Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

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Hébergement

Portrait de la restauration au Canada

 

Les ventes de l’industrie de la restauration représentent près de 4% de l’ensemble de l’activité économique canadienne. Plus de 1,1 million de personnes y travaillent directement, dont une grande proportion de jeunes, ce qui en fait le quatrième plus grand employeur au pays. Cette industrie, composée de 88 000 établissements, crée des retombées économiques importantes dans les communautés urbaines comme rurales.

 

Résultats 2012-2013 et prévisions pour 2014

Selon le ConferenceBoard du Canada, l’ensemble de l’industrie des services alimentaires canadiens a connu des résultats décevants en 2013; 951 millions de dollars de profit, ce qui représente une baisse de 33% par rapport à 2012. Restaurants Canada révèle des données indiquant l’augmentation des ventes (variation de 4,7% entre 2012 et 2013), mais pas autant que les coûts. Au Québec, elles ont progressé de 3%. Pour 2014, l’organisme prévoit une croissance modeste des revenus pour les restaurants, alors que les consommateurs canadiens surveillent de près leur budget.

En 2013, ce sont les services alimentaires en milieu institutionnel qui ont connu la plus importante croissance de leurs ventes (6,3%), suivis de près par les restaurants à service complet (5,4%) (voir le tableau 1). Pour les services en milieu touristique, c’est-à-dire principalement les hôtels, motels et centres de villégiature, une croissance de 3,5% a été observée pour 2013, et 4,2% en prévision pour 2014, revenant ainsi au niveau d’avant la récession.

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Notes explicatives:
 Δ = variation
Prél. = résultats préliminaires
Prév. = prévisions

La performance du Québec

Le secteur commercial québécois, c’est-à-dire les restaurants à service rapide ou complet, les traiteurs et les débits de boisson, représente environ le cinquième de l’industrie canadienne en volume de vente (voir le tableau 2). L’Ontario accapare une part plus importante. Les taux de croissance passé et prévu sont légèrement en deçà de la moyenne canadienne. Le Québec compte proportionnellement beaucoup plus de restaurants indépendants que l’Ontario et que l’ensemble du Canada.

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Notes explicatives:
 Δ = variation
14p = résultats préliminaires pour 2014

Répartition journalière

Le repas du soir est celui qui est le plus souvent pris au restaurant (30%) et, avec son addition plus élevée, il constitue environ 47% des ventes. Le petit-déjeuner représente 17% de l’achalandage quotidien au Québec, comparativement à 11% pour l’ensemble du Canada.

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La part du tourisme

Les touristes effectuent 18% de l’ensemble des dépenses dans les services alimentaires canadiens: le tourisme domestique représente près de 14% et les voyageurs internationaux, un peu plus de 4%.

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Les touristes effectuent 18% de l’ensemble des dépenses dans les services alimentaires canadiens

Menus évolutifs

Les goûts et les restrictions alimentaires des consommateurs continuent à forger l’offre culinaire. La population s’avère de plus en plus instruite en matière d’alimentation et de santé. L’industrie est alors forcée d’être plus transparente au regard des aliments servis et de leur origine, ainsi que des méthodes de cuisson. Toutes ces demandes posent des défis logistiques et opérationnels aux restaurateurs. D’un autre côté, les Canadiens sont curieux de découvrir les dernières tendances culinaires et les cuisines d’ailleurs, défiant à nouveau les chefs de diversifier les produits qu’ils offrent. Les restaurateurs s’adaptent bien; nombreux sont ceux qui incluent maintenant des options santé et qui expérimentent de nouveaux produits et recettes.

Sans gluten S.V.P.

Les allergies et les intolérances alimentaires gagnent du terrain auprès des Canadiens, ainsi que les connaissances sur le sujet. Les individus ayant diminué leur consommation de gluten ou l’évitant totalement pour diverses raisons représentent environ 12% de la population. Semblable au Québec et dans plusieurs provinces, ce pourcentage est plutôt de 17% en Colombie-Britannique et est beaucoup plus faible dans les Prairies (5%). Selon une enquête de Restaurants Canada effectuée auprès de 400 restaurateurs, il s’agirait de la première tendance culinaire en 2014. De plus en plus de restaurants offrent et commercialisent des mets sans gluten, mais certains adaptent également leur cuisine pour mieux gérer la contamination et améliorent leurs connaissances en matière de traçabilité des aliments.

Montée des établissement de restauration rapide haut de gamme (fast-casual)

Ces établissements pourraient être définis comme des restaurants rapides (restaurants de type fast-food) offrant des plats de qualité dans un décor s’apparentant à un restaurant à service complet et pour un prix très compétitif. Ils répondent à une demande pour des produits frais et locaux, ainsi qu’au rythme de vie rapide des consommateurs. Quoiqu’ils soient peu nombreux en comparaison aux établissements de restauration rapide, ils se multiplient. Ils accapareraient entre 3 et 5% de l’achalandage. Les hôtels suivent cette tendance; ils sont de plus en plus nombreux à proposer des choix de repas santé et abordables à emporter ou à consommer en salle à manger.

La restauration est absolument essentielle à l’expérience touristique, mais elle fait également partie intégrante de la vie des communautés. Au Québec, elle se positionne de plus en plus comme une cuisine distinctive, de grande qualité et abordable. Les restaurateurs devront néanmoins demeurer vigilants dans leur gestion et à l’affût des tendances pour suivre la cadence!

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Segments de clientèles

Retrouver son cœur d’ado

Selon Print Measurement Bureau, 47% des Canadiens âgés de 12 à 17 ans ont réalisé au moins un voyage au Canada au cours des 12 derniers mois, soit 1,14 million de jeunes, une proportion à peine inférieure à l’ensemble des Canadiens (53%). En ce qui a trait aux voyages à l’extérieur du Canada au cours des trois dernières années, la proportion est la même pour les adolescents que pour l’ensemble de la population, soit de 45%.

Le premier critère de succès pour les jeunes est l’ambiance et les liens dans le groupe.

Que ce soit pour la pratique d’un sport, une immersion linguistique, un camp de vacances loin de la maison ou les vacances en famille, les adolescents ont un important pouvoir de persuasion quand vient le temps de partir en voyage. Le premier critère de succès pour les jeunes est l’ambiance et les liens dans le groupe. Il s’agit également d’un moment de prise d’autonomie; les voyages ont un caractère initiatique, c’est souvent une étape dans le détachement de la famille.

Voici quelques exemples et apprentissages pertinents tirés notamment de l’édition mars-avril 2014 d’Espaces, dont une section est dédiée au tourisme des jeunes et des adolescents.

En colonie de vacances, la si, la sol

Les programmes de camp de vacances ont beaucoup évolué au cours des dernières années. Si les traditionnels camps en nature demeurent populaires, des voyagistes amènent maintenant les jeunes à voyager à travers le monde. Les séjours dans des destinations éloignées coûtent plus cher, mais les parents estiment que ça en vaut la peine si le jeune vit une réelle expérience éducative, enrichissante et sécuritaire. C’est ce que propose Zigo, un voyagiste spécialisé dans l’organisation de voyages pour ce segment d’âge. Dans un entretien, le directeur, Patrice Halimi, explique que les adolescents commencent à affirmer leur besoin d’autonomie et que l’entreprise organise des voyages qui «leur permettent de s’impliquer, de participer activement au déroulement du séjour». Ils doivent prendre certaines décisions quant à l’hébergement, au transport et aux activités tout en participant à la gestion du budget.

Visionnez un aperçu de la saison 2013 (et osez dire que vous ne souhaiteriez pas avoir 15 ans de nouveau).

 

Le voyagiste Travel for Teens offre un produit similaire.

Une génération conscientisée

Les voyages responsables et solidaires gagnent en popularité. Avec l’organisme Rempart, plus de 3000 jeunes et adolescents par année, principalement français, participent à des chantiers de sauvegarde et de restauration du patrimoine. Encadrés par des animateurs, les participants bénévoles apprennent des techniques de restauration variées. Il s’agit aussi d’un moment de vie collective et de découverte de la région. Un sondage effectué auprès de 2453 de leurs participants en 2013 indiquait d’ailleurs que les premières motivations sont de participer à un projet de restauration (62%), de rencontrer d’autres personnes (62%), de faire quelque chose d’utile (57%), de découvrir une région (41%) et d’acquérir une formation technique (41%).

La beauté d’avoir un pays bilingue…

…c’est de faciliter les échanges linguistiques! Sevec est l’un des programmes canadiens de jumelage linguistique. Chaque année, l’entreprise encadre environ 5000 participants âgés de 12 à 17 ans. Chacun est hébergé dans une famille, mais participe à plusieurs activités de groupe. Selon l’organisme, 78% des jeunes ont affirmé que leur expérience d’échange les a rendus plus fiers d’être Canadiens et leur a donné envie d’en apprendre plus sur leur pays.

Cool, les camps familiaux!

Belambra, c’est 58 clubs de vacances familiaux en France. Le directeur marketing, Sylvain Caucheteux, explique qu’il s’agit d’un segment de clientèle hétérogène qu’il divise en trois catégories: les préadolescents (de 11 à 13 ans), les adolescents (de 14 à 17 ans) et les jeunes (18 ans et plus). Pour les préadolescents et les adolescents, un lieu propre leur est destiné, respectivement la Fabrique et le Spot, où différentes activités sportives et créatives leur sont offertes. Par exemple, la Belambra Académie, basée sur le modèle de Star Académie et de Bodycombat, est un programme d’aérobie intégrant les arts martiaux. Depuis 2013, certains clubs affichent le label «Fiesta», signifiant ainsi la présence d’animation de jour et de nuit pour les adolescents (cocktail sur la plage, soirée discothèque, casino, etc.). Le directeur rappelle aussi l’importance de se renouveler constamment pour demeurer au goût du jour. L’entreprise communique avec cette clientèle par l’entremise de Facebook et de sa communauté de 50 000 fans.

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 Source : Belambra clubs

Tous ces exploitants ne doivent pas uniquement veiller à l’accueil des adolescents, mais également apporter un soutien aux organisateurs du voyage (parents, enseignants ou entraîneurs).

Rejoindre les adolescents

Il s’agit d’un segment de clientèle difficile à atteindre. La majorité des adolescents cherchent à se définir en tant que personne et ne savent pas toujours clairement ce qu’ils recherchent. C’est pourquoi ils sont imprévisibles. Leur revenu, provenant d’une allocation familiale ou d’emploi à temps partiel, est essentiellement dépensé en activités de loisirs ou en biens de consommation qui leur font plaisir.

Pour les rejoindre, souvenez-vous qu’ils sont partout à travers les médias sociaux. Selon l’étude réalisée par The Intelligence Group et rapportée par eMarketer, près des trois quarts des jeunes de 14 à 18 ans ont indiqué utiliser YouTube fréquemment, comparativement à 60% pour Facebook (voir le graphique 1). De plus, ils expérimentent un grand nombre de sites et d’applications (What’sapp, Wanelo, Vine, Snapchat, Kik et 4chan).

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Leur présence sur Facebook ou Twitter ne signifie pas qu’ils sont des fans ou des followers des pages d’entreprises qu’ils apprécient. Selon Forrester Research, 28% des jeunes souhaitent que l’entreprise écoute ce qu’ils ont à dire sur les médias sociaux, que les marques les suivent et non l’inverse. C’est d’ailleurs à l’avantage des organisations qui désirent se plonger dans l’univers de cette clientèle.

Peu ou pas réceptifs aux messages publicitaires traditionnels, les adolescents les ignorent habilement. Même pour le marketing en ligne, ils sont habitués à fermer ou à éviter les bannières et les pop-up, les considérant pratiquement comme du contenu indésirable. Les promotions sous forme de jeu ou encore la musique représentent de meilleurs moyens de capter leur attention. Usez de créativité!

 

Source image à la une: Freeimages.com

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Gestion

Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

Val Thorens, la plus haute station de montagne française, est située en Savoie et intégrée au domaine skiable Les 3 Vallées, lui même le plus important domaine skiable au monde. Elle reçoit 300 000 visiteurs par hiver, dont 70% de touristes internationaux.

Miser sur la fidélisation

Comme expliqué dans le compte rendu sur la gestion de la relation client, il existe divers enjeux et objectifs sous-jacents à une stratégie de gestion de la relation client. Celle-ci repose aussi fortement sur la fidélisation de la clientèle. M. Guzzo présente trois critères qui augmentent le taux de rachat:

  • La récence de la visite du client;
  • La fréquence de ses visites;
  • La maximisation de l’expérience client, c’est-à-dire s’il a multiplié les activités pendant son séjour. Plus on consomme pendant les vacances, plus l’on a de chances d’être satisfait.

En d’autres mots, il est plus probable qu’un client revienne s’il est déjà venu, idéalement récemment et à quelques reprises, et s’il a bien profité de son séjour.

Des objectifs par segments de clientèle

La clientèle de Val Thorens se divise en trois segments: 20% de clients passionnés, 45% de clients réguliers et 35% de clients occasionnels, chacun ayant des dépenses moyennes différentes. En segmentant les efforts, on optimise les retombées économiques. Voici un résumé des objectifs pour 2014-2015 établis par rapport à la situation en 2009‑2010 et les gains potentiels. On observe que de miser fortement sur le segment des passionnés s’avère grandement profitable.

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Source: Gregory Guzzo, «Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens».

La connaissance client: un grand chantier

C’est donc après avoir revu son positionnement en 2012 que la station s’est attelée à connaître le parcours de ses clients. Le défi était imposant:

  • De nombreux prestataires de services interviennent dans le parcours du client (la centrale de réservation, le stationnement, les écoles de ski, les hébergeurs, les restaurateurs, etc.), et il n’existe pas de base de données de la clientèle commune, comme pour beaucoup de territoires;
  • Chacune de ces entités ne détenait qu’un faible nombre de clients pouvant être joints par courriel; sur un achalandage de 300 000 clients par hiver, les fournisseurs ne disposaient que de 45 000 adresses;
  • La faible connaissance de la clientèle ne permet qu’une animation artisanale et sporadique de celle-ci, et donc pas de réel accompagnement au cours de l’expérience.

L’uniformisation de la prise de données provenant de huit unités différentes et l’informatisation ont représenté une lourde tâche qui s’est échelonnée sur un an et demi. Il a ensuite fallu qualifier et nettoyer les données, et enlever les doublons.

Cet imposant travail a finalement permis d’en arriver à une véritable connaissance de la clientèle et de mettre en place les actions suivantes, entre autres:

  • générer des indicateurs;
  • effectuer un benchmarking entre les acteurs;
  • vendre une carte privilège (le VT Pass) pour toute la station et ainsi proposer une nouvelle façon de consommer;
  • établir un top 100 meilleurs clients; ceux-ci sont suivis sur les médias sociaux et reçoivent un traitement personnalisé (lors de leur visite, ils sont salués par un des dirigeants, par exemple);
  • automatiser des relances;
  • suggérer des activités et donner des astuces selon les préférences et le profil du client; 
  • créer un cycle de communication relationnelle à l’année avec l’ensemble de la clientèle;
  • créer un cycle de communication relationnelle pendant le séjour, que ce soit par courriel ou messagerie texte.

La communauté VT Pass

Quelle que soit la destination représentée, il importe que le positionnement d’une carte privilège soit clair et réponde bien aux besoins, tant ceux des touristes que ceux des gestionnaires. Le VT Pass n’est pas une carte de réduction, mais bien de privilèges: un service de voiturier, un septième jour de ski gratuit, etc. M. Guzzo explique que c’est un outil très intéressant pour tous les prestataires de services de la station; les détenteurs deviennent une communauté de membres dont on connaît les préférences et dont on sait s’ils sont présents dans la station. Chacun des fournisseurs peut offrir des avantages aux membres du VT Pass, mais l’Office de tourisme de Val Thorens se réserve le tri des propositions afin de s’assurer de proposer une réelle valeur. Les avantages peuvent être proposés tout au long du séjour et à la dernière minute, animant ainsi animer l’expérience du client.

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Source: Gregory Guzzo, «Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens».

Des résultats concrets, rapides et mesurables

La base de données de l’Office de tourisme de Val Thorens est passée de 30 000 à plus de 430 000 contacts, et à 112 000 adresses courriel valides. Sur les 300 000 visiteurs, quelque 166 000 séjours ont été reconstitués retraçant près de 57 millions d’euros de chiffre d’affaires. La connaissance client et la mise en commun des informations ont permis de rationaliser les stratégies marketing et de réaliser des actions plus ciblées. La station peut également miser sur le marketing relationnel (par exemple, envoyer des messages textes de bienvenue et d’au revoir). Enfin, la vidéo est au cœur de ces communications. Bien sûr, ces méthodes sont aussi synonymes de mesure précise des actions posées.

Un tel système de gestion d’une base de donnée s’avère un puissant outil d’intelligence d’affaires et de gestion des campagnes marketing.

Applicabilité

On pourrait croire que Val Thorens jouit de quelques caractéristiques ayant favorisé le déploiement d’une telle stratégie. D’abord, il s’agit d’un site bien délimité, avec des entrées précises et plusieurs moyens de tracer la clientèle. Cependant, n’importe laquelle destination peut reproduire un tel modèle de gestion; elle doit identifier les portes d’entrée et les principaux flux touristiques. Si l’aspect financier d’une telle démarche inquiète, il faut le voir comme un choix. Val Thorens a choisi de couper amplement dans les actions marketing sporadiques et peu ciblées pour investir plutôt dans l’intelligence d’affaires pour ensuite effectuer du marketing relationnel, qui s’avère beaucoup moins coûteux. Diverses actions peuvent donc être entreprises pour instaurer une véritable base de données client et un traçage de ceux-ci afin d’aspirer à certains des bénéfices retirés par Val Thorens. Toute connaissance de la clientèle, aussi imparfaite et incomplète soit-elle, contribuera à améliorer la gestion de la destination.

En résumé, la gestion de la relation client en quelques mots:

  • un outil d’intelligence économique sur le territoire
  • une connaissance client précise et globale à la fois
  • un outil pour rationaliser les dépenses marketing
  • un outil de différenciation client
  • un outil de création de valeur ajoutée
  • un observatoire
  • un outil de fidélisation
  • un outil fédérateur des prestataires d’une destination

Compte rendu rédigé en collaboration avec Gregory Guzzo.

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Consultez les autres comptes rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

– Initiative à application immédiate!

 

Source photo à la une : Val Thorens

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Gestion

L’accueil, plus universel que jamais

Jean-Luc Boulin (Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine [MOPA]), Philippe Fabry (blogueur à etourisme.info), Marlène Hasbani (Tourisme Montréal), Denis Genevois (Centre de compétence Le Forem Tourisme), Sébastien Gonzalez (Touristic) et moi-même avons présenté une synthèse des discussions relatives à l’accueil.

Pourquoi décrire l’accueil comme universel? Parce que tous font de l’accueil aujourd’hui. Cette fonction n’est plus l’apanage des offices de tourisme. Déjà, seul un voyageur sur dix s’y rend. L’accueil doit donc être décloisonné. Accueillir les visiteurs se fait bien sûr dans les centres d’information touristique ou à l’office de tourisme, ainsi que par le biais des outils numériques gérés par ces derniers (pages Facebook, comptes Twitter, etc.), mais il est de plus en plus présent à l’extérieur des «murs» des organismes officiels. Les lieux d’hébergement, d’autres communautés présentes sur les médias sociaux et même les résidents font de l’accueil.

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Voyager comme le ferait un résident

La relation entre les habitants et les touristes a évolué au cours des dernières années par la création de nombreuses plateformes. Cette tendance semble s’accélérer et pourrait changer complètement la donne. Elle est soutenue par la recherche d’authenticité et de sens, par le désir de vivre une expérience unique ainsi que de rencontrer la population visitée, d’échanger avec elle.

La multiplication des plateformes

Le visiteur souhaite donc être accueilli et accompagné par les résidents. De nombreuses plateformes en ligne répondent à ce besoin et les mettent en contact de diverses façons:

  • Des sites sur lesquels les résidents offrent une expérience aux touristes. Ex.: Cookening, où les habitants proposent aux touristes de prendre un repas chez eux, ou encore Vayable, où des habitants offrent des tours guidés payants.
  • Des guides de voyages alimentés par les locaux. Ex.: Spotted by Locals, sur lequel les publications sont constamment mises à jour.
  • Des sites de bénévoles numériques. Ex.: Google City Experts où des locaux «experts» d’un sujet (magasinage, restaurants, culture, etc.) apportent des conseils sur la ville.
  • Des conciergeries numériques de destination. La conciergerie se numérise, et après des initiatives hôtelières, voici qu’elle pourrait être prise en charge par la population à travers des plateformes collaboratives. Ex.: Local Companion, un projet embryonnaire d’AirBnB qui est actuellement testé à San Francisco.

Deux hypothèses

L’acte de renseignement, chasse gardée des offices de tourisme, pourrait-il changer de mains? Il y a lieu de surveiller de près ces avancées, puisque cette aide au choix apportée par les résidents s’avère très précieuse pour les touristes.

Les organismes de gestion de la destination (OGD) se retrouveront à la croisée de chemins:  

  • Option 1: l’immobilisme, par lequel les offices de tourisme pourraient voir une partie importante de leur fonction d’accueil passer entre les mains de plateformes collaboratives;
  • Option 2: l’intégration, par les OGD, de ces plateformes à leur stratégie globale. En aidant leurs membres à s’impliquer auprès de ces nouveaux joueurs et en travaillant en collaboration avec eux, les OGD profiteraient de leur visibilité et de leur expertise.

Les intervenants des Franco-québécoises ne croient pas que les OGD perdraient leur place en choisissant la seconde voie, au contraire: la confiance que leur accordent les fournisseurs touristiques et les instances politiques feraient d’eux des alliés précieux.

Engager les habitants 

C’est dans cette vague montante que les OGD déploient des stratégies pour engager leur population dans l’accueil des visiteurs. Voici quelques initiatives en ce sens:

  • Biscarrosse tente de sensibiliser aux bienfaits du tourisme une population parfois réticente. L’idée est de présenter les services que l’office de tourisme rend à la localité. Cette opération s’étend également aux écoles. Depuis 2013, la destination peut aussi compter sur un réseau de Greeters. 
  • Les Greeters est un réseau, bien développé en France mais très peu au Québec, de résidents bénévoles qui proposent aux touristes de visiter la ville, de prendre un café, d’aller au restaurant, etc. Il peut s’avérer fort intéressant pour les ODG de s’impliquer dans le mouvement et de le mettre de l’avant comme le fait l’Office de tourisme de Mulhouse. 
  • À Lyon, une campagne d’affichage cherche à informer les locaux du rôle qu’ils jouent dans l’industrie touristique et à les outiller à l’aide d’un guide destiné tant aux résidents qu’aux touristes.

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Source: ONLY LYON

L’ODG accueille les touristes à l’extérieur de ses murs

Au lieu d’attendre que le touriste se présente au comptoir d’accueil, de plus en plus d’initiatives sont mises sur pied pour aller à ses devants. Alors que l’Office du tourisme de Québec réorganise ses services d’accueil et d’information (lire l’article de Jean-Luc Boulin), Lyon forme des jeunes en service civique, les Lyon City Helpers, pour accueillir des visiteurs à travers la ville.

La Vallée de la Dordogne et Brive-la-Gaillarde se sont dotées d’une unité mobile stylisée!

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D’autres, comme Toulouse, ont plutôt choisi les triporteurs.

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D’autres exemples d’innovation dans l’accueil par les offices de tourisme ont été abordés en table ronde. Pour en savoir plus, lisez-en le compte-rendu.

Conclusion par Jean-Luc-Boulin

«L’accueil aussi universel soit-il doit avant tout être organisé. C’est donc à l’organisme de gestion de destination de construire une démarche globale d’accueil. Le SADI (schéma d’accueil et de diffusion de l’information) est une méthode globale, développée dans plusieurs territoires français qui permet de cartographier, en fonction des flux de clientèle, les différents modes d’accueil. À partir d’un état des lieux de l’accueil numérique et de l’accueil physique, des pistes d’amélioration sont proposées, qui prennent en compte l’ensemble des nouveaux modes d’accueil développés ici. L’objectif étant  la cohérence et surtout, la satisfaction du client !»

N’oubliez pas de consulter les autres comptes-rendus de cette conférence ou les présentations!

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

– Initiative à application immédiate!

 

 

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Produits et activités Tendances

La ville intelligente grâce à l’Internet des objets

Un pan important de l’Internet des objets découle des innovations liées aux capteurs sans fil. Ces dispositifs sont capables de détecter des données environnementales, comme la température, le bruit, la pression atmosphérique, ainsi que certaines composantes chimiques et ensuite, de transmettre ces informations en temps réel.

La compagnie Intel et la Ville de Dublin ont récemment annoncé leur intention d’utiliser l’Internet des objets pour le projet Smart City. Environ 200 lieux seront dotés de capteurs et surveilleront les conditions environnementales. Les données relatives à celles-ci seront accessibles à tous (open data) afin de favoriser la création d’applications utilisant l’information en temps réel pour les résidents. Par exemple, les cyclistes ou les sportifs pourront trouver les trajets les plus «sains» et la Ville pourra réagir en ajustant le trafic ou en plantant plus d’arbres dans certaines zones.

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Segments de clientèles

Regard sur les voyageurs gais canadiens

On entend souvent parler de stratégies visant à attirer la clientèle LGBT (lesbiennes, gais, bisexuels et transgenres) américaine, mais moins celle du Canada. Pourtant, elle représente 2% de la population canadienne, selon Print Measurement Bureau (PMB), soit un peu plus de 575 000 personnes. Selon Statistique Canada, la moitié des couples de même sexe vit dans les trois plus grandes régions métropolitaines de recensement (RMR): Toronto (21%), Montréal (18%) et Vancouver (10%). À peine plus de la moitié sont des hommes (54%).

Les données suivantes proviennent d’un traitement spécial de l’enquête 2013 de PMB. Elles permettent d’analyser le comportement de voyage de la population canadienne homosexuelle. Il s’agit d’un sondage annuel, effectué mensuellement auprès d’un échantillon stratifié aléatoire à l’échelle nationale (environ 23 000 répondants de 12 ans et plus). D’autres informations sur ce segment de clientèle sont disponibles dans une étude réalisée par Tourisme Montréal. 

Voyageurs assidus

Des 578 000 personnes se déclarant gaies au Canada, 417 000 ont voyagé, soit 72%. Ces voyageurs sont autant des hommes (52%) que des femmes (48%). De façon plus précise, 60% ont réalisé au moins un voyage au Canada au cours des 12 derniers mois précédant l’enquête et 50% à l’extérieur du Canada au cours des 3 dernières années. Il s’agit de proportions plus importantes que pour l’ensemble des touristes (voir le graphique 1).

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Le quart de cette clientèle a réalisé 7 voyages et plus au Canada au cours des 12 derniers mois, ce qui représente donc un grand nombre de séjours (voir le graphique 2).

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Peu de divergences pour les destinations

On observe peu de différences quant aux provinces canadiennes visitées, à l’exception de l’Ontario, où 59% des voyageurs gais auraient effectué un séjour au cours de la dernière année, comparativement à 41% pour l’ensemble des voyageurs (voir le graphique 3).

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Pour leurs voyages aux États-Unis, les Canadiens gais optent pour des destinations similaires à l’ensemble des voyageurs. Seule la Californie se démarque, ayant intéressé 19% des voyageurs gais et 10% de l’ensemble du marché canadien. Les autres destinations favorisées dans une proportion beaucoup plus grande par les touristes gais sont l’Amérique du Sud (16% contre 3%), le Royaume-Uni (14% contre 7%), la France (11% contre 7%) et Cuba (15% contre 10%). Au contraire, ils sont moins attirés par le Mexique (10% contre 15%).

Friands de culture

Parmi les activités pratiquées pendant un voyage au Canada, certaines sont plus populaires que d’autres. Si les voyageurs gais sont légèrement plus intéressés par le magasinage, ils participent dans une proportion marquée aux événements culturels et au nightlife. Ils visitent aussi davantage les musées ou les galeries d’art (voir le graphique 4). D’un autre côté, ils font moins d’activités sportives et de randonnée et assistent moins à des événements sportifs.

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Types d’hébergement

Tout comme l’ensemble des voyageurs canadiens, les touristes homosexuels choisissent l’hôtels dans environ 46% des cas (voir le graphique 5). Ils sont légèrement plus enclins à dormir dans des chalets ou chez des parents ou des amis que l’ensemble des voyageurs canadiens. Toutefois, ils fréquentent moins les campings, les gîtes ou les motels.

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Amateurs de mobilité

Près de neuf voyageurs gais sur dix détiennent un téléphone intelligent (54%) ou cellulaire (35%), alors que ces proportions sont moindres pour l’ensemble de la population canadienne (voir le graphique 6). Les tactiques utilisées pour communiquer avec eux devraient tenir compte de la mobilité.

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S’y intéresse-t-on suffisamment?

La Chambre de commerce gaie du Québec publiait, en octobre 2013, une étude sur les enjeux touristiques LGBT au Québec. On note une inquiétude quant à une éventuelle diminution des voyageurs gais dans les régions de Montréal et de Québec ainsi qu’au retrait complet de Tourisme Québec et de la Commission canadienne du tourisme vis-à-vis ce segment de marché. L’étude rappelle aussi que le Québec est un précurseur en ce qui concerne la reconnaissance des droits et libertés des communautés LGBT et avance que cette carte pourrait être davantage jouée par les autorités touristiques.

Les démarches reposent donc sur les associations touristiques régionales, principalement Tourisme Montréal et l’Office du tourisme de Québec. L’initiative originale Montreal Boy – Some Strings Attached, une websérie diffusée sur une populaire chaîne Internet américaine, Logotv.com, en est un bel exemple. Les épisodes de quelques minutes, imaginés par la firme Sid Lee et Tourisme Montréal, cherchent à consolider l’image accueillante de la métropole envers la communauté LGBT.

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Technologies

Introduction à l’Internet des objets

Il s’agit d’une nouvelle façon d’interagir avec les objets qui peut changer nos vies radicalement. Ce peut être une personne avec un implant cardiaque qui transmet des données, un animal qui porte une puce intelligente, une voiture dotée de capteurs indiquant la pression des pneus ou tout autre objet, créé ou non par l’homme, auquel une adresse IP est assignée et qui peut transmettre des informations.

Pourquoi cette évolution?

Selon Trendwatching, ce sera pour mieux prendre soin d’eux-mêmes que les consommateurs adopteront les objets connectés. Les innovations vouées à s’implanter seront celles qui apporteront de nouvelles façons de répondre aux besoins fondamentaux, tels que la santé physique, le bien-être psychologique, la sécurité et les liens avec les personnes chères.

Cinq tendances accélèrent l’explosion des objets connectés.

  • Des puces de connectivité sans fil miniaturisées, moins chères et plus efficaces qui permettent de connecter toute une variété d’objets, de la brosse à dents au cadenas pour vélo.
  • Le stockage en ligne des données (cloud) permet d’héberger la grande quantité d’information créée par les objets connectés.
  • Les téléphones intelligents sont omniprésents et bénéficient d’une géolocalisation très précise. Il s’agit d’une condition nécessaire pour certaines interactions avec ces objets.
  • Les capteurs sont désormais capables de mesurer tout (ou presque), de la luminosité au bruit et à la composition de l’air.
  • La révolution du crowdfounding a généré une marée d’innovations. Tout est possible, le consommateur n’a qu’à choisir.

Les objets connectés fonctionnent généralement avec les technologies du Near Field Communication (NFC) ou celle de son récent concurrent, la technologie iBeacon d’Apple. Il s’agit d’une nouvelle catégorie de transmetteurs qui peuvent reconnaître et envoyer des notifications aux périphériques iOS 7 et Android à proximité. Grâce à cette technologie, on peut, par exemple, localiser un individu passant devant un magasin et lui envoyer une alerte personnalisée (voir l’exemple d’Estimote). iBeacon rendra aussi possibles les paiements par téléphone intelligent simplement en se trouvant à proximité.

Deux objets vedettes

Les objets connectés les plus susceptibles d’avoir un impact à court terme sont:

  • les Google Glasses, des lunettes dotées d’une caméra intégrée et d’un micro qui permettent de se connecter par Wi-Fi ou Bluetooth grâce à des interactions vocales. Les miniécrans sur les verres affichent des informations en réalité augmentée, des courriels, des textos ou autres;
  • les montres interactives, qui se synchronisent automatiquement avec le téléphone intelligent. Leur cadran tactile permet de lire les messages importants, de recevoir des notifications, etc.

L’expérience touristique plus connectée que jamais

L’office de tourisme représentant les plages de Fort Myers et Sanibel en Floride a invité des gens à essayer le partage de photos ininterrompu à l’aide des lunettes Google. Le résultat donne un bon aperçu de la façon dont cette technologie pourrait changer l’expérience touristique (voir la vidéo ci-dessous). Comme l’exprime un des participants, le fait de pouvoir prendre des photos sans appuyer sur un bouton permet d’être très rapide et de prendre des clichés spontanés.

Source: Skift

Pour en savoir plus, visionnez la présentation de Robert Patterson à l’occasion du Travel Distribution Summit de EyeForTravel.

Virgin Atlantic a aussi commencé à expérimenter les lunettes Google auprès de sa clientèle affaires à l’aéroport londonien d’Heathrow. Les agents de bord ont instantanément accès à l’itinéraire du voyageur, à ses préférences de siège, à ses goûts alimentaires, à son statut de voyageur fréquent, etc.

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 Source: CNN

La carte d’embarquement d’Air Berlin est accessible par la montre Smartwatch pour les utilisateurs de l’application iPhone de la compagnie aérienne. Une fois la montre synchronisée, il suffit de secouer le poignet pour faire apparaître le code-barres à numériser. La montre indique aussi l’heure de décollage, la porte d’embarquement et le siège du voyageur. Vueling et Iberia ont également intégré cette technologie dans leurs services.

C’est la convergence de la mobilité, du big data et de la personnalisation qui permet d’offrir des expériences réellement supérieures.

Les bracelets MagicBands de Disney, dotés de la technologie RFID (radio frequency identification), tiennent lieu de billets d’entrée, de Fast Passes pour éviter l’attente, de cartes de paiement dans les boutiques et de clés pour la chambre d’hôtel. Ils servent aussi à accumuler des informations sur le client et sur ses préférences. Par exemple, le personnage d’Elsa du film la Reine des neiges pourrait interpeler un enfant par son prénom sachant qu’il est son préféré. Deux hôtels d’Ibiza utilisent également de tels bracelets pour permettre aux clients d’accéder à leur chambre, de s’acheter de la nourriture et des services et d’éviter la file d’attente lors de l’enregistrement ou du départ.

L’univers du sport hi-tech

Le Fuelband de Nike ou le fitbit traquent toutes les activités physiques au cours d’une journée et transmettent l’information au téléphone intelligent. TRAINR transforme les montres intelligentes en entraîneur sportif personnel qui détecte le type d’exercice effectué par l’utilisateur avant de lui proposer des améliorations. Les vêtements Athos mesurent l’activité des muscles et transmettent l’information détaillée au téléphone intelligent.

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Source image: Springwise

Skully est un casque pour motocyclistes qui affiche en réalité augmentée une vue arrière de 180 degrés, éliminant ainsi les angles morts. Des innovations semblables apparaissent pour les casques de vélo, les lunettes de ski et même celles de piscine. Les diverses informations, telles que les calories perdues ou la distance parcourue, sont affichées directement dans ces dernières.

Ce n’était qu’une introduction!

Nous n’avons pas parlé des dispositifs indiquant à quel moment arroser vos plantes, de la tasse qui suit votre niveau d’hydratation, du thermostat intelligent Nest ou de la veste qui fait des câlins à vos enfants en votre absence… Voir l’étude de Trendwatching pour en savoir plus.

Une étude de Skyscanner prévoit que la technologie portable des récentes lunettes Google évoluera vers des objets tellement petits qu’ils pourront être insérés dans des lentilles de contact et, par exemple, fournir des traductions instantanées, brisant ainsi les barrières de langage. Le futurologue du tourisme, Dr Ian Yeoman, estime également que les objets connectés portables feront partie de la vie de tous les jours d’ici la fin de la décennie.

L’Internet des objets est susceptible d’apporter une valeur aux villes, aux boutiques, aux hôtels et aux entreprises touristiques, mais tous devront être transparents, explicites et pertinents dans leurs actions afin de gagner la confiance des consommateurs.

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Le marché américain scruté aux Assises du Tourisme

Le Québec a accueilli 2,39 millions de visiteurs américains en 2012, dont 1,79 million de touristes. Bien que ce nombre soit plutôt stable par rapport à 2011, il est bien en deçà de celui de 2002, qui dépassait les 4 millions. Le taux de change est moins favorable à nos voisins, et la récession qui a débuté en 2008 a freiné leurs ardeurs. Cela dit, la conjoncture n’explique pas à elle seule ce déclin, puisqu’ils ont recommencé à voyager à l’international.

Dans l’ensemble du Canada, une légère hausse est observée: on a compté, pour 2013, 12 millions de voyages d’au moins une nuit par des Américains, soit 1% de plus qu’en 2012. La proportion des voyages en avion a quant à elle connu une hausse de 4,9%.

Contexte économique américain favorable

la reprise économique observée aux États-Unis devrait se poursuivre et le moment est bon pour tenter d’attirer davantage de touristes.

Pedro Antunes, directeur général et économiste en chef adjoint du Conference Board du Canada, a présenté les perspectives économiques du marché américain. Selon lui, la reprise économique observée aux États-Unis devrait se poursuivre et le moment est bon pour tenter d’attirer davantage de touristes.

  • Bien que les dépenses publiques demeurent en baisse, la diminution est moindre et l’on prévoit une légère reprise en 2015.
  • Le taux d’emploi a presque atteint celui d’avant la crise et le taux de chômage diminue.
  • Un bon indicateur de la confiance des entreprises est l’investissement réel qu’on y fait. Les variations d’année en année sont positives.
  • Les taux d’intérêt aux États-Unis et au Canada devraient augmenter à partir de la fin de 2015.
  • Le prix de vente des maisons revient à la hausse, après un creux de 2009 à 2011.
  • L’indice de confiance des consommateurs n’est pas revenu tout à fait à ce qu’il était avant la récession, mais il connaît une hausse.
  • Les dépenses de consommation devraient croître de 2,5 à 3% en 2014-2015 (voir le graphique 1).

La reprise économique s’avère plus marquée dans les États du sud que dans le nord-est.

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M. Antunes a expliqué que l’économie mondiale devrait se renforcer cette année et que la croissance viendra probablement des économies développées, contrairement aux autres années, c’est-à-dire principalement de l’Europe, des États-Unis et du Japon. On parle moins des pays du BRIC; la Chine et l’Inde, qui représentent 12% de l’économie mondiale, se portent bien, mais les économistes sont plus inquiets quant à la Russie et au Brésil.

Prévisions positives, mais timides

Le Conference Board du Canada a également effectué des prévisions sur les arrivées de touristes internationaux au Québec. Les estimations pour l’année 2013 sont positives, mais faibles: un mince 1,7% d’augmentation pour le marché américain. Des hausses d’environ 2 à 3% sont prévues pour tous les marchés en 2014, et légèrement moindres pour 2015 (voir le graphique 2).

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Dans le cas des États-Unis, les visites en automobile devraient croître davantage en 2014 et en 2015 qu’en 2013. Bien que les variations soient estimées plus fortes pour les voyages en avion, les prévisions de croissance ne le sont pas autant qu’en 2013 (voir le graphique 3). 

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Quelle est la notoriété du Canada?

Pour mieux définir les messages véhiculés dans les campagnes de communication sur le marché américain, il est important de connaître les perceptions de ces voyageurs envers le Canada. John DiStefano, directeur principal de la recherche pour PhoCusWright, a présenté les résultats d’un sondage mené en février et en mars 2014 auprès de 6079 voyageurs d’agrément américains.

Parmi toutes les destinations de vacances envisagées, le Canada est en tête de liste pour 7% des voyageurs d’agrément américains

Parmi toutes les destinations de vacances envisagées, le Canada est en tête de liste pour 7% des voyageurs d’agrément américains, après Las Vegas (15%), la Floride (15%) et New York (8%). Fait étonnant, il surpasse de 2% le parc d’attractions Disney World. Malgré cela, l’étude constate un écart entre l’attrait pour la destination et le passage à l’acte, puisque seulement 3% des répondants ont déjà visité le Canada. Par ailleurs, ceux qui démontrent un intérêt premier pour des vacances au Canada sont cinq fois plus susceptibles d’avoir déjà voyagé dans le pays.

Toronto, Montréal et Vancouver sont les principales destinations canadiennes considérées par les répondants (voir le graphique 4). Québec est la première province mentionnée dans le top 3 des destinations pour environ 15% d’entre eux, suivie de l’Ontario (entre 6% et 8% des voyageurs). Cependant, ces répondants sont moins nombreux à concrétiser leur désir. Des destinations comme Niagara et la ville de Québec sont plus envisagées par les Américains qui planifient leur prochain séjour au Canada que par l’ensemble des voyageurs.

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Comment les voyageurs perçoivent-ils le Canada?

Selon les voyageurs américains, les éléments qui sont considérés très importants dans le choix d’une destination et qui correspondent aux atouts de l’offre touristique canadienne sont les beautés naturelles, l’aspect chaleureux de la destination et le bon rapport qualité-prix. Il s’agit donc des principaux attraits sur lesquels PhoCusWright suggère de continuer de mettre l’accent dans les communications marketing (voir le schéma 1). Quoique moins importants pour les voyageurs américains, l’abondance de neige et l’accès aux sports d’hiver sont tout de même perçus comme un atout fort du Canada pour lequel les efforts marketing devraient être maintenus. Les répondants accordent une grande valeur aux climats chauds et ensoleillés et aux attractions touristiques de classe mondiale, attributs qu’ils associent moins au Canada et sur lesquels il y aurait lieu de mieux informer les touristes potentiels.

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Améliorer la communication

seulement 22% des répondants mémorisent les publicités liées aux voyages au Canada

Le Canada doit accentuer ses efforts dans la transmission des messages puisque, selon le sondage, seulement 22% des répondants mémorisent les publicités liées aux voyages au Canada. De plus, ils se souviennent de la destination, mais pas de l’offre d’activités et ils l’associent très souvent au froid. C’est un préjugé tenace dont le pays ne pourra se départir qu’en misant sur des actions de communication et de marketing. La nécessité de véhiculer un message fort pour consolider l’image de marque sur le marché américain, c’est aussi l’avis de Wayne St-John, PDG de Publicitas Canada. Selon lui, il y a une incompréhension de ce marché de la part des professionnels canadiens du marketing, en partie due à un manque de coordination et de concertation.

Comment le Québec peut-il séduire le marché américain?

Selon François de Gaspé Beaubien, président du conseil et chef de la direction de Zoom Media, le Québec doit s’adapter au marché américain s’il veut attirer davantage de voyageurs. Il ajoute que le plus grand défi de l’industrie touristique est de se faire connaître sur ce marché, car «ils nous aiment, mais ne sont pas au courant de ce qu’on peut leur offrir».

Chaque panéliste et conférencier des Assises y est allé de ses conseils afin d’attirer les voyageurs américains au Québec: forfaitiser les produits vedettes, miser sur le marketing de niche, utiliser les bannières hôtelières pour promouvoir la destination, poursuivre les efforts de création de contenu, innover continuellement et travailler conjointement entre associations touristiques régionales et entre provinces.

Travailler le taux de conversion

Le Canada jouit d’une forte notoriété qui ne se concrétise malheureusement pas en autant de visites. Comment alors combler l’écart entre le désir et l’action? Les conférenciers étaient unanimes: le Québec possède de nombreux attraits exclusifs, mais encore faut-il les faire connaître…

 

Analyse écrite en collaboration avec Aude Lenoir

 

– Image à la UNE : Michel Julien, COMMUNICATIONS MICHEL JULIEN, www.micheljulien.com

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Ces Américains friands de culture et de patrimoine

 

Un peu plus d’un million d’Américains ont séjourné au Québec par agrément en 2012, selon Statistique Canada. Le tiers d’entre eux (32%) ont participé à une activité liée à la culture ou au patrimoine au cours de leur séjour. La visite de sites historiques est populaire, tout comme celle des musées et des galeries d’art (voir le graphique 1).

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Les États représentant le plus grand nombre de visites-personnes sont celui de New York (242 700), le Massachusetts (108 800) et le Vermont (66 700). Cependant, les proportions plus marquées de touristes intéressés par la culture et le patrimoine proviennent d’abord de l’Illinois et de la Californie, puis du Massachusetts et de l’État de New York (voir le graphique 2).

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Les activités culturelles et patrimoniales sont également l’apanage des excursionnistes, qui représentent 28% de toutes les visites-personnes en provenance des États-Unis. Il s’agit principalement de résidents de l’État de New York, du Vermont, du Massachusetts et du Connecticut.

Un marché colossal

Une étude de la firme Mandala Research a établi que 71% des résidents américains sont considérés comme des voyageurs d’agrément, et 76% d’entre eux peuvent être définis comme des touristes de culture ou de patrimoine. Cela représente un bassin de près de 130 millions d’individus ayant participé à des activités culturelles ou patrimoniales durant leur plus récent voyage au cours des trois dernières années. L’enquête repose sur un échantillon de 2 000 touristes d’agrément. 

Des comportements différents

L’étude analyse cette clientèle et la subdivise en cinq segments.

  • Les passionnés: il s’agit des touristes qui participent à des activités culturelles et patrimoniales dans une proportion plus forte que tous les autres segments. Pour une part importante de ce groupe, elles sont souvent la motivation première du voyage. Ils représentent 13% des voyageurs d’agrément.
  • Les actifs: ceux-ci sont ouverts à expérimenter tous types d’activités lors d’un voyage d’agrément, y compris celles qui sont liées à la culture et au patrimoine. Ils comptent pour 14% des touristes d’agrément. Ce segment est le plus susceptible de vouloir payer davantage pour un hébergement qui reflète la culture ou le patrimoine de la destination.
  • Les ambitieux: ils représentent 27% de l’ensemble des voyageurs d’agrément et souhaitent vivre des expériences culturelles et patrimoniales, mais l’ont peu fait durant leur plus récent voyage.
  • Les accidentels: ces voyageurs d’agrément (11%) pratiquent ce type d’activité, mais celui-ci ne motive pas le choix de la destination. Ils explorent des petites villes, des galeries et font des tours historiques.
  • Les ouverts: il s’agit des voyageurs qui ne recherchent pas les activités culturelles ou patrimoniales, mais qui y participent lorsque celles-ci leur apparaissent particulièrement intéressantes et divertissantes. Ces activités sont plutôt axées sur l’art, la culture et les événements musicaux. Ils comptent pour 11% du total des touristes d’agrément.

Tous les segments préfèrent les voyages qui incluent une variété d’activités liées à la culture, au magasinage, à la nature, à l’exercice et à la restauration. C’est particulièrement vrai pour les passionnés et les ouverts, mais un peu moins pour les accidentels. Les segments qui rapportent le plus souvent des souvenirs des destinations visitées sont les passionnés et les actifs.

Goûter les spécialités culinaires et viticoles de la région est une part importante de l’expérience culturelle et patrimoniale pour tous, mais particulièrement pour les actifs et les passionnés. Les segments ouverts et accidentels sont légèrement moins sensibles aux destinations qui ont conservé leur caractère historique que les autres groupes. Les voyages éducatifs par la découverte et l’apprentissage à propos des arts locaux, de la culture et de l’environnement intéressent tous les segments, mais les ouverts dans une moindre mesure.

Le graphique 3 illustre l’évolution des dépenses moyennes par séjour des touristes. Observons d’abord que ceux qui ont pratiqué des activités liées à la culture ou au patrimoine dépensent davantage (1 319$) que la moyenne des voyageurs d’agrément (1 198$). Dans les deux cas, l’évolution depuis 2009 est notable. C’est le segment des actifs qui présente non seulement les dépenses les plus élevées (1 876$), mais également la plus forte augmentation (27%) entre 2009 et 2013, suivi de près par celui des passionnés (27%).

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Pour l’ensemble des segments, 55% des touristes concertés sont d’accord avec l’idée de payer davantage pour des expériences respectueuses de l’environnement. Cette proportion varie à travers les cinq segments (voir le graphique 4).

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Au cœur des stratégies

Les efforts de développement de l’attractivité du Québec s’arriment à l’intérêt des Américains pour la culture et le patrimoine.

Par exemple, Tourisme Montréal déposera en début d’année son plan de développement du tourisme culturel à Montréal, dont les orientations et stratégies découlent d’une démarche conjointe avec la Ville de Montréal et d’autres partenaires.

Plus globalement, Tourisme Québec identifie les portes d’entrée que sont Montréal et Québec comme l’un des trois axes prioritaires du positionnement et du développement de l’offre. Montréal se place en tant que métropole festive et internationale, une ville de créateurs. Québec se définit plutôt comme une destination romantique et historique. Le tourisme culturel est donc au cœur des villes, mais trouve également sa place dans les autres axes de développement que sont le fleuve et d’autres pôles touristiques forts. Il peut se vivre dans des lieux précis mais aussi tout au long d’un voyage, à travers la gastronomie et l’agrotourisme.

Le touriste culturel américain est-il dans votre mire? Quelles sont vos stratégies pour l’attirer et quelle offre lui proposez-vous?

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel.

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Marketing

Le newsjacking: l’actualité comme tremplin marketing

Le newsjacking?

Cette technique marketing consiste à s’approprier une nouvelle ou un fait de société qui a créé un certain buzz afin de le transformer à l’avantage de la marque. Le newsjacking est de plus en plus utilisé dans les stratégies de contenu sur le Web et les réseaux sociaux.

Nous connaissons tous une initiative de newsjacking marquante, même si nous n’avons pas nécessairement entendu parler de ce terme, et rien de mieux que des exemples pour en comprendre le principe.

Saisir la balle au bond

 

En direct des Jeux olympiques

Une stratégie efficace, au moment où tous les yeux sont tournés vers cet événement d’envergure.

Airbnb a fait une nouvelle démonstration de la puissance du marketing en temps réel. L’entreprise a profité du mécontentement des journalistes présents aux Jeux olympiques de Sotchi à propos de leur hébergement pour leur proposer des locations d’appartement d’une façon toute personnalisée. En se servant de la conversation Twitter sous le mot-clic #sochiproblems, qui avait déjà attiré 265 000 abonnés en 3 jours, Airbnb a communiqué directement avec les journalistes s’étant plaints pour leur suggérer un appartement disponible. Une stratégie efficace, au moment où tous les yeux sont tournés vers cet événement d’envergure.

Par exemple, le représentant de Yahoo! Sports, Dan Wetzel, mentionnait: «Je dispose de trois ampoules, je les échange contre une poignée de porte. Offre sérieuse.» Airbnb a répondu aussitôt: «Salut Dan, échange tes trois ampoules contre une chambre libre. On ajoutera même une poignée de porte.»

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Source: INfluencia

 

Serge le lama, la parfaite mascotte

Après une soirée bien arrosée d’octobre 2013, cinq jeunes Français ont dérobé un lama dans un cirque de Bordeaux avant de lui faire prendre le tramway. Cette histoire est rapidement devenue virale sur les réseaux sociaux, et plusieurs entreprises et destinations ont voulu se l’approprier. Air France, Tourisme du Gers et Air Caraïbes n’en sont que quelques-unes qui ont su profiter de la popularité de Serge le lama pour faire rayonner leur marque sur les réseaux sociaux.

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Sources: @AirFrance et @GersTourisme

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Source: We like to travel

 

Aussi incroyable que Rob Ford

Afin de faire la promotion de ses vols vers la région de Toronto, Spirit Airlines a choisi de miser sur les déboires du maire de Toronto, Rob Ford, qui a admis avoir fumé du crack. Sur la publicité, on peut voir une silhouette semblable à celle du maire, de la fumée qui sort de sa bouche et la mention «record», qui fait référence à l’enregistrement vidéo de l’incident. L’annonce indique: «Nous ne fumons pas de crack. Vol vers Toronto et d’autres destinations à partir de seulement 29,90$».

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Source: Globe and Mail

 

Bienvenue à Québec, monsieur Bay

Michael Bay, réalisateur américain, devait présenter un nouveau téléviseur Samsung au Consumer Electronics Show de Las Vegas. Victime d’un problème de télésouffleur, il a subitement quitté la scène en pleine présentation, laissant ainsi des images touristiques de la ville de Québec en arrière-plan. Devant la popularité de la vidéo sur le Web, l’Office du tourisme de Québec a décidé d’écrire une lettre teintée d’humour au réalisateur, où elle l’invite à venir découvrir les attraits de la ville gratuitement. L’organisation encourage également ses fans à diffuser l’information afin de l’aider à joindre Michael Bay.

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Source: Office du tourisme de Québec

Le trampoline de l’actualité

Une stratégie de newsjacking demande généralement peu d’efforts et est réalisable à faible coût. Lorsqu’elle est utilisée correctement, cette méthode a le potentiel de devenir un puissant levier marketing pour l’entreprise, lui offrant:

  • une visibilité médiatique;
  • une optimisation du référencement par les moteurs de recherche;
  • une amélioration de la réputation de la marque;
  • une augmentation de l’achalandage du site Web.

Tout cela peut, bien sûr, se transformer en une hausse du nombre de clients potentiels et du volume des ventes.

La clé est de penser et d’agir rapidement.

La clé est de penser et d’agir rapidement. La popularité d’une nouvelle peut durer quelques heures ou quelques jours, la rapidité est donc de mise! Afin d’avoir le plus de visibilité possible et de créer un véritable buzz, l’organisation doit nécessairement adapter la nouvelle avant qu’elle ait atteint sa pleine maturité.

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Source: David Meerman Scott Newsjacking Presentation at SXSW

Bien qu’il y ait une part de chance, le newsjacking est une technique qui demande en premier lieu une bonne préparation et une certaine anticipation. Il est donc nécessaire pour qui souhaite l’utiliser de mettre en place des outils de veille efficaces (flux RSS, publications de l’industrie, médias sociaux) et d’être actif sur différents canaux, afin d’identifier des sujets potentiels et de saisir l’occasion rapidement, lorsqu’elle se présente.

Quelques pistes pour une telle démarche:

  • Cibler la nouvelle. Être à l’écoute de l’actualité dans l’industrie touristique et chez ses concurrents, ainsi que des nouvelles en général; plusieurs peuvent être potentiellement utilisées.
  • Identifier la source primaire et s’informer sur le sujet afin de savoir ce qui a été dit ou non et de juger du degré de sensibilité. Certains faits de l’actualité ne se prêtent pas à la plaisanterie (voir ci-dessous l’exemple maladroit d’American Apparel durant l’ouragan Sandy).
  • Développer le contenu qui y sera associé. Être rapide, concis et imaginatif. Souvent, le contenu est humoristique et en lien avec le positionnement de l’entreprise.
  • Pour maximiser les retombées, diffuser le nouveau contenu par l’intermédiaire des réseaux sociaux, des blogues, des médias traditionnels, des partenaires, des influenceurs et des différents sites qui contribueront à créer un véritable effet viral.

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Source: Sparksheet

Le newsjacking, c’est le bon côté de l’opportunisme!

 

Analyse rédigée en collaboration avec Vincent Leclerc