Voici ce nouvel agent très spécial. Sa mission: infiltrer le Web et son monde conversationnel. Ses armes: réseaux sociaux, blogues, téléphones intelligents, gadgets logiciels (widgets) et autres. Sa cible: les milliers de consommateurs. Ses principaux objectifs: vous faire connaître, interagir avec le consommateur et gérer votre réputation. Tout comme son homologue, l’écoconseiller, qui traque l’univers du développement durable, l’agent Web 2.0 opère dans un créneau en émergence que sont les outils de communication sur Internet.
Pourquoi s’assurer des services d’un agent Web 2.0?
- Parce que les réseaux sociaux et le Web 2.0 redéfinissent les façons de faire du marketing et vous permettent de développer une relation directe avec le consommateur.
- Parce qu’essayer de suivre l’évolution et le chaos qui entourent ce monde des communications devient un emploi à temps plein.
Il ne faut pas remonter à très loin, tout au plus à une quinzaine d’années, pour voir apparaître Internet et les courriels dans notre quotidien. Maintenant à l’aise avec ces outils, nous voilà replongés dans un nouvel univers. C’est tout un monde conversationnel qui s’installe et la logique «collaborative» pourrait fortement changer le visage des entreprises.
On assiste à une explosion des outils de communication sur le Web. Cela veut dire plus d’endroits et de façons de livrer ses messages auprès du consommateur qui s’est lui aussi emparé du Web.
Il n’est pas surprenant que les médias imprimés s’interrogent sur leur avenir – on a abondamment parlé des difficultés du New York Times –, car la publicité boude de plus en plus les formats papier pour se tourner vers le Web et le consommateur ne veut plus payer pour l’information. De plus, il se fait journaliste. On n’a qu’à penser à la rapidité avec laquelle l’information a circulé sur le Web lorsque l’avion de la US Airways a plongé dans la rivière Hudson en janvier dernier.
Auparavant, nous disions «hors du Web point de salut», alors que maintenant c’est devenu «hors des médias sociaux point de salut». On ne peut plus survivre sur le Web en les ignorant.
Pour les internautes, Internet ne se limite plus à information et passivité. Ils veulent interagir, participer à la création de contenu, échanger des opinions et dialoguer avec d’autres internautes.
Non! Les médias sociaux ne sont pas juste un autre canal pour faire du marketing
Contrairement à ce qu’on pourrait penser, s’aventurer dans les médias sociaux n’est pas une perte de temps.
Les médias sociaux sont un amalgame de marketing, de relations publiques, de communication, de production de contenu et de développement Web. Tout est affaire de «C»: Conversation, Connexion, Communauté, Consommateur, Contrôle, Créativité, Collaboration et Contenu.
Les médias sociaux représentent une approche différente d’interaction avec les clients et les consommateurs. Vous êtes en mode conversationnel avec eux, vous développez une relation. Si vous n’utilisez pas les réseaux pour accroître votre marché, il sera plus difficile de conquérir de nouveaux clients.
Cela ne constitue pas une campagne publicitaire ciblée, mais plutôt une approche permanente. Or, si cette approche n’est pas pertinente ou si elle manque de créativité, elle ne fonctionnera pas.
C’est là que l’agent Web 2.0 entre en jeu!
L’arsenal
Ce vaste terrain de jeu évolue très rapidement. Voici un pot-pourri des outils dont il dispose: blogues, microblogage (Twitter), réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn), génération de contenu (wiki, You Tube, FlickR), fils RSS, communautés en ligne, forums de discussion, widgets et API, webinar, podcasts et vidéos, téléphones intelligents et téléphonie mobile, messages SMS, bookmarking (del.icio.us), monde virtuel (Second Life), agrégateur (fils RSS, Twitter), marketing viral…
Les tactiques de cet agent «mondain»
Il établit un plan de match, car il ne peut pas infiltrer les différents canaux en silo sans une stratégie globale cohérente. Sa mission principale consiste à interagir avec les consommateurs:
Personnaliser l’entreprise – Il inscrit son profil dans les différents médias sociaux; il définit l’identité, la personnalité en ligne de l’entreprise. Il peut adopter de multiples visages en fonction des auditoires auxquels il s’adresse, mais il reste fidèle à la marque et reflète son image.
Comprendre les «codes» – Cet agent use de beaucoup de tact. Il se comporte en gentleman, car il existe une éthique à respecter dans ce monde. Il observe, se familiarise avec le réseau, avec les règles établies et sous-entendues. Il repère qui sont les personnes influentes. Il apprend comment interagir et communiquer.
Étudier le consommateur – Il écoute les conversations, cerne le comportement et les besoins du consommateur.
Interagir – Il passe du mode passif au mode actif, ouvre le dialogue. Il agit en toute transparence, puisqu’il ne veut pas être repéré et considéré comme un intrus désirant bénéficier du privilège de converser directement avec le consommateur. Il personnalise son approche, développe son réseau, suscite le bouche-à-oreille et, par conséquent, accroît la visibilité de l’entreprise.
Développer une relation – Il établit une relation de collaboration avec le consommateur. Il prodigue des conseils, donne de l’information utile et de qualité pour qu’il effectue des choix éclairés, répond à ses interrogations. Il peut même aller jusqu’à le divertir. Il sonde l’opinion de la communauté, demande sa participation dans l’élaboration de produits et services. En contrepartie, le consommateur est heureux de pouvoir converser directement avec une personne au lieu d’un agent anonyme du service à la clientèle d’une compagnie.
Créer du contenu – Il crée du contenu pour faire la promotion de l’entreprise – cartographie, photos dans FlickR, informations dans Wikipédia et Wikitravel, vidéos sur YouTube, commentaires dans les blogues, etc.
Gérer la réputation de l’entreprise – Il surveille ce qui se dit sur l’entreprise et ses produits, répond, réajuste le tir, fait des mises au point.
Espionner la concurrence – Il étudie les tactiques de la concurrence et ce que l’on dit sur elle.
Recruter de la main-d’œuvre – Il utilise les outils Web 2.0 pour recruter des travailleurs (lire aussi: Soyez cool, mettez-vous en mode «cyber-recrutement»!).
Ses autres missions
Les médias sociaux s’insèrent dans une stratégie marketing globale, dont font partie l’optimisation du site Internet, les fonctions de recherche, les campagnes par courriel, les liens stratégiques, les commandites et la publicité.
Il actualise le site Internet de l’entreprise pour le rendre Web 2.0: blogue, commentaires des gens, cartographie, expérience visuelle, fil RSS, échange d’information avec les amis, brochures dynamiques, création d’une communauté, jeu-concours, microsite, etc.
Il mesure la performance du site et le succès des actions marketing. Il ne suffit plus de comptabiliser les clics sur le site. Il y ajoute le nombre d’amis dans Facebook, ceux qui le suivent sur Twitter, qui souscrivent au fil RSS, qui viennent d’autres liens externes, la présence sur les blogues, etc. Il se sert même d’outils pour faire le suivi de sa réputation.
Il s’aventure sur la technologie mobile en créant des interfaces spéciales pour faciliter le visionnement du site et en y développant des applications.
Mission accomplie!
Si cet agent remplit ses missions avec brio et tact, votre entreprise sera perçue comme cool, dynamique et avant-gardiste par les internautes.
Avec ses millions d’utilisateurs, le Web 2.0 et les médias sociaux sont en pleine ébullition et commencent à prouver leur potentiel marketing. Ce monde en émergence bénéficiera dans les prochaines années d’investissements majeurs.
Sources:
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– Cherecwich, Rich. «4 points to consider when tackling Twitter», iMedia Connection, 27 février 2009.
– Ducas, Marie-Claude. «Steve Rubel: Google change tout», Infopresse, 12 novembre 2008.
– Evans, Sarah. «Social Media for Business: The Dos & Don’ts of Sharing», Mashable The Social Media Guide, 27 février 2009.
– Eyefortravel . «Making the best of search and social media for achieving optimal results – Social Media Strategies for Travel Special», 23 février 2009.
– Guérard, François. «Président Obama.gov», L’Actualité, février 2009.
– Henry, Jean-Luc. «Élection Québec 2008: Campagne Web 2.0 des partis (Facebook + Twitter)», Comment changer le monde, décembre 2008.
– May, Kevin. «How to: Twitter guide for travel businesses», TravelWeekly, 5 mars 2009.
– Miron, Karine. «5 outils simples pour optimiser votre site web», blogue [www.karinemiron.com], 23 février 2009.
– Odden, Lee. «Social Media Marketing Tops Digital Marketing Tactics for 2009», Online Marketing Blog, 2 mars 2009.
– Odden, Lee. «Best and Worst Practices Social Media Marketing», Online Marketing Blog, 12 février 2009.
– Odden, Lee. «Fundamentals of Social Media Marketing Strategy», Online Marketing Blog, 4 décembre 2008.
– Plantevin, Jérôme. «Pour réussir dans le Web 2.0, il faut être ouvert et transparent», Les Affaires, 8 novembre 2008.
– Smith, Tom. «Why Big Brands Struggle With Social Media», Mashable The Social Media Guide, 20 février 2009.
– Vallerand, Nathalie. «Agent de marketing Web 2.0, un nouveau job», Les Affaires, 23 août 2008.
– Weinschenk, Carl. «Social Networks, Suitably Altered, Becoming Workplace Mainstays», ITBusinessEdge, 24 février 2009.
Offrir de l’eau du robinet pour augmenter l’achalandage dans son commerce? C’est effectivement ce que font les cafés et les restaurants new-yorkais qui participent au programme TapIt en remplissant gratuitement les bouteilles réutilisables de quiconque le demande.
JetBlue s’est montrée très active dans son dialogue avec la clientèle. Mais la plupart de ses interventions se limitent à des «tweets» qui dirigent les gens vers des pages Web déjà existantes et qui traitent notamment du statut des vols ou des alertes météo.
Negotiator».
Lors de l’attaque terroriste contre l’hôtel Marriott à Islamabad en 2008, l’entreprise disposait d’un puissant outil de communication pour transmettre rapidement les mises à jour, combinées aux répliques des gens concernés qui avaient eux aussi de l’information utile à partager.
Au Québec, 68,9% des femmes adultes (vs 74,8% des hommes adultes) vont sur le Net (CEFRIO, mars 2009). Digital Mom 2009, une récente étude américaine portant plus précisément sur les mères «en ligne», révèle une population très active sur le Net et adepte des technologies mobiles. S’intéressant tout particulièrement aux femmes naviguant sur Internet, mères d’enfants de moins de 18 ans, le rapport dévoile des comportements très liés aux tendances actuelles en matière de technologies de l’information. Celles que l’étude qualifie de digital moms sont les mères en ligne qui utilisent au moins deux plateformes Web 2.0 et qui effectuent des recherches de façon régulière sur Internet ou encore qui y ont réalisé des achats au cours des trois derniers mois. Le sondage auprès de 1500 d’entre elles révèle que:
