Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Portrait de la pratique du plein air par les Québécois

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Une concertation sans précédent de 19 organisations qui contribuent à la promotion du plein air commandait une vaste étude afin de dresser le portrait du plein air non motorisé au Québec, incluant les retombées économiques et sociales de ce secteur.

L’enquête réalisée auprès de plus de 3 000 Québécois par la Chaire de tourisme Transat pour Vélo Québec, le ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur du Québec (MEES) et les nombreux autres partenaires (nommés à la fin de l’analyse) a permis de cerner le profil et le comportement des Québécois quant aux activités de plein air. Dans le cadre de cette étude, ces dernières se définissent comme suit : « Des activités physiques pratiquées dans un rapport dynamique et respectueux avec les éléments de la nature ». Mentionnons que l’enquête a aussi retenu des répondants qui ont révélé ne pas pratiquer d’activités de plein air afin d’en cerner les raisons. Voici un aperçu des résultats globaux obtenus. Des analyses spécifiques à certaines de ces activités seront publiées ultérieurement.

Le vélo, la randonnée et la raquette

Le vélo sur route et sur piste cyclable ainsi que la randonnée pédestre et la marche hivernale en sentier figurent en tête du palmarès des activités les plus pratiquées. Aussi, le tiers des Québécois qui s’adonnent au plein air ont fait de la raquette et le quart ont fait du canot en eau calme. Le graphique suivant illustre le taux de pratique des adeptes québécois de plein air au cours de la dernière année.

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*Le ski de montagne, qui fait référence à la montée de montagne à ski avec peaux de phoque, jouit d’un taux de pratique relativement élevé. Cette donnée doit être considérée avec une certaine réserve, en raison de l’apparition récente de l’appellation « ski de montagne ». Ce terme a possiblement été confondu avec celui de ski alpin, ce qui aurait entrainé une surreprésentation de l’activité. Aussi, en raison d’une certaine ressemblance entre les appellations « randonnée équestre » et « randonnée pédestre », il est possible que certains répondants aient confondu ces deux activités.

Des Québécois actifs, en couples et entre amis

Questionnés sur le nombre de jours durant lesquels ils ont fait des activités de plein air au cours de la dernière année, 38 % des pratiquants affirment s’y être adonnés durant une période équivalente à trois semaines ou plus. Les Québécois très actifs (60 jours et plus de plein air) représentent 17 % des adeptes. Cette proportion s’élève à 22 % parmi les 55 ans et plus. De façon générale, les hommes sont les plus actifs : 41 % d’entre eux ont fait du plein air durant au moins 21 jours, contre 35 % des femmes. Les occasionnels (7 jours ou moins) ne forment que le quart des pratiquants (voir le graphique ci-dessous).

La plupart (85 %) des adeptes font du plein air accompagnés de leur conjoint (32 %), en famille (31 %) ou avec des amis (22 %). Le plein air en groupe organisé rejoint 2 % des adeptes.

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Le plein air en séjour

Près des trois quarts des adeptes ont réalisé un séjour avec nuitée durant lequel ils ont fait au moins une activité de plein air au cours de la dernière année. Un adepte sur quatre réalise des séjours avec plein air à l’extérieur de sa région de résidence. Durant ces voyages, le recours à l’hébergement commercial (dont le camping sur des sites aménagés) est très fréquent (83 %). Le tiers de ces séjours comptent plus de 4 nuitées.

Ceux qui n’en font pas…

Parmi le tiers des Québécois ne s’étant pas adonnés à des activités de plein air au cours des trois dernières années, les trois principales raisons évoquées sont le manque d’intérêt, des limitations physiques permanentes et le manque de temps. Les femmes évoquent plus que les hommes les restrictions financières comme raison, alors que ce sont surtout les jeunes de 18 à 34 ans qui manquent de temps (44 %).

Favoriser la pratique

Selon plus de la moitié des adeptes, quatre éléments devraient être priorisés pour favoriser la pratique des activités de plein air :

  • le développement de forfaits de plein air;
  • l’accessibilité pour les familles;
  • la possibilité de louer du matériel;
  • la communication à propos de l’offre existante.

Le graphique suivant illustre l’ensemble des éléments proposés et le poids que les adeptes leur accordent.

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Activités de niche ou en émergence

L’étude s’est aussi penchée sur le taux de pratique des adeptes à certaines activités de niche ou en émergence au cours des trois dernières années. Parmi l’ensemble des activités présentées (voir le graphique 4), la cueillette de fruits / la mycologie, l’observation de la faune et le patinage extérieur récoltent les plus hauts taux de pratique alors que le parapente, le télémark, la slackline et le fatbike enregistrent les incidences les plus faibles, illustrant leur caractère de « niche » ou encore en émergence.

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Intérêt pour d’autres activités

Parce que les adeptes du plein air ont rarement un intérêt exclusif envers une seule activité, la Chaire de tourisme leur a demandé s’ils souhaitaient essayer une activité qu’ils ne pratiquent pas pour l’instant. Comme le démontre le graphique suivant, l’initiation à la randonnée équestre et l’initiation au canot en eau calme sont les plus populaires. Aussi, les femmes s’intéressent plus (21 %) que les hommes (11 %) à l’initiation à la planche à pagaie. Il en va de même pour le ski de fond (24 % vs 19 %). Les hommes sont plus nombreux à manifester de l’intérêt pour le vélo de montagne (15 %) et la spéléologie (14 %) que les femmes (11 % et 9 % respectivement). Davantage de jeunes de 18 à 34 ans démontrent de l’intérêt pour la majorité des activités proposées, à l’exception de la raquette et de la randonnée pédestre qui interpellent en plus grand nombre les 55 ans et plus (23 % et 16 % respectivement).

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Ce portrait sommaire donne un aperçu de l’importance que revêtent les activités de plein air au Québec. Des profils par activité permettront d’aller plus loin dans la connaissance des pratiquants.

Les Québécois(es) et les touristes ont accès à une multitude de sentiers et de sites de plein air de qualité notamment dans les parcs nationaux et régionaux, les camps de vacances et les municipalités. Quelques études sectorielles d’impacts sociaux et économiques ou des portraits de clientèles ont été réalisés dans les dernières années, mais aucune étude ne dressait un portrait complet des retombées des activités de plein air non motorisées au Québec. Avec ces résultats, les organismes du milieu et les intervenants en loisir pourront cibler des mesures qui permettront de consolider l’offre d’activités physiques de plein air au Québec.

Les partenaires de l’étude 

Alliance de l’industrie touristique du Québec, Association des camps du Québec, Association des parcs régionaux du Québec, Association québécoise du loisir municipal, Aventure Écotourisme Québec, Cheval Québec, Eau Vive Québec, Fédération des éducateurs et des éducatrices physiques enseignants du Québec, Fédération québécoise du canot et du kayak, Fédération québécoise de la montagne et de l’escalade, Québec en Forme, Rando Québec, Regroupement ski de fond Laurentides, Regroupement des Unités régionales de loisir et de sport du Québec, Société des établissements de plein air du Québec, Société québécoise de spéléologie, Vélo Québec et Voile Québec.

 

Image à la une : Unsplash

 

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Products and activities

Public Toilets: an essential but under-appreciated amenity

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While most people smile upon hearing them mentioned, public toilets are actually a serious topic, as they enable all human beings to fulfill that most basic human need: answering the call of nature. Some client groups – pregnant women, families with young children and people with special medical needs, for example – are more inconvenienced than others when restrooms are scarce to non-existent. With the growth of tourism in general, and the increase in family and senior travel in particular, demand for these amenities is growing.

Investment, and Image Enhancement

Countries with strong tourism growth have found just how crucial public toilets can be. Iceland, where international visitors have more than tripled in the last five years, reaching over 1.7 million in 2016, has realized that reviewing this basic service is an important priority. The government has invested over CAD$1M to build 15 toilets for tourists all around Iceland, primarily in areas outside the capital city.

An initiative of Thailand’s Tourism and Sports Ministry, the Clean Toilet Campaign was launched to ensure tourism operators provide clean and attractive restrooms in tourist attractions nationwide. The Ministry even launched a Clean Toilet Photo Contest (!), where people are encouraged to take selfies in the country’s clean toilets and share them on social media. The government has said the campaign is about enhancing the image of the country’s tourist attractions and, above all, of Thailand itself.

The Nice Toilet Program

Germany has come up with a sensible, affordable solution to the lack of public toilets. Rather than building and maintaining expensive public restrooms, about 230 cities are taking part in the Nette Toilette or Nice Toilet private program. It works like this: the cities pay a monthly fee ranging anywhere from €30 to €100 (CAD$33 to $110) to restaurants and cafés that display the Nette Toilet logo, complete with pictograms for additional services such as changing tables and wheelchair access. The logo lets passers-by in need know they can use the establishment’s toilet free of charge, without feeling obliged to buy anything. A map showing the location of Nette Toilette participating merchants is available in both paper format and online.

Nette-toilet-AllemagneSource: Nette Toilette

A Map of … Public Toilets?

Visitors to Australia can check out the National Public Toilet Map, (available on a government website and as an app) which includes over 16,000 publicly available toilets across the country. The Map also includes the Plan a Trip feature, enabling them to enter the start and end point of their journey and get a list of toilets along the way. Specific information is provided about each toilet on the map (or route), such as opening hours, if it is male, female or unisex, is wheelchair accessible, has showers, change tables, or safe drinking water, etc.

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Source: Department of Health, Australian Government

Toilets Worth Stopping For

They create a buzz because of their unique design or the view users can enjoy. Some are even attractions in their own right, as is the case for Lausanne’s transparent toilet. Inspired by the popularity of reality TV shows, the cubicle’s glass becomes opaque when the user pushes a button to lock the door.

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Image: Glass Concept

Monica Bonvicini’s work, entitled Don’t Miss a Sec, is a toilet housed in a one-way, mirrored glass cube located on a busy London sidewalk, where the users are invisible but can see everything – and everyone! – around them.

toilette-publique-miroirSource: The Green Head

Two architect-designed restrooms (one for each gender), built with organically shaped pieces of wood, has put the tiny Colorado town of Minturn on the map. In homage to the town’s mining history, the wooden slats are designed to look like a mine entrance.

toilette-publique-designSource: Curbed Ski

The minimalist design of the toilets at Stegastein Viewpoint resembles the lookout platform itself, which provides a spectacular view of the Norwegian fjord. The same breathtaking view can be seen from inside the toilets, which jut out slightly over the cliff edge, creating a dramatic effect.

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Source: ArchDaily

Benefitting from Natural Processes

Chemical toilets are usually the go-to solution for large-scale events. The Australian company Natural Event provides waterless, odour-free, eco-friendly toilet solutions that use wood chips for on-site composting of toilet deposits.

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Source: Natural Event

Québec-based Darcom Innovations also offers mobile “comfort stations” with a small ecological footprint. The toilets are built inside repurposed shipping containers and use coconut bark to recycle the wastewater.

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Source: Darcom Innovations

It’s only natural that washrooms in Helsinki’s airport should have a nature-themed décor; after all, the outdoors is Finland’s country brand. But airport managers decided adding sound effects to the visuals would create a pleasant ambiance for users, so they pipe in birdsong. Audio experts claim that birdsong is both relaxing and reassuring, and makes it easier for people to focus. The following short video provides a preview:

The All-Important Public Toilet

A simple visit to the humble toilet can provide a positive experience that can improve a traveller’s stay. Some toilets are even listed on TripAdvisor. Others, such as the astonishingly luxurious toilet in a Philippine gas station, have gone around the world on YouTube after a video was posted there by a delighted traveller. Lonely Planet has jumped on the bandwagon, publishing Toilets: A Spotter’s Guide that focuses exclusively on “lavish lavatories and outstanding outhouses”. As tourism organizations leverage their products and attractions, they must be careful not to neglect basic services.

 

Image à la une: Pixabay

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Marketing

5 tactiques efficaces de marketing hors ligne

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Le marketing en ligne occupe toutes les tribunes. Pourtant, les actions hors ligne s’avèrent tout aussi cruciales pour la plupart des petites et moyennes entreprises. L’Adventure Travel Trade Association (ATTA) collige dans un document des astuces marketing hors ligne peu coûteuses. Voici les grandes lignes de ce rapport.

  1. Faire de la communauté un levier

Dans un premier temps, rappelons l’importance de se joindre et de participer aux activités de l’association touristique régionale, aux chambres de commerce de la région et autres regroupements cohérents. En plus de bénéficier de leurs vitrines, les entreprises membres peuvent profiter de ce réseau pour faire connaître leur offre et développer des partenariats.

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Source : Pexel

Mais la communauté ne se limite pas aux autres entreprises. Participer à la vie sociale de la collectivité crée un sentiment d’appartenance de la population envers l’organisation. L’engagement de la communauté envers l’entreprise peut exercer une forte influence sur le bouche-à-oreille et l’image de marque. Voici deux exemples de gestes porteurs :

  • Donner des prix : les écoles, les groupes communautaires cherchent souvent des prix pour des concours ou pour remercier des bénévoles; profitez-en pour offrir un de vos produits ou une réduction sur vos services.
  • Organiser des événements grand public : choisir une thématique cohérente comme une conférence-atelier sur la cuisine en plein air ou encore sur les voyages en famille. Pour une ambiance agréable, il s’avère judicieux d’offrir quelques bouchées et des boissons.

 

  1. Développer une expertise et la partager

Gérer une entreprise dans un secteur niché, en tourisme d’aventure par exemple, permet de développer un savoir-faire et des connaissances basées sur l’expérience. Cette information intéresse les voyageurs d’aventure ou les autres professionnels du milieu :

  • Devenir conférencier : les organisateurs d’événements cherchent des conférenciers et l’indiquent parfois sur le site Web de l’événement.
  • Intervenir en classe : les professeurs en tourisme, au collégial comme à l’université, souhaitent souvent intégrer une conférence d’un intervenant du milieu afin de compléter la théorie par des expériences pratiques avec des gens de terrain. Voilà une excellente façon de faire connaître l’entreprise à une jeune clientèle ainsi qu’à un bassin de main-d’œuvre potentiel.
  • Effectuer une étude et la partager : il peut s’agir d’une enquête auprès de la clientèle ou d’une recherche sur les bonnes pratiques. Le partage des résultats peut être fait lors d’un congrès annuel, d’une foire ou en ligne sur les médias sociaux.

 

  1. Concevoir du matériel imprimé mémorable

Selon la firme Miles Partnership, plus de la moitié des voyageurs américains ont utilisé des médias imprimés (tous types confondus) comme sources d’information pour un séjour touristique en 2016. Mais ces publications doivent sortir du lot pour marquer les esprits et éviter qu’elles ne tombent trop rapidement dans le bac à recyclage.

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Source : ATTA

Les dépliants, les brochures et les prospectus retiendront l’attention s’ils se déploient dans un format original, un design attrayant et proposent un contenu distinctif. Il faut donner envie aux consommateurs de conserver la publication. Aussi, celles-ci doivent être disposées à des endroits propices à la rencontre du marché cible. Par exemple, une entreprise de pêche récréative de la Norvège a installé ses dépliants à la poissonnerie de certaines épiceries grâce à un partenariat avec l’entreprise en alimentation Whole Foods.

 

  1. Établir les bons partenariats

Le choix des partenaires d’affaires est très important puisque ceux-ci peuvent aider à promouvoir votre organisation auprès de sa clientèle. Il peut s’agir d’organisations complémentaires situées dans la même destination avec lesquelles il est possible de développer des forfaits. Des entreprises offrant le même type de produits, mais œuvrant dans des régions différentes peuvent également s’associer pour créer une offre groupée avec rabais, comme le font plusieurs stations de ski, au Québec et ailleurs.

 

  1. Convertir les anciens clients en ambassadeurs

Les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque. Des entreprises cultivent cet intérêt par des petites attentions comme l’envoi de courrier personnalisé à Noël et à l’anniversaire du client. Certaines entreprises font parvenir des photos du séjour. Un vignoble envoie une bouteille de vin un an après le séjour aux clients qui ont participé aux vendanges. Ce type d’attention crée une impression très favorable, remémore de bons souvenirs et alimente les conversations.  

 Mettre tout ça en ligne pour faire plus de bruit!

Évidemment, les tactiques hors ligne sont encore plus porteuses lorsqu’elles sont jumelées à des actions en ligne qui offrent une immense visibilité, surtout lorsqu’elles sont partagées sur les médias sociaux. C’est notamment le cas des campagnes guérillas, soit celles qui surprennent le consommateur et créent un buzz marketing.

Dans tous les cas, rappelons au moins deux éléments importants à considérer avant de produire une campagne marketing, qu’elle soit en ligne ou hors-ligne :

  • Identifier clairement le marché cible de cette campagne et ses caractéristiques;
  • Formuler l’action souhaitée chez le consommateur avec cette campagne. S’agit-il de l’inciter à consulter le site Web? À réserver un service? À assister à un événement? L’objectif doit être clair pour en mesurer les résultats.

 

Source de l’image à la une : @Teemu Paananen sur Unsplash

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Marketing

Comment créer une expérience

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Il y a 18 ans, les auteurs américains Joseph Pine et James H. Gilmore publiaient un ouvrage qui allait bousculer le marketing : The Experience Economy. Cette approche, testée pendant plusieurs années par des entreprises et des destinations touristiques, a maintenant fait ses preuves. Gregory Guzzo et Jean-Philippe Gold maîtrisent tout à fait ce concept. Ils l’ont chacun mis en application dans leur organisation respective, soit l’Office du tourisme de Val Thorens et le Comité régional de tourisme Hauts de France. Devenus des experts en la matière, ils ont obtenu l’accréditation des auteurs susmentionnés leur permettant d’offrir des formations sur le design d’expérience.

C’est à ce titre que la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM les recevait, le 8 novembre dernier, afin de permettre à des organisations québécoises de mieux cerner le design d’expérience. Voici un aperçu de cette rencontre.

L’évolution vers l’expérience

L’émotion, l’authenticité, la surprise, des employés heureux et engagés, la personnalisation, un client transformé, ces termes reviennent continuellement dans le langage associé à celui de l’expérience client. Pour bien comprendre le concept, les formateurs proposent de revenir à la base en démystifiant le modèle de la progression de la valeur économique.

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Pour illustrer simplement cette progression, ils utilisent l’exemple du café. En se référant à l’image ci-dessus, la matière première est formée des grains de café. Le stade du produit se traduit par le paquet de café que l’on peut se procurer à l’épicerie. Prendre un café dans un établissement comme un bar ou un restaurant représente l’étape du service. Cette action s’inscrit comme expérience lorsqu’elle permet de faire vivre un instant mémorable grâce à l’ambiance, à la qualité de l’interaction avec le personnel, à l’esthétisme du lieu et à la thématique globale de l’endroit, comme le véhicule la marque Starbuck. Alors, le client est prêt à débourser plus pour obtenir cette expérience.

Un exemple concret en tourisme

Dans le cadre d’un exercice, les participants à la formation devaient illustrer un cas concret issu de l’industrie touristique. Voici celui d’un attrait touristique situé en Abitibi-Témiscamingue présenté par la directrice de l’association touristique régionale, Randa Napky. Le Refuge Pageau accueille et soigne des animaux sauvages blessés dans la région avant de les remettre en liberté. Le refuge est ouvert aux visiteurs.

En appliquant au Refuge Pageau le même modèle que celui du café, cela permet de se recentrer sur l’essence même de l’activité. D’abord, la faune de la région, plus particulièrement les animaux blessés, constitue la ressource première du Refuge Pageau. Le produit est le refuge qui rassemble ces animaux en un seul lieu. Le service se traduit par le tour guidé, ou non, de l’endroit, à travers lequel le visiteur découvre les animaux et peut lire les informations sur les panneaux installés le long du parcours. Le fondateur de ce lieu, Michel Pageau, a longtemps représenté le point culminant de l’expérience au Refuge. Ce personnage unique, son charisme, les histoires sur chacun des animaux blessés, la relation particulière qu’il entretenait avec les animaux (l’homme qui parle avec les loups) a fait la popularité de cet endroit et constitué l’expérience client et l’élément mémorable de la visite.

Une expérience réussie 

À la suite de son décès, en octobre 2016, le Refuge a dû revoir la façon de livrer l’expérience. C’est ainsi qu’une activité unique a été développée. Les visiteurs qui le souhaitent peuvent rencontrer les animaux, sous les conseils et la supervision du personnel. Ils peuvent ainsi les approcher, les flatter, les prendre dans leur bras dans certains cas. Le tout doit être fait dans le plus grand respect. Pendant ce temps, les employés relatent l’histoire et l’évolution de ces animaux, offrant ainsi un contact privilégié entre l’animal et le visiteur. Ce dernier peut donc approcher la moufette ou flatter le loup, malgré les risques que cela représente puisqu’il s’agit bien d’animaux sauvages. Mais les rencontres se font sous la bienveillance des employés qui savent comment s’y prendre. Cet échange ne laisse personne indifférent. La plupart des clients sont émus et perçoivent la faune et leur relation avec celle-ci d’un œil différent à la suite de leur visite.

Voilà un exemple type d’expérience. Les émotions, les relations, les histoires, les intentions sincères (authenticité), la transformation de l’individu grâce à cette visite, la mémorabilité de cette activité, puis le bouche-à-oreille qu’elle suscite sont tous des éléments qui contribuent à en créer une expérience. Cette dernière constitue en elle seule le marketing de l’établissement puisque comme le précisent messieurs Guzzo et Gold, l’expérience est le marketing!

Comment concevoir une expérience

Lorsqu’on entame une réflexion sur la création d’une expérience, il s’avère utile de se poser deux questions :

  1. Quelle personne votre client souhaite-t-il devenir ou quel est son besoin transformationnel ?
  2. Comment mon organisation peut-elle l’aider à y arriver?    

Les réponses orienteront la conception de l’expérience. Pour ce faire, les formateurs ont présenté des outils qui permettent de mieux cerner l’offre et d’identifier ce qui manque pour en faire une expérience. Voici la liste des cinq principes de conception d’une expérience :

  • Attribuer un thème à l’expérience : trouver un fil conducteur qui donnera une pertinence à l’ensemble de l’expérience (ex. : faune régionale, bien-être, connexion avec la nature, etc.).
  • Harmoniser les impressions : identifier le besoin du client, ce qu’il veut devenir, et nommer cinq à huit impressions que l’on souhaite laisser en ce qui a trait à ce besoin (ex. : transformation personnelle, évasion, connexion avec les proches, etc.).
  • Éliminer les aspects négatifs : quels éléments peuvent atténuer la qualité du parcours client (ex. : musique trop forte au restaurant, attente longue à tel point de contact, etc.).
  • Solliciter agréablement les cinq sens : identifier chaque élément sensoriel du parcours client pour en assurer la qualité. Attention à l’odorat. Il s’agit d’un important vecteur de souvenirs qui peut aussi s’avérer un ennemi si l’odeur est mauvaise.
  • Identifier le ou les moments « signature », ceux qui resteront gravés à l’esprit.

Développer une culture de l’expérience

Messieurs Guzzo et Gold l’ont répété à plusieurs reprises, les employés doivent être partie prenante de ce processus. Ce sont eux qui livrent l’expérience. La joie de vivre et les impressions positives passeront par le contact avec les employés. Ceux-ci doivent être considérés comme des collaborateurs. Il faut leur donner les moyens d’être créatifs pour susciter la surprise, créer des moments magiques, des moments « signature ». Développer ce réflexe exige du temps. Mais il faut entamer le processus pour basculer vers une culture de l’expérience et devenir des metteurs en scène de notre destination.

Image à la une : © Chaire de tourisme Transat

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Produits et activités

La toilette publique : essentielle, mais sous-estimée

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Bien que son évocation fait sourire, la toilette publique est un sujet très sérieux; elle permet de répondre aux besoins essentiels de base de tout être humain. Certains segments de clientèle sont plus vulnérables que d’autres lorsque les installations sanitaires sont rares ou manquantes. Pensons aux femmes enceintes, aux familles avec bébés, aux personnes qui ont des besoins médicaux spécifiques. Avec la progression du tourisme en général, la hausse des voyages familiaux et de ceux d’une population vieillissante, la demande pour des toilettes publiques adéquates est en croissance.

Promouvoir, investir

Des pays qui enregistrent de fortes progressions de fréquentation constatent, à leurs dépens, à quel point la présence de toilettes publiques est cruciale. L’Islande en a fait une priorité. Le nombre de touristes ayant plus que triplé au cours des cinq dernières années pour atteindre plus de 1,7 million de visiteurs internationaux en 2016, le pays a dû réévaluer les services de base en place. Le gouvernement investit plus d’un million de dollars canadiens dans la construction de 15 installations sanitaires à travers l’Islande, principalement en dehors de la capitale.

En Thaïlande, les instances publiques ont mené la campagne Thailand Clean Toilet  auprès des entreprises touristiques afin de les sensibiliser à l’importance d’offrir des toilettes propres et attrayantes aux visiteurs. Le Tourism Department, instigateur de la campagne, a même organisé un concours d’égoportraits dans les toilettes propres de Thaïlande à partager sur les médias sociaux : le Clean Toilet Photo Contest (!). Selon le gouvernement, il en va de l’attractivité de la destination et de son image de marque.

Le programme « Nice Toilet »

Pour remédier au manque de toilettes publiques, l’Allemagne a instauré un système astucieux et peu coûteux. Plutôt que d’investir des sommes importantes dans la construction et l’entretien d’installations sanitaires publiques, les services municipaux ont développé le programme Nette Toilet ou Nice Toilet. Les Villes versent une allocation mensuelle variant entre 30 et 100 euros (44 $ et 145 $ CAN) aux restaurants et cafés qui rendent leurs toilettes disponibles gratuitement aux passants, en affichant dans leur vitrine le logo de Nette Toilet accompagné des pictogrammes relatifs aux services complémentaires. Actif dans environ 230 villes au pays, ce programme permet ainsi d’offrir une compensation financière aux commerçants qui accueillent les visiteurs non-clients, et ces derniers peuvent entrer et se rendre à la toilette sans malaise. Une carte affichant la localisation des établissements qui adhèrent à Nette Toilet est disponible, en format papier et en ligne.     

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Source : Nette Toilet

Cartographier les toilettes publiques

En Australie, le visiteur peut trouver une installation en consultant la National Public Toilet Map publiée sur le Web, et il peut également créer une carte personnalisée lui permettant de visualiser son trajet et la localisation des toilettes le long de son parcours. La carte recense plus de 16 000 toilettes publiques à travers le pays. Pour chacune d’elle, on indique un certain nombre d’informations comme son accessibilité en fauteuil roulant, la présence de douches et de tables à langer ainsi que les heures d’ouverture. Une application mobile est aussi disponible.

australia-toilette-map Source : Department of Health, Australian Government

Des toilettes qui valent le détour

Elles font parler d’elles par leur design, leur caractère insolite, le panorama qu’on y découvre. Certaines toilettes sont de véritables attraits. C’est notamment le cas de la toilette vitrée transparente de Lausanne inspirée par la popularité des téléréalités. Le verre se givre lorsque l’utilisateur appuie sur un bouton.

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Image : Glass Concept

Dans le même esprit, la toilette faite de panneaux vitrés de l’intérieur, mais qui sont en fait des miroirs à l’extérieur, attire les curieux. Il s’agit de l’œuvre de l’artiste italienne Monica Bonvicini intitulée : « Don’t Miss a Sec ».

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Source : The Green Head

Située dans une petite municipalité du Colorado, une installation de bois aux formes organiques intrigue les visiteurs. Il s’agit en fait de la création d’un architecte inspiré par les origines minières de l’endroit. Le design des blocs sanitaires rappelle l’entrée d’une mine.

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Source : Curbed Ski

Le bâtiment au design épuré qui abrite les toilettes du Stegastein viewpoint, dans un fjord de Norvège, est une véritable attraction compte tenu de la vue spectaculaire qu’il offre.

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Source : ArchDaily

Des concepts inspirés par la nature

À l’occasion de grands événements, la toilette chimique est souvent celle qui s’impose. Comme alternative écoresponsable, l’entreprise australienne Natural Event conçoit des toilettes mobiles faisant appel aux copeaux de bois pour composter ses contenus, sur place.

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Source : Natural Event

Une entreprise québécoise, Darcom Innovations, propose aussi des blocs sanitaires mobiles à faible empreinte écologique. Les bâtiments sont conçus à partir d’anciens conteneurs maritimes et les eaux usées sont recyclées à l’aide d’écorces de noix de coco.

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Source : Darcom Innovations

À l’aéroport d’Helsinki, les toilettes publiques sont décorées sur le thème de la nature — l’image de marque de la Finlande. Pour offrir une expérience accueillante aux voyageurs, les gestionnaires de l’aéroport souhaitaient intégrer une composante sonore afin de créer une ambiance agréable. C’est le chant des oiseaux de multiples espèces qui a été choisi pour accueillir les visiteurs dans les toilettes. Les experts de l’audio affirment que ces sons exercent un effet relaxant tout en stimulant l’esprit. De plus, l’humain est rassuré par le chant des oiseaux. Celui-ci est synonyme que tout va bien. La courte vidéo suivante offre un aperçu :

L’importance de la toilette publique

Une expérience positive dans un lieu aussi banal que la toilette ne peut faire autrement qu’agrémenter le séjour du voyageur. Certaines toilettes figurent sur le site d’avis TripAdvisor. D’autres ont fait le tour du monde sur les médias sociaux comme c’est le cas de la surprenante toilette d’une station d’essence des Philippines partagée sur YouTube par un voyageur ravi. Même Lonely Planet s’intéresse à la chose et publie un guide qui porte exclusivement sur le « petit coin ». Les organisations touristiques misent sur leurs attraits et leurs produits; elles doivent toutefois s’assurer de ne pas négliger les services de base.

 

Image à la une : Pixabay 

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Marketing

La destination vous présente l’offre de ses résidents

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Louer une chambre, manger chez un résident, faire du covoiturage, être guidé par un habitant qui fait découvrir sa passion et ses secrets bien gardés… Voilà l’initiative Meet the Locals du West Sweden Tourist Board. Ce dernier a créé un microsite qui rassemble les applications, les groupes Facebook, les sites Web et même les résidents sur une base individuelle, et qui propose de faire découvrir aux voyageurs leur vie au quotidien.

 

Comment ça fonctionne?

Dans le cas des entreprises qui proposent des services entre particuliers, des articles et des liens Web sont inclus dans le portail. Le résident qui offre ses services se présente par un court texte dans lequel il parle de ses intérêts et du type d’expérience qu’il souhaite partager. Le voyageur qui veut rencontrer ce résident doit remplir un court formulaire pour se décrire. West Sweden Tourist Board transmet l’information à la personne concernée pour que celle-ci entre directement en contact avec le visiteur. La suite est laissée aux bons soins du voyageur et du « local ». Voici la vidéo qui présente l’initiative :

Une offre bonifiée

En intégrant les services des particuliers à ceux des organisations touristiques sur le même portail, le West Sweden Tourist Board enrichit et diversifie son offre, personnalise les expériences touristiques et répond à une tendance qui n’est pas prête de s’essouffler, celle des séjours authentiques.

Image à la une: West Sweden Tourist Board

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Améliorer l’expérience client en ligne

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Des voyageurs frustrés

Les trois quarts environ des voyageurs d’agrément provenant d’Europe et des États-Unis ont réservé leur dernier séjour en ligne. Jusqu’à 23 % d’entre eux estiment que cette façon de procéder peut comporter des éléments frustrants. C’est ce que révèlent les plus récents sondages de la firme Phocuswright à propos du comportement en ligne des voyageurs. En prenant de l’expérience dans la planification de voyage en ligne, le client sait qu’un processus fluide et agréable de réservation est possible, et ce, peu importe le type de produit ou service. Il n’hésitera pas à abandonner le processus d’achat pour se tourner vers un fournisseur mieux organisé si les obstacles persistent.

Voici quelques-uns des commentaires récoltés auprès de voyageurs américains et britanniques et présentés à l’occasion du Webinaire « The Perfect Path : What Travelers Want – and Don’t Want – in Their Digital Journey » :

« Ce n’est pas possible d’utiliser mon critère de recherche précis dès le début; le site exige que je commence ma recherche avec une destination et des dates de séjour. Si je pouvais indiquer mon critère afin qu’on me suggère des lieux, je serais ravi. »

« On doit passer par trop de pages Web avant de faire le paiement. »

« C’est difficile de comparer les prix sur une multitude de sites Web pour les vols et les hôtels. C’est aussi difficile de s’imaginer à quoi ressemblera l’hôtel en se fiant uniquement à quelques photos. »

« Il manque des photos des environs, du quartier. »

Quatre irritants

Grâce à des sondages réalisés auprès de 1000 voyageurs américains et britanniques, Phocuswright identifie les quatre principales sources de frustration durant le processus de planification en ligne :

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  1. Trop d’information 

L’abondance de contenu sur le Web en général et sur les sites des prestataires touristiques en particulier est telle qu’il est parfois difficile pour l’internaute de dénicher ce qu’il cherche ou de tomber sur de l’information pertinente, en lien avec ses besoins.

 

  1. Exige du temps 

La recherche de renseignements pertinents est souvent longue parce que trop abondante et non personnalisée. Certains sites réfèrent à d’autres et il est facile de s’y perdre.

 

  1. Tarifs changeants 

Les prix affichés d’un site Web à l’autre, et même d’un jour à l’autre, changent ce qui crée de l’insécurité chez le voyageur. Obtient-il le meilleur tarif ? Aussi, il est frustrant de constater que le prix offert en début de processus d’achat n’est plus le même lorsque vient le moment de la transaction.

 

  1. Manque d’images pertinentes 

Le visuel présenté sur les sites Web est souvent considéré comme désuet, insuffisant en quantité et en variété et peu révélateur des lieux. Les voyageurs veulent être inspirés, souhaitent se représenter mentalement les lieux, s’y projeter.

 

Réservations hors ligne

D’autres sondages de Phocuswright auprès de quatre marchés géographiques (États-Unis, France, Allemagne et Royaume-Uni) révèlent que la majorité des voyageurs réservent aussi hors-ligne certains de leurs voyages. Pourquoi ?

La première raison évoquée est la personnalisation du service. Il est plus facile, selon les personnes sondées, d’obtenir une offre conforme à leurs besoins en s’adressant à un individu, par téléphone auprès d’un prestataire touristique ou sur place dans une agence de voyages.

La seconde raison expliquant le recours aux services disponibles hors ligne est le besoin de poser des questions demeurées sans réponses en fouillant sur le Web. Ainsi, ces deux explications concordent avec les deux principales frustrations que génère parfois la planification en ligne : trop d’informations non personnalisées et le temps qu’exige une recherche en ligne pour répondre à des besoins spécifiques.

Pour des informations personnalisées

Selon ces derniers sondages, des proportions élevées de voyageurs sont ouverts à l’idée de transmettre leurs données aux entreprises pour obtenir des services personnalisés. Les adultes de 18 à 34 ans, qui représentent un marché grandissant, sont particulièrement enclins à ce genre de dialogue avec les marques (34 % à 56 % selon les marchés – voir le graphique 1). Ces informations peuvent être tirées des échanges de courriels, des médias sociaux et des transactions en ligne.

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Par ailleurs, ces jeunes souhaitent également (36 % à 67 % selon les marchés) recevoir des offres personnalisées via messagerie texte, courriel ou par les publicités sur les médias sociaux. Néanmoins, l’intérêt pour ce type de promotion diminue avec l’âge des voyageurs (voir le graphique 2).

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Du visuel et des avis en ligne

Ensemble, les photos et les vidéos constituent l’un des éléments exerçant le plus d’influence sur les décisions des voyageurs lors de la planification en ligne, et ce, chez les Américains comme chez les Européens. Les jeunes de 18 à 34 ans s’en inspirent particulièrement. Les avis en ligne influencent aussi beaucoup : entre 28 % et 40 % des voyageurs selon les marchés (voir le graphique 3).

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Planifier et réserver sur appareil mobile

Plus de la moitié des voyageurs sondés par Phocuswright, Américains comme Européens, planifient ou réservent leurs voyages sur un appareil mobile. Ils le font parce que c’est plus pratique, c’est du moins ce qu’ils déclarent en plus grand nombre. L’information disponible sur le site mobile doit être rapidement et facilement disponible ; l’outil de réservation doit être convivial. Par ailleurs, les clients se souviennent d’une fois à l’autre des sites Web qu’ils ont fréquentés pour la planification et l’achat de voyages et sont davantage susceptibles d’y retourner si l’expérience s’est avérée positive.

À retenir

Ainsi, pour favoriser une expérience en ligne agréable, il faut notamment :

  • créer des offres personnalisées, par segment de clientèle ou en s’adressant aux clients existants ;
  • faire usage de transparence en matière de tarification et éviter d’afficher des frais supplémentaires à la toute fin du processus ;
  • intégrer des photos et des vidéos à jour qui permettent au visiteur de se projeter dans son séjour ;
  • ajouter un lien vers les avis en ligne à propos du produit (TripAdvisor, par exemple) afin d’aider le client à arrêter son choix ;
  • déployer un site Web mobile simple et efficace.

 

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Produits et activités

Le plein air balisé : un réseau qui a fait ses preuves

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Le Réseau de veille s’est intéressé au projet de la SuisseMobile à ses tout débuts, il y a un peu plus de dix ans. Déjà, on pouvait constater l’ampleur de l’offre composée d’itinéraires pour les déplacements non motorisés et surtout, la qualité de son intégration aux prestataires touristiques et aux transports publics. En 2018, la SuisseMobile célèbrera ses dix ans. À l’occasion d’une conférence organisée par Vélo Québec, le cofondateur Lukas Stadtherr a présenté les principaux projets, après une décennie d’évolution et d’expérience.

C’est quoi SuisseMobile?

SuisseMobile est un réseau national balisé destiné à la mobilité douce dans un cadre récréatif ou touristique. À ce jour, il regroupe des itinéraires pour cinq activités : le vélo, la randonnée, le canot, le vélo de montagne (ou VTT pour vélo tout-terrain) et le patin à roues alignées, tous accessibles gratuitement.

Le réseau recense plus de deux millions d’utilisateurs annuellement, dont la plupart sont des résidents suisses. Ces derniers fréquentent SuisseMobile en moyenne cinq fois par année. Les itinéraires les plus populaires sont ceux de la « La Suisse à pied » et de « La Suisse à vélo ». Voici quelques indicateurs concernant SuisseMobile :

  • Plus de 700 itinéraires d’ampleur nationale, régionale et locale.
  • Quelque 300 sites de location de vélo à travers le réseau.
  • Les transports publics constituent le principal moyen de déplacement lors de l’aller et du retour pour 44 % des cyclistes, 43 % des randonneurs et 35 % des cyclistes de montagne.
  • En tout, SuisseMobile génère un chiffre d’affaires de 730 millions de francs suisses, soit près de 1 milliard de dollars canadiens dépensés principalement dans les commerces situés le long de ces itinéraires. « La Suisse à vélo » est responsable de près de la moitié de ces revenus.

Des outils bien pensés

Le portail Web SuisseMobile constitue le point de départ de nombreux utilisateurs. Conçu pour organiser soi-même un séjour ou une sortie, il recense une foule d’informations cartographiées, des détails utiles pour chaque étape, la liste et la localisation des hébergements et des différents services, les horaires des transports collectifs menant aux points de départ et d’arrivée, la météo, des carnets de routes, etc. L’efficacité du portail rend la planification de séjours simple et agréable. Bien qu’il propose de nombreuses « offres à réserver » qui consistent en des circuits organisés avec hébergement et activités, seulement 10 % des utilisateurs s’en prévalent.

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Source: SuisseMobile

Une application mobile est également disponible pour faciliter la consultation d’informations en cours de déplacement. Pour l’année 2016, la plateforme Web et l’application ont enregistré 10 millions de visites. Les utilisateurs peuvent également adhérer aux services du portail SuisseMobile Plus pour créer leur propre itinéraire et le partager. Cet outil est vendu par SuisseMobile au coût d’environ 47 $. Quelque 1,5 million de parcours ont été réalisés avec SuisseMobile Plus en 2016. Il s’agit par ailleurs de l’un des principaux moyens de financement privé de l’organisme, avec les cotisations des hébergeurs et autres entreprises qui y sont associées.

L’une des grandes forces de SuisseMobile est son système de balisage et de signalétique clair et efficace. Quelque 70 % des visiteurs l’utilisent comme principal outil d’orientation en cours de route. Par ailleurs, selon un sondage mené auprès des utilisateurs, la qualité de la signalisation constitue une motivation importante dans le choix de SuisseMobile, il s’agit du 2e critère en importance, après l’attrait du paysage.

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Source : SuisseMobile

Miser sur la qualité

Les responsables de SuisseMobile estiment que ce réseau de plus de 33 000 km de circuits est suffisamment abondant et diversifié. La vision adoptée pour l’avenir en est une de promotion de la qualité. À cet égard, le programme « La Suisse à vélo 2030 », regroupe 405 projets d’amélioration ou de transfert d’itinéraires existants.

À ce jour, 116 d’entre eux ont été réalisés. À titre d’exemple, l’itinéraire Rhône Route a été rapproché du Rhône afin d’être plus fidèle à son nom. Des sections de pistes ont également été créées pour le transfert de tronçons qui sont partagés avec la circulation automobile. Dans le cas du vélo de montagne, on aménage des pistes de type single trail (voir l’image ci-dessous) pour répondre à la demande. Ainsi, certains circuits sur piste large sont relocalisés.

velo-montagne-sentier

Source : SuisseMobile

Miser sur l’hiver

SuisseMobile 2020, l’autre projet d’envergure, est déjà bien amorcé. Il s’agit du développement du pan hivernal du réseau. Dès novembre 2017 plusieurs itinéraires de raquette, de ski de fond, de randonnée hivernale et même de luge seront lancés. Ceux-ci seront donc intégrés à l’offre globale de SuisseMobile ainsi qu’à l’offre de Suisse Tourisme, le site de gestion de la destination du pays, tout comme l’ensemble de SuisseMobile. Et encore une fois, il s’agit d’une offre étoffée :

  • 134 itinéraires de randonnée hivernale;
  • 164 de randonnée en raquette;
  • 143 pour le ski de fond;
  • 85 pour la luge.

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Source : SuisseMobile

On prévoit aussi ajouter l’alpinisme et l’escalade pour 2019. Ces projets nécessitent des efforts colossaux notamment dans la sélection des itinéraires et la création des fiches descriptives et des liens avec l’hébergement et les services qui y sont rattachés. Mais à terme, ces travaux permettront d’offrir des circuits de qualité égale, à l’échelle nationale, été comme hiver. Voilà une bonification réelle de l’offre touristique pour la Suisse à l’égard de la clientèle locale comme internationale. Intégrée aux outils marketing des différents organismes responsables du tourisme, l’offre globale de la SuisseMobile constitue une vitrine exceptionnelle pour le plein air ainsi que pour un grand nombre de partenaires qui contribuent à cette réussite. Voilà un modèle des plus inspirants pour le Québec.

Image à la une : SuisseMobile

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Gestion

Analysez-vous les données sur votre clientèle?

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Un très grand nombre de données numériques sur le profil et le comportement de la clientèle sont générées automatiquement, ou monnayant peu d’efforts, de diverses façons, c’est ce qu’on appelle le Big Data. Il faut néanmoins savoir colliger ces données et les analyser adéquatement pour en tirer un énorme bénéfice. Les petites entreprises comme les grandes ont tout intérêt à s’y mettre.

Un sondage réalisé en 2017 par la firme EyeforTravel auprès de 453 répondants à travers le monde dévoile un portrait de l’utilisation des données numériques par les entreprises touristiques.

Les entreprises analysent-elles leurs données?

La majorité des entreprises affirment avoir une personne ou une équipe dédiée à l’analyse des données concernant leur clientèle. Cette proportion s’élève à 65 % pour les établissements d’hébergement et à 50 % parmi les organismes de gestion de la destination (DMO). La plupart ont une équipe formée de cinq employés ou moins. Les trois quarts des répondants estiment que le budget lié à l’analyse des données sera à la hausse à court terme. En Amérique du Nord, cette proportion est de 67 %, moins qu’en Asie-Pacifique (80 %). Avec des budgets prévus à la hausse, il devrait y avoir davantage de personnes assignées à la tâche de récolter et d’analyser des données.

Quelles données?

Tel que l’illustre le graphique suivant, les sources de données sont nombreuses. L’adresse courriel est souvent la première information utilisée pour concevoir un profil de clientèle. Il s’agit d’une donnée facile à obtenir auprès des clients. À cet égard, les auteurs de l’étude sont étonnés qu’il n’y ait pas plus de 57 % des entreprises qui colligent cette information. Quelque 55 % ont recours à celles collectées grâce à la gestion de la relation client (GRC ou CRM). La moitié (51 %) des répondants utilisent les informations tirées des moteurs de recherche. Les autres sources sont utilisées par moins de la moitié des organisations. Un grand nombre de celles-ci gagnerait pourtant à analyser davantage les données qu’elles ont sous la main

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Quel type d’analyse?

Une fois les données colligées, une analyse doit être réalisée pour en tirer des informations. L’étude de EyeforTravel propose quatre types d’analyses : 

  • Descriptive: synthèse des données métriques comme l’évolution de la fréquentation des lieux;
  • Diagnostique: en plus de la synthèse des données, on ajoute des explications en établissant certaines corrélations;
  • Prédictive: la modélisation permet de faire des projections à partir de données historiques;
  • Prescriptive: l’analyse la plus élaborée qui va jusqu’à identifier une marche à suivre pour obtenir les résultats souhaités en fonction d’un grand nombre d’informations et de données historiques et actuelles. Ce type d’analyse poussée fait référence à l’intelligence artificielle.

Sur les quatre types d’analyse, les deux plus simples sont les plus répandus. Comme l’illustre le graphique ci-dessous, parmi les organisations qui récoltent des données 60 % font de l’analyse descriptive et 68 % de l’analyse diagnostique. Néanmoins, l’analyse prédictive, qui permet de faire des prévisions, est pratiquée par plus de la moitié des répondants (58 %). Les analyses prescriptives, qui exigent des investissements en technologies et en ressources humaines, sont réalisées par plus du tiers des répondants, une forte proportion selon les auteurs.

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Améliorer l’expérience client

Les organisations sondées devaient chacune identifier le principal objectif visé par l’analyse des données. L’amélioration de l’expérience client rassemble la plus forte proportion avec près de 17 % des réponses. Par ailleurs, les auteurs de l’étude rappellent qu’une enquête précédente avait révélé que les entreprises remportant le plus grand succès sont celles ayant misé sur l’expérience client. Développer un avantage compétitif, améliorer le taux de conversion et identifier de nouveaux clients potentiels figurent aussi parmi les objectifs les plus courants (voir le graphique ci-dessous).

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Objectifs atteints? Ça dépend…

La plupart des organisations (98 %) estiment avoir atteint une partie ou l’ensemble de leurs objectifs liés à l’analyse des données de leur clientèle. Néanmoins, seules 6 % affirment avoir satisfait tous leurs objectifs, près du tiers en ont atteint la plupart et 60 % n’ont honoré que quelques-uns des objectifs fixés. Il reste donc du travail à faire, soit en matière de collecte et d’analyse de données, soit sur le plan du réalisme des objectifs.

Enjeux

La disponibilité d’une grande quantité de données laisse supposer d’énormes possibilités, mais certaines corrélations peuvent s’avérer inexactes ou encore certaines données peuvent être imprécises et mener à de fausses conclusions. Une forte proportion (46 %) des organisations ayant pris part à l’étude ont d’ailleurs identifié la qualité des données comme étant l’un des principaux enjeux d’une stratégie d’analyse de données. Le fait qu’il s’agisse d’informations souvent qualitatives, parfois subjectives, portant sur le comportement humain exacerbe ce risque.

Par ailleurs, le recrutement d’experts en collecte et analyse de données et la formation des employés à cet égard constituent également un défi identifié par plusieurs organisations (32 %). Attribuer la tâche d’analyser les données à des employés non formés peut mener sur de fausses pistes et s’avérer dangereux si ces résultats servent à nourrir les décisions stratégiques de l’entreprise.

Développer une culture de la donnée

Bien qu’il faille demeurer vigilant et informé quant aux façons de procéder pour analyser les données, l’inaction ou l’attente d’une solution parfaite n’est pas souhaitable. Certaines entreprises misent sur la rigueur liée à la collecte de données et cette pratique s’inscrit dans la culture de l’organisation, tant au sein de l’équipe des gestionnaires qu’au sein du personnel rattaché aux opérations. Il s’agit là d’un bon départ pour établir une stratégie d’analyse de données efficace permettant d’améliorer l’expérience client et la performance de l’entreprise.

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Marketing

Quand les résidents donnent leur voix au musée

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Une brigade mobile du Field Museum of Natural History de Chicago se promène actuellement dans les quartiers de la ville pour rencontrer les résidents et leur demander de contribuer à dynamiser la collection permanente. L’agence de publicité Leo Burnett a composé une centaine de scripts d’un à deux paragraphes et propose de personnifier des spécimens comme des dinosaures et des plantes. Les courts textes combinent histoire et humour. Durant l’été 2017, les gens sont ainsi invités à prendre place dans l’isoloir insonorisé pour enregistrer leur monologue.

 

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Vidéo: Leoburnett.us

Selon le directeur artistique de l’agence, les gens prennent des libertés ce qui provoque des performances inventives et surprenantes, rendant l’exercice d’autant plus intéressant. Les meilleurs enregistrements seront intégrés à l’audioguide du musée. Les visiteurs pourront donc découvrir cette amusante contribution des locaux à l’institution, et ces derniers seront fiers d’y avoir participé. Voilà une façon originale de rafraîchir une collection, d’avoir recours au storytelling, de susciter l’intérêt et l’implication de la population locale et de promouvoir un attrait, tout en divertissant le public.