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La réalité augmentée au service de l’expérience client

On l’aura compris, la technologie influe sur le comportement du voyageur et a une incidence directe sur l’expérience touristique. Elle nous expose continuellement à de nouveaux outils et à de nouvelles façons d’opérer. Après le Web 2.0 et les médias sociaux apparaît la réalité augmentée. Bienvenue dans la science-fiction, où le réel se mêle au virtuel, la réalité augmentée arrive à grands pas.

Qu’est-ce que la réalité augmentée?

La réalité augmentée est une innovation technologique émergente qui consiste à superposer des éléments virtuels à des éléments réels. Elle est dite augmentée en ce sens qu’elle «augmente» et enrichit notre environnement physique d’informations virtuelles non perceptibles à l’œil nu, que ce soit sous forme d’images ou de texte, et ce, en temps réel.

Oui, mais encore…

Parmi les outils les plus simples pour expérimenter la réalité augmentée, on trouve les cellulaires intelligents (smartphones), tels que les iPhone, Blackberry ou Android, avec lesquels on peut télécharger des applications, parfois gratuitement.

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Par exemple, l’image ci-dessus représente l’écran d’un  iPhone que l’utilisateur a placé devant lui alors qu’il se trouve au centre-ville de Paris. L’écran lui permet de voir les bâtiments situés en face et quand il active la fonction «réalité augmentée», des informations virtuelles s’ajoutent à son écran de cellulaire. Ici, ce sont les stations de métro les plus proches de son emplacement qui s’affichent. On peut voir à l’écran la station Opéra localisée à 63 mètres. Elle se situe sur la ligne 3 du métro et croise les lignes 7, 8 et le réseau express régional (R.E.R.) A du métro de Paris.

Si l’utilisateur clique sur la station de métro vers laquelle il veut se diriger, une flèche directionnelle s’affiche à l’écran pour l’amener à cette station. Élément important, la direction et les distances sont recalculées en temps réel au fur et à mesure que l’utilisateur se déplace.

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La mise à jour de l’information en temps réel est une caractéristique importante de la réalité augmentée.

La profusion des cellulaires intelligents rend la réalité augmentée de plus en plus accessible au public. Ils représentent déjà plus de 25% des téléphones mobiles vendus aux États-Unis selon NDP Group, et cette tendance ne devrait que s’accentuer à l’échelle mondiale. Les prix à la baisse et l’amélioration des performances techniques de ces nouveaux outils donneront probablement plus d’ampleur à la réalité augmentée au quotidien et surtout lors de voyages.

Réalité augmentée et expérience touristique urbaine

La réalité augmentée améliore indéniablement l’expérience touristique urbaine de plusieurs façons.

picture-7Tout d’abord, par la géolocalisation, l’utilisateur peut trouver les lieux d’intérêt les plus proches de son emplacement. Cette technologie s’applique aux stations de métro – comme décrit plus haut –, aux commerces (arrêts de taxi, restaurants…) ainsi qu’aux différents points d’intérêts de la ville. En effet, des applications de réalité augmentée offrent, par exemple, des fonctions de recherche de restaurants aux alentours. L’utilisateur peut ainsi repérer les établissements les plus proches d’où il se trouve de même que leurs distances respectives. En cliquant sur le restaurant choisi, il a accès à des renseignements complémentaires: menu, évaluation de l’établissement et commentaires des clients. Les images affichées plus bas illustrent le résultat de la recherche.

La page d’information sur le restaurant

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La liste d’évaluation et de commentaires des clients

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Ensuite, la réalité augmentée rend la visite urbaine plus interactive. Elle améliore la visite des villes en affichant des informations virtuelles additionnelles aux renseignements touristiques traditionnels proposés par les destinations. L’utilisation de cette technologie permet aux visiteurs d’accéder de manière interactive et personnalisée aux informations sur les monuments et les bâtiments historiques d’une ville.
Elle vient ainsi agrémenter le patrimoine culturel et historique d’informations virtuelles complémentaires à la visite, en temps réel, et en superposition directe avec son environnement physique.

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Comme le montre l’image ci-dessus, la réalité augmentée peut faire revivre à un voyageur le passé et le présent simultanément. Par exemple, en plaçant son iPhone devant lui, le voyageur en visite au palais du Reichstag peut voir sur son écran de cellulaire intelligent le portail du palais du Reichstag, et ce, à différentes époques (après la Deuxième Guerre mondiale, après la chute du mur de Berlin, etc.). Le visiteur peut ainsi faire défiler les images et obtenir des textes explicatifs sur l’évolution du bâtiment.

La réalité augmentée déclinée en d’autres applications

Plusieurs autres sites touristiques peuvent bénéficier de l’utilisation de la réalité augmentée tels les musées, les parcs d’attractions et les jardins. À titre d’exemple, tout au long d’octobre 2009, le château de Versailles, en France, organise des visites de ses jardins basées sur la réalité augmentée. Pour l’occasion, des iPhones sont mis à la disposition des visiteurs qui souhaitent vivre une visite multimédia. Durant la ballade, un parcours qui passe par les points les plus remarquables des jardins est conseillé au visiteur en fonction de son emplacement. À chaque arrêt, il pourra aussi accéder à des entrevues vidéo avec les conservateurs, les jardiniers et les fontainiers chargés du domaine. Plus encore, l’iPhone reconnaît la position du visiteur et vibre lorsque celui-ci passe devant des statues, des bosquets ou des fontaines qui méritent son attention, lui permettant ainsi d’écouter les explications d’un conservateur sur le sujet.

La réalité augmentée peut aussi être très utile lors de visites de lieux partiellement détruits ou endommagés, car la possibilité de reconstituer et de superposer virtuellement la partie détériorée au lieu physique complète et enrichit la visite.

L’image ci-dessous représente par exemple l’utilisation de l’application wikitude qui reconstruit les tours jumelles du World Trade Center à New York. On les voit sur l’écran du cellulaire bien qu’elles ne soient pas là réellement.

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Lorsque le concept de réalité augmentée est poussé encore plus loin, on parle de reconnaissance d’objets ou d’individus. Dans le cas de reconnaissance faciale, il s’agit d’identité augmentée (Augmented ID), où la réalité augmentée permet aux utilisateurs d’avoir une identité numérique. Ainsi, lorsqu’une personne passe son téléphone intelligent en face d’individus, celui-ci les reconnaît et télécharge les informations qu’ils veulent bien partager virtuellement comme leur nom, leurs coordonnées, leur statut Facebook, leurs tweets, etc.
La vidéo suivante illustre parfaitement ce concept:

Par son potentiel d’interaction, la réalité augmentée intéresse de plus en plus les gestionnaires, les annonceurs et les diffuseurs de contenus. Certes, elle s’adresse encore à un marché de niche et elle demeure embryonnaire, mais la rapidité du développement technologique et la guerre des prix que commencent à se livrer les fournisseurs de téléphones intelligents favoriseront probablement son expansion. Les gestionnaires touristiques devraient aussi y être attentifs et étudier les possibilités de son introduction dans leur offre touristique. Pensez à comment faciliter, enrichir et introduire une saveur futuriste aux expériences de voyage en mêlant réalité et virtualité…
Quelques vidéos complémentaires pour mieux comprendre le phénomène:

Sources:

–  Blogue de Fred Cavazza. «Réalité augmentée, la revanche de l’Europe sur le Mobile 2.0», 23 septembre 2009. http://www.fredcavazza.net/
–  Daniel A. Guttentag. «Virtual reality. Applications and implications for tourism», Tourism Management 2009.
–  Electronista. «Smartphones climb to 28% of US cellphones», 20 août 2009. (http://www.electronista.com/articles/09/08/20/npd.smartphone.split/)
–   http://versailleslab.culturemobile.net
–  Marshall Kirkpatrick. «Augmented Reality: Here’s Our Wishlist of Apps, What’s On Yours?», 25 juin 2009. http://www.readwriteweb.com/archives/augmented_reality_heres_our_wishlist_of_apps_whats.php.
–   «Visite culturelle et TIC Le numérique au service de la visite touristique et culturelle», ATOUT France, septembre 2009.

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Gestion Ressources humaines

Séduire un client et séduire un travailleur, même démarche!

Lors de la Matinée RH organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), Mme Lise Lapierre, consultante et formatrice, a établi un parallèle entre la démarche pour vendre un produit et celle pour embaucher un employé. On séduit sa clientèle de la même façon que l’on séduit un travailleur pour lui offrir un emploi. La démonstration était éloquente et le propos dynamique.

Nous sommes dans un contexte d’offre… offre de produits à une clientèle qui a l’embarras du choix et offre d’emplois à des travailleurs qui l’ont tout autant. Dans une situation comme dans l’autre, le processus est identique, et on peut simplement substituer client et produit par travailleur et poste.

Le client, le travailleur…

  • est scolarisé, informé, exigeant;
  • compare, consulte (Internet, blogues, forums, Facebook, etc.);
  • est sollicité de toutes parts, est occupé, a peu de temps;
  • cherche quelque chose qui répondra à ses besoins;
  • accepte une offre en lien avec ses valeurs – il  n’achète pas ce produit parce que… il ne travaille pas pour cette compagnie parce que…
  • c’est l’actif le plus important de l’entreprise.
  • La compagnie doit lui inspirer confiance, dire la vérité, être cohérente entre son discours et ses pratiques.
  • Il faut accompagner le client ou le travailleur dans l’expression de ses besoins – poser des questions ouvertes et pertinentes pour découvrir ce qu’il recherche.
  • On doit être prêt à répondre à ses questions, lui démontrer de l’intérêt, arrimer l’expression de ses besoins et de ses priorités à ce que l’on a à lui proposer.
  • On lui offre non pas un produit ou un poste, mais bien une expérience, on veut lui faire vivre des émotions, créer de l’engouement, introduire la notion de plaisir.
  • Il faut être créatif et rendre le produit ou le poste attrayant.
  • Le client ou le travailleur n’achète pas un produit ou ne convoite pas un poste, il recherche des avantages, ce qui rejoint ses aspirations.
  • Il importe de personnaliser son approche et le produit ou le poste – les besoins changent selon les groupes d’âge, selon la personne. Alors que les baby-boomers avaient le travail comme priorité, pour les jeunes, celui-ci ne représente qu’une «case» parmi la chaîne de ses activités.
  • Pour le séduire, il faut lui montrer qu’on s’intéresse à lui.
  • Le jour 1 devient stratégique – on doit  lui faire vivre une expérience hors du commun, lui faire sentir son importance, s’occuper de lui.
  • Il existe des informations opérationnelles – décliner les caractéristiques du produit ou du poste.
  • Il existe des informations relationnelles – adopter une attitude positive et motivante.
  • Peut être sceptique –  il n’est pas assuré que l’entreprise dit toute la vérité, que tout ce qu’elle prône est crédible.
  • L’entreprise doit surtout être à la hauteur de ses promesses!

Une offre, c’est comme une balance!

D’un côté les avantages et de l’autre les désavantages. Quels sont, selon vous, les éléments qui pourraient faire pencher la balance en votre faveur?

Tout comme vendre un produit, attirer un candidat exige des qualités: dynamisme, intégrité, empathie, cohérence, fiabilité. Il faut adopter un discours positif, démontrer de la fierté, avoir un talent de communicateur, connaître le poste, l’entreprise et même la région, avoir une compréhension des humains et expliquer en quoi l’entreprise est attrayante.

Source :
– Lapierre, Lise. «Attirer un client ou retenir un employé, même combat!», Matinée RH organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, Montréal, 24 septembre 2009.

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Marketing

Au lieu de penser produit, pensez expérience

D’entrée de jeu, la Commission canadienne du tourisme (CCT) explique, dans sa boîte à outils, la différence entre les deux notions suivantes: le produit touristique, c’est ce que le voyageur achète tandis que l’expérience touristique, c’est ce dont il se souvient. La boîte à outils fournit des conseils aux entreprises de toutes tailles afin qu’elles puissent améliorer l’expérience touristique de leur produit. Comment la mesurer? Une méthode toute simple: deux brèves questions qui exigent un oui ou un non comme réponse. Comment l’améliorer? En y intégrant des éléments inattendus, de l’interaction sociale, des avenues d’apprentissage.

Une méthode simple pour évaluer la satisfaction du client

Deux petites questions à poser au client pour évaluer son expérience touristique:

  • L’expérience correspond-elle à ce que vous attendiez? Oui – Non
  • Avez-vous apprécié votre expérience? Oui – Non

La compilation des résultats sert à tracer un diagramme (voir image ci-dessous) et à évaluer votre programme de marketing et votre produit.

  • Oui / Oui (quadrant I) – L’expérience correspond à ce qu’ils attendaient et ils l’ont appréciée. Si la plus forte proportion occupe ce quadrant, vos clients sont satisfaits et l’expérience offerte est à la hauteur de leurs attentes. Vous ne devez jamais cesser d’améliorer votre expérience afin d’augmenter cette proportion de gens satisfaits. Assurez-vous que votre publicité correspond à l’expérience livrée.
  • Oui / Non (quadrant II) – L’expérience correspond à ce qu’ils attendaient, mais ils ne l’ont pas appréciée. Ce segment est plus difficile à cerner. Peut-être voyageaient-ils avec d’autres personnes et ils les ont accompagnés sans grand enthousiasme. Ils ont peut-être été déçus à certains moments de leur expérience, ce qui a influencé leur appréciation globale. Autre possibilité: ils ont été contraints d’opter pour votre produit faute de trouver ce qu’ils voulaient (dernier hôtel disponible, restaurant concurrent fermé).

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  • Non / Oui (quadrant III) – L’expérience ne correspond pas à ce qu’ils attendaient, mais ils l’ont appréciée. Votre produit est satisfaisant, mais il y aurait lieu de modifier votre message, car il ne correspond pas à l’expérience livrée.
  • Non / Non (quadrant IV) – L’expérience ne correspond pas à ce qu’ils attendaient et ils ne l’ont pas appréciée. Votre image de marque n’est pas fidèle à la promesse faite et attendue par le client (ce qu’il croit au sujet de votre entreprise et de votre produit). Vous devez soit revoir votre programme de marketing pour qu’il reflète le produit livré, soit modifier votre produit pour qu’il réponde aux attentes des consommateurs.

Ces deux questions toutes simples ne permettent pas d’effectuer un diagnostic précis et d’apporter toutes les réponses. Cependant, elles sont faciles à poser et orientent les actions.  (Lire aussi: Pour faire vivre une expérience extraordinaire au client: savoir doser ses attentes et gérer ses perceptions)

Pour bonifier votre expérience

Selon vous, quel souvenir le plus intense de votre expérience les visiteurs emporteront-ils?
Examinez votre offre de produits et déterminez, en toute lucidité, quel véritable moment d’émerveillement l’expérience procure aux visiteurs. Voici quelques éléments qui permettront d’améliorer votre expérience.

  • Portez attention aux éléments de base.
  • Intégrez des éléments inattendus – c’est souvent un petit détail qui fait toute la différence et transforme un bon produit en une expérience mémorable.
  • Ajoutez des possibilités d’apprentissage – vous pourriez être surpris de l’abondance d’experts locaux disponibles dans votre collectivité (enseignants, artisans, scientifiques intéressés à partager leurs connaissances avec des visiteurs).
  • Offrez des «expériences d’initiés» – donnez l’accès à quelque chose qui n’est pas ouvert au grand public comme la découverte des coulisses d’un restaurant ou d’un théâtre, une rencontre avec des personnalités locales.
  • Pensez à un espace de socialisation – prévoyez une promenade ou une activité qui encourage l’interaction sociale et la conversation avec la population locale.
  • Tenez compte des commodités et des services qui soutiennent votre offre de produits – les touristes se montrent de moins en moins tolérants à l’égard des installations négligées ou vieillissantes.

Comment transformer votre produit en expérience

Comment faire découvrir aux touristes les huîtres de Malpèque de l’Île-du-Prince-Édouard? En leur permettant de…

  • suivre les pêcheurs locaux et de ramasser leurs propres huîtres;
  • apprendre à les ouvrir aux côtés d’un vieux loup de mer ou d’un écailleur expérimenté de la région, à bord d’un bateau de pêche;
  • effectuer une visite personnalisée des criques de l’île;
  • écouter un pêcheur raconter des anecdotes de son enfance sur l’île;
  • savourer le fruit de leur travail en dégustant des vins de la région.

Un passage obligé pour demeurer concurrentiel

Voici quelques questions à se poser:

  • Les clients associent-ils mon produit au lieu où il est offert ou ont-ils le sentiment qu’ils pourraient l’avoir n’importe où?
  • Mon produit est-il intégré à l’expérience touristique globale proposée par le marché environnant?
  • Y a-t-il un élément de surprise et de découverte dans mon produit?
  • Mon expérience se distingue-t-elle de la concurrence et peut-elle se démarquer sur la scène internationale?
  • Quel(s) aspect(s) devrais-je mettre en valeur pour souligner ce caractère distinctif?
  • Est-ce que j’indique aux consommateurs le produit qu’ils doivent acheter ou ce qu’ils ressentiront lorsqu’ils en feront l’expérience?

En consultant le document Expériences: une boîte à outils de la CCT, vous pourrez approfondir le sujet.

Source:
– Commission canadienne du tourisme. «La boîte à outils sur les expériences», février 2008.

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Marketing

Pistes de réflexion pour passer à l’action et préparer la saison 2010

Les clients changent. Leurs modes d’achat changent. Nos comportements changent. Nos besoins évoluent… Pour surmonter ces changements, innovez afin de créer les conditions favorables à votre développement futur.

Pour avancer, il faut marcher. Pour marcher, il faut être en déséquilibre. Cela revient à se remettre en cause!

Nous sommes déséquilibrés par la crise. Nous recherchons nos anciens repères et nos habitudes passées. Comment nous adapter et trouver les nouveaux leviers de notre croissance? Une analyse de Jacques-Yves Toulemonde, fondateur et gérant, Actourim Connexion & Développement Conseils, Conseil en marketing.

5 pistes de réflexion pour passer à l’action et préparer l’avenir et la saison 2010

1.     Prenez le temps d’analyser et de concerter votre projet avant de passer à l’action!
Comment réagir et mettre un plan à exécution quand on ne connaît ni la situation ni le contexte. Un général d’armée ne peut décider d’un plan de bataille s’il n’a pas analysé les caractéristiques du champ de bataille. Il doit connaître en détail les capacités et les effectifs de son adversaire avant de donner ses ordres. C’est l’étape primordiale pour bien identifier les raisons de la situation actuelle. Cette analyse est également celle de mon entreprise:

  • Mon produit est-il adapté et concurrentiel?
  • Mes prix sont-ils compétitifs?
  • Mes canaux de distribution sont-ils efficaces?
  • Ma communication est-elle attrayante, professionnelle? Mon site Web est-il à jour?
  • Mon fichier clients est-il efficace et conçu pour recruter de nouveaux clients et faire revenir les anciens?

Il n’y a pas de diagnostic valable sans une analyse des données des années passées. Prenez en considération au moins trois années; ainsi, vous éviterez des conclusions hâtives et fausses.

Avant de décider de baisser les prix ou de faire une promotion, vous devez connaître l’origine de la clientèle, ses caractéristiques, ses modes d’achat, de même que les prestations achetées et les canaux de distribution utilisés.

Lors de cette phase d’analyse, regardez vos voisins, concurrents et acteurs du tourisme dans votre région. Comment se comportent-ils ? Vous avez tout à gagner dans un échange d’information sur les marchés, les tendances, même et surtout avec vos concurrents directs. Dans ce cas-là, la méthode de travail doit être «donnant-donnant». Commencez avec les plus ouverts à la concertation.

Créer un noyau de professionnels prêts à échanger, à partager les informations et les expériences, c’est riche d’enseignement. L’expérience montre que ce premier groupe sera vite rejoint par les autres qui ne veulent pas rester à l’écart. Faites participer les autorités locales, mairies, communautés de communes, départements. Ils seront à vos côtés dans la relance et la définition d’une nouvelle stratégie de promotion du tourisme. La mise en réseau des professionnels et des acteurs locaux ou régionaux est une condition sine qua non du développement du tourisme comme le souligne Paul Dubrule dans son livre Tourisme en France, les enjeux pour 2020.

2.     Segmentez votre clientèle

Diversifier sa clientèle en temps de crise est capital. «Pas tous les œufs dans le même panier», disait ma grand-mère… Combien de stations, de destinations et de villages de vacances ont opté pour la facilité en privilégiant un marché et une clientèle en période de forte demande? Une stratégie à long terme doit favoriser le mix de la clientèle. Un investissement touristique servant au moins deux marchés ou clientèles permettra d’optimiser l’achalandage tout au long de la saison. La période de séjour, le produit ou la prestation que consomment ces clientèles sont souvent complémentaires.

Les Néerlandais par exemple sont plutôt juilletistes, et les Anglais, aoûtiens. Les Scandinaves viennent en début de saison et la clientèle de proximité (à 200 km) aime partir en court séjour pendant les fins de semaine du printemps. Sans oublier les seniors qui sont souvent en balade au début ou à la fin de la saison estivale.

Plus encore aujourd’hui qu’hier, le client souhaite être reconnu, identifié et servi de façon personnalisée. Développer une relation avec votre client dans la durée est un investissement rentable. Il a besoin de repères et sera votre meilleur recruteur auprès de son entourage.

Les voyagistes adaptent aussi leurs offres au mode de vie de leurs clientèles (Jet tours a créé une offre «esprit de famille» permettant de choisir une formule de vacances en fonction de l’âge des enfants). Une tendance transversale à tous les segments du marché du tourisme: les offres «tout compris» (all inclusive) permettent au client de fixer son budget vacances. C’est aussi une manière de répondre à la clientèle qui recherche plus de services et de confort sans risque de suppléments.

Recherchez dans vos systèmes de gestion et d’exploitation, vous y avez toutes les informations pour qualifier et identifier vos clients. Profitez-en pour vous en servir et développer une communication ciblée envoyée au bon moment avec une offre adaptée.

On ne le dira jamais assez: «Le meilleur fichier, c’est le sien!» Alors, exploitez-le.

3.    Réfléchissez-y deux fois avant de baisser les prix

Le calcul est simple: baisse de la demande multipliée par baisse des prix égale diminution des profits. Cela est d’autant plus dramatique si les coûts ne peuvent être diminués. Et qui dit diminution des coûts dit parfois diminution de la qualité du service. Toutefois, les temps difficiles ne signifient pas pour autant que le client souhaite une baisse de la qualité du service. Attention au prix bas, car il est souvent associé à une mauvaise qualité.

Une baisse des prix influe sur la rentabilité à long terme, car le retour aux prix réguliers s’effectue toujours lentement. Pricewaterhouse estime à 5 ans le temps nécessaire pour revenir au prix initial. Alors, pourquoi vouloir diminuer ses profits en réduisant les prix? Surtout qu’il n’est pas prouvé que la baisse des prix stimule de façon importante la demande. Il est préférable d’appliquer judicieusement l’optimisation du revenu (yield management), de contrôler les coûts et de maintenir la qualité. Il est souvent plus profitable pour l’entreprise et la satisfaction de la clientèle d’offrir quelques prestations optionnelles qui rendront le séjour plus mémorable.

J’ai appris 5 principes en matière d’offre promotionnelle au fil de mon expérience.
1.    Une offre doit être justifiée: c’est votre 10e anniversaire par exemple.
2.    Une offre doit être ciblée: adressez un message à tous les clients ayant passé un séjour dans votre établissement au cours des trois dernières années.
3.    Une offre doit être temporaire: faites une offre valable sur une période déterminée selon votre intérêt et celui de vos clients. Ne faites pas une offre à sens unique, i.e. dans votre intérêt mais sans attrait pour vos clients.
4.    Une offre doit avoir une contrepartie (pour celui qui la fait): obtenez un engagement de votre client qui vous apporte une plus-value (date de réservation avant telle date, période de séjour particulière, prestations spéciales, etc.)
5.    Une offre doit être attrayante: si vous fêtez votre 10e anniversaire, faites une offre en conséquence pour remercier vos clients fidèles. Votre offre peut être déclinée selon les cibles de clientèle et les produits proposés. Un 10e anniversaire peut aussi donner l’occasion de toucher les autres segments de clientèle comme les séminaires, les groupes, les réceptions familiales.

4.    Soyez créatif dans vos promotions et votre communication

J’ai appris deux règles en lançant plusieurs destinations ou des hôtels touristiques.

•    Règle 1: On ne fait pas venir un client sans lui vanter les bénéfices qu’il va retirer de son séjour.
C’est par exemple la découverte d’un nouveau loisir comme le parcours aventure dans les arbres, s’initier à l’œnologie, apprendre à préparer des mets du terroir. Bref, se distraire en participant, en s’amusant, voire en apprenant.
Aujourd’hui, le client souhaite vivre une expérience dont il se souviendra. Il sera alors votre meilleur avocat auprès de son entourage.
a.    Lors d’animations ou d’activités, ce sera un réel avantage pour une famille de pouvoir partager ensemble des moments forts. Une fin de semaine réussie, c’est le souvenir d’un moment ou d’une activité partagé avec ceux qui nous sont chers.
b.    Pour vos clients, mettez en avant les atouts qui représentent de réels bénéfices. Faites appel à vos voisins (château, vigneron, exploitant agricole, base de loisirs, etc.) et développez des partenariats.
c.    Pour enrichir votre offre en proposant (en option) un spectacle, une animation nocturne, une visite, une excursion à un tarif préférentiel.
d.    Pour un enfant, offrir une activité loisirs, c’est vous assurer de faire plaisir à toute la famille.
e.    Pour viser les seniors, offrez-leur plus de contenu et du service. Le prix n’est pas leur première motivation lors d’un achat même s’ils sont experts dans la chasse des meilleures promotions sur Internet.

•    Règle 2: Les meilleures offres doivent être faites dès le début de la saison et d’abord à vos anciens clients.
a.    Fixez le juste prix en analysant les ventes et les réservations passées. Une différence de tarif sur votre grille de prix d’une semaine à l’autre déplacera les réservations. Il est préférable de descendre progressivement les tarifs dans la deuxième partie d’août que d’offrir une semaine à prix très élevé au cœur d’août et un prix bas en dernière semaine. Proposez plutôt une quinzaine à un prix attractif pour inciter les clients à prolonger leur séjour.
b.    Offrez un avantage en échange d’une contrepartie de votre client comme une réduction pour une réservation anticipée ou des services ou prestations additionnels pour des séjours en dehors des dates de haute saison (prestation touristique ou une activité gratuite selon les goûts du client).

Mais attention! Ciblez les bonnes clientèles potentiellement capables de profiter et d’apprécier votre offre.

5.    Faites parler de vous!

Un peu moins d’argent à investir dans la publicité? Ce n’est pas une raison pour abandonner la partie. Il faut cultiver les liens avec les clients et se rappeler que l’émotion partagée demeure la pierre angulaire du bouche à oreille (lire aussi: Le marketing par le bouche à oreille: comment faire parler vos clients!).

Faire du marketing aujourd’hui, c’est utiliser l’effet de levier des médias sociaux, la puissance du Web 2.0, l’Internet participatif. On ne sait pas trop de quoi il retourne? Il est temps de se mettre à jour sur les nouvelles façons de faire car, avec peu de moyens, il devient possible de faire des avancées surprenantes sur le Web.

Le Web 2.0 est incontournable aujourd’hui. Il est le support idéal pour promouvoir une destination ou un voyage. 70% des Français qui partent en voyage se renseignent sur Internet avant de choisir et d’acheter leur voyage. Et ne croyez pas que les seniors sont réticents à ce média. On estime dans les dernières analyses que ce sont eux qui achètent le plus «en ligne».

Look voyages a créé son site Web 2.0 en permettant à ses clients de partager sur le site www.monlookea.com leurs impressions de vacances et leurs photos ou vidéos. C’est également un mode de communication plus crédible qu’un discours officiel.

Quelques petits conseils pour améliorer votre site Web.

  • Une photo vaut tous les discours, surtout en haute définition
  • Soignez votre page d’accueil, c’est votre vitrine
  • Structurez votre discours et allez à l’essentiel
  • Sélectionnez les mots clés qui caractérisent votre offre
  • Établissez des liens pratiques qui permettent de trouver l’information recherchée en deux clics
  • Proposez la fonction «réservation» sur chaque écran
  • Offrez la possibilité d’envoyer la page (le lien Internet) à un ami
  • Mettez votre site à jour tous les mois:  en présentant vos offres selon le calendrier des saisons et en actualisant votre calendrier des événements locaux ou régionaux

Vous remporterez ce nouveau défi contre la crise si vous savez tirer profit de la situation, vous mettre en marche pour saisir les opportunités, vous différencier, sortir des sentiers battus et proposer une offre de qualité adaptée aux nouvelles attentes des clients de plus en plus avisés et informés.

Jacques Yves Toulemonde, consultant et directeur, ACTourism – Pôle tourisme du Groupe Grandir
Champs d’expertise:

  • Marketing du tourisme
  • Loisirs

Site de l’institution

Voir les analyses de Jacques Yves Toulemonde
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Gestion

Pour faire vivre une expérience extraordinaire au client: savoir doser ses attentes et gérer ses perceptions

On parle de l’effet WOW depuis déjà un bon moment, mais qu’est-ce qui le provoque chez le consommateur? La satisfaction du client se mesure par la différence entre ses attentes et sa perception des résultats. Un produit ou un service est jugé excellent parce qu’il surpasse les attentes du client; celles-ci sont évaluées en fonction de la promesse faite. Donc, pour un WOW assuré, promettez moins, faites-en plus et terminez l’expérience par de l’inattendu ou un moment fort.

L’équation est simple

À l’occasion des Rendez-vous des festivals, événements et attractions touristiques tenus à Terrebonne en mars dernier, Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’Université du Québec à Montréal, a démystifié l’effet WOW!

Tout est une question d’attentes, de perceptions et de promesses. Vous est-il déjà arrivé d’aller voir un film que vos amis vous avaient conseillé à grands coups de qualificatifs et d’avoir été moins emballé qu’eux ou franchement déçu? En fait, vos attentes étaient très élevées en raison des recommandations de votre entourage.

Vous pouvez avoir la plus belle expérience à offrir selon votre perception, mais le client achète sa perception d’une belle expérience mise en relation avec sa perception d’un prix juste. C’est pourquoi il faut, par le biais de votre proposition, savoir doser les attentes des clients et essayer de gérer leurs perceptions.

L’authentique

Même son de cloche de la Commission canadienne du tourisme (CCT) dans son document  Expériences: une boîte à outils. Généralement, les consommateurs évaluent plus favorablement une bonne expérience dans un hôtel deux étoiles qu’une expérience moyenne dans un hôtel cinq étoiles. Même si l’expérience vécue dans l’hôtel cinq étoiles était supérieure à celle de l’hôtel deux étoiles, les consommateurs ont des attentes beaucoup plus élevées pour un hôtel haut de gamme.

La CCT souligne que la réaction à une expérience touristique est essentiellement fondée sur deux facteurs: l’anticipation de l’expérience par le voyageur et son appréciation de l’expérience réelle. Les anticipations du consommateur sont conditionnées par tout ce qu’il a entendu au sujet de la prestation et par l’expérience qu’il a déjà vécue, le cas échéant, avec des produits semblables. L’image qu’il s’est constituée peut être influencée par de multiples sources: la promotion du produit, l’histoire, les bulletins de nouvelles, les opinions de parents et d’amis, son bagage culturel, etc. Elle peut être très éloignée de la réalité. Si l’expérience réelle n’est pas à la hauteur de cette image, le consommateur aura le sentiment que le produit n’était pas authentique. L’authenticité étant un point important dans le milieu touristique, l’essentiel à retenir est que le voyageur ne visite pas la réalité d’une destination, mais le stéréotype qu’il a en tête.

Les dimensions rationnelle et émotionnelle

Lors de son passage au Symposium international sur le développement durable du tourisme, Liping A. Cai, professeur et directeur du Purdue University Tourism & Hospitality Research Center, soulignait l’importance des dimensions rationnelle et émotionnelle du voyageur et de l’authenticité de l’expérience.

La dimension rationnelle est liée au produit lui-même, à son niveau fonctionnel et à sa valeur économique, tandis que la dimension émotionnelle se rattache à la qualité de l’expérience et du service ainsi qu’à la marque. De plus, l’employé qui interagit avec le client devient pour lui le représentant de la marque.

La perception du prix par le voyageur est en lien avec sa perception de l’expérience. Un Chinois peut faire de folles dépenses aux Galeries Lafayette à Paris alors qu’il trouvera qu’une tasse de thé y est beaucoup trop cher.

Selon le professeur Cai, l’authenticité c’est de tenir ses promesses et de livrer l’expérience annoncée, d’où l’importance de la promesse qu’on fait au voyageur.

Et surtout, finissez fort!

Comme le soulignait Jasmin Bergeron, ce que le client retient le plus, c’est la dernière impression, la fin de l’expérience. Une journée peut être spectaculaire, mais si elle se finit mal, le client restera avec un goût amer. Il faut donc le suivre jusqu’à sa sortie et terminer en force pour qu’il soit impressionné et ait envie de raconter son expérience.

Lire aussi:
– L’EXPÉRIENCE touristique, c’est…
– La question qui tue: «Offrez-vous une expérience authentique?»

Sources:
– Bergeron, Jasmin. «Wow», Rendez-vous des festivals, événements et attractions touristiques – Marketing: Inspiration et Innovation, Société des attractions touristiques du Québec, Terrebonne, 12 mars 2009.
– Cai, Liping A. «L’authenticité, l’expérience et l’image de marque d’une destination touristique», Symposium international sur le développement durable du tourisme, Québec, 19 mars 2009.
– Commission canadienne du tourisme. «La boîte à outils sur les expériences», février 2008.

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Gestion Produits et activités

L’innovation naît de la nécessité de se différencier

Président et chef de l’exploitation de Tremblant-Intrawest, Charles Massicotte estime que l’innovation s’impose au quotidien dans le milieu touristique. En développement perpétuel, Tremblant ne se limite pas à innover dans la brique et le béton. L’innovation est un processus présent dans toutes les sphères de l’entreprise: produits et activités, outils de financement, développement des marchés. En conférence aux Assises du tourisme 2009, Charles Massicotte a partagé sa vision de l’innovation et la place qu’elle occupe à Tremblant.

Une question de vision

Le cycle perpétuel de l’innovation, M. Massicotte le décortique en huit étapes: constat, réflexion (vision et mission), création, évaluation, planification, réalisation, mise en marché et opération puis remise en question. En 1991, le constat concernant Tremblant, alors en piteux état, est peu reluisant au premier abord, puisque tout est à faire. Pourtant, on détermine rapidement les forces de ce lieu, c’est-à-dire des éléments naturels de qualité, un lac, une communauté et un paysage qui représentent bien le Québec authentique. Autre élément clé: un marché potentiel de 40 millions d’âmes à moins de huit heures de route. Les gens d’Intrawest y détectent un fort potentiel de développement et verbalise leur vision ainsi:

«Tremblant sera un centre de ski dominant et un centre de villégiature quatre-saisons offrant des attractions de calibre international, des événements et activités dans et autour de son village piétonnier d’architecture d’inspiration québécoise.

Une place pour se rassembler avec des invités amoureux des sports et du plein air et provenant des marchés nationaux et internationaux pour partager notre joie de vivre, le tout en harmonie avec la nature.»

Aujourd’hui, 72% de l’économie de Tremblant relève du tourisme. Quelque 64% des visiteurs (en destination) proviennent de l’extérieur du Québec, dont 31% de l’Ontario, 20% des États-Unis et 13% d’autres pays. Intrawest a relevé son pari.

S’outiller de façon novatrice

L’innovation se reflète dans de nombreuses actions développées par le centre de villégiature. Par exemple, la création de l’Association de villégiature Tremblant (AVT) permet de fusionner les efforts financiers des intervenants pour une promotion plus efficace et assure une certaine pérennité des standards de qualité. Ce regroupement sous-entend une philosophie maintes fois mentionnée par M. Massicotte, à savoir qu’il doit y avoir une équité entre les bénéficiaires et les contribuables. En d’autres mots, ceux qui bénéficient du succès de Tremblant doivent y contribuer.

Un autre exemple probant d’innovation consiste en la réalisation d’un lien aérien entre New York et Tremblant. Grâce à un travail de concertation avec les intervenants, la création de Tourisme aérien Laurentides, un consortium économique offrant une garantie au transporteur, Continental Airlines a accepté d’assurer cette liaison. En plus de favoriser des séjours plus longs (du jeudi au lundi), ce lien attire une nouvelle clientèle plus aisée que celle déjà conquise et au budget discrétionnaire plus copieux.

L’innovation au quotidien, c’est aussi faire preuve de créativité lors des situations problématiques. Par exemple, au beau milieu du congé de Noël 2008, alors que le centre de villégiature affichait complet mais qu’une pluie abondante s’abattait sur la montagne, on a organisé et aménagé rapidement une série d’activités dans les espaces de congrès des hôtels afin de divertir les familles. Celles-ci en ont été bien reconnaissantes.

Se remettre en question

Une attitude morose ne mène nulle part. Pour parvenir à la création, il faut être positif, surtout en temps de crise. Et pour adopter une démarche créative, il faut enlever le plus de barrières possible. La culture de l’entreprise est fondamentale. Cette dernière doit avoir un leadership constructif. La culture du service et de l’expérience est aussi essentielle. Chaque année, une remise en question s’impose, et ce, sur plusieurs plans: l’offre, l’expérience des visiteurs, le service. C’est le cycle de l’innovation.

Source:
– Massicotte, Charles. Atelier «L’innovation en tourisme», Assises du tourisme 2009.

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Ailleurs dans le monde Hébergement Marketing Segments de clientèles Tendances

À crier sur tous les toits!

Quand on considère la valeur immobilière des espaces urbains qui ne cesse de grimper, force est de constater que les toits des centres-villes sont sérieusement sous-utilisés. C’est surtout vrai des hôtels, qui sont toujours à la recherche d’économies ou de nouvelles sources de revenus et de moyens inusités de se distinguer de la concurrence, particulièrement en période estivale. Voici quelques utilisations intelligentes et originales, question de stimuler la réflexion.

Soleil, soleil…

Vous avez de l’espace ensoleillé sur votre toit? Pensez à l’énergie solaire! De nouvelles technologies font en sorte que, même dans les pays nordiques, le soleil peut générer suffisamment d’énergie pour réaliser des économies sur la facture de chauffage de l’eau. Le Confederation Place Hotel de Kingston, en Ontario, a été le premier établissement commercial dans l’est du Canada à adopter cette technologie en fixant 20 capteurs solaires sur une partie de son toit. Le système permet à l’hôtel de chauffer l’eau utilisée pour la piscine, le bain à remous, les salles de bain des 94 chambres ainsi que la cuisine. Installé en 2005, le système a coûté 52 000$ et il permet maintenant des économies de 10 000$ par année.

Une couverture végétale

Les avantages environnementaux des toits verts sont nombreux: meilleure qualité de l’air, diminution de la chaleur dans les zones urbaines, absorption et filtration des eaux de pluie, etc. Au-delà de leurs bienfaits pour l’environnement, ces couvertures végétales, qu’elles soient extensives (mince épaisseur du sol et plantes à faible entretien) ou intensives (sol plus profond, irrigation importante et possibilité de cultiver plus de végétaux), peuvent également être bénéfiques à l’entreprise.

  • Amélioration des performances thermiques. Les toits verts aident à garder les bâtiments frais l’été et chauds l’hiver. Selon Environnement Canada, «une simple diminution de 1 °C de la température de surface supprime 5% de la demande en électricité pour la climatisation et la réfrigération».
  • Prolongation de la durée de vie du toit. On estime qu’une couverture végétale peut jusqu’à doubler l’espérance de vie d’un toit.
  • Amélioration de l’isolation acoustique. Il suffirait d’un terreau d’une douzaine de centimètres pour réduire les polluants sonores des machineries, des routes et du trafic aérien.
  • Production agricole urbaine. Tout comme le Fairmont Château Frontenac de Québec, qui fait pousser des fines herbes sur son toit, le Fairmont Waterfront de Vancouver cultive un jardin biologique: fines herbes, fleurs comestibles, fruits et légumes y poussent à l’année, ce qui, selon un porte-parole, permet d’économiser environ 15 000$ annuellement en achats pour la cuisine.

Quant à lui, l’hôtel Fairmont Royal York, de Toronto, a créé un véritable buzz en poussant l’idée encore plus loin. Pour encourager la pollinisation, l’hôtel a installé trois ruches sur son toit, ce qui lui permet d’utiliser son miel de production «supérieure» dans la confection des mets vedettes au menu du restaurant.

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Pourquoi même se limiter au toit quand les murs «végétalisés», conçus pour le climat québécois, feront bientôt leur apparition?

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Sur le toit du monde

Il va sans dire qu’un toit peut devenir un espace de tranquillité mis à la disposition d’une clientèle exclusive pour des événements spéciaux ou encore servir de toile de fond pour le réseautage, comme dans le cas d’un salon-bar à ciel ouvert. Il en va ainsi de la terrasse sur le toit de l’hôtel Shelburne Murray Hill de New York, dont les profits dépassent ceux générés par le restaurant du hall d’entrée bien qu’elle ne soit ouverte qu’en après-midi et en soirée, et ce, cinq mois par année. En effet, les consommateurs sont disposés à payer plus cher pour se retrouver dans un cadre magnifique.

Un toit qui fait son cinéma

Dans le but d’accroître l’achalandage sur les «toits-terrasses» de leurs établissements, certains hôtels se lancent dans le cinéma. Le Limes Hotel, en Australie, organise des projections de films populaires et de grands classiques, tandis que le Westin Bonaventure de Los Angeles présente une série de films et de vidéos d’artistes inspirés par la science-fiction.

Augmenter sa capacité… sur le toit

Les voyageurs partagent leurs expériences dans les forums de discussion sur Internet, et les exemples abondent. Du Maroc à Israël, certains hôtels permettent aux voyageurs à petits budgets de dormir sur leurs toits, à la belle étoile. Serait-ce là une façon d’accroître sa capacité en saison estivale?

À ses clients en quête d’aventure et d’une expérience hôtelière unique, l’hôtel huppé Grand Daddy de la ville du Cap, en Afrique du Sud, propose sept roulottes vintage Airstream rassemblées autour de la piscine sur son toit. Des artistes locaux y ont créé des ambiances insolites. L’après-midi, la terrasse est ouverte aux clients ainsi qu’aux curieux.

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Une clientèle à apprivoiser…

Les compétiteurs du dernier concours canin du prestigieux Westminster Kennel Club ont pu étirer leurs pattes, grignoter un pupcake et prendre l’air frais sur le toit de l’hôtel Affinia, en plein cœur de Manhattan, où est aménagé un parcours en gazon artificiel agrémenté de jouets et de fausses bornes-fontaines pour Fido. Avec la hausse du nombre de touristes qui voyagent avec leurs animaux de compagnie, c’est une niche à ne pas négliger! (À lire: Les animaux de compagnie, un créneau de «niche»)

Il va sans dire que les toits du parc hôtelier québécois sont sous-exploités. Utilisons ces espaces perdus et transformons ces étendues de goudron et de gravier. Les possibilités sont illimitées, et les avantages, tangibles. Qui sait, vous êtes peut-être assis sous une mine d’or!

Sources:

–    Chavich, Cinda. «Quand le toit de l’hôtel devient potager», Commission canadienne du tourisme, 30 octobre 2008.
–    Corwell, Chris. «Trendlines: Outdoor Spaces», Hotelworld Network, 13 janvier 2009.
–    Diotte, Simon. «Les murs végétalisés arrivent au Québec», La Presse, 24 mars 2009.
–    Gordon, Daphne. «Royal York Rooftop Garden a Hive for Bees», The Star, 5 juin 2008.
–    Grand Daddy Hotel’s Rooftop Airstream Trailer Park, [www.coolhunting.com/archives/2009/03/grand_daddy_hot.php]
–    Hasek, Glenn. «Future Looks Brighter for Solar Hot Water Heating Systems at Hotels», Green Lodging News, 18 mars 2009.
–    Mackenzie, Josiah. «Unusual Hotels of the World (And a Lesson for You)», [http://www.tipsfromthetlist.com/article9282.html]
–    Making Strange – Rooftop Sci-Fi Fillms @ The Westin Bonaventure, [http://www.downtownla.com/0_01_eventDetail.asp?EventID=434]
–    Reuters Newswire, «The Affinia Manhattan’s Rooftop Goes to the Dogs», 10 février 2009, [http://www.reuters.com/article/pressRelease/idUS219853+10-Feb-2009+PRN20090210]
–    Sanger, Elizabeth. «New York City Hotel Rooftops Surge in Popularity with their Bars, Pools, Bird’s Eye Views», Newsday, 2 août 2005.
–    Taylor, Jennifer. «Up on the Rooftop», Mother Nature Network, 26 novembre 2008.
–    Toits verts pour des villes en santé, [http://www.ec.gc.ca/pp/fr/storyoutput.cfm?storyid=93]

Sites Internet:
www.greenroofs.org
www.designstudio.whatiftheworld.com
www.confederationplace.com
www.limeshotel.com.au
www.granddaddy.co.za

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Produits et activités Transport

Routes panoramiques, peut-être plus déterminantes qu’on le pense!

Depuis l’arrivée de l’automobile, le tourisme en voiture n’a fait que croître. En Amérique du Nord, les voyages en automobile sont particulièrement importants, et sillonner une route panoramique peut constituer une activité fort attirante au cours d’un périple, ou même déterminante dans le choix d’une destination.

Selon la Travel Industry Association (TIA), le tourisme automobile – qui inclut auto, camion et caravaning – représente 85% des voyages domestiques aux États-Unis. Au Québec, c’est plus de 90% des voyages des Québécois ou des Canadiens (agrément et visites de parents et d’amis confondus), 62% et 71% de ceux des Américains (respectivement pour l’agrément et la visite de parents et d’amis) qui ont pour mode de transport principal l’automobile. Lire aussi: Provenance géographique des Américains au Québec, selon leur mode de transport).

Des chercheurs de l’Université de l’Île-du-Prince-Édouard se sont penchés sur l’analyse du tourisme sur des routes panoramiques. Les résultats présentés ici sont le fruit d’un sondage réalisé en 2007 auprès d’un échantillon de 855 répondants composé de voyageurs canadiens (81%) et américains (19%) et concerne l’intérêt pour les routes panoramiques de n’importe quelle destination.

Propension à fréquenter une route panoramique

La propension à emprunter une route panoramique lors d’un voyage en automobile est très forte, tant pour les Canadiens que les Américains. En fait, 58% des répondants indiquent qu’ils parcourent parfois une route panoramique et 40% le font tout le temps. Seulement 1,8% des répondants n’emprunte pas de telles routes.

Le graphique 1 indique la propension à explorer des routes panoramiques officielles (signalisées comme telles par les autorités locales) versus les routes non officielles. Il en ressort que les touristes utilisent les deux types.

Recherche d’information

Près des trois quarts des répondants (73%) s’étaient informés des routes panoramiques existantes dans une destination avant le voyage et 86% d’entre eux ont poursuivi leur recherche de renseignements une fois rendus sur place. Une proportion plus élevée d’Américains s’est renseignée sur les routes panoramiques avant le départ ou une fois à destination.

Les sources d’information utilisées par les répondants varient légèrement entre les deux échantillons. Voici les résultats du sondage sur les sources d’information les plus populaires:

Les Canadiens sont davantage portés à se fier aux conseils d’amis et de parents ainsi qu’aux publicités télévisées que les Américains. Ces derniers se renseignent plus souvent auprès des bureaux d’information touristique, sur le site Web de la destination ou de la route panoramique, à l’aide d’articles de journal ou de magazine ou encore auprès d’un club automobile.

Influence sur le choix de la destination

Pour les répondants à ce sondage – et rien n’empêche de croire que les données puissent être extrapolées aux touristes en général –, l’attrait d’une route panoramique influe fortement sur le choix d’une destination ou d’une autre. À la question: «Dans quel pourcentage une route panoramique influence-t-elle la décision de visiter un lieu?», la moyenne des répondants se situe à 52% (tant canadiens qu’américains). Par conséquent, il s’agirait d’un produit touristique déterminant!

Moment décisif

La grande majorité des répondants avait fixé d’avance de parcourir une route panoramique, soit 87% (voir graphique 3). Pour certains (15%), il s’agissait même d’une des raisons justifiant le choix de la destination. Plus de Canadiens (14%) que d’Américains (9%) ont décidé d’emprunter une route panoramique simplement parce qu’ils se déplaçaient dans la région, sans qu’ils l’aient planifié.

Temps consacré à l’exploration de la route

Idéalement, sillonner une route panoramique dure de 4 à 5 heures pour les répondants au sondage. Il s’agit d’une information importante à prendre en considération. Ainsi, une route panoramique de plus longue durée, comme le tour de la Gaspésie, doit être organisée de façon à permettre des escales attrayantes pour respecter le rythme de déplacement des touristes.

Motivations et intérêts

La principale raison pour laquelle les touristes choisissent de prendre une route panoramique est l’observation du paysage (86%). Cet aspect doit donc être pris en compte lors de la création des outils marketing. Les autres motivations varient davantage selon les répondants. Plusieurs de nos voisins du Sud ont répondu qu’ils avaient suivi la recommandation d’un guide de voyage ou qu’ils s’étaient fiés à la réputation de la route. De plus, pour 36% des Américains, il s’agit d’une activité régulière lors de la visite d’une destination. De leur côté, les Canadiens ont emprunté, dans une proportion plus grande, une route panoramique parce qu’ils estimaient que c’était la meilleure façon de voir les attraits de la région ou parce que des parents ou des amis la leur avaient conseillée.

Pas de surprise, les types de routes panoramiques qui intéressent le plus les voyageurs sont celles en bord de mer, longeant des lacs et des rivières ou dans les régions montagneuses ou alpines. Les routes permettant d’observer la faune sont aussi très populaires ainsi que les lieux historiques. Les routes liées à des films, des émissions de télévision ou des livres, les panoramas urbains ou les marécages occupent un rang inférieur.

Enfin, l’enquête indique qu’il est très important pour les répondants de posséder de la documentation avec eux lorsqu’ils parcourent la route panoramique. Proposer une brochure, un CD explicatif ou, de façon plus moderne, la possibilité de télécharger un audioguide est certainement une bonne stratégie à adopter.

Les résultats de cette étude conduisent à réévaluer la promotion des routes panoramiques en fonction des préférences des touristes en matière de planification de voyage et de la pratique de l’activité. La publicité est-elle faite aux bons endroits, à la bonne étape de planification du voyage, selon les clientèles auxquelles on s’adresse? Les bureaux d’information touristique sont des lieux-clés, mais le site Internet de la destination est tout aussi important.

Sources:
–    Ph.D. Hennessey, Sean M., Ph.D. Dongkoo Yun, Melissa MacEachern, et Ph.D. Roberta MacDonald. «The Importance of Scenic Drive Tourism: An Exploratory Study», Tourism Research Centre and School of Business Administration, University of Prince Edward Island, étude présentée lors de la 39e conference de Travel & Tourism Research Association, 17 et 18 juin 2008.
–    Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des résidents du Canada» et «Enquête sur les voyages internationaux», traitement spécial, 2006.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Carnival Cruises Lines courtise ses clients… sur la terre ferme!

D’ici la fin avril 2009, Carnival Cruise Lines installera des aquariums interactifs géants dans six villes américaines: Baltimore, Dallas, Houston, New York, Washington DC et Los Angeles. Son objectif consiste à faire vivre une expérience amusante et spontanée aux piétons afin de leur donner un avant-goût de celle que la compagnie offre à bord de ses navires. Les éléments conçus à l’intérieur de l’aquarium (poissons, plantes, bulles) réagissent aux mouvements humains. En composant un numéro de téléphone – à l’aide de son téléphone cellulaire –, le piéton peut créer son propre poisson et le faire déplacer dans le bassin afin qu’il puisse se nourrir. L’utilisateur pourra venir voir son poisson ultérieurement, puisqu’il aura été conservé en mémoire. Par la suite, Carnival Cruise Lines enverra un lien sur le téléphone cellulaire de l’usager pour l’inviter à continuer son aventure amusante dans la section funville de son site Web, en espérant qu’il en profitera également pour réserver une croisière…

Une façon originale de promouvoir son produit!


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Produits et activités

La question qui tue: «Offrez-vous une expérience authentique?»

On l’emploie à toutes les sauces. Sa signification varie d’un visiteur à l’autre, d’une entreprise à l’autre… C’est une tendance indéniable: l’authenticité. Après des décennies de mise en scène et de coups d’éclat, l’effet «wow», tant recherché, se trouve maintenant ailleurs pour de nombreux touristes. On observe un retour aux valeurs plus traditionnelles et à des remises en question quant à la société de consommation, surtout dans le contexte économique actuel. Or, qu’est-ce qu’une expérience authentique?

Un concept interprété de mille et une façons

Selon Le nouveau Petit Robert, on qualifie d’authentique «ce qui exprime une vérité profonde (…) et non des habitudes superficielles, des conventions». C’est en effet ce que recherche un nombre grandissant de voyageurs: des expériences vraies qui représentent véritablement les lieux, ce qui s’y passe, ce que les gens y font dans la «vraie vie», plutôt que de suivre les circuits touristiques qui regroupent les sites fréquentés presque exclusivement par les touristes. L’idée est d’entrer en contact avec le lieu par le biais de produits purs, «non contaminés» par le tourisme de masse.

Une étude publiée dans Tourism Management sur le tourisme authentique présente les tendances et les aspirations des consommateurs qui permettent d’expliquer cette quête, en voici quelques-unes:

  • ouverture sur le monde;
  • consommation éthique et volontarisme;
  • consommateur bien nanti et économie d’expérience;
  • consommateur éduqué;
  • individualisme;
  • multiculturalisme.

L’auteur et futurologue Ian Yeoman estime que dans le terme authentique, on doit voir les qualificatifs suivants:

  • Éthique. L’authenticité est fondée sur des principes de participation de la communauté, de développement durable et de consommation éthique.
  • Naturel. Le tourisme devrait être un phénomène naturel et pur. Les produits touristiques «naturels» sont ceux étant le plus intimement liés à la destination et à ses caractéristiques intrinsèques.
  • Honnête. Ne pas promettre ce qu’on ne peut livrer ou faire croire qu’il s’agit d’un produit authentique alors que ce n’est pas le cas.
  • Simple. Une expérience authentique doit être simple pour être crédible.
  • Beau. Une destination authentique possède une beauté qui lui est unique, qu’il s’agisse d’un paysage magnifique ou d’un moment qui ne peut être vécu ailleurs ou copié parce qu’il appartient au lieu où il se produit.
  • Enraciné. L’authenticité fait référence à un certain passé – lointain comme moins lointain –  enraciné dans la destination.
  • Humain. Une expérience authentique doit être humaine, vivante, orientée vers les gens, favorisant les contacts vrais avec la population locale.

Les composantes proposées par Yeoman correspondent à sa vision de l’authenticité. Mais il est très difficile de s’entendre sur ce concept. Certains auteurs estiment que l’authenticité doit évoquer le folklore ou encore se vivre en milieu naturel éloigné, voire isolé, sur des terres presque vierges. Pourtant, des expériences authentiques peuvent très bien se dérouler en milieu urbain, au cœur de la population locale, dans un restaurant de quartier ou à une partie de hockey! La beauté fait-elle toujours partie de l’expérience authentique? Un groupe de quatre touristes déambulant dans un bidonville qualifieront-ils le lieu de beau? Il s’agit toutefois d’une expérience authentique. Les interprétations sont nombreuses, et les nuances, presque sans fin.

Le rôle de l’éducation et du bagage culturel du voyageur

En fait, il existe probablement autant de définitions que d’individus. L’interprétation du concept  d’authenticité dépend généralement de l’éducation du voyageur et de son bagage culturel. Un individu bien informé sur la destination saura davantage faire la distinction entre une expérience authentique et une autre qui l’est moins. Un Français suffisamment renseigné, par exemple, sait que les Québécois n’ont pas l’habitude de pratiquer la promenade en traîneau à chiens. Bien qu’il s’agisse d’un mode de déplacement traditionnel chez les Inuits, cette pratique s’est essentiellement développée dans le sud du Québec pour le plaisir des touristes.

Le tourisme et l’authenticité: un paradoxe?

L’industrie touristique est une représentation, une mise en scène, et cela, depuis fort longtemps. Les produits sont conçus puis commercialisés pour les touristes, de façon à correspondre aux besoins et aux attentes d’un grand nombre de personnes. En réponse à cette demande d’authenticité, l’industrie joue cette carte allègrement. Le concept est tellement flou qu’il prend la forme qu’on lui donne.

Et concrètement?

Si l’authenticité signifie par exemple visiter des lieux particuliers qui sont fréquentés par la population locale, qui ont une valeur et une signification pour celle-ci et qui ne sont pas envahis par des hordes de touristes, de nombreux produits ont vu le jour dans le but de répondre à cette demande. Les visites de quartiers ou thématiques comme les marchés publics de la ville s’inscrivent bien dans ce concept. «See the Paris tourists never see», slogan de la petite entreprise de visites guidées par Richard Nahem, évoque autant cette idée d’authenticité (lire aussi: Les visites guidées revues et améliorées). La série de guides de restaurants des villes américaines «Where the locals eat» suggère également des expériences plus «authentiques» ou se rapprochant de la vraie vie. La descente d’une rivière du Québec en canot ou la découverte du mode de vie des Inuits au Nunavik ouvre aussi la porte à des expériences authentiques en favorisant un véritable contact avec une nature vierge ou une communauté autochtone.

Dans le contexte du géotourisme, l’authenticité prend tout son sens

Le type de tourisme se rapprochant le plus du concept de l’authenticité est probablement le géotourisme, appellation créée par la National Geographic Society (lire aussi: Vous avez dit «géotourisme»?). En effet, il s’agit d’un tourisme qui soutient et met en valeur le caractère géographique d’un lieu, son environnement, sa culture, son esthétisme, son patrimoine et le bien-être de ses habitants. L’une de ses composantes consiste d’ailleurs à encourager l’intégrité et l’originalité du lieu. Ce sont ainsi les principes du développement durable qui s’appliquent. La capacité à respecter l’authenticité d’un lieu deviendra sans doute un critère de réussite dans le développement de produits touristiques durables.

Somme toute, c’est le touriste avec son bagage culturel qui reste juge de son expérience…

Lire aussi: Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?

Sources:
– Deglise, Fabien. «Êtes-vous authentiques?», Le Devoir, 30 septembre 2007.
– Delisle, Marie-Andrée. «À propos de l’authenticité d’une destination», E-Nouvelles, vol. 6, no 1.
– Ruiz, Rebecca. «How Authentic Is Your Vacation?», Forbes, 18 juin 2008.
– Yeoman, Ian, Danna Brass et Una McMahon-Beattie. «Current issue in tourism: The authentic tourist», – Tourism Management, no 28, 2007.
– Yeoman, Ian. «The Authentic Tourist», 4 aout 2008, [www.hospitalitynet.org], page consultée le 6 janvier 2008.