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Marketing Produits et activités

Le cidre: un produit touristique identitaire?

«Auparavant, lorsque nous visitions des amis à l’étranger, nous leur apportions du sirop d’érable. Aujourd’hui, nous leur offrons une bouteille de cidre de glace». Cette observation de Véronique Rivest, une sommelière réputée, a bien résumé le potentiel identitaire du cidre québécois à l’occasion du colloque national sur le cidre, tenu le 12 février 2009 en Montérégie. Comment une région peut-elle asseoir son développement sur la mise en valeur d’un produit agrotouristique?

La région de Niagara s’est créé une réputation de destination agrotouristique solide grâce à la production de vin et, plus particulièrement, de vin de glace. Est-ce que la Montérégie peut aspirer à une renommée semblable avec ses cidres?

Les atouts: unicité et qualité du produit

La production ayant débuté au début des années 1990, le cidre de glace est un produit relativement nouveau, mais qui commence à se faire connaître à l’étranger. Au Québec, on dénombre une cinquantaine de producteurs qui apportent leur touche personnelle à leurs produits. Ensemble, ils fabriquent trois types de cidre différents: le «tranquille» (ou plat), l’«effervescent» (ou mousseux) et le produit vedette, le fameux cidre de glace. Le Québec se démarque par la qualité de ces trois produits, surtout par le dernier puisqu’il n’y a qu’au Québec où les froids hivernaux permettent à la pomme de geler de façon naturelle.

Aujourd’hui, comme tous les autres cidres, la fabrication du cidre de glace est encadrée par une réglementation qui impose de sévères normes de qualité. D’ailleurs, pour qu’une région comme la Montérégie se bâtisse une réputation, ses producteurs doivent respecter rigoureusement ces normes. Cela semble être le cas, car plusieurs cidres ont déjà reçu des prix d’envergure et leur qualité est stable d’année en année.

L’expérience touristique

Outre la qualité, il importe aussi de créer une expérience touristique autour du produit. Par exemple, la vallée de l’Okanagan en Colombie-Britannique mise sur une programmation bien remplie (un festival par saison) pour faire connaître ses vins et sa gastronomie. De son côté, la «Wine Route», en Ontario, est particulièrement fournie et diversifiée.

Le cidre est produit dans plusieurs régions du Québec, mais il y a une forte concentration en Montérégie. Elle est d’ailleurs la seule région qui place ce produit au cœur de son positionnement touristique. Les activités touristiques axées sur le cidre sont les suivantes:

  • La «Route des cidres» regroupe onze producteurs qui offrent des dégustations ou des visites des installations (voir un aperçu de la carte interactive, ci-dessous).
  • La deuxième édition du «Mondial des cidres de glace» a eu lieu en février dernier et a accueilli plus de 10 000 visiteurs.
  • La cueillette des pommes est une activité fort populaire à l’automne, particulièrement auprès des familles, et ce, tant chez certains cidriculteurs que dans de nombreux autres vergers de la région.
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Se faire connaître et reconnaître

La réputation du produit compte pour beaucoup dans l’attractivité d’une expérience. Celle des vins de Napa Valley en Californie n’est plus à faire et contribue à elle seule à attirer de nombreux touristes et amateurs. La connaissance et la reconnaissance du produit sont également des étapes à franchir dans la route vers le positionnement d’une région autour d’un produit agrotouristique. La Montérégie et ses producteurs de cidres cheminent dans cette direction mais demeurent encore grandement méconnus. De plus, ils ont à lutter contre la faible réputation générale de cette boisson, ce qui n’est pas le cas du vin.

À ce sujet, divers points de vue ont ponctué ce premier colloque national sur le cidre. Jean-François Demers, professeur, conférencier et sommelier, mentionnait que l’on trouvait les meilleurs cidriculteurs du monde parmi l’assistance mais que ceux-ci font face à un défi gigantesque. Pour faire connaître leur produit, ils doivent se tailler une place dans la cour des grands: l’industrie du vin. Ils devront travailler ensemble pour arriver à se faire reconnaître.

Thierry Debeur, des éditions et des guides du même nom, souligne que les actions des producteurs sont peu publicisées. Il mise aussi sur la force du nombre pour mieux se faire connaître.

La distribution

La connaissance et la reconnaissance du produit passent aussi par une vaste distribution. Un autre défi pour les cidriculteurs est donc de réussir à s’implanter auprès de nombreux restaurants du Québec. Il s’agit d’une avenue difficile à emprunter, puisqu’elle repose sur la demande des consommateurs qui, justement, demandent rarement du cidre. M. Demers encourage les producteurs à s’impliquer ensemble dans l’éducation de la population et des restaurateurs.

La distribution se fait donc directement par le producteur ainsi qu’à la Société des alcools (SAQ), pour quelques produits seulement. La SAQ fait de plus en plus de place aux boissons québécoises et dans la catégorie Terroirs d’ici, le cidre est le produit le plus vendu (environ 81% en 2007, une augmentation de 528% en 10 ans).

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À l’instar de régions telles que la vallée de l’Okanagan, Napa Valley et la région de Niagara, le succès d’un positionnement touristique basé sur un produit agrotouristique repose sur deux principales conditions: la reconnaissance du produit, qui passe nécessairement par une qualité exemplaire et une excellente distribution ainsi qu’une expérience touristique authentique et attrayante. L’industrie du cidre semble sur la bonne voie, mais demeure encore toute petite et très jeune. Autant elle est prometteuse, autant elle n’a pas vraiment droit à l’erreur…

Source:
– Colloque national sur le cidre. Tourisme Montérégie, 12 février 2009

Sites Web:
cidre du quebec
tourisme Monteregie

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Gestion Marketing

Créez une thématique promotionnelle: révisez vos connaissances

Revenons à la base du marketing. La définition d’un thème promotionnel est l’essence de la promotion et ne peut se faire à la légère. Encore trop de stratégies se mettent en place sans commencer à la première étape: le produit. Qu’essayez-vous de vendre? Vous êtes-vous donné le temps de bien préciser qui vous êtes? Deux chercheurs de l’Université du Michigan vous proposent un petit retour sur vos connaissances.

Déterminer une thématique

La première étape dans le développement d’une thématique vise à bien comprendre la différence entre l’image et l’identité. Votre image est basée sur ce que les gens pensent de vous. Leur vision peut correspondre, ou non, à la réalité et est influencée par leur éducation, les médias, les opinions des autres, une expérience passée, etc. L’identité repose plutôt sur les caractéristiques qui font ce que vous êtes. L’objectif de la promotion est de faire correspondre votre identité à l’image que les gens ont de votre entreprise.

Certains types de caractéristiques peuvent vous aider à déterminer votre identité.

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Une fois dressée la liste la plus complète possible de vos caractéristiques (positives et négatives), vous devrez choisir lesquelles vous souhaitez promouvoir. Trois éléments sont à considérer:

  • les besoins et les désirs de votre clientèle cible;
  • l’unicité et le positionnement;
  • l’honnêteté et le réalisme de votre promotion.

En effet, les gens choisiront une entreprise ou un lieu selon leurs besoins et leurs désirs. De plus, en mettant de l’avant les caractéristiques qui vous rendent unique, vous vous positionnerez de façon distincte dans l’esprit des consommateurs.

Les caractéristiques choisies constitueront votre thématique. L’avantage principal de celle-ci est justement de lier vos atouts ensemble. Mais en voici d’autres:

  • fournir les lignes directrices pour développer votre message marketing;
  • aider à limiter la quantité d’information transmise;
  • favoriser le rapprochement de la communauté ou des employés;
  • vous positionner dans l’esprit des consommateurs.

Prenons l’exemple de la communauté A qui désire se promouvoir en tant que destination touristique. À la suite de l’établissement d’une liste de caractéristiques qui composent son identité, trois sont retenues:

  • une vaste sélection d’antiquaires;
  • des commerces qui ont des heures d’ouverture convenant aux touristes;
  • la communauté A est située à proximité d’une autoroute passante.

Ces attributs constituent donc le «produit» dont la communauté A fera la promotion auprès des consommateurs et est à la base de la thématique promotionnelle. Il importe de ne pas voir cette thématique comme un slogan mais plutôt comme l’idée principale que vous souhaitez que les gens aient de l’entreprise ou de la communauté. Dans notre exemple, la thématique promotionnelle pourrait être: «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute 22 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine».

Trois égarements à éviter

La mentalité du parc à thème. Dans un tel parc, on attribue une thématique, toute superficielle, à un attrait et c’est l’opposé de ce qui devrait être fait. Faites correspondre votre thématique à votre produit, non votre produit à votre thématique.

L’unicité versus «le même vieux concept». Assurez-vous d’être unique, du moins aux yeux de votre clientèle cible. Qu’est-ce qui vous distingue de vos voisins et concurrents?

La thématique versus le slogan. Ce n’est pas la même chose! La thématique englobe la stratégie promotionnelle alors que le slogan est un outil pour promouvoir un ou quelques aspects de celle-ci. Voici quelques exemples:

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Dans notre exemple, le thème était «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute 22 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine». Son slogan pourrait être «Le passé revient à la vie à la communauté A» ou «Magasiner le passé sans quitter le présent».

Qui décide?

Le processus décisionnel présenté précédemment a tout intérêt à être franchi avec la participation de la communauté dans le cas d’une région, et des employés dans le cas d’une entreprise.

La participation des membres de la communauté, principalement les acteurs touristiques, est essentielle non seulement parce que la thématique choisie doit être acceptée par la majorité pour être efficace, mais aussi parce que tous les résidants qui sont en contact avec le visiteur transmettent un petit quelque chose de l’identité de la région. D’où l’importance d’avoir une cohésion au sein de la communauté. L’implication de cette dernière peut se faire par la tenue de rencontres spéciales, de forums ou en organisant des concours dans les journaux locaux, pour ne nommer que quelques exemples.

Lors de l’élaboration d’une thématique pour une entreprise, c’est la coopération des employés qui s’avère cruciale. Leurs gestes et leurs paroles communiquent des informations à propos de votre entreprise auprès de la clientèle. De plus, les employés peuvent constituer une source de promotion par le bouche à oreille. Finalement, une thématique claire et bien comprise constitue une source de fierté pour l’entreprise.

Trop souvent, la réponse à la question «Qui sommes nous?» est rapidement trouvée parce qu’elle paraît évidente aux décideurs. Néanmoins, une réflexion approfondie et concertée est essentielle. Des volontaires pour un petit examen de conscience?

Sources:
–  McDonough, Maureen et Gary Ackert. «Creating a promotional theme», Michigan State University, 1er janvier 2008.
–  www.seetorontonow.com

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Produits et activités

Initiatives muséales allumées

Du 29 septembre au 3 octobre se tenait la conférence Tourisme culturel: tendances et stratégies du CECA, le Comité pour l’éducation et l’action culturelle de ICOM (Conseil international des Musées). Les organisateurs étaient Pointe-à-Callière, musée d’archéologie et d’histoire de Montréal et le Centre des sciences de Montréal. Parmi la quarantaine de conférences et présentations, diverses idées novatrices ont été exposées. Nous vous en présentons un bref aperçu.

Web et apprentissage

Le Musée McCord propose une vaste gamme de programmes et de jeux éducatifs pour les familles, les adultes et les classes du primaire et du secondaire. Madame Marie-Claude Larouche, chef des programmes multimédias, a présenté le nouvel ajout à leur offre, c’est-à-dire la numérisation de la totalité de leur collection autochtone: 5000 images d’artéfacts. Plusieurs de celles-ci sont accompagnées d’une description de l’objet narrée par un autochtone. On trouve également des clips vidéo illustrant cette culture ainsi que des jeux interactifs sur le Web et des scénarios pédagogiques.

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Monsiseur Alain Massé a présenté quelques-uns des projets de son entreprise, IdéeClic, qui a pour mission de mettre en valeur le patrimoine à des fins pédagogiques par le biais du multimédia et du Web. L’un d’entre eux, l’ABCDWEB du Musée de la civilisation de Québec est un outil conçu pour accompagner les enseignants dans leur démarche, avant, pendant et après une sortie éducative. Il permet également d’encadrer les visites au Musée de l’Amérique française et au Centre d’interprétation de Place-Royale, lieux gérés par le Musée de la civilisation. L’outil favorise aussi le partage des expériences pédagogiques, des images, des témoignages. Mentionnons par ailleurs la mise en ligne du catalogue La Fayette du Musée du Louvre à Paris, qui regroupe plus de 1700 œuvres d’artistes américains qui ont été étudiées et classifiées sous la forme de fiches individuelles fournissant plusieurs renseignements.

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Nouveautés et envergure

Le futur Musée des Confluences occupera un site stratégique au cœur de Lyon et a pour ambition de traduire la complexité du monde en expliquant les rapports entre les sociétés et les sciences. L’ouverture est prévue pour 2010, et les maquettes annoncent un édifice futuriste de 153 millions d’euros. Le Musée atteindra une superficie de 22 000 m2, dont 6500 sont consacrés aux expositions. Selon Yvan Mathevet, responsable du Service des publics, il accueillera entre 450 000 et 500 000 visiteurs, dont 20 à 25% de touristes.

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L’importance accordée à l’accueil de la clientèle se traduira par des services et des espaces bien adaptés, une grande accessibilité et une signalétique claire. Puisque la façon de visiter un musée varie en fonction de l’âge du visiteur et de sa manière d’apprendre, l’approche d’exploration sera ouverte. Afin de personnaliser les visites, diverses technologies seront proposées: audioguides, puces RFID et cartel intelligent. Ces deux dernières permettront de localiser le visiteur à chaque instant, de suivre son parcours et d’adapter l’explication de l’objet (simple ou détaillée) selon les caractéristiques du visiteur qui la consulte.

Visionnez la vidéo de présentation à l’adresse suivante: http://www.museedesconfluences.fr/chantier/projet.html.

Déplaçons-nous vers le nord de l’Europe, en Finlande, pour découvrir la nouveauté du Forum Marinum, un musée sur le transport de marchandises et l’histoire navale. Depuis 2007, cet établissement propose une visite du chantier naval Aker Yards, un des quatre plus importants constructeurs mondiaux. Il a construit, entre autres, le Freedom of the Sea, considéré comme le plus grand paquebot au monde. Au dire de Madame Anna-Maria Meronen, conservatrice, les aspects de la sécurité et de la sûreté ont posé quelques défis aux organisateurs, puisque le Musée doit composer avec les règles strictes du chantier naval. Il s’agit d’un exemple de tourisme industriel qui permet de découvrir un lieu unique et traditionnellement hermétique.

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Source: www.akeryards.com

Marketing et nouvelles clientèles

La Journée des musées montréalais, lancée pour la première fois en 1987, est aujourd’hui devenue un événement incontournable sur la scène culturelle de Montréal.  L’édition de 2008 a connu un nombre de visiteurs record: 135 000 personnes se sont rendues dans un ou plusieurs des 33 musées participants. Les objectifs de cette journée sont de faire connaître les musées montréalais, d’augmenter leur fréquentation et d’attirer de nouveaux publics. Pour y parvenir, l’organisation s’emploie à réduire au minimum les freins aux visites. Pour ce faire, ces dernières sont gratuites, les horaires prolongés, et un service de navette est offert pour transporter les gens d’un musée à l’autre. Les visiteurs provenant de l’extérieur de Montréal peuvent bénéficier d’offres spéciales en collaboration avec les partenaires Via Rail et Croisières AML. La présence de plusieurs élus pendant l’événement et les relations publiques qui y sont associées, dont une porte-parole, constituent de bons multiplicateurs. Environ 77% des participants à cette journée prévoient revenir dans un musée au cours du mois suivant selon Madame Manon Blanchette, directrice générale de la Société des directeurs des musées montréalais.

Dans une tout autre perspective, la professeure Wan-Chen Liu de l’Université Fu-Jen nous a présenté le cas du Guandu Nature Park, un parc national taïwanais qui a créé un événement afin d’augmenter sa fréquentation et d’attirer des clientèles différentes. Depuis 2006, le parc organise un festival de sculpture où les artistes utilisent des matériaux provenant du parc pour réaliser des œuvres visant à sensibiliser les visiteurs aux enjeux environnementaux. Le grand succès connu en 2006 a conduit les gestionnaires à renouveler l’expérience et à en faire un événement annuel, ce qui n’était pas prévu originellement.

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Source: www.inhabitat.com

Il ne s’agit que de quelques exemples de bonnes pratiques qui ont été présentés lors de cette conférence et de ce qui se fait ici et ailleurs. N’hésitez pas à partager avec nos lecteurs vos propres initiatives allumées dans notre section «Commentaires»!

Sources:
– Alain Massé, président-directeur général, Idéeclic, Canada. «L’éducation muséale en mode d’innovation technologique».
– Anna-Maria Meronen, Curator, Forum Marinun, Finland. «The Past and Present of Shipbuilding in Turku, Finland».
– Manon Blanchette, directrice générale, Société des directeurs des musées montréalais. «La Journée des musées montréalais: 25 ans de réussite».
– Marie-Claude Larouche, Ph. D., chef des Programmes multimédias, Musée McCord, Anik Meunier, Ph. D., professeure, Université du Québec à Montréal et Nicole Lebrun, Ph. D., professeure, Université du Québec à Montréal, Canada. «Étude d’une action éducative en ligne axée sur les cultures autochtones du Québec».
– Wan-Chen Liu, Ph.D., Director/Associate Professor, Graduate Institute of Museum Studies, Fu-Jen University, Taiwan. «Reflecting on the Relationship between Humanity and Nature Through the Arts: A Case Study in Taipei, Taiwan».
– Yvan Mathevet, responsable du Service des publics, Musée des Confluences, France. «La prise en compte des touristes dans un nouvel équipement».

Sur le Web:
Musée McCord
Musée de la civilisation
IdéeClic
Musée des Confluences
Aker Yards
Forum Marinum
Guandu Nature Park

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Ailleurs dans le monde Marketing

Atlantic Canada: l’histoire d’une union qui dure!

Il était une fois, dans l’est d’une vaste contrée, quatre petites provinces qui se sentaient peu influentes individuellement pour courtiser les visiteurs d’autres pays à côté de leurs puissants voisins, le Québec et l’Ontario. Voici l’histoire du Nouveau-Brunswick, de la Nouvelle-Écosse, de Terre-Neuve-et-Labrador et de l’Île-du-Prince-Édouard, qui se sont regroupés pour former Atlantic Canada et réaliser des actions marketing sur les marchés internationaux. Découvrez leurs aventures et leurs conquêtes!

La trame de fond

Le tourisme est un élément important de l’économie des provinces de l’est du Canada. Le Nouveau-Brunswick, la Nouvelle-Écosse, Terre-Neuve-et-Labrador ainsi que l’Île-du-Prince-Édouard forment une zone touristique naturelle tant par leur panorama que leur culture. Jusqu’en 1993, les quatre provinces luttaient individuellement pour concurrencer les autres provinces afin d’attirer des touristes américains et d’outre-mer. Leur succès était limité en raison du faible poids de leurs investissements marketing et les provinces se concurrençaient entres elles. De l’évidence du potentiel touristique et de la nécessité de regrouper les efforts est issue, en 1994, une entité marketing pour les provinces de l’est du Canada, le Partenariat du tourisme du Canada atlantique (PTCA).

Le PTCA regroupe donc les ministères provinciaux responsables du tourisme de ces quatre provinces, les quatre associations provinciales de l’industrie touristique ainsi que l’Agence de promotion économique du Canada atlantique (APECA), une instance fédérale.

Le montage

Un élément clé de la création de ce partenariat est l’engagement de l’APECA d’investir à parité avec les investissements provinciaux pour l’établissement d’ententes triennales. Le tableau 1 présente l’évolution du budget et sa composition.

 

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Le graphique suivant illustre la répartition de la contribution provinciale ainsi que celle des acteurs de l’industrie touristique.

 

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Depuis 2000, le PTCA se concentre uniquement sur les activités marketing auprès des marchés internationaux. L’organisme mise d’abord sur le marché américain et 84% de son budget y est alloué. Les régions visées sont la Nouvelle-Angleterre (Connecticut, New Hampshire, Maine, Massachussetts, Rhode Island et Vermont), suivie de l’Atlantique Centre (New York, New Jersey et Pennsylvanie). Le deuxième marché d’importance est l’Europe (13% du budget) et quelques actions visent également le Japon. Même si le volume de touristes outre-mer dans les provinces de l’Atlantique est faible, il s’agit tout de même d’un marché considéré avec sérieux en raison du haut niveau de dépenses de ces visiteurs.

Les résultats

Au cours des dernières années, Atlantic Canada a connu des résultats très intéressants. Plusieurs objectifs ont été atteints, même si d’autres restent à réaliser.

Le tableau 2 présente l’évolution de quelques indicateurs liés au marché américain pour la période 2000-2007. La principale mesure de performance utilisée pour évaluer les actions de promotion est le ROI (return on investment ou retour sur le capital investi). L’objectif initial de ROI 10:1 (chaque dollar investi rapporte dix fois plus en recettes touristiques) a non seulement été atteint rapidement, mais il a plus que doublé avec les années. Il est important de noter qu’il s’agit de la mesure des actions sur lesquelles Atlantic Canada a un effet direct, c’est-à-dire la conversion des demandes d’information en réservations effectives, et non l’ensemble des visiteurs et des revenus sur le territoire.

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De façon globale, les résultats en termes de visites-personnes comportent quelques faiblesses. En effet, non seulement il y a eu un déclin des visites en provenance de la Nouvelle-Angleterre vers les provinces de l’Atlantique, mais celui-ci est en outre plus important que dans les provinces du Québec et de l’Ontario. Néanmoins, on note que la chute des revenus générés par ces touristes est plus dramatique au Québec et en Ontario que celle du regroupement des provinces de l’Est.

En ce qui concerne les marchés outre-mer, particulièrement le Royaume-Uni, l’Allemagne et le Japon, le nombre de visiteurs a augmenté au cours des dernières années, exception faite d’une légère baisse en 2006. Les actions marketing d’Atlantic Canada lui ont permis de conserver ses parts de marché par rapport au reste du pays. Son principal défi marketing auprès des marchés outre-mer est d’accroître le degré de notoriété de cette région du Canada et de ses attraits. Leurs sondages indiquent une progression à cet égard.

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Les enseignements

Parmi les bons et les moins bons coups d’Atlantic Canada au cours des dernières années, il est possible de retenir certaines leçons en ce qui concerne un partenariat marketing similaire.

  • Établir un partage équitable des contributions.
  • Identifier des objectifs de mesure de performance simples à utiliser et appropriés.
  • Créer une structure de gestion efficace. Le PTCA compte trois comités (marché américain, marché outre-mer et communication) composés d’intervenants de chaque palier (industrie, provincial, fédéral).
  • Mettre en place une stratégie multimédia intégrée.
  • Savoir s’adapter aux aléas conjoncturels.
  • Établir des directives claires en ce qui concerne l’allocation du budget.
  • Prendre chaque décision en gardant en tête les buts globaux du partenariat.
  • Baser les décisions marketing sur de la recherche pertinente, des objectifs et des critères prédéterminés.
  • Structurer et gérer avec précaution la participation de l’industrie.

Il s’agit donc d’un bel exemple de partenariat entre plusieurs acteurs de différents paliers. Le PTCA a été en mesure de développer de saines relations avec de multiples partenaires internationaux et il s’est créé un esprit de coopération entre les provinces qui n’existait pas initialement et qui était essentiel pour se faire connaître et attirer des visiteurs.

Sources:
– MacKellar Cunningham & Associates LTD. «Evaluation of the Atlantic Canada Tourism Program, Year 2: 2007-2008», février 2008.
– Reid, Laurel J., Stephen L.J. Smith et Rob McCloskey. «The Effectiveness of Regional Marketing Alliances: A Case Study of the Atlantic Canada Tourism Partnership, 2000-2006», Tourism Management, no 29, 2008.

Site Web:
www.actp-ptca.ca/french/index.html

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Ailleurs dans le monde Gestion

Quand un espace touristique transcende frontières administratives et nationales (Compte rendu de conférence)

Le touriste qui visite un coin de pays n’a que faire du découpage administratif des régions touristiques. Trop souvent, ce découpage lui cause du souci, l’obligeant à se procurer de l’information à de multiples endroits alors que, pour lui, le circuit choisi présente une suite physique et logique de points d’intérêts. Jérôme Piriou, doctorant à l’université d’Angers en France, prône la coopération professionnelle et la continuité des espaces. Léman sans frontière est, à ce titre, un bel exemple de coopération entre la Suisse et la France.

Jérôme Piriou se passionne pour la géographie du tourisme. L’espace touristique et ses frontières a fait l’objet d’une de ses recherches. À l’occasion des Rendez-vous Champlain tenus à Montréal et à Québec au début de juin 2008, il a présenté ses réflexions à ce sujet, de même qu’un exemple de bonne pratique.

Est-il normal que le voyageur qui visite les châteaux de la Loire doive se procurer un nouveau guide au fil des départements traversés alors qu’il perçoit ce trajet comme une continuité et que ce circuit constitue un territoire touristique homogène malgré ses frontières politico-administratives?

Un lac Léman sans frontière

Voyant leur complémentarité, deux sites touristiques suisses, le Bouveret et le Moléson, l’un situé au bord du lac Léman et l’autre à proximité, dans les montagnes en Gruyère, décident en 1994 d’unir leurs forces pour mettre en place une promotion commune. Cette base étant jetée, l’association «Léman sans frontière» fait son apparition l’année suivante, regroupant 12 partenaires suisses et français. Cette association s’est agrandie depuis, pour comprendre une quarantaine de sites en périphérie du lac, dans les Alpes avoisinantes et en Gruyère. Moyennant une cotisation annuelle, les entreprises qui y adhèrent signent pour une durée de trois ans, renouvelables.

Le but de cette association? Faire circuler les 12 millions de visiteurs autour des sites partenaires afin de les retenir plus longtemps et de les fidéliser.

Léman sans frontière, c’est un portail Internet, un guide d’une cinquantaine de pages imprimé à 400 000 exemplaires, mais aussi téléchargeable sur le site Internet, une présence à dix salons touristiques, un infocourriel envoyé 8 fois l’an à plus de 400 offices de tourisme français, suisses et à d’autres partenaires, de même que 500 000 napperons distribués dans des restaurants et des bars franco-suisses. L’information du site est aussi accessible depuis les ordinateurs et des téléphones portables. Deux projets sont en cours:

  • la mise en place d’une signalétique afin de baliser les principales entrées sur le territoire et l’établissement de points d’information;
  • l’harmonisation des différentes bases de données touristiques tant du côté suisse (cantons de Genève, Vaud, Valais et Fribourg) que du côté français (Rhône-Alpes) avec celle de Léman sans frontière.

Jérôme Piriou définit une région touristique comme la rencontre entre la perception d’un territoire par le touriste et un système d’acteurs qui proposent une offre globale. Chacun des acteurs, qu’il s’agisse d’un jardin, d’un zoo, d’un château, doit avoir conscience que tous bénéficient de la même clientèle. Il soulève ainsi l’importance d’un tourisme cohérent comme outil de développement socioéconomique.

– Ferrara, Marco. «Le Léman, un lac qui sait gommer ses frontières», 24 heures, 31 mai 2007.
– Franco, Fabien. «La géographie touristique du Léman», Kaëlemagazine.com, no 36, 2 juillet 2007.
Léman sans frontière. Dossier de presse 2008, 22 avril 2008.
– Piriou, Jérôme. «L’espace touristique et ses frontières: une approche régionale de la destination: Étude des cas du Saumurois et du bassin Lémanique», Les Rendez-vous Champlain, Québec, 2 juin 2008.

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Segments de clientèles

Quand les stratégies Internet se conjuguent au féminin (Compte rendu de conférence)

Internet se positionne véritablement comme un partenaire conseil des femmes, un média original devenu indispensable dans leur vie. La femme est passée du mode passif où elle recevait l’information par l’intermédiaire des médias traditionnels, au mode participatif où elle réagit à l’information, la relaie et la crée par le biais d’Internet. Comme on sait que les femmes détiennent en majorité le pouvoir d’achat des ménages et qu’elles collaborent fréquemment aux décisions d’achats, elles deviennent de facto un groupe à cibler sur le Web.

Lors de la conférence d’InfoPresse, groupe de presse montréalais spécialisé en communications et en graphisme, des spécialistes ont présenté des stratégies Web visant à conquérir le marché des femmes.

La définition de la femme

Femme [fam] n.f.: être bizarroïde qui questionne, dialogue, s’implique dans une cause, échange, compare, réagit, crée, propose, partage, s’exprime… Cette créature a envahi Internet et veut du cyberespace qu’il soit utile, pratique, divertissant, avec un petit quelque chose d’aguichant. Elle veut aussi faire comprendre à toute la planète que si elle possède dix paires de chaussures, c’est que chaque paire a une utilité différente. Toutes ces créatures aiment communiquer entre elles et naviguent de communauté en communauté en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. En fait, la femme aime bien partager ses trucs pour voyager plus facilement avec les enfants.

Femmes + Internet = utilité + conseil + expertise + interactivité + communauté + plaisir + liens rationnels + liens affectifs.

Entretenir une relation avec les femmes = les écouter + les interroger + les impliquer + les reconnaître + les mettre en avant-plan + les distraire.

L’art de converser avec les femmes

Le cyberespace redéfinit l’art de converser avec les femmes.

  • Communiquer non plus VERS les femmes mais AVEC les femmes.
  • Placer l’internaute féminine au cœur de la stratégie de communication et au cœur du contenu – en faire une ambassadrice de la marque.
  • Développer une relation de proximité avec les femmes – entretenir un dialogue avec elles, les toucher dans leurs valeurs, leur donner une tribune d’expression.
  • Jouer sur les attributs de l’entreprise – pour que les consommatrices se reconnaissent dans les valeurs, les idées, les opinions et le style de vie reflétés par la marque.
  • Susciter des conversations – faire parler de soi car nous sommes à l’ère du parlons-en!
  • Générer le bouche-à-oreille – en ciblant des communautés qui ont des affinités avec la marque.
  • Faciliter le dialogue – en leur donnant des tribunes pour qu’elles puissent s’exprimer, pour qu’elles puissent échanger entre elles, pour qu’elles puissent interagir aussi avec l’entreprise.
  • Encourager le Friending – en devenant l’ami des consommatrices sous le signe de l’échange et de la transparence.
  • Demander du feedback – pour évaluer son taux de satisfaction, pour connaître ses besoins, ses préoccupations.
  • Entretenir la relation – en ajoutant du contenu régulièrement, en alimentant les conversations.
  • Établir des partenariats – en créant des liens avec des entreprises complémentaires.

Quelques exemples:

  • Une internaute qui côtoie une personnalité dans une publicité…
  • La création d’un panel pour tester un produit ou un service en avant-première et d’une tribune pour diffuser les commentaires…
  • Un écran de télé au plasma dans le coin d’un site qui recrée le mode télévisuel où l’on voit défiler des témoignages de personnes… (avec évidement un bouton pour stopper la présentation).
  • Voyant que la commercialisation des produits de luxe connaît une croissance importante sur le Net, devenir un chef de file en redéfinissant le luxe…
  • Les réseaux sociaux, outil idéal pour que les consommatrices se passent le mot entre elles, sans s’imposer mais en leur donnant simplement des bonnes raisons de parler de vous…
  • On suscite la participation au défi vert avec un truc par jour…
  • Un dialogue entre femmes où elles discutent de leurs expériences, leurs opinions, leurs histoires, leurs trucs, leurs goûts, etc. Un espace personnalisé pour leurs recettes, leur album photo, leurs lectures favorites.

Ne pas rejoindre les femmes mais rejoindre une femme

Pour obtenir une meilleure diffusion du message et un meilleur taux de réponse, il est préférable de partir des grands courants de masse pour ensuite les segmenter afin de cibler de façon plus restreinte les comportements et les champs d’intérêt et, ainsi, offrir une expérience plus individuelle. Il faut oublier le profil sociodémographique générique (tel que femmes, 25 à 39 ans, revenu supérieur à 65 000$) et plutôt cibler les intérêts: la jeune maman amatrice de cuisine et adepte du plein air. (Lire aussi : PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!)

Oubliez le site Web tout en rose!

«Nous n’avons plus besoin de nouveaux sites, nous avons besoin de meilleurs sites», clamait Cynthia Ross Pedersen, directrice marketing interactif chez CAPITAL C à Toronto.

Le design d’un site, c’est avant tout créer un lieu où les femmes peuvent s’informer, se divertir, échanger et partager dans un environnement valorisant. Elles recherchent des sources d’information crédibles et des communautés en lien avec leurs préoccupations quotidiennes. La consommatrice doit comprendre que le site lui offre un contenu approprié à ce qu’elle recherche et des solutions à ses problèmes:

  • des rubriques d’information pratique;
  • des propositions alléchantes;
  • des espaces communautaires d’échanges;
  • des trucs et astuces, des conseils d’experts ou de personnalités;
  • des liens pertinents vers de l’information complémentaire;
  • une relation privilégiée avec l’entreprise.

Voici quelques suggestions pour construire une meilleure expérience en ligne:

  • impliquer une femme dans une cause;
  • se placer dans la peau de…;
  • les toucher;
  • trouver des moyens de leur simplifier la vie, de leur faire gagner du temps;
  • leur permettre d’échanger entre elles.

Il importe de construire une relation avec la cliente, d’engager le dialogue, elle:

  • effectue une première visite sur un site;
  • y revient de façon anonyme;
  • fournit quelques renseignements;
  • crée un compte.

Saurez-vous séduire la femme, en faire une complice et une ambassadrice?

Lire aussi:
PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!

Sources:

– Conférence InfoPresse. «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», Montréal, 2 avril 2008:
• «Les femmes et le Web: usages et comportements», Stéphanie Duhamel, responsable du développement international aufeminin.com, Paris, Nathalie Moride, présidente, Rosebud-Media.
• «Rejoindre les femmes en ligne – Wonderbra soutient que le Web est efficace», Jocelyne Morissette, directrice nationale des sites Web consommateurs, Médias Transcontinental.
• «Créez un rendez-vous privilégié avec vos consommatrices», Isabelle Quevilly, directrice conseil, CloudRaker et Ingrid Sirois, porte-parole, Oakley Canada.
• «Bâtir une meilleure expérience en ligne», Cynthia Ross Pedersen, directrice, marketing interactif, CAPITAL C, Toronto.
– Phillips, Ashley. « I Am Woman, Hear My (Web) Roar», ABC News, 31 mars 2008.

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Marketing

Les relations publiques, l’enfant pauvre du marketing?

On parle régulièrement de votre entreprise (positivement!) dans le journal? Les communiqués que vous envoyez sont parfois utilisés tels quels par les médias? Vous ou votre entreprise remportez divers prix de mérite (vous gagnez environ une fois pour chaque cinq candidatures posées)? La plus populaire des «Miss Météo» vient annuellement (en réponse à vos invitations) sur les lieux de votre entreprise pour présenter les aléas de la température? Même à l’aide d’outils comme Linkedin ou Facebook, votre réseau de contacts demeure difficile à suivre et vous avez récemment choisi de vous limiter à un seul événement de réseautage par semaine? Si vous avez répondu oui à toutes ces questions, NE LISEZ PAS CET ARTICLE! Continuez plutôt à investir votre temps de façon efficace: vous êtes déjà un expert des relations publiques! Si non, jetez un coup d’oeil à ce qui suit.

Relations publiques 101, voici la base!

Les relations publiques se définissent par un ensemble de communications (relations) destinées à développer une relation de confiance, d’estime et de fidélité entre une entreprise ou une marque et de multiples publics tels que:

  • les actionnaires,
  • les salariés actuels et futurs,
  • les législateurs,
  • les fournisseurs,
  • les leaders de la communauté,
  • les consommateurs.

Habituellement peu coûteuses, les relations publiques réussissent à générer des retombées importantes, qu’elles soient directes ou indirectes. Surtout, elles contribuent aux objectifs d’accroître la notoriété, de bâtir la crédibilité et de stimuler la force de vente et la distribution. L’une des techniques les mieux connues, les relations de presse, consiste en une communication par l’intermédiaire de la presse écrite et audiovisuelle. Il en existe plusieurs autres, dont voici quelques exemples:

  • publications: rédaction d’un journal, d’une lettre d’information;
  • événements: organisation ou participation à des événements;
  • nouvelles et communiqués: parution sur le site Internet ou dans les médias;
  • discours lors d’événements: tribune pour la diffusion des messages d’entreprise;
  • entrevues avec journalistes: rédaction d’articles concernant l’entreprise;
  • tournées de familiarisation ou de presse: invitation des générateurs de flux touristiques ou des journalistes à séjourner et à tester le produit offert;
  • offres d’emplois affichées: annonces sur des sites de type Joboom, dans les journaux, etc.;
  • mécénat, dons et commandite: visibilité pour l’entreprise;
  • lobbying auprès des instances gouvernementales: pour modifier une réglementation, maintenir des investissements, des subventions, etc.;
  • participation à des concours de mérite: ex.: Grands prix du tourisme, prix remis par la Chambre de commerce, etc.;
  • signes d’identité: logos, photos, porte-parole, etc.

À l’ère des nouvelles technologies et du Web 2.0, une nouvelle gamme d’outils désormais disponible

À l’ère du Web 2.0 et des moyens de communication fort évolués (et en constante révolution), les gens utilisent de moins en moins le contenu qui leur est imposé et se tournent vers des outils et des solutions qui répondent à leurs besoins d’information. Ils agencent eux-mêmes leur journal d’actualités et organisent l’information autour de leurs champs d’intérêts. La télévision «sur demande» est un bon exemple de produit adapté à cette tendance, tout comme les disques durs intégrés aux systèmes des câblodistributeurs. Ces outils permettent aux usagers d’enregistrer facilement leurs émissions préférées et de sauter les publicités ou les parties plus lentes lors du visionnement. Le consommateur reprend progressivement le contrôle de l’information qu’il reçoit.

Aux techniques traditionnelles s’ajoutent des actions rendues possibles grâce aux technologies de l’information, à l’accessibilité et à la convivialité des outils de diffusion. En voici quelques-uns:

  • cyberlettre d’information (bulletin électronique envoyé à une liste d’abonnés de façon régulière ou ponctuelle);
  • site Internet parallèle, portail Internet, forum de discussions (blogue ou site associatif sectoriel ou régional);
  • réseau social virtuel (Facebook, MySpace, Linkedin, etc.);
  • podcast et vidéocast (diffusion d’images et de vidéos sur des sites tels Youtube, site Internet de l’entreprise, etc.);
  • site d’échanges, tel TripAdvisor (veille d’entreprise, possibilité d’achat de publicité);
  • disponibilité de fils RSS liés aux nouvelles sur un site corporatif;
  • wiki (production d’une fiche sur l’entreprise, sur un produit de l’entreprise, sur ses dirigeants);
  • Web 3.0 et monde virtuel (Second Life).

Encore peu exploitées, les relations publiques 2.0 permettent toutefois aux leaders de se démarquer

Mylène Forget, présidente de Massy-Forget relation publiques, participait récemment à une conférence organisée par la Société québécoise des professionnels en relations publiques, sur le thème de l’utilisation des blogues et des réseaux sociaux en relations publiques. Dans une entrevue accordée à Patrick Bellerose des éditions Infopresse, madame Forget constatait que, pour l’instant, l’utilisation des nouveaux médias dans les stratégies de relations publiques reste marginale.

Du côté des stratégies publicitaires, Georges Vacher, sous-ministre adjoint au marketing et aux clientèles touristiques du ministère du Tourisme, affirmait, lors d’une conférence de presse en février 2008, que le Ministère consacrera 40% de son budget promotionnel au Web en 2008-2009.

Les opportunités sont illimitées et il est encore possible pour une entreprise de se démarquer de la concurrence en adoptant une stratégie de relations publiques intégrant les outils traditionnels et les outils de communications offerts par les nouvelles technologies.

Cordonnier mal chaussé?

Aujourd’hui, les relations publiques, y compris celles avec la presse, ont évolué de façon considérable, mais demeurent l’enfant pauvre du marketing et des communications. Les responsables du marketing tendent à sous-estimer les relations publiques ou à les utiliser après coup, compte tenu de la difficulté de calculer de façon convaincante le retour sur l’investissement à court ou à moyen terme. Pourtant, un programme de relations publiques bien intégré aux autres éléments du mix de communication peut s’avérer extrêmement efficace. Cette réalité est d’autant plus vraie pour l’industrie touristique, particulièrement à l’ère des nouvelles technologies. Fidèle à l’adage «un cordonnier est souvent mal chaussé», la discipline des relations publiques aurait certainement avantage, elle-même, à adopter une stratégie de relations publiques!

Un brin d’histoire

L’un des pionniers de la profession de relationniste est Edward Bernay, neveu de Sigmund Freud. Les deux hommes se côtoyant régulièrement, il est donc aisé de croire que les études de Freud sur la psychologie humaine et l’analyse de l’inconscient sont en quelque sorte adaptées dans l’idée plus commerciale et concrète d’influence du comportement et du processus décisionnel de la population, reprise par le neveu. Ainsi, l’histoire des relations publiques se rapproche de la discipline de la propagande, de la manipulation à l’aide de la psychologie, entre autres, celle associée aux communications de masse et à l’endoctrinement – dans son sens non péjoratif.

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Marketing Technologies

Blogues: petit cours pour néophytes

Blogue par ci, blogue par là! Vous comprenez qu’il peut s’agir d’une stratégie d’entreprise intéressante, mais vous en êtes encore à vous demander ce que ça mange en hiver. Si, pour des raisons de coûts ou de complexité, vous hésitez à déployer des efforts plus importants qui vous donneraient une meilleure visibilité sur le Web, les blogues peuvent apporter une réponse à ces freins. Voici quelques conseils sur la marche à suivre.

Avant d’entrer dans le «comment», regardons rapidement le «pourquoi»

  • Les blogues sont mieux référencés par les moteurs de recherche tels que Google, MSN ou Yahoo que les sites Internet classiques. D’abord, ces moteurs favorisent les sites qui présentent un contenu récent et renouvelé et ceux qui utilisent largement les hyperliens, ce qui est souvent le cas des blogues. Également, ils ont un préjugé favorable envers tout site créé à partir d’une plateforme blogue.
  • Un blogue peut vous permettre d’entrer en communication avec vos clients et partenaires et, ainsi, de connaître leurs besoins, leurs suggestions et même leurs critiques, ce qui vous aidera à améliorer votre offre.
  • En augmentant votre visibilité, il peut générer du trafic sur votre site Internet, donc des ventes.
  • Créer un blogue coûte très peu et s’avère vraiment simple d’utilisation, grâce à des outils clés en main. Il est possible de commencer un blogue en quelques minutes, et ce, gratuitement. Mais il s’avère parfois judicieux d’investir dans la création d’un design plus sophistiqué. Canalblog.com, blogger.com, typepad.com ou wordpress offrent des solutions simples.
  • Un blogue peut être intéressant et utile pour tout type d’entreprise: auberge (www.maisonbeaurevoir.blogspot.com), restaurant, secteur d’activités (www.experienceskiquebec.wordpress.com), destination touristique, etc.

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www.hellobc.com/en-CA/HelloBCBlogs/BritishColumbia.htm

Quelques conseils techniques

Après le choix d’une plateforme, vous passerez à la réalisation de votre design. Évitez de surcharger le visuel et créez une interface claire et épurée. Ensuite, ça y est, vous pouvez commencer.

  • Choisissez un nom de domaine explicite qui n’est pas nécessairement votre raison sociale. Annoncez clairement les sujets sur lesquels vous écrirez afin que vos lecteurs sachent immédiatement à quoi s’attendre.
  • Identifiez les catégories de vos billets (textes) et classifiez-les.
  • Choisissez des titres accrocheurs.
  • Assurez-vous de publier régulièrement des billets.
  • Enrichissez vos textes avec des images, des vidéos, des interviews. Les éditeurs de plateformes blogues offrent ces fonctionnalités ainsi que des options de base pour la mise en forme du texte (format, couleur, lien hypertexte).
  • Invitez vos amis, relations professionnelles, clients, fournisseurs à réagir à vos billets.
  • Gardez toujours à l’esprit les attentes de vos lecteurs!
  • Une suggestion: faites un essai anonymement sur une plateforme gratuite pendant quelque temps pour vous familiariser avec la technologie et développer votre style de rédaction. Écrivez à propos d’un sujet simple qui vous allume.

Quelques conseils en matière de rédaction

  • Soyez vous-même! Créez un bloque utile et, surtout, sur un sujet qui vous passionne. Comme le disait Michel Leblanc dans le livre Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires, «… quand vous aimez ce que vous faites, vous pouvez en parler pendant des heures. L’important n’est pas de parler à la terre entière mais de parler à vos clients. Si vous parlez de leurs besoins, ils viendront à vous.»
  • Soyez divertissant! Souvent, un mélange de billets d’actualité locale et d’informations mettant en valeur les activités de votre région s’avère une bonne formule. Vous pouvez diffuser des messages publicitaires, mais en toute discrétion! Et gardez un ton léger; il ne s’agit pas de publications officielles et vos lecteurs ne vous lisent pas par obligation. Néanmoins, il est possible d’inclure une description de vos services, un lien vers votre site pour les réservations ou même un module de demande de réservation en ligne à même votre interface blogue. Voir l’exemple de Barclay House:

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www.barclayhouse.com/blog/

    • Ayez une opinion sur ce que vous écrivez. Votre blogue n’est pas votre site Internet et se veut plus un outil de communication et d’échanges qu’un outil de vente. Le fait de vous positionner sur certains sujets rendra la lecture beaucoup plus personnelle et intéressante.
    • Écrivez régulièrement, c’est-à-dire environ une fois par semaine. Les lecteurs de blogues sont des gens assidus et vous devez les satisfaire. Eh oui, bloguer représente du travail!
    • Invitez vos employés à écrire aussi dans votre blogue; ils peuvent être une source de contenu particulièrement intéressante. Il est néanmoins judicieux d’approuver les écrits avant leur publication. Invitez aussi d’autres auteurs à venir publier sur votre site afin d’avoir une banque de sujets et de maintenir la cadence de publication. N’oubliez pas de référencer ceux que vous citerez!
    • N’ayez pas peur des commentaires. La communication avec les lecteurs transige par la fonction «commentaires» d’un blogue, d’où son importance. Encouragez-les et assurez-vous de répondre à ceux qui se donneront la peine d’entamer la conversation, positive ou négative. Vous pouvez, bien sûr, bloquer les commentaires du type «spam», mais les opinions négatives devraient plutôt être vues comme des occasions pour vous de répondre à l’insatisfait et d’augmenter vos chances d’inverser la vapeur.
    • Votre blogue peut générer un flux RSS (lire aussi: Les fils RSS: tout le monde en parle, personne ne les connaît!), facilitant ainsi le suivi de vos écrits par vos lecteurs. De plus, vous pouvez enrichir le contenu de votre blogue en y intégrant le flux RSS d’un site externe (exemples: météo de votre localité, nouvelles touristiques, site d’un partenaire, site de fans des activités que vous offrez et, pourquoi pas, sites de vos clients).

 

Voici les exemples du récent blogue du Spa Eastman, ainsi que de l’appétissant blogue d’Éric Gonzalez, du restaurant XO de l’Hôtel St-James:

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www.spa-blogue.ca

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www.amabilia.com/blogs/egonzalez/

Ne sous-estimez pas les défis

Bloguer représente tout de même quelques défis. D’abord, plusieurs feront face à la difficulté de générer un contenu intéressant pour une communauté d’utilisateurs sur une base régulière. Considérez le temps qui devra y être consacré. De plus, cette présence médiatique, comme toute autre, demandera une promotion appropriée. Ne négligez pas non plus la gestion des commentaires, tant positifs que négatifs. Enfin, n’oubliez pas de suivre l’achalandage sur votre site grâce à des outils tels que Google Analytics. Ces outils gratuits vous apporteront de l’information très pertinente sur les statistiques de lecture, les sujets les plus populaires, l’origine de vos lecteurs, etc.

Partez le bal!

Les blogues aident à vendre parce qu’ils apportent une visibilité, sans que ce soit une publicité directe. Ils se rapprochent plutôt du bouche-à-oreille, dans la même veine que les sites de recommandations de clients comme Tripadvisor. La technologie n’a donc pas changé radicalement le processus d’achat, elle ne fait qu’amplifier le phénomène toujours aussi puissant du bouche-à-oreille.

En mars 2008, Technorati (site de veille de l’actualité sur Internet) suivait déjà 112,8 millions de blogues et il s’en crée un grand nombre chaque jour. Mais combien d’entreprises touristiques québécoises ou canadiennes? Très peu… La place est à vous!

Vous avez un blogue d’entreprise? Faites-le-nous connaître dans notre section «commentaires»!

Lire aussi:

Destinations 2.0: top tendance!
Musées 2.0: à l’ère de la participation, quelle place fait-on au public?

Sources:

– Bernard, Claude. «Interview of Karin Schmollegruber from Passion PR and Blog FastenYourSeatbelts.at», Tips from the T-List, 2007.
– Leblanc, Michel. «Bloguer pour vendre», Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires, 2007, [www.michelleblanc.com].
– Morand, Jean-Claude. «Les blogs touristiques», Cyber Strat, novembre 2007.
– Schmallegger, Doris et Dean Carson. «Blogs in Tourism: Changing Approaches to Information Exchange», Journal of Vacation Marketing, vol. 14, no 2, mars 2008.
– Siew Hoon, Yeoh. «What Are the Rules of Blogging?», Tips from the T-List, 2007.
– W. Mack, E. Rhonda, Julia Blose et Bing Pan. «Believe it or Not: Credibility of Blogs in Tourism», Journal of Vacation Marketing, vol. 14, no 2, mars 2008.

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Marketing Tendances

Free, comme dans gratuit!

C’est tendance. C’est la mode. Et pour Chris Anderson, spécialiste marketing et auteur d’’un article intitulé «The Long Tail», c’est même le futur du commerce. On observe en effet une croissance continue des produits et services distribués gratuitement; des billets d’avion aux couches, en passant par la musique. Tactique éprouvée pour attirer l’attention sur-stimulée des consommateurs, de nombreuses entreprises, dont plusieurs en tourisme, ont déjà mis en pratique la stratégie du «gratuit» et les consommateurs y ont plongé. Les attentes existent donc. Laissez-vous inspirer par nos exemples…

D’où vient cette tendance?

  • Les entreprises se font la guerre pour attirer l’attention du client.
  • Internet permet de créer, de copier et de distribuer tout ce qui est numérique à très peu de frais.
  • La diminution drastique des coûts de fabrication de nombreux produits en facilite la distribution gratuite. Par exemple, le prix des téléviseurs a baissé en moyenne de 9% à chaque année depuis 1998 et il est maintenant possible de se procurer un T-shirt pour le même prix qu’un café.
  • L’avalanche de contenus créés par les internautes, dont le meilleur exemple est certes Wikipedia. Mais pensons aux milliards de mégabits de contenus provenant des blogues, des vidéos, des photos, etc.
  • L’accroissement des attentes des consommateurs à obtenir des biens ou des services gratuits, en ligne et hors ligne.

De la publicité pour l’annonceur et l’annoncé

La tendance free se manifeste le plus visiblement chez les entreprises qui offrent des biens ou des services gratuitement. Celles-ci tirent leur profit soit de la publicité que cela leur procure, soit des commandites. Voici quelques exemples:

  • Journaux – Les sites d’informations gratuits pullulent depuis longtemps, mais voilà que les quotidiens papiers se rendent disponibles gratuitement, sur le Web ou en format papier. Métro, leader du marché des quotidiens papiers, distribue 8 millions de copies par jour. Au total, au moins 70 millions de personnes lisent les journaux gratuits chaque jour.
  • Télécommunications – Les produits ou services gratuits ne se comptent plus. Obtenir un téléphone cellulaire gratuitement à la signature d’un contrat est une stratégie éprouvée. Qui donc paiera pour les appels avec l’essor des Skype (téléphonie par Internet gratuite) de ce monde? Autre apparition récente, les connexions Internet sans fil gratuites et commanditées. Metrofi a des ententes avec plusieurs villes américaines et WIGO offre un accès Internet gratuit dans les restaurants, les cafés et les aires commerciales de Manille, aux Philippines. Les 7000 Starbucks des États-Unis offrent deux heures de connexion gratuite par jour à leurs clients. À Montréal, l’organisme Île sans fil travaille avec des cafés, des magasins, des organisations communautaires et des individus pour fournir un accès Internet gratuit dans le plus d’endroits publics possible. Il s’agit en outre d’un outil marketing pour les commerces participants.
  • Compagnies aériennes low cost – En mars 2007, Ryanair faisait la promotion suivante: un million de sièges gratuits (100% gratuit, sans taxe ni frais supplémentaires). Ils ont reçu 4 millions de visiteurs en 5 heures. Ryanair offre maintenant des vols gratuits à 25% de ses clients. En contrepartie, l’entreprise retire d’importants revenus de la publicité (sur les tablettes des passagers, au dos des sièges, jusqu’à la possibilité d’annoncer sur tout l’extérieur des avions, qui deviennent de véritables panneaux d’affichages. Air Asia, Spirit, SkyBus et Wizz Air sont d’autres transporteurs qui offrent sporadiquement des sièges gratuits ou à des prix dérisoires.

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    La visibilité et les revenus de commandites sont des avantages clairs, mais mentionnons également tous les revenus provenant de la vente de produits ou de services complémentaires. Les compagnies aériennes low cost ou ultra low cost l’ont bien intégré: location de voiture, réservation d’hôtel, assurances voyages, échange de devises étrangères, communications téléphoniques en vol, nourriture et boissons, frais pour bagages additionnels ou pour embarquement prioritaire. En 2007, Ryanair a généré 221 millions de livres sterling en revenus dérivés. (Les voyagistes en direct, le mouvement s’accélère).

  • Location de voiture – LaudaMotion permet aux consommateurs autrichiens et allemands de louer une voiture (affichant de la publicité) pendant trois jours pour un euro par jour. Afin de favoriser la visibilité, les conducteurs doivent rouler un minimum de 30 kilomètres par jour. À Paris, Voiturelib met à la disposition des membres inscrits 2000 voitures électriques, disponibles à divers endroits dans la ville. Communauto, au Québec, exploite un concept semblable, mais ces deux services, quoique peu dispendieux, ne sont pas gratuits. Le deviendraient-ils s’ils ouvraient la porte aux annonceurs?
  • Photos – Vos photos imprimées et même livrées chez vous gratuitement en échange d’une bande publicitaire au bas de celles-ci? Telle est l’offre de l’entreprise française MesPhotosOffertes.
  • Guide de voyage – On trouve depuis longtemps des guides de voyage gratuits, surtout pour les grandes métropoles, qui sont en fait une vitrine publicitaire pour les commerçants. Mais Boomerang Media publie maintenant des guides de voyage plus détaillés qui sont distribués gratuitement sur les vols vers la destination concernée. Lonely Planet et Michelin expérimenteront-ils cette stratégie?

L’essayer c’est l’adopter

Le principe de l’échantillon gratuit a débuté en 1903 lorsque King Gillette inventa le rasoir jetable et en distribua à très bas prix à un large public, dont les soldats de l’armée, ainsi qu’aux banques, afin qu’elles en offrent à leurs clients lors de l’ouverture d’un compte. Petit à petit, il créa une demande pour ses rasoirs.

Les lieux d’accueil touristique sont souvent des endroits où les individus sont plus ou moins captifs et sont susceptibles d’avoir le temps d’essayer un nouveau produit. Voici quelques exemples plus actuels:

  • 3000 systèmes de jeux éducatifs électroniques ont été mis à la disposition des clients de la chaîne hôtelière Windham afin qu’ils puissent les essayer pendant leur séjour.
  • Westin Hotel and Resort a placé ses oreillers et ses couettes de duvet dans les sections affaires et première classe des avions de United Airlines l’été passé. Au cours de l’année, la chaîne hôtelière ouvrira des salons avec musique, parfums apaisants et services spas dans les aéroports de New York JFK et de San Francisco.
  • Des bagels et du fromage à la crème Philadelphia sont offerts gratuitement à 500 000 passagers sur les vols de JetBlue.
  • Samsung compte plusieurs salons dans des aéroports (Dallas, JFK, Séoul) offrant fauteuils de cuir, stations de travail, prises de téléphone cellulaire et accès Internet.
  • BrandConnections est une entreprise qui distribue 200 millions d’échantillons de produits dans un réseau de 5000 sites, dont les navires de croisières, les resorts, les spas et les gîtes.
  • Au Simple Lab à Tokyo, ouvert en juillet 2007, les clients peuvent essayer une multitude de produits gratuits et repartir avec cinq articles. Ils doivent répondre à un court sondage sur leur satisfaction par rapport au produit.
  • En décembre dernier, Charmin a ouvert une grande toilette publique en plein cœur de Time Square où les passants pouvaient tester un éventail de leurs produits.
  • La chaîne hôtelière Le Méridien a mis sur pied le programme «Unlock Art» qui permet à ses clients de visiter les institutions culturelles en présentant leur clé magnétique. Austrian Airlines propose une formule semblable où la carte d’embarquement permet d’entrer dans les lieux culturels de Vienne.

Envisagez…

Inévitablement, on observera une tendance constante vers l’innovation, les nouveaux concepts et stratégies marketing. Le principe du «gratuit» étant maintenant possible pour de nombreuses entreprises et considérant qu’il y a dorénavant une attente des consommateurs, envisagez de suivre la tendance et posez-vous les questions suivantes:

  • Lesquels parmi vos produits ou services pourraient éventuellement faire l’objet d’une stratégie marketing axée sur la «gratuité»?
  • Y a-t-il un secteur où vous pourriez changer les règles du jeu et devenir le premier à expérimenter le «gratuit»?
  • Quels produits ou services commandités pourriez-vous introduire dans votre offre?

Sources:
– TrendWatching. «Free Love», [www.trendwatching.com], février 2008.
– Anderson, Chris. «Free! Why $0.00 Is the Future of Business», Wired Magazine, 25 février 2008.

Sites Web:
www.communauto.com
www.ilesansfil.org

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Gestion

Les programmes de fidélisation – désolé, ce produit a été testé sur les animaux!

Qu’ont en commun les clients et les rats de laboratoire? Lorsque l’animal arrive de plus en plus près d’obtenir une récompense, il redouble d’effort. Une étude confirme un comportement similaire chez le consommateur à l’égard des programmes de fidélisation. Voici des pistes pour inciter les fidèles au péché et pour convertir les infidèles!

C’est dans les années 1930 qu’un chercheur, Clark Hull, a constaté que les rats se déplaçaient plus rapidement lorsqu’ils s’approchaient de leur boîte à nourriture. En se basant sur les résultats de cette étude, des chercheurs des universités de Columbia et de Fordham ont analysé l’attitude des consommateurs envers les programmes de récompense. En voici les principales conclusions.

Achetez dix cafés, obtenez-en un gratuit

Le client d’une chaîne de cafés qui détient une carte de fidélisation augmente sa consommation quand il est en voie d’obtenir un café gratuit. Même comportement lorsqu’il se procure sa deuxième carte: il accroit son achat de café seulement lorsqu’il est près d’atteindre la gratuité.

L’illusion fonctionne

Deux types de cartes ont été remises aux clients d’une chaîne de cafés: une carte qui exigeait douze estampilles avant d’obtenir un café gratuit, dont deux pré-marquées à l’achat du premier café, et une autre, qui en comportait dix sans aucun privilège au premier achat. Même si, dans les deux cas, les clients devaient acheter dix cafés pour en obtenir un gratuit, les personnes ayant reçu la carte de douze estampilles avec deux marques ont complété plus rapidement leur carte que les détenteurs de celle de dix marques.

Une certaine relation s’établit

Les personnes qui participaient au programme étaient plus enclines que les autres clients à sourire en achetant leur café, à échanger avec les employés, à les remercier et à laisser un pourboire. Ces résultats doivent, toutefois, être interprétés avec réserve, car les clients étudiés avaient choisi délibérément de participer au programme de récompense.

Attention… risque de dépendance!

L’augmentation du rythme de consommation pour obtenir une prime accroit la rétention et favorise un réengagement dans le programme. En effet, les membres qui ont obtenu leur première prime le plus vite ont aussi été les plus rapides à s’engager dans un deuxième programme.

Un programme sur le Web consistant à attribuer des cotes à une cinquantaine de chansons pour obtenir un certificat d’achat a mené à un constat similaire: quand la cible se rapprochait, l’internaute fréquentait plus souvent le site, augmentait le nombre de chansons évaluées à chaque visite et persistait dans ses efforts.

Alors, pourquoi ne pas transformer votre programme de fidélisation en programme de motivation?

Motiver le client dès le départ…

  • en lui offrant une prime alléchante qui l’incite à adhérer au programme de fidélisation;
  • en lui accordant un bonus qui lui donne l’impression qu’il est déjà engagé vers l’obtention de sa prime; par exemple, s’il doit accumuler des points pour obtenir une gratuité, lui donner des points bonis lors de l’adhésion au programme;
  • en fixant une cible qui ne semble pas trop difficile à atteindre (en termes de temps, de quantité ou d’effort) – les compagnies aériennes l’ont compris en offrant à leurs membres d’utiliser leurs milles accumulés pour acheter autre chose qu’un billet d’avion.

Motiver le client pendant…

  • en lui permettant de cheminer plus rapidement afin que, par la suite, il augmente de lui-même sa consommation; par exemple, les points comptent en double aux deux premiers achats ou la réservation de trois nuitées dans un même mois permet d’accumuler le triple des points.

Motiver le client une fois le but atteint…

  • en communiquant avec lui afin de l’encourager à s’engager à nouveau dans un programme;
  • en ajoutant de nouveaux avantages en fonction de son nombre de participations aux programmes.

Alors, pourquoi ne pas développer des programmes plus sophistiqués?

Les programmes de fidélisation ont bien évolué depuis les fameux timbres-primes Goldstar. On les retrouve aujourd’hui dans presque tous les secteurs d’activités. Les consommateurs ont l’embarras du choix et, bien souvent, ils les collectionnent.

Fidéliser un client va bien au-delà d’un programme de fidélisation car beaucoup d’autres facteurs influencent sa loyauté: la qualité du produit, la satisfaction, l’expérience, le prix, l’image de marque, la relation avec le client, etc. En fait, un tel programme sert principalement à mieux connaître le client, à accumuler des informations sur lui et, ainsi, à articuler plus efficacement les actions marketing et à développer des produits qui répondent à ses attentes. (Lire aussi: Vos programmes de fidélisation sont-ils efficaces? ) Comme quoi c’est une roue qui tourne! C’est pourquoi de tels programmes doivent être basés sur une relation gagnant/gagnant entre l’entreprise et le consommateur.

Il importe de mettre sur pied des programmes plus sophistiqués qui visent à colliger des données sur le comportement du client – une simple carte que l’on marque d’un «bonhomme sourire» à chaque achat est très peu révélatrice du profil de son consommateur. Estampiller la date donne déjà une indication de sa fréquence d’achats. Lui demander ses coordonnées à l’endos de la carte lorsqu’il touche sa gratuité en dit encore plus long. Ou encore, lors de son adhésion à un programme, lui faire compléter une courte fiche de renseignements personnels et y ajouter une ou deux questions sur ses préférences. Il faut bien commencer quelque part.

Alors, pourquoi ne pas jouer aussi sur la personnalisation et l’émotion?

Tous les clients sont différents et ne répondent pas de la même manière à un programme de fidélisation. Les segmenter devient alors un bon moyen de départager les clients les plus «rentables» et les plus fidèles, de mieux élaborer les stratégies en vue de personnaliser les programmes et d’établir une relation privilégiée avec eux.

Même si les données de l’étude sur le lien entre les adhérents au programme et les employés du café sont à utiliser avec circonspection, elles sous-tendent tout de même l’établissement d’une relation client/entreprise et soulignent l’importance du rôle des employés de première ligne dans la gestion de la relation d’affaires et du lien émotionnel avec le membre.

Voici quelques idées en vrac pour rendre un programme plus attrayant:

  • établir un système plus complexe qui permet au membre de progresser plus rapidement vers l’obtention de sa prime en fonction de ses achats;
  • plutôt que de lui offrir un impressionnant catalogue, personnaliser la prime ou lui donner le choix (cela en dit long sur ses goûts) – M. X préfère des billets de hockey, M. Y aime se faire dorloter, M. Z vient souvent avec son fiston et le parc d’attractions est tout à fait indiqué;
  • entretenir la relation – lui offrir une consommation gratuite à chacune de ses visites;
  • s’associer avec des partenaires (faire des choix stratégiques) pour bonifier la prime;
  • envoyer un mot personnalisé soulignant son importance ou une invitation manuscrite (courriel, courrier, messager…);
  • essayer de garder le client captivé et non captif;
  • élaborer un programme simple – un tas de règlements peut avoir un effet dissuasif;
  • regarder les programmes des concurrents et innover;
  • offrir des avantages exclusifs aux membres;
  • accorder le privilège d’essayer de nouveaux produits;
  • s’interroger sur la façon d’accroître le lien émotionnel avec le client…

Un programme de fidélité efficace ne s’improvise pas!

Sources:
– Bliss, Jeanne. «Customers in Captivity – Debunking the Loyalty Program Myth», MarketingProfs.com, 18 avril 2006.
– Desrosiers, Éric. «Les programmes de fidélisation de la clientèle – La grande récompense», Le Devoir, 21-22 septembre 2002.
– Keiningham, Thimothy L. et Terry G. Vavra. «Shattering the Myths of Customer», Loyalty: Myths and Realities about Desire – Ipsos Ideas, juillet 2005.
– Keiningham, Thimothy L. et Terry G. Vavra. «The Seven Truths of Customer Loyalty», Loyalty: Myths and Realities about Desire – Ipsos Ideas, juillet 2005.
– Kivetz, Ran et Oleg Urminsky, Yuhuang Zheng. «The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected: Purchase Acceleration, Illusionary Goal Progress, and Customer Retention», Journal of Marketing Research, vol. XLIII, février 2006, p. 39-58.
– Lewandowski, René. «Quand chacun y trouve son compte», La Presse Affaires, 13 juin 2006.
– McKenna, Alain. «Le consommateur, une cible gâtée», La Presse Affaires, 13 juin 2006.
– Wallard, Henri. «Tell It Like It Is», Adding Emotion to the Loyalty Mix – Ipsos Ideas, janvier 2007.
– Wallard, Henri. «Consecutive Mythologies», Loyalty: Myths and Realities about Desire – Ipsos Ideas, juillet 2005.