans d’autres parcs nationaux à Terre-Neuve et au Yukon.

Dans le Rocky Mountain National Park du Colorado, les artistes en résidence demeurent deux semaines dans une cabane historique à flanc de montagne. À la fin de leur séjour pendant lequel ils interagissent avec les visiteurs, une œuvre est choisie; elle sera soit intégrée à la collection d’art du parc pour exposition, soit vendue. Les fonds recueillis serviront à financer le programme d’artiste en résidence ainsi que la préservation du bâtiment.

artiste en residence
Source: www.nps.gov

Dans l’aéroport

L’aéroport de Heathrow a invité l’écrivain Alain de Botton à y passer une semaine à titre d’artiste en résidence dans le but de prouver qu’un aéroport est un lieu intéressant d’observation. L’auteur a donc eu un accès libre au nouveau Terminal 5, récemment critiqué pour ses longues files d’attentes à la sécurité. Récemment publié, son livre intitulé A Week At The Airport: A Heathrow Diary expose les rouages de l’aéroport; les voyageurs et employés rencontrés deviennent les personnages de son récit, écrit, en partie, sur place. L’ouvrage sera distribué gratuitement à 10 000 passagers dans l’aéroport et mis en vente en librairie. C’est ce que l’on peut qualifier de stratégie de marque pour le moins innovatrice.

artiste en residence
Source: www.heathrowairport.com

Même dans les DMO

En juillet, l’Office de tourisme de Chicago, la seule organisation de gestion de la destination (OMD) aux États-Unis à faire partie intégrante du service des affaires culturelles de la ville, a annoncé l’arrivée du créateur Jim Lasko à titre d’artiste en résidence. Il est chargé de la réalisation d’un événement de très grande envergure pour 2011 qui unira artistes, résidents et visiteurs dans la promotion de la ville comme destination culturelle incontournable.

Danse, musique, arts du cirque, nouveaux médias, théâtre, littérature… toutes les formes d’art ont de quoi émerveiller votre clientèle. Avez-vous un espace sous-utilisé à un moment de l’année que vous pourriez transformer en un lieu d’inspiration et de création artistique?
De L’Écart à Rouyn-Noranda à la coopérative Lézarts à Montréal, les centres de création ne manquent pas au Québec. Pourquoi alors ne pas faire appel à cette communauté artistique pour établir des liens qui bénéficieront à tous?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Lire aussi: Et si la culture allait à la rencontre des touristes?
Au lieu de penser produit, pensez expérience

Sites:
www.thepfisterhotel.com/
www.creatorsinn.com/
www.cbc.ca/artspots/
www.therooms.ca/artgallery/summer_residencies_2010.asp
www.nps.gov/romo/supportyourpark/artist_in_residence.htm
www.explorechicago.org/
www.lezarts.coop
www.lecart.org/residence.asp

Sources:
–  Agence France-Presse. «Un écrivain en résidence à l’aéroport d’Heathrow», Cyberpresse, 19 août 2009.
–  Connolly, Kate. «Room service: Berlin hotel tells artists to pay for stay with artwork, not cash», The Guardian, 9 août 2009.
–  Kogan, Rick. «The City is his Canvas», Chicago Tribune, 30 août 2009.
–  «De Botton’s airport diary launched at Heathrow today», www.springwise.com , 22 septembre 2009.
–  «Un écrivain en résidence dans un aéroport», Le Devoir, 20 août 2009.
–  «Stockholm hôtel offers free haven for creative souls», The Local, 15 mai 2009.

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Gestion

Programmes de fidélisation: les effets de la crise

On ne le dira jamais assez, la crise a changé beaucoup de choses. Mais comment a-t-elle modifié le comportement des consommateurs pour les programmes de fidélisation liés au tourisme? Il y a pourtant des occasions à saisir, par exemple cibler davantage les femmes et la génération Y. Deux études récentes font le point sur cette question et offrent des pistes d’exploration.

À la base, l’objectif de tout programme de fidélisation est d’abord de retenir, puis de développer la clientèle d’une entreprise en lui offrant par exemple des rabais ou des récompenses. L’exploration des données sur les adhérents permet ensuite à l’entreprise de :

  • repérer des tendances de consommation;
  • identifier les clients les plus lucratifs;
  • offrir un service plus personnalisé;
  • adapter les produits ou les services offerts;
  • cibler les efforts de promotion.

Dans l’environnement compétitif que l’on connaît actuellement, exacerbé par la crise économique mondiale, les consommateurs sont déterminés à en avoir encore plus pour leur argent. Par conséquent, les efforts marketing pour accroître la fidélité (loyalty marketing) deviennent plus importants que jamais, d’autant plus qu’il est beaucoup plus probable qu’un client fidèle recommande un produit ou un service, que ce soit en personne, sur Facebook ou sur un blogue.

En effet, selon une étude de la firme de recherche Colloquy sur les perceptions et les comportements des Américains en temps de récession, le nombre d’adhésions aux programmes de fidélisation en général est à la hausse. Par contre, depuis 2007, il y a un déclin de 31% dans la participation dite «active» aux programmes liés au tourisme (c’est-à-dire les adhérents qui utilisent régulièrement le programme). Ainsi, la population américaine a activement participé à 1,5 programme en 2009 comparativement à 2,2 en 2007. Une baisse de 13% a également été observée auprès du segment des voyageurs aisés qui ont participé activement à 2 programmes plutôt qu’à 2,3.

Quelques raisons viennent expliquer cette diminution.

  • Les voyageurs d’affaires consolident leurs points pour tirer un maximum de bénéfices des programmes qu’ils favorisent, d’autant plus qu’ils sont de moins en moins sur la route.
  • Les entreprises ont négocié des ententes avec certains hôtels et transporteurs et pénalisent les employés qui choisissent des fournisseurs non privilégiés.
  • Beaucoup de voyageurs en ont simplement assez de gérer de multiples programmes.
  • Les voyageurs d’affaires, en particulier, se limitent à quelques fournisseurs pour ne pas avoir à faire le suivi des dates d’interdiction et d’échéance des points.

De plus, un journaliste du USA Today suggère que les taux d’échange de points des programmes de fidélisation ont décru en raison des tarifs promotionnels actuellement offerts.

L’Université Cornell a récemment publié une étude comparant les programmes de fidélisation des transporteurs aériens (programmes pour grands voyageurs – PGV) et des hôteliers (programmes pour clients assidus – PCA). L’étude intitulée Loyalty Programs: Airlines Outdo Hotels établit les conclusions suivantes.

  • Il est plus probable que les personnes qui voyagent souvent adhèrent à un programme de fidélisation (PGV et PCA).
  • Bien que l’adhésion aux programmes soit fortement liée au revenu (qui est fortement corrélé avec la fréquence des voyages), l’âge ne semble pas être un facteur important.
  • La proportion des voyageurs qui ont adhéré à un PGV est plus grande que celle des voyageurs qui ont adhéré à un PCA.
  • Dans le cas des PGV et des PCA, l’adhésion est plus élevée auprès des voyageurs d’affaires, qui sont majoritairement des hommes.
  • Les voyageurs d’agrément préfèrent nettement les PGV.
  • Si on leur donnait le choix, une majorité de membres des PCA préféreraient obtenir des milles aériens plutôt que des points d’hôtel.

À la lumière des résultats de ces deux études, voici quelques stratégies à préconiser.

  1. Personnaliser encore plus le service
    Selon Cornell, les hôtels sont les mieux placés pour offrir un service sur mesure à leurs clients, que ce soit en leur fournissant un numéro de téléphone exclusif, leur journal préféré ou encore le petit déjeuner dans la chambre. Certains y voient une occasion en or pour les petits hôteliers qui peuvent plus facilement surprendre et enchanter leurs clients avec de petits gestes sincères comme un surclassement surprise à leur arrivée ou un appel de remerciement à leur retour à la maison.
  2. Établir une relation avec les clients influents
    Colloquy établit un lien entre l’adhésion à un programme de fidélisation et les «champions» du bouche à oreille. Ces derniers se sentiraient très engagés lorsqu’ils deviennent membres. Il s’agit de les identifier, d’entretenir une bonne relation avec eux et de leur donner raison de parler de vous positivement.
  3. Viser les femmes
    Elles représentent 46% de la population active, 43% des voyageurs d’affaires et seulement 30% des membres des PCA (aux États-Unis). Cornell suggère aux hôteliers de satisfaire les besoins particuliers de cette clientèle, notamment en matière de sécurité.
  4. Cibler la génération Y
    Elle représente le segment ayant le plus faible pouvoir d’achat, mais ces jeunes adultes se montrent plus ouverts que tous les autres segments démographiques aux programmes de fidélisation liés au tourisme (Colloquy). C’est l’occasion de les solliciter, de leur démontrer les bénéfices de votre programme et de fidéliser la clientèle de demain!
  5. Enrichir les partenariats
    Cornell conseille aux hôteliers de s’associer aux transporteurs aériens dans le but d’offrir des milles en guise de récompense, mais d’autres partenariats peuvent aussi être envisagés pour augmenter la valeur perçue du programme. Par exemple, les hôtels Fairmont sont maintenant associés à la compagnie de disques EMI. Les membres du Club du Président obtiennent un rabais de 15% sur la musique qu’ils achètent sur le portail d’EMI ainsi que la priorité sur l’achat de billets pour des concerts spéciaux.
  6. S’associer à une œuvre caritative
    Que ce soit dans le but de faire un voyage carbone neutre ou de faire un don à une cause, la collaboration avec une œuvre caritative permet aux consommateurs d’utiliser leurs points à bon escient.

Pour sortir vainqueur de cette période difficile, il s’agit d’attirer et de retenir les clients. Un défi de taille, certes. Mais les programmes de fidélisation sont des outils puissants pour atteindre ce but, s’ils sont bien utilisés. Et le vôtre, est-il optimisé?

Lire aussi:
Vos programmes de fidélisation sont-ils efficaces?
Gros plan sur la génération Y

Sources :
–  Dekay, Frederick, Raven, Peter et Rex. S. Toh. «Loyalty Programs: Airlines Outdo Hotels», Cornell Hospitality Quarterly, 17 juin 2009.
–  De Lollis, Barbara. «Hotel Loyalty: Will your elite status survive the récession?», USA Today, 10 août 2009.
–  Ferguson, Rick et Kelly Hlavinka. «After the Meltdown – Consumer Attitudes and Perceptions About Loyalty Programs in the Post-Recession Economy», Colloquy, juin 2009.
–  Irwin, Tanya. «Consumers Consolidating Travel Loyalty Memberships», Media Post News, 28 juillet 2009.
–  Pratt, Madigan. «Good News: Travel Loyalty Program Membership is Shrinking», Hotel News Resource, 5 août 2009.
–  Wilkening, David. «RIP : Reward Programs?», Travel Mole, 24 septembre 2009.
–  Yu, Roger. «Travelers put loyalty to the test with airline, hôtel reward programs», USA Today, 15 septembre 2009.
–  «Active Loyalty Program Participation Drops 31%», Hotels Mag, 27 juillet 2009.
–  «Fairmont & EMI Launch New Music Platform Online», Canadian Corporate News, 6 mai 2009.
–  «Hotel Loyalty to Take New Directions», Hotel News Resource, 15 septembre 2009.
–  «Loyalty Marketing: Attracting and Retaining Customers in Difficult Times», Euromonitor Strategy Briefin, 14 mai 2009.

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Gestion

Écoutez vos clients, ils vous le rendront bien!

En cette ère de personnalisation des services, savoir écouter devient extrêmement important, particulièrement pour les employés de première ligne qui doivent être d’une écoute attentive et efficace pour bien répondre aux besoins exprimés par les clients. La qualité de l’expérience touristique en dépendra largement. Cette analyse présente les résultats d’une étude de l’université Cornell sur la vision de 83 gestionnaires de l’industrie quant à l’importance de l’écoute dans la qualité du service.

L’écoute, c’est vital

D’entrée de jeu, l’étude révèle que ces gestionnaires considèrent l’écoute efficace comme étant vitale pour le succès d’une entreprise (effective listening is vital to business success). Sur les huit énoncés, ce dernier remporte la plus haute note (4,8 sur 5). La mention la plus faible (2,96) est celle indiquant que la plupart des membres de leur organisation écoutent bien (most members of my organization listen well). Le message ainsi transmis par les gestionnaires est très clair: écouter est important, mais les employés ne le font pas aussi bien qu’ils le devraient.

Les gestionnaires sont de plus en plus conscients du rôle que joue l’écoute dans les entreprises performantes. Les employés de première ligne doivent être compétents en matière d’écoute, non seulement à l’égard des clients, mais aussi pour transmettre les préférences et les opinions de ces derniers à la direction afin d’améliorer les services de l’entreprise et de répondre aux attentes des visiteurs.

Les bénéfices d’une bonne écoute

D’abord, une écoute attentive permet l’échange d’information pour accomplir les tâches:

  • les employés qui écoutent bien apprennent de nouvelles tâches plus facilement;
  • l’accès à l’information accroît la confiance des employés, leur efficacité et leur autonomie;
  • l’écoute efficace réduit les malentendus coûteux;
  • les employés qui détiennent de fortes capacités d’écoute rehaussent l’expérience du client par leur habileté à résoudre des problèmes et des conflits.

Une écoute attentive facilite aussi les bonnes relations:

  • elle amène des interactions plus personnalisées et, donc, plus satisfaisantes;
  • lorsqu’un employé communique avec authenticité et empathie, le client sent que l’on prend soin de lui et que ses besoins sont pris en compte;
  • l’employé qui cherche à comprendre la perspective du client et à combler ses attentes bâtit une relation plus durable qui favorise la fidélisation.

L’écoute, c’est important… mais c’est quoi au juste?

L’écoute est un processus en plusieurs étapes. Il existe un modèle utile pour les gestionnaires souhaitant améliorer les compétences de leurs employés: le modèle HURIER. Élaboré dans un contexte de recherche lié au domaine de l’hébergement et du tourisme, il présente un cadre de six composantes:

  • entendre (hearing),
  • comprendre (understanding),
  • retenir ou se souvenir (remembering),
  • interpréter (interpreting),
  • évaluer (evaluating),
  • répondre (responding).

L’importance de chacune de ces étapes varie en fonction du contexte. Par exemple, les membres de l’équipe de vente doivent développer davantage leurs aptitudes à comprendre et à retenir les détails mentionnés par les clients alors que l’hôtesse au bar devra surtout être en mesure d’interpréter les comportements du client. À cet égard, les gestionnaires peuvent déterminer quels sont les principaux défis liés à l’écoute chez leurs employés de service selon leur poste et mettre l’accent sur l’étape de l’écoute.

Chacun son «style» d’écoute

L’étude met aussi l’accent sur plusieurs autres facteurs influençant le comportement d’écoute. L’attitude est l’un des plus importants. Une attitude positive est habituellement insufflée par une volonté d’écouter, une motivation. Ainsi, de grandes compétences d’écoute sont peu utiles sans cette motivation. L’écoute axée sur la personne, sur le contenu, sur l’action ou sur le temps sont autant de styles définis dans l’étude, chacun trouvant sa pertinence selon le contexte.  Les traits de personnalité jouent aussi un rôle sur le style d’écoute. Une personne extravertie est souvent énergique pendant un échange rapide d’idées, alors qu’une personne introvertie sera probablement d’une écoute plus réfléchie.

Aussi, l’employé doit démontrer des compétences sociales qui lui feront tenir compte de plusieurs facteurs lors de ses interventions d’écoute avec les clients. Par exemple, un employé de première ligne qui écoute un client monologuer durant un long moment alors qu’une file d’attente se forme n’a pas bien intégré le comportement d’écoute efficace.

En pratique…

Au cours de l’étude, les gestionnaires interrogés ont partagé la façon dont ils encouragent l’écoute efficace. Voici quelques exemples:

  • On écoute mieux quand on est prêt à écouter. Demandez aux employés de se préparer à écouter lorsqu’un client s’approche d’eux. Si l’employé est occupé à une autre tâche, c’est important qu’il montre néanmoins au client qu’il a noté sa présence et que quelqu’un sera disposé à l’écouter très bientôt.
  • En réunion, permettre à tous les membres de l’équipe de s’exprimer sans être interrompus et les encourager à transmettre leurs idées pour améliorer la qualité de leur travail et du service.
  • Organiser une formation annuelle pour toute l’équipe de gestion sur les compétences de l’écoute et effectuer du renforcement pour assurer la compréhension.
  • Développer une culture de l’écoute (employés et patrons, patrons et employés, employés et employés, employés et clients).

Les défis quant à une meilleure écoute

De nombreux obstacles entravent une bonne écoute. Dans l’industrie touristique, la langue et même l’accent peuvent facilement devenir des barrières et créer des malentendus qui diminuent la qualité du service. Les différences culturelles dans la façon de communiquer (langage non verbal, formes de politesse, etc.) peuvent aussi générer des frustrations. L’écart d’âge, le stress, l’interaction avec les différents outils technologiques sont autant d’éléments susceptibles de nuire à une écoute de qualité. Les relations humaines sont complexes, mais déterminantes dans la qualité d’une prestation touristique. Les gestionnaires ont donc intérêt à ne pas négliger cette compétence.

Selon Dale Carnegie, auteur du best seller Comment se faire des amis et influencer les autres: «Vous vous ferez plus d’amis en deux mois en vous intéressant sincèrement aux gens, que vous pourriez en faire en deux ans en vous efforçant d’avoir l’air intéressant.»

Sources:
–    Bergeron, Jasmin. «Développement des affaires: les 10 facteurs les plus déterminants», [Finance et Investissement.com], 1er juillet 2007.
–    Brownell, Judi. «Fostering Service Excellence through Listening», The Center for Hospitality Research, Cornell University, avril 2009.

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Marketing

Pistes de réflexion pour passer à l’action et préparer la saison 2010

Les clients changent. Leurs modes d’achat changent. Nos comportements changent. Nos besoins évoluent… Pour surmonter ces changements, innovez afin de créer les conditions favorables à votre développement futur.

Pour avancer, il faut marcher. Pour marcher, il faut être en déséquilibre. Cela revient à se remettre en cause!

Nous sommes déséquilibrés par la crise. Nous recherchons nos anciens repères et nos habitudes passées. Comment nous adapter et trouver les nouveaux leviers de notre croissance? Une analyse de Jacques-Yves Toulemonde, fondateur et gérant, Actourim Connexion & Développement Conseils, Conseil en marketing.

5 pistes de réflexion pour passer à l’action et préparer l’avenir et la saison 2010

1.     Prenez le temps d’analyser et de concerter votre projet avant de passer à l’action!
Comment réagir et mettre un plan à exécution quand on ne connaît ni la situation ni le contexte. Un général d’armée ne peut décider d’un plan de bataille s’il n’a pas analysé les caractéristiques du champ de bataille. Il doit connaître en détail les capacités et les effectifs de son adversaire avant de donner ses ordres. C’est l’étape primordiale pour bien identifier les raisons de la situation actuelle. Cette analyse est également celle de mon entreprise:

  • Mon produit est-il adapté et concurrentiel?
  • Mes prix sont-ils compétitifs?
  • Mes canaux de distribution sont-ils efficaces?
  • Ma communication est-elle attrayante, professionnelle? Mon site Web est-il à jour?
  • Mon fichier clients est-il efficace et conçu pour recruter de nouveaux clients et faire revenir les anciens?

Il n’y a pas de diagnostic valable sans une analyse des données des années passées. Prenez en considération au moins trois années; ainsi, vous éviterez des conclusions hâtives et fausses.

Avant de décider de baisser les prix ou de faire une promotion, vous devez connaître l’origine de la clientèle, ses caractéristiques, ses modes d’achat, de même que les prestations achetées et les canaux de distribution utilisés.

Lors de cette phase d’analyse, regardez vos voisins, concurrents et acteurs du tourisme dans votre région. Comment se comportent-ils ? Vous avez tout à gagner dans un échange d’information sur les marchés, les tendances, même et surtout avec vos concurrents directs. Dans ce cas-là, la méthode de travail doit être «donnant-donnant». Commencez avec les plus ouverts à la concertation.

Créer un noyau de professionnels prêts à échanger, à partager les informations et les expériences, c’est riche d’enseignement. L’expérience montre que ce premier groupe sera vite rejoint par les autres qui ne veulent pas rester à l’écart. Faites participer les autorités locales, mairies, communautés de communes, départements. Ils seront à vos côtés dans la relance et la définition d’une nouvelle stratégie de promotion du tourisme. La mise en réseau des professionnels et des acteurs locaux ou régionaux est une condition sine qua non du développement du tourisme comme le souligne Paul Dubrule dans son livre Tourisme en France, les enjeux pour 2020.

2.     Segmentez votre clientèle

Diversifier sa clientèle en temps de crise est capital. «Pas tous les œufs dans le même panier», disait ma grand-mère… Combien de stations, de destinations et de villages de vacances ont opté pour la facilité en privilégiant un marché et une clientèle en période de forte demande? Une stratégie à long terme doit favoriser le mix de la clientèle. Un investissement touristique servant au moins deux marchés ou clientèles permettra d’optimiser l’achalandage tout au long de la saison. La période de séjour, le produit ou la prestation que consomment ces clientèles sont souvent complémentaires.

Les Néerlandais par exemple sont plutôt juilletistes, et les Anglais, aoûtiens. Les Scandinaves viennent en début de saison et la clientèle de proximité (à 200 km) aime partir en court séjour pendant les fins de semaine du printemps. Sans oublier les seniors qui sont souvent en balade au début ou à la fin de la saison estivale.

Plus encore aujourd’hui qu’hier, le client souhaite être reconnu, identifié et servi de façon personnalisée. Développer une relation avec votre client dans la durée est un investissement rentable. Il a besoin de repères et sera votre meilleur recruteur auprès de son entourage.

Les voyagistes adaptent aussi leurs offres au mode de vie de leurs clientèles (Jet tours a créé une offre «esprit de famille» permettant de choisir une formule de vacances en fonction de l’âge des enfants). Une tendance transversale à tous les segments du marché du tourisme: les offres «tout compris» (all inclusive) permettent au client de fixer son budget vacances. C’est aussi une manière de répondre à la clientèle qui recherche plus de services et de confort sans risque de suppléments.

Recherchez dans vos systèmes de gestion et d’exploitation, vous y avez toutes les informations pour qualifier et identifier vos clients. Profitez-en pour vous en servir et développer une communication ciblée envoyée au bon moment avec une offre adaptée.

On ne le dira jamais assez: «Le meilleur fichier, c’est le sien!» Alors, exploitez-le.

3.    Réfléchissez-y deux fois avant de baisser les prix

Le calcul est simple: baisse de la demande multipliée par baisse des prix égale diminution des profits. Cela est d’autant plus dramatique si les coûts ne peuvent être diminués. Et qui dit diminution des coûts dit parfois diminution de la qualité du service. Toutefois, les temps difficiles ne signifient pas pour autant que le client souhaite une baisse de la qualité du service. Attention au prix bas, car il est souvent associé à une mauvaise qualité.

Une baisse des prix influe sur la rentabilité à long terme, car le retour aux prix réguliers s’effectue toujours lentement. Pricewaterhouse estime à 5 ans le temps nécessaire pour revenir au prix initial. Alors, pourquoi vouloir diminuer ses profits en réduisant les prix? Surtout qu’il n’est pas prouvé que la baisse des prix stimule de façon importante la demande. Il est préférable d’appliquer judicieusement l’optimisation du revenu (yield management), de contrôler les coûts et de maintenir la qualité. Il est souvent plus profitable pour l’entreprise et la satisfaction de la clientèle d’offrir quelques prestations optionnelles qui rendront le séjour plus mémorable.

J’ai appris 5 principes en matière d’offre promotionnelle au fil de mon expérience.
1.    Une offre doit être justifiée: c’est votre 10e anniversaire par exemple.
2.    Une offre doit être ciblée: adressez un message à tous les clients ayant passé un séjour dans votre établissement au cours des trois dernières années.
3.    Une offre doit être temporaire: faites une offre valable sur une période déterminée selon votre intérêt et celui de vos clients. Ne faites pas une offre à sens unique, i.e. dans votre intérêt mais sans attrait pour vos clients.
4.    Une offre doit avoir une contrepartie (pour celui qui la fait): obtenez un engagement de votre client qui vous apporte une plus-value (date de réservation avant telle date, période de séjour particulière, prestations spéciales, etc.)
5.    Une offre doit être attrayante: si vous fêtez votre 10e anniversaire, faites une offre en conséquence pour remercier vos clients fidèles. Votre offre peut être déclinée selon les cibles de clientèle et les produits proposés. Un 10e anniversaire peut aussi donner l’occasion de toucher les autres segments de clientèle comme les séminaires, les groupes, les réceptions familiales.

4.    Soyez créatif dans vos promotions et votre communication

J’ai appris deux règles en lançant plusieurs destinations ou des hôtels touristiques.

•    Règle 1: On ne fait pas venir un client sans lui vanter les bénéfices qu’il va retirer de son séjour.
C’est par exemple la découverte d’un nouveau loisir comme le parcours aventure dans les arbres, s’initier à l’œnologie, apprendre à préparer des mets du terroir. Bref, se distraire en participant, en s’amusant, voire en apprenant.
Aujourd’hui, le client souhaite vivre une expérience dont il se souviendra. Il sera alors votre meilleur avocat auprès de son entourage.
a.    Lors d’animations ou d’activités, ce sera un réel avantage pour une famille de pouvoir partager ensemble des moments forts. Une fin de semaine réussie, c’est le souvenir d’un moment ou d’une activité partagé avec ceux qui nous sont chers.
b.    Pour vos clients, mettez en avant les atouts qui représentent de réels bénéfices. Faites appel à vos voisins (château, vigneron, exploitant agricole, base de loisirs, etc.) et développez des partenariats.
c.    Pour enrichir votre offre en proposant (en option) un spectacle, une animation nocturne, une visite, une excursion à un tarif préférentiel.
d.    Pour un enfant, offrir une activité loisirs, c’est vous assurer de faire plaisir à toute la famille.
e.    Pour viser les seniors, offrez-leur plus de contenu et du service. Le prix n’est pas leur première motivation lors d’un achat même s’ils sont experts dans la chasse des meilleures promotions sur Internet.

•    Règle 2: Les meilleures offres doivent être faites dès le début de la saison et d’abord à vos anciens clients.
a.    Fixez le juste prix en analysant les ventes et les réservations passées. Une différence de tarif sur votre grille de prix d’une semaine à l’autre déplacera les réservations. Il est préférable de descendre progressivement les tarifs dans la deuxième partie d’août que d’offrir une semaine à prix très élevé au cœur d’août et un prix bas en dernière semaine. Proposez plutôt une quinzaine à un prix attractif pour inciter les clients à prolonger leur séjour.
b.    Offrez un avantage en échange d’une contrepartie de votre client comme une réduction pour une réservation anticipée ou des services ou prestations additionnels pour des séjours en dehors des dates de haute saison (prestation touristique ou une activité gratuite selon les goûts du client).

Mais attention! Ciblez les bonnes clientèles potentiellement capables de profiter et d’apprécier votre offre.

5.    Faites parler de vous!

Un peu moins d’argent à investir dans la publicité? Ce n’est pas une raison pour abandonner la partie. Il faut cultiver les liens avec les clients et se rappeler que l’émotion partagée demeure la pierre angulaire du bouche à oreille (lire aussi: Le marketing par le bouche à oreille: comment faire parler vos clients!).

Faire du marketing aujourd’hui, c’est utiliser l’effet de levier des médias sociaux, la puissance du Web 2.0, l’Internet participatif. On ne sait pas trop de quoi il retourne? Il est temps de se mettre à jour sur les nouvelles façons de faire car, avec peu de moyens, il devient possible de faire des avancées surprenantes sur le Web.

Le Web 2.0 est incontournable aujourd’hui. Il est le support idéal pour promouvoir une destination ou un voyage. 70% des Français qui partent en voyage se renseignent sur Internet avant de choisir et d’acheter leur voyage. Et ne croyez pas que les seniors sont réticents à ce média. On estime dans les dernières analyses que ce sont eux qui achètent le plus «en ligne».

Look voyages a créé son site Web 2.0 en permettant à ses clients de partager sur le site www.monlookea.com leurs impressions de vacances et leurs photos ou vidéos. C’est également un mode de communication plus crédible qu’un discours officiel.

Quelques petits conseils pour améliorer votre site Web.

  • Une photo vaut tous les discours, surtout en haute définition
  • Soignez votre page d’accueil, c’est votre vitrine
  • Structurez votre discours et allez à l’essentiel
  • Sélectionnez les mots clés qui caractérisent votre offre
  • Établissez des liens pratiques qui permettent de trouver l’information recherchée en deux clics
  • Proposez la fonction «réservation» sur chaque écran
  • Offrez la possibilité d’envoyer la page (le lien Internet) à un ami
  • Mettez votre site à jour tous les mois:  en présentant vos offres selon le calendrier des saisons et en actualisant votre calendrier des événements locaux ou régionaux

Vous remporterez ce nouveau défi contre la crise si vous savez tirer profit de la situation, vous mettre en marche pour saisir les opportunités, vous différencier, sortir des sentiers battus et proposer une offre de qualité adaptée aux nouvelles attentes des clients de plus en plus avisés et informés.

Jacques Yves Toulemonde, consultant et directeur, ACTourism – Pôle tourisme du Groupe Grandir
Champs d’expertise:

  • Marketing du tourisme
  • Loisirs

Site de l’institution

Voir les analyses de Jacques Yves Toulemonde
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Gestion

Des clients satisfaits à peu de frais: petits trucs pratiques

Voici quelques façons de faire une différence dans votre relation avec le client qui contribueront à accroître sa satisfaction. Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’Université du Québec à Montréal, a donné quelques conseils pour améliorer le service à la clientèle lors des Rendez-vous des festivals, événements et attractions touristiques tenus à Terrebonne en mars dernier.

Souriez, vous êtes à…

Souriez aux gens, soyez de bonne humeur. Cette attitude positive aura immanquablement un effet d’entraînement sur la clientèle. La décision de dire OUI dépend surtout d’une chose: l’humeur. Alors assurez-vous que votre enthousiasme est contagieux.

L’effet de surprise

Un effet de surprise peut augmenter l’évaluation positive du client et, par le fait même, avoir une incidence sur son degré de satisfaction. La surprise influe favorablement sur la satisfaction du client, le bouche à oreille, la confiance et l’intention d’achat.

Trichez un peu

Vous dites à votre client que vous le rappelez d’ici la fin de la journée. Si vous l’appelez à 11 h 30, votre attention n’aura pas la même incidence sur sa perception que si vous lui téléphonez à 16 h.

Au restaurant, le client sera satisfait si vous lui dites que le temps d’attente est d’environ 10 minutes et qu’au bout de 5 minutes, vous lui annoncez que sa table est prête, alors que l’inverse accentuera son mécontentement.

La popularité donne de la crédibilité. Si un restaurant est vide, il y a de fortes chances qu’un client passe son chemin. Pourquoi ne pas offrir aux employés de l’hôtel des rabais substantiels s’ils prennent leur repas au restaurant juste avant les fortes périodes d’achalandage.

Une carte c’est bien, mais trois c’est mieux!

Donnez deux ou trois cartes professionnelles au lieu d’une seule au cas où votre client serait tenté de relayer l’information à une autre personne.

Plutôt que de faire imprimer votre numéro de téléphone cellulaire sur votre carte professionnelle, écrivez-le manuellement sur celle-ci en la remettant à un client. Il aura l’impression que vous lui accordez un privilège.

Pour deux cents dollars vous aurez…

Indiquez le prix en premier et les avantages par la suite, car les gens retiennent surtout la fin de votre déclamation. Si l’énumération des avantages est longue, il aura l’impression d’en avoir beaucoup plus pour son argent.

Souvent, le client ne sait pas trop ce qu’il recherche ou ne connaît pas la gamme de vos services. Au lieu de lui demander «Vous souhaitez une chambre?», énumérez-lui des choix.

Qui se ressemble s’assemble!

Il faut savoir jauger la personne à qui l’on s’adresse et se faire caméléon. Le consommateur aime faire affaires avec des personnes comme lui. Une attitude «empesée» pourrait risquer de créer un malaise, de faire fuir le client ou de le convaincre de ne plus revenir. Il importe donc de s’adapter à son client, à la vitesse de sa voix, à son vocabulaire, à ses intérêts, etc.

Les gens aiment bien quand on s’adresse à eux par leur nom.

Un suivi simple et efficace

L’envoi régulier d’un courriel d’information à vos clients constitue un moyen efficace de garder contact avec eux – vos nouveaux services, un document visuellement attirant, une invitation à relayer l’information à leurs amis, etc. Mais attention à la qualité des courriels envoyés (fautes d’orthographe, présentation, etc.), tout type de communication est lié à la perception de la qualité.

De multiples occasions vous permettent de garder contact avec le client. En voici quelques exemples:

  • Une semaine avant son arrivée, envoyez un petit courriel à votre client qui a réservé une chambre d’hôtel pour lui demander s’il a des requêtes particulières ou s’il a besoin d’un service quelconque – transport, visites, billets, etc.
  • À son arrivée à sa chambre, passez-lui un coup de fil pour savoir si elle lui convient.
  • La veille de son départ, laissez-lui une note manuscrite le remerciant de sa visite et l’invitant à revenir.
  • À son retour à la maison, demandez-lui si son séjour a été agréable.

Sachez écouter…

… vos clients. Plutôt que de vous efforcer à être intéressant, intéressez-vous à votre client. Vous augmenterez assurément sa satisfaction.

Si on y va de nos propres suggestions

Que pensez-vous de la formule suivante: «Cela a été un plaisir de vous servir»? Évidemment, il faut être sincère, car si cela sonne faux, le client ne sera pas dupe!

Sources:
– Bergeron, Jasmin. «Wow», Rendez-vous des festivals, événements et attractions touristiques «Marketing: Inspiration et Innovation», Société des Attractions Touristiques du Québec , Terrebonne, 12 mars 2009.
– Bergeron, Jasmin, Jasmin Roy et Jean-Mathieu Fallu. «Pleasantly Surprising Clients: A Tactic in Relationship Marketing for Building Competitive Advantage in the Financial Services Sector», Canadian Journal of Administrative Sciences, vol. 25, no 3, septembre 2008.
– Mayock, Patrick. «Five no-cost tactics that add value», blogue HotelNewsNow.com, 6 avril 2009.