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Créer des expériences accessibles

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Qui sont les voyageurs handicapés ?

Ce type de touristes ne constitue pas un groupe homogène, comme le soulignait d’entrée de jeu Bill Forrester, chez TravAbility, une organisation australienne qui se consacre au tourisme inclusif. En fait, ils appartiennent à toutes les classes de la société.

Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé.

L’énorme croissance de ce marché est également due aux baby-boomers, groupe aisé et exigeant qui exercera une influence sur le secteur des voyages au cours des 25 prochaines années. Ils s’attendront à une grande diversité de séjours, quelle que soit leur capacité physique. Selon monsieur Forrester, les membres de cette génération n’accepteront jamais de se considérer comme des personnes handicapées. De ce fait, ils voudront que les produits et les services dont ils ont besoin soient disponibles dans la filière touristique « traditionnelle ». Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé. Dès lors, comment créer des expériences touristiques inoubliables ? Lors du 2e Sommet mondial du tourisme accessible, plusieurs intervenants ont présenté des expériences inclusives inspirantes ; en voici quelques-unes.

L’aventure extrême

Poursuivant sur sa lancée, Bill Forrester a présenté une vidéo montrant comment on peut adapter l’équipement pour permettre la pratique d’activités de plein air aux personnes à mobilité réduite : fauteuils roulants tout-terrain TrailRider, vélos hors route, fauteuils de plage autopropulsés et tapis de plage, monte-escaliers, chaises sur ski, systèmes de guidage électroniques. Ces technologies procurent de nouvelles possibilités aux entreprises qui devraient les intégrer à leur offre afin d’en tirer parti pour créer des expériences intéressantes pour le voyageur handicapé. À cet effet, Making Trax, regroupement d’experts du handicap et du tourisme d’aventure, a amené des exploitants de descente de rivière à incorporer un siège sur leur canot pneumatique pour y accueillir une personne à mobilité réduite. Ils ont aussi incité une entreprise de parachutage à installer un système qui permet de retenir les jambes de la personne handicapée lors de l’atterrissage et plus encore. En adaptant le matériel, rien n’est impossible. Visionnez la vidéo ci-après à partir de la onzième minute pour vous en convaincre.

Source: YouTube

Le plein air et la nature pour tous

Éric Dubois, de l’association sans but lucratif Natagora qui se consacre à la protection de la nature dans les parties francophone et germanophone de la Belgique, a présenté le projet Nature pour tous. Initié en 2005, il vise à rendre la nature accessible aux personnes handicapées ainsi qu’à des publics marginalisés ou peu familiarisés avec elle. « Elle devient alors un vecteur de découvertes sensorielles, d’intégration sociale et de responsabilité citoyenne à travers une démarche de protection de l’environnement ». Pour ce faire, Nature pour tous conçoit et anime des activités, organise des journées de sensibilisation et des formations à la guidance, et crée des outils adaptés comme des objets en trois dimensions que l’individu aveugle ou malvoyant peut manipuler afin de s’en faire une représentation mentale (voir image ci-dessous).

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Source : Natagora 

Fondé en 2004, le parc national de l’Eifel, d’une superficie de 110 km2, est l’un des 16 parcs nationaux d’Allemagne. Depuis sa création, il s’engage à faire découvrir ses trésors naturels à tout le monde, incluant les personnes présentant divers handicaps physiques, grâce à un programme et à des infrastructures riches et variées comme le mentionnait Tobias Wiesen :

  • aucune marche dans tout le parc ;
  • système de guidance au sol ;
  • tablettes tactiles ;
  • modèles tridimensionnels ;
  • boucles à induction pour personnes malentendantes ;
  • informations sensorielles (braille, objets à manipuler, langue des signes allemande, etc.)
  • randonnées guidées en langue des signes ;
  • randonnées guidées en fauteuil roulant électrique.

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Source : Présentation de Tobias Wiesen

Pour réduire les barrières à la communication, les employés reçoivent de la formation continue sur la manière d’interagir avec les personnes en situation de handicap. De plus, sur la page d’accueil du site Web du parc national, il est naturellement possible de choisir la langue d’affichage, mais qui plus est, le menu propose de visualiser le site en langue « Facile à lire et à comprendre » ou en caractères plus grands. Il présente aussi des vidéos en langue des signes avec textes et images.

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Source : Parc national Eifel

Des outils de mise en accessibilité dans les institutions culturelles

Jérôme Duquesne, responsable de l’accessibilité à la Fédération Francophone des Sourds de Belgique, s’est entretenu sur l’accessibilité et l’inclusion dans un musée pour les personnes sourdes ou malentendantes (PSM) grâce au visioguide. Cette technologie permet de présenter des séquences vidéo exprimées en langue des signes. Depuis juin 2013, le musée Magritte, à Bruxelles, expose une sélection de 21 œuvres commentées en trois langues des signes : francophone belge (LSFB), néerlandophone (VGT) et internationale (ISL). En plus de fournir des informations sur René Magritte et ses tableaux, le guide mêle théâtre, poésie et histoire de l’art. Disponible sur une tablette tactile, ce visioguide favorise l’autonomie des PSM dans le musée. Les sous-titres en français, en néerlandais et en anglais constituent aussi une approche adéquate pour le grand public, tant pour les enfants, les adultes et les familles que pour les touristes.

Source : YouTube

D’autres musées ont plutôt recours à des outils tactiles pour favoriser une plus forte interaction avec les œuvres. Madame Dupuis Caillot, fondatrice de Polymorphe, une entreprise spécialisée dans l’accessibilité aux publics handicapés ou en situation de handicap, a présenté l’exemple du musée national du Prado à Madrid. Depuis janvier 2015, il invite les malvoyants à une exposition originale où ils peuvent ressentir, au toucher, des copies imprimées en 3D de célèbres tableaux, tels que la Joconde, de Léonard de Vinci, ou Goya, de Dürer. Cette technique permet d’obtenir des textures et un relief pouvant atteindre six millimètres de hauteur à partir d’une photo en haute résolution du tableau. Le choix des textures et des volumes s’avère primordial pour guider les mains de la personne malvoyante et lui permettre de capturer l’essence de l’œuvre.

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Source : Musée national du Prado

Ces exemples présentent plusieurs bonnes pratiques mises de l’avant pour offrir une expérience inclusive pour tous en tenant compte des handicaps, mais également de la perte d’autonomie liée à l’âge. Pour d’autres idées, vous pouvez consulter les actes du Sommet.

 

Source image à la Une : Pixabay

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Ressources humaines

Contrer la rareté de main-d’œuvre

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La rareté de la main-d’œuvre constitue un enjeu majeur pour les entreprises touristiques dans l’ensemble de la province. La tranche de population âgée de 15 à 24 ans (actuellement en décroissance) et de 45 ans et plus (départ éventuel à la retraite) représente 69 % des effectifs totaux du secteur. Leur baisse de contribution imminente crée de l’inquiétude. Pour pallier ce phénomène, le Conseil du patronat du Québec (CPQ) considère différentes mesures visant à intégrer des groupes de travailleurs sous-représentés tels que les personnes handicapées, en réinsertion sociale ou les autochtones.

Constatant qu’une part importante d’employeurs se sentent plus ou moins à l’aise et outillés pour recruter, inclure et maintenir en emploi des gens handicapés, le CPQ leur offre une nouvelle formation. Développé en partenariat avec le Regroupement des organismes spécialisés pour l’emploi des personnes handicapées (ROSEPH) et le Centre de recherche pour l’inclusion scolaire et professionnelle des personnes en situation de handicap (CRISPESH), cet atelier d’une durée de six ou trois heures est offert depuis le 1er novembre et jusqu’au 20 février dans plusieurs régions du Québec. La formation permettra aux gestionnaires d’être mieux outillés pour mener à bien un processus d’embauche inclusif. Les bénéfices qu’ils en retireront sont immenses et les accommodements à mettre en place pour bien accueillir ces nouveaux employés s’avèrent peu coûteux comme le démontre cette vidéo.

Source: YouTube

Source image à la une : Pexels

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Hébergement Ressources humaines

Intégrer des travailleurs handicapés, oui c’est possible !

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Ilunion est un conglomérat espagnol dont la mission première consiste à offrir un environnement et des services complètement accessibles, tant pour sa clientèle dont les capacités physiques ou intellectuelles sont restreintes que pour ses autres clients. Au cours des dernières années, le groupe espagnol, propriétaire d’une chaîne hôtelière, s’est donné l’objectif d’intégrer une importante proportion de travailleurs vivant avec un handicap au sein de ses 25 établissements 3, 4 ou 5 étoiles. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, l’initiative s’avère d’autant plus intéressante.

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Les efforts de la bannière Ilunion se sont traduits par des résultats très positifs. La proportion des employés à capacités physiques ou intellectuelles restreintes est passée de 6,9 % en 2011 à 27,8 % en 2016. Plus de 200 personnes handicapées travaillent maintenant dans les hôtels de l’entreprise. Cette dernière a même obtenu le statut de Special Employment Center pour quatre de ses hôtels (Ilunion Suites Madrid, Ilunion Barcelona, Ilunion Valencia 3 et Ilunion Valencia 4). Cette reconnaissance gouvernementale est octroyée aux milieux de travail où au moins 70 % des employés vivent avec des limitations physiques ou intellectuelles.

Sur une plus grande échelle, le consortium espagnol présent dans plusieurs secteurs d’activité compte quelque 31  000 employés, dont environ le tiers présente une forme de handicap.  

Source de l’image à la une : Ilunion Hotels

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Accès universel : simplifier le contenu écrit

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L’accès aux vacances et aux loisirs est un droit universel. Un des principes du Code mondial d’éthique du tourisme concerne « la facilitation et la non-discrimination dans les voyages », en particulier des populations les plus vulnérables. Le 2e Sommet mondial du tourisme accessible qui s’est tenu les 1er et 2 octobre 2018 à Bruxelles s’est penché sur les outils de mise en accessibilité pour les personnes handicapées, entre autres, pour celles éprouvant des difficultés de lecture. Madame Éloise Auffret-Novice, consultante spécialisée dans la sensibilisation au handicap au sein d’entreprises et dans l’accompagnement d’établissements culturels à l’accueil des publics à besoins particuliers, a présenté la méthode « Facile à lire et à comprendre ».

Une information accessible à tous

Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs. Les adultes peu compétents en littératie représentent une proportion significative de la population de tous les pays, selon les résultats de la plus récente évaluation des compétences des adultes publiée par l’OCDE (2016). En France, par exemple, 7 % de la population âgée de 18 à 65 ans est illettrée et 14 % de la population éprouve des difficultés de lecture. Au Québec, 53 % des adultes de 16 à 65 ans ont des compétences faibles ou insuffisantes en lecture. Dès lors, comment leur rendre l’information accessible ? Comment s’assurer qu’elle peut être comprise par le plus grand nombre, ou par tout le monde avec un accompagnement ?

Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs.

La simplification de l’information écrite demeure toujours marginale malgré les nombreux efforts déployés pour améliorer l’accès physique ou l’accueil des personnes à mobilité réduite. Pourtant, elle permettrait aux gens rencontrant des difficultés de lecture, de concentration ou de mémorisation de se sentir comme tout le monde ; de favoriser l’autonomie, l’inclusion sociale et la participation de chaque individu à la société.

Le facile à lire et à comprendre 

La réponse européenne à cette question est apparue en 1998 avec la publication des premières directives pour la production d’information en langage clair pour les personnes vivant avec un handicap intellectuel. Une dizaine d’années plus tard, Inclusion Europe éditait les Règles européennes pour une information facile à lire et à comprendre (FALC), sous forme de liste de conseils.

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Source : Unapei 

Au cours de sa présentation, Madame Auffret-Novice a aussi montré quelques exemples concrets de villes touristiques et de sites culturels français qui se sont engagés à mettre en œuvre une politique de communication adaptée à la plupart des gens.

Des exemples

Le magazine suédois d’information 8 Sidor est rédigé en FALC. Il permet ainsi à toute personne qui éprouve, pour diverses raisons, des difficultés à lire le suédois de suivre ce qui se passe au pays et dans le monde. Les lettres y sont un peu plus grandes que dans un journal ordinaire. Les phrases sont également plus courtes. Les huit pages ne renferment pas de mots ardus et inhabituels. Les contenus présentés dans les offices de tourisme et certaines institutions culturelles sont aussi simplifiés, de même que les documents administratifs.

Depuis mars 2017, Amiens s’est vue accorder la marque Destination pour tous, faisant d’elle la deuxième ville de France à obtenir cette distinction. Au départ, elle s’est démarquée par son offre accessible aux personnes en situation de handicap moteur et visuel, ensuite à celles souffrant de déficiences auditive et mentale en combattant l’«illectronisme ». Pour développer l’autonomie des seniors et des personnes handicapées intellectuellement, la Ville applique la méthode FALC à l’usage d’Internet. Elle a aussi publié une brochure « Voyagez en toute sérénité à Amiens ».

Sur son site Web, le musée le Familistère de Guise, dispose d’une section entière en FALC et propose également de télécharger le livret de visite rédigé selon cette méthode.

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Source : Familistère du Guise

Balaruc-les-Bains est la première ville en France à s’être lancée dans la réalisation d’une carte touristique en FALC au format 2D. Après de multiples tests avec différents groupes de personnes, le choix s’est porté sur l’association de pictogrammes — pour identifier l’activité principale du site touristique (musée, jardin, etc.) — et photographies pour reconnaître visuellement le site. On y explique également les mots difficiles. Pour aider à s’orienter, le métro de Monterrey, au Mexique, associe le nom des stations à des images.

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 Source : Balaruc-les-Bains

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 Source : mapa-metro

Le salon qui se déroulait en même temps que le Sommet offrait d’autres bons exemples d’attraits touristiques et culturels qui ont franchi le pas et choisi de créer du matériel adapté en FALC. C’est le cas du Musée du Quai Branly – Jacques Chirac qui publie un guide pratique et du Musée d’Orsay qui offre des informations pratiques pour préparer sa visite ou pour découvrir Paris au 19e siècle.

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 Source : Musée du Quai Branly – Jacques Chirac

La méthode « Facile à lire et à comprendre » est très peu répandue au Québec. Pourtant, il existe des organismes qui peuvent aider les entreprises à adapter leurs contenus pour les personnes qui éprouvent des difficultés en littératie. En tout état de cause, simplifier les informations ne signifie pas traiter les gens comme des enfants ou dénaturer le langage, mais plutôt offrir un réconfort et un mieux-être. Il est important de donner une image attrayante et généreuse de son établissement et de proposer une expérience agréable à tous.

Source image à la une : Unsplash

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Produits et activités

Touchez et ressentez : une visite guidée sensorielle

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Tours Accolade, une entreprise qui offre des visites guidées historiques à Québec et à Lévis, propose dorénavant un circuit adapté aux gens présentant un handicap visuel… ou à toute autre personne ouverte à « voir » autrement une destination. Ce tour pédestre de deux heures mène les participants du pittoresque quartier petit Champlain à la porte Saint-Louis, dans ce joyau du patrimoine mondial de l’UNESCO. Tous les sens, excepté la vue, sont mis à contribution. Le visiteur ressent les pavés et les dalles de pierre inégales, touche des statues, des bas-reliefs, explore la gueule de canons, hume les odeurs, écoute le bruit des fontaines, pour saisir l’âme du Vieux-Québec.

Pour construire ce circuit, Tours Accolade a bénéficié des conseils avisés des membres du Regroupement des personnes handicapées visuelles de la région. Ce type de partenariat existe dans la plupart des régions administratives de la province et peut certainement contribuer à la création d’autres visites touristiques adaptées. Alors, DMO, entreprises, n’hésitez pas, tendez-leur la main.

En 2012, le Canada comptait plus de 756 000 personnes âgées de 15 ans et plus vivant avec une incapacité visuelle, dont 14 % résidant au Québec. En 2015, il y avait 36 millions d’aveugles dans le monde et ce nombre devrait tripler d’ici 2050 selon une étude publiée par The Lancet, un important journal médical. 

 

Image à la une Tours Accolade.

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Comment bien accueillir les voyageurs autistes et leur famille

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Les troubles du spectre autistique (TSA) sont caractérisés, à des degrés divers, par des problèmes d’interaction sociale, de communication verbale et non verbale et par des comportements répétitifs. En 2015, on estimait la prévalence de l’autisme à 1,4 % de la population ou à un Québécois âgé de 5 à 17 ans sur 64 ; au Canada, c’était 1 sur 66, selon un rapport du Système national de surveillance du trouble du spectre de l’autisme publié par l’Agence de la santé publique du Canada.

Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.

 

Les enfants présentant un TSA ont des problèmes de traitement sensoriel qui rendent les lumières, les sons, les odeurs, les foules et les nouveaux environnements difficiles à tolérer. Lorsqu’ils deviennent trop stimulés, ils transmettent leur malaise par des crises de colère et des comportements inappropriés qui occasionnent souvent des commentaires désobligeants de la part des autres individus. En raison de ce jugement, de nombreuses familles choisissent de rester à la maison. Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.

Sensibilisation et formation font la paire

Le Champion Autism Network (CAN) œuvre à faire connaître les besoins des familles et assure la formation du personnel des restaurants, des attraits, des lieux publics et des hôtels de la région de Myrtle et de Surfside Beach, en Caroline du Sud. Les familles détentrices d’une carte CAN la présentent dans les établissements participants pour signaler discrètement leurs besoins. Les entreprises leur offrent des services comme l’enregistrement prioritaire afin d’éviter les files d’attente. La carte gagne en popularité dans d’autres États américains, au Canada et même en Allemagne.

À la suite d’une formation donnée par le CAN, l’aéroport de Myrtle Beach a installé une salle de repos près de la zone des bagages pour permettre à l’enfant présentant un TSA et à l’un de ses parents de reprendre leur souffle pendant que l’autre adulte récupère les valises (voir l’image).

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Source : AP News

D’autres aéroports et compagnies aériennes prennent conscience de l’importance de leur rôle dans l’accueil de cette clientèle handicapée. Celui d’Atlanta, le plus achalandé des États-Unis, dispose lui aussi d’une salle apaisante. On y trouve une « piscine » remplie de balles, une sculpture d’eau bouillonnante, un panneau d’activités tactiles et d’autres éléments calmants. Le 29 mars 2017, l’aéroport de Shannon, qui dessert la région sud-ouest de l’Irlande, a ouvert une salle sensorielle pour les enfants et les adultes présentant un TSA ou tout autre problème neurodéveloppemental. Il a aussi mis sur pied un programme de service à la clientèle qui fournit des casquettes et des bracelets spéciaux aux voyageurs autistes et à ceux manifestant des besoins particuliers, afin que le personnel puisse les identifier et interagir correctement avec eux.

Avec le soutien de Wings for Autism, plus de 45 aéroports américains comme ceux de Seattle et de Montréal offrent aux familles la possibilité de se familiariser avec le processus aéroportuaire, de l’arrivée dans le stationnement jusqu’aux consignes de sécurité à bord. Ils sont appuyés dans cette démarche par une quinzaine de compagnies aériennes, dont Air Transat.

Des outils pour aider les entreprises à s’adapter

Récemment, Visit England, l’organisation de gestion de la destination de l’Angleterre, a publié un guide d’accueil des personnes autistes destiné aux entreprises touristiques. Cette publication décrit les caractéristiques spécifiques aux individus présentant un TSA et procure une foule de conseils allant de considérations sensorielles à la manière d’interagir avec ces personnes. On leur suggère aussi de créer des histoires visuelles, soit de brèves descriptions imagées d’une situation, d’un événement ou du déroulement d’une activité particulière, afin de donner aux visiteurs une idée claire de ce à quoi s’attendre et ainsi de les aider à faire des choix importants pour une visite réussie. C’est ce qu’a réalisé le Zoo de Londres avec le support de la National Autistic Society. Son histoire comprend des photographies et un texte simple qui souligne les divers aspects pouvant être difficiles ou confus pour un visiteur autiste. Touch Autism fournit un outil gratuit destiné aux entreprises désireuses de créer leur propre histoire visuelle.

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Sources : Visit Britain et Zoo de Londres

De ce côté-ci de l’océan, l’équipe de formation et de développement du parc d’attractions LEGOLAND, en Floride, a créé plusieurs histoires sociales sous forme de vidéos. Elles proposent une visite détaillée du parc à thème, de ses activités (voir ci-dessous) ou de l’hôtel, afin que les clients ne soient pas surpris par les périodes d’obscurité, de bruits forts, de lumières vives ou par tout autre élément qui peut effrayer, perturber ou accabler les personnes autistes. Plusieurs vidéos d’histoires sociales sont disponibles sur le site Spectrum Travel Social Story Videos : une bonne source d’inspiration pour toutes les entreprises touristiques qui souhaiteraient accueillir une clientèle vivant avec ce handicap.

Source : YouTube

Créer des produits sur mesure

Une agence de voyages grecque, A million senses (AMS), offre des forfaits de vacances en Grèce pour les personnes présentant un TSA. Elle propose une variété de services et d’activités adaptés aux besoins de la famille dans son ensemble et de chaque membre séparément, ce qui laisse du temps libre aux parents. Tous les fournisseurs et collaborateurs d’AMS sont sélectionnés en fonction de leur réceptivité face aux personnes autistes, de leur volonté et de leur capacité à pourvoir à leurs besoins particuliers et à ceux de leurs familles. L’équipe d’AMS est constituée de professionnels spécialisés dans le trouble du spectre de l’autisme. Ils sont disponibles 24 heures pour résoudre les difficultés qui pourraient survenir une fois à destination.

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Source : A million senses

Avec de la sensibilisation, de la formation et un brin d’adaptation, il est possible d’aider les familles à vivre un séjour et une expérience inoubliable. Et si un jour, vous vous trouvez face à un enfant en état de crise, voici le conseil avisé d’une hôtelière : « Ne jugez jamais. Demandez-vous plutôt si vous pouvez faire quelque chose pour aider. Parfois, un simple sourire rassurant peut faire toute la différence ».

 

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Tourisme durable

Accessibilité et responsabilité sociale : l’approche Scandic

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Premier groupe hôtelier des pays nordiques, Scandic Hotels exploite 280 établissements, soit environ 55 000 chambres, répartis dans six pays. L’accessibilité et la responsabilité sociale sont toutes deux profondément ancrées dans la culture de l’entreprise. À la base se trouve une croyance profonde que tous les gens sont égaux et, en tant que tels, méritent un traitement équitable. C’est dans l’esprit de réaliser ces idéaux que l’entreprise a décidé de rendre ses hôtels plus accessibles aux personnes ayant tout type de handicap en misant sur la synergie entre les aménagements adaptés aux personnes handicapées et une culture organisationnelle axée sur la responsabilité sociale.

Une norme d’accessibilité en 135 points

Introduite en 2005, la norme d’accessibilité a été conçue par Magnus Berglund, directeur de l’accessibilité de la chaîne, en collaboration avec diverses organisations suédoises œuvrant auprès des personnes vivant avec un handicap. Des clients de l’hôtel et des membres de l’équipe ont également formulé de judicieux conseils sur les améliorations à apporter pour faciliter la vie des personnes handicapées. Les 135 critères qui composent cette norme englobent toutes les composantes de l’hôtel.

Source : Youtube

La dimension humaine de l’accessibilité

La norme d’accessibilité de Scandic comporte aussi des éléments visant à offrir un service à la clientèle qui va au-delà des normes traditionnelles. On y trouve les soins apportés par le personnel de l’hôtel et la compassion manifestés vis-à-vis des clients ayant des besoins spéciaux ainsi que toutes sortes de comportements simples et civilisés visant à faciliter le séjour. Les employés sont soutenus par l’organisation dans leurs efforts pour aider les personnes handicapées, principalement par une formation adéquate et essentielle. Scandic encourage aussi ses employés à voir les choses du point de vue des personnes handicapées. Pour y parvenir, l’entreprise organise entre autres un moment dans l’année où chaque employé, à tour de rôle, a les yeux bandés ou doit effectuer son travail en fauteuil roulant pour vivre « de l’intérieur » les difficultés rencontrées par ces clientèles. Leurs remarques sont ensuite prises en considération et servent de base à d’éventuelles modifications dans les façons de faire.

Une entreprise responsable

Une entreprise responsable intègre les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans ses valeurs et ses activités. Le code de conduite de Scandic définit son éthique commerciale et s’applique universellement aux employés, aux fournisseurs et aux partenaires. Ainsi, tous les produits et services achetés sont conçus et livrés dans de bonnes conditions de travail et de production.

Engagement social

En 2001, la chaîne a lancé le programme Scandic in Society au sein duquel tous les hôtels et les membres des équipes se sont impliqués de différentes manières. Au fil des ans, le programme a conduit à plus de 500 activités orientées par les intérêts des employés, souvent en lien étroit avec les communautés locales : aide aux enfants norvégiens en partenariat avec « Right to Play », visite d’hôpitaux pour enfants, distribution de literie dans les refuges pour les sans-abri, ou encore collectes de fonds pour lutter contre le cancer. Déjà en 2007, l’engagement social de Scandic lui a valu le prix de la Meilleure initiative responsabilité sociale remis lors des Worldwide Hospitality Awards organisés par Hospitality ON.

Comme elle a aussi à cœur la santé de ses employés et de ses clients, l’entreprise a mis à leur disposition des vélos et des bâtons de marche ainsi qu’une nourriture saine au restaurant comme à la cantine. Elle procure une aide aux employés qui souhaitent arrêter de fumer. Depuis la fin de l’année 2015, Scandic offre 28 produits différents au petit-déjeuner pour accommoder les gens souffrant d’allergies au gluten et au lactose.

Engagement environnemental

En 1993, Scandic a choisi de devenir un leader en matière de développement durable dans le secteur de l’hôtellerie. Cet aspect constitue un élément central de toutes les actions des équipes et de la chaîne. Chaque employé a la possibilité de participer à des formations sur les questions environnementales et un responsable de l’environnement est présent dans chaque hôtel. En 1999, un premier hôtel Scandic a été certifié sous l’Ecolabel Nordic et à la fin de 2016, 180 établissements détenaient l’Ecolabel Nordic ou l’écolabel européen.

Une politique de la diversité et de l’inclusion

Scandic reconnaît que des personnes de différents horizons, avec des connaissances, des talents et des expériences variés contribuent positivement à l’organisation et renforcent l’efficacité et la créativité. L’entreprise s’engage donc à promouvoir une culture valorisant activement la diversité (identité de genre, âge, appartenance ethnique, nationalité, langue, religion, culture, santé, éducation, orientation sexuelle, statut parental, handicap) et l’inclusion à tous les niveaux. De plus, la chaîne crée les conditions pour que tous les membres de l’équipe atteignent leur plein potentiel, développent leurs connaissances et grandissent en tant qu’individus sans craindre la discrimination. La sensibilisation à la diversité et à l’inclusion est comprise dans la formation des employés. Cette politique est révisée annuellement, ou plus souvent si nécessaire.

Un programme de formation innovant

Scandic a mis sur pied une formation interactive en ligne pour tous les employés de la chaîne dans le but de favoriser la compréhension des différents types de défis en matière d’accessibilité et l’importance de bien traiter tous les clients. Ce programme procure conseils et astuces à l’aide de vidéos pédagogiques dans lesquelles on suit la route d’un client à travers l’hôtel. À la fin de chaque section, l’employé effectue un test et obtient son diplôme. À la fin de 2013, Scandic a franchi une nouvelle étape en rendant sa formation interactive accessible sur son site Web, ce qui a permis de sensibiliser davantage le grand public au quotidien des personnes vivant avec un handicap.

L’approche Scandic en ce qui a trait à l’accessibilité et à la responsabilité sociale lui a valu plusieurs récompenses au fil des ans. Elle prouve qu’en adoptant une culture d’organisation responsable favorisant le bien-être de tous, clients comme employés, tout le monde y gagne.

 

Source de l’image à la une : Pexels

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Segments de clientèles

Favoriser l’accessibilité au plein air

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L’organisme Kéroul, en collaboration avec l’Association québécoise pour le loisir des personnes handicapées, offre un nouveau guide « Le plein air pour tous : pratiques inspirantes et matériel adapté ». Ce dernier s’adresse aux municipalités, aux organisations et aux gestionnaires afin de les aider dans la conception des sites et des activités de plein air pour les personnes en situation de handicap.

Le document se présente sous forme de fiches simples et pratiques divisées en catégories telles que les activités nautiques, aériennes et hivernales. Elles suggèrent différents aménagements, les équipements nécessaires, les fournisseurs, les pratiques inspirantes et les ressources complémentaires selon les obstacles rencontrés par les personnes avec une déficience motrice.

Il est également possible de trouver des fiches sur les thématiques suivantes :

  • La communication et la promotion des activités accessibles ;
  • La formation et l’accompagnement du personnel d’accueil ;
  • La planification du financement et des dépenses.

Grâce à ce guide, il n’y a plus d’excuses pour ne pas proposer des activités de plein air inclusives !

 

Source de l’image à la une : Ville de Victoriaville

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Hébergement

Deux initiatives inspirantes pour les voyageurs handicapés

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Mobilisation et sensibilisation

Durant quatre semaines, soit du 27 octobre au 22 novembre, AccorHotels a mis au défi sept équipes de collaborateurs répartis dans les régions du monde où le groupe est implanté. Le but : collecter le plus de renseignements possible sur les éléments d’accessibilité de leur établissement et des commerces situés à proximité, grâce à l’application gratuite Jaccede Challenge, petite sœur de Jaccede. Cette dernière, une plateforme collaborative, à la fois site Web et application mobile, permet à tout un chacun de définir l’accessibilité des lieux publics, afin que les personnes à mobilité réduite puissent identifier les endroits correspondant à leurs besoins. Depuis le début du challenge, plus de 10 000 sites se sont ajoutés sur la plateforme qui en contenait déjà plus de 100 000 à travers le monde.

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Source : Accorhotels

La chambre intelligente

Créée par le département Design Solutions du groupe, en association avec le designer Didier Versavel, la chambre intelligente répondra aux besoins de tous les voyageurs, y compris les personnes handicapées. Celles-ci ont d’ailleurs apporté leur contribution à l’élaboration de solutions technologiques astucieuses qui surpassent les normes d’accessibilité. Comme le mentionne Damien Perrot, directeur Solutions Design AccorHotels, ils ont « imaginé une chambre pour tous, en plaçant le design et la créativité au service des normes et usages pour personne à mobilité réduite ». Parmi les innovations, soulignons la salle de bain équipée d’un pommeau de douche facilement ajustable, d’un siège de douche rabattable et ajustable, d’un lavabo réglable en hauteur (de 70 à 90 cm), de barres d’appui design servant également de porte-serviettes, etc.

Mobiliser ses équipes de travail en vue de mieux accueillir la clientèle en situation de handicap, c’est un pas de plus vers l’accessibilité pour tous.

 

Source de l’image à la une: Unsplash

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Segments de clientèles

Comment s’adapter à une clientèle handicapée

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Un marché en croissance

En 2011, l’Organisation mondiale de la santé a estimé à un milliard le nombre de personnes vivant avec un handicap physique, mental ou sensoriel, soit 15 % de la population totale. De plus, on assiste à un vieillissement rapide de la population. D’ici 2050, les personnes de plus de 60 ans représenteront 20 % de la population mondiale et un cinquième d’entre elles aura plus de 80 ans. Ce vieillissement global dans les pays

Comme la clientèle en situation de handicap génère des recettes supérieures à la moyenne des touristes, elle constitue un segment de marché non négligeable

industrialisés fera augmenter le taux de handicap, mais l’envie de voyager demeurera, d’où l’importance d’offrir un environnement, des moyens de transport et des services accessibles. Comme la clientèle en situation de handicap génère des recettes supérieures à la moyenne des touristes, elle constitue un segment de marché non négligeable.

En 2014, le Sommet mondial Destination pour tous, à Montréal, a présenté plusieurs initiatives mises de l’avant pour favoriser l’accessibilité aux loisirs et au tourisme des personnes en situation de handicap. En voici quelques autres situées en France.

Un gîte labellisé quatre handicaps

Souvent, l’hôtel est le type d’hébergement qui offre le plus d’options en ce qui a trait à l’accessibilité. Certains petits établissements proposent aussi des aménagements adaptés aux clientèles en situation de handicap; c’est le cas du gîte La Chênaie du Roc à Saint-Léon-sur-Vézère en France. Ce dernier a obtenu, en décembre 2015, la labellisation Tourisme et Handicaps pour les quatre déficiences (auditive, visuelle, motrice et mentale) et un des six trophées du Tourisme Accessible 2017 remis par l’Association Tourisme et Handicaps, en collaboration avec la Direction Générale des Entreprises (DGE).

L’intérieur et l’extérieur de l’établissement sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite (PMR) : cuisine, salle d’eau et chambres adaptées incluant un lit médicalisé avec barrières pliantes. Le stationnement comprend aussi une place aménagée spécifiquement pour les voitures transportant des PMR et le jardin inclut un potager de plantes aromatiques à hauteur adaptée. L’engagement du gîte envers les personnes handicapées se reflète même dans leur logo et leur slogan (voir l’image ci-après).

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Un musée entièrement accessible

L’Aventure Michelin, un espace muséographique de 2 000 m² dédié à la mobilité durable, recevait lui aussi l’un des trophées du Tourisme Accessible en juin 2017. Dès son inauguration en 2009, ce musée est entièrement accessible. Il offre un parcours sensoriel pour les non-voyants avec des gants en vinyle pour les personnes allergiques au latex. Des illustrations tactiles, des maquettes, des miniatures en couleurs contrastées et des animations olfactives jalonnent le parcours. Cette approche multisensorielle enrichit la visite pour tous, notamment les personnes en

Cette approche multisensorielle enrichit la visite pour tous

situation de handicap cognitif. Les malentendants et les sourds disposent gratuitement de visioguides en Langue des Signes Française (LSF) de même que d’audioguides équipés de boucles magnétiques et d’un mode texte. La totalité de l’exposition est accessible aux personnes à mobilité réduite. Des ascenseurs permettent d’accéder aux différents niveaux, des bancs sont répartis au sein du parcours de visite et des sièges pliants sont disponibles. Cette volonté de répondre à toutes les situations de handicap se traduit sur le site Web par la mise en ligne d’informations pratiques spécifiques à chacun, et par l’accessibilité à tous (plage braille, synthèse vocale, navigation au clavier, etc.).

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Source : l’Aventure Michelin

Qu’en est-il des offices de tourisme ?

Actuellement en France, plus de 500 offices de tourisme sont labellisés Tourisme et Handicap. En 2017, l’Office de Tourisme de Saint-Malo a remporté l’un des six Trophées du Tourisme Accessible. Dans cette ville qui a déjà déployé de nombreux efforts pour devenir accueillante pour tous (rampes passerelles sur les remparts, surbaissés le long des trottoirs, équipements spécifiques dans la ville, le long des plages et dans les transports), l’Office devait de se jeter dans la mêlée, ce qui fut réalisé dès 2015.

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 Source: Office de tourisme de Saint-Malo

D’abord par la publication d’un livret d’accueil recensant les activités, les visites et les infrastructures proposées dans chaque site adapté de la ville. Un livret en gros caractères est aussi disponible pour les personnes malvoyantes ainsi que des brochures en braille et d’autres en grands caractères proposant un circuit sur les remparts. Toutes ces publications sont mises à jour régulièrement.

En outre, l’aménagement de l’espace d’accueil judicieusement réfléchi inclut divers outils accessibles à tous les visiteurs tels que tablette tactile, borne interactive et affichage dynamique. Un système d’aide à l’audition comprenant une boucle magnétique et un amplificateur est disponible pour répondre aux besoins des personnes sourdes ou malentendantes. Des pictogrammes facilitent la compréhension des personnes vivant avec

l’aménagement de l’espace d’accueil inclut tablette tactile, borne interactive et affichage dynamique

un handicap mental alors que les visiteurs à capacité physique restreinte bénéficient d’un hall d’accueil de plain-pied, d’un comptoir abaissé équipé d’une tablette et d’un fauteuil roulant disponible à la location pour effectuer un itinéraire adapté de découverte de la ville. Quant aux personnes aveugles ou malvoyantes, elles peuvent cheminer sans obstacle tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’Office. La double porte d’entrée est équipée de bandes de vigilance et les chiens guide sont acceptés. Un grand plan en relief de la vieille ville est consultable sur place. Une loupe grossissante est proposée à l’accueil ainsi qu’un enregistreur de conversations.

Enfin, le personnel est formé pour accueillir toute personne, quel que soit son handicap. Aussi, deux conseillers en séjour ont également suivi le programme « Tourisme & Handicap » et un conseiller en séjour est formé à la langue des signes.

L’offre touristique basée sur une accessibilité globale répond aux besoins des touristes comme à ceux des résidents locaux et enrichit l’attractivité de la destination!

 

Source de la photo à la une: © TQ/Michel Julien