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Réseaux de distribution Tendances

Dernières tendances chez les organisations de gestion de la destination (DMO)

Il n’y a pas si longtemps, qui aurait cru qu’un site grand public comme celui du USA Today deviendrait un intermédiaire dans la vente de voyages en ligne? Qui aurait cru qu’Aéroports France jouerait le rôle d’une agence de voyages? Avec tous ces chassés-croisés, le média ou l’intermédiaire de la transaction deviendra de plus en plus difficile à discerner pour le consommateur. Les organisations de gestion de la destination (DMO) doivent relever le défi de faire leur place sur la scène de la distribution en ligne. Plusieurs des informations publiées dans cette analyse proviennent d’une étude commandée par le ministère du Tourisme du Québec et réalisée par la Chaire de tourisme Transat.

Les DMO et la révolution de la distribution

Considérant que le portail de destination constitue souvent l’une des premières étapes de la planification d’un voyage, le rôle que joueront les DMO comme portail de réservation revêt une importance stratégique pour la vente des voyages. Un nombre grandissant de DMO offrent des fonctions de réservation pour des produits allant de l’hébergement aux billets d’avion, en passant par la location de voiture et les forfaits. Certains conçoivent leur propre système de réservation alors que d’autres s’associent avec une agence de voyages en ligne ou avec un métamoteur de recherche comme Kayak.

Les canaux de distribution ont toutefois beaucoup évolué au cours des dernières années. D’une part, le phénomène de la désintermédiation explique la modification radicale des règles du jeu, forçant chacun des maillons de la chaîne de distribution à revoir son positionnement traditionnel et ses stratégies (lire aussi: Désintermédiation: quand tout le monde veut vendre tout le monde). Les acteurs du réseau, notamment les grossistes, les transporteurs aériens et les chaînes hôtelières, cherchent à vendre directement leurs produits au consommateur.

D’autre part, on observe une prolifération d’acteurs non traditionnels qui agissent comme nouveaux canaux de vente de voyages. Pour le consommateur, et même pour l’industrie, le réseau de distribution est devenu un véritable chaos! C’est sur cet échiquier fort complexe que les DMO doivent se positionner, revoir leur rôle et mettre en place les stratégies de Web marketing appropriées.

Même le USA Today s’en mêle

La réservation de produits touristiques ne connaît plus de frontières et devient une fonctionnalité banalisée que peuvent s’approprier divers sites Web grand public. Par exemple, le site Internet du quotidien américain USA Today propose désormais à tous ses lecteurs de la section «Travel» une boîte de réservation de Kayak qui apparaît sur plusieurs pages Web individuelles (voir image). L’effet de l’arrivée de nouvelles formes d’alliances pour la réservation en ligne n’est certes pas à négliger, étant donné qu’elles rejoignent un important volume de consommateurs déjà dans un état d’esprit propice à la planification de voyages. Le quotidien français Le Monde offre le même type de service à ses lecteurs grâce à un partenariat avec Easy Voyage.

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Le site des Aéroports de Paris constitue un autre exemple éloquent d’un nouvel acteur qui prend sa place sur l’échiquier des réservations en ligne (voir image). Sur son portail, la société aéroportuaire offre à ses visiteurs un outil de réservation traditionnel qui n’est nul autre que le système de réservation d’Expedia. Durant tout le processus de réservation, le site conserve l’identité d’Aéroports de Paris. Lorsque ces nouveaux joueurs se transforment en portail de réservation pour le touriste, ils empiètent inévitablement sur le terrain des DMO, soit celui de l’aide à la planification.

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L’internaute ne fait pas nécessairement une claire distinction entre une agence de voyages  en ligne, un métamoteur de recherche comme Kayak et une DMO. L’un des enjeux pour les DMO consiste justement à s’insérer tôt dans le processus de planification en étant en mesure de proposer une solution globale efficace au consommateur. Selon une étude publiée en mai 2009 par PhoCusWright, 64% des utilisateurs de DMO se servent du portail au début de leur démarche de préparation de voyage (graphique 1).

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À cet égard, on s’attend à ce que les destinations dépendent de moins en moins des intermédiaires de réservation. Pour plusieurs DMO, l’heure est venue de compléter le virage Web en s’attaquant plus fermement aux options de développement commercial de leurs activités. Actuellement, c’est le choix des activités à destination (57%) qui est le plus influencé par le site d’une DMO (graphique 2).

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L’enjeu de l’identité commerciale des DMO

Plusieurs se questionnent sur le rôle que doit jouer le site Web d’un office de tourisme national, provincial ou régional. L’occasion de développer un portail qui puisse satisfaire les aspirations d’un visiteur qui amorce la préparation d’un voyage avec l’intention de réserver l’ensemble des prestations touristiques associées à son séjour est bien présente pour les DMO. Celui qui sera en mesure de réellement se positionner comme un portail de type One Stop Shop, en proposant une expérience complète – offre de tous les secteurs touristiques, disponibilité et réservation en ligne–, diversifiée et de qualité, répondra clairement à un besoin de la clientèle et parviendra à tirer son épingle du jeu au sein du réseau de distribution. Le sondage de PhoCusWright révèle que 47% des utilisateurs de DMO (45% pour les non-utilisateurs) estiment qu’il est important d’avoir la possibilité de réserver l’ensemble de son voyage directement sur le portail Web de la destination.

Pour plusieurs DMO qui offrent la réservation, les statistiques de réservation demeurent encore modestes, voire décevantes. Mais le consommateur n’est pas habitué à y voir une offre exhaustive et diversifiée disponible à la réservation. D’abord, il n’y trouve généralement que l’hébergement. Ensuite, les inventaires sont souvent limités aux grandes chaînes et fortement concentrés dans les centres urbains. Seulement 38% des utilisateurs de sites de DMO s’en servent à des fins de réservation.

Le consommateur est maintenant devenu un internaute sophistiqué, avisé et en plein contrôle des outils à sa disposition sur le Web. Quand, dans son processus de planification, il aboutit à une page l’invitant à appeler pour réserver, à envoyer un courriel ou encore à cliquer sur le lien de l’entreprise, le consommateur quitte très souvent le site pour en consulter un autre. Lorsque l’offre d’une destination s’apparentera davantage à ce que l’on trouve au sein des grandes agences de voyages en ligne, plusieurs voyageurs développeront progressivement le réflexe de planifier et de réserver l’ensemble de leur séjour sur le portail d’une DMO.

Dans une prochaine analyse, nous traiterons du virage Web 2.0 des destinations.

Sources:

– Germain, Kate et Claude Péloquin. «BonjourQuébec.com: analyse comparative, modèle et positionnement – Rapport final», Chaire de tourisme Transat, février 2009.
– GoSeeTell. «State of the Travel & Tourism Industry – Social Media Survey Results», 1er trimestre 2009.
– Landman, Patrick. «Top 20 Best Practices for DMO Websites», Xotels, [http://www.xotels.com/en/marketing/destination-internet-marketing], 10 juin 2009.
– Milesmedia. «Social Media Marketing Best Practices for DMOs», [www.milesmedia.com], 17 juin 2009.
– Schetzina, Cathy. «PhoCusWright’s Destination Marketing: Understanding the Role and Impact of Destination Marketers», PhoCusWright, mai 2009.

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Tourisme durable

Une destination «durable», oui c’est possible! (Compte rendu de conférence)

Le Conseil régional du tourisme du South West of England s’est donné comme mission de faire de sa destination un modèle de tourisme durable. Il assume donc le leadership pour bien orchestrer, à l’échelle régionale, ce virage où la qualité prime sur la quantité, la planification à long terme guide les actions et les changements climatiques s’inscrivent dans les priorités.

Malcolm Bell, chef de direction du South West Tourism of England et membre expert du groupe sur le tourisme durable de la Commission européenne, a présenté la démarche de développement durable (DD) entreprise dans sa région lors du Symposium international sur le développement durable du tourisme tenu à Québec en mars dernier.

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Le South West England représente la destination vacance la plus populaire des Britanniques. Cette région reçoit 26 millions de visiteurs pour des retombées de près de 9 milliards d’euros. Elle compte 30% de zones protégées et de parcs nationaux soit plus que toute autre région du Royaume-Uni. Le tourisme, c’est 10% du produit intérieur brut de la région et 307 000 emplois, soit un sur huit.

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Il ne faut pas avoir à «tolérer» le tourisme

dd_symposium4Le South West Tourism, conseil régional du tourisme pour la région du South West of England, fait du développement durable sa priorité et le place comme l’élément central de la stratégie touristique régionale pour l’avenir. Grâce à la mise en place de son plan stratégique, Towards 2015 Shaping Tomorrow’s Tourism, cet organisme souhaite que la région soit reconnue internationalement comme une destination modèle. Il assume les rôles de coordination, de leadership et de contrôle auprès de l’industrie, des décideurs, des destinations et des visiteurs.

La croissance n’a pas que des effets positifs. Elle peut amener des effets indésirables comme des emplois de piètre qualité, des pressions indues sur l’environnement ou l’aliénation des communautés locales. La stratégie de DD du Conseil régional s’articule autour d’un changement de priorités: planifier à long terme, s’adapter aux changements climatiques et miser sur la valeur et la qualité plutôt que sur la quantité. L’organisation veut établir un équilibre entre l’environnement, la communauté locale, l’industrie touristique et la satisfaction des visiteurs et ainsi, améliorer la qualité de vie des gens qui y vivent et y travaillent de même que celles des touristes.

L’organisme veut concentrer ses efforts promotionnels sur les voyageurs qui adhèrent aux valeurs de la région et sur les marchés de proximité (Union européenne) afin de réduire l’empreinte écologique et carbonique.

À l’horizon 2015, le DD ne constituera pas une niche, un marché ou un produit touristique pour la région du South West England. Il sera plutôt une approche naturelle, le moteur de son développement et de sa gestion, de façon à créer une synergie entre le développement économique et les besoins de la société dans les limites environnementales.

Le tourisme représente beaucoup plus qu’une force économique. C’est un instrument qui permet de créer un sentiment de fierté locale, qui aide à se différencier comme communauté, à développer la culture, l’éducation, la santé, les sports et beaucoup plus.

Comment articuler cette stratégie?

Sans plan détaillé, le Conseil régional du tourisme mise principalement sur la concertation et l’entraide.

À l’origine, les gens accolaient le discours environnemental aux fanatiques qui veulent tout peindre en vert et qui s’accrochent aux arbres. Il convient plutôt d’adopter une approche positive, de parler d’équilibre et d’apporter des solutions plutôt que d’opter pour une approche restrictive associée à des interdictions et à des limitations.

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Plusieurs actions sont mises de l’avant: formation, documentation, accréditation, sensibilisation auprès des décideurs dans le but d’établir des politiques, sensibilisation aussi auprès des touristes (achats locaux, transport en commun, etc.), support des destinations, aide aux autorités locales, coordination des acteurs environnementaux, prix de reconnaissance, etc.

La mise en place d’outils de mesure constitue un élément important pour évaluer la progression des efforts vers les objectifs établis: veille et recherche (tendances, démographie, scénarios de crise, etc.), mesure des empreintes environnementales (REAP modeling), statistiques (nombre de visiteurs, retombées économiques, évolution des marchés, etc.), mesure de la productivité de l’industrie (VICE evaluation tool).

La pression exercée par les touristes sur la population locale s’avère parfois néfaste. On effectue un sondage auprès de la population afin de vérifier l’accueil qu’elle réserve aux touristes et son ouverture à leur égard. La qualité de l’emploi fait aussi partie du questionnaire. Par ce sondage, le Conseil régional souhaite amener des milliers de gens à faire une différence et à socialiser avec les visiteurs.

Beaucoup de voyageurs souhaitent vivre une expérience de qualité tout en évitant les effets négatifs. Aussi, une enquête est-elle réalisée auprès des visiteurs afin de vérifier la satisfaction par rapport à leur expérience (infrastructures, services, signalisation, propreté, etc.).

Tourisme et développement durable…

Évidemment, accomplir une telle mission ne constitue pas une voie facile, mais l’organisation compte mettre les efforts nécessaires pour y arriver. Le Conseil régional est finaliste pour les Tourism for Tomorrow Awards 2009 du World Travel & Tourism Council (WTTC).

«By getting this right, it will be the dawn of a new era of tourism development
with wise growth and decades of prosperity, rather than the sunset of tourism in our region»

Pour paraphraser M. Liping A. Cai, professeur et directeur de la Purdue University Tourism & Hospitality Research Center aux États-Unis, c’est à vous de décider quel type de destinations vous voulez être…

Le Québec pourrait-il s’inspirer de ce modèle?

Source:
– Bell, Malcom. Atelier: Développement durable d’une destination touristique – Destinations durables, Symposium international sur le développement durable du tourisme, Québec, 17 mars 2009.

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Marketing Produits et activités

Le cidre: un produit touristique identitaire?

«Auparavant, lorsque nous visitions des amis à l’étranger, nous leur apportions du sirop d’érable. Aujourd’hui, nous leur offrons une bouteille de cidre de glace». Cette observation de Véronique Rivest, une sommelière réputée, a bien résumé le potentiel identitaire du cidre québécois à l’occasion du colloque national sur le cidre, tenu le 12 février 2009 en Montérégie. Comment une région peut-elle asseoir son développement sur la mise en valeur d’un produit agrotouristique?

La région de Niagara s’est créé une réputation de destination agrotouristique solide grâce à la production de vin et, plus particulièrement, de vin de glace. Est-ce que la Montérégie peut aspirer à une renommée semblable avec ses cidres?

Les atouts: unicité et qualité du produit

La production ayant débuté au début des années 1990, le cidre de glace est un produit relativement nouveau, mais qui commence à se faire connaître à l’étranger. Au Québec, on dénombre une cinquantaine de producteurs qui apportent leur touche personnelle à leurs produits. Ensemble, ils fabriquent trois types de cidre différents: le «tranquille» (ou plat), l’«effervescent» (ou mousseux) et le produit vedette, le fameux cidre de glace. Le Québec se démarque par la qualité de ces trois produits, surtout par le dernier puisqu’il n’y a qu’au Québec où les froids hivernaux permettent à la pomme de geler de façon naturelle.

Aujourd’hui, comme tous les autres cidres, la fabrication du cidre de glace est encadrée par une réglementation qui impose de sévères normes de qualité. D’ailleurs, pour qu’une région comme la Montérégie se bâtisse une réputation, ses producteurs doivent respecter rigoureusement ces normes. Cela semble être le cas, car plusieurs cidres ont déjà reçu des prix d’envergure et leur qualité est stable d’année en année.

L’expérience touristique

Outre la qualité, il importe aussi de créer une expérience touristique autour du produit. Par exemple, la vallée de l’Okanagan en Colombie-Britannique mise sur une programmation bien remplie (un festival par saison) pour faire connaître ses vins et sa gastronomie. De son côté, la «Wine Route», en Ontario, est particulièrement fournie et diversifiée.

Le cidre est produit dans plusieurs régions du Québec, mais il y a une forte concentration en Montérégie. Elle est d’ailleurs la seule région qui place ce produit au cœur de son positionnement touristique. Les activités touristiques axées sur le cidre sont les suivantes:

  • La «Route des cidres» regroupe onze producteurs qui offrent des dégustations ou des visites des installations (voir un aperçu de la carte interactive, ci-dessous).
  • La deuxième édition du «Mondial des cidres de glace» a eu lieu en février dernier et a accueilli plus de 10 000 visiteurs.
  • La cueillette des pommes est une activité fort populaire à l’automne, particulièrement auprès des familles, et ce, tant chez certains cidriculteurs que dans de nombreux autres vergers de la région.
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Se faire connaître et reconnaître

La réputation du produit compte pour beaucoup dans l’attractivité d’une expérience. Celle des vins de Napa Valley en Californie n’est plus à faire et contribue à elle seule à attirer de nombreux touristes et amateurs. La connaissance et la reconnaissance du produit sont également des étapes à franchir dans la route vers le positionnement d’une région autour d’un produit agrotouristique. La Montérégie et ses producteurs de cidres cheminent dans cette direction mais demeurent encore grandement méconnus. De plus, ils ont à lutter contre la faible réputation générale de cette boisson, ce qui n’est pas le cas du vin.

À ce sujet, divers points de vue ont ponctué ce premier colloque national sur le cidre. Jean-François Demers, professeur, conférencier et sommelier, mentionnait que l’on trouvait les meilleurs cidriculteurs du monde parmi l’assistance mais que ceux-ci font face à un défi gigantesque. Pour faire connaître leur produit, ils doivent se tailler une place dans la cour des grands: l’industrie du vin. Ils devront travailler ensemble pour arriver à se faire reconnaître.

Thierry Debeur, des éditions et des guides du même nom, souligne que les actions des producteurs sont peu publicisées. Il mise aussi sur la force du nombre pour mieux se faire connaître.

La distribution

La connaissance et la reconnaissance du produit passent aussi par une vaste distribution. Un autre défi pour les cidriculteurs est donc de réussir à s’implanter auprès de nombreux restaurants du Québec. Il s’agit d’une avenue difficile à emprunter, puisqu’elle repose sur la demande des consommateurs qui, justement, demandent rarement du cidre. M. Demers encourage les producteurs à s’impliquer ensemble dans l’éducation de la population et des restaurateurs.

La distribution se fait donc directement par le producteur ainsi qu’à la Société des alcools (SAQ), pour quelques produits seulement. La SAQ fait de plus en plus de place aux boissons québécoises et dans la catégorie Terroirs d’ici, le cidre est le produit le plus vendu (environ 81% en 2007, une augmentation de 528% en 10 ans).

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À l’instar de régions telles que la vallée de l’Okanagan, Napa Valley et la région de Niagara, le succès d’un positionnement touristique basé sur un produit agrotouristique repose sur deux principales conditions: la reconnaissance du produit, qui passe nécessairement par une qualité exemplaire et une excellente distribution ainsi qu’une expérience touristique authentique et attrayante. L’industrie du cidre semble sur la bonne voie, mais demeure encore toute petite et très jeune. Autant elle est prometteuse, autant elle n’a pas vraiment droit à l’erreur…

Source:
– Colloque national sur le cidre. Tourisme Montérégie, 12 février 2009

Sites Web:
– cidre du quebec
– tourisme Monteregie

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Ailleurs dans le monde Technologies

Le très moderne centre d’information touristique de New York

Le centre d’information touristique de New York a récemment subi une métamorphose en profondeur. Les murs tapissés de brochures touristiques ont disparu pour laisser place à l’attraction principale: les écrans tactiles. Ces derniers permettent de rechercher tous les évènements, activités ou services touristiques sur l’interface de Google Maps. Les visiteurs peuvent ainsi naviguer à travers la ville et préparer leur itinéraire personnalisé.

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Comment ça fonctionne?

En consultant la carte interactive de Google Maps, l’utilisateur choisit ce qui l’attire parmi les restaurants, les attractions touristiques ou dix autres catégories, puis les enregistre sur une disquette. Une fois ses choix terminés, il insère sa disquette dans un lecteur qui lui présentera une visite virtuelle de son itinéraire dans un modèle 3D géant de la ville de New York. Cet itinéraire peut également être envoyé par courriel et messagerie texte ou être imprimé. Le tout, servi en neuf langues différentes.

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Le fonctionnement des interfaces étant particulièrement intuitif, il semble que les visiteurs y naviguent avec aisance et facilité. Le centre d’information est situé au 810 de la 7e avenue, entre les 52e et 53e rues.

Des brochures digitales sont également disponibles et incluent des vidéos et des recommandations de célébrité new-yorkaises. Visitez également leur nouveau site Web, nycgo.com, qui remplace nycvisit.com.

Sources:
–    Gould, Dan. «New York City’s Google Maps Powered Information Center», PSFK, 27 janvier 2009.
–    O’Neill, Sean. «New York City: A clever new trip planning website and tourist info center», Budget Travel, 21 janvier 2009.

Site Web:
–    www.nycgo.com

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Marketing

Clin d’œil – Organisations de promotion, prenez des notes…

Voulant stimuler la participation à leur colloque «Les Arts et la Ville» qui se tient à Sept-Îles en mai 2008, l’équipe organisatrice a conçu dans son bulletin bimensuel une rubrique «En route vers Sept-Îles» dès le début de l’automne 2007. Consciente qu’il fallait relever le défi d’inciter les gens à faire la route jusqu’à Sept-Îles, une personne de l’équipe a entrepris les démarches (recherches, itinéraire, photos, autorisations) pour rédiger une chronique invitante qui propose de découvrir les richesses culturelle, patrimoniale, paysagère ou gastronomique d’un coin de pays situé entre Québec et Sept-Îles. Organismes de promotion, pourquoi ne pas faire le parcours inverse en proposant aux organisateurs de congrès de vous immiscer dans leur promotion d’événements?

Source:

– Le Bulletin – Les Arts et la Ville

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Ailleurs dans le monde Tendances

Destinations 2.0: top tendance!

Le Web 2.0 offre des opportunités étonnantes et efficaces pour des organisations. Et on ne le répétera jamais assez: les consommateurs font plus confiance aux commentaires des autres clients et aux conseils de certains experts qu’aux sources officielles d’information. Certaines destinations l’ont bien compris et mis en pratique. Voici quelques exemples réussis de destinations qui font parler d’elles par les insiders!

Uwishunu.com (You wish you knew…)

Ce blogue rédigé par une quarantaine de collaborateurs «connaisseurs» présente le côté non traditionnel et contemporain de la ville de Philadelphie. De vrais Philadelphiens révèlent leurs secrets sur les restaurants, les bars, la musique, la culture, la mode, les activités extérieures, le design, etc. L’objectif est de donner l’impression aux visiteurs de vivre comme les résidants de la ville. Le site est créé et géré par la Greater Philadelphia Tourism Marketing Corporation, mais se présente de façon indépendante. Les lecteurs sont invités à évaluer les articles et à écrire leurs commentaires.

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Le site utilise pleinement le Web 2.0 et les médias sociaux avec un blogue, des podcasts, du réseautage en ligne, du partage de photos et de vidéos et des fils RSS. Les gestionnaires du site utilisent même Twitter (outil de réseau social et de microblogging) pour promouvoir des événements.

Uwishunu est également à la base de Illadates, une série hebdomadaire de podcasts vidéos très populaires où deux cinéastes amateurs font visiter les meilleurs endroits de la ville.

Le site est très inspirant et peut servir de modèle à la plupart des destinations et les aider à créer un outil promotionnel plus efficace que de nombreuses autres stratégies Internet, et cela à peu de frais.

Holland.com

L’Office néerlandais du tourisme et des congrès lançait récemment un site tout à fait Web 2.0 visant la clientèle nord-américaine, qui non seulement donne accès à l’information touristique, mais aussi invite les utilisateurs à faire partie de leur communauté virtuelle. Ces derniers peuvent échanger sur leurs voyages passés, publier des articles, des vidéos et des photos, permettant ainsi au site d’évoluer continuellement. À l’aide de fils RSS, on y publie également de l’information provenant d’autres sites tels que Google News, Yahoo Travel et Youtube.

À l’instar de plusieurs sites, Holland.com permet de coter les articles et d’ajouter des commentaires, mettant ainsi les plus pertinents en évidence.

Le contenu est donc rédigé à la fois par ses utilisateurs, par l’Office de tourisme et par quelques tierces parties. Réunir les visiteurs passés et potentiels par diverses nouvelles, vidéos ou commentaires permet de créer une source d’information crédible et de proposer la meilleure expérience possible aux visiteurs.

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L’Office de tourisme ne s’est pas arrêté là et a également ouvert le premier office de tourisme national dans Second Life. Encore un endroit virtuel pour favoriser les échanges réels à propos de leur destination! (Lire aussi: Second Life: le tourisme et les univers virtuels.) Et, surtout, encore une occasion de susciter la réaction des médias!

VisitMyBaltimore

VisitMyBaltimore.com amène la population et les fans de Baltimore à rendre la destination plus attrayante par la mise en ligne de vidéos amateurs présentant leurs sites favoris, les événements à ne pas manquer et les secrets bien gardés. Afin de lancer ce projet et d’encourager les résidants à publier des vidéos, la Baltimore Area Convention and Visitor’s Association (BACVA) a organisé un concours permettant au créateur du meilleur vidéo de remporter un prix de 2007 USD. Pour les petits commerçants, il s’agissait d’une excellente occasion de se promouvoir et peut-être de remporter le prix! D’autres concours suivent afin de garder l’intérêt vivant.

VisitMyBaltimore a eu une autre bonne idée en invitant certaines célébrités à y publier leurs propres vidéos, évidemment très populaires…!

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Ifoundmymontreal.com

Montréal n’est pas en reste et a mis en ligne un blogue où visiteurs, commerçants et organisateurs d’événements peuvent publier leurs pensées, leur commentaires ou promouvoir leur site ou leur événement. IfoundmyMontreal.com est géré par Tourisme Montréal et vise plus particulièrement les clientèles internationales.

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Ce blogue apparaît comme une extension du site FindyourMontreal.com où le contenu provenant de l’Office de tourisme introduit les visiteurs aux festivals, à la cuisine, à l’architecture éclectique, au magasinage, au nightlife ainsi qu’à la scène culturelle. L’information est présentée sous la forme de vidéos, d’images et de podcasts.

Tourisme Montréal procède actuellement à une refonte du site Internet officiel de la destination et celui-ci comprendra un important volet participatif (commentaires, photos, création et partage d’itinéraires).

On récapitule!

Les sites de destination 2.0 où le contenu provient d’insiders ont le clair avantage d’être des sources d’information nouvelles et crédibles. Que le contenu provienne entièrement des résidants ou d’un amalgame de professionnels du tourisme et de collaborateurs choisis, le caractère non officiel jumelé à la possibilité d’interagir, de poser des questions et d’écrire des commentaires donne une perception d’authenticité, une impression de pouvoir expérimenter la destination de la même manière que les résidants la vivent.

Les bons coups à retenir de ces exemples:

  • donner une vitrine aux petits commerçants qui sauront se présenter de façon originale;
  • impliquer quelques célébrités;
  • organiser un concours pour susciter la participation;
  • éveiller l’attention des médias;
  • ajouter du contenu à l’aide de fils RSS, simplement et gratuitement.

Outre la pertinence du contenu, la couverture média dont ont bénéficié ces sites a également joué un rôle dans leur popularité. Le caractère nouveau, jeune, branché et hors des sentiers battus attire et fait parler. Pour les résidants, c’est la possibilité de faire découvrir son coup de cœur et de vivre son «15 minutes de gloire»!

Les plateformes actuelles de création de sites Internet permettent assez facilement d’inclure les fonctionnalités nécessaires à ces nouveaux sites 2.0 (création d’un compte, partage de fichiers, commentaires, etc.) et, surtout, à peu de coûts. Cependant, une petite mise en garde s’impose: malgré la simplicité technologique, la popularité du site n’est pas garantie! Encore faut-il que le projet soit bien planifié, bien communiqué et bien géré. Il doit aussi être facilement référencé par les moteurs de recherche.

Entre autres enjeux, il peut s’avérer difficile d’évaluer avec précision l’impact de ces nouvelles interfaces, mais elles semblent bénéficier d’une bonne visibilité. Également, ces sites doivent veiller au fragile équilibre entre le contenu provenant réellement des usagers et celui provenant de commerçants, de collaborateurs ou de l’office de tourisme. Toute la crédibilité du site est ici en jeu. Et quoique le contenu soit généralement modéré, les blogues s’ouvrent à la critique et aux commentaires négatifs.

Est-ce une tendance à suivre ou à essayer? À vous d’y répondre, mais une fois le bouche-à-oreille enclenché, allez savoir jusqu’où cela pourrait vous mener!

Sur l’influence des clients, lire aussi:
TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public (Compte rendu de conférence).
Changements technologiques: le consommateur prend le contrôle.
Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!

Sources:

– Sauer, Abram. «Uwishunu», [www.BrandChannel.com], 25 juin 2007.
– [www.uwishunu.com]
– [www.findyourmontreal.com]
– [www.ifoundmymontreal.com]
– [http://us.holland.com/]
– [www.visitmybaltimore.com]

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Tourisme durable

Je me certifie, tu te labellises, il s’accrédite… ils sont classifiés

Bienvenue dans la jungle des labels et des programmes de certification! On peut s’en donner à coeur joie, ce n’est pas le choix qui manque. Gage de qualité, gage de succès, instrument marketing? Les voyageurs s’y retrouvent-ils ou s’en soucient-ils vraiment? Beaucoup de questions et quelques éléments de réponse.

Tous veulent s’enorgueillir d’un signe de reconnaissance ou de distinction

Parmi les grands à l’échelle internationale: les sites reconnus «Patrimoine mondial de l’Unesco». Récemment, l’Union européenne entendait se doter d’un label s’inspirant de ce modèle dans le but de développer le tourisme culturel et patrimonial, de lui donner un poids et une valeur pédagogiques.

En Europe, les écolabels de toutes sortes foisonnent. Tourism Australia a instauré un programme de certification en écotourisme. Le secteur du tourisme d’aventure et d’écotourisme au Québec possède un programme de qualité géré par le Bureau de normalisation du Québec.

Le ministère du Tourisme du Québec relance son programme Démarche Qualité Tourisme.

Sous l’égide de l’Organisation mondiale du tourisme et financé par des fonds canadiens et québécois, le Centre mondial d’Excellence des Destinations, basé à Montréal, vient de voir le jour. Il en est à élaborer ses critères de mesure de l’excellence d’une destination.

Aux États-Unis, cinq hôtels s’enorgueillissent de leur certification obtenue du US Green Building Council.

Le Word Travel & Tourism Council (WTTC) décerne annuellement son Tourism for Tomorrow Award et étudie présentement la possibilité d’établir une accréditation répondant à des standards de développement durable. À l’échelle québécoise, les récipiendaires des Grands prix du tourisme affichent fièrement leur prix dans leurs campagnes promotionnelles.

Même s’il s’agit principalement d’un regroupement de commercialisation, n’adhère pas qui veut à la chaîne hôtelière Relais & Châteaux, synonyme de prestige auprès de la clientèle touristique.

Et la liste pourrait s’allonger. Classifications, certifications, labels sociaux, labels de qualité, labels d’origine, écolabels, prix importants, bannières de prestige… lorsqu’il s’agit d’obtenir une reconnaissance,ce n’est pas le choix qui manque!

Inutile de dire qu’avec la sensibilisation croissante de la clientèle à l’égard de l’environnement et des impacts négatifs qu’engendre le tourisme, la remise en question des pratiques touristiques devient inéluctable. La certification constitue une façon de montrer son engagement, d’offrir une garantie. Dès lors, les principes de développement durable prennent de plus en plus de place dans l’établissement des critères, de même que dans la création de nouveaux labels.

Les avantages pour l’entreprise

S’engager dans un programme de certification ou dans une démarche qualité n’est pas de tout repos. Cela exige beaucoup de temps et peut même entraîner la révision complète des processus de travail.

Dans un contexte où la clientèle est exigeante et où elle n’a bien souvent que l’embarras du choix, de plus en plus d’entreprises misent sur un sceau de qualité, de reconnaissance ou de distinction pour:

  • améliorer ses services et la qualité de son produit,
  • assurer une garantie au consommateur et lui donner confiance,
  • se démarquer de la concurrence,
  • accroître sa visibilité et sa notoriété,
  • accéder à de nouveaux marchés,
  • améliorer ses façons de faire et augmenter sa productivité,
  • et même, dans une certaine mesure, réduire les impacts négatifs du tourisme.

Rien n’est parfait au royaume de la certification

Les «étoiles» dans l’industrie hôtelière représentent sans doute le système de classification le plus connu des voyageurs. Mais qui les attribue? Le voyagiste, l’hôtel lui-même, des organismes reconnus qui ont des critères bien différents d’une région à l’autre et même l’internaute avec l’avènement Web 2.0. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!).

Combien de fois a-t-on dénoncé l’inégalité des évaluations entre les régions et le manque d’homogénéité entre les différents programmes qui confondent le voyageur? En fait, plusieurs organismes souhaitent établir des certifications à l’échelle mondiale, mais cela relève-t-il de l’utopie?

  • Comment des normes internationales peuvent-elles prendre en compte les réalités régionales?
  • Comment tourisme de masse et tourisme de niche peuvent-ils répondre aux mêmes standards?
  • Comment une communauté peut-elle exercer sa voix dans le processus décisionnel?
  • Comment une petite entreprise peut-elle avoir les moyens techniques, financiers et humains de s’engager dans des processus lourds et coûteux?

Ces mêmes questions se posent aussi à l’échelle nationale. Certifier signifie: assurer qu’une chose est vraie, donner la garantie de… Mais de quoi au juste? Plusieurs entreprises, ayant compris l’avantage marketing que cela procure, vont jusqu’à s’«autoproclamer», sans même détenir une certification, ce qui est souvent le cas des produits «éco» de toutes sortes.

Sondages aux résultats ambigus et débat «idéauxlogique»

On se demande si…

  • …un «sceau» quelconque influence vraiment le choix du consommateur;
  • …le voyageur se soucie des critères d’évaluation lorsqu’il opte pour une entreprise certifiée ou s’il accorde simplement sa pleine confiance au «sceau»;
  • …le voyageur est en mesure de déterminer quels critères différencient un hôtel 4 étoiles d’un hôtel 2 étoiles et s’il sait que les systèmes d’évaluation ne sont pas identiques d’un pays à l’autre.

Voici quelques résultats de sondages qui apportent des réponses ou soulèvent des contradictions.

  • Les programmes «verts» ont définitivement la cote!

Un sondage de l’Association des hôtels du Canada révèle que 60% des Canadiens considèrent l’adhésion à un programme environnemental comme un facteur important dans leur choix d’hôtel. Au Québec, ce taux atteint 72% et représente le pourcentage le plus élevé des provinces canadiennes. Plusieurs autres sondages indiquent la popularité des programmes environnementaux, tant au Canada qu’ailleurs dans le monde.

  • S’il y a une étiquette «verte», c’est que ça doit être bon!

Des enquêtes indiquent qu’il y a encore un haut taux de confusion et un manque de compréhension face aux écolabels. Le consommateur appuie les certifications et les labels, mais il est rare qu’il soit en mesure de les reconnaître ou de comprendre leur portée.

  • Quand le voyageur est en vacances, les beaux principes le sont aussi!

D’un côté, il y a un sondage d’Orbitz qui rapporte que 63% des gens paieraient davantage pour rester dans un hôtel «vert» et que 67% accordent de l’importance à l’«eco-friendliness» d’une destination. De l’autre, un sondage de Starwood souligne que la plupart des Américains laissent leurs bonnes habitudes environnementales à la porte de l’hôtel, car 70% des gens qui voyagent fréquemment affirment ne pas gaspiller l’eau à la maison alors qu’à l’hôtel ce pourcentage baisse à 18. D’un côté, le respect de l’environnement fait maintenant partie des représentations contemporaines et, de l’autre, on associe les vacances à liberté et absence de contraintes et, par conséquent, les beaux principes et les bonnes habitudes prennent eux aussi le chemin des vacances.

On observe l’ouverture et l’engagement du consommateur envers les conditions environnementales. Cependant, l’attitude positive du touriste envers les écolabels n’est pas garante d’un comportement environnemental responsable.

«Les certifications ont le potentiel de contribuer de manière modeste à relever un défi de taille, celui de changer les pratiques des organisations et les habitudes de consommation des touristes.» (Marie-France Turcotte – voir source ci-dessous.) Alors, le débat est-il de savoir si le voyageur achète un produit sous prétexte qu’il est certifié ou s’il faut se responsabiliser en tant que voyageur, qu’entreprise et qu’acteurs sociaux? Les deux assurément.

Avec la croissance des certifications, on finira probablement par se poser la même question que pour les canaux de distribution: à laquelle doit-on adhérer pour améliorer son positionnement dans le merveilleux monde de la concurrence, pour obtenir davantage de visibilité et devenir l’heureux élu du consommateur? Stratèges, à vos marques!

Sources:

– Boyd, Christopher. «Green Hotels Are Cleaning Up – Embracing an Eco-friendly Philosophy Resonates with Tourists», The Orlando Sentinel, 9 juillet 2007.
– Breaking Travel News. «Survey: US Travelers Stress Eco-friendly Travel», 12 avril 2007.
– Delisle, Marie-Andrée et Louis Jolin. «Un autre tourisme est-il possible?», Presses de l’Université du Québec, 2007, 144 pages.
– ehotelier.com. «Survey: Most Americans Drop their Green Habits when They Check-in to Hotels», 10 juillet 2007.
– Le Figaro.fr. «Vers une liste du «Patrimoine de l’Europe»», 22 mai 2006.
– Hotel News Resource. «As Hotels Focus on Environmentally Friendly Programs, Awareness among Hotel Guests Lags», 24 juillet, 2007.
– Hotel News Resource. «Leaving Home often Means Leaving Green Routines behind according to New Survey from Element Hotels», 10 juillet 2007.
– HSMAI. «Asian Hospitality Leaders at HSMAI Rountable Call for Standardization of Ratings System for Asian Hotels», 17 juillet 2007.
– Karantzavelou, Vicky. «Six out of 10 Canadians Want To Stay at Green Hotels», [www.traveldailynew.com], 10 juin 2005.
– Parnières, Émilie. «Le tourisme responsable: Convergence de deux démarches de labellisation», Veille info tourisme, mai 2005.
– Salerno, Neil. «Stars & Diamonds – Do They really Matter any more?», Hotel News Resource, 31 janvier 2007.
– Turcotte, Marie-France. L’écotourisme entre l’arbre et l’écorce – Labels et certifications d’écotourisme et de tourisme. Le contexte et la portée», Presses de l’Université du Québec, 2006, p. 348-369.
– World Travel & Tourism Council. «Big Companies Must Show how Green They Are», 24 novembre 2006.

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Technologies Tendances

Changements technologiques: le consommateur prend le contrôle

Les Assises du tourisme 2007 ont été l’occasion de réunir une brochette d’experts chevronnés qui ont exposé leur vision des dernières tendances rattachées au tourisme en ligne, à l’heure du Web 2.0. Ils ont insisté sur le fait qu’Internet poursuit son évolution à un rythme effréné. On y trouve aujourd’hui une technologie grandement simplifiée, plus flexible et peu coûteuse, qui favorise l’interactivité. Une panoplie de nouveaux sites et fonctionnalités permet aux internautes de plonger dans la philosophie participative du Web et d’assumer un niveau de contrôle qu’ils n’avaient pas auparavant. Les gens forment des communautés virtuelles où ils partagent de l’information à propos d’expériences personnelles, des sites d’intérêt, des photos, etc.

Tous ces bouleversements nous font prendre conscience à quel point Internet et l’industrie du voyage se rapprochent de ce que nous pourrions qualifier d’un «mariage parfait». Cela se confirme par le fait qu’une majorité de voyageurs utilisent maintenant Internet pour planifier et réserver leurs voyages. Le consommateur y est de plus en plus à l’aise et le sentiment de confiance remplace rapidement celui de méfiance. Cette nouvelle génération Internet qualifiée de Web 2.0 s’est imposée comme toile de fond pour l’ensemble des présentations des conférenciers invités aux Assises du tourisme, qui étaient:

    • Patricia Brusha et Alicia Whalen, CEO et stratégistes ainsi que co-fondatrices de la firme A Couple of Chicks
    • Julien Cormier, chef du Service du marketing électronique au ministère du Tourisme
    • David Joly, directeur Internet chez Exit.ca / Transat Distribution Canada
    • Simon McDermott, co-fondateur et président-directeur général de l’entreprise Attentio

Voici quelques faits marquants de cette conférence.

Référencement

On dit souvent qu’avoir un site Web ne suffit pas et qu’il faut se faire repérer. On remarquera à ce chapitre que les règles du référencement changent alors que les résultats naturels obtenus par les moteurs de recherche sont en voie de se faire éclipser par les liens commandités pour les meilleures places décernées par Google. (Lire aussi: L’utilisation judicieuse des liens commandités.) On assiste aussi à l’arrivée en force des pages de commentaires personnels du site TripAdvisor en raison de la haute pertinence accordée par les moteurs de recherche à ce type de contenu.

Dans l’exemple apporté par Patricia Brusha, on constate que les pages de TripAdvisor récoltent les deux premières positions (non commanditées) aux résultats de recherche des mots «Quebec», «city» et «hotels» (voir image). Cela confirme l’énorme pouvoir conféré à la communauté qui est en mesure de définir elle-même la pertinence des contenus reconnue par Google comme une forme naturelle de marketing.

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Ainsi les gestionnaires considéreront l’investissement dans des liens commandités en plus de s’assurer un suivi régulier des sites accueillant les commentaires personnels des consommateurs. La forte popularité de ce type de sites influence de façon majeure la perception des consommateurs. Plus de 75% des e-touristes se disent influencés par du contenu généré par d’autres internautes lors d’un achat en ligne. Votre marque n’est plus ce vous prétendez mais plutôt ce qu’en disent les gens.

La capacité de retenir un client potentiel compte aussi pour beaucoup afin de réaliser une vente. Plus de 60% des internautes quittent la page d’accueil sans poursuivre pour des raisons de convivialité et de pertinence du contenu. Environ la moitié des visiteurs passent moins de huit secondes sur un site.

Adaptation d’une destination

Pour un organisme de gestion d’une destination comme le ministère du Tourisme du Québec, il est clair que les changements technologiques entraînent plusieurs adaptations dans la stratégie marketing. Pour Julien Cormier, l’une des premières étapes consiste à bien comprendre le cycle de vie du voyageur (voir schéma).

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Source: Julien Cormier, Ministère du tourisme du Québec
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Dans un environnement Web 2.0, il ne faut pas négliger le rôle d’«influenceur» des touristes qui deviennent d’importants ambassadeurs de la destination. Les vitrines pour partager les expériences vécues et les témoignages accompagnés de photos et de vidéos sont nombreuses.

Le ministère du Tourisme planifie d’ailleurs faire de BonjourQuébec.com (BQC) un véritable lieu d’accueil et une plate-forme d’échanges pour les communautés virtuelles. Une section du portail BQC offrira aux internautes la possibilité d’y partager leurs photos et leurs vidéos. On y retrouvera aussi un journal de voyage et des forums de discussion. On prend le pari qu’en adoptant le virage de la transparence qui admet les commentaires personnels des visiteurs, cela agira comme effet d’entraînement sur la qualité globale de l’offre touristique.

Du push vers le pull

De son côté, David Joly nous a rappelé que les actions marketing visant à pousser l’information aux consommateurs à l’aide des publicités traditionnelles se transformaient de plus en plus par un environnement marketing moins coûteux favorisant l’engagement de la clientèle. C’est cette dernière qui contrôle le jeu alors qu’elle détermine les termes recherchés auxquels l’entreprise choisit de s’associer. Le consommateur explore de nouvelles sphères de consommation telles qu’eBay, un site d’enchères en ligne. Il s’agit d’ailleurs, selon monsieur Joly, d’une excellente plate-forme d’expérimentation, peu risquée, pour tester de nouveaux canaux de ventes.

Tous les conférenciers ont fait état de l’importance que prenait le contenu multimédia associé au tourisme. Le site YouTube s’inscrit parmi les acteurs d’importance où l’on trouve un grand nombre de clips vidéo qui peuvent agir comme facteurs d’influence dans le processus de planification des voyageurs. À titre d’exemple, une destination peut se servir de ce populaire site de partage afin de démontrer visuellement une expérience motoneige vécue par la clientèle. Il suffit de greffer une caméra sur la tête d’un motoneigiste pour filmer une séquence vidéo et de la publier (gratuitement) sur le site de YouTube.com en y associant les mots clés appropriés. Voici une façon efficace et tout à fait abordable de surfer avec la vague du Web 2.0.

À l’ère de la transparence

Pour conclure, Simon McDermott s’est attardé aux nouvelles tendances concernant les comportements d’achat. Dorénavant, les gens recherchent des recommandations de personnes qui leur ressemblent et non du marketing intéressé. Dans la sphère des sites de communautés virtuelles et de fils RSS, les nouveaux joueurs comme Wayn ou Nooked jouent un rôle important à ce chapitre.

Monsieur McDermott a aussi insisté sur l’importance de bien gérer les clients insatisfaits. Il donnait l’exemple d’un passager déçu de son expérience à bord d’un vol de Continental Airlines. En guise de frustration, celui-ci a mis en ligne un clip vidéo sur YouTube montrant le piètre emplacement de son siège à proximité des toilettes. Résultat: quelque 13 000 personnes ont visionné ce témoignage, ce qui a évidemment nuit considérablement à l’image du transporteur. Un monitoring de la blogosphère s’impose désormais afin de préserver la réputation de la marque.

Tous peuvent agir

Des enjeux de la transparence sur le Web, en passant par les blogues, les fils RSS, les nouvelles solutions de référencement et les métamoteurs de recherche, force est de constater que l’environnement du e-tourisme est plus que jamais en ébullition. Le défi pour les gestionnaires consiste à prendre acte de tous ces bouleversements et de s’adapter rapidement en termes de Web marketing. La bonne nouvelle c’est qu’aujourd’hui, beaucoup peut être fait avec très peu. Oui un gestionnaire peut agir efficacement avec un budget de marketing de l’ordre de 3000$ (lire aussi: Mode d’emploi du marketing Web pour PME). Le temps est venu d’identifier les meilleures stratégies à mettre de l’avant en fonction des réalités propres à son entreprise afin de tirer profit de tous ces changements.

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Second Life: le tourisme et les univers virtuels

Pour ceux qui ne le savent pas encore, apprenez qu’il existe des mondes virtuels sur Internet et que ceux-ci sont de plus en plus évolués et achalandés. Le point marquant est la présence d’une population suffisamment importante pour qu’un grand nombre d’entreprises y soient présentes et qu’une véritable économie s’y développe. Nous vous invitons à un voyage virtuel dans Second Life afin d’y découvrir ce que doivent savoir les entreprises touristiques d’ici et ce qu’elles peuvent en retirer.

Qu’est-ce que Second Life ?

Il existe plusieurs mondes virtuels, mais analysons l’exemple du très médiatisé Second Life qui a vu le jour en 2003. Il s’agit d’un univers virtuel en trois dimensions entièrement construit et contrôlé par ses résidants (joueurs). La quasi-totalité du monde virtuel est conçue par les utilisateurs et ce sont eux qui font évoluer leur propre univers. Dans Second Life, il est possible de créer des objets et des bâtiments, de voler, de se téléporter, etc. On y trouve des reproductions d’éléments de la vie réelle comme le mont Saint-Michel, mais aussi des endroits totalement fictifs. Malgré les apparences, Second Life est plus qu’un jeu à proprement parler; c’est une simulation qui permet au joueur de vivre une «seconde vie». La popularité du jeu s’explique notamment par la totale liberté laissée aux habitants.

Pour entrer dans Second Life, chacun doit créer son avatar, c’est-à-dire la représentation virtuelle d’un utilisateur de forme humanoïde pouvant être modifiée librement et animée. Plus de 5 millions d’avatars résident déjà dans l’univers de Second Life, quoiqu’une grande proportion ne soit pas active (1 626 000 avatars s’étaient connectés dans les 60 jours avant que nous consultions le site).

Second Life se démarque également par son économie, les résidants possédant les droits sur leurs créations numériques. Ils peuvent donc acheter, vendre et faire du commerce avec d’autres utilisateurs. Les échanges se font en Linden-dollars: monnaie virtuelle qui peut être échangée contre de la monnaie réelle (1 USD = 270 Linden-dollars). Environ 1,7 million USD sont dépensés quotidiennement dans Second Life. Il n’en fallait pas plus pour que de grandes entreprises comme Adidas, Dior et Toyota voient les possibilités de ce nouveau paradis consumériste et comprennent comment profiter de la nouvelle communauté. La publicité y déferle. Le monde de la presse est aussi présent avec, entres autres, Reuters qui a ouvert un bureau avec vidéo sur l’actualité du monde réel.

Les avis sont partagés quant à l’importance du phénomène Second Life. Certains y voient le Web de demain, d’autres une mode passagère, mais son évolution est certes à suivre.

Quelles occasions Second Life offre-t-il aux entreprises?

C’est par quelques exemples que l’on peut mieux saisir la portée commerciale de Second Life:

 

  • Tribune pour nouveaux produits ou services. La réalisation rapide et à peu de frais de prototypes permet de tester la popularité avant la mise en marché réelle. Le Virtual Aloft de la chaîne hôtelière Starwood en est un bon exemple. Starwood a créé un hôtel de luxe qui peut être visité par les avatars et qui offre des lieux de rassemblements et d’échanges entre avatars. Mentionnons aussi Circuit City et Sears qui présentent leur vision des magasins de demain. Enfin, Toyota y teste un nouveau modèle de voiture: la Scion xB.
  • Formation et apprentissage. Plus de 200 universités et organismes de formation explorent actuellement la possibilité d’offrir des services d’apprentissage et des librairies en 3-D dans Second Life et certains le font déjà. INSEAD (Institut européen d’administration des affaires), l’une des plus importantes écoles de gestion d’Europe, ouvre un campus virtuel dans Second Life. Ils y offriront des cours de MBA (maîtrise en administration des affaires). Entre autres, les étudiants seront invités à développer un plan d’affaires qu’ils devront tester dans l’univers virtuel.
  • Collaboration globale. La messagerie instantanée écrite (et bientôt vocale) avec traduction en direct rend possible une collaboration en temps réel entre les membres.
  • Marketing. Les économies qui peuvent souvent être réalisées lors d’une campagne de promotion dans Second Life attirent les entreprises.
  • Média. L’importance de l’audience de Second Life attire aussi les éditeurs et les nouvellistes comme Reuters.
  • Relations publiques. La popularité actuelle de Second Life assure à chaque nouveauté une couverture médiatique très importante par de nombreux médias et blogues. Par exemple, l’Oréal Paris organise un défilé Miss L’Oréal Glamour (20 candidates-avatars retenues pour la finale); Sarkozy, Royal et Le Pen sont présents pour mousser leur actuelle campagne d’élection présidentielle.
  • Certaines entreprises présentes dans Second Life font le pont avec le monde réel. IBM crée des magasins dans lesquels l’entreprise met en vente des PC que les internautes peuvent commander et payer par l’intermédiaire de Second Life, et recevoir chez eux, dans la «vraie vie».

 

 

Qui «habite» dans Second Life?

Second Life semble assurément capable de satisfaire différents types de publics. Certains seront attirés simplement pour le divertissement, d’autres par les interactions sociales d’un univers rassemblant déjà plus de 5 millions de personnes virtuelles, d’autres encore par l’appât du gain ou la recherche d’une vitrine pour promouvoir leurs créations. La population qui y participe est internationale (voir graphique 1).

Les utilisateurs sont relativement jeunes, 39% sont âgés de 25 à 34 ans, 27% de 18 à 24 ans et 25% ont plus de 35 ans. Bien qu’ils soient majoritairement masculins, les femmes prennent de plus en plus de place et sont passées de 35% en 2003 à 41% aujourd’hui.

Quels sont les liens entre Second Life et le tourisme?

Deux avenues différentes sont possibles: faire du tourisme virtuel et réaliser des actions marketing.
Dans une optique marketing, on peut créer un «centre d’accueil et d’information touristique» virtuel. Deux destinations l’ont déjà fait, c’est-à-dire la ville de Galveston et la région de la Toscane. La ville de Galveston y a créé son Convention & Visitors Bureau, un riche centre multimédia, ainsi qu’une réplique du centre-ville, des maisons victoriennes, un tramway, des webcams et une vie nocturne avec concerts et un lounge.

L’Office de tourisme de la Toscane a également son territoire qui fait vivre une expérience aux internautes à travers les principaux monuments (tour de Pise, Ponte Vecchio, etc.), des extraits vidéos, des événements sociaux et des villages toscans.

Mentionnons aussi la présence de l’ambassade de Suède.

Outre un office de tourisme, il est également possible d’y réaliser diverses actions de promotion. Les publicités peuvent amener à la consommation effective en référant à des sites Internet, à des numéros de téléphone, etc. Les moyens de diffusion à l’intérieur de Second Life ressemblent à ceux du monde réel:

 

  • affichage sur les bâtiments appartenant à l’entreprise;
  • les événements organisés;
  • les panneaux d’affichage;
  • pour environ 30 Linden$ (0,10 USD) par semaine, on peut inscrire un nom dans le moteur de recherche, avec des mots clés liés à l’objet publicisé pour en faciliter l’accès;
  • des agences de publicité peuvent se charger des campagnes publicitaires.

 

 

L’autre lien entre le tourisme et Second Life est la visite d’un monde virtuel par le biais d’un avatar. Les répliques d’endroits existants comme celles de lieux imaginaires constituent, selon certains, le «dernier continent inexploré». Les lieux créés par les résidants sont innombrables et, par la téléportation, on peut, dans le confort de son salon, passer des grottes de Lascaux aux temples bouddhistes, au Colisée de Rome, aux quais de Nantucket, sans parler de tous les lieux imaginaires. Entre Second Life et les autres mondes virtuels, les visites sont si variées qu’une agence de voyages, SynthTravel, propose l’organisation de périples et l’accompagnement du touriste-avatar par un guide-avatar expérimenté.

Quelques conseils pour faire des affaires dans Second Life

Si vous pensez à une présence dans Second Life, retenez les conseils suivants:

 

  • Investissez du temps avant d’y mettre de l’argent. Prenez le temps de connaître l’environnement et sa population.
  • Mettez en place des moyens de socialisation. Les mondes virtuels sont «sociaux», n’hésitez pas à créer des activités sociales et des lieux de rassemblement.
  • Ne répliquez pas une expérience à deux dimensions dans un monde trois dimensions. Les espaces 3-D offrent des occasions à saisir. Une présentation PowerPoint à puces est ennuyante pour un avatar.
  • Rapprochez-vous des jeunes joueurs. Ils sont non seulement au coeur de l’auditoire, mais sont également les nouveaux consommateurs et travailleurs. Écoutez-les, engagez-les et ciblez-les.

 

 

C’est à juste titre que plusieurs verront l’univers de Second Life ou d’autres mondes virtuels bien loin de leur réalité. Pour d’autres, de grands joueurs de l’économie touristique ou des destinations, il peut s’agir d’une nouvelle réalité non seulement à surveiller de près, mais peut-être à intégrer. Retenons qu’il y aura très certainement une croissance du Web en trois dimensions répliquant le monde réel qui inclura un volet commercial. Il sera intéressant de voir comment différentes organisations décideront d’intégrer Second Life ou d’autres univers virtuels à leur stratégie. Une chose est certaine, ce phénomène dépasse le simple jeu. Selon Michel Leblanc, consultant en commerce électronique, c’est plutôt «le terreau d’expérimentation de ce que pourrait être le Web de demain».

Sources:
– Reuters, Adam. «IBM Accelerates Push into 3D Virtual Worlds», Reuters Second Life, 9 novembre 2006.
– Reuters, Eric. «Amsterdam Sold for US$ 50,000», Reuters Second Life, 27 mars 2007.
– Interview de Mario Gerosa. «Synthravels.com : l’agence de voyages pour les mondes virtuels», 3 février 2007.
– Bellerose, Patrick. «Second Life sur la sellette», Infopresse, 9 mars 2007.
– Kirkpatrick, David. «It’s Not a Game. The 3-D Experience Second Life Is a Hit with Users», 5 février 2007.
– Pasteur, Eloise. «Real Tourism in a Virtual World», Second Life Insider, 19 février 2007.
– Business Communicators of Second Life. «Second Life: Tips for Business», 22 décembre 2006, «Second Life: What Is It Good For?», 24 janvier 2007, «Tuscany Comes to Second Life on March 30», 13 mars 2007, «Starwood Hotel’s Second Life Aloft ? A 3-D Brochure», septembre 2006, «Galveston, (oh Galveston) CVB Comes to Second Life», 15 janvier 2007.

Sur le Web:
– www.secondlife.com
– http://www.michelleblanc.com/category/second-life/
– www.wikipedia.org/wiki/second_Life

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Ailleurs dans le monde Tourisme durable

Lorsque le touriste dit: Oui, je le veux!

Même si certaines entreprises ne se sont pas encore engagées de façon concrète dans le mouvement du tourisme durable, toutes en ont certainement entendu parler. Mais il n’y a pas que l’entreprise qui doive faire sa part, le touriste aussi! Alors comment interpeller celui-ci de façon à ce qu’il adopte une attitude responsable? Voici quelques initiatives qui incitent le touriste à s’impliquer chez vous.

Comme citoyen, le touriste entend parler des mesures pour protéger l’environnement, pour réduire les gaz à effet de serre, pour devenir un individu «responsable». Il existe aussi des façons de susciter son engagement lorsqu’il voyage.

Une belle invitation de la région des Alpes de Haute-Provence

En s’engageant dans une démarche de tourisme durable, le département des Alpes de Haute-Provence souhaite améliorer l’accueil du touriste. Aussi, l’Agence de Développement Touristique de cette région propose-t-elle à ce dernier de partager ce privilège et cette responsabilité et l’invite à devenir Citoyen des Alpes de Haute-Provence par le biais de la «Charte de l’accueil partagé».

Le futur visiteur peut consulter le dépliant de la Charte ainsi que la liste des entreprises touristiques qui ont adhéré à la démarche. En y souscrivant lui-même, il démontre la volonté de s’impliquer dans cette communauté et de la respecter. Il obtient alors une carte Tourisme Citoyen des Alpes de Haute-Provence, un carnet de route pour les échanges et les expériences lors de son séjour et un autocollant «Vivons ensemble les Alpes de Haute-Provence».

Cette approche constitue une façon intéressante de renforcer les liens entre le voyageur, la population et la région visitée.

Diverses initiatives de centres de villégiature et de stations de ski

Plusieurs centres de villégiature et stations de ski aux États-Unis sollicitent de différentes façons la participation des visiteurs à des programmes environnementaux.

Vingt-cinq resorts effectuent une levée de fonds à raison de 1$ par nuitée ou à l’achat d’un billet de remontée mécanique au profit de la National Forest Foundation. Cette dernière s’engage à investir 1,50$ pour chaque dollar reçu dans des projets de conservation soumis par les régions où sont situés les centres participants. Cette initiative est généralement bien reçue des skieurs lorsqu’on leur explique cette surcharge. Bien qu’ils aient toujours la possibilité de la refuser, très peu le font.

Comme suite à son adhésion à un programme d’énergie éolienne, la station Crystal Mountain au Michigan encourage les skieurs et les employés à l’imiter en offrant un billet de remontée gratuit à ceux qui souscrivent à ce type de programme.

Pour contrer les émissions de carbone générées par l’exploitation du centre de villégiature, le Ski Cool Program de Smugglers’ Notch au Vermont invite les skieurs à verser 10$ additionnels lors de l’achat d’une passe de saison ou 0,50$ à chaque visite. Pour chaque dollar amassé, la station ajoute 0,25$. Les sommes recueillies l’an dernier (environ 1780$) ont été versées au Schrack Family Farm Methane Project à Loganton en Pennsylvanie.

Développé par Bonneville Environmental Foundation, le programme SkiGreen s’adresse aux centres de sports d’hiver dont 14 y ont déjà adhéré. En se procurant un autocollant «mini green tag» (équivalent au 1/10 du «full green tag») au coût de 2$, les clients supportent des projets d’énergie éolienne en Amérique du Nord. La saison dernière, les skieurs ont acheté l’équivalent de 2000 mégawattheures, ce qui représente la puissance énergétique annuelle de 166 résidences ou la réduction de 2,8 millions de livres de gaz à effet de serre.

Un partenariat entre Jackson Hole (Washington) et American Forests a vu le jour en 2003, lequel a permis aux skieurs de financer, pour la somme de 10$, le reboisement de bandes de terre dans les forêts nationales. Cette saison, ils ont ajouté la vente d’un bracelet vert (Releaf Fund) au coût de 2$.

Le programme «Leave no trace» pour les adeptes de plein air

Le programme «Leave no trace – Sans trace» vise à éviter ou à réduire au minimum les impacts sur les milieux naturels tout en assurant une expérience positive aux adeptes du plein air.

Aventure Écotourisme Québec (AÉQ), en partenariat avec le Leave No Trace Center for Outdoor Ethics (LNT), a formé depuis septembre 2004 près de 250 instructeurs, lesquels pourront refiler leurs connaissances aux visiteurs de sites naturels.

Les 7 principes du programme Sans trace sont :

1. Prévoir et planifier à l’avance
2. Voyager et camper sur des surfaces durables
3. Gérer adéquatement les déchets
4. Laisser intact ce qu’on trouve
5. Minimiser l’impact des feux
6. Respecter la vie sauvage
7. Respecter les autres usagers

Le code d’éthique de l’Organisation mondiale du tourisme


Bien malin le touriste qui connaît le Code mondial d’éthique du tourisme proposé par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT). Même si ce code s’adresse aussi aux voyageurs, il sert plus souvent d’orientations générales aux pouvoirs publics et aux professionnels du tourisme. Alors, il est de leur responsabilité de mettre en application ces règles et de les promouvoir auprès du voyageur.

Sources:
– Aventure Écotourisme Québec – Sans trace, [www.aventure-ecotourisme.qc.ca].
– Agence de Développement Touristique des Alpes de Haute-Provence – Charte de l’accueil partagé, [www.alpes-haute-provence.com/soleil/index.php].
– Darrow, April. «Programs Help Guests Go Green», National Ski Areas Association – NSAA Journal, février/mars 2007, p. 31-33.
– Organisation mondiale du tourisme. «Code mondial d’éthique du tourisme», [www.world-tourism.org].