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Produits et activités Tourisme durable

Le tourisme volontaire, ça ne se passe pas qu’en Afrique!

Organisations de gestion de la destination (DMO), Tour-opérateurs, planificateurs de congrès, hôteliers, compagnies aériennes et de croisières  répondent au besoin d’un nouveau genre de visiteurs qui souhaitent donner de leur temps, de leurs efforts et même de leur argent pour aider les communautés qui les reçoivent. L’offre du tourisme volontaire dit «volontourisme» se structure et se diversifie autour de cette jonction entre le voyage et le bénévolat.

Le tsunami en Asie et l’ouragan Katrina en Nouvelle-Orléans ont donné à cette forme de tourisme une nouvelle impulsion. Toutefois, il n’est plus nécessaire de vivre un cataclysme ou d’être dans un  pays en développement pour susciter l’altruisme des visiteurs.

La culture, l’éducation, la science, l’aventure, l’agriculture, etc., sont autant de domaines où se manifeste le volontourisme, pourvu que les deux notions de tourisme et de volontariat soient combinées.

Taille du marché

Les volontouristes proviennent majoritairement de l’Europe de l’Ouest, des États-Unis et de l’Australie. Selon CNCS (Corporation for National and Community Service), le nombre de volontouristes américains a dépassé 4,7 millions en 2007, dont plus d’un million ayant voyagé à l’international.

  • En 2007, Cheaptickets a interrogé 430 voyageurs américains: 48% connaissaient le volontourisme, 5% en avaient déjà fait, 50% souhaitaient en faire et 55% envisageaient d’inclure un jour ou plus de bénévolat durant leurs vacances.
  • Travelocity a interrogé 1280 membres qui ont magasiné un voyage en 2007: 38% planifiaient effectuer du bénévolat pendant leur voyage en 2008, soit 11% de plus que l’année précédente.
  • En 2008, Condé Nast et MSNBC ont sondé 1600 personnes: 55% ont dit être intéressées par le volontourisme, 20% y ont déjà pris part et 62% de celles qui n’en ont jamais fait considèrent l’entreprendre dans le futur. Une grande majorité des interrogés, soit 95%, ayant déjà pratiqué le volontourisme comptent réitérer l’expérience.

L’Université de San Diego en Californie a interrogé 1400 volontouristes sur leur préférence en matière de choix de destinations (graphique1).

Les destinations internationales préférées des volontouristes américains, 2007

Bien que les destinations en voie de développement soient les plus demandées par les volontouristes américains, ils apprécient également l’Europe de l’Ouest et l’Australie. Parallèlement, 35% des baby-boomers interrogés préfèrent rester en Amérique du Nord.

Les  Britanniques privilégient d’autres destinations (tableau 1).

Les destinations les plus populaires des volontouristes britanniques

Malgré la baisse de la position du Canada du troisième au sixième rang, il reste tout de même parmi les dix destinations préférées des volontouristes britanniques.

Volontourisme et stratégie de marque d’une destination

Volontourisme Colorado

En 2006, la Jordanie a été le premier pays à adopter officiellement une stratégie liée au tourisme volontaire. Depuis, d’autres DMO et offices de tourisme et de congrès tels le Colorado, l’Arizona et Philadelphie ont suivi le pas. Ils y consacrent une section complète dans leurs portails Internet, voire l’affichent d’emblée sur la page d’accueil à l’instar de l’Idaho.

Volontourisme Idaho

Tourisme Idaho a répertorié les besoins des intervenants touristiques de la région en matière de bénévolat: zoos, musées, conservateurs de sites et bâtiments historiques ainsi que parcs pour créer une base de données complète de cette nouvelle offre touristique déclinée en attractions et en événements régionaux.

Volontourisme gestion de destination Idaho (attraits et évenements)

Indépendamment de la taille de la destination, ce sont l’unicité et la créativité de l’expérience qui priment. Le défi consiste à trouver les bons partenaires et à créer de riches expériences autour des points forts de la région.

Volontourisme et  événements

Volontourisme et voyage d'affaires

  • Événements d’entreprise. Le volontourisme intéresse aussi les professionnels de l’organisation de congrès. MPI blogue à ce sujet sur son portail et y sensibilise ses clients. Le volontourisme représente une offre touristique qui appuie les politiques de responsabilité sociale des entreprises et qui peut faire office d’événements pré- ou post-colloque gratifiant pour les participants.
  • Événements sportifs. Les passionnés d’un sport se déplacent et contribuent au rayonnement de la destination en échange de pouvoir vivre et participer à l’organisation même d’un événement. Ils deviennent de vrais ambassadeurs de la destination. Pour la Coupe du monde de soccer de 2010, l’Afrique du Sud témoigne de la popularité du volontourisme à l’occasion d’événements sportifs d’envergure. En une semaine, la FIFA a comblé son besoin en bénévoles qui s’élevait à 15 000 personnes, dont 20% de provenance internationale. Vancouver créera-t-elle autant d’engouement pour les Jeux olympiques d’hiver 2010?

Volontourisme et hôtellerie

Volontourisme et Hôtellerie

Pionnier en la matière, le Ritz Carlton a étendu son programme interne de Community Footprint avec l’introduction, en avril 2008, du «Give Back Getaways» qui permet aux clients de choisir et de réserver des activités de bénévolat sur le site de l’hôtelier.

Les croisières ne sont pas en marge

Cruise West a incorporé le volontourisme à son offre traditionnelle. Désormais, ses croisiéristes peuvent, lors de certaines excursions, prolonger leur séjour d’une journée de bénévolat.

Des partenariats sont nés…

Volontourisme et aérien

Cheaptickets travaille de concert avec Habitat for Humanity et accorde des réductions aux groupes de voyageurs qui font du bénévolat à destination.

Volontourisme et OTA

Travelocity a développé le programme Travel for Good qui combine vacances et bénévolat.

Travelocity a aussi créé, en collaboration avec Marriott Hotels et  Condé Nast, la bourse Change ambassadors grant, qui offre une allocation de voyage allant jusqu’à 5000$ pour les employés et les clients de la compagnie sous certaines conditions.

Volontourisme et conservation du patrimoine

Le volontourisme peut inclure une composante d’apprentissage. Adventures in Preservation l’a compris et donne l’occasion aux voyageurs d’apprendre et d’aider à préserver des bâtiments historiques à travers le monde entier, y compris aux États-Unis.

Le projet du chemin d’Abraham. Dr Joshua Weiss, ses collègues de Harvard University et un réseau de partisans internationaux voient le potentiel du volontourisme dans un projet ambitieux: la restauration d’environ 5000 km de route de ce qui autrefois a servi de voie de passage pour Abraham et sa tribu. Une initiative de volontourisme qui traversera pas moins de dix pays au Moyen-Orient.

Volontourisme et environnement

Le bénévolat lors d’un voyage pour participer à la préservation de l’environnement est sûrement la facette la plus connue du volontourisme. Les volontouristes veillent à la quiétude des phoques de la baie de Somme en France, nettoient les plages à Hawaii ou entretiennent les sentiers de randonnée en Arizona.

Au vu de ces initiatives de développement de l’offre de tourisme volontaire, peut-on, au Québec, construire des expériences qui sauront attirer des voyageurs désireux de prendre part au rayonnement de l’un de nos festivals ou qui seront ravis de nous aider à préserver nos ressources naturelles ou notre patrimoine historique? Peut-on considérer le voyage comme un agent de changement positif des enjeux spécifiques de chacune de nos régions?

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Produits et activités Segments de clientèles Tendances

Tendances 2010 dans le tourisme d’aventure

Les intérêts et les comportements des touristes d’aventure ont changé. Comment l’évolution des aspirations de cette clientèle influera-t-elle sur la composition de l’offre et sur les stratégies de marketing à l’aube de la saison 2010? Les mythes concernant l’absence d’occasions pour la distribution en ligne pour ce type de produit persistent… et pourtant! Compte rendu inspiré de l’Adventure Travel World Summit qui s’est déroulé dans la région de Charlevoix en octobre dernier.

Qui est le touriste d’aventure?

Xola, une firme de recherche sur le tourisme d’aventure, dresse quelques caractéristiques propres à cette clientèle aux États-Unis:

  • représentée par tous les groupes d’âge (27% des touristes sont âgés de 25 à 44 ans, 25% ont plus de 54 ans);
  • composée d’une forte proportion de voyageurs internationaux (62% ont fait au moins un voyage d’agrément à l’international au cours des trois dernières années);
  • 80% détiennent un passeport;
  • 68% disposent d’un revenu familial de plus de 75 000 USD.

Les activités les plus demandées sont la randonnée pédestre (81%), les aventures avec expériences culturelles (68%), le trekking (55%), l’observation de la nature (54%) et les parcs nationaux (53%). Le coût moyen d’un voyage d’aventure est de 3000 USD.

Les changements observés auprès de la clientèle

Afin de faire la lumière sur les dernières tendances du secteur, l’Adventure Travel Trade Association (ATTA) a dévoilé les résultats d’un sondage mené durant la première moitié de l’année 2009 auprès de 287 grossistes de tourisme d’aventure répartis dans 51 pays. Durant cette période, 33% des entreprises ont mentionné qu’en dépit de la crise économique, les réservations de l’année étaient en hausse. La majorité (56%) faisait toutefois état de réservations à la baisse par rapport à l’année précédente.

Les tendances pour 2010 lèvent aussi le voile sur des changements par rapport à la demande. On note un intérêt accru pour les éléments suivants (proportion d’entreprises ayant noté une augmentation):

  • itinéraires personnalisés (84%);
  • voyages axés sur des activités d’aventure (79%);
  • voyages plus courts (73%);
  • aventures axées sur une interaction culturelle (70%);
  • voyages plus rapprochés, des vols moins longs (55%);
  • voyages multigénérationnels (55%);
  • forfaits incluant une composante de tourisme volontaire (40%).

On note également une forte demande pour des produits de haute qualité, particulièrement ceux misant sur le développement durable. Les voyageurs sont beaucoup mieux informés à propos de cet aspect et le réclame davantage au moment de choisir leurs forfaits. Les entreprises doivent adapter leurs efforts marketing et de relations publiques afin que le message et le produit reflètent cette tendance.

Des changements ont également été observés quant aux destinations d’aventure recherchées par les voyageurs. Les régions ayant enregistré la plus forte augmentation d’intérêt sont les suivantes:

  • Amérique du Sud (26%);
  • Afrique du Sud (24%);
  • Europe de l’Ouest (23%);
  • Moyen-Orient (20%);
  • Asie du Sud (20%).

L’incertitude généralisée liée à la crise économique mondiale a aussi entraîné des changements dans les habitudes de réservation. La clientèle des grossistes réserve dorénavant moins longtemps d’avance. Plus de 35% d’entre eux croient que ce comportement est enraciné alors que le tiers des exploitants estiment plutôt que l’avenir est très difficile à prévoir à ce chapitre.

L’aventure du Web

Le virage Internet se poursuivra en 2010 pour les entreprises de tourisme d’aventure alors que 72% d’entre elles augmenteront leurs dépenses allouées à l’optimisation des moteurs de recherche et que 66% auront un budget de publicité en ligne accru. De plus, 77% des grossistes prévoient dédier une ressource spécialement pour les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Près de la moitié des gestionnaires anticipent diminuer ou éliminer les publicités traditionnelles.

Dans un atelier distinct, Stephen Joyce de la firme Sentias Software abordait d’ailleurs d’importants enjeux en lien avec le réseau de distribution. Il a notamment fait état de quatre mythes associés à la vente de produits de tourisme d’aventure.

1- Le tourisme d’aventure est trop complexe pour être vendu en ligne

Stephen Joyce pense au contraire que les forfaits d’aventure ne sont pas complexes, mais constituent plutôt un amalgame de produits simples. Si l’on arrive à simplifier l’offre en décomposant les forfaits en blocs distincts, il est facilement envisageable de la distribuer en ligne. Par exemple, un safari de 10 jours en Afrique pourrait se diviser en trois expériences d’hébergement, en trois tours guidés et en deux transferts aériens.

2- Les GDS ne sont pas accessibles aux produits de tourisme d’aventure

C’est parce que l’offre d’aventure en ligne est limitée qu’il n’y pas lieu d’en effectuer la distribution via un GDS majeur. Il vaut mieux envisager de conclure un partenariat avec un important regroupement d’agences de voyages qui procurerait un accès à son réseau mondial de points de vente. Un partenariat avec les DMO (organisation de gestion de la destination) locaux, pour figurer parmi l’offre Web à destination, s’avère aussi une option intéressante en matière de stratégie de distribution.

3- La standardisation nécessaire à la distribution entraînera la banalisation

Selon Stephen Joyce, bien que la création de critères de standardisation favorise le magasinage de la clientèle, cela ne change rien au fait que le tourisme d’aventure est d’abord composé d’expériences variant énormément d’un forfait à l’autre. La possibilité de comparer les produits par un filtre de standards communs pourrait au contraire amplifier les éléments de différentiation et simplifier le processus de recherche et de sélection pour les consommateurs.

4- Le coût de la distribution est trop élevé

Pour qu’un forfait d’aventure soit rentable à vendre par le biais du réseau de distribution, il doit disposer d’une marge bénéficiaire d’environ 30% à 40%. Selon le canal choisi, le coût de distribution d’un produit d’aventure varie de 18% à 30%. L’objectif consiste à planifier une telle marge et à adopter la prémisse qu’une vente réalisée sur l’un de ces canaux ne se serait pas matérialisée autrement. Il ne faut pas négliger le fait que c’est habituellement le réseau de distribution qui paie les coûts de marketing associés à la vente du produit.

En conclusion, même si le secteur du tourisme d’aventure n’a pas été épargné par la crise économique, la plupart des entreprises y résistent bien. La demande pour des produits offrant des expériences riches, qui épousent les principes du développement durable, demeure forte.

Source:
– Adventure Travel World Summit, conférence qui s’est déroulée à Charlevoix, du 19 au 22 octobre 2009.

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Segments de clientèles Technologies Tendances

Nouvelle dynamique du voyage d’affaires

Il s’opère des changements fondamentaux dans la perception du voyage d’affaires. Saviez-vous que les entreprises ne se contentent plus de réduire les dépenses allouées aux voyages, mais doivent par surcroît les associer à des revenus? Aussi se conforment-elles à de nouvelles politiques de voyage qui mettent l’accent autant sur une conscience sociale et environnementale que financière. Les innovations technologiques soutiennent ces changements et les bouleversent à la fois, multipliant les points de contact avec le voyageur.

Remise en cause de la pertinence du voyage d’affaires

Selon le rapport U.S Corporate Travel Distribution publié en juillet dernier par PhoCusWright, le voyage d’affaires fait l’objet d’importants changements, dont le remaniement des politiques internes de voyage des entreprises. Désormais, on étudie rigoureusement les coûts et le retour sur investissement des déplacements et on met l’accent sur la justification économique de leur pertinence.

KDS (une entreprise de conseils en voyage corporatif) corrobore d’ailleurs ce constat dans l’étude qu’elle a menée auprès de voyageurs d’affaires français. Il semble, en effet, que les déplacements à buts commerciaux soient encore permis tandis que les voyages inter-entreprises ou de formation sont tous réévalués.

Ces démarches s’expliquent aisément par le développement de solutions de rechange au voyage telles la vidéoconférence ou la formation à distance par Internet (e-learning).

Toujours dans le souci de minimiser les dépenses, les entreprises incitent de plus en plus leurs employés à adopter le voyage d’un jour (one day travel).

Tendances à surveiller

PhoCusWright a tenté d’identifier les tendances en matière de voyage d’affaires pour les trois prochaines années. En voici quelques-unes qui ont retenu notre attention.

  • Le Triple Bottom Line ou «triple résultat »

Selon PhoCusWright, 22% des entreprises américaines ont déjà intégré l’approche du Triple Bottom Line et 40% prévoient le faire au cours des cinq prochaines années; approche qui consiste à prendre en compte les performances écologiques et sociales d’une entreprise et non seulement son rendement financier. Dorénavant, il sera de plus en plus commun d’évaluer les entreprises sous ces trois angles (Figure 1).

Triple Bottom line

Lors de l’achat du voyage, la tendance sera d’utiliser des solutions plus respectueuses de l’environnement ou carrément d’opter pour des alternatives aux déplacements non générateurs de profits. Par exemple, privilégier le transport en navette plutôt qu’en voiture, choisir des véhicules hybrides, favoriser le voyage en train ou par avion selon l’impact environnemental généré.

Conscients de l’incidence de ces nouveaux besoins dans le processus décisionnel du voyageur d’affaires, certains fournisseurs touristiques intègrent déjà ces critères dans leur stratégie de positionnement et de communication. Par exemple, la chaîne hôtelière Mariott International a lancé son programme international qui a pour objectif de réduire les émissions de gaz à effet de serre de 6 % pour chaque chambre d’ici 2010. Aussi, British Airways a annoncé son objectif d’améliorer de 30% sa gestion de carburant pour 2010 également.

Bien que de nombreuses compagnies voient l’adhésion aux protocoles du triple résultat comme une action lourde et difficile à réaliser en pleine récession, il n’en demeure pas moins qu’il existe une pression croissante des parties prenantes pour l’adoption de cette approche, surtout en ce qui concerne les politiques de voyage.

Notons que de plus en plus d’agences gouvernementales américaines présentent leur performance triple résultat dans leur rapport annuel.

  • Utilisation croissante de la technologie

L’entreprise a autant besoin d’avoir un processus d’achat balisé et transparent que d’automatiser la saisie et le remboursement des dépenses avant, pendant et après les voyages. Par conséquent, de nombreux outils, notamment les outils d’autoréservation (Self Booking Tools), ont été développés afin de rendre l’expérience d’achat conviviale et intégrée. La progressive utilisation d’Internet y a largement contribué, et la tendance veut que cette croissance continue (Graphique 1).

Réservations en ligne et hors ligne des entreprises américaines 2007-2011

Autre outil technologique, les cellulaires. Environ sept voyageurs d’affaires sur dix utilisent un cellulaire intelligent (PhoCusWright’s Mobile: The Next Platform for travel), ce qui leur permet d’effectuer les enregistrements, les départs d’aéroport et d’hôtel, de recevoir des itinéraires et des alertes sur les conditions de voyage.

L’utilisation de ces nouveaux outils augmentera et s’améliorera. Ils permettront la transmission d’informations personnalisées en fonction du voyageur et de la destination où il se trouve. Celui-ci pourra valider ses achats, effectuer des paiements, transmettre ses notes de frais, etc.

Le mot d’ordre pour une stratégie technologique efficace est de simplifier et d’automatiser au maximum le processus d’achat ainsi que d’optimiser les points de contact avec le voyageur.

  • Un processus d’achat personnalisé

Vu le développement d’outils de réservations technologiques sophistiqués, l’aspect transactionnel de l’achat du voyage d’affaires se concentre davantage sur le voyageur lui-même. Ainsi, son historique de transactions et ses préférences de voyages sont sauvegardés et lui sont proposés lorsqu’il effectue des achats similaires ou lorsqu’il retourne à une même destination. Les outils d’autoréservation deviennent intelligents et intègrent une touche personnalisée au sein du programme d’affaires.

De ce fait, la vente d’un billet d’avion ou la location d’une chambre d’hôtel peut être adaptée et inclure des services optionnels (frais en sus) ayant une valeur ajoutée pour le voyageur en question. Autant d’occasions de création de valeur ajoutée et de concrétisation de vente.

  • Les PME: marché à conquérir

En raison de leur petite taille, les PME ont des budgets de voyage limités, n’ont généralement pas de politiques de voyage et ont du mal à négocier des programmes d’achats auprès de fournisseurs touristiques. De plus, elles n’ont pas toujours les moyens financiers pour acquérir des outils technologiques personnalisés pour gérer les voyages.

Cependant, les PME représentent un large segment non négligeable. Aux États-Unis, on recense plus de six millions de PME. Résultat: des intervenants touristiques entreprennent déjà de cibler plus agressivement ce marché prometteur. À titre d’exemple, l’agence de voyages d’affaires Avexia Voyages s’est déjà spécialisée dans ce segment en venant combler les lacunes organisationnelles et technologiques des PME. Elle a créé six offres standards appelées «passeports» pour assister les voyageurs d’affaires des PME tout au long du cycle de leur voyage.

Nombreux s’accordent pour dire que la séduction de cette clientèle par les fournisseurs de services prendra certainement de l’ampleur dans les années à venir.

Sources

  • PhoCusWright, «U.S Corporate Travel Distribution Fourth Edition», juillet 2009.
  • L’Écho touristique , 4 septembre 2009.
  • PhoCusWright, «Mobile : The Next Platform for travel», avril 2009.
  • L’Écho touristique , 12 juin 2009.
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Technologies

Facebook? Twitter? Ou les deux?

Bien que les médias sociaux en soient à leurs débuts, il y a un réel engouement quant à leur utilisation. La popularité de ces récents canaux de communication incite les entreprises à adapter leurs pratiques marketing pour les apprivoiser. Comment profiter de ce nouveau virage? Faut-il être présent sur Facebook? Twitter? Ou les deux? Quels styles et quelles stratégies de communication faut-il privilégier dans chacune des plateformes?

Cette analyse est bonifiée par le témoignage d’un lecteur du Réseau de veille, gestionnaire en hébergement, qui a bien voulu partager sa stratégie d’application de Facebook et Twitter. Vous le trouverez plus bas.

À chaque plateforme sa vocation et son style de communication

Facebook et Twitter s’adressent chacun à des utilisateurs distincts. Les membres qui souscrivent à l’une ou à l’autre des plateformes ou encore aux deux y recherchent des expériences et des interactions différentes.

Lorsqu’une personne devient votre «fan» sur Facebook ou vous «suit» sur Twitter, elle engage une relation avec votre entreprise et votre marque. Relation que vous devrez entretenir et bonifier à l’aide d’un contenu pertinent et adapté à la plateforme utilisée.

Évidemment, chacun des deux portails a une vocation et un style de communication propres à son modèle d’affaires comme l’illustre le tableau suivant:

Comparaison Facebook-Twitter

Quelle plateforme favoriser?

De nombreux experts s’accordent pour dire que la meilleure façon de savoir où votre présence sera la plus profitable est de tester les deux plateformes. Commencez par y créer un compte, observez et surveillez les dialogues, puis identifiez le type de présence adaptée à votre propre stratégie de communication.

Stratégies Facebook

Être accessible sur le Web. Grâce à plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, Facebook offre un bel espace de communication sur le Web. Y être présent peut vous rendre accessible aux personnes qui cherchent vos produits à partir de ce canal. Pour créer une relation durable avec vos fans, restez authentiques et veillez à publier un contenu fidèle à votre image d’entreprise et surtout alimentez-le régulièrement. À titre d’exemple, la page Facebook de l’hôtel OPUS offre une réelle valeur ajoutée à ses fans. Elle leur donne un avant-goût de l’expérience de l’hôtel grâce à des photos d’évènements, à des vidéos avec les employés dans les coulisses et aux commentaires d’autres fans.

opus-hotel

Étendre son réseau et créer une relation durable avec ses membres. Recherchez les groupes liés à votre secteur d’activité, identifiez les influenceurs (blogueurs, conférenciers, journalistes, etc.) de votre discipline et proposez-leur de se joindre à votre groupe et de commenter vos discussions. Partagez connaissances et informations susceptibles d’intéresser votre communauté. Publiez tout autre matériel,  comme les articles de blogues, les vidéos, les conférences en ligne, etc. Ces échanges rehaussent la notoriété de l’entreprise et la rendent crédible comme source de renseignement fiable et pertinente.

Augmenter les ventes. Facebook permet de publiciser des produits, des promotions ou des évènements à faibles coûts et à haute diffusion virale. On y trouve des applications pour créer, suivre et mesurer une campagne marketing, en quelques clics, auprès d’un public préalablement ciblé.

Stratégies Twitter

Twitter est un excellent outil de veille et un moyen rapide et simple pour la diffusion de l’information. Voici quelques stratégies de présence.

Promouvoir. Vous pouvez faire la promotion d’un nouveau produit, d’une destination ou d’un évènement et bénéficier de l’effet viral et instantané du retweet. Créez et propagez le buzz et faites des promotions spéciales pour vos «followers».  @rickseaney, le CEO de FareCompare.com avertit  ses «followers» de prix préférentiels sur des vols quelques heures avant leur affichage sur Orbitz et Expedia. Soyez proactifs et n’hésitez pas à répondre aux interrogations de ces utilisateurs susceptibles d’acheter votre produit. Mais évitez de les harceler ou de les spammer. Un autre exemple est celui de @CoffeeGroundz (un café indépendant de Houston) qui illustre l’importance de cette proactivité : après avoir intercepté le tweet d’un follower voulant recevoir un petit déjeuner à domicile, le gérant a saisi cette occasion et a effectivement livré la commande. Depuis ce jour, Coffee Groundz utilise Twitter pour répondre à un nouveau besoin de service de livraison et offre une réelle valeur ajoutée à ses clients.

Service après-vente. Vous pouvez également vous servir de votre compte pour intervenir auprès des clients qui éprouvent des problèmes avec votre produit. Surveillez ce que vos clients disent de vous pour réagir vite aux problèmes et limiter leur ampleur ou renforcer leur choix. @alaskaair est un bon exemple de compagnie qui gère son service à la clientèle en ligne sur Twitter.

Veille et surveillance. Puisez dans la conscience et l’intelligence collectives de Twitter pour vous rapprocher de votre clientèle.  Vous pouvez effectuer de la surveillance sur vos produits en programmant des recherches par mots-clés et trouver des tweets de clients potentiels avant vos concurrents.  Pour une plus grande compréhension, vous pouvez visualiser la vidéo suivante sur la portée de la fonction recherche sur Twitter:

À garder en tête…

  • Les clients parlent de vos produits avec vous (B2C) et entre eux (C2C), alors soyez là où se trouvent vos clients.
  • Peu importe l’utilisation que vous faites de Facebook ou de Twitter, il est important de les intégrer aux canaux de communication déjà existants et de garder une cohérence avec  vos médias traditionnels.
  • Les médias sociaux sont un outil de push et de pull d’information. Il ne s’agit pas d’un monologue mais d’une discussion ouverte, alors n’accaparez pas le temps de parole et apprenez à écouter.
  • Ce qui est écrit dans le Web reste gravé dans le Web. L’instantanéité et le caractère familier des médias sociaux peuvent inciter à des débordements. Gardez en tête que vous parlez au nom de votre entreprise et que vous vous adressez à un très large public.
  • Ce qui est bon pour certaines compagnies ne l’est pas forcément pour d’autres. Ayez une stratégie et des buts clairs et propres à votre entreprise avant de vous lancer.
  • Prévoyez les ressources qui seront allouées à cette nouvelle tâche. Qui devra s’en charger et quel temps seriez-vous prêt à y accorder ?
  • Soyez créatif et alerte quant aux occasions qui peuvent se présenter.
  • Si vous n’êtes pas encore certain de vouloir être présent sur ces plateformes, il serait probablement pertinent d’y réserver tout de même un compte pour éviter que d’autres personnes ne s’en servent à votre insu. Malheureusement, il n’y a pas encore de recours contre ce genre de comportement.

Le précepte Think big, Start small, Move fast n’aura jamais été aussi vrai. La proactivité est de mise, adaptez votre mentalité au «real time Web», où l’information circule en continu et de manière instantanée.

Lire aussi

Sources

Témoignage de Monsieur Antonin Cohen-Adad

Responsable eMarketing chez Autrement, société éditrice Chambres à part, un tout nouveau site qui ambitionne de changer radicalement votre façon de chercher, et de trouver, des hôtels et des chambres d’hôtes différents en France.

Pour le lancement de notre premier projet, Chambres à part, nous avons opté pour deux stratégies différentes sur Facebook et Twitter.

La page Fan Facebook
Facebook est le quatrième site le plus visité au monde. C’est donc un incontournable dans toute stratégie sur les médias sociaux grand public. Mais il ne sert pas qu’à améliorer le trafic sur le site et à créer de la visibilité à peu de frais. C’est aussi un excellent outil pour fédérer une communauté autour de Chambres à part, demander des avis sur des nouveautés, avoir une relation plus humaine et informelle avec les internautes.
⇒    Pourquoi ne pas avoir choisi un groupe Facebook pour Chambres à part?
Le choix entre un groupe et une page Fan n’est pas évident, tant les similitudes sont grandes. Il nous a semblé que la page Fan correspondait mieux aux besoins de Chambres à part, car elle permet de créer davantage de visibilité.
–    Il y a un widget exportable qu’on peut installer sur le blogue ou sur le site.
–    Les mises à jour apparaissent dans le Newsfeed des « Fans ».
De plus, Facebook conseille lui-même aux entreprises de créer des pages Fan, on peut donc espérer des progrès en matière de fonctionnalités.

Le compte Twitter Autrement
En France, Twitter ne compte pas énormément d’utilisateurs actifs. L’outil n’a pas acquis le statut de mainstream au contraire de Facebook. Ce sont surtout les professionnels du Web qui l’utilisent, qu’ils soient dans le journalisme, le webdesign, le emarketing ou…  le etourisme! C’est un excellent outil pour échanger autour de son métier. Nous avons donc décidé d’utiliser Twitter uniquement pour représenter la société Autrement, éditrice de Chambres à part. Si l’outil devient grand public en France, nous n’hésiterons pas à utiliser le compte de Chambres à part.

tableau comparaison facebook twitter

La création de jeux, de concours, d’applications, de vidéos virales ou de tout ce qui pourrait créer un buzz souvent efficace sur ces réseaux est pris en considération pour Chambres à part et constitue assurément un levier très puissant pour générer des résultats rapidement.
Nos débuts encourageants  – 500 fans Facebook et 185 followers Twitter en moins de deux mois d’utilisation – confirment nos premières impressions concernant le potentiel de ces outils.

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Ailleurs dans le monde Technologies Tendances

La réalité augmentée au service de l’expérience client

On l’aura compris, la technologie influe sur le comportement du voyageur et a une incidence directe sur l’expérience touristique. Elle nous expose continuellement à de nouveaux outils et à de nouvelles façons d’opérer. Après le Web 2.0 et les médias sociaux apparaît la réalité augmentée. Bienvenue dans la science-fiction, où le réel se mêle au virtuel, la réalité augmentée arrive à grands pas.

Qu’est-ce que la réalité augmentée?

La réalité augmentée est une innovation technologique émergente qui consiste à superposer des éléments virtuels à des éléments réels. Elle est dite augmentée en ce sens qu’elle «augmente» et enrichit notre environnement physique d’informations virtuelles non perceptibles à l’œil nu, que ce soit sous forme d’images ou de texte, et ce, en temps réel.

Oui, mais encore…

Parmi les outils les plus simples pour expérimenter la réalité augmentée, on trouve les cellulaires intelligents (smartphones), tels que les iPhone, Blackberry ou Android, avec lesquels on peut télécharger des applications, parfois gratuitement.

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Par exemple, l’image ci-dessus représente l’écran d’un  iPhone que l’utilisateur a placé devant lui alors qu’il se trouve au centre-ville de Paris. L’écran lui permet de voir les bâtiments situés en face et quand il active la fonction «réalité augmentée», des informations virtuelles s’ajoutent à son écran de cellulaire. Ici, ce sont les stations de métro les plus proches de son emplacement qui s’affichent. On peut voir à l’écran la station Opéra localisée à 63 mètres. Elle se situe sur la ligne 3 du métro et croise les lignes 7, 8 et le réseau express régional (R.E.R.) A du métro de Paris.

Si l’utilisateur clique sur la station de métro vers laquelle il veut se diriger, une flèche directionnelle s’affiche à l’écran pour l’amener à cette station. Élément important, la direction et les distances sont recalculées en temps réel au fur et à mesure que l’utilisateur se déplace.

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La mise à jour de l’information en temps réel est une caractéristique importante de la réalité augmentée.

La profusion des cellulaires intelligents rend la réalité augmentée de plus en plus accessible au public. Ils représentent déjà plus de 25% des téléphones mobiles vendus aux États-Unis selon NDP Group, et cette tendance ne devrait que s’accentuer à l’échelle mondiale. Les prix à la baisse et l’amélioration des performances techniques de ces nouveaux outils donneront probablement plus d’ampleur à la réalité augmentée au quotidien et surtout lors de voyages.

Réalité augmentée et expérience touristique urbaine

La réalité augmentée améliore indéniablement l’expérience touristique urbaine de plusieurs façons.

picture-7Tout d’abord, par la géolocalisation, l’utilisateur peut trouver les lieux d’intérêt les plus proches de son emplacement. Cette technologie s’applique aux stations de métro – comme décrit plus haut –, aux commerces (arrêts de taxi, restaurants…) ainsi qu’aux différents points d’intérêts de la ville. En effet, des applications de réalité augmentée offrent, par exemple, des fonctions de recherche de restaurants aux alentours. L’utilisateur peut ainsi repérer les établissements les plus proches d’où il se trouve de même que leurs distances respectives. En cliquant sur le restaurant choisi, il a accès à des renseignements complémentaires: menu, évaluation de l’établissement et commentaires des clients. Les images affichées plus bas illustrent le résultat de la recherche.

La page d’information sur le restaurant

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La liste d’évaluation et de commentaires des clients

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Ensuite, la réalité augmentée rend la visite urbaine plus interactive. Elle améliore la visite des villes en affichant des informations virtuelles additionnelles aux renseignements touristiques traditionnels proposés par les destinations. L’utilisation de cette technologie permet aux visiteurs d’accéder de manière interactive et personnalisée aux informations sur les monuments et les bâtiments historiques d’une ville.
Elle vient ainsi agrémenter le patrimoine culturel et historique d’informations virtuelles complémentaires à la visite, en temps réel, et en superposition directe avec son environnement physique.

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Comme le montre l’image ci-dessus, la réalité augmentée peut faire revivre à un voyageur le passé et le présent simultanément. Par exemple, en plaçant son iPhone devant lui, le voyageur en visite au palais du Reichstag peut voir sur son écran de cellulaire intelligent le portail du palais du Reichstag, et ce, à différentes époques (après la Deuxième Guerre mondiale, après la chute du mur de Berlin, etc.). Le visiteur peut ainsi faire défiler les images et obtenir des textes explicatifs sur l’évolution du bâtiment.

La réalité augmentée déclinée en d’autres applications

Plusieurs autres sites touristiques peuvent bénéficier de l’utilisation de la réalité augmentée tels les musées, les parcs d’attractions et les jardins. À titre d’exemple, tout au long d’octobre 2009, le château de Versailles, en France, organise des visites de ses jardins basées sur la réalité augmentée. Pour l’occasion, des iPhones sont mis à la disposition des visiteurs qui souhaitent vivre une visite multimédia. Durant la ballade, un parcours qui passe par les points les plus remarquables des jardins est conseillé au visiteur en fonction de son emplacement. À chaque arrêt, il pourra aussi accéder à des entrevues vidéo avec les conservateurs, les jardiniers et les fontainiers chargés du domaine. Plus encore, l’iPhone reconnaît la position du visiteur et vibre lorsque celui-ci passe devant des statues, des bosquets ou des fontaines qui méritent son attention, lui permettant ainsi d’écouter les explications d’un conservateur sur le sujet.

La réalité augmentée peut aussi être très utile lors de visites de lieux partiellement détruits ou endommagés, car la possibilité de reconstituer et de superposer virtuellement la partie détériorée au lieu physique complète et enrichit la visite.

L’image ci-dessous représente par exemple l’utilisation de l’application wikitude qui reconstruit les tours jumelles du World Trade Center à New York. On les voit sur l’écran du cellulaire bien qu’elles ne soient pas là réellement.

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Lorsque le concept de réalité augmentée est poussé encore plus loin, on parle de reconnaissance d’objets ou d’individus. Dans le cas de reconnaissance faciale, il s’agit d’identité augmentée (Augmented ID), où la réalité augmentée permet aux utilisateurs d’avoir une identité numérique. Ainsi, lorsqu’une personne passe son téléphone intelligent en face d’individus, celui-ci les reconnaît et télécharge les informations qu’ils veulent bien partager virtuellement comme leur nom, leurs coordonnées, leur statut Facebook, leurs tweets, etc.
La vidéo suivante illustre parfaitement ce concept:

Par son potentiel d’interaction, la réalité augmentée intéresse de plus en plus les gestionnaires, les annonceurs et les diffuseurs de contenus. Certes, elle s’adresse encore à un marché de niche et elle demeure embryonnaire, mais la rapidité du développement technologique et la guerre des prix que commencent à se livrer les fournisseurs de téléphones intelligents favoriseront probablement son expansion. Les gestionnaires touristiques devraient aussi y être attentifs et étudier les possibilités de son introduction dans leur offre touristique. Pensez à comment faciliter, enrichir et introduire une saveur futuriste aux expériences de voyage en mêlant réalité et virtualité…
Quelques vidéos complémentaires pour mieux comprendre le phénomène:

Sources:

–  Blogue de Fred Cavazza. «Réalité augmentée, la revanche de l’Europe sur le Mobile 2.0», 23 septembre 2009. http://www.fredcavazza.net/
–  Daniel A. Guttentag. «Virtual reality. Applications and implications for tourism», Tourism Management 2009.
–  Electronista. «Smartphones climb to 28% of US cellphones», 20 août 2009. (http://www.electronista.com/articles/09/08/20/npd.smartphone.split/)
–   http://versailleslab.culturemobile.net
–  Marshall Kirkpatrick. «Augmented Reality: Here’s Our Wishlist of Apps, What’s On Yours?», 25 juin 2009. http://www.readwriteweb.com/archives/augmented_reality_heres_our_wishlist_of_apps_whats.php.
–   «Visite culturelle et TIC Le numérique au service de la visite touristique et culturelle», ATOUT France, septembre 2009.

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Produits et activités

Des produits prometteurs

Voici d’autres produits qui ont un avenir prometteur à l’horizon de 2030 selon Ian Yeoman, futurologue spécialisé en tourisme. L’intérêt pour le magasinage ne s’essouffle pas. Les résidences secondaires témoignent de l’enrichissement des gens. La gastronomie est omniprésente. L’aventure douce côtoie l’extrême. Les festivals et les événements permettent aux voyageurs de prendre le pouls du lieu visité.

Une folie irrésistible – le magasinage

L’intérêt pour la consommation ne se dément pas. De la nécessité, le magasinage est devenu une activité de loisir, une source de plaisir et de détente. Boutiques hors taxes, arcades, marchés, souks, magasins d’usine (factory outlets), marques de prestige, boutiques spécialisées, adresses branchées, tous attirent les touristes. Au-delà du produit, magasiner est devenu une expérience.

Avec l’avènement des grands mails, les centres commerciaux deviennent des destinations en soi – Mall of America au Minnesota, Las Vegas, Hong Kong, etc.  Diverses infrastructures s’y greffent – hôtels, piscines à vagues, cinémas, spectacles, expositions, etc. Certains centres se spécialisent – articles de sport, électroniques, etc.

Les destinations ajoutent une valeur ou une couleur à l’expérience. Ayant le plus grand centre commercial au monde, les plus grands designers de mode et le Dubaï Shopping Festival, Dubaï est considérée dans ce marché comme un symbole de luxe et d’exclusivité. El Mercado Mall à San Antonio au Texas recrée le Mexique et l’Amérique du Sud avec ses produits (pignatas, sombréros et poteries) et son architecture de style colonial. Les boutiques hors taxes tendent à sortir des aéroports comme à Johannesburg et à Buenos Aires.

Est-ce que le magasinage sur le Web mettra en péril les magasins qui ont pignon sur rue?  Le shoppertainment s’est immiscé dans le langage commercial. Et dans la prochaine décennie, les magasins se redéfiniront.

Une c’est bien, mais deux c’est mieux – le phénomène des résidences secondaires

La spéculation immobilière représente un des éléments moteurs du tourisme. Les gens s’enrichissent. Le double revenu familial permet de vivre plus aisément. On vit plus longtemps et en meilleure santé, on dispose de plus de temps libre. Les environnements tranquilles et les climats plus cléments sont attrayants. Il existe des régions qui offrent ces conditions et où le coût de la vie est moins cher. Beaucoup de gens cesseront de travailler bientôt et rechercheront un endroit en prévision de la retraite. Les déplacements sont facilités par une profusion de vols directs et à bas tarifs. La location ou l’achat d’une résidence secondaire devient alors chose facile et attirante. Ce phénomène s’observe particulièrement en Europe.

De l’aventure douce à extrême en passant par le grand événement – le tourisme sportif

Se maintenir en santé, le besoin de bouger, briser le rythme effréné du quotidien, se détendre, voilà certains facteurs qui expliquent pourquoi l’aventure, le plein air et les vacances actives ont la cote. Le tourisme et le sport sont intimement liés; ils prennent plusieurs formes: l’aventure douce pour les gens qui vieillissent, l’aventure extrême pour les jeunes urbains, les grands événements sportifs pour les amateurs, etc.

Si vous croyez avoir tout vu en matière d’aventure extrême, jetez un coup d’œil au Urban Rat Race et à l’Extreme Ironing, un type de pratique associé au besoin d’adrénaline, de sensations fortes et de surpassement. Le touriste veut toujours plus de choix et vivre de nouvelles expériences.

Du fast food au slow food – la cuisine

Vivre au quotidien, se maintenir en santé, socialiser, voyager: la nourriture est omniprésente. De partout, on importe des épices, des fruits, des poissons. Les chefs deviennent des célébrités, les chaînes et magazines spécialisés se multiplient, les ventes de livres de recettes explosent, le multiculturalisme des sociétés apporte des saveurs nouvelles et le mouvement des passionnés de cuisine (foodies) s’amplifie. Les gens dépensent plus qu’avant pour la nourriture.

La gastronomie est sans conteste la principale vedette. Elle constitue un des éléments les plus importants d’une expérience de voyage et même un but de visite – la France et l’Italie sont reconnues comme de grandes destinations culinaires. La gastronomie est intimement liée à la culture d’un pays, d’une région et contribue à l’authenticité de l’expérience.

Jazz, rodéo, carnaval – le monde des festivals et des événements

Pour le touriste, les festivals contribuent à l’authenticité d’une expérience.  Ils lui permettent de s’immerger dans la culture locale et d’y côtoyer la population. Que ce soit le Stampede de Calgary, le Mardi gras à la Nouvelle-Orléans, le Carnaval de Québec, le Festival International de Jazz de Montréal ou l’Oktoberfest de Munich, les grands événements définissent une destination et sont l’occasion de célébrer sa culture, ses traditions, ses talents, ses différences ou son unicité. Ces festivités deviennent des moteurs économiques et introduisent parfois de nouvelles saisons dans le calendrier d’une destination.

Ces événements sont synonymes de plaisir et de fêtes. En 2030, le nouveau «capitaliste» culturel sera le touriste hédoniste.

Macao contre Las Vegas, les paris sont ouverts – casinos et jeux

En 2030, Macao surpassera Las Vegas comme la destination la plus importante du jeu et du divertissement. La croissance des classes moyenne et riche en Chine contribuera à projeter Macao au sommet des destinations du jeu.

Un sujet tabou – le tourisme sexuel

Slogan de Las Vegas: What Happens in Vegas, Stays in Vegas!

Serveuse sexy, quartier chaud (red-light district), danseuse érotique, «escorte», masseuse… la prostitution, voici le côté pervers du monde moderne. La rencontre sexuelle constitue la principale motivation du tourisme sexuel. Malgré les côtés sombres et tabous de la prostitution juvénile, de l’exploitation sexuelle des enfants et du commerce sexuel, il semble que tourisme, romance, amour et sexe seront encore liés en 2030 et que la situation ne changera pas beaucoup malgré les campagnes de sensibilisation.

Ian Yeoman est professeur associé à l’Université de Victoria en Nouvelle-Zélande et à l’Université d’Édimbourg en Écosse. Il a déjà été planificateur stratégique à VisitScotland et responsable des modèles économiques, de l’analyse des tendances et de l’élaboration des scénarios.

Source:
– Yeoman, Ian. «Tomorrow’s Tourist: Scenarios & Trends», Elsevier, 2008, 357 pages.
[www.tomorrowstourist.com/]

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Produits et activités

Ces parcs urbains qui deviennent des vedettes!

L’aménagement d’un parc exerce souvent un effet d’entraînement par la tenue d’événements spéciaux, de festivals, de spectacles sur les lieux ou dans le quartier. La valeur des propriétés avoisinantes augmente, les promeneurs et les cyclistes de tous âges contribuent à créer une ambiance de quartier, le paysage s’en trouve amélioré et la qualité de vie rehaussée. En guise d’inspiration, voici quelques exemples de parcs urbains récemment aménagés et déjà devenus des icônes.

Plus de la moitié de la population mondiale habite en milieu urbain. En Amérique du Nord, cette proportion dépasse les 70%! À cet égard, les parcs urbains, souvent qualifiés de poumons de la ville, prennent de plus en plus d’importance. Non seulement ils permettent de filtrer certains polluants et de rafraîchir l’air, mais ils contribuent aussi grandement à la qualité de vie et au sentiment d’appartenance des résidants.

High Line, New York

L’histoire du projet de la High Line de Manhattan est fascinante, à l’image de la cité. En 1999, deux résidants proposent l’idée originale de convertir en parc urbain une voie ferrée surélevée abandonnée qui parcourt 2,3 km dans le sud-ouest de Manhattan, en partant du quartier des boucheries (Meatpacking District). C’est grâce au partenariat entre l’organisme Friends of the High Line et la Ville de New York que le projet s’est concrétisé. L’organisation regroupe un grand nombre de donateurs (1500 en juillet 2008).

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Parce qu’il s’agit d’une initiative provenant de citoyens volontaires, ce projet de transformation jouit rapidement de l’engouement de la population, des médias, des artistes et des gens  branchés new-yorkais. Des célébrités s’y associent dès le début, des designers et des architectes travaillent au concept. Alors que la High Line vient tout juste d’être inaugurée (juin 2009), on assiste depuis quelques années à un boom de la construction immobilière dans les quartiers qu’elle traverse. Déjà, un luxueux hôtel (Standard Hotel) la chevauche, des musées et des galeries d’art voient le jour et des architectes renommés y signent de nouveaux immeubles. Enfin, la High Line génère beaucoup d’activités, et ce premier tronçon (l’aménagement d’une seconde partie est prévu pour 2010) promet d’attirer beaucoup de monde.

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Millenium Park, Chicago

Lparcs_urbains3a récupération de territoires autrefois occupés par les compagnies de chemin de fer est ici aussi à l’origine de la création d’un parc urbain devenu un attrait majeur: le Millenium Park de Chicago. Récipiendaire de plusieurs prix, ce parc a fait l’objet de concours d’architecture du paysage, de design et d’architecture. Situé en plein cœur de la ville, le parc est notamment l’hôte de nombreux événements musicaux, de pièces de théâtre et de spectacles de danse. Parmi ses composantes, mentionnons:
–    l’amphithéâtre extérieur, unique aux États-Unis, dessiné par Franck Gehry;
–    la fontaine interactive, Crown Fountain, de l’artiste Jaume Plensa;
–    le jardin contemporain;
–    le Cloud Gate, sculpture iconique du parc.

Partie intégrante de Grant Park, le grand parc de Chicago qui borde le lac Michigan (1,29 km2), le Millenium Park est l’un des projets les plus audacieux de l’histoire de la ville. Depuis son ouverture en 2004, il est l’une des principales attractions de Chicago.

Promenade Samuel-De Champlain, Québec

À l’occasion du 400e de la ville de Québec et dans le but de «redonner le fleuve aux Québécois», le gouvernement provincial a confié à la Commission de la capitale nationale du Québec (CCNQ) le mandat d’agir à titre de maître d’œuvre dans l’aménagement des berges du Saint-Laurent sur quelque 2,5 km de long. Déjà, en 1997, la CCNQ envisageait de réaménager le boulevard Champlain, qui borde alors les berges du fleuve à cet endroit. L’un des principaux enjeux consistait à réduire l’aspect «autoroutier» du boulevard et à favoriser la fréquentation des lieux pour les loisirs. La conception de la promenade Samuel-De Champlain est l’œuvre d’un consortium formé de firmes d’ingénieurs, d’urbanistes et de plusieurs partenaires professionnels.

Le défi semble avoir été relevé haut la main. Depuis son inauguration en juin 2008, la promenade remporte beaucoup de succès et se distingue en récoltant de nombreux prix, notamment sur les plans de l’architecture, du design et de l’aménagement urbain. D’ailleurs, en juin 2009, on apprenait que le gouvernement du Québec s’engage à prolonger la promenade de 3,1 km.

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Pour les villes de toutes tailles…

Outre les parcs des grandes villes, pensons au potentiel que représentent les berges du Saint-Laurent pour beaucoup de petites municipalités du Québec. La revitalisation de ces lieux par l’aménagement d’un parc, d’un espace public, d’attraits culturels ou de plein air, par du mobilier urbain attrayant et par des services permet aux résidants de se réapproprier les lieux. Le parc peut générer un dynamisme nouveau et exercer un énorme pouvoir d’attraction, quand il est bien conçu et bien entretenu.

Sources:
–    Boivin, Simon. «Promenade Samuel-De Champlain: un prolongement exclusif aux piétons», Le Soleil, 24 juin 2009.
–    Bozikovic, Alex. «Walk the line», The Globe and Mail, 16 juin 2009.
–    Copeland, Larry. «Urban parks come to life», USA TODAY, 8 juin 2004.
–    Finn, Robert. «Two friends, and the Dream of a Lofty Park Realized», The New York Times, 11 juillet 2008.
–    Glusac, Elaine. «Nothing Second About This City», National Geographic Traveler, avril 2009.
–    Jacobs, Karrie. «The High Line», Travel and Leisure, novembre 2008.
–    Smith, Sébastien. «Une nouvelle merveille urbaine à New York», La Presse, 17 juin 2009.

Sites Internet:
–    Millenium Park
–    Project for public Spaces
–    Promenade Samuel-De Champlain
–    The High Line

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Segments de clientèles

L’inébranlable marché gai

Le tourisme gai est non seulement en pleine évolution, mais aussi presque immunisé contre l’actuelle récession. Il  représente toujours un marché de choix pour l’industrie touristique qui rivalise d’ingéniosité pour attirer les altersexuels. Mais les temps changent et il semble que les destinations particulièrement ouvertes socialement gagnent du terrain par rapport à celles historiquement populaires pour leurs quartiers gais.

Nous utiliserons dans cet article le sigle LGBT pour «Lesbian, Gay, Bisexual and Transgendered people» ou «lesbiennes, gais, bisexuels et transsexuels», en français. Cette appellation se révèle plus inclusive qu’homosexuel. Cela dit, le marché gai est mieux défini et plus facile à cibler que les autres segments.

Le tourisme LGBT s’est grandement développé au cours des 20 dernières années et plusieurs destinations intègrent désormais cette cible dans leur stratégie de développement touristique. Alors qu’on parlait plus spécifiquement de tourisme balnéaire auparavant, le tourisme LGBT est aujourd’hui davantage axé sur de courts séjours urbains. D’une part, la population LGBT a fait sa place dans de nombreux pays et, d’autre part, les entreprises et les destinations ciblent de plus en plus cette clientèle sans craindre de faire fuir les autres consommateurs. Ce marché est fort attirant parce qu’il dispose d’un revenu généralement supérieur à la moyenne. Aussi, il essaie de nouvelles expériences et détient le pouvoir d’influencer les autres couches de la population dès qu’il qualifie un produit de tendance ou une destination de branchée.

Rappelons toutefois que l’homosexualité est encore taboue dans le monde oriental. Bien plus, dans plusieurs pays comme la Russie, la Chine ou l’Iran, l’homophobie fait régulièrement des victimes.

La récession? Quelle récession?

Voyager fait partie de la culture LGBT, et cette clientèle dépense généralement davantage pour les voyages que les hétérosexuels. Elle se révèle donc moins touchée par la récession actuelle. En fait, selon un récent sondage de Community Marketing Inc., une firme de conseil et de recherche sur cette clientèle, même si 55% des répondants croient qu’ils seront défavorablement touchés par la crise économique, ils modifieront leurs priorités et adapteront leurs habitudes de dépenses au lieu d’annuler ou de reporter leurs projets. Ils réduiront moins leur budget de voyage que les hétérosexuels. Un autre sondage, cette fois de Harris Interactive, indique que malgré les conditions économiques fragiles, 38% des gais et lesbiennes partiront en vacances comme prévu, comparativement à 34% pour le reste de la population.

Une récente édition de Research Alert relatait cette information: les gais et les lesbiennes prévoient dépenser en moyenne 2300 USD pour des voyages d’agrément ou d’affaires entre mai et août 2009, alors que les hétérosexuels prévoient plutôt une somme de 1500 USD.

Un exemple concret? Au début de 2009, une importante entreprise américaine, Atlantis Event, spécialisée dans le marché LGBT, lançait sa première croisière en Australie et en Nouvelle-Zélande pour 2010. Toutes les places – coûtant de 1600 à 10 000 USD – ont été vendues en trois jours.

Cette tendance s’est d’ailleurs observée après les attentats de 2001 et en 2003 lorsque le SRAS faisait des vagues. Selon un des sondages annuels de Community Marketing, seulement 7% des répondants avouent avoir entrepris moins de voyages à la suite des attentats terroristes de 2001 et seulement 3% des répondants disent avoir réduit leurs déplacements en raison des problèmes liés au SRAS.

Réussites et bons coups

En raison de la perte de vitesse en tourisme, attribuable entre autres aux effets de la récession économique, plusieurs villes se livrent une concurrence acharnée pour vanter le caractère gay-friendly de leur destination, mais seulement quelques-unes réussissent. Tout est une question d’amabilité, d’offre diversifiée d’activités et d’acceptabilité de différents modes de vie.

New York est la destination préférée du marché LGBT américain depuis plusieurs années. En fait, les gais et les lesbiennes représentent environ 10% des 47 millions de visiteurs à New York en 2008. Alors que la ville prévoit une baisse de son achalandage touristique cette année, elle mise encore plus sur le marché LGBT. La nouvelle campagne publicitaire présente New York comme un rite de passage et s’appuie également sur le 40e anniversaire du mouvement pour les droits des gais, amorcé lors des émeutes de Stonewall en 1969.

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Mentionnons également la vague qu’a engendrée la publicité de Tourisme Montréal «Dave does Montréal». Entièrement virale, la vidéo sur Youtube a été visionnée près de 24 000 fois.

Toronto a fait un bon coup en accueillant le 26e congrès annuel d’International Gay & Lesbian Travel Association (IGLTA) au début mai.

En 2004, la chaîne hôtelière Kimpton a été la première à obtenir une note de 100% à Human Rights Campain Corporate Equality Index, ce qui a facilité son approche auprès du marché LGBT. Elle a également été la première à rendre tous ses établissements membres d’IGLTA. Cette chaîne est non seulement très populaire, mais compte aussi plus de 13 000 voyageurs LGBT dans son programme de fidélité.

La Ville de Berlin est particulièrement proactive. Le maire a fait le tour du monde pour vanter le caractère gay-friendly de sa ville. On y facilite aussi grandement la venue d’événements destinés au marché LGBT.  Ce dynamisme fait alors prendre un «coup de vieux» à des destinations plus traditionnelles comme San Francisco, Amsterdam ou Londres.

Et les temps changent…

Une analyse de Laurent Queige publiée dans Espaces suscite une réflexion intéressante sur l’évolution de ce marché. Il avance que l’intégration sociale de plus en plus réussie des communautés gaie et lesbienne conduit la nouvelle génération à moins ressentir le besoin de se regrouper à l’occasion d’un séjour touristique. Cette tendance s’observe d’ailleurs dans les destinations historiquement gay-friendly et non dans celles qui permettent depuis peu de plus grandes libertés individuelles. Peut-être en effet que, dans le futur, le tourisme LGBT passera davantage par l’acceptation sociale que par des regroupements ciblés… Qu’en pensez-vous?

Ne manquez pas dans le prochain Globe-Veilleur le profil des voyageurs LGBT et leurs destinations canadiennes préférées.

Sources:
–    Community Marketing, Inc. San Francisco CA. «LGBT Tourism Demographic Profile» et «Gay & Lesbian Consumer Index», [www.communitymarketinginc.com].
–    Drolet, Daniel. «It’s still a gay time to travel», Calgary Herald, 7 mai 2009.
–    Duffy, Andrew A. «Gays, lesbians set tourism pace», Ottawa Citizen, 21 mai 2009.
–    Insider Out Travel. «NYC Launches New Gay Marketing Campaign», 13 avril 2009.
–    Lynch, Kelvin. «What recession? Gay travel thrives in down economy», Examiner, 20 avril 2009.
–    Nibbio, Tom. «IGLTA Announces Partnership with Kimpton Hotels», communiqué de presse, International Gay & Lesbian Travel Association, 11 janvier 2008.
–    Pivin, Jean Loup. «Le libertinage, un concept occidental qui voyage mal», Espaces 267, février 2009.
–    Queige, Laurent. «Tourisme gay: Du tourisme communautaire au tourisme libertin», Espaces 267, février 2009.
–    Tanzella, John. «U.S. Gays and Lesbians Continue to Travel», communiqué de presse, International Gay & Lesbian Travel Association, 3 février 2009.
–    The Gazette. «Gay Montreal tourism ad goes viral», 5 novembre 2008.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités Tendances

Si le touriste ne va pas à la plage, faites venir la plage en ville!

Qui n’aime pas se mettre les pieds dans le sable l’été… mais en ville? Eh oui! Que ce soit dans le but d’offrir des vacances à la population locale ou d’ailleurs, de redynamiser un quartier ou de promouvoir un service, des plages apparaissent en milieu urbain au grand bonheur des résidants et des touristes. De plus, même les municipalités qui n’ont plus accès à l’eau en raison d’un aménagement routier peuvent envisager une telle initiative. Lisez la suite pour savoir comment!

L’idée semble relativement simple: du sable, un peu d’eau, des chaises longues et des activités récréatives de type balnéaire. En fait, le concept de plage urbaine plaît autant aux touristes qu’aux citoyens, car il représente avant tout:

  • un grand lieu de rassemblement facile d’accès;
  • une activité gratuite pour toutes les tranches démographiques;
  • l’accessibilité aux vacances pour tous les paliers sociaux;
  • une distraction aux tracas du quotidien.

Des vacances pour tous: Paris-Plages

Fréquentation: presque 4 millions de visites en 2008
Budget: 2,5 millions d’euros, dont 1 million provenant de commandites privées

Bernard Delanoë, maire de Paris, a peut-être été la cible de moqueries lorsqu’il a présenté le projet pour l’été 2001, mais depuis, le succès de Paris-Plages, devenu événement annuel, ne peut être démenti. Pour sa huitième édition, deux grandes sections de la voie Georges Pompidou sont fermées, couvertes de sable fin et «habillées» de palmiers. Une troisième plage est installée au bassin de La Villette, en plein coeur du centre-ville, où les estivants peuvent s’initier à une variété de sports nautiques.

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Puisque ces plages sont devenues des attraits incontournables pour les touristes, on s’attend à ce que leur fréquentation atteigne un niveau record cette année en raison du nombre de Français ne pouvant pas se payer de vacances à cause de la crise économique. Afin d’offrir «un accès aux loisirs et à la culture pour tous», plusieurs partenaires culturels et touristiques s’associent à l’événement pour la première fois:

  • la Cité des sciences organise une gamme d’activités destinées aux familles sous divers thèmes, tels l’astronomie et le sable;
  • Flammarion propose une bibliothèque éphémère, et Librio, un parcours ludique et culturel autour du jeu «Paris et son histoire»;
  • le réseau de centres de thalassothérapie et de thermalisme Accor Thalassa offre massages, soins de détente et conseils santé;
  • Suitehotel présente le «Suite Jump», un concours de sauts sur lits: deux matelas pneumatiques géants et des photographes pour immortaliser le moment où les participants s’envoient en l’air!

Un concept qui fait des vagues

Les critiques du projet disent que la mairie de Paris aurait pu investir dans des infrastructures durables plutôt que dans des installations temporaires. Néanmoins, l’idée a essaimé un peu partout en France, en Europe et même à Tokyo.

Tandis que la ville britannique de Nottingham investit cet été dans la plus grande grève urbaine du pays pour redonner vie à son Old Market Square, un article de la BBC baptise le concept de plage urbaine de «nouveau rituel de l’été britannique». Selon l’auteur de cet article, de nombreuses villes y voient un attrait marketing efficace permettant d’attirer les touristes, principalement domestiques, dans les commerces du centre-ville.

Une destination créée de toutes pièces: Water Taxi Beach

À New York, la compagnie de navettes maritimes New York Water Taxi a lancé, en 2005, le projet de plage urbaine sur un terrain vague à côté de son quai de Long Island City. Selon son PDG, Tom Fox, le but initial était de rendre économiquement viables les trajets de fin de semaine dans cette direction. En fait, la plage urbaine aura depuis permis à l’entreprise d’accroître la notoriété de sa marque et de positionner le transport fluvial dans la ville comme étant non seulement pratique, mais aussi «branché».

  • L’accès à la plage est gratuit, mais la baignade est interdite.
  • Avec la collaboration de promoteurs musicaux, on y présente de grands concerts (le parcours en traversier est inclus dans le prix du billet).
  • La plage peut aussi être réservée pour des rassemblements privés (ex.: mariages) ou pour des événements corporatifs.
  • L’entreprise récolte tous les profits des kiosques de restauration sur le site (les aliments et les boissons de l’extérieur ne sont pas permis sur le site).

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Monsieur Fox estime la fréquentation de la plage urbaine de Long Island City à 130 000 visites en 2008, dont 30% touristiques. D’ailleurs, New York Water Taxi s’associe maintenant à la DMO (organisme de gestion de la destination), NYC&Co. pour promouvoir la ville de New York comme destination balnéaire. Deux plages supplémentaires ont été construites pour la saison estivale 2009, l’une sur Governor’s Island, petite île au sud de Manhattan, et l’autre au South Street Sea Port, à Manhattan même avec vue sur l’iconique Brooklyn Bridge.

Monsieur Fox affirme que les coûts sont minimes grâce à un partenariat avantageux avec la Ville qui lui loue les terrains en voie de développement sur une base annuelle. Un excellent investissement, selon lui.

Surmonter les obstacles… asphaltés: Barge Beach Budapest

La ville de Budapest souhaitait redonner l’accès au Danube à ses citoyens, mais une autoroute construite sur la rive empêchait l’aménagement d’une plage. Pour l’été 2009, la firme locale Urban Landscape Group a relevé le défi de façon tout à fait singulière en créant une plage flottante sur trois barges recyclées. La plateforme mesure 2100 mètres carrés au total et peut accueillir jusqu’à 3000 personnes. Barge Beach Budapest comprend une piscine de 16 m et une pataugeoire entourées de chaises longues, de douches extérieures et de carrés de sable.

Le projet a coûté environ 1,5 million CAD, financé par la Ville et par des commandites privées (la plage Doré de Montréal avait coûté 8 millions à construire en 1990). La plage sera dorénavant ouverte tous les étés. À long terme, il est prévu que la tradition millénaire hongroise du bien-être soit mise en valeur grâce à la transformation des piscines en bains thermaux pour la saison hivernale.

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Finalement, l’idée de la plage en plein coeur de la ville n’est pas si farfelue! À Montréal, il y a la plage Doré. À Québec, la Société des Gens de Baignade travaille fort pour le réaménagement du bassin Louise. D’autres municipalités québécoises seront-elles tentées par l’attrait du sable chaud?

Sites:
www.paris.fr
www.designeast.eu
www.watertaxibeach.com
www.vtcs.hu

Sources:
Agence France Presse. «Paris se transforme en station balnéaire», La Presse, 18 juillet 2009.
Amselem, Johanna. «Sous les palmiers, Paris Plages», Paris Match, 20 juillet 2009.
«Barge Beach Budapest by Urban Landscape Group», Design in Central and Eastern Europe, 28 juillet 2009.
Boillat, Christophe. «La douceur des plages urbaines gagne enfin la Suisse», 24 heures, 20 juin 2009.
Crumley, Bruce. «Life’s a Beach in the 4th Arrondissement», Time Magazine, 5 août 2008.
Jenkins, Russell. «Nottingham brings the beach to locals with riviera development», Times Online, 17 juillet 2009.
Hammel, Katie. «Paris brings the beach to the people», Gadling, 20 juillet 2009.
Lalonde, Michelle. «A Beach Plan Worth Diving Into», The Gazette, 12 août 2008.
Rago, Danielle. «Urban Floating Beach Barge Set Sail on the Danube River», Inhabitat, 23 juillet 2009.
Schocker, Laura. «New rituals for the British Summer», BBC News Magazine, 22 juillet 2009.
Yancey, Kitty Bean. «NYC shifts sands to build three beaches», USA Today, 23 juillet 2009.

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Les espaces pop-up, la nouvelle tendance de l’éphémère

La tendance du pop-up, observée d’abord dans l’industrie de la vente au détail, trouve des applications touristiques ingénieuses. Qu’ils constituent un mode d’hébergement temporaire, un lieu de restauration mobile ou une boutique branchée, ces espaces commerciaux éphémères gagnent en popularité. Serait-ce une façon adroite d’optimiser la saison estivale au Québec?

L’idée du pop-up consiste à établir un espace commercial provisoire et scénographique à dimensions restreintes et à proximité d’un bassin de clients ciblés. C’est une façon surprenante et originale de vendre un produit ou un service, pendant une durée limitée (quelques jours ou plusieurs mois), dans le but de générer un buzz positif, de développer la notoriété de la marque et, espérons-le, d’accroître le chiffre d’affaires.

Installés dans des locaux vacants, dans un camion ou dans des conteneurs industriels recyclés et adaptés, les espaces pop-up ont l’avantage d’être:

  1. Temporaires: ils permettent d’économiser les coûts fixes liés à la location, à l’achat et à l’entretien d’un local, dont on ne se sert que peu ou pas du tout pendant la saison creuse.
  2. Mobiles: ils peuvent être déplacés là où se trouve la clientèle désirée.
  3. Modifiables: ils s’adaptent facilement à différents produits, services et environnements, ce qui leur confère une qualité de renouveau perpétuel.
  4. Surprenants: leur venue étant rarement annoncée, c’est avec grand plaisir que le public les découvre.
  5. Écologiques: réutilisables, recyclés ou recyclables, leur impact sur l’environnement est plus faible.
  6. Éphémères: en créant une offre restreinte dans le temps et dans l’espace, l’expérience pop-up devient elle-même une «proposition limitée», ce qui contribue au caractère exclusif du produit ou du service offert et fait naître un sentiment d’urgence quant à sa consommation.

Voici quelques exemples qui ont retenu notre attention.

Puma City

Nommé magasin de détail numéro un par la revue Travel + Leisure, Puma City est une boutique ambulante construite de conteneurs industriels recyclés. En plus de vendre les produits de marque Puma, l’endroit propose un bar avec une piste de danse et une terrasse. Ce magasin se déplace de port en port et devient une attraction en soi pour la clientèle jeune et branchée, l’espace de quelques semaines.

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Source: www.inhabitat.com

Kioskiosk

À une plus petite échelle, l’entreprise Kioskiosk, en collaboration avec la London Sustainable Development Commission, offre cet été seulement un espace d’exposition et de vente aux artisans locaux sur le parvis de la mairie de Londres. Le but est de promouvoir la créativité locale et d’encourager les petits commerces indépendants tout en proposant une «alternative» à saveur londonienne aux boutiques de souvenirs typiques.

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Southwest Porch

Pour célébrer le début de ses activités à l’aéroport de LaGuardia, la compagnie aérienne Southwest Airlines propose aux New-Yorkais de venir se détendre au Southwest Porch, situé temporairement au coin sud-ouest de Bryant Park. On y sert des sandwichs conçus par le chef vedette, Tom Coliccchio, dont les saveurs rappellent les destinations desservies par le transporteur.

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Café Illy

En 90 secondes, ce conteneur conçu par Adam Kalkin se transforme en petit café convivial. Même les meubles y sont intégrés!

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Müvbox

Le prototype est situé au Quai des Éclusiers dans le Vieux-Port de Montréal depuis le début du mois de juin. En moins de deux minutes, l’ancien conteneur industriel se métamorphose en petit bistrot avec une cuisine au propane et une terrasse pouvant accueillir 28 personnes. Les planchers sont fabriqués à partir de pneus recyclés, et des panneaux solaires installés sur le toit fournissent près de 40% de l’énergie consommée. On y sert des spécialités québécoises telles que le homard des Îles-de-la-Madeleine et le canard du lac Brome. Le prix de cet espace pop-up est de 150 000$ pour le modèle de base qui peut être converti selon les besoins.

Restos sur quatre roues

Tendance incontestable dans les rues de New York et de Los Angeles, les camions-restos font sensation en offrant maintenant de la cuisine gastronomique spécialisée. Ils se déplacent là où se trouvent les consommateurs et utilisent Twitter pour indiquer leurs nouveaux emplacements à leurs clients fidèles.

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Hôtel 41 Berangan

Situé à Kuala Lumpur, l’hôtel économique est constitué de onze conteneurs industriels recyclés qui permettent de maximiser l’utilisation de l’espace urbain. Les chambres ont vue sur la cour intérieure et disposent d’un accès Internet. Comme les coûts de construction sont réduits, le prix d’une chambre est très abordable (environ 26 à 65 CAD la nuit).

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Artrain

Développé par la firme Switch, ce concept muséal mobile permettra à l’organisme Artrain de transporter et d’exposer les œuvres de 150 artistes à travers les États-Unis. Chaque unité construite sur une semi-remorque se déploie en un espace d’exposition de 1000 pi2.

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Carré d’étoiles

L’entreprise française invite les touristes à redécouvrir les nuits à la belle étoile grâce à sa nouvelle forme d’hébergement haut de gamme. Chaque module nomade possède un dôme transparent sur le toit et est équipé d’une trousse d’observation des étoiles, incluant un télescope. Ces «carrés» hébergent jusqu’à quatre personnes et comprennent une cuisinette pourvue d’un réfrigérateur et d’une plaque de cuisson, une douche, une toilette, le chauffage électrique et un foyer au bioéthanol. Une télévision à écran plat, une prise téléphonique et Internet ainsi qu’un branchement pour MP3 s’ajoutent à la liste.

Chaque unité coûte 25 000 euros et est livrée avec tout l’équipement inclus. Selon le regroupement français, Forumeco, le Carré d’étoiles posséderait une durée d’amortissement très courte, soit de deux à cinq ans selon le taux d’occupation.

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Chapelles pour mariages spontanés

Deux chapelles temporaires ont vu le jour dans des espaces à commerces rotatifs de New York. La première, au 303 GRAND, permet aux couples de se marier «à la Vegas» pendant tout le mois de juin, tandis que la seconde, au Grand Opening, est opérationnelle pendant deux semaines en juillet. Les services incluent la diffusion en direct sur Internet, une cérémonie effectuée par un pasteur de l’église Universal Life et les services d’un photographe. Une façon d’organiser des noces uniques à petit prix, sans sacrifier la spontanéité de la fougue amoureuse!

Que ce soit pour augmenter une capacité d’accueil, créer un espace exclusif, lancer une nouveauté ou offrir un service complémentaire, les espaces pop up se prêtent à toutes sortes d’utilisations qui peuvent dynamiser le développement commercial d’un lieu ou d’un événement. Attendez-vous à en voir apparaître de plus en plus dans les villes, dans les campagnes et pourquoi pas… sur l’eau!

Sites:
www.carre-detoiles.com
www.41berangan.com
www.kioskiosk.co.uk
www.illy.com
www.liberateyourbrand.us

Sources:
– Benessaieh, Karine. «Un resto dépliable en 90 secondes», La Presse, 4 juin 2009.
– Caccivio, Alexandra. «Le tourisme insolite a le vent dans les voiles», Le Journal du Palais,
Forumeco, numéro 4100, du 29 septembre au 5 octobre 2008.
– Fabricant, Florence. «Dining on the Porch in Bryant Park», New York Times, Diner’s Journal, 15 juin 2009.
– Feinstein, Laura. «Pop-up Wedding Chapel», PSFK, 3 juin 2009.
– Feinstein, Laura. «Pop-up Wedding Chapel Trend in NYC», PSFK, 11 juin 2009.
– Goh, Suki. «In Malaysia, containers pop up as budget hotel rooms»,  [www.springwise.com],  2 mai 2009.
– Jusseaume, Daniel. «Foldout restaurant has solar power, will travel»,  [www.springwise.com],  25 juin 2009.
– Lortie, Marie-Claude. «Müvbox: enfin, la bonne cuisine descend dans la rue», La Presse, 12 juin 2009.
– Margolies, Nicko. «Artrain Brings Mobility to Museums», PSFK, 6 juillet 2009.
– Moizo, Patrick. «Pop-up cabins designed for stargazing», [www.springwise.com], 1er juillet 2009.
– Yoneda, Yuka. «Puma City Shopping Container Store Comes to Boston’s Fan Pier», [www.inhabitat.com], 4 mai 2009.
«Shipping Container Hotels», [www.trendhunter.com].
«Foodie Trucks to Line up For», [www.trendcentral.com], 23 juin 2009.
«It’s Taco Time: LA Gets Its First Gourmet Food Truck», [www.jaunted.com], 5 juin 2009.
«Free pop-up space for small creative businesses», [www.springwise.com], 17 juin 2009.
«Sipping Summer Ale On NYC’s New Southwest Porch at Bryant Park», [www.jaunted.com], 25 juin 2009.
«Pop-up Retail», [www.trendwatching.com], janvier 2004.