Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

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Produits et activités

Le tourisme autochtone prend sa place

La valorisation de la culture autochtone, le partage de ses traditions avec les visiteurs, la préservation de l’héritage culturel ainsi que l’apprentissage et la pratique des activités traditionnelles constituent autant d’avantages du tourisme autochtone. Cette richesse québécoise et canadienne est diversifiée et s’inscrit dans la perspective du tourisme durable, mais son développement présente des enjeux considérables.

Les collectivités au Québec

Au Québec, il y a 11 nations autochtones qui regroupent 55 communautés.

Source : Secrétariat aux affaires autochtones du Québec et Tourisme Autochtone Québec

La petite histoire du tourisme autochtone

Au Québec, jusqu’à la fin des années 1980, le tourisme autochtone a été aux mains des non-autochtones, les autochtones étant embauchés comme guides. À partir des années 1970, les agences de voyages canadiennes et européennes ont organisé des circuits incluant des arrêts dans les réserves afin que les touristes puissent acheter des objets d’artisanat et voir «des Indiens». Au début des années 1990, des entrepreneurs autochtones se sont rendus compte que les produits financiers du tourisme ne profitaient que très peu aux communautés. Ils ont fondé la Société touristique innu (STI) en 1991 et mis l’accent sur le tourisme culturel et d’aventure. Tourisme Autochtone Québec a succédé à la STI en 1998 afin d’assister les entreprises autochtones dans le développement et la promotion de leurs offres.

Depuis quelques années, la Commission canadienne du tourisme (CCT) considère le tourisme autochtone comme l’un des six enjeux stratégiques pouvant avoir des répercussions importantes sur l’industrie canadienne du tourisme et elle a d’ailleurs mené une campagne de promotion des 28 initiatives de tourisme autochtone les plus significatives qui ont servi de produits phares et tenu une place de choix à l’occasion des Jeux olympiques d’hiver de 2010.

Aujourd’hui, le tourisme autochtone prend son indépendance et les opérateurs autochtones expérimentent des modes de développement touristique autonomes davantage en accord avec leurs valeurs.

Caractéristiques de l’offre actuelle

Dans le cadre de sa thèse de doctorat, la chercheure et consultante Sylvie Blangy a catalogué les catégories d’offres suivantes:

  1. Visites culturelles (musées, centres de patrimoine, lieux historiques, expositions d’art, galeries, marchés d’artisanat, festivals, foires, etc.)
  2. Visites menées par un guide et interprète autochtone autour d’une activité d’interprétation qui facilite le contact avec la culture autochtone et la compréhension de cette dernière (durée plus longue que les visites culturelles).
  3. Séjours d’immersion organisés qui mettent l’accent sur la rencontre ainsi que sur l’apprentissage, l’expérience et la découverte des traditions et modes de vie locaux, des pratiques religieuses, des croyances et des rituels (une à deux semaines).
  4. Séjours itinérants plus axés sur les activités de pleine nature, encadrés par un guide autochtone et offrant l’itinérance en canot, kayak, raquette, marche, équitation ou pêche le long d’une route de migration, d’un chemin traditionnel ou d’un parcours initiatique.

Au Québec, Tourisme Autochtone Québec a pour mandat de structurer et soutenir le développement, soutenir les meilleures pratiques ainsi que le positionnement et la promotion.

Les défis du développement touristique

Le développement du tourisme autochtone n’est pas sans enjeux et défis considérables. Mme Blangy fait également état des particularités du tourisme autochtone:

  • activités fragiles et vulnérables;
  • manque de données fiables et pertinentes sur ce marché;
  • autorité du chef héréditaire très marquée;
  • lacunes organisationnelles dans les communautés;
  • manque de formation;
  • infrastructures inadaptées ou manquantes;
  • décalage entre la perception des touristes et la réalité (les communautés ont évolué et ne vivent plus comme autrefois);
  • éloignement et isolement nuisibles à l’accessibilité et causant des coûts élevés;
  • décalage entre les cultures autochtones et la culture occidentale;
  • engagement communautaire pouvant être inexistant;
  • quasi absence de gros joueurs.

Tourisme Autochtone Québec a réalisé une étude d’impact économique auprès de 154 entreprises touristiques autochtones au Québec. Il en ressort une évolution certaine: 

  • Entre 2003 et 2011, on compte une cinquantaine d’entreprises touristiques autochtones de plus; 
  • Le chiffre d’affaires moyen est en hausse passant de 340 000 à 600 000 dollars canadiens;
  • En 2010, plus de 800 000 visiteurs ont fréquentés un attrait touristique autochtone;
  • L’industrie touristique autochtone génère plus de 3 000 emplois annuellement;
  • L’impact économique a connu entre 2003 et 2010 une croissance de 65% passant de 103M$ à 169M$.

L’étude faisait également état de plusieurs enjeux, notamment la qualité et la constance de certains produits, la formation de la main d’œuvre et la valorisation du métier au profit d’autres secteurs payants (ex: les mines).

L’association met donc l’emphase sur le développement et le structuration du secteur. Un département de développement a été mis en place en 2011 et des tournées ont été réalisées dans les communautés autochtones. De plus, l’organisme a tout récemment adopté un plan de développement 2012-2015 qui amènera Tourisme Autochtone Québec à réaliser différentes actions d’accompagnements telles que de la formation et des campagnes de valorisation du tourisme auprès des autochtones.

Ailleurs au Canada, l’association Aboriginal Tourism of British Columbia (ATBC) propose des formations, des ressources d’information, des occasions de réseautage, des programmes de marketing, etc. ATBC aide les entrepreneurs autochtones et les communautés à se lancer et à gérer une entreprise touristique. En 2009, la Colombie-Britannique comptait environ 200 entreprises touristiques autochtones représentant un apport économique annuel de 35 millions de dollars.

L’organisme a ciblé des tendances qui influencent le développement des produits touristiques:

  • escapades de fin de semaine de plus en plus populaires;
  • demande croissante pour les expériences culturelles;
  • importance de l’authenticité des attractions locales et des produits;
  • volonté de vivre une expérience touristique;
  • importance de la qualité des visites des cultures et communautés locales.

Selon ATBC, ces tendances de voyages ont créé une hausse de l’intérêt du marché pour les expériences culturelles autochtones. Tandis que certains voyageurs sont intéressés avant tout par ces cultures, un plus large marché peut être rejoint en faisant la promotion de l’expérience touristique globale avec un élément de tourisme autochtone. Ce dernier devient dans ce cas un produit de soutien plutôt que d’appel.

Source: Aboriginal Tourism Association of BC

Une forme de tourisme durable

En dressant un portrait des différentes phases par lesquelles le tourisme autochtone est passé, Sylvie Blangy révèle les aspects de ce tourisme qui contribuent au développement durable:

  • Les régions habitées par les peuples autochtones sont des lieux de haute biodiversité convoités pour leurs ressources (plantes médicinales, minerais, bois, eau, paysages). Le tourisme apparaît comme un moyen de préserver ce territoire et d’en garder le contrôle.
  • Le développement du tourisme responsable, équitable, solidaire, éthique, villageois: l’initiative vient bien souvent d’une organisation non gouvernementale (ONG) de développement ou de tourisme solidaire qui va accompagner le village dans son projet et commercialiser son produit.
  • La réduction de la pauvreté et la reconquête identitaire et culturelle.

Sans contredit, le tourisme autochtone prend tranquillement sa place et son rayonnement est vaste. L’événement Présence autochtone qui compte parmi le collectif des festivals montréalais, le reconnu Hôtel-Musée Premières-Nations de Wendake ou encore Kuei, la très dynamique communauté de Mashteuiatsh au Lac-Saint-Jean ne sont que quelques uns des exemples qui ne s’inscrivent plus en marge de l’industrie touristique mais bien à l’avant plan.

 

Le Réseau de veille de la Chaire de tourisme Transat souhaite remercier Sylvie Blangy pour l’accès à ses recherches ainsi que pour sa participation aux travaux de la Chaire et au développement du tourisme autochtone.

 

 

Sources:

– Blangy, Sylvie. Co-construire le tourisme autochtone par la recherche-action participative et les Technologies de l’Information et de la Communication, 2010.

– Blangy, Sylvie. Robin McGinley et Raynald Harvey Lemelin. «Recherche-action participative et collaborative autochtone: Améliorer l’engagement communautaire dans les projets touristiques».

– Desjardins Marketing Stratégique. «Étude 2011 de retombées économiques du tourisme autochtone», juillet 2011.

– Iankova, Katia (dir.). Le tourisme indigène en Amérique du Nord, éditions L’Harmattan, Paris, 2008.

– KPMG. «Diagnostic – Tourisme autochtone», publié par le ministère du Tourisme, mars 2012.

– NorthWay Consulting. «Aboriginal Tourism Engagement Strategy» – Final report, 2010.

– Williams, P. W. and B. O’Neil. «Building triangulated research foundations for indigenous tourism in BC, Canada», Tourism and Indigenous Peoples: Issues and Implications, 2007.

 

Sites Web: 

– Survival

– Indigenous Peoples Issues & Resources

– Affaires autochtones et Développement du Nord Canada

– Tourisme autochtone Québec

– Nunavik

– Tourisme Baie James

– Aboriginal Tourism Association of BC

– Plan Nord

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Gestion Technologies

L’impact des réseaux sociaux et de la mobilité sur les organisations

Impossible de discuter d’e-tourisme sans aborder l’impact des réseaux sociaux et de la mobilité sur les organisations de gestion de destination ou les entreprises privées. Le Web 2.0 et la mobilité ont chambardé les pratiques de gestion et de marketing en tourisme, et les entreprises de tous les milieux doivent constamment s’adapter à cette ère numérique qui évolue à un rythme effréné. En France comme au Québec, les organisations de gestion de la destination (OGD) et les entreprises privées font face à un enjeu de taille, soit d’intégrer les technologies à leurs stratégies, une approche nouvelle et encore méconnue.

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions sur le thème des médias sociaux et de la mobilité.

Lors de la conférence, Pierre Bellerose, vice-président relations publiques, recherche et développement du produit chez Tourisme Montréal, et Philippe Fabry, blogueur pour etourisme.info, ont rapporté les problématiques identifiées lors des discussions et présenté des bonnes pratiques et des recommandations pour l’industrie touristique.

Les enjeux

La communication auprès des voyageurs et la façon dont ceux-ci partagent leurs expériences se sont transformées de façon radicale. Les médias sociaux et la mobilité ont contribué à l’émergence d’une nouvelle génération de consommateurs connectés et ont engendré des mutations de comportement, même chez les clientèles plus traditionnelles. Dans ce contexte, comment gère-t-on la marque et la conversation à son sujet? Quelle place doivent prendre les réseaux sociaux dans le mix marketing des destinations et des entreprises touristiques? Est-ce que l’évolution des médias sociaux risque de diminuer l’importance des sites officiels de destination? Ces questions ont nourri de riches discussions entre les participants.

Un consensus s’est d’abord établi: les enjeux organisationnels liés à la structure politique ou administrative posent un défi à l’adoption astucieuse des stratégies mobiles ou médias sociaux et à l’intégration complète du Web social. Quelques facteurs en sont responsables:

  • des directions réticentes au changement;
  • des processus décisionnels et d’implantation trop longs dans les organisations;
  • la propension des institutions à un mode de fonctionnement en silo, incompatible avec la transversalité requise pour une conversion 2.0 réussie;
  • des membres ou des élus nécessitant une formation pour se mettre à jour.

L’avènement des médias sociaux a créé un problème qui perdure au sein des OGD. Le mode de gouvernance de ces organisations tend à privilégier la satisfaction des clients institutionnels, tels que les élus en France et les membres des associations touristiques régionales (ATR) au Québec, au détriment des véritables clients, les touristes. En raison de leur nature associative, les ATR doivent considérer leurs membres comme étant tous égaux. Or, les visiteurs souhaitent choisir le meilleur prestataire pour répondre à leurs besoins. Avec toute une gamme de sites Internet et d’applications pour s’inspirer, planifier et réserver son voyage, quel avantage le site de l’OGD présente-t-il? Les sites organisationnels ne devraient-ils pas sans cesse se renouveler pour bien répondre aux besoins actuels et futurs des touristes?

D’autres enjeux concernent les comportements des individus à la tête d’OGD ou d’entreprises. En France, par exemple, certains élus sont aspirés par le tourbillon de la nouveauté et se lancent parfois dans des projets voués à l’échec. Par ailleurs, une direction réticente à céder une part du contrôle en matière de communication nuit à l’adoption adéquate des outils offerts par les médias sociaux et la mobilité. La vitesse des changements dans l’environnement numérique génère une dynamique où la demande précède l’offre, ce qui oblige les prestataires à être davantage à l’écoute des clients. Pour réussir dans ce contexte, il n’existe pas de recettes préconçues et faciles à suivre. Il faut être à l’affût du changement constant et se fier davantage à son intuition qu’à son expérience. Malheureusement pour ceux qui attendent la certitude avant de faire le saut, l’ère du numérique social force à prendre plus de risques que jamais!

Bonnes pratiques

Tourisme Montréal fait partie des organisations qui n’ont pas eu peur de faire face à l’inconnu. En 2009, après avoir innové avec une campagne agrément 100% hébergée sur le Web, l’OGD a mis en place une nouvelle stratégie de   médias sociaux qui fait appel à la participation de tous ses employés, de ses membres et des Montréalais. Selon Tourisme Montréal, les médias sociaux sont perçus comme «une incroyable opportunité pour communiquer la bonne expérience à la bonne personne, d’une façon dont elle a envie d’en entendre parler. Tout est dans la pertinence de l’expérience communiquée».

 Comment l’organisation a-t-elle réussi ce passage vers une culture Web 2.0? Pressentant l’ampleur du phénomène, la direction a confié la mission à un groupe d’employés agissant à titre de délégués pour la diffusion de l’information et des bonnes pratiques liées aux nouveautés de l’environnement digital à l’interne. Avec la création de «l’équipe 2.0», Tourisme Montréal mise sur le pouvoir de collaboration et sur l’engagement de ses ressources humaines pour faire évoluer son modèle d’affaires.  

Recommandations 

Pour faire évoluer une organisation, les experts en e-tourisme recommandent de: 

  • Replacer le touriste au centre de ses stratégies. Dans un contexte de surabondance d’information et de sites Internet dédiés aux touristes, une organisation ne peut pas se permettre d’oublier la raison première de son existence: le client. Pour demeurer compétitives, les OGD et les entreprises doivent placer le touriste au cœur des orientations qui guident leurs actions.
  • Être présent sur tous les canaux. Une approche intégrale optimise le rayonnement de la conversation avec la clientèle et utilise également les outils sociaux au sein de toute organisation. Ceci permet d’étendre l’impact, la valeur et la portée des médias sociaux au-delà des domaines de la relation client et de la gestion de la marque, créant une véritable culture sociale dans l’organisation.
  • Identifier un responsable des médias sociaux. Un individu ou une équipe peut être élue pour s’assurer de l’implantation de la stratégie des médias sociaux et en assurer le contrôle.
  • Rendre tous les salariés et membres responsables des relations avec leurs réseaux. Maintenir le dialogue permet de favoriser la collaboration des parties prenantes et de renforcer les relations.
  • Prendre des risques pour suivre le rythme. La décision de Tourisme Montréal de basculer les budgets Web classiques vers le Web 2.0 est un bon exemple. Malgré le fait que le calcul des retombées des médias sociaux demeure complexe et embryonnaire, la transition complète des ressources était devenue nécessaire pour accompagner celle des orientations organisationnelles.
  • Intégrer le numérique dans tous les points de contact avec les clientèles. Le schéma suivant illustre comment toutes les fonctions de l’organisation participent à la conversation avec la clientèle. 

Relation-client intégrée au numérique

  • Réfléchir à l’évolution des sites Web, en termes de contenus et d’adaptation aux différents écrans (téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs). La mobilité s’impose en tourisme, modifiant les comportements des visiteurs pendant toutes les étapes de leur séjour. Comment votre organisation prévoit-elle présenter son offre dans un contexte numérique?

 Les défis sont nombreux mais les occasions de rayonnement et de communication le sont encore plus!

Analyse rédigée en collaboration avec May Lisa Vézina

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Ailleurs dans le monde Enjeux Produits et activités

Donner vie au patrimoine culturel par l’imagerie numérique

Plusieurs destinations cherchent à mettre en valeur, de façon authentique, l’histoire et la culture de communautés autochtones. Il s’agit d’une démarche à la fois louable et difficile à réaliser. Pour être authentiques, de tels projets doivent obtenir l’appui et la participation des communautés concernées. Le projet Roots 2 Share est un exemple particulièrement réussi d’exposition muséale numérique ancrée au cœur de la culture des Inuits du Groenland. Il a été présenté par Diederik Verrmann, conservateur au Museon de La Haye aux Pays-Bas lors de la conférence MuseumNext tenue à Barcelone, les 24 et 25 mai dernier.

Ce projet innovateur a été initié par deux musées néerlandais et deux du Groenland. Cette coopération internationale a également requis la participation de la population de ces deux pays. Le projet consistait à lier à leurs sources une collection de plus de 10 000 photographies des années 1960, 1970 et 1980 recueillies par un couple de conservateurs néerlandais, c’est-à-dire les communautés inuites du Groenland. Quelques expositions et activités ont été mises sur pied, incluant un forum expérimental, entièrement dédié au storytelling numérique et au débat (lire aussi: Le pouvoir du storytelling dans une approche marketing).

 Source: Roots 2 Share

Le forum

L’élément principal du projet est un site Web où chacun peut déposer des photographies d’archives dans leur contexte et les enrichir de faits intéressants, de réflexions ou d’expériences personnelles.

Depuis mai 2011, la population du Groenland peut visiter le site www.roots2share.gl afin d’examiner les photos de la collection, c’est-à-dire leur village, leurs grands-parents, leurs parents ou eux-mêmes. Les souvenirs remémorés et les émotions suscitées sont les fondements du projet. Tout visiteur sur le site est invité à annoter les photos dans sa langue. Mentionnons qu’il s’agit du seul site Web traduit en groenlandais de l’Est (le site est également disponible en groenlandais de l’Ouest, en anglais et en danois).

 

Source: Roots 2 Share

Des informations peuvent être ajoutées à propos de chaque photo et tous peuvent commenter les contributions des autres. L’objectif est de donner au public, aux musées et aux communautés une occasion de découverte, de discussion et d’apprentissage mutuel. C’est le concept de multivoicedness ou «voix multiples».

De cette ouverture sont ressortis des témoignages particulièrement touchants, des commentaires pertinents et des réflexions qui ont enrichi le site Web, mais également l’exposition des photographies dans les musées impliqués.

Outre les contributions des membres des communautés inuites et des institutions muséales, des commentaires intéressants proviennent d’une activité scolaire organisée aux Pays-Bas. Celle-ci consistait à demander aux enfants d’écrire une petite histoire inspirée d’une photographie de leur choix. Ces histoires sont incluses sur le site Web du projet et plusieurs accompagnent les photos lors des expositions.

La vidéo ci-dessous témoigne de la richesse et de la diversité des contributions.

Restituer l’héritage culturel

Le Groenland est souvent perçu comme une terre inhabitée, mais quelque 56 000 personnes, principalement des Inuits, y vivent, et ce, depuis probablement 4000 ans. La capitale, Nuuk, est une cité moderne comptant 16 000 habitants. La majorité de la population mène toujours un mode de vie traditionnel marqué par la pêche, la chasse et, maintenant, le tourisme. Les recherches des observateurs ayant mené à cette impressionnante collection de photos portaient sur la transformation du mode de vie de la communauté inuite alors que les commodités modernes et l’ouverture sur le monde extérieur gagnaient l’île.

Aborder les questions d’héritage dans les expositions muséales soulève souvent des enjeux émotionnels puisqu’on fait référence à l’identité culturelle d’un peuple. De cette prémisse est née l’idée de Roots 2 Share. La numérisation et le partage de ces photographies répondaient à un désir des Inuits de se voir restituer leur patrimoine culturel. Également, les photos stimulent le dialogue à propos du passé et du présent, et ce, entre les générations.

En amenant les sujets des images à raconter leur histoire à la première personne, on tend à les rapprocher de l’auditoire. Il était donc urgent pour les responsables de l’exposition de solliciter les communautés puisque de nombreux individus concernés sont vieillissants. Le savoir traditionnel et les expériences personnelles pourraient être perdus au fil du temps.

La mobilisation

Les organisateurs étaient conscients que le souhait de connecter une petite communauté de chasseurs et de pêcheurs à un site Web aux fonctionnalités avancées ne serait pas une tâche facile. Pour y arriver, ils ont développé quelques activités:

  • Consultations auprès d’un groupe de cinq Groenlandais de l’Est;
  • Sélection des images réalisées par les Groenlandais eux-mêmes;
  • Réunions dans plusieurs communautés;
  • Enregistrement vidéo de quelques réactions parmi l’assistance, de commentaires et d’anecdotes personnelles;
  • Introduction du site Web auprès des élèves et des enseignants dans les écoles. Cette action visait à rapprocher les générations.

Susani Umerineq aide sa grand-mère Thomasine à rédiger une histoire.

Source: Crédit photo: Diederik Veerman, mai 2011. Roots 2 Share, From archive photographs to digital heritage forum

Ces actions ont permis de mobiliser la population locale au projet. Plusieurs individus se sont offerts pour raconter leur histoire et se sont graduellement approprié le site Web et la collection de photos.

Voir grand

Le concept de «voix multiples» où l’héritage n’est plus lié à une seule explication ou à une seule vérité est intéressant pour de multiples projets de mise en valeur du patrimoine culturel. Roots 2 Share pourrait agir en tant que plateforme universelle pour interagir à propos de l’héritage culturel. Le site Web développé pour Roots 2 Share est un logiciel «libre» (open source) et il est possible de l’utiliser et de l’adapter à d’autres projets semblables.

 

Enfin, la société groenlandaise – et plusieurs autres – fait actuellement face à quelques enjeux liés aux changements climatiques, à la mondialisation et à la modernisation. Internet peut être vu comme une menace à sa culture ou, au contraire, comme une occasion de suivre le processus de changement et d’aider à la continuité pour les générations futures.

 

Sources:

– Buijs, Cunera et Veerman, Diederik. «Roots 2 Share – From archive photographs to digital héritage forum», 2012.

– Veerman, Diederik. «Roots 2 Share: from dusty photographs to dynamic events», présentation lors de la conférence MuseumNext, 24 mai 2012.

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Hébergement Technologies

Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière, acte 2

Depuis un court laps de temps, les technologies mobiles ont influé sur nos façons de faire, à tel point qu’elles dictent souvent nos façons de vivre. Entre ces appareils mobiles performants et l’information virtuelle disponible en tout temps, les possibilités sont infinies, et les perspectives changent pour l’industrie hôtelière. Les stratégies liées aux appareils mobiles seront désormais inévitables. Elles sont déjà bien présentes auprès des grandes chaînes, mais tout est à penser pour l’hôtellerie indépendante. Acte deux du spectacle.

Consultez la première analyse, qui donne un aperçu du taux d’utilisation des appareils mobiles par les voyageurs ainsi que quelques exemples concrets d’utilisation.

Fonctionnalités multiples

Les avantages des technologies mobiles pour l’hôtellerie sont nombreux et importants. Les sites Web mobiles rendent le processus de réservation plus accessible et modifient la façon de trouver un établissement, de la recherche initiale à la réservation, jusqu’à l’expérience globale. Avec cette interaction constante, les hôteliers peuvent établir un contact avec leurs clients avant, pendant et après leur séjour.

Plus précisément, selon une étude des firmes françaises PIPAME et Idate-Kanopée, les principales fonctionnalités jugées prioritaires sont les suivantes:

  • l’accès à l’inventaire et la géolocalisation;
  • la réservation et le paiement en ligne;
  • la gestion des préférences (accéder aux réservations et effectuer des modifications);
  • les notifications, les alertes et les confirmations;
  • l’intégration de contenus d’information contextuels (p. ex., des itinéraires, des restaurants, des points d’intérêt, des commerces et services ainsi que le transport en commun).

À l’échelle des grandes chaînes

Rares sont aujourd’hui les chaînes hôtelières n’ayant pas implanté une stratégie liée aux appareils mobiles. En France, par exemple, on peut actuellement consulter la description de 43% des chambres du parc hôtelier et le plus souvent, on peut effectuer une réservation de celles-ci directement par un site ou une application mobile relevant d’une chaîne. La technologie mobile répond ainsi à quatre principaux enjeux stratégiques:

  • transmettre une image moderne et branchée aux clients et aux franchisés;
  • ouvrir un canal de distribution supplémentaire pour la vente directe, particulièrement pour les réservations de dernière minute;
  • disposer d’un moyen de fidélisation. Les applications mobiles enregistrent les paramètres personnels du client, facilitant ainsi sa navigation en ligne;
  • offrir une expérience personnalisée au client grâce aux applications, qui permettent de mieux le connaître.

Du côté des hôtels indépendants

Le développement des technologies comporte quelques défis pour les établissements indépendants. Premièrement, il faut se doter d’un site mobile ou d’une application; il peut s’avérer ardu de maîtriser leur usage. Deuxièmement, la création d’une application ou d’un site mobile représente un coût. À la différence des grands groupes, il n’y a pas nécessairement de service dédié, d’achat groupé ou de support. Mentionnons aussi que, dans le cas d’une application, il y a le défi de rendre l’offre visible et de la mettre en valeur sur les canaux utilisés par les touristes. Sur le Web, on tente de répondre à cet enjeu par le meilleur référencement possible, mais comment faire dans le cas des stratégies liées aux appareils mobiles? Comment obtenir des nuitées supplémentaires auprès d’une clientèle qui s’informe à l’aide des technologies mobiles et non plus par téléphone?

  • Développer son minisite mobile d’information et de réservation en ligne. Pour un prix modeste, ce site ne reprend qu’une partie du contenu, portant essentiellement sur les fonctionnalités et les renseignements utiles. L’avantage principal est de faciliter la consultation.
  • Pour les hôteliers qui disposent déjà d’un système de réservation en ligne, le rendre disponible également sur leur site mobile.
  • Inviter le client qui se trouve sur le site Internet, généralement mieux référencé, vers la version mobile.
  • Veiller à ce que le site Web soit bien référencé par Google afin d’optimiser son référencement mobile.

Pour les établissements indépendants, le développement d’une application mobile n’est réellement envisageable que pour les hôtels haut de gamme disposant déjà d’une très grande notoriété. Les sites Web mobiles sont plus répandus.

Outre le développement d’une interface propre à l’établissement, il faut s’assurer d’être présent sur des sites et des applications d’intermédiaires, qui disposent tous d’une application mobile performante (ce qui devrait déjà être le cas, indépendamment d’une stratégie mobile). Ils sont répartis en deux catégories:

  • les sites spécialisés dans la réservation en ligne (p. ex., booking.com, hotels.com et expedia.ca);
  • les plateformes de recensement (p. ex., Google Adresses et TripAdvisor).

À cet effet, il peut s’avérer judicieux d’opter pour des solutions de type premium permettant d’être géolocalisé et offrant une meilleure visibilité. Google indiquait l’an passé que 19% des requêtes pour des hôtels étaient réalisées par des appareils mobiles. Les utilisateurs ont des besoins particuliers; la nature de leur situation requiert une navigation simple pour accéder rapidement et facilement à l’information recherchée.

Perspectives

Déjà importante, la clientèle équipée d’appareils mobiles intelligents progressera encore. Les perspectives de croissance des services mobiles pour les chaînes hôtelières ont plus trait à l’augmentation de l’achalandage qu’à l’adoption d’une stratégie, déjà massivement réalisée.

Cette hausse du trafic sur les interfaces mobiles proviendra d’abord des ventes de dernière minute, remplaçant la réservation sur place (walk-in) ou auprès des agences de voyages en ligne, comme Expedia.

La firme Horwath estime que le succès d’une stratégie liée aux appareils mobiles repose sur la combinaison de ceux-ci avec la technologie RFID. En raison de la chute importante du coût des puces RFID, elle prévoit que cette combinaison permettra aux clients d’utiliser leur téléphone intelligent pour réserver une chambre, s’enregistrer, ouvrir leur porte et régler leur facture, et ce, sans contact direct avec le personnel (lire aussi: Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère). Au-delà de cette combinaison, les appareils mobiles engendreront des occasions d’innovation en hôtellerie, tant sur le plan des services offerts que de l’efficacité opérationnelle. Mais avant tout, ils deviendront de plus en plus indispensables grâce à leur rôle dans la consolidation de la distribution électronique, parce qu’ils rendent l’accès à l’information plus facile et parce qu’ils favorisent la transparence.

 

Sources:

– DeLollis, Barbara. «New app turns smartphone into a hotel room TV remote control», USA Today, 30 janvier 2012.

– Parks Associates. «Smartphone Users To Quadruple Over Next Five Years», ParksAssociates.com, 17 mai 2011.

– O’Neill, Sean. «8 new apps for finding the perfect hotel», Travelkit.com, 15 mars 2012.

– PIPAME. «Prospective du m-tourisme», novembre 2011.

– PIPAME. «Guide pratique PME – m-tourisme», novembre 2011.

– PhoCusWright. «Mobile Hits the Mainstream: Leisure and Business Traveler Trends», janvier 2012.

– Stone, Brad. «Hotel Tonight, a Last-Minute Travel App», eHotelier.com, 22 novembre 2011.

– TripAdvisor. «TripAdvisor 2012 Industry Index – Global Survey Reveals Hotels Industry’s Top Trends», 2012.

– Wolfe, Frank. «11 Ways Mobile Technology Could Change Hotel Experience», HSMAI Foundation Connect, 19 janvier 2012.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Petite réflexion sur les grandes équipes sportives et les resorts thématiques

Un développement pour le moins ambitieux et intégrant un centre de villégiature basé sur le sport, le divertissement et le tourisme mise sur la réputation et la présence d’un grand club sportif, le Real Madrid.

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Le club de football (soccer) Real Madrid voit grand et se lance dans la construction d’un parc touristique situé sur une île artificielle des Émirats arabes unis. L’objectif est de renforcer leur notoriété sur le marché asiatique et du Moyen-Orient. Dans l’esprit de démesure de cette région, le projet inclurait des hôtels de luxe, un stade ouvert sur l’océan, un parc d’attraction, un musée sur l’histoire du club, une marina et un golf, le tout pour un coût exorbitant, bien sûr. Un million de visiteurs sont attendus la première année, soit en 2015.

Sachant que le Canadien de Montréal est le premier symbole du Québec dans l’esprit des Américains tout comme le hockey sur glace pour plusieurs autres pays, à quand notre équipe nationale au centre d’un investissement tels un parc de glace, un hôtel, une académie de hockey internationale ou autre? Sans viser aussi haut – le Real Madrid est le club le plus riche de la planète (et le plus endetté!) – il y a lieu de réfléchir à l’attractivité que peut représenter le Canadien de Montréal comme thématique à une offre touristique et de divertissement plus intégrée.

Visionnez la vidéo Real Madrid Resort Island:

Sources:

– Agence France Presse. «Espagne: le Real Madrid prévoit d’ouvrir un parc thématique aux Émirats», LePoint.fr, 22 mars 2012

– Guiset, Adrien. «Folie : le Real Madrid se construit une île à 1 milliard de dollars!», Réponseàtout.com, 23 mars 2012

 

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Hébergement Technologies

Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière, acte 1

Après l’explosion des médias sociaux, c’est au tour des technologies mobiles de faire une entrée fracassante dans l’industrie hôtelière, tant au sein de la distribution que des opérations. Plus de deux milliards d’individus devraient posséder un téléphone intelligent d’ici 2015, selon un rapport de la firme Parks Associates. Les touristes sont déjà très actifs dans la recherche et les réservations hôtelières alors que les stratégies mobiles se développent et se diversifient. Que le spectacle commence!

Une utilisation répandue à toutes les étapes

Selon une étude de PhoCusWright, 68% des voyageurs d’agrément et 71% des voyageurs d’affaires ont magasiné ou acheté des produits liés aux voyages à l’aide d’un appareil mobile dans la dernière année. Parmi ces touristes, près de la moitié ont fait des recherches liées à un établissement hôtelier. Le quart des voyageurs d’agrément et le tiers des voyageurs d’affaires ont fait une réservation (voir le graphique 1).

 

Les technologies mobiles, tout comme d’autres canaux de distribution, sont utilisées principalement avant le départ, que ce soit pour effectuer des recherches ou des réservations (voir le graphique 2). En effet, une grande proportion des voyageurs, tant la clientèle d’affaires que d’agrément, se servent de leur appareil mobile avant le voyage ainsi que lorsqu’ils sont en transit, pour effectuer diverses tâches. Rappelons que les gens limitent souvent leur accès au Web mobile en raison des frais d’utilisation élevés lors de déplacements internationaux. Les zones WiFi peuvent faire toute la différence.

Les Québécois suivent le mouvement.Le tiers des voyageurs interrogés en mars 2011 lors d’une enquête de la firme Ipsos a utilisé un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette électronique) lors d’un séjour. Parmi eux, 16% l’ont utilisé pour rechercher de l’information sur l’hébergement. Précisons qu’il est ici question de l’utilisation pendant le séjour; les actions avant le départ ne sont pas prises en compte (lire aussi: Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois).

La distribution en exemples

La plupart des grandes chaînes hôtelières disposent d’une application mobile dont le principal usage est la distribution, mais où l’on trouve également les services de l’hôtel et des stratégies de fidélisation. En revanche, certaines se démarquent, comme l’application de la chaîne W, où la musique d’un DJ d’Ibiza tient le premier rôle.

 

L’agence de voyages en ligne Priceline mise sur la négociation pour le meilleur prix (et sur l’humour).

Mentionnons également Airbnb, qui permet d’effectuer des recherches pour des lieux d’hébergement non traditionnels, par date, localisation et prix. Visionnez une vidéo sympathique sur le making of de l’application.

. Roi du principe de la dernière minute, l’application HotelTonight propose des offres pour la journée, à des prix pouvant aller jusqu’à 70% de rabais. Pour les hôtels du Québec, il existe une application fort pratique Hôtels du Québec, qui donne accès au répertoire des établissements hôteliers de la province.

QDelegate propose une solution permettant la communication entre hôteliers, aux organisateurs d’évènements et de congrès ainsi qu’avec les participants. Elle facilite la planification d’un évènement et la logistique d’échange pendant sa tenue.

Le service à la clientèle revu et corrigé

Voici quelques changements qui s’opèrent ou qui s’opèreront dans le milieu de l’hébergement en raison des appareils mobiles:

  • le paiement par un appareil mobile et la conversion automatique des monnaies;
  • la substitution des clés de chambres d’hôtel par les téléphones intelligents;
  • la disparition graduelle des téléphones fixes, désormais volumineux et obsolètes, dans les chambres;
  • l’apparition des concierges virtuels, accessibles d’où l’on se trouve;
  • le service aux chambres à partir de son téléphone intelligent, le client pouvant être servi où qu’il soit;
  • le changement du rôle de réceptionniste en raison de l’absence de clés physiques et du paiement en ligne;
  • le retour du matériel promotionnel imprimé, qui permettra au client de numériser un code QR pour découvrir les nouveautés de l’établissement et les activités à faire dans la région;
  • la disparition du traditionnel réveille-matin, cette fonction étant assurée par tout appareil mobile;
  • la baisse d’offres de divertissement dans la chambre, car les clients préfèrent souvent utiliser le Web sur leur appareil mobile pour regarder un film ou jouer à un jeu plutôt que de débourser des sommes additionnelles;
  • l’installation de systèmes permettant de contrôler les thermostats et l’éclairage avec un téléphone intelligent dans les établissements (lire aussi:Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère)
  • le chargement sans fil, mettant fin au transport d’une pelote de fils de rechargement dans les bagages.

Lodgenet s’inscrit directement dans ces tendances avec son application qui transforme le téléphone intelligent en télécommande dans la chambre d’hôtel. Elle est déjà utilisée dans plus de 500 000 chambres des chaînes Hilton, Starwood, Marriott, Hyatt, Fairmount et IHG. En plus des fonctions de base liées au téléviseur, l’hôtelier peut ajouter une section sur les services de l’établissement et des environs, donner la possibilité au client d’obtenir sa facture, de régler sa note, de consulter les options du service aux chambres et de commander. L’application fournit aussi des informations touristiques.

À défaut de développer leur propre application mobile, les gestionnaires peuvent adhérer à des solutions personnalisées. InHotelApp en est un exemple. Elle permet à l’hôtelier de fournir des informations pratiques à sa clientèle, sans la nécessité d’avoir accès à Internet. L’information est regroupée en deux principales catégories: les services de l’établissement et un guide touristique des environs. Plusieurs autres entreprises offrent ce type de solutions.

Personne ne dit que ce sera facile pour les hôteliers

Si la disparition de certains appareils(le réveille-matin, par exemple) ou la redéfinition de certains emplois peuvent faciliter la gestion d’un établissement, d’autres peuvent représenter des défis considérables. On peut néanmoins retenir une leçon du passé: les clients exigeront que l’industrie s’adapte à ces nouvelles façons de faire, puisqu’ils les auront déjà intégrées dans leur vie quotidienne.

 

 

Sources:

– DeLollis, Barbara. «New app turns smartphone into a hotel room TV remote control», USA Today, 30 janvier 2012

– ParksAssociates. «Smartphone Users To Quadruple Over Next Five Years», ParksAssociates.com, 17 mai 2011.

– O’Neill, Sean. «8 new apps for finding the perfect hotel», Travelkit.com, 15 mars 2012.

– PIPAME. «Prospective du m-tourisme», novembre 2011.

– PIPAME. «Guide pratique PME – m-tourisme», novembre 2011.

– PhoCusWright. «Mobile Hits the Mainstream: Leisure and Business Traveler Trends», janvier 2012.

– Stone, Brad. «Hotel Tonight, a Last-Minute Travel App», eHotelier.com, 22 novembre 2011.

– TripAdvisor. «TripAdvisor 2012 Industry Index – Global Survey Reveals Hotels Industry’s Top Trends», 2012.

– Wolfe, Frank. «11 Ways Mobile Technology Could Change Hotel Experience», HSMAI Foundation Connect, 19 janvier 2012.

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Produits et activités Technologies

L’expérience nature revisitée par les technologies

Découvrir la nature et profiter de ses merveilles en compagnie de son iPhone ou à travers des jeux interactifs: l’idée paraît surprenante? Pour certains gestionnaires de parcs nationaux et d’espaces naturels, l’exploration de ces nouveaux services numériques est un excellent moyen de réinventer les visites traditionnelles, de stimuler les connaissances et de rapprocher le visiteur du territoire. Entre mobilité, bornes interactives et Web 2.0, tous les moyens sont bons pour faire apprécier la nature autrement!

Une nouvelle offre, une nouvelle demande

À l’ère de la sensibilisation à l’environnement, la plupart des espaces naturels offrent des activités d’interprétation. Quelle que soit l’approche technologique choisie par l’espace naturel, il peut faire vivre à ses clients une expérience agréable en nature et les sensibiliser aux problématiques actuelles.

Aujourd’hui, le visiteur d’espaces naturels et le touriste en général sont moins passifs et recherchent des expériences participatives. Dans la veine du tourisme d’apprentissage (lire aussi: Le tourisme d’apprentissage, une tendance qui ne s’essouffle pas), les produits comportant une forte dimension liée à l’acquisition de connaissances sont en vogue.

Des exemples d’outils éducatifs

Du centre de découverte et de services à l’accompagnement sur le terrain jusqu’au retour à la maison, le Parc national de Yellowstone dans le Wyoming a réinventé son approche client en intégrant les nouvelles technologies. Le nouveau centre de découverte, inauguré en 2010, inclut des salles thématiques, un théâtre, des maquettes fluorescentes, des parcours ludiques et un espace multimédia dernier cri. Le bâtiment est certifié LEED et est entièrement dédié à l’éducation pour les visiteurs de tous âges.

Le parc fait aussi figure de pionnier avec son application iPhone Georoamer, qui permet aux visiteurs de choisir leurs circuits en fonction d’un certain nombre de critères, de se repérer grâce à la géolocalisation, d’en apprendre plus sur l’histoire ou sur la géothermie et d’accéder à toutes sortes d’informations sur l’hébergement, la réglementation, les activités, etc. Avec une telle application audiovisuelle, il n’est plus nécessaire de s’encombrer de cartes et de brochures.

 

Source: GeoRoamer

Mentionnons également l’application iPhone BoodereeBirds en Australie, qui permet à l’utilisateur de découvrir toutes les espèces du parc Booderee et de choisir un circuit en fonction de ses intérêts (types d’oiseaux, habitats et meilleurs sites d’observation) ainsi que du temps dont il dispose pour effectuer sa visite.

Une approche Web avant-gardiste pour susciter la curiosité

L’Agence nationale des parcs nationaux du Gabon propose aux visiteurs de découvrir ses 13 parcs à travers une visite virtuelle, c’est-à-dire une plateforme multimédia en 3D et interactive baptisée «Gabon Designed by Nature». Grâce à ce centre d’interprétation virtuel, l’internaute peut écouter des capsules sonores ou regarder des photos et vidéos. Il s’agit d’une excellente façon d’aborder certaines problématiques, tout en démystifiant cette destination éloignée auprès de clientèles potentielles. À l’ère du numérique, le Gabon profite pleinement de l’essor des outils Web 2.0 pour faire la promotion de ses aires naturelles.

Source: Gabon Nature 

Une meilleure compréhension de la nature en milieu urbain

Plusieurs applications servent à reconnaître les traces d’animaux, les fleurs, les arbres ou les oiseaux présents dans un parc, par exemple MyNature, Wild flowers,Leafsnap, ou Audubon Guides. Disponible dans deux parcs parisiens, l’application Sound Delta Wild permet aux visiteurs d’entendre les chants de divers oiseaux selon leur localisation dans le parc, grâce à leur iPhone et à l’installation de points d’écoute. L’application permet aussi de savoir s’il s’agit d’une espèce en danger.

Source: Sound Delta Wild

Les parcs nationaux du Québec modernisent leurs outils d’interprétation

Le taux d’utilisation du téléphone intelligent est de 25% chez les adultes québécois en 2011 (une croissance de 50% par rapport à 2010), d’après l’enquête NETendances du CEFRIO. La Sépaq a bel et bien saisi ce contexte de croissance de la mobilité et a adapté son offre.

L’organisme chargé de la gestion des parcs nationaux a lancé en septembre 2011 une nouvelle application nommée «Explorateur Parc Parcours». Elle donne à l’utilisateur la possibilité de découvrir un territoire en l’informant sur les richesses écologiques du parc et sur les activités qui y sont proposées. L’application est téléchargeable gratuitement pour les appareils Apple; sinon, on peut louer des iPod sur place. On peut aussi avoir accès au contenu de cette application à partir des nouvelles bornes interactives installées dans les centres de découverte.

Lorsque le visiteur s’intéresse à la faune, à la flore ou aux paysages qui composent un parc en particulier, il accède à diverses informations lui permettant d’enrichir ses connaissances. S’il souhaite plutôt planifier une randonnée ou une activité, il peut se renseigner sur les différents parcours pédestres, cyclables ou même navigables et les visualiser. Ces parcours sont agrémentés de points de découverte, où des renseignements sur les habitats, les espèces ou l’histoire du parc sont accessibles par l’appareil mobile, sans connexion réseau. L’option «Pour en connaître plus» donne accès à une série de fiches thématiques grâce auxquelles le visiteur peut approfondir et élargir ses connaissances sur le parc avant ou après la visite.

 

L’expérience s’avère originale et stimulante pour le client. Actuellement, l’application est disponible pour les parcs de la Jacques-Cartier, du Mont-Saint-Bruno et de Frontenac; la Sépaq vise l’ensemble de son réseau d’ici 2014.

 

Une implantation technologique dans un espace naturel n’est pas sans limites

Le problème de connectivité demeure un frein au développement d’applications mobiles dans les espaces naturels. Des solutions technologiques hors ligne sont envisageables. De plus, l’idée d’expérimenter la technologie sur un site naturel n’est pas forcement appréciée de tous. Plusieurs souhaitent profiter des activités extérieures et ne veulent pas s’emmurer dans le centre de découverte pour «apprendre» et encore moins utiliser un appareil mobile qui peut créer une frontière avec le territoire. Pour certains, profiter de la nature est synonyme de coupure avec le quotidien, de détente ou de ressourcement et ainsi incompatible avec la technologie.

Somme toute, il ne s’agit pas de remplacer les outils traditionnels, mais de proposer aux intéressés des services multimédias complémentaires qui permettent de redécouvrir la richesse et la diversité du territoire de façon plus divertissante et autonome.

 

Analyse écrite avec la collaboration de Nadège Domergue

 

Sources:

– Domergue, Nadège. «Les environnements multimédias dans les parcs nationaux du Québec, une nouvelle approche pour enrichir les connaissances des visiteurs. Enquête auprès des visiteurs. Enquête auprès du personnel d’accueil.», rapport de stage, décembre 2011.

– NETendances. «Évolution de l’utilisation d’Internet au Québec», Cefrio, septembre 2011.

– Rothstein, Edward. «A Cathedral to the Shrine of Nature», New York times, 30 août 2010.

 

Sites Internet:

– Sépaq

– Parc national du Yellowstone

– Application Georoamer

– Sound Delta Wild

– Gabon nature

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Marketing Produits et activités

Témoignages de trois entreprises créatrices de forfaits

Stratégie accessible aux effets concrets, la forfaitisation est une avenue amplement empruntée par les entreprises touristiques. À travers l’expérience d’un intervenant en agrotourisme et celle de deux hôteliers, cette analyse vous fait revisiter la forfaitisation. Tout est une question d’attractivité, de disponibilité et de qualité pour ces partenariats, où il est facile d’osciller entre le succès et l’échec.

Organisé par le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ), un colloque sur l’agrotourisme s’est tenu le 24 janvier dernier dans la région du Centre-du-Québec. Une table ronde de trois invités a mis en lumière l’accessibilité des forfaits, leurs avantages et les défis qu’ils posent aux entreprises.

Michèle Hamelin, chèvrerie et boutique L’Angélaine

Située à Bécancour, la chèvrerie et la boutique L’Angélaine est un site agrotouristique d’élevage de chèvres angora, qui inclut un pavillon d’interprétation et une boutique. L’expérience offerte aux visiteurs comprend la rencontre avec les animaux, des activités familiales, des présentations de vêtements pour les groupes ainsi que des aires de repos ou de pique-nique.

Source: L’Angélaine

Madame Hamelin a décidé de profiter de sa présence au Salon des métiers d’art de Montréal pour faire la promotion d’un forfait et d’un concours. Difficile de ne pas se laisser tenter: la simple inscription au concours permettait d’obtenir gratuitement une visite agrotouristique de la ferme, un café ou un thé au P’tit Café de la Savonnerie Carpe Diem ainsi qu’un rabais de 10% sur un achat de 75$ et plus à la boutique L’Angélaine. Environ 4000 feuillets publicitaires ont été distribués. Le gagnant se méritait un forfait d’une fin de semaine pour deux personnes incluant deux nuitées au Manoir Bécancourt, deux dîners au P’tit Café de la Savonnerie Carpe Diem, une visite au Musée du savon, un panier-cadeau et, finalement, un chèque-cadeau de 100$ échangeable à la boutique L’Angélaine.

La simplicité et l’attractivité de cette offre constituent les points forts de cette initiative qui regroupe quelques intervenants de la région.La campagne a généré de la visibilité à l’entreprise et ajouté de nombreux nouveaux contacts à sa base de données, des contacts avec lesquels madame Hamelin entretient des liens constants.

Geneviève Milot, Hôtel Quality Suites

Madame Geneviève Milot, directrice de l’Hôtel Quality Suites de Drummondville (http://les-suites.ca/), présente le point de vue de l’hôtelier dans la création de forfaits touristiques. L’objectif est d’augmenter la durée de séjour. Pour y arriver, l’entreprise doit proposer une offre particulièrement alléchante. Cette réalité s’applique à tout hôtelier, mais s’avère encore plus criante pour un établissement situé entre deux centres urbains importants. En outre, madame Milot expose quelques conditions favorables:

  • Considérant les efforts requis pour le développement d’un tel partenariat, il est plus rentable d’organiser une offre durable, c’est-à-dire valide pour plusieurs saisons.
  • Le prestataire et l’hôtelier doivent travailler en étroite collaboration pour assurer la meilleure connaissance possible, de part et d’autre, du produit. Le personnel de l’hôtel doit pouvoir répondre adéquatement à toutes les questions du client – sans devoir effectuer des vérifications –pour ne pas perdre son intérêt.
  • L’hôtelier doit effectuer un bon jumelage entre la clientèle, le forfait choisi et, ensuite, le type de chambre qui y est rattaché. Bien sûr, les clients d’un forfait romantique n’ont pas les mêmes besoins que ceux d’un forfait familial.

Entre autres partenaires, l’hôtelière travaille étroitement avec le fleuriste producteur Rose Drummond. Un forfait sur cette thématique est offert, l’ensemble des salles de réunion porte le nom d’une variété de rose et chaque client de l’établissement reçoit une fleur lors de son séjour.

Un bon forfait équivaut à une bonne offre. Madame Milot rappelle qu’il ne faut pas avoir peur de demander un prix relativement élevé pour une prestation de qualité. Un forfait n’est pas nécessairement un rabais!

La vidéo promotionnelle de l’hôtel donne une grande visibilité aux forfaits et aux partenaires associés.

 

Le professionnalisme de l’équipe de l’Hôtel Quality Suites n’est certes pas étranger au fait qu’elle a reçu le prestigieux prix d’Hôtel canadien de l’année pour une deuxième fois au congrès Choice Hotels International à l’été 2011.

Franco Lessard, Manoir du Lac William

Le Manoir du Lac William, situé dans le village de Saint-Ferdinand, s’est grandement développé au cours des dernières années. Il est devenu un établissement quatre étoiles affilié aux réseaux Hôtellerie Champêtrehttp://www.hotelleriechampetre.com et Spa Relais Santé. À l’instar d’autres centres de villégiature, l’offre du Manoir est largement orientée vers la forfaitisation. En fait, monsieur Lessard explique qu’environ 95% de la clientèle actuelle de l’établissement a acheté un forfait.

Source: Manoir du Lac William

Le maillage d’entreprises comporte de nombreux avantages, principalement la diversification et l’enrichissement de l’offre. Cela dit, le contrôle de la qualité recèle des défis considérables. L’expérience du client n’étant plus à la seule charge de l’hôtelier, il importe d’être bien entouré et d’avoir une grande confiance envers les prestataires partenaires afin de s’assurer de la satisfaction du client à chaque étape. Pour le Manoir du Lac William, les collaborateurs sont soumis à certaines exigences:

  • qualité du produit et de l’expérience;
  • constance du produit;
  • capacité d’accueil suffisante;
  • périodes et heures d’ouverture flexibles.

En qualité de membre du réseau Hôtellerie Champêtre, l’établissement a grandement développé son offre de restauration pour proposer une expérience gastronomique incluant de nombreux produits du terroir. Outre la richesse de ces partenariats, monsieur Lessard souligne ici une problématique: celle de l’approvisionnement. En effet, il peut s’avérer difficile pour de petits producteurs locaux de répondre à des commandes soudaines et d’envergure – dans le cas des réceptions de groupes par exemple. L’hôtelier doit alors s’approvisionner ailleurs. Les prestataires partenaires doivent néanmoins tendre à la plus grande flexibilité possible.

Retenons de ces témoignages que la forfaitisation est une occasion indéniable d’augmenter l’achalandage de son établissement ou la durée de séjour dans la région, de fidéliser la clientèle et de renouveler l’offre. Ces avantages s’appliquent autant aux hôteliers qu’aux attraits touristiques et surpassent de loin les efforts à déployer pour les mettre en place.

 

Source:

– Journée INPACQ 2012 – Innovation et progrès en agroalimentaire au Centre-du-Québec, 24 janvier 2012, Drummondville. Compte-rendu de la table ronde: Michèle Hamelin, Chèvrerie et boutique L’Angélaine

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Produits et activités Tendances

Des attraits touristiques à l’affût des tendances

Une coopérative de petits producteurs pour le voyageur à la découverte de la culture locale, un parc d’attractions où le respect de l’environnement fait partie de son ADN, le yoga dans les galeries de musées; les attractions touristiques semblent à l’écoute des tendances de consommation de l’heure et les intègrent sous forme d’innovations amusantes ou instructives.

Espaces pop-up

La tendance de l’éphémère et du mobile a rejoint l’hôtellerie alternative et la restauration depuis quelques années à travers les espaces pop-up (lire aussi: Les espaces pop up, la nouvelle tendance de l’éphémère). Cette année, le musée MuMo fera sa tournée. Il s’agit d’un conteneur qui se transforme en musée d’art contemporain et qui vise à initier les enfants à la création artistique. Il parcourra les routes de France et d’Afrique jusqu’en novembre 2012, sur 8000 kilomètres, et atteindra un public de 11 500 enfants dans plus de 60 écoles partenaires. Visionnez la vidéo ci-dessous:

Expérience à saveur locale

La recherche d’authenticité ne faiblit pas. Conacado est une coopérative qui vise à aider plus de 10 000 petits producteurs de cacao en République dominicaine. La création d’une route écologique, le Tour de Chocolate,est une rencontre entre la population locale et les touristes à travers les lieux de production et de commerce équitable du cacao biologique. Mentionnons que la République dominicaine est le plus important producteur de cacao biologique au monde.

 

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 Source: Tour de Chocolate 

Le site Local Travel Movement est entièrement dédié à cette forme de tourisme.

Vert et responsable

La prise en compte des principes environnementaux et responsables est aujourd’hui davantage une condition sine qua non au développement qu’une tendance. Pour certains attraits, le respect de l’environnement fait partie de leur ADN!

Le parc d’attractions Hopi Hari, au Brésil, est entièrement pensé comme un pays, «the most fun country in the world» selon le slogan. Il a son histoire, sa capitale, son drapeau, sa langue, son passeport, son hymne national, et sa superficie de 185 acres est près du double de celle du Vatican. De nos jours, tout pays a également une politique environnementale et celle d’Hopi Hari comporte plusieurs projets.

  • Le site étant situé au cœur de la forêt atlantique, on a dû aménager une station de traitement des eaux usées et un centre de triage. Hopi Hari possède ses propres puits et réutilise les eaux traitées pour différents usages (p. ex., laver les planchers).
  • L’entreprise a également entrepris des actions de reforestation (54 000 semences).
  • Fort de cette expérience, le site a créé un laboratoire éducatif afin de mieux transmettre les valeurs environnementales et durables aux jeunes.

Innovation technologique

L’effervescence technologique que nous vivons permet à des idées fortement créatives de prendre forme.

Par exemple, le MoMA, qui dispose déjà de bornes interactives, d’applications iPhone, d’audioguides et de lunettes 3D, a maintenant un nouvel appareil technologique. Destiné aux jeunes enfants, le dispositif leur permet de ressentir et de voir le monde comme une fourmi ou une girafe. Leur champ de vision et leur voix sont modifiés.

 

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Source: MoMA

Le développement d’une application pour les appareils mobiles est une avenue qui, tout en répondant à des besoins d’information en matière de commodité et d’orientation, laisse place à des idées originales. Tourisme Wendake, une communauté autochtone dans la région de Québec, offre une application iPhone originale. Celle-ci présente du contenu sur l’hébergement, la gastronomie, les événements et autres certes, mais elle comporte un aspect ludique: une flûte!

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Source: iTunes – Tourisme Wendake

La technologie – de simples webcams – a aussi permis au Paignton Zoo, au Royaume-Uni, de réaliser une initiative marketing intéressante. Une caméra, installée dans l’espace des tigres, a diffusé la naissance et les premiers jours de quatre petits tigres de Sumatra sur plusieurs canaux. Entre autres, la chaîne de télé BBC de la région de Devon en a fait la diffusion. La sensation de proximité créée par le visionnement de ce moment touchant a engendré une propension à visiter le zoo de 72% de la part des auditeurs. Pendant le mois suivant, la mère et les petits étaient isolés du public, mais toujours visibles grâce à des moniteurs installés dans le zoo et par les webcams en ligne. Le Zoo de Granby propose également des vidéos et images exclusives de la vie en coulisse, entre autres sur sa page Facebook.

La technologie des voitures téléguidées existe depuis longtemps. Mais l’Aquarium de Vancouver a renouvelé l’idée de façon fort originale en transposant les Vancouvérois dans un univers de poissons! Visionnez la vidéo suivante:

Planification et achats en ligne

Les attractions touristiques n’échappent pas à la vague de la planification et de l’achat en ligne. Les sites de commentaires tels que TripAdvisor les incluent de plus en plus, les sites d’achats groupés proposent certains attraits et quelques sites permettent de comparer les prix, comme on le ferait pour d’autres biens ou services.

Par exemple, UBC Museums and Gardens Pass, qui regroupe quatre établissements en Colombie-Britannique, a offert un laissez-passer à moitié prix sur le site Groupon.

Au Liseberg Park, en Suède, il est possible de planifier virtuellement la visite, incluant la réservation pour des manèges en particulier. La planification peut se faire entre amis grâce à un profil que chacun aura créé sur le site Web de l’entreprise. Le parc reçoit donc les revenus à l’avance et cumule des informations sur le profil des visiteurs (âge, attraits préférés, etc.).

Santé et bien-être

Certains attraits touristiques ont réalisé qu’il pouvait y avoir une adéquation entre leur site, souvent naturel ou attrayant, et le besoin croissant de la population de se ressourcer. Aux États-Unis, l’Institute of Museum and Library Services a lancé la campagne «Let’s Move! Museums & Gardens», qui ouvre la réflexion – et l’action – sur le lien potentiel entre la mission d’un musée et les activités relatives à la santé. Dans cette perspective, plusieurs musées offrent des séances de yoga dans leurs galeries. De plus, le Lincoln Park Zoo propose des séances d’activité physique et de yoga dans un espace spécialement aménagé au cœur de son site près du centre-ville de Chicago.

 

Les attraits n’échappent pas non plus à une demande croissante pour des services de restauration plus sains et diversifiés. Sur le sujet, relisez «Améliorer la restauration dans les lieux touristiques culturels et de loisirs».

Un petit dernier,hors catégorie

Véritable parc d’attractions pour grands enfants, Dig This, à Las Vegas, permet à tous de manipuler des bulldozers, chargeurs, excavateurs. Les petits camions Tonka sont maintenant grandeur nature. Le parc semble très populaire auprès des groupes professionnels.

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Source: Dig This

Il y a de nombreux autres exemples d’innovation dans les attractions touristiques. Poursuivez cette analyse et dites-nous comment vous intégrez les tendances de l’heure à votre offre!

 

Sources:

– Craddock, Pippa. «How we helped Paignton Zoo deliver an amazing 72% propensity to visit…», www.fiNETra.com, consulté le 28 novembre 2011.

– Funworld. «Liseberg and Entertainment booking Concepts Embark on Pay-as-you-Go Virtual Planning», Funworld IAAPA, avril 2010.

– Lessa, Gabriela. «Park Paradise – Brazil’s Hopi Hari was built around a commitment of environmentalism», Funworld IAAPA, février 2010.

– American Association of Museums, Center for the Future of Museums. «Connecting with Nature and Staying Fit at Lincoln Park Zoo», 4 octobre 2011.

 

Sites Web:

– MuMo

– Tourisme Wendake

– Paignton Zoo

 

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Ailleurs dans le monde Technologies

Application sympathique de la réalité augmentée

L’application Tagwhat ouvre la porte à tout un monde d’informations historiques à travers la réalité augmentée. L’application permet à l’utilisateur de découvrir des anecdotes du passé dans plusieurs villes des États-Unis. En partenariat avec des journalistes et des réalisateurs, l’entreprise a accumulé des milliers d’histoires originales exprimées en mots, en images, en vidéos ou en enregistrements audio.

Ces histoires décrivent certains lieux où se trouve l’utilisateur ou racontent une anecdote. Elles sont regroupées en thématiques, telles que la musique, la gastronomie, la nature et l’art. Les contenus sont issus de l’Associated Press, du National Trust for Historic Preservation et de la Virginia Beach Public Library.

Grâce à la réalité augmentée (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client), des bulles apparaissent au-dessus des sites réels à travers l’interface du téléphone intelligent. Des cartes postales numériques sont associées à chaque lieu commenté et peuvent être acheminées aux proches par les médias sociaux ou par courriel.

Une vidéo (cliquer sur l’image ci-dessous) explique clairement le fonctionnement et l’attrait de cette application.

L’application est actuellement offerte dans neuf villes américaines, mais la couverture devrait s’élargir. Il s’agit d’une façon originale de découvrir soi-même une destination, ou même de faire une visite virtuelle!

 

Site Web:

– TagWhat

 

Source:

Springwise.com, Augmented reality app reveals the world’s hidden stories, 5 décembre 2011