Auteur/autrice : Aude Lenoir

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Ailleurs dans le monde Marketing

Des parcours touristiques selon l’origine du visiteur

Genève Tourisme & Congrès, en Suisse, vient de lancer un concept unique au monde: des circuits touristiques adaptés aux intérêts des visiteurs selon leur pays d’origine, sous forme de guides de poche. Publiés pour les marchés cibles de la ville – Russie, Chine, Moyen-Orient, Royaume-Uni, États-Unis, Suisse alémanique, Allemagne et les résidants – ces Geneva Pocket Maps mettent en vedette les aspects internationaux de Genève.

Chaque brochure, traduite dans la langue du visiteur et en anglais, suggère un parcours en une dizaine d’étapes et inclut une carte avec les sites incontournables. À titre d’exemples, les Russes pourront suivre les traces de la famille Dostoïevski, les Chinois sillonneront un parcours en forme de huit, leur chiffre porte-bonheur et les résidants apprendront à redécouvrir leur ville. Les versions espagnoles, brésiliennes et indiennes seront disponibles d’ici la fin 2012.

Parcours_selon_origine_image1

Source: Genève Tourisme

Bien sûr, rien n’empêche le touriste de suivre l’itinéraire à l’intention des visiteurs d’autres nationalités, multipliant ainsi les possibilités de visites!

 

Source:

Garcin, Céline. «A chaque nationalité son parcours touristique», tdg.ch, 31 mai 2012

Site Internet :

– Genève Tourisme

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Hébergement

Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant

De nombreux hôteliers indépendants ont été éprouvés par la multiplication des canaux de distribution en ligne. Ils ont cru bon de délaisser leur canal de vente direct au profit de ces nouveaux acteurs, tels que les agences de voyages en ligne (OTA), afin de louer plus de chambres. La perception persiste que seules les chaînes hôtelières peuvent conserver leurs parts de marché, grâce à d’importants investissements marketing. Pourtant, il existe des solutions abordables permettant d’augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel et de favoriser les réservations en direct. Les gestionnaires peuvent en effet tirer profit des nombreux outils gratuits ou à faible coût qu’offre le Web 2.0.

Pourquoi concentrer ses efforts sur le canal de vente du site Web de son hôtel?

Le site Web de l’hôtel reste le principal outil de réservation des voyageurs québécois. En effet, selon l’enquête Ipsos-RVT réalisée en 2011, 31% d’entre-eux ont réservé leur hébergement sur le site Internet de l’établissement lors de leur dernier séjour d’agrément, alors que les OTA comme Expedia se classent en 3e position (13%), après les réservations en direct hors-ligne (lire aussi: Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?).

Étant le canal de distribution le plus rentable, l’hôtelier indépendant doit avoir conscience des solutions peu coûteuses qui lui permettraient d’accroître ses ventes en direct.

L’effet «billboard» des agences de voyages en ligne

Les OTA profitent aux ventes en direct, comme l’ont constaté des chercheurs de l’Université Cornell à travers l’effet «billboard». En effet, une part non négligeable des internautes, qui trouve un hôtel sur une OTA, se rendra sur le site de l’établissement afin de faire la réservation. Selon un sondage de WIHP, une firme de marketing en ligne, 20% des répondants ont découvert un hôtel indépendant par l’intermédiaire d’une OTA, mais ont réservé sur le site de l’hôtel.

Plusieurs explications sont possibles. En effet, avant de conclure une réservation sur le site d’une OTA, il est probable que le consommateur appelle l’hôtel afin de savoir si un tarif plus avantageux est disponible. Si ce n’est pas le cas, l’agent de réservation doit tout de même le convaincre de réserver directement. Il peut mettre de l’avant les avantages que les OTA n’offrent pas, tels que les meilleures conditions de paiement et les possibilités de remboursement et d’annulation. Il est important que les membres du personnel aient connaissance des taux de commission élevés payés aux OTA pour qu’ils prennent conscience de l’importance de capter cette clientèle.

L’optimisation des moteurs de recherche

Afin d’augmenter l’affluence sur le site Web de l’hôtel, il est nécessaire de s’assurer d’une bonne visibilité sur Internet. Cela passe par une optimisation des moteurs de recherche (SEO) en choisissant pour chaque page des titres différents et des mots clés appropriés (lire aussi: Référencement naturel: l’ABC des mots clés). Un hôtelier peut aussi utiliser des mots clés sur les activités disponibles autour de l’hôtel, pour ainsi mettre de l’avant l’expérience et non pas uniquement le produit et les services: gastronomie, relaxation, vin, musée, vie nocturne, etc.

Il peut aussi se servir de Google AdWords pour rechercher des mots clés spécifiques à un marché et très demandés. Une ou deux phrases seront choisies pour chaque page et incorporées dans les contenus. Google Hotel Finder est un autre bon exemple d’outil gratuit. En effet, pour chaque hôtel, le moteur de recherche propose le tarif le moins cher d’une OTA, mais aussi celui affiché sur le site de l’hôtel, à condition que ce dernier y soit référencé.

Répondre à des besoins géolocalisés

Pour apparaître dans les premiers résultats de recherche locaux, l’hôtelier peut afficher ses coordonnées sur chaque page de son site Internet. Cela permet non seulement aux visiteurs de trouver rapidement l’adresse, mais aussi aux moteurs de recherche de mieux voir si c’est une entreprise locale. Google a développé un nouvel outil gratuit pour faciliter le marketing local. Google + et Google Adresses ont fusionné pour devenir Google + Local, qui apparaît désormais dans les résultats de recherches et sur Google Map. L’hôtelier peut alors convaincre l’internaute de se rendre sur le site grâce aux photos mises de l’avant, aux commentaires des internautes et au système d’évaluation de Zagat.

 

Source: Google +

Les réseaux sociaux: des alliés!

Grâce aux contenus personnalisés et pertinents, ainsi qu’au service en temps réel qu’offrent les réseaux sociaux, un établissement indépendant peut adopter des stratégies simples afin d’attirer les utilisateurs sur son site. Voici quelques idées, en plus de celles figurant dans d’autres analyses du Réseau de veille en tourisme (lire aussi : Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux):

  • Publier les informations concernant les événements et les promotions de l’hôtel sur les pages Facebook des entreprises situées dans la même zone géographique. Les visiteurs de ces pages le considéreront peut-être comme futur lieu d’hébergement.
  • Inclure une plateforme de réservation sur la page Facebook de l’hôtel. Ceux qui utilisent le système de réservation ReservIT, adapté aux établissements indépendants, peuvent désormais l’incorporer gratuitement à leur page Facebook.
  • Référencer les blogues de personnes influentes et engager la conversation avec elles; il y a de fortes chances qu’elles parlent ensuite de l’hôtel. Il est aussi possible d’écrire un article sur leur blogue en signant au nom de l’hôtel, sur un sujet qui captera l’attention des lecteurs et sans faire passer de messages promotionnels.

L’importance du contenu visible sur le site de l’hôtel

En se concentrant sur la qualité du contenu et du design de son site, l’hôtelier s’assurera d’un achalandage continuel. Pour cela, il doit être engageant, original, facile d’utilisation et avec une navigation simple. Le contenu a un impact considérable pour le SEO et sur la visibilité dans les médias sociaux. De plus, l’hôtelier a l’avantage de pouvoir offrir des produits uniques qui ne se retrouveront pas sur les autres canaux de vente en ligne, comme des forfaits adaptés à chaque segment de clientèle (affaires, longs séjours, escapades, sortie de filles, etc.) ou à des occasions spéciales (Saint-Valentin, Noël, fête des mères, etc.).

 

Bien entendu, les efforts pour augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel ne sont utiles que s’il est possible d’y effectuer des réservations. Il existe des logiciels adaptés aux hôtels indépendants comme ReservIT, très utilisé au Québec, ou encore XBooker; mais aussi des moteurs de réservations en ligne peu coûteux tels que b4checkin, hotelbook ou explorotel, où la transaction se finalise sur le site de l’hôtel. Avec toutes ces solutions en main, avez-vous des raisons valables de ne pas chérir votre canal de vente direct?

 

Sources:

– Anderson, Chris. «The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume», hotelschool.cornell.edu, Center for Hospitality Research, Cornell University, vol. 9, no 16, octobre 2009.

– Are Morch. «Booking Patterns of Guests in Independent Hotels», aremorch.com, 29 juillet 2011.

– Fastbooking. «La vision 2012 pour l’hôtellerie indépendante de Richard Kefs, Président Exécutif et Co-fondateur de FastBooking», tendancehotellerie.fr, 9 janvier 2012.

– Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. «Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels», rapport spécial de AH &LA et STR, 2012.

– Kennedy, Doug. «How To Convince Callers Who Are Looking Online To Book Directly», hsmaieconnect.org, 6 juin 2012.

– Lodging Interactive. «Top 5 Link Building Strategies for Hoteliers», hotelnewsresource.com, 17 février 2009.

– Morosi, Daniel. «Google Places Goes SoLoMo», htrends.com, 8 juin 2012.

– Starkov, Max et Lauren DeGeorge. «2012 Do’s & Don’ts of Hotel Distribution», hebsdigital.com, 5 mars 2012.

– Starkov, Max. «Why Aren’t Hoteliers Investing More in the Direct Online Channel?», hebsdigital.com, 1er août 2011.

– Starkov, Max. «Boosting Direct Online Bookings for Maximum Results», hebsdigital.com, 2010.

– Vizergy. «10 Local and Mobile Marketing Strategies to Put Your Hotel on the Map», vizergy.com, consulté le 11 juin 2012.

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Ailleurs dans le monde Réseaux de distribution

Mieux comprendre le modèle opaque afin d’adopter des stratégies appropriées

Parmi les différents modèles de distribution hôtelière en ligne, les sites de ventes opaques semblent avoir trouvé une formule gagnante, si l’on se fie au nombre de nouveaux entrants. Ce modèle, lancé en 2000 aux États-Unis par Hotwire et Priceline, ne divulgue le nom du fournisseur qu’une fois la transaction complétée (lire aussi: Les modèles «opaques» révolutionneront-ils la distribution?). Selon TravelClick, plus de 11% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques. Il est important pour un prestataire de services de comprendre les rouages de ce modèle afin de savoir s’il est pertinent d’être présent sur ces plateformes et de connaître les stratégies à adopter.

Priceline et Hotwire, les deux principaux compétiteurs

Les chefs de file sur ce marché sont Hotwire (filiale d’Expedia) et Priceline. En 2011, Expedia, a réalisé un chiffre d’affaires de près de 29,2 millions de dollars américains, une augmentation de 12% depuis 2010. Cependant, Priceline a connu la plus forte croissance des revenus en 2011 (59%), pour atteindre plus de 21,6 millions de dollars.

Quelques caractéristiques différencient leurs deux modèles. Sur Hotwire, les résultats de recherche sont classés selon un rapport qualité-prix et son système de classification prend en compte celui de trois importantes agences de voyages en ligne ainsi que les évaluations de ses propres clients. Il garantit aussi le type de lits dans la chambre, moyennant des frais additionnels, ce qui augmente le tarif moyen journalier (ADR) de 5 à 10%.

Priceline se distingue quant à lui par son outil Name Your Own Price, qui consiste à proposer un prix pour une chambre. Un établissement est sélectionné au hasard et l’hôtelier accepte ou non l’offre du client. Priceline offre aussi la possibilité de réserver une chambre jusqu’à 23h le jour de l’arrivée, tout en utilisant le modèle opaque. En plus de proposer des réservations d’hôtels et des locations de voitures comme Hotwire, il est possible d’acheter des billets d’avion. Enfin, Priceline diffuse les statistiques des enchères.

Le modèle opaque se propage

Afin d’accroître ses ventes opaques, Expedia intègre depuis 2010 les offres d’Hotwire sur sa nouvelle plateforme Unpublished Rate hotels, pour le marché américain uniquement (voir image ci-dessous) et a lancé Secret Saver Hotels au Royaume-Uni.

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Source: Expedia

Travelocity (lastminute.com) a créé les «Top Secret Hotels». Le système de notation est basé sur dix critères tels que l’emplacement, la propreté, le service, la qualité des installations, etc.

Le modèle opaque reste surtout populaire en Amérique du Nord. Cependant, de nombreux autres acteurs ayant adopté ce modèle pour une partie de leur offre sont présents en Europe, majoritairement au Royaume-Uni.

Guestmob, inauguré en mars 2012 sur le marché américain, se distingue par ses offres regroupées en «collections» d’au plus dix hôtels identifiés, de même catégorie et localisés dans un périmètre géographique. Ainsi, le client est sûr que l’hôtel, dévoilé seulement quelques jours avant l’arrivée est un de ceux de la collection choisie. Les recherches ne sont possibles que par une application Facebook (voir l’image ci-dessous) et la réservation peut être annulée jusqu’à trois jours avant l’arrivée, un service qui n’est pas offert sur les autres sites opaques.

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 Source: Guestmob

Pour se démarquer de ces nouveaux concurrents, Priceline et Hotwire offrent un remboursement de la différence si le client trouve moins cher sur un site de ventes non opaque (p.ex. Expedia, Travelocity, Orbitz), pour le même hôtel et aux mêmes dates.

Des éclaircissements sur le modèle tarifaire

De tous les canaux de distribution en ligne, le modèle financier des sites de ventes opaques est l’un des moins connus. En effet, de par l’arrangement fait avec ces sites, l’hôtelier ne connaît pas le prix payé par le client, contrairement aux sites non opaques où une commission est calculée selon le tarif de la chambre. Le site de vente opaque garde entre 30 et 50% du tarif de la chambre vendue.

Il s’agit du canal de distribution où les chambres sont vendues les moins chères. Selon Smith Travel Research, le tarif moyen journalier d’un hôtel haut de gamme sur un site de ventes opaque était de 67,50$ en 2011, soit plus de la moitié moins cher que sur un site de ventes non opaque, une plateforme de réservations traditionnelle (p.ex. HRS) et sur le site Web du fournisseur (voir le graphique 1). Pour le client, plus la catégorie d’hôtel est élevée, plus il est intéressant d’utiliser un modèle opaque.

Modeles_opaques_graphique1

Selon le rapport trimestriel eTRACK de TravelClick, 11,3% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques, soit une augmentation de 3,3 points de pourcentage depuis 2006. Les sites non opaques connaissent cependant une plus grande croissance en termes de part de marché puisqu’ils ont gagné 8,9 points depuis 2006.

Stratégies à adopter pour les hôteliers

Préserver l’intégrité des prix et l’image de marque de l’hôtel constituent les raisons premières pour justifier une présence sur ces sites de ventes opaques. Voici quelques pistes afin d’utiliser de manière optimale le modèle opaque:

  • Écouler l’inventaire des chambres au maximum trois jours avant la date d’arrivée. Selon Chris Anderson, professeur à l’Université de Cornell, 70% des réservations sur ces sites sont réalisées trois jours ou moins avant l’arrivée;
  • Proposer un contingent restreint de chambres;
  • Utiliser une stratégie tarifaire agressive afin de maximiser les revenus;
  • S’assurer que le site soit à 100% opaque. En effet, les ajouts de critères supplémentaires de sélection (p. ex. piscine, stationnement souterrain, centre d’affaires) et des évaluations des clients peuvent permettre au consommateur d’identifier l’établissement avant la transaction. Voici un exemple;
  • Consulter des forums de discussions tels que BiddingForTravel.com et BetterBidding.com pour connaître les prix payés par les clients;
  • Planifier sérieusement les stratégies de réductions tarifaires. Ces sites Web ne doivent pas être le seul canal de distribution de l’hôtel; les sites non opaques ainsi que la vente en direct doivent aussi être utilisés pour vendre les chambres à rabais;
  • Considérer ces ventes comme génératrices de revenus supplémentaires: une chambre vendue à rabais quelques jours avant l’arrivée n’a que très peu de chance de l’être au tarif de base.

Des conseils applicables sur tous les canaux de distribution

À l’heure de la transparence des prix, ce modèle semble être passé à travers les mailles du filet. Avant de vendre ses chambres sur un site de ventes opaque, l’hôtelier doit bien définir ses stratégies tarifaires afin de déterminer si ce modèle est pertinent pour lui. Comme sur chaque canal de distribution, la réussite passe par un contrôle complet des inventaires disponibles et par le maintien d’une parité des prix.

 
 

Sources:

• Expedia.co.uk, communiqué de presse. « Expedia.co.uk launches new opaque booking service for hoteliers with ‘Expedia Secret Saver Hotels’ », inside.expedia.co.uk, 2010.

• Eye For Travel. « Travelocity to serve up unpublished and regular hotel rates in one search window », eyefortravel.com, 25 mars 2010.

• Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. « Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels », rapport spécial de AH &LA et STR, 2012

• Gupta, Ritesh « Acquiring new customers through selective and scientific rules-based discounting », eyefortravel.com, 23 juillet 2010.

• Kapoor, Chetan et Douglas Quinby. « Online Travel Agencies 4Q and Full Year 2011: Global Growth Remakes the Market », PhoCusWright, avril 2012.

• Kowalczyk, Julia. « Les ventes opaques, une niche qui prend de l’ampleur dans l’industrie du voyage », kraukoblog.fr, 16 juillet 2010.

• Mayock, Patrick. « Online distribution success starts with the right strategy », hotelnewsnow.com, 10 février 2010.

• Nesterov, Meg. « Find hotel deals with new booking site Guestmob », gadling.com, 22 mars 2012.

• Perron, Stéphanie. « Hôtels mystères : des économies de dernière minute », protégez-vous.com, avril 2012.

• Travel Daily. «Hotwire’s president talks about so-called ‘opaque’ travel sites », traveldaily.cn, 24 aout 2009.

• Wharton, Stephanie. « Hotel price optimization strategies are key », hotelnewsnow.com, 28 novembre 2011.

• Withiam, Glenn. « Brave New World: Online Hotel Distribution », Cornell Hospitality Research Summit Proceedings, vol. 3, no 4, avril 2011, p. 11-12.

• Xotels. « «Opaque pricing», xotels.com, consulté le 23 mai 2012.

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Produits et activités

La valorisation d’une destination touristique par l’aménagement floral

Les fleurs et les plantes contribuent à l’embellissement des villes, des maisons et des lieux touristiques. L’aménagement floral au sein d’espaces publics ou privés est un prétexte au spectacle ou à l’animation, mais permet surtout la revitalisation et la consolidation de l’attractivité touristique du lieu. En étant une composante des jardins et des espaces verts, comment peut-il accroître l’attrait d’une destination?

Qu’est-ce que le tourisme des jardins?

Le jardin est, par définition, un espace intérieur ou extérieur clôturé, où l’on cultive des végétaux. Cependant, cette analyse considère uniquement les aménagements de fleurs et de plantes. Le caractère éphémère du jardin permet un perpétuel renouveau et incite à la créativité, associant ainsi l’art à cette pratique. Différents segments de clientèle sont attirés par ces offres, que ce soient des jardiniers amateurs ou professionnels, des adeptes de tourisme culturel, de loisirs ou tout simplement des amoureux de la nature. Produit d’appel ou de soutien, le thème du jardin est bel et bien intégré dans l’offre touristique et revêt différentes formes.

Les jardins floraux

Certains jardins ont une renommée internationale, tels le Sissinghurst Castle Garden en Angleterre, les jardins Butchart en Colombie-Britannique, le Kirstenbosch au Cap, en Afrique du Sud, la récente High Line de New York, ou encore le jardin Majorelle au Maroc. Au-delà de ces quelques attraits, il existe des milliers de jardins publics et privés. En France, 40% des 1 000 jardins ouverts au public seraient privés. Le Québec recèle aussi de nombreux trésors, tels que les Jardins de Métis et le Jardin botanique de Montréal. Selon les données 2012 de Print Measurement Bureau, ce dernier a été visité par près de 9% des Québécois âgés de douze ans et plus au cours des douze derniers mois.

Sources: Sissinghurst Castle Garden, et Kirstenbosch

D’importantes associations se sont donné comme mandat de promouvoir les jardins. La Royal Horticultural Society recense actuellement 370 000 membres dans le monde. Elle organise des événements floraux, encourage les labels de qualité, les villes fleuries, mène des campagnes pour le jardinage à l’école, etc. Une autre association, Jardins sans Limites, regroupe des jardins de la France, de l’Allemagne et du Luxembourg, et propose de courts séjours incluant des visites de plusieurs jardins. Enfin, l’Association des jardins du Québec a pour mission de développer et de promouvoir les jardins ouverts au public.

Les Gîtes de France proposent une catégorie gîtes au jardin, qui inclut plus de 300 chambres d’hôtes et de 1 200 locations de vacances, tenues par des personnes souhaitant partager leur passion. À titre d’exemple, lors d’un séjour à l’un des écogîtes de Baugnac, les clients peuvent suivre un parcours pédagogique composé de 14 bacs de fleurs et de plantes.

Source: Gîtes de Beaugnac

Des labels pour la reconnaissance de l’expression florale

La Corporation des Fleurons du Québec a depuis 6 ans instauré un programme de certification, qui attribue aux 350 municipalités participantes de 1 à 5 fleurons, selon leur embellissement horticole et paysager (voir la photo ci-dessous). Cette classification existe aussi à l’échelle nationale et est gérée par l’organisme Collectivités en fleurs, qui en est à sa 18e édition. Il évalue entre autres l’action environnementale, la conservation du patrimoine, la foresterie urbaine, l’aménagement paysager et floral, ainsi que l’implication communautaire de la Ville.

 

Source: Ville de Maniwaki

Le label Villes et Villages Fleuris est très populaire en France, puisque plus de 3 800 communes ont été certifiées en 2010. Créé il y a plus de 50 ans, il découle d’une volonté encore plus ancienne d’inciter les gares ferroviaires et les hôteliers à fleurir leurs infrastructures, afin de dynamiser l’activité touristique. Le Comité des Parcs et Jardins de France et le ministère de la Culture ont mis en place le label Jardin remarquable, pour «les jardins ouverts au public présentant un intérêt culturel, esthétique, historique ou botanique». Il permet à ces jardins d’obtenir une signalisation routière spécifique.

Les retombées engendrées par ces labels sont nombreuses et touchent surtout l’amélioration du cadre physique. Selon un sondage Ipsos mené en 2011, les Français estiment que la qualité de vie est meilleure au sein des communes fleuries. De plus, 37% des répondants pensent que ce label constitue un élément pouvant déterminer le choix de leur séjour touristique.

Les routes touristiques

Reliant 19 jardins et 28 Collectivités en fleurs, la Route des jardins du Canada traverse le pays d’est en ouest. VIA Rail, le principal commanditaire, a établi une carte répertoriant les arrêts incontournables (voir la carte ci-dessous).

 Source: Canada Garden Route

Au Québec, Tourisme Gaspésie propose un Circuit jardins et ponts couverts; sur le site de Tourisme Lanaudière, il est possible de consulter le parcours Jardins et horticulture sur une carte interactive; à Montréal, l’organisme Sentier Urbain offre un circuit reliant huit jardins cachés au cœur de l’arrondissement de Ville-Marie, attirant chaque été 12 000 visiteurs. En plus de représenter des lieux d’apprentissage pour les enfants, ces jardins accueillent aussi des spectacles et des conférences.

Les festivals et événements

Festivals, expositions, événements, fêtes, conférences: les rassemblements ne manquent pas pour mettre à l’honneur les plantes et les fleurs! La plus grande exposition d’horticulture au monde, Floriade, a lieu chaque année aux Pays-Bas, où deux millions de personnes se réunissent. Son pendant canadien, Canada Blooms, se situe à Toronto (voir les photos ci-dessous). Selon l’American Bus Association, c’est l’un des 100 événements majeurs en Amérique du Nord.

 

Source: Canada Garden Route

Certains festivals, comme celui organisé par les Jardins de Métis, rassemblent des projets imaginés et réalisés par des architectes, des designers et des artistes de nombreux pays. Le Festival International des Jardins de Chaumont-sur-Loire, en France, est ouvert d’avril à octobre et propose un thème différent lors de chaque édition (voir les photos ci-dessous). Cette année, les créateurs disposeront d’une parcelle du parc afin de concevoir leur projet inspiré de la thématique «Jardins des délices, jardins des délires». Les Mosaïcultures Internationales, qui ont eu lieu deux fois à Montréal, sont un exemple de rayonnement touristique. L’événement, qui se veut un lieu d’inventions et de curiosités, a attiré 750 000 visiteurs en 2003 et revient en 2013 au Jardin botanique, sur le thème «Terre d’Espérance».

 

Source: Domaine Chaumont, Édition 2011

Enfin, les fleurs peuvent être le symbole d’une région. Leur éclosion est un véritable événement et suscite la curiosité des touristes qui se déplacent pendant cette période afin de les admirer, comme le mimosa sur la Côte d’Azur, les pommiers en fleur de la Montérégie, ou encore les tulipes des Pays-Bas.

 

L’Ontario semble accorder de l’importance au tourisme des jardins, puisque l’association Landscape Ontario organise tous les deux ans un congrès sur ce thème. Au Québec, malgré une baisse de la fréquentation dans les différents sites publics, l’intérêt de la part des entreprises et des institutions est bien présent. En témoignent le retour des Mosaïcultures Internationales de Montréal ainsi que la revitalisation du Jardin botanique dans le cadre du projet Espace pour la vie. L’offre de produits touristiques autour des jardins suit la croissance de la pratique de l’horticulture par la population. Elle est assez diversifiée pour être intégrée dans la stratégie marketing du Québec.

 

Sources:

– Bélisle, Sarah. «Un circuit-jardin au cœur du centre-ville», journaldemontreal.com, 10 août 2011.

– Canada Blooms. «Canada Blooms honoured among Ontario’s top events», communiqué de presse, mai 2010.

– CNW Telbec. «Les Mosaïcultures internationales reviendront à Montréal en 2013 sous le thème Terre d’Espérance», newswire.ca, 15 mars 2012.

– Origet du Cluzeau, Claude. «Vendre le tourisme des jardins», Économica, Paris, 2011, 152 p.

– Print Measurement Bureau. Étude PMB Printemps 2012, mars 2012.

– Villes et Villages Fleuris. «Les Français et les villes et villages fleuris», villes-et-villages-fleuris.com, 14 octobre 2011.

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Réseaux de distribution

Pour un réseau de distribution en ligne mieux adapté aux besoins des consommateurs

De nombreux distributeurs de voyages en ligne se sont constitué une clientèle grâce à des prix compétitifs, mais ils ont bien souvent négligé la qualité de leur service. D’après une étude de IBM Institute for Business Value, seulement 10% des voyageurs affirment avoir réalisé une bonne affaire en planifiant et réservant leur dernier voyage en ligne. Abondance d’offres similaires, fluctuation des tarifs sur de courtes périodes, acteurs trop nombreux; les voyageurs, autant que les prestataires de services, se sentent perdus dans ce modèle de distribution. Cette étude dresse l’état du réseau de distribution en ligne, tentant d’expliquer les raisons de l’insatisfaction des consommateurs pour en venir à des pistes de solutions.

Des sites Internet sous-performants?

Le sondage réalisé en 2011 par IBM auprès de plus de 2000 voyageurs d’agrément et d’affaires provenant de pays développés et émergents, révèle que 20% de ces voyageurs ont besoin de plus de cinq heures pour planifier et réserver leur voyage en ligne; plus de la moitié des voyageurs d’agrément et près de 40% des voyageurs d’affaires y consacrent plus de deux heures. Ceci s’explique par le fait que peu de sites de voyages, qu’ils soient transactionnels ou non, sont conçus pour une efficacité optimale (lire aussi: L’expérience client en ligne fait défaut). Pour preuve, selon le classement de performance «L2 Digital IQ Index: Travel» de 2011, moins de 8% des sites des chaînes hôtelières, des compagnies aériennes et de croisières sont considérés comme étant «excellents», alors que 60% d’entre eux sont qualifiés de «moyens», «médiocres» ou «faibles».

D’autres sondages confirment l’insatisfaction des voyageurs. Celui d’Atmosphere Research Group du dernier trimestre 2011, sondant plus de 5000 voyageurs d’agrément américains, indique que 69% d’entre eux aiment planifier et réserver leurs voyages en ligne, mais que seulement 54% trouvent que l’information présentée sur ces sites Web est claire.

La notion de valeur pour le consommateur

Ainsi, après tout ce temps passé sur les sites de voyages peu performants, l’internaute devient convaincu qu’il paye le produit trop cher. D’après le sondage d’IBM, seulement 10% des répondants estiment avoir réalisé une bonne affaire en planifiant et en réservant leur dernier voyage eux-mêmes. La notion de valeur est jugée comme importante, mais elle n’est pas obligatoirement relative au prix. En effet, 93% des voyageurs affirment qu’obtenir la meilleure valeur possible pour leurs dépenses de voyages est très important.

Le prix: la cause de bien des maux

Les agences de voyages en ligne et les autres intermédiaires misent le plus souvent sur les prix plutôt que sur les détails des produits, et affichent seulement les informations de base des prestataires de services (prix, disponibilité et catégorie de service). Ainsi, ils rendent difficile toute différenciation entre les fournisseurs, passant sous silence les caractéristiques distinctives des produits. Cela favorise alors la focalisation tarifaire du client et l’effet de banalisation du voyage.

Trois pistes d’amélioration

Selon IBM, trois initiatives pourraient procurer des avantages durables à l’industrie et aux consommateurs.

L’interaction

La prolifération des réseaux sociaux et du Web mobile permet au consommateur d’être au centre de multiples interactions. Ce nouveau «modèle» bouscule le processus traditionnel de planification et de réservation d’un voyage en ligne. À présent, l’internaute peut être influencé en tout temps par des offres et des publicités spécifiques lancées sur ces supports, et le mener jusqu’au processus d’achat. Pour être efficaces, les interactions doivent être orchestrées avec le plus de connaissances possibles sur chaque segment de clientèle.

La personnalisation

Afin qu’un site de voyages puisse accroître la fréquentation sur son site Internet, il est essentiel de personnaliser les interactions. Selon une autre étude de IBM en mai 2011 portant sur les hôtels, les compagnies qui n’interagissent pas de façon personnalisée avec les consommateurs sont plus susceptibles de recevoir des commentaires négatifs, de susciter une insatisfaction et une infidélité de la part de ces derniers. Les clients s’attendent à ce que le processus de sélection des produits et des services s’adapte à leurs besoins et à leurs habitudes de magasinage et d’achat. Ils souhaitent être approchés uniquement à travers le canal de communication de leur choix.

La collaboration

Selon l’étude, l’ensemble des canaux de distribution (prestataires de services, agences en ligne, métamoteurs de recherche, sites des destinations, etc.) doit mettre en commun ses données afin d’avoir une compréhension complète du profil, du comportement et des expériences de voyages du client. Cela permettra une meilleure interaction avec le consommateur, le développement d’offres et de promotions davantage ciblées, et l’amélioration de l’expérience de voyage du début à la fin.

Certains acteurs réagissent afin de fournir une offre plus complète

Travelport, un système de réservation central (GDS), a récemment signé une entente avec plusieurs distributeurs dont booking.com afin de rassembler leurs inventaires sur une nouvelle plateforme. Amadeus inclura prochainement les chambres d’hôtels au sein de sa plateforme, grâce à un accord avec HRS, un système de réservation hôtelier européen, permettant ainsi aux hôteliers de s’affranchir des agences de voyages en ligne et des autres intermédiaires. Expedia, dont les résultats stagnent, et Orbitz, qui ne parvient pas à remonter la pente, sont de plus en plus poussés à consolider leurs liens avec les agences de voyages traditionnelles puisque les prestataires de service continuent à reconnaître la valeur des réservations par l’intermédiaire de ces agences (lire aussi: Des enjeux de taille soulevés au Congrès ITB Berlin 2012 – Compte-rendu de conférence).

 

De nombreux bouleversements s’opèrent au sein du réseau de distribution sur la toile. Les acteurs qui se concentreront sur la qualité de leurs offres plutôt que sur le prix réussiront à tirer leur épingle du jeu. Au-delà de ce défi, sauront-ils collaborer entre eux pour améliorer l’expérience en ligne du consommateur?

 

Sources :

– Denisselle, Guilain. «Le règne des OTAs a t’il atteint son apogée?», tendancehotellerie.fr, 7 mai 2012.

– L2 ThinkTank, «Digital IQ Index: Travel», 26 avril 2011.

– Peterson, Steve. «Travel 2020 : Distribution dilemma», IBM Institute for Business Value, octobre 2011.

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Segments de clientèles

Comportements de loisirs de la génération X québécoise

Selon Statistique Canada, la génération X, qui suit celle des baby-boomers, regroupait en 2011 plus d’un million de personnes au Québec, soit près de 13% de la population. Ses membres ont une vie active, accordent de l’importance au noyau familial, et recherchent de nouvelles expériences et émotions. Ils aiment s’amuser, se lancer des défis et vivre des sensations fortes. Les ménages dépensent en moyenne 4 000$ par année pour leurs loisirs.

La première partie de cette analyse reprend les données du Print Measurement Bureau (PMB) 2011 pour les personnes âgées de 35 à 44 ans au moment de la collecte de données. Ces individus correspondent majoritairement au à la génération X, c’est-à-dire, nés dans les années 60 et une partir des années 70. Voici un portrait de leurs activités de loisirs et de divertissements.

Leurs principales activités de loisirs

Le quart des Québécois de la génération X consacre son temps de loisirs à faire du camping ou du jardinage (voir le graphique 1), ce qui est davantage que pour l’ensemble des Québécois (respectivement 18% et 23%). Les activités manuelles telles que la couture, l’artisanat et le tricot figurent parmi les moins populaires.

 Plus de 60% des personnes de cette génération se sont rendues au restaurant au moins une fois au cours du dernier mois, une proportion qui équivaut à celle de l’ensemble des Québécois.

Des divertissements culturels et récréatifs

La génération X semble apprécier les divertissements tant culturels que récréatifs, puisque 186 000 personnes ont fréquenté les boîtes de nuit ou les bars au cours des 12 derniers mois, et 177 000 se sont rendues au théâtre (voir le graphique 2). Les parcs d’attractions et les musées sont aussi très populaires. De manière générale, les concerts et les spectacles de danse attirent moins d’amateurs de cette génération que dans l’ensemble de la population.

 

Les visites des quartiers historiques plaisent à la génération X. En effet, près de 25% d’entre eux ont flâné dans le Vieux-Port de Montréal et 14% se sont rendus dans le Vieux-Québec lors des douze derniers mois. Le Zoo de Granby, La Ronde et le Biodôme de Montréal sont les autres attractions les plus fréquentées; et la part de ces visiteurs est plus importante que celle de l’ensemble des Québécois. Cela peut s’expliquer par le fait que ces personnes accordent une grande importance à leur famille, avec qui elles pratiquent de nombreuses activités.

Leurs activités sportives

Près de 400 000 Québécois de la génération X, soit environ 40% d’entre eux, ont fait de la marche ou de la randonnée (voir le graphique 3). Le vélo et le patin font aussi partie de leurs activités sportives préférées. En général, ils s’adonnent à des sports qui nécessitent des équipements peu coûteux. Enfin, ils pratiquent proportionnellement davantage d’activités sportives que l’ensemble des Québécois.

 

Le hockey est l’événement sportif qui attire le plus grand nombre de Québécois de 35 à 44 ans (190 000), mais près des trois quarts d’entre eux y ont assisté seulement 1 ou 2 fois au cours des 12 derniers mois.

Des dépenses en loisirs supérieures à celles de l’ensemble des ménages

D’après les données de Statistique Canada, les personnes de la génération X – âgées de 30 à 44 ans, dans ce cas-ci – sont arrivées à une période de leur vie où leurs revenus, mais aussi leurs dépenses sont plus élevés. Les ménages de cette génération ont des dépenses moyennes de loisirs supérieures à celles de l’ensemble de la population, puisqu’ils déboursent près de 4 000$ par année, comparativement à la moyenne de 3 500$ (voir le tableau 1). La part des loisirs représente en moyenne 5,6% de leurs dépenses totales, ce qui est légèrement plus bas que pour la moyenne des ménages (5,9%). La génération X consacre près de 30% de ce budget aux achats de matériel de loisirs et de services.

Internet et les médias sociaux

Selon une enquête du CEFRIO réalisée en 2010, 94% des Québécois de la génération X utilisaient Internet régulièrement (89%) et occasionnellement (5%). Une majorité d’entre eux s’en servent comme principale source d’information avant un achat (57%, par rapport à 43% pour l’ensemble de la population); viennent ensuite les circulaires et les catalogues papier. Près de la moitié d’entre eux (46%) ont acheté un produit ou un service en ligne durant la dernière année, principalement des billets de spectacle (47%) et des voyages (44%).

D’après un sondage du Réseau de veille en tourisme mené en 2011, près du tiers des Québécois âgés de 35 à 44 ans utilisaient les médias sociaux quotidiennement, et 65% s’y rendaient au moins une fois par semaine. Selon le CEFRIO, 67% ont consulté des avis et des recommandations en ligne et 81% ont été influencés par ceux-ci.

Quelques stratégies marketing adaptées à leur comportement de consommation

Cette génération est celle qui a le moins confiance dans les médias. En effet, elle a grandi dans un monde saturé d’informations et a développé des mécanismes de défense par rapport à la publicité. Exigeante et sensible aux prix, elle est donc très bien informée quand arrive l’étape de l’achat. Selon un sondage réalisé par Crowd Science, les consommateurs de 30 à 49 ans sont fortement fidèles aux marques en lesquelles ils ont confiance, davantage que la génération Y et les baby-boomers. Ils sont prêts à payer plus pour un produit de qualité et sont moins disposés à essayer de nouvelles marques que les consommateurs plus jeunes. Ce sont aussi les plus importants influenceurs de la marque; la moitié d’entre eux la recommandent et partagent leurs préférences avec leur entourage.

Pour communiquer avec eux, il est nécessaire de:

  • mettre en place une stratégie multicanal intégrant les médias sociaux, les appareils mobiles, les vidéos en ligne et les médias traditionnels;
  • se concentrer davantage sur le message que sur le canal de communication;
  • donner le plus de détails possible sur le produit ou le service; ne rien cacher;
  • personnaliser le contenu du message afin d’attirer leur attention.

 

Malgré une vie très occupée par leur travail et leur famille, les membres de la génération X gardent du temps pour vaquer à leurs activités de loisirs. Puisque ce sont des consommateurs influents, les entreprises ont tout intérêt à les compter parmi leurs clients fidèles. Est-ce votre cas?

 

Sources:

– Bachler, Christopher. «How to Market to Gen X and Gen Y», homebusinessmag.com, 1er mai 2009.

– Campbell, Johnny. «How to attract Generation-X clients», sellingtobrandxy.blogspot.com, 8 octobre 2010.

– CEFRIO. «De Y à A : cinq générations d’internautes», NETendances 2010, vol. 1, no 8, 2010.

– Print Measurement Bureau. Traitement spécial, Québécois de 35 à 44 ans, enquête automne 2011 – deux ans.

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie – RVT», mai 2011.

– Sowa, Cheryl. «6 Rules of Marketing to Generation X», americasbestcompanies.com, 22 décembre 2009.

– Statistique Canada. Enquête sur les dépenses des ménages, 2008.

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Réseaux de distribution

Les agences de voyages traditionnelles aux États-Unis: une industrie en mouvement

Depuis les 15 dernières années, les agences de voyages traditionnelles américaines ont vu leur volume de ventes chuter au profit de la distribution en ligne, ce qui a forcé un grand nombre d’entre elles à mettre la clé sous la porte. Aujourd’hui, elles redoublent d’efforts afin de rester compétitives. En 2011, leurs ventes représentaient le tiers de celles du réseau de distribution des voyages aux États-Unis, soit près de 95 milliards de dollars américains. Une récente étude de PhoCusWright s’est penchée sur ce marché en menant au cours de l’été 2011 un sondage auprès de 1 200 agents de voyages. Voici les informations qui en sont ressorties.

La structure du secteur des agences de voyages

Selon l’Airlines Reporting Corporation, les États-Unis comptaient un peu plus de 14 000 agences de voyages en 2011, soit 23% de moins qu’en 2007. Cependant, le nombre d’agents indépendants – ceux qui travaillent de chez eux, rattachés ou non à une agence – a crû de 29% entre 2006 et 2011, pour atteindre 40 000 personnes aujourd’hui.

L’étude de PhoCusWright différencie les agences vendant des voyages d’agrément et d’affaires. Dans le premier cas, au moins 70% des ventes concernent des voyages d’agrément, alors que dans le second, au moins 60% se rapportent aux voyages d’affaires.

Les agences de voyages d’agrément représentent 67% de l’ensemble du réseau, par rapport à seulement 7% pour les agences de voyages d’affaires. Le reste rassemble les agences dites «générales», qui n’ont pas un volume de ventes correspondant aux critères du sondage.

La taille du marché selon le volume de ventes

En 2011, le volume de ventes des agences de voyages traditionnelles représentait le tiers de celui de l’ensemble des canaux de distribution aux États-Unis, soit près de 95 milliards de dollars, sur un total de 284 milliards de dollars. Les prévisions de croissance des ventes sont positives pour les deux prochaines années. Cependant, la part de marché de ces agences, la plus importante du réseau (33%), perdrait un point en 2013. À titre de comparaison, une autre étude de PhoCusWright révèle que celle des agences de voyages en ligne était de 16% en 2010 et sera de 15% en 2013.

Malgré une surreprésentation des agences de voyages d’agrément dans le réseau, près de 75% des ventes sont réalisées par celles qui se spécialisent dans les voyages professionnels. De plus, 77% des agences qui se consacrent aux loisirs ont des ventes annuelles inférieures à 5 millions de dollars, alors que celles de 65% des agences de voyages d’affaires sont supérieures à cette somme.

Les méthodes de recherche et de réservation des agents de voyages

Les agents se servent de plusieurs ressources lors de leurs recherches d’information pour les clients (voir le graphique 1). Les trois quarts des agents de voyages d’agrément consultent fréquemment le site Internet du fournisseur, alors que ceux qui sont spécialisés dans les voyages d’affaires s’appuient majoritairement sur les systèmes de réservations centralisées (GDS). Le téléphone est un outil moins utilisé qu’auparavant, mais il reste un moyen de recherche pour près de 60% des agents.

 

Le GDS demeure le principal outil de réservation pour les agences; plus de 90% de celles qui se spécialisent dans les voyages d’agrément et l’ensemble de celles qui se consacrent principalement aux voyages d’affaires en sont équipées. Un des plus grands changements dans les modes de réservation s’observe pour les croisières et les forfaits. En effet, 67% des agences de voyages d’agrément réservaient en 2011 les croisières sur le site Internet de la compagnie, contre 47% en 2007, et l’utilisation du téléphone a décliné de 11% pendant la même période. Ce phénomène s’observe aussi pour les réservations de forfaits. Une autre tendance notable est la mise à l’écart des méthodes de réservation traditionnelles concernant les produits qui pourraient générer de meilleures commissions. En effet, un agent de voyages d’agrément sur quatre ne passe pas par les compagnies de croisières pour réserver les excursions durant les escales, mais joint directement les fournisseurs sur place.

Enfin, les agences sont préoccupées par la possible baisse du taux de commission octroyée par les compagnies de croisières. Par conséquent, bon nombre d’entre elles élargissent leur gamme de produits pour augmenter leurs ventes de billets d’avion et de réservations d’hôtels, afin de réduire leur dépendance vis-à-vis des compagnies de croisières.

Les produits vendus

En 2011, 45% des billets d’avion, 12% des nuitées d’hôtels et environ les deux tiers des croisières et des produits des voyagistes vendus aux États-Unis proviennent des agences de voyages traditionnelles. Quant à la répartition des 95 milliards de dollars de ventes réalisées par ces agences (voir le graphique 2), 63% découlent des ventes de billets d’avion, suivies des réservations d’hôtels (13%) et de croisières (10%).

 

 

Les ventes de billets d’avion représentent plus de la moitié du chiffre d’affaires des agences de voyages d’affaires et 20% de celui des agences de voyages d’agrément (voir le graphique 3). La moitié du chiffre d’affaires de ces dernières provient des ventes de croisières, de forfaits et de circuits.

 

Une santé qui reste fragile

Le secteur des agences de voyages d’affaires est en croissance, près de 80% d’entre elles ayant engagé de nouvelles ressources au cours des deux dernières années ou prévoyant le faire. Les deux tiers affirment être plus rentables qu’avant la crise économique. Cependant, le réseau d’agences de voyages d’agrément continue d’éprouver des difficultés. Plus de la moitié d’entre elles disent être moins lucratives qu’avant la récession, et moins du tiers augmentent leur nombre d’employés.

Le nouvel agent de voyages

L’agent de voyages a dû s’adapter à tous les bouleversements de l’industrie touristique. Pour se distinguer, il doit miser sur le service à la clientèle, sur son expertise et sur l’efficacité de son travail. Trois agents de voyages d’agrément sur quatre se spécialisent dans un produit (croisières, voyages de groupes, lunes de miel, etc.) et seulement 8% des agences n’offrent aucun produit spécialisé. Malgré ces actions de différenciation qui permettent au secteur de rester compétitif, certaines menaces demeurent, comme celle du vieillissement de sa main-d’œuvre. En effet, l’étude énonce que près de trois agents de voyages d’agrément sur cinq ont plus de 55 ans, et seulement 2% d’entre eux sont âgés de 35 ans et moins.

 

Afin de lutter contre le phénomène de désintermédiation, les agences traditionnelles ont réinventé leur modèle d’affaires. Les agences de voyages d’agrément se sont concentrées sur les produits plus complexes, tels que les croisières, les forfaits et les voyages sur mesure. Celles qui se spécialisent dans les voyages d’affaires ont misé sur les nouvelles technologies et ont étendu leurs services au-delà des simples réservations d’hôtels et de billetterie. Réussiront-elles à maintenir leur part de marché au sein du réseau de distribution?

 

Sources:

– Jainchill, Johanna. «Courting the recently irrelevant agent», travelweekly.com, 21 mars 2012.

– Quinby, Douglas et Mary Pat Sullivan. «The Once and Future Agent: PhoCusWright’s Travel Agency Distribution Landscape 2009-2013», PhoCusWright, mars 2012.

– PhoCusWright. «U.S. Online Travel Overview Eleventh Edition», PhoCusWright, novembre 2011.

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Enjeux Tourisme durable

En quoi consiste la surfréquentation touristique et comment la contrôler?

La croissance constante du nombre de touristes à travers le monde soulève la problématique de la surfréquentation de certains lieux. Les conséquences qui en découlent sont nombreuses: dégradation des environnements naturel et culturel, problèmes sociaux, diminution de la qualité de l’offre touristique, etc. À l’heure où le développement durable d’une destination est perçu comme une priorité, certains acteurs adoptent des mesures afin de contrôler les flux de voyageurs. Même si elles déplaisent le plus souvent à l’industrie touristique, elles sont essentielles pour assurer la pérennité de la destination.

Qu’est-ce qu’une destination surfréquentée?

L’atteinte ou le dépassement du seuil de capacité d’accueil d’un territoire est le signal d’une surfréquentation. Le nombre de touristes est utilisé comme mesure pour évaluer le niveau de fréquentation temporelle ou spatiale. Les destinations de tourisme de masse sont les premières touchées par ce phénomène. Selon Philipp Namberger, de l’Université Ludwig-Maximilians de Munich, qui a participé à une conférence sur le sujet lors du Congrès ITB Berlin 2012, il est important de considérer le type de destination, car les effets de la surfréquentation sont bien différents selon qu’il s’agit d’un musée, d’une plage ou encore d’une ville.

Source: Coolgeography.co.uk

Les conséquences d’une surfréquentation

Lorsque sa capacité d’accueil est dépassée, la destination risque de subir des dommages environnementaux:

  • difficultés pour un milieu naturel à se régénérer, entraînant son éventuelle destruction;
  • surutilisation des ressources en eau et en énergie;
  • pollution d’un milieu;
  • dégradation visuelle des paysages due aux infrastructures touristiques;
  • etc.

Les conséquences peuvent porter sur la dimension socioculturelle et se faire sentir de différentes manières:

  • perte de la qualité de vie pour les résidents;
  • pénurie de logements;
  • problèmes de prostitution et de violence;
  • perte d’identité des résidents;
  • altération de la qualité du séjour des touristes;
  • détérioration des sites historiques;
  • etc.

Enfin, la surexploitation d’un lieu peut aussi avoir des effets sur le plan politico-économique:

  • inflation des prix;
  • hausse des taxes;
  • manque de main-d’œuvre dans les autres secteurs;
  • éviction des activités non touristiques (p. ex.: rachat de champs de cultivateurs pour la construction d’infrastructures, rachat de commerces pour y établir des hôtels et des restaurants);
  • etc.

À qui revient la responsabilité de réguler ce problème?

Un cadre juridique est nécessaire. C’est au gouvernement et aux autorités locales que reviennent le pouvoir et la responsabilité de réguler le tourisme, par la création de lois et de réglementations. Ils se doivent de créer un environnement qui favorise et encourage le secteur privé, les touristes et les autres parties prenantes à mener des actions durables. Cela peut être réalisé en établissant et en appliquant un ensemble de politiques pour le développement durable du tourisme et de sa gestion.

De plus, certaines entreprises touristiques mènent des actions indépendantes, en s’aidant par exemple des outils (calculs, études de planification) servant à l’estimation de la capacité de charge touristique, mis en place depuis de nombreuses années. En effet, le défi est d’établir un niveau de tolérance au-delà duquel des mesures s’imposent.

Matthias Leisinger, directeur de la responsabilité sociale de Kuoni, explique que les commentaires de leurs clients et des responsables à destination leur permettent d’évaluer le niveau acceptable de fréquentation et d’être proactifs. Selon lui, l’instauration d’un processus de dialogue est cruciale, de même que la collaboration avec les acteurs sur place, mais aussi avec les autres voyagistes présents sur le lieu de destination.

Quelques exemples d’actions prises par les destinations pour résoudre cette problématique

Une restriction du nombre de touristes

De nombreux milieux naturels sont balisés et aménagés avec des passerelles et des escaliers, servant au contrôle du passage des visiteurs et donc à la réduction du piétinement des sols. Des sites fragiles ne sont ouverts au public qu’une partie de l’année ou uniquement lors de visites guidées. Aux États-Unis et au Canada, certains parcs nationaux limitent ainsi le nombre de visiteurs par jour, comme au parc Gwaii Haanas, en Colombie-Britannique. À Hawaii, le parc Hanauma Bay Nature Preserve est fermé tous les mardis.

Source: SNAV, Les professionnels du voyage. «Le livre vert du tourisme responsable», 2010

Les Bermudes, qui comptent un peu plus de 65 000 habitants, ont accueilli près de 350 000 croisiéristes en 2010. Afin que les effets néfastes de cette affluence soient réduits, seuls deux bateaux peuvent accoster au port en même temps. De plus, le gouvernement envisage de limiter le nombre de croisiéristes à bord des bus publics, afin de laisser des places pour la population locale. En Norvège, le village d’Eidfjord, d’une population de 960 personnes, restreint le nombre de passagers débarquant au port à 4 000 par jour.

Des lois pour contrôler l’urbanisation touristique

En France, la loi Littoral, instaurée en 1986, a pour but de contrôler l’urbanisation des côtes et des grands lacs, et interdit toute nouvelle construction à moins de 100 mètres du rivage. La loi Montagne a été créée en 1985 pour réguler l’aménagement et l’urbanisme, afin que ces espaces soient protégés.

En mars dernier, les Suisses ont voté majoritairement une loi pour restreindre à 20% la proportion de résidences secondaires dans toutes les communes suisses. Ses objectifs sont la limitation du nombre de maisons inoccupées, l’augmentation de la population des villages touristiques et la prévention de la spéculation immobilière.

Des politiques de transport

Venise est en train de mettre un plan en place pour que les bateaux de croisière soient directement dirigés vers le terminal maritime, sans passer par le centre-ville, grâce à un nouveau canal. Cette décision a pour but de protéger le site inscrit au patrimoine mondial de l’UNESCO d’éventuels accidents comme le naufrage du Costa Concordia.

En France, la station de ski des Gets a pu désengorger les lieux les plus fréquentés en instaurant une politique de transport: navettes et stationnements gratuits, aménagement d’une «voie blanche» l’hiver, qui permet aux touristes de traverser le village en ski, et expérimentation de vélos électriques l’été.

 

De nombreuses autres solutions ont été adoptées, telles que le repositionnement de la destination en misant sur un nouveau produit vedette, une meilleure répartition des activités dans l’espace, ou encore une montée en gamme. Au Québec, cette problématique est loin d’être généralisée, mais il est toutefois important que les capacités d’accueil de chaque destination soient respectées, si l’on veut éviter d’en arriver à une situation d’urgence.

 

 

Sources:

– Atout France. «La croisière dans le monde», septembre 2011.

– Coccossis, Harry, Alexandra Mexa et Anna Collovini. «Defining, Measuring and Evaluating Carrying Capacity in European Tourism Destinations», Environmental Planning Laboratory, University of the Aegean, Grèce, décembre 2011.

– Cruise Europe. «Hardangerjord sets limits», cruiseeurope.com, 29 février 2012.

– Maurisse, Marie. «Les Suisses limitent le nombre de résidences secondaires», blog.lefigaro.fr, 13 mars 2012.

– Namberger, Philipp et Matthias Leisinger. «The Over-Exploitation of Destinations: A Luxury Issue or the Beginning of the End?», panel lors du Congrès ITB Berlin, 8 mars 2012.

– Tunney, Donna. «Venice plan would reroute cruise ships away from city center», travelweekly.com, 13 février 2012.

Sites Web:

– sololiya.fr

– Surfréquentation sur wikipedia.org

– Le droit de protection de la nature en France

– Parks Canada

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Transport

Une garantie voyage pour atténuer les désagréments du service

Afin d’améliorer son service à la clientèle, la SNCF, compagnie ferroviaire française, propose depuis le 31 mars dernier La Garantie Voyage à tous les acheteurs de billets de train. Elle s’engage à investir 50 millions d’euros par an pour satisfaire six garanties: information, report ou remboursement, place assise, assistance, ponctualité et réclamation. Voici quelques-uns de ses engagements.

Avant le voyage

  • La garantie «Information»

L’application SNCF Direct, mise à jour en mars dernier, permet à l’utilisateur d’être informé des retards de trains et de connaître le quai d’embarquement. Il est aussi possible de consulter l’historique de la ponctualité des trains lors des 60 derniers jours, sur le site infolignes.com.

Source: itunes.apple.com

  • La garantie «Report ou remboursement»

En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ, le client peut se faire rembourser immédiatement l’intégralité du prix de son billet, y compris celui du retour.

Pendant le voyage

  • La garantie «Place assise»

Dans une situation de surréservation (overbooking) à bord des trajets d’une durée supérieure à une heure trente, le voyageur qui n’a pas de place disponible reçoit une compensation sous forme de bons de réduction. Jusqu’à présent, les passagers qui restaient debout ou s’asseyaient sur un strapontin payaient le plein tarif.

Après le voyage

  • La garantie «Ponctualité»

Lorsqu’un train est en retard de plus de 30 minutes, les voyageurs peuvent en connaître la raison en se rendant sur le site infolignes.com dès le lendemain, où ils seront informés de leur droit à une compensation de 25% à 75% du prix de leur billet.

Ces garanties ne s’appliquent pour l’instant que sur les lignes TGV et INTERCITÉS; l’extension à celles des trains express régionaux (TER) serait la prochaine étape. Avec ces engagements, la SNCF souhaite faire un effort de transparence et améliorer l’indemnisation, afin de redorer son image auprès de la clientèle.

 

Sources:

– Déplacements Pros. «La SNCF propose une garantie voyages», deplacementspros.com, 27 mars 2012.

– Le Figaro. «La SNCF propose à ses clients une “garantie voyage», lefigaro.fr, 27 mars 2012.

– SNCF. «La Garantie Voyage – avant, pendant et après votre voyage», mars 2012.

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Tourisme durable

Que signifie le tourisme durable pour le client?

Dans un sondage mené en 2011 par l’Institut de tourisme de la Lucerne University of Applied Sciences and Arts, en Suisse, auprès de voyageurs de huit pays, les deux tiers des répondants ignoraient quels étaient les produits de tourisme durable. M. Roger Wehrli, responsable de la recherche, a commenté les résultats de cette étude au Congrès ITB Berlin, le 8 mars dernier. Les auteurs de l’étude ont défini cinq profils de touristes selon leur vision du tourisme durable, afin d’évaluer l’importance qu’ils accordent à ces produits.

Quels sont les aspects essentiels du tourisme durable?

Le sondage a été réalisé conjointement avec IPK International auprès de voyageurs de huit pays: le Royaume-Uni, l’Allemagne, la Suisse, la Suède, la Russie, les États-Unis, le Brésil et l’Inde. Dans chaque pays, environ 750 répondants (pour un total de 6 113 voyageurs) ont exprimé leur vision du tourisme durable. Les répondants étaient invités à évaluer les caractéristiques qui décrivent le tourisme durable sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie «fortement en désaccord» et 5 «fortement d’accord».

L’aspect local est le principal élément du tourisme durable qui est ressorti du sondage. Plus de 60% des répondants sont d’accord ou fortement d’accord pour affirmer que les offres à caractère «local» (produit, communauté et culture) sont celles qui se rapprochent le plus de ce type de tourisme.

Voici les autres composantes importantes, selon les touristes.

Dimension environnementale:

  • efficacité énergétique;
  • gestion des déchets.

Dimension sociale:

  • conservation des paysages et du patrimoine culturel;
  • implication de la communauté locale;
  • prise en considération des répercussions des activités touristiques pour la population locale.

Dimension économique:

  • utilisation de produits et de services locaux;
  • recours à la main-d’œuvre locale;
  • santé économique de la région à long terme.

Les différents profils de touristes et la manière de les approcher

Les cinq profils de touristes établis pour les répondants en fonction de leur vision du tourisme durable ont permis de déterminer les aspects du développement durable qui y sont liés.

L’équilibré (33%)

Il est le plus intéressé par le tourisme durable et celui qui réalise le plus de voyages de ce type (26% d’entre eux). Il accorde de l’importance aux trois dimensions, même s’il est conscient qu’il ne pourra peut-être pas les respecter tout au long de son voyage. Il cherche alors un compromis, un équilibre entre les trois. Ce profil est celui qui rassemble le plus de personnes âgées et les touristes les plus scolarisés. Les Brésiliens et les Indiens dominent dans cette catégorie.

Comment l’approcher?

Le produit doit englober les trois dimensions du développement durable.

Le sceptique (25%)

Il a une attitude critique et est sceptique par rapport aux caractéristiques du tourisme durable. Les explications possibles sont qu’il trouve que cette forme de tourisme est trop compliquée ou trop sophistiquée, que les conséquences liées par exemple aux changements climatiques ne sont pas si dangereuses ou qu’il ne peut rien faire contre ces problèmes mondiaux. Ce profil rassemble une grande part d’Allemands et de Britanniques. Ils sont 16% à avoir réservé un voyage en lien avec le tourisme durable.

Comment l’approcher?

L’information sur l’aspect durable du produit doit être dense, claire et transparente.

L’écolo (15%)

L’écologie lui tient à cœur. Les deux autres dimensions du tourisme durable sont jugées moins pertinentes. Plus de 16% d’entre eux ont réalisé ce type de voyage. Une grande portion est en accord avec le principe des crédits compensatoires de carbone. Selon ce touriste, la préservation de l’environnement et l’efficacité dans la gestion des ressources sont cruciales. Ce profil rassemble une majorité de femmes, de Brésiliens et de Suisses, ainsi que des personnes ayant de hauts revenus.

Comment l’approcher?

Le produit doit inclure la compensation de CO2, des énergies renouvelables, une gestion des déchets et une offre de biodiversité.

Le local (15%)

Il donne la priorité aux aspects local et culturel dans sa vision du tourisme durable. Il recherche une expérience authentique qui lui permet de mieux connaître la culture locale. Il adhère au principe «donner pour recevoir». Les femmes sont surreprésentées dans ce profil, ainsi que les Russes. Ils sont 23% à avoir déjà effectué ce type de voyage.

Comment l’approcher?

L’offre doit impliquer une expérience authentique, mobilisant la communauté de la région et incluant des produits locaux, un apprentissage de la culture et l’utilisation des transports publics.

Le socio-économique (12%)

Tourné vers les dimensions sociale et économique du développement durable, ce touriste accorde de l’importance aux relations durables et égalitaires entre les personnes. Il est celui qui achète le moins ces produits touristiques (15%). Ce profil rassemble une grande part de répondants d’origine britannique, et les personnes de moins de 44 ans y sont plus représentées.

Comment l’approcher?

Il est important que les conditions de travail des employés sur place soient équitables et qu’il n’y ait pas de discrimination. Les produits à vendre doivent être de la région.

Quelle place occupe le développement durable dans leurs voyages?

Lors du choix d’une destination, l’importance du développement durable se place en septième position. Cependant, 22% des touristes le classent parmi les trois facteurs les plus influents lors de la réservation.

Les deux tiers des répondants ignorent quels sont les produits de tourisme durable, mais 55% de ceux qui en connaissent ont déjà réservé un de ces voyages. Cela démontre qu’à partir du moment où une personne sait que ce type d’offres existe, elle est très souvent prête à en acheter.

Au regard des résultats de cette étude, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur l’aspect local et l’expérience vécue par le touriste. Seule une partie des répondants possède des connaissances sur le tourisme durable, il est donc important d’accroître leur sensibilisation si l’on veut augmenter la taille de ce marché. Selon M. Wehrli, il est primordial de viser l’un de ces cinq profils de touristes lors de la conception d’un produit. Cela indiquera la taille du marché potentiel, mais permettra aussi d’adapter le produit et de communiquer de manière efficace avec cette clientèle.

 

Sources:

– Wehrli, Roger. «Sustainability: What Does it Mean for the Customer?», Lucerne University of Applied Sciences and Arts, 8 mars 2012. [Présentation effectuée lors du Congrès ITB Berlin, du 7 au 11 mars 2012, Berlin, Allemagne].

– Wehrli, Roger, Hannes Egli, Martin Lutzenberger et Dieter Pfister. «Is there Demand for Sustainable Tourism? – Preliminary results of the first empirical phase of the WTFL-study: Understanding sustainable tourism», Lucerne University of Applied Sciences and Arts, 2011.