Auteur/autrice : Claude Péloquin

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Gestion Ressources humaines

Les ambassadeurs de première ligne, une ressource inestimable

L’industrie touristique constitue l’un des secteurs où l’on doit le plus compter sur l’intervention humaine pour livrer «l’expérience» promise, souvent associée par le client au choix d’une bannière, et ce, particulièrement dans l’hébergement. Le contact initial entre la clientèle et l’organisation s’effectue habituellement par ceux que l’on se doit d’appeler les «ambassadeurs de première ligne». Ce sont eux qui véhiculent officiellement l’image de l’entreprise et qui donnent la première impression aux visiteurs. Valorise-t-on suffisamment cet élément clé d’une industrie d’accueil?

Plus qu’une histoire de communication

Selon William Fitzgerald, de la revue Hotel and Motel Management, la performance d’un hôtel – qui se mesure selon le revenu par chambre (RevPAR) et le tarif moyen (ADR) – dépend directement de sa capacité de faire de ses employés de première ligne des ambassadeurs dignes de la bannière qu’ils représentent. Mais peu d’organisations touristiques savent comment faire participer l’ensemble des travailleurs à l’effort de positionnement. Cette étape représente pourtant l’occasion de refléter concrètement les valeurs associées au branding.

Le consommateur contemporain a développé un scepticisme extrême face aux publicités qui l’assaillent de toutes parts. En 1987, Yankelovich Monitor estimait qu’environ 13% des Américains avaient confiance aux annonces qu’ils voyaient ou entendaient. En 2002, cette proportion chutait à seulement 7%. Bien que plusieurs entreprises mettent beaucoup l’accent sur le message promotionnel véhiculé par le branding, peu d’entre elles, malheureusement, ne fournissent les efforts suffisants pour que tous les employés travaillent de concert au positionnement promis et satisfassent aux attentes qui s’ensuivent.

Employés heureux rime avec clients satisfaits

Il n’y a évidemment pas que les emplois de première ligne qui importent pour rendre le séjour d’un visiteur inoubliable. Il s’agit d’un travail global, allant de la préposée à l’accueil jusqu’à la femme de chambre. Bien sûr, il est difficile d’exiger un service exemplaire d’un employé insatisfait de son environnement de travail.

Dans le secteur de l’hôtellerie aux États-Unis, la situation est inquiétante. Un sondage réalisé par HR Magazine indique que plus de 75% des travailleurs américains du secteur de l’hébergement n’apprécient pas du tout leur employeur ou déclarent faire le strict nécessaire pour accomplir leurs tâches. Inutile de dire qu’une telle attitude n’a pas sa place au sein d’une entreprise de service.

Où en est le Québec?

En dépit du sombre constat dans le secteur hôtelier aux États-Unis, le tourisme constitue habituellement un secteur attirant des travailleurs motivés, particulièrement au sein des PME québécoises. Sur une échelle d’un à dix, les employés au Québec se disent en accord à 8,5 sur le fait que «travailler en tourisme, c’est passionnant». Le positionnement d’une organisation et son image se construisent autour d’employés fiables et surtout passionnés. C’est cette valeur ajoutée dans l’attitude des travailleurs de première ligne qui peut faire toute la différence et se traduire par une expérience exceptionnelle pour le visiteur.

Le diagnostic 2004-2009 des ressources humaines en tourisme établi par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) démontre toutefois qu’il y a place à amélioration. Environ 14% des employeurs estiment que donner davantage de formation à leurs employés constitue une priorité pour améliorer la gestion des ressources humaines, ce qui est très peu.

Dans son Enquête sur les pratiques de formation dans les PME de l’industrie touristique, le CQRHT a interrogé, en 2003, quelque 760 dirigeants de PME touristiques (non assujetties à la loi du 1%) sur leurs pratiques de formation. On découvre ainsi qu’en 2002, près d’une petite entreprise sur deux aurait payé au moins une formation à un dirigeant ou un employé. Le «coût» et l’«impression de ne pas en avoir besoin» constituent les deux principales raisons pour ne pas offrir de la formation à ses employés.

Rappelons qu’au Québec, les entreprises de service disposent de deux formations spécialisées: «client plus, volet employés» et «client plus, volet superviseurs/gestionnaires». Grâce à ces ateliers, les employés deviennent davantage sensibilisés aux attitudes et comportements à adopter pour offrir une qualité de service supérieure. Les dirigeants se voient quant à eux informés de l’importance d’appuyer et de valoriser les employés dans leur démarche. Pourquoi la volonté d’étonner et de surpasser les attentes de la clientèle ne deviendrait-elle pas un réflexe? 

Instaurer des mesures de performance

Certaines entreprises voudront aussi se doter de mesures de rendement et vérifier si certains objectifs sont atteints. Avant de déterminer des normes de qualité, il peut s’avérer pertinent de réfléchir sur le choix des «exigences clients», c’est-à-dire sur des engagements concrets envers la clientèle. Par exemple, les organisateurs d’un festival pourraient se donner comme norme de qualité de répondre dans un délai de cinq heures ouvrables à toute demande de renseignement, tant par téléphone que par courriel ou télécopieur.

Le choix d’exigences clients doit toutefois refléter les attentes réelles de la clientèle. C’est pourquoi la réalisation de sondages auprès des visiteurs peut constituer une stratégie efficace pour déterminer avec précision les volontés de ces derniers.

Livre-t-on la marchandise?

On a beau avoir prodigué les formations adéquates aux employés, livré tous les discours de motivation, engagé les meilleurs employés disponibles, on ne possède pas la certitude que les travailleurs en poste sont les ambassadeurs tant souhaités si l’on ne mesure pas l’application des normes de qualité de service.

Une première façon de faire peut consister à engager des «clients mystères» qui se chargent d’évaluer la prestation du service. Il s’agit d’un outil efficace pour obtenir rapidement le pouls sur le terrain. Des correctifs peuvent être adoptés subséquemment, selon les observations recueillies. Cette approche a également le mérite de permettre de mettre sur pied un mécanisme de récompense à l’endroit des employés les plus performants. L’instauration d’objectifs de rendement quantifiables et mesurables permet à l’employeur d’allouer, à l’occasion, des primes de rendement aux employés ayant atteint les cibles de qualité de service. Un autre outil de mesure, plus traditionnel, consiste à conduire à intervalles réguliers des sondages de satisfaction auprès de la clientèle.

Sources:
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. «Enquête sur les pratiques de formation», La pause RH, janvier 2004.
– Huigens, Bill. «Customer Service: Will somebody please define this?», HVS International [www.ehotelier.com], 25 août 2004.
– Fitzgerald, William. «Successful hotels teach employees to be brand ambassadors», Hotel and Motel Management, no 219, 21 juin 2005.
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme et Emploi Québec. «Diagnostic des ressources humaines en tourisme – Horizon 2004-2009», octobre 2004.
– Pan, Crystal. «Human Element of Customer Service – Personal touch is the golden key» Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 9 novembre 2004.

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Human resources Management

Front-line ambassadors: a valuable resource

The tourism industry is one sector in which the human element is absolutely vital to delivering the promised brand « experience » the customer expects. This is particularly true in the hotel industry. Employees – who really should be called « front-line ambassadors » – usually handle the initial contact between customers and the organization; these individuals make the first impression on visitors and reflect the official image of the company. Is this key element of the hospitality industry receiving the attention it deserves?

Communicating the message is not enough

According to William Fitzgerald of Hotel and Motel Management magazine, a hotel's performance – measured by revenue per available room (RevPAR) and average daily rate (ADR) – depends directly on its ability to make its front-line employees true brand ambassadors. However, few tourism-based businesses know how to engage all their workers in this internal branding effort, which is the ideal opportunity to provide a concrete example of the values associated with the brand.

Today's consumers are extremely sceptical when it comes advertising. In 1987, the Yankelovich Monitor estimated that approximately 13% of Americans had any confidence in the ads they see or hear; by 2002, this percentage had dropped to a mere 7%. Although many businesses emphasize their brand in their advertising, very few of them, unfortunately, make the necessary effort to ensure that all employees work together to deliver on the brand promises customers come to expect.

Happy employees mean satisfied customers

Front-line employees are not the only ones who are key to making a visitor's stay unforgettable. It is a group effort, from the desk clerk to the housekeeper. Of course, it is difficult to wring stellar service out of employees who dislike their work.

In the US, the situation is worrisome. A survey conducted by HR Magazine showed over 75% of US workers are either « totally turned off by their jobs » or « do just enough to get by ». It goes without saying that such attitudes are unacceptable in a service industry.

Performance evaluation measures

Some businesses set up performance evaluation mechanisms to verify whether their goals are being reached. Before defining quality standards, it is a good idea to consider the types of customer demands one must deal with (in other words, concrete examples of what a company promises its customers). For example, festival organizers could decide that a quality standard would be to respond to any information requests within five working hours, either by phone, fax or email.

The variety of customer demands must reflect the clientele's actual expectations. For this reason, visitor surveys can be an effective strategy for accurately determining what customers want.

Delivering on the promise

Even if we properly train our employees, deliver motivational speeches and hire the best talent available, we cannot be certain the employees in place are acting as true brand ambassadors if we do not assess whether service quality standards are being observed.

One way to do so is to hire « mystery customers » to evaluate service delivery. Corrective measures can then be adopted, according to the observations gathered. This approach also has the advantage of enabling employers to set up a reward system for star employees. By instituting quantifiable, measurable performance goals, the employer can occasionally offer performance bonuses to employees who attain service quality targets. Another, more traditional, tool is to conduct regular customer satisfaction surveys.

Sources:
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. « Enquête sur les pratiques de formation, » La pause RH, January 2004.
– Huigens, Bill. « Customer Service: Will somebody please define this? », HVS International, August 25, 2004.
– Fitzgerald, William. « Successful hotels teach employees to be brand ambassadors, » Hotel and Motel Management, No. 219, June 21, 2004.
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme and Emploi Québec. « Diagnostic des ressources humaines en tourisme – Horizon 2004-2009, » October 2004.
– Pan, Crystal. « Human Element of Customer Service – Personal touch is the golden key, » Hotel News Resource, November 9, 2004.

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Enjeux Produits et activités

Motoneigistes et skieurs de fond, un cas de conflit entre usagers

La qualité de l’expérience de plein air d’un adepte de ski de fond se trouve significativement atténuée lorsque celui-ci rencontre un motoneigiste sur son parcours. Bien qu’on s’en soit douté, c’est ce que démontre de manière scientifique une étude menée par des chercheurs de Norvège et de Colombie-Britannique.

Des leçons à en tirer

Selon cette étude, la cohabitation entre les skieurs et les motoneigistes se révèle souvent problématique dans les régions où les deux activités sont exploitées à des fins récréotouristiques. Cette situation prévaut régulièrement au Québec, alors que plusieurs régions misent beaucoup sur ces deux produits touristiques. Il s’agit d’une relation que l’on peut qualifier d’«asymétrique» car, si la présence des motoneiges indispose les fondeurs, on ne peut pas nécessairement affirmer l’inverse. Même si les deux catégories d’adeptes peuvent avoir des objectifs similaires, soit profiter de la nature, la façon de les atteindre diverge complètement et peut entraîner une source d’irritation pour les skieurs.

Comme plusieurs régions continueront de miser sur le développement de ces deux activités, elles devront le faire dans un souci de développement durable afin d’y parvenir de façon harmonieuse. Puisqu’il est prouvé que le partage immédiat du réseau des sentiers entre différentes catégories d’utilisateurs est une source importante d’irritants, les autorités locales sont appelées à développer des solutions de cohabitation bien encadrées.

En plus d’un appui essentiel de la part des communautés locales, l’utilisation partagée ou segmentée des réseaux de sentiers par les deux catégories d’adeptes nécessite une planification concertée. Il faut donc éviter, dans la mesure du possible, que les sentiers deviennent accessibles en même temps à tous les utilisateurs. Sans oublier évidemment les riverains, qui doivent faire partie de toute solution intégrée afin de légitimer les actions entreprises et renforcer la démocratie locale.

Une approche scientifique pour mesurer l’irritant

Ces leçons sont tirées de l’étude menée par la Norvège et la Colombie-Britannique laquelle visait à mesurer plus précisément l’impact d’une cohabitation concrète entre les fondeurs et les motoneigistes. Selon l’hypothèse de départ des chercheurs, les adeptes de ski de fond accordent habituellement une très haute importance à l’environnement du lieu de pratique, notamment la tranquillité de l’endroit et une nature intacte. Quant aux motoneigistes, on a supposé qu’ils recherchaient davantage l’évasion et l’aspect social de l’activité.

Afin d’évaluer comment les fondeurs pouvaient être affectés émotionnellement par la présence de motoneiges, on a constitué deux groupes d’enquête. Le premier, ou groupe de référence, était formé de skieurs n’ayant pas vu de motoneiges sur leur parcours. Le deuxième regroupait les fondeurs ayant croisé un motoneigiste quelques instants avant de répondre au questionnaire. Les chercheurs ont constaté qu’il existait une différence significative de l’appréciation de l’expérience, laquelle s’avérait moins positive pour les skieurs ayant partagé leur espace avec un véhicule motorisé. Cette rencontre a notamment provoqué un effet négatif sur la sensation de relaxation, un des critères importants dans l’atteinte d’une expérience de qualité.

Idée préconçue ou réalité

L’étude tente aussi de faire la part entre les idées préconçues des skieurs et les sentiments réels découlant d’une rencontre avec un motoneigiste; la prémisse étant que les adeptes de ski de fond possèdent souvent d’emblée une opinion négative de la cohabitation avec la motoneige. Pour ce faire, on a évalué les cinq perceptions suivantes auprès des deux groupes de skieurs, soit : les motoneiges…

  • font du bruit
  • détruisent les pistes de ski
  • détruisent la beauté des paysages
  • perturbent la faune
  • sont illégales (plusieurs régions de Norvège en interdisent la pratique)

L’enquête a révélé une différence significative entre la perception des skieurs ayant croisé une motoneige et celle des autres fondeurs, seulement dans le cas de la pollution sonore. Ainsi, le bruit réel engendré est donc très dérangeant puisqu’il surpasse grandement ce à quoi les skieurs s’attendaient. Pour les autres facteurs, la réalité correspondait bien aux appréhensions.

Deux activités populaires au Québec

Le ski de fond et la motoneige comptent de nombreux amateurs, particulièrement au sein des régions ressources. On dénombre environ
410 000 Québécois pratiquant la motoneige au moins une fois par année (tableau 1). Il s’agit d’une activité populaire particulièrement auprès des 25-49 ans, qui regroupent 54% des motoneigistes.

Quant au ski de fond, il a connu au cours des dernières années un regain de popularité important au Québec où il se pratique par des amateurs de tous âges (tableau 2). On y recense environ 556 000 adeptes (lire: Dernières tendances en matière de tourisme de plein air).

Sources:
– Vitterso, Joar, Raymond Chipeniuk, Margete Skar et Odd Inge Vistad. «Recreationnal Conflict Is Affective: The Case of Cross-Country Skiers and Snowmobiles», Leisure Sciences, vol. 26, pp. 227-243, 2004.
– Print Measurement Bureau. «Two-Year Readership Database, Weighted by Population, 2002-2004.
– Commission canadienne du tourisme, Société du Partenariat ontarien de marketing touristique FedNor, Fonds du patrimoine du Nord de l’Ontario et Communautés ontariennes. «Guide de développement d’un produit VTT touristique communautaire», 2003.
– Pannel Kerr Forster Inc. «Étude nationale sur le produit touristique motoneige», 2001.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

La motoneige en harmonie: deux exemples de réussite

La gestion de la cohabitation entre les utilisateurs de véhicules récréatifs, les adeptes de plein air et les propriétaires habitant à proximité relève du défi. Nous avons identifié deux exemples intéressants à l’étranger qui sont susceptibles d’inspirer de nouvelles pistes de solution. Dans les deux cas, le fait d’intégrer l’avis des propriétaires terriens dans le modèle de gouvernance a permis de sauvegarder les acquis et de favoriser un développement harmonieux de la pratique de la motoneige.

La coordination simultanée d’un usage multifonctionnel des espaces récréatifs nécessite une planification minutieuse. Dans un souci de développement durable, il est impératif d’obtenir une reconnaissance des communautés locales et même leur participation au processus.

Le cas de Funäsdalen en Suède

Dans le nord de la Suède, la région de Funäsdalen s’est attaquée aux conflits entre les motoneigistes, les résidants et les adeptes de ski de fond. Les décideurs locaux ont formé une coalition regroupant les différents groupes d’intérêts. Ces derniers sont représentés par une corporation privée (à but lucratif), Funäsdalsfjällen Skoterled AB, qui gère les contrats pour les droits de passage, la tarification pour l’usage des sentiers, ainsi que le zonage.

Il s’agit d’une première en Europe, d’autant plus que certaines destinations hésitent de plus en plus à promouvoir la pratique touristique de la motoneige. Les autorités du comté de Jämtland parient qu’une fois les conflits entre usagers réglés de façon définitive, les investissements consentis se traduiront par des retombées économiques positives.

Mentionnons qu’il s’agit d’une initiative qui s’insère dans un programme plus large, financé par l’Union européenne et le ministère de l’Environnement de la Suède (7,5 millions couronnes, soit 1,35 million $), qui vise à créer un espace terrestre prônant le développement durable. La corporation s’est dotée d’une vision et d’un plan d’action à long terme où amants de la nature et amateurs de motoneige pratiquent leurs activités respectives en toute collaboration. Ses actions visent notamment à isoler les circuits de motoneige des pistes de ski de fond et à adopter un zonage qui respecte les préoccupations écologiques.

La corporation est détenue à 51% par l’association représentant les propriétaires terriens. Les clubs de motoneigistes et les entreprises touristiques figurent quant à eux comme actionnaires minoritaires. Le rôle de la coalition consiste à collecter les frais d’utilisation du réseau auprès des usagers et à gérer l’entretien et la surveillance des sentiers.

Pour assurer la pérennité des 450 km de sentiers, des contrats à long terme sont signés avec les propriétaires concernés. Selon Sven-Erik Hammar, un des responsables du projet, les ententes consistent en des contrats renouvelables de cinq ans. Les propriétaires reçoivent des redevances de 0,30 couronne (environ 0,05$) par mètre de sentier de motoneige traversant leur terrain. Un total de 120 000 couronnes (22 000$) ont été versées aux 380 propriétaires concernés par le programme. Comme incitatif additionnel, ces derniers obtiennent un tarif préférentiel pour l’achat de leur droit annuel d’accès au réseau de sentiers, 250 couronnes (45$) au lieu du tarif régulier de 800 couronnes (144$).

Cette initiative permet, non seulement de renforcer la démocratie locale en responsabilisant les différents groupes d’intérêts, mais surtout, de légitimer les actions entreprises pour améliorer ce secteur d’activité. Il s’agit d’un modèle innovateur de gouvernance qui a été remarqué par les régions voisines. Deux autres comtés suédois planchent actuellement sur un modèle similaire.

Le cas du Maine aux États-Unis

L’État du Maine constitue un autre exemple intéressant. Le réseau mis en place comporte plus de 20 000 km de sentiers. Environ 4000 km s’insèrent à l’intérieur de l’Interconnected Trail System (ITS), qui joue le rôle «d’autoroute» reliant le circuit local aux réseaux voisins du New Hampshire et du Canada. La Maine Snowmobile Association regroupe 280 clubs de motoneigistes et plus de 15 000 membres payant des cotisations d’utilisateurs. L’industrie de la motoneige contribue pour plus de 300 millions $US à l’économie du Maine selon un groupe de travail formé par le gouverneur John Baldacci. Précisons que 94% du réseau de sentiers se situe sur des terres privées.

C’est au cours des années 70 que les propriétaires terriens ont commencé à manifester leur mécontentement à l’endroit des motoneigistes. Le Department of Conservation (DOC) a alors reçu le mandat de trouver des solutions permanentes à ce conflit. La stratégie retenue: créer des incitatifs pour encourager les motoneigistes à s’organiser et les propriétaires à accepter de négocier des droits de passage.

Pour les motoneigistes, le principal gain, c’est de bénéficier d’un réseau de sentiers intégré de haute qualité, financé majoritairement par une ristourne sur les taxes de l’essence. Quant aux propriétaires concernés, ils ne reçoivent aucune compensation financière directe liée aux droits de passage, mais obtiennent en contrepartie la haute main sur l’emplacement des sentiers. Ils sont dégagés de toute responsabilité légale et, surtout, ils gèrent l’application d’une pratique responsable de la motoneige. Le gouvernement a renforcé le tout à l’aide de campagnes de sensibilisation à l’endroit des motoneigistes, leur rappelant l’importance d’une conduite sécuritaire et d’une reconnaissance à l’endroit des propriétaires terriens.

Le facteur clé de la réussite de la solution instaurée au Maine s’est traduit par le programme Trail Grant. Ce dernier permet de verser aux clubs de motoneige les revenus provenant de la vente des droits d’immatriculation des motoneiges, bonifiés de 0,9045% du total des taxes perçues par l’État sur les ventes d’essence attribuables à la motoneige. Les clubs contribuent par l’apport de leurs bénévoles et les revenus de membership. Instauré en 1986, ce fond spécial s’est apprécié de manière impressionnante, passant de revenus annuels de 286 000$US à 1,8 million $US en 2000.

Le DOC, qui gère le programme Trail Grant, n’accordera toutefois aucune subvention aux clubs de motoneigistes qui n’obtiennent pas tous les accords nécessaires des propriétaires terriens. De plus, cette source de financement peut être retirée advenant le cas où un club ne parvient pas à résoudre ses conflits avec des propriétaires. Ces derniers, rassurés, savent qu’ils peuvent aisément obtenir gain de cause en cas de litige. Avec le temps et l’appui du DOC, l’image de la motoneige s’est grandement améliorée auprès de la population, des élus municipaux et des législateurs. Les motoneigistes sont désormais davantage perçus comme des voisins responsables et non comme une menace.

Il faut toutefois préciser que le modèle du Maine est confronté à de nouvelles réalités qui compliquent les choses. Au cours des dernières années, la forte croissance du nombre de quadistes circulant sur les mêmes territoires, et les dommages qu’ils causent, soulèvent la grogne des propriétaires. Ces nouveaux venus sont beaucoup plus difficiles à contrôler et peu se limitent aux sentiers balisés.

Pour éviter de mettre en péril le modèle adopté pour la pratique de la motoneige, le gouvernement s’est également attaqué aux problèmes causés par les quads. L’objectif premier: restaurer la confiance rudement mise à l’épreuve par une pratique mal encadrée du quad tout en sauvegardant l’accès privilégié par les véhicules récréatifs aux espaces privés.

Un plan d’action détaillé, approuvé tant par l’association des motoneigistes que par celle des quadistes et une majorité des propriétaires, a été déposé en décembre 2003 par le gouverneur John Baldacci. À l’instar de la motoneige, les quadistes comptent désormais sur leur programme ATV Trail Grant.

Une série de mesures législatives sont progressivement entrées en vigueur au cours de l’année 2004. Par exemple, depuis le 31 août 2004, une loi stipule que la libre circulation d’un quad sur les terres privées constitue un privilège et nécessite une autorisation écrite du propriétaire. Une violation des droits de passage entraînera des amendes variant de 100 à 500$. On s’attend à ce que la contribution des quadistes injecte 2,65 millions $US additionnels à l’ensemble du programme des véhicules récréatifs.

Voir aussi

Funäsdalen
Jämtland

Sources:
– ATV Task Force. «ATV Solutions – Recommendations of Gov. John Baldacci’s ATV Task Force» [www.state.me.us/ifw/pdf/atvfinalreport.pdf], 19 décembre 2003.
– Anttila, Sten et Charlotta Stern. «The voluntary provision of snowmobile trails on private land in Sweden», Document présenté au Swedish Sociological Association Meeting, Uppsala, 25-26 janvier 2001.
– Scruggs, Roberta. «Landowner Relations – A Practical Guide to Preserving Public Access to Private Land», [www.samcef.org/land_owner_guide.pdf].
– Heldt, Tobias et David Vail. «Governing snowmobilers in multiple-use landscapes: Swedish and maine (USA) cases», Ecological Economics [www.sciencedirect.com], No. 48, 2004.
– Vail, David. «Snowmobiling in Maine: Past Successes, Future Challenges», Maine Policy Review [www.umaine.edu/mcsc/mpr/vol11no2/Vail.pdf], 2002.
– Norton, Patrick. «Commission to Study Equity in the Distribution of Gas Tax Revenues Attribuable to Snowmobiles, All-terrain Vehicules and Watercraft», State of maine 120th Legislature, décembre 2001.
– Hultkrantz, Lars et Reza Mortazavi. «Landowner participation in the regulation of outdoor recreation: some problems in snowmobiling regulation», Centre for Research on Transportation and Society, Dalarna University, Tourism Economics, no. 4, 1998.
– «Härliga Härjedalen har Europas bästa skoterledsområde!», Snowmobile No.2, 2001.

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Enjeux Produits et activités

La motoneige au Québec: un leader mondial en questionnement

La fermeture d’une portion de sentier longue de 38 km dans les Laurentides entraîne beaucoup de remous et de turbulences, confirmant l’importance de la motoneige dans l’économie de plusieurs régions touristiques du Québec. En effet, les infrastructures touristiques reliées à la motoneige sont considérées comme les plus développées et les mieux intégrées au monde. Les acteurs concernés poursuivent l’étude du jugement et des avenues légales à leur disposition afin de trouver une solution rapide au dossier.

Des chiffres éloquents

La pratique générale de la motoneige demeure relativement stable au Québec, la moyenne annuelle du nombre de véhicules se maintenant depuis quelques années à environ 150 000. On compte environ 410 000 adeptes québécois de la pratique de la motoneige (Print Measurement Bureau, 2002). Le Québec dispose d’un réseau de plus de 33 700 km de sentiers balisés, entretenus et signalisés, pour lesquels environ 94 000 droits d’accès sont vendus annuellement.

La pratique de la motoneige à des fins récréotouristiques croît de façon significative depuis quelques années, particulièrement auprès des clientèles provenant des marchés hors Québec (tableau 1). Statistique Canada, dans un traitement effectué pour Pannell Kerr Forster, estime à environ 400 000 le nombre de nuitées au Québec attribuables à cette activité – pour 75% des visiteurs la motoneige constitue le principal but de leur voyage.

Bien que les motoneigistes recherchent habituellement l’évasion, il ne s’agit pas du seul motif considéré lors du choix de la destination. En effet, certaines régions attirent davantage de motoneigistes locaux, alors que d’autres exercent un pouvoir d’attraction important auprès de la clientèle étrangère. Les motoneigistes ont accès à plus de 15 000 chambres réparties sur le territoire du Québec et situées en parallèle au réseau des sentiers.

Québec, leader mondial

Sur l’échiquier canadien, l’Ontario et le Nouveau-Brunswick se présentent comme les seules destinations suffisamment organisées sur le plan de l’offre pour concurrencer le Québec, leader mondial. Ce dernier se distingue toutefois par la qualité et l’étendue de son réseau. Les infrastructures touristiques reliées à la motoneige (service de location, hébergement et restauration, concessionnaires, stations services) sont considérées comme les plus développées et les mieux intégrées au monde.

Le Québec est la province canadienne de loin la plus performante pour attirer des motoneigistes non résidants. Il récolte environ 58 000 visites touristiques de motoneigistes en provenance des autres provinces canadiennes, soit plus de 52% de l’ensemble du marché canadien et trois fois plus que l’Ontario. Une grande majorité de ces visites sont attribuables aux Ontariens qui achètent un droit d’accès annuel et qui effectuent de nombreux séjours au cours de la même année.

Une activité touristique compromise

Même si les statistiques confirment les bénéfices économiques engendrés par cette activité et de son apport significatif pour les régions ressources, l’industrie touristique se retrouve aujourd’hui face à un sérieux problème. En effet, la pérennité des sentiers de motoneige constitue depuis de nombreuses années l’un des enjeux soulevés par les intervenants du secteur.

Le maintien des sentiers se trouve souvent remis en cause par la nécessité de négocier chaque année la question des droits de passage avec des propriétaires fonciers, des exploitants forestiers ou des gestionnaires de terres publiques. Continuellement, le tracé est tributaire de la réussite de ces tractations. Souvent, des propriétaires terriens décident de réclamer une part des revenus des clubs de motoneigistes en contrepartie des droits de passage, ce qui oblige certains à renoncer à des portions essentielles de sentiers, faute de revenus suffisants pour payer les propriétaires.

Les conflits d’usages

La cohabitation entre la pratique de la motoneige et le milieu habité conduit souvent à certains heurts. Plusieurs citoyens s’offusquent du passage des motoneiges à proximité de leur lieu de résidence. Il s’agit ici d’un conflit d’utilisation de l’espace récréatif: les villégiateurs ayant acquis terrains et résidences souhaitent la tranquillité, le calme et la solitude. Le bruit et la pollution occasionnés par la motoneige vont à l’encontre de ces valeurs. Il en va de même pour les amateurs d’écotourisme pour qui l’activité touristique doit reposer sur une utilisation « douce » de l’espace naturel, avec un minimum ou sans activités motorisées.

Dans la région des Laurentides, comme on le sait, les conflits d’usage ont pris une tournure juridique lorsqu’un groupe de citoyens-villégiateurs a intenté un recours collectif afin d’empêcher la circulation des motoneiges sur un tronçon du parc linéaire Le P’tit train du Nord. Le jugement prenant effet immédiatement, plusieurs portions de sentier voient leur accès compromis.

Craignant des poursuites civiles, certaines municipalités régionales de comté (MRC) songent maintenant à interdire la motoneige sur des sentiers tracés à proximité de résidences, notamment sur d’anciennes voies ferrées. En Outaouais, les MRC sont d’ailleurs passées aux actes, en décidant de maintenir inaccessibles 120 km de sentiers. Il s’avère essentiel d’identifier des solutions permanentes à cette problématique majeure.

Au delà de la turbulence occasionnée par cette situation, le souci d’un dialogue constant s’avère essentiel dans la mesure où le dossier va sans doute interpeller plusieurs municipalités non seulement pour la problématique de la motoneige, mais bientôt pour celles de la pratique du quad et de la motomarine dans les zones où la population riveraine privilégie la paix, la quiétude et le respect de l’environnement.

Sources:

– Chaire de Tourisme de l’UQAM. «Tourisme hivernal – Motoneige», Diagnostic final préliminaire, 21 mars 2003.
– Pannell Kerr Forster Inc. «Étude nationale sur le produit touristique motoneige », 2001.
– Print Measurement Bureau, 2002.
– Beauchesne et Associés. «Retombées touristiques et économiques de la pratique de la motoneige au Québec», 2002. 

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Produits et activités Segments de clientèles

Les touristes culturels – Marketing Outllook Forum de la TIA (deuxième partie)

Les touristes culturels américains constituent une clientèle particulièrement lucrative: près du tiers d’entre eux dépensent plus de 1000 $US lorsqu’ils voyagent. En comparaison, seulement 11% de l’ensemble des voyageurs américains affichent le même niveau de dépenses. C’est ce que nous apprenait Renee Mitchell, directrice de la recherche pour le magazine Smithsonian, lors du dernier Marketing Outlook Forum de la TIA. Son allocution portait sur la demande pour les voyages à caractère culturel.

Qui sont-ils exactement?

On estime à plus de 44 millions le nombre de touristes culturels américains qui utilisent de l’hébergement commercial lors de leurs voyages. Ils génèrent des dépenses touristiques de quelque 29 milliards de $US annuellement. Environ 76% d’entre eux sont des touristes d’agrément (24% sont des voyageurs d’affaires). Le profil particulier de ces touristes culturels est le suivant:

  • Ils sont âgés de 46 ans en moyenne
  • Ils disposent d’un revenu de ménage moyen de 75 800 $US
  • Ils sont mariés, dans 62% des cas
  • 87% possèdent une éducation de niveau collégial ou supérieur
  • 31% ont des enfants à la maison
  • 37% voyagent durant l’été

Amateurs de culture = amateurs de voyages

Selon Renee Mitchell, les Américains passionnés par l’histoire et la culture, comme c’est le cas des lecteurs d’une revue spécialisée sur le sujet comme Smithsonian, sont particulièrement intéressés par les voyages à caractère culturel: 

  • 93% visitent des sites historiques
  • 84% apprennent à connaître une destination le plus possible avant de s’y rendre
  • 76% prennent en considération le patrimoine et la culture lors du choix d’une destination
  • 71% sortent des sentiers battus lors de leurs visites urbaines

À la suite d’un sondage réalisé par TIA/Smithsonian, on a regroupé les touristes culturels américains en quatre segments qui obéissent aux «4L»:

  • Learning – 82 millions qualifient de «mémorables» les voyages où ils apprennent quelque chose de nouveau
  • Leisure Activities – 67 millions affirment que leurs hobbys et intérêts personnels influencent le choix de leur destination de vacances
  • Locals – 63 millions mentionnent que lorsqu’ils sont en vacances, ils recherchent des endroits prisés par la population locale
  • LOVE It! – 34 millions accordent de l’importance à ce que leurs vacances comportent des activités culturelles

Différents des autres voyageurs

Lorsque l’on compare les caractéristiques des touristes culturels avec celles des autres voyageurs, on remarque des différences intéressantes. On constate, par exemple, qu’ils dépensent beaucoup plus que les autres et qu’ils séjournent beaucoup plus longtemps à destination (tableau 1). Il s’agit également de touristes très actifs: près de la moitié de ceux qui hébergent dans les hôtels participent à au moins quatre activités. Ils sont friands de magasinage, de vie nocturne et de visites urbaines.

Intéressantes perspectives pour 2005

La demande sera forte en 2005 pour les produits touristiques à saveur historique ou culturelle. Selon un sondage de Roper, parmi les Américains qui prévoient voyager l’an prochain:

  • 24% visiteront un lieu historique
  • 17% effectueront un voyage de pêche
  • 16% iront dans un casino
  • 16% s’adonneront à de la randonnée ou à du camping
  • 10% participeront à un voyage organisé 
  • 9% fréquenteront un spa santé

Renee Mitchell a souligné l’intérêt de cibler les visiteurs qui s’intéressent à la culture et qui utilisent habituellement l’hébergement commercial en raison de leur comportement de voyages. Selon elle, les hôteliers constituent des partenaires idéaux pour les intervenants du secteur culturel désirant promouvoir des offres spéciales, des forfaits, des événements, etc.

Il faut toutefois demeurer réaliste quant au potentiel touristique global des Américains. Il est de plus en plus difficile de leur faire traverser les frontières. Parmi les critères les plus importants dans le choix d’une destination, l’environnement sécuritaire arrive au premier rang (75%), surpassant dorénavant son rapport qualité-prix (62%). De telles statistiques favorisent évidemment le tourisme intérieur. Néanmoins, la proximité et l’environnement sécuritaire du Canada jouent certainement en notre faveur par rapport aux autres destinations.

Sources:
– The Roper Center [www.ropercenter.uconn.edu]
– TIA et Smithsonian Magazine. «The Historic/Cultural Traveler» [www.tia.org], 2003.

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Customer segments Products and activities

The cultural travel market

American cultural travellers represent an especially lucrative market: nearly one-third spend over US$1,000 when they travel. By way of comparison, only 11% of all U.S. travellers spend this much. This news comes from Renee Mitchell, Research Director, Smithsonian Magazine, speaking at the most recent TIA Marketing Outlook Forum. Her presentation discussed the demand for cultural travel.

Characteristics of cultural travellers

Over 44 million American cultural tourists stay in commercial lodgings when they travel and generate an estimated US$29 billion per year in travel spending. Around 76% of them are leisure travellers, while 24% are business travellers. Some specific traits of cultural travellers are listed below:

  • Average age is 46 years old
  • Average household income is US$75,800
  • 62% are married
  • 87% have a college diploma or higher
  • 31% have children living at home
  • 37% travel during the summer

Interest in culture = interest in travel

According to Mitchell, Americans interested in history and culture, like the readers of Smithsonian Magazine, are especially interested in travel with an historic/cultural emphasis. A survey of the magazine’s readers showed:

  • 93% visit historic sites
  • 84% learn all they can about a destination before going there
  • 76% consider culture and heritage when selecting a destination
  • 71% explore towns off the beaten path

According to a TIA/Smithsonian survey, American cultural travellers can be characterized by the four « L’s »:

  • Learning – 82 million say, « Trips where I learn something new are more memorable. »
  • Leisure Activities – 67 million say, « My hobbies and interests influence my destination selection. »
  • Locals – 63 million say, « While on vacation, I like to find places that are popular with locals. »
  • Love it! – 34 million say, « Vacation/leisure trips including cultural activities are more important to me. »

Not the same as other travellers

Comparing cultural travellers with other travellers reveals some interesting differences. For example, cultural travellers spend a lot more than other travellers and tend to stay at destinations for much longer (see table). In addition, they are very active tourists: nearly half of those who stay in hotels participate in at least four activities. They are fond of shopping, nightlife and urban sightseeing.

Table 1: Comparison of American travel behaviours

All travellers Hotel travellers Cultural hotel travellers

  • Spent US$1,000+ on trip 11% 20% 30%
  • Primary travel by air 19% 30% 32%
  • Trip = 3+ nights 41% 52% 66%
  • Trip = 7+ nights 13% 23%
  • 3+ people in party 19% 26%
  • 2+ activities on trip 38% 45% 88%
  • 4+ activities on trip 7% 45%
  • Shopping 29% 29% 47%
  • Nightlife/dancing 7% 10% 16%
  • City/urban sightseeing 10% 15% 30%

Source: Roper Reports 2004

Promising outlook for 2005

In 2005, the demand for historic/cultural travel products will be high. According to a Roper survey, among Americans planning to travel in 2005:

  • 24% will visit an historical site
  • 17% will take a fishing trip
  • 16% will visit a casino
  • 16% will go hiking or camping
  • 10% will purchase a package tour

  • 9% will visit a health spa

Renee Mitchell emphasized that the travel behaviour of cultural hotel travellers makes them very profitable targets. She also stressed that hotels are ideal cultural partners for promoting special products, packages, events, etc.

However, one must remain realistic with regard to the overall tourism potential of US travellers. It is increasingly difficult to get them to cross any borders. For Americans, the most important factor in selecting a destination is safety (75%), which has now surpassed affordability (62%). Obviously, statistics such as these tend to favour domestic travel. Nonetheless, Canada does offer proximity and a reputation for safety, which certainly gives it an edge over other destinations.

Source:
– The Roper Center – TIA and Smithsonian Magazine. « The Historic/Cultural Traveler » [www.tia.org], 2003.

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Réseaux de distribution Technologies

Attention, les métamoteurs de recherche débarquent

Le paysage du «e-tourisme» n’en finit plus de bouger. C’est maintenant au tour des engins de recherche d’entrer dans la complexe bataille de la distribution en ligne. Inconnus ou inexistants il y a un an, les Kayak, Mobissimo, SideStep, Yahoo FareChase, Qixo et autres ont réinventé le magasinage du voyage sur Internet. Ils promettent de faire baisser les coûts de distribution et d’aiguiller les consommateurs vers les meilleurs prix. Les grandes agences en ligne se demandent vraiment comment composer avec ce nouvel intrus.

Un méta quoi?

Les métamoteurs de recherche ou agrégateurs sont des sites Internet qui permettent aux consommateurs de comparer les prix des produits de voyages en combinant une multitude de sources différentes. Par exemple, en faisant une recherche pour un vol entre Montréal et Paris avec Kayak, le moteur consulte des sources aussi variées que Destina.ca, Zoom Airlines, Transat, United Airlines, Aer Lingus, British Airways, etc. Ces engins de recherche indiquent où trouver les meilleurs tarifs. L’acheteur est ensuite dirigé vers le site en question pour y effectuer la transaction. Règle générale, les métamoteurs reçoivent une commission uniquement lorsqu’ils génèrent une vente. D’autres encaissent leurs revenus à partir de la publicité affichée sur leur site ou en tarifant l’usager.

Domptez-moi ces infidèles!

Selon Terry Jones, ancienne tête dirigeante de Travelocity et cofondateur du métamoteur de recherche Kayak, environ 75% des gens qui consultent les prix d’une agence en ligne comme Travelocity finissent par acheter ailleurs. Ceux qui achètent en ligne consultent en moyenne entre 4 et 7 sites avant de s’exécuter.

La fidélité des internautes est excessivement volatile. Ils consultent plusieurs sources différentes et effectuent la transaction où bon leur semble, que ce soit sur le site du fournisseur, sur celui d’un intermédiaire en ligne ou en passant par une agence traditionnelle. Plus d’un voyageur sur quatre se dit submergé par la prolifération des sites touristiques en ligne.

C’est justement cette frustration des consommateurs que veulent exploiter les métamoteurs. Il existe un intérêt indéniable de la part des voyageurs pour effectuer, à partir d’un site unique, des recherches comparatives. L’utilisateur précise ses paramètres de recherche (dates, destination, préférences, etc.) une seule fois et l’outil récupère l’information à partir des différentes sources Internet telles que fournisseurs, agences en ligne, consolidateurs, etc.

De grosses pointures flairent l’occasion

Les métamoteurs affirment pouvoir réduire substantiellement les coûts des fournisseurs qui transigent jusqu’à maintenant avec les agences en ligne. À titre indicatif, un billet d’avion vendu par un métamoteur pourrait coûter 8$ en commission, comparativement à 22$ avec une agence en ligne et 27$ avec un GDS.

Conscientes de cette nouvelle menace, les agences en ligne n’ont pas l’intention de regarder le train passer. Plusieurs ont d’ailleurs formellement restreint la consultation de leur site par ces métamoteurs. Des parts de marché sont en jeu. En réplique à la concurrence des métamoteurs, l’agence en ligne Orbitz a récemment lancé le concept du meilleur prix garanti pour son offre de vols intérieurs. Le client qui trouve ailleurs un prix inférieur de plus de 5$ obtient un coupon de dédommagement de 50$. Il s’agit d’une première dans le secteur de l’industrie aérienne. 

Signe de l’importance du nouveau phénomène, les deux plus importants portails Internet ont décidé d’entrer dans la danse. Yahoo! s’est porté acquéreur de FareChase alors que AOL est devenu propriétaire minoritaire de Kayak. Ces deux géants lanceront au début 2005 leur section «voyages», qui permettra aux internautes de jouer aux agents de voyages grâce aux métamoteurs de recherche.

Allié des fournisseurs

Au cours des dernières années, les fournisseurs (compagnies aériennes, chaînes hôtelières, entreprises de croisières, etc.) ont consacré beaucoup d’efforts afin d’exercer un meilleur contrôle de leurs inventaires (lire aussi La bataille de la distribution en ligne, 14 mai 2004). Grâce à des investissements massifs dans le développement de portails transactionnels, les entreprises concernées récupèrent lentement des parts de marché des mains des intermédiaires en ligne. Située à environ 56% en 2004, la part des fournisseurs atteindra 60% en 2009, selon Jupiter Research.

L’arrivée des métamoteurs représente une opportunité très intéressante pour ceux qui désirent poursuivre la stratégie de prise de contrôle des ventes Internet. Considérant les coûts de distribution associés à la vente par des intermédiaires, ils sont certainement disposés à payer les engins de recherche qui dirigent la clientèle vers leur propre site. Les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières investissent déjà des sommes colossales pour convaincre les voyageurs d’acheter directement auprès d’eux. InterContinental, qui vient tout juste de mettre fin à sa relation d’affaires avec Expedia, a annoncé un partenariat stratégique avec SideStep.

Liaison dangereuse avec les intermédiaires

Les intermédiaires en ligne voient ces métamoteurs d’un oeil tout à fait différent. Chez Expedia, on estime qu’ils constituent une véritable plaie et on condamne leurs activités basées sur un accès sans consentement aux inventaires des sites. Même si les relations entre les agences en lignes et les métamoteurs n’annoncent rien d’harmonieux, la situation semble pour le moment quelque peu confuse. Alors que chez Expedia la directive est claire, Orbitz travaille conjointement avec SideStep et Kayak, mais a toutefois choisi de boycotter d’autres métamoteurs. Du côté de Travelocity, on collabore avec Mobissimo, mais on a laissé tombé FareChase et Kayak.  

Certains analystes s’attendent à ce que les liens entre métamoteurs et intermédiaires en ligne cessent complètement. D’autres croient qu’une fois que les engins de recherche auront obtenu un achalandage significatif, les agences en ligne n’auront d’autre choix que de collaborer.

L’enjeu low cost

L’intégration des transporteurs low cost représente un enjeu majeur. Jusqu’à maintenant, les plus importants transporteurs à bas prix, les Southwest, Ryanair et JetBlue, ont refusé de rendre leur inventaire accessible aux agences en ligne et aux GDS en raison des coûts des commissions qui y sont associées. Avec le modèle d’affaires des métamoteurs, la situation est appelée à changer. Yahoo! et AOL travaillent fort tous les deux à intégrer l’offre des transporteurs à bas prix. Plusieurs engins de recherche incluent déjà les tarifs de JetBlue. SideStep propose quant à lui tous les vols de Southwest.

Chacun aura sa part du gâteau

Le réseau de distribution traditionnel ne sera pas laissé en marge. Les dirigeants de Kayak ont l’intention de fournir gratuitement aux agents de voyages les résultats de recherche afin de permettre aux consommateurs de passer par eux pour effectuer les transactions.

Mentionnons que le marché de la clientèle affaires est aussi convoité. Kayak offrira une application corporative qui pourra être intégrée aux intranets des entreprises.

Qu’est-ce que les gagnants y gagnent?

Ce sont les consommateurs et les fournisseurs qui ont le plus à gagner avec l’arrivée des métamoteurs. Voici les principaux avantages anticipés.

Pour le consommateur:

  • Simplification du processus de planification de voyages
  • Possibilité de continuer à bénéficier de programmes de fidélisation
  • Assurance d’obtenir un bon prix
  • Augmentation de l’inventaire de produits, incluant des tarifs low cost

Pour le fournisseur:

  • Diminution des coûts de distribution par rapport à ceux des agences en ligne et des GDS
  • Augmentation du flux commercial sur le site corporatif
  • Possibilité d’offrir la politique de garantie des meilleurs prix
  • Protection de l’intégrité du produit devrait normalement être protégée 
  • Possibilité d’offrir des programmes de fidélisation

Attendons… attentivement

Chose certaine, la bataille ne fait que débuter. Les grandes agences en ligne, qui disposent de moyens financiers colossaux, pourraient être tentées à leur tour de lancer ou d’acquérir leurs propres engins de recherche si la menace prend de l’ampleur.

On ne sait pas encore clairement sur quelle base les entreprises seront invitées à être partenaires, ni le positionnement qu’adopteront les agences traditionnelles. Même s’il est encore trop tôt pour savoir si ces métamoteurs livreront réellement la marchandise, il faut certainement suivre de très près l’évolution de la bataille et de ces nouvelles règles du jeu!

Sources:
– Schaal, Dennis. «Travel search at PhoCusWright: Is it a promise or a threat?», Travel Weekly [www.travelweekly.com], 22 novembre 2004.
– Travelmole. «Airlines: the challenge of retaining online customers» [www.travelmole.com], 2 décembre 2004.
– Dobson, Sean. «Search engines set to become travel agents» The Gardian [travel.guardian.co.uk], 27 novembre 2004.
– Liedtke, Michael. «Travel search engines are ready to take off», The Mercury News, 28 novembre 2004.
– Bly, Laura. «Search engines get more specifics», USA Today, 18 novembre 2004.
– Béranger, Anne-Laure. «États-Unis: Kayak.com réinvente la recherche de voyages», Le Journal du Net [www.journaldunet.com], 13 octobre 2004.
– Schaal, Dennis. «Next big scrape: Search engines may tangle with Web agencies», Travel Weekly [www.travelweekly.com], 9 novembre 2004.
– Johnson, Avery. «Cheap-Tickets Sites Try New Tactics», The Wall Street Journal, 26 octobre 2004.

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Hébergement Tendances

Perspectives dans la restauration

À la lumière d’un sondage effectué par la National Restaurant Association (NRA) auprès d’adultes américains, la restauration conserve la cote auprès des consommateurs. Ceux-ci ont de plus en plus besoin d’expériences de qualité, de facilité, de divertissement et d’un environnement social permettant d’oublier un quotidien parfois stressant. Davantage de ménages disposent d’un revenu discrétionnaire élevé et les restaurants en récoltent les dividendes.

L’année 2004 s’est avérée un grand cru pour les restaurateurs aux États-Unis. Pour l’ensemble des catégories de restaurants, elle représente la meilleure des trois dernières années (graphique 1).

Restaurants à service complet

Les ventes pour la restauration à service complet ont totalisé 158 milliards $US, une hausse de 7 milliards par rapport à 2003. Trois facteurs devraient continuer d’agir comme stimulant pour ce type de restauration, soit la recherche du plaisir et de la facilité, la démographie et le tourisme. Voici quelques tendances à cet égard.

  • 92% des adultes considèrent divertissant de manger au resto.
  • 79% mentionnent qu’il s’agit d’une occasion de socialiser avec la famille et les amis (ce qui s’inscrit dans la tendance au togethering – Lire: La portée des nouvelles réalités pour les entreprises touristiques, 8 novembre 2004).
  • 47% des adultes jugent qu’ils passent trop de temps à cuisiner quotidiennement les repas.
  • Les baby-boomers continuent de dépenser massivement dans les restaurants.
  • 30% des revenus des restaurants pratiquant des prix un peu plus élevés proviennent de la clientèle touristique.

Pour les restaurateurs, fidéliser la clientèle devient un enjeu de plus en plus important.

  • 75% des ventes sont attribuables aux habitués.
  • 77% des consommateurs estiment qu’ils bénéficient dorénavant d’une plus vaste sélection de restaurants qu’il y a deux ans.
  • 14% des restaurateurs jugent que maintenir la loyauté de la clientèle représente le défi prioritaire.

Restaurants à service rapide

Les établissements offrant un service rapide ont eux aussi connu en 2004 leurs meilleurs résultats des trois dernières années. Les ventes de 2004 aux États-Unis sont estimées à 124 milliards $US, une hausse annuelle de 3,9%.

La clientèle de la restauration rapide demande des améliorations concernant l’accessibilité du service, la variété des menus, l’offre d’aliments «santé» et le renouvellement ponctuel des menus et du décor. Pour la restauration rapide, la facilité, des menus plus élaborés, une sélection plus «santé» et un renouvellement des menus et du décor constituent les aspects les plus en demande par la clientèle. Voici quelques grandes lignes du sondage:

  • Les services de livraison et «pour emporter» demeurent fortement appréciés, 72% des adultes les utilisent afin d’accorder plus de temps à d’autres activités.
  • Les restaurants qui réussissent le mieux sont ceux qui ont opté pour un décor et des menus s’éloignant de ce que l’on retrouve dans la restauration rapide traditionnelle.
  • 90% des gens souhaitent une vaste sélection au menu pour obtenir exactement ce qu’ils veulent au moment de commander.
  • Soucieux d’attirer de nouvelles clientèles, 25% des gestionnaires en restauration rapide investiront davantage en publicité.
  • Plus de 80% des dirigeants affirment avoir recours à des clients mystères pour effectuer des contrôles de qualité.

 

Des menus pour tous les goûts

Pour s’assurer de rester compétitifs, les gestionnaires de la restauration à service complet doivent s’adapter aux goûts changeants de la clientèle.

  • Les entrées de fruits de mer gagnent en popularité, puisque que 64% des restaurants pratiquant des prix un peu plus élevés affirment en vendre davantage qu’il y a deux ans.
  • Pour plus de la moitié des restos de type familial ou décontracté, les entrées de salade obtiennent davantage la cote.

Pour ce qui a trait à la restauration rapide, même si 70% de la clientèle estime qu’elle y retrouve davantage de repas nutritifs qu’avant, plusieurs améliorations seraient à envisager.

  • 90% opteraient pour des fruits frais s’ils étaient offerts.
  • 86% seraient tentés par des légumes frais s’ils étaient au menu.
  • 92% des femmes et 79% des hommes aimeraient manger une salade comme plat principal.
  • Un nombre de plus en plus élevé d’individus souhaite des articles plus «santé», tels que le yogourt glacé, la vinaigrette à faible teneur en calories, le pain au blé entier, le poulet sans peau, etc.

Le Québec dans la même assiette?

L’industrie de la restauration au Québec affiche également des signes de santé avec des hausses positives des revenus en 2002 (+6,9%) et 2003 (+2,7%). Les ménages consacrent environ 34$ chaque semaine pour les dépenses au restaurant, soit environ 29% de l’ensemble du panier alimentaire.

La qualité du service et la pénurie de la main-d’oeuvre figurent en tête parmi les enjeux. Jean Authier, de l’auberge La Pinsonnière (membre de la chaîne Relais & Châteaux) et ancien président de l’Association des hôteliers du Québec, va même jusqu’à dire que le service est déficient au Québec, particulièrement dans la restauration haut de gamme. Des cours de service de table plus élaborés et s’échelonnant sur plus d’un an pourraient résoudre une partie du problème.

En ce qui concerne la pénurie de main-d’oeuvre, il s’agit, selon Jean Authier, d’emplois qui n’obtiennent pas suffisamment de reconnaissance et qui gagneraient à être mis en valeur par les intervenants concernés. Il faut notamment vaincre la fausse perception à l’effet que les métiers de cuisine et de table soient mal rémunérés et sans avenir.

Sources:
– Riehle, Hudson. «Outlook for the Restaurant Industry», National Restaurant Association, 2004 TIA Marketing Outlook Forum, 27-29 octobre 2004.
– Désiront, André. «Le service est déficient au Québec!», TourismExpress [www.tourismexpress.com], 29 novembre 2004.
– Association des restaurateurs du Québec. L’industrie de la restauration au Québec, [www.restaurateurs.ca], 2004.

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Transport

Les taxis aériens envahiront bientôt le ciel

Depuis plusieurs années, la NASA planche sur un nouveau système de transport aérien qui utilisera des aéroports secondaires et de petits aéronefs afin de mettre en place un service de taxis aériens sur demande. Cette initiative américaine vise à offrir à un plus grand nombre de communautés une solution alternative plus rapide pour les déplacements des personnes. Le projet Small Aircraft Transportation System (SATS), dont le déploiement est prévu pour 2006-2007, devrait transporter en 2010 plus de 6,4 millions de passagers.

Origine du projet

Le SATS a vu le jour grâce à un partenariat public-privé entre la NASA, le Department of Transportation/Federal Aviation Administration (FAA) et le National Consortium for Aviation Mobility (NCAM). SATS compte tirer profit des aéroports et des appareils de petite taille (photos) pour des fins de transport public. Plus de 5400 aéroports secondaires américains seront mis à contribution.

Ce sont les enjeux entourant les problèmes de sécurité et de congestion, tant sur les routes que dans le ciel, qui ont motivé les autorités américaines à mettre en place un tel système. Les réseaux d’autoroutes en périphérie des grandes agglomérations causent d’importants délais et de nombreux accidents. Le constat est le même en ce qui concerne les 30 aéroports majeurs qui sont utilisés à pleine capacité, entraînant également de longues attentes et annulations de vols. 

Vers une meilleure efficacité

En ce qui a trait aux voyages de moins de 800 km, on a calculé que la vitesse moyenne pour se déplacer de porte à porte variait de 60 à 130 km/h. En plus des délais engendrés par les retards et la congestion, les passagers déplorent des pertes de temps significatives dans les plaques tournantes (hubs). Et on s’attend à ce que la situation se détériore davantage. L’accessibilité de la population américaine à un aéroport se mesure comme suit:

  • 22% habitent à moins de 30 minutes d’un aéroport majeur/plaque tournante.
  • 41% habitent à moins de 30 minutes d’un aéroport commercial.
  • 94% habitent à moins de 30 minutes d’un aéroport du réseau SATS.

En plus des 5400 aéroports régionaux disponibles, SATS pourra compter sur plus de 18 000 autres pistes d’atterrissage locales ou privées qui viendront se greffer au réseau pour désengorger les aéroports majeurs.

Actuellement, moins de 10% des aéroports publics disposent d’instruments précis pour assurer le contrôle des vols, des communications et de la couverture radar, de même que pour permettre une accessibilité dans presque toutes les conditions météorologiques. C’est pourquoi la NASA investit depuis sept ans dans le développement d’une nouvelle génération d’aéronefs abordables et sécuritaires. En effet, la technologie utilisée par SATS permettra aux avions de communiquer entre eux sans devoir être guidés par une tour de contrôle. Les aéroports seront plutôt munis d’un serveur GPS relié à chacun des appareils. Cette solution coûtera environ 
50 000$ aux infrastructures d’accueil, soit beaucoup moins que les systèmes de guidage conventionnels.

Quant aux aéronefs, un jet bimoteur Eclipse (coût de 1,2 million $US), par exemple, nécessitera un seul pilote et pourra transporter six passagers sur une distance de 2500 km à 667 km/h. En comparaison, le nouveau Boeing 7E7 Dreamliner accueille 217 passagers et coûte 120 millions $US.

Choisir le bon moyen de transport

Afin d’évaluer le potentiel d’utilisation de SATS, on a pris en considération les facteurs qui influencent la décision du voyageur quant au choix du moyen de transport:

  • Durée du voyage
  • Coût du voyage
  • Valeur accordée au temps
  • Choix de la route
  • Type de voyage
  • Fiabilité du service
  • Fréquence du service

La clientèle, selon sa situation et ses priorités, effectuera un choix entre un vol SATS, un vol commercial, la voiture personnelle ou un autre moyen de transport. Dans l’exemple présenté au tableau 1, un vol SATS permettrait une économie de temps de six heures par rapport à l’avion commercial, mais coûterait 60% de plus qu’un billet en classe affaires et près de cinq fois le tarif régulier. La longue durée (16,4 heures) du vol conventionnel, mesuré porte à porte, s’explique notamment par les délais occasionnés par les déplacements jusqu’aux aéroports majeurs, l’attente aux contrôles de sécurité et les transferts.

Les chercheurs ont déterminé, selon l’élasticité de la demande en fonction du prix, qu’il existe un marché potentiel à un tarif avoisinant les 1,50 $US par mille aérien (graphique 1). On estime qu’à ce prix, quelque 6,4 millions de voyages s’effectueront annuellement avec SATS.

Graphique 1
Demande pour les vols SATS selon la tarification ($US/mille aérien)

Le périmètre d’efficacité de SATS, à l’intérieur duquel les aéronefs peuvent concurrencer la voiture et l’avion commercial, se situe entre 800 et 2200 km. Si le projet fonctionne comme prévu, les passagers prendront ces taxis aériens pour les vols de courte durée, de la même façon qu’ils prennent aujourd’hui l’autobus. On vise particulièrement le marché des affaires, de même que les voyages d’agrément d’une durée d’un à quatre jours.

Quelques perspectives

Plusieurs experts demeurent toutefois perplexes sur les chances de réussite du projet. On doute qu’il soit possible d’offrir des prix suffisamment abordables pour générer un trafic substantiel et ainsi soulager le réseau actuel. On craint aussi que les gens ne soient quelque peu réfractaires à l’idée de voler à bord de petits avions. Les optimistes croient quant à eux que l’incroyable flexibilité offerte par ces vols sur demande devrait assurer le succès de l’opération.

Bien qu’à l’état de projet, SATS suscite beaucoup d’intérêt parmi les différents milieux économiques. On ouvre une porte à de toutes nouvelles perspectives de développement. Évidemment, il faudra mesurer le succès du déploiement de SATS aux États-Unis avant de conclure à un bouleversement du paysage aérien et d’estimer sa portée éventuelle de ce côté-ci de la frontière. Mais pourquoi ne pas envisager un tel système comme opportunité pour améliorer la desserte aérienne des régions du Québec?

Voir aussi

SATS

Sources:
– Elliott, Carol. «Flight of Fancy – Federal project aims to usher in new age of air travel», South Bend Tribune, 20 septembre 2004.
– Cooke, Stuart. «Outlook on the Small Aircraft Transportation System (SATS)», TIA Marketing Outlook Forum, Phoenix/Scottsdale, Arizona, 29 octobre 2004.
– TRB Publication. «Future Flight: A Review of the Small Aircraft Transportation System Concept», TRB Special Report, no 265, 1er décembre 2002.
– Holmes, Bruce J. «Small Aircraft Transportation System – A Vision for 21st Century Transportation Alternatives», NASA Langley Research Center, 31 mai 2002.