Auteur/autrice : Claude Péloquin

Catégories
Enjeux Produits et activités

La tentation quatre-saisons des stations de ski

Au cours des dernières années, le tourisme de villégiature quatre-saisons a connu un essor considérable au Québec, surtout grâce au développement de Tremblant. D’autres projets majeurs sont en gestation, notamment ceux du Massif de Petite-Rivière-Saint-François et de la Station touristique Mont-Orford. La mise en oeuvre de tels chantiers interpelle de nombreux intervenants et suscite d’importants débats.

Développement tous azimuts

On assiste à travers le monde à une multiplication des projets de centres de villégiature au sein de stations de ski, projets conçus pour diversifier l’offre et créer une «destination en soi». Dans la majorité des cas, le sport de glisse constitue la composante centrale, à laquelle s’ajoutent de nouveaux services et activités.

Dans le cas de la Station touristique Mont-Orford, la direction a déposé un ambitieux plan de développement visant à créer un véritable centre de villégiature, dont les volets immobilier et récréatif seraient étroitement intégrés pour constituer un produit quatre-saisons.

Pour les stations de ski de plus grande envergure, l’heure est souvent aux choix et l’absence de décision peut se traduire par des baisses d’achalandage, une diminution des marges de profit, des difficultés de renouvellement de la clientèle, etc. Des experts ont réfléchi à l’avenir des resorts de ski et aux changements à surveiller. Voici quelques-unes de leurs observations:

  • Les stations de ski se réinventeront pour se transformer de plus en plus en centres de villégiature quatre-saisons.
  • Les stations qui persistent à miser sur la clientèle traditionnelle, soit les baby-boomers vieillissants, rencontreront davantage de difficultés pour maintenir leur achalandage.
  • Celles qui miseront sur les jeunes planchistes (surfers des neiges) obtiendront du succès.
  • Les nouvelles installations intégreront autant des composantes extérieures qu’intérieures (ex.: pistes aménagées pour les planchistes, stations de ski «intérieures», parcs de planches et patins à roulettes quatre-saisons, terrains de jeu de waveboard, etc.).
  • Les centres devront diversifier leurs activités hivernales (ex.: traîneau à chiens, luge, motoneige, balades en carriole, parapente, escalade de glace, ski en hélicoptère, courses d’orientation, etc.) afin de rejoindre tous les groupes d’âge.
  • Ceux qui parviendront à générer des revenus durant les saisons intermédiaires en ajoutant une panoplie d’activités estivales (vélo de montagne, parcours de golf, murs d’escalade, équitation, randonnée pédestre, pêche, activités éducatives, etc.) remporteront le plus de succès. 
  • Plusieurs propriétaires considéreront l’ajout de parcs aquatiques intérieurs afin de stabiliser les entrées financières toute l’année.
  • Pour plaire à la clientèle qui se contente de moins de cinq heures de glisse par jour et qui recherche davantage une expérience touristique globale, les stations bénéficieraient de la présence de services ou d’activités complémentaires sur les lieux (ex.: un spa ou une bonne table).  
  • La construction de condotels comme nouvelle forme de levier financier attirera un nombre de plus en plus grand d’investisseurs.
  • Dans leurs efforts de devenir une destination quatre-saisons, les centres qui se dotent d’installations pour accueillir des conférences attireront davantage les voyageurs d’affaires (et leur famille) durant les mois d’automne et du printemps.

Le développement ne plaît pas à tous

Les projets de développement des lieux de villégiature sont souvent accueillis avec beaucoup d’enthousiasme par l’industrie touristique, mais pas toujours par les organismes environnementaux et les coalitions représentant les intérêts des citoyens. Si l’on prend le cas du projet de développement du Mont-Orford, la proposition du promoteur a soulevé de nombreuses réactions, notamment en raison de sa situation géographique. Plusieurs s’y opposent, arguant que le parc national du Mont-Orford devrait rester exempt de tout développement immobilier.

Pourtant, l’établissement d’un mariage équilibré entre la protection de l’environnement et un développement touristique durable et intelligent présente des avantages indéniables. Plusieurs centres de villégiature jouent efficacement cette carte. Dans de tels cas, c’est toute la philosophie de gestion de l’organisation qui emprunte cette voie du tourisme vert et responsable.

À suivre dans la prochaine édition du Globe-Veilleur: Le cas Revelstoke, une expérience inédite.

Source:

– Coy, Jeff et Bill Haralson. «12 Predictions On the Future of Ski Resorts», Hotel Online [www.hotel-online.com], janvier 2005.

Catégories
Faits et chiffres Marchés géographiques

Québécois et Ontariens voyagent surtout au Canada

Dans ce deuxième article sur les résultats de l’Enquête sur les voyages des Canadiens, de Statistique Canada, le Réseau de veille poursuit son analyse. Ainsi, on apprend que les Québécois ont effectué en 2003 plus de 27,8 millions de voyages touristiques d’une nuit et plus, pour un total de près de 100 millions de nuitées et une durée moyenne de 3,6 jours. Ils ont dépensé 7,7 milliards de dollars à cet effet. Près de la moitié (49%) de leurs dépenses touristiques ont été engagées à l’extérieur du Québec.

Le Québec aux Québécois

Dans un article récent, nous avons analysé le comportement de voyage des Québécois à l’extérieur du pays (lire «Où vont les Québécois à l’étranger?»). Toutefois, la majorité des déplacements touristiques des Canadiens s’effectuent à l’intérieur du Canada. En ce qui concerne les Québécois, ils ont réalisé en 2003 quelque 27,8 millions de voyages incluant au moins une nuitée, toutes destinations confondues; 75% ont eu lieu au Québec, soit environ 20,8 millions de voyages (graphique 1). Les autres provinces canadiennes ont obtenu 11% des voyages, comparativement à 10% pour les États-Unis et 4% pour les pays outre-mer.

Environ 56% des 99,4 millions de nuitées des Québécois se sont déroulés au Québec (graphique 2). La durée moyenne des voyages au Québec était de 2,6 jours, comparativement à 8 jours pour les séjours à l’étranger. Les États-Unis et les destinations outre-mer ont obtenu chacun approximativement 16% des nuitées, alors que les autres provinces canadiennes complétaient le portrait avec 12%.

Les dépenses des Québécois

Les Québécois ont dépensé 7,7 milliards $ en 2003 – excluant les dépenses réalisées dans le cadre d’excursions. Un peu plus de la moitié (51%) ont été effectuées au Québec, ce qui représente près de 4 milliards $ (graphique 3). Voici comment ces sommes se répartissent pour les autres destinations: 19% dans les pays outre-mer, 17% aux États-Unis et 13% dans les autres provinces canadiennes.

Quel est le poids des excursionnistes dans les dépenses touristiques?

Les visites d’excursionnistes jouent un rôle important sur les retombées économiques et cette tendance ne fera qu’augmenter puisque, à compter de 2005, le gouvernement canadien mettra en application sa nouvelle définition d’un touriste, laquelle se lit ainsi: une personne qui «effectue un déplacement de plus de 40 km, incluant une nuitée» alors qu’actuellement, le seuil s’établit à 80 km.

En 2003, environ 23% des dépenses touristiques effectuées au Canada par les Québécois provenaient des excursionnistes, soit 1,5 milliard $
(graphique 4), dont la majeure partie (1,4 milliard $) a eu lieu au Québec.

Déplacements domestiques des Québécois

Regardons de plus près la répartition des déplacements des Québécois dans les autres provinces canadiennes (tableau 1). L’Ontario est celle qui accueille le plus de Québécois (2,1 millions de visites et 7 millions de nuitées), ce qui se traduit par des dépenses totalisant 638 millions $, pour une moyenne de 92$ par jour et de 298$ par voyage. Le Nouveau-Brunswick arrive en deuxième position avec 319 000 visites. Fait intéressant, même si seulement 125 000 Québécois se sont rendus en Colombie-Britannique en 2003, ils ont tout de même dépensé 122 millions $, soit davantage qu’au Nouveau-Brunswick, et ce, principalement en raison de séjours plus longs.

  Visites Nuitées Dépenses
Ontario 2 140 6 964 637 880
Nouveau-Brunswick 319 1 551 86 977
Colombie-Britannique 125 1 276 121 795
Nouvelle-Écosse 122 643 53 498
Alberta 84 578 42 212
Île-du-Prince-Édouard 83 423 39 614
Terre-Neuve 45 323 23 094
Manitoba 32 258 13 007
Saskatchewan 22 80 12 804
Yukon, T-N-O et Nunavut 5 27 5 668
Total 2 977 12 123 1 036 549

Source: Statistique Canada

Un coup d’oeil sur les Ontariens

Les Ontariens sont plus nombreux à visiter le Québec (3 millions) que les Québécois à se rendre en Ontario (tableau 2). En moyenne, les Ontariens séjournent au Québec durant 3,1 jours et dépensent 286$. On remarque également que les voyages des Ontariens sont assez bien répartis entre les provinces canadiennes, puisqu’ils effectuent 9,4 millions de nuitées au Québec, 4,7 millions en Colombie-Britannique, 3,4 millions en Nouvelle-Écosse et 3 millions en Alberta. Les dépenses touristiques totales (une nuit et plus) des Ontariens dans les autres provinces canadiennes ont atteint
2,2 milliards $.

  Visites Nuitées Dépenses
Québec 3 099 9 375 869 030
Colombie-Britannique 565 4 677 432 793
Alberta 496 3 050 244 295
Nouvelle-Écosse 440 3 407 239 730
Nouveau-Brunswick 387 1 599 101 710
Manitoba 328 1 712 103 065
Terre-Neuve 190 1 519 136 274
Île-du-Prince-Édouard 172 960 48 647
Saskatchewan 171 1 225 41 534
Yukon, T-N-O et Nunavut 28 260 31 062
Total 5 816 27 784 2 248 140

Source: Statistique Canada

Pour conclure, bien que le Québec constitue la destination privilégiée des Québécois (75%), près d’un dollar touristique sur deux (49%) est néanmoins dépensé à l’extérieur de la province. Les Québécois consacrent 3,8 milliards de leur budget à des dépenses à l’extérieur du Québec, soit l’équivalent de 44,3 millions de nuitées. Près de 72% des déplacements touristiques d’une nuit et plus des Québécois vers d’autres provinces canadiennes se font vers l’Ontario, ce qui représente 62% des dépenses. Quant aux Ontariens, leurs choix de destinations canadiennes sont plus variés. Seulement 34% des nuitées vers d’autres provinces s’effectuent au Québec, soit 39% en termes de dépenses.

Sources:
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des Canadiens», traitement spécial, 2003.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», traitement spécial, 2003.

Catégories
Marchés géographiques Réseaux de distribution

L’affichage biaisé sur le Web, ça existe

La lutte visant à améliorer les positions d’affichage sur les sites de réservations de voyages s’intensifie alors que les compagnies aériennes et les hôteliers tentent d’apparaître en tête de liste dans les résultats de recherche des internautes. On assiste à la généralisation d’un nouveau phénomène: l’affichage biaisé, où les entreprises paient pour améliorer leur ordre d’apparition, et ce, à l’insu du consommateur.

Conséquences de la libéralisation

Les premiers effets de la déréglementation des GDS (Global Distribution Systems) se font sentir (lire aussi: «Un vent de déréglementation souffle sur le réseau de distribution»). Sortis de leur environnement législatif strict depuis août 2004, les GDS possèdent maintenant la liberté de définir leur propre modèle d’affaires. Cette libéralisation remet toutefois en cause la neutralité d’affichage puisque les GDS peuvent négocier les tarifs de réservation avec chaque fournisseur, tarifs qui varieront en fonction de l’entente commerciale. Les agences de voyages en ligne peuvent adopter les mêmes pratiques.

Internet est devenu un outil très populaire auprès des voyageurs, principalement en raison de la démocratisation qu’il propose sur le plan de la recherche d’informations. Par contre, l’internaute éprouve de plus en plus de difficultés à repérer rapidement le meilleur tarif auprès d’un intermédiaire en ligne. Même l’agent de voyages doit composer avec des biais potentiels d’affichage lorsqu’il obtient les résultats à ses requêtes. Souvent, les prix les plus avantageux n’apparaissent pas à l’écran.

Selon Scott McCartney, du Wall Street Journal, un transporteur aérien jouissant d’une entente privilégiée pourrait par exemple voir son site apparaître dans les premiers résultats de recherche, bien que son offre comprenne une escale et que la requête ait exigé un vol direct. Le phénomène est encore relativement récent, mais même le très populaire système de réservation Sabre a commencé à s’adonner à cette pratique.

Les hôteliers aussi adoptent progressivement cette façon de procéder. La situation s’avère d’autant plus complexe qu’avant même de parler d’affichage des résultats, les hôteliers négocient des tarifs à rabais avec les intermédiaires en ligne, qui les revendent à prix majorés aux consommateurs. Grâce à ces ententes commerciales, les hôtels obtiennent un positionnement avantageux lors des requêtes des consommateurs.

Pratique douteuse ou simple stratégie marketing?

Pour les entreprises du réseau de distribution pratiquant l’affichage préférentiel, cette méthode relève plutôt de la tactique marketing, au même titre que les gérants de supermarchés vont placer certains produits sur les meilleures tablettes des étalages, bien en vue du consommateur, tout en recevant un cachet particulier pour agir ainsi.

L’industrie doit se questionner sur les conséquences que peut entraîner un usage abusif de l’ordonnancement des produits de voyages sur le Web. Plusieurs acteurs n’approuvent pas cette méthode en raison de son côté insidieux. Si les achats touristiques sur Internet s’avèrent très populaires, c’est surtout grâce à l’espoir qu’entretient le consommateur d’y dénicher un meilleur prix que par les canaux traditionnels.

Convaincre le voyageur d’utiliser le Web a nécessité plusieurs années de travail et il règne encore une certaine naïveté à l’égard des achats en ligne. Dans le cadre d’une étude sur les moteurs de recherche généraux réalisée à l’été 2004, un sondage de Pew Internet and American Life Project indique que seulement 38% des gens connaissaient l’existence d’un écart entre les résultats d’une recherche commanditée et ceux d’une requête tout à fait neutre. Une personne sur six s’est dit en mesure de faire la distinction entre les deux. Si dans son processus d’achat, l’internaute voit sa confiance minée par des biais d’affichage qui l’empêchent d’accéder facilement au meilleur tarif, c’est toute la distribution en ligne qui pourrait en être pénalisée.

Des fournisseurs se rebellent

Le 16 août 2004, le plus important groupe hôtelier au monde, InterContinental Hotels Group, mettait un terme à ses relations d’affaires avec Expedia et Hotels.com (lire aussi: «Est-ce la fin du modèle d’affaires d’Expedia et d’Hotel.com?»). C’est justement un différend à propos de l’affichage préférentiel qui a conduit Intercontinental à se retirer des inventaires de IAC Travel (maison mère d’Expedia). De même, Northwest Airlines a décidé de boycotter CheapTickets.com, car l’agence s’adonnait à cette pratique.

Plusieurs experts se questionnent: des pratiques commerciales aussi déroutantes minent-elles la crédibilité de l’industrie? L’arrivée des métamoteurs de recherche (lire aussi: «Attention, les métamoteurs de recherche débarquent») fournira peut-être aux voyageurs les outils nécessaires pour éviter les leurres de l’affichage préférentiel. Chose certaine, l’industrie procure d’excellentes raisons à l’internaute de rester infidèle et de «magasiner» sur plusieurs sites différents avant de procéder à une transaction.

Sources:
– McCartney, Scott. «Hotels, airlines buy top billing on Web», Wall Street Journal, 15 novembre 2004.
– Travelmole. «Internet users ignorant about paid search engine ads» [www.travelmole.com], 4 février 2005.
– WCCO. «Finding travel deals online» [www.wcco.com], 13 janvier 2005.
– McGee, William J. «Global Concerns: An In-Depth Examination of Travel Web Sites Selling International Airline Tickets», Consumer Reports WebWatch [www.consumerwebwatch.org], 22 septembre 2004.
– McGee, William J. « Booking Hotels Online: An In-Depth Examination of Leading Hotel Web Sites», Consumer Reports WebWatch [www.consumerwebwatch.org], 24 avril 2004.

Catégories
Segments de clientèles

Êtes-vous prêts à accueillir des touristes à capacité physique restreinte?

Voyager avec un handicap, ce n’est pas qu’une question d’accessibilité. Pour une personne à capacité physique restreinte, le processus menant à devenir un touriste actif repose sur un cheminement ardu. Une meilleure connaissance des réalités que vivent ces voyageurs peut certainement faciliter leur intégration et améliorer la qualité de leur expérience touristique. Selon Kéroul, il s’agit d’un marché qui représente environ 15% de la population des pays industrialisés.

L’envie de voyager est la même pour chacun, handicap physique ou non. Devenir touriste quand on vit avec une capacité physique restreinte ne constitue pas une étape automatique pour tous ceux qui en manifestent le désir. Une enquête qualitative menée auprès de plusieurs de ces personnes a permis de mieux comprendre le difficile parcours à franchir pour concrétiser leurs rêves de voyages.

Apprendre à être touriste

D’abord, accepter son handicap et apprendre à vivre avec représentent un préalable à toute participation à des activités touristiques. Devenir touriste, c’est aussi admettre faire activement partie de la société. Cette prise de contact avec la vie active mène plusieurs personnes à explorer les avenues de voyages s’offrant à elles.

Toutes les cultures ne voient toutefois pas les choses de la même façon. Par exemple, dans la communauté chinoise, les personnes atteintes d’un handicap ne devraient pas prétendre à un style de vie associé au luxe. Aux yeux de la société, ces gens se doivent de mener une vie simple, ce qui les oblige à franchir d’immenses barrières individuelles ou sociétales avant même d’aspirer au voyage. Certains marchés touristiques s’avèrent donc plus porteurs que d’autres.

Une planification minutieuse

Les personnes atteintes d’un handicap physique doivent prendre en compte d’innombrables considérations pratiques afin de s’assurer de vivre une expérience touristique sécuritaire et agréable. Chaque planification de voyage soulève la même question: les obstacles sont-ils trop importants? Une préparation minutieuse s’avère essentielle afin de minimiser les problèmes potentiels, par exemple: connaître l’accessibilité des points d’observation, des toilettes, des hôtels et des transports utilisés, etc. D’autant plus que l’information publiée sur le sujet est fréquemment erronée ou trompeuse.

Composer avec la situation

Ces touristes s’attendent à ce que les professionnels du voyage leur donnent l’heure juste. Est-ce que le circuit convoité leur convient, tant sur le plan des attentes que des limitations? Plusieurs compromis s’avèrent toutefois nécessaires pour participer à une activité, par exemple:

  • s’adapter à une chambre non conforme (espace de manoeuvre dans la chambre et la salle de bain, type de poignées de porte, hauteur de la tringle du vestiaire, largeur des portes, présence de barres d’appui et de douche-téléphone, etc.);
  • négocier avec des obstacles d’ordre architectural ou géographique;
  • sacrifier des activités afin de revenir au point de rassemblement à temps;
  • abandonner la visite de certains attraits en raison de leur inaccessibilité;
  • payer plus cher afin de sélectionner des établissements haut de gamme qui offrent habituellement des installations plus adéquates;
  • etc.

Être en mesure d’accueillir convenablement les touristes à capacité physique restreinte, cela ne veut pas seulement dire disposer d’infrastructures adaptées, c’est aussi comprendre la réalité d’une expérience touristique pour cette clientèle. Cela signifie également donner une formation adéquate aux employés, adopter une attitude appropriée, anticiper les besoins, etc.

Un projet de loi qui interpelle l’industrie

L’industrie touristique sera de plus en plus interpellée par la nécessité de présenter une offre adaptée aux réalités des diverses clientèles. Nos gouvernements semblent d’ailleurs déterminés à mettre en place des mécanismes incitatifs afin d’atteindre des objectifs concrets. Ainsi, en octobre 2004, le gouvernement ontarien a déposé le projet de loi 118, Loi de 2004 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, visant à contraindre toutes les entreprises à améliorer l’accès pour les personnes handicapées.

Les normes d’accessibilité énonceront des mesures pour l’élimination des obstacles auxquels font face les personnes handicapées. Le terme «obstacle» est défini comme suit: «Toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique».

Des comités composés de personnes handicapées ou de leurs représentants, de membres de l’industrie et de fonctionnaires des ministères concernés se chargeront de la mise en oeuvre progressive des premières mesures. Les entreprises devront atteindre les premiers objectifs d’ici cinq ans, les autres étant échelonnés sur une quinzaine d’années. Des amendes pouvant aller jusqu’à 100 000$ sont prévues pour des omissions de conformité. Les audiences publiques concernant ce projet de loi sont terminées depuis le 8 février 2005. Cette mesure devrait rayonner sur les autres provinces canadiennes et plusieurs pourraient emboîter le pas.

Perspectives

Il existera une demande de plus en plus forte à l’endroit des acteurs de l’industrie touristique afin qu’ils ajustent leur offre aux besoins des touristes à capacité physique restreinte. Ces derniers verront leur nombre augmenter considérablement – aux États-Unis, le nombre de ces personnes doublera d’ici 2030 pour totaliser environ 100 millions – dans un contexte où la science médicale ne cessant de s’améliorer, l’espérance de vie est en hausse et le taux de mortalité infantile diminue. On doit aussi prendre en compte le vieillissement de la population, de même que la présence d’un nombre grandissant de gens obèses.

Pour les entreprises touristiques, procéder à des aménagements d’accessibilité ou développer des produits adaptés à ces touristes, c’est beaucoup plus qu’une preuve de conscience sociale. C’est aussi une décision d’affaires, car le marché est réel. Il s’agit également d’une clientèle particulièrement fidèle lorsque l’expérience s’avère positive, grâce notamment à un service satisfaisant et des installations adéquates.

Sources:
– Kwai-sang Yau, Matthew, Bob McKercher et Tanya L. Packer. «Traveling with a Disability, More than an Access Issue», Annals of Tourism Research, vol. 31, no 4, 2004.
– Kéroul. «Agir au lieu de réagir», mémoire présenté par Kéroul au Comité d’examen de la Loi sur les transports au Canada (LTC), 17 novembre 2000.
– Commission canadienne du tourisme. «Projet de loi sur l’accessibilité: l’Ontario va de l’avant», Magazine Tourisme [www.canadatourism.com], novembre 2004.
– Ministère des Affaires civiques et de l’Immigration de l’Ontario. «Engagement de l’Ontario envers les personnes handicapées», Accessibilité Ontario [www.gov.on.ca], 2 décembre 2004.

Catégories
Transport

Les «ultra long-courriers» prennent leur envol

Le dévoilement officiel à Toulouse du premier prototype du A380 d’Airbus a suscité énormément d’intérêt. L’avion commercial le plus imposant du monde entrera en opération dès 2006 et pourra transporter jusqu’à 900 passagers. La carte du ciel est en pleine transformation: le réseau aérien verra apparaître au cours des prochaines années de plus en plus d’appareils «ultra long-courriers», tant chez Airbus que Boeing, ce qui changera substantiellement la donne pour les voyageurs et les destinations.

Plus gros, plus loin

Le nouveau A380 (voir les photos) a bénéficié d’un important battage médiatique, non pas tant parce qu’il appartient à une nouvelle génération d’aéronefs, mais surtout parce qu’il impose des normes de capacité inégalées. Pourtant, d’autres appareils ont déjà effectué ou effectueront prochainement leur entrée sur le marché des «ultra long-courriers». Les avions des séries A340-500 et A340-600 d’Airbus, ainsi que les 777-200LR et 777-300ER de Boeing, peuvent tous se classer dans cette catégorie, puisqu’ils disposent d’une portée variant entre 14 000 et 17 000 km. Leur capacité respective se situe entre 301 et 380 sièges.

Ce qui rend le A380 particulier, c’est qu’il combine une capacité et une autonomie de vol exceptionnelles. Il pourra transporter entre 500 et 900 passagers sur des distances de plus de 15 000 kilomètres. Les futurs utilisateurs, tels que Singapore Airlines, Virgin Atlantic et Emirates, ont déjà indiqué qu’ils favoriseront un modèle à 550 sièges. L’espace supplémentaire permettra d’offrir trois classes distinctes et d’ajouter certaines composantes: casino, salon de beauté, bar, etc.

Airbus espère vendre quelque 1500 unités de ce modèle. Déjà, une soixantaine d’aéroports dans le monde se préparent activement à accueillir le A380, dont les premiers vols commerciaux débuteraient en avril 2006 sur Singapore Airlines.

Les futurs «ultra long-courriers» ne seront pas forcément de gros porteurs. C’est le pari pris par Boeing qui s’attend à ce que la demande soit plus grande pour des avions de moindre capacité. Dès lors, elle mise sur son nouvel appareil, le 7E7, qui disposera d’une très grande autonomie de vol, mais ne transportera que 223 passagers. L’entreprise américaine veut ainsi offrir de meilleures fréquences et une flexibilité accrue avec une stratégie de vols point à point entre des aéroports d’envergure variable. Les transporteurs chinois auraient déjà commandé 60 de ces appareils.

Adaptés aux voyageurs d’affaires

Les nouvelles liaisons sans escale offrent des économies de temps considérables aux voyageurs d’affaires. Des vols directs (avec fauteuils-lits) comme ceux de Singapour/Los Angeles, Singapour/New York, Hong Kong/New York, Toronto/Séoul remportent un vif succès auprès de cette clientèle en permettant de réduire, jusqu’à six heures, le temps de transport sur certaines liaisons.

Les «ultra long-courriers» présentent également de nouveaux avantages du point de vue de la flexibilité des routes. Jusqu’à récemment, une plaque-tournante – comme Heathrow, à Londres, ou O’Hare, à Chicago – reliait obligatoirement la plupart des marchés. La grande autonomie de vol de ces nouveaux appareils modifiera probablement les règles du jeu. D’une part, les vols en provenance d’Asie pourront dorénavant atteindre l’Amérique sans devoir s’arrêter pour faire le plein. Avec l’émergence de la Chine comme l’un des principaux marchés émetteurs, cela ouvre la porte à plusieurs possibilités. 

D’autre part, le renforcement des mesures de sécurité dans les aéroports américains entraîne des inconvénients pour les nombreux passagers qui transitent par l’une de ces plaques-tournantes. Afin de tirer profit de cette situation, des transporteurs comme Air Canada et Iberia ont choisi de modifier leurs plans de vol. Air Canada offre par exemple aux passagers désirant correspondre vers l’Amérique du Sud de passer par Toronto.

Et les transporteurs low cost dans tout ça?

Jusqu’à présent, les transporteurs low cost se sont concentrés sur les vols continentaux où ils occupent une place de choix. Aucun des joueurs majeurs comme Ryanair, easyJet, Southwest ou JetBlue n’a encore tenté de reproduire son modèle d’affaires pour des vols transatlantiques. Seul Aer Lingus, transporteur irlandais, a lancé l’expérience en utilisant une stratégie tarifaire de «bas prix» sur quelques destinations américaines.

Les experts se montrent toutefois sceptiques quant aux chances des transporteurs à bas prix de concurrencer réellement les compagnies régulières sur les vols long-courriers. Les avantages du modèle low cost tendent à s’estomper sur de longs trajets, notamment parce qu’une part importante du prix du billet reflète les coûts de carburant. Dès lors, on comprend Air Canada d’accorder priorité aux marchés éloignés dans son récent plan d’affaires, d’autant plus que les nouveaux entrants peuvent difficilement concurrencer les transporteurs réguliers bien établis.

À quoi s’attendre pour Montréal-Trudeau?

L’aéroport Montréal-Trudeau poursuit ses travaux d’agrandissement afin de s’adapter à la demande des prochaines années. Aéroports de Montréal (ADM) prévoit inaugurer, en juin 2005, sa nouvelle jetée internationale, d’une capacité d’accueil de 10 gros porteurs simultanément. Le premier A380 d’Airbus devrait atterrir à Montréal au début de l’été 2007 sous les couleurs d’Air France.

Reste à savoir si Montréal saura tirer son épingle du jeu. Pourra-t-il récupérer une partie du terrain perdu au profit de Toronto? L’arrivée progressive sur le marché des nouveaux appareils «ultra longs-courriers» plus performants accélérera l’adoption de vols directs au détriment des plaques-tournantes comme Toronto. De plus, la flexibilité qu’offriront notamment les futurs 7E7 de Boeing avec leur capacité moindre peut certainement s’avérer intéressante pour relier sans escale Montréal-Trudeau à certaines destinations plus ou moins éloignées.

Par ailleurs, la demande de plus en plus forte pour des vols point à point ne peut que se révéler profitable pour Montréal. Comme il en coûte dorénavant beaucoup plus cher d’atterrir à l’aéroport Pearson, Montréal-Trudeau bénéficie d’un avantage certain. Coïncidence ou non, Austrian vient d’annoncer qu’il reprendra ses vols directs vers Montréal dès le 14 mai 2005. Peut-être assistera-t-on au rapatriement de plusieurs autres vols directs, ce qui constituerait une bouffée d’air frais pour l’industrie touristique montréalaise tout en profitant au voyageur qui économiserait temps et argent puisqu’il assume actuellement une taxe supplémentaire – au bénéfice de l’aéroport Pearson – à l’aller et au retour lorsqu’il doit transiter via Toronto.

Sources:
– Sharkey, Joe. «Business Travel: On The Road; Proponents Say A380 Is In for Long Haul», The New York Times, 1er février 2005.
– Airline Business. «Long-haul low-cost», décembre 2004.
– Cherrière Benjamin. «On se dirige vers un succès», Le Nouvel Observateur, entrevue avec Airy Routier, rédacteur en chef, 18 janvier 2005.
– Shifrin, Carole. «Longer rangers», Airline Business, juillet 2004.
– La Presse. «Air Canada tente de satisfaire les passagers qui veulent éviter les États-Unis», 2 février 2005.

Catégories
Réseaux de distribution Technologies

Les modèles «opaques» révolutionneront-ils la distribution?

Au cours des dernières années, les agences de voyages en ligne ont connu beaucoup de succès auprès d’une clientèle de plus en plus à l’aise avec les outils de réservation sur Internet. Habituellement moins fidèles, les internautes recherchent d’abord un prix et sont disposés à faire plusieurs compromis pour l’obtenir. Dans un tel contexte, certaines entreprises ont développé de nouveaux modèles d’affaires leur permettant de tirer profit du phénomène afin de courtiser intensément les chasseurs d’aubaines: nous sommes à l’ère des modèles «opaques».

Pour y voir plus clair

Les sites ayant adopté la stratégie «opaque» proposent aux consommateurs – tout comme les agences en ligne traditionnelles – une multitude de produits touristiques offerts par plusieurs fournisseurs en concurrence les uns avec les autres. Là où ce modèle se distingue, c’est par l’approche de vente, puisque l’identité du fournisseur n’est pas divulguée au client tant que la prestation n’est pas payée.  Dans certains cas, le consommateur doit lui-même proposer un prix, comme à l’encan, avant d’en arriver à une transaction. En clair, on achète une chambre ou un vol, mais pas une marque. Par exemple, un consommateur va rechercher à l’aveugle un bon prix pour une chambre située dans un lieu y, de catégorie x et répondant à certains critères de sélection. Ce n’est qu’une fois la transaction conclue qu’il connaît la bannière de son hôtel.

Ces sites à stratégie «opaque» vendent directement aux consommateurs les excédents de billets d’avion, de chambres d’hôtel, de voitures de location, de forfaits de vacances et de croisières. Ils attirent essentiellement des chasseurs d’aubaine disposant de la flexibilité pour des achats de dernière minute et, surtout, une clientèle peu attachée aux marques. Deux acteurs majeurs se partagent la scène sur ce segment de marché, soit Priceline et Hotwire.

Bien plus qu’une goutte d’eau dans l’océan

Les modèles opaques représentent davantage qu’un phénomène marginal ou temporaire. Priceline et Hotwire accaparent ensemble actuellement plus de 9% du total des ventes en ligne (graphique 1). Priceline a enregistré des ventes totalisant 432 millions $US au troisième trimestre 2004.

Priceline et Hotwire gagnent rapidement des parts de marché avec des hausses respectives de 44% (2004) et 40% (2003) de leur chiffre d’affaires. Priceline s’est aussi porté acquéreur en 2003 du portail hôtelier Travelweb, un investissement de 8,5 millions $US. En ce qui concerne Hotwire, il a été acheté par Interactive Corporation qui détient également Hotels.com et Expedia.

Fidélité ne rime pas avec Internet

Les internautes possèdent des comportements d’achat distinctifs. Règle générale, il s’agit d’une clientèle particulièrement sensible au prix. Selon Gregg Brockway de Hotwire.com, seulement le quart des e-touristes appartiennent au groupe des fidèles, les autres fréquentant souvent plusieurs sites Internet avant d’acheter leurs voyages (graphique 2). Une majorité de consommateurs appartiennent toutefois à la catégorie des semi-fidèles (53%) qui fréquentent régulièrement les mêmes deux ou trois sites Internet. La popularité grandissante des modèles opaques est attribuable aux chasseurs d’aubaines (23%). Ces derniers n’ont qu’une idée en tête: obtenir le meilleur prix.

Un sondage de Harris Interactive mené en octobre 2004 auprès de la population américaine a démontré que le prix influençait le consommateur avant tout, particulièrement en ce qui a trait au choix de l’agence de voyages en ligne (78%), de la compagnie de location de voiture (74%) et du transporteur aérien (73%).

Au Québec, bien que peu documentées, l’offre et la demande pour les modèles opaques semblent bien présentes. À titre d’exemple, au 15 novembre 2004, une requête effectuée sur le site d’Hotwire pour un hôtel au centre-ville de Montréal affichait comme résultat:

  • 4 étoiles et demie à 136 $US
  • 4 étoiles à 130 $US
  • 3 étoiles et demie à 68 $US
  • 3 étoiles à 88 $US
  • 2 étoiles et demie à 56 $US
  • 2 étoiles à 49 $US

Ne pas l’adopter à l’aveuglette

On peut s’attendre à ce que ce modèle d’affaires gagne en popularité, y compris au Québec. L’engouement pour le magasinage de dernière minute incitera les consommateurs à regarder du côté de tels sites à rabais. Les billets d’avion représentent l’achat de prédilection sur ce canal, alors que Priceline affichait une hausse de 65% de ses ventes dans le secteur aérien au troisième trimestre 2004.

Pour les entreprises touristiques, on doit analyser la pertinence d’écouler ainsi une partie des inventaires. Il est primordial pour les fournisseurs, particulièrement dans le cas des hôteliers, de protéger l’intégrité du produit. Une stratégie de tarification inégale et incohérente peut envoyer une image de confusion à la clientèle et nuire à l’image de marque.

Dans le cas des modèles «opaques», l’avantage réside dans le fait que le consommateur peut comparer puisqu’il a accès simultanément aux soldes de plusieurs compétiteurs. Le choix d’une telle stratégie peut représenter pour le fournisseur un bon compromis pour écouler à rabais certains inventaires qu’il ne pourrait vendre autrement, tout en protégeant, jusqu’à un certain point, l’intégrité du prix et l’image de son produit.

Sources:
– Quilty, Jim et Bill Mitchell. «The Travel Report – Hot Issues Facing the Travel Industry Today and Tomorrow», Harris Interactive, 14 octobre 2004.
– PhoCusWright. «From Property to Screen: Managing Online & Lodging Distribution», [www.phocuswright.com], juillet 2004.
– McGee, William J. «Booking and Bidding Sight Unseen: A Consumer’s Guide to Opaque Travel Web Sites», Consumer WebWatch, 8 décembre 2003.
– Eyefortravel. «Priceline.com gross travel bookings are up 44% to 432 million», [www.eyefortravel.com], 3 novembre 2004.
– Sileo, Lorraine et Bill Carroll. «Priceline Makes Investment in Travelweb, Rounds Out Hotel Offerings», PhoCusWright [www.phocuswright.com], 17 mars 2003.

Catégories
Faits et chiffres Marchés géographiques

Où vont les Québécois à l’étranger?

Les Québécois représentent le marché touristique le plus important pour le Québec, mais trop souvent en panne de statistiques, ce dernier est à certains égards le moins connu. Pour en savoir plus et pallier ce manque de données, le Réseau de veille en tourisme commandait à Statistique Canada un traitement spécial des résultats de l’Enquête sur les voyages internationaux de 2003. Voici donc un portrait plus détaillé du comportement de voyages des Québécois. Combien vont en Floride chaque année et combien dépensent-ils? Combien vont en France? Quels sont les États américains les plus populaires? Outre Cuba et la République dominicaine, quelles sont les destinations soleil les plus prisées?

Le Québec, avant l’étranger

  • Les Québécois effectuent la majorité de leurs voyages dans la Belle Province, soit environ 21 millions de voyages.
  • C’est également au Québec qu’ils dépensent le plus:
    3,6 milliards $ contre 1,25 milliard aux États-Unis et 1,47 milliard dans les pays outre-mer.

La Floride et les autres États américains

Les Québécois ont passé plus de 16,4 millions de nuitées lors de leurs déplacements touristiques aux États-Unis en 2003.

  • La Floride demeure la destination américaine de prédilection, merci aux snowbirds (graphique 1).
  • Les États de New York, du Vermont et du Maine suivent, mais loin derrière.
  • La Californie et le Nevada, en dépit de leur éloignement, attirent également un grand nombre de Québécois.
  • Quant aux principaux États visités par les Canadiens, il s’agit de ceux de New York, de la Floride et de Washington.

 

  • Les dépenses touristiques des Québécois en sol américain pour des voyages d’une nuit et plus ont totalisé, en 2003, 1,25 milliard $
    – toutes les dépenses excluent les transactions engagées au Canada.
  • Ils dépensent en moyenne 76$ par jour lors de leurs séjours.
  • La Floride accapare une grande partie (39%) des dépenses,
    soit 486 millions $ (graphique 2).
  • On remarque que la Californie et le Nevada figurent haut au classement en raison de séjours plus longs et de dépenses quotidiennes plus élevées.
  • Parmi les principaux États visités, les trois endroits où les Québécois dépensent le plus quotidiennement sont le Nevada (182$) – Las Vegas et ses casinos y jouent certainement un rôle important -, Hawaï (169$) et la Californie (127$); 
  • À l’autre bout du spectre, le Vermont (44$), le New Hampshire (57$) et la Virginie (60$) sont les endroits où les Québécois dépensent le moins quotidiennement.

La France contre les destinations «soleil»

  • Fait qui pourrait en surprendre plusieurs, les Québécois passent presque autant de nuits dans les pays outre-mer (15,8 millions) qu’aux États-Unis (16,4 millions).
  • La France demeure une valeur sûre. Elle figure toujours au premier rang des destinations des Québécois avec 3,3 millions de nuitées en 2003 (graphique 3).
  • Les trois pays qui suivent constituent des destinations «soleil» recueillant chacune entre 1,2 et 1,5 million de nuitées annuellement.
  • Quant aux principaux pays visités par les Canadiens, le Mexique, le Royaume-Uni et la France occupent les trois premiers rangs.

  • Lors de la récente catastrophe du tsunami dans la région de l’Asie du Sud-Est, on a beaucoup parlé du grand nombre de touristes présents sur les lieux, particulièrement dans la région de Phuket, durement touchée par le sinistre. Or, on constate que parmi les destinations plus exotiques particulièrement prisées par les Québécois, on retrouve la Thaïlande (22 100 séjours et 524 000 nuitées), suivie de l’Australie, de l’Inde et des Philippines. À titre de comparaison, les Ontariens qui effectuent 2,3 fois plus de nuitées que les Québécois dans les pays outre-mer ne comptent que 300 000 nuitées en Thaïlande.
  • Parmi les destinations les plus populaires, l’Australie remporte la palme pour la durée des séjours avec une moyenne de 19,2 jours par séjour.
  • Du côté des destinations balnéaires traditionnelles comme Cuba et la République dominicaine, les vacances durent majoritairement sept jours (9,9 jours pour Cuba).
  • Les problèmes récents liés à la santé des voyageurs (épidémies de malaria et de maladie gastro-intestinale) qu’a connus la République dominicaine pourraient avoir une incidence à court terme sur le classement de la destination pour les prochaines années.

  • En 2003, les Québécois ont dépensé au total 1,47 milliard $ pour leurs voyages dans les pays outre-mer.
  • Bien que l’on associe souvent les voyages outre-mer aux vacances dans le Sud, la France recueille une importante partie des dépenses des Québécois (graphique 4). 
  • L’ordre du classement des destinations pour les dépenses s’apparente sensiblement à celui du nombre de nuitées, à l’exception de l’Australie apparaissant au neuvième rang en termes de nuitées, mais absente du tableau des dépenses.
  • La popularité de certaines destinations comme l’Inde et les Philippines est probablement attribuable à un tourisme d’affaires en forte croissance.
  • Parmi les destinations les plus populaires, c’est en Italie (121$), au Royaume-Uni (113$) et en Allemagne (102$) que les Québécois dépensent le plus quotidiennement. Soulignons également, à titre indicatif, que les Québécois dépensent 90$ par jour en France et
    83$ en Espagne. 
  • À l’opposé, les dépenses quotidiennes sont les moins élevées en Australie (53$), en Inde (73$) et en Thaïlande (73$).

Pour conclure: les Québécois continuent donc de voyager massivement vers les États-Unis, principalement du côté de la Floride. Ils privilégient aussi la France qui génère à elle seule davantage de nuitées que Cuba et la République dominicaine réunis. En ce qui concerne les destinations éloignées, la Thaïlande exerce une forte attirance auprès des Québécois. Quant aux dépenses quotidiennes aux États-Unis, c’est au Vermont qu’elles sont les plus basses et au Nevada, les plus élevées. En Europe, c’est l’Italie qui enregistre les dépenses quotidiennes les plus marquées.

Source:
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», traitement spécial, 2003.

Catégories
Hébergement Tendances

Yotel! Quand l’hôtellerie s’éclate

La segmentation de l’offre hôtelière, secteur autrefois conservateur, ne cesse de nous surprendre. Après les hôtels «boutiques» et les condotels, voici maintenant Yotel qui tente d’écrire une autre page de la petite histoire de l’hôtellerie. Les initiateurs entendent révolutionner le secteur avec un concept, lancé à l’automne 2004, de chambres miniaturisées inspirées du modèle japonais et de la première classe des avions.

Yotel! Tendance ou coquetterie passagère?

Initiative du fondateur de Yo! Sushi, Yotel est le dernier-né de la segmentation du secteur hôtelier. Le concept: de luxueux habitacles… de dix mètres carrés répondant à des normes de 4 ou 5 étoiles.

Les premières chambres Yotel seront en service à Londres en 2005. Une nuitée au coeur de la métropole britannique coûtera environ 170 $CAN. C’est cher pour une chambre de dix mètres carrés, mais c’est bien peu pour une expérience de première classe au milieu de l’action, car les Yotel s’établiront dans les quartiers les plus en demande et dans des lieux difficilement accessibles aux hôtels classiques. On les verra dans les aéroports, dans les sous-sols, sur le toit des édifices, etc.

Les espaces, environ le tiers de ceux d’une chambre régulière, se compareront à ce que l’on peut retrouver sur un yacht luxueux.

Voici quelques caractéristiques particulières prévues: 

  • Télévision à écran plat et chaîne stéréo avec son surround
  • Accès Wi-Fi
  • Vaste sélection de films et de musique
  • Lits doubles rotatifs
  • Éclairage feutré
  • Accessoires de luxe pour la chambre de bain, incluant une douche «averse de pluie»
  • Literie de luxe
  • Espaces de rangement
  • Arrivées et départs automatisés

 

Le renouveau d’un secteur «à maturité»

L’industrie hôtelière s’est singulièrement transformée au fil des ans. Bien que cette évolution repose sur un historique de plus de 200 ans, ce sont les dernières années qui ont été les plus marquantes. Comme le souligne Gilles Larivière de Horwath Horizon Consultants, les innovations que l’on observe dans l’hôtellerie ne sont qu’une réaction à d’autres changements sociaux.

Au cours des années 1990, un important mouvement de concentration a considérablement modifié le paysage. L’épuration du parc hôtelier qui s’en est suivie s’est traduite par des acteurs en meilleure santé, et les perspectives sont fort encourageantes. Mais l’hôtellerie, que l’on croyait à maturité, continue d’évoluer alors que l’on assiste, de plus en plus, à l’éclatement de son produit.

Yotel! L’idée a du style et devrait certainement séduire un segment de clientèle. En attendant de voir la réponse du marché, les promoteurs recherchent activement de nouveaux emplacements. Les prochaines villes envisagées : Amsterdam, Barcelone, Bucarest, Berlin, Copenhague, Hong Kong, Singapour, Madrid, Paris, Rome et Sydney. À quand Montréal?

Sources:
– Roux Caroline. «Living in a box», The Guardian [travel.guardian.co.uk], 25 septembre 2004.
– Rasetti, Jerome. «Say yello to the Yotel!», Independent Online [www.iol.co.za], 11 octobre 2004.
– Larivière, Gilles et Jocelyn Jussaume. «Émergence des nouvelles formules en hôtellerie», Téoros, vol. 23, no 3, automne 2004.
– Carlile, Jennifer. «Japanese pod hotels to make London debut», MSNBC [msnbc.msn.com], 4 octobre 2004.
– Hospitality Net. «Yotel / A New Concept Hotel Launching At 100% Design 2004», 7 septembre 2004.

Catégories
Gestion Hébergement

Les condotels, nouveau levier financier du tourisme

L’expression est sur toutes les lèvres. Même si le terme est employé de plus en plus fréquemment, une certaine confusion semble régner quant à la définition exacte du concept. Quoi qu’il en soit, le «condotel» ou copropriété hôtelière fait saliver tant les investisseurs individuels que les promoteurs immobiliers, sans oublier les destinations touristiques. Phénomène relativement récent, il est déjà bien présent au Québec; il faudra surveiller cette tendance de près.

L’idée derrière l’expression

À la base, un condotel consiste en une propriété de loisirs de type condominium localisée à l’intérieur d’un hôtel. Certains principes le définissent. Voici trois possibilités différentes:

  • L’investisseur qui achète une copropriété en devient pleinement propriétaire et peut l’offrir en location par l’entremise d’un programme établi entre une société de gestion et un locataire.
  • L’hôtel prend en charge la gestion de la location des unités et en partage les revenus avec le propriétaire, une fois soustraits les frais de gestion et autres frais afférents.
  • Le propriétaire des unités de condos conserve le privilège d’utiliser sa propriété à sa guise sans l’aide d’un intermédiaire.

Donc, ne pas confondre avec la formule du temps partagé ou time sharing.

Pourquoi est-ce si populaire?

Si cette nouvelle approche de développement suscite autant d’engouement, c’est qu’elle comporte un intérêt tant pour le promoteur immobilier que pour l’investisseur individuel. Il s’agit notamment d’une nouvelle façon pour l’industrie de financer la construction d’un hôtel. Les promoteurs sont toutefois très sélectifs à propos des sites choisis, qui doivent être fort prisés par la clientèle touristique et d’affaires.

On observe trois configurations physiques apparentées au phénomène des condotels:

1. Un hôtel abritant un certain nombre de copropriétés

Un hôtel peut convertir quelques-unes de ses chambres en copropriétés résidentielles. Il s’agit dans ce cas de la résidence principale de l’acheteur, qui souhaite bénéficier d’une localisation géographique de premier plan, en plus des autres services disponibles à l’hôtel, tels que la restauration, le spa, la buanderie, etc. Ces unités disposent habituellement d’une entrée, d’un lobby et d’un ascenseur distincts de ceux de l’hôtel. Les appartements comprennent un salon, une chambre et une cuisine.

Pour l’hôtelier, l’intérêt d’abriter une composante résidentielle réside dans la vente de services, lui permettant par exemple d’augmenter le taux d’utilisation de ses espaces de restauration, de bars et de spas. Dans le milieu résidentiel, on estime que la synergie ainsi créée permet au promoteur de vendre les unités de 10% à 30% plus cher qu’un projet résidentiel traditionnel.

Certains peuvent arguer que cette avenue est quelque peu différente des véritables condotels, car on n’y retrouve pas de programmes de location des unités. Ce sont habituellement des acheteurs qui en font leur première résidence. Le Ritz-Carlton de Boston constitue un exemple de ce type de condotel, qui se situe normalement dans les centres urbains.

2. Des copropriétés construites sur un site adjacent à celui d’un hôtel

Contrairement à la situation précédente, il s’agit de propriétés de loisirs utilisées comme résidences secondaires, souvent durant les mois d’hiver pour fuir le froid. Bien qu’elles soient situées en marge du bâtiment principal, elles demeurent complètement intégrées au complexe hôtelier. Les unités disposent habituellement d’une cuisinette et leurs propriétaires peuvent les offrir en location durant les périodes d’inoccupation grâce au pool immobilier.

L’hôtelier profite de l’intégration de ces condotels en augmentant son parc d’hébergement sans pour autant accroître son niveau de risque financier. Le propriétaire bénéficie quant à lui des services de l’hôtel et des revenus de location. Le Ritz-Carlton de Key Biscayne présente ce type de condotel, qui se situe normalement près des destinations de vacances.

3. Un hôtel où chaque chambre est vendue comme une copropriété

Contrairement aux deux situations précédentes, les copropriétés s’apparentent à une chambre d’hôtel traditionnelle, c’est-à-dire sans cuisinette. Pour le client qui loue une chambre, il s’agit d’un hôtel comme les autres. Les revenus obtenus par la location sont placés dans un fonds commun et distribués entre les propriétaires, selon l’utilisation des espaces.

Les acheteurs de ce type de copropriétés recherchent d’abord un rendement sur leur investissement. Pour les promoteurs hôteliers, il s’agit d’une possibilité de financement. Les sommes ont l’avantage d’être perçues immédiatement et le prix des unités surpasse souvent ceux obtenus dans le cadre de partenariats financiers habituels. Le Westin Grand à Vancouver constitue un exemple de cette troisième variante de condotels.

Les projets émergent à Montréal… et ailleurs

Le premier condotel du Québec, le Saint-Sulpice, a vu le jour en 2002 dans le Vieux-Montréal. Son promoteur, Resort One, a vendu en quelques mois les 108 unités à un coût de 350 à 400$ le pied carré. Deux autres projets sont attendus dans la métropole:

  • le Riopelle (33 unités), situé dans le Quartier international;
  • le Crystal de la Montagne, une tour de 28 étages qui comptera 131 suites, angle René-Lévesque et de la Montagne.

Le Riopelle est encore à l’étude, mais les travaux du Crystal débuteront ce printemps et devraient durer deux ans.

À Tremblant, la formule existe depuis un bon moment et suscite l’intérêt de nombreux investisseurs. Les condotels ne sont certes pas étrangers au succès touristique de la destination. D’autres lieux de villégiature envisagent d’ailleurs la même voie de développement, notamment l’Auberge du lac Taureau et Le Windigo du réservoir Baskatong.

Aux États-Unis, d’autres projets se multiplient, notamment à Chicago, Las Vegas et Miami. Les promoteurs du MGM Grand Las Vegas ont déjà vendu les 576 unités de la première des trois tours prévues (photo). Tout comme pour le Canada, le phénomène demeure relativement nouveau, mais on s’attend à ce qu’il prenne de l’ampleur. Si on les compare aux rendements boursiers décevants, les condotels représentent une planche de salut intéressante, tant pour les investisseurs que pour les projets touristiques en quête de financement.

Sources:
– Gose, Joe. «Condo Hotel Wave Hits U.S. Again», National Real Estate Investor, 1er octobre 2004.
– Diotte, Simon. «Percée des condotels dans la Métropole», La Presse, 16 octobre 2004.
– Higley, Jeff. «Developers salivating over condo-hotel projects», Hotel and Motel Management [www.hotelmotel.com], 18 octobre 2004.
– Rushmore, Stephen. «What Is A Condo-Hotel?», Hotels [www.hotelsmag.com], novembre 2004.
– Guilding, Chris, Jan Warnken, Allan Ardill et Liz Fredline. «An agency theory perspective on the owner/manager relationship in tourism-based condominiums», Tourism Management, no 26, 2005.

Catégories
Ailleurs dans le monde Hébergement

La classification des hôtels vs les attentes de la clientèle +++ L’avis de Michael Nowlis +++

L’Université Cantabria, en Espagne, a mené une enquête afin de déterminer si le système de classification hôtelier au pays constituait un bon indicateur de la qualité de l’expérience dans les hôtels. Les résultats démontrent que la clientèle fréquentant les établissements de luxe possède des attentes proportionnellement plus élevées que la moyenne. Les critères pour décerner des étoiles étant davantage basés sur des aspects tangibles, cela entraîne parfois un certain décalage entre les attentes de la clientèle et son appréciation du séjour.

Des systèmes répandus

Les systèmes de classification des établissements d’hébergement permettant de définir la qualité du produit sont largement répandus et utilisés dans les destinations touristiques. Les critères servant à déterminer l’attribution des étoiles ou tout autre symbole de reconnaissance correspondent normalement à des aspects tangibles (confort des chambres, présence d’un stationnement, état de l’ameublement, etc.) et mesurables. Plus la note d’évaluation est élevée, plus l’on s’attend à ce que la chambre soit luxueuse et onéreuse.

Il est également important de prendre en considération d’autres facteurs moins facilement quantifiables mais fortement reliés à la satisfaction de la clientèle. A-t-on répondu de façon adéquate à ses attentes et à ses besoins? Quels sont les éléments décevants les plus fréquemment rencontrés selon les différentes catégories d’hébergement?

Les résultats de l’enquête

En Espagne, les établissements reçoivent jusqu’à cinq étoiles selon qu’ils répondent à certains critères techniques en relation avec les services offerts et les caractéristiques de l’hôtel. La clientèle recherchant une chambre de catégorie supérieure possédera bien sûr des attentes plus élevées. Mais est-ce que ces lieux d’hébergement parviennent à satisfaire ses attentes? Les résultats de l’étude démontrent que dans la majorité des cas, les perceptions du produit s’avèrent inférieures aux attentes préalables (tableau 1). Pour chacun des critères évalués, les répondants indiquaient leur accord sur une échelle de 1 à 7, 7 signifiant être fortement en accord.

La seule catégorie où les perceptions surpassent les attentes est celle des hôtels de catégorie 1 étoile. Comme l’attribution des étoiles se base davantage sur une combinaison de critères précis et prédéfinis que sur la qualité de l’expérience, les hôtels de «catégorie inférieure» semblent surprendre agréablement leurs visiteurs.

Sources des déceptions

Aux fins de l’enquête, les critères d’évaluation ont été divisés en quatre grandes catégories:

  • Qualité du service (ex.: discrétion du personnel, garantie de réservation, résolution efficace de problèmes, service attentionné et rapide, etc.)
  • Caractéristiques du personnel (ex.: courtoisie, professionnalisme, personnalisation des attentions, etc.)
  • Éléments tangibles (ex.: confort des chambres, qualité de la restauration, environnement sécuritaire, attractivité générale du quartier, etc.)
  • Attributs complémentaires (ex.: emplacement agréable et paisible, disponibilité de l’information sur les activités à proximité, éventail des services proposés par l’hôtel, etc.)

Voici pour chacune des catégories d’étoiles, les raisons expliquant l’écart entre les attentes et la perception (tableau 2). Un symbole positif (+ ou ++) signifie qu’au sujet d’un critère donné, l’expérience de la clientèle a été supérieure ou largement supérieure aux attentes initiales. Si l’expérience s’est avérée inférieure ou largement inférieure aux attentes initiales, on retrouve un symbole négatif (- ou –).

La multiplication des systèmes ajoute à la confusion

Plusieurs systèmes de classification cohabitent souvent au sein d’une même destination créant fréquemment une confusion chez les consommateurs, comme le souligne Michael Petrone, directeur de l’information touristique de l’Automobile Association of America (AAA).

Plusieurs agences de voyages en ligne arborent également leur propre système de classification, sans pour autant disposer d’une réelle équipe d’évaluateurs vérifiant physiquement les lieux. Dans de nombreux cas, l’évaluation est fournie par l’hôtelier lui-même et non par un intermédiaire neutre. Il devient ainsi difficile pour les internautes de déterminer la signification de ces différents classements, de même que leur exactitude.

Quant aux deux principaux systèmes nord-américains de classification hôtelière, soit celui des cinq diamants de l’AAA et celui des cinq étoiles de Mobil, Hotel Online s’est exercé à les comparer. Conclusion: les deux apparaissent similaires. Ils reconnaissent à juste titre les meilleurs lieux d’hébergement, ils sont prestigieux, reconnus par l’industrie et adoptés par les voyageurs. Sans être parfaits, ils s’avèrent certainement crédibles.

Sources:
– Nobles, Harry et Cheryl Griggs. «5 Star vs 5 Diamond: What’s the Difference?», Hotel Online [hotel-online.com], novembre 2004.
– Petrone, Michael. «Internet Hotel Ratings Causing Confusion for Consumers, Says AAA», Business Wire, 6 décembre 2004.
– Fernandez, M. Concepcion Lopez et Bedia, Ana M. Serrano. «Is the hotel classification system a good indicator of hotel quality? An application in Spain», Tourism Management, no 25, 9 mai 2004.

L’avis de Michael Nowlis

L’expression «Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?» résume bien le chaos créé par les organisations de tourisme, les organisations intergouvernementales, les entreprises touristiques ainsi que les associations sectorielles et régionales dans leur tentative infructueuse de classifier les établissements hôteliers. De nombreux pays européens utilisent le système de classification par étoiles (entre une et cinq). Seulement, ils ne s’en tiennent pas qu’aux étoiles. Le gouvernement français alloue un maximum de quatre étoiles, mais a créé les catégories «**** Luxe» et «HT». Dubai, destination courue des vacanciers européens, est doté d’un hôtel classé sept étoiles.  Les Espagnols classifient également leurs établissements hôteliers à l’aide d’étoiles, mais ils ajoutent un qualificatif de type R, H ou Hs. Par exemple, une auberge modeste à Madrid sera classée « ** R Hs». La classification des établissements hôteliers européens se traduit donc par un méli-mélo incompréhensible d’étoiles, de diamants, de lettres et de chiffres.
 
Le secteur de l’hébergement a longtemps résisté aux tentatives d’harmonisation des catégories d’établissements hôteliers effectuées par les autorités bruxelloises au nom de la protection du consommateur. C’est maintenant au tour des organisations nationales de tourisme de perdre la bataille de la normalisation de la classification des établissements hôteliers. La décentralisation a contribué à la diversité des normes de classification plutôt qu’à son uniformité. En Espagne, chacune des dix-sept régions administratives classifie les hôtels à sa façon. Le ministère du tourisme en Italie impose un modèle à cinq niveaux, mais permet aux localités d’ajouter des exigences supplémentaires.  Les quatre régions du Royaume-Uni (l’Angleterre, le Pays de Galles, l’Écosse et l’Irlande du Nord) déterminent leurs propres critères. Dans une Europe où les vacanciers peuvent voyager de la Finlande au Portugal sans jamais arrêter à une frontière, sans jamais changer de devise, un tel manque de cohérence fait la honte de l’industrie du tourisme. 

Confronté à la résistance et au manque de coordination gouvernemental, l’Organisation mondiale du tourisme et l’International Hotel & Restaurant Association ont cessé tout effort de normalisation de la classification des établissements hôteliers. Le secteur privé a par conséquent pris la relève là où les gouvernements et les organisations officielles ont échoué.  Lorsque les européens parlent de «Relais & Châteaux», ils ne font pas nécessairement référence au nombre limité d’hôtels membres du réseau commercialisé. Le nom est devenu un générique qui décrit tout établissement d’hébergement offrant un service personnalisé, des appartements luxueux et une cuisine incomparable. À l’instar des guides Mobil et AAA qui sont maintenant les références en terme de classification d’établissements d’hébergement en Amérique du Nord, le guide Michelin représente la bible des voyageurs en France et dans la plupart des pays européens. Puisque les organisations nationales de tourisme et les organisations intergouvernementales ne réussissent pas à créer un consensus sur la question de la classification des établissements d’hébergement, elles devraient dorénavant laisser le secteur privé s’en occuper.

Michael Nowlis est directeur de Tourism Control Intelligence. Il a contribué à la classification hôtelière de divers guides et a assuré la formation d’inspecteurs AAA.