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Hébergement

Comment un hôtel peut-il s’impliquer dans sa communauté ?

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Les entreprises touristiques peuvent influencer leur communauté et y apporter des changements positifs. De plus, l’implication des employés dans le processus les mobilisera davantage et ils adhèreront plus facilement à la culture de l’entreprise. Voici des exemples provenant de l’industrie hôtelière au Québec.

Marriot Château Champlain

L’établissement s’engage auprès des plus démunis en donnant à plusieurs organismes des vêtements oubliés par les clients, de la literie, du savon et des oreillers. L’hôtel fournit aussi des repas de Noël à 50 familles du quartier Centre-Sud de Montréal et a amassé plus de 5 000 $ pour les collègues sinistrés de Fort McMurray en Alberta à la suite des terribles feux de forêt. Le Château Champlain est également partenaire d’Opération Enfant Soleil depuis près de 20 ans.

L’engagement des employés et la diversité des causes défendues ont été reconnus lors de la remise des Prix Hotelia dans la catégorie Implication dans la communauté par l’Association des hôtels du Grand Montréal en 2016.

Monastère des Augustines

La fiducie responsable du Monastère désire poursuivre la mission sociale des Augustines. Ainsi, elle s’est donnée l’objectif de prendre soin des personnes qui se dévouent aux autres en leur offrant un lieu de répit et de ressourcement. En partenariat avec l’organisme L’Appui Capitale-Nationale, les aidants naturels de la région de Québec, de Charlevoix et de Portneuf ont accès à une suite au prix modique de 30 $ par jour incluant les repas et l’accès à des activités sur place. Appuyé par une ressource qui reste à la maison, le proche aidant vient passer un temps de repos sans stress ni inquiétude.

Days Inn à Berthierville

Référence en matière d’engagement social, cet hôtel de la région de Lanaudière s’implique depuis plusieurs années auprès de diverses causes, tant locales que nationales. Mentionnons, entre autres, leur soutien à la Maison des jeunes de Berthierville, la Fondation Mira, le Centre d’action bénévole d’Autry et Movember Canada. La directrice générale participe aussi chaque année au Défi têtes rasées de Leucan.

Les efforts de l’entreprise ont été récompensés lors du congrès annuel du Groupe Hôtelier Wyndham en 2015. Parmi plus de 100 hôtels canadiens, le Days Inn Berthierville a reçu le grand prix de l’implication humanitaire et sociale.

Le Y des femmes de Montréal

L’hôtel et l’auberge Y adhèrent aux principes et aux valeurs de l’économie sociale. Ils offrent un soutien financier important pour le maintien des actions et de la mission du YWCA de Montréal. Lorsque les clients séjournent dans l’un des établissements, ils aident à bâtir un avenir meilleur pour les femmes et les filles. Tous les profits sont directement versés aux services à la collectivité, à la jeunesse, à l’aide à l’emploi et aux résidences.

HÔTEL 10  

L’édifice Godin à Montréal s’est transformé en hôtel voilà maintenant quelques années. Anciennement un bâtiment louant des appartements et des lofts, celui-ci a vu la création du célèbre groupe québécois Les Colocs. En hommage au chanteur, l’Hôtel 10 a créé la « Suite 2116, Chez Dédé ». La décoration est inspirée de ses carnets de notes : photos, murales et textes inédits y sont représentés. Afin de poursuivre l’œuvre de Dédé Fortin et de garder vivante la mémoire de l’artiste, 10 % du prix de chaque nuitée est remis à la Fondation Dédé Fortin. Celle-ci contribue à la prévention du suicide et à la santé mentale chez les hommes en soutenant financièrement différents services auprès des associations et organismes professionnels.

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Source : Hôtel 10

Le Groupe Germain

Cette chaîne québécoise pose des actions communautaires et sociales depuis plusieurs années. La compagnie s’implique auprès du Grand Défi Pierre Lavoie et a amassé 385 900 $ depuis 2012. Cette somme a été redistribuée dans une trentaine d’écoles primaires pour financer l’achat d’équipements sportifs. Plus de 3 000 enfants à travers le Canada ont pu profiter de leur initiative.

Par où commencer ?

Les entreprises qui désirent s’impliquer peuvent se référer à plusieurs organismes. Le gouvernement du Québec publie une liste de ressources pour les entreprises qui s’intéressent à l’économie sociale et au bénévolat. Des organismes tels que Centraide et le Conseil d’économie sociale de l’ile de Montréal donnent plusieurs conseils pour l’organisation de campagnes en milieu de travail et divers moyens de s’impliquer dans la communauté.

Il est aussi possible de s’engager en passant par le site du Mouvement Raize. Il suffit de choisir une cause, et un montant ou un pourcentage de la vente lui sera versé. L’Hôtel Château Laurier propose un séjour d’une nuit avec déjeuner et remet 25 $ à la Société Alzheimer de Québec pour chaque vente de ce forfait.

Que ce soit des hôtels faisant partie d’une chaîne internationale ou un établissement indépendant, chaque initiative, qu’elle soit petite ou grande, locale ou internationale, a un impact social sur la collectivité.

Avez-vous d’autres exemples de bonnes pratiques au Québec ?

Source de l’image à la une : Pixabay

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Hébergement Produits et activités

La tendance est au camping urbain

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Rapprocher le camping de la clientèle potentielle pourrait certainement favoriser une plus grande pratique de cette activité en général. Mais qu’il s’agisse de former une relève de campeurs, d’accommoder les convertis ou de proposer une expérience mémorable et hors de l’ordinaire, l’offre urbaine en matière de camping se multiplie et est de plus en plus éclatée. En voici quelques exemples.

 

Au bord de la Seine, à Paris

En juin 2016, le groupe Huttopia inaugurait sous sa bannière Indigo le Camping Paris Bois de Boulogne. Créé dans les années 1950, il a subi d’importants travaux de rénovation et de végétalisation. Il compte désormais 410 emplacements contre 600 auparavant. En plus des sites pour tentes et pour véhicules récréatifs, le glamping (glamourous camping) y est à l’honneur : on propose en location quelque 70 unités d’hébergement, une vingtaine de tentes et de lodges ainsi que deux caravanes de marque Airstream. Seul terrain de camping situé sur le territoire parisien, il enregistre environ 250 000 nuitées par année.

 

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Source : Camping Indigo Paris Bois de Boulogne

Dans les bois… à New York

Un ancien aéroport municipal de la ville de New York, situé dans le sud du quartier Brooklyn, compte aujourd’hui une quarantaine d’emplacements de camping (32 pour tentes et 9 pour véhicules récréatifs). Le camping Floyd Bennett Field est géré par le National Park Service américain et propose des emplacements de camping traditionnels, avec feux de camp, BBQ au charbon de bois et table à pique-nique. On peut aussi y pratiquer plusieurs activités de plein air comme la randonnée, le tir à l’arc et le kayak, et il est possible de s’y rendre en transport en commun. Il s’agit du seul terrain de camping permanent des cinq quartiers de New York.

 

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Source : Floyd Bennet Field, National Park Service

Camping de luxe à Halifax

En Nouvelle-Écosse, une offre alliant tourisme culinaire, plein air et glamping a été concoctée par Kayak Halifax et McNabs and Lawlor Islands Provincial Park. Les clients qui se procurent le forfait d’une nuitée, disponible seulement durant deux semaines en août, ont droit à une visite exclusive de l’archipel en face de Halifax. Le forfait comprend tous les repas, une randonnée guidée à pied et en kayak, la visite d’un site historique, l’animation de la soirée et une nuitée en camping sur l’une des îles dans une tente confortablement meublée. Les repas sont préparés par des chefs de la région qui mettent en valeur les produits locaux. L’esprit du camping y est en vedette avec feu de camp, musiciens locaux ainsi que contes et légendes à propos des mystères des îles. Ce forfait unique se détaille à 750 $. La vidéo suivante le présente.

 

Dans les hauteurs de San Francisco

L’ancien site militaire Presidio a subi une transformation importante en 2010 pour offrir deux emplacements de camping pour des groupes de 30 personnes, en tente seulement. La localisation et les services du Rob Hill Campground en font un excellent lieu pour une initiation au camping. Les clients peuvent apporter leur propre équipement ou louer le nécessaire sur place. Il s’agit du seul camping à San Francisco.

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Source : The Presidio

Un projet de haltes-camping pour Montréal

Un regroupement composé de six organismes québécois* souhaite développer un réseau reliant la Route verte et d’autres pistes cyclables ainsi que la Route bleue du Grand Montréal, afin de constituer une offre qui fera de la région montréalaise une destination de plein air urbain par excellence. À cet égard, un projet-pilote prévu sous peu consiste à mettre en place un réseau de haltes-camping en périphérie de l’île. Cinq sites de camping dans quatre grands parcs montréalais ont été retenus par la firme de design urbain B3. Ils sont tous accessibles par les réseaux cyclables et navigables de la métropole :

  • parc-nature du Cap-Saint-Jacques
  • parc nature du Bois-de-Liesse
  • parc nature de la Pointe-aux-Prairies
  • parc René-Lévesque et port de plaisance de Lachine

Selon le regroupement, cette étude exploratoire a pour but de mener à l’implantation de sites de camping permanents à Montréal. Cette offre s’ajouterait ainsi à celle aménagée depuis peu au parc national des Îles-de-Boucherville, situé à deux pas de la ville, et qui est accessible en transport en commun. 

 

*Montréal physiquement active, AccèsFleuve/Comité ZIP Ville-Marie, la Fédération québécoise du canot et du kayak (FQCK), le Groupe uni des éducateurs-naturalistes et professionnels en environnement (GUEPPE), Vélo Québec et la Ville de Montréal.

Glamping dans le Vieux-Port

Dormir au pied du Silo no 5 en formule prêt-à-camper, dans une minimaison ou dans un bateau, c’est ce qu’offre le Village des Écluses, dans le Vieux-Port de Montréal. Les clients sont hébergés en plein cœur de l’action urbaine. Il s’agit certainement d’une excellente façon de créer un séjour mémorable. Ce projet, mis sur pied en partenariat notamment avec Parcs Canada, intègre également certains éléments historiques de Montréal.

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Source : Village des Écluses

Des formules insolites

Le charme et l’esprit du camping et du plein air stimulent la créativité urbaine et plusieurs offres qui s’y rattachent voient le jour. Bivouac NYC en est un bel exemple. Il s’agit d’une expérience de camping sur le toit d’un édifice new-yorkais où six abris de toile hébergent les visiteurs. À Melbourne, le concept du camping sur un toit d’édifice est également à l’origine du projet de St Jerome’s The Hotel*, mais dans un format beaucoup plus luxueux. À Amsterdam, l’événement bisannuel UrbanCampsite met en vedette des unités d’hébergement qui marient le camping et l’art. Il est possible de passer la nuit dans l’une ou l’autre de ces créations en réservant sur le portail d’Airbnb.

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Source : St. Jerome’s The Hotel

Le plein air en ville

Offrir de la nature en ville, faire vivre des expériences hors du commun, proposer du « glamourous camping » ou du glamping, voilà des tendances qui se déploient parfaitement à travers le camping urbain. Il s’agit d’une excellente façon de faire vivre la ville autrement.

 

Image à la une : Kayak Halifax

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Hébergement

Des silos à grains reconvertis en hôtel haut de gamme

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Inutilisés depuis 2001, les silos à grains du vieux-port de Cape Town ont trouvé une seconde vie. Le groupe hôtelier Royal Portfolio a aménagé l’hôtel haut de gamme The Silo dans l’ancienne section de l’élévateur à grains du complexe. Le design reflète la mémoire du lieu et laisse son empreinte dans le paysage urbain de la ville. La structure de six étages a été bonifiée par l’ajout d’imposantes baies vitrées. Leur disposition et leur géométrie permettent au bâtiment de se transformer telle une lanterne la nuit venue. En plus d’offrir un centre sportif et un spa, l’hôtel propose à ses clients un restaurant directement sur son toit. Les 28 chambres ont été aménagées au-dessus des cellules de stockage du silo qui deviendront, quant à elles, un musée d’art contemporain qui ouvrira ses portes en septembre 2017. Des tours guidés seront proposés aux clients de l’établissement. 

La construction de cet hôtel est l’un des nombreux exemples de réutilisation de silos industriels. En effet, Marseille a transformé le silo d’Arenc en salle de spectacles polyvalente et Helsinki a métamorphosé de vieux silos à l’huile en phares interactifs géants. Le Silo no 5 du Vieux-Port de Montréal a inspiré plusieurs projets, mais aucun n’a abouti. Le plus récent est celui proposé par la Société du Vieux-Port de Montréal dans le cadre d’un plan de revitalisation du secteur. Le Silo no 5 serait transformé en tour d’observation et une partie serait détruite pour faire place à un grand espace public.

Pour l’instant, la seule mise en valeur prévue sera orchestrée par le Musée d’art contemporain de Montréal qui projettera des textes de Leonard Cohen sur les murs, dès le 7 novembre prochain.

Quel(s) projet(s) voyez-vous prendre forme dans le Silo no 5 ?

Source de l’image à la une : © The Royal Portfolio

Écrit en collaboration avec Julie Payeur

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Hébergement

Quatre manières originales de louer ses chambres

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Pour quelques heures

La location de chambre à l’heure n’est pas un phénomène nouveau. Récemment, plusieurs sites ou applications mobiles sont venus structurer l’offre dans ce marché. Davantage présentes en Europe et dans les grandes villes américaines, ces plateformes font une entrée progressive au Canada. Le principe est simple. Les utilisateurs louent une chambre pour une période donnée pendant la journée et paient une fraction du prix affiché pour la nuit. Il est possible de choisir des hôtels de deux à cinq étoiles et d’obtenir jusqu’à 80 % de rabais. Par exemple, le site Dayuse propose des chambres pour une durée de une à dix heures. Quant à Byhours, il offre des locations de trois, six ou douze heures. S’il est généralement possible de réserver en avance, l’application Recharge propose plutôt de louer une chambre la journée, voir l’heure même.

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Source: © Réseau de veille en tourisme

Cette formule de location à l’heure peut être bénéfique pour l’industrie hôtelière puisqu’elle permet d’augmenter le taux d’occupation des chambres et des autres espaces disponibles. En considérant que le taux d’inoccupation peut atteindre 70 % pendant la journée, il est maintenant possible de monétiser les actifs dormants.

Abonnements mensuels

Depuis 2016, le site français Supertripper propose une formule d’abonnement mensuel de location de chambres d’hôtel. Ces abonnements permettent de voyager dans les hôtels européens partenaires. Une fois arrivé à destination, il ne reste qu’à payer la taxe de séjour ou les extras (déjeuner, spa, etc.).

Supertripper offre deux catégories d’abonnements. La première s’adresse aux particuliers pour des vacances en solo ou à deux. La seconde vise les voyageurs d’affaires. Cet abonnement est disponible du lundi au jeudi et il est possible de recevoir une facture mensuelle à son bureau. Le prix de base des différentes catégories d’abonnement est de 139 euros et il augmente selon la fréquence des séjours et le nombre d’étoiles des hôtels choisis. Une réservation ne peut pas dépasser plus de cinq nuits consécutives, et il est nécessaire d’attendre la fin du séjour avant de faire une nouvelle réservation dans le même hôtel.

Les objectifs de cette entreprise sont d’offrir une plus grande accessibilité à l’hôtellerie et une nouvelle façon de voyager en augmentant le pouvoir d’achat de la clientèle.

Revente des chambres non remboursables

Dans le cas d’annulation d’un voyage, il arrive que le voyageur ait à payer une ou des réservations de chambres d’hôtel non remboursables. En France, le nombre de nuits d’hôtel perdues aux frais du client est estimé à 1,2 million.

Des plateformes, telles que Roomer, RoomRoom, Cancel On et Trocotel permettent la revente à rabais d’une réservation non remboursable à un tiers. Le client récupère une partie de la somme perdue et permet à un autre voyageur de trouver une chambre à un prix réduit. Les sites servent d’intermédiaires pour la transaction ; une commission de 10 % à 15 % est prélevée lorsque la vente est conclue.

Les vendeurs et les acheteurs sortent gagnants de cette transaction, tout comme les hôteliers puisqu’un client qui ne se présente pas ne dépense pas au bar, au restaurant ou encore au spa.

Heures de départ flexibles

Beaucoup de groupes hôteliers permettent aux membres de leurs programmes de fidélité de retarder leur départ de quelques heures. Pour offrir à sa clientèle une expérience plus adaptée et se démarquer de la concurrence, le groupe Germain a supprimé les départs à heure fixe. Cette offre ne s’applique qu’aux clients ayant effectué leur réservation auprès de ses établissements. Pour l’hôtelier canadien, cette mesure vise à stimuler les ventes en direct et à réduire sa dépendance envers les intermédiaires en ligne.

 

Qu’elles soient proposées sur les plateformes Web ou en direct, les offres de réservation de chambres sont de plus en plus flexibles. Croyez-vous que ces plateformes demeureront marginales ou qu’elles gagneront une part de marché importante de l’industrie hôtelière ?

Source de l’image à la une : unsplash

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Hébergement

Guide de la montée en gamme en hôtellerie

Surclassement de chambres hotel

En tant que gestionnaire, sensibiliser et former les employés à la montée en gamme (upselling) est un moyen efficace d’augmenter le revenu par chambre disponible (RevPAR) tout en favorisant la satisfaction de la clientèle. Proposer à cette dernière des catégories de chambres supérieures ou des tarifs différents contribue à une expérience qui dépasse ses attentes. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour vendre des surclassements.

 

Bien connaître les chambres pour mieux vendre

Le fort taux de roulement pose un défi aux établissements qui doivent bien former le personnel sur les différences entre chaque catégorie de chambres et de suites pour être en mesure de vendre des surclassements. Dans ce contexte, organiser des tournées de familiarisation et encourager les employés à tenir compte des différents profils de clients constituent des façons de proposer des chambres correspondant aux besoins et aux désirs de chacun. Par exemple, un couple souhaitera une gamme supérieure pour une vue exceptionnelle sur le fleuve alors qu’une famille privilégiera plus d’espace.

Une autre option est d’organiser des réunions d’équipe dans les chambres des catégories supérieures et dans les suites. Si l’horaire ne le permet pas, il est possible de les explorer individuellement pendant les périodes creuses de la journée. Durant les visites, le gestionnaire peut demander à chacun des employés de noter quelques détails de la chambre et les raisons pour lesquelles ils l’ont aimé. Il les invite ensuite à partager leurs impressions au cours d’une discussion. Ainsi familiarisé avec les produits de l’établissement, le personnel gagnera en confiance et sera plus enclin à proposer des offres adaptées à chaque client.

En contrepartie, les employés de longue date connaissent les atouts de chaque catégorie de chambres (vue, luminosité, espace, emplacement sur l’étage, etc.), mais peuvent oublier de les mettre en valeur pendant le processus de vente. Les sensibiliser à l’importance de la stratégie de montée en gamme apparait alors aussi nécessaire que la formation.

Les techniques de vente essentielles

Une fois que le personnel possède une bonne connaissance des produits, la deuxième étape consiste à trouver la façon de vendre des options adaptées aux besoins des clients. La montée en gamme requiert autant de « savoir-faire » que de « savoir-être » de la part des employés, qui doivent faire preuve de tact et de jugement. Voici plusieurs techniques et conseils :

  • Commencez par proposer différentes options de tarifs (prépayés, flexibles, etc.) au client, puis offrez-lui le choix entre deux ou trois types de chambres. En procédant ainsi, vous évitez de perdre du temps en énonçant deux tarifs pour chaque type de chambre.
  • Rassurez le client sur son choix initial, pour éviter qu’il croie que son option est mauvaise : « la chambre que vous avez réservée est très confortable, mais puis-je vous présenter les atouts de la chambre supérieure ? ».
  • Mettez en avant le caractère exclusif de l’offre : « certaines de nos chambres deluxe sont disponibles uniquement ce soir/pour cette date ».
  • Présentez le montant raisonnable de la montée en gamme : « pour seulement 30 $ de plus, vous disposerez d’une chambre de catégorie supérieure avec une superbe vue sur le fleuve ».

Enfin, de nombreuses chaînes proposent des surclassements « en attente » (standby upgrades). Cette stratégie permet de proposer au client ayant réservé une chambre standard, un surclassement à tarif réduit, valide uniquement s’il reste des chambres de la gamme supérieure le jour de l’arrivée.

La nécessité d’un encadrement

Dans le but d’aider les employés à vendre des surclassements, il est important de mettre en place une structure de prix. Introduire un montant fixe pour chaque gamme supérieure (par exemple 30 $) est une pratique qui permet à l’hôtel de générer des revenus additionnels, tout en donnant l’option au client d’être surclassé à un tarif raisonnable.

Outre cette procédure, les employés doivent disposer d’un système de gestion (PMS pour la réception et CRS pour le service des réservations) pour être efficaces. De plus, cet outil permet de proposer des offres personnalisées selon l’historique du client.

Il s’avère utile d’organiser sur une base régulière une courte réunion d’équipe. Les gestionnaires informent le personnel des tarifs spéciaux et des codes à appliquer dans le système de gestion. Une note informative peut aussi être affichée à l’arrière de la réception et dans le bureau des réservations.

Pour inciter les employés à vendre des surclassements, il est avantageux d’instaurer un système de récompenses. Afin de mesurer la performance de chacun des employés, il est possible de calculer la moyenne de leurs ventes de montée en gamme par réservation effectuée, ou simplement la moyenne du revenu généré par réservation. C’est ensuite plus simple de déterminer un seuil ou un quota de vente à partir duquel les commissions sont offertes. Cela dit, certaines recherches émettent des doutes quant à l’efficacité de ces programmes.

Multiplier les incitatifs pour le client

Les surclassements font partie des nombreux produits et services générant des revenus complémentaires. La nourriture et les boissons sont un autre poste de vente qui, intégré dans un forfait, permet d’ajouter une plus-value à la montée en gamme. C’est le cas des hôtels Doubletree by Hilton qui proposent un « petit extra de surclassement » au tarif des chambres standard. Ainsi, pour un supplément allant de 25 $ à 35 $ par nuit, les clients ont le choix entre trois options, incluant, selon le prix, l’accès Wi-Fi, des collations ou encore l’accès à un comptoir de nourriture et boissons en libre-service.

DoubleTree by Hilton propose le forfait Little Extras Upgrade

Source : Doubletree by Hilton

En somme, avec une formation, un langage adapté et des moyens techniques, les employés possèdent les outils et l’assurance nécessaires pour effectuer des ventes de montée en gamme.

Comment favorisez-vous les ventes de montée en gamme dans votre établissement ?

 

Source de l’image à la une : Pexels

Analyse rédigée en collaboration avec Kathleen Murphy.

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Hébergement Marketing

Nouveautés dans les programmes de fidélisation hôteliers

Programmes de fidelisation hoteliers

Plusieurs études démontrent l’efficacité des programmes de fidélisation hôteliers, mais des chiffres récents révèlent que la clientèle semble les délaisser, ce qui a poussé les gestionnaires à réagir et à entreprendre des changements. Coup d’œil sur ces nouveautés.

Les programmes de fidélisation ont toujours la côte

Kalibri Labs, un spécialiste de données numériques, a effectué une étude auprès de 25 000 hôtels aux États-Unis en 2016. Les auteurs ont constaté une hausse des nuitées provenant des membres de programmes de fidélisation, entre 2014 et 2016 (voir le graphique 1). L’augmentation la plus marquée était celle du segment économique (32 %), malgré le fait qu’on y observait la plus faible proportion de clients fidèles. Autre fait important, plus de la moitié des nuitées dans les hôtels de gamme supérieure (hors luxe) étaient effectuées par les détenteurs de carte de membre. Ce taux de pénétration s’est hissé à 60 % pour les établissements haut de gamme en 2016.

Graphique sondage hoteliers programme de fidelisation

Les avantages de cet outil marketing ne sont plus à prouver. Selon une étude de l’Université Cornell publiée en 2015, les membres des programmes de fidélisation des hôteliers indépendants généraient 50 % plus de revenus annuels que les non-membres. Une analyse du Réseau de veille mettait aussi en évidence l’effet positif d’un programme de fidélisation sur les réservations d’un établissement et sur la fréquence des séjours des clients membres.

Certains membres inactifs et insatisfaits

La firme d’intelligence d’affaires Skift estime qu’en 2015, les membres des programmes de fidélisation des principales chaînes hôtelières ont augmenté en moyenne de 13 % comparativement à 2014, totalisant plus de 344 millions d’abonnements. Néanmoins, plus de la moitié de ces comptes seraient inactifs ou expirés, c’est-à-dire que leurs titulaires n’auraient pas échangé leurs points ou leurs miles depuis un an à un an et demi. À titre de comparaison, cette proportion est beaucoup moins forte que dans le secteur aérien aux États-Unis, où 80 % des membres sont inactifs, selon les chiffres 2016 de l’Association du transport aérien international.

D’après le groupe Collinson, une entreprise internationale qui accompagne les marques dans leurs stratégies de fidélisation, la confusion et la frustration font partie des principales raisons pour lesquelles les consommateurs n’utilisent pas leurs cartes ou résilient leur adhésion (tous secteurs d’activité confondus). Le fonctionnement de ces programmes serait confus et les multiples paliers à franchir nuisent à leur compréhension, affirme Christopher K. Anderson du centre de recherche en hôtellerie de l’Université Cornell. Résultat, 72 % des opinions formulées sur les médias sociaux à propos des programmes de fidélisation hôteliers sont négatifs, selon une étude de la firme-conseil Capgemini de 2015.

Offrir des privilèges adaptés aux besoins de la clientèle

Aujourd’hui, les changements d’habitudes des consommateurs et l’omniprésence du numérique poussent les entreprises à redéfinir leur vision de la fidélité. Selon Emanuel Baudart, responsable du service client chez AccorHotels, la notion de récompense doit évoluer vers celle de la reconnaissance. Pour cela, une approche personnalisée est à considérer.

Les hôtels indépendants peuvent agir à leur échelle en interrogeant la clientèle sur ses attentes en matière de récompenses. Par exemple, un sondage de l’agence Fuel réalisé en 2016 auprès de 2300 voyageurs d’agrément américains révélait que 78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement plutôt que de se voir offrir un cadeau de plus grande valeur pour leur prochain voyage.

78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement

Les hôtels Choice répondent à ce besoin depuis 2016 avec « Your Extras », des récompenses offertes dès l’arrivée dans l’établissement. Le client a le choix entre 500 points, 100 air miles, un crédit de 2,50 $ sur Amazon ou Uber ou encore une carte cadeau de 5 $ de Tim Hortons, échangeables en tout temps. Dans un souci de répondre aux besoins de sa clientèle, le groupe IHG permet aux membres Rewards Club de demander au concierge du programme d’ajouter des récompenses qui ne sont pas offertes, telles que des billets pour un événement à venir ou encore un nouvel outil technologique.

Récolter des points pour vivre des expériences

À l’instar de l’ensemble des stratégies marketing dans le tourisme, les programmes de fidélisation misent aujourd’hui sur l’expérience client pour ajouter de la valeur aux privilèges offerts. C’est notamment un moyen d’attirer la génération des milléniaux, friands de ces nouveautés. La chaîne Starwood a été précurseur de cette tendance en créant les SPG Moments, des récompenses sous forme d’accès VIP à des événements sportifs, culturels, culinaires ou encore musicaux.

Recompenses Starwood Preferred Guest

Source : Starwood Preferred Guest

Depuis, d’autres groupes tels que IHG, Wyndham et Marriott ont emboîté le pas. Ce dernier, qui a racheté Starwood en 2016, propose sur le site Experiences marketplace d’échanger des points contre des voyages d’aventure, des concerts, des accès VIP à des événements sportifs ou encore des festivals culinaires. Pour pouvoir offrir ces privilèges, le groupe a développé des partenariats avec, entre autres, des ligues de basketball et de football américain. C’est aussi le cas de

Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance

AccorHotels qui, en devenant le commanditaire du Palais Omnisports de Paris Bercy en 2015, a permis à ses membres de bénéficier de plusieurs privilèges, dont l’accès à des loges réservées et la possibilité d’acheter leurs billets en prévente. Bien souvent, des rabais ou des gratuités sont offerts suivant le statut des membres, sans avoir à les échanger contre des points.

Enfin, le nouveau programme de fidélisation de Hyatt, World of Hyatt, se distingue par le message qu’il véhicule. Outre la promesse d’expériences uniques en voyage, il promeut un « monde de compréhension » basé sur la rencontre avec la population locale.

Les hôteliers l’ont compris, la satisfaction des voyageurs dépasse le cadre de l’hôtel, voire de leur séjour. Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance.

Les multiples avantages de ces améliorations

Les hôteliers brandissent leurs programmes de fidélité comme une arme pour concurrencer les agences de voyages en ligne. La clientèle est incitée à réserver en direct pour accumuler des points et profiter des nombreux privilèges qui leur sont offerts exclusivement. Les nouvelles récompenses, axées sur les expériences, rendent ces programmes attractifs et favorisent l’engagement à long terme de la clientèle.

Et vous, comment récompensez-vous vos clients fidèles ?

 

Source de l’image à la une : Wikimedia Commons

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Hébergement Technologies

Technologies en hôtellerie : ce que le client veut

Technologies dans les hotels

En septembre 2016, Oracle Hospitality, fournisseur de solutions technologiques, a fait appel à Phocuswright pour mener un sondage auprès de 777 voyageurs américains ayant séjourné dans un hôtel dans le cadre d’un voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois. Le but était de comprendre comment les technologies influencent l’expérience de la clientèle hôtelière. Mesurer la satisfaction à l’égard de ces outils aide l’hôtelier à évaluer le retour sur investissement. En effet, si la technologie contribue à offrir une expérience mémorable, elle favorise la fidélisation de la clientèle. De plus, en identifiant les attentes de cette dernière en matière de technologie l’hôtelier peut investir judicieusement où le besoin se fait le plus ressentir.

L’humain reste le facteur de satisfaction numéro 1

Selon les répondants, les technologies ne sont pas les principaux éléments de l’expérience du client. En effet, 93 % des voyageurs américains affirment que la propreté de la chambre est l’aspect primordial d’une expérience réussie et 72 % sont du même avis en ce qui concerne le service livré par les employés (voir le graphique 1).

Graphique Elements cles experience client hotellerie

Selon 64 % des clients américains, il est très ou extrêmement important que les hôteliers continuent d’investir dans les technologies qui améliorent leur expérience.

Améliorer l’expérience à l’hôtel et à destination

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre (45 %),

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre

de découvrir les activités et attraits de la destination (41 %), de s’enregistrer et de régler leur facture (39 %). Dans les chambres, les technologies devraient être utilisées pour les demandes d’ajout d’articles et le système de divertissement, selon environ le tiers des voyageurs (voir le graphique 2).

Graphique La technologie ameliore experience client hotellerie

Les répondants sont enthousiastes à l’idée de pouvoir utiliser une application mobile pour interagir avec le personnel de l’hôtel (voir le graphique 3). Ils sont très ou extrêmement intéressés à se faire recommander des lieux ou des activités à proximité (53 %), à demander des articles de toilette ou autres nécessaires de chambre (47 %), à réserver un restaurant à l’extérieur de l’hôtel (45 %) ou au sein de l’établissement (44 %).

Graphique Fonctionnalites mobiles pour clients hotellerie

Les voyageurs veulent de la technologie dans les chambres

Plusieurs possibilités s’offrent aux hôteliers pour améliorer l’expérience du client dans les chambres :

  • Alors que 82 % des répondants utilisent le réseau WiFi, 33 % d’entre eux n’en sont pas satisfaits et 66 % souhaiteraient se connecter plus facilement.
  • La clientèle a un intérêt pour les outils technologiques qui permettent de contrôler la luminosité et la température de la chambre, soit avec une tablette fournie par l’établissement (32 %), avec un téléphone intelligent (27 %) ou par un système d’activation de la voix (25 %).
  • Près de 3 voyageurs sur 4 utilisent le dispositif de divertissement et 28 % affirment que cela contribue beaucoup ou extrêmement à la qualité de leur expérience globale. Environ le quart des répondants expriment un fort intérêt à pouvoir regarder des vidéos en direct sur leurs appareils personnels.

Individualiser plutôt que personnaliser l’offre

Pour offrir un service personnalisé, l’hôtelier doit connaître le profil et le comportement du client.

Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client

Or, tous ne sont pas nécessairement prêts à lui fournir toutes ces informations. Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client. L’hôtelier peut offrir des rabais dans des restaurants locaux (une demande de 60 % des voyageurs américains), avertir quand la chambre est propre (41 % des répondants le souhaitent) et laisser le client décider quand le ménage de la chambre doit être fait (35 % de la demande ; voir le graphique 4).

Graphique Preferences clients pour les fonctionnalites mobiles

La clientèle d’affaires souhaite plus de technologie

Les hôteliers devraient concentrer leurs investissements technologiques sur l’enregistrement et le départ en ligne, l’accès aux informations touristiques locales et l’ouverture des chambres avec un téléphone intelligent (voir le graphique 5). Cela s’applique avant tout aux établissements qui s’adressent aux voyageurs d’affaires puisque ce segment accorde une plus grande valeur aux technologies que la clientèle d’agrément. Par exemple, 65 % d’entre eux estiment qu’il est très ou extrêmement important d’investir dans un système d’enregistrement et de départ en ligne, comparativement à 48 % des voyageurs d’agrément.

Graphique Investir dans les technologies dans en hotellerie

Conseils pour les hôteliers

Ce sondage a permis de mettre en relief les attentes de la clientèle relatives aux technologies, et de fournir des pistes d’amélioration pour les hôteliers. Voici quelques conseils :

  • Donnez davantage de contrôle au client, que ce soit en le laissant choisir sa chambre ou en lui permettant de vous contacter à partir de votre application mobile.
  • Ajoutez des fonctionnalités à votre application mobile, telles que l’enregistrement en ligne et l’ouverture des chambres grâce à la technologie de communication sans contact (NFC).
  • Utilisez les nouvelles technologies pour individualiser l’offre.
  • Affirmez et consolidez votre rôle de conseiller de la destination. Le concierge doit créer des liens avec la clientèle afin de lui fournir des recommandations personnalisées.

Les hôteliers, tout comme l’ensemble des acteurs touristiques, doivent prendre en compte les technologies non seulement pour faciliter le travail des employés, mais aussi pour améliorer l’expérience du client. La technologie permet de rendre efficace chaque service offert par l’hôtel et de créer une expérience sur mesure, favorisant ainsi la fidélisation de la clientèle.

Quels seront vos prochains investissements technologiques ?

 

Source de l’image à la une : © Kaboompics

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Hébergement

La nouvelle génération d’hôtels lifestyle

hotel-restaurant_lifestyle

L’innovation est au cœur du processus de création des hôtels de demain. Elle se poursuit dans la concrétisation de ces réflexions par l’élaboration de nouveaux concepts hôteliers ou par l’évolution de ceux qui existent. Les établissements lifestyle en sont un bel exemple; présents depuis déjà plusieurs années, ils s’apprêtent à bénéficier d’un vent d’innovation. Voici l’hôtel lifestyle de demain, selon trois groupes hôteliers.

 

M Beta : des espaces revampés et personnalisés

L’hôtel Marriott Charlotte City Center a été rénové en 2016 et baptisé le M Beta le temps de faire tester ses nouvelles installations par sa clientèle (détails dans la première partie de l’analyse : Comment l’hôtel de demain est-il pensé ?). Seize millions de dollars ont été investis pour actualiser le design des chambres et y ajouter des outils technologiques. La moitié d’entre elles n’ont plus de bureau ni de chaise, l’ameublement est à présent modulable, le client peut accéder à son compte Netflix ou Hulu à même la télévision et le service aux chambres est disponible à partir d’une tablette numérique. Un étage est consacré aux « chambres bien-être » qui disposent d’un appareil d’aromathérapie, d’un pommeau de douche antichlore, d’un éclairage s’ajustant à la lumière naturelle et d’une literie sans allergène.

La cuisine locale est à l’honneur au restaurant, le bar se convertit en salle de réunion durant la semaine et la configuration du café favorise les interactions (voir photo ci-dessous). Ce dernier loue gratuitement des espaces de travail et comporte une épicerie fine.

hotel Marriott Charlotte City Center

Source : Charlotte Business Journal

Une nouvelle boutique propose une sélection de vin, tant aux clients qu’aux résidents, et la salle de sport permet de visionner 600 programmes d’exercises diffusés sur un grand écran. L’enregistrement se fait grâce à l’application mobile de la marque, à l’aide des tablettes mises à disposition dans le nouveau lobby, ou avec un employé.

reception hotel Marriott Charlotte City Center

Source : Marriott

Aparthotel Adagio : place à la communauté et à la destination

Une étude menée auprès de la clientèle du groupe Aparthotel Adagio révèle que ses nouvelles attentes consistent en la recherche d’interactions, l’appropriation des lieux et la convivialité. Un concept de parcours client inédit a donc été testé dans l’un des établissements durant dix jours. L’objectif des dirigeants étant de transformer l’appart-hôtel en lieu de vie ancré dans la communauté, les nouvelles installations et animations ont été expérimentées par la clientèle et les résidents. Pour favoriser l’impression de se sentir « comme à la maison », les nouveautés comportaient notamment une cuisine à partager, une épicerie fine, une bibliothèque d’objets à disposition pour décorer l’appartement, des cours de cuisine et de sport, des tournois de babyfoot et des dégustations de vin.

Aparthotel Adagio teste un nouveau concept

Source : Aparthotels Adagio

D’autres établissements ont testé différents services comme la livraison de repas provenant de restaurants de quartier et gastronomiques, des dîners chez l’habitant, des visites en vélo ou en Segway et une application

Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel

mobile permettant, entre autres, de mieux connaître la ville. Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel. À la suite de ces tests, les services les plus performants seront déployés à l’ensemble du réseau.

JO&JOE : priorité aux interactions

En septembre 2016, AccorHotels a dévoilé sa nouvelle marque, JO&JOE, qui se veut un croisement entre l’auberge de jeunesse et la location d’appartements, sur fond d’innovation.

Dans ces futurs hôtels, le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre

Dans ces futurs hôtels, qui se qualifient d’« Open House », le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre. Ils s’adresseront particulièrement aux milléniaux, aussi bien voyageurs que résidents.

Les espaces communs inviteront aux échanges et à la détente. La réception n’existera plus et l’entrée se fera par le bar, des événements auront lieu à l’extérieur sur le « Playground » (terrain de jeu), la « Happy House » permettra de travailler ou d’utiliser la cuisine collaborative (voir l’image ci-dessous), et les grandes tables du restaurant inciteront aux rencontres.

JO&JOE AccorHotels

Source : AccorHotels

Différents concepts originaux de chambres seront proposés à un public cible, qu’il voyage en solo, en couple, en famille ou en groupe. Par exemple, les « Together » seront des espaces partagés et modulables, les « Yours » seront des chambres ou des appartements pouvant accueillir de deux à cinq personnes avec une salle de bain et parfois une cuisine (voir l’image ci-dessous). Enfin, les « OOO », pour Out of the Ordinary, seront des hébergements insolites tels que des yourtes, des hamacs et des caravanes, différents selon l’établissement.

chambre Yours JO&JOE AccorHotels

Source : AccorHotels

Enfin, une application a été conçue pour accompagner ces innovations. Elle sera communautaire et expérientielle en plus de permettre au voyageur de réserver son séjour. Celui-ci pourra organiser des événements, partager des recommandations de lieux, créer des groupes avec d’autres clients pour aller manger ou visiter ensemble, et échanger avec les employés.

Un portfolio de 50 établissements devrait être constitué et les premières ouvertures sont prévues en 2018. La marque est intégrée dans la nouvelle division lifestyle d’AccorHotel, comprenant les hôtels Mama Shelter et 25hours. En concevant ces auberges de jeunesse nouvelle génération, JO&JOE se positionne sur un créneau regroupant de nombreux nouveaux acteurs, et entre aussi en concurrence directe avec Airbnb.

Les lieux de vie rassembleurs et ancrés dans la communauté garantissent une expérience unique dans chaque hôtel. Ce virage local s’observe dans tous les secteurs touristiques et la tendance semble être là pour durer.

 

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Gestion Hébergement

Un outil de gestion du revenu pour les campings

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Système de gestion tarifaire très utilisé par les secteurs aérien et hôtelier, le yield management est à présent utilisé dans certains campings dans le but de maximiser les revenus et le taux d’occupation. À l’aide d’un algorithme reposant sur une dizaine de critères, l’outil proposé par Camping-and-co permet de définir le tarif idéal des sites de camping pour chaque période. Les critères choisis et paramétrés par les établissements eux-mêmes tiennent compte de facteurs tels que les prix des concurrents de la région, l’historique des ventes, le taux de disponibilité ou encore la rapidité à laquelle les sites sont réservés. De ce fait, les gestionnaires de campings peuvent effectuer une veille tarifaire et appliquer ou non les recommandations générées par l’outil.

Selon les tests de la startup française, la solution accessible par Internet serait susceptible d’engendrer une augmentation de 10 à 15 % du chiffre d’affaires.

Et vous, comment définissez-vous vos tarifs ?                                               

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Cet article a été rédigé en collaboration avec Kathleen Murphy. 

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Hébergement

Un service de concierge VIP offert à tous

service concierge VIP

L’hôtel Velas Vallarta au Mexique propose depuis octobre dernier un nouveau service gratuit. À la fin du séjour, un concierge attitré à chaque client prend en charge les derniers préparatifs en vue du vol : impression des cartes d’embarquement, paiement des bagages supplémentaires, sélection des sièges, réservation d’un fauteuil roulant, transferts pour l’aéroport et même emballage des objets fragiles. Il veille à répondre aux demandes de départs tardifs, tout comme à confirmer les transferts convenus à l’avance avec les agences de voyages.

L’hôtel accorde aussi une importance aux petites attentions qui contribuent à une expérience mémorable. Au moment de partir, les clients reçoivent un sac de voyage avec des biscuits faits maison et des bouteilles d’eau pour le trajet jusqu’à l’aéroport.

resort Velas Vallarta propose service VIP

Source : Velas Vallarta

Et vous, comment faites-vous pour que votre clientèle se sente privilégiée?

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