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Activités touristiques: la distribution en ligne s’organise

Les activités touristiques, qui incluent aussi les visites, les attractions et les événements, sont très souvent intégrées à un forfait vendu par un agent de voyages ou sont achetées sur place par le visiteur. L’offre est fragmentée par une multitude de petits prestataires ne disposant pas des ressources technologiques pour proposer un site Web transactionnel. Afin de tirer profit du phénomène long tail qui touche le secteur des activités touristiques, des intermédiaires en ligne tirent leur épingle du jeu. On les nomme online activity specialists.

Le potentiel inexploité de la commercialisation en ligne

le volume des ventes en ligne devrait croître de 45% d’ici 2015 et représenter plus de 30% des revenus totaux en Europe.

Une récente étude de PhoCusWright dévoile que le marché des activités touristiques génère 51 milliards de dollars américains de retombées économiques en Europe (France, Allemagne, Espagne, Italie et Royaume-Uni), mais que seulement 23% des ventes sont réalisées en ligne, comparativement à 47% pour le secteur aérien et 29% pour l’hôtellerie. Ce faible taux de pénétration s’explique par la fragmentation de l’offre. En effet, neuf prestataires sur dix sont présents dans une seule région, 60% comptent moins de 25 000 clients et enregistrent un chiffre d’affaires de moins d’un million de dollars. Cependant, les prévisions sont encourageantes, car le volume des ventes en ligne devrait croître de 45% d’ici 2015 et représenter plus de 30% des revenus totaux en Europe.

L’ensemble des activités touristiques est traditionnellement regroupé sur les sites des offices de tourisme, mais il est rare que ceux-ci disposent d’une billetterie. Néanmoins, quelques-unes font figure de pionnières, telles que les sites des offices de tourisme de Sète, de Saint-Émilion (voir l’image ci-dessous) et Médoc Océan (uniquement pour les activités nautiques) en France. Au Québec, Tourisme Sept-Îles offre la possibilité, depuis juillet dernier, de réserver des vélos et des équipements nautiques.

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Source: Saint-Émilion

Alors, pour pallier ce manque, des sites Web spécialisés tentent de regrouper le plus grand choix possible d’activités et de les vendre directement au consommateur. D’autres intermédiaires ont réussi à se démarquer en se positionnant sur un seul type d’activité. C’est le cas du Réseau Admission, qui effectue la vente de billets de spectacles au Québec, d’Adventure Finder, qui vend des activités de plein air ou encore de Vayable, qui regroupe les activités organisées par les locaux.

Qui sont les joueurs?

Il existe deux principaux spécialistes sur le marché des activités touristiques; il s’agit de Viator et de GetYourGuide. Le premier, qui vient d’être acheté par TripAdvisor, génère des ventes annuelles de près de 200 millions de dollars américains. Ses sites Web et mobile proposent des activités pour plus de 1500 destinations. Les internautes disposent d’une plateforme de commentaires comportant un système d’évaluation, de suggestion d’itinéraires et d’outils de planification. De grands groupes de l’industrie touristique tels que Air France, Intercontinental Hotels Group, TripAdvisor et Lonely Planet ont accès à l’inventaire pour vendre directement des activités touristiques à leurs clients. Viator compte une soixantaine de sites Web, mobiles et d’applications qui accueillent plus de neuf millions de visiteurs par mois.

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Source: Viator

GetYourGuide, fondé en 2008, regroupe près de 24 000 activités disséminées dans plus de 2250 destinations. Sa récente collecte de fonds ayant permis d’amasser 16,5 millions de dollars américains lui a donné l’occasion de s’étendre sur de nombreux marchés internationaux. Le site commercialise son offre en BtoC sur TripAdvisor, Opodo et en BtoB auprès du voyagiste TUI.

plusieurs start-ups investissent ce marché encore peu exploité en proposant principalement à leurs clients des activités urbaines

D’autre part, plusieurs start-ups investissent ce marché encore peu exploité en proposant principalement à leurs clients des activités urbaines. En voici quelques-unes: Peek, Musement, CityDiscovery, DoSomethingDifferent.com et isango.com.

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Source: Musement

Enfin, certaines agences de voyages en ligne vendent des activités sur leur site Web: Expedia, Orbitz, Travelocity et récemment Voyages-sncf.com en France.

Les difficultés de la vente en ligne

Le principal défi de ces intermédiaires qui proposent une telle diversité d’offres est de se positionner pour se faire connaître des voyageurs. En effet, il est difficile de démarcher l’ensemble de cette clientèle aussi hétéroclite, aux centres d’intérêt multiples. Ils doivent également modifier le comportement de celle-ci, qui n’a pas l’habitude de réserver ses activités, à part s’il s’agit d’un forfait ou d’un circuit organisé. Voici un résumé des défis à relever pour percer ce secteur en ligne.

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Afin d’attirer l’internaute, le site spécialisé devrait concentrer ses efforts sur le design, le contenu et la convivialité en s’inspirant des agences de voyages en ligne qui commercialisent les hébergements. Selon Barrie Seidenberg, PDG de Viator, le site Web doit contenir une description précise de chaque activité, accompagnée de photos et de vidéos, une plateforme de commentaires clients, ainsi que des rabais et des offres promotionnelles.

Un développement par le mobile

le développement d’activités touristiques en ligne deviendra possible grâce aux appareils mobiles

Selon l’étude de PhoCusWright basée sur le marché européen, le développement d’activités touristiques en ligne deviendra possible grâce aux appareils mobiles. En effet, d’ici les 12 à 24 prochains mois, davantage de voyageurs planifient d’effectuer une réservation grâce à cet outil. De plus, 40% des prestataires interrogés envisagent de créer une application mobile permettant de conclure ces transactions.

D’après la PDG de Viator, la popularité des appareils mobiles mènera à la croissance de la distribution en ligne des activités touristiques, en raison de la tendance des voyageurs à réserver ces produits à la dernière minute, c’est-à-dire durant leur séjour. Pour preuve, le volume de ventes par leur application mobile a doublé en 2013, et cette dernière a été téléchargée plus d’un million de fois. Vayable a lancé la sienne en juin dernier, rendant l’offre de six villes disponible pour réservation jusqu’à sept jours à l’avance.

Les défis à relever sont nombreux pour percer ce secteur de la distribution en ligne. Mais l’avenir de ces start-ups semble assuré, puisqu’elles répondent au besoin du voyageur de disposer d’outils efficaces pour l’organisation de son séjour.

 

Image à la une: © GetYourGuide

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Produits et activités Tendances

Quoi de neuf au musée?

Afin d’aider les professionnels à bien se positionner devant les réalités muséales actuelles, l’American Alliance of Museums (AAM) présente les six orientations qui influenceront l’année 2014. Trois ont été retenues pour cette analyse.

La maîtrise de la synesthésie

Avec les innovations technologiques récentes, l’enregistrement des impressions sensitives devient une réalité, transformant l’expérience culturelle traditionnelle en voyage multisensoriel. Ces nouvelles formes de visites ont l’avantage d’allier apprentissage, divertissement, prouesse artistique et défi technique.

Les expériences multisensorielles ouvrent les portes du musée aux visiteurs dont l’usage d’un ou de plusieurs sens est limité

Les expériences multisensorielles ouvrent les portes du musée aux visiteurs dont l’usage d’un ou de plusieurs sens est limité. Avec ses «stations multisensorielles», le Metropolitan Museum of Art de New York propose aux personnes ayant un handicap de découvrir les collections grâce à la musique, à la diffusion d’odeurs, à la possibilité de toucher les œuvres et à la description orale ou en langage des signes. Un cours de dessin permet aux aveugles et aux malvoyants de reproduire des artéfacts découverts pendant la visite.

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Source: Metropolitan Museum of Art

Le domaine du patrimoine ouvre également ses horizons sensoriels. L’odorat, l’ouïe et le goût sont progressivement reconnus comme parties intégrantes de l’héritage des civilisations. La ville de Mexico considère ses sons urbains comme des témoins de la culture nationale, la gastronomie française est protégée par l’UNESCO et certaines odeurs caractéristiques d’une destination, comme celles de Glasgow, sont identifiées, cartographiées et protégées.

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Source: © Kate McLean Design

Le Shijia Hutong Museum, en Chine, musée des hutongs (ruelles) et des siheyuan (cours intérieures), diffuse des sons typiques de la ville de Pékin pendant l’exposition. Au Palazzo Mocenigo de Venise, des parfums sont ajoutés à la collection classique de vêtements et de textiles.

Finalement, l’exploitation combinée des sens participe à l’immersion totale des visiteurs. La «Rain Room» installée à l’été 2013 au Museum of Modern Art (MoMA) donnait l’impression aux participants de marcher sous une pluie battante en restant sec grâce à des capteurs détectant leur présence et orientant les gouttes ailleurs.

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Source: Pinterest

Avec la multiplication de nouvelles technologies qui peuvent stimuler plus efficacement les sensations, les visiteurs pourraient se montrer moins intéressés par des expériences qui ne font appel qu’à un sens à la fois.

L’économie collaborative à l’assaut du musée

La tendance de l’économie collaborative, nouvelle approche de consommation générale, offre aux musées la possibilité de se positionner comme des biens dont on peut profiter sans avoir à les acheter. Autrement dit, l’accent est mis sur l’expérience et sur l’accès plus que sur la possession.

Le MIT List Visual Arts Center propose à des étudiants d’emprunter, individuellement ou en groupe, des œuvres d’art issues de la collection du musée afin de les exposer dans leur institution d’enseignement. De son côté, le Portland Art Museum, en Oregon, propose à ses membres de louer des œuvres d’artistes régionaux pour une durée de 3 mois, les prix variant de 40 à 400 dollars américains.

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Source: MIT List Visual Arts Center

L’économie collaborative permet aux institutions culturelles de sortir de leur mission traditionnelle en devenant un lieu d’interactions sociales. L’artiste Martha Rosler a transformé le MoMA en vente de garage géante avec son installation «Meta-Monumental Garage Sale». Le Museum of Vancouver a accueilli l’événement Swap-o-Rama-Rama, un échange de vêtements, afin d’encourager la créativité de la communauté en recyclant des habits usagés.CD_Quoi_de_neuf_au_musee_image5

Source: Robert Wright, The New York Times

Un autre changement notable concerne la gestion des ressources humaines. Avec la multiplication des projets à court terme, des emplois à contrat ou à temps partiel, une tâche anciennement exécutée par une seule personne pourrait dorénavant être fragmentée entre plusieurs intervenants qui doivent collaborer entre eux. Également, la conception, la fabrication et l’évaluation d’une exposition sont de plus en plus souvent sous-traitées à l’externe ou accomplies par des employés temporaires. Ces changements poussent le personnel à communiquer et à coopérer pour atteindre les objectifs.

En plus de soutenir leur mission de transmission de biens communs, l’économie collaborative permet aux musées de devenir un lieu privilégié de rencontres sociales et de cohésion communautaire.

Une invasion de robots

Fantasmés par les auteurs de science-fiction depuis de nombreuses années, attendus par les accros à la technologie, les robots semblent finalement arriver à la porte des musées. Au Miraikan Science Museum de Tokyo, le guide automatisé Asimo assurait la visite des collections. Bien que la prouesse technologique de Honda, concepteur du robot, ait été saluée, la tentative s’est tout de même révélée infructueuse, car Asimo avait de la difficulté à distinguer une main levée pour poser une question d’un téléphone intelligent pointé pour prendre une photo.

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Source: Japan Daily Press

Au Reina Sofia Museum de Madrid, le robot Pablito est le nouvel employé du département de la conservation. Il utilise la photographie infrarouge et ultraviolette pour examiner méticuleusement les peintures afin de documenter leur état de conservation. Capable de travailler sans surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il peut être commandé à distance.

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Source: Phys.org

L’utilisation des technologies automatisées favorise la création d’une expérience inédite. Au Pittsburgh Zoo & PPG Aquarium, le robot VGo permet aux groupes scolaires de profiter à distance d’une visite virtuelle, d’assister aux présentations et aux conférences et d’interagir avec les soigneurs et les guides. Pour le personnel, l’utilisation de VGo représente une économie de temps et d’argent et s’inscrit dans la mission de l’organisation en favorisant la diminution des déplacements. Autre exemple de robot téléguidé au Château d’Oiron en France: grâce à sa caméra intégrée, Norio permet aux personnes à mobilité réduite de visiter les étages auxquels ils ne peuvent pas avoir accès en maintenant un lien virtuel avec leur famille, leurs amis ou les autres participants à une visite guidée.

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Source: France 3

L’arrivée des robots dans l’univers muséal dépoussière l’image des institutions culturelles tout en respectant leur vocation initiale orientée vers le développement des connaissances, l’innovation et l’accessibilité pour tous.

L’apparition de nouvelles tendances redessine l’environnement des musées ainsi que leur modèle de gestion et leur clientèle. Avez-vous des exemples innovants à partager?

      

Image à la une: © BY DJ Ecal

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Technologies

Applications concrètes du Big Data en tourisme

Avant de se lancer dans l’analyse de données à grande échelle, le Big Data, une entreprise doit avoir conscience des difficultés à relever pour atteindre des résultats pertinents. Elle doit préalablement se doter d’un plan stratégique et surtout se fixer un objectif, c’est-à-dire déterminer l’utilisation qu’elle fera de cette mer de données, pour éviter littéralement de se noyer… À présent, le Big Data n’est plus seulement réservé aux grandes entreprises. Les avancées technologiques ouvrent les portes à toutes celles qui sont prêtes à y consacrer beaucoup de temps. Voici quelques exemples de projets dans l’industrie touristique.

Mesurer les flux touristiques

Orange, un exploitant français de téléphonie mobile, a rendu accessible les données provenant de son réseau sous la forme d’un dispositif appelé Flux Vision. Le Comité départemental du tourisme des Bouches-du-Rhône fut le premier à le tester durant l’été 2012. Isabelle Brémond, directrice générale du CDT, détaille l’utilisation qui a été faite de cet outil dans la revue Espace. Ce test a permis de connaître, sur une échelle de temps, les flux de déplacements sur un ou plusieurs territoires et la fréquentation touristique d’un lieu ou d’un événement. De plus, les données extraites distinguent les résidents des touristes, des excursionnistes et des personnes en transit (voir le schéma 1). Le profil de chaque segment est détaillé: nationalité, durée du séjour, lieu d’hébergement, etc. Grâce à un partenariat avec le Réseau national des destinations départementales, cet outil est à présent proposé à tous les départements français.

Schéma 1: Population résidente et additionnelle à Marseille du 2 juin au 31 août 2012

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Source: Revue Espace

Prévoir la fréquentation d’un territoire  

Ce système permet de suivre l’évolution des réservations vers la destination, en temps réel et par marché émetteur

En 2013, le Comité régional du tourisme (CRT) Côte d’Azur et son observatoire ont testé le système de prévision de fréquentation Forwardkeys. Comme l’explique Patrick Vece, directeur de l’Observatoire, dans la revue Espace, cet outil extrait les données des vols vers l’aéroport de Nice à partir des principaux GDS. Ce système permet de suivre l’évolution des réservations vers la destination, en temps réel et par marché émetteur, mais aussi de comparer ces données avec celles d’autres régions. En plus d’estimer le nombre d’arrivées de touristes sur une période donnée, il est possible de connaître les périodes de réservation et donc d’appliquer les stratégies marketing au moment opportun. L’objectif du CRT est d’établir un baromètre de tendance des réservations aériennes sur six mois afin d’informer les professionnels. En septembre 2013, l’agence de développement touristique Atout France a signé un contrat avec la firme à l’origine de cet outil pour rendre disponibles les prévisions de 12 aéroports du pays aux CRT.

Mieux gérer la relation client

La compagnie aérienne JetBlue travaille à mettre en place une plateforme interne, le customer hub, regroupant l’information de ses clients provenant de tous les canaux. Une telle plateforme lui permettra d’avoir une meilleure connaissance de chacun et d’interagir avec eux de manière individuelle. Grâce à cet outil, JetBlue souhaite par exemple augmenter les revenus complémentaires générés à bord de ses avions. Pour chaque vol, la quantité de produits à vendre (nourriture, produits hors taxe, etc.) sera calculée à l’avance selon les historiques d’achat des passagers.

une compagnie à bas prix (low cost), a récemment développé une nouvelle application qui fournit aux membres d’équipage de l’information complète sur les passagers

D’autres compagnies aériennes ont muni leurs agents de bord de tablettes électroniques afin qu’ils puissent consulter le profil et les préférences de chaque client, comme c’est le cas de Delta Air Lines, de British Airways et d’Allegiant Air. Cette dernière, une compagnie à bas prix (low cost), a récemment développé une nouvelle application qui fournit aux membres d’équipage de l’information complète sur les passagers: assignation de sièges, demandes spéciales, préférences de repas, statuts du programme de fidélité, historique des achats à bord et informations en temps réel permettant, par exemple, de prévenir les clients des changements d’horaires de leurs vols de correspondance (voir l’image ci-dessous).

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Source: runawaygirlnetwork.com

Améliorer l’expérience client en ligne

Grâce à l’analyse des comportements d’achat et de voyage de sa clientèle, Expedia a ajouté de nouvelles fonctionnalités à son application mobile en janvier dernier.

  • Flight Recommendations simplifie le processus de recherche en fournissant à l’internaute d’autres itinéraires pouvant lui plaire. Il peut comparer ses résultats de recherche à ceux des personnes ayant sélectionné un ou deux paramètres différents.
  • Scratchpad permet d’enregistrer les résultats de recherche afin d’y revenir plus tard ou de les envoyer à une adresse courriel.
  • Itinerary Sharing offre la possibilité de partager un itinéraire par courriel, message texte, AirDrop (système de partage de fichiers sur Apple) ou Facebook. Lorsque le vol du voyageur est en retard, les personnes de son entourage utilisant l’application d’Expedia reçoivent une alerte.

Zaptravel, une jeune entreprise lancée en 2012, propose un moteur de recherche de voyages basé sur la sémantique. L’utilisateur fournit une phrase (en anglais), telle que «J’aimerais surfer sur les meilleures vagues», «Je cherche une petite ville pittoresque pour une belle escapade» ou «Je rêve de l’Europe». Des résultats pertinents s’affichent sur une carte du monde avec les meilleurs tarifs offerts par des agences de voyages en ligne (OTA). Pour parvenir à ce résultat, le moteur analyse des milliers de destinations et d’événements, puis y agrège les vols et forfaits des OTA.

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Source: Zaptravel

Prévoir les prix

Le métamoteur Kayak analyse les données de recherches effectuées sur ses différents sites et applications mobiles afin de fournir une prévision des prix des vols pour les sept prochains jours. Un pourcentage de confiance s’affiche (voir l’image ci-dessous), proportionnel à la probabilité que les tarifs augmentent ou baissent dans les jours à venir. Un avis est émis, soit «achetez» ou «attendez».

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Source: Kayak

Pour conclure, afin de rendre la gestion des données numériques plus efficace, il peut être pertinent de mener des initiatives conjointes entre différents secteurs d’activités. À lire prochainement, le témoignage d’Antoine Chotard, de l’agence des initiatives numériques en France, impliqué dans un projet similaire à l’échelle d’un territoire.

 

Image à la une: © freeimages.com

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Gestion

Et si l’on définissait l’observatoire 3.0 pour nos territoires?

L’analyse et l’utilisation des données numériques représentent un défi pour l’industrie touristique. En complément à l’analyse Applications concrètes du Big Data en tourisme, voici l’exemple de l’agence des initiatives numériques (AEC) de la région Aquitaine (France) qui a eu l’idée de mettre en place une série d’ateliers appelés Bacalabs. Le but est de développer les métiers et savoir-faire autour du Big Data en réunissant des acteurs de différents secteurs d’activités autour d’une même table, dont des professionnels du tourisme. Antoine Chotard, responsable de la veille et de la prospective chez AEC, nous explique de quoi il s’agit et nous parle de leur dernier projet lié à la gestion de la réputation du territoire.

L’Aquitaine est riche de son patrimoine côtier et des économies qui en découlent. Le cordon littoral aquitain constitue un important potentiel d’énergies nouvelles et des espaces présentant une attractivité toujours plus forte pour les activités humaines, notamment touristiques. Pour autant, il est mis à mal par les récentes tempêtes et marées hivernales. Cette actualité a renforcé notre souhait d’organiser, avec le soutien de la Région Aquitaine (Délégation TIC) et de la Lyonnaise des eaux, des ateliers sur les nouveaux métiers et savoir-faire de la data au service du littoral.

Cette série d’ateliers appelés Bacalabs permet avant tout d’identifier les compétences et les métiers du traitement numérique de la donnée à encourager

L’Aquitaine a assurément un enjeu de taille dans la maîtrise de son potentiel littoral, potentiel auquel nous devons associer des compétences technologiques et analytiques préexistantes ou à renforcer. Cette série d’ateliers appelés Bacalabs permet avant tout d’identifier les compétences et les métiers du traitement numérique de la donnée à encourager dès aujourd’hui pour renforcer notre compréhension des phénomènes sociaux, climatologiques, économiques et touristiques sur les territoires.

Les Bacalabs sont des ateliers de créativité réunissant des «experts métiers» et des «offreurs numériques» autour d’un enjeu bien identifié. Imaginés par l’AEC, les Bacalabs ont pour objectif d’imaginer ensemble les services numériques de demain pour:

  1. Offrir une réponse adaptée aux besoins numériques des citoyens, filières et collectivités d’Aquitaine;
  2. Permettre aux entreprises régionales de la filière numérique de développer des services ciblés, innovants, susceptibles de trouver rapidement et durablement leur marché.

Nous réunissons donc des experts du littoral et des géosciences, des acteurs du tourisme, de jeunes entreprises offrant des services de traitement et de visualisation de données, des spécialistes de l’image satellite, des acteurs du tourisme institutionnel et les collectivités, bien évidemment, en vue d’améliorer ou de créer des outils numériques d’analyse par une approche globale, systémique et décloisonnée des données. Certains étaient très surpris de se retrouver à une même table, mais se sont laissés convaincre.

Ce type d’ateliers cherche donc à susciter le décloisonnement dans les compétences des hommes, mais aussi à favoriser toujours plus d’interopérabilité et de corrélations dans les données numériques produites sur et par le territoire, qu’elles soient publiques ou privées, besoin qui s’exprime d’ailleurs dans de très nombreux secteurs d’activité.

A l’occasion du premier temps de réunion de ce groupe, un besoin fort a été exprimé sur la gestion en temps réel de la réputation des territoires côtiers: 

  • Comment intégrer l’analyse des réseaux sociaux dans la gestion de crise lors des tempêtes, des submersions, des rejets volontaires et involontaires (voir l’image ci-dessous du fil Twitter du maire d’Anglet, après l’échouage du cargo Luno);
  • Comment observer l’évolution de la réputation des plages, alors que la qualité des eaux est décriée en pleine saison estivale;
  • Comment prévenir les fermetures de plage et anticiper le flux automobile de touristes.

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Source: Twitter

Autant d’informations contextuelles, aujourd’hui hautement disponibles, mais sous-exploitées et pourtant utiles à de nombreux acteurs comme les professionnels et acteurs institutionnels du tourisme et les forces de l’ordre. Une seconde réunion sera organisée dans les prochaines semaines pour présenter les bonnes pratiques et les services existants pouvant rendre opérationnelle cette analyse de l’expression sur les réseaux sociaux.

Le Réseau national des destinations départementales (Rn2D) a entamé une réflexion verticale entre acteurs du tourisme institutionnel hexagonal sur l’usage des données de flux fournies par Orange, ce qui est très bien. Mais nous souhaitons aussi que les réflexions sur le potentiel des données comportementales, de réseaux sociaux, issues des collectivités, bref dans toute leur diversité […], soient la base d’une réflexion verticale permettant localement de répondre à des défis territoriaux majeurs comme l’observation du littoral.

le partage de données est devenu une condition primordiale de développement de service et d’intelligence territoriale

Il n’y a qu’à voir l’importance des données contextuelles dans la définition de valeurs des services numériques des GAFA (Google Amazon Facebook Apple) pour comprendre que le partage de données est devenu une condition primordiale de développement de service et d’intelligence territoriale, et qu’une innovation ne peut plus se concevoir isolée. Un observatoire territorial non plus d’ailleurs: il doit se doter des dernières compétences d’analyse en temps réel. Je vous invite à aller voir ce que New York peut faire avec sa Geek Squad, une équipe de spécialistes des données numériques au service de la ville; elle dessine une observation multidisciplinaire, plus systémique, s’appuyant sur des compétences Big Data et sur une politique pionnière d’ouverture et de réutilisation des données (open data).

Les acteurs du tourisme institutionnel ont une place importante à jouer dans cette démarche innovante d’observation, car ils sont parmi les premiers à s’être emparé de la relation numérique avec les visiteurs et les habitants. Ils sont donc aussi bien placés pour prendre le pouls des territoires grâce aux services numériques d’outsourcing qu’ils déploient (applications mobiles, wifi de destination, etc.).

 

Image à la une : © aecom.org

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Technologies

Bonnes pratiques d’accueil numérique

Dans le contexte de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, François Gaillard (ONLYLYON), Nicolas Jabaudon (Médoc Océan), Stéphanie Chefdeville (Guebwiller), Grégory Guzzo (Val Thorens), Frédérique Dugeny (Biscarrosse), Guillaume Colombo (Mulhouse) et Laurent Queige (Welcome City Lab) partageaient leur savoir-faire en matière d’accueil numérique autour d’une table ronde modérée par François Chevrier (ATR associées du Québec) et Ludovic Dublanchet (etourisme.info).

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Soigner l’accueil dans les murs

Médoc Océan, l’office de tourisme du futur

Deux problématiques liées à la gestion de l’accueil s’imposent à l’Office de tourisme Médoc Océan:

  • Gérer une affluence touristique particulièrement importante en juillet et en août en répondant à toutes les demandes, dont 80% sont récurrentes (p. ex. météo, animation et horaire des marais) et 20% relèvent plutôt du conseil en séjour;
  • Déployer un dispositif favorisant l’autonomie du visiteur dans sa recherche de renseignements.

Grâce à l’installation de bornes d’information par lesquelles les visiteurs peuvent obtenir des renseignements généraux, les employés au comptoir peuvent se consacrer davantage au conseil de séjour.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En associant ses membres à la mise à niveau du bureau d’information touristique, l’Office de tourisme Médoc Océan est parvenu à se positionner comme une boîte à outils pour les prestataires locaux.

La leçon de Biscarrosse

Biscarrosse fait également face à une problématique de forte fréquentation saisonnière qui ne permet pas au personnel du bureau d’information de consacrer plus de trois minutes au visiteur qui se présente au comptoir.

L’office de tourisme a donc mis en place une panoplie d’outils interactifs: applications iPad, vidéos sur écrans géants, borne extérieure, journal numérique mis à jour régulièrement et diffusant de l’information à l’intérieur comme à l’extérieur du bâtiment. Grâce à ce système, le visiteur qui entre dans l’office de tourisme a déjà plusieurs renseignements de base à sa disposition et n’a donc pas nécessairement besoin de se rendre au comptoir.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En 2011, 60% de l’information de l’office de tourisme était diffusée par les outils numériques; le temps moyen consacré à chaque client au comptoir est passé de 3 à 9 minutes. En 2013, toutefois, l’utilisation des iPad a chuté de 50% et les gens retournent à la recherche d’informations au comptoir, ce qui a poussé les gestionnaires à remettre en question la pertinence de la stratégie initiale.

La directrice de l’office de tourisme explique ce phénomène par le fait que les visiteurs ont accès à un large éventail d’informations avant d’arriver à destination. Lorsqu’ils se rendent à l’office de tourisme, ils ont besoin d’aide pour trier cette masse de renseignements et retournent donc au comptoir, ce qui pose la même problématique de gestion des flux que par le passé.

Ainsi, une stratégie d’accueil numérique déployée au sein du bureau touristique peut s’avérer porteuse sur le court terme, mais nécessite une adaptation constante, surtout lorsque les contenus sont disponibles à l’extérieur de l’office de tourisme.

Mulhouse mise sur la convivialité

Avec ses touristes présents à l’année, l’Office de tourisme de Mulhouse n’est pas confronté à la problématique de gestion saisonnière des flux. Son bâtiment a récemment été totalement repensé autour des valeurs de l’échange, de l’expérience et du partage, le tout avec une présence relativement faible du numérique.

Un espace convivial accueille les visiteurs en proposant non pas de l’information touristique, mais de beaux livres consacrés à la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Un espace pour les enfants a été conçu avec des brochures adaptées aux jeunes visiteurs, afin qu’ils deviennent des participants actifs du tourisme.

Ici, pas de comptoir ou de borne d’information. Des conseillers en séjour accueillent les touristes dès leur entrée dans les locaux et les orientent vers de la documentation pertinente, qu’ils pourront consulter seuls.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

L’Office de tourisme de Mulhouse a développé l’outil jaienvie.de, qui présente les informations touristiques disponibles de manière exhaustive mais très adaptée aux besoins du client grâce à un système de filtres. Le visiteur peut ainsi planifier son séjour en fonction de ses envies, de la météo, des heures d’ouverture, de la distance et du transport en commun. Cet outil s’avère utile pour le touriste à destination et pour les conseillers de l’office de tourisme, mais aussi pour les prestataires locaux (hôteliers, serveurs, chauffeurs de taxi, etc.), qui peuvent s’improviser guides touristiques tout en améliorant l’expérience globale du client.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Accueillir hors les murs

La franchise ONLYLYON

Afin d’aller à la rencontre des touristes sans développer sa masse salariale, l’Office de tourisme de Lyon a mis en place un système de franchise d’accueil. Après avoir déterminé la zone géographique à cibler, l’office de tourisme approche les professionnels pour leur proposer une entente gagnant-gagnant. Les prestataires intéressés sont formés aux renseignements et à la commercialisation et équipés d’outils (brochures, outils informatiques, centrale de réservation). En contrepartie, ils sont identifiés sur la carte de l’office de tourisme.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce système permet aux différents franchisés (bars, campings, centres commerciaux, etc.) d’attirer une clientèle nouvelle; à l’office de tourisme de se déployer sur le territoire à moindre coût; et au visiteur d’avoir accès à des renseignements en dehors des heures d’ouverture du bureau d’information.

Guebwiller mobilise ses membres

Afin d’encourager la participation de ses membres à l’assemblée générale, l’Office de tourisme de Guebwiller propose depuis deux ans une formule dynamique, conviviale et expérientielle: «L’assemblée plus originale que générale».

Pour l’occasion, des lieux insolites sont investis (un couvent du XIIIe siècle, un cabaret) et ce sont les salariés eux-mêmes qui présentent leur travail. Les participants sont invités à aller à la rencontre des employés disséminés à différents endroits pour écouter leur exposé et leur poser des questions, transformant ainsi la réunion en visite expérience.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce format original récolte un beau succès, le nombre de participants étant passé de 30 à 180 participants en 2 ans. L’opération permet à l’office de tourisme de véhiculer une image dynamique, de faire parler de lui positivement et de rétablir un lien avec les membres et les élus.

Engager les locaux

L’accueil réussi des visiteurs ne peut être envisagé sans le soutien de la communauté locale. C’est dans cette optique que l’Office de tourisme Médoc Océan forme le personnel d’accueil des hébergements de la région afin qu’il puisse informer les visiteurs sur les activités qu’offre la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Lyon a mis en place un site Internet 100% participatif où ses habitants sont invités à donner leur avis sur l’offre touristique de la ville, répondant ainsi au besoin d’authenticité des visiteurs.

CD_FQ3_bonnes_pratiques_accueil_image10Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Et demain?

Le Welcome City Lab, incubateur de start-up à Paris, mise sur l’innovation par le soutien d’entreprises touristiques en démarrage. De l’avis de Laurent Queige, délégué général, l’avenir est à la conciergerie de destination, où un site Internet concentre toutes les données nécessaires au visiteur.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ainsi, bien que les points de contact soient diversifiés, que le numérique gagne du terrain et que les offices de tourisme menacent d’être désertés, le contact humain demeure au centre de l’interaction avec le visiteur.

 

Consultez les autres comptes-rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

– Initiative à application immédiate!

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Marketing Technologies

Des idées originales pour fidéliser sa clientèle

Pour créer une campagne originale et percutante, Nick Ayres, directeur du marketing social pour le groupe hôtelier Intercontinental (IHG), s’est appuyé sur deux comportements largement répandus chez les voyageurs:

  • 76% publient des photos de vacances sur un réseau social;
  • plus de 75% des voyageurs actifs mentionnent que les photos et les commentaires des voyageurs influencent très ou modérément leur choix d’activité.

Il s’est également reposé sur une campagne qui a déjà fait ses preuves, soit StaySmart.

Un concours sur Instagram #DiscoverIHG

Pour célébrer l’introduction de son programme de fidélisation, IHG® Rewards Club, le groupe hôtelier a lancé, du 15 juillet au 31 août 2013, la loterie «#DiscoverIHG» sur Instagram. Les participants devaient publier sur le réseau social une photo prise au cours de leur séjour dans l’un des 4600 établissements de la chaîne accompagnée du mot-clic «#DiscoverIHG» pour courir la chance de gagner des récompenses du programme de fidélité. Chaque semaine, un participant choisi au hasard gagnait 100 000 points IHG ®Rewards Club. Le grand gagnant a reçu un million de points. Les résultats se sont révélés très satisfaisants: plus de 10 000 participants et 4500 photos qu’IHG peut utiliser à sa guise dans ses prochaines campagnes de marketing, puisqu’il dispose de tous les droits d’utilisation. Une manière originale de gagner de la visibilité et de la fidélisation!

StaySmart

Lancée en 1998, la campagne Stay Smart des hôtels Holiday Inn Express est demeurée en ondes pendant onze ans, l’une des plus longues périodes de l’histoire de la publicité télévisuelle. Fort de ce succès, IHG a décidé de la rafraîchir pour remettre en valeur la marque Holiday Inn Express auprès d’un nouveau public et réaffirmer qu’il s’agit du choix le plus intelligent pour les voyageurs avertis qui veulent en avoir plus pour leur argent! La nouvelle campagne (2013) utilise un ton nettement humoristique (voir la vidéo ci-dessous). Elle comprend également un mélange de communications en ligne et sur les médias sociaux ainsi que de l’affichage.

 

Source: YouTube

 

Source image à la une : présentation de Nick Ayres, Social media & Mobile Strategies for Travel 2014, EyeforTravel.

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Technologies

Introduction à l’Internet des objets

Il s’agit d’une nouvelle façon d’interagir avec les objets qui peut changer nos vies radicalement. Ce peut être une personne avec un implant cardiaque qui transmet des données, un animal qui porte une puce intelligente, une voiture dotée de capteurs indiquant la pression des pneus ou tout autre objet, créé ou non par l’homme, auquel une adresse IP est assignée et qui peut transmettre des informations.

Pourquoi cette évolution?

Selon Trendwatching, ce sera pour mieux prendre soin d’eux-mêmes que les consommateurs adopteront les objets connectés. Les innovations vouées à s’implanter seront celles qui apporteront de nouvelles façons de répondre aux besoins fondamentaux, tels que la santé physique, le bien-être psychologique, la sécurité et les liens avec les personnes chères.

Cinq tendances accélèrent l’explosion des objets connectés.

  • Des puces de connectivité sans fil miniaturisées, moins chères et plus efficaces qui permettent de connecter toute une variété d’objets, de la brosse à dents au cadenas pour vélo.
  • Le stockage en ligne des données (cloud) permet d’héberger la grande quantité d’information créée par les objets connectés.
  • Les téléphones intelligents sont omniprésents et bénéficient d’une géolocalisation très précise. Il s’agit d’une condition nécessaire pour certaines interactions avec ces objets.
  • Les capteurs sont désormais capables de mesurer tout (ou presque), de la luminosité au bruit et à la composition de l’air.
  • La révolution du crowdfounding a généré une marée d’innovations. Tout est possible, le consommateur n’a qu’à choisir.

Les objets connectés fonctionnent généralement avec les technologies du Near Field Communication (NFC) ou celle de son récent concurrent, la technologie iBeacon d’Apple. Il s’agit d’une nouvelle catégorie de transmetteurs qui peuvent reconnaître et envoyer des notifications aux périphériques iOS 7 et Android à proximité. Grâce à cette technologie, on peut, par exemple, localiser un individu passant devant un magasin et lui envoyer une alerte personnalisée (voir l’exemple d’Estimote). iBeacon rendra aussi possibles les paiements par téléphone intelligent simplement en se trouvant à proximité.

Deux objets vedettes

Les objets connectés les plus susceptibles d’avoir un impact à court terme sont:

  • les Google Glasses, des lunettes dotées d’une caméra intégrée et d’un micro qui permettent de se connecter par Wi-Fi ou Bluetooth grâce à des interactions vocales. Les miniécrans sur les verres affichent des informations en réalité augmentée, des courriels, des textos ou autres;
  • les montres interactives, qui se synchronisent automatiquement avec le téléphone intelligent. Leur cadran tactile permet de lire les messages importants, de recevoir des notifications, etc.

L’expérience touristique plus connectée que jamais

L’office de tourisme représentant les plages de Fort Myers et Sanibel en Floride a invité des gens à essayer le partage de photos ininterrompu à l’aide des lunettes Google. Le résultat donne un bon aperçu de la façon dont cette technologie pourrait changer l’expérience touristique (voir la vidéo ci-dessous). Comme l’exprime un des participants, le fait de pouvoir prendre des photos sans appuyer sur un bouton permet d’être très rapide et de prendre des clichés spontanés.

Source: Skift

Pour en savoir plus, visionnez la présentation de Robert Patterson à l’occasion du Travel Distribution Summit de EyeForTravel.

Virgin Atlantic a aussi commencé à expérimenter les lunettes Google auprès de sa clientèle affaires à l’aéroport londonien d’Heathrow. Les agents de bord ont instantanément accès à l’itinéraire du voyageur, à ses préférences de siège, à ses goûts alimentaires, à son statut de voyageur fréquent, etc.

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 Source: CNN

La carte d’embarquement d’Air Berlin est accessible par la montre Smartwatch pour les utilisateurs de l’application iPhone de la compagnie aérienne. Une fois la montre synchronisée, il suffit de secouer le poignet pour faire apparaître le code-barres à numériser. La montre indique aussi l’heure de décollage, la porte d’embarquement et le siège du voyageur. Vueling et Iberia ont également intégré cette technologie dans leurs services.

C’est la convergence de la mobilité, du big data et de la personnalisation qui permet d’offrir des expériences réellement supérieures.

Les bracelets MagicBands de Disney, dotés de la technologie RFID (radio frequency identification), tiennent lieu de billets d’entrée, de Fast Passes pour éviter l’attente, de cartes de paiement dans les boutiques et de clés pour la chambre d’hôtel. Ils servent aussi à accumuler des informations sur le client et sur ses préférences. Par exemple, le personnage d’Elsa du film la Reine des neiges pourrait interpeler un enfant par son prénom sachant qu’il est son préféré. Deux hôtels d’Ibiza utilisent également de tels bracelets pour permettre aux clients d’accéder à leur chambre, de s’acheter de la nourriture et des services et d’éviter la file d’attente lors de l’enregistrement ou du départ.

L’univers du sport hi-tech

Le Fuelband de Nike ou le fitbit traquent toutes les activités physiques au cours d’une journée et transmettent l’information au téléphone intelligent. TRAINR transforme les montres intelligentes en entraîneur sportif personnel qui détecte le type d’exercice effectué par l’utilisateur avant de lui proposer des améliorations. Les vêtements Athos mesurent l’activité des muscles et transmettent l’information détaillée au téléphone intelligent.

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Source image: Springwise

Skully est un casque pour motocyclistes qui affiche en réalité augmentée une vue arrière de 180 degrés, éliminant ainsi les angles morts. Des innovations semblables apparaissent pour les casques de vélo, les lunettes de ski et même celles de piscine. Les diverses informations, telles que les calories perdues ou la distance parcourue, sont affichées directement dans ces dernières.

Ce n’était qu’une introduction!

Nous n’avons pas parlé des dispositifs indiquant à quel moment arroser vos plantes, de la tasse qui suit votre niveau d’hydratation, du thermostat intelligent Nest ou de la veste qui fait des câlins à vos enfants en votre absence… Voir l’étude de Trendwatching pour en savoir plus.

Une étude de Skyscanner prévoit que la technologie portable des récentes lunettes Google évoluera vers des objets tellement petits qu’ils pourront être insérés dans des lentilles de contact et, par exemple, fournir des traductions instantanées, brisant ainsi les barrières de langage. Le futurologue du tourisme, Dr Ian Yeoman, estime également que les objets connectés portables feront partie de la vie de tous les jours d’ici la fin de la décennie.

L’Internet des objets est susceptible d’apporter une valeur aux villes, aux boutiques, aux hôtels et aux entreprises touristiques, mais tous devront être transparents, explicites et pertinents dans leurs actions afin de gagner la confiance des consommateurs.

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Produits et activités

L’interprétation dynamique du milieu naturel

Savant mélange de divertissement et d’apprentissage, cette technique est un allié de taille pour faire découvrir un territoire. Elle joue sur le lien émotif du visiteur avec l’élément naturel pour déclencher une réaction. Aujourd’hui, l’offre éducative ne cesse de se réinventer.

Une demande en croissance

Les touristes de nature veulent des expériences sensorielles. L’étude intitulée Adventure Tourism Market Study 2013, publiée conjointement par l’Adventure Travel Trade Association et la George Washington University, démontre que les touristes d’aventure recherchent des voyages comprenant des interactions avec la culture et la nature.

Comment peut-elle influencer l’expérience du visiteur?

Chaque parc ou organisation a un message à transmettre et, si elle est bien abordée, l’interprétation peut améliorer non seulement l’expérience du visiteur, mais aussi l’image de l’agence ou de l’organisme responsable de la gestion de la destination. Pour ceux qui ont une double mission d’accueil du public et de conservation, l’éducation en milieu naturel a un rôle important à jouer. Une interprétation scientifique de l’environnement peut transformer certaines perceptions et faire naître de nouvelles préoccupations chez les visiteurs. La station de recherche des îles Mingan, l’agence de voyages Hands Up Holidays en Slovaquie ou le regroupement de voyagistes ExplorAysén en Patagonie offrent au public des stages de recherche et des visites interprétatives d’endroits à caractère ou d’intérêt particulier. Ce type d’activité dynamisera également la visite et les interactions dans le groupe.

Quelques pistes pour inclure ce type d’activité dans vos produits

Les attentes des visiteurs ont changé: ils ne se contentent plus de contempler les paysages; ils veulent participer, vivre des expériences et connaître la signification de ce qu’ils voient.

Puisque le «quoi apprendre» est intimement lié au «comment apprendre», une interprétation efficace permettra au visiteur de faire des liens entre l’information donnée et ses propres connaissances. Quatre composantes sont à retenir dans la façon de l’aborder:

  • Être agréable pour inciter les touristes à participer aux activités;
  • Être pertinent et fournir des informations claires sur le patrimoine;
  • Être organisé et structuré pour guider les visiteurs à travers le programme; 
  • Être lié à une thématique et envoyer un message fort pour qu’ils n’oublient pas ce qu’ils auront appris une fois à la maison.

En effet, hormis si la nature l’impose d’elle-même, le choix d’une thématique particulière peut s’avérer une bonne idée pour susciter l’intérêt de sa clientèle: du concept de balades littéraires en Poitou-Charentes aux randonnées nocturnes guidées comme en raquette au Québec, en vélo de montagne dans les Alpes ou en kayak à Porto Rico, en passant par les circuits qui mêlent observation et photographie en Espagne, le pistage d’animaux, les jeux de rôle, les visites culinaires à Florence, les courses à pied guidées, les sentiers d’art en Finlande, la mycologie au Diable Vert ou les plantes comestibles au Nouveau-Brunswick.

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Source: Alpes du Léman

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Source: Les services photographiques dans le Val d’Aran, en Espagne

Plusieurs éléments peuvent être mis de l’avant, par exemple: les particularités générales du site (géographie, écosystèmes, climat, etc.), la flore (diversité des plantes, spécificité des arbres, etc.), la faune (les animaux en vedette, les plus discrets, les nocturnes, etc.) ou encore l’histoire de la région. L’interprétation permet aux individus de mieux comprendre leur environnement. En établissant des connexions entre ce qu’ils apprennent et ce qu’ils voient ou vivent directement sur le territoire, ils se retrouvent sensibilisés, conscientisés et peuvent développer des comportements plus responsables.

Pour les gestionnaires, il importe de doser correctement les informations et de trouver les bons supports. Quelques conseils de base:

  • Bien connaître les attentes de ses clients et adapter les informations selon le contexte;
  • Trouver son propre style d’interprétation et d’animation (pédagogie, écoute et techniques de communication);
  • Se questionner soi-même et améliorer ses propres connaissances pour fournir une information juste et de qualité;
  • Structurer l’activité autour de points d’intérêt (belvédère, tourbière, zone humide, site d’observation, etc.).

Une offre créative, originale et stimulante

Panneaux explicatifs, environnement multimédia interactif, guide-interprète ou naturaliste, brochures, vidéos, photos, geocaching, visites thématiques… Voilà autant de bonnes pratiques qui stimuleront le contexte d’apprentissage et de découverte de vos clients.

On observe notamment un intérêt grandissant pour les outils technologiques en milieu naturel, qui présentent l’avantage d’améliorer l’accessibilité à l’information et de rompre avec la visite traditionnelle, même s’ils font parfois figure d’intrus. L’Explorateur Parc Parcours de la Sépaq, l’application Vendée Vélo, le portail Web Escapado en Provence ou la iNature Trail en Floride sont de très beaux exemples.

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Source: iNature Trail, Floride

D’autres misent sur l’originalité dans les aménagements et les supports physiques, comme le concept de sentier sous-marin au Parc national de Port-Cros ou en Croatie, les itinéraires canotables avec audioguide au parc régional Obalski ou avec des panneaux dans les Everglades, les parcours adaptés comme l’exemple des maquettes et des tables d’interprétation installés dans le Parc national des Pyrénées pour les malvoyants et handicapés moteurs (voir aussi la vidéo), ou les déplacements en véhicule électrique, tel que le biotrain au Centre de la biodiversité du Québec.

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Source: Parc national de Port-Cros

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Source: Lucy Wilcox Claiborne

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Source: Parcs nationaux de France

Sensibiliser les générations futures ou cibler les enfants nécessitent de multiplier les approches pour accroître l’attention et la participation. On pense par exemple au théâtre en plein air, aux chasses au trésor, aux énigmes à résoudre ou aux contes et légendes. Le pôle nature du Marais Poitevin, le parc national de Yellowstone ou le Parc national du Canada Terra-Nova proposent des programmes entièrement consacrés aux enfants.

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Source: Jérôme Chevereau, pôle nature du Marais poitevin

Toucher, voir, sentir, goûter, entendre: éveiller les sens

Favorisez les environnements multisensoriels dans des situations interactives, riches en possibilités d’échanges. Soyez à l’écoute de vos clients, allez chercher l’émotion! Racontez-leur des histoires! L’interprétation peut transformer vos activités et devenir un moteur du dynamisme régional.

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Technologies

Facebook a dix ans, le maîtrisez-vous?

La firme ReviewPro, qui offre des services de gestion de la réputation en ligne, a rassemblé quelques experts dans le but d’outiller les hôteliers à mieux exploiter Facebook comme plateforme marketing. Voici quelques informations partagées lors de cet événement en ligne.

Déclin de Facebook?

Bien que l’engouement auprès des adolescents soit moins élevé qu’il y a quelques années, du moins en ce qui concerne les données des États-Unis, la croissance parmi les autres segments d’âge compense amplement ce déclin. Une étude réalisée par iStrategyLabs, une agence de consultation Web, illustre l’évolution du profil démographique des utilisateurs américains de Facebook au cours des trois dernières années. Les jeunes de 13 à 17 ans (-25%) et de 18 à 24 ans (-7,5%) sont ainsi moins nombreux qu’ils l’étaient en 2011 à détenir un compte. Toutefois, comme le démontre le tableau 1 ci-dessous, le nombre d’utilisateurs de plus de 24 ans demeure à la hausse, tout particulièrement dans le segment des 55 ans et plus (80%). Les marchés cibles de la plupart des hôtelierssont donc toujours en pleine croissance sur Facebook.

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Source: iStrategyLabs

Quatre indicateurs à surveiller

Avoir une page Facebook est une chose; encore faut-il l’animer adéquatement et développer une communauté de fans. Les quatre principaux indicateurs qui permettent de mesurer la performance d’une page Facebook se trouvent dans la partie supérieure de votre page, comme l’illustre l’image ci-dessous.

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Source: Facebook

Ils se définissent comme suit:

  • Le nombre de J’aime indique la quantité de fans de votre page.
  • Les personnes qui en parlent représentent la quantité d’individus ayant commenté, le nombre de clics, de partages ou de J’aime liés au contenu que vous avez généré dans la dernière semaine.
  • La mention personnes (qui) étaient ici représente le nombre d’individus ayant notifié sur Facebook leur présence dans votre établissement, grâce à la fonction Lieux de l’application mobile.
  • Le quatrième et plus récent indicateur de performance constitue l’évaluation de l’hôtel sur une échelle de 1 à 5 étoiles par les utilisateurs de Facebook. Avec cet ajout, Facebook entre dans l’univers de TripAdvisor.

Quoi et à quelle fréquence?

Alex Houg, de BlitzMetrics, a analysé près de 115 000 publications partagées sur Facebook par plus de 2 000 hôtels – avec une surreprésentation de ceux de Las Vegas, mais une bonne variété de tailles d’établissements –, afin d’identifier le type d’information qui suscite le plus d’intérêt. Les publications portant sur la nourriture et la restauration ainsi que celles mettant en vedette des paysages s’avèrent les plus populaires (voir le tableau 2).

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Selon Alex Houg, tout établissement hôtelier, peu importe sa taille, peut envisager de publier du nouveau contenu une ou deux fois par jour. Il précise l’importance du caractère humain d’un réseau social. Les membres consultent Facebook pour socialiser. Les entreprises ne doivent pas se limiter à du contenu promotionnel; cela pourrait entraîner un désengagement des fans. Il faut plutôt donner une personnalité à sa page Facebook. Comme il s’agit de cas par cas, la meilleure façon de trouver un équilibre dans le type d’information à partager consiste à faire des tests, à publier et à évaluer l’intérêt grâce à l’analyse des indicateurs mentionnés plus haut et disponibles sur votre page dans la section «Afficher les statistiques» (voir l’image ci-dessous).

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Source: Facebook

Maximiser la portée des publications

Voici quelques faits identifiés par l’agence marketing Passion Digital, utiles pour optimiser la performance des publications sur votre page.

  • En général, Facebook est plus fréquenté aux heures de pointe (matin et fin de journée) ainsi que le midi. Mais vous pouvez connaître le moment auquel vos fans consultent votre page à l’aide des statistiques Facebook.
  • Les utilisateurs interagissent davantage les jeudis et vendredis.
  • Durant les jours de semaine, les gens sont plus portés à aimer et à commenter, alors qu’ils partagent les samedis et dimanches.
  • Le fil de nouvelles est très achalandé; il est recommandé d’espacer de trois heures chaque publication.
  • Les images entraînent 40% d’interactions en plus par rapport aux publications qui n’en ont pas.
  • Il est important de réagir rapidement aux commentaires qui nécessitent une réponse – assurez-vous de recevoir une alerte au moment où quelqu’un commente.

À surveiller…

Facebook s’immisce de plus en plus dans l’industrie touristique. L’entreprise y a toujours été présente indirectement, en agissant notamment comme interface de service à la clientèle par l’intermédiaire des organisations touristiques qui ont une page. Avec la recherche dans le graphe Facebook, son rôle s’intensifie dans la planification de séjours, puisque l’utilisateur peut rechercher plus spécifiquement des informations partagées ou aimées par ses amis tels des activités ou des hôtels dans une ville donnée. La possibilité d’évaluer les établissements hôteliers ainsi que celle de réserver sa chambre sur certaines pages Facebook d’hôtels sont d’autres exemples probants de l’intérêt du plus grand réseau social mondial pour l’industrie touristique. 

 

Image à la une : ©ReviewPro, Webinaire Facebook for Hotels

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Ailleurs dans le monde Technologies

L’événement SXSW: la démesure inspirante !

 

South by Southwest (SXSW) Music, Film & Interactive rassemble pendant 10 jours à Austin (Texas) la communauté internationale autour d’une avalanche de conférences et d’événements musicaux et cinématographiques. SXSW génère 56 000 nuitées dans les hôtels désignés à proximité du festival. Il n’est pas facile de résumer SXSW, mais voici quelques caractéristiques de l’événement.

 

SXSW en quelques chiffres (2013)

Volet interactif

  • 1800 conférenciers, 1034 conférences, panels et plus de 30 000 délégués (57 pays différents)
  • 3000 personnes enregistrées comme média
  • 15 lieux différents de conférence au centre-ville, dont deux centres de congrès
  • Une compétition pour entreprises startup (71) ayant permis d’accumuler 500 millions de USD
  • Des conférenciers d’envergure (ex.: Chelsea Clinton, Eric Schmidt (Google), Julian Assange, Edward Snowden, Neil Young, Kevin Bacon)

Volet musique

  • 2278 prestations de musique, dont 597 de 55 pays différents
  • 721 conférenciers et 25 000 délégués
  • Audience dans les salles durant 3 jours: 57 000
  • 3000 personnes enregistrées comme média

Volet film

  • 133 longs métrages (110 courts métrages) présentés, dont 78 premières mondiales
  • 486 conférenciers et 16 000 délégués
  • Audience dans les salles: 75 000
  • 2000 personnes enregistrées comme média

S’ajoute à cette liste impressionnante les conférences éducatives (4300 participants) ainsi que les expositions Gaming (40 000 participants), équipements de musique (20 000 participants) et Flatstock 29 Poster Show (27 000 participants).  

Les visiteurs sont transportés par deux réseaux d’autobus, un premier (photo) responsable de véhiculer les festivaliers d’un lieu de conférence à l’autre avec trois circuits distincts sillonnant régulièrement le centre-ville. Un deuxième réseau est divisé en quatre grands secteurs géographiques et se charge de relier les participants entre les hôtels périphériques et le centre-ville.

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190 millions USD l’impact économique de SXSW pour la ville

Ces quelques chiffres permettent de saisir l’ampleur du phénomène et de comprendre que la ville devient complètement dédiée à ce happening. La firme Greyhill Advisors estime à 190 millions USD l’impact économique de SXSW pour la ville. La couverture médiatique est, quant à elle, évaluée à une valeur de 34 millions USD.

Un foyer d’innovation

On n’improvise évidemment pas un événement de cette ampleur et l’objectif n’est pas de tenter de reproduire SXSW. Ce dernier est néanmoins le théâtre d’une grande créativité et de remise en cause qui peuvent procurer une inspiration pour n’importe quel secteur d’activités. À l’échelle du Québec, cette inspiration peut se décliner sous deux facettes:

  1. Diverses idées organisationnelles ou créatives pouvant inspirer certains événements, attraits ou destinations touristiques.
  2. Pertinence d’amorcer une réflexion à propos de la création d’un moment et d’un lieu de convergence des forces vives qu’une ville pourrait offrir grâce à une nouvelle synergie alliant événementiel et contenu durant une période de temps concentrée. Par exemple, les festivités du 375e de Montréal pourraient servir de tremplin à de telles idées.

Voici quelques exemples des innovations observées à l’occasion de la session Interactive.

Austin Food Carts

La présence d’un aussi fort achalandage au centre-ville durant SXSW occasionne un déséquilibre entre l’offre et la demande en matière de restauration. Pour y remédier, on retrouve en périphérie une forte concentration de bouffe de rue. Les visiteurs peuvent se servir de l’application Austin Food Carts qui permet de retrouver facilement ces options alimentaires, tant par nom que par type de nourriture ou par distance de localisation.

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Bornes de rechargement

Les outils technologiques jouent un rôle prépondérant dans une conférence de grande envergure ou à saveur technologique. À SXSW, le téléphone intelligent est souvent accompagné d’une tablette ou d’un ordinateur portable. La présence d’une station de recharge commanditée par Chevrolet et munie de tous les fils de branchement nécessaires s’avère une belle valeur ajoutée pour le délégué dans le besoin de procurer un deuxième souffle à l’un de ses appareils. Il s’agit par ailleurs d’une occasion additionnelle d’effectuer du réseautage.

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Des résumés imagés

Les organisateurs de SXSW se sont servis de l’adage «une image vaut mille mots» pour donner un autre visage à l’événement. Un artiste avait la responsabilité de mettre en image les grandes lignes dégagées par chacune des conférences majeures. Ces illustrations très artistiques, accompagnées des mots-clés, étaient ensuite disposées dans le hall central de manière à capter l’attention de tous.

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Courriel du matin aux délégués

Dès les premières heures de la journée, les délégués recevaient un courriel visant à rappeler les principales activités de la journée et pour les aviser de changements et nouveautés. Cette procédure simple et efficace permet à tous d’être au même niveau et peut servir d’outil de référence durant la journée.

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Panneau de renseignement interactif

Probablement situé au croisement du gadget technologique et du nouveau standard futuriste, la signalétique interactive et mobile a capté l’attention à SXSW. Un petit panneau permet de sélectionner le type d’information recherchée (ex.: salles de conférence, restaurants, attraits, etc.). Les indications s’activent ensuite pour afficher les bons énoncés et pointer vers les bonnes directions.

Application SXSW

L’application développée pour SXSW constitue une bonne référence en la matière. Elle permet de voir des lieux géolocalisés, d’entrer en contact avec d’autres participants, de consulter les descriptions des sessions, d’actualiser les sélections personnelles, etc. Une fois le profil de l’utilisateur créé, les informations sont synchronisées entre le site de SXSW et l’application. Pour un événement de cette envergure, il s’agit d’un outil d’aide à la planification indispensable.

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La première année du festival interactif en 1994 réunissait à peine quelques centaines de passionnés d’informatique. L’attrait de l’événement était avant tout lié à son côté créatif et ponctué de surprises. En l’absence de formalité, il s’est rapidement imposé une culture particulière dictée par l’aura d’une ville très libérale et festive. Plusieurs se sont laissés charmés par cette ambiance distincte se démarquant des conférences de haut niveau où les «milliardaires conversent avec les millionnaires». Ici c’est davantage un Web designer qui parle à un gestionnaire marketing. La trame événementielle omniprésente accentue les opportunités d’y faire du réseautage à une échelle humaine, loin des séances planifiées que l’on voit dans les événements professionnels habituels.

Au-delà des chiffres, on remarque une tendance omniprésente du besoin de se ressourcer dans d’autres secteurs d’activités, afin de prendre connaissance d’idées innovantes. Tout comme l’industrie pharmaceutique s’inspire de celle de l’automobile, le tourisme gagne à davantage s’inspirer d’autres secteurs ou à ouvrir ses horizons.