Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

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L’Internet de séjour se concrétise

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Les stratèges d’Agitateurs des Destinations Numériques (ADN) — François Perroy, Ludovic Dublanchet et Pierre Eloy — conseillent les gestionnaires de destination tant sur le plan de l’accueil et de la promotion que du service. Récemment, ils ont publié un livre blanc portant sur leur vision de l’Internet de séjour et de sa concrétisation à travers un outil de conciergerie pour les destinations.

Accompagner le visiteur connecté

Le séjour du voyageur se décline en trois temps : avant, pendant et après. L’utilisation du Web est intensive à chacune de ces étapes, quoiqu’elle desserve des buts différents. Après la phase de recherche et de planification, mais avant celle du retour à la maison, le voyageur est sur place, parmi la population locale. Et si une minorité de voyageurs entrent dans un office de tourisme, presque tous se déplacent avec un appareil mobile leur permettant de rester connectés. Bien qu’une partie du voyage soit organisée avant le séjour, de multiples recherches ont lieu et des décisions se prennent toujours dans le feu de l’action. L’accompagnement personnalisé est donc tout à propos.

L’Internet de séjour signifie non seulement de pouvoir répondre aux besoins du visiteur dans l’immédiat, mais aussi de les devancer. Qu’il soit touriste ou excursionniste, il veut faire des activités qui lui ressemblent et le dépaysent à la fois, s’orienter, ne rien manquer. Croulant sous les propositions, ces visiteurs apprécieront les conseils personnalisés qui conviennent à leur type de séjour. Les suggestions tiennent compte de plusieurs facteurs : lieu, moment, composition du groupe, météo, préférences et autres.

Personnaliser la proposition

La solution technologique développée par les ADN s’adresse à la clientèle touristique présente sur le territoire et lui apporte, hors de l’office de tourisme, des informations personnalisées, de qualité et actualisées en temps réel. Les résidents constituent également l’un des publics cibles d’une telle plateforme, cherchant parfois le même type de suggestions.

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Source : Internet de séjour, livre blanc, 2017

La force de cet outil, comparativement à des plateformes telles que TripAdvisor, Yelp ou Google Places, réside dans l’exploitation de la connaissance fine du territoire propre aux organisations de gestion des destinations locales. L’algorithme permet ainsi de proposer des informations qualifiées, sous forme de bons plans locaux, et divulguées dans une logique pertinente pour le voyageur, selon le moment, son profil et ses envies. La démarche inclut d’ailleurs la définition de profils types d’utilisateurs (ou personas).

La présence d’un accès Wi-Fi sur l’ensemble du territoire est un préalable important, ou incontournable pour le visiteur en provenance de l’étranger.

Cocréer un outil territorial

Cette solution numérique doit être adaptée à chaque territoire à travers un travail de concertation et de cocréation avec les acteurs. Les caractéristiques de la destination, les clientèles visées et d’autres paramètres influenceront sa conception et sa configuration. La taille de la destination peut varier, mais cette dernière doit proposer un nombre relativement grand d’offres.

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Source : Internet de séjour, livre blanc, 2017

Une plateforme d’Internet de séjour inclura des activités portant sur le patrimoine, la nature, la culture, des restaurants, des bars, des fêtes et des festivals ainsi que des boutiques. Elle exclura, par définition, les lieux d’hébergement. Des visuels soignés, l’homogénéité et la qualité des écrits ainsi que l’apparence globale doivent être pris en considération.

Associer les irremplaçables conseils humains

Un accès personnalisé à la banque d’information touristique, grâce à un algorithme est déjà un grand pas en avant. Puisque rien ne remplace un échange réel, on y ajoute les conseils d’experts locaux. C’est le cas du territoire de Médoc Atlantique qui utilise la plateforme développée par les ADN. Découvrez leur stratégie d’Internet de séjour dans le second volet de cette analyse.

Source de l’image à la une : Unsplash

 

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Produits et activités

Un sandwich, un café et deux chaises svp

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Initiative de la firme de design intérieur Roman and Williams, le concept n’est pas nouveau. La chaîne Restoration Hardware a ajouté des restaurants dans trois de ses établissements où l’on peut se procurer le mobilier. Il est maintenant possible de prendre un mythique petit déjeuner chez Tiffany (devenu célèbre grâce au film mettant en vedette Audrey Hepburn), et de repartir avec les tasses et les assiettes, entre autres.

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Source : Tiffany & Co.

La chaîne de boutiques de décoration intérieure West Elm a sa propre collection d’hôtels lifestyle. Le mobilier n’est pas à vendre, mais les établissements représentent de belles vitrines pour les produits. Ikea a ouvert un hôtel de 254 chambres à Älmhult en Suède en 2016. On tente d’y créer l’impression de se sentir comme à la maison.

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Source : Ikea Hotell

À la Mercerie, les consommateurs, toujours à la recherche d’expériences, découvrent les articles ayant été soigneusement choisis par le couple fondateur pour créer un style unique. Ces concepts pourraient-ils représenter une avenue future pour le commerce au détail ? Verra-t-on des concepts semblables occuper une place grandissante dans l’industrie de la restauration, de l’hôtellerie ou d’autres secteurs ?restaurant_boutique_Mercerie

Source : Roman and Williams Guild

 

Source de l’image à la une : Roman and Williams Guild

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Produits et activités

Les adeptes de vélo de montagne et leur relève

Selon l’État du vélo au Québec, 620 000 adultes québécois ont pratiqué le vélo de montagne en 2015, ce qui place l’activité sur un pied d’égalité avec le ski de fond, le hockey ou le ski alpin. L’offre est déjà bien développée : Vélo Québec répertorie 2247 km de sentiers répartis dans 124 sites. Avec l’arrivée du vélo à roues surdimensionnées (fatbike) il y a quelques années, on parle maintenant d’un sport quatre saisons de plusieurs réseaux de sentiers.

 

Sondage auprès des cyclistes de montagne québécois

Une étude réalisée par la Chaire de tourisme Transat à propos de plusieurs activités de plein air au Québec permet d’enrichir les connaissances concernant le comportement des cyclistes de montagne. L’échantillon pour cette activité est de 159 répondants québécois, dont 69 % sont des hommes.

  • Parmi eux, 43 % pratiquent ce sport depuis plus de 10 ans, 41 % depuis 3 à 10 ans.
  • Il s’agit d’une activité souvent occasionnelle : 31 % en font 3 à 5 fois par année et 25 %, 1 à 2 fois.
  • Environ 26 % sont des mordus qui pratiquent le vélo de montagne plus de 10 fois par année.
  • Que ce soit sur la durée ou la fréquence, les femmes sont moins assidues que les hommes.
  • Ces derniers s’adonnent au vélo de montagne seuls (48 %) ou entre amis (42 %) alors que les femmes en font le plus souvent en famille (46 %) ou avec leur conjoint (30 %).
  • Les disciplines les plus pratiquées sont le cross-country (74 %), le cyclocross (52 %) et la descente (51 %).
  • Faire de l’activité physique et profiter de la nature sont les principales motivations à la pratique de ce sport (voir le graphique 1).

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Il s’agit d’une activité qui se pratique principalement à proximité du domicile (à moins de 50 km pour plus de 90 % des répondants). Cependant, la moitié des répondants ont fait au moins un séjour avec nuitée incluant la pratique du vélo de montagne. Les excusions se planifient le jour même (42 %) ou la veille (29 %) alors que les séjours sont organisés plus d’une semaine (35 %) ou de 2 à 7 jours (32 %) à l’avance.

Le critère essentiel dans le choix d’un lieu de séjour est la beauté du paysage et de l’environnement : 79 % des individus le jugent important et 43 %, extrêmement important. La qualité des sentiers importe également pour les pratiquants.

Le coût de cette activité est le principal frein à sa pratique (56 %), suivi des risques de chute (25 %) et du fait qu’elle peut s’avérer trop exigeante physiquement (20 %).

L’achat d’équipement est d’ailleurs la principale dépense liée à ce sport. Les cyclistes ont dépensé en moyenne 183 $ au cours de la dernière année. Viennent ensuite les dépenses d’hébergement (100 $) et de restauration (94 $). Les droits d’accès représentent des dépenses annuelles de seulement 56 $

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Profil et comportement des utilisateurs de Trailforks

Trailforks est une base de données des sentiers de vélo de montagne à travers le monde et un outil pour les cyclistes, les gestionnaires de sites et les associations. L’information sur les sentiers repose sur les contributions des usagers et la validation par les associations et par d’autres usagers. Elle est reliée à Pinkbike, la plus importante communauté d’adeptes de vélo de montagne dans le monde.

En plus de l’information sur les sentiers, Trailforks cumule des statistiques sur les utilisateurs qui indiquent leur présence par l’application ou par l’entremise de Strava (une application de suivi de l’activité physique). Bien que ces statistiques comportent des biais méthodologiques — elles concernent les plus mordus —, elles fournissent néanmoins certains indicateurs intéressants.

En 2016, 270 utilisateurs uniques se sont connectés à Trailforks lors de sorties de vélo de montagne au Québec. À titre indicatif seulement, ces connexions démontrent que :

  • Les visiteurs hors Québec comptent pour 42 % des cyclistes de montagne dans la province. En comparaison, cette proportion s’élève à 85 % dans le cas du Vermont.
  • Les hommes représentent 96 % des utilisateurs.
  • Ils ont parcouru en moyenne 7 sentiers par visite.
  • Le segment des 30 à 40 ans domine (49 %), suivi des 40 à 50 ans (24 %) et des 20 à 30 ans (19 %).
  • Les secteurs ayant comptabilisé le plus grand nombre de sentiers parcourus sont Camp Fortune dans l’Outaouais, le mont Royal, le parc du Mont-Bellevue à Sherbrooke, le Mont-Sainte-Anne et les Sentiers du Moulin dans la région de Québec et Bromont dans les Cantons-de-l’Est.
  • La durée moyenne des sorties est de 2 heures pour une distance moyenne de 24 kilomètres.

Toutes les données accumulées constituent une précieuse source d’information pour les gestionnaires et les associations, ainsi qu’un plaidoyer pour justifier leurs actions et leurs projets.

Attirer davantage les jeunes et les femmes

une plus faible présence des femmes et des jeunes de moins de 30 ans

Ces deux sources d’information indiquent une plus faible présence des femmes et des jeunes de moins de 30 ans. Différentes initiatives sont mises en place pour attirer ces clientèles.

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Crédit photo : Christian Sabourin

Les espaces de pratique, ou véloparcs, pour enfants ou débutants se développent. Le Centre National de Cyclisme de Bromont a agrandi sa zone d’habiletés, particulièrement populaire auprès des enfants. Les pistes à vagues (pumptracks) et pistes récréatives sont une autre façon d’intéresser les jeunes. On en trouve deux à Mont-Tremblant, dont une modulable et démontable. Elle permet différentes configurations.

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Source : Vélo Mont-Tremblant

Plusieurs signes indiquent que le nombre de femmes, bien qu’encore en deçà de celui des hommes, est en forte croissance. Les entreprises de vélos proposent des gammes de modèles complètement adaptés ainsi que de l’équipement et des vêtements bien féminins.

Plusieurs communautés ont maintenant un ou plusieurs clubs de vélo de montagne dédiés aux jeunes ou exclusivement féminins tels que les Mudbunnies à Bromont, les Spin Sisters dans la région de Calgary ou les Poules qui roulent à Tremblant.

Mentionnons également la création d’écoles de vélo de montagne et de camps de vacances tels DirtCamp ou le Camp Kéno qui proposent un tel volet.

Le mot de la fin revient à la campagne « Sleep later » de Whistler Mountain Bike Park qui encourage des débutants à pratiquer cette activité, mais s’adresse aussi aux experts. Le message exprime l’idée que le vélo de montagne est une meilleure idée qu’un brunch au restaurant.

Source : Youtube Whistler Blackcomb Mountain

Crédit photo de l’image à la une : Christian Sabourin

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Marchés géographiques

6 marchés touristiques internationaux comparés

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Expedia Media Solutions a réalisé une enquête en mars et avril 2017 auprès de touristes de quelques pays. Pour se qualifier, les répondants devaient avoir réservé un voyage en ligne au cours de la dernière année. Les six marchés qui ont été retenus pour les fins de cette analyse comptent tous un échantillon de 1000 répondants.

Avant d’aborder quelques faits marquants de cette enquête, rappelons le volume de visites-personne en provenance de ces marchés au Canada et au Québec (voir le tableau 1). Tous ont connu une hausse considérable en 2016 par rapport à 2015, la Chine en tête. La France et l’Allemagne visitent le Québec dans une plus importante proportion.

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Tous les voyages ne sont pas créés égaux

Selon Expedia, ce sont les Chinois qui ont effectué le plus grand nombre de voyages, mais les séjours des Allemands et des Français sont de plus longue durée (voir le tableau 2). Les Japonais ont tendance à effectuer de plus courts déplacements. La prochaine liaison aérienne directe d’Air Canada entre Montréal et Tokyo favorisera certainement la venue de ces voyageurs. Les Européens voyagent hors de leurs frontières dans des proportions beaucoup plus grandes que les autres marchés comparés. La proximité et l’accessibilité des États voisins y sont bien sûr pour beaucoup.

Le budget alloué au voyage est un élément important pour tous, particulièrement pour les Chinois et les Français.

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D’un marché à l’autre, les types de voyages effectués varient considérablement (voir le graphique 1). Les Chinois s’intéressent fortement à la détente et aux visites touristiques. Dans plus de la moitié des cas, le dernier voyage des Américains consistait à visiter de la famille ou des amis ainsi qu’à se détendre. L’ensemble de ces clientèles ont effectué des séjours romantiques dans des proportions similaires, à l’exception des Japonais.

graphique1_type_voyageLe dernier voyage a été réservé majoritairement dans les trois mois précédant le départ. Le comportement des Chinois détonne par rapport aux autres marchés (voir le graphique 2) ; ils réservent moins longtemps à l’avance. Les Français et les Allemands se sont organisés légèrement plus tôt que les voyageurs provenant des autres pays comparés.

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Encore ouverts à l’inspiration

Pour les organisations de promotion de destination ou les agences de voyages en ligne comme Expedia, il importe de savoir dans quelle mesure il est possible d’influencer le choix d’un lieu de vacances ou s’il est déjà déterminé dans l’esprit du voyageur avant de réserver. De 43 % à 60 %, des répondants hésitaient entre quelques destinations au moment de décider d’entreprendre un voyage (voir le graphique 3). La moitié des Chinois et 43 % des Américains avaient déjà choisi leur lieu de séjour. Les campagnes inspirationnelles ont ainsi moins d’impact auprès d’eux. Les Japonais semblent avoir une opinion légèrement moins arrêtée sur la destination lorsqu’ils prévoient un voyage. 

3-inspiration_voyage Voyager pour explorer ou selon ses valeurs

Tous ces voyageurs accordent une grande importance au rapport qualité-prix dans le choix d’un lieu de vacances, les Allemands y sont toutefois un peu moins sensibles. La possibilité de pratiquer des activités sportives et de plein air motive fortement ces voyageurs, bien que dans une moindre proportion pour les Japonais. Motivés par tous ces éléments, les Chinois se démarquent particulièrement pour la gastronomie, les vacances familiales et les attraits culturels et historiques d’une destination. L’envie de sortir des sentiers battus ou de vivre une expérience unique et peut-être risquée (You only live once — YOLO) représente aussi un critère de choix d’un voyage, particulièrement pour les Américains, les Chinois et les Français.

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Joindre ces voyageurs n’est pas chose simple pour un gestionnaire touristique. Cependant, mieux connaître leurs habitudes de voyage et leur comportement de planification permet de bien choisir les contributions à des campagnes nationales, régionales ou sectorielles. Pour aller plus loin dans la connaissance des marchés touristiques internationaux, les profils de marché de Destination Canada et de Tourisme Québec constituent de précieuses sources.

 

Source de l’image à la une : Stockio.com

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Gestion

Quand la destination mise sur les résidents

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Le trépas

Wonderful Copenhagen (WoCo), l’organisation de gestion de destination (OGD) de Copenhague partageait dernièrement sa stratégie 2020. Il s’agit également d’un manifeste dont le titre The end of tourism as we know it donne le ton sans équivoque : le tourisme tel qu’on le connait est mort et les façons de faire doivent être adaptées. L’organisme pressent la fin du tourisme de masse et des segmentations affaires ou agrément, urbain ou nature, culture ou cyclisme. Il fait ses adieux au tourisme en tant que secteur isolé opérant en silo, ainsi qu’au marketing d’images parfaites. Enfin, il reconnait l’expiration du rôle de l’OGD en tant que star de la promotion de la destination.

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Source : Wonderful Copenhagen

La vie après la mort

WoCo embrasse aujourd’hui de nouvelles réalités. Par exemple, le voyageur est désormais un résident temporaire qui ne cherche pas la photo parfaite, mais plutôt une émotion liée au partage spontané d’expériences basées sur les intérêts, les relations et l’authenticité. Les citoyens jouent un rôle crucial dans l’expérience. L’OGD se dédie désormais à favoriser les rencontres entre les touristes et la population, à faire reconnaitre l’impact économique et sociétal du secteur et à promouvoir l’innovation.

Le marketing change de paradigme : WoCo passe de la promotion classique à la promotion à travers les citoyens et les partenaires de divers secteurs. L’organisme souhaite faciliter la création d’expériences autour d’une vision commune : un sens partagé de la vie locale (localhood). Ils inviteront plus de résidents et de visiteurs à engager la conversation à propos de Copenhague.

Une stratégie qui s’appuie sur quelques tendances :

  • L’expérience d’être un résident temporaire, la recherche d’immersion ;
  • Les citoyens sont la destination, un attrait majeur ;
  • L’image de marque ne vient plus forcément du marketing, mais de ce que chacun pense de la destination et communique ;
  • L’OGD a un nouveau rôle de facilitateur du partage d’expériences, au bon endroit et au bon moment, autour de thèmes caractéristiques de la destination ;
  • Des voyageurs aux profils multiples et changeants ; chaque personne doit être abordée individuellement ou en micro-segment ;
  • Le fort potentiel du tourisme urbain où il faut tenter de trouver l’équilibre afin de respecter la qualité de vie des citoyens ;
  • Au-delà du numérique – qui est omniprésent –, on vise la connaissance stratégique à travers de nouvelles données ou le big data.

Nouvelle vie, nouvelle approche concertée

Tel que mentionné par Signe Jungersted, directrice du développement de WoCo lors de la conférence de Destinations International en juillet à Montréal, les parties prenantes de l’industrie ont été consultées pour la réalisation de ce plan. Le plus grand défi a été de leur faire prendre conscience que le tourisme a déjà changé. Autre gain, elles ont accepté de ne plus mesurer la performance touristique qu’en termes de nuitées.

WoCo a également invité les résidents à participer au dialogue. Il importe d’avoir l’assentiment de la population pour cette démarche et de stimuler la fierté qu’ils éprouvent envers leur ville. Considérant que celles-ci représentent la principale attraction, la réussite repose sur la capacité à trouver l’équilibre et l’harmonie dans les interaction entre les citoyens et les visiteurs.

Cinq axes stratégiques vitaux

Le plan repose sur des orientations stratégiques (coordinates). Pouvant mener l’OGD bien au-delà de 2020, ces axes sont accompagnés de quelques stratégies qui seront constamment remises en question en fonction du contexte changeant. Les efforts seront orientés vers le partage d’information (shareability is king), la fidélisation de la clientèle, l’investissement aujourd’hui pour attirer de nouveaux marchés demain, la co-innovation avec les partenaires et une croissance qui s’appuie sur des individus (people-based growth).

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Source : Wonderful Copenhagen

Pour chacun des axes, le plan précise également ce qui ne sera pas ou cessera d’être fait. On mentionne enfin quelques actions concrètes pour 2017 et l’avis des parties prenantes sondées précédemment. On note ainsi l’appui de l’industrie sur ces aspects, mais aussi les éléments d’inquiétude à prendre en considération.

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Source : Présentation de Signe Jungersted, directrice du développement de WoCo lors de la conférence Destinations International

Prenons l’exemple du partage d’information (shareability is king). Dans le contexte où les médias sociaux augmentent la force et la portée du bouche-à-oreille dans le positionnement d’une destination, WoCo souhaite favoriser les conversations pertinentes. Pour ce faire, il entend notamment :

  • Développer l’intelligence d’affaires pour comprendre la situation et optimiser l’appropriation de la vision localhood : l’appréciation des visiteurs, la nature et la qualité de leur engagement ;
  • Aider les partenaires à créer des moments partageables ;
  • Encourager et diriger un storytelling continu au cours de l’année.

Les professionnels de l’industrie sondés appuient l’organisation dans l’abandon de sa fonction de superstar du marketing. Ils hésitent cependant à approuver son rôle exclusif de facilitateur. La démonstration de résultats concrets demeure à faire.

Puisque l’expérience authentique dépend des interactions avec la population, l’OGD vise aussi une croissance orientée autour des individus (People-based growth) et non seulement basée sur l’augmentation du nombre de touristes. Pour y arriver, WoCo souhaite, entre autres :

  • Assurer la collecte et l’analyse de données sur l’état d’esprit des visiteurs et des citoyens ainsi que des interactions entre eux ;
  • Impliquer davantage de parties prenantes (acteurs publics, planificateurs urbains, etc.) dans cette forme de croissance afin de réduire les irritants pour les touristes ;
  • Favoriser les moments de partage entre la population et les visiteurs.

On ne vise donc pas la croissance pour la croissance, mais plutôt un équilibre et une harmonie entre les citoyens et les visiteurs. Les intervenants et les résidents sondés ne perçoivent pas encore la destination comme saturée ou dans un contexte de tourisme de masse et souhaitent que l’OGD continue à attirer davantage de touristes.

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Source : Visit Copenhagen

Pour la majorité de ces orientations, la connaissance est une stratégie clé de WoCo. Il ne s’agit pas de colliger les données menant seulement aux indicateurs habituels, mais plutôt de comprendre l’état d’esprit des visiteurs et leurs interactions avec les citoyens. Le suivi des perceptions et des sentiments des résidents est pour eux essentiel afin de favoriser l’harmonie et l’envie de partager.

 

Source de l’image à la une : Unsplash

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Marketing

3 mythes sur les médias imprimés

• Adams, Chris. « The Value of Print - Insights, Analysis, and Research on the Role and Relevance of Print Publications and Advertising in 2017 and Beyond », présentation lors de la conférence Travel and Tourism Reseach Association, #ttra2017 Talk, 21 juin 2017. • Destination Analysts. « A Study of DMO Visitor Guides », 2014. • Expedia Media Solutions. «Destination selection during the traveler’s path to purchase», 2017

Lors de la conférence de Travel and Tourism Research Association tenue à Québec en juin dernier, Chris Adams, chef de la recherche à Miles Partnership, a déboulonné trois mythes à propos des guides et des outils promotionnels ou d’accueil imprimés. Il a clarifié leur rôle et leur pertinence en s’appuyant sur des enquêtes réalisées notamment par les firmes de recherche Destination Analysts et Longwoods International.

Les sommes consacrées aux médias imprimés et les revenus qu’ils génèrent sont imposants. Aux États-Unis seulement, plus de 100 000 destinations produisent des outils papier de promotion et d’accueil touristique, un marché d’environ 100 millions de dollars américains selon Miles Partnership. Et cette estimation est incomplète puisqu’elle ne tient pas compte de toutes les entreprises impliquées. Est-il encore pertinent d’investir dans ces médias?

Mythe #1 : un lent et inévitable déclin

Destination Analysts et d’autres sources fiables confirment que les applications mobiles, les sites dont le contenu est généré par les utilisateurs et les médias sociaux sont de plus en plus importants dans la planification et l’organisation d’un voyage. Or, ces mêmes sources contredisent aussi le mythe de la mort des médias imprimés. Leur utilisation est stable ou en légère hausse depuis plusieurs années. On atteint même un record d’utilisation en 2016 : 54 % des voyageurs américains ont utilisé des publications imprimées comme source d’information, du magazine aux guides de vacances (voir le graphique ci-dessous).

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 Source : Présentation de Miles Partnership, à partir de Destination Analysts

Le voyageur est, en fait, hyperinformé ; il utilise diverses sources dans des proportions à la hausse entre 2014 et 2016 (voir le tableau 1). Le processus de planification de voyages est donc très complexe et les destinations doivent avoir une stratégie de marketing multicanal.

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Mythe #2 : Utilisés que par les voyageurs plus âgés

Non, les lecteurs de guides et de magazines touristiques ne sont pas que des baby-boomers ou des seniors. L’utilisateur type des médias imprimés a 37 ans, a fait des études avancées, est marié et bien nanti et vit surtout en milieu urbain. Bref, un profil qui dément ce second préjugé.

En fait, tous les segments de voyageurs consultent les médias imprimés. Même la génération Y ? Oui, leur utilisation des guides de voyages officiels est légèrement inférieure à celle de la génération X ou des baby-boomers, mais ils consomment davantage que leurs aînés les magazines lifestyles liés aux voyages.

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Source : istockphoto

Mythe #3 : Peu importants dans la planification d’un séjour

Choisir une destination et les composantes d’un voyage ne se fait typiquement pas sur un coup de tête. C’est un processus réfléchi qui se reflète dans le nombre de visites sur des sites Web de voyage au cours des 45 jours qui précèdent le départ. Les Canadiens se rendent 160 fois sur des sites liés aux voyages durant ces sept semaines (il peut s’agir de visites répétitives sur les mêmes sites : OTA, compagnies aériennes, médias sociaux, etc.) selon une étude d’Expedia Media Solutions. Ils sont un peu plus actifs que les Américains et les Anglais. Les touristes sont donc exposés à beaucoup de contenus Web et l’importance de ces sites s’avère souvent très diluée.

82 % des consommateurs américains indiquent que la publicité imprimée est la forme en laquelle ils ont le plus confiance

Parallèlement, un Américain consulte environ 10 publications imprimées par mois, selon Magazine Publishers Association. On y accorde cependant une grande valeur ; 82 % des consommateurs américains indiquent que la publicité imprimée est la forme en laquelle ils ont le plus confiance. Le contenu présenté est perçu comme vérifié et véridique, ce qui n’est pas toujours le cas pour les sites Web et les médias sociaux.

Une étude de Destination Analyst auprès des clientèles d’onze OGD américaines révèle le rôle positif des guides de voyage officiels:

  • 67 % des lecteurs de ces guides ont effectivement visité la destination ;
  • Parmi les répondants qui n’avaient pas encore choisi leur destination, 88 % affirment que le guide a influencé leur décision ;
  • 28 % indiquent que le guide de la destination a eu un effet positif sur la durée de séjour ;
  • Le guide leur est utile surtout pour choisir des activités ou des attraits (79 %), des restaurants (51 %) ou des hébergements (21 %).

Les principaux marchés touristiques du Québec utilisent aussi amplement les outils imprimés, tel que le mentionnait cette analyse tirée d’un sondage de la Chaire de tourisme Transat.

4 conseils pour mesurer l’impact des médias imprimés

Chris Adams conclut sur la difficulté de mesurer la portée et l’impact des médias imprimés en comparaison au Web. Voici quelques conseils pour y arriver :

  1. Associer les publications à des numéros de téléphone traçables. Pour les destinations ayant beaucoup de contacts téléphoniques avec la clientèle, il peut s’agir d’une option peu coûteuse qui permet de suivre le nombre d’appels, la durée et l’origine ;
  2. Offrir une promotion ou une offre spéciale exclusive;
  3. Inclure des URL spécifiques ou des codes QR afin d’obtenir davantage d’information ;
  4. Réaliser une enquête sur l’usage des guides imprimés à l’occasion.

Consultez le livre blanc de Miles Partnership.

Source de l’image à la une : Pixabay

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Hébergement

L’hôtel, un havre de sécurité

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Bien que le Canada jouisse d’un climat de sécurité considérablement supérieur à celui de nombreuses autres destinations, l’adoption de mesures pour prévenir des situations problématiques et y réagir est cruciale. Ces précautions permettent de limiter les dégâts dans l’éventualité malheureuse d’un incident et qui plus est de rassurer la clientèle et le personnel. Il s’agit d’un élément décisif dans l’organisation d’un déplacement, principalement pour les voyageurs internationaux et d’affaires.

Montréal et l’ensemble du Québec devraient promouvoir davantage cet aspect de la destination

 

Lors de son récent passage à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), Stefan Vito Hiller a rappelé l’importance de la sécurité dans les établissements touristiques, notamment dans les hôtels. À la tête de Sky Touch Global Hotel Security Consulting, M. Hiller se spécialise dans la certification des établissements hôteliers en matière de gestion des risques. Selon lui, Montréal et l’ensemble du Québec devraient promouvoir davantage cet aspect de la destination.

Les risques ont évolué, les politiques doivent suivre

Les voyages ont, de tout temps, comporté certains risques. L’industrie touristique a toujours adapté ses façons de faire, le plus souvent de manière réactive. Que l’on parle de terrorisme, de cybercrime, d’attaque armée, de vol, de fraude, d’incendie ou d’événements liés à des phénomènes naturels, de sécurité autour de l’établissement et de la route vers l’aéroport ou encore de disponibilité des soins médicaux, une approche proactive est désormais de mise. Les mesures de sécurité d’il y a dix ans ne conviennent plus nécessairement aux enjeux actuels et doivent être revisitées régulièrement.

Vendre la quiétude

L’industrie hôtelière est dans une position idéale pour créer des havres sécuritaires pour les voyageurs. Il doit s’agir d’endroits où les voyageurs peuvent se reposer en toute quiétude.

Les voyageurs d’affaires fréquents, les entreprises qui organisent les déplacements de leurs employés et les organisateurs de congrès et réunions se soucient particulièrement de la sécurité dans le choix des composantes du voyage. Certains demandent même de la documentation ou une présentation des mesures de sécurité déployées par l’établissement. Ces entreprises sont susceptibles de s’informer, entre autres, sur :

  • La politique de sécurité
  • Les mesures en place
  • La conformité et les résultats d’audits
  • La formation du personnel
  • La vidéosurveillance
  • La prévention contre les pertes et les vols
  • Le plan de gestion de crise
  • Les premiers soins disponibles

De façon générale, elles demandent plus de transparence et d’uniformité. Êtes-vous en mesure de répondre de façon rassurante à ces questions ? Avez-vous un document de présentation ?

Ne serait-ce donc que pour mieux se vendre, il peut s’avérer payant de mettre en place un plan de sécurité et de le communiquer clairement.

Quelques pistes pour passer à l’action

L’élaboration d’un plan de sécurité doit se faire de manière rigoureuse. Voici déjà quelques actions en matière de sécurité qui peuvent faire partie d’un tel plan :

  • Analyser la politique de sécurité actuelle;
  • Évaluer les mesures de sécurité physique, la surveillance, les systèmes d’alarme et de communication;
  • Mettre en place des protocoles d’intervention en matière de sécurité publique, de plans d’évacuation et de verrouillage;
  • Établir des stratégies de communication et de relations publiques en cas de crise et former un porte-parole pour minimiser la réaction négative du public face à une sécurité accrue et à la suite d’un incident réel;
  • Prévoir un plan B, C et D ou, en d’autres mots, des alternatives aux différentes mesures.

Quelques bonnes pratiques: 

  • Faire régulièrement un audit de sécurité et réduire les vulnérabilités;
  • Intégrer les règles de sécurité à la gestion de la qualité;
  • Former les gérants ou les gestionnaires à la gestion des risques d’aujourd’hui;
  • Former tous les employés en fonction du plan de sécurité;
  • Se doter de trousses de secours pour traumatismes (trauma kit);
  • Développer un guide de poche rappelant les principaux gestes à poser en cas d’urgence.
  • Explorer les nouvelles technologies qui aident les hôteliers à mieux contrôler l’établissement, de la protection des biens et des personnes à l’accès aux chambres en passant par la surveillance des lieux. Certains hôtels se dotent de coffres forts assez grands pour loger un ordinateur portable avec prise de recharge, de serrures avec capteurs RFID (sans clés et sans carte) ou de lecteurs de téléphones intelligents.

Les certifications

Il existe diverses certifications permettant aux hôteliers d’améliorer leurs pratiques et de mieux les communiquer par la suite. Celle de M. Hiller, Sky Touch, se décline selon la taille de l’établissement et propose des modules supplémentaires pour des marchés particuliers tels que les stations de ski ou encore les clients avec un handicap. Un questionnaire d’auto-évaluation est disponible en ligne. Mentionnons également Safehotels Alliance qui recense près de 250 établissements certifiés, dont les hôtels Radisson.

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Source : Safehotels Alliance

L’hôtel de l’ITHQ a d’ailleurs reçu la certification Sky Touch lors du passage de M. Hiller en mai dernier. L’établissement reçoit beaucoup de hauts fonctionnaires et cette préoccupation pour l’aspect sécuritaire est particulièrement importante.

Êtes-vous prêt à faire face à des enjeux de sécurité? Êtes-vous équipés pour rassurer la clientèle?

 

Source de l’image à la une : Pixabay

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Marketing

Des influenceurs au cœur de 4 campagnes marketing à succès

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La tradition veut que la meilleure campagne marketing médias sociaux de l’année soit dévoilée lors du World Travel Market à Londres. En 2015, la populaire initiative #AskGudmundur lancée par Inspired by Iceland, avait récolté les honneurs. En 2016, le marketing d’influence était au cœur des quatre campagnes présentées. Quatre finalistes ont été choisis par un jury et le public était invité à voter. Pour quelle campagne auriez-vous voté ?

 

Jouer les cool avec une star de Snapchat

Le Bélize a fait appel à un populaire DJ pour rajeunir son image. Originaire de Floride, DJ Khaled compte plus de six millions de followers sur Snapchat. Il pratique régulièrement des activités propres à l’offre du Bélize, inspire le positivisme et partage allègrement ses bons moments sur Snapchat. Il surnomme ses messages motivationnels « major keys ». Belize Tourism Board l’a invité via Twitter en nommant une petite île « Major Cayes », selon cette expression.

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La réponse de l’audience fut immédiate. Les fans Snapchat du DJ ont salué l’initiative qui a également fait beaucoup de bruit médiatique : plus de 170 médias ont relaté cette campagne sur une période d’un mois. Cette initiative a certainement contribué à augmenter le nombre d’arrivées touristiques à un niveau jamais atteint depuis 20 ans.

Créer un nouveau roadtrip  iconique

Dix partenaires se sont regroupés pour créer le #DriveUS1 : une initiative pour encourager les voyages le long de la route nationale 1, qui longe la côte est américaine sur plus de 4700 kilomètres, à l’instar de la route 66.

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Le concept de la firme du Royaume-Uni, Captivate, consistait principalement à faire parcourir cette route par une journaliste de voyage reconnue, Ella Buchan. Pendant plusieurs semaines, elle a sillonné tout le trajet et partagé ses expériences culturelles, historiques, culinaires, d’aventure, etc. Les voyageurs, tout comme les médias et plusieurs destinations, se sont approprié le mot-clic et l’utilisent sur le Web et les médias sociaux pour rattacher des expériences à cette nouvelle marque. L’idée était de créer une conversation autour de #DriveUS1. Dix blogueurs anglais influents ont coordonné leurs communications pour amplifier la portée du contenu créé par Captivate et Ella Buchan.

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 Source : Présentation au World Travel Market

La campagne a généré 23 millions d’occasions de visionnements (opportunity to see, OTS*) et se poursuivra avec la diffusion de nouveaux contenus et le développement d’une application mobile.

La particularité de cet exemple tient, entre autres, à l’originalité du partenariat : deux entreprises privées, une organisation nationale (TravelUSA), des offices de tourisme de sept États et des partenaires touristiques privés ont ainsi regroupé et coordonné leurs efforts.

Faire de la concurrence une coopération

À travers un partenariat inhabituel, les régions de Costa Brava en Espagne et Emilia Romagna en Italie se sont associées, afin de se positionner en tant que meilleures destinations gourmandes en Europe. Chacune se targue d’une identité gastronomique unique, ainsi que de magnifiques paysages, de villes historiques, de plages et d’une riche offre touristique et culturelle.

Un premier blogue de promotion de la gastronomie et des vins a été créé conjointement par les deux destinations européennes : #EuroFoodTrip. Cinq blogueurs et un vidéaste de différentes régions du monde ont été invités pour un séjour découverte de six jours dans les deux régions. Ces derniers ont été choisis pour rejoindre différents types de clientèles d’origines diverses afin de maximiser la portée des contenus créés.influenceurs_eurofoodtrip

Source : Présentation au World Travel Market

Cette tournée a généré 10 700 mentions du mot-clic #EuroFoodTrip sur différents médias sociaux et 47,9 millions d’opportunités de visionnement (OTS) au moment de la conférence. Les deux offices de tourisme font aujourd’hui la promotion de leur traditionnelle concurrence. C’est maintenant au tour des intervenants de l’industrie touristique de développer des forfaits conjoints.

Cette vidéo résume bien l’initiative.

Vivre et transmettre la magie polaire

La campagne 100 Days of Polar Night Magic de Visit Finland en partenariat avec Finnair invitait des influenceurs amateurs de plein air en provenance des pays ciblés par la destination à vivre trois mois d’aventure et à créer des contenus. Plus de 4000 personnes ont postulé et cinq explorateurs ont été retenus. L’objectif était d’augmenter la notoriété et l’intérêt pour la Finlande en tant que destination hivernale et, bien sûr, le nombre de visites. Visit Finland a réalisé des vidéos hebdomadaires (épisodes) des aventures vécues par les explorateurs. Tous les contenus publiés étaient liés à des options de réservation (appels à l’action).

La campagne a bénéficié d’une importante couverture médiatique, de l’appel à candidatures, jusqu’au retour des participants chez eux (808 médias). Une part importante de la visibilité est venue des contenus créés par les cinq influenceurs-explorateurs eux-mêmes. Durant la campagne, le site a enregistré 641 500 visites et les vidéos ont été visionnées 781 600 fois. En outre, cette campagne a permis d’accumuler beaucoup de contenus et transformer ces influenceurs en ambassadeurs, dont trois qui écrivent actuellement des guides à propos de la Finlande.

Et le gagnant est :

La campagne finlandaise a ravi le cœur de l’auditoire.

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Le thème Polar Night Magic a été remis à l’honneur par Visit Finland à l’automne 2016, sous la forme d’un court métrage esthétique et poétique qui a remporté un prix au Festival de Cannes Corporate Media & TV Awards.

Source de l’image à la une : WTM Media Library

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Gestion Produits et activités

Outils d’aide au développement de l’offre touristique

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Bien que parfois développés à l’attention d’autres destinations, les guides et kits de soutien présentés ici comportent des éléments susceptibles d’aider n’importe quelle organisation. Ils constituent aussi des exemples pour la création d’autres outils d’aide au développement de l’offre.

Développer des produits touristiques

La création d’offres touristiques innovantes et le renouvèlement du produit actuel sont des thèmes récurrents dans les enjeux du tourisme au Canada, mais également ailleurs.

Destination New South Wales, en Australie, a publié Tourism Business Toolkit. Ce guide compte deux volets : un premier pour bien comprendre l’industrie et un autre pour développer un produit touristique. Il s’agit d’une ressource d’accompagnement pour les entreprises en phase de création ou existantes.

  • Processus à suivre pour créer une entreprise (Steps to success) ;
  • Mieux comprendre sa clientèle ;
  • Distribuer son produit touristique ;
  • Établir la bonne tarification ;
  • Et quelques éléments en lien avec la mise en marché et la promotion.

L’Irlande du Nord rappelle aux entreprises touristiques que les voyageurs d’aujourd’hui ne souhaitent plus seulement voir des lieux, mais également se sentir engagés et s’immerger dans la destination visitée. À travers cinq étapes, chacune dotée d’un guide et de conseils, la destination souhaite mieux travailler avec ses partenaires pour planifier et offrir des expériences exceptionnelles aux visiteurs.

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 Source : Tourism Northern Ireland

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) réitère l’importance des produits touristiques pour une destination. Ceux-ci doivent répondre aux besoins et aux attentes des touristes. L’OMT offre un Manuel sur le développement de produits touristiques qui précise les éléments essentiels à prendre en considération pour la planification et le développement.

S’arrimer aux expériences globales de la destination

Être en harmonie avec les choix de développement et de marketing de la destination à plus grande échelle permet de non seulement surfer la vague de campagnes de promotion, mais aussi de s’inscrire dans une offre présentant une plus grande cohérence pour le visiteur. Voici trois exemples de destinations proposant des kits de soutien pour développer des expériences dans la lignée des stratégies nationales ou provinciales.

Tourism Nova Scotia a développé le document Experience Nova Scotia : a toolkit. Le document présente les six expériences principales de la marque Nouvelle-Écosse ainsi que le profil et les motivations des visiteurs dans la province. Il propose également des outils et des feuilles de travail pour évaluer les opportunités des différentes régions. Une section est dédiée à la création d’expériences à travers des feuilles de travail amenant à se pencher sur la planification, la logistique, l’évaluation des coûts, la forfaitisation, la tarification et les partenariats. Le document est truffé d’exemples de bonnes pratiques.

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Extrait d’une feuille de travail. Source : Experience Nova Scotia : a toolkit.

Destination Canada propose aux PME une boîte à outils Expériences expliquant le tourisme axé sur les expériences et les possibilités commerciales. Les objectifs sont de susciter l’innovation et la créativité dans l’élaboration de nouveaux produits. Le document revient donc sur la marque canadienne Explorez sans fin, le concept de tourisme expérientiel ainsi que la catégorisation des clientèles à l’aide d’un autre outil, le Quotient explorateur. On y explique ensuite le processus de création d’une expérience touristique mémorable et suggère des conseils marketing. Enfin, cinq études de cas sont présentées.

Dans le même esprit, Newfoundland and Labrador Tourism a publié Creating Experiences – A toolkit for the tourism industry en 2015. Le guide Boosting your bottomline développé par Tourism Australia offre quant à lui des conseils sur la personnalisation de l’offre et la création d’expériences passionnantes afin d’améliorer la rentabilité des entreprises. Cet outil est davantage axé sur le positionnement et la promotion, mais il s’arrime également aux axes nationaux en plus de présenter des cas à succès.

Développer des produits en particulier

Certains outils visent le soutien au développement d’un type d’expérience précis et apportent des conseils adaptés au secteur.

Bien que moins récent, Stimulating local cultural and heritage products est un guide à l’attention de l’industrie touristique sud-africaine pour soutenir le développement du tourisme culturel et patrimonial. Les conseils stratégiques amènent les entreprises à se poser les bonnes questions et à considérer divers aspects pertinents quant à la concurrence, la segmentation de la clientèle ou l’ancrage dans la communauté. Si certaines informations concernent l’Afrique du Sud spécifiquement, la majorité des renseignements sont susceptibles de rejoindre n’importe quelle entreprise ou communauté touristique.

L’Association touristique autochtone du Canada souhaite inspirer l’excellence dans le tourisme culturel autochtone en proposant un outil d’auto-évaluation et de référence pour faciliter le développement de 

produits. Le guide contient des bonnes pratiques, des directives ainsi que des listes de contrôle afin que les lecteurs puissent évaluer la situation de leur entreprise.

Le tourisme gourmand est au cœur du positionnement de l’Irlande. L’organisme responsable du tourisme, Failte Ireland, met une série d’outils à la disposition de son industrie, notamment :

  • Un guide pour développer un circuit gourmand, étape par étape ;
  • Différentes informations pour développer les festivals et les événements culinaires ;
  • Un outil particulièrement intéressant pour aider les entreprises ou les communautés à se créer une identité culinaire unique.

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Source : Failte Ireland

Sur le même thème, le ministère du Tourisme, conjointement avec celui de l’Agriculture et de l’Alimentation du Pays de Galles, propose un guide pour aider au développement ou à l’amélioration des festivals culinaires.

En plus des conseils sur la création d’expériences mentionnés précédemment, la section Toolkits et Resources du site Web de Northern Ireland recèle aussi plusieurs autres outils, notamment pour aider les entreprises en marketing et en développement durable. Enfin, puisque 2016 a été décrétée l’année du tourisme gourmand en Irlande du Nord, trois guides abordent ce thème.

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Source : Tourism Northern Ireland

Que vous gravitiez dans le secteur du plein air, des événements, de la villégiature, des attractions ou autres, l’offre touristique doit être revisitée constamment. Explorez ces outils pour découvrir des nouvelles façons de faire, vous poser de bonnes questions et favoriser l’innovation !

Source de l’image à la une : Destination New South Wales, Tourism Business Toolkit

 

 

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Marketing

Pourquoi créer un réseau d’ambassadeurs ?

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Le concept d’ambassadeur existe depuis longtemps en marketing. Cependant, les façons de faire changent et les opportunités pour les destinations fleurissent.

Les types d’ambassadeurs et leurs fonctions varient grandement. Il s’agit souvent de citoyens passionnés ou encore de personnes ayant un rôle clé pour la destination ou l’entreprise (dirigeants, élus, etc.). Des expatriés font aussi partie de certains réseaux, fiers représentants de leur territoire d’origine dans leur nouveau lieu de vie.

Soutenir le marketing territorialAmbassadeurs-logo-OnlyLyon

Il existe des réseaux d’ambassadeurs créés dans le cadre d’une stratégie de marketing territorial, c’est-à-dire une démarche visant à améliorer l’attractivité générale d’un territoire sur les plans touristique, économique, résidentiel, culturel, sportif ou commercial.

L’exemple de Lyon résume bien le concept. OnlyLyon compte un réseau de plus de 23  900 ambassadeurs ayant pour objectif commun de faire rayonner la ville à l’international. Leur rôle consiste à :

  • Faire connaître Lyon dans tout ce qu’elle a d’unique et d’exceptionnel : pôle économique, scientifique et culturel, qualité de vie, richesse du patrimoine, innovation, attractivité touristique ;
  • Attirer à Lyon des investisseurs, des talents, des événements et bien sûr aussi des touristes ;
  • Faire grandir le réseau et contribuer au recrutement.

La plupart d’entre eux utilisent le logo de la marque dans leur signature courriel : une visibilité énorme — et gratuite — pour la destination. Une vidéo présente la portée du réseau, avec une pointe d’humour.

Initiative de Montréal International, le réseau d’ambassadeurs Contact MTL rassemble des passionnés de tous horizons qui contribuent au rayonnement de la métropole et qui souhaitent s’impliquer dans la diffusion des forces et des réussites montréalaises.

Conjointement au déploiement de sa stratégie de marketing territorial, la ville de Metz lançait également un club d’ambassadeurs.

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Source : Site Internet du Bureau des Congrès de Metz Métropole

La ville d’Albi, située dans la nouvelle région Occitanie, a élaboré une stratégie de promotion territoriale en fédérant les forces et les compétences des acteurs locaux à la suite de l’inscription de sa Cité épiscopale au patrimoine mondial par l’UNESCO en juillet 2010. Dans cet esprit est né le réseau des ambassadeurs en juin 2011. Il permet à tous les acteurs de promouvoir la destination en proposant une ou plusieurs initiatives en faveur de l’attractivité du territoire. Le réseau compte plus de 750 ambassadeurs (institutions, entreprises, associations, commerçants, professionnels du tourisme, artistes, auteurs, éditeurs, personnalités, étudiants, retraités, etc.). Il mène des actions collectives telles que la participation à des salons ou l’accueil lors de grands événements et est présent sur Facebook, Twitter et YouTube. Une série d’outils est disponible pour la promotion territoriale d’Albi (lettre entête, signature courriel, format de présentation, affiche, visuels, etc.).

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Source : Albi

Approches spécifiques au tourisme

Les amoureux de leur territoire constituent des sources d’information et de précieux alliés touristiques puisqu’ils jouissent d’une grande crédibilité auprès des visiteurs. Pour répondre aux attentes des voyageurs en quête d’authenticité, on cherche à humaniser l’offre touristique, à la qualifier et à la raconter. On tente également de dénicher les secrets bien gardés, les expériences uniques que souvent, seuls les résidents connaissent.

Selon l’étude Place Marketing Trends des auteurs Joël Gayet et Christophe Alaux, de la chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial d’Aix-en-Provence, il existe divers types de mobilisation des ambassadeurs, dont :

  • La coconstruction de l’offre. Par exemple, certains résidents deviennent des guides et créent des circuits inédits. C’est le cas à Lisbonne à travers la plateforme Lisbonne Âme et Secrets.
  • L’offre d’information touristique avant le séjour où les exemples se font nombreux. Rappelons également l’initiative de l’Islande avec « Ask Guðmundur  ». 
  • Dans certains cas, des représentants locaux se mobilisent dans l’accueil physique et le conseil directement auprès des visiteurs, tel que mentionné dans les exemples de la Vallée de la Coaticook, de Niagara et de Sutton

À la station de ski Mont Sutton, des guides ambassadeurs bénévoles proposent de découvrir les pistes et les charmes de la montagne en leur compagnie. Le service s’adresse tant aux skieurs moins expérimentés qu’aux aguerris qui cherchent la poudreuse.

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Source : Mont Sutton

Reconnaissant que les recommandations personnelles ont plus d’impact sur la qualité et l’expérience des visiteurs, la Vallée de la Coaticook a mis sur pied le réseau Fier Ambassadeur pour outiller les entreprises, les intervenants touFier-Ambassadeur-Vallee-Coaticookristiques ainsi que la population. L’approfondissement de leur connaissance de la région se fait à l’aide d’un quiz en ligne. Une note de 80 % est requise pour devenir un Fier ambassadeur et recevoir une carte plastifiée à porter lorsque l’on est disponible pour aider les visiteurs, un adhésif pour la voiture ou un autocollant pour les vitrines des entreprises. Des privilèges sont offerts à ceux qui s’impliquent ainsi qu’une reconnaissance dans le journal local.

Tourism Partnership of Niagara propose la formation en ligne « Welcome to Niagara  » sans frais aux entreprises touristiques, mais également aux résidents qui accueillent des amis ou de la famille. En devenant ainsi un ambassadeur de Niagara, ils sont outillés pour créer une expérience extraordinaire. Le cours interactif est créé par Ontario Tourism Education Corporation en collaboration avec une vingtaine de professionnels de la région.

Source: Tourisme Coaticook

 

Bichonner ses ambassadeurs

En plus de contribuer à établir un contact précieux entre les touristes et les résidents, un réseau d’ambassadeurs peut avoir des effets marketing bénéfiques, qu’ils s’inscrivent dans le bouche-à-oreille, les communications sur les médias sociaux ou la visibilité de la marque. D’ailleurs, la création d’une image de marque pour ces ambassadeurs est importante afin de leur permettre de s’engager et de représenter le lieu ou l’entreprise. Cette marque s’arrime généralement à une stratégie globale de destination comme dans le cas de la ville d’Albi.  

Cependant, recruter des ambassadeurs ne suffit pas. Il s’agit d’une communauté qu’il faut mobiliser et animer. Le Web et les médias sociaux permettent une grande variété d’actions ciblées, tant de recrutement, que de promotion de la marque ou de communication.

Le rapport coût-efficacité d’une stratégie bien orchestrée d’ambassadeurs peut s’avérer excellent.

Source de l’image à la une : iStockphoto, ©djedzura