Auteur/autrice : Michèle Laliberté

Après une réorientation de carrière et un baccalauréat en gestion du tourisme, je me suis jointe à l’équipe de la Chaire de tourisme Transat en 2000. Au fil des mandats de recherche, de la rédaction de contenu dans le cadre de colloques et de la participation à des travaux menés pour le compte de l’Organisation mondiale du tourisme, j’ai développé une approche critique dans l’interprétation du monde touristique.

J’ai eu le bonheur de participer à l’effervescence de la création du Réseau de veille en tourisme, où j’ai migré à son lancement. Les grandes tendances, les facteurs d’influence et les enjeux de l’industrie touristique, le comportement de la clientèle, le tourisme durable et les ressources humaines constituent mes principaux secteurs de prédilection. En tirant ma révérence en septembre 2010, je clos une longue et passionnante parenthèse dans l’industrie touristique.

«Être curieux du monde, c’est prendre soin de lui.» – Érik Orsenna

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

À quand la «Route blanche» de la raquette au Québec?

Aucune barrière physique à l’entrée! Si vous pouvez marcher, vous pouvez faire de la raquette. De nombreux éléments convergent pour assurer une croissance continue de ce sport. Serait-il utopique de croire que le Québec puisse un jour se positionner comme LA destination mondiale de la raquette?

Populaire au Québec…

En septembre 2004, le Réseau de veille effectuait un sondage sur la pratique des activités de plein air chez les Québécois. Lorsqu’il s’agissait de citer les deux activités de plein air les plus pratiquées à l’hiver dernier, 6,3% ont répondu la raquette. On peut présumer que le pourcentage des adeptes est plus élevé, car certains n’ont pas mentionné la raquette comme étant une de leurs principales activités de plein air, mais s’y sont tout de même adonnés. À cet effet, le dernier sondage omnibus touristique de la firme Zins Beauchesne et associés rapportait que 9% des Québécois pratiquaient la raquette. 

Lors d’une étude effectuée en 2003 par la Fédération des pourvoiries du Québec sur le plein air, la raquette occupait la deuxième place parmi les activités hivernales offertes dans les pourvoiries et arrivait en tête de liste parmi les activités hivernales à mettre en priorité pour le développement.

On constate que l’offre de lieux de pratique s’est développée au cours des dernières années. En plus des pourvoiries, la Société des établissements de plein air du Québec (Sépaq) compte trois centres touristiques, quatorze parcs nationaux et six réserves fauniques où l’on peut s’adonner à cette activité. En voie de réalisation, le projet du Sentier national au Québec, chapeauté par la Fédération québécoise de la marche, prévoit l’aménagement d’un sentier continu de 1100 kilomètres dédié à la marche, à la raquette et au ski de fond. Déjà 600 kilomètres sont aménagés et plusieurs refuges reçoivent les randonneurs. Une fois terminé, le Sentier national s’intégrera à un parcours pancanadien.

Sentier national au Québec

Et ailleurs

Selon Matt Schueller, analyste principal pour le Leisure Trends Group aux États-Unis, la raquette est un des sports dont la popularité croît le plus rapidement depuis les dernières années. Il y a cinq ans, on dénombrait 2,9 millions de personnes en ayant fait au moins une fois. En 2002-2003, ce nombre est grimpé à 5,9 millions. Dix États comptaient plus de 150 000 personnes s’adonnant à ce sport en 2002, avec l’État de New York bon premier (621 000), suivi de la Californie (563 000) et du Michigan (259 000). Fait surprenant, la Floride se classait au huitième rang avec plus de 165 000 raquetteurs, comme quoi les Floridiens n’ont pas peur de se déplacer dans les régions enneigées.

Même scénario pour la Suisse, où les taux de croissance annuels varient entre 20 et 40% depuis cinq ans. En France, dans le bilan de la saison hivernale 2002-2003, l’Observatoire National du Tourisme soulignait que les activités hors ski, notamment la raquette, avaient largement augmenté. Et la tendance se poursuit, car ce sport a aussi connu une augmentation en 2003-2004.

Aussi facile que gauche, droite, gauche, droite!

On oublie les raquettes en babiche! En achetant Tubbs Snowshoe Co. en 1988, Ed Kiniry a révolutionné cette industrie et l’a faite entrer dans l’ère du high-tech.

La facilité de la pratique voue cette activité à un essor important:

  • la raquette ne requiert pas d’habileté particulière; des personnes de tous âges peuvent s’y adonner;
  • avec la croissance du nombre de personnes soucieuses de leur santé, la raquette est un excellent moyen de se maintenir en forme et de profiter du plein air;
  • ce sport ne comporte pas de risques de blessure; il devient une excellente avenue pour l’imposante partie de la population qui avance en âge;
  • les raquettes sont légères et peu encombrantes; 
  • l’équipement est peu coûteux;
  • pas besoin d’un support spécial ou d’une voiture avec un espace de rangement spacieux, les raquettes sont faciles à transporter sous le bras ou dans un sac à dos.

Une multitude de créneaux à exploiter

Avec une paire de raquettes, on peut marcher, grimper, courir, partir en expédition avec sac à dos ou faire une longue randonnée. Il devient alors facile de segmenter la clientèle selon les niveaux de difficulté de la pratique.

En Suisse, où la tendance est de pratiquer la planche à neige hors des pentes, le marché de la raquette courtise les planchistes afin qu’ils escaladent la montagne avec cet équipement.

Think Big!

Même si les chiffres sont encore conservateurs, ce sport a un bel avenir devant lui, et ce, surtout avec le vieillissement de la population. Quels pays nordiques peuvent se vanter de réunir autant de conditions pour offrir toute une panoplie de plaisirs d’hiver? Pourquoi ne pas entreprendre une étude qui évaluerait le marché potentiel de ce sport et la possibilité que le Québec se positionne comme la première destination mondiale de la raquette?

Voir aussi

Sentier national de la Fédération québécoise de la marche

Sources:
– Berger, Jodi. «Snowshoes have people of all ages and abilities choosing to take a hike», Rocky Mountain News, 15 novembre 2003.
– Fédération des pourvoiries du Québec. «Le plein air en pourvoirie en 2004: Portrait & Diagnostic», 2004.
– Outdoor Industry Foundation. «Outdoor Recreation Participation & Spending Study: A State-by-State Perspective», 2002.
– von Kaenel, Marianne. «Snowshoe Market Switzerland», U.S. Department of Commerce, International Trade Administration, novembre 2001.

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Gestion

Le service, toujours le service!

En restauration, la qualité du service vole la vedette! On en parlait depuis longtemps, des études le confirment maintenant. Ainsi, il semble que l’évaluation d’un repas est beaucoup plus liée à l’endroit «où nous mangeons» qu’à «ce que nous mangeons», et que le service fait plus souvent l’objet de plaintes que la nourriture.

Désireux de connaître les facteurs déterminants dans l’appréciation d’un plat, John S.A. Edwards et une équipe de chercheurs de la Bournemouth University au Royaume-Uni ont conduit une petite expérience très révélatrice. Ils ont choisi un mets préparé – Chicken à la King with Rice – et l’ont servi de façon identique dans dix établissements différents, allant de la résidence pour personnes âgées au restaurant quatre étoiles. Les critiques les plus positives sont venues des clients du restaurant quatre étoiles.

Cette étude a permis de conclure que l’environnement et la décoration jouent un rôle important dans la disposition du client à l’égard de la nourriture servie et que la qualité du service influence grandement son évaluation.

En Norvège et en Californie, d’autres chercheurs en sont arrivés aux mêmes conclusions pour la dégustation d’un vin. L’appréciation d’un verre de Chardonnay était fortement influencée par l’environnement où il était consommé.

La qualité du service, un facteur déterminant

Une autre étude, effectuée par Alex Susskind de la Cornell University aux États-Unis, portait sur les facteurs qui peuvent causer le mécontentement des clients lors de leur sortie au restaurant. Les désagréments concernant le service – attente trop longue, impolitesse du serveur – surpassaient, de plus du double, les plaintes sur la qualité de la nourriture.

Autre résultat intéressant, la mauvaise qualité du service menait souvent à la décision de ne plus revenir à ce restaurant plutôt que de prendre le risque une deuxième fois.

La satisfaction ne signifie pas que la partie soit gagnée

Une enquête sur la satisfaction du client menée par deux professeurs de la Vanderbilt University de Nashville a révélé que de 25 à 40% des clients satisfaits ne revenaient pas nécessairement au même endroit (restaurant, hôtel, commerce de détail, etc.).

Pourquoi un client satisfait ne revient-il pas à votre restaurant? Peut-être parce qu’il a été «seulement» satisfait. À quelqu’un qui l’interroge sur son expérience, il peut répondre qu’il a aimé, mais va-t-il pour autant revenir? Devant la multitude de restaurants qui s’offrent à lui, il y a de fortes chances que faute d’avoir éprouvé un petit Wow intérieur, il en essaiera un autre la prochaine fois.

La formule magique du service à la clientèle…

Le terme service est à la mode et il est très galvaudé. Il ne faut pas espérer trouver de recette toute faite dans le domaine du service à la clientèle, car c’est un concept intangible, difficile à définir, à mesurer et à évaluer.

Melvin N. Barrington, du Department of Hotel Research, Travel and Administration de l’University of South Carolina, souligne qu’il faut établir le service à la clientèle à partir de la perspective du consommateur et non en fonction de celle de la direction. Qui est mieux placé que le consommateur pour savoir ce qu’il veut?

J.W. Marriott Jr., de la célèbre chaîne hôtelière, expliquait l’importance du rôle des personnes qui servent directement le client: «Service people are the most important ones in the organization. Without them there is no product, no sale, and no profit. Indeed, they are the product.» Comme on dit souvent: «You never get a second chance to make a first impression».

Quelques éléments à retenir

Vous aurez beau proposer le produit le plus formidable qui soit, si le service que vous offrez est médiocre, vos chances de succès peuvent être compromises. Un excellent service arrive parfois à sauver un repas plus ou moins réussi, mais la meilleure des entrées peut difficilement faire oublier un mauvais service.

Une règle de base est de trouver la bonne personne avec la bonne attitude envers la clientèle. Ce sont les gens qui font la différence! Il faut savoir engager ceux et celles qui ont à coeur de bien servir la clientèle.

Quand la concurrence est intense, offrir un service qui surpasse les attentes des clients permet de se démarquer. Ce que les gourous appellent le «moment de vérité» se joue dès que le client passe la porte. Il donne le ton pour la suite de l’expérience. Des employés souriants, de l’accueil à la sortie, et qui font en sorte que les clients se sentent à l’aise contribuent à la qualité de l’expérience.

Si nous savons vraiment «prendre soin» de nos clients, inévitablement, nous nous engageons sur la voie de la réussite.

Sources:
– Dobson, Roger. «Taste test reveals unpalatable thruth: it ain’t what you eat, it’s where you eat it», independent.co.uk., 20 avril 2003.
– eHotelier.com. «The Great Debate: Food or Service?», 23 août 2004.
– Hyken, Shep. «The Dangerous Customer», The Oil Can, Springfield: Second Quarter 2004, vol. 81, no 2, p. 20-21.
-Orilio, William F. «Defining Customer Service: The Customer’s Perception Is Our Reality», Internet Travel News, 10 septembre 2004.

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Ailleurs dans le monde Marketing

Les grandes tendances en matière de publicité autour du globe

TNS Media Intelligence a décrypté les publicités de nombreux acteurs touristiques de la planète. Les grandes lignes qui se dégagent de ces observations: désaisonnalisation de la publicité et messages principalement axés sur le prix, le bien-être et l’exotisme.

L’entreprise TNS Media Intelligence a déterminé que le secteur voyage-tourisme en France avait investi en publicité 660,4 millions d’euros entre septembre 2003 et août 2004, soit une augmentation de 7,9% par rapport à la même période l’année précédente. Elle a aussi observé que les campagnes publicitaires (en France, Espagne, Italie, Grande-Bretagne, Allemagne, Russie, Inde, Hongrie et aux États-Unis) qui s’adressent aux voyageurs ne sont plus concentrées sur une période donnée, comme avant, mais s’étalent sur toute l’année. Cet exercice a enfin permis de dégager trois grandes tendances dans les stratégies publicitaires.

Les prix

On remarque que cette stratégie publicitaire axée sur les bas prix est adoptée non seulement dans le secteur du tourisme, mais dans plusieurs autres sphères d’activités.

Le concept des bas prix est abordé sous différents angles:

  • les bas prix se retrouvent à l’avant-plan et servent d’incitatifs à acheter – stratégie des transporteurs aériens à tarifs réduits;
  • le message explique le juste prix à payer;
  • la publicité incite à partir plus souvent en raison des bas prix – payez moins cher, voyagez plus;
  • la notion de bas prix évoque l’improvisation, la liberté et la possibilité de partir rapidement.

Bien que le prix soit un argument de poids auprès du consommateur, il y a parfois un piège à surutiliser cette stratégie. Le consommateur peut en venir à associer le produit, la marque ou la destination à quelque chose de banal ou de qualité moindre.

 

La sensation de bien-être

Liée principalement au phénomène urbain, la publicité mise sur la sensation de bien-être et joue sur plusieurs cordes sensibles pour courtiser le consommateur:

  • la pause thérapeutique lui propose de s’éloigner de la routine métro-boulot-dodo et du stress urbain;
  • la modification de sa relation au temps et à l’espace suggère une escapade imprévue – pas besoin d’aller au bout du monde, juste à une heure;
  • la campagne, la nature et le «vert antistress» apportent des plaisirs authentiques et durables;
  • une philosophie zen l’amène à se soustraire du tourbillon quotidien pour se retrouver en famille, en couple ou encore à s’ouvrir sur le monde pour se sentir mieux.

Les nouveaux exotismes

Les destinations utilisent différentes stratégies pour souligner leur exotisme:

  • elles misent sur des gens et des lieux qui font rêver – prenez-vous pour une star;
  • elles courtisent les jeunes grâce à de nouveaux repères culturels – le design ou les éléments multimédias comme le Ipod, les destinations branchées telles que Londres, les pays d’Europe de l’Est ou la Russie;
  • elles font des références mythiques et historiques – Turquie, Roumanie;
  • elles copient de grands classiques – la Croatie présentée comme la Grèce, la Tchéquie qui ressemble à l’Irlande, Alps? Vegas? Paris? It’s all in Lebanon!;
  • elles réajustent leur image – l’Espagne mise sur ses forces culturelles plutôt que sur ses plages.

 

De nouvelles idées émergent

De nouvelles stratégies de différenciation quant au service commencent à poindre. On voit apparaître des aînés dans les brochures. Cependant, le co-branding entre des entreprises touristiques et d’autres secteurs connexes est pratiquement inexistant dans la publicité.

Et vous, quelle corde sensible faites-vous vibrer?

Source:
– Hernaez Fourrier, Françoise. «Avant et après saison: quelle image à construire (créations et investissements publicitaires) et quelle pérennité rechercher?», TNS Media Intelligence, colloque Imatourisme 2004, Moliets – Landes, France, 5 octobre 2004.
– Les publicités sont tirées de la présentation de Mme Hernaez Fourrier.

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Marketing

Mettez-vous en mode «séduction»!

Dans une décennie, plus de la moitié de l’humanité vivra dans les villes. Pour les régions touristiques, cela représente un beau potentiel d’urbains stressés à courtiser! Les ingrédients sont là pour que la chimie opère: d’un côté, des citadins susceptibles de vouloir s’évader quelques jours, et de l’autre, des régions bénéficiant de grands espaces naturels et de multiples activités propices au décrochage.

À la recherche de la recette magique

Lorsque l’on assiste à des colloques, congrès et rencontres de toutes sortes, on espère toujours découvrir les grandes tendances et la recette magique qui nous assureront des heures de gloire. Trop souvent, on revient déçu d’avoir entendu ce que l’on savait déjà: croissance des courts séjours et des voyages de proximité, urbanisation galopante, étalement de la saison touristique, forte concurrence des destinations. Quelles conclusions en tirer?

Et si on mêlait ces tendances?

Nous le savons tous, la concentration de la population en milieu urbain est en forte croissance. En 2015, plus de la moitié de l’humanité vivra dans les villes. En 2020, près de 90% des Canadiens habiteront les 25 plus grandes régions urbaines du pays.

Qui dit urbanisation, dit beaucoup, beaucoup de gens stressés et fatigués, cherchant parfois à s’évader à la campagne pour profiter de la nature. Le phénomène d’urbanisation allant en s’accentuant, nous voici donc, comme Obélix, plongés dans la potion magique. Si on y ajoute les courts séjours, eux aussi en croissance, on obtient deux ingrédients porteurs d’opportunités.

Séduisez d’abord et passez à l’action après

Les régions possèdent un produit espace et nature pouvant répondre aux besoins physiologiques des urbains, et ce, tout au long de l’année. Décrocher, vivre à un rythme lent, respirer l’air pur, goûter au calme, établir des contacts humains, éprouver des sensations de bien-être, quoi de plus séduisant pour l’urbain stressé! Tirer sur ces ficelles devient un élément gagnant pour attirer cette clientèle.

Le Club Med a ainsi concocté une brochure pour donner aux gens le goût de se rendre dans certaines destinations. Sur deux ou trois pages, le pays exhibe ses charmes et mise sur ses éléments les plus séducteurs. Font suite les coordonnées des Clubs Med installés dans ces pays afin de saisir immédiatement le client qui voudrait passer à l’action.

Certaines formules intéressantes

Si, en plus de travailler à donner «le goût de votre région» à la clientèle urbaine, vous segmentez l’information selon son style de vie, votre opération séduction sera encore plus efficace.

Le Comité départemental du tourisme (CDT) de l’Orne en France a mis de l’avant ses week-ends pur plaisir.

Autre région de France, l’Aube en Champagne se présente comme «L’Aube, le pays de toutes vos envies». Durant le mois d’avril, une centaine de voitures ont été habillées aux couleurs du CDT. Elles ont sillonné la capitale afin d’inviter les Parisiens à partir en week-end. On pouvait notamment lire: «Non aux week-ends casse tête», «Oui aux week-ends coup de génie».

Plusieurs organismes français ont repris l’expression «À savourer sans modération», que ce soit pour des week-ends, pour faire la publicité d’un centre de villégiature ou autre.

Si vous désirez miser sur le côté nature, la formule «Pas de couleurs artificielles et sans additifs» peut être appropriée.

À vous maintenant de séduire en utilisant une stratégie d’influence qui passe, non pas par l’énumération des activités possibles, mais plutôt par l’empathie et le charme!

Sources:
– Dany, Carole. «Enjeux et pratiques de désaisonnalisation dans les territoires ruraux», Agence de communication Cadran Solaire, colloque Imatourisme 2004, Moliets – Landes, France, 5 octobre 2004.
– Laliberté, Michèle. «Boule de cristal, que nous prédis-tu?», Réseau de veille en tourisme, 31 mai 2004.

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Enjeux Gestion

À qui la faute?

Toutes choses égales d’ailleurs, l’industrie touristique a crû, croît et continuera de croître. Mais pourquoi rien ne se passe comme prévu? À qui la faute? Les sondages d’intentions de vacances se veulent annonciateurs de la tendance, alors que les résultats se situent souvent à l’opposé. Nous avons connu depuis quelques années de grands coupables, mais plusieurs petits se mettent de la partie!

Les deux années de recul touristique, 2001 et 2003, sont attribuables au 11 septembre 2001 et au SRAS. La morosité de l’économie, la menace, puis la guerre en Irak, de même que la crainte du terrorisme expliquent les flottements des dernières années, où le touriste préférait rester bien confortablement chez lui.

Maintenant que la situation semble rétablie, pourquoi le Québec n’atteint-il pas la croissance escomptée?

À la recherche du coupable!

Souvent, on expliquera les résultats décevants par de nombreux facteurs extérieurs. Les plus couramment mentionnés au cours de l’été 2004 sont:

  • La hausse du prix de l’essence
  • Le taux de change
  • La crainte du terrorisme
  • Les conditions météorologiques décevantes
  • L’économie américaine en dents de scie
  • Les élections présidentielles aux États-Unis, les années électorales étant généralement défavorables au tourisme
  • La croissance du nombre de concurrents, ainsi que l’arrivée de nouvelles destinations à prix abordables
  • La concurrence qui brade ses prestations
  • Une baisse dans les budgets promotionnels
  • Une implication plus faible des partenaires dans les actions promotionnelles
  • Les phénomènes de société – cocooning, difficulté de concilier les vacances

La liste peut ainsi s’allonger avec les motifs propres aux touristes eux-mêmes – la voiture a lâché et on prend le budget vacances pour la remplacer, cette année le plus vieux rentre à l’université…

Si on cumule toutes ces raisons, il y a fort à parier que les résultats seront décevants. Pourtant, le tourisme à l’échelle mondiale poursuit sa progression! Qui sont les gagnants, qui sont les perdants, là est la question…

Mais, assurément, il n’existe pas de formules mathématiques pour isoler les effets de chaque facteur d’influence, les quantifier et prédire avec certitude si nous connaîtrons ou non une bonne saison touristique.

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Enjeux Produits et activités

Quand le tourisme d’aventure et de plein air devient une aventure pour l’entreprise

La majorité des régions québécoises misent sur le tourisme d’aventure et de plein air pour séduire la clientèle touristique. Mais avant d’affirmer que le Québec dispose d’une offre solide et structurée en la matière, de nombreuses embûches subsistent. En dépit de leur professionnalisme, la situation financière des entreprises spécialisées dans ce domaine se révèle souvent précaire.

Malgré le manque de statistiques, tous s’accordent à dire que ce secteur est en expansion et voué à un avenir prometteur. Les adeptes d’activités de plein air se multiplient en raison de la forte conscientisation sociale à l’égard de la santé et des bienfaits de l’exercice sur celle-ci. La richesse du milieu naturel, l’immensité du territoire et les quatre saisons font du Québec un endroit privilégié pour la pratique du tourisme d’aventure et de plein air.

Aventure douce, aventure extrême et écotourisme, une question de pratique et de marketing

Ce type de tourisme soulève bien des débats quand il s’agit d’établir des définitions et de circonscrire les activités qui le composent. Avec le plein air comme dénominateur commun, le secteur a emprunté différentes avenues au fil des années. L’appellation «aventure douce» est le reflet du vieillissement de la population alors que l’«aventure extrême» cible les gens à la recherche d’un niveau d’activité physique ou de risque plus intense. Quant à l’écotourisme, il se résume trop souvent au respect de l’environnement, ce qui s’avère plutôt réducteur.

Mais où situer les frontières du tourisme d’aventure? Cela a plus à voir avec la façon de pratiquer une activité qu’avec sa catégorisation. Certains adeptes transportent leurs bagages sur leur dos et dorment à la belle étoile alors que d’autres recherchent confort et bonne nourriture le soir venu. La randonnée pédestre peut être une activité «douce» pour le marcheur qui se promène dans la forêt et «extrême» pour celui qui fait du trekking.

En fait, ce secteur rejoint des adeptes de tous les âges chez qui se profilent différents besoins: santé, mieux-être, passion, découverte, activité physique, adrénaline, risque, détente, éducation, etc. On observe une croissance de la clientèle à la recherche d’une expérience de qualité.

L’exploitant vit une aventure à haut risque

Démarrer une entreprise dans ce domaine n’est pas une partie de plaisir réservée aux «tripeux de plein air». Plusieurs dirigeants réalisent que leur exploitation devient une aventure en soi. Regroupant majoritairement des entreprises de petite taille, ce secteur hétéroclite doit composer avec une fragilité financière qui met en péril la viabilité de l’entreprise au moindre coup dur.

Problématiques propres à ce secteur:

  • il s’agit d’entreprises à fort caractère saisonnier; on ferme souvent les portes la saison terminée et le personnel est mis à pied;
  • la sécurité est considérée comme un enjeu crucial, car la pratique peut présenter des facteurs de risque élevé; les adeptes sont parfois téméraires ou néophytes, ce qui peut entraîner des blessures, des accidents ayant des répercussions négatives sur la pratique (ex. accident de rafting);
  • les entreprises requièrent du personnel qualifié souvent difficile à recruter;
  • elles sont soumises aux conditions climatiques;
  • on remarque un manque de barrières à l’entrée; plusieurs entreprises démarrent sans posséder les compétences requises pour exercer dans ce domaine, ce qui compromet la sécurité des visiteurs et crée une concurrence déloyale dans le milieu;  
  • il faut prendre en considération les facteurs d’éloignement et d’accessibilité qui engendrent des coûts supplémentaires;
  • on assiste à des conflits d’usage et de cohabitation; les activités de plein air plus «contemplatives» (vélo, ski de fond, canot, etc.) et les activités motorisées (quad, motoneige, yatch, etc.) ne font pas toujours bon ménage; les activités économiques (coupe forestière, projet hydroélectrique, prélèvement minier, etc.) menacent l’accessibilité au territoire et la qualité des paysages;
  • la pratique de ces activités est soumise à des restrictions environnementales;
  • le financement du développement des infrastructures n’étant pas accompagné des budgets nécessaires pour en assurer l’entretien, cela met en péril la pérennité des équipements (ex. Route verte); le droit d’usage des territoires publics étant accordé pour une période déterminée (ex. sentiers de motoneige), cela occasionne de l’incertitude et entraîne beaucoup de démarches en vue des renouvellements;
  • les moyens financiers réduits et les marchés restreints rendent difficile la mise en marché du produit;
  • il y a une multitude d’intervenants impliqués dans les dossiers ce qui cause des problèmes de concertation (nombreux ministères, MRC, municipalités, ATR, milieux associatifs, etc.);
  • contrairement à d’autres secteurs, l’attribution de l’aide financière publique aux entreprises n’est pas assujettie aux barèmes déjà établis par des organismes responsables;
  • on constate un manque de ressources pour exercer une représentativité dans les différents milieux.

Un secteur à fort potentiel en voie de structuration

Regroupant plusieurs intervenants au Québec, Aventure Écotourisme Québec (AEQ) est l’organisme chargé de représenter, de défendre, de promouvoir les intérêts des producteurs professionnels en tourisme d’aventure et écotourisme et d’assurer un produit de qualité et sécuritaire. Dans cet esprit, le milieu s’est doté de normes développées par le Bureau de normalisation du Québec (BNQ). L’adhésion de l’entreprise à ces normes s’effectue toutefois sur une base volontaire. Les institutions d’enseignement collégial et universitaire ont développé des programmes liés au secteur du plein air, afin de former gestionnaires, organisateurs et professionnels. Grâce à ces initiatives, on constate une nette amélioration du niveau de professionnalisme depuis les cinq dernières années.    

Les valeurs positives véhiculées par les activités de plein air ne peuvent qu’être des ambassadrices de ce type d’activités. Couplées à la qualité du milieu, les perspectives d’avenir de ce secteur s’annoncent fort prometteuses. Mais les difficultés que connaissent les entreprises ralentissent le développement d’une offre structurée et de qualité. Maillage, regroupement et concertation devraient être à l’ordre du jour.

Publications d’intérêt:
– Hudson, Simon (directeur de publication). «Sport and Adventure Tourism», The Haworth Hospitality Press, 2003, chapitre 7: Adventure Tourism par Paul Beedie, p. 203-239; chapitre 8: The Business of Adventure Tourism par Ross Cloutier, p. 241-272.
– Morgan, Damian. «Risk Management For Australian Commercial Adventure Tourism Operations», The Journal of Hospitality and Tourism Management, vol. 10, janvier 2003, p. 46-59.

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Produits et activités

Le tourisme d’apprentissage fait ses classes dans une multitude de domaines

Longtemps associé au traditionnel cours de langue à l’étranger, le tourisme d’apprentissage offre maintenant de multiples activités à ceux qui veulent apprendre tout en voyageant. La Commission canadienne du tourisme s’est penchée sur ce phénomène.

Une combinaison d’éducation, d’interaction, de stimulation, de recherche d’authenticité et d’expérience caractérise le tourisme d’apprentissage. Le produit est typiquement offert à un petit groupe ou individuellement afin de maximiser la qualité de l’expérience.

Découvrir le mode de vie des autochtones, suivre un atelier de peinture, apprendre mille et un trucs horticoles, parcourir les rues d’une ville à la découverte du passé, assister à la répétition d’une pièce de théâtre et échanger avec les artistes, s’initier à la culture de la vigne et la fabrication du vin, cuisiner les poissons et fruits de mer, tout savoir sur les baleines, passer une journée en compagnie d’un pêcheur afin de se familiariser avec son métier et son mode de vie, découvrir la paléontologie, voilà autant d’activités qui attestent la diversité de ce type de tourisme.

Les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Australie sont des destinations réputées sur le marché des vacances éducatives. On retrouve aux États-Unis la plus grande concentration d’intervenants majeurs d’envergure internationale (Smithsonian Associates, Saga Holidays, Academics Abroad, Elderhostel, National Geographic Expeditions, Sierra Club). Comparées à celles qui sont offertes chez nos voisins du Sud, les vacances éducatives au Canada sont plutôt au stade embryonnaire.

Les amateurs de vacances éducatives

Le marché des vacances éducatives vise principalement:

  • les adultes d’âge moyen, d’âge mûr et de l’âge d’or, car cette clientèle dispose de plus de temps pour voyager et elle peut se permettre d’étudier pour le plaisir – la proportion de la population correspondant à ce profil est en croissance;
  • les associations et les groupes d’affinités qui recherchent des expériences d’apprentissage en lien avec leur champ d’intérêt;
  • les plus jeunes baby-boomers qui considèrent souvent les vacances éducatives en famille comme un investissement contribuant à l’éducation des enfants;
  • les personnes voyageant seules, qui forment un segment moins homogène, mais qui sont tout aussi intéressées à ce type d’activités.

De plus en plus de touristes en quête d’apprentissage recherchent des expériences uniques en leur genre, authentiques, novatrices ou simplement «qu’on ne vit qu’une seule fois». Cette clientèle présente les profils suivants:

  • des adultes instruits, en bonne santé, dotés d’une sécurité financière et avides de connaître le monde;
  • des adultes bien informés, qui s’expriment avec aisance et cherchent à vivre des expériences authentiques, animées par des professionnels;
  • des adultes disposés à payer le prix demandé; leur perception de la qualité et de l’authenticité des activités et des destinations devient un facteur prédominant dans leurs décisions d’achat.

Elderhostel a effectué, auprès de clients nord-américains ayant participé à des programmes se déroulant au Canada, un sondage qui a fait ressortir quatre grands types d’amateurs de vacances éducatives:

  • Les «explorateurs» qui recherchent des programmes leur permettant d’explorer une nouvelle partie du monde (région à proximité ou éloignée) afin d’en découvrir les us et coutumes, la géographie et l’histoire.
  • Les «voyageurs actifs», amants de la nature et soucieux d’environnement, qui privilégient les programmes se déroulant en plein air.
  • Les «amateurs de contenu» qui ont un intérêt marqué pour un sujet particulier (ex. généalogie, photographie).
  • Les «voyageurs recherchant la commodité», qui s’intéressent aux programmes offerts à proximité de leur domicile – des destinations qu’ils peuvent atteindre en une journée de conduite automobile.

«N’essayez pas de vendre le Canada, vendez plutôt les découvertes que l’on peut y faire!»

Les thèmes les plus populaires présentés dans le tableau suivant ont été répertoriés lors d’entrevues menées auprès de planificateurs de voyages et de voyagistes réunis à la conférence Non-Profits in Travel (NPT – aujourd’hui appelée Educational Travel Conference), tenue à Washington en février 2000. À ces thèmes, on peut ajouter les voyages linguistiques.

Une étude menée en 1999 auprès des acheteurs participants à la bourse touristique Rendez-Vous Canada (RVC) rapporte que:

  • 33% des  participants américains et 20% des participants originaires d’Asie-Pacifique souhaitent avoir accès à plus de forfaits éducatifs;
  • 39% des participants de la région Asie-Pacifique préfèrent les forfaits spécialisés haut de gamme, tout comme 29% des participants des États-Unis et 22% de ceux provenant du Royaume-Uni et de l’Europe.

Une multiplicité d’intervenants

De multiples entreprises et organismes participent au développement des expériences touristiques éducatives. La figure suivante présente les intervenants engagés dans cette dynamique. Les fournisseurs effectuent un réseautage différent selon qu’ils s’adressent au voyageur autonome ou à un groupe d’affinités.

Des initiatives heureuses au Québec

S.N. Tourisme culturel s’est fixé pour objectif «d’amener les visiteurs d’ici et d’ailleurs à découvrir et à partager les richesses culturelles, patrimoniales et artistiques du Québec». En partenariat avec Excursion Nouvelle-France (ENF Canada), l’entreprise a produit une brochure couleur d’une trentaine de pages, A True Learning Travel Destination, destinée aux professionnels du voyage dans le créneau des vacances éducatives. Deux types de produits complémentaires y sont combinés: nature et culture. Cette brochure a été lancée à Washington en février 2004 lors de l’Educational Travel Conference, qui regroupait des spécialistes de tous les continents. Elle sera traduite en français en 2005 afin de courtiser l’Europe.

Dans les Cantons-de-l’Est, Imagine Bromont, une institution à but non lucratif issue du partenariat entre plusieurs entreprises et organismes réputés dans leur domaine respectif, propose aux jeunes et aux adultes une expérience d’apprentissage dans trois disciplines: gastronomie, golf et équitation. Au cours du séjour qui dure une semaine, les participants reçoivent, selon le thème choisi, une formation spécialisée prodiguée par des professionnels renommés.

Le concept, qui peut prendre la forme d’un forfait vacances jeunesse, consiste à concilier le plaisir d’apprendre au développement d’habiletés personnelles, à l’intérieur d’un séjour d’agrément bien structuré sur le plan des activités proposées. L’Office de tourisme Granby-Bromont, le Domaine hôtelier Château Bromont, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, l’Association des golfeurs professionnels du Québec, le Centre Inter-golf, ainsi que le Centre équestre de Bromont, agissent comme partenaires. 

Le tourisme d’apprentissage s’ouvre sur un rayon très large d’activités et laisse place à la créativité pour offrir des produits «nouveau genre», afin de s’établir en force sur ce marché. Bâtir une expérience de qualité dans ce domaine exige la collaboration de plusieurs intervenants et aucune composante ne doit être négligée.

Sources:
– Cazelais, Normand. «Voyages: Tourisme distinct», Le Devoir, 24 avril 2004, p. D14.
– Commission canadienne du tourisme. «Tourisme d’apprentissage – Vacances, aventures et séjours éducatifs au Canada : un aperçu», vol. 1, avril 2001.

Sur le Web:
Learning & Enrichment Travel Alliance  [www.letacanada.com]
Routes to learning Canada [www.routestolearning.ca]
SN Tourisme culturel [www.sntourismeculturel.com]

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Marchés géographiques

La destination rêvée des Américains

Si les Américains n’avaient aucune contrainte budgétaire, quelle serait leur destination idéale? Les faits saillants de l’enquête de Harris Interactive révèlent que l’Australie demeure toujours bonne première, le Canada reprend du galon, la Grèce est quelque peu boudée malgré les Olympiques et la Chine fait son apparition dans le top 15.

Depuis huit ans, Harris Interactive effectue une enquête auprès des Américains afin de savoir quelle serait leur destination idéale s’ils n’avaient pas de contrainte budgétaire. Ce sondage a été tenu cette année entre le 12 et le 16 juillet auprès de 2242 adultes à travers le pays.

If you could spend a vacation in any country in the world, outside the United States, and you would not have to worry about the cost, what one country would you choose?Ce que l’on peut retenir de cette enquête:

  • Australie – elle demeure LA destination préférée des Américains, en 1re position depuis huit ans.
  • Cinq pays européens – l’Italie, la Grande-Bretagne, la France, l’Irlande et l’Allemagne se situent généralement entre la 2e et la 6e position.
  • Canada – après avoir effectué une glissade au 12e rang en 2003, il reprend du galon avec une 7e place en 2004. Depuis le début, il rivalise de près avec les cinq pays européens. Il présente le parcours le moins uniforme de tous les pays: se situant aux 6e et 7e rangs jusqu’en 2000, il a glissé à la 9e position en 2001, est remonté au 4e échelon en 2002 (probablement pour des raisons de proximité et de sécurité) pour chuter au 12e rang en 2003 (pour son refus de s’impliquer dans la guerre en Irak) et reprendre sa position habituelle en 2004.
  • Nouvelle-Zélande– elle a fait un bond important, passant de la 13e position en 2002 à la 7e en 2003 (les nombreux Oscars des films du Seigneur des anneaux y ont probablement joué un rôle).
  • Grèce – malgré les Jeux Olympiques, ou à cause des Jeux Olympiques (on peut se poser la question), cette destination est passée de la 10e à la 14e place.
  • Chine – les Américains commencent à s’intéresser à cette destination puisqu’elle fait son apparition au classement avec une 15e position.
  • Japon – il a été sorti des rangs en 2002, est revenu en force en 2003, à la 8e position, pour finalement redescendre au 11e rang cette année.
  • Brésil – il avait fait une incursion au classement des destinations privilégiées en 2002 et 2003 et a redisparu en 2004.

Les résultats de l’enquête ont aussi été cumulés par grande région géographique:

  • Europe – elle demeure, et de loin, la région la plus populaire auprès des Américains. Elle affiche même une hausse depuis les deux dernières années et gagne le coeur d’un Américain sur deux.
  • Asie et Pacifique –  après une baisse en 2001 et en 2002, les pays de cette région effectuent une remontée intéressante.
  • La performance à la hausse des Amériques et des Caraïbes  en 2002, la chute du Moyen-Orient depuis cette même année s’expliquent sûrement par la crainte des attentats terroristes.

Source:
– Harris Interactive. Harris Poll #57, 11 août 2004, [www.harrisinteractive.com].

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Le Top 10 du classement mondial des destinations selon l’OMT

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) publie chaque année le classement des destinations touristiques en fonction du nombres de visiteurs internationaux qu’elles reçoivent. Le Canada y figure, mais pour combien de temps encore?

Depuis les années 2000, les six premières positions sont plutôt stables. La France affiche une confortable avance, malgré une baisse de deux millions de visiteurs en 2003 par rapport à 2002. La bataille se situe principalement entre le Canada, le Mexique, l’Autriche et l’Allemagne pour les quatre derniers rangs du Top 10.

Pour la première fois de son histoire, en 2003, l’Organisation mondiale de la santé mettait à l’index plusieurs destinations en raison du SRAS. C’est ainsi que le Canada et la Chine affichent les plus importantes baisses d’arrivées internationales avec respectivement 12,7 et 10,3%. L’avance confortable de la Chine sur le Royaume-Uni lui a cependant permis de garder sa 5e position, alors que le Canada, 7e en 2002, a glissé au 10e rang en 2003.

Selon les prévisions de l’OMT pour 2020, le Canada, l’Autriche et l’Allemagne ne figureront plus parmi les dix principaux pays visités par la clientèle internationale. Le Mexique devrait mieux s’en sortir que ses rivaux actuels, en conservant son 8e rang au classement.

Mais… il y aura sûrement beaucoup de facteurs qui viendront brouiller les cartes d’ici 2020. Notamment, l’OMT révise actuellement ses prévisions jusqu’à l’horizon de 2010.

Source:
– Organisation mondiale du tourisme. [www.world-tourism.org]

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Gestion

La coopétition vous connaissez?

Le terme coopétition combine les mots coopération et compétition et renvoie à la notion de collaboration entre compétiteurs. L’accroissement de la concurrence, de même que les coûts élevés et la rapidité de changement de la technologie ont, entres autres, mené les entreprises à envisager d’autres formes d’interactions que la rivalité. Une nouvelle façon gagnante de faire des affaires.

Concurrence oblige!

La situation peut paraître paradoxale, mais, devant la difficulté de pouvoir conduire la bataille sur tous les fronts, les concurrents n’ont d’autre choix que d’envisager des pistes de collaboration.

Depuis la dernière décennie, les frontières entre compétiteurs se sont progressivement modifiées dans plusieurs secteurs. La coopétition permet aux entreprises d’engendrer une croissance de leur sphère d’activités et elle peut prendre de multiples avenues:

  • partage des ressources;
  • réduction des risques lors de la pénétration de nouveaux marchés;
  • accès à des technologies de pointe;
  • réalisation d’économies d’échelle;
  • introduction dans un secteur complémentaire;
  • actions promotionnelles;
  • négociation du prix des produits et services;
  • utilisation de son pouvoir d’influence. 

L’union fait la force!

À ce titre, les associations et autres regroupements jouent un rôle d’unificateur entre les concurrents et leur permettent de collaborer.

L’idée de mettre l’accent sur la complémentarité plutôt que sur la concurrence, le Québec maritime l’a comprise. Dans un but promotionnel, les quatre régions (Bas-Saint-Laurent, Gaspésie, Côte-Nord et Îles-de-la-Madeleine), baignées par le fleuve, l’estuaire et le golfe Saint-Laurent ont saisi l’occasion de mettre ce territoire en valeur en se regroupant.

Dans de nombreux cas, les entreprises du réseau de distribution ont utilisé cette approche qui s’est avérée gagnante jusqu’à maintenant. Comme elles l’avaient fait auparavant avec les GDS (global distribution system), les grandes compagnies aériennes se sont regroupées pour créer d’imposants portails de réservations tels Orbitz aux États-Unis, Opodo en Europe et Zuji en Asie. En hôtellerie, TravelWeb (Starwood, InterContinental, Marriott, Hyatt, Hilton) et Asian Hotels Alliance constituent d’autres exemples où des compétiteurs travaillent à la même enseigne.

Le dicton «L’union fait la force!» n’est pas désuet surtout quand il s’agit d’attirer la clientèle internationale. Et le Québec n’échappe pas à cette réalité. Il en va de même dans le cas des régions qui ont intérêt à créer une masse critique d’activités et de services afin d’attirer le touriste.

Chercher des pistes de collaboration

Comme le soulignait lors d’un congrès Pierre Filion, directeur pour le Québec de l’Association canadienne de l’industrie des plastiques : «Prenez le téléphone et appelez votre concurrent! Travaillez ensemble, entendez-vous, ouvrez le dialogue!»

Sources:

Ray Noorda, fondateur de la compagnie du logiciel de réseau Novell, est l’inventeur du terme – «You have to compete and cooperate at the same time». La notion de coopétition a été développée par Adam Brandenburger de la Harvard Business School et Barry Nalebuff de la Yale School of Management – auteurs du livre CO-OPETITION (1996).

– Lecocq, Xavier et Saïd Yam. «De la chaîne de valeur aux réseaux de valeur: Vers un nouveau modèle d’analyse stratégique», Les Cahiers de la Recherche, 2000.
– Quinty, Marie. «La « coopétition » pour survivre», PME, juillet-août 2005.