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Connaissez-vous les flashpackers?

Le terme circule depuis déjà quelques années, les intervenants touristiques s’y intéressent et développent des produits pour les attirer, les flashpackers font parler d’eux! Nouvelle mouture de backpackers, qui sont ces voyageurs avec sac à dos?  Et comment l’offre s’adapte-t-elle? Voici un aperçu de ce marché appelé à prendre de l’importance et quelques exemples de lieux d’hébergement originaux qui s’adressent à cette clientèle.

Les flash quoi?

Le terme flashpacker est une combinaison de flash qui, dans le présent contexte signifie «stylisé, sophistiqué ou encore raffiné», et de backpacker, qui désigne un routard ou un voyageur portant son bagage dans un sac à dos. Le routard raffiné – appelons-le le flashpacker – est connu sous cette appellation principalement parce qu’il détient un portefeuille mieux garni et qu’il recherche plus de confort que son homologue au budget plus serré. Le flashpacker est:

  • généralement plus âgé que le backpacker typique – une carrière bien entamée (plus de 30 ans);
  • équipé d’un ordinateur portable, d’un appareil photo numérique, d’un cellulaire, d’un lecteur MP3 et d’autres gadgets électroniques;
  • constamment en ligne pour obtenir de l’information sur la destination, réserver son hébergement, envoyer des courriels, mettre à jour son profil Facebook et y ajouter des photos, consulter TripAdvisor et d’autres médias sociaux;
  • souvent un ancien backpacker conventionnel;
  • généralement en mesure de se payer une chambre d’hôtel de niveau supérieur mais choisit, pour diverses raisons,  une option plus économique, confortable et d’un certain niveau de qualité;
  • parfois témoin des voyages de ses propres enfants et souhaite en faire autant, mais avec plus de confort et de luxe;
  • d’autres fois un jeune parent qui souhaite transmettre à ses enfants ce qu’il a vécu pendant ses propres voyages, mais avec du confort, de la qualité et un accès Internet.

Prendre le temps…

Selon une étude d’American Express Insurance Services menée auprès des Britanniques, 39% de ceux-ci estiment ne pas bénéficier d’assez de temps pour eux-mêmes à la fin de leur journée de travail. Pour compenser, un nombre croissant de personnes choisissent de prendre une année sabbatique pour voyager. En étant ainsi à un stade plus avancé de leur vie, ils ont souvent l’avantage d’avoir une meilleure situation financière que pendant leurs études. Ces voyages sont donc plus luxueux que s’ils avaient été faits à un plus jeune âge. Ces voyageurs plus âgés sont aussi plus expérimentés, plus exigeants et plus critiques que les jeunes. Ces flashpackers seraient d’ailleurs à l’origine de la tendance à vouloir être hébergés dans des auberges «rafraîchies», plus design, plus confortables et offrant plus d’intimité.

L’offre se développe

Un accès Internet sans fil, des ordinateurs dans les espaces communs, plus de chambres privées, un décor de designer, etc., on assiste à l’émergence de nombreuses auberges dont les standards de qualité atteignent ceux de certains hôtels, mais à des tarifs inférieurs. L’aspect sécuritaire, faisant souvent défaut dans les dortoirs, la visiblement été renforcé. Les auberges offrent généralement un endroit sécurisé pour les bagages ainsi que des coffrets de sécurité. Voici quelques exemples éloquents d’auberges repensées.

Le Oops! Hostel, à Paris, se présente sous des couleurs très vivantes et dans une ambiance très jeune et actuelle. Parmi les services offerts, il y a: Internet gratuit, zone Wi-Fi gratuite, climatisation, ascenseur.

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Le Czech Inn, à Prague, une auberge design au décor minimaliste et stylisé, fait bonne presse avec son resto bar très convivial et ses bières locales.

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À Bangkok, l’auberge Lub d mise beaucoup sur la propreté et la sécurité. Les chambres doubles et les dortoirs sont très lumineux et décorés avec soin. Le dortoir réservé aux filles offre plus d’espace et une salle de bain aménagée spécialement pour un usage féminin où l’on trouve aussi des produits de spa thaïlandais. L’auberge met également à la disposition des clients un écran LCD géant pour la diffusion de diaporamas.

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Le Nomads Industry flashpackers Hostel, à Melbourne, propose plusieurs options: du dortoir à la chambre de luxe avec très grand lit (king size). Une section de l’auberge est dédiée aux filles. On y découvre aussi un service d’aide à l’emploi, Internet sans fil, un cinéma, une terrasse sur le toit, etc.

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Au Rooms Deluxe Hostel, à Valence, chaque chambre est l’œuvre d’un artiste local. Il n’y a pas de dortoir, mais des chambres simples, doubles ou triples. Une grande salle commune, une cuisine attirante, une salle de jeu, l’accès Internet gratuit, un salon avec écran géant et une bibliothèque de DVD, voilà quelques atouts de cette auberge de luxe.

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Rénovée récemment, l’Auberge internationale de Québec attire une clientèle élargie grâce, notamment, à ses installations offrant plus d’intimité. Seize nouvelles chambres familiales ou privées avec salle de bain ont été aménagées en plus de nombreuses autres améliorations.

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Un style de vie

Voyager comme un routard, c’est-à-dire limiter son bagage et le transporter sur soi, fréquenter les auberges, favoriser les contacts, partir à l’aventure et laisser place à l’imprévu, correspond à un style de vie.

Les auberges, bien qu’elles offrent le gîte à peu de frais, proposent des occasions de rencontre uniques, toutes aussi recherchées que les bas tarifs pour ces voyageurs de longue route. Outre les dortoirs, les espaces communs aménagés de façon conviviale favorisent les échanges entre des voyageurs la plupart du temps très disposés à communiquer entre eux. C’est aussi un excellent moyen d’entrer en contact avec d’autres cultures. Des liens parfois durables se créent lors de ces voyages. Beaucoup plus qu’une simple question de budget, les voyages «en sac à dos» sont souvent signifiants dans la vie des individus qui les réalisent. Pour certains d’entre eux, il s’agit de LA façon de découvrir le monde.

L’importance de se renouveler

Ce nouveau segment de marché illustre encore une fois à quel point il faut suivre l’évolution de la clientèle et découvrir les marchés potentiels. Constamment en mouvement, les besoins et les attentes évoluent, et l’offre doit s’adapter pour rester dans le coup et se démarquer.

Sources:
–    Insidemoneytalk. «Flashpackers and grey gappers; The ageing gap year», American Express, 3 juillet 2008.
–    Mackintosh, Kat. «Flashpackers – Hostels for the Discerning Backpacker», [http://www.worldreviewer.com/info/posh-hostels.html], page consultée le 15 janvier 2009.
–    Parry, Hazel. «Move over, backpackers – welcome flashpackers», [Expatica.com], 12 décembre 2008.
–    Presse canadienne. «Êtes-vous un flashpacker?», [http://www2.canoe.com/voyages/], page consultée le 8 septembre 2008.
–    Scroggins, Kate. «Flashpacking around the world», Toronto Sun, 17 septembre 2008.
–    The Observer. «Luxury hostels target flashpackers and grey gappers», [guardian.co.uk], 8 juin 2008.

Sites Internet
–    Auberge internationale de Québec
–    Czech Inn
–    Lub d
–    Nomads Industry flashpackers Hostel
–    Opps! Hostel
–    Rooms Deluxe Hostel

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Le Far West de la classification et la guerre des étoiles!

Étoile, diamant, soleil, rond, carré, cote «plus», index de popularité… la classification traditionnelle dans l’hébergement se fait bousculer. L’hôtel  cinq étoiles ne représente plus l’expérience ultime du luxe alors que le Burj Al-Arab à Dubaï se targue d’être un sept étoiles. En raison de leur lourdeur, les systèmes de classification, bien que garants de l’uniformité et de la qualité de l’hébergement, peinent à suivre l’évolution de l’offre et de la demande. Le client s’en mêle et, par le biais de sites comme TripAdvisor, il élève des établissements inconnus au rang de star. Non, la classification n’est pas un long fleuve tranquille!

Ils veulent tous avoir la «cote»…

Des pays en ont, plusieurs n’en ont pas, certains se réajustent, d’autres se lancent dans l’aventure. Même si l’instauration d’un système de classification universel refait périodiquement surface, et ce, afin de faciliter la comparaison, il semble que les disparités régionales des standards et de la qualité des services en font une utopie.

Réponse à l’évolution des attentes des clients, exercice de modernisation, mise à niveau aux standards internationaux, les systèmes de classification essaient de s’ajuster tant bien que mal.

La France réforme actuellement son classement hôtelier. Plus de 300 critères évalueront les équipements, les services au client, l’accessibilité, le développement durable. Elle y introduit des critères de qualité, et une des grandes avancées sera la création de la cinquième étoile. Le classement reste toutefois volontaire.

Quant à l’Italie, elle vient tout juste de se lancer dans cette grande aventure en se dotant de règles et de standards pour établir un système de classification allant de une à cinq étoiles. De leur côté, les régions peuvent y ajouter leurs propres critères d’évaluation.

Au Québec, la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ) a annoncé une modification à son programme de classification de l’hébergement. À compter de janvier 2009, les résidences de tourisme, les centres de vacances, les villages d’accueil, les auberges de jeunesse et les établissements d’enseignement seront classés selon une échelle de zéro à cinq étoiles. À l’heure actuelle, les trois premiers sont évalués selon une échelle de zéro à quatre étoiles, et les deux autres, selon une échelle de zéro à trois étoiles. Les établissements hôteliers continuent d’être classifiés selon une échelle de zéro à cinq étoiles, et les gîtes, de zéro à cinq soleils.

Lorsqu’il n’y a pas de système de classification officiel dans un pays ou dans une région, comme c’est le cas dans les Caraïbes, un peu tout le monde se mêle d’établir des cotes – les hôteliers eux-mêmes, les grossistes, les agences en ligne… –, ce qui a tout lieu de semer la confusion chez le voyageur; sans oublier les multiples guides, Lonely Planet et compagnie, qui y vont de leurs propres critiques. Un même établissement peut être coté quatre étoiles sur Expedia, et trois étoiles sur Travelocity.

Quand l’ascenseur vous enlève une étoile

Les systèmes de classification sont souvent décriés par les hôteliers. Un petit hôtel de charme qui ne possède pas d’ascenseur peut difficilement penser ajouter une étoile à sa classification. Bien qu’il ait une bonne idée de ce que l’établissement quatre étoiles lui offrira, le client ne connaît pas vraiment les critères d’évaluation. Même si un établissement offre tous les services requis pour une classification cinq étoiles, les critères mesurent rarement la qualité du service et de l’expérience (lire aussi: La classification des hôtels vs les attentes de la clientèle +++ L’avis de Michael Nowlis +++ et L’avis de Michel Rheault sur la classification de l’hébergement touristique). De plus, la lourdeur des systèmes fait en sorte qu’il devient difficile de suivre l’évolution des besoins, alors que l’accès Internet, les nouvelles technologies, les établissements non-fumeurs, l’amabilité du personnel, l’ambiance générale ou la protection de l’environnement prennent de plus en plus d’importance et font désormais partie des attentes de la clientèle.

Quand le luxe fait scintiller les étoiles!

Aucun classement «officiel» ne va au-delà de la cinquième étoile, laquelle est un gage des formes traditionnelles du luxe. Pour suivre l’évolution de l’offre et de la demande vers le haut de gamme, plusieurs grandes chaînes ont lancé des marques «de luxe». Cependant, cette tendance accentue les écarts des prestations entre les propriétés qui affichent fièrement leur classification cinq étoiles. Aussi, certains grossistes ont créé la catégorie «cinq étoiles plus». D’autres abolissent les étoiles et les remplacent dans leurs brochures par les mentions «platine», «or», «argent», «bronze» et «cuivre».  Pour plusieurs établissements et centres de villégiature, le prix des prestations devient alors un facteur discriminatoire pour distinguer le niveau de services. En France, la discussion tourne autour de la notion de «palace», car au-delà des critères caractérisant le cinq étoiles, il y a l’âme de l’hôtel, les gens célèbres qui l’ont fréquenté, l’histoire des lieux, etc. Des bannières telles que The Leading Hotels of the World et Relais & Châteaux évoquent à elles seules la distinction des établissements.

Mais aujourd’hui les cinq étoiles ne représentent plus le summum du luxe. Une nouvelle classe d’hôtels fait son apparition et le luxe emprunte des avenues hors du commun: la démesure, l’expérience, l’émotion, le faste, l’inédit… Dans un tel contexte, il semble inévitable qu’un classement cinq étoiles ne suffise plus.

Certains hôtels se réclament du six étoiles comme le Crown Macau à Macao en Asie et le Palacio da Quinta en Algarve au Portugal tandis que le sept étoiles du Burj Al-Arab à Dubaï semble lui avoir été attribué par les journalistes.

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Burj Al-Arab à Dubaï

À l’été 2009, ProfessionalTravelGuide.com commencera sa classification des six étoiles dans le but de déterminer un groupe «sélect» d’hôtels qui représente la crème de la crème: système rigoureux comptant 1700 critères (ex. ratio minimum de un employé par client, unicité architecturale, caractéristique locale du pays) et incluant des facteurs émotifs et culturels.

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Pour le consultant Peter McAlpine de Renaissance Consulting Ltd., une sixième étoile ne se veut pas un «réchauffé» du cinq étoiles avec quelques services et attributs supplémentaires. On ne l’obtient pas avec de l’or, de la technologie et des procédures de service personnalisé. Il faut plutôt délaisser la voie traditionnelle du luxe, bien comprendre ce que signifie la création de l’expérience client et adopter une approche nouvelle en faisant les choses différemment – cela devient une question de feeling, d’émotion et non de matériel. Le client doit en ressortir avec l’impression qu’il n’a jamais ressenti ni rien vu de semblable, qu’il aurait voulu que le temps s’arrête. L’expérience doit être totalement inoubliable.

Pour l’heure, les hôtels sept étoiles sont peu nombreux dans le monde, mais plusieurs sont en construction. Le Town House Galleria de Milan en Italie revendique ce statut. La Chine en annonce quelques-uns à venir sur son territoire, dont un à Sanya sur l’île touristique de Hainan, qui sera sous la gouverne du Groupe Fairmont Hotels & Resorts.

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Town House Galleria à Milan
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Hôtel sept étoiles à Sanya en Chine

Pour se démêler, les clients s’en mêlent!

La diversité, l’inégalité et les lacunes des systèmes de classification ne permettent pas toujours au consommateur de se faire une idée juste de la prestation. En outre, quel que soit son discours, la marque laisse toujours planer un doute sur son honnêteté.

Un consommateur qui veut s’y retrouver se fiera-t-il à un spécialiste, au Web, aux parents et amis? Il semble que les consommateurs font plus confiance à des inconnus qu’aux experts. Grâce à l’explosion des médias sociaux et au poids croissant de l’opinion des consommateurs, les internautes s’adressent à leurs pairs pour les aider à choisir produits et services. Dans son étude «When did we start trusting strangers?», Universal McCann constate une explosion de ce phénomène, et ce, même si les cotes sont attribuées en fonction de la personnalité de l’auteur et de ses préférences.

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Par le biais de sites comme Tripadvisor, IgoUgo ou plus près de nous Vox Pop Vacances, les clients élèvent des établissements inconnus au rang de star. Ils s’expriment en des termes que les autres clients comprennent et leur disent ce qu’ils veulent connaître. Chacun y va de ses émotions, de ses coups de cœur et de ses coups de masse.

À l’heure où des sites comme Tripadvisor deviennent des références incontournables et où la classification manque de cohérence et peine à suivre l’évolution rapide de l’offre et de la demande, quel virage les systèmes de classification devraient-ils emprunter?

Sources:
– BusinessWire. «The first and only six star hotel ratings system to premiere summer ’09», 21 octobre 2008,
[www.businesswire.com/portal/site/home/permalink/?ndmViewId=news_view&newsId=20081021005472&newsLang=en].
– Corporation de l’industrie touristique du Québec. «Changement majeur au programme de classification à compter de janvier 2009», info CITQ, vol. 5, no 4, septembre 2008.
– Cser, Katalin et Azuma Ohuchi. «World Practices of Hotel Classification Systems», Asia Pacific Journal of Tourism Research, vol. 13, no 4, décembre 2008, p. 379-398.
– Désiront, André. «La course aux étoiles», La Presse, 13 septembre 2008.
– Grossman, David. «Confusion is the star of hotel rating systems», USA Today, 5 mars 2004.
– Guinot, Danièle. «S’offrir un hôtel 7 étoiles», LEFIGARO.fr, 9 juin 2008.
– Hewitt, Ed et Sarah Schlichter. «Star quality: what’s in a hotel rating?», Independent Traveler, 26 septembre 2008, [www.msnbc.msn.com/id/26840118].
– International Hotel & Restaurant Association. «Hotel Classification», [www.ih-ra.com/advocacy/issues/hotel_classification/intro.php].
– McAlpine, Peter. «Genuine star levels above 5-stars are not only possible, but inevitable», 24 septembre 2008.
– Musnik, Isabelle, «Les consommateurs font plus confiance à des inconnus qu’aux experts», Influencia, 11 septembre 2008, [fr.influencia.net/articles/actualites/archive/2008/09/11/article-28241.aspx].
– OP-Mall in Luxury Property. «Seven 7-Star Hotels – the World’s Most Luxurious Hotels»,  29 avril 2008,   [www.overseaspropertymall.com/regions/middle-east-property/seven-7-star-hotels-the-worlds-most-luxurious-hotels/].
– Pasquini, Elena. «Italy establishes hotel classifications», HotelNewsNow.com, 8 octobre 2008, [www.hotelnewsnow.com].
– Revue Espaces. «Réforme du classement hotelier. Hervé Novelli donne le menu», Espaces 263, octobre 2008.
– shangaiist. «China’s first seven star hotel to be built in Sanya, Hainan», 9 septembre 2008, [shanghaiist.com/2008/09/09/chinas_first_seven_star_hotel_to_be.php].
– Tribune de Genève. «Nouveaux critères pour la classification des hôtels en Suisse», 27 octobre 2008,
[www.tdg.ch/depeches/economie/nouveaux-criteres-classification-hotels-suisse].

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Hébergement

Clin d’œil – Un hôtel «zéro étoile» peut se démarquer et faire jaser!

Le Null Hotel  n’a rien de banal! Idée novatrice, exemple probant de développement durable, intégration de l’art, publicité clamant être le premier hôtel zéro étoile au monde – tout pour susciter l’intérêt. Voici le concept d’un abri souterrain antinucléaire converti en hôtel qui ouvrira ses portes sous peu en Suisse. Jetez un coup d’œil sur le site du Null Hotel pour mieux comprendre le projet des frères jumeaux et artistes Frank et Patrik Riklin.

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Enjeux Hébergement Marketing Produits et activités Ressources humaines Tourisme durable

La revue de presse 2008 du Réseau de veille

C’est la fin de l’année, la période par excellence pour rédiger un bilan annuel. On ferme les livres tout en jetant un bref regard en arrière pour voir ce qui a marqué notre année, les bons comme les mauvais moments! C’est ce que vous propose l’équipe du Réseau de veille qui vous a préparé une courte revue de presse…

Un contexte peu favorable à l’industrie touristique

Tout au long de l’année, ces thèmes ont fait la une et hanté nos banquiers sidérés par une conjoncture économique, financière et politique peu reluisante:

  • Économie – Les déboires du marché immobilier américain et la crise économique qui y sévit se répercutent sur d’autres secteurs d’activité. Cette situation mine la confiance des consommateurs.
  • Taux de change – La force du huard et le déclin de la devise américaine ont certainement influencé les dépenses de vacances des Américains. Au Canada, la valeur élevée du dollar a favorisé la tendance aux voyages internationaux.
  • Prix du pétrole – Le prix du carburant au Canada et ailleurs dans le monde a battu des records historiques cette année. En juin, le prix moyen d’un litre d’essence ordinaire se détaillait à environ 1,43$ dans la région montréalaise. Malgré tout, les automobilistes canadiens n’ont pas modifié leurs comportements de consommation. Par contre, le ralentissement de l’économie américaine se fait durement sentir auprès des Américains. Ainsi, ceux-ci ont parcouru 4,7% moins de kilomètres en juin 2008 par rapport au même mois de l’année précédente.

Quand la météo s’en mêle: pour le bonheur des uns et le malheur des autres

Les conséquences d’un hiver enneigé ont été plutôt positives pour l’industrie touristique, tout en réjouissant les adeptes de sports d’hiver. Dès le début de janvier 2008, le nombre de journées skiables enregistrées dans les stations de ski s’élevait déjà à près du tiers de celui des années antérieures. Les 80 stations ont affiché une croissance de l’achalandage de 11,1 % cet hiver par rapport à la saison 2006-2007.

Par contre, les entreprises touristiques qui comptent sur un été ensoleillé pour augmenter leur achalandage et assurer leur rentabilité – particulièrement celles liées au plein air – ont été moins choyées. Par exemple, le taux d’occupation d’un camping de la région de l’Outaouais atteignait 25% les deux premières semaines d’août comparativement à 98% à la même période l’année dernière. Même en ville, la pluie a apporté son lot d’effets négatifs, entre autres, pour les restaurants ayant une terrasse. En juin, la ville de Québec a connu 22 jours de pluie, ce qui en fait un des mois de juin les plus pluvieux depuis plus d’un demi-siècle selon Environnement Canada.

«Vert» des gestes de plus en plus responsables

En 2008, l’Association des hôteliers du Québec (AHQ) a poursuivi l’implantation du programme de reconnaissance en développement durable (PRDD) et certifié une vingtaine d’établissements à travers le Québec. Quant à la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ), elle a modifié ses critères d’évaluation pour permettre l’obtention de points supplémentaires à la suite, par exemple, de l’achat d’appareils écoénergétiques.

Tourisme Laval s’est offert un tournoi de golf écoresponsable où près de 50% de ses participants ont adopté le covoiturage pour se rendre sur les lieux. De plus, le taux de récupération des matières résiduelles a atteint 92%. Tourisme Laval s’est aussi engagé à planter 90 arbres pour compenser ses émissions de gaz à effet de serre.

Dans la même optique, Tourisme Montréal a coordonné la création d’un comité vert de l’industrie touristique montréalaise afin de mettre en place un plan d’action vert dans le milieu. Celui-ci inclut par exemple une clause d’écoresponsabilité pour les fournisseurs.

Ailleurs, la démarche d’Action concertée de coopération régionale de développement (ACCORD) de la région des Laurentides comprend des initiatives de reboisement et de lutte aux algues bleues (cyanobactéries) ainsi que le développement de voies de contournement pour les sentiers de motoneige et de quad de manière à protéger les paysages et les zones de plein air.

Pour inciter le respect de certaines normes de qualité et de développement durable, les Cantons-de-l’Est sont devenus la troisième destination mondiale à conclure une entente de partenariat avec le Centre mondial d’excellence des destinations.

Même Transat a adopté un nouveau programme de soutien au tourisme durable. La compagnie, à travers ces 120 projets au Québec et ailleurs, collabore avec des partenaires comme le Fonds mondial pour la nature Canada afin de préserver et mettre en valeur le patrimoine naturel et culturel tout en aidant les communautés à bénéficier des retombées économiques du tourisme.

Les Fêtes du 400e de QuébecCN_2008-12_revuepresse_img2

L’année 2008 aura été celle du 400e de Québec. Après un départ plutôt difficile – plusieurs démissions à la Société du 400e minent la crédibilité de l’organisation – les festivités connaissent un succès populaire inespéré. Sur l’ensemble de l’année 2008,plus de 290 activités ont attiré huit millions de visiteurs. Le Moulin à images de Robert Lepage, l’Espace 400e, Paul McCartney, Céline Dion, Le Louvre à Québec, le Championnat mondial de hockey, le Chemin qui marche, Rencontres, le spectacle commémoratif, le Cirque du Soleil et plusieurs autres ont contribué à créer une masse critique d’événements d’envergure et à favoriser une couverture médiatique extrêmement positive. Québec a aussi été le lieu de rassemblements nationaux et internationaux qui ont généré d’importantes retombées économiques.

Aéroport de La Macaza – Mont-Tremblant et nouveau casino

En avril 2008, Loto-Québec et le gouvernement du Québec annonçaient une entente qui permettra à la station de ski Mont-Tremblant d’établir un nouveau casino sur le Versant Soleil de la montagne. Attendu pour l’été 2009, cet établissement a été bien accueilli par le milieu, notamment parce qu’il s’agit d’un attrait touristique qui sera dédié à une clientèle composée majoritairement de villégiateurs, de congressistes et de vacanciers. On anticipe un achalandage de quelque 700 000 visites et des revenus annuels de l’ordre de 50 millions de dollars, générés notamment par une importante section réservée aux clients «hautes mises».

Soulignons que le projet du nouveau casino s’insère à l’intérieur d’une vision élargie de développement et de commercialisation de la région. Les partenaires du consortium économique Tourisme aérien Laurentides ont jusqu’à maintenant obtenu des résultats favorables à la suite de la création de nouvelles liaisons aériennes à partir de marchés ciblés à destination de l’aéroport international de La Macaza – Mont-Tremblant. En septembre 2008, on annonçait le renouvellement de l’entente avec la compagnie Continental Airlines visant à reprendre, à l’hiver 2008-2009, les vols en provenance de la ville de New York. Cette liaison s’ajoutera aux vols du transporteur Porter Airlines qui dessert le centre-ville de Toronto.

Développement des croisières internationales

En mai 2008, les deux paliers de gouvernement ont annoncé un investissement de plus de 100 millions de dollars, échelonné sur cinq ans, afin de développer un réseau d’escales portuaires visant à accueillir davantage de croisières internationales. Pour la première fois, le Québec bénéficiera d’une réelle «Stratégie de développement durable et de promotion des croisières internationales». Ce sera l’occasion d’améliorer les infrastructures d’accueil de même que l’offre touristique en périphérie, et ce, pour les villes de Saguenay, Sept-Îles, Baie-Comeau, Gaspé, Havre-Saint-Pierre ainsi que pour les Îles-de-la-Madeleine. Les visées de Croisières du Saint-Laurent sont ambitieuses alors que l’on souhaite quadrupler le nombre de passagers par escale pour atteindre 400 000 passagers par escale en 2014 et tripler les revenus annuels, qui totaliseraient plus de 270 millions de dollars.

Passez Go et réclamez… toute une visibilité!

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Au terme d’un grand suffrage, plus de 5 millions de votes, la ville de Montréal a décroché la case la plus dispendieuse de la nouvelle version mondiale du jeu Monopoly. L’impressionnante mobilisation des Montréalais a permis de devancer les Paris, Londres et Shanghai de ce monde. Il s’agit d’une promotion inestimable pour la ville qui se trouve au cœur de bons moments de milliers de foyers. Aucune autre ville du jeu ne sera autant convoitée que Montréal. Quelle agréable façon de se positionner dans l’imaginaire des futurs touristes!

Toronto et Vancouver seront aussi sur la planchette, ce qui fait du Canada l’un des deux seuls pays à avoir trois de ses villes représentées dans le Monopoly Monde. Depuis sa création en 1935, le Monopoly s’est vendu à plus de 250 millions de copies, offertes en 37 langues dans 103 pays à travers le monde.

Montréal a perdu son Grand Prix de Formule 1

Depuis, le débat est lancé. Plusieurs se demandent comment remplacer cet événement et quelles actions mettre en œuvre pour soutenir l’économie, le tourisme et l’emploi tout en offrant une vitrine internationale exceptionnelle pour Montréal et le Québec. Chacun y va de son grain de sel:

  • le maire de Montréal souhaite créer un fonds de développement conjointement avec le milieu des affaires;
  • Tourisme Montréal a mis sur pied un comité-conseil pour cibler des événements et des promoteurs;
  • l’Institut économique de Montréal (IEDM) a imaginé dix chantiers; le Journal de Montréal, cinq projets;
  • tout cela, sans compter les idées suggérées par la population du Québec à travers des lettres ouvertes, des blogues, des émissions radiophoniques, etc.

Les défis de l’entreprise en ressources humaines s’intensifient

Sur le plan des ressources humaines, il faut souligner d’une part la ronde de grèves qui a perturbé le secteur hôtelier cet été au Québec. Les syndicats de plus d’une quarantaine d’hôtels affiliés à la CSN négociaient le renouvellement de leurs conventions collectives qui expiraient le 30 juin.

D’autre part, mentionnons que le projet pilote de la région des Cantons-de-l’Est qui visait à recruter des baby-boomers pour des postes dans les kiosques d’informations touristiques de la région a été concluant. Le nombre de postulants a surpassé les attentes et la satisfaction était au rendez-vous. Voilà un bon exemple pour contrer la raréfaction de la main-d’œuvre!

Bref, une année mouvementée pour l’industrie touristique québécoise…

 

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Compléments dans les hôtels: quelles sont les aspirations de la clientèle d’affaires?

Dans le secteur de l’hôtellerie, la clientèle est en droit de s’attendre à une certaine standardisation dans les services. Pourtant, lorsque vient le temps d’analyser les services complémentaires offerts par les établissements, tous ne proposent pas les mêmes options. Les gestionnaires ont-ils raison d’investir dans ces petits ajouts pour bonifier leur produit? Qu’en est-il du point de vue de la clientèle? Quelles attentions font vraiment la différence à ses yeux?

L’accès Internet

Il faut d’abord parler de l’épineuse question de l’accès Internet. Maintenant devenu une nécessité, la grande majorité (91%) des établissements hôteliers offrent ce service à leurs clients. On constate toutefois un énorme fossé entre l’hébergement haut de gamme et les autres catégories. L’enquête annuelle publiée en 2008 par l’American Hotel & Lodging Association (AH&LA) aux États-Unis, menée auprès de plus de 10 000 de ses membres, révèle que 75% des hôtels de luxe et 91 % de ceux de très haute gamme (upper upscale) font payer leurs clients pour une connexion Web (graphique 1). C’est tout le contraire pour l’ensemble des autres catégories.

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Pourtant, 59% de la clientèle d’affaires estime qu’il est très important que leur chambre soit dotée d’un service gratuit d’Internet haute vitesse sans fil. (Lire aussi: L’accès «sans fil» dans les hôtels, atout ou nécessité?) Selon un observateur de l’industrie, Adam Kirby, cette pratique des hôtels de catégorie supérieure d’imposer des frais élevés pour l’accès Internet n’a plus sa place et constitue une source fréquente de mécontentement de la clientèle.

Un petit déjeuner avant tout

La firme de recherche Yesawich, Pepperdine, Brown & Russell (YPB&R) a réalisé en 2007 une enquête auprès de voyageurs d’affaires américains pour évaluer leur niveau d’appréciation des différents services complémentaires que l’on trouve régulièrement avec la location d’une chambre d’hôtel. C’est le petit déjeuner offert gracieusement qui obtient la meilleure cote auprès de la clientèle d’affaires (63% des répondants), soit un niveau d’importance d’au moins 4 sur une échelle de 5 (graphique 2). De plus, les gens apprécient beaucoup (42%) recevoir un journal à leur chambre le matin. À l’opposé, des compléments tels que des films à la carte et un système CD/stéréo ne sont pas perçus comme des services essentiels par les voyageurs d’affaires.

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Des opinions divergentes

Évidemment, les aspirations de la clientèle varient selon certains critères sociodémographiques. Les graphiques 3 à 7 illustrent ces variations pour les quelques services complémentaires que nous avons retenus. On constate par exemple que les hommes accordent davantage d’importance à la présence d’un écran plat dans leur chambre (graphique 3). En 2007, environ 43% des membres de l’AH&LA disposent d’un tel téléviseur dans leur chambre.

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Le téléviseur haute définition dans la chambre est plus important pour les gens dont le revenu annuel du ménage dépasse 75 000 USD que pour les autres, probablement parce qu’ils sont plus habitués à ce standard (graphique 4). Les hommes ont aussi un penchant favorable à cet égard. Plus de 36% des membres de l’AH&LA disposent d’un tel équipement dans leur chambre.

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La clientèle plus jeune (moins de 42 ans) apprécie grandement les gadgets électroniques. En effet, ils sont beaucoup plus nombreux à désirer profiter d’une chaîne audio/CD acceptant les fichiers musicaux de type MP3 (graphique 5). Seulement 10% des voyageurs d’âge mature juge ce service très important comparativement à 25% chez les plus jeunes.

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Parmi les diverses clientèles, celle qui dispose d’un revenu de ménage supérieur à 75 000 USD accorde plus d’importance que les autres à recevoir un journal quotidien à la chambre, suivie de celle âgée de moins de 42 ans (graphique 6). Toutefois, de moins en moins d’établissements consentent à offrir gracieusement ce complément: 70% en 2007 comparativement à plus de 83% l’année précédente.

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Finalement, le petit déjeuner gratuit fait l’unanimité: 62% de chacun des segments de clientèle jugent cette option importante (graphique 7), et les jeunes se montrent les plus favorables (66%). En 2007, environ 59% des membres de l’AH&LA proposaient ce complément, en baisse de 6% par rapport à l’année précédente.

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Voici quelques-uns des résultats de l’étude 2008 de l’AH&LA en ce qui a trait aux caractéristiques des chambres de ses membres:

  • 35% disposent d’une enceinte acoustique de type «iPod»;
  • près de la moitié (48%) proposent un menu végétarien et 66% un menu «santé», tous deux en forte hausse (environ +15%) par rapport à l’année précédente;
  • près du quart ont des chambres immunisées contre les allergies;
  • 40% n’offrent que des chambres sans fumée;
  • 56% des établissements permettent les animaux.

On peut le comprendre, il n’est pas facile pour les gestionnaires hôteliers de trouver la recette parfaite pour plaire à tous les segments de clientèles. Mais avant de miser sur des formules tout-inclus, n’oublions pas que ce sont parfois les services de base qui font défaut et qui irritent le plus souvent les voyageurs d’affaires. Surtout, écoutez votre clientèle pour déterminer ses besoins et n’hésitez pas à vous inspirer d’une petite dose de créativité pour y ajouter un petit effet «wow».

Sources:
– Brancatelli, Joe. «Why do some hotels provide free internet access, while others charge big?», MSNBC.com, 15 juillet 2008.
– Greenberg, Peter. «Totally geeked-out, hi-tech hotels», TODAYshow.com, 2 avril 2008.
– Johnson, Allie. «Flat-screen televisions are becoming star of the show», Hotel & Motel Management, 21 juillet 2008.
– Kirby, Adam. «Wi-Fi: Give it away now», Hotels Magazine, 27 juin 2008.
– Marzella, Dennis. «Breakfast, news more influential than technology», Consumer Insight, Hotel & Motel Management [www.hotelmotel.com], 21 mai 2007.
– Smith Travel Research. «2008 Lodging Survey», pour l’American Hotel & Lodging Association, 2008.

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Ailleurs dans le monde Hébergement Tourisme durable

Verdir les hôtels américains: quelques mesures pratiques mises en œuvre jusqu’à présent par le secteur de l’hébergement touristique

Le nombre d’établissements hôteliers qui sont certifiés «verts» ne cesse de croître, et pourtant, les mesures prises en matière d’efficacité énergétique varient considérablement d’un établissement à l’autre. Dans plusieurs cas, la stratégie de durabilité des hôtels englobe un engagement visant la neutralité en carbone, une intervention des acteurs communautaires, un soutien apporté aux projets de conservation et une participation à divers programmes de certification. Cependant, plusieurs hôtels dits verts ne le sont que de nom, et des mesures de base pour améliorer la performance n’ont souvent même pas été prises, comme il est d’ailleurs indiqué dans les conclusions du rapport publié en 2008 par l’American Hotel and Lodging Association (AHLA) et par Smith Travel Research (appelé rapport de l’AHLA dans notre analyse (1)). Les données qui ont servi de base à l’élaboration de ce rapport ont été recueillies auprès de 10 350 établissements hôteliers, ce qui équivaut à 23% du secteur aux États-Unis dans son ensemble.

Mesure 1: Programmes de réutilisation des draps et serviettes

Les programmes de réutilisation des draps constituent des moyens de conservation de l’énergie parmi les plus anciens et les plus populaires. Ils permettent de réaliser des économies sur le plan des coûts de la main-d’œuvre et de l’utilisation de l’eau, de l’énergie et des détergents. Avec cette mesure, il est facile d’améliorer l’efficacité énergétique alors que 75% des clientèles qui en ont la possibilité participent à ces programmes, comme l’indiquent les recherches récentes (2). Un client est plus susceptible de réutiliser les serviettes quand il est au courant que les autres clients le font. Les recherches laissent entendre que les affiches qui présentent surtout les effets bénéfiques pour l’environnement sont moins efficaces que celles qui soulignent le degré de participation des autres clients à ce type de programme. Le rapport de l’AHLA révèle qu’en 2004, 52% des établissements ayant pris part à l’enquête se sont dotés d’un programme de réutilisation des draps et serviettes, alors qu’en 2008, ils représentent 67% (1). L’analyse menée sur les catégories de prix montre que, parmi les établissements qui ont établi un programme, 63% sont des hôtels bon marché et 76% des hôtels haut de gamme Les hôtels de grande capacité sont plus à même de mettre en place ce genre de programme que les petits hôtels.

Mesure 2: Distributeurs automatiques de savon liquide dans les salles de bains

D’après GreenLodgingNews environ dix milliards de lots de produits de toilette sont jetés annuellement par les hôtels à l’échelle de la planète (3). Mettre des distributeurs automatiques de savon liquide à la disposition des clients constitue une mesure des plus efficaces sur le plan écologique. Elle permet de réduire de 70% le volume de déchets, et puisque le personnel de nettoyage n’est pas obligé de remplacer les produits tous les jours, les frais d’exploitation sont moins élevés. Selon le rapport de l’AHLA, l’utilisation de distributeurs automatiques de savon liquide est passée de 6% en 2004 à 22% en 2008 dans les hôtels qui ont participé à l’enquête (1). Si l’on considère le prix des chambres, 15% des hôtels bon marché et 20% des hôtels haut de gamme ont installé de tels distributeurs dans les salles de bains. La taille de l’établissement ne semble pas être un facteur qui modifie le taux d’installation .

Mesure 3: Pourcentage des hôtels qui disposent d’un système de gestion énergétique dans les chambres

Le PNUD estime que le secteur hôtelier produit 21% de l’ensemble des émissions de CO2 produites par le secteur du tourisme dans le monde. De surcroît, le chauffage, la télévision et l’éclairage dans les chambres inoccupées équivalent jusqu’à 20% de la facture d’électricité d’un hôtel. De nombreux hôtels disposent depuis quelques années de systèmes de gestion énergétique pour améliorer l’éco-efficacité. Des concepteurs de ces dispositifs signalent que la réduction des coûts énergétiques permet d’amortir l’investissement initial en l’espace d’un an. Ces systèmes de gestion à fonctionnement automatique font économiser du temps au personnel de soutien administratif qui n’a plus à vérifier chaque chambre (5). Il est possible aussi de réduire la consommation d’énergie par chambre en incitant les clients à éteindre leurs lumières et en demandant aux gestionnaires de réserver toutes les chambres d’un étage à la fois (6). Cette mesure se traduit par une diminution de la consommation d’énergie, notamment pendant les périodes de faible activité. Le rapport de l’AHLA montre que 15% des établissements recensés en 2004 disposaient d’un système de gestion énergétique dans les chambres comparativement à 25% en 2008 (1). Près de 40% des hôtels bon marché se servent de ce type d’équipement comparativement à 32% pour la catégorie haut de gamme. Les hôtels de grande capacité sont relativement plus nombreux à investir dans un tel système que les hôtels de petite taille.

Mesure 4: Mise sur pied d’un programme de recyclage

Il peut s’avérer difficile de mettre en œuvre un programme de recyclage, car ce dernier est tributaire de la disponibilité d’une infrastructure supplémentaire et relève d’une organisation lourde pour traiter tous les déchets ramassés. Dans les endroits éloignés et reculés, l’enjeu est encore plus évident. D’ailleurs, le développement de programmes de recyclage dans le milieu hôtelier est lent, mais une tendance à la hausse se confirme. Le rapport de l’AHLA soutient qu’en 2004, 32% des établissements américains avaient mis sur pied un programme de recyclage, alors qu’en 2008, 40% d’entre eux l’ont réussi (1). Le cinquième (21%) des hôtels à petit budget recyclent comparativement à 56% du côté des hôtels de luxe. Les hôtels de taille moyenne (entre 20 et 129 chambres) sont moins enclins à recycler que les petits hôtels et ceux qui comptent plus de 130 chambres.

Mesure 5: Établissements qui utilisent des appareils d’éclairage à faible consommation d’énergie

Un grand nombre d’hôtels ont remplacé leurs luminaires, notamment dans les couloirs, par des lampes sur pied à incandescence de type T5 et T8. Dans la plupart des cas, des organismes gouvernementaux, par le biais de mesures incitatives, leur ont accordé une subvention ou une remise. Selon le rapport de l’AHLA, des appareils d’éclairage à faible consommation d’énergie sont utilisés dans 68% des établissements hôteliers aux États-Unis (1). On observe une très faible différence en ce qui concerne leur utilisation en comparant les catégories de prix ou le nombre de chambres.

Mesure 6: Pourcentage des hôtels dotés d’un programme d’économie d’eau

Le PNUB estime que les touristes sont, en règle générale, portés à consommer quatre fois plus d’eau pendant leur voyage qu’à la maison (4). Des équipements efficaces comme les toilettes à double chasse et les robinets à faible débit peuvent entraîner une réduction de la consommation d’eau de 20% à 40% dans les hôtels. Le marché répond bien à la demande pour des produits qui favorisent une utilisation plus efficace de l’eau. À cet égard, l’Agence américaine de protection de l’environnement (EPA) dispose du programme de partenariat volontaire WaterSense qui identifie et établit la liste des produits et services reconnus qui permettent de réaliser des économies en eau. Le rapport de l’AHLA établit qu’en matière d’économie d’eau, des programmes sont mis en œuvre dans 46% des établissements américains qui ont participé à l’enquête en 2008 (1). Près des deux tiers (64%) des hôtels à petit budget se sont dotés d’un programme comparativement à 50% pour les hôtels de luxe. Les résultats d’étude indiquent de faibles différences selon la taille pour ce qui est de la mise en œuvre, mais les hôtels de grande capacité se montrent plus ouverts à réduire la surconsommation de l’eau.

En guise de conclusion

Pour survivre économiquement et demeurer concurrentiel, le secteur de l’hôtellerie doit présenter un bilan financier positif. Les programmes écologiques peuvent permettre des économies substantielles, et l’accueil que les clients réservent à ce genre de programmes (en matière de fidélisation et de sensibilité au prix) peut aussi contribuer à ouvrir de nouvelles possibilités commerciales (7). Le groupe Market Metrix a mis au point un indice à l’intérieur d’une enquête menée sur le secteur de l’hôtellerie. Globalement, les clients qui ont classé les programmes verts des hôtels au niveau le plus élevé possible sont prêts à payer au moins 7% de plus que les autres clients pour leur chambre (8). De plus, ces mêmes clients effectuent des séjours plus longs, en ressentent un plus grand bonheur et sont plus enclins à déclarer que le programme de fidélisation est « très important » avant de choisir un hôtel. Les hôtels dont les programmes verts sont très bien cotés sont intervenus deux fois moins que les autres pour résoudre des problèmes rapportés par des clients (selon les données de l’enquête).

Forbes a publié une liste des établissements hôteliers les plus écologiques aux États-Unis en 2008 (9):

  • Marriott New York City
  • Wyland Waikiki, Hawaii
  • Bison Quest Sanctuary and Spa Montana
  • Seaport Hotel Boston
  • Hotel Triton (Kimpton), San Francisco
  • Lookout Point Inn, Arkansas
  • Banyan Resort, Key West Florida

Sources:

(1) Smith Travel Research (2008) Lodging Survey. « Lodging, Facilities, Trends 2008 », Rapport préparé pour l’American Hotel and Lodging Association, Washington D.C. 245 p.
(2) Goldstein, N.J., Cialdini, R.B. and Griskevicius, V. (2008). « Room with a Viewpoint Using Social Norms to Motivate Environmental Conervation in Hotels », Journal of Consumer Research, 35 (Août).
(3) Greenlodging News (2008). « Green’ Definitions Can Confuse Conscientious Amenity Purchasers« . [www.greenlodgingnews.com], page consultée le 20 septembre 2008.
(4) United Nations Environment Programme Sustainable Consumption & Production Branch (2008). « Environmental Impacts of Tourism », [www.unep.fr/scp/tourism/sustain/impacts/environmental/], page consultée le 20 septembre 2008.
(5) Butler, J. (2008) « The Compelling « Hard Case » for « Green » Hotel Development ». Cornell Hospitality Quarterly 49 (3) 234-244.
(6) Maycock, P. (2008) Hotel News Now, « Four easy ways to cut carbon and costs », Hotel News Now, 28 août 2008, [www.hotelnewsnow.com], page consultée le 28 août 2008.
(7) Houdré, H. (2008) « Sustainable Development in the Hotel Industry. Industry Perspectives: A White Paper Series », Cornell University No2. School of Hotel Administration. The Center for Hospitality Research. Ithaca.
(8) Barsky, J. (2008). « Do customers really care about “green”? » , Market Metrix [http://www.marketmetrix.com], page consultée le 20 septembre 2008.
(9) Forbes Traveler (2008). « Americas Greenest Hotels 2008 », [http://www.forbestraveler.com], page consultée le 20 septembre 2008.

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Hébergement Tendances

Faisons grand cas de l’hôtellerie de long séjour

Les hôtels spécialisés en «longs séjours» (extended-stay hotels) occupent une niche unique dans l’industrie hôtelière. Ils desservent des clients qui demeurent dans l’établissement pour environ une semaine en souhaitant se sentir un peu «comme à la maison». Particulièrement bien implantés aux États-Unis, on en compte également plusieurs au Canada et ils envahissent tranquillement l’Europe et l’Asie.

Le concept d’hôtel de long séjour a vu le jour aux États-Unis en 1974 lorsque Marriott a ouvert son premier Residence Inn. Depuis, le pays compte près de 2000 établissements et 273 autres sont en construction (30 000 chambres), soit 51% de plus qu’en 2006.

Description des hôtels de long séjour

La définition communément acceptée décrit le produit comme un hôtel comportant des suites avec cuisinette et aire de travail où les clients logent pendant cinq jours ou plus. Ces établissements n’offrent généralement pas de services auxiliaires comme un bar, un restaurant ou le service des bagages, mais proposent bien souvent une salle à petit déjeuner. Ils sont habituellement composés d’une combinaison de studios et d’appartements à une ou deux chambres.

Aux États-Unis, les hôtels avec service complet ont un ratio de un employé par chambre; ceux des établissements typiques de long séjour, de un pour quatre chambres, ces hôtels nécessitant moins de personnel à l’accueil et à l’entretien.

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La clientèle qui choisit de séjourner dans un hôtel de long séjour souhaite se sentir un peu «chez soi», et ce, durant une période plus ou moins longue. Pour cette raison, le service doit être particulièrement personnalisé.Les principaux joueurs sont présentés dans le tableau suivant.

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Aperçu de la performance du secteur

Les hôtels de long séjour représentent 5,8% de l’offre hôtelière aux États-Unis et leur part des revenus est passée de 4,7% en 2003 à 5,6% en 2007. Smith Travel Research segmente les hôtels de long séjour en trois catégories, soit supérieure, moyenne et inférieure. Depuis 2003, l’offre de chambres a augmenté de façon plus significative dans le cas des établissements de catégorie supérieure.

Le taux d’occupation des hôtels de long séjour est généralement plus élevé que pour l’ensemble de l’hôtellerie américaine, étant moins affecté par l’occupation en semaine en comparaison des fins de semaine et par le taux de roulement de la clientèle. Le taux d’occupation a légèrement diminué de 2005 à 2007, se situant à 74% en 2007, mais conserve son avance de plus de 10 points de pourcentage sur l’hôtellerie en général.

Avec moins d’aires communes de services, ces hôtels engendrent des coûts de construction moindres que l’hôtellerie en général, même si les chambres sont mieux équipées. Puisqu’il s’agit de suites spacieuses avec cuisinette, les tarifs moyens sont souvent plus élevés que ceux des hôtels de qualité comparable. Les prix sont d’ailleurs ajustés en fonction de la durée du séjour. Il en résulte une marge bénéficiaire au-dessus de la moyenne de l’industrie.

Clientèles diversifiées

La clientèle d’affaires prédomine. Les gestionnaires d’aujourd’hui sont particulièrement mobiles et flexibles. Directeurs, consultants, professionnels sont souvent assignés à un lieu de travail différent pour une durée plus ou moins longue. Les voyageurs qui participent à des congrès, à des formations ou à des expositions peuvent également rechercher un hébergement de long séjour. Mentionnons entre autres les artistes, les musiciens et les sportifs qui sont susceptibles de s’arrêter plusieurs jours au même endroit.

La clientèle d’agrément est aussi attirée par ce type d’hébergement qui leur procure un espace habitable plus spacieux. Les familles apprécient le bon rapport qualité/prix et la possibilité d’y prendre les repas. Cette clientèle est concentrée en été. On trouve plusieurs hôtels de long séjour autour des grands parcs à thème et ils sont généralement reliés au site par un service de navette.

Selon la firme HVS Research, les établissements situés en milieu urbain reçoivent une majorité de clients (60%) pour une durée de séjour moyenne (pour ce type d’hébergement), c’est-à-dire de une semaine à un mois. Les séjours de moins de une semaine représentent environ 30% des nuitées et les 10% restant séjournent plus de un mois.

Bénéfices multiples

Les hôtels de long séjour présentent des bénéfices pour chacun des intervenants.

  • Pour les développeurs, les propriétaires et les investisseurs: des coûts inférieurs d’exploitation et de développement, un risque plus faible et un meilleur retour sur l’investissement.
  • Pour les acheteurs corporatifs: un produit nouveau et de qualité, souvent à moindre coût.
  • Pour les consommateurs: un éventail large et flexible de choix d’hôtels lorsqu’ils recherchent un établissement et une solution adaptée aux longs séjours.
  • Pour l’hôtellerie en général: les hôtels de long séjour ne concurrencent pas directement l’hôtellerie traditionnelle, s’avérant plutôt complémentaires. Leur présence contribue néanmoins à une hausse de l’offre de qualité.

Les établissements de long séjour sont particulièrement pertinents dans les marchés où il y a un volume d’affaires important et où les déplacements d’affaires représentent de longues distances, ainsi qu’autour des parcs à thème.

Sources:
– Bowers, Bobby. «Extended-stay Hotel Segment Experiences Market Growth», Hotel & Motel Management, 7 mars 2008.
– Baker, Micheal B. «Suite Clarity: Homewood, Homestead Sweep Ext.Stay», Business Travel News U.S. Hotel Chain Survey 2008, 17 mars 2008.
– Geieregger, Elke et Arlett Oehmichen. «A Home For The Modern Nomad: Extended Stay Hotels», HVS London Office, avril 2008.
– Highley, Jeff. «Extended-stay Builds on History», Hotel & Motel Management, 15 octobre 2007.
– PriceWaterhouseCoopers. «Extended-stay Hotels: a US Model Whose Time Has Come in the UK?», PriceWaterhouseCoopers, Hospitality Directions Europe Edition, mars 2007.

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Hébergement

La cohabitation d’hôtels: une concurrence parfois souhaitable

Location, location, location, comme le disent si bien les anglophones. La localisation d’un hôtel joue un rôle déterminant comme facteur d’attraction de la clientèle. Certaines catégories d’hôtels bénéficient de la présence de concurrents, pour d’autres c’est le contraire. Des chercheurs de l’Université de Cornell ont étudié la question en portant une attention particulière sur l’effet de la cohabitation entre les établissements en fonction des différentes catégories d’hôtels.

Méthode de l’enquête

Les chercheurs de l’Université de Cornell ont utilisé un échantillon de 14 995 hôtels répartis sur l’ensemble du territoire américain, dont quelque 1162 établissements indépendants. L’objectif de l’étude consistait principalement à déterminer quel type d’hôtel pouvait tirer des bénéfices d’être situé dans une agglomération regroupant diverses catégories d’établissements et quels autres engendraient des effets négatifs pour leurs compétiteurs.

Pour chacun des hôtels, les caractéristiques suivantes ont été compilées:

  • nombre de chambres,
  • division métropolitaine,
  • localisation géographique précise,
  • type de localisation (urbaine, rurale, zone aéroportuaire, villégiature, près d’une autoroute, etc.),
  • catégorie d’hôtel (de luxe, haut de gamme, intermédiaire avec ou sans service de restauration, économique).

Pour répondre aux objectifs de l’étude, deux importants paramètres ont été pris en considération. D’abord l’aspect de l’«écart stratégique», qui consiste à mesurer l’écart entre la catégorie d’un hôtel et la moyenne attribuée à l’agglomération. Le deuxième paramètre employé visait la performance de l’établissement, où le RevPAR (revenu par chambre disponible) est calculé en divisant le revenu annuel des chambres par le nombre de chambres disponibles.

Les conclusions de l’étude

Les recherches menées par Cathy A. Enz, Linda Canina et Jeffrey Harrison ont permis de tirer quelques conclusions intéressantes:

  • La performance d’un hôtel de catégorie moindre augmente lorsque la moyenne de la classification de son agglomération s’accroît.
  • À l’inverse, la performance d’un hôtel de catégorie supérieure diminue lorsqu’on multiplie le nombre d’établissements de catégorie moindre dans son agglomération.
  • Lorsqu’ils sont localisés suffisamment à l’écart des autres hôtels, les hôtels de luxe enregistrent un meilleur RevPAR et évitent ainsi les effets négatifs de la cohabitation.
  • L’affiliation à une chaîne crée des effets positifs pour presque tous les segments, mais particulièrement dans le cas des catégories intermédiaires. L’exception vient des hôtels de luxe qui sont tout aussi performants, qu’ils appartiennent à une chaîne ou non.
  • On note une performance supérieure des hôtels localisés dans des zones rurales affichant une forte proportion de chaînes hôtelières. La capacité des bannières d’attirer la clientèle dans des zones plus éloignées se répercute positivement sur l’ensemble du parc d’hébergement de l’agglomération.
  • Le caractère hétérogène des segments d’hôtels à l’intérieur d’une agglomération rend cette destination plus attrayante, notamment en offrant une sélection diversifiée et en réduisant les efforts de recherche de la clientèle.
  • Fait intéressant, en présence d’un environnement fortement hétérogène, ce sont les hôtels de luxe qui parviennent le mieux à tirer leur épingle du jeu. Pour leur part, le segment des établissements intermédiaires avec services limités n’obtient aucun effet positif d’être situé au sein d’un parc hôtelier diversifié.

Des retombées concrètes

De façon générale, lorsqu’ils planifient le développement d’un futur hôtel, les gestionnaires doivent s’interroger sur le choix de l’emplacement du site et surtout sur quel segment de marché l’hôtel se positionnera. On pourrait penser que ce sont d’abord les pôles touristiques – attractions, plans d’eau, centres urbains, etc. – qui entraînent la cohabitation d’hôtels. Or, la compilation effectuée dans l’étude n’a identifié que 20% des agglomérations aux États-Unis qui bénéficiaient de tels attributs. Elle démontre toutefois qu’une attention particulière doit être accordée à la densité environnante des autres services similaires.

Les auteurs de l’étude ont poussé la démarche un peu plus loin pour mieux évaluer concrètement les avantages financiers des effets de la cohabitation. Ils ont développé un scénario basé sur l’hypothèse d’un hôtel de 144 chambres de catégorie intermédiaire avec service de restauration situé dans une agglomération comprenant 40% d’établissements de classification supérieure (secteur 1). Ils ont comparé la performance de cet hôtel fictif avec une propriété similaire, mais localisée dans un secteur abritant 75% d’hôtels de catégorie supérieure (secteur 2). Sur une base annuelle, les auteurs estiment qu’il existe un gain potentiel supplémentaire d’environ 800 000$, soit 5600$ par chambre, pour un hôtel situé au sein du secteur 2, démontrant ainsi toute l’importance de la localisation.

De plus, si le lieu de construction d’une nouvelle propriété est situé trop près des autres hôtels, il sera plus difficile pour les gestionnaires d’utiliser le facteur de la localisation comme argument de vente à titre d’avantage concurrentiel. À l’opposé, si le site sélectionné se trouve trop éloigné de l’agglomération, les efforts marketing de la concurrence ne rejailliront pas autant sur l’établissement. Une importante campagne promotionnelle pourrait alors s’avérer nécessaire pour convaincre la clientèle potentielle des bénéfices d’opter pour cet hôtel et cette localisation.

Sources:
– Chung, Wilbur et Arturs Kalnins. «Co-location Effects and Performance: A Test of the Texas Lodging Industry», Strategic Management Journal, vol. 22, 2001.
– Enz, Cathy A., Linda Canina et Jeffrey Harrison. «The Agglomeration Conundrum: How Co-location Helps Some Hotels and Hurts Others», The Center for Hospitality Research – Cornell University, octobre 2005.

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Hébergement Tendances Transport

Soyez tendance, soyez no-frills chic!

Le no-frills chic est un modèle d’affaires où les entreprises misent sur des produits ou des services à bas prix, mais en y ajoutant un design attrayant, des éléments haut de gamme ou un service exceptionnel, pour créer des expériences uniques à un prix abordable. C’est ce qui se passe quand le low cost rencontre le style boutique. Un concept bien ancré en Europe qui gagne l’Amérique du Nord à une vitesse folle.

Le concept no-frills chic est l’évolution naturelle du concept low cost; il s’agit d’entreprises qui pratiquent des prix très bas grâce à une planification à long terme, à une automatisation maximale des prestations ainsi qu’à l’ajout de surcharges pour tout service additionnel. Les compagnies aériennes ont été les premières à commercialiser le concept, mais il est applicable à d’autres secteurs d’activités. (Lire aussi: La «low cost mania», première et deuxième parties.)

C’est l’ajout du «chic» qui change toute la donne! De la simple prestation de service, on parle dorénavant d’expérience. Quoi de mieux que des exemples concrets pour illustrer le concept.

Compagnies aériennes

Alors que Ryanair et easyJet sont de purs low cost, sans aucun fla-fla, les entreprises américaines JetBlue et Song vont un peu plus loin et constituent de bonnes illustrations du no-frills chic. En effet, JetBlue offre de larges sièges de cuir tous équipés d’une télévision satellite gratuite et s’ajouteront bientôt plus de 100 chaînes de radio satellite et de films à la carte.

La filiale de Delta, Song, a misé sur un menu qui, quoiqu’il ne soit toujours pas inclus dans le prix, est composé d’aliments de qualité et de marques bien connues.

Au Japon, la nouvelle entreprise StarFlyer combine aussi les bas prix et la haute qualité. Spacieux, leurs avions se limitent à 144 sièges pour des appareils pouvant en contenir 170. L’image ci-dessous illustre bien l’espace, les sièges de luxe et les moniteurs LCD individuels. On y trouve aussi un branchement pour ordinateur portable.

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source: www.starflyer.jp

Établissements hôteliers

En ce qui concerne l’hôtellerie, la marche est bien entamée en Europe et gagne rapidement l’Amérique du Nord. Une vague de nouveaux hôtels combinent petits prix et style, amenant ainsi un vent d’innovation sur l’industrie.

  • La chaîne Intercontinental a lancé sa filiale Hotel Indigo, des hôtels boutiques alliant design et prix abordables. On compte déjà 23 établissements – le premier hôtel a vu le jour en 2004 – et près de 180 autres sont à venir!

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  • En Allemagne, les 25-Hours Hotels ne manquent pas de style! Le rétro embrasse l’ultramoderne à partir de 90 euros par nuit.

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  • Un autre pionnier, Qbic, présente un design original visant à maximiser l’espace. L’ameublement est très moderne, certains éléments de la salle de bains sont dessinés par le célèbre Philippe Stark, l’enregistrement est automatisé et plusieurs autres services complètent le portrait: téléviseur, espace pour travailler ou manger, connexion Internet et un éclairage permettant de changer l’ambiance (du fuchsia à l’ambré en passant par le vert menthe et le bleu ciel).

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  • Le géant indien Tata Group s’est aussi lancé dans la course avec indiOne où ses chambres agréablement décorées, à partir de 20 USD, offrent aussi l’air climatisé, un réfrigérateur et un écran plat. Le groupe prévoit en ouvrir 150!
  • Les deux hôtels Alt, l’un à Québec et l’autre dans le quartier Dix30 de Brossard, font partie de la toute nouvelle classe d’établissement du Groupe Germain, qui prévoit en construire 15 à 20 de plus au Canada d’ici 5 ans. On y applique parfaitement le concept du no-frills chic, c’est-à-dire du style, un lit confortable, un plafond de 2,9 mètres (9,6 pieds), une bonne insonorisation et un prix de 129$ par chambre.

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Cette liste pourrait se poursuivre et inclure les chaînes Yotel (lire aussi: Yotel! Quand l’hôtellerie s’éclate), CitizenM, Nitenite, etc.

Le concept no-frills chic instaure de nouveaux standards en hôtellerie où certains services tels qu’une connexion Internet sans fil, une douche-pluie, un téléviseur à écran plat sont offerts sans coûts supplémentaires, le tout à un prix très abordable. Ces établissements optimisent généralement leur site Internet pour présenter les services auxquels les clients peuvent s’attendre lors du séjour. Ne sentez-vous pas derrière ces hôtels no-frills chic un esprit de modernité?

Un concept qui plaît à plusieurs

Le no-frills chic se révèle une tendance déterminante puisqu’elle est susceptible de changer les attentes des consommateurs. Les économes apprécieront l’expérience chic à bas coût et délaisseront les produits et services simplement low cost. Les habituels consommateurs de produits de luxe seront tentés de renoncer aux offres traditionnelles. Le marché visé est donc large: il touche autant des individus purement préoccupés par le prix que des plus sophistiqués qui apprécient le design et la qualité. Le marché inclut également les voyageurs d’affaires qui se sentiront confortables et bien desservis par les services et qui pourront respecter des politiques d’entreprise de plus en plus strictes en matière de dépenses. Notons que plusieurs de ces établissements proposent également des salles de réunions toutes équipées, comme c’est le cas des hôtels Alt.

Le no-frills chic vise donc son large auditoire d’une façon nouvelle, c’est-à-dire sans distinction selon les segments démographiques ou le revenu comme le font plusieurs chaînes hôtelières.

Le low cost est là pour durer (et même s’amplifier; lire aussi: Free comme dans gratuit!), mais il devra de plus en plus procurer des expériences agréables et esthétiques. Voilà pourquoi le no-frills chic se développe rapidement. En effet, quels produits ou services ne requièrent aucune expérience?

Lire aussi:
– La «low cost mania» première partie
– La «low cost mania» deuxième partie
– Yotel! Quand l’hôtellerie s’éclate
– Free comme dans gratuit!

Sources:
– Herter, Elliott. «Budget Hotels Pare Staff, Space», Universal Press Syndicate, 13 novembre 2007.
– Cloutier, Laurier. «Groupe Germain veut construire de 15 à 20 hôtels ALT en 5 ans», La Presse, 16 avril 2008.
– Ballaira, Annalisa. «Emerging Trends in the Hotel Industry: No Frills More Trills for European Travellers?», 14 octobre 2007
– Trend Watching. «No-Frills Chic», juin 2004.
– The Economist. «Capsule Hotels: Thinking Small», 17 novembre 2007.

Sites Web:
– www.25hours-hotel.com
– www.hotelindigo.com
– www.jetblue.com
– www.althotels.ca
– www.qbichotels.com

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Hébergement

L’internaute prêt à payer plus pour sa chambre dans un environnement «transparent»

On assiste à une multiplication des frais complémentaires qui s’ajoutent au tarif initial des chambres d’hôtels et qui, souvent, n’apparaissent qu’à la fin du processus de réservation. Pourtant, des chercheurs ont fait la démonstration que les clients sont disposés à payer davantage pour une prestation lorsqu’ils sont dans un environnement de grande transparence du prix. Une expérience sans reproche ne pourrait-elle pas débuter dès les premiers clics de souris?

L’ère de la surcharge et des frais cachés

On parle régulièrement des services à la carte et des surcharges additionnelles qui sont devenus pratique courante dans l’industrie du transport aérien et du secteur de l’hébergement.

À l’instar de ce que l’on observe dans d’autres secteurs touristiques, les revenus générés par les charges connexes occupent désormais une place importante dans le bilan financier des chaînes hôtelières. L’enjeu concernant la transparence de l’affichage des tarifs demeure toutefois entier. (Lire aussi: L’ère de la transparence, adaptez votre mentalité!)

Les recettes provenant de ce type de frais ont connu une croissance spectaculaire au cours des récentes années. Selon PricewaterhouseCoopers (PwC), l’industrie hôtelière américaine a généré en 2007 un total de 1,75 milliard USD attribuables aux différents frais afférents et autres surcharges qui n’apparaissent pas dans le prix initial d’une chambre d’hôtel. C’est plus du triple observé pour l’année 2003 (environ 550 millions USD).

On retrouve deux catégories de surcharges. La première consiste en des frais optionnels imposés lorsqu’on utilise un service (ex.: Internet, appel interurbain, frais de télécopie, minibar, stationnement, etc.). L’autre peut se résumer par d’autres frais fréquemment exigés et qui sont, soit obligatoires, soit appliqués par défaut à moins d’aviser la réception que l’on refuse ce service (ex.: appels locaux, journaux, frais de resort, frais d’entretien de la chambre, coffret de sûreté, etc.).

L’exemple ci-dessus décrit une facture qui a fait l’objet d’un litige juridique entre Starwood et un client qui s’est insurgé contre certains frais imposés, comme ceux de housekeeping gratuity et de Bell gratuity, c’est-à-dire de suppléments pour bénéficier de l’entretien ménager et du service de conciergerie.

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L’affichage des prix

Pour un grand nombre de consommateurs, la planification d’un voyage en ligne comporte une séance de comparaison des tarifs. Que ce soit à l’aide de sites des agences en ligne comme Travelocity ou de métamoteurs tels que Kayak, de nombreux sites Internet permettent de faire ce genre de magasinage. Dans ce contexte, il n’est pas surprenant que les hôteliers adoptent des stratégies de prix pour obtenir un positionnement favorable, de façon à être repérés par les chasseurs d’aubaines.

Évidemment, toute entrave à l’obtention immédiate du prix réel constitue un irritant important pour le consommateur. C’est pourtant ce qui se passe, puisque les prix affichés ne comprennent habituellement pas les différentes taxes et surcharges, sans compter les autres conditions spécifiques qui accompagnent la transaction (ex.: politique d’annulation).

Dans un environnement hautement concurrentiel comme celui de l’hôtellerie, la décision d’afficher le prix complet d’une chambre au début du processus revêt une importance stratégique si les autres hôtels ne le font pas. Même si une majorité des chambres sont réservées directement sur le site corporatif des chaînes hôtelières, une importante partie de la clientèle a préalablement utilisé un outil de comparaison des tarifs avant d’arrêter son choix. C’est à ce moment crucial que tous les tarifs apparaissent sans les taxes et autres frais afférents, ce qui oblige l’internaute à franchir plusieurs étapes avant de connaître le prix réel.

Une illustration concrète

Pour mieux comprendre la problématique, nous avons décortiqué la démarche d’un consommateur «virtuel», en sélectionnant au hasard l’hôtel Holiday Inn Harmon Meadow à partir des résultats fournis par le métamoteur de recherche Kayak (illustration 1).

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Le tarif affiché: 200 USD. Un lien dirige ensuite l’internaute vers le portail de réservation d’Holiday Inn. Comme pour la plupart des chaînes hôtelières, les résultats sont d’abord présentés selon un prix moyen par nuit (illustration 2). Le client est ensuite invité à compléter le formulaire de réservation et ce, même s’il ne connaît toujours pas le tarif réel de la chambre (illustration 3).

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On lui demande alors de régler la chambre à l’aide d’une carte de crédit. Plus bas sur l’écran, on lui donne à nouveau l’information incomplète à propos du tarif, mais on lui offre cette fois un lien pouvant l’amener à une page de visualisation du prix total «estimé» (illustration 4).

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Si l’internaute clique sur ce lien, une nouvelle fenêtre s’ouvre où il apprend qu’il y a 38 USD de différence entre les deux tarifs quotidiens et que des taxes de 60$ s’ajouteront à la facture finale (illustration 5).

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L’exemple du Holiday Inn n’est pas une exception, mais plutôt la règle. Nous œuvrons pourtant dans un marché qui favorise de plus en plus la transparence. L’absence de réglementation et la vive concurrence l’emportent sur les exigences de la clientèle. Les hôteliers doivent néanmoins se questionner, collectivement, sur leurs façons de faire à ce chapitre.

Mentionnons que nous avions souligné dans un article précédent (Comparer des chambres d’hôtel n’aura jamais été aussi facile) l’arrivée d’un site qui s’était attaqué à ce problème (searchparty.com). Un peu moins de deux ans plus tard, cette initiative, qui visait à corriger cet irritant aux yeux des consommateurs, ne semble plus en fonction.

Des chercheurs étudient la question

Une étude américaine a analysé l’effet des différents degrés de transparence en ce qui a trait à l’affichage de la tarification. Deux chercheurs de l’Université de Pennsylvanie ont tenté d’établir un parallèle entre la perception du consommateur quant à la transparence du prix et sa volonté de procéder à la transaction. À l’intérieur du cadre d’analyse, ils ont pris en compte, auprès d’un échantillon homogène de participants, certaines variables telles que:

  • la transparence de l’information concernant les prix,
  • l’estimation d’un tarif considéré juste,
  • le degré de confiance quant à la perception du prix,
  • l’expertise du consommateur,
  • le degré d’importance accordé à la recherche absolue du meilleur prix.

Les quatre sites utilisés pour l’exercice sont: Travelocity, Priceline, Hotwire et Expedia.

Résultats de l’étude américaine

L’étude a démontré que ce que la clientèle perçoit comme un bon prix varie selon le degré de transparence de l’environnement. Les chercheurs ont surtout constaté que l’internaute est prêt à payer davantage pour sa chambre dans une situation de grande transparence. Voici les trois grandes conclusions auxquelles ils sont arrivés:

  1. La transparence du prix joue un rôle significatif sur la perception de ce que le consommateur considère un prix juste pour une chambre d’hôtel donnée. Les participants confrontés à un environnement très transparent évaluent ce prix équitable à 155 USD en moyenne. Les gens placés dans des conditions de faible transparence ont estimé ce prix juste à 174 USD.
  2. Sans surprise, les participants confrontés à un environnement transparent se sont montrés beaucoup plus confiants quant à leur évaluation du juste prix que les autres.
  3. Dans un environnement de grande transparence, les internautes manifestent le désir de dépenser davantage pour le même produit, soit 8% de plus en moyenne pour une nuitée.

À la lumière de ces résultats, on peut conclure que, en plus d’avoir à déterminer comment fixer les prix, les gestionnaires doivent aussi se questionner sur la façon de présenter au consommateur l’information liée à la tarification. Mais c’est aussi à l’échelle globale que l’industrie peut remettre en question certaines pratiques. On parle souvent de l’importance de l’expérience que l’on doit livrer à la clientèle. Une expérience sans reproche ne pourrait-elle pas débuter dès les premiers clics de souris?

Lire aussi:
– Comparer des chambres d’hôtel n’aura jamais été aussi facile
– L’ère de la transparence, adaptez votre mentalité!

Sources:
– Bly, Laura. «Hotel Prices, Tax Included», USA Today [www.usatoday.com], 6 avril 2006.
– Carroll, Bill. «Online Hotel Prices: What You See Is Not What You Get», PhoCusWright [www.phocuswright.com], 27 juillet 2007.
– Elliott, Christopher. «How Much? Many Answers», The New York Times [www.nytimes.com], 19 septembre 2006.
– Kimura, Tara. «The Finer Points of Fine Print», CBC News [www.cbc.ca], 14 mars 2008.
– Lade, Diane C. «Florida Attorney General’s Office Maintains Vigilance Over Hotel Surcharges and Additional Hotel Resort Fees», Hotel Online [www.hotel-online.com], 22 juin 2007.
– Miao, Li et Anna S. Mattila. «How and How Much to Reveal? The Effects of Price Transparency on Consumer’s Price Perceptions», Journal of Hospitality & Tourism Research, vol. 31, no. 4, novembre 2007.
– Thomas, Jeff et Mark A. Wilner. «Mandatory “Bell Gratuity” and “Housekeeping Gratuity” Charges Subject of Class Action Filed Against Starwood Hotels», Hotel Online [www.hotel-online.com], 16 mai 2007.
– Willmott, Don. «The Top 10 Most Annoying Hidden Hotel Fees», Forbes Traveler [www.forbestraveler.com], 27 novembre 2007.