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Technologies

Vers des villes intelligentes et innovantes

La ville intelligente et innovante est celle qui cherche constamment à mieux répondre aux besoins de l’ensemble de la communauté par une utilisation optimale des outils numériques et par le partage de l’information. Voici trois villes du Québec qui ont déjà bien amorcé ce virage, ainsi que des projets profitant à l’industrie touristique et faisant appel aux principes de la ville intelligente.

 

Montréal vise 2017

À l’été 2014, la Ville de Montréal a mis sur pied le Bureau de la ville intelligente et numérique (BVIN). Son objectif : faire de Montréal un chef de file mondialement reconnu parmi les villes intelligentes et numériques d’ici 2017, année où elle célébrera son 375e anniversaire. La stratégie 2014-2017 élaborée par le BVIN est le fruit de consultations et d’un dialogue continu avec les Montréalais.

 Parmi les actions concrètes entreprises par la Ville, mentionnons la mise en place d’une plateforme de données ouvertes à partir desquelles des applications ont été créées. Elle souhaite éventuellement offrir un accès Internet sans fil sur l’ensemble de son territoire. Cette connexion gratuite sera d’ailleurs possible dans le centre-ville dès l’été 2015. De plus, des actions en matière de mobilité urbaine, de services numériques et de création d’espaces d’innovation sont prévues par le BVIN.

Pour déterminer les projets concrets à réaliser, le BVIN tend l’oreille et consulte les principaux intéressés, soit l’ensemble de la communauté. Il utilise les sondages, les causeries, les colloques et invite les gens à venir partager leurs idées sur son portail. L’événement d’idéation « Je vois Montréal », qui invitait en novembre 2014 les universitaires, les entreprises, les politiciens et les citoyens à venir partager leurs projets concernant l’avenir de leur ville, fut un véritable incubateur d’idées. En tout, 180 projets, de grande comme de petite envergure, ont été retenus. Leurs instigateurs ont même signé un engagement avec la Ville afin que cette dernière assure un certain suivi. L’un des projets vedettes de cette rencontre historique consiste à créer une mutuelle de taxis électriques grâce à un nouveau modèle d’affaires basé sur une économie verte et sociale, tout en faisant appel à la technologie numérique. Cette initiative a pour but de renouveler l’industrie du taxi, d’affronter la menace que représente Uber pour le secteur, d’améliorer la mobilité urbaine et de créer une image de marque forte et porteuse pour Montréal.

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Source : XPND.com

Québec ville ouverte

La Ville de Québec figure au palmarès Smart21 des villes intelligentes pour les années 2011, 2012 et 2014. Comme Montréal et de nombreuses autres villes canadiennes, elle dispose d’un portail de données publiques et invite les organisations, les entreprises et les chercheurs à créer des applications à partir de celles-ci afin de faciliter la vie des citoyens et des visiteurs tout en favorisant une utilisation optimale des services publics. À titre d’exemple, l’application Découvrir Québec propose une centaine de sites patrimoniaux et historiques, tandis que ParkMoi! Québec répertorie les stationnements à proximité de l’utilisateur.

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Source : Ville de Québec

Le succès de la campagne « Effet Québec »

Toujours dans cet esprit de participation citoyenne et en phase avec les plateformes collaboratives, l’Office du tourisme de Québec ainsi que l’agence de publicité Cossette ont développé un projet publicitaire innovant qui fait appel aux amoureux de cette ville. Durant la campagne « Effet Québec », dont la première édition s’est déroulée à l’été 2013, les gens étaient invités à partager en ligne leurs coups de cœur ou à voter pour ceux déjà proposés. Le succès a été tel qu’une seconde édition a vu le jour à l’hiver 2014. La vidéo ci-dessous présente la campagne.

Le dynamisme de Sherbrooke

Sherbrooke est inscrite au palmarès de Smart21 2015, aux côtés de villes comme Rio de Janeiro (Brésil) et New Taipei City (Taiwan). La municipalité de 160 000 habitants de la région des Cantons-de-l’Est a entrepris récemment un virage technologique. Une vingtaine d’intervenants locaux mettent la main à la pâte dans le contexte du projet « Sherbrooke intelligente et innovante ».

Sa petite taille, notamment, constitue un avantage. En effet, la proximité des différents acteurs favorise l’efficacité des efforts. La présence de 2 universités est également un vecteur de dynamisme; on compte 10,32 étudiants par 100 citoyens. Ces institutions organisent des événements de création technologique comme le StartUp Weekend, les StartUp Drinks et les hackatons, où les participants sont invités à créer des applications à partir des données ouvertes partagées par les partenaires de la compétition. 

Faire participer les citoyens

Destination Sherbrooke, l’organisme responsable de la promotion touristique de la ville de Sherbrooke, contribue à propulser la municipalité au titre de ville intelligente et innovante, notamment par son initiative Carticipe. Il s’agit d’une plateforme collaborative invitant les citoyens à émettre leurs suggestions pour le développement touristique de leur ville. L’utilisateur doit créer une courte fiche afin de présenter son idée, y intégrer des photos, l’associer à un pictogramme selon le thème approprié et glisser celui-ci sur la carte interactive pour désigner le lieu proposé. Les internautes peuvent commenter les projets ainsi que voter pour ceux qu’ils préfèrent. Voilà un moyen novateur d’engager la population dans le développement économique, mais aussi de créer un esprit de communauté et un sentiment d’appartenance.

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Source : Destination Sherbrooke

Les outils numériques incitent à revoir les façons de faire en offrant beaucoup de possibilités. La mise en commun et le partage des données, mais aussi et surtout des idées et des compétences, assurent de beaux projets aux communautés et aux secteurs d’activité qui prennent le virage numérique.

 

Image à la une : @ iStock photo 

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Ressources humaines

La génération Z au travail

Les jeunes nés après 1995 (ou 1990, selon les sources), qui forment la génération Z, font leur entrée sur le marché du travail. Des experts analysent globalement leurs comportements ainsi que ceux des adolescents qui constitueront la main-d’œuvre de demain.

À quoi aspirent-ils?

La hiérarchie pyramidale, les codes de conduite instaurés par les adultes plus âgés, les ordres; tout cela est dépassé aux yeux des 16 à 20 ans. Des sondages réalisés par les sociétés BNP et Ford indiquent que 50 à 72 % de ces jeunes comptent se lancer en affaires. Le mot « entreprise » aurait une connotation plutôt négative et fait référence à des termes comme « compliqué » et « impitoyable » selon eux. La plupart des Z souhaiteraient faire de leur passe-temps leur travail. Ils démontrent de la sensibilité à l’égard de l’environnement et de l’engagement social des individus comme des entreprises. Selon une étude de la firme américaine Sparks & Honey, le quart des jeunes de 16 à 19 ans pratiquent le bénévolat. Enfants issus de la crise économique et des discours sur les changements climatiques, ils ont une attitude plutôt réaliste face à leur avenir, moins optimiste que celle des Y.

Offrez de la souplesse

Née en pleine ère numérique, la génération Z sait tirer profit des technologies pour plus d’efficacité. Elle aspire à un équilibre entre vie personnelle et professionnelle. Comme les outils technologiques créent une limite de plus en plus floue entre ces deux dimensions, les Z s’attendent à de la souplesse de la part de leur employeur en matière d’horaire, mais aussi de lieu de travail, lorsque c’est possible. Vu leur sens de la débrouillardise, ils veulent qu’on leur laisse une certaine liberté pour arriver à leurs fins. Comme le suggère Éric Delcroix, conseiller en entreprise, fixez-leur des objectifs et laissez-les trouver les moyens de les atteindre. Les résultats pourraient être surprenants.

fixez-leur des objectifs et laissez-les trouver les moyens de les atteindre. Les résultats pourraient être surprenants

Leurs habitudes technologiques font partie de leur identité, ou du moins de leur culture. Les possibilités qu’offrent les nouvelles technologies sont nombreuses et les Z souhaitent les intégrer dans leur façon de travailler. En leur accordant un certain degré de liberté à cet effet, en leur permettant de consulter les médias sociaux durant les heures de travail, ils vous seront reconnaissants. D’autant plus qu’ils détestent l’idée de ne plus être connectés.

Exploitez leur fibre entrepreneuriale

Ils ont besoin de défis pour ne pas s’ennuyer. Confiez-leur des projets, des responsabilités supplémentaires qui font appel à leurs centres d’intérêt, comme l’élaboration d’une campagne sur les médias sociaux ou l’animation du blogue de l’entreprise. Alors que d’autres travailleurs pourraient voir ces fonctions comme une surcharge, bien des Z y trouvent du plaisir et se sentent partie prenante de l’organisation grâce à des actions bien visibles.

Retenir les Z dans l’entreprise posera un grand défi. Ils ont besoin de voir les possibilités d’avancement, d’être stimulés par de la formation et du perfectionnement pour ne pas se tourner vers une autre organisation qui leur apportera davantage à long terme.

Dialogue, ouverture et transparence

Les Z sont créatifs et doivent sentir qu’ils participent au succès de l’organisation

Une étude d’Ipsos Reid et Randstad Canada avance que les marques qui ont du succès auprès des jeunes sont celles qui ont développé un dialogue bidirectionnel. Les auteurs estiment qu’il en sera de même sur le marché du travail. Les entreprises doivent leur laisser la chance de s’exprimer et elles doivent les écouter. La mobilisation des employés passera par cette ouverture du dialogue, par le partage des idées et une véritable possibilité d’intégration de celles-ci dans l’entreprise. Les Z sont créatifs et doivent sentir qu’ils participent au succès de l’organisation.

Dans cet esprit de dialogue, les Z valorisent l’approche par mentorat. Le sondage d’Ipsos Reid et Randstad révèle que 34 % des répondants de 16 à 20 ans souhaitent surtout que leur supérieur les encadre et leur donne régulièrement de la rétroaction. Par ailleurs, la capacité à communiquer s’avère la qualité la plus recherchée chez un leader, loin devant l’honnêteté, l’assurance, l’engagement, la vision et la patience. Ainsi, le mentor répond à leurs questions, les encadre et les soutient dans leur avancement professionnel.

Selon cette même étude, la conversation en face à face s’avère la meilleure façon de communiquer au travail pour les Z. La vidéoconférence (par Skype, Facetime, etc.), bien que permettant un contact virtuel, a habitué ces jeunes à visualiser leur interlocuteur, alors que les Y sont plus enclins à communiquer par courriel au travail.

Se mettre au parfum

Bien sûr, il s’agit là de généralités. Mais mieux vaut s’acclimater le plus rapidement possible aux grands courants qui teinteront le milieu du travail dans les prochaines années plutôt que de tomber des nues, comme l’ont fait bien des entreprises avec l’arrivée de la génération Y dans leurs équipes de travail.

 

Image à la une : © istock photo

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Produits et activités Technologies

Technologie et patrimoine : faire le pont entre hier et aujourd’hui

La troisième édition du Forum sur le tourisme numérique, qui s’est tenue à Deauville en mars dernier, a regroupé un grand nombre de conférenciers et de participants et sensibilisé les acteurs de l’industrie à cette dimension. Entre autres sujets abordés, quelques intervenants ont parlé de l’utilisation du numérique pour valoriser les sites patrimoniaux. Voici un bref compte rendu des exemples présentés.

 

 

L’ensemble du site raconte l’histoire

L’Abbaye de Fontevraud, d’inspiration bénédictine, fut fondée en 1101 et est située dans la région des Pays de la Loire. Elle occupe un terrain de 13 hectares, et est ainsi l’une des plus grandes cités monastiques d’Europe. En plus de la visite de l’abbaye, le site comprend un hôtel haut de gamme, un restaurant gastronomique, un espace d’exposition d’art contemporain et propose une programmation culturelle. C’est donc un véritable complexe culturel, et ce concept rejoint l’idée du tout premier fondateur, qui était de créer une cité idéale.

Le directeur de l’établissement, David Martin, explique que le numérique occupe une place importante dans la façon de raconter l’histoire des lieux. On cherche à trouver un équilibre entre la demande pour des connaissances et la transmission d’un contenu plus sensible, lié à l’émotion ou au jeu. Entre autres, on trouve sur le site de l’abbaye :

  • des tablettes tactiles discrètes, disposées tout le long de la visite pour expliquer les lieux;
  • l’espace multitouch, un iPad géant qui pose cependant un défi lorsqu’il y a plusieurs utilisateurs en même temps, selon M. Martin;
  • le Liberty guide, un audioguide repensé dont le contenu se déclenche selon ce qu’on regarde. L’ordre étant aléatoire, il fallait néanmoins organiser l’information de manière à raconter une histoire;
  • une application qui invite les enfants à trouver un lieu ou un objet et à le prendre en photo pour déclencher un court jeu;
  • des installations ou innovations technologiques dans les autres espaces du site. La visite de l’hôtel grâce à des drones en livre un aperçu. Notons plus spécifiquement les tables tactiles du restaurant-bar iBar qui fournissent des explications sur les lieux.

 

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Source : Fontevraud

On cherche à trouver un équilibre entre la demande pour des connaissances et la transmission d’un contenu plus sensible, lié à l’émotion ou au jeu.

Forts de leurs expérimentations, les gestionnaires de l’abbaye ont créé un regroupement d’entreprises (de type cluster) autour du numérique culturel. Ils se positionnent ainsi comme leaders et enrichissent leurs connaissances par l’échange.

Voyage médiéval en réalité augmentée

Le Château Guillaume-le-Conquérant ou château de Falaise est situé en Basse-Normandie. La directrice, Charlotte Lapiche, explique la démarche suivie pour lui redonner ses couleurs médiévales. La technologie est utilisée principalement de deux façons.

  • On met à la disposition du public des bornes stéréoscopiques : à travers ces jumelles, on redécouvre les espaces extérieurs comme ils devaient l’être à l’époque de Guillaume le Conquérant. Des animations en réalité augmentée ajoutent au réalisme. Un comité multidisciplinaire y a œuvré pour élaborer des hypothèses d’aménagements et d’animations les plus conformes possible.
  • À l’intérieur, l’architecture est très épurée, mais les visiteurs utilisent une tablette tactile pour découvrir les pièces décorées dans le style de l’époque. Une importante recherche historique et archéologique a été réalisée pour s’approcher le plus possible de l’aménagement intérieur de l’an 980. Visionnez le reportage de Culturebox.

 

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Source : CultureBox

 

La réalité augmentée est utilisée depuis plusieurs années à l’Abbaye de Cluny en Bourgogne. La première étape a été la réalisation d’une maquette 3D, conçue par des ingénieurs et historiens en tout respect de l’archéologie. Cela a permis la création de restitutions visuelles qui sont présentées à l’aide de bornes disséminées au fil du parcours. Ces grands écrans peuvent être manipulés à 180 degrés. Même la lumière du jour est prise en compte pour être reproduite dans l’image en réalité augmentée.

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Source : On dit médiéval, pas moyenâgeux

Faire vivre une expérience personnalisée

Magali Mallet présente comment le Musée Airborne, consacré à la mémoire des parachutistes américains qui ont été largués lors du début du débarquement allié en Normandie en juin 1944, a renouvelé son offre à travers une approche numérique. Ce musée se trouve à Sainte-Mère-Église, en Basse-Normandie. Inaugurées en 1964, ses expositions n’étaient plus tout à fait au goût du jour. L’architecture particulière de l’endroit et des salles chargées (des avions sont exposés) contribuaient à la complexité du renouvellement. Il importait de revoir la présentation des collections qui rappelaient beaucoup de souvenirs à la clientèle qui avait vécu de plus près la Deuxième Guerre mondiale, mais qui étaient moins évocatrices pour les nouvelles générations de visiteurs.

Dans les avions, le musée présente aujourd’hui une vidéo scénarisée de deux minutes, en boucle, qui amène le visiteur très proche de l’expérience vécue par les parachutistes. De plus, une application pour tablette est en cours de développement. Elle permettra de personnaliser la visite selon les intérêts, le niveau de connaissance de ce pan de l’histoire et la langue. En fonction des critères choisis, un parcours sera proposé avec un temps de visite estimé. L’application inclura aussi un parcours pour les enfants.

Pour les lieux patrimoniaux, le contenu demeure le même – on ne change pas l’histoire –, mais les outils pour le présenter peuvent apporter un regard nouveau et plonger le visiteur dans un véritable voyage dans le temps.

 

Source de l’image à la une : Fontevraud

 

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Marketing Technologies

Le clavardage comme outil marketing

Un outil qui favorise la vente

 Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres.

Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres. Grâce à un bouton toujours visible qui ouvre une fenêtre de discussion instantanée, l’internaute peut communiquer avec un agent qui répondra à ses différentes questions en temps réel. L’entreprise établit ainsi une relation « humaine » directe avec un client potentiel et peut donc améliorer sa satisfaction en enrichissant son expérience. Cet outil vise aussi à créer une meilleure image de marque et à accroître le taux de conversion. En 2012, on estimait que 60 % des visiteurs abandonnent leur panier d’achat (réservation) sans avoir validé leur commande, essentiellement par manque d’information et surtout parce que leur besoin d’être rassuré n’est pas satisfait au moment du paiement. L’assistance par clavardage permettrait de convertir en clients 20  % des visiteurs qui sont assistés et d’augmenter le panier moyen d’environ 30 % grâce aux conseils apportés.

L’outil de clavardage peut prendre la forme :

  • d’une fenêtre qui invite l’internaute à dialoguer directement avec un conseiller (click to chat);
  • d’une fenêtre qui propose d’indiquer un numéro de téléphone pour être rappelé par un conseiller (click to call);
  • d’une vidéo où l’internaute peut dialoguer avec un représentant en face à face par visioconférence (click to video).

Il contribue à abaisser le coût de la relation client.

Parmi les autres avantages du clavardage, mentionnons qu’il contribue à abaisser le coût de la relation client. En effet, alors qu’un conseiller ne peut répondre qu’à un seul client à la fois au téléphone, il peut clavarder avec plusieurs personnes simultanément : trois en moyenne et six maximum. 

 Les principaux facteurs de réussite

Le chat ne devrait pas être proposé à tous les visiteurs, puisque cela générerait beaucoup trop de conversations et d’implication de la part des employés. Au contraire, il doit servir à ceux qui ont besoin de conseils à valeur ajoutée ou d’une réponse plus précise. Ainsi, avant d’entreprendre la mise en place d’un service de clavardage, il importe de bien définir les règles de ciblage, c’est-à-dire les critères de base qui régiront l’intervention d’un conseiller. Ces règles peuvent reposer sur un nombre important d’indicateurs : la famille de produits, le prix, le temps de connexion du visiteur, le nombre d’articles dans son panier, etc. Elles sont aussi faites pour évoluer dans le temps, en fonction de facteurs comme la saisonnalité, par exemple. L’autre élément de réussite important pour les PME et les TPE réside dans la formation des équipes de conseillers (internes ou externes) qui exploiteront ce nouveau canal de communication, en plus de gérer en alternance les courriels et les réseaux sociaux.

Quelques outils

CN_clavardage_outil_marketing_image_1Parmi les services de messagerie instantanée, faciles à installer et à paramétrer, il y a Zopim (voir l’image). Sa version gratuite se limite à un seul agent pour un visiteur à la fois. Les versions payantes (à partir de 11 dollars américains par mois, par agent) offrent un tableau de bord évolué, avec statistiques, historique des conversations, localisation approximative de l’adresse IP et plusieurs autres options. Quant à elle, iAdvize, société spécialisée dans les outils d’e-relation client instantanée, offre une solution intelligente qui ne propose pas une assistance à tous les internautes, mais repère plutôt, en temps réel, ceux qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils grâce au « ciblage comportemental ». Il existe plusieurs autres solutions de clavardage en direct comme LivePerson, LiveAgent, Knoah, SightMax ou WhosOn, qui propose un produit adapté pour les petites entreprises.

 Son utilisation en tourisme

Selon Maxime Baumard, responsable des communications d’iAdvize, le secteur touristique français est un peu en retard par rapport à d’autres en ce qui a trait à l’adoption du clavardage en ligne. En 2014, 26 % des professionnels de l’e-tourisme ou de la relation client interrogés lors d’une enquête en ligne affirmaient utiliser la fenêtre d’invitation au clavardage (click to chat) et un peu plus (28 %), le rappel automatique (click to call). Toutefois, les acteurs de l’industrie s’engagent doucement sur ces nouvelles voies de communication :

  • 22 % envisagent d’implanter le clavardage en ligne dans les 12 prochains mois, portant à près d’une sur deux la proportion d’entreprises qui utiliseront cet outil;
  • 11 % pensent intégrer le rappel automatique dans la prochaine année, soit un total de près de 40 % des acteurs du secteur touristique.

Au Canada, plusieurs organismes de tourisme provinciaux ont déjà déployé un système de clavardage en direct. C’est le cas entre autres de l’Île-du-Prince-Édouard (voir l’image), de l’Ontario, de la Nouvelle-Écosse et du Québec.                

CN_clavardage_outil_marketing_image_2 Source : Tourisme Île-du-Prince-Édouard

Certaines régions touristiques, comme le Suroît, proposent actuellement le clavardage en ligne sur leur site Web (voir l’image) alors que d’autres envisagent de l’implanter prochainement. Par exemple, en Beauce, où la Maison du tourisme vise à actualiser son service d’accueil touristique, on remplacera l’accueil physique des visiteurs (à un comptoir ou un bureau d’information touristique) par l’utilisation de technologies innovantes, dont l’ajout sur le site Web d’un module de clavardage en ligne avec un agent d’information.

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Source : Tourisme Suroît

De grandes entreprises telles qu’Air France ou le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs (PVCP) rencontrent beaucoup de succès avec leur solution de clavardage en ligne : 60 % des ventes de PVCP n’auraient pas eu lieu sans le module de clavardage et chez Air France, le quart des 350 000 visiteurs accompagnés par un conseiller annuellement sont convertis en clients! Bien sûr, il s’agit de gros joueurs, mais une stratégie de marketing incluant ces nouveaux canaux de communication peut faire gagner du temps et de l’argent… même aux plus petits de l’industrie.

Et vous? Projetez-vous d’implanter un système de clavardage dans un avenir rapproché? Ou peut-être l’avez-vous déjà fait? Merci de partager votre expérience avec nos lecteurs.

 

Source de l’image à la une : Knoah

 

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Segments de clientèles

Les Y vous ont surpris? Attendez de rencontrer les Z!

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Jeunes et naïfs?

La génération Z, soit celle qui suit la Y, est composée de jeunes nés après 1990 ou 1995, selon les sources. Depuis quelques années, ils font leur entrée dans le monde du travail et de la consommation à titre d’individus gagnant un revenu. Par ailleurs, ils exercent beaucoup d’influence sur les achats familiaux depuis leur tout jeune âge. Inversement, l’opinion de leurs parents pèse dans les décisions qui concernent différentes facettes de leur vie. Soulignons aussi que de nombreux Z font partie de ménages multigénérationnels.

Avec le 11 septembre 2001, avec la crise économique et les changements climatiques en toile de fond, les jeunes Z développent une pensée différente de celle des Y. Certains experts pensent qu’ils seront empreints du scepticisme de leurs parents – la génération X – face à certaines valeurs comme la religion, le mariage ou encore le capitalisme.

Mobiles et hyper connectés

Bien que les Y aient grandi avec des ordinateurs et Internet, c’est la génération Z qui est véritablement née dans l’ère numérique. Pour les plus jeunes de cette génération, le téléphone intelligent figure parmi les premiers jouets manipulés. Les écrans tactiles, de même que les abréviations et les émoticônes du clavardage, n’ont pas de secrets pour eux. Les médias sociaux, comme YouTube, sont inscrits dans leur ADN et ils y recourent à la moindre occasion, que ce soit pour leurs travaux scolaires ou pour apprendre une pièce de musique.

 

La part des 18 à 24 ans qui utilisait les médias sociaux en 2014 s’élevait à… 100 %!

En ce qui concerne les adultes Z, selon les données du CEFRIO, la part des 18 à 24 ans qui utilisait les médias sociaux en 2014 s’élevait à… 100 %! Ils sont quelque 76 % à posséder un téléphone intelligent, 42 % un baladeur numérique et 34 % une tablette numérique (voir le graphique 1).

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Des valeurs différentes des Y

Enclins au syndrome du FOMO (Fear Of Missing Out), soit la peur de rater quelque chose ou l’urgence de vivre sans retenue, les jeunes Z ont la fibre entrepreneuriale. Ils se sentent concernés par l’impact de l’homme sur l’environnement et sur la planète en général. Accros à l’écran, ils sont toutefois plus sédentaires que leurs aînés. Autodidactes en matière de technologie – ils en apprennent à leurs parents – les Z ont développé une grande autonomie, notamment grâce aux tutoriels sur YouTube à propos de tout et de rien. Ils ne veulent pas être associés à la génération Y. Des experts de l’agence marketing Sparks & Honey estiment que les Z ont un profil parfois opposé à celui des Y, alors qu’ils révèlent les mêmes caractéristiques, mais poussées à l’extrême, sur certains autres aspects. Voici quelques traits de caractère sur lesquels les deux générations se distinguent, selon une étude de cette même agence.

 

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Rejoindre les Z

Voici quelques éléments d’information pour préparer les entreprises à interagir avec cette génération qui n’a pas fini de surprendre.

Utiliser la technologie et les médias sociaux avec le plus grand respect de la vie privée

En 2014, quelque 25 % des jeunes de moins de 19 ans ont quitté Facebook.

Ils sont multitâches et multiécrans (télévision, téléphone, ordinateur de bureau et portable, tablette, baladeur numérique et console de jeux vidéo). Les médias sociaux, mais pas n’importe lesquels, s’avèrent des outils de choix pour communiquer avec eux. En 2014, quelque 25 % des jeunes de moins de 19 ans ont quitté Facebook. Ils préfèrent les plateformes plus anonymes comme Snapchat, Secret et Whisper.

Soyez socialement et écologiquement responsables

La génération Z devrait élever l’environnementalisme et la responsabilité sociale des entreprises à un autre niveau. En matière de voyage, ils seront particulièrement sensibles aux organisations qui démontrent des politiques engagées en ce sens et à celles qui offrent des séjours écotouristiques et des possibilités de volontourisme.

Faites valoir la qualité du produit

Les Z sont d’insatiables internautes à la recherche d’informations. Ils exigeront transparence et vérité des entreprises avec lesquelles ils transigeront. Ils sont davantage interpellés par un produit ou un service de qualité que par la compagnie qui le commercialise, ce qui les rend infidèles à une marque. Pour attirer leur attention et entrer en contact avec eux, voici quelques astuces en rafale :

  • Représentez-les de façon diversifiée (ethnie, mode, orientation sexuelle).
  • Parlez-leur en images à l’aide de symboles, d’émoticônes, de photos, de vidéos, d’infographies.
  • Communiquez plus fréquemment, mais en dosant l’information avec parcimonie.
  • Tenez compte de leurs opinions et du fait que celles-ci influencent les décisions familiales.
  • Produisez quelque chose ou aidez les Z à produire quelque chose – faites appel à leur esprit entrepreneurial.
  • Soyez humble.
  • Donnez-leur le contrôle de leur expérience.
  • Racontez vos histoires à travers plusieurs types d’écrans.
  • Attirez leur attention par des actions éphémères, des énigmes, des surprises et des jeux.
  • Nourrissez leur curiosité.

Et comme travailleurs?

La cohorte des jeunes nés après 1990 est curieuse, naturellement habile avec les technologies et branchée sur le monde. Elle bouleversera certainement les façons de faire des entreprises à plusieurs niveaux. Dans une prochaine analyse, la génération Z sera décortiquée afin de mieux l’accueillir au sein des équipes de travail des entreprises touristiques.

 

Image à la une : © istock photo

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Marketing

Marriott prête des caméras vidéo à ses clients

La caméra, de petite dimension, est fixée sur une perche afin de capter l’expérience vécue par celui qui la tient. Cette initiative donne ainsi la chance aux utilisateurs de filmer leurs activités de voyage et de les partager immédiatement sur les médias sociaux. En échange, Marriott leur demande de publier leurs vidéos avec les mots-clics #GoPro, #travelbrilliantly et #viajegenial. Ces vidéos circulent également par les comptes de médias sociaux de Marriott et sont visibles sur le système de divertissement des chambres du groupe hôtelier.

Les jeunes voyageurs cherchent des façons de créer et de partager des expériences uniques. La chaîne Marriott l’a bien compris. Voici la vidéo promotionnelle de ce programme de prêt.

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Produits et activités Technologies

L’expérience numérique en culture

Depuis quelques années, le secteur culturel québécois, mais aussi mondial, vit un virage numérique important dans toutes ses sphères d’activité: arts de la scène, muséologie, métiers d’art ou patrimoine. En septembre dernier, on dévoilait le Plan culturel numérique du Québec. Ce plan, qui inclut un investissement de 110 millions de dollars sur 7 ans, a pour but d’encourager les intervenants du milieu culturel à créer et à innover dans un contexte technologique ainsi qu’à diffuser et rendre accessibles les contenus culturels québécois.

Le numérique transforme l’expérience

Réalité augmentée, identification par radiofréquence (RFID), code QR, application mobile, 3D et géolocalisation font désormais partie du vocabulaire du secteur culturel. Le numérique permet de diversifier l’offre d’expériences. En voici plusieurs exemples.

Les bracelets DEL (LED) 

Lors de sa tournée 2012, le groupe Coldplay a offert aux spectateurs un bracelet électronique intelligent DEL afin de créer des jeux de lumière dans le public. Synchronisés avec la musique, ces milliers de points lumineux démultipliés ont créé une expérience unique en son genre. Le groupe britannique n’est pas le seul à utiliser cette technologie. Plusieurs autres artistes le font, et on la trouve aussi dans divers événements et festivals.

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Vidéo: Vimeo

Les bracelets RFID

En juin 2014, le festival de musique Bud Light Digital Dreams de Toronto a introduit les bracelets RFID pour permettre à ses participants de faire des achats sur place sans devoir manipuler de l’argent. La technologie choisie par les organisateurs de l’événement permet aussi aux festivaliers d’être actifs sur Facebook et Twitter afin de partager leur expérience en temps réel.

Code QR

À Toronto, des panneaux intégrant un code QR permettent aux résidents et aux touristes de découvrir des chansons inspirées des lieux grâce au projet Track Toronto. En balayant le code du panneau avec son appareil mobile, l’individu peut accéder à la chanson associée au quartier dans lequel il se trouve.

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Source: Track Toronto

Dans cette même optique, on trouve à Londres le projet Talking Statues. Des codes QR permettent de faire parler 40 statues qui représentent des personnages historiques britanniques tels que Sherlock Holmes, Isaac Newton ou la reine Victoria.

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Source: Talking Statues

Les casques d’écoute sans fil

On assiste ces dernières années à l’émergence de performances musicales «silencieuses», durant lesquelles un DJ joue devant des spectateurs qui portent des casques d’écoute sans fil. Lorsqu’il y a plusieurs concerts simultanés, les participants peuvent choisir quel DJ ils écouteront, basculer entre diverses ambiances sonores et moduler l’intensité du volume.

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Source: Bonnaroo

Inspirés par ce concept, des festivals intègrent des événements «silencieux» à leur programmation. C’est le cas de Coachella, avec son Silent Dance Party, et de Bonnaroo, avec son Silent Disco DJ.

Les applications mobiles

Les applications mobiles disposent d’informations pratiques, personnalisent l’expérience des utilisateurs, dynamisent le contenu, favorisent le partage sur les réseaux sociaux, géolocalisent des points d’intérêt; bref, elles ajoutent de la valeur au contenu culturel.

L’application mobile Découvrir Québec, réalisée par la Ville de Québec, permet aux citoyens et aux touristes d’explorer l’histoire et la culture du Vieux-Québec et du quartier Saint-Roch, notamment à l’aide de contenus vidéo, de témoignages audio et de reconstitutions 3D de sites disparus. L’application du Centre Pompidou de Paris fournit à l’utilisateur des informations sur les chefs-d’œuvre les plus marquants de sa collection, alors que celle du MoMA de New York va jusqu’à offrir la possibilité de créer sa propre collection d’œuvres d’art. L’application du festival Bonnaroo permet quant à elle aux utilisateurs de faire des recommandations de restaurants, d’hôtels ou d’autres commerces environnants à l’aide de sa fonction Roadtrip.

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Source: Découvrir Québec

Des mots-clics dynamiques 

Les événements Doritos du festival South by Southwest (SXSW) font participer les spectateurs aux concerts. À l’aide du mot-clic #BoldStage, les personnes présentes peuvent voter pour la première partie du spectacle, signifier leur préférence pour la chanson de rappel de l’un des artistes ou même ajouter des effets spéciaux durant le concert (jeux de fumée, confettis, ballons, lasers, etc.).

Les visites virtuelles

Les musées sont de plus en plus nombreux à offrir une expérience virtuelle qui permet aux gens de partout à travers le monde de visiter leur institution. Le site du château de Versailles, qui attire près de 5 millions d’internautes, offre un espace multimédia riche en contenus et en expériences numériques: visite 3D, accès à des parcours inédits, vidéos, expositions actuelles et anciennes, visite des jardins, etc.

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Source: Château de Versailles

L’usage des technologies numériques dans le secteur culturel ne s’arrête pas à offrir de nouvelles expériences au public; il permet aussi aux organismes de diversifier leur clientèle, de générer de nouveaux revenus, d’améliorer l’efficacité de leurs opérations et de multiplier leurs moyens de diffusion. Le numérique a indéniablement transformé les habitudes des consommateurs et continue d’être une source d’innovation pour les entreprises culturelles.

 

Image à la une : © CRE de Montréal

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

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Hébergement

L’hôtel intelligent

L’UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES…

… DANS LES CHAMBRES

La chambre du futur, imaginée par le cabinet d’architectes Serrano Brothers et présentée à l’International Tourism Trade Fair (FITUR) en 2013, sera ultra connectée et complètement numérique: les murs recouverts de tablettes tactiles; le sol et les miroirs, interactifs.

En attendant, des solutions interactives issues de la domotique permettent déjà au client de gérer les différentes fonctions de sa chambre à partir d’une tablette électronique, d’un téléphone intelligent, d’un téléviseur, d’une télécommande ou de toute autre interface connectée. Ainsi, il peut notamment:

  • modifier la température;
  • contrôler l’éclairage;
  • ouvrir ou fermer les rideaux;
  • commander la télévision;
  • faire couler son bain ou démarrer le sauna ou le bain de vapeur;          
  • modifier ou diffuser un parfum d’ambiance;
  • contrôler l’ouverture et la fermeture de la porte;
  • envoyer des demandes à l’accueil ou à la conciergerie.

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Source: Hotel Info

la tendance actuelle consiste à proposer des points de connexion où le client peut facilement connecter, voire interconnecter, ses outils

Plus encore, la tendance actuelle consiste à proposer des points de connexion où le client peut facilement connecter, voire interconnecter, ses outils (tablette électronique, téléphone mobile, iPod, etc.), ou encore à offrir (gratuitement ou en location) des tablettes électroniques et des stations iPhone et iPod dans les chambres.

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Source: Fodor’sTravel

Quant aux écrans, ils deviennent de plus en plus performants. Les télés 3D ou miroir — qui permettent aux clients de partager du contenu d’un téléphone intelligent à un téléviseur — font progressivement leur entrée dans les chambres d’hôtel. C’est le cas à l’hôtel Eccleston, à Londres, dont toutes les chambres sont dotées d’écrans et de lunettes 3D. Certains groupes hôteliers, comme Hyatt et les résidences Mama Shelter, ont par ailleurs adopté des technologies qui transforment le téléviseur en véritable portail interactif réunissant les fonctions de divertissement et de gestion du séjour (accès à la conciergerie en ligne, à la commande de service à la chambre, au suivi de la facture, etc.).

Depuis août 2014, les clients de l’hôtel Aloft Cupertino, dans la Silicon Valley, reçoivent leur commande à la chambre des «mains» d’A.L.O. the Botlr, un robot majordome disposant d’un écran tactile qui lui permet de communiquer avec eux (voir la vidéo).

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… DANS LA SALLE DE BAIN

Les nouvelles technologies envahissent également la salle de bain. Des boîtiers modifiant la luminosité de la douche à la guise du client aux ampoules à diodes électroluminescentes (DEL; LED), qui permettent de varier les coloris autour de la douche ou encore de synchroniser la couleur de l’éclairage de l’eau avec la température de cette dernière, la salle de bain se pare de nombreux gadgets. Dans certains hôtels haut de gamme comme l’Eccleston, le Breidenbacher Hof de Dusseldorf, le Ritz-Carlton de Los Angeles ou l’Hotel Arts de Calgary, les salles de bain sont équipées d’un téléviseur à écran plat incrusté dans un miroir.

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Source: Ritz Carlton

Toujours en phase de concept, la technologie iMirror pourrait faire son apparition dans les hôtels haut de gamme. Elle comprend une interface tactile, la reconnaissance faciale et un module Wi-Fi intégré, et répond en plus aux commandes vocales. On peut y consulter la météo, la circulation routière, ses courriels ou encore les informations de l’hôtel.

D’après une étude de Skyscanner sur l’avenir du voyage en 2024, la salle de bain d’hôtel pourrait bientôt contenir des compteurs intelligents qui réduiraient l’utilisation de l’eau, ainsi que des capteurs de mouvement et des panneaux latéraux galvaniques intégrés dans les douches pour permettre de commander la température, le débit ou le jet d’eau. Enfin, l’essor des imprimantes 3D ouvrirait la porte à l’impression de produits de toilette tels que le savon ou le dentifrice.

… À LA RÉCEPTION

Souvent source de stress et d’insatisfaction, les processus liés à l’enregistrement et au départ du client ont été revus par de nombreux établissements hôteliers. L’utilisation de bornes interactives et tactiles est en plein essor, tout comme celle du téléphone intelligent et de la tablette électronique.

Le concierge virtuel envahit progressivement le hall d’entrée de plusieurs hôtels grâce à la technologie de Monscierge, qui lui permet d’entrer en contact avec les voyageurs avant, pendant et après leur séjour afin de leur fournir une foule d’informations pratiques. Dans d’autres propriétés, le service de conciergerie est basé sur les réseaux sociaux comme Twitter. C’est le cas des hôtels Hyatt, où ce service permet aux clients d’envoyer des demandes au @HyattConcierge, et aux employés d’y répondre dans les 15 minutes. D’autres hôtels, comme ceux de la chaîne Intercontinental, utilisent des iPad dans leurs halls. Au Yotel, à New York, le robot automatisé Yobot range les bagages et les objets de valeur des clients dans un coffre-fort.

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Source:Yotel

Le hall d’entrée de l’hôtel Intercontinental de Miami affiche un flux d’information en direct du centre de Miami sur un vaste mur vidéo qui sert d’arrière-plan à la zone d’enregistrement. Un deuxième mur vidéo se situe juste à la sortie des ascenseurs.                                                                                                     

LES TECHNOLOGIES QUI RENFORCENT LA SÉCURITÉ DES CLIENTS

Les nouvelles technologies occupent une place de plus en plus importante dans la gestion de la sécurité des hôtels

Les nouvelles technologies occupent une place de plus en plus importante dans la gestion de la sécurité des hôtels, que ce soit pour la surveillance de l’établissement, le contrôle de l’accès aux chambres ou la sécurité des biens et des personnes.

Après les clés, c’est au tour des cartes magnétiques de céder la place à de nouvelles technologies. Les serrures sont progressivement équipées d’un système d’identification par radiofréquence (RFID) ou de la technologie de communication NFC (near field communication), qui permet l’ouverture sans contact, par téléphone intelligent), voire d’un système à infrarouge permettant de limiter également l’accès aux étages (Fouquet’s Barrière, Paris). D’autres hôtels, comme le Nine Zero Hotel, à Boston, mettent en place des systèmes biométriques (reconnaissance par l’iris ou par empreintes digitales) pour l’accès aux chambres. À l’hôtel polonais Blow Up Hall, on cherche en vain les clés et les numéros de chambres les clients localisent et débarrent leurs chambres grâce à un iPhone qui utilise la technologie de reconnaissance numérique pour déverrouiller les portes.

Cet aperçu démontre déjà bien que la technologie permet aux hôteliers de répondre de mieux en mieux aux préférences et aux attentes de leurs clients hyperconnectés.

 

image à la une : pagtour.net

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Tendances

15 tendances touristiques pour 2015

Le 21 janvier se déroulait la 1re édition 2015 des Gueuletons touristiques de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. Pierre Bellerose (Vice-président, Relations publiques, Recherche et Développement du produit) de Tourisme Montréal et Paul Arseneault (Professeur en gestion des entreprises et des organisations touristiques) de l’ESG UQAM ont poursuivi la tradition pour une 3e année consécutive en y présentant les tendances touristiques qui teinteront l’année 2015.

 

1.     L’ère de l’image de soi

Les autoportraits (selfie), les courtes vidéos, Instagram… On like, on texte, on répond par des émoticônes, on illustre et on s’illustre! La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus. Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond selon les deux experts. Le prêt de caméras de type Go Pro que portent les aventuriers pour filmer leurs exploits et les bornes à selfie préidentifiées devant des hauts-lieux touristiques démontrent bien l’exploitation de ce courant.

2.     La force retrouvée du marché américain

Avec une économie américaine sortie de la récession, des Américains qui dépensent plus en divertissements, un indice de confiance à la hausse, un taux de change favorable, la chute du prix de l’essence; les planètes sont bien alignées pour un retour chez nous de nos voisins du Sud. Déjà observée en 2014, la tendance à la hausse de leurs visites devrait se poursuivre. 

3.     Internet des objets

Les objets connectés à Internet (téléphones, montres, bracelets, etc.) génèrent de nouvelles façons de recevoir et de consommer les données. Les entreprises en seront submergées. Bien gérées et choisies de façon judicieuses, ces informations permettront de personnaliser davantage l’offre, et ce, de façon instantanée.

4.     Le début de la fin de l’histoire?

Tout doit se dérouler rapidement, surtout avec la génération Z (née après 1995). La popularité des médias sociaux tel que Vine (vidéos de 8 secondes) auprès de ces jeunes sous-entend un passage du storytelling au storymaking. À cet égard, la marque doit être un facilitateur plutôt qu’un créateur d’histoire. La campagne de Tourisme Montréal #MTLMOMENTS, où les gens étaient invités à partager sur les médias sociaux des photos de moments forts dans la métropole, s’inscrit tout à fait dans cette tendance.

5.     2015: année de la saturation pour les OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont essuyé beaucoup de critiques en 2014. Ce ne sera guère mieux en 2015. Les acteurs traditionnels continueront de dénoncer certaines de leurs pratiques. De plus, l’offre des OTA atteint une certaine limite. D’abord, le nombre d’entreprises ayant souscrit avec ces agences atteint un plateau. Aussi, elles n’accèderont pas aux inventaires des plateformes de location entre particuliers (économie collaborative), comme Airbnb.

6.     Du défi et de la complexité d’être restaurateur

Le nombre de restaurants est élevé et le taux de roulement aussi. Les blogueurs et les leaders du milieu moussent beaucoup les nouveautés. Dans un tel contexte, il est difficile de durer. Pour favoriser leur survie, certaines entreprises mettront en place des procédures limitant les inconvénients en cas de no show, comme une pénalité sous forme d’amende pour un client qui n’honore pas sa réservation. Se renouveler et se regrouper feront aussi partie des initiatives des restaurateurs avertis.

7.     Les hôtels travailleront fort pour notre confort

Le bien-être du client est au cœur des préoccupations de l’hôtelier avisé. Cela passe notamment par une bonne nuit de sommeil: offrir des matelas et des oreillers de grande qualité, des chambres insonorisées et un contrôle de la température et de la luminosité. La technologie joue également un rôle dans cette quête du bien-être. Par exemple, des hôteliers proposent une bande passante efficace pour une connexion Internet rapide, un service de conciergerie numérique, etc. La chambre se transforme en un cocon de confort.

8.     L’automne devient l’été: changements climatiques appliqués

La planète se réchauffe, les automnes ont des allures d’été, les hivers des apparences d’automne. Les entreprises observent déjà des changements et adaptent leurs produits, leurs horaires, leur modèle d’affaires. Cette adaptation s’avère essentielle dès maintenant.

9.     Gouvernance renouvelée du tourisme québécois

La gouvernance en tourisme pose de nombreux défis, et ce, partout dans le monde. Celle du Québec est plus que jamais remise en question. Le tourisme québécois est analysé sous toutes ses coutures. De nouvelles voies seront-elles tracées en 2015 afin de favoriser une croissance qui se compare à celle du tourisme mondial? Les Assises du tourisme 2015 devraient livrer le modèle d’affaires repensé issu de ce processus de réflexion.

10.  Les aéroports nous accueillent et nous facilitent la vie

La croissance du tourisme incite les aéroports à investir pour améliorer l’expérience des voyageurs. La technologie est mise à profit afin de mieux guider le visiteur et de faciliter son enregistrement. Les balises iBeacon permettent d’offrir la bonne information au bon passager et au bon moment.

11.  Les OGD, agents de développement économique

On attend plus des organismes de gestion de la destination (OGD). Ils doivent démontrer leur performance en tant que promoteurs du tourisme, mais aussi faire la preuve de leur impact dans le développement économique local. Pour faire face à cette pression, les OGD devront accroître leur influence sur différents plans, tel que le développement urbain, l’amélioration de la qualité de vie ou encore s’impliquer dans le marketing du territoire dans sa globalité.

12.  Tourisme collaboratif, la suite

Les plateformes de location d’hébergement et probablement aussi celles de transport entre particuliers poursuivront leur croissance en 2015. Ces joueurs de l’économie collaborative seront toujours confrontés à des enjeux liés à la règlementation. Les tentatives concernant d’autres secteurs comme les repas chez l’habitant ou les tours guidés et activités demeureront très marginales.

13.  La Chine, opérateur touristique d’envergure

Les Chinois s’imposent de plus en plus dans l’industrie, comme voyageurs, mais aussi comme opérateurs. Des partenariats entre des entreprises touristiques d’envergure en Asie-Pacifique et l’acquisition d’organisations occidentales par des intérêts chinois comme le Club Med et le Château Montebello démontrent bien leur dynamisme. En 2015, la Chine deviendra le plus grand marché de voyageurs d’affaires internationaux, dépassant ainsi les États-Unis.

14.  La convergence du commerce physique et du commerce virtuel

Le tourisme est lié au bouleversement de la trame commerciale, le magasinage étant une activité majeure.  Les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées et doivent être cohérentes entre les différentes interfaces que sont le mobile, les points de vente et les interactions en ligne. Les commerces ayant pignon sur rue devront plus que jamais interpeler les travailleurs mais aussi les touristes pour leur survie. Les livraisons à domicile seront en demande.

15.  La fin du marketing de masse en tourisme

Des changements profonds se sont opérés au fil des dernières années en ce qui a trait au marketing. La transformation des comportements du client et des supports technologiques, la multiplication des canaux et l’hyperpersonnalisation poussent le marketing de masse vers la sortie. Nous sommes à l’ère du marketing de créneau hyperpersonnalisé. Chaque personne devient une niche! Plusieurs des tendances mentionnées précédemment expliquent cette transition qui est amorcée depuis déjà bien des années, mais qui rencontre encore de la réticence chez certains joueurs.

Les conférenciers ont fait la démonstration que les 15 tendances de l’industrie touristique sont autant d’éléments à considérer par les acteurs de l’industrie. Ils ont suscité la réflexion, invité les participants à penser différemment et à remettre en question leurs façons de faire en tenant compte de ces courants.

 

Pour connaître tous les détails de ces 15 tendances, visionnez la vidéo.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM

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L’expérience client en hôtel: nouvelles tendances

 

Le Wall Street Journal présentait en novembre 2014 un webinaire rassemblant des hôteliers de chaînes reconnues pour leur dynamisme. Voici un aperçu de leurs propos.

Attirer les milléniums et ceux qui voyagent comme eux

L’hébergement s’ajuste aux nouvelles préférences de voyage que l’on attribue aux membres de la génération Y (nés entre 1980 et 2000), mais qui concernent un marché beaucoup plus large.

Le groupe Commune Hotels & Resorts, qui propose des hôtels de type lifestyle, avec les marques Joie de Vivre et Thompson, est déjà bien positionné auprès de la génération Y. Design inspiré et branché sur la culture locale et service décontracté et personnalisé sont des caractéristiques clés de ces établissements. Le groupe ajoutera en 2015 la marque Tommie, pensée tout particulièrement pour accueillir la clientèle des Y ainsi que tous ceux ayant le même type d’attentes que ces jeunes adultes – et ils seraient nombreux.

À cet égard, Niki Leondakis, directrice générale du groupe Commune Hotels & Resorts, explique que les hôtels Tommie intéresseront les voyageurs ouverts d’esprit et curieux, qui aiment joindre le plaisir au travail et qui ont une attitude inclusive envers les autres. Selon elle, ils offriront confort et luxe à prix abordable. Par luxe, on entend un design intelligent (microchambres ergonomiques et esthétiques); produits locaux; technologie conviviale; localisation privilégiée dans des quartiers urbains branchés et émergents; et programmation variée dans les espaces communs, qui sont d’ailleurs aménagés pour favoriser la socialisation.

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Source: Commune hotels and resorts

Beaucoup plus qu’un endroit où passer la nuit

D’abord et avant tout des musées d’art contemporain, les hôtels 21c Museum constituent une offre d’hébergement différente et tout à fait en phase avec les attentes de la génération Y. Des expositions, mais aussi des événements artistiques et culturels, se déroulent constamment dans les espaces communs. Ces lieux sont ouverts à tous, 24 heures sur 24. L’accueil authentique et les employés souriants et serviables contribuent largement à la qualité de l’expérience hôtelière qu’offrent ces établissements uniques en leur genre. Comme le mentionne le président Craig Greenberg, les équipes de travail doivent s’assurer que l’expérience est intéressante, mais aussi confortable et efficace.

Source: Youtube

Mobilité et téléportation…

Pour Commune Hotels & Resorts, le principe du service consiste à servir le client de la façon dont il le souhaite. Ainsi, la technologie y est facile d’accès, conviviale et pertinente, mais les clients ne sont pas contraints de les utiliser. Le personnel demeure toujours sur place pour servir les clients.

Le groupe Marriott utilise notamment la technologie pour créer des actions de marketing expérientiel et favoriser un effet viral sur les médias sociaux. La campagne #GetTeleported sollicite les sens de l’utilisateur pour le plonger dans une destination pendant une courte période de temps. Le groupe hôtelier dispose des cabines de «téléportation» et offre ainsi un aperçu des destinations dans lesquelles la chaîne est présente. La vidéo ci-dessous donne une idée du voyage virtuel. Michael Dail, des hôtels Marriott, explique leur volonté de démontrer que la marque Marriott est toujours innovante et à l’avant-garde. Le volet Travel Brilliantly de leur site Web expose ces innovations et est conçu pour favoriser le partage d’idées par les consommateurs afin d’améliorer l’expérience client.

Source: Youtube

Outiller les voyageurs d’affaires

Pour enrichir l’expérience des voyageurs d’affaires, Marriott s’est allié au Massachusetts Institute of Technology (MIT) afin de créer un prototype de réseau social pour les clients dans le lobby de l’hôtel. Ainsi, l’utilisateur de Marriott Six Degrees peut être mis en contact avec les clients ayant des centres d’intérêt ou des antécédents professionnels communs. Voilà qui facilite la socialisation entre les voyageurs seuls, ce qui est souvent le cas des touristes d’affaires. La vidéo ci-dessous illustre le concept.

Source: Vimeo

Comme l’affirme Niki Leondakis, les visiteurs recherchent la simplicité en matière de technologie. Ils apportent leur propre contenu vidéo et souhaitent le visionner sur l’appareil et à l’endroit de leur choix. Le groupe Commune Hotels & Resorts facilite la réalisation de ce désir en multipliant les prises électriques dans les espaces communs, mais aussi en rehaussant la bande passante. Les clients peuvent aussi emprunter des câbles HDMI afin de connecter leur appareil au téléviseur de leur chambre.

Une connexion Internet sans fil fiable et rapide est presque aussi importante qu’une bonne pression d’eau dans la douche. Aussi, les hôteliers sont unanimes : la proportion de réservations sur appareil mobile croît à une vitesse fulgurante.

Intégrer une offre santé pour plus de bien-être

Les gens veulent conserver leurs bonnes habitudes lorsqu’ils voyagent et cherchent des options santé et des façons de maintenir leur programme d’exercices. Le prêt de vélo et d’équipement de jogging par les hôtels est devenu chose courante. Le groupe IHG lançait par ailleurs récemment la chaîne Even, entièrement positionnée sur le concept de bien-être et de l’équilibre, alors que Hilton a ajouté la marque Canopy, axée sur la simplicité et l’accès à des options santé et à des produits locaux.

Marriott propose une machine distributrice santé, un concept novateur dont l’idée provient d’une cliente. Dans les hôtels 21c Museum, des pauses créatives guidées dans les espaces d’exposition sont offertes aux gens en réunion d’affaires. On organise aussi des pauses yoga pour plus de productivité. Si les voyageurs ne tournent pas le dos aux gâteries, ils souhaitent néanmoins avoir des options, la possibilité de bien s’alimenter et de demeurer actifs.

Les besoins de la clientèle évoluent constamment, la technologie avance plus vite que son ombre et les tendances en matière de style de vie influencent inévitablement la façon de voyager. Demeurer à l’affût s’avère indispensable pour rester dans la course!

 

Image à la une: Marriott