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Hébergement Marketing Technologies

Guide 101 de la commercialisation des petits établissements d’hébergement

La commercialisation n’est pas un long fleuve tranquille. Surtout lorsqu’il s’agit d’un petit établissement d’hébergement où les contraintes de temps et de budget rythment les actions marketing. Voici non pas un recensement exhaustif des possibilités, des modes d’emploi et des mises en garde, mais plutôt une «liste à cocher» de différentes pistes à envisager pour se faire connaître.

Convertir une stratégie improvisée en une stratégie efficace

Le profil type de la clientèle des petits établissements d’hébergement est celui du touriste d’agrément qui choisit ce genre d’établissement pour l’ambiance et le service personnalisé et qui réserve principalement par téléphone.

Après avoir effectué certaines étapes préalables (déterminer son public cible, établir ses caractéristiques distinctives, etc.), l’entreprise peut se lancer dans l’exercice de la commercialisation.

À vous de cocher les choix…

Tableau 1
Marketing «traditionnel»

L’incontournable Internet nous ouvre la planète, mais…

Si actuellement Internet n’est pas le mode de réservation privilégié par la majorité des clients des petits établissements hôteliers, son rôle informationnel demeure toutefois primordial. Se tourner vers le Web pour obtenir de l’information lorsqu’une personne recherche ou recommande un gîte devient de plus en plus un réflexe.

Internet offre une mer d’opportunités, mais aussi le risque de s’y noyer. C’est pourquoi une présence sur le Web ne suffit pas, il faut également être trouvé (lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web). Cependant, la compréhension du fonctionnement des moteurs de recherche demeure une tâche complexe qui nécessite expertise et temps. De même, l’évolution de ces moteurs et du positionnement de la concurrence oblige la révision périodique du processus. Une stratégie s’impose!

Essayer de rivaliser avec les grands joueurs sur leur propre terrain s’avère peine perdue. Il convient donc d’emprunter d’autres avenues. Ainsi, il est préférable de ne pas miser sur les termes les plus populaires tapés dans les moteurs de recherche par les internautes, mais plutôt sur ceux privilégiés par la clientèle cible. En effet, bon nombre d’internautes raffinent leurs recherches et taperont, par exemple, «auberge Saguenay» plutôt que «hôtel québec». Et pourquoi ne pas envisager un lien commandité dans un résultat de recherche d’un festival local (lire aussi: L’utilisation judicieuse des liens commandités)?

Le merveilleux monde du Web s’offre à vous…

Tableau 2
Marketing «en ligne»

Améliorer et mesurer l’efficacité des moyens retenus

Une fois de plus, pour réussir à se distinguer de la concurrence et des grandes chaînes hôtelières, il faut innover et trouver une manière originale de se présenter (visuel, façon de communiquer…).

  • Bien segmenter sa clientèle dans le but de s’adresser à elle adéquatement.
  • Exploiter un créneau tel que fêtes familiales, activités d’entreprises, noces, événements spéciaux, etc.
  • Établir des partenariats avec des entreprises, même hors du circuit des produits touristiques, afin de développer un produit qui se démarque ou de se commercialiser de façon novatrice.

Dans le but de mesurer la validité des efforts promotionnels et de retenir les actions les plus efficaces, demandez aux gens où ils ont trouvé l’information et vérifiez l’origine de la réservation.

Sources:
– Carroll, William J. et autres. «A Comprehensive Guide to Merchandising Bed and Breakfast Inns», Cornell University, School of Hotel Administration, The Center for Hospitality Research, CHR Tools, no 8, août 2006.
– Hursh, Patricia. «Winning Big with a Small Search Marketing Budget», [searchenginewatch.com], 28 août 2006.

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CAPSULE – Une suite hôtelière nouveau genre

Un hôtel anglais, Alton Towers, a lancé en juillet dernier une suite aménagée pour les soirées d’adolescentes. Terminée la fête d’ados bruyante dans le sous-sol de la maison, pas de parents et c’est «full cool» garanti – DO NOT DISTURB!

Un nouveau concept hôtelier: une suite pour fête d’adolescentes!

La Sleepover Suite insonorisée est divisée en trois sections:

  • L’espace party avec télé au plasma, mini plancher de danse, équipement de karaoke, station de jeux, frigo rose avec crème glacée et chocolat, films de toutes sortes permettant de tenir une nuit «marathon».
  • L’espace pour dormir avec six lits dont on peut changer la configuration pour faire un lit géant.
  • L’espace salle de bains avec miroirs mur à mur, table de maquillage, produits de beauté à profusion, douche à multi-jets et musique.

Source: Springwise

D’autres suites thématiques ont été aménagées: impériale, célébration, chocolat, nuit d’Arabie, Peter Rabbit, etc.

Voici un bel exemple de créativité, d’une personne qui a su regarder «ailleurs» afin d’y déceler une occasion d’affaires!

Sources:
– Springwise. «Party suites for teens», [www.springwise.com].
– Site Alton Towers.

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Hébergement

Ce qui se passe dans l’hôtellerie… mode ou tendance?

Le secteur de l’hébergement s’éclate. Qu’est-ce qui est une mode ou une tendance? Jusqu’où faut-il aller pour satisfaire tous les goûts et pour répondre à tous les styles de vie? Pas facile la vie d’hôtelier aujourd’hui!

Mode ou tendance? Les modes passent et les clients aussi…

Une mode présente un caractère éphémère, une adoption rapide et passagère. À l’inverse, la tendance désigne une notion de durée, une direction, un mouvement d’évolution qui affecte un phénomène.

Le type de mobilier, la couleur et la décoration sont soumis aux diktats de la mode. Plusieurs propriétaires d’hôtels branchés s’engagent dans une escalade de coûts où les goûts du moment passent et les clients aussi. La technologie, quant à elle, relève de la tendance, alors que le service Internet haute vitesse est devenu un outil presque indispensable au quotidien.

Un secteur où l’on ne s’ennuie pas!

Dans les années 1960 et 1970, les franchises hôtelières, les hôtels dans les aéroports et le long des axes routiers importants se sont multipliés. On installait le téléphone dans les chambres. Dans les années 1980, on parlait de segmentation et de nouvelles chaînes présentant différentes catégories de services et de prix voyaient le jour. La décennie suivante a été plus difficile en raison de la guerre du Golfe et de la récession économique, et le secteur hôtelier a mis du temps à s’en relever.

Qu’en est-il des années 2000 rythmées par les catastrophes successives que l’on connaît et par la révolution technologique avec Internet en tête? Comment départager ce qui est mode de ce qui est tendance?

  • De nouvelles chaînes apparaissent alors que d’autres se redéfinissent.
  • Le design et la démesure de l’architecture sont devenus une façon de se distinguer, mais à quel prix? (Lire aussi: Surenchère, démesure et originalité.)
  • Les lifestyle hotels se développent.
  • En opposition, certains hôteliers s’engagent dans le no-frills (service de base sans extras).
  • La concurrence s’affronte sur le terrain de l’image de marque (brand), des prix, des services (centres de santé, d’entraînement, de yoga), des programmes de fidélisation, de l’aménagement (espace, matelas), de la techno (Internet haute vitesse, Wi-Fi, lecteur MP3, télé au plasma).
  • Les lobbys d’hôtel changent de vocation, les spas deviennent la norme dans le haut de gamme, les chambres anti-allergènes font leur apparition, les salles de bains se mettent au goût du jour avec en prime les minibars de produits de bien-être (bougie parfumée, sels de bain, etc.).
  • Les hôteliers s’engagent dans la surenchère des services et des équipements.
  • L’hébergement s’éclate: hôtel de charme, hébergements alternatif et insolite, hôtel capsule, hôtel sous l’eau, condo-hôtel, location de maisons, camping de luxe, hôtel pet-friendly et même location de sofas.

L’hôtel est devenu un produit touristique en soi et on parle désormais d’expérience.

Avec l’avènement du Web 2.0, on peut penser que l’appréciation des gens et leur notation prendront le pas sur le bon vieux système de classification. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!) En effet, l’hôtelier ne peut plus s’asseoir sur ses étoiles car les clients, sur différents blogues et sites comme TripAdvisor, commentent tant les oreillers de l’hôtel que son stationnement, recommandent ou déconseillent un massothérapeute et y vont de leur appréciation sur la cuisine.

Personnalisation et segmentation vont de pair

La surenchère des services et des équipements n’entraîne-t-elle pas une hausse de prix non désirée par le client? Qu’est-ce que ce dernier veut vraiment et combien est-il prêt à payer pour satisfaire ses besoins et ses attentes?

Selon une enquête de DK Shifflet & Associates, l’absence de tracas (que tout fonctionne bien ou que les problèmes soient résolus rapidement) et un environnement sans fumée se classaient en tête de liste des attentes, devançant les éléments de confort en vogue comme le lit haut de gamme et les produits de beauté de qualité. Bien que les gens aiment les nombreuses améliorations apportées aux chambres, les prix qui y sont associés les obligent à choisir un établissement adapté à leur portefeuille et non à leur goût. Il ne faut pas se leurrer, la localisation de l’hôtel et le prix de la chambre resteront parmi les principaux critères de choix, à moins que l’hôtel ne devienne une destination en soi. (Lire aussi: L’hôtel et le client d’affaires.)

Ce sont plutôt les attentes qui viennent brouiller les cartes et sur lesquelles la segmentation s’effectue. Que veulent le voyageur d’affaires, les générations X, Y, baby-boomer et senior, la famille, le branché, l’écolo, le vacancier aisé financièrement, l’étudiant, etc.?

Les installations luxueuses et les produits haut de gamme ne montrent pas de signes d’essoufflement. Les gens qui voyagent souvent apprécient les multiples services, les extras et le luxe.

Un mouvement se dessine dans le milieu hôtelier: la personnalisation de la chambre d’hôtel. Équipements, odeurs, couleurs, sons ou visuels, le client est en voie de personnaliser sa chambre selon ses goûts et ses besoins: oreiller de plume, Highland Scotch, senteur de vanille, téléchargement des photos de la famille dans des cadres au plasma, affichage d’un paysage virtuel dans la fenêtre en remplacement de la vue sur l’immeuble voisin, exerciseur pour tenir la forme, etc. On verra poindre dans la chambre d’hôtel des espaces polyvalents, configurables et adaptables pour y aménager un espace de travail, de relaxation, de fitness ou une aire de jeux pour les enfants, selon les besoins du voyageur. À préciser lors de la réservation svp!

Les besoins, les attentes… investir là où ça compte!

Dans ce milieu, l’avantage concurrentiel et la différenciation sont éphémères. Sitôt les draps de coton 600 fils, le lit superconfort et l’écran de télé au plasma publicisés, sitôt la concurrence emboîte le pas. Il convient alors de se créer une personnalité en fonction du segment de clientèle que l’on veut attirer. Impossible de plaire à tout le monde!

Il importe de connaître son produit, de comprendre le consommateur et de miser sur la qualité. Il faut aussi se demander qu’est-ce qui rapporte le plus, qui ajoute une plus-value et quels sont les besoins de la clientèle cible. La valeur n’est pas associée qu’aux dollars, c’est aussi une question d’émotion. Les recherches démontrent qu’une personne est prête à payer plus cher pour quelque chose qui lui apporte de la satisfaction, un bien-être.

Souvent, ce sont les petits investissements, la qualité du service, les éléments qui facilitent le séjour du visiteur et une touche de personnalisation qui font la grande différence.

Lire aussi:
– Et si l’hôtellerie de luxe diversifiait son offre par le biais du camping?
– Les animaux de compagnie: un créneau de «niche»
– Les condotels: nouveau levier financier du tourisme
– Les percées de l’hébergement alternatif
 – L’hôtel et le client d’affaires
– Surenchère, démesure et originalité
– Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!

Sources:

– Betts, Kate. «A Hotel Guru Changes Rooms», Time Magazine Online, [www.time.com], 7 août 2006.
– D.K. Shifflet & Associates. «Travel Trends Turn!», AHLA Summit Presentation, printemps 2006.
– Ehotelier.com. «Hotel of the Future: Download Your Dream Room», [ehotelier.com], 6 septembre 2006.
– Hotels Magazine. «The Future», [www.hotelsmag.com], août 2006.
– Hotels Magazine. «Celebrating Forty Years of HOTELS Magazine», [www.hotelsmag.com], août 2006.
– Orlando Sentinel. «For Hotel Guests, Mints on Pillows No Longer Suffice», 21 septembre 2006.
– PriceWaterHouseCoopers. «Standing Out In a Crowd: PriceWaterHouseCoopers’ Fourth European Lifestyle Hotel Survey 2006», 14 septembre 2006.
– The Associated Press. «Companies Envision Hotels of the Future», 18 septembre 2006.
– Travelweekly. «NYLO Hotels Reveals Plans for First Two Properties in Brand», [www.travelweekly.com], 19 septembre 2006.
– Yancey, Kitty Bean. «In-Room Beauty Bar», USA Today, 26 septembre 2006.

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Hébergement Technologies

Comparer des chambres d’hôtel n’aura jamais été aussi facile

Dans la foulée de l’avènement du Web 2.0 et de la multiplication des nouveaux utilitaires dédiés aux internautes, de plus en plus le consommateur se voit facilitée la tâche de concevoir le voyage idéal. L’inauguration de Search Party, un nouveau moteur de recherche qui permet de trouver et de comparer des chambres d’hôtels, s’inscrit dans cette tendance. De ce fait, le manque de transparence relatif au prix des prestations de voyages, légendaire source de frustration, ne fait plus partie du paysage touristique en ligne.

Une grille comparative novatrice

Dans le cas de la plate-forme de Search Party, deux éléments se révèlent particulièrement novateurs. Premièrement l’outil, qui agit un peu de la même manière qu’un métamoteur de recherche (lire aussi: Attention les métamoteurs de recherche débarquent), ne se contente pas d’afficher les meilleurs prix. Pour chacun des établissements obtenus à la suite d’une requête, Search Party présente les résultats bruts (avant taxes et autres frais) de plusieurs intermédiaires en ligne. Dans l’exemple que nous avons retenu, une recherche a été faite pour trouver une chambre pour deux nuits à San Francisco (voir image).

Lors de la sélection de l’hôtel, l’outil permet de visualiser rapidement le coût net de la chambre. Grâce à une grille comparative, le moteur indique les autres frais tels que les taxes d’occupation et les frais de réservation, dans ce cas-ci, de l’hôtel Nob Hill (voir image).

Deuxièmement, on trouve d’autres éléments qui agissent, pour plusieurs voyageurs, comme facteurs d’influence dans le choix d’un établissement. À l’intérieur du même tableau, Search Party affiche la politique d’annulation de chacune des agences en ligne. Cette option s’avère particulièrement utile pour la clientèle d’affaires et lui évite de devoir s’engager dans le processus de réservation afin d’en connaître les modalités. D’autres options telles que les modes de paiement acceptés et les termes reliés à la transaction figurent également à la grille.

S’attaquer au manque de transparence

Selon John Bray, analyste chez PhoCusWright, les métamoteurs de recherche sont de plus en plus utilisés par les internautes qui les considèrent comme étant le meilleur moyen de dénicher et de comparer les prix de produits de voyages. Lorsqu’on dit qu’Internet a favorisé la démocratisation de l’information, en voilà un bon exemple. Historiquement, seuls les gestionnaires de revenus et, jusqu’à un certain point, les agents de voyages, arrivaient à démystifier les algorithmes complexes des compagnies aériennes servant à déterminer le prix des billets d’avion. Cette absence de transparence des prix suscitait énormément de frustration auprès des consommateurs.

Beaucoup de choses ont changé depuis et l’internaute est désormais bien installé dans le siège du conducteur (lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler). Search Party ne représente qu’un exemple d’application de cette nouvelle génération de métamoteurs. Il en existe en fait plusieurs variantes dont la portée ne cesse de s’étendre. Ces nouveaux engins de comparaison apportent de la flexibilité, en plus de la transparence.

Comme l’illustre bien John Bray, nous ne sommes pas très loin du moment où le consommateur pourra par exemple demander à son métamoteur de recherche:

    «Où puis-je aller avec un budget de 1000$, à partir de Montréal, vers une destination dont la température est supérieure à 25 degrés et dans un établissement situé à moins de 20 kilomètres de la plage?»

Sources:
– Bray, John. «Consumers Turn the Tables on Revenue Managers (with Metasearch 2.0)», PhoCusWright, juin 2006.

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Gestion Hébergement Ressources humaines

L’hôtellerie cherche à dépoussiérer l’entretien ménager

La propreté des chambres a toujours été une préoccupation pour la clientèle des établissements hôteliers. Toutefois, l’augmentation des éléments offerts dans les chambres entraîne une complexification des tâches ménagères et impose un casse-tête redoutable aux gestionnaires qui doivent s’assurer que les préposés à l’entretien respectent de hauts standards d’hygiène, et ce, sans perte de productivité. Pour y parvenir, certains établissements optent pour une amélioration des méthodes de travail, alors que d’autres choisissent l’impartition.

Afin de plaire à une clientèle de plus en plus exigeante, l’industrie hôtelière a cherché à diversifier la gamme de produits disponibles dans les chambres: machine à café, fer à repasser, produits de beauté variés (shampoing, revitalisant, savons divers, etc.). Si l’ajout de ces petits éléments n’affecte pas sensiblement les tâches liées à l’entretien de la chambre, il en va tout autrement de certains changements récents.

La guerre des lits…

En 2000, Starwood lançait le programme «Heavenly Bed» qui visait à renforcer le positionnement de ses bannières par une amélioration notable de la qualité des lits, donc du sommeil du client.  La concurrence a eu tôt fait de suivre le mouvement, alors que Hyatt (Grand Bed), Hilton (Serenity) et Marriott (Revive) emboîtaient le pas en dotant leurs chambres de nouveaux lits «de rêve».

Si de tels lits font la joie de la clientèle, leurs caractéristiques, telles que le matelas surdimensionné, le troisième drap, la couette de duvet, les six oreillers et la jupe de lit, pour n’en nommer que quelques-unes, sont plutôt source de cauchemars pour les préposés à l’entretien qui voient leurs tâches s’alourdir. En effet, même si le nombre de lits à entretenir n’a pas changé, chacun d’entre eux exige désormais un travail accru. Malgré cela, le quota quotidien d’un préposé demeure souvent inchangé (la moyenne nord-américaine est d’environ 15 chambres par préposé).

Une solution: la sous-traitance?

Dans le but de simplifier la gestion des opérations d’entretien ménager, plusieurs établissements hôteliers ont opté pour la sous-traitance. Déjà largement répandue dans le milieu des édifices commerciaux et institutionnels, l’impartition gagne sans cesse en popularité au sein de l’industrie hôtelière. En effet, en confiant à une firme externe l’entretien de ses chambres et de ses aires communes, l’hôtelier se déleste par le fait même des responsabilités de recrutement, de formation et de gestion des horaires et des absences.

Ce modèle continue de faire des adeptes. En 2005 aux États-Unis, Procter & Gamble (P&G), le géant des produits d’entretien ménager, établissait un partenariat avec la firme Coverall Cleaning Concepts afin d’offrir de nouveaux services professionnels d’entretien ménager hôtelier. Les résultats du projet pilote mené par P&G au Colorado ont entièrement ravi les dirigeants des deux établissements participants (Quality Suites et Super 8), qui mentionnent que le taux de satisfaction de la clientèle a augmenté et qu’ils ont enregistré une économie de plusieurs milliers de dollars.

Toutefois, certains hôteliers demeurent réticents en matière de sous-traitance, notamment en raison de la perte du plein contrôle sur la qualité de l’entretien, alors que la propreté des chambres constitue un élément primordial de l’expérience d’hébergement.

Une solution: le Team Cleaning?

Pour les gestionnaires qui préfèrent conserver le contrôle des activités d’entretien ménager, une nouvelle approche dans l’organisation du travail, le Team Cleaning, gagne du terrain chez nos voisins du Sud. Différentes études ayant démontré qu’un employé spécialisé est plus efficace et productif qu’un autre qui doit effectuer plusieurs tâches, la méthode Team Cleaning préconise une répartition du travail basée sur les fonctions plutôt que sur un section de l’établissement. En général, une équipe réunit trois personnes: une dédiée à la salle de bain, une à la chambre (aspirateur, poubelles, époussetage, etc.) et une au chariot (approvisionnement de la chambre, collecte des serviettes et des draps souillés et réapprovisionnement à la lingerie). Cette approche permet également aux équipiers de s’entraider pour certaines tâches (tourner le matelas, changer la housse de couette, etc.).

En plus d’obtenir une amélioration sensible des résultats, de la satisfaction des clients et de la productivité (jusqu’à 30%), les adeptes du Team Cleaning soulignent également que le travail d’équipe accroît la sécurité autant des clients, étant donné que la tentation de voler diminue en présence d’un collègue, que des employés, qui ne sont jamais seuls en cas d’accident ou qui peuvent plus difficilement être victimes de fausses accusations. Toutefois, ils précisent que l’atteinte d’une telle performance dépend grandement de l’habileté des gestionnaires à former les bonnes équipes.

Finalement, cette méthode de travail aurait également une incidence favorable sur la motivation du personnel. Certains hôteliers estiment que l’instauration du Team Cleaning a permis de réduire de plus de moitié le roulement du personnel, ce qui représente une économie substantielle des coûts de recrutement et de formation.

L’innovation pour faire face à la pénurie de personnel

En Amérique du Nord, on estime qu’au-delà de 400 établissements (plus de 160 000 chambres), dans des marchés importants tels que San Francisco, New York, Chicago, Boston, Los Angeles, Hawaii et Toronto, auront à renouveler leur convention collective au cours de l’année 2006. Dans plusieurs cas, la charge de travail des préposés à l’entretien ménager est un élément clé des revendications syndicales. Dans ce contexte et devant la pénurie grandissante de ressources humaines, plusieurs dirigeants hôteliers devraient démontrer un intérêt accru pour diverses stratégies qui visent à optimiser les opérations d’entretien ménager.

Sources:

– Baumann, Gabi. «The Bed Race», Hotel News Resources [www.hotelnewsresource.com], 10 avril 2006.
– Jones, Carolyn. «Battle of the Beds? Mounds of Pillows and Bedding Win Over Guests but Wear Out Hotel Housekeepers», San Francisco Gate, 19 décembre 2005.
– Rathley, Allen P. «Team Cleaning? Keeping Hospitality Healthy», Hotel News Resources [www.hotelnewsresource.com], 9 février 2006.
– Tatum, Christine. «Colorado Hotels Have Opportunity to Outsource Housekeeping Departments», The Denver Post, 21 janvier 2005.

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Hébergement Tendances

Le tourisme lié aux résidences secondaires

Le tourisme relatif aux résidences secondaires a véritablement explosé au cours des dernières années à travers le monde. Le Québec n’est certes pas exclu de cette mouvance alors que les Québécois réalisent plus de 3,6 millions de voyages-personnes dans un chalet privé ou commercial chaque année. Le vieillissement de la population ne peut qu’accentuer cette tendance et, par conséquent, influencer le paysage touristique.

Plus de chalets, moins de condos

Le phénomène des résidences secondaires fait partie intégrante de l’industrie touristique, particulièrement dans les régions rurales. Même s’il existe certains impacts négatifs sur les plans social et environnemental en raison, par exemple, de la densité de certains milieux de villégiature, les retombées économiques et globales demeurent positives pour les communautés locales. 

De plus en plus de Québécois deviennent propriétaires d’une résidence secondaire. Selon le Print Measurement Bureau (PMB), ce sont les chalets d’été qui sont les plus populaires, alors qu’en 2005 plus de 251 000 personnes en possèdent un (graphique 1). Il s’agit d’une hausse de 8% par rapport à 2001. Les propriétaires de résidence secondaire habitable quatre saisons sont un peu moins nombreux, mais leur nombre croît plus rapidement. Quelque 160 000 Québécois possèdent ce type de propriété, une augmentation de 14% par rapport à 2001. 

Un engouement qui dépasse les frontières

Le désir d’acheter une propriété dans un coin idyllique constitue une tendance mondiale observée au cours des dernières décennies. Bien que la plupart des gens prennent possession de leur deuxième propriété sur le territoire de leur pays de résidence, un nombre de plus en plus important opte pour un investissement à l’étranger. C’est particulièrement vrai sur le continent européen, d’autant plus que la prolifération des vols à tarifs réduits a ouvert de nouveaux horizons.

Anciennement, en Europe, posséder une maison de campagne était perçu comme un signe de noblesse. L’acquisition d’une habitation secondaire est maintenant beaucoup plus accessible. Les pays de l’Europe du Sud comme l’Espagne et le Portugal deviennent des choix de prédilection pour des retraités en provenance des États du Nord tels que l’Allemagne et le Royaume-Uni, qui s’y établissent en semi-permanence. La température clémente, les belles plages et les nombreux parcours de golf exercent un attrait irrésistible auprès de ces nouveaux villégiateurs. 

Parmi les destinations prisées en termes de résidence secondaire, on note:

  • l’Espagne où le nombre de propriétaires de deuxième résidence a augmenté de 75% au cours des vingt dernières années. Dans certaines régions autour de Madrid, plus de 40% des propriétés sont des résidences secondaires. 
  • En Finlande, alors que la population en zone rurale se chiffre à 900 000 habitants (en déclin de 31% de 1980 à 2000), le nombre d’utilisateurs de résidence secondaire a augmenté de 79% pour atteindre 1,8 million de personnes. Une famille finlandaise sur deux a accès à un chalet. 
  • En Suède, on comptait 1500 Allemands propriétaires d’un chalet en 1991. On en dénombre actuellement plus de 10 000.

Le phénomène est moins répandu aux États-Unis où l’on recensait un total de 3,5 millions de résidences secondaires en 2001. Toutefois un nombre significatif d’Américains sont propriétaires d’une deuxième habitation à l’extérieur du pays, principalement au Mexique, soit à Acapulco ou à Puerto Vallarta. Mais ces derniers se tournent désormais vers des lieux plus exotiques tels que les forêts tropicales de Cayo situées dans les zones anglophones du Belize. 

Dans les moeurs du Québec

L’usage du chalet est très bien implanté dans les habitudes des Québécois. Bien que difficile à mesurer avec précision, une importante partie du budget de loisirs est consacrée à l’utilisation d’un chalet commercial ou d’une résidence secondaire privée. Selon Julie Cantin, présidente du Salon Chalets et Maisons de campagne, ce marché est en explosion. Ce sont les baby-boomers qui sont les plus actifs, suivis des jeunes professionnels.

On constate aussi que les villégiateurs optent de plus en plus pour des chalets de luxe. En effet, les acheteurs de résidence secondaire d’une valeur de plus de 300 000 $ sont nombreux. Autre phénomène observé: l’apparition du concept du bateau-chalet visant à contrer le prix élevé des terrains en bordure des plans d’eau très prisés, tel le lac Memphrémagog. Au lieu d’acheter une résidence secondaire, les personnes se procurent un bateau dans lequel ils séjournent les fins de semaine.

De nombreux déplacements touristiques

Selon Statistique Canada, près de 3,6 millions de voyages ont été effectués par des Québécois dans le cadre de séjours au Québec dans un chalet situé à plus de 80 kilomètres en 2004 (graphique 2). C’est aussi 573 000 voyages-personnes de la part de Canadiens d’autres provinces qui font l’usage d’un chalet privé au Québec, dont un grand nombre d’Ontariens qui possèdent un chalet dans la région de l’Outaouais.

Les enquêtes du PMB ont également mesuré la popularité des chalets privés et commerciaux lors des voyages de vacances au Canada ainsi qu’à l’extérieur du pays, effectués par des Québécois au cours des douze derniers mois. Les résultats sont les suivants :

  • 221 000 ont pris leurs vacances au Canada dans un chalet privé et 125 000 dans un chalet de villégiature;
  • 33 000 ont pris leurs vacances à l’étranger dans un chalet.

À l’échelle canadienne, voici quelques données concernant les propriétaires d’une résidence secondaire:

  • plus de 46% disposent d’un revenu de ménage supérieur à 75 000$;
  • les baby-boomers constituent la cohorte la plus active alors que 27% des propriétaires sont âgés de 50 à 64 ans;
  • une grande partie (37%) provient des grandes villes (plus de un million d’habitants);
  • Montréal est un important bassin d’utilisateurs de résidences secondaires, avec 241 000 personnes.

Les organisations touristiques gagneraient à cibler davantage les touristes des résidences secondaires, moins visibles que les touristes traditionnels, mais tout aussi importants en termes de retombées économiques. Bien ancrés au sein de la communauté et exemptés des coûts liés à l’hébergement commercial, ils disposent du budget et du temps libre nécessaires pour s’intéresser aux diverses activités touristiques.

Sources:
– Angers, Gilles. «Le marché des chalets en pleine expansion», Le Soleil, 18 mars 2006.
– Ball, Michael. «The Second Home Boom», The Appraisal Journal, été 2005.
– Forgues, Daniel. «Le ‘bateau-chalet’ gagne des adeptes», La Tribune, 29 juin 2005.
– Hiltunen, Mervi Johanna. «Second Housing in Finland? Perspective of Mobility», Article présenté au 13th Nordic Symposium in Tourism and Hospitality, à Aalborg, 4-7 novembre 2004. 
– Lovgren, Stefen. «Buyers Snap Up Country Houses In Other Countries», National Geographic News, 3 janvier 2005.
– Print Measurement Bureau 2005.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», traitement spécial, 2004.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des Canadiens», traitement spécial, 2004.

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Et si l’hôtellerie de luxe diversifiait son offre par le biais du camping?

Le voyageur est de plus en plus «demandeur» en matière de découverte du patrimoine naturel par des visites de sites remarquables, des circuits touristiques, des activités de pleine nature. Toutefois, ce même consommateur exige bien-être, confort et sécurité. Incompatible, croyez-vous? Certains hôteliers ont réussi des mariages plutôt heureux en insérant le camping dans leurs nouvelles propositions haut de gamme!

Désir de nature et désir d’archaïsme

Le sociologue français Jean-Didier Urbain estime que le désir de nature est l’un des principaux désirs que génère la vie en ville. Selon lui, ce réflexe de la recherche d’un environnement naturel en réaction à un quotidien où tout est rue et pavé ira en s’accentuant puisqu’on évalue que, en 2015, plus de la moitié de l’humanité vivra dans les villes, une réalité encore plus présente en Occident. Pour les professionnels du tourisme, il s’agit d’un incroyable filon à exploiter. [Lire aussi: Mettez-vous en mode «séduction»!]

Pour sa part, le sociologue Michel Maffesoli souligne l’émergence d’un «paradoxe postmoderne», celui de la prédominance de la recherche du luxe jumelée à un désir de retour de l’archaïsme, c’est-à-dire le retour à ce qui est premier, fondamental, naturel et matières brutes. Le développement d’offres mariant habilement le luxe et la nature semble donc promis au succès.

Le tourisme de nature

Défini par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) comme une forme de tourisme organisé autour de la motivation principale d’observation et d’appréciation de la nature, le tourisme de nature vise donc à répondre à ce désir de nature en structurant l’accès à des environnements naturels exceptionnels.

Afin de compléter cette expérience de découverte de la nature, l’industrie touristique a dû relever le défi de développer des solutions d’hébergement qui assurent un confort conforme aux exigences des clientèles sans pour autant dénaturer le milieu naturel d’accueil. La création des écolodges s’inscrit d’ailleurs dans cette tendance.

Le luxe s’invite dans la nature

Flairant la tendance et soucieuse de ne pas laisser filer ce segment de clientèle, l’hôtellerie de luxe s’est inspirée de la tente, un mode d’hébergement traditionnellement associé aux aventures en milieu naturel, afin de créer des établissements nouveau genre visant à séduire les clientèles urbaines en recréant l’impression d’aventure associée à la pratique du camping.

Le premier campement Four Seasons

Afin de permettre à sa clientèle d’assouvir son désir de contact direct avec la nature, le nouveau complexe de la prestigieuse chaîne hôtelière Four Seasons, situé dans le Triangle d’or au nord de la Thaïlande, regroupe quinze tentes spacieuses. Toutes décorées différemment, ces tentes dotées de portes et de fenêtres qui s’ouvrent avec des fermetures éclairs offrent: grand lit, parquet de teck recyclé, immense baignoire en cuivre, douche en plein air, Internet haute vitesse, coffre-fort et plus encore. Pour le groupe hôtelier, cette première expérience constitue un projet pilote qui servira de test et de référence pour l’éventuel développement de nouveaux campements.

 

Un développement qui «tente» tous les continents

En 2005, dans le Montana (États-Unis), le complexe de villégiature de luxe Paws Up Resort ajoutait à son offre le volet «Tent City» qui accueille ses clients en plan américain (repas inclus) pour 595 USD par nuit! Les tentes abritent un lit douillet (literie de qualité et couette en plume) et des oeuvres d’art sur les murs. Jumelé à un spa offrant des massages en plein air – donnés sur les rives de fleuve Blackfoot avec des huiles essentielles de la région -, le site obtient tellement de succès que 6 tentes et un nouveau spa seront ajoutés en 2006. 

En Australie, le groupe Voyages Hotels and Resorts, qui gère 23 complexes hauts de gamme, propose, depuis le 1er juillet 2004, le camp 5 étoiles Longitude 131°. Situé au coeur d’un parc national, ce site, affilié au groupe Small Luxury Hotels of the World, offre 15 élégantes tentes sur pilotis dotées d’air climatisé et de télévision par satellite.
 
Sans surprise, on trouve aussi ce type de campement à Dubaï, où l’Al Maha Desert Resort est situé dans une réserve animalière couvrant 225 km carrés de désert, mais aussi dans le Sahara tunisien, dans un parc national de la Namibie ou encore dans les sites naturels de la Bolivie.

Le «mirage aventurier»

S’amusant du comportement du citadin qui veut retrouver les sensations d’antan, mais intégrant le confort de la ville, Jean-Didier Urbain relève que l’utilisation des termes campement et camping par les grandes entreprises touristiques est surtout justifié par une référence à l’imaginaire des consommateurs qui vise à créer un «mirage aventurier». Quoiqu’il en soit, les hôteliers semblent avoir réussi à créer un nouveau créneau porteur en mariant habilement le désir de nature et le goût du luxe.

Sources:
– Hamam, Nadia. «Palais de toile sous les étoiles», Madame Figaro [www.madamefigaro.fr], 14 février 2006.
– Maffesoli, Michel. «Un désir de retour à l’archaïque», Madame Figaro [www.madamefigaro.fr], 14 février 2006.

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Hébergement Technologies

Quand l’hôtel invente le concierge virtuel

Que ne ferait-on pas pour que le client se sente chez lui? Le nouveau credo des hôteliers s’appelle le «concierge virtuel». Alliant rapidité, fiabilité et simplicité, il a l’apparence du concierge traditionnel, porte le nom de concierge, offre les mêmes services… sans réellement exister!

Tout ce que vous avez toujours voulu demander!

Le «concierge virtuel» est au service du client. Il peut réserver soit une table dans le meilleur restaurant de la ville, soit un parcours de golf, des cours de tennis ou, encore, un traitement au spa.

Il peut préparer votre chambre tel que vous le souhaitez, pour l’heure de votre arrivée (oreillers supplémentaires, boissons au réfrigérateur, bouquet de fleurs, etc.). Il peut également surveiller pour vous la météo, histoire de planifier au mieux une excursion ou une sortie spéciale. Il peut confirmer les horaires de la navette touristique, vous informer des menus offerts au restaurant de l’hôtel, etc. Il peut même prendre en charge la réservation, l’enregistrement et le départ.

Par ailleurs, il mémorise et archive les demandes des clients, de manière à ce que ceux-ci reçoivent le même service espéré dans chacun des établissements affiliés, sans avoir à le redemander.

Autant de concierges que d’hôtels

Allant de la simple page Web qui offre des liens vers différents renseignements textuels (météo, cartes routières, outil de conversion de devises, etc.) à la plateforme interactive, il existe maintenant plusieurs types de concierges virtuels. Et ceux-ci ont bien l’air de vouloir faire leur nid, de Tenerife (îles Canaries) à Boston!

Au Caesar Park Panama, un hôtel de charme au coeur de Panama City, le Concierge Virtuel est à la disposition des clients pour tout renseignement. Il suffit simplement de remplir une fiche descriptive sur Internet et d’attendre la réponse. Son horaire de travail est cependant de 8 à 17 heures, du lundi au vendredi.

Les hôtels Marriott proposent, depuis janvier de cette année, le service personnalisé à outrance. Leur nouveau programme Spirit to Serve Our Guest propose, outre une gamme de services à la clientèle allant de la réservation à la sortie, un service de concierge virtuel.

Cette initiative est née d’un désir spécifique de la clientèle quant à la possibilité d’adresser certaines demandes avant leur arrivée à l’hôtel. Selon Rita Cuddihy, V.P. marketing de Marriott International, plus de 80% de leurs clients affirmaient être prêts à réserver leur prochain séjour chez Marriott, à condition de disposer de ce type de service.

Au lieu d’avoir à composer de nombreux numéros de téléphone pour accéder à des services différents, il suffit maintenant d’adresser ses demandes à un comptoir électronique unique, qui les distribue à l’interne.

Tout dernièrement, 14 hôtels de la chaîne Holiday Inn lançaient le eHost, un projet pilote de concierge virtuel qui se consulte sur Internet. Celui-ci fournit l’information normalement donnée par un concierge traditionnel concernant soit les activités touristiques de la région, soit les modalités de transports et les événements à proximité. Cet outil informatique permet également de jouer en ligne et d’envoyer des cartes postales virtuelles.

L’implantation totale du système, qui vise à compléter (plutôt qu’à remplacer) les services traditionnels de concierge, est prévue d’ici la fin de 2006. Dans les prochaines versions informatiques, le programme devrait être offert en plusieurs langues (japonais, portugais, espagnol, allemand, et français).

Mieux encore, l’entreprise américaine Gold Key Solutions, fournisseur d’applications informatiques, a développé, en partenariat avec un hôtel new-yorkais cinq étoiles, un système de conciergerie en temps réel. Les clients de l’hôtel peuvent désormais faire leurs demandes indifféremment, soit par le biais du site Internet, soit par l’intermédiaire de leur PDA (assistant personnel de type PALM), et ce, sans passer par le courriel. Les demandes sont alors immédiatement dirigées vers le service de la conciergerie afin d’être exécutées.

Longue vie à eNestor!

Sachant qu’un nombre croissant de voyageurs apportent leur ordinateur, leur téléphone cellulaire et leur assistant personnel avec eux (lire aussi : Jamais sans mon PC!), ce nouveau service devrait remporter beaucoup de succès.

Les nouvelles technologies de l’information permettent désormais d’intégrer facilement une plateforme de personnalisation des demandes au site Web d’un établissement, afin de recueillir, relayer et archiver tous les renseignements nécessaires pour faciliter la vie des clients. La nouvelle interaction Homme-Environnement est née!

Alors, à l’instar du majordome Jeeves, il ne vous reste plus qu’à donner un nom à votre concierge virtuel… personnalisation du contact client oblige!

Sources:

– 4Hoteliers.com. «Industry’s First Virtual Concierge», 8 février 2006.
– CHADvance. «Marriott clique sur le « concierge virtuel »», janvier 2005.
– TourMag. «Marriott lance  »Spirit to Serve Our »», 25 janvier 2006.
– Internet Travel News. «Concierge Assistant Gains Real-Time Website», 16 juin 2005.

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Que faire avec les villages abandonnés: les louer, pardi!

Lorsque des villages entiers sont désertés par leurs habitants, faute de travail ou de ressources premières, quelles sont les solutions pour que ceux-ci ne se retrouvent complètement abandonnés ou rasés? Au Portugal, un promoteur a décidé de racheter le village tout entier, pour le transformer en gîte rural. Les touristes y viennent maintenant nombreux, goûter au tourisme rural.

À la fin des années 1970, au Portugal, le petit village de São Gregório – dont les origines remontent au XVe siècle – n’a pas survécu à l’exode rural. Les habitants, tous agriculteurs, l’ont totalement déserté, poussés par la pauvreté et le manque de ressources économiques, abandonnant du coup une douzaine de petites maisons traditionnelles.

De 1994 à 1997, tel un conte de fée, un riche promoteur qui passait par là a décidé de les racheter une à une. Son idée, louer le village tout entier!

Comme promis, et grâce à une aide financière de développement régional de l’Union européenne privilégiant la récupération de villages historiques (programme Leader II), la famille Guimaraes a acheté et retapé les petites maisons afin de les transformer en gîte rural. Les vacanciers, amoureux de ruralité et de nature, peuvent maintenant louer le village tout entier… pour la modique somme d’environ 1300 USD (1068 euros) par jour.

Les travaux de rénovation ont tenté de conserver le plus possible les dispositions d’époque. Les petites maisons ne possèdent donc pas de cuisine puisque leurs anciens habitants avaient l’habitude de préparer les repas dans la cheminée de la pièce principale.

Seuls témoins de la vie moderne, quelques éléments de confort actuel ont été ajoutés, comme l’eau chaude, l’électricité, la télévision et quelques piscines.

Les touristes qui viennent loger au village ont le goût de profiter d’une «expérience rurale», faite de cultures potagère et viticole. Depuis 2001, cette étonnante unité de tourisme agricole, où vivent seulement trois habitants permanents comme seuls gardiens naturels du village, vit au rythme des touristes.

Outre le fait d’avoir intégré d’autres villages touristiques présentant les mêmes caractéristiques, en Italie, en Finlande, en Pologne et en France, ce concept a remporté, en 2003, la médaille d’argent du Mérite touristique, attribuée par la Bourse de tourisme de Lisbonne.

En Europe, le soutien au tourisme rural s’organise à partir d’une approche régionale, dans le cadre des politiques structurelles:

  • Fonds européen de développement régional (FEDER),
  • Fonds européen d’orientation et de garantie agricole (FEOGA),
  • Fonds social européen (FSE),
  • ainsi que des programmes d’initiatives communautaires (LEADER/INTERREG).

À l’instar de ce village, le tourisme rural ne cesse de se développer au Portugal.

Pour visiter le village de São Gregório

Sources:

– Agence France Presse (AFP). «Village à louer au Portugal», La Presse, 13 août 2005.
– Rotas y Destinos. «Reviver o passado em São Gregório», octobre 2004 (en portugais).

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Hébergement Tendances

Facteurs de succès d’une destination de congrès

Les villes sont sélectionnées comme destinations de congrès en fonction de leur attractivité. Ce qualificatif peut sembler abstrait, mais il existe pourtant une kyrielle de facteurs bien tangibles qui orientent le choix des organisateurs d’événements et qui marquent leur appréciation ainsi que celle de leurs délégués. Deux études analysent la question. On apprend d’une part que la qualité des salles de réunions et de conférences, en plus de constituer l’un des plus importants critères de satisfaction des planificateurs de congrès, influence de façon significative leur intention de revenir pour un autre événement. D’autre part, il est démontré que les villes qui affichent le meilleur dossier quant à leur dynamisme général, celles les plus aptes à générer de nouveaux investissements structurants, s’avèrent également les plus performantes comme destinations de congrès.

L’importance d’une vitalité urbaine

Le choix d’une destination s’effectue sur une base beaucoup plus large que celle des infrastructures de congrès proprement dites. La vitalité du centre-ville d’une destination de congrès joue un rôle primordial dans sa capacité à attirer des événements. Selon David C. Petersen, président de Town Planning Research, le dynamisme d’une ville de congrès s’évalue notamment en fonction de la variété, de la densité et de la proximité de types spécifiques de bâtiments et d’activités au centre-ville (ex.: bureaux, commerces et résidences).

Des chercheurs se sont aussi intéressés à quantifier ces «signes vitaux» qui rendent un centre-ville attrayant aux yeux des investisseurs et des organisateurs de congrès. Ils dénotent cinq attributs déterminants:

  • un centre-ville hétérogène;
  • un environnement sécuritaire;
  • un transport en commun accessible;
  • une zone résidentielle abordable et attrayante;
  • des centres commerciaux à proximité.

Ces chercheurs ont ensuite effectué une analyse de 26 grandes villes américaines afin de comparer celles qui affichent les meilleurs «signes vitaux» avec celles qui présentent les meilleures performances comme ville de congrès en termes de nombre de délégués. Résultat: les deux classements se sont avérés pratiquement identiques.

Les retombées économiques découlant des dépenses des délégués sont d’ailleurs directement associées à l’indice d’«attractivité» de la ville de congrès. Une destination prisée aura des répercussions positives sur l’ampleur des dépenses des participants, sur le nombre de personnes qui accompagnent les congressistes et sur la durée du séjour.

À ce chapitre, soulignons la performance de la ville de Québec et de son Centre des congrès de Québec qui, selon un sondage mené par une université allemande, a été reconnue comme l’une des trois meilleures destinations de congrès au monde (à égalité avec Sofia, derrière Bilbao). En 2003, Montréal figurait en deuxième position en Amérique du Nord et en quatorzième sur la scène internationale.

Identifier les aspects qui font la différence

Plusieurs aspects figurent sur la liste d’épicerie des planificateurs de congrès durant le processus de sélection d’une destination. Une étude menée par l’Université Dongguk de la Corée du Sud visait à identifier les facteurs les plus susceptibles de procurer une expérience d’ensemble positive et, surtout, les raisons pour lesquelles les organisateurs choisiront de retenir à nouveau cette destination de congrès. Cette enquête a été réalisée auprès de plus de 250 associations responsables de l’organisation de congrès.

Voici les huit facteurs retenus pour l’étude:

  1. Le prix (comprend plusieurs aspects tels que le tarif des salles, des chambres et du service de restauration, les espaces de réunions en gracieuseté, etc.). 
  2. La qualité des chambres (grandeur, apparence, confort, suppléments, etc.). 
  3. Le personnel de l’hôtel (amabilité, efficacité, facturation adéquate, résolution de problèmes, etc.).
  4. Le caractère abordable de la destination dans son ensemble (activités et attraits touristiques, accueil des résidents et du personnel de l’office de tourisme et de congrès, etc.).
  5. La qualité des salles de réunions et de conférences (éclairage, ambiance, environnement sonore, disposition des salles, disponibilité de l’équipement audiovisuel, confort des sièges, etc.). 
  6. L’inventaire (nombre de salles de réunion, capacité des salles et du stationnement, espace banquet, nombre de chambres disponibles, etc.). 
  7. La localisation (la proximité des centres commerciaux, des attraits, du quartier des affaires, des restaurants, des équipements de loisirs et la distance à parcourir pour les délégués).
  8. La qualité des services complémentaires (disponibilité, sur le site de l’événement, d’un centre d’affaires et d’infrastructures de loisirs).

Ce qui compte vraiment

L’enquête a démontré que seulement trois parmi ces huit facteurs ont exercé une influence statistiquement significative sur la satisfaction globale de l’expérience, soit:

  • la qualité des salles de réunions; 
  • le personnel de l’hôtel;
  • la qualité des chambres. 

L’étude coréenne a poussé la démarche un peu plus loin en évaluant si l’un de ces trois facteurs affichait une corrélation significative et positive auprès des répondants sur leur intention de revenir à la même destination de congrès. Seule la variable «qualité des salles de réunions et de conférences» répondait à cette condition.

On peut certes conclure qu’il vaut la peine de maintenir un niveau d’investissement adéquat afin de compter sur des salles dédiées aux événements qui sauront combler les attentes des clients les plus exigeants. Pour plusieurs, c’est la composante de l’appréciation globale qui permettra véritablement de créer une expérience positive et qui favorisera le repeat business. Sur le plan marketing, il est aussi important de bien mettre en valeur les meilleurs atouts du centre-ville et de faire la démonstration d’un dynamisme urbain propice à l’accueil de congrès.

Sources:
– Choi, Jeong-Ja. «Factors Influencing State Association Planners’ Overall Satisfaction with a Convention Experience», Journal of Convention & Event Tourism, vol. 6, no 4, 2004.
– Cloutier, Patricia. «Le Centre des congrès parmi les trois meilleurs au monde», Le Soleil, 22 juillet 2005.
– Jolicoeur, Martin. «Le Palais des congrès va jusqu’à offrir gratuitement ses salles», Journal Les Affaires, 7 mai 2005.
– Kouchner, Martin. «Touristes en cravate», Commerce, vol. 106, no. 1, janvier 2005.
– Petersen, David C. «The City as a Destination: Measuring Its Attractiveness», Journal of Convention & Event Tourism, vol. 6, no 1, 2004.
– Priporas, Vasilios. «Is it Difficult to Market a City as a Convention Destination? The Case of Thessaloniki», Journal of Convention & Event Tourism, vol. 7, no 2, 2005.