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La GRC dans les sites culturels

À quoi sert la GRC?

Dans une analyse précédente, nous avons défini la GRC comme une démarche stratégique qui a pour but une meilleure connaissance des clients, de leurs goûts, de leurs habitudes, de leurs souhaits, de leurs motivations, de leurs pratiques et de leurs besoins, sachant que ces derniers évoluent rapidement en fonction de tout changement d’environnement, de style de vie ou d’habitudes de consommation. Cette connaissance vise à améliorer l’expérience, à personnaliser la relation avec les visiteurs et à les fidéliser.

la GRC comme une démarche stratégique qui a pour but une meilleure connaissance des clients

Comme son nom l’indique, la GRC regroupe trois composantes:

  1. Le client. Un bon client génère plus de profits à partir de moins de ressources. Les technologies de l’information peuvent permettre de distinguer les bons clients des mauvais et de mieux gérer les premiers afin de les conserver.
  2. La relation. Elle implique une communication et une interaction continues et bidirectionnelles à court ou à long terme.
  3. La gestion. Elle permet un changement continu de la culture et des processus de l’entreprise afin de les adapter aux besoins de ses clients.

Les avantages et les limites de la GRC

La GRC doit procurer un avantage concurrentiel à l’entreprise. Une meilleure connaissance des clients permet à l’organisation culturelle d’être plus efficace et de réduire ses coûts publicitaires en ciblant par exemple une clientèle très précise et réceptive au message. Toutefois, la confidentialité des données relatives au client doit absolument être préservée. Les informations requises par le processus de GRC sont considérées par les clients comme très personnelles, voire privées. Pour limiter le caractère intrusif de la démarche, il importe de considérer certaines règles de base:

  • Informer le client du fait que des informations personnelles sont recueillies et qu’elles seront utilisées à des fins précises;
  • Lui offrir la possibilité de refuser de faire l’objet de ce genre de suivi;
  • Lui permettre d’accéder aux informations qui le concernent et de les modifier;
  • Protéger ses données contre tout usage non autorisé.

Quelques outils et techniques

  • L’Internet, le mobile et le numérique. Ces outils permettent d’entretenir une relation interactive avec le visiteur (demandes de renseignements, offres spéciales, programmes de fidélisation, etc.), et ce, sur différents canaux communicationnels (envois postaux, SMS, courriels, etc.). Ils facilitent l’interrogation d’internautes, ce qui peut conduire, entre autres, à la conception d’une programmation adaptée.
  • Le marketing relationnel. Il vise à développer une relation privilégiée avec les consommateurs par l’intermédiaire d’offres personnalisées. 
  • La création et l’exploitation de bases de données. Les données relatives à la consultation sur Internet (fréquence des visites, pages visitées, durée de la consultation, etc.), à l’utilisation de bornes interactives ou de tablettes électroniques, aux demandes de renseignements (sur place, par téléphone, par formulaire Web, par courriel) et au profil des utilisateurs (données sociodémographiques, pratiques culturelles, goûts exprimés, historique d’achats, préférences, etc.) doivent être accessibles rapidement et facilement afin de fournir une réponse personnalisée aux besoins de chaque client.
  •  L’exploration de données (data mining). Cette technique vise l’extraction rapide, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques, des informations utiles et spécifiques sur un groupe cible à partir de grandes quantités de données. Autrement dit, il s’agit de «faire parler les données».
  •  La gestion du rendement (yield management). Issue des systèmes de réservation informatisés, la gestion du rendement permet d’ajuster les prix en temps réel de manière à optimiser les revenus. Dans le cas des établissements culturels, elle consiste à mieux gérer les flux de visiteurs, par exemple en incitant certains à profiter d’une offre plus avantageuse pendant des périodes d’ouverture précises.

L’exemple du Dallas Museum of Arts 

Le programme de fidélisation du Dallas Museum of Arts (DMA), le DMA Friends, se base sur un système de suivi numérique qui lui permet de mieux comprendre les besoins et les centres d’intérêt des visiteurs. Le programme les encourage à s’inscrire comme amis du musée en utilisant des kiosques iPad installés dans le hall. Au moment de leur inscription, les nouveaux amis reçoivent des cartes leur permettant de suivre leur engagement avec le musée, à la fois «dans les murs» et en ligne. Après chaque visite ou participation à un programme culturel ou éducatif, les clients gagnent des points qu’ils peuvent échanger contre des cadeaux d’adhésion, des réductions à la boutique, l’accès aux coulisses de certains événements ou encore des invitations à des événements spéciaux. Ce projet a été conçu de manière à favoriser l’engagement à long terme et la participation active des visiteurs à la vie du musée.

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Source: Club Innovation & Culture France

Le DMA a bénéficié d’une subvention de 450 000$ de l’Institute of Museum and Library Services (IMLS) pour financer la recherche et l’expansion du programme à travers les États-Unis. Le premier établissement à en profiter sera le Grace, 10e plus grand musée du Texas. Le Los Angeles County Museum of Art et le Minneapolis Institute of Arts devraient ensuite joindre la plateforme, élargissant ainsi la collecte de données sur les visiteurs de musées américains.

La pleine utilisation des données pour mieux communiquer et promouvoir l’offre de manière à répondre adéquatement aux besoins de la clientèle et à la fidéliser doit demeurer une préoccupation constante dans la GRC.

 

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

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Produits et activités

Au rythme des promenades sonores

 

 

S’inscrivant directement dans les tendances du tourisme d’expérience et de la recherche d’authenticité, les balades sonores séduisent de plus en plus d’adeptes et les initiatives se multiplient. Le paysage auditif d’une destination semble représenter un véritable atout touristique sur lequel les professionnels doivent miser.

 

Découvrir une destination grâce à ses sons

Bien des destinations possèdent leur identité sonore distinctive. Il suffit de penser aux bruits des cafés parisiens, des taxis à New York, des baleines à Tadoussac ou de la mousson au Vietnam pour en être convaincu. Les balades sonores visent la mise en valeur de ce paysage sensoriel particulier, en petit groupe ou en solo, en utilisant ou non des outils (audioguide, GPS, technologie embarquée d’amplification, etc.).

Les promenades sonores s’adressent à tous les types de public, quels que soient leur âge, leur niveau de vie ou leurs connaissances préalables de l’environnement visité. L’activité est également tout indiquée pour les personnes vivant avec un handicap ou une déficience visuelle.

Chaque visite est unique et authentique, car le touriste se fond dans un paysage sonore préétabli

Le format balade engendre une expérience bien particulière. Les sens sont décuplés par la marche, le promeneur peut interagir avec les membres du groupe ou avec les locaux rencontrés en chemin, et ainsi prendre le temps de découvrir la destination à son rythme. Chaque visite est unique et authentique, car le touriste se fond dans un paysage sonore préétabli. De plus, comme toute expérience multisensorielle, les promenades sonores stimulent la mémoire et prolongent l’impression que le visiteur gardera de la destination. Avec RadioDordogne, le Périgord mise sur les particularités sonores de sa région pour se démarquer.

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Source: RadioDordogne

Ce type d’activité sensorielle permet de préserver un patrimoine fortement identitaire en valorisant d’autres lieux que les sites touristiques traditionnels. Comme ils sont conscients de la fragilité de cette richesse, nombre d’urbanistes et de professionnels du tourisme militent pour une «écologie sonore». 

Les sons, ADN des destinations urbaines

Promenades sonores à Marseille

En 2013, Julie de Muer et la radio associative Radio Grenouille lançaient le projet Promenades sonores autour de 40 balades effectuées au cœur de Marseille et de sa périphérie. En association avec des artistes et les habitants, ces balades amènent les visiteurs à découvrir des quartiers en marge des circuits touristiques classiques.

Source: YouTube

Savant mélange de pistes musicales, de sons urbains et de témoignages, l’initiative s’est fait remarquer par Google. Un partenariat entre le géant américain et Julie de Muer a abouti au développement des Promenades nocturnes. Suivant le modèle des Promenades sonores, le concept invite les curieux à découvrir la ville la nuit. Grâce à Streetview, il n’est pas nécessaire d’être présent physiquement, car il s’agit d’une balade virtuelle. Loin des clichés, l’approche se veut objective: certaines problématiques sociales sont abordées durant les balades, plongeant le visiteur au cœur des réalités de la population.

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Source: YouTube

Stockholm Sounds

L’Office de tourisme de Stockholm a développé un guide touristique mobile inspiré des sons de la ville. L’application Stockholm Sounds entraîne les visiteurs à travers plus de 40 lieux à l’identité sonore particulière, et permet au touriste d’accumuler des points en jouant à des jeux. La plateforme fournit également de l’information et offre la possibilité aux acteurs touristiques (hôtels, restaurants, bars et discothèques, etc.) d’afficher des promotions ou des récompenses pour les joueurs. 

 

Source: YouTube

L’outil favorise le prolongement de l’expérience touristique, notamment en proposant une liste musicale d’artistes suédois intitulée «Stockholm Pre-Party Playlist» à écouter avant, pendant ou après la visite.

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Source: iTunes

Audiotopie: une initiative québécoise

Audiotopie, une coopérative d’artistes, exploite le paysage sonore de Montréal, Laval, Sainte-Thérèse et Brompton, notamment par la réalisation de parcours audio guidés. À titre d’exemple, le trajet «Biotope» permet de découvrir l’histoire et l’environnement du parc de la Rive de Brompton grâce aux sons enregistrés sur place. Si l’auditeur choisit la version géolocalisée, les pistes sonores s’adapteront à son emplacement afin de bonifier son immersion.

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Source: SoundCloud

Écouter la nature

Le Natural Sounds Program des parcs étatsuniens

Le Natural Sounds Program, initiative du National Park Service, a pour mission de souligner l’importance des paysages sonores des parcs et de limiter les intrusions auditives afin de préserver l’expérience sensorielle des visiteurs.

Le projet est concrétisé grâce à de la recherche scientifique, à une réglementation limitant les parasites acoustiques, à des visites guidées et à des enregistrements alimentant une banque d’archives sonores.

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Source: NPS Photo

Le programme s’intéresse aux sons naturels, mais aussi aux bruits culturels (chants amérindiens), historiques (enregistrement du son des canons du Fort McHenry) ou d’origine humaine (avions, motoneiges, etc.). L’idée est de capter toutes les sonorités présentes sur le territoire des parcs.

Observation de la faune

L’application Wild permet aux promeneurs de découvrir en réalité augmentée les espèces d’oiseaux qui peuplent le parc des Buttes Chaumont à Paris. Quand l’utilisateur se balade, un système géolocalisé reconnaît sa position et déclenche une piste audio incluant des chants d’oiseaux et des pièces musicales.

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Source: iTunes

Une des balises de la balade sonore de Pont-Péan, en France, plonge les visiteurs dans l’univers des chauves-souris en leur permettant d’entendre les ultrasons qu’elles émettent, fréquence normalement inaudible pour l’oreille humaine.

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Source: Pont-Péan sons

Randonnées sonores

Dans le parc naturel régional de Millevaches, en France, les Marches sonores invitent le promeneur à se procurer un lecteur MP3 et une carte à l’office du tourisme pour effectuer une balade portant sur le thème de l’eau. Des temps de pause sans casque sont prévus dans l’itinéraire pour que le visiteur puisse écouter librement le milieu qui l’entoure.

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Source: Marches sonores

Depuis 20 ans, le parc naturel régional du Haut-Jura travaille la valorisation de ses Paysages sonores, notamment grâce à un circuit constitué d’une soixantaine d’arrêts répertoriés comme des «points d’ouïe» (panoramas auditifs) ou des «sites ponctuels auriculaires» (points d’écho). Avec ses oreilles simplement ou un instrument de musique s’il le souhaite, le promeneur est invité à profiter pleinement de l’acoustique jurassienne.

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Source: Jura tourisme

Réelle signature identitaire d’une destination, les paysages sonores constituent un produit touristique authentique, distinctif, unique et expérientiel, qui peut être exploité et apprécié avant, pendant ou après la visite. Pourquoi ne pas proposer des enregistrements sonores comme carte postale ou comme cadeau souvenir?

 

Image à la une © Radio Grenouille

Commentaire de Gilles Malatray

Depuis les premières soundwalks de Murray Schafer, orientées vers une pédagogie de l’écoute, et défendant le jeune concept d’écologie sonore, et celles de Max Neuhaus, plus axées sur l’aspect esthétique et la performance artistique, les promenades sonores font s’interroger artistes, chercheurs et parfois aménageurs. Elles ont d’ailleurs pris une importance particulière ces dernières années, étant souvent portées par des courants liés à la création sonore environnementale. Qu’elles soient effectuées à oreilles nues ou à l’aide de dispositifs audio embarqués, guidées et animées physiquement ou en parcours autonomes balisés, ces déambulations auriculaires projettent le promeneur écoutant au cœur du paysage, par une expérience sensible. Ces parcours sonores nous emmènent, de la balade dans une ville, un quartier, un parc naturel, jusqu’à la possibilité d’effectuer un voyage s’appuyant sur la thématique d’une écoute paysagère, au sens large du terme. Nous pouvons y organiser, entre autres, des approches précises liées à l’acoustique des lieux bâtis, à l’acoustique remarquable de sites naturels ou urbains, aux langues et aux modes de vie, au design sonore local, aux arts campanaires, à la lutherie… Nous nous trouvons ici confrontés à une série de postures d’écoute remettant en question à la fois le caractère esthétique, artistique, social et écologique des sons de l’environnement. Ces approches croisées sont propices aux rencontres entre artistes, chercheurs, aménageurs, décideurs politiques et autres professionnels responsables du développement territorial… Par une perception parfois décalée, ou auditivement recentrée sur l’environnement sonore, une approche sensible et jouissive, différentes réflexions, et si possible des actions naissent de ces marches et démarches. La valorisation d’un lieu, qu’il soit naturel, rural, périurbain ou urbain, par des organismes ou des institutions ayant la responsabilité de communiquer autour de l’image d’un territoire, trouve alors des outils pour mettre en place un tourisme culturel axé sur des ressources auriculaires. L’écoute, et par celle-ci les sources sonores mises en valeur, dans un cadre n’étant pas forcément celui de concerts ou d’événements musicaux, devient alors un geste opérant comme un levier médiatique original, inouï, pour attirer les visiteurs, voire les habitants potentiels, les entreprises…

Pour aller au-delà de cette médiation, la prise en compte des sons dans une approche environnementale, notamment par les balades et les parcours d’écoute peuvent, dans le meilleur des cas, devenir de vrais outils prospectifs. Analyser un territoire en le parcourant de l’oreille, en déceler ses fonctionnements comme ses dysfonctionnements, préserver des points d’ouïe qualitatifs, modéliser des lieux d’écoute esthétiques, équilibrés, bref, prendre en compte, en amont d’aménagements, une recherche qualitative des ambiances sonores dans la construction territoriale est un objectif important pour la qualité de vie. Ces promenades sonores permettent de rassembler, dans un premier temps, un panel d’acteurs engagés à la valorisation et à l’aménagement du territoire, dans un geste collectif fédérateur, consistant à porter sur le territoire, par l’arpentage au rythme des pas et des sons, une oreille sensible, critique et constructive. Ce n’est certes pas encore chose courante, mais souhaitons que cette démarche entre progressivement dans le champ des pratiques usuelles.

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L’économie collaborative fait des petits

Une économie qui prend du galon

L’économie du partage, la consommation collaborative, le marché entre particuliers, voilà autant d’appellations qui définissent l’idée de la location de biens et de services entre individus.Une étude d’Euromonitor International dresse le portrait de ce phénomène dans l’industrie touristique.

La prolifération des réseaux de partage touche de nombreux domaines, mais tout particulièrement les services touristiques. L’hébergement, le transport, la restauration et même les activités à destination font l’objet d’un marché entre particuliers. La location de propriétés pour de courtes durées représente des revenus de 38,7 milliards de dollars américains et devrait atteindre 46 milliards d’ici 2018, soit une croissance anticipée de 19% en 3 ans.

La génération Y est friande de cette nouvelle économie, mais l’engouement rejoint d’autres segments de clientèle. Selon Airbnb, 38% des hôtes et 31% des voyageurs ont entre 30 et 39 ans; 20% de leurs clients voyageurs ont plus de 50 ans,et 4% ont plus de 65 ans.

Des joueurs qui dérangent

La progression fulgurante de cette offre déstabilise le marché de l’hébergement touristique traditionnel. Séduisante aux yeux d’un nombre grandissant de consommateurs, elle est aussi très critiquée par l’industrie. On reproche aux entreprises de location de propriétés privées pour de courtes durées de promouvoir une offre qui bafoue les règles auxquelles les établissements d’hébergement doivent se soumettre, et ce, sur plusieurs plans:

  • Fiscalité: Légalement, les hôtes des propriétés doivent payer de l’impôt sur leurs revenus d’hébergement. Les visiteurs sont également tenus d’acquitter la taxe sur l’hébergement.
  • Réglementation: La location à court terme implique de se conformer à la réglementation encadrant l’industrie, dont l’obligation d’être classifié.
  • Zonage: Un zonage résidentiel impose des restrictions quant aux types d’entreprises qui peuvent y être installées.

La ville de New York, là où la plateforme Airbnb est la plus active mais aussi la plus contestée, a vu naître ShareBetter, un regroupement d’hôteliers qui lutte contre cette offre entre particuliers, du moins tant qu’elle ne se conforme pas aux règles établies. Les alliés politiques de ShareBetter soulignent également l’effet néfaste potentiel sur la qualité de vie des résidents des quartiers où les locations de courte durée se multiplient. Une première vidéo de sensibilisation était lancée sur YouTube récemment (voir ci-dessous).

Source: YouTube

Mais Airbnb vient de remporter une première victoire dans sa ville natale, San Francisco. Les locations de moins de 30 jours, jusqu’alors interdites, y seront légales à compter de février 2015. La «loi Airbnb» impose toutefois certaines restrictions. Ainsi, les loueurs doivent avoir le statut de résidents permanents de San Francisco et sont tenus de s’inscrire à la Ville sur la liste des hôtes. Les logements entiers peuvent être loués jusqu’à un maximum de 90 jours par année. La loi instaure aussi une taxe sur la location et formule certaines exigences en matière d’assurances.

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement pour l’année 2013, comparativement à 72% pour les hôtels. Selon Euromonitor International, ces proportions ne devraient pas changer de façon importante d’ici 2018. Les hôtels de la catégorie économique, probablement plus touchés par le phénomène, devraient voir la valeur globale de leurs revenus croître davantage (27%) que celle des propriétés privées (19%) d’ici 3 ans.

Un modèle d’affaires qui fait des petits

Malgré ses soucis légaux, la plateforme Airbnb a pavé la voie à de nouvelles entreprises. Certains sites Web offrent ainsi des services aux hôtes. C’est le cas d’Airenvy,qui propose de gérer la location de propriété, et de Bnbsitter,qui consiste en un service d’accueil et de ménage professionnel s’adressant aux locateurs de courte durée.

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Source: BnBsitter

Les plateformes de partage prolifèrent et visent désormais une foule de produits et de services. Feastly propose aux voyageurs de prendre un repas chez un particulier; DogVacay met en contact les propriétaires d’animaux et les gens qui offrent des services de gardiennage d’animaux pour les vacances; l’application Uber réunit les automobilistes et les passagers potentiels qui cherchent à partager un même trajet; Boatbound se veut une version nautique des services de vélo-partage; alors que Click & Boat est en quelque sorte un Airbnb pour les bateaux de plaisance.

Les visites et les activités font également partie de l’économie du partage. Touristlink, Peek et Vayable font le lien entre les résidents, les voyageurs ayant expérimenté la destination et ceux qui souhaitent la découvrir de façon à se fondre dans la population locale.

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Source: Vayable

L’offre s’ouvre aux touristes d’affaires

La récession économique a renforcé le contrôle des coûts dans les entreprises, et les budgets pour les voyages d’affaires s’en ressentent. Le recours aux plateformes de partage dans le contexte des déplacements pour le travail est de plus en plus courant, ce qui s’explique aussi par l’augmentation de la proportion de membres de la génération Y parmi les touristes d’affaires. Airbnb et Uber ont d’ailleurs développé des sites Web dédiés à cette clientèle.

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Source: Airbnb

Constatant la croissance du recours à ce type d’offre par ses clients, dont plus de la moitié sont des organisations à succès figurant dans la liste très convoitée de Fortune 500, l’entreprise de gestion des voyages d’affaires Concur a intégré Uber et Airbnb à sa plateforme TripIt. D’autres sites, comme Liquidspace, se spécialisent dans la location d’espaces de travail pour les travailleurs en déplacement.

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Source: Liquidspace

Des partenariats avec l’industrie

Devant l’ampleur du mouvement, certaines entreprises touristiques ont choisi d’intégrer ces services, comme l’a fait Concur, plutôt que de leur tourner le dos: Expedia prolongeait dernièrement son projet pilote avec HomeAway,qui consiste à rendre disponibles 100 000 propriétés privées sur son site; le centre de villégiature Four Season Resort Maui offre à ses clients un service de navette entre l’établissement et l’aéroport grâce à l’application Uber; le portail de voyage Travelport a signé une entente avec Flightcar, un service qui permet aux voyageurs laissant leur voiture à l’aéroport de louer cette dernière aux touristes qui arrivent. Ce service est désormais accessible par certaines agences de voyages aux États-Unis.

Ces entreprises parallèles à l’industrie traditionnelle s’avèrent de véritables éléments perturbateurs puisqu’elles bousculent, forcent à revoir les façons de faire. Elles sont toutefois ancrées dans les tendances fortes de consommation et en phase avec l’évolution technologique. La progression de ce mouvement de fond est à surveiller de près!

 

Image à la une: airbnb.ca

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Tendances dans le service à la clientèle

Une question de sentiments

Un bon service à la clientèle fait appel aux émotions du client. Être reconnu, considéré, écouté et ressentir qu’on a tenu compte de nos besoins: voilà ce à quoi réfère un bon service, et ce, peu importe le média utilisé. L’anecdote devenue virale liée à Joshie la girafe en peluche, oubliée par un bambin de trois ans à l’hôtel Ritz Carlton lors d’un séjour familial, l’illustre bien. Avant de retourner la précieuse doudou à son propriétaire, l’équipe de l’hôtel a photographié la girafe à différents endroits sur le site de l’hôtel. La petite famille a donc reçu, quelques jours après la fin de son séjour, Joshie et son album souvenir. Le garçon était heureux de retrouver sa doudou et ses parents ont été complètement séduits par la délicate attention de l’équipe du Ritz.

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Source: Huffington Post

Des battements de cœur plus rapides, des réactions cérébrales similaires à celles que génère le sentiment d’être aimé; voici quelques symptômes courants détectés chez la majorité des clients après qu’ils aient reçu un excellent service à la clientèle (!). C’est ce que révèle une étude d’American Express réalisée auprès de 1620 consommateurs. Lorsque la culture d’entreprise place le client au centre de ses préoccupations, les outils technologiques peuvent contribuer à offrir un excellent service.

Cinq tendances pour 2015

Des experts de la firme Trendwatching soulignent que trop peu d’entreprises maîtrisent les bases d’un bon service à la clientèle. Celles qui, au contraire, excellent dans le domaine trouveront des moyens originaux et surprenants pour mieux servir leurs clients. Pour les inspirer, voici cinq tendances établies par Trendwatching.

1. Le plan B

L’idée du plan B consiste à offrir une solution de rechange au client si le service promis ne répond pas aux attentes ou lui pose problème. L’entreprise réduit ainsi le risque perçu pour le consommateur. Cette tendance concerne principalement les nouveaux produits ou les services qui sont moins courants.

Par exemple, l’hôtel de glace de Québec propose un forfait qui combine une nuitée dans son établissement et une chambre au Four Points Sheraton Québec, au cas où… L’International des montgolfières de Saint-Jean-sur-Richelieu remet des billets de journée aux visiteurs qui n’ont pas pu assister au spectacle d’envolée en soirée à cause de conditions climatiques non favorables.

2. La vidéoconférence

Des webcams sont remises aux représentants du service à la clientèle afin d’offrir du soutien en ligne en face à face (virtuel) lorsque le client le réclame.   

Le centre de villégiature britannique Crystal vient de dévoiler une stratégie de service audacieuse en dotant les employés de tablettes numériques, pour qu’ils puissent notamment communiquer avec les visiteurs par vidéoconférence dans les jours précédant leur arrivée. Une nouvelle application, entièrement axée sur le service à la clientèle, propose en effet une foule d’attentions pour personnaliser et enrichir l’expérience du client. Visionnez la vidéo ci-dessous pour découvrir ses composantes.

 

 Source: Vimeo

3. La livraison ++ 

Avec la grande popularité du commerce en ligne, les services de livraison  tentent de se démarquer en offrant des concepts innovateurs.

Par exemple, Pizza Hut Panamé a lancé un service de cuisson-livraison; ainsi, la pizza cuit sur la route entre le restaurant et la destination. Le recours aux drones pour créer un effet spectaculaire est également employé pour livrer différents produits alimentaires. D’autres domaines comme l’accueil s’immiscent dans cet univers en déployant des offices de tourisme mobiles. Leurs représentants vont au-devant des visiteurs et leur offrent des renseignements là où ils se trouvent. Durant l’été 2014, plusieurs régions de la France ont été proactives et ont livré de l’information à vélo, en triporteur, en camionnette ou à pied. La vidéo ci-dessous démontre qu’il s’agit d’un service enrichissant certainement l’expérience des voyageurs.

 

  Source: Youtube

4. L’emploi du sixième sens

36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Colliger l’information sur la clientèle et l’utiliser pour personnaliser l’offre en temps réel: voilà en quoi consiste le sixième sens. En 2014, 36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Le personnel de contact à l’aéroport de Copenhague testait récemment les lunettes Google. Ces dernières permettent notamment d’effectuer de la traduction simultanée, accélèrent la communication entre les employés par le partage de messages textes, d’images ou d’appels et donnent accès à une foule de données personnalisées pour chaque voyageur, comme les informations sur leur vol et la météo à destination.

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Source: Copenhague Airports

5. Récompenser le savoir-vivre

L’attitude et le comportement des autres clients contribuent à la qualité de l’expérience touristique. Afin de favoriser une ambiance positive et agréable au sein de leur établissement, certaines entreprises encouragent les clients à adopter de bonnes manières.

Le café niçois La Petite Syrah propose une politique tarifaire discriminatoire en faveur des gens polis. Les prix sur l’ardoise sont clairement indiqués selon que l’on utilise les mentions s’il vous plaît et merci. Les clients qui omettent les mots «magiques» paient une pénalité.

Lors d’un festival en Inde, le commanditaire MTS India, une entreprise de télécommunications, a mis à la disposition des festivaliers des poubelles qui, pour chaque item jeté, remettaient un code d’accès Wi-Fi.

Un client du transporteur aérien Southwest Airlines a partagé en ligne sa plainte concernant une valise abîmée. La lettre en question, courtoise, imagée et amusante, s’est propagée sur le Web. Le transporteur a joué le jeu et a publié une réponse sur le même ton et, bien sûr, a offert une compensation à son client. La correspondance a eu un effet viral qui s’est finalement avéré positif pour l’entreprise. Cliquez sur les liens ci-dessous pour visualiser le contenu des deux lettres en question.

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Sources: dearswa.com et dearswa.com/swa-response

L’erreur est humaine

La firme Trendwatching révèle qu’en 2013, 66% des consommateurs ont changé de marque, tous secteurs confondus, par suite d’un mauvais service reçu. La plupart (82%) de ceux-ci déclarent que l’entreprise aurait pu faire quelque chose pour les garder. Comme quoi il est possible de se rattraper, mais encore faut-il le faire à temps!

 

Image à la une: © Crystal Ski Holidays

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Technologies

Comportement en ligne des voyageurs d’Airbnb

Le marché de la location de résidences privées n’a pas échappé à la vague déferlante du Web, et on y trouve aujourd’hui une offre diversifiée sur des sites spécialisés. Selon PhoCusWright, aux États-Unis, le taux de pénétration de ces réservations en ligne est passé de 12% en 2008 à 24% en 2012. L’arrivée de start-ups issues de l’économie collaborative comme Airbnb et l’amélioration des sites déjà bien installés sur ce marché, à l’instar de HomeAway, ont contribué à l’accélération de cette évolution.

Ainsi, de cette tendance est née une «nouvelle génération de loueurs», dont le comportement de voyage se dissocie de ceux qui utilisent d’autres modes d’hébergement. Cette comparaison a été effectuée dans le cadre d’une première analyse portant sur le profil de ces voyageurs, tirée d’une étude de PhoCusWright. La firme s’est aussi penchée sur leurs habitudes de planification et de réservation en ligne; voici les résultats.

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La «nouvelle génération de loueurs» est très active sur le Web

Lorsqu’il s’agit de planifier ses séjours d’agrément, la «nouvelle génération de loueurs» est plus susceptible de consulter Internet sur un appareil mobile (32%) ou une tablette (29%) que les autres voyageurs (voir le graphique 1). De plus, elle utilise davantage de sources d’information telles que les recommandations de parents ou d’amis, les publicités en ligne et les courriels promotionnels. Les autres loueurs adoptent un comportement qui se rapproche de celui des voyageurs qui ne louent pas de logement privé.

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la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages.

Les trois catégories de voyageurs consultent les mêmes principales sources sur le Web pour la planification en ligne de leurs séjours (voir le graphique 2). Les agences de voyages en ligne telles qu’Expedia ou Priceline arrivent en tête, suivies des moteurs de recherche et des sites de commentaires comme TripAdvisor. Néanmoins, la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages. Près de 40% de ces nouveaux loueurs utilisent les réseaux sociaux, comparativement à 11% des autres loueurs et 12% des non-loueurs. Cet écart se vérifie aussi pour les guides et les magazines de voyages en ligne, les sites d’actualité, ainsi que pour les sites de location de logements privés. Ces derniers sont tout de même consultés par une proportion importante des autres loueurs (20%).

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Quels contenus recherchent-ils en ligne?

La «nouvelle génération de loueurs» a un appétit débordant pour les contenus en ligne liés aux voyages (voir le graphique 3). Ces voyageurs consultent les commentaires et les avis, les photos et les vidéos de professionnels et d’amateurs, ainsi que les publications des prestataires, pour planifier au moins la moitié de leurs séjours. À noter qu’ils sont beaucoup plus nombreux que les autres loueurs et les non-loueurs à visualiser ces informations sur les réseaux sociaux.

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Inspiration et personnalisation

Pour cette nouvelle génération, l’aspect inspirant du site est très important, puisque 41% y recherchent de nouvelles idées de voyages, alors que cet objectif n’est partagé que par 28% des autres loueurs et 29% des non-loueurs. De plus, elle souhaite effectuer une expérience de navigation plus personnalisée que les autres voyageurs. En effet, 27% optent pour un site qui conserve leurs informations personnelles afin de les reconnaître à chaque visite, en comparaison à 12% des autres loueurs et 9% des non-loueurs.

La «nouvelle génération de loueurs» est spontanée

La catégorie des autres loueurs réserve leurs séjours plus en avance que les autres segments; 57% le font au moins un mois avant le départ, alors que c’est le cas pour 41% de la «nouvelle génération de loueurs» et pour la moitié des non-loueurs (voir le graphique 4). Les voyageurs de la nouvelle génération sont proportionnellement plus nombreux à se préparer à la dernière minute. Ils sont 43% à réserver moins de trois semaines avant le début de leur séjour, comparativement à 33% des autres loueurs et à 31% des non-loueurs.

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Adeptes de la consommation collaborative

La «nouvelle génération de loueurs» qui, selon PhoCusWright, a tendance à utiliser des sites collaboratifs comme Airbnb pour réserver leur logement, est aussi attirée par d’autres services similaires pour se déplacer. Ainsi, 21% de ces voyageurs, également des adeptes des nouvelles technologies, ont utilisé une application d’autopartage durant leur séjour, alors que seulement un faible pourcentage des autres loueurs (6%) et des non-loueurs (2%) s’en sont servi. Ils sont aussi plus nombreux (25% en comparaison à respectivement 11% et 6%) à avoir voyagé à bord d’une voiture de tourisme avec chauffeur à l’aide d’applications telles que Uber et Sidecar.

L’hôtellerie traditionnelle doit-elle s’inquiéter?

chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année.

PhoCusWright a effectué des calculs de probabilité basés sur la fréquence des séjours d’agrément des voyageurs. Il en ressort que chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année. De la même manière, si un voyageur séjourne dans deux locations durant l’année, les chances qu’il loge à l’hôtel chutent de 50%. Ainsi, plus un voyageur réalise de séjours dans des logements privés, moins il aura tendance à réserver une chambre d’hôtel. Malgré ce calcul qui peut sembler alarmant pour les hôteliers, il ne faut pas oublier qu’en 2013, seulement 14% des voyageurs américains ont loué un appartement ou une maison privé, et 3% ont réservé une chambre ou un lit chez un particulier; c’était le mode d’hébergement le moins populaire.

Changement fondamental ou tendance passagère?

Les adeptes de la consommation collaborative, qui sont en grande partie issus de la génération Y, continueront-ils à voyager de la sorte en vieillissant? Difficile de présager l’avenir, mais il est certain que leur utilisation d’Internet et des multiples outils technologiques est ancrée dans leurs comportements de voyage de manière durable. Les prestataires d’hébergement n’ont alors d’autre choix que d’y réagir et de s’adapter!

Première partie de l’analyse : Qui sont ces voyageurs qui réservent sur Airbnb?

 

Image à la une: © istockphoto

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Produits et activités Segments de clientèles

Pour une vie culturelle accessible à tous!

Différentes fonctions du corps et de l’esprit peuvent être atteintes par de nombreux types de handicaps ou de déficiences. Il peut donc s’avérer laborieux d’assurer l’accessibilité à tous les publics. C’est pourtant le pari qu’a fait l’équipe de la Cité des sciences et de l’industrie, à Paris, celle du musée londonien Victoria and Albert ainsi que le regroupement montréalais des installations scientifiques Espace pour la vie, en intégrant à leurs responsabilités sociales l’accessibilité à tous les publics.

La Cité des sciences et de l’industrie, Paris

Madame Hoëlle Corvest a présenté l’approche d’Universcience, qui chapeaute la Cité des sciences et de l’industrie et le Palais de la découverte. Parmi les politiques de l’organisme figure l’accès pour tous les public. Le défi du design universel ou inclusif est quotidien et relève de tous les corps de métiers de l’institution. Une dizaine d’employés sont attitrés aux besoins liés à l’accessibilité, mais les designers graphiques, muséologues, responsables du marketing et surtout les employés de première ligne doivent acquérir la culture de l’accessibilité. Les visites peuvent être organisées et guidées, en groupe à l’aide d’un employé, ou réalisées de façon individuelle et autonome puisque tout est mis en place pour que chacun y trouve son compte, et ce, dans un seul et même espace.

Dans le cas de la Cité des sciences et de l’industrie, les lieux sont entièrement aménagés pour accueillir des personnes en fauteuil roulant. Au bénéfice des visiteurs atteints d’une déficience auditive, les films sont systématiquement sous-titrés, et on trouve de fréquentes incrustations en langue des signes. Le public ayant une déficience visuelle découvrira les expositions par de nombreux moyens:

  • Pertinence sonore, audiodescription de films, théâtralisation;
  • Objets sonores;
  • Complément tactile aux films ou aux animations multimédia;
  • Approche tactile – objets à toucher;
  • Approche tactile – inscription du corps dans l’objet (se glisser derrière une demi-armure de guerrier gaulois pour en ressentir les contours);
  • Recours au braille, lorsque c’est possible;
  • Usage du dessin technique et tactile.

Bien que le site Web soit en refonte pour offrir un meilleur accès aux visiteurs selon leur type de handicap, il détaille déjà l’expérience pouvant être vécue selon les limitations des usagers. Il met également en lien des personnes-ressources pour chaque problème de santé.

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Source: Ma cité accessible

Victoria and Albert Museum, Londres

Il y a une dizaine d’années, le musée d’art et de design Victoria and Albert s’est doté d’un plan d’action stratégique pour accueillir adéquatement les personnes aux prises avec un handicap. Tel que l’expliquait Barry Ginley, un budget de 100 000 £ (+/- 180 000 dollars canadiens) a été prévu à cette fin. Aujourd’hui, le musée est entièrement accessible aux gens en fauteuil roulant. On invite les visiteurs à toucher certaines œuvres, parfois avec des gants.

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Source: Victoria and Albert Museum

Des explications en braille, des guides imprimés avec de grands caractères et des images tactiles, des logiciels spécialisés et d’autres technologies de communication sont utilisés pour transmettre l’expérience culturelle aux visiteurs atteints de troubles de la vue. Les malentendants peuvent également compter sur des ressources telles que des appareils pour amplifier les sons, des vidéos sous-titrées et des guides qui s’expriment dans la langue des signes. Des programmes particuliers et des outils ont également été développés pour les clientèles ayant des difficultés d’apprentissage ou souffrant de dyslexie. Un artiste résident atteint d’un handicap travaille sur des projets de design inclusif.

La formation du personnel compte pour une grande part de la stratégie. Faire tomber les barrières et les idées préconçues, démystifier les handicaps, faire visiter le musée en fauteuil roulant ou les yeux bandés, côtoyer des employés handicapés; le personnel sensibilisé et bien formé joue un rôle majeur dans la qualité de l’expérience de tout visiteur. Aussi, quelque 6% de la main-d’œuvre est composée de personnes ayant un handicap. Afin d’assurer la sécurité des employés et des visiteurs malentendants, le musée s’est doté d’un système d’alerte de feu par radiomessagerie (pager).

Espace pour la vie

Les institutions du regroupement Espaces pour la vie sont aussi très dynamiques. Le Biodôme, épaulé par l’organisme Kéroul, a adapté son sentier pour accueillir les fauteuils roulants et a conçu le programme PAVÉ pour recevoir les enfants avec une déficience intellectuelle ou physique. Une employée peut aussi s’exprimer en langue des signes. Les animateurs de l’lnsectarium offrent aux visiteurs de toucher aux insectes vivants pour mieux les apprivoiser. Le Planétarium a prévu des places de choix dans ses salles pour les personnes à mobilité réduite.

Le Jardin botanique a notamment aménagé la Cour des sens avec l’aide de partenaires œuvrant auprès de personnes ayant une déficience visuelle. Un sentier universel, traversant les sites les plus populaires du Jardin, a aussi été conçu en fonction de l’accessibilité pour tous en faisant appel aux cinq sens.

L’accès à l’information et l’attitude du personnel

Selon l’expert en accessibilité Marcus Weisen, une stratégie pour l’accessibilité culturelle devrait inclure, minimalement, les éléments suivants:

  • Une plateforme unique facile à trouver et à consulter pour tous, regroupant l’offre culturelle accessible;
  • Des informations fiables, concises, mais complètes pour permettre au visiteur de faire des choix éclairés sans devoir effectuer de nombreux coups de fil;
  • Une offre culturelle abondante;
  • L’accès à des expériences culturelles significatives riches en contenu;
  • La possibilité de visiter l’établissement de façon autonome;
  • Le soutien aux endroits nécessaires.

Madame Johanne Landry d’Espace pour la vie, comme tous les intervenants présents au Sommet, a souligné l’importance de l’attitude du personnel envers la clientèle vivant avec un handicap. Des employés intimidés ou mal formés nuiront à l’expérience du visiteur, même si tous les aménagements physiques ont été prévus. Une formation adéquate et continue s’avère un des gages de succès de cette campagne pour l’accessibilité.

 

Image à la une : © Cité des Sciences et de l’Industrie

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Technologies

Le voyage virtuel, une vision de l’avenir?

Un virage à 360⁰

Depuis quelques années, les sites touristiques, les hôtels et les musées proposent des panoramas à 360 degrés de leurs installations. Google a commencé à ajouter des images panoramiques de l’intérieur d’entreprises dans le cadre de son programme Business View en 2010, une extension de Google Street View intégrée à Google Maps. La visite virtuelle apparaît dans les résultats de recherche Google, et il est possible de l’intégrer à son site Web et aux réseaux sociaux.

L’Institut culturel de Google contient plus de 63 000 œuvres d’art de 108 musées accessibles en ligne. Quelques grands groupes hôteliers ont emboîté le pas aux musées:

  • Carlson Rezidor Hotel Group (Radisson, Radisson Blu, Country Inns & Suites) — déploiement initial à ses hôtels de Chicago, Miami et Washington, DC, puis dans 100 hôtels Radisson and Country Inns & Suites du continent.
  • Hilton Worldwide— 78 hôtels(voir image).
  • Best Western International — 2200 hôtels nord-américains d’ici la fin de 2014.

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Source: Hilton Chicago

D’autres entreprises touristiques, comme les stations de ski, font leur entrée dans le monde virtuel.

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Source: Chamonix

La visite virtuelle…

…D’aujourd’hui

Le site arounder propose des visites virtuelles d’hôtels, de restaurants, de musées et de lieux incontournables dans des destinations touristiques à travers le monde, dont Montréal, l’une des sept villes répertoriées en Amérique.

L’office de tourisme de Biscarosse offre au visiteur de s’immerger totalement dans la ville grâce à l’application iBisca360. Cette dernière permet de présenter des visites virtuelles en 360⁰ de 25 lieux qui permettent de découvrir son patrimoine naturel et culturel. La destination — ainsi que neuf autres villes françaises — publie aussi un guide touristique immersif en ligne, intégrant panoramas à 360⁰ et plans interactifs. Celui de l’office de tourisme de Gennevilliers, dans la région Île-de-France, offre une vue réaliste de la ville et permet de zoomer sur certains lieux touristiques pour ensuite en proposer la visite virtuelle.

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Source: Office de tourisme Gennevilliers

Pour inspirer les touristes, Georama a lancé une application qui permet de visiter une ville virtuellement et en direct grâce à un guide équipé d’une caméra GoPro. Le visiteur potentiel peut commenter ce qu’il voit et même demander à s’approcher d’un attrait pour le voir plus en détail. Cette application rappelle la campagne de l’office de tourisme de Victoria, en Australie.

La technologie 3D est de plus en plus utilisée pour présenter différentes destinations dans le monde. Google s’est emparé de ce créneau avec Google Earth, qui offre à l’internaute un tour du monde virtuel avec ses bâtiments 3D, ses images et ses reliefs.360cities.net s’est associé au géant pour présenter sa collection Web de photos panoramiques interactives géoréférencées créées par un réseau de milliers de photographes. Ses images sont disponibles dans la «galerie» de Google Earth, ce qui procure une bonne visibilité aux destinations.

AirPano, fruit de l’initiative d’une équipe de passionnés de photo, présente des prises de vue panoramiques à vol d’oiseau à haute résolution en 3D. Le site propose plus de 2000 panoramas répartis dans 200 sites parmi les plus intéressants de la planète.

D’autres lieux touristiques importants et très fréquentés comme la chapelle Sixtine et la place Saint-Pierre à Rome, ou même les grandes pyramides d’Égypte s’exhibent fièrement en 3D, offrant aux internautes plusieurs visites guidées commentées tout à fait réalistes.

De plus, avec l’impression 3D, il est dorénavant possible de créer des objets, comme ces viseurs auxquels on a greffé des iPod, qui diffusent un film en 3D présentant la ville de Melbourne en Australie (voir la vidéo).

 

Source: Vimeo

… À demain

Le 3D immersif grâce à de nouvelles technologies

La société 3RD Planet, de Singapour, développe un outil de production d’images de synthèse qui permettra à ses utilisateurs de faire une promenade étonnamment réaliste dans les rues d’une ville. Cette nouvelle technologie 3D combine des environnements en trois dimensions à des sons ambiants, de l’animation et de l’interaction,pour mieux faire vivre la destination au voyageur potentiel (voir la démonstration).

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Source: 3rd Planet

Facebook a récemment effectué une incursion dans le monde de la réalité virtuelle en se portant acquéreur de la société Oculus VR et, avec elle, de l’Oculus Rift. Ce casque semblable à des lunettes de ski combine la technologie des téléphones intelligents à celle des capteurs de mouvement pour produire une expérience similaire à celle ressentie devant un très grand écran IMAX.                                    

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Source: tnooz.com

Déjà, le Conseil général du Val d’Oise a misé sur la technologie de l’Oculus Rift dans un projet de visite virtuelle des sites touristiques du département. Le voyagiste Thomas Cook teste actuellement un concept de magasin offrant des vacances en réalité virtuelle grâce à l’Oculus Rift. Les clients de l’agence peuvent essayer gratuitement les casques, qui ont été programmés pour présenter un paradis tropical en 3D avec une vision à 360 degrés, qui bouge en fonction des mouvements du corps. Cette brochure inusitée, «sans papier», utilise des images et des sons qui ont été enregistrés à son complexe touristique Sentido. Pour augmenter son réalisme, cette expérience est offerte avec une piste audio personnalisée et un parfum d’ambiance. Plus tard cette année, la société prévoit ajouter des séjours de vacances virtuelles à New York et dans des parcs nationaux d’Amérique.

De son côté, Look Voyages réfléchit sérieusement au lancement d’un système de visites immersives de certains de ses clubs Lookéa. Le directeur de l’agence, Serge Laurens, pense même équiper leurs points de vente intégrés avec ce matériel; «ce serait un superbe moyen de redonner aux agences physiques un avantage compétitif, puisque les clients seraient obligés de s’y rendre pour tester virtuellement un club», mentionne-t-il.

L’Oculus permet également d’envisager de vivre des expériences jusqu’alors réservées à une élite, comme des voyages dans l’espace, ou se tenant dans des lieux fragilisés par la fréquentation touristique trop importante, comme les grottes de Lascaux (que l’on peut d’ailleurs déjà visiter virtuellement) et Machu Picchu. Il suffirait de filmer ces expériences pour les faire vivre ensuite virtuellement à n’importe qui. Pour bien mesurer les possibilités qu’offre cette nouvelle technologie, voyagez au-dessus de la ville de Townsville en Australie.

Pour aller encore plus loin dans l’immersion, Disney a créé une nouvelle interface, REVEL, qui produit des effets tactiles grâce à de très petites vibrations provenant d’objets virtuels en 3D. Le système permettra aux utilisateurs de toucher les épines d’un cactus ou les contours d’un objet délicat. D’ici 2020, des techniques similaires permettront aux consommateurs de ressentir la sensation que produit le sable entre les orteils sur une plage à des milliers de kilomètres!

Enfin, selon Skyscanner, Apple plancherait sur le développement d’une nouvelle génération de montre connectée, l’iWatch, qui comportera des écrans holographiques 3D présentant des panoramas de rue, des reliefs, des versions 3D d’une promenade dans un quartier, etc.

Comme le prédit le futurologue Daniel Burrus, «la réalité virtuelle ne remplacera pas les vrais voyages (…) elle deviendra une nouvelle forme de présentation, un incroyable avant-goût en 3D d’une destination qui donnera envie aux voyageurs de vivre réellement cette expérience».

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Technologies

À quoi servent les avis en ligne?

Avec ses 150 millions de commentaires à propos de 4 millions d’hébergements, de restaurants et d’attraits touristiques à travers le monde, la popularité de TripAdvisor ne se dément pas. Et ce site n’est pas le seul à offrir une telle vitrine aux consommateurs. Des géants tels qu’Expedia, Booking.com et même Google permettent aux utilisateurs d’émettre un avis envers une prestation touristique. Ces entreprises ont bien saisi l’attrait qu’exerce la publication de commentaires et d’évaluations auprès des consommateurs à travers le monde. L’opinion des usagers importe beaucoup aux yeux des autres utilisateurs.

Les jeunes les utilisent davantage

L’entreprise de consultation Web Software Advice publiait en juin 2014 les résultats d’une étude portant sur la consultation des avis en ligne par les Américains. Voici quelques-uns des faits saillants du sondage.

D’abord, un peu moins de la moitié (46%) des répondants consultent les avis en ligne «parfois», «la plupart du temps» ou «toujours» avant de réserver une chambre d’hôtel (voir le graphique 1).

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Parmi ceux qui le font «toujours», 60% sont âgés de 18 à 44 ans, dont 45% de 18 à 34 ans. Selon Chris Campbell de la firme Review Trackers, l’utilisation assidue des avis en ligne par les jeunes est fortement liée à la croissance de la consultation de ces sites à partir d’appareils mobiles.

Les avis s’inscrivent dans le processus de décision

L’étude s’est attardée aux raisons qui poussent les consommateurs à lire des commentaires d’autres voyageurs. La plupart le font pour trouver des établissements (35%) ou pour raffiner leur sélection (28%) à partir des options envisagées (voir le graphique 2). Seulement 19% d’entre eux utilisent les sites de commentaires d’abord pour trouver le meilleur prix. Consulter des avis devient peu à peu partie prenante du processus de planification et contribue à la prise de décision.

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Parmi les quelques aspects contribuant à l’appréciation de l’établissement sur les sites d’avis, tels que le classement ou les photos partagées, c’est le contenu des commentaires qui exerce le plus de poids sur la décision finale (40%). La cote d’évaluation occupe aussi une place importante avec 29% des réponses. Les photos publiées par les clients, puis le classement par rapport aux autres établissements suivent (voir le graphique 3). En fait, les consommateurs cherchent à faire le meilleur choix avec les outils qui leur sont offerts. Les avis leur permettent de valider ou d’infirmer ce que l’établissement promet.

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TripAdvisor: l’incontournable

La plateforme la plus connue, et aussi celle qui rassemble le plus grand nombre de visiteurs et d’avis, est formée d’une communauté d’utilisateurs assidus. En effet, 77% d’entre eux consultent «toujours» ou «habituellement» des avis en ligne avant de choisir un hôtel; cette proportion s’élève à 50% dans le cas de restaurants et à 44% pour les attraits touristiques. Ces données proviennent de l’étude réalisée par la firme PhoCusWright pour TripAdvisor. Parmi les résultats du sondage permettant de mieux évaluer la portée des informations circulant sur TripAdvisor, mentionnons que:

  • 73% des utilisateurs consultent les photos publiées par les autres voyageurs pour les aider à prendre une décision;
  • 53% ne réserveraient pas sans avoir lu des avis;
  • 83% affirment que les avis de TripAdvisor les rassurent dans leurs décisions de voyage;
  • 80% préfèrent lire les avis concernant un séjour récent;
  • 66% ne considèrent pas les critiques extrêmes.

Voici l’infographie portant sur les faits saillants de l’étude.

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Source: TripAdvisor

Les faux avis dérangent, mais pas tant que cela

Le débat sur les faux avis déchaîne les passions. Les entreprises honnêtes se sentent lésées par cette menace et les consommateurs se méfient. Certains sites Web d’avis, comme TripAdvisor, affirment procéder à un traitement rigoureux de chaque commentaire avant sa publication grâce à des algorithmes pour déjouer les fraudeurs.

Néanmoins, peu d’entre eux exigent une preuve de séjour avant la publication de commentaires. Demander au consommateur une attestation de paiement ou développer un système de reconnaissance par carte de crédit pourrait devenir dissuasif pour celui qui souhaite partager son opinion. Par ailleurs, une étude de PhoCusWright réalisée pour TripAdvisor auprès de ses utilisateurs révèle que 95% d’entre eux estiment que les avis lus sont cohérents avec l’expérience vécue. Un porte-parole de l’entreprise n’estime pas nécessaire d’ajouter une contrainte supplémentaire pour la publication d’un avis. Le volume de commentaires partagés permet d’y trouver son compte et d’obtenir suffisamment d’informations pour prendre une décision éclairée.

Une enquête menée pour Testntrust en août 2013, pour la quatrième année consécutive, dévoile que 83% des Français estiment que certains commentaires (tous secteurs d’activités confondus) sont faux; cette proportion est à la hausse depuis la première enquête effectuée en 2010 (74%). Néanmoins, 86% des répondants jugent les avis en ligne utiles. Les sites Web adhérant à la récente norme française publiée par l’Association française de normalisation (AFNOR), qui se veut un filtre visant à fiabiliser le traitement des avis publiés, récoltent davantage de points – 62% des Français leur accordent plus de crédibilité que les sites qui n’appliquent pas la norme.

Gérer sa réputation en ligne

Les outils offerts aux établissements touristiques pour suivre la discussion et y prendre part, ainsi que pour briller en ligne ne manquent pas. Par ailleurs, l’Université Cornell et TripAdvisor lançaient en mai 2014 une formation en ligne gratuite de trois heures, portant sur la gestion de la réputation en ligne. Il s’agit aujourd’hui d’un exercice indispensable.

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Technologies

Brève incursion dans le monde des beacons

Qu’est-ce que c’est?

Le beacon est un système de microlocalisation intérieure

 

Le beacon est un système de microlocalisation intérieure (par opposition au GPS, qui ne fonctionne bien qu’à l’extérieur). Son principe est simple: une petite balise électromagnétique émet en permanence un signal qui, une fois qu’il est capté par une application mobile, transmet des informations personnalisées à un récepteur selon l’endroit précis où il se trouve. Par exemple, une balise située à l’entrée d’un magasin peut «réveiller» l’application du magasin en question – application que le consommateur aura téléchargée préalablement – et diriger le client vers un article en promotion.

CN_iBeacon_image0Source: Apocope

On compte déjà plusieurs balises sur le marché, que ce soit pour les systèmes d’exploitation iOS ou Android; mais celle dont on parle le plus, c’est la iBeacon. Elle a été lancée à l’automne 2013 par Apple, qui la présente comme «une nouvelle catégorie de transmetteurs à basse consommation énergétique (Bluetooth LE) et à bas coût (environ 25$) qui peuvent notifier de leur présence les périphériques iOS 7 à proximité». La technologie beacon comporte par contre quelques inconvénients: le récepteur Bluetooth de l’appareil mobile doit être activé, et la balise n’est précise qu’à quelques mètres près; mais nous n’en sommes encore qu’aux premiers balbutiements de cette technologie. ABI Research prévoit que d’ici 2019, les États-Unis compteront 60 millions de balises iBeacon sur leur territoire.

Quels usages pour l’industrie touristique?

Dans le secteur du transport aérien
À l’aéroport, les balises peuvent accélérer le traitement des passagers à des points de contact critiques tels que l’enregistrement, le dépôt des bagages, le contrôle des passeports et les portes d’embarquement.

Les balises peuvent aussi guider les passagers dans le terminal, comme le démontre American Airlines (AA) à l’aéroport Dallas Forth Worth, où la compagnie aérienne a effectué le plus grand déploiement de iBeacons de l’industrie. Certains utilisateurs ont reçu des messages de l’application leur indiquant la direction à prendre et le temps estimé pour se rendre du terminal jusqu’à la porte d’embarquement. Ces balises peuvent éventuellement guider des passagers ayant une déficience visuelle. L’aéroport de San Francisco teste un prototype d’application qui utilise l’un des 500 iBeacons situés dans le terminal 2, pour décrire de manière audible certains points d’intérêt.

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Source: Econsultancy

Virgin Atlantic utilise aussi la technologie iBeacon pour fournir des mises à jour, des instructions ou des offres promotionnelles à ses passagers transitant par l’aéroport d’Heathrow à Londres. Quant à EasyJet, elle a installé ses balises à Londres Luton et Gatwick, au Royaume-Uni, de même qu’à l’aéroport Charles-de-Gaulle, à Paris. La technologie est d’abord déployée au carrousel à bagages et dans les zones de sécurité pour informer les passagers qu’ils doivent préparer leur passeport et leur carte d’embarquement.

Aussi, comme plusieurs voyageurs ont déjà installé l’application de leur compagnie aérienne sur leur téléphone intelligent, il est facile de leur proposer des offres sur mesure en fonction de ce que l’on connaît d’eux. Ainsi, des services qu’ils n’auraient pas considérés auparavant peuvent prendre beaucoup de valeur une fois à l’aéroport, comme l’accès à des lignes de sécurité prioritaires ou au salon VIP, des enregistrements accélérés, un surclassement, etc.

Dans les musées et les centres d’exposition

L’installation de balises dans les lieux culturels permet d’enrichir l’expérience du visiteur en lui procurant une meilleure accessibilité à l’information. Placée près d’un tableau, par exemple, elle alertera l’appareil mobile du visiteur et l’invitera à consulter la fiche de l’œuvre. Il pourra y lire du contenu textuel, écouter des commentaires audio et même regarder une vidéo. Cette technologie facilite aussi le repérage en temps réel dans l’espace muséal en affichant les pièces déjà visitées et celles qu’il reste à voir. Il va sans dire que les balises peuvent trouver la même utilité dans plusieurs autres types d’attraits tels les zoos, les aquariums, les centres d’interprétation, etc.

Plusieurs musées européens utilisent déjà cette technologie. C’est le cas à la Maison de Rubens, à Anvers en Belgique, qui invite les touristes à télécharger une application sur leur iPhone ou leur iPad. Ils sont ainsi géolocalisés et le contenu adapté à l’œuvre devant laquelle ils se trouvent est automatiquement diffusé par un casque ou des oreillettes (voir la vidéo).

 

Source: Vimeo

Dans le secteur des festivals et de l’événementiel

Placées à différents endroits, les balises informent les personnes présentes de la programmation dans les lieux où elles se trouvent, des points d’affluence et dirigent les festivaliers sur le site. D’autres balises peuvent notifier certains visiteurs sur les performances VIP ou les fidéliser, par exemple en leur offrant un billet gratuit pour une représentation particulière. Plusieurs grands festivals utilisent déjà la technologie iBeacon, que ce soit Tribeca, Coachella ou SXSW, pour n’en nommer que quelques-uns.

Dans l’hôtellerie, les resorts ou les centres de vacances

L’enregistrement automatisé constitue l’une des principales utilisations des balises dans l’hôtellerie. Cette technologie peut aussi servir à communiquer les activités du jour, des suggestions de restaurants, de boutiques et d’attraits à la manière d’un concierge virtuel, comme c’est le cas des hôtels James de New York, Chicago et Miami. L’application James Pocket Assistant propose aussi une visite autoguidée pour découvrir la collection d’œuvres d’art de l’hôtel.

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Source: iTunes

La fidélisation de la clientèle peut aussi être facilitée grâce aux balises électromagnétiques. Par exemple, depuis le 24 juillet dernier, les clients membres du programme de Marriott peuvent recevoir des offres personnalisées sur leur appareil mobile en fonction de leur localisation précise dans l’hôtel, et ce, dans trois établissements d’Amérique du Nord grâce à leur nouveau service, LocalPerks.                                                        

Parmi les autres utilisations possibles, mentionnons le contrôle de l’éclairage, de la température et du téléviseur, ainsi que la possibilité de commander des produits devant être livrés à la chambre. Pour plus de détails concernant les possibles utilisations des balises dans l’hôtellerie, visionnez cette vidéo (en anglais).

Dans les restaurants, un des avantages de la balise est d’offrir un menu virtuel comprenant plus de détails sur des éléments particuliers: le nombre de calories, les fermes locales où les produits ont été cultivés, les accords  mets et vins proposés, etc. Lors de congrès, de réunions ou de conférences, elle peut favoriser le réseautage en informant les participants de l’identité des gens à proximité. Elle sert aussi à «pousser» le contenu de la session directement aux appareils mobiles des personnes inscrites, qui sont aussi invitées à profiter d’une variété d’outils d’interaction. Elles peuvent par exemple voter sur un sujet et obtenir les résultats instantanément sous forme graphique sur leur écran ou soumettre des questions au conférencier.

Quel avenir les consommateurs réserveront-ils à ce nouveau gadget? L’adopteront-ils avec enthousiasme ou le verront-ils comme un «big brother» envahissant et trop curieux? Qu’en pensez-vous?

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Produits et activités

Le passé du mur de Berlin envahit les photos des touristes

 

Visit Berlin est à l’origine d’une initiative pour le moins étonnante. Des projecteurs installés devant le mur envoient une image lorsqu’un flash d’appareil photo se déclenche. Le temps de projection est extrêmement rapide, à peine perceptible par l’œil humain, mais suffisant pour qu’un appareil photo capte l’image.

Lorsque le visiteur regarde sur son appareil la photo qu’il vient de prendre, il a la surprise de découvrir derrière lui une image d’archive, ainsi qu’un message l’invitant à visiter un des nombreux musées racontant l’histoire du mur de Berlin.

Source: YouTube

Le projet Berlin Museum Flashback permet de révéler le passé invisible de la ville, d’attirer plus de visiteurs dans les musées et de les sensibiliser à la mesure des événements vécus par les locaux.

 

Image à la une: YouTube