Auteur/autrice : Camille Derelle

Après des études en histoire et géographie à Paris, Camille s’installe au Québec en 2008 et complète une maîtrise en loisir, culture et tourisme à l’Université du Québec à Trois-Rivières. Elle y réalise une recherche sur la villégiature dans les zones d’exploitation contrôlée (ZEC).

Elle œuvre ensuite comme gestionnaire de projets dans un organisme voué à la mise en valeur du patrimoine de Trois-Rivières. En 2013, elle rejoint l’équipe de la Chaire, ce qui lui permet de satisfaire sa curiosité pour différents domaines, allant des enjeux liés au développement du territoire au tourisme religieux. Elle est heureuse de participer à l’essor des connaissances sur le secteur du tourisme et d’aider les gestionnaires à se positionner face aux réalités de l’industrie.

Produits et activités

Valoriser une destination grâce aux activités fauniques

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 7 octobre 2014
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Pour respecter les principes du développement durable, l’offre proposée en tourisme de nature doit s’organiser en concertation avec les adeptes d’activités fauniques, les professionnels du tourisme, la population locale, les instances gouvernementales et les environnementalistes.

Qui pratique la chasse, la pêche et l’observation de la faune?

Selon le ministère du Tourisme du Québec, pour le tourisme de nature, le milieu naturel constitue la motivation principale à la visite. Les activités proposées peuvent inclure un prélèvement faunique (chasse et pêche) ou non (observation de la faune).

Selon les données du Print Measurement Bureau (PMB) de 2014, 5% des Canadiens qui ont effectué un voyage au Canada ont pratiqué la chasse ou la pêche durant leur séjour. Les hommes représentent 62% de cette clientèle. Les deux tiers des chasseurs ou pêcheurs ont moins de 50 ans. Le PMB ne fournit pas de données concernant l’observation de la faune, mais 8% des Canadiens ayant effectué un voyage au Canada ont visité un parc national ou provincial. Cette fois-ci, ce sont les femmes qui sont légèrement plus présentes, avec 52% de participation.

Les enjeux liés au tourisme de nature

D’un point de vue économique, le tourisme de nature permet d’assurer une meilleure répartition des bénéfices du tourisme sur l’ensemble du territoire, de maintenir le dynamisme économique hors des grands centres et de valoriser la main-d’œuvre locale. Si certaines régions, comme les Laurentides, se démarquent déjà sur la scène internationale, d’autres s’affairent progressivement à mettre en place une offre exclusive (régions du nord du Québec). Voici quelques données en vrac:

Les dépenses effectuées dans le réseau Parcs Canada contribuent au produit intérieur brut (PIB) à hauteur de près de 3 milliards de dollars;
D’après la Sépaq, 15$ sont générés localement pour chaque dollar dépensé dans un parc national;
Les zones d’exploitation contrôlée (zecs) assurent directement le maintien de plus de 600 emplois en région;
Les pourvoiries accueillent tous les ans 420 000 touristes et emploient 2500 personnes.

Un des enjeux majeurs du tourisme de nature concerne son impact sur l’environnement. En effet, les professionnels doivent encourager la venue de visiteurs, tout en respectant le seuil de tolérance du milieu afin de ne pas abîmer la ressource, motivation première du voyage. Les acteurs du tourisme de nature, de plus en plus conscients de cette réalité, encadrent le comportement de leur clientèle, notamment par des règlements et des chartes de bonne conduite.

Source: Fédération québécoise des chasseurs et pêcheurs

Pour éviter les conflits entre les usagers (population locale, forestiers, touristes, environnementalistes, agriculteurs, etc.), les politiques gouvernementales de gestion du tourisme de nature sont développées en concertation avec les différentes parties prenantes.

Les bonnes pratiques durables

La chasse pour réguler la population faunique

Le développement intensif de l’urbanisation, la déforestation et les changements climatiques exercent une pression sur l’environnement qui n’est pas sans conséquence (diminution des prédateurs, perturbation du cycle alimentaire animalier, etc.). Sur l’île d’Anticosti, la surpopulation de chevreuils crée un déséquilibre environnemental qui a des répercussions sur l’écosystème et l’agriculture. Une des solutions de régulation adoptée fait appel à la chasse touristique afin de minimiser les déséquilibres.

Dans le Parc national de la Pendjari, au Bénin, la surpopulation de gros gibiers (lions, buffles, hippopotames, antilopes, etc.) menace l’agriculture et la sécurité des locaux. Afin de pallier ce problème, les chasseurs se voient proposer deux alternatives:

Faire appel à des guides privés qui organiseront leur séjour de chasse et verseront 30% des redevances perçues aux riverains de la réserve ;
Choisir de chasser sur les terres des villages environnants, en passant directement par une association de villageois.

Dans les deux cas, l’intégralité de la viande est remise aux populations locales. L’initiative permet de faire participer les communautés, d’assurer une meilleure répartition des revenus touristiques, de valoriser les connaissances des locaux, de limiter la rancœur des villageois envers les animaux sauvages et de lutter contre le braconnage.

La pêche pour attirer les visiteurs

Plusieurs destinations misent sur leur diversité faunique pour se distinguer. Conscient de l’opportunité que représente la pêche sportive, le Pays de Galles a lancé le programme Wild Fishing Wales afin d’améliorer son offre. Ainsi, ce sont 71 km de sentiers, 86 km d’accès aux points d’eau et 18 cours d’eau qui ont pu être réhabilités.

Afin d’aider les pêcheurs à trouver les meilleurs emplacements pour pratiquer leur loisir, la Fédération québécoise des chasseurs et pêcheurs a créé une carte d’accès aux plans d’eau pour l’ensemble de la province. En Gaspésie, les acteurs ont profité de cette initiative pour recenser et caractériser les plans d’eau, ainsi que les ressources marines. En Colombie-Britannique, le projet Family Fishing Water répertorie les emplacements de pêche accessibles en famille.

Source: Allons pêcher

Aux Îles-de-la-Madeleine, Les Trésors de la Lagune proposent une excursion pour aller pêcher les coques et initier les visiteurs aux traditions culinaires et maritimes des Madelinots.

Source: Les Trésors de la Lagune

L’observation de la faune et la sensibilisation

En Suède, les visiteurs peuvent être hébergés dans le Kolarbyn Ecolodge, une hutte rustique située au milieu des bois. Des guides entraînent ces touristes qui sont en immersion totale pendant trois jours sur la trace des élans, des castors, des baies sauvages et des champignons. Ce séjour relativement peu invasif est adapté aux familles et permet au visiteur de se fondre dans l’espace à observer en devenant une espèce parmi d’autres.

Source: Wild Sweden

Convaincu que la conservation passe par l’éducation, le Réseau d’observation des mammifères marins (ROMM) a mis en place une série d’initiatives pour transformer les visiteurs sensibilisés en «ambassadeurs dans la conservation et la protection du Saint-Laurent». Afin de faire progresser les connaissances de la faune du fleuve, les locaux et les touristes sont ainsi invités à partager leurs observations de celle-ci avec une application mobile.

Source: ROMM

Lorsqu’il est abordé de façon intégrée, le tourisme de nature permet de valoriser l’environnement et les cultures locales, mais il contribue également à l’enrichissement des connaissances et à la protection du milieu.

Cette analyse a été produite pour alimenter le site Web EspaceTourismeDurable.com, destiné aux acteurs touristiques de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.

Visionnez la vidéo réalisée par l’organisme:

Image à la une: © BY SA NC Steve Wall

Étiquettes chasse, observation de la faune, pêche, plein air, produits et activités, tourisme durable

Produits et activités

Le passé du mur de Berlin envahit les photos des touristes

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 23 septembre 2014
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Visit Berlin est à l’origine d’une initiative pour le moins étonnante. Des projecteurs installés devant le mur envoient une image lorsqu’un flash d’appareil photo se déclenche. Le temps de projection est extrêmement rapide, à peine perceptible par l’œil humain, mais suffisant pour qu’un appareil photo capte l’image.

Lorsque le visiteur regarde sur son appareil la photo qu’il vient de prendre, il a la surprise de découvrir derrière lui une image d’archive, ainsi qu’un message l’invitant à visiter un des nombreux musées racontant l’histoire du mur de Berlin.

Source: YouTube

Le projet Berlin Museum Flashback permet de révéler le passé invisible de la ville, d’attirer plus de visiteurs dans les musées et de les sensibiliser à la mesure des événements vécus par les locaux.

Image à la une: YouTube

Étiquettes culture, expérience client, musée, patrimoine, technologie

Produits et activités Segments de clientèles

Regard sur 25 ans de présence des jeunes au musée

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 17 septembre 2014
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Entre 1989 et 2013, Lucie Daignault, responsable de l’évaluation au Musée de la civilisation de Québec (MCQ), a étudié les habitudes de fréquentation du musée par les 18 à 34 ans en essayant de déterminer leur profil, leurs attentes et les moyens de communication à privilégier pour les joindre efficacement.

Des visiteurs sociaux

Les enquêtes effectuées auprès des Québécois âgés de 18 à 34 ans témoignent d’une légère baisse de fréquentation au MCQ. La variation est plus grande chez les 25 à 34 ans que chez les 18 à 24 ans. Pour Lucie Daignault, la forte diminution constatée entre 2000 et 2009 s’explique par le changement de stratégie du Musée, qui a décidé d’orienter sa promotion autour d’une exposition vedette. Après sondage, il est apparu que les jeunes adultes étaient plus sensibles à la publicité soulignant la diversité des thématiques. La reprise de la fréquentation à partir de 2009 tient au développement de sujets d’expositions plus porteurs auprès des jeunes comme les momies, les samouraïs ou la musique.

Depuis les 25 dernières années, les jeunes adultes représentent le groupe d’âge qui fréquente le plus le Musée en compagnie d’amis

Depuis les 25 dernières années, les jeunes adultes représentent le groupe d’âge qui fréquente le plus le Musée en compagnie d’amis. Ce sont surtout des filles, car elles le fréquentent déjà plus que les garçons. Le fait de suivre le conseil d’un ami reste la première motivation de la visite, et venir accompagnée assure une plus grande satisfaction à la jeune clientèle, particulièrement quand les expositions favorisent les interactions entre les visiteurs.

À l’image de la population québécoise en général, les jeunes visiteurs sont de plus en plus éduqués. La composition sociale du public est fortement déterminée par la programmation du Musée.

Le ciblage de sa communication

Alors que pour les touristes, la première source d’information est le site Web du MCQ, les visiteurs locaux se fient au bouche-à-oreille. Le recours aux réseaux sociaux devient donc indispensable pour faire parler de soi, mais aussi pour favoriser les interactions entre les visiteurs, particulièrement précieuses pour les jeunes adultes.

Pour les non-visiteurs, le principal frein à la fréquentation de l’établissement est qu’ils n’entendent pas parler du Musée et de sa programmation. Aussi bien pour les locaux que pour les touristes, l’affichage constitue un moyen d’information essentiel, pourvu qu’il cible les lieux fréquentés par les jeunes adultes (sur leur trajet, dans les bars, etc.).

Des attentes similaires au fil des ans

Cette analyse amène madame Daignault à effectuer les observations suivantes pour ce segment. L’idée que les jeunes adultes se font du Musée est souvent altérée par le souvenir des visites qu’ils ont faites en famille ou dans le cadre d’activités scolaires, pratiques communément associées à la contrainte. Or c’est généralement dans l’un ou l’autre de ces contextes qu’a eu lieu leur première rencontre avec le Musée.

L’idée que les jeunes adultes se font du Musée est souvent altérée par le souvenir des visites qu’ils ont faites en famille ou dans le cadre d’activités scolaires

Depuis 25 ans, les 18 à 34 ans constituent le groupe d’âge qui perçoit le moins le Musée comme un divertissement. Pourtant, cette caractéristique, autant que la notion de découverte, est au cœur de ce qu’ils considèrent comme une expérience réussie. En segmentant les tranches d’âge de façon plus précise, il apparaît que pour les 18 à 24 ans, l’amusement prime sur l’apprentissage. En revanche, les 25 à 34 ans sont à la recherche d’informations les aidant à se réaliser en tant qu’individu et citoyen. Pour eux, il est essentiel de bonifier leurs connaissances sur des enjeux de société ou de porter un regard nouveau sur des notions déjà acquises.

Plus précisément, en matière d’expositions muséales, les 18 à 34 ans s’attendent à:

voir évoquer les problématiques sociales sous-jacentes aux thèmes abordés;
vivre une expérience inédite de participation et d’immersion où les sens sont sollicités;
avoir recours aux nouvelles technologies et à l’interactivité;
partager un moment de plaisir, de découverte et d’émotion.

À l’inverse, ils ne sont pas satisfaits par une exposition traitant un sujet de façon trop superficielle. La mise en scène doit être soignée, dégager une atmosphère particulière et être adaptée à chaque exposition. Ils constituent le groupe le plus critique envers la lisibilité des informations. Le fait qu’ils se sentent plus surveillés par les gardiens de sécurité que les autres groupes d’âge représente également une source d’insatisfaction. Il est intéressant de noter que le prix d’entrée ne constitue pas un frein à leur visite, bien que les mardis gratuits soient très populaires pour leur tranche d’âge. En revanche, des heures d’ouverture flexibles augmentent la satisfaction des 18 à 34 ans.

Et une fois sur place?

Si la venue au Musée des 18 à 34 ans est motivée par une exposition précise, ils prennent tout de même le temps de visiter les autres salles dans une proportion bien plus grande que les clientèles plus âgées. Lucie Daignault explique ce comportement par la volonté de ces visiteurs de rentabiliser leur sortie et d’en profiter au maximum.

Comme ils sont friands de nouvelles technologies, si une exposition s’appuie sur ce média, ils sont les plus susceptibles de s’en servir. De façon générale, les jeunes adultes préfèrent profiter des installations à leur propre rythme, et leur taux de participation aux visites guidées est bien plus faible que celui des autres clients. Depuis les 25 dernières années, on les retrouve également peu dans les activités proposées par le Musée ou dans le cercle des abonnés.

Finalement et contrairement aux touristes, ils fréquentent très peu la boutique et le café du Musée. Logiquement, leurs dépenses dans ces deux sections de l’établissement sont très faibles.

Ainsi, les recherches de Lucie Daignault mettent en lumière le fait que parallèlement aux études par génération (seniors, baby-boomers, Y, etc.), la segmentation par âge reste pertinente. Il y a 25 ans, les habitudes de fréquentation du Musée par les jeunes adultes ressemblaient déjà fort aux pratiques actuelles. Alors qu’ils représentent près d’un tiers des visiteurs du MCQ, ils constituent définitivement une clientèle à choyer… à long terme!

Image à la une: © BY SA NC Stephen Coles

Étiquettes comportement clientèle, culture, génération X, génération Y, génération Z, médias sociaux, musée, Québec

Produits et activités Transport

Envie d’attirer l’attention? Misez sur vos abribus!

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 9 septembre 2014
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Les participants ont pu compter sur l’aide de près de 200 designers et artisans locaux pour bâtir les structures qui ont été dévoilées dernièrement.

En plus de représenter une excellente façon de faire parler de la destination à l’échelle internationale, l’initiative permet de poser un nouveau regard sur la culture et la mobilité dans les zones rurales.

Source: Yuri Palmin/Facebook

Image à la une: Adolf Bereuter, CityLab

Étiquettes culture

Produits et activités Tendances

La Jeune Rue, nouveau concept urbain

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 13 août 2014
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La Jeune Rue regroupe 36 commerces de proximité (boucherie, marché couvert, restaurants, fromagerie, etc.), une galerie d’art et un cinéma. L’idée était de créer un espace inédit, où les citoyens et les visiteurs peuvent avoir accès à des produits biologiques tout en admirant une architecture unique.

Ce nouveau projet permet de répondre à une volonté de mieux vivre en ville. Pour les concepteurs, l’urbanité ne devrait pas être un rempart à la rencontre sociale ou à la consommation raisonnée. Ainsi, la démarche ne se limite pas à un retour à une consommation plus traditionnelle; La Jeune Rue apporte une réponse à plusieurs problématiques d’actualité: valorisation du terroir, sauvegarde des savoir-faire ancestraux, liens entre la ville et les champs, soutien des paysans soucieux de l’environnement, maintien d’une vie de quartier, etc. Bref, La Jeune Rue bouleverse l’idée d’un espace urbain statique, difficilement transformable, et laisse rêveur quant aux possibilités de bonification des villes…

Image à la une : UrbaNews.fr

Étiquettes comportement clientèle, environnement, gastronomie, restauration, tourisme durable, urbain

Produits et activités

Ces pirates à l’abordage de la ville!

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 11 août 2014
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Afin de se frayer un chemin dans la jungle urbaine encadrée par un système de gouvernance complexe et peu réactive aux nouveaux besoins des citadins, les artistes investissent l’espace public pour améliorer l’expérience des résidents et des touristes.

Une pratique ancrée dans la tendance

Si les artistes qui s’adonnent au détournement du mobilier urbain se qualifient de hackers ou de pirates, c’est que leur démarche est proche de celle de leurs cousins informaticiens. En effet, l’idée est de rentrer dans un système établi, d’y trouver une faille et d’en modifier la forme pour changer son utilité première. Dans le Dictionnaire urbain, le hacking urbain «consiste à détourner la ville de ses fonctions premières (habiter, consommer, travailler, circuler…)».

Le bricolage de l’environnement urbain fait appel à la réutilisation des objets publics, à la maximisation des usages, à l’action citoyenne, au divertissement et à la recherche d’esthétisme. Cette pratique s’inscrit également dans la tendance du Do It Yourself, qui permet à ses adeptes de développer leur créativité tout en s’affranchissant du système de consommation traditionnel. L’idée est de répondre à des besoins que les différents acteurs de la gouvernance municipale ne peuvent prendre en compte.

Apparenté à la pratique illégale et marginale de l’art de la rue, le piratage urbain reprend également les caractéristiques de l’économie collaborative. Les artistes posent un geste gratuit afin d’améliorer l’expérience quotidienne des citoyens et des touristes. L’intention se veut désintéressée, tournée vers l’autre, facilitante pour la rencontre humaine, valorisante pour la culture locale et en marge du système établi.

À l’assaut de la notion de propriété publique

Si le mobilier urbain appartient à tous, chacun ne pourrait-il pas en user comme bon lui semble? De même, quand un espace est loué, quelles sont les limites de son utilisation? C’est dans cet esprit que les adeptes du détournement transforment temporairement les espaces de stationnement à l’occasion du Park(ing) Day qui, depuis 2005, a lieu le troisième samedi de septembre. Durant le temps qui leur est alloué par la location de leur place de stationnement, les citoyens de plus de 35 pays cherchent à sensibiliser les autorités municipales sur la nécessité de multiplier les espaces verts et les lieux de rencontre sociale en ville.

Source: © BY NC EURIST e.V. Source: © BY NC Boenau

À New York, les citadins sans cour arrière peuvent louer le Timeshare Backyard, un espace situé entre deux bâtiments de l’East Village. Pour 100$ de l’heure, il est ainsi possible de profiter du gazon, du barbecue et de la table de pique-nique et d’admirer les graffitis sur les murs.

Source: © BY SA NC Matt Green

Branle-bas de combat pour améliorer la ville

En utilisant l’infrastructure existante, les hackers enrichissent la ville et la rendent plus efficiente. En avril 2014, le projet new-yorkais Rotten Apple mettait en lumière l’utilisation multiple du mobilier urbain en 23 détournements dont voici quelques exemples:

Source: Rotten Apple

Le collectif Fabrique-Hacktion propose quant à lui une intervention simple, mais efficace pour favoriser la mobilité urbaine. Des autocollants représentant un Vélib’, le système de vélo en libre-service de Paris, sont appliqués sur les panneaux d’indications dans le métro afin de montrer l’emplacement de la borne la plus proche et de créer un lien clair entre ces deux moyens de transport.

Source: Fabrique-Hacktion

Le bricolage urbain permet également de maximiser l’utilisation d’espaces désuets, mal conçus ou sous-utilisés. C’est le cas d’un stationnement peu fréquenté à Amsterdam qui s’est vu transformé temporairement en terrain de minigolf.

Source: Pop-Up City

Avec la généralisation des téléphones portables, un grand nombre de cabines téléphoniques ont perdu de leur utilité, mais leur présence marque encore le paysage urbain. En les transformant, entre autres, en bibliothèque ou en aquarium, les pirates redoublent de créativité pour leur donner une seconde vie.

Source: Graphisme & interactivité

Source: YouTube

Cap vers une nouvelle expérience urbaine

Le cercle des hackers ne se limite pas à un nombre restreint d’artistes ou de designers. Au contraire, le mouvement cherche à mobiliser l’ensemble de la communauté urbaine afin qu’elle prenne elle-même l’initiative de redéfinir l’espace dont elle a besoin. En posant un regard neuf sur le mobilier public, les pirates participent à la création d’une nouvelle expérience urbaine, où la ville ne se réduit pas à un lieu encadré et pourvu d’équipements uniquement utilitaires. L’environnement urbain peut également être propice aux interactions sociales, aux réflexions militantes ou à l’expression esthétique.

À Toronto, des pirates ont transformé des panneaux d’informations touristiques installés par la Ville. Par ce geste, ils dénonçaient le fait que des stationnements de vélos et des espaces verts aient été sacrifiés pour des structures affichant en réalité beaucoup de publicités et peu d’informations touristiques. Sous forme de cartes artistiques, d’affiches transmettant un message ou de tableaux noirs, les panneaux transformés devenaient une invitation au divertissement, à l’expression et à la participation.

Source: The Pop-Up City

Par leur Opération Échangeur TRICOT, les Ville-Laines cherchaient à embellir l’espace particulièrement peu attrayant de l’échangeur Turcot à Montréal, mais également à exprimer leur «découragement face au projet de reconstruction annoncé».

Crédit: Colin Earp-Lavergne 2013

L’action du Clan du néon est un autre bel exemple d’implication citoyenne: sans dégradation ni violence, de petits groupes éteignent les enseignes extrêmement énergivores qui restent allumées toute la nuit et qui privent les citadins d’une obscurité apaisante.

Source: YouTube

À travers leurs interventions, les hackers anticipent les besoins des citoyens et adaptent la ville plus rapidement que les urbanistes. De plus, avec la popularité grandissante de l’open data (données ouvertes), les informations détenues par une municipalité sont désormais accessibles à tous. Le recensement des services et des équipements urbains permet aux pirates de cibler directement les espaces à améliorer et facilite leur démarche. Ces exemples vous inspirent-ils pour passer à l’action?

Image à la une: Street Art Utopia/Facebook

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Étiquettes culture, économie collaborative, insolite, paysage, urbain

Produits et activités Tendances

Quoi de neuf au musée?

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 4 août 2014
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Afin d’aider les professionnels à bien se positionner devant les réalités muséales actuelles, l’American Alliance of Museums (AAM) présente les six orientations qui influenceront l’année 2014. Trois ont été retenues pour cette analyse.

La maîtrise de la synesthésie

Avec les innovations technologiques récentes, l’enregistrement des impressions sensitives devient une réalité, transformant l’expérience culturelle traditionnelle en voyage multisensoriel. Ces nouvelles formes de visites ont l’avantage d’allier apprentissage, divertissement, prouesse artistique et défi technique.

Les expériences multisensorielles ouvrent les portes du musée aux visiteurs dont l’usage d’un ou de plusieurs sens est limité

Les expériences multisensorielles ouvrent les portes du musée aux visiteurs dont l’usage d’un ou de plusieurs sens est limité. Avec ses «stations multisensorielles», le Metropolitan Museum of Art de New York propose aux personnes ayant un handicap de découvrir les collections grâce à la musique, à la diffusion d’odeurs, à la possibilité de toucher les œuvres et à la description orale ou en langage des signes. Un cours de dessin permet aux aveugles et aux malvoyants de reproduire des artéfacts découverts pendant la visite.

Source: Metropolitan Museum of Art

Le domaine du patrimoine ouvre également ses horizons sensoriels. L’odorat, l’ouïe et le goût sont progressivement reconnus comme parties intégrantes de l’héritage des civilisations. La ville de Mexico considère ses sons urbains comme des témoins de la culture nationale, la gastronomie française est protégée par l’UNESCO et certaines odeurs caractéristiques d’une destination, comme celles de Glasgow, sont identifiées, cartographiées et protégées.

Source: © Kate McLean Design

Le Shijia Hutong Museum, en Chine, musée des hutongs (ruelles) et des siheyuan (cours intérieures), diffuse des sons typiques de la ville de Pékin pendant l’exposition. Au Palazzo Mocenigo de Venise, des parfums sont ajoutés à la collection classique de vêtements et de textiles.

Finalement, l’exploitation combinée des sens participe à l’immersion totale des visiteurs. La «Rain Room» installée à l’été 2013 au Museum of Modern Art (MoMA) donnait l’impression aux participants de marcher sous une pluie battante en restant sec grâce à des capteurs détectant leur présence et orientant les gouttes ailleurs.

Source: Pinterest

Avec la multiplication de nouvelles technologies qui peuvent stimuler plus efficacement les sensations, les visiteurs pourraient se montrer moins intéressés par des expériences qui ne font appel qu’à un sens à la fois.

L’économie collaborative à l’assaut du musée

La tendance de l’économie collaborative, nouvelle approche de consommation générale, offre aux musées la possibilité de se positionner comme des biens dont on peut profiter sans avoir à les acheter. Autrement dit, l’accent est mis sur l’expérience et sur l’accès plus que sur la possession.

Le MIT List Visual Arts Center propose à des étudiants d’emprunter, individuellement ou en groupe, des œuvres d’art issues de la collection du musée afin de les exposer dans leur institution d’enseignement. De son côté, le Portland Art Museum, en Oregon, propose à ses membres de louer des œuvres d’artistes régionaux pour une durée de 3 mois, les prix variant de 40 à 400 dollars américains.

Source: MIT List Visual Arts Center

L’économie collaborative permet aux institutions culturelles de sortir de leur mission traditionnelle en devenant un lieu d’interactions sociales. L’artiste Martha Rosler a transformé le MoMA en vente de garage géante avec son installation «Meta-Monumental Garage Sale». Le Museum of Vancouver a accueilli l’événement Swap-o-Rama-Rama, un échange de vêtements, afin d’encourager la créativité de la communauté en recyclant des habits usagés.

Source: Robert Wright, The New York Times

Un autre changement notable concerne la gestion des ressources humaines. Avec la multiplication des projets à court terme, des emplois à contrat ou à temps partiel, une tâche anciennement exécutée par une seule personne pourrait dorénavant être fragmentée entre plusieurs intervenants qui doivent collaborer entre eux. Également, la conception, la fabrication et l’évaluation d’une exposition sont de plus en plus souvent sous-traitées à l’externe ou accomplies par des employés temporaires. Ces changements poussent le personnel à communiquer et à coopérer pour atteindre les objectifs.

En plus de soutenir leur mission de transmission de biens communs, l’économie collaborative permet aux musées de devenir un lieu privilégié de rencontres sociales et de cohésion communautaire.

Une invasion de robots

Fantasmés par les auteurs de science-fiction depuis de nombreuses années, attendus par les accros à la technologie, les robots semblent finalement arriver à la porte des musées. Au Miraikan Science Museum de Tokyo, le guide automatisé Asimo assurait la visite des collections. Bien que la prouesse technologique de Honda, concepteur du robot, ait été saluée, la tentative s’est tout de même révélée infructueuse, car Asimo avait de la difficulté à distinguer une main levée pour poser une question d’un téléphone intelligent pointé pour prendre une photo.

Source: Japan Daily Press

Au Reina Sofia Museum de Madrid, le robot Pablito est le nouvel employé du département de la conservation. Il utilise la photographie infrarouge et ultraviolette pour examiner méticuleusement les peintures afin de documenter leur état de conservation. Capable de travailler sans surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il peut être commandé à distance.

Source: Phys.org

L’utilisation des technologies automatisées favorise la création d’une expérience inédite. Au Pittsburgh Zoo & PPG Aquarium, le robot VGo permet aux groupes scolaires de profiter à distance d’une visite virtuelle, d’assister aux présentations et aux conférences et d’interagir avec les soigneurs et les guides. Pour le personnel, l’utilisation de VGo représente une économie de temps et d’argent et s’inscrit dans la mission de l’organisation en favorisant la diminution des déplacements. Autre exemple de robot téléguidé au Château d’Oiron en France: grâce à sa caméra intégrée, Norio permet aux personnes à mobilité réduite de visiter les étages auxquels ils ne peuvent pas avoir accès en maintenant un lien virtuel avec leur famille, leurs amis ou les autres participants à une visite guidée.

Source: France 3

L’arrivée des robots dans l’univers muséal dépoussière l’image des institutions culturelles tout en respectant leur vocation initiale orientée vers le développement des connaissances, l’innovation et l’accessibilité pour tous.

L’apparition de nouvelles tendances redessine l’environnement des musées ainsi que leur modèle de gestion et leur clientèle. Avez-vous des exemples innovants à partager?

Image à la une: © BY DJ Ecal

Étiquettes culture, économie collaborative, expérience client, innovation, musée, technologie

Gestion

Initiative à application immédiate!

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 25 juin 2014
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Tout au long de la 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, il est nettement apparu qu’il n’y aurait pas de révolution numérique sans présence humaine dans le processus d’accueil des visiteurs. L’interaction avec la population locale est plus que jamais au cœur de la tendance, et les offices de tourisme doivent soigner la relation qu’ils entretiennent avec elle.

Bien conscient du fait que de nombreux touristes viennent en visite chez des parents et des amis, l’Office de tourisme de Guebwiller, en France, porte une attention particulière aux habitants de sa région. Ainsi, une «carte ambassadeur» permet aux résidents d’entrer gratuitement sur un site touristique s’ils viennent accompagnés de vacanciers en visite chez eux.

Sur les 43 organisations touristiques ciblées par l’Office de tourisme, 38 participent à l’opération (attraits touristiques, hébergements, viticulteurs, etc.). Les résidents peuvent se procurer leur «carte ambassadeur» directement à l’Office de tourisme. En laissant leurs informations personnelles, les participants peuvent recevoir des offres spéciales qui leur sont réservées. Les résultats sont au rendez-vous, car 83% des ambassadeurs se sont servi de leur carte. L’Office de tourisme note une augmentation annuelle de la participation de 2% depuis le lancement du projet en 2011.

Source: 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Parallèlement à un développement numérique de l’accueil des visiteurs, cette initiative, facilement applicable au Québec, permet de placer l’humain au centre de la relation client tout en solidifiant les liens avec la communauté.

Consultez les autres comptes rendus de cette conférence ou les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

Image à la une © Office de tourisme de Guebwiller

Étiquettes accueil, expérience client, OGD

Technologies

Bonnes pratiques d’accueil numérique

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 25 juin 2014
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Dans le contexte de la 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, François Gaillard (ONLYLYON), Nicolas Jabaudon (Médoc Océan), Stéphanie Chefdeville (Guebwiller), Grégory Guzzo (Val Thorens), Frédérique Dugeny (Biscarrosse), Guillaume Colombo (Mulhouse) et Laurent Queige (Welcome City Lab) partageaient leur savoir-faire en matière d’accueil numérique autour d’une table ronde modérée par François Chevrier (ATR associées du Québec) et Ludovic Dublanchet (etourisme.info).

Soigner l’accueil dans les murs

Médoc Océan, l’office de tourisme du futur

Deux problématiques liées à la gestion de l’accueil s’imposent à l’Office de tourisme Médoc Océan:

Gérer une affluence touristique particulièrement importante en juillet et en août en répondant à toutes les demandes, dont 80% sont récurrentes (p. ex. météo, animation et horaire des marais) et 20% relèvent plutôt du conseil en séjour;
Déployer un dispositif favorisant l’autonomie du visiteur dans sa recherche de renseignements.

Grâce à l’installation de bornes d’information par lesquelles les visiteurs peuvent obtenir des renseignements généraux, les employés au comptoir peuvent se consacrer davantage au conseil de séjour.

Source: 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En associant ses membres à la mise à niveau du bureau d’information touristique, l’Office de tourisme Médoc Océan est parvenu à se positionner comme une boîte à outils pour les prestataires locaux.

La leçon de Biscarrosse

Biscarrosse fait également face à une problématique de forte fréquentation saisonnière qui ne permet pas au personnel du bureau d’information de consacrer plus de trois minutes au visiteur qui se présente au comptoir.

L’office de tourisme a donc mis en place une panoplie d’outils interactifs: applications iPad, vidéos sur écrans géants, borne extérieure, journal numérique mis à jour régulièrement et diffusant de l’information à l’intérieur comme à l’extérieur du bâtiment. Grâce à ce système, le visiteur qui entre dans l’office de tourisme a déjà plusieurs renseignements de base à sa disposition et n’a donc pas nécessairement besoin de se rendre au comptoir.

Source: 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En 2011, 60% de l’information de l’office de tourisme était diffusée par les outils numériques; le temps moyen consacré à chaque client au comptoir est passé de 3 à 9 minutes. En 2013, toutefois, l’utilisation des iPad a chuté de 50% et les gens retournent à la recherche d’informations au comptoir, ce qui a poussé les gestionnaires à remettre en question la pertinence de la stratégie initiale.

La directrice de l’office de tourisme explique ce phénomène par le fait que les visiteurs ont accès à un large éventail d’informations avant d’arriver à destination. Lorsqu’ils se rendent à l’office de tourisme, ils ont besoin d’aide pour trier cette masse de renseignements et retournent donc au comptoir, ce qui pose la même problématique de gestion des flux que par le passé.

Ainsi, une stratégie d’accueil numérique déployée au sein du bureau touristique peut s’avérer porteuse sur le court terme, mais nécessite une adaptation constante, surtout lorsque les contenus sont disponibles à l’extérieur de l’office de tourisme.

Mulhouse mise sur la convivialité

Avec ses touristes présents à l’année, l’Office de tourisme de Mulhouse n’est pas confronté à la problématique de gestion saisonnière des flux. Son bâtiment a récemment été totalement repensé autour des valeurs de l’échange, de l’expérience et du partage, le tout avec une présence relativement faible du numérique.

Un espace convivial accueille les visiteurs en proposant non pas de l’information touristique, mais de beaux livres consacrés à la destination.

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Un espace pour les enfants a été conçu avec des brochures adaptées aux jeunes visiteurs, afin qu’ils deviennent des participants actifs du tourisme.

Ici, pas de comptoir ou de borne d’information. Des conseillers en séjour accueillent les touristes dès leur entrée dans les locaux et les orientent vers de la documentation pertinente, qu’ils pourront consulter seuls.

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L’Office de tourisme de Mulhouse a développé l’outil jaienvie.de, qui présente les informations touristiques disponibles de manière exhaustive mais très adaptée aux besoins du client grâce à un système de filtres. Le visiteur peut ainsi planifier son séjour en fonction de ses envies, de la météo, des heures d’ouverture, de la distance et du transport en commun. Cet outil s’avère utile pour le touriste à destination et pour les conseillers de l’office de tourisme, mais aussi pour les prestataires locaux (hôteliers, serveurs, chauffeurs de taxi, etc.), qui peuvent s’improviser guides touristiques tout en améliorant l’expérience globale du client.

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Accueillir hors les murs

La franchise ONLYLYON

Afin d’aller à la rencontre des touristes sans développer sa masse salariale, l’Office de tourisme de Lyon a mis en place un système de franchise d’accueil. Après avoir déterminé la zone géographique à cibler, l’office de tourisme approche les professionnels pour leur proposer une entente gagnant-gagnant. Les prestataires intéressés sont formés aux renseignements et à la commercialisation et équipés d’outils (brochures, outils informatiques, centrale de réservation). En contrepartie, ils sont identifiés sur la carte de l’office de tourisme.

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Ce système permet aux différents franchisés (bars, campings, centres commerciaux, etc.) d’attirer une clientèle nouvelle; à l’office de tourisme de se déployer sur le territoire à moindre coût; et au visiteur d’avoir accès à des renseignements en dehors des heures d’ouverture du bureau d’information.

Guebwiller mobilise ses membres

Afin d’encourager la participation de ses membres à l’assemblée générale, l’Office de tourisme de Guebwiller propose depuis deux ans une formule dynamique, conviviale et expérientielle: «L’assemblée plus originale que générale».

Pour l’occasion, des lieux insolites sont investis (un couvent du XIII^e siècle, un cabaret) et ce sont les salariés eux-mêmes qui présentent leur travail. Les participants sont invités à aller à la rencontre des employés disséminés à différents endroits pour écouter leur exposé et leur poser des questions, transformant ainsi la réunion en visite expérience.

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Ce format original récolte un beau succès, le nombre de participants étant passé de 30 à 180 participants en 2 ans. L’opération permet à l’office de tourisme de véhiculer une image dynamique, de faire parler de lui positivement et de rétablir un lien avec les membres et les élus.

Engager les locaux

L’accueil réussi des visiteurs ne peut être envisagé sans le soutien de la communauté locale. C’est dans cette optique que l’Office de tourisme Médoc Océan forme le personnel d’accueil des hébergements de la région afin qu’il puisse informer les visiteurs sur les activités qu’offre la destination.

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Lyon a mis en place un site Internet 100% participatif où ses habitants sont invités à donner leur avis sur l’offre touristique de la ville, répondant ainsi au besoin d’authenticité des visiteurs.

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Et demain?

Le Welcome City Lab, incubateur de start-up à Paris, mise sur l’innovation par le soutien d’entreprises touristiques en démarrage. De l’avis de Laurent Queige, délégué général, l’avenir est à la conciergerie de destination, où un site Internet concentre toutes les données nécessaires au visiteur.

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Ainsi, bien que les points de contact soient diversifiés, que le numérique gagne du terrain et que les offices de tourisme menacent d’être désertés, le contact humain demeure au centre de l’interaction avec le visiteur.

Consultez les autres comptes-rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

– Initiative à application immédiate!

Étiquettes accueil, enjeux, expérience client, service à la clientèle, technologie

Gestion Produits et activités

Festivals et municipalités: un mariage de raison

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 13 mai 2014
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Situation amoureuse: en couple

Pour Luce Proulx, de SATQ-FEQ, les liens entre les festivals et les municipalités du Québec peuvent être abordés comme une relation de couple. Dans le cas d’une relation en harmonie:

le milieu municipal est impliqué et participe à la tenue de l’événement;
les citoyens s’investissent et développent un sentiment d’appartenance vis-à-vis du festival;
la communauté locale bénéficie de retombées économiques et sociales directes.

À l’inverse, si la relation est tumultueuse:

les organes municipaux sont désengagés;
les citoyens tentent de freiner la tenue de l’événement;
les organisateurs peinent à recruter des bénévoles;
les impacts locaux sont plus négatifs que positifs (nuisances, problèmes de sécurité, etc.).

Le soutien que les villes manifestent aux festivals est généralement circonscrit dans une politique ou un programme déterminés, et peut prendre différentes formes: aide financière, appui technique, prêt de matériel ou de locaux, contribution en services (police, signalisation, etc.). À titre d’exemple, en 2011, les municipalités du Québec ont dépensé en moyenne 220 000$ pour les foires et les expositions, les investissements variant de 24$ à 18,2 millions de dollars en fonction de l’agglomération.

Si les élus s’investissent dans une relation avec les festivals, c’est qu’en échange, leur contribution au bien-être des individus et des communautés locales est significative. Un sondage de SATQ-FEQ souligne ce constat:

60% des Québécois ont assisté à au moins un événement de leur région entre 2010 et 2012;
62% des événements sont impliqués dans des instances de développement économique locales;
79% favorisent concrètement la participation et l’interaction sociale;
79% sensibilisent les participants aux saines habitudes de vie;
83% font appel à des fournisseurs locaux;
33% utilisent un programme d’employabilité pour le recrutement.

Globalement, la nature des retombées d’un festival dépend des pratiques et des valeurs qui constituent le fondement de la relation entre les organisateurs et la municipalité.

Le point de vue d’un festival…

Pendant l’atelier, Malika Bajjaje et Jean-Charles Doyon, respectivement présidente et directeur général du Festival des traditions du monde de Sherbrooke, partageaient leur vision sur les partenariats à établir avec sa municipalité.

Prenant place dans la troisième ville accueillant le plus d’immigrants au Québec, le Festival des traditions de monde de Sherbrooke tend à dresser un tableau vivant des réalités vécues par la population à travers trois dimensions:

culturelle, par l’intégration et l’implication des différentes communautés à la programmation;
sociale, grâce à la gratuité d’accès au site et à la participation des minorités (conseil d’administration, bénévolat, emplois);
économique, en faisant appel à des artistes, des commerçants, des artisans et des chefs locaux.

Source: Festival des traditions du monde de Sherbrooke

De fait, en reflétant l’identité de la communauté locale, le festival participe au rayonnement de Sherbrooke, favorise le dynamisme social et entraîne le développement d’un sentiment d’appartenance chez les habitants. Les retombées constatées ajoutent une dimension politique à l’événement, ce qui favorise l’établissement d’ententes avec la municipalité.

Voici quelques conseils pour optimiser la relation avec les instances politiques locales:

Faire connaître son événement aux élus: Il est essentiel de leur présenter le festival, d’expliquer l’objectif des organisateurs et de délimiter le public visé. Cette entrée en matière permet de tisser des liens dans une optique de prise de décisions communes.
Faire preuve de bonne volonté: Les organisateurs doivent lancer une campagne de séduction auprès des élus en se montrant coopérants et transparents (présentation du rapport annuel, des résultats, des partenaires, etc.).
Se positionner comme une occasion de visibilité: En laissant une tribune aux instances municipales pendant les conférences de presse et les diverses activités de l’événement, les organisateurs facilitent l’appropriation et le sentiment d’appartenance des élus envers la manifestation.
Établir une relation pérenne: Après la tenue du festival, il est important d’assurer un suivi avec la municipalité en remerciant les autorités qui se sont impliquées, en réfléchissant conjointement aux possibilités de croissance du festival et en veillant à formaliser les liens établis pour assurer leur longévité.

Finalement, une collaboration saine entre un festival et une municipalité permet aux deux parties d’avancer ensemble au service de la population, de véhiculer un message de cohésion et de créer une synergie favorable au rayonnement du territoire.

… et d’une municipalité

Si les festivals doivent justifier leur pertinence par rapport aux objectifs de développement municipaux, les villes cherchent à démontrer que leur intervention est essentielle pour optimiser les effets positifs d’un événement. Éric Boily, de la Ville de Gatineau, présentait son approche en tant que chef de la division Fêtes et festivals.

La mission de la Ville de Gatineau consiste à se positionner comme chef de file dans le domaine des fêtes, festivals et événements en favorisant le développement de partenariats et en offrant un soutien de nature financière, technique ou professionnelle aux manifestations locales, qu’elles soient en démarrage ou déjà bien établies.

Source: Ville de Gatineau

Les critères d’évaluation mis en place pour la sélection des dossiers admissibles sont révélateurs des attentes municipales. Les candidats doivent montrer que leur événement:

permet de développer une nouvelle clientèle (10%);
bénéficie d’un rayonnement et peut en faire profiter la ville (20%);
engendre des retombées touristiques et économiques (20%);
démontre du professionnalisme et soigne la qualité de son offre globale (20%);
favorise une synergie avec le milieu (10%);
réalise des actions en faveur du développement durable (10%);
maintient une certaine autonomie par rapport au soutien financier municipal (10%).

Les attentes municipales relèvent des champs social et économique. En effet, les élus cherchent à développer une forte culture du partenariat et à maintenir le dynamisme engendré par un festival au-delà de la durée de l’événement, afin de modeler l’image de la ville, tant pour les touristes que pour les résidents.

Si le chemin d’un partenariat entre les municipalités et les festivals peut paraître ardu, il est néanmoins nécessaire pour qui veut s’assurer de la pérennité d’un projet événementiel et favoriser l’adhésion de la population.

Commentaires d’Éric Boily

Les municipalités reconnaissent généralement l’importance des festivals et événements, qui constituent un secteur dynamique de leur économie locale tout en ayant une indéniable incidence sur la qualité de vie de leurs citoyens.

Voilà selon nous une bonne nouvelle, car si un projet, quel qu’il soit, n’est pas accueilli dans un terreau fertile localement, un promoteur a bien peu de chances de voir son initiative prendre racine et encore moins d’en assurer la pérennité.

Les municipalités ont par ailleurs tout intérêt à développer des relations porteuses avec les organisateurs d’événements. Ce faisant, elles favorisent en effet l’activité événementielle, laquelle constitue une vitrine extraordinaire pour le dynamisme et l’identité d’un milieu. C’est un outil de rayonnement de la culture qui consolide le sentiment de fierté et d’appartenance des citoyens tout en contribuant à façonner la perception que l’on aura d’une ville.

Les plus grands événements ont des effets structurants sur leur milieu, notamment grâce à la création d’entreprises et au développement d’un savoir-faire permettant une professionnalisation du milieu événementiel. Mais plus encore, des événements de tout type et de toute taille – soit une offre festive forte, diversifiée et de qualité – favorisent l’identification et l’adhésion du citoyen à son milieu. Cette offre répond à son besoin d’assister à des manifestations culturelles et événementielles signifiantes, en plus de faire d’une ville une destination conviviale pour les visiteurs. Les festivals et événements donnent un sens à une ville, la rendent attrayante et permettent à la population de se l’approprier autrement, par des spectacles accessibles, à tarification modulée, et avec des infrastructures adaptées.

À notre avis, le rôle de la municipalité dans son partenariat avec les intervenants du milieu est de stimuler le paysage événementiel en favorisant le partage d’expertises, en soutenant la création et le développement de créneaux déterminés dans lesquels elle souhaite se démarquer de façon concrète par rapport aux autres régions et marchés du Québec et du pays, selon les réalités régionales qui la caractérisent.

La concertation avec les acteurs du développement, notamment, sur les plans touristique et économique, le Centre local de développement (CLD), l’Association touristique régionale (ATR), la Chambre de commerce et la Conférence des élus (CRÉ), permet une meilleure planification et une plus grande cohérence du développement et du soutien aux événements.

La concertation et le partenariat sont deux éléments essentiels favorisant une démarche commune et complémentaire des partenaires associatifs et corporatifs dans leur soutien aux festivals et événements. Une approche proactive participe à l’élargissement des frontières, facilite la réalisation de partenariats novateurs, et aide à diversifier la base du financement pour la consolidation et le développement d’événements majeurs sur le territoire d’une ville.

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