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Petits cadeaux de bienvenue, grand impact

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On parle souvent de l’effet « wow », celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés. L’arrivée dans une chambre d’hôtel est déjà un moment d’apaisement — enfin arrivé ! —, mais peut devenir une agréable surprise avec la découverte d’un cadeau choisi avec goût. Le client appréciera la petite attention de bienvenue, qui le réconfortera et le soulagera du stress et de la fatigue du voyage ; il permet d’entamer le séjour sur une émotion positive.

Le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif. Lorsqu’il répond à un besoin, surprend ou fait vivre une émotion, l’impact du cadeau est encore plus grand. Sa valeur ne réside pas dans son coût d’acquisition, elle est symbolique. Les conséquences possibles d’un cadeau de bienvenue apprécié ne sont pas négligeables : satisfaction, fidélisation, bouche-à-oreille positif (en ligne et hors ligne), reconnaissance, etc.

À quelle occasion ?

Un cadeau symbolique peut être offert à chaque réservation. Certaines occasions méritent d’autant plus d’être soulignées, comme un long séjour ou un évènement spécial. Il est plutôt fréquent que les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux congressistes. Mais, les clés USB et les carnets de notes avec entête, ne sont-ils pas démodés ?

Voici quelques pistes pour vous inspirer dans cette avenue.

L’avant-goût de la destination

Les produits locaux se révèlent fort populaires. Offrez quelque chose à votre image et à celle du territoire. Jouez sans complexe sur les coutumes régionales, approvisionnez-vous à proximité ou offrez un produit fait maison. Pensez à des produits saisonniers ou gourmands, idéalement des aliments non périssables et de confection locale. Des entreprises comme Le Jardin de Julie personnaliseront leur emballage pour vous. Il peut aussi s’agir de laissez-passer pour visiter un attrait de la région ou d’une visite guidée gratuite.

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Source : Le Jardin de Julie

L’art de surprendre

Ici, les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination, jouez l’humour, misez sur des partenariats locaux et des moments clés et personnalisez. Par exemple, un hôtel offre au client tous les ingrédients pour concocter son propre cocktail et un autre pour presser sa propre limonade.

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Source : Hôtel St. Regis Bal Harbour/ Food Republic

L’établissement Twin Farms dans le Vermont inclut un petit casse-tête fait à la main par l’entreprise voisine Stave Puzzle dans ses chambres. Présentant une scène locale différente chaque saison, ce casse-tête de bois devient un objet collectionné par la clientèle régulière.

Des entreprises permettent de personnaliser des produits tout simples comme des barres de chocolat ou des bouteilles d’eau.

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Source : Smart Guests Creative Hotel Tools

La prévoyance bienveillante

Anticiper les besoins et y répondre avec délicatesse peut s’avérer une stratégie payante. Outre les traditionnels produits de toilette, des pantoufles, une brosse à dents, un rasoir, entre autres, feront en sorte que le client se sente comme à la maison. L’hôtel Esperanza au Mexique accueille ses clients avec un encas de salsa et guacamole, accompagné d’un mini-massage de 15 minutes de la tête et du cou.

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Source : Westin Paris Vendôme/Laurent Delporte

L’hôtel Crillon de Paris offre un cadeau spécial aux enfants. Bien qu’il s’agisse d’un établissement luxueux, l’idée de donner quelques accessoires de coloriage est simple.

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Source : Concorde Branding/flickr

Le pratico-pratique

Offrez des outils pour faciliter le séjour et la découverte de la destination. Une carte plastifiée de la région incluant les suggestions personnelles de l’hébergeur serait non seulement pratique, mais permettrait de découvrir les pépites locales. Et pourquoi pas quelques tickets de transport en commun (si un réseau se trouve à proximité) ou un joli sac fourre-tout pour faire des emplettes ? Parlant d’achat, l’offre de chèques cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours (par exemple : 10 $ de rabais à l’achat de 40 $ et plus) peut se révéler avantageuse tant pour l’hôtelier que pour les partenaires participants.

Des entreprises au service des hôteliers

L’entreprise In City Box à Barcelone compose des coffrets selon différentes thématiques et en fonction du budget et des besoins des clients, principalement des hôteliers, des organisateurs d’évènements corporatifs et des locateurs d’appartements. Il peut s’agir d’ingrédients pour composer son propre cocktail, d’une collation de produits locaux, de plaisirs sucrés, etc. La qualité, le caractère local et la personnalisation sont à la base de cette idée qui vise à fidéliser la clientèle.

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Source : InCityBox Barcelona

L’entreprise Santa Barbara Company se spécialise dans la confection de paquets cadeaux de bienvenue pour les événements. L’accent est mis sur les produits qui permettent une incursion dans la vie locale.

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Source : Santa Barbara Company

Quelques autres conseils en bonus

Peu importe que vous choisissiez d’offrir un présent ou pas, laissez un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. De plus, expliquez d’où vient le produit offert ou présentez l’entreprise partenaire. Enfin, emballez joliment le petit cadeau. Votre client sera intrigué, vous éveillerez sa curiosité et créerez un moment d’anticipation.

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Source : blogue 5th & Magnolia

Ne cassez pas votre tirelire

Inutile de prévoir un budget à tout casser. L’adage « c’est l’intention qui compte » s’applique. La valeur symbolique revêt de l’importance. L’achat d’un produit en grande quantité permettra de faire baisser le prix unitaire. Un partenariat gagnant-gagnant avec une autre entreprise peut également s’avérer avantageux.  

D’autres le font et le font bien !

Sachez bien que le cadeau de bienvenue, accompagné d’un court message, est fortement suggéré aux hôtes Airbnb. Les locateurs savent que ce geste d’attention peut faire une différence sur la satisfaction du voyageur, et par la suite, sur la popularité (nombre d’étoiles et commentaires des utilisateurs) et les réservations. Ne soyez pas à la traîne de l’hébergement collaboratif !

Le petit cadeau représente une belle occasion de réussir la première impression, et possiblement, l’ensemble de l’expérience.

 

Source de l’image à la une : Unsplash

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Le motel se refait une beauté

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Nostalgie, quand tu nous prends…

Le retour des appareils photo instantanés Polaroid, des disques vinyle ou encore l’intarissable enthousiasme pour les caravanes de type Westfalia, sans parler de la célèbre télésérie Mad Men démontre l’engouement suscité par des symboles forts des années 1950-1960. Le motel n’y échappe pas.

Pour bien des familles nord-américaines, le motel, avec sa piscine extérieure et l’emplacement pour la voiture devant la porte de la chambre, est synonyme de vacances estivales ou de road trip. Ce type d’établissement évoque bien souvent des souvenirs heureux et leur fréquentation encore aujourd’hui réjouit les plus nostalgiques. Plusieurs de ces entreprises sont rachetées et rénovées pour accommoder les voyageurs en déplacement. Mais des versions améliorées voient le jour. On y découvre un design soigné, une touche rétro en respect avec l’origine de ces établissements et des services dignes des hôtels urbains branchés.

S’ouvrir aux résidents

C’est notamment le cas du Drifter, à La Nouvelle-Orléans, un motel de 20 chambres construit dans les années 1950 rénové à l’image d’un hôtel boutique. Les clients y trouvent une cour avec piscine où se déroulent entre autres des cours de yoga. Le bar extérieur sert une variété de cocktails et de vins locaux ainsi que du café de grande qualité. On y accueille des groupes de musique et des camions de cuisine de rue. Voilà une façon d’enrichir l’expérience, mais aussi d’attirer et de fidéliser la clientèle locale qui, en plus de générer des revenus supplémentaires, contribue à animer les lieux. 

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Source : The Drifter Hotel

Rajeunir des classiques

Le Calistoga Motor Lodge and Spa, dans la Napa Valley en Californie, a été entièrement rénové par une firme de design qui s’est inspirée du fameux road trip à l’américaine en proposant quelques clins d’œil au camping en véhicule récréatif (VR). L’une des suites est d’ailleurs équipée d’anciennes banquettes de caravane. Les clients peuvent, entre autres, veiller autour du feu de camp et s’adonner à plusieurs jeux en plein air comme le palet américain (shuffleboard) et la pétanque, le tout, dans une ambiance jeune et branchée.  

La culture locale y est très présente par la musique et l’organisation d’ateliers avec des artisans et d’événements culinaires. Le site Web met en vedette de nombreux attraits situés à proximité et suggère des itinéraires à partir du motel.

motel-beaute-calistoga Source : Calistoga Motor Lodge and Spa

 Créer une expérience

Dans une région viticole de l’Ontario, deux jeunes femmes ont racheté le Sportsman Motel qui avait alors offert plus de 50 ans de services. Elles ont repensé l’établissement et proposent aujourd’hui une nouvelle expérience de motel. The June Motel affiche un décor tout en fraîcheur où le vin est à l’honneur. En plus des cours de yoga à l’extérieur qui se terminent par un verre de mimosa, on y propose de découvrir les alentours à vélo (prêt de vélo), en randonnée (suggestions de sentiers) ou en kayak (location). Le motel crée aussi des événements pour attirer une clientèle élargie, comme les soirées cinéma en plein air ou des activités de retraites et vin pour les équipes de travail.

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Source : The June Motel

Le style rétro à l’honneur

Le Lazy Meadow Motel, situé dans les montagnes de l’État de New York, est resté fidèle à son style d’origine. Les propriétaires qui ont repris l’entreprise, dont l’une est la chanteuse flamboyante du groupe rock B-52s, ont pris soin de décorer les cabines et les suites avec des meubles et des accessoires authentiques des années 1950. Voici la vidéo promotionnelle :    

 

Vidéo : Youtube

Mettre les choses au clair

Le motel Amigo Motor Lodge ne crée pas de fausses attentes. Sur le site Web qui présente des photos très esthétiques des chambres récemment rénovées, on fait quelques mises en garde, entre autres, de ne pas s’attendre à un resort 5 étoiles, ou de s’accommoder d’options de déjeuners limitées. Les gestionnaires préfèrent aviser la clientèle pour éviter les déceptions. Sur TripAdvisor, ce motel obtient pourtant la note de 5/5… Le design contemporain, l’accueil et le soin apporté aux détails plaisent beaucoup aux clients.

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Le design et la culture locale

Pour donner un second souffle au motel, les idées ne manquent pas. Mais deux éléments phares ressortent. Dans un premier temps, il faut rendre les lieux attrayants. Le design, qu’il soit de style contemporain ou rétro, doit réjouir l’œil et rendre les lieux confortables et accueillants. L’établissement doit également refléter la culture locale, la mettre en valeur, la célébrer. L’esprit de communauté, l’ambiance joyeuse, le décor agréable, les détails artistiques, voilà des avenues à envisager pour remettre le motel au goût du jour.

 

Image à la une : The June Motel

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Hôteliers : tirez profit de l’hébergement collaboratif

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Le propriétaire de l’hôtel Chicoutimi et de l’Auberge des îles a bonifié son offre en créant une plateforme de location sur laquelle il propose des propriétés privées clé en main, en plus de ses deux établissements. Sur Mon adresse à louer, il est ainsi possible de réserver des chambres d’hôtel, des chalets de ski ou de motoneige sur le bord d’un lac ou du fjord, près de spas ou d’un club de golf ou encore des villas en Grèce.

Cette diversification permet de proposer un service plus personnalisé, dans le but d’augmenter le taux de rétention de la clientèle. Plutôt que de perdre un client qui désire louer une unité autonome, l’hôtelier lui permet de choisir une habitation qui répond à ses besoins.

Mon adresse à louer donnera également des conseils aux municipalités afin de mieux structurer leur offre d’hébergement, en fonction des demandes régionales et internationales.

Selon le propriétaire, tous les hôteliers devraient utiliser leurs compétences afin de créer ce type d’hébergement alternatif. Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

Source à la une : Unsplash

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Réduire le gaspillage alimentaire, c’est payant !

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Des chercheurs ont analysé des données financières concernant le gaspillage alimentaire dans 42 hôtels répartis dans 15 pays. Voici leurs principales observations :

– Le ratio avantages-coût moyen de la réduction des déchets alimentaires était de près de 7 : 1 sur une période de trois ans;

– Plus de 70 % des hôtels ont récupéré leur investissement au cours de la première année de mise en œuvre d’un programme de réduction des déchets alimentaires. Ce taux s’élève à 95 % sur une période de deux ans;

– Les chercheurs n’ont pas observé de corrélation claire entre les ratios avantages-coûts et le segment de marché (établissement de luxe, moyen de gamme, économique, etc.) ou la géographie du site.

Des entrevues avec les responsables hôteliers mettent en lumière cinq types d’actions mises en place pour réussir à réduire la quantité de déchets alimentaires.

  1. Mesurer : quantifier les pertes alimentaires et identifier les lieux et les moments où le gaspillage est le plus marqué. Prioriser, grâce à cet inventaire, l’action ciblée et faciliter le suivi de la progression.
  2. Engager le personnel : guider les employés de cuisine et de service sur les actions à entreprendre et récompenser les bonnes initiatives.
  3. Repenser le buffet : servir des portions individuelles au lieu de grands plateaux, afficher des messages de sensibilisation, offrir les aliments plus coûteux à la carte, etc. (À relire : Réduire le gaspillage des buffets à volonté).
  4. Diminuer la surproduction : identifier les items moins populaires et les produire en plus petite quantité.
  5. Réutiliser la nourriture en excès : se doter d’un plan B pour les restes alimentaires permet de générer des revenus. Certains aliments peuvent servir à la confection d’autres plats, des restes de cuisines (pelures, grains, os, peaux) font de bonnes soupes, etc.

En plus des bénéfices environnementaux et sociaux évidents, la preuve est faite que la réduction du gaspillage alimentaire comporte aussi un avantage économique.

Lire aussi : Mieux gérer le gaspillage alimentaire en hôtellerie et en restauration

 

Source de l’image à la une : Unsplash 

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Passer une nuit à l’hôtel sous une tente

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À Séoul, les Coréens sont nombreux à dormir à l’hôtel le samedi soir et à jouer aux touristes dans leur propre ville. En raison de la popularité grandissante de ces « staycations » l’hôtel Four Seasons de Séoul affiche complet ces nuits-là. Pour héberger davantage de clients et séduire les nombreuses familles, l’établissement installe dans les chambres des tentes sous lesquelles les enfants peuvent se glisser pour dormir. Avec des coloris et un design faisant écho au glamping, cet équipement remplace le traditionnel lit de camp au confort souvent discutable.

Source : Youtube

Outre leur aspect pratique, ces tentes s’avèrent un outil marketing très efficace. Selon le directeur général de l’hôtel, pratiquement tous les parents partagent des photos sur les médias sociaux de leur progéniture sous la tente. Celle-ci est incluse dans le forfait « Kids Stay Cool » qui comprend aussi un livret de jeux, une peluche, un ensemble de produits de toilette pour enfants et des collations. Et bonne nouvelle pour ceux qui souhaiteraient rapporter la tente chez eux, elle peut être achetée, tout comme la literie, le peignoir et les pantoufles. Un moyen efficace pour l’hôtel de demeurer à l’esprit de sa clientèle !

 

Source de l’image à la une : © Four Seasons Hotel Seoul

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Deux initiatives inspirantes pour les voyageurs handicapés

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Mobilisation et sensibilisation

Durant quatre semaines, soit du 27 octobre au 22 novembre, AccorHotels a mis au défi sept équipes de collaborateurs répartis dans les régions du monde où le groupe est implanté. Le but : collecter le plus de renseignements possible sur les éléments d’accessibilité de leur établissement et des commerces situés à proximité, grâce à l’application gratuite Jaccede Challenge, petite sœur de Jaccede. Cette dernière, une plateforme collaborative, à la fois site Web et application mobile, permet à tout un chacun de définir l’accessibilité des lieux publics, afin que les personnes à mobilité réduite puissent identifier les endroits correspondant à leurs besoins. Depuis le début du challenge, plus de 10 000 sites se sont ajoutés sur la plateforme qui en contenait déjà plus de 100 000 à travers le monde.

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Source : Accorhotels

La chambre intelligente

Créée par le département Design Solutions du groupe, en association avec le designer Didier Versavel, la chambre intelligente répondra aux besoins de tous les voyageurs, y compris les personnes handicapées. Celles-ci ont d’ailleurs apporté leur contribution à l’élaboration de solutions technologiques astucieuses qui surpassent les normes d’accessibilité. Comme le mentionne Damien Perrot, directeur Solutions Design AccorHotels, ils ont « imaginé une chambre pour tous, en plaçant le design et la créativité au service des normes et usages pour personne à mobilité réduite ». Parmi les innovations, soulignons la salle de bain équipée d’un pommeau de douche facilement ajustable, d’un siège de douche rabattable et ajustable, d’un lavabo réglable en hauteur (de 70 à 90 cm), de barres d’appui design servant également de porte-serviettes, etc.

Mobiliser ses équipes de travail en vue de mieux accueillir la clientèle en situation de handicap, c’est un pas de plus vers l’accessibilité pour tous.

 

Source de l’image à la une: Unsplash

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Les hôteliers embrassent leur quartier

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D’où vient cette tendance ?

Traditionnellement, les hôtels font la promotion des lieux touristiques les plus connus, dispersés à travers la ville. Or, dans la lignée du slow travel, une catégorie de voyageurs préfère se limiter à une zone géographique autour de son hébergement et découvrir des lieux moins achalandés en profitant des activités et des événements locaux. Des hôteliers répondent alors à cette demande en leur donnant des conseils personnalisés pour visiter le quartier, qui ne figurent pas nécessairement dans les guides touristiques officiels.

Certains hôteliers y voient un moyen de demeurer concurrentiels face à des acteurs tels que Airbnb

Certains d’entre eux ont saisi cette occasion pour générer des revenus supplémentaires en vendant des offres sur leur site Web. Mais la commercialisation des activités touristiques est un secteur de plus en plus compétitif. S’y côtoient des start-ups de niche, des agences de voyages en ligne, des acteurs de l’économie collaborative, mais aussi des organismes de gestion de la destination qui veulent consolider leur présence dans un secteur qui leur est cher. En prenant le train en marche, certains hôteliers y voient un moyen de demeurer concurrentiels face à des acteurs tels que Airbnb.

Informer la clientèle des activités locales 

Alimenter un blogue est maintenant une pratique répandue parmi les hôteliers. D’autres font le choix de créer un guide touristique virtuel avec du contenu qui se renouvelle moins fréquemment. Ces établissements y glissent de plus en plus souvent des adresses locales moins fréquentées des touristes.

La responsabilité de transmettre de l’information touristique à la clientèle ne repose plus uniquement sur les concierges. Certains stratèges, comme ceux de l’agence Tambourine, suggèrent d’inciter tous les employés de première ligne à devenir des experts de leur quartier, pour partager leurs coups de cœur aux clients.

Agréger les activités locales dans un guide

Lodging Interactive, une agence de marketing en ligne pour l’industrie hôtelière, propose un nouveau service : Stay.Play.Explore. Il s’agit d’une agrégation d’activités, d’attraits et d’événements à proximité de l’hôtel. Le contenu est personnalisé selon le type de clientèle (famille, couple, voyageurs d’affaires, etc.) et un programme d’activités est suggéré pour une fin de semaine. Enfin, le microsite contient des informations pratiques telles que l’adresse des pharmacies et des cliniques de soins d’urgence les plus proches, ou encore celle du nettoyeur. La plateforme est référencée sur le site Web de l’établissement et peut aussi être intégrée à son compte Facebook.

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Source : Stay.Play.Explore

La start-up Arrivedo s’est spécialisée sur ce marché de niche. Elle crée des guides de quartier pour les hôtels grâce à un système de gestion de contenus qui intègre Foursquare et OpenStreetMaps, une plateforme collaborative de cartographie. Cela lui permet de proposer les attraits incontournables dans le quartier. Les hôteliers peuvent être mis en relation avec des rédacteurs de voyage afin de produire dix articles sur leurs propres recommandations d’expériences, en échange d’une nuitée gratuite. La start-up agit aussi comme métamoteur et privilégie les hôtels ayant créé leur guide de quartier dans les résultats de recherche.

Pourquoi seulement informer lorsque l’on peut aussi vendre ?

Les hôtels Mercure de la chaîne AccorHotels, dont la promesse de marque est de faire vivre une expérience ancrée dans la communauté locale, ont créé les « Local Stories ». Ce sont des lieux, histoires, anecdotes, légendes locales méconnues des touristes, situés aux alentours de ses établissements. Grâce à un partenariat avec la start-up Cariboo, la chaîne Mercure offre la possibilité de réserver une visite guidée avec un résident pour découvrir les « Local Stories » de cinq villes de France.

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Source : Cariboo

L’offre de restauration bénéficie d’un intérêt similaire. À titre d’exemple, neuf hôtels Hyatt Centric aux États-Unis ont scellé une entente avec la start-up GrubHub, spécialisée dans la livraison de repas à domicile. Le service aux chambres comprend à présent les menus de quelques restaurants du quartier, sélectionnés par l’hôtel. Les plats sont commandés à même un site Web dédié ou auprès du personnel de la réception.

Les hôteliers jouent un plus grand rôle dans l’expérience de voyage de la clientèle

En valorisant et en commercialisant l’offre locale, les hôteliers jouent un plus grand rôle dans l’expérience de voyage de la clientèle. Selon un sondage de la firme d’intelligence d’affaires Skift, 69 % des voyageurs américains qui séjournent dans les hôtels préfèrent dépenser davantage pour faire des activités de qualité plutôt que pour avoir une chambre de catégorie supérieure. La demande est bien là, avez-vous entrepris des démarches pour y répondre ?

 

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Le concierge d’art, un nouveau métier

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L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie. Julie Eugène y expose son expérience de concierge d’art à l’hôtel Royal Monceau, Raffles Paris. Situé à quelques minutes des Champs Élysées, cet établissement a été entièrement refait en 2008 sous l’égide du designer Philippe Starck. Premier hôtel de luxe au monde entièrement consacré à l’art contemporain, ses espaces publics comprennent une collection privée de plus de 350 œuvres d’art. L’hôtel dispose aussi d’une galerie, l’Art District, qui accueille des artistes, des amateurs, des collectionneurs, des mécènes et des professionnels du monde de l’art. Une librairie d’art comptant plus de 700 titres et des objets d’artistes et de créateurs en édition limitée complète l’offre artistique de l’établissement.

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Source : Royal Monceau, Raffles Paris

Pour effectuer le lien entre l’art et ses clients, Le Royal Monceau a créé une conciergerie artistique qui consiste à conseiller ses hôtes en leur offrant un programme culturel sur mesure ou en leur proposant une sélection exclusive d’activités culturelles et artistiques : expositions, vernissages, concerts, visites d’ateliers d’artistes, de galeries ou de musées, choix d’une œuvre. Le concierge d’art guide aussi les clients à travers la collection privée de l’établissement.

Pour rejoindre sa clientèle, le concierge distribue chaque semaine, dans toutes les chambres et suites de l’hôtel, un bulletin artistique qui rassemble ses recommandations sur les sorties culturelles à voir et à faire. Cet outil invite également le client à solliciter des visites sur mesure en fonction de ses goûts. La version numérique du bulletin est envoyée à toute personne qui en fait la demande, qu’elle loge à l’hôtel ou non. Cela permet au Royal Monceau de garder un lien avec les amateurs d’art.

Tout comme le poste de concierge traditionnel, celui de concierge d’art exige un réseau développé de contacts afin de pouvoir répondre le plus adéquatement possible aux attentes diversifiées des clients. Mais en plus, il requiert une véritable expertise dans le domaine de l’art contemporain et une excellente connaissance du réseau des galeries et des musées. Ne s’improvise pas concierge d’art qui veut!

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Offrir une pause aux voyageurs

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Ce service développé avec de nombreux partenaires et investisseurs tels que Peugeot design lab, la SNCF, Mov’eo et la Région Normandie met à disposition des voyageurs un espace d’environ deux mètres carrés, afin qu’ils puissent récupérer durant leurs déplacements. Il était primordial pour les créateurs du projet de répondre aux problématiques de sécurité routière et d’améliorer le confort des voyageurs en mobilité.

Une chambre Sombox est conçue pour optimiser le sommeil avec des ambiances lumineuses, olfactives et musicales. Elle est accessible par une borne interactive qui permet le paiement et la distribution de draps à usage unique. Le tarif est de six euros pour chaque demi-heure et la location peut aller jusqu’à plusieurs heures.

Sélectionnée aux Prix innovation Sécurité routière en 2017 dans la catégorie « Promotion de comportements responsables », Sombox effectue des tests avec l’Université de Caen afin de valider et de vérifier l’efficacité du concept. La phase de commercialisation et les premières mini-chambres seront déployées en 2018.

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L’hôtel, un havre de sécurité

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Bien que le Canada jouisse d’un climat de sécurité considérablement supérieur à celui de nombreuses autres destinations, l’adoption de mesures pour prévenir des situations problématiques et y réagir est cruciale. Ces précautions permettent de limiter les dégâts dans l’éventualité malheureuse d’un incident et qui plus est de rassurer la clientèle et le personnel. Il s’agit d’un élément décisif dans l’organisation d’un déplacement, principalement pour les voyageurs internationaux et d’affaires.

Montréal et l’ensemble du Québec devraient promouvoir davantage cet aspect de la destination

 

Lors de son récent passage à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), Stefan Vito Hiller a rappelé l’importance de la sécurité dans les établissements touristiques, notamment dans les hôtels. À la tête de Sky Touch Global Hotel Security Consulting, M. Hiller se spécialise dans la certification des établissements hôteliers en matière de gestion des risques. Selon lui, Montréal et l’ensemble du Québec devraient promouvoir davantage cet aspect de la destination.

Les risques ont évolué, les politiques doivent suivre

Les voyages ont, de tout temps, comporté certains risques. L’industrie touristique a toujours adapté ses façons de faire, le plus souvent de manière réactive. Que l’on parle de terrorisme, de cybercrime, d’attaque armée, de vol, de fraude, d’incendie ou d’événements liés à des phénomènes naturels, de sécurité autour de l’établissement et de la route vers l’aéroport ou encore de disponibilité des soins médicaux, une approche proactive est désormais de mise. Les mesures de sécurité d’il y a dix ans ne conviennent plus nécessairement aux enjeux actuels et doivent être revisitées régulièrement.

Vendre la quiétude

L’industrie hôtelière est dans une position idéale pour créer des havres sécuritaires pour les voyageurs. Il doit s’agir d’endroits où les voyageurs peuvent se reposer en toute quiétude.

Les voyageurs d’affaires fréquents, les entreprises qui organisent les déplacements de leurs employés et les organisateurs de congrès et réunions se soucient particulièrement de la sécurité dans le choix des composantes du voyage. Certains demandent même de la documentation ou une présentation des mesures de sécurité déployées par l’établissement. Ces entreprises sont susceptibles de s’informer, entre autres, sur :

  • La politique de sécurité
  • Les mesures en place
  • La conformité et les résultats d’audits
  • La formation du personnel
  • La vidéosurveillance
  • La prévention contre les pertes et les vols
  • Le plan de gestion de crise
  • Les premiers soins disponibles

De façon générale, elles demandent plus de transparence et d’uniformité. Êtes-vous en mesure de répondre de façon rassurante à ces questions ? Avez-vous un document de présentation ?

Ne serait-ce donc que pour mieux se vendre, il peut s’avérer payant de mettre en place un plan de sécurité et de le communiquer clairement.

Quelques pistes pour passer à l’action

L’élaboration d’un plan de sécurité doit se faire de manière rigoureuse. Voici déjà quelques actions en matière de sécurité qui peuvent faire partie d’un tel plan :

  • Analyser la politique de sécurité actuelle;
  • Évaluer les mesures de sécurité physique, la surveillance, les systèmes d’alarme et de communication;
  • Mettre en place des protocoles d’intervention en matière de sécurité publique, de plans d’évacuation et de verrouillage;
  • Établir des stratégies de communication et de relations publiques en cas de crise et former un porte-parole pour minimiser la réaction négative du public face à une sécurité accrue et à la suite d’un incident réel;
  • Prévoir un plan B, C et D ou, en d’autres mots, des alternatives aux différentes mesures.

Quelques bonnes pratiques: 

  • Faire régulièrement un audit de sécurité et réduire les vulnérabilités;
  • Intégrer les règles de sécurité à la gestion de la qualité;
  • Former les gérants ou les gestionnaires à la gestion des risques d’aujourd’hui;
  • Former tous les employés en fonction du plan de sécurité;
  • Se doter de trousses de secours pour traumatismes (trauma kit);
  • Développer un guide de poche rappelant les principaux gestes à poser en cas d’urgence.
  • Explorer les nouvelles technologies qui aident les hôteliers à mieux contrôler l’établissement, de la protection des biens et des personnes à l’accès aux chambres en passant par la surveillance des lieux. Certains hôtels se dotent de coffres forts assez grands pour loger un ordinateur portable avec prise de recharge, de serrures avec capteurs RFID (sans clés et sans carte) ou de lecteurs de téléphones intelligents.

Les certifications

Il existe diverses certifications permettant aux hôteliers d’améliorer leurs pratiques et de mieux les communiquer par la suite. Celle de M. Hiller, Sky Touch, se décline selon la taille de l’établissement et propose des modules supplémentaires pour des marchés particuliers tels que les stations de ski ou encore les clients avec un handicap. Un questionnaire d’auto-évaluation est disponible en ligne. Mentionnons également Safehotels Alliance qui recense près de 250 établissements certifiés, dont les hôtels Radisson.

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Source : Safehotels Alliance

L’hôtel de l’ITHQ a d’ailleurs reçu la certification Sky Touch lors du passage de M. Hiller en mai dernier. L’établissement reçoit beaucoup de hauts fonctionnaires et cette préoccupation pour l’aspect sécuritaire est particulièrement importante.

Êtes-vous prêt à faire face à des enjeux de sécurité? Êtes-vous équipés pour rassurer la clientèle?

 

Source de l’image à la une : Pixabay