Étiquette : stratégie numérique

Ouvrez grand vos oreilles : le marketing par les sons

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 16 avril 2018
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L’utilisation de l’audio dans les communications marketing est généralement liée au visuel, en soutien le plus souvent. Il est plus facile de montrer des icônes d’une destination pour la promouvoir. Pourtant, les approches multisensorielles génèrent davantage d’émotions et une plus grande connexion avec la marque.

Sortez vos écouteurs ou montez le volume, cette analyse s’écoute autant qu’elle se lit.

Musique et ambiance des États-Unis

L’organisation de promotion des États-Unis, Brand USA, a créé une campagne marketing audio en partenariat avec Expedia Media Solutions. Sounds Travels mise sur le pouvoir des sons pour inspirer et propose des expériences audio 3D immersives qui tentent de traduire le dynamisme et la diversité des États-Unis. La campagne est déployée au Canada, en Australie, au Mexique et au Royaume-Uni.

L’utilisation d’une technologie en trois dimensions permet de présenter un aperçu abstrait de l’expérience, du point de vue d’un individu. Cette visualisation repousse les limites de l’imagination et transporte l’individu à travers des villes américaines ou des expériences, simplement à l’aide d’écouteurs. Les choix d’écoute de l’utilisateur orientent les destinations et les activités qui lui sont suggérées par la suite. Le microsite inclut d’autres types de contenus inspirationnels ainsi qu’un module de réservation.

Source : Brand USA

Cette campagne s’aligne sur le film IMAX créé par Brand USA, America’s Musical Journey, où le narrateur Morgan Freeman présente l’histoire des États-Unis à travers la musique et les sons.

Les sons de Terre-Neuve-et-Labrador : miroir du territoire

Bien que les images occupent une place importante, le son est la véritable vedette de la stratégie marketing de l’OGD de Terre-Neuve-et-Labrador. Elle repose sur l’idée que les bruits représentent le miroir de leurs paysages et de leur culture. La stratégie se décline en quelques actions :

Une vidéo promotionnelle transporte l’auditoire au pays du vent, des vagues s’écrasant sur les rochers, des cornes de brume, du souffle des baleines et des oiseaux marins.

Source : Youtube

Le microsite Sounds from the Edge propose pour sa part une « radio » que l’on peut syntoniser sur quelques fréquences présentant des sons et des images typiques de la destination.

Source : Newfoundland Labrador Canada

L’OGD a établi un partenariat avec Newfoundland Symphony Orchestra et un compositeur local pour créer une symphonie célébrant les sons qui leur sont uniques.

Les bruits de la nature : l’arme de l’Estonie contre le stress

S’attaquer aux méfaits du stress grâce aux sons de la nature, voici l’angle d’une récente campagne de l’OGD Visit Estonia. Le Stress Buster identifie les personnes stressées à l’aide d’une technologie de reconnaissance faciale développée par un professeur de l’université Humboldt de Berlin. Un Estonien les aborde ensuite, armé des sons de la nature et d’une forêt éphémère. Pour une cure plus durable, un voyage en Estonie leur est offert gratuitement. Après ces traitements, il va sans dire que les individus repartent avec le sourire. La campagne se déroule dans quelques grandes villes européennes et s’accompagne d’un microsite.

Source : Youtube

Cet exemple n’est pas sans rappeler le coup d’éclat le voyage virtuel en Irlande de la bière Old Irish en 2016.

La ville en mille et un bruits

Le consortium d’entreprises ferroviaires de transport de passagers Thalys avait fait la promotion de certaines villes desservies (Paris, Amsterdam et Bruxelles) en 2015 à travers les sons. La campagne The Sounds of a City s’est matérialisée par la création de trois panneaux d’affichage où chacun pouvait écouter les bruits traduisant l’ambiance particulière, des airs musicaux populaires ou des discours historiques illustrant chaque ville et ses quartiers. Les panneaux comptaient chacun plus de 1300 éléments d’écoute différents. Les passants n’avaient qu’à brancher des écouteurs pour s’imaginer dans la destination.

Un tableau interactif, ne présentant aucune image, a bel et bien un pouvoir attractif et d’incitation à voyager.

Source : Youtube

Comme les sens du goût ou de l’odorat, l’ouïe fait appel à des émotions ou à des souvenirs de façon moins précise, mais plus intime et personnelle. La réaction peut ainsi s’avérer surprenante, incitant à l’achat subtilement, mais efficacement. De plus, ces émotions se traduisent généralement par une affection particulière envers la marque ou la destination et un plus grand engagement.

Source de l’image à la Une : Pexels

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Marketing

Un musée partage ses œuvres sur la toile

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 5 février 2018
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Le projet SMK Open permet à tout internaute de télécharger des œuvres, certaines en haute résolution, pour en faire… ce qu’il veut ! Le projet vise à démocratiser l’art et à faire circuler les œuvres.

Un appel aux start-ups

Les responsables de SMK Open espèrent également que des start-ups profiteront de l’occasion pour créer des applications mobiles innovantes. Une première application, Vizgu, a d’ailleurs été lancée en septembre dernier. Elle permet notamment d’obtenir des informations complémentaires sur une œuvre en la pointant avec un appareil mobile.

Une offre étoffée à usage illimité

Le musée rassemble plus de 250 000 œuvres d’art, mais seulement 0,6 % de celles-ci sont exposées. Pour la première phase du projet qui s’échelonne sur 4 ans (2016-2020), quelque 40 000 œuvres sont disponibles sous forme de fichiers téléchargeables, dont 15 000 en haute résolution. Elles peuvent être imprimées pour décorer des murs, intégrées à du matériel pédagogique, partagées sur des blogues, utilisées dans des productions télévisuelles, etc. Les usagers sont aussi invités à les commenter sur les médias sociaux afin d’alimenter les conversations et de susciter l’intérêt pour les arts… et pour les musées !

Image à la une : Ida Tietgen/SMK Foto

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Tendances

Innover ou disparaître – partie 2

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 19 janvier 2018
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Cette analyse complète une première partie, où l’on avait abordé différents thèmes, tels que l’utilisation des données, l’agilité des start-ups, l’intelligence artificielle et la réintermédiation.

Les informations sont issues de la conférence « Innover ou disparaître : 8 façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme », réalisée par Paul Arseneault de la Chaire de tourisme Transat ESG UQAM et Pierre Bellerose de Tourisme Montréal, qui s’est déroulée le 17 janvier 2018 à Montréal.

5- « Plus personne ne veut travailler en tourisme »

Le tourisme se trouve dans une situation contradictoire. Il s’agit d’un secteur en pleine croissance, pourtant la main-d’œuvre se fait rare. Le manque à gagner a un impact majeur sur l’industrie touristique. Cela entraîne, entre autres, la réduction des heures d’ouverture et la fermeture précoce de certaines entreprises dans la saison touristique. Face à l’accélération de ce phénomène, l’innovation et la révision des méthodes de travail constituent des solutions pour attirer de nouvelles ressources et les fidéliser.

Développer une culture de l’innovation et miser sur le bonheur au travail sont des éléments essentiels pour être plus attractifs auprès de la main-d’œuvre. Surtout, des employés heureux sont plus susceptibles d’innover et d’offrir une expérience de qualité et authentique.

Certaines entreprises ont pris ce virage en ce qui a trait à la gestion de leurs ressources humaines. L’Office de tourisme des Grands Lacs remet l’humain au cœur de son ADN. Son indicateur de performance est le bonheur de ses employés.

Accor Hotels a créé un groupe d’employés de moins de 35 ans qui participent aux décisions stratégiques. Ainsi, l’entreprise est à l’écoute des générations futures. De plus, la chaîne hôtelière est à l’avant-garde en ce qui a trait à ses actions pour favoriser l’égalité entre les hommes et les femmes.

Source : Accor Hotels

La start-up Lola se démarque par sa gestion innovante des ressources humaines. En plus de réaliser plusieurs activités pour renforcer leur esprit d’équipe, les employés ont des horaires de travail très flexibles et des séances régulières de rétroaction.

6- La cocréation : innovation entre individus et organisations

Dans le secteur du tourisme, la cocréation s’élabore de deux façons. La première se rapporte à la coproduction d’une expérience entre le touriste et le fournisseur. La deuxième vise l’intégration de la créativité et des idées dans le processus de développement et d’innovation dans l’entreprise.

Dans le premier cas, le succès dépend de la capacité d’une organisation à identifier et à localiser les touristes et les résidents afin de les transformer en collaborateurs.

Wonderful Copenhagen donne aux citoyens un rôle important dans la création de l’expérience touristique et favorise les rencontres avec les touristes. Leur développement touristique s’appuie sur les individus et leur réalité.

La cocréation dans un processus organisationnel s’illustre bien avec le cas du réseau muséal des Îles-de-la-Madeleine. Ce dernier a développé une nouvelle application facilitant la planification des visites à partir d’un exercice basé sur les principes du design thinking. Celui-ci fait appel à trois volets interreliés : l’inspiration, l’idéation et l’implantation. Lorsque l’initiative s’avère un succès, elle se concrétise dans le modèle d’affaires. Dans le cas madelinot, des gens de la communauté, des visiteurs et des organisations touristiques ont été mis à contribution dans l’élaboration de cette nouvelle expérience touristique.

Les Agitateurs de destinations numériques déploient une solution de conciergerie numérique de destination géolocalisée en coconstruisant les contenus informatifs avec les résidents et les employés de chacune des petites localités du territoire. Les touristes reçoivent ainsi les recommandations des locaux et les secrets bien gardés.

7- Nouvelles gouvernances, souples et ouvertes sur le milieu

Pour intégrer l’innovation dans une entreprise, il faut qu’une personne ou un groupe ait le rôle de la provoquer, de l’organiser et de veiller à son application. Les gouvernances interne et externe doivent être revues pour que les nouveaux projets soient porteurs d’innovation.

La Vallée Bras-du-Nord a développé un modèle d’affaires coopératif entre les usagers, les prestataires de services et les propriétaires terriens. Un sentiment d’appartenance s’est créé en plus d’une amélioration de la cohésion et de la motivation des parties prenantes.

Depuis 2009, la Ville de Montréal et un groupe d’individus ont créé un OBNL qui accomplit une mission large et originale pour innover dans le milieu culturel, touristique et urbain : le Partenariat du Quartier des spectacles. L’organisme œuvre à l’animation du secteur par une programmation variée d’activités, la gestion des places publiques et l’enrichissement de l’offre culturelle.

8- Révolution annoncée du financement des organisations et des destinations touristiques

Depuis quelques années, on constate une explosion du financement de l’innovation à Montréal et au Québec. Le gouvernement du Québec a développé des programmes pour soutenir les start-ups. Le tourisme commence à être dans la mise des investisseurs privés ou institutionnels.

Développement Côte-de-Beaupré a créé un projet de financement participatif sortant du cadre traditionnel. Celui-ci repose sur des partenariats, des mandats de développement et de structuration de l’offre et des services. Son travail est fondé sur un mode collaboratif, avec l’intervention de consultants, d’organismes et de firmes spécialisées.

Que pouvons-nous retenir ?

Voici quelques suggestions pour développer l’innovation au sein d’une entreprise.

Planifier : il faut prévoir du temps, des ressources et de l’espace. La gouvernance doit être repensée en amont, un membre de l’équipe doit être porteur de l’innovation ;
S’exposer à l’innovation : il est essentiel de se tenir à l’affut des tendances. De plus, l’innovation passe par la prise de risques, tant individuelle que collective. Il est possible de se mettre en danger tout en partageant le risque ;
Laisser la place à la sérendipité : s’ouvrir à trouver autre chose que ce que l’on cherchait ;
Réseauter : rencontrer et fréquenter des gens inspirés par l’innovation ;
Offrir un siège au CA ou dans les instances décisionnelles aux personnes innovantes.

Pour revisiter un modèle d’affaires, il importe de penser au-delà du modèle traditionnel. Si un gestionnaire prend cette voie, il doit s’y engager sans hésitation. De plus, s’associer aux start-ups ou aux entreprises innovantes s’avère une bonne idée. En ce qui concerne les clients, leurs besoins doivent être répondus en priorité et il est important de ne pas confondre les problèmes de l’entreprise avec les leurs. Finalement, le renouveau des modèles d’affaires s’appuie sur une approche territoriale et sur la déconstruction des lourdes structures managériales.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

Consultez la première partie du compte-rendu de la conférence Innover ou disparaître, partie 1

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme

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Tendances

Innover ou disparaître – partie 1

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 18 janvier 2018
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La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, en collaboration avec Tourisme Montréal, dévoilait le 17 janvier 2018, huit façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme. Les conférenciers, Paul Arseneault et Pierre Bellerose, ont partagé les meilleures initiatives entrepreneuriales et le fruit de leur réflexion afin d’aider les entreprises touristiques à innover.

L’innovation en quelques mots

Innover est essentiel, mais comment faire ? De prime abord, les entreprises doivent saisir que l’innovation ne survient que s’il y a de la place à la spontanéité et de l’ouverture d’esprit. En même temps, elle n’arrive pas par hasard ; elle se planifie en figurant dans le plan stratégique de l’entreprise. Il ne faut plus la percevoir dans un processus linéaire menant du point A au point B, mais plutôt accepter de tourner en rond, de se tromper. Son succès passe par une excellente compréhension des besoins du visiteur.

L’innovation se décline sur trois niveaux :

Intraorganisationnel ;
Relation organisation — visiteur ;
Relation visiteur — territoire.

Certes, innover n’est pas une tâche facile et de nombreux mythes peuvent freiner l’envie de plusieurs de se lancer dans cette aventure.

Voici 4 façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme. La suite se trouvera dans la partie 2 de ce compte rendu.

1- La toile est morte, vive la donnée !

Le tourisme se trouve dans un contexte de changement, notamment sur les plans économique, démographique, environnemental et sociologique. À travers ces chambardements, six révolutions technologiques se développent pour la première fois sur une même période :

Internet;
Réseaux sociaux;
Mobilité;
Économie collaborative;
Robots;
Intelligence artificielle.

Grâce à ces technologies, la collecte de données augmente de façon exponentielle. Les algorithmes et l’intelligence artificielle viennent ensuite modéliser ces données pour les rendre compréhensibles, non sans soulever certains problèmes éthiques.

Cette modélisation des données permet d’accélérer la prise de décision, d’optimiser les processus, d’augmenter l’efficacité et de mieux connaitre les tendances du marché. En tourisme, cela comporte de nombreux avantages. Il est possible de mesurer, de comprendre et de prévoir les flux touristiques, de mieux gérer la relation client et d’améliorer l’expérience en ligne.

Les algorithmes et l’intelligence artificielle incitent les destinations à changer leur approche qui devient plus centrée sur le touriste et ses intérêts. En ce sens, la plateforme de gestion des données est un outil intéressant permettant de recueillir, de segmenter, d’analyser et de déployer un vaste ensemble de données. Pensons à la station de ski Val Thorens qui a innové en créant sa stratégie de destination autour de la gestion des données et de la relation client. L’organisation s’est démarquée par son leadership transformateur, sa patience et son courage. Pour sa part, Tourisme Montréal a créé un nouvel écosystème numérique pour accompagner le visiteur le long de son parcours Web. Ce projet a été mis en place grâce à une plateforme de gestion des données (Data Management Platform) qui permet de recueillir, de segmenter, d’analyser et de déployer un vaste ensemble de données d’audience à partir de plusieurs sources. Tourisme Montréal a donc pu évaluer le cycle du voyageur pour mieux prédire ses actions et lui proposer par la suite des expériences bonifiées.

Source : Tourisme Montréal et Val Thorens

2- Intégrer l’agilité des start-ups

Les start-ups possèdent une agilité que plusieurs entreprises touristiques ont perdu de vue. Développer une collaboration avec elles ou les intégrer au sein même d’une organisation constitue un avantage. Elles amènent une nouvelle conception de la mise en tourisme et du développement territorial. Pour que cette intégration soit réussie, il faut que cela soit fait dans un écosystème qui permet d’avoir du temps, des lieux de rencontre ainsi que des besoins et des enjeux bien identifiés.

Plusieurs incubateurs touristiques supportent l’innovation et les start-ups. Ils deviennent ainsi de nouveaux acteurs de l’expérimentation. Les innovations qui en ressortent auront un rayonnement pour tous les acteurs impliqués. Depuis 2017, Montréal accueille le premier incubateur d’innovations en tourisme, culture et divertissement en Amérique du Nord : le MT Lab. Avec ses partenaires, l’incubateur accompagnera les start-ups motivées à valider leur modèle d’affaires et à la mise en marché de leur produit ou service.

Certaines entreprises touristiques ont aussi pris le pari de servir d’incubateur à l’innovation. Marriott, avec son programme d’accélération de start-ups TestBed, donne l’occasion aux jeunes entreprises de tester leurs produits dans un hôtel de la chaîne (voir la vidéo ci-dessous). La compagnie ferroviaire française SNCF a décidé d’aller plus loin en structurant la façon de collaborer avec les start-ups. Avec ses nombreuses associations et sa foultitude d’actions innovantes, SNCF est devenu un acteur majeur dans l’industrie du transport et du tourisme. Misterfly a intégré directement l’agilité des start-ups dans l’ADN de son entreprise. Pour leur part, Alliance Biz Travel est un regroupement de start-ups qui présente une gamme de services complémentaires aux voyageurs d’affaires mais où chacune conserve son autonomie et son agilité.

3- L’intégration de l’intelligence artificielle

Dans les prochaines années, l’intelligence artificielle (IA) aura un impact important dans la société. Cette technologie imite l’intelligence humaine à l’aide de procédés informatiques. Elle extrait une information et en déduit une décision, grâce à un apprentissage automatique qui tente de modéliser des données. Les applications inspirées de l’intelligence artificielle auront d’importantes conséquences sociales.

L’un des secteurs du tourisme qui sera grandement affecté par l’IA est celui de l’assistance personnalisée. Cette dernière consolidera de manière intelligente les diverses interfaces numériques avec le touriste : outil de recommandations pour améliorer l’engagement des clients, traduction instantanée, robotisation, chatbots. Ces derniers sont réellement performants s’ils sont capables d’apprendre, soit de modifier les décisions avec l’intégration de nouvelles données. Dans le domaine de l’intelligence artificielle, cette notion d’apprentissage fait toute la différence en ce qui a trait à la performance du service.

À titre d’exemple, VisitOrlando a créé une application mobile basée sur l’intelligence artificielle et la réalité augmentée. L’objectif de la destination est d’aider les visiteurs à maximiser leurs vacances d’une manière significative. L’application permet, entres autres, de recevoir des réponses selon plusieurs facteurs spécifiques comme la météo, les lieux ou les intérêts de l’utilisateur.

Source : VisitOrlando

L’application Lola intègre l’intelligence artificielle dans son offre de réservations de voyages d’affaires. Il s’agit d’un service de conciergerie personnalisée qui combine agents de voyages et intelligence artificielle, ce qui permet de recueillir des données et de développer progressivement un profil de client détaillé.

Source : Lola

4- La réintermédiation

Une nouvelle forme d’intermédiation du voyage prend son essor avec le numérique. Dans son état actuel, la vente ne peut plus survivre en « silos » et les collaborations sont devenues vitales. Conséquemment, de nouvelles formes de mise en relation entre les voyageurs et les prestataires touristiques apparaissent, encourageant davantage les entreprises traditionnelles et locales.

Evaneos est un exemple d’un nouveau type d’intermédiaire qui a fait son apparition dans l’univers de la distribution. Il s’agit d’une plateforme qui met en relation les voyageurs et les agences réceptives locales. Leur concept valorise l’expertise d’agents locaux auprès d’un public outre-mer et les retombées sont beaucoup plus avantageuses pour les milieux visités.

Grâce au ciblage comportemental, iAdvize repère les clients qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils. Ces internautes sont alors conseillés en temps réel par d’autres clients ambassadeurs et non pas par des vendeurs de la marque.

Busbud a développé une plateforme de réservations en ligne de transport en autobus. Il s’agit du plus grand réseau de transporteurs et de la plus grande base de données d’horaires de bus au monde.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

Consultez la deuxième partie du compte-rendu de la conférence Innover ou disparaître, partie 2

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme

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Marketing

Bonnes pratiques de sites Web de destinations

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 23 novembre 2017
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Pour la 3^e année, Skift, une firme d’intelligence d’affaires, a répertorié les 25 meilleurs sites Web de promotion de la destination à travers le monde selon certains critères, parmi lesquels :

l’expérience utilisateur (particulièrement sur téléphone intelligent) ;
la mise en page moderne et attrayante ;
la simplicité de navigation et la qualité des visuels ;
la mise en scène de l’offre par le storytelling.

Enfin, un dernier critère plus subjectif, celui de l’interaction entre tous les éléments précédents qui fera en sorte que le voyageur choisira la destination, mais plus encore qu’il utilisera le site pour toute la recherche liée à son expérience de voyage. Voyons comment certains de ces sites se démarquent.

Un design sobre

Les meilleurs sites adoptent une interface adaptative épurée et fonctionnelle

Plusieurs offices de tourisme ont effectué une refonte de leur site Web afin de rendre leur destination plus attrayante et accueillante. Les meilleurs sites adoptent une interface adaptative de design en aplat, c’est-à-dire épurée et fonctionnelle faisant appel notamment aux couleurs vives, aux formes simples et aux caractères imposants pour rendre la lecture plus fluide et plus pratique. La navigation est simplifiée pour améliorer la rapidité d’affichage, particulièrement sur le mobile.

Du contenu généré par les utilisateurs

L’intégration de contenus générés par les utilisateurs comme ceux que l’on trouve sur Instagram et d’autres plateformes de médias sociaux semble une tendance marquée cette année. Par exemple, dans sa section « Choses à faire », Destination Canada présente des photos de voyageurs publiées sur Instagram comme celles du parc provincial Algonquin ou de 10 lieux inusités en Ontario, contribuant ainsi à « donner vie » à la destination. Visit Greenland et Discover The Palm Beaches mettent aussi l’accent sur les photos des voyageurs.

Le contenu généré par l’utilisateur doit appuyer les histoires que la destination veut raconter

Le contenu généré par l’utilisateur doit tout de même venir appuyer les histoires que la destination veut raconter. Il faut donc trouver le bon contenu pour la bonne histoire pour ne pas brouiller le message.

Des vidéos immersives

Les OGD doivent susciter l’intérêt des voyageurs suffisamment longtemps pour les inspirer et surtout les aider à prendre des décisions. Elles le font avec de plus en plus de vidéos immersives, notamment à 360°. Parmi les sites retenus par Skift, mentionnons Visit Idaho qui propose un choix de vidéos à 360 degrés directement dans la barre de navigation en haut de sa page d’accueil. On peut y voir entre autres des touristes descendre un canyon en tyrolienne ou les rapides d’une rivière en kayak (voir la vidéo). Les Îles Féroé ont beaucoup fait parler d’elles avec leurs vidéos filmées par des caméras fixées sur le dos de moutons pour montrer des points de vue à 360 degrés du pays.

Visit Philadelphia permet aux téléspectateurs de s’immerger dans les sites et les sons de « Philly » avec une série de vidéos immersives portant sur les attraits incontournables de la ville. On peut ainsi patiner le long du pont Benjamin Franklin, se promener autour de l’allée d’Elfreth et « ressentir » le Washington Square. Avec son format plein écran auquel il est possible d’ajouter l’utilisation d’un casque d’écoute de réalité virtuelle, le tour en 360 degrés, c’est un peu comme y être vraiment ; faites-en l’expérience ici.

Source : Visit Philly

Des histoires, encore des histoires

Au cours des deux dernières années, les sites Web d’OGD ont eu énormément recours au storytelling, selon Skift. Pour illustrer ce virage, il suffit de visionner les capsules du Dream365 Project de Visit California, où des individus et des artistes inspirants présentent divers points de vue sur la destination au moyen de vidéos originales et quelquefois humoristiques (voir la vidéo).

Visit Detroit propose des histoires fascinantes qui décrivent clairement et efficacement ce qu’il est possible de voir et de faire dans la ville. L’OGD parvient particulièrement bien à déjouer les stéréotypes de ville fantôme post-récession ; un bon équilibre entre l’hier et l’aujourd’hui est maintenu en accueillant le visiteur avec ce slogan : America’s Great Comeback City.

L’office de tourisme de la région de l’Australie de l’Ouest présente cette partie du pays en utilisant des histoires de personnes qui y vivent, et ce, dès sa page d’accueil. Celle-ci nous conduit directement sur un autre site qui propose des activités présentées par les habitants.

Des données à profusion

Une grande partie de l’innovation se situe aussi en arrière-plan, entre autres, grâce à la cueillette et l’analyse de données sur les visiteurs. Les plateformes de gestion de la relation client (CRM) ont évolué et beaucoup de sites Web parviennent à générer d’énormes quantités de données à analyser. Les OGD peuvent ensuite s’en servir pour cibler les voyageurs avec un contenu personnalisé en fonction de la navigation effectuée.

Le nouveau site Web de Tourisme Montréal, mis en ligne en juin dernier, procure un bon exemple de cette personnalisation en fonction de la navigation. L’internaute peut facilement y choisir diverses expériences et sauvegarder ses préférées en cliquant sur une icône en forme de cœur. Au fur et à mesure de sa sélection, les propositions sont affinées selon ses goûts. Le voyageur potentiel pourra revoir ses choix enregistrés directement en haut de la page d’accueil.

Source : Tourisme Montréal

Laissez-vous inspirer par le classement des 25 meilleurs sites d’offices de tourisme de Skift pour la refonte de vos sites.

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Tendances

Les différents visages du concierge

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 30 octobre 2017
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L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie qui s’articulent désormais sur la personnalisation des services hôteliers, la fluidification de l’expérience de voyage, la découverte de la destination et les services pratiques.

L’humain… et le numérique

Dans l’industrie touristique, le concierge possède une histoire ancienne liée à l’hôtellerie de luxe. Thierry Revel, président des Clefs d’Or de France, association qui regroupe des concierges des établissements les plus prestigieux, définit le concierge comme « une profession […] qui a à cœur de satisfaire les demandes d’une clientèle de plus en plus exigeante ». Comme le mentionnent Mathieu Pollet et Marylou Bidault, respectivement directeur général et chef de projet marketing chez Loungeup, une entreprise spécialisée en solutions technologiques pour hôteliers, les clients de ces hôtels de luxe peuvent tout demander au concierge qui possède dans son carnet d’adresses des fournisseurs privilégiés avec lesquels il traite au gré des envies de ses clients. Ses crédos : personnalisation du service, relation client et expérience client. Dans les établissements hôteliers moins luxueux, c’est l’équipe de réception qui tient le rôle de concierge en prodiguant régulièrement des conseils et en proposant parfois des services de billetterie.

Malgré cela, le métier de concierge n’échappe pas à la révolution numérique, souligne M. Pollet. Ainsi, grâce aux applications mobiles ou à toute autre interface numérique, l’hôtel, ou la destination, peut offrir de l’information avant, pendant ou même après le séjour, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année. Le voyageur peut aussi effectuer ses réservations et acheter des billets de spectacle par l’entremise de ces plateformes.

Les concierges numériques permettent aux hôteliers de rejoindre les clients les plus technophiles pour répondre à leurs interrogations tout en les gardant dans leur giron plutôt que d’utiliser des sites Web externes qu’ils ne contrôlent pas. On y trouve des recommandations touristiques (restaurants, circuits, attractions, etc.) facilement accessibles sur une carte interactive hors ligne, des infos sur les vols, la météo, des itinéraires, etc.

Toutefois, comme le mentionne Mathieu Pollet, « pour que ces outils d’e-conciergerie soient efficaces et proposent un contenu pertinent, il faut qu’ils soient capables, autant que possible, d’adapter leur contenu au profil du client, en fonction de sa nationalité ou du but de son voyage », d’où la nécessité d’une bonne gestion de la relation client.

Une porte ouverte sur la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination. C’est le cas des Travel Angels du voyagiste Vivre le Japon. Thierry Maincent et Alexandre Barbe, respectivement directeur et responsable éditorial de l’agence, expliquent comment ils accueillent les visiteurs à leur arrivée et les guident dans leurs premiers pas au pays, depuis dix ans déjà. Ils veillent sur eux en permanence, les renseignent et les aident à faire tomber les barrières linguistiques. La valeur ajoutée du Travel Angel est dans l’accompagnement proposé qui se révèle quasi indispensable dans un pays aussi différent et déboussolant pour un voyageur occidental. En 2016, ces « anges du voyage » ont accueilli 7150 voyageurs, soit une augmentation de 20 % par rapport à 2015 ; preuve de leur intérêt pour les touristes étrangers.

À la croisée de l’humain et du numérique

Créé en 2014 par Laure de Boerio, Paris Helpline est un service de conciergerie unissant l’humain et le numérique. On y accède par l’entremise d’une application mobile, mais les services sont offerts par des humains qui parlent plusieurs langues. Selon M^me de Boerio, ses conseillers, les City Helpers, guident le touriste et lui fournissent une information géolocalisée grâce à l’utilisation du téléphone intelligent : conseils pratiques, solutions pour faciliter le quotidien, références culturelles, choix gastronomiques, réservations de restaurant, de taxi ou de places de spectacles. Tous les conseillers sont formés aux métiers de l’accueil et de la relation client. Même chose du côté de Welkeys, une plateforme numérique proposant les services de 300 concierges aguerris, mais cette fois pour les locations entre particuliers.

Source : Paris Helpline

Clothilde Patin, chargée de communication chez Wiidi, présente les possibilités offertes par cet assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain), alors que Nicolas Martin, directeur général de Bordeaux Tourisme et Congrès expose comment l’Assistant Bordeaux s’est développé en marque blanche avec Wiidi.

assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain)

Au départ, l’office de Bordeaux a choisi d’utiliser l’application Wiidii. Intégré à la carte Bordeaux Métropole City Pass, le service a connu un succès relativement satisfaisant : près du quart (23 %) des acheteurs de la City Pass ont téléchargé l’application Wiidii et 18 % l’ont utilisée en moyenne 3,5 fois sur 3 jours. Fort de ces résultats concluants, l’office a développé son service de conciergerie en trois langues en marque blanche : l’Assistant Bordeaux, mettant ainsi de l’avant la marque Bordeaux. En plus de renseigner le voyageur, le concierge numérique peut effectuer des réservations de transfert vers l’aéroport, trouver un restaurant offrant des mets sans gluten, réserver une chambre, un taxi, etc. Les membres de l’Office de tourisme encouragent les clients qui achètent la carte métropole à poser leurs questions directement à l’Assistant, de manière à désengorger les lieux d’accueil qui sont souvent sollicités pour des demandes ne nécessitant pas les compétences du conseiller en séjour.

Source : Bordeaux Tourisme et Congrès

La conciergerie de destination, pourquoi pas ?

Comme le mentionne Marjorie Michel, responsable du pôle accueil-boutique Saint-Émilion Tourisme, en France, « le métier de conseiller en séjour est en train d’évoluer vers un métier de conciergerie de la destination ». Avec une demande accrue pour des services personnalisés, il devient essentiel de repenser le rôle de neutralité de l’information des offices de tourisme. Pourquoi ne pas faire le choix d’un conseil éclairé, tout comme le fait le concierge avec succès et assurance ? C’est ce qu’a entrepris Tourisme Montréal avec ses Mtl moments qui constituent une foule de suggestions pour visiter la ville autrement, entre autres par ses quartiers, fournissant chaque fois plusieurs choix éclairés. En voici un exemple. Croyez-vous à ce nouveau rôle de conciergerie de destination ?

Source : Tourisme Montréal © Marie-Ève Roy-Therrier

Source de l’image à la une : © Monscierge

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Technologies

Ces start-ups qui optimisent le parcours client

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 21 août 2017
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À l’heure actuelle, les stratégies numériques des entreprises touristiques convergent vers un même but : offrir une expérience simple et fluide. De cette tendance du « sans-couture » ou seamless sont nées de nombreuses start-ups dont la volonté est d’éliminer les points de friction avec le voyageur. Elles proposent leurs outils technologiques tant aux entreprises touristiques qu’à la clientèle en direct. Voici un aperçu de l’offre.

Organisation du séjour

Amadeus prévoit que d’ici 2020 les « agences de voyages mobiles » seront l’unique canal de distribution. Elles offriraient une application pour répondre à tous les besoins du client et seraient son seul point de contact. Rationaliser le parcours d’achat de la clientèle est l’objectif de plusieurs entreprises ; des plateformes en ligne et des applications mobiles permettent déjà de colliger l’ensemble des informations et des services liés au séjour, facilitant ainsi le processus de réservation.

L’application Wipolo synchronise avec une boîte courriel toutes les informations relatives au séjour (billet d’avion, réservation de la chambre d’hôtel, billets de spectacle, etc.) et avise l’utilisateur en temps réel d’un retard, d’une annulation ou de la confirmation d’un évènement.

Source : Google Play

Gangbooking propose une solution de billetterie en ligne pour les cabanes à sucre, les salles de réception, les activités touristiques et les événements corporatifs au Québec. Elle offre surtout une plateforme de réservation pour les groupes qui facilite la gestion des paiements. L’entreprise touristique visualise les réservations en temps réel sur le portail et peut envoyer des courriels de rappel aux clients.

Alliance Biz Travel regroupe neuf start-ups françaises positionnées sur le segment affaires. Cette alliance répond à une stratégie de promotion, mais permet aussi au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements. Toutes les étapes du voyage sont couvertes : location de salles, réservation d’appartements ou de taxis, plateforme de réseautage, service d’indemnisation, gestion des frais.

La toute nouvelle start-up française OuiBusiness s’engage à simplifier l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme Web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage. Dédiée à la fois aux voyageurs et aux entreprises, elle promet des réductions de 10 % du prix affiché et facilite la gestion pour les entreprises grâce à une facture centralisée.

Source : OuiBusiness

Assistants personnels intelligents

Comme le note judicieusement Google, la recherche d’informations en ligne a évolué. Alors qu’hier l’utilisateur tentait de trouver des réponses, aujourd’hui il cherche des solutions et demain il demandera de l’aide. Cet « âge de l’assistance » est déjà en marche, comme le démontre l’arrivée de start-ups répondant à ce besoin.

L’application mobile Lola Travel met en relation des agents de voyages et la clientèle d’affaires pour la planification, la réservation et l’assistance durant leurs déplacements. L’objectif de la start-up est de faciliter l’organisation des voyages en ligne en « humanisant » la technologie. Sur son site Web, la mise en évidence de l’équipe témoigne de cette volonté.

Source : Lola Travel

Wiidii est un assistant personnel hybride permettant d’amorcer une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Il offre plusieurs services aux voyageurs : réservations (transport, hébergement, événement), recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, informations durant le voyage (par ex. : heures d’ouverture des attraits et des magasins), traductions en temps réel lors des échanges avec les locaux. Cet outil est offert en marque blanche aux entreprises et aux destinations (Transavia, la filiale low cost d’Air France, l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole et Tourisme Shawinigan au Québec l’utilisent déjà).

Source : Wiidii

Ask PAM est un outil de gestion de la relation client dédié aux services de conciergerie. Une application de messagerie multicanal met en relation le voyageur et le concierge avant, pendant et après le séjour. Elle facilite la gestion des opérations quotidiennes et améliore la productivité, la connectivité et la satisfaction des clients. C’est aussi un micro réseau social où les concierges peuvent se contacter afin d’organiser les prochains séjours de leurs clients. Cette start-up fait partie de la première cohorte du MT Lab, tout comme Seamless Planet qui offre un service similaire, en plus de proposer une plateforme de distribution (GDS) des activités touristiques dont l’utilité est aussi de minimiser les points de contact.

Une tendance marquée sur le segment affaires

Au regard de ces exemples, il s’avère que les start-ups qui offrent une expérience « sans couture » ont tendance à cibler le segment affaires. Leurs outils correspondent sans doute mieux au contexte d’usage de ces voyageurs qui y voient une valeur ajoutée immédiate. Un de leurs prochains défis sera d’adapter leurs services aux besoins de la clientèle d’agrément.

Source de l’image à la une : Pexels.com

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Marketing

Des influenceurs au cœur de 4 campagnes marketing à succès

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 10 juillet 2017
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La tradition veut que la meilleure campagne marketing médias sociaux de l’année soit dévoilée lors du World Travel Market à Londres. En 2015, la populaire initiative #AskGudmundur lancée par Inspired by Iceland, avait récolté les honneurs. En 2016, le marketing d’influence était au cœur des quatre campagnes présentées. Quatre finalistes ont été choisis par un jury et le public était invité à voter. Pour quelle campagne auriez-vous voté ?

Jouer les cool avec une star de Snapchat

Le Bélize a fait appel à un populaire DJ pour rajeunir son image. Originaire de Floride, DJ Khaled compte plus de six millions de followers sur Snapchat. Il pratique régulièrement des activités propres à l’offre du Bélize, inspire le positivisme et partage allègrement ses bons moments sur Snapchat. Il surnomme ses messages motivationnels « major keys ». Belize Tourism Board l’a invité via Twitter en nommant une petite île « Major Cayes », selon cette expression.

La réponse de l’audience fut immédiate. Les fans Snapchat du DJ ont salué l’initiative qui a également fait beaucoup de bruit médiatique : plus de 170 médias ont relaté cette campagne sur une période d’un mois. Cette initiative a certainement contribué à augmenter le nombre d’arrivées touristiques à un niveau jamais atteint depuis 20 ans.

Créer un nouveau roadtrip iconique

Dix partenaires se sont regroupés pour créer le #DriveUS1 : une initiative pour encourager les voyages le long de la route nationale 1, qui longe la côte est américaine sur plus de 4700 kilomètres, à l’instar de la route 66.

Le concept de la firme du Royaume-Uni, Captivate, consistait principalement à faire parcourir cette route par une journaliste de voyage reconnue, Ella Buchan. Pendant plusieurs semaines, elle a sillonné tout le trajet et partagé ses expériences culturelles, historiques, culinaires, d’aventure, etc. Les voyageurs, tout comme les médias et plusieurs destinations, se sont approprié le mot-clic et l’utilisent sur le Web et les médias sociaux pour rattacher des expériences à cette nouvelle marque. L’idée était de créer une conversation autour de #DriveUS1. Dix blogueurs anglais influents ont coordonné leurs communications pour amplifier la portée du contenu créé par Captivate et Ella Buchan.

Source : Présentation au World Travel Market

La campagne a généré 23 millions d’occasions de visionnements (opportunity to see, OTS*) et se poursuivra avec la diffusion de nouveaux contenus et le développement d’une application mobile.

La particularité de cet exemple tient, entre autres, à l’originalité du partenariat : deux entreprises privées, une organisation nationale (TravelUSA), des offices de tourisme de sept États et des partenaires touristiques privés ont ainsi regroupé et coordonné leurs efforts.

Faire de la concurrence une coopération

À travers un partenariat inhabituel, les régions de Costa Brava en Espagne et Emilia Romagna en Italie se sont associées, afin de se positionner en tant que meilleures destinations gourmandes en Europe. Chacune se targue d’une identité gastronomique unique, ainsi que de magnifiques paysages, de villes historiques, de plages et d’une riche offre touristique et culturelle.

Un premier blogue de promotion de la gastronomie et des vins a été créé conjointement par les deux destinations européennes : #EuroFoodTrip. Cinq blogueurs et un vidéaste de différentes régions du monde ont été invités pour un séjour découverte de six jours dans les deux régions. Ces derniers ont été choisis pour rejoindre différents types de clientèles d’origines diverses afin de maximiser la portée des contenus créés.

Source : Présentation au World Travel Market

Cette tournée a généré 10 700 mentions du mot-clic #EuroFoodTrip sur différents médias sociaux et 47,9 millions d’opportunités de visionnement (OTS) au moment de la conférence. Les deux offices de tourisme font aujourd’hui la promotion de leur traditionnelle concurrence. C’est maintenant au tour des intervenants de l’industrie touristique de développer des forfaits conjoints.

Cette vidéo résume bien l’initiative.

Vivre et transmettre la magie polaire

La campagne 100 Days of Polar Night Magic de Visit Finland en partenariat avec Finnair invitait des influenceurs amateurs de plein air en provenance des pays ciblés par la destination à vivre trois mois d’aventure et à créer des contenus. Plus de 4000 personnes ont postulé et cinq explorateurs ont été retenus. L’objectif était d’augmenter la notoriété et l’intérêt pour la Finlande en tant que destination hivernale et, bien sûr, le nombre de visites. Visit Finland a réalisé des vidéos hebdomadaires (épisodes) des aventures vécues par les explorateurs. Tous les contenus publiés étaient liés à des options de réservation (appels à l’action).

La campagne a bénéficié d’une importante couverture médiatique, de l’appel à candidatures, jusqu’au retour des participants chez eux (808 médias). Une part importante de la visibilité est venue des contenus créés par les cinq influenceurs-explorateurs eux-mêmes. Durant la campagne, le site a enregistré 641 500 visites et les vidéos ont été visionnées 781 600 fois. En outre, cette campagne a permis d’accumuler beaucoup de contenus et transformer ces influenceurs en ambassadeurs, dont trois qui écrivent actuellement des guides à propos de la Finlande.

Et le gagnant est :

La campagne finlandaise a ravi le cœur de l’auditoire.

Le thème Polar Night Magic a été remis à l’honneur par Visit Finland à l’automne 2016, sous la forme d’un court métrage esthétique et poétique qui a remporté un prix au Festival de Cannes Corporate Media & TV Awards.

Source de l’image à la une : WTM Media Library

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Réseaux de distribution Transport

Autobus interurbains : tendances dans la distribution en ligne

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 27 juin 2017
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Une étude de la firme de recherche Phocuswright publiée fin 2016 dresse le portrait du transport interurbain par autobus et de sa distribution en ligne. Elle identifie les défis et les changements auxquels il fait face, ainsi que les occasions d’affaires. Sont exclus de cette étude les voyages organisés pour un groupe de touristes, les visites guidées urbaines et les services locaux de transport collectif.

Un réseau fragmenté et non standardisé

Le transport interurbain par autobus est un secteur organisé de manière très complexe ; il présente un niveau de maturité différent dans chaque pays. De plus, en raison d’une réglementation stricte de la part de certains gouvernements, des pays comptent sur un nombre restreint de transporteurs et laissent peu de place aux nouveaux entrants. Contrairement aux autobus nolisés (tourisme de groupe), ce secteur n’est généralement pas intégré à l’industrie touristique du pays et travaille en silo.

Le manque de standardisation et le retard technologique représentent des freins à la centralisation de l’offre et à sa distribution en ligne

Le manque de standardisation et le retard technologique représentent des freins à la centralisation de l’offre et à sa distribution en ligne. Aucune norme internationale n’a été établie pour uniformiser les codes des gares d’autobus, la présentation des horaires ou encore le processus d’émission de billets. Tous ces facteurs rendent très difficile la tâche de livrer une expérience homogène au voyageur.

Un marché québécois à la recherche de solutions

Selon la Fédération des transporteurs par autobus, le réseau québécois est exploité par quinze entreprises desservant 477 municipalités, soit 43 % de l’ensemble des localités. La Commission des transports du Québec régule le secteur en délivrant des permis de transport interurbain. Récemment, certains pays comme la France et l’Allemagne se sont affranchis de ce modèle et ont ouvert le marché à la concurrence. Au Québec, sept transporteurs effectuent plus de 95 % des déplacements à l’intérieur du territoire.

Ce secteur a eu son lot de difficultés dans les dernières années, ce qui a occasionné des diminutions ou l’abolition de certains services en régions. Un plan de relance a été proposé au ministère des Transports pour rétablir une meilleure offre de service. Une des actions vise l’accessibilité sur toutes les plateformes technologiques. Pour atteindre cet objectif, plusieurs transporteurs tels qu’Orléans Express, Maheux, Galland, Limocar et Intercar ont créé en 2016 des portails transactionnels sur leur site Web.

Source : Intercar

Le fort potentiel du marché en ligne

Selon une estimation de Busbud, portail de réservation en ligne de billet d’autobus, 10 milliards de billets d’autobus interurbain sont vendus chaque année. Ce volume est supérieur à celui de l’industrie aérienne, pour laquelle IATA anticipe 3,95 milliards de passagers en 2017. Les rares statistiques font état d’un marché en demande et en forte croissance, en raison de la dérégulation dans certains pays.

10 milliards de billets d’autobus interurbain sont vendus chaque année

Au sein du réseau de distribution en ligne, ce mode de transport semble être un laissé-pour-compte. Alors que ce secteur totalise des ventes estimées entre 70 et 80 milliards de dollars américains, seulement 5 à 10 % d’entre elles sont effectuées sur le Web. Toutefois, l’arrivée de start-ups proposant des plateformes B to B et B to C pour commercialiser l’offre est en train de changer la donne. Grâce à elles, l’information en ligne est davantage accessible et standardisée, que ce soit les itinéraires, les prix, les horaires, les transporteurs et les services offerts.

Des start-ups pleines d’ambition

Quelques start-ups dominent le marché et suscitent un grand intérêt puisque neuf d’entre elles ont obtenu un financement totalisant 58 millions de dollars américains, dont 10,2 millions uniquement pour Busbud. Créée en 2011 à Montréal, cette dernière est une plateforme de réservation qui regroupe le plus grand réseau de transporteurs au monde. L’entreprise agrège 750 000 itinéraires reliant 10 000 villes et rejoint 22 millions d’utilisateurs à travers ses partenaires, sans compter les 2 millions de visiteurs mensuels sur son site.

Source : Busbud

Certaines de ces start-ups se positionnent sur quelques marchés géographiques — Clickbus est présent dans quatre pays, redBus en Inde ; alors que d’autres comme Busbud et CheckMyBus se développent à l’international. Cette dernière couvre environ 900 000 itinéraires dans 20 000 villes à travers 50 pays. Des différences s’observent aussi en ce qui a trait à leur modèle d’affaires. Busbud est positionné à la fois sur le B to C et sur le B to B grâce à son GDS (plateforme de gestion des réservations) utilisé par les intermédiaires. Clickbus est seulement une agence de voyages en ligne, alors que Distribusion propose une solution technologique aux transporteurs (GDS). CheckMyBus et Wanderu agissent comme métamoteurs, c’est-à-dire qu’ils dirigent les utilisateurs vers les plateformes de réservation de leurs partenaires.

Partenariats avec le réseau de distribution

Plusieurs exemples démontrent l’intérêt que portent les acteurs traditionnels à ces nouveaux entrants qui comblent un besoin réel :

Busbud développe des relations commerciales avec d’autres entreprises, en proposant son interface de programmation (API) à Voyages-sncf.com, Skyscanner ou encore CheckMyBus. Cela leur donne la possibilité de gérer leur propre inventaire d’autobus interurbains.
Distribusion donne accès à son offre aux agences de voyages de nombreux pays européens grâce à un partenariat avec Amadeus.

De plus, leur expertise technologique leur permet d’explorer d’autres avenues, notamment combiner l’offre d’autobus longue distance à celle du train pour proposer les itinéraires qui conviennent le mieux à l’usager. C’est le cas de Wanderu qui collabore en Amérique du Nord avec VIA Rail Canada et Amtrak aux États-Unis.

L’arrivée de ces start-ups, ainsi que les actions entreprises par les transporteurs pour rattraper leur retard technologique, va permettre au secteur de revendiquer sa place au sein du réseau de distribution de voyages en ligne.

Pensez-vous que cette tendance contribuera à une hausse de la fréquentation des autobus interurbains au Québec ?

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Réseaux de distribution

Quel avenir pour la distribution de voyages en ligne ?

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 14 juin 2017
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Consolidation, diversification et désintermédiation

La croissance de la distribution de voyages en ligne est principalement due aux OTA, qui se montrent particulièrement offensives. Leur volume mondial de ventes pourrait atteindre 434 milliards de dollars américains en 2020, comparativement à 125 milliards en 2010, selon Euromonitor. Des mouvements de consolidation et de diversification s’observent depuis plusieurs années :

Expedia a racheté Trivago, Travelocity et Orbitz ; Priceline a acquis Kayak et Momondo ; et Ctrip (OTA chinoise) a mis la main sur Skyscanner ;
Près de 90 % des réservations effectuées sur les principales OTA proviennent de trois groupes : Priceline, Expedia et Ctrip (Source : Euromonitor) ;
Booking.com est devenu le principal site de commentaires pour les chambres d’hôtel : 39 %, comparativement à 24,6 % pour TripAdvisor et 3,2 % pour Expedia (Source : Revinate) ;
HomeAway a rejoint Expedia, tandis que Booking.com (Priceline) ajoute plus de 600 000 résidences privées à son offre pour concurrencer Airbnb.

Cet environnement fortement concurrentiel fait l’objet d’une désintermédiation, exacerbée par les hôteliers qui mènent de nombreuses initiatives pour encourager les réservations en direct. Aux États-Unis, le volume de ventes en ligne provient majoritairement des sites Web des fournisseurs (61 % en 2016), mais Phocuswright prévoit une hausse de la part de marché des OTA, qui passera de 39 % en 2016 à 41 % en 2020.

4 modèles « disruptifs » pour demain

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître. Ils souhaitent plus de choix, un parcours d’achat fluide, des services personnalisés et des outils qui facilitent l’inspiration. Selon Amadeus, quatre nouveaux modèles centrés sur l’expérience utilisateur sont envisageables d’ici 2020.

OTA + métamoteurs = « mégas agences de voyages en ligne »

D’un côté, les OTA amorcent une transition d’un mode de rémunération basé sur la commission à un modèle publicitaire. Elles tendent ainsi à ne plus être des référents, mais des entreprises qui monétisent le trafic Web grâce à la publicité en ligne. D’un autre côté, la consolidation des OTA et des métamoteurs s’accélère.

La convergence de ces deux changements pourrait donner naissance aux « mégas agences de voyages en ligne », une hybridation entre les OTA et les métamoteurs. Cette stratégie leur octroierait un plus grand pouvoir de négociation face aux prestataires, à moins que le niveau de régulation (sur les plans de la neutralité et de la parité) appliqué dans chaque pays ne se renforce.

Voyagistes traditionnels + OTA = « voyagistes en ligne »

Les voyagistes traditionnels font face à plusieurs défis technologiques : intégrer des outils numériques dans leurs agences physiques, disposer d’un site Web inspirant, proposer des offres flexibles et personnalisées, être actifs sur les réseaux sociaux et accessibles sur les appareils mobiles. De plus, tant pour ces voyagistes que pour les OTA, la demande pour des forfaits dynamiques complexifie le travail.

Si ces deux acteurs fusionnaient afin de devenir l’unique vendeur de voyages, ils pourraient mutualiser leurs efforts et offrir une expérience virtuelle et réelle à leur clientèle. Les agences physiques seraient à la pointe de la technologie et favoriseraient les interactions humaines. Les forfaits sur-mesure pourraient être créés hors ligne et en ligne. En dehors de l’agence, le client pourrait interagir avec un conseiller à partir d’une application mobile. Ce scénario s’est déjà concrétisé puisque Expedia Canada a racheté il y a 10 ans le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques.

Les « agences de voyages mobiles »

Selon Amadeus, il est probable que les appareils mobiles deviennent l’unique canal de distribution, grâce à l’arrivée des « agences de voyages mobiles ». Une application répondrait à tous les besoins du client et serait son seul point de contact avec l’agent. Cela induirait un processus fluide pour effectuer des recherches, s’inspirer et réserver un voyage, à l’aide de diverses fonctionnalités technologiques : reconnaissance vocale, beacons, objets connectés, réalité virtuelle, chatbots, etc.

Réserver un voyage à partir d’une messagerie instantanée est désormais possible. L’OTA chinoise LY.com offre ce service sur WeChat et l’application mobile Lola Travel permet de communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation. Phocuswright confirme cette tendance puisque selon la firme, 40 % des ventes générées sur les OTA seront effectuées avec un appareil mobile en 2020, comparativement à 25 % actuellement.

Source : iTunes

Quant à Amadeus, il vient de lancer une application mobile « tout-en-un » pour que l’agent de voyage puisse accompagner ses clients du début à la fin. Ces derniers peuvent y réserver eux-mêmes les principales composantes du séjour et l’agent leur envoie ensuite les informations nécessaires à leurs déplacements.

Une « place de marché du voyage »

L’industrie touristique pourrait très bien suivre l’exemple d’Amazon et d’eBay afin de créer sa propre place de marché, c’est-à-dire une plateforme de vente en ligne ouverte aux vendeurs professionnels et aux particuliers. Tous les intermédiaires et les prestataires touristiques, mais aussi les compagnies d’assurances ou encore les entreprises de location d’équipements de voyage, y commercialiseraient leurs offres. Les consommateurs pourraient alors réserver tout ce dont ils ont besoin au même endroit. Les innovations seraient mises en œuvre par le créateur de cette plateforme et non par les fournisseurs, à l’instar d’Amazon qui a lancé récemment Amazon Echo, un assistant personnel à commande vocale.

Néanmoins, les données sur les profils des voyageurs seraient détenues par la place de marché et non par le fournisseur, ce qui empêcherait ce dernier de bien connaître ses clients et de maintenir une relation de qualité avec eux. Ce modèle existe en Chine depuis 2014, année où le géant du commerce en ligne, Alibaba, a créé sa place de marché dédiée aux voyages, Alitrip, rebaptisé depuis Fliggy.

Source : Fliggy

Des modèles d’affaires en évolution

Le réseau de distribution sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir

Selon LSE Consulting, qui a mené des entrevues auprès de grandes entreprises (notamment Air Canada, IATA, Expedia, Euromonitor, Amadeus, Google et Facebook) pour le compte d’Amadeus, le réseau de distribution a réalisé l’importance des technologies et de la gestion de la relation client. Néanmoins, il sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir. L’industrie du voyage en ligne est en train de devenir un secteur technologique et de nouveaux entrants font preuve d’innovation pour proposer des expériences clients. Les acteurs en ligne, mais aussi traditionnels doivent à présent appuyer leurs modèles d’affaires sur la collaboration, l’expérimentation, l’innovation et les alliances interprofessionnelles ; conditions pour rester dans le jeu.

Source de l’image à la une : Pexels.com

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