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L’organisation territoriale des structures d’accueil

Paul Arseneault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat et directeur du Réseau de veille en tourisme, et Paul Fabing, directeur du Réseau des offices de tourisme d’Alsace (RésOT-Alsace), ont mis la table de cette 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme en définissant l’organisation territoriale de l’accueil touristique: Comment susciter l’intérêt du visiteur? Comment faire circuler le visiteur sur le territoire de manière pertinente? Comment le relancer après le séjour?

 

L’accueil en deux volets

Bien qu’une des fonctions principales de l’accueil soit d’informer le client, ce qui suppose de veiller à l’accessibilité et la fiabilité de certaines données, il ne faut surtout pas oublier le volet de l’hospitalité, qui relève quant à lui beaucoup plus de l’humain, du service à la clientèle, et qui demande une attitude positive et rassurante. L’un ne va donc pas sans l’autre: le numérique facilite l’accès à l’information factuelle, certes, mais le besoin de qualification de l’information par un être humain demeure important et au cœur des métiers de l’accueil.

Alors que le numérique constitue un bon relais de l’information, il provoque des changements dans les métiers de l’accueil ou de l’hospitalité; les rôles se complexifient. Les organisations de gestion de la destination (OGD) devront s’adapter continuellement pour fournir aux touristes l’information dont ils ont besoin, là où ils en ont besoin, et sous la forme qui leur convient. Cela doit se traduire en repensant l’accueil à la fois dans l’espace (où sont les touristes et où désirent-ils des points de contact?) et dans le temps (à quel moment sont-ils à la recherche de quelle information?). Par ailleurs, il faut considérer le fait que les touristes n’ont pas tous le même degré de maîtrise des nouvelles technologies. Ce n’est pas parce qu’on possède un téléphone intelligent, par exemple, qu’on sait l’utiliser de manière optimale! Les pouvoirs publics ne peuvent plus se substituer aux innovations technologiques.

L’impact du numérique sur l’accueil

Avant l’ère du numérique, les responsabilités des acteurs de l’accueil – OGD, associations touristiques régionales, bureaux d’information touristique – étaient bien définies et bien circonscrites, chacun savait clairement ce qu’on attendait de lui, souligne Paul Arseneault. Avec l’avènement de l’e-tourisme et l’arrivée des différents outils d’accueil (sites Web, iPad, applications pour téléphone intelligent, etc.) utilisés par un nombre croissant de visiteurs, les mandats ont commencé à se superposer, et non pas à se substituer. Il faut donc les redéfinir pour s’apercevoir que le bureau d’information touristique aura toujours sa place pour un certain type de touristes, qui demeurent néanmoins en nombre décroissant. Mais on est en droit de se questionner sur la manière dont on pratique l’acte d’accueil, donc sur la mobilité de la main-d’œuvre dans l’espace et dans le temps pour répondre adéquatement au client à tous les moments de sa visite. L’office de tourisme doit inonder le visiteur d’une foule d’occasions susceptibles de lui convenir.

Les enjeux numériques de l’accueil

Les enjeux numériques de l’accueil sont multiples, à commencer par ceux liés au contenu. Auparavant producteur et générateur de contenu, l’OGD partage de plus en plus ces fonctions avec d’autres intermédiaires. Dans ce contexte, l’OGD aura un rôle plus important à jouer dans l’organisation et dans la qualification de l’information, mais également dans la fédération des sources d’information. Il faut s’assurer de produire l’information en quantité suffisante, mais surtout de l’organiser de façon attrayante pour le consommateur. Ensuite, il faut la diffuser sur des supports physiques, comme les brochures, et numériques, comme les sites Web ou les applications mobiles.

Un autre enjeu non négligeable du numérique a trait à la gestion des connaissances: plus on connaîtra les attentes et le comportement des visiteurs, mieux on pourra y adapter les services d’accueil. La connaissance de son visiteur repose également sur l’aptitude à décoder ses déplacements physiques, mais également ses habitudes numériques. Le traitement de données massives (big data) demeure un enjeu immédiat des OGD. 

Enfin, il ne faudrait pas oublier l’importance de l’évaluation de l’acte d’accueil: que rapporte-t-il? Au-delà des études qui tentent de quantifier l’acte de renseignement, il faut plutôt reconnaître que le renseignement est un service public et accepter qu’il représente une dépense, mais une dépense publique.

Les résidents et les touristes: les nouveaux acteurs de l’accueil numérique

Deux nouveaux acteurs de l’accueil numérique, le résident et le touriste, viennent bouleverser le modèle traditionnel. «Le résident produit un esprit d’accueil, il est un terreau favorable à cette idée de l’accueil», souligne M. Arseneault. Il connaît son territoire, ses particularités et ses attraits, et ce, à toute période de l’année. Plus encore: il en parle sur les réseaux sociaux, il produit des expériences et des contenus.

Le touriste est aussi présent sur ces médias, de même que sur les sites de commentaires. Il participe activement à la diffusion de contenus et à la cocréation du tourisme, mais désormais à l’accueil également, en partageant avec les autres touristes son appréciation et ses expériences relatives à un territoire donné.

L’accueil numérique, nouveau modèle…

Dorénavant, l’accueil repose sur la «marque territoriale», celle qui existe dans l’œil du touriste et que le résident s’est appropriée, qu’il partage avec fierté. Cette reconnaissance peut être locale, nationale ou internationale. L’important est de revenir à la réelle notion de territoires touristiques valorisés et validés par les visiteurs, et non à des régions strictement administratives. «Cela permettrait aux acteurs territoriaux de travailler à la fois le marketing, les communications et les services d’accueil de manière cohérente pour le touriste», mentionne Paul Fabing. La destination a tout intérêt à faire converger ses actions pour répondre aux attentes des visiteurs et non aux aléas des réalités administratives et politiques de territoire. Pourquoi ne pas imaginer un réseau de bureaux d’information touristique qui ne porterait le nom que d’une seule marque, soit celle de la région reconnue par le visiteur? Les divers relais seraient des succursales ou des franchises de la marque régionale qui mettraient également en valeur certaines particularités locales.

… nouveaux métiers

L’accueil numérique n’est pas sans engendrer des modifications profondes à l’organisation du travail. Voici un aperçu des nouvelles fonctions qui y sont rattachées:

  • L’animateur numérique de territoire, qui a vu le jour en France il y a quatre ans. Son rôle au sein des offices de tourisme: accompagner les membres dans leur développement numérique.
  • L’animateur de collectivité, à la fois animateur du milieu socioéconomique, du touriste et du résident. Son but: stimuler la communauté territoriale.
  • Le reporter de territoire, responsable de développer un contenu éditorial à jour et vivant, un peu à la manière d’un blogue de destination.
  • Le directeur de la stratégie numérique (chief digital officer ou CDO) du territoire touristique. À l’échelle nationale, par exemple, le CDO s’assure de la cohérence des actions afin d’éviter la redondance et de maximiser les ressources dans les diverses initiatives de développement du tourisme numérique.
  • Le concierge de destination, qui devrait être en mesure de fournir l’information 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année.
  • Le spécialiste du destination relation management, qui gère la relation client à l’échelle nationale. C’est l’expert du «continuum relationnel». Il suit le client à la trace avant, pendant et après son séjour.
  • le spécialiste des données massives, qui doit traiter la masse de renseignements recueillis sur la clientèle et la rendre digeste pour les entreprises touristiques, pour le touriste et pour les résidents.

Ces nouveaux modèles auront un impact certain sur l’accueil et sur la gestion de la relation client (comptes rendus ci-dessous). 

Cette analyse a été rédigée en collaboration avec Paul Arseneault.

N’oubliez pas de consulter les autres comptes rendus de cette conférence et les présentations :

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

– Initiative à application immédiate!

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Initiative à application immédiate!

Tout au long de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, il est nettement apparu qu’il n’y aurait pas de révolution numérique sans présence humaine dans le processus d’accueil des visiteurs. L’interaction avec la population locale est plus que jamais au cœur de la tendance, et les offices de tourisme doivent soigner la relation qu’ils entretiennent avec elle.

 

Bien conscient du fait que de nombreux touristes viennent en visite chez des parents et des amis, l’Office de tourisme de Guebwiller, en France, porte une attention particulière aux habitants de sa région. Ainsi, une «carte ambassadeur» permet aux résidents d’entrer gratuitement sur un site touristique s’ils viennent accompagnés de vacanciers en visite chez eux.

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Sur les 43 organisations touristiques ciblées par l’Office de tourisme, 38 participent à l’opération (attraits touristiques, hébergements, viticulteurs, etc.). Les résidents peuvent se procurer leur «carte ambassadeur» directement à l’Office de tourisme. En laissant leurs informations personnelles, les participants peuvent recevoir des offres spéciales qui leur sont réservées. Les résultats sont au rendez-vous, car 83% des ambassadeurs se sont servi de leur carte. L’Office de tourisme note une augmentation annuelle de la participation de 2% depuis le lancement du projet en 2011.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Parallèlement à un développement numérique de l’accueil des visiteurs, cette initiative, facilement applicable au Québec, permet de placer l’humain au centre de la relation client tout en solidifiant les liens avec la communauté.

Consultez les autres comptes rendus de cette conférence ou les présentations: 

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

 

 

 

 

Image à la une © Office de tourisme de Guebwiller

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Bonnes pratiques d’accueil numérique

Dans le contexte de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, François Gaillard (ONLYLYON), Nicolas Jabaudon (Médoc Océan), Stéphanie Chefdeville (Guebwiller), Grégory Guzzo (Val Thorens), Frédérique Dugeny (Biscarrosse), Guillaume Colombo (Mulhouse) et Laurent Queige (Welcome City Lab) partageaient leur savoir-faire en matière d’accueil numérique autour d’une table ronde modérée par François Chevrier (ATR associées du Québec) et Ludovic Dublanchet (etourisme.info).

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Soigner l’accueil dans les murs

Médoc Océan, l’office de tourisme du futur

Deux problématiques liées à la gestion de l’accueil s’imposent à l’Office de tourisme Médoc Océan:

  • Gérer une affluence touristique particulièrement importante en juillet et en août en répondant à toutes les demandes, dont 80% sont récurrentes (p. ex. météo, animation et horaire des marais) et 20% relèvent plutôt du conseil en séjour;
  • Déployer un dispositif favorisant l’autonomie du visiteur dans sa recherche de renseignements.

Grâce à l’installation de bornes d’information par lesquelles les visiteurs peuvent obtenir des renseignements généraux, les employés au comptoir peuvent se consacrer davantage au conseil de séjour.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En associant ses membres à la mise à niveau du bureau d’information touristique, l’Office de tourisme Médoc Océan est parvenu à se positionner comme une boîte à outils pour les prestataires locaux.

La leçon de Biscarrosse

Biscarrosse fait également face à une problématique de forte fréquentation saisonnière qui ne permet pas au personnel du bureau d’information de consacrer plus de trois minutes au visiteur qui se présente au comptoir.

L’office de tourisme a donc mis en place une panoplie d’outils interactifs: applications iPad, vidéos sur écrans géants, borne extérieure, journal numérique mis à jour régulièrement et diffusant de l’information à l’intérieur comme à l’extérieur du bâtiment. Grâce à ce système, le visiteur qui entre dans l’office de tourisme a déjà plusieurs renseignements de base à sa disposition et n’a donc pas nécessairement besoin de se rendre au comptoir.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En 2011, 60% de l’information de l’office de tourisme était diffusée par les outils numériques; le temps moyen consacré à chaque client au comptoir est passé de 3 à 9 minutes. En 2013, toutefois, l’utilisation des iPad a chuté de 50% et les gens retournent à la recherche d’informations au comptoir, ce qui a poussé les gestionnaires à remettre en question la pertinence de la stratégie initiale.

La directrice de l’office de tourisme explique ce phénomène par le fait que les visiteurs ont accès à un large éventail d’informations avant d’arriver à destination. Lorsqu’ils se rendent à l’office de tourisme, ils ont besoin d’aide pour trier cette masse de renseignements et retournent donc au comptoir, ce qui pose la même problématique de gestion des flux que par le passé.

Ainsi, une stratégie d’accueil numérique déployée au sein du bureau touristique peut s’avérer porteuse sur le court terme, mais nécessite une adaptation constante, surtout lorsque les contenus sont disponibles à l’extérieur de l’office de tourisme.

Mulhouse mise sur la convivialité

Avec ses touristes présents à l’année, l’Office de tourisme de Mulhouse n’est pas confronté à la problématique de gestion saisonnière des flux. Son bâtiment a récemment été totalement repensé autour des valeurs de l’échange, de l’expérience et du partage, le tout avec une présence relativement faible du numérique.

Un espace convivial accueille les visiteurs en proposant non pas de l’information touristique, mais de beaux livres consacrés à la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Un espace pour les enfants a été conçu avec des brochures adaptées aux jeunes visiteurs, afin qu’ils deviennent des participants actifs du tourisme.

Ici, pas de comptoir ou de borne d’information. Des conseillers en séjour accueillent les touristes dès leur entrée dans les locaux et les orientent vers de la documentation pertinente, qu’ils pourront consulter seuls.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

L’Office de tourisme de Mulhouse a développé l’outil jaienvie.de, qui présente les informations touristiques disponibles de manière exhaustive mais très adaptée aux besoins du client grâce à un système de filtres. Le visiteur peut ainsi planifier son séjour en fonction de ses envies, de la météo, des heures d’ouverture, de la distance et du transport en commun. Cet outil s’avère utile pour le touriste à destination et pour les conseillers de l’office de tourisme, mais aussi pour les prestataires locaux (hôteliers, serveurs, chauffeurs de taxi, etc.), qui peuvent s’improviser guides touristiques tout en améliorant l’expérience globale du client.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Accueillir hors les murs

La franchise ONLYLYON

Afin d’aller à la rencontre des touristes sans développer sa masse salariale, l’Office de tourisme de Lyon a mis en place un système de franchise d’accueil. Après avoir déterminé la zone géographique à cibler, l’office de tourisme approche les professionnels pour leur proposer une entente gagnant-gagnant. Les prestataires intéressés sont formés aux renseignements et à la commercialisation et équipés d’outils (brochures, outils informatiques, centrale de réservation). En contrepartie, ils sont identifiés sur la carte de l’office de tourisme.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce système permet aux différents franchisés (bars, campings, centres commerciaux, etc.) d’attirer une clientèle nouvelle; à l’office de tourisme de se déployer sur le territoire à moindre coût; et au visiteur d’avoir accès à des renseignements en dehors des heures d’ouverture du bureau d’information.

Guebwiller mobilise ses membres

Afin d’encourager la participation de ses membres à l’assemblée générale, l’Office de tourisme de Guebwiller propose depuis deux ans une formule dynamique, conviviale et expérientielle: «L’assemblée plus originale que générale».

Pour l’occasion, des lieux insolites sont investis (un couvent du XIIIe siècle, un cabaret) et ce sont les salariés eux-mêmes qui présentent leur travail. Les participants sont invités à aller à la rencontre des employés disséminés à différents endroits pour écouter leur exposé et leur poser des questions, transformant ainsi la réunion en visite expérience.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce format original récolte un beau succès, le nombre de participants étant passé de 30 à 180 participants en 2 ans. L’opération permet à l’office de tourisme de véhiculer une image dynamique, de faire parler de lui positivement et de rétablir un lien avec les membres et les élus.

Engager les locaux

L’accueil réussi des visiteurs ne peut être envisagé sans le soutien de la communauté locale. C’est dans cette optique que l’Office de tourisme Médoc Océan forme le personnel d’accueil des hébergements de la région afin qu’il puisse informer les visiteurs sur les activités qu’offre la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Lyon a mis en place un site Internet 100% participatif où ses habitants sont invités à donner leur avis sur l’offre touristique de la ville, répondant ainsi au besoin d’authenticité des visiteurs.

CD_FQ3_bonnes_pratiques_accueil_image10Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Et demain?

Le Welcome City Lab, incubateur de start-up à Paris, mise sur l’innovation par le soutien d’entreprises touristiques en démarrage. De l’avis de Laurent Queige, délégué général, l’avenir est à la conciergerie de destination, où un site Internet concentre toutes les données nécessaires au visiteur.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ainsi, bien que les points de contact soient diversifiés, que le numérique gagne du terrain et que les offices de tourisme menacent d’être désertés, le contact humain demeure au centre de l’interaction avec le visiteur.

 

Consultez les autres comptes-rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

– Initiative à application immédiate!

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L’accueil, plus universel que jamais

Jean-Luc Boulin (Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine [MOPA]), Philippe Fabry (blogueur à etourisme.info), Marlène Hasbani (Tourisme Montréal), Denis Genevois (Centre de compétence Le Forem Tourisme), Sébastien Gonzalez (Touristic) et moi-même avons présenté une synthèse des discussions relatives à l’accueil.

Pourquoi décrire l’accueil comme universel? Parce que tous font de l’accueil aujourd’hui. Cette fonction n’est plus l’apanage des offices de tourisme. Déjà, seul un voyageur sur dix s’y rend. L’accueil doit donc être décloisonné. Accueillir les visiteurs se fait bien sûr dans les centres d’information touristique ou à l’office de tourisme, ainsi que par le biais des outils numériques gérés par ces derniers (pages Facebook, comptes Twitter, etc.), mais il est de plus en plus présent à l’extérieur des «murs» des organismes officiels. Les lieux d’hébergement, d’autres communautés présentes sur les médias sociaux et même les résidents font de l’accueil.

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Voyager comme le ferait un résident

La relation entre les habitants et les touristes a évolué au cours des dernières années par la création de nombreuses plateformes. Cette tendance semble s’accélérer et pourrait changer complètement la donne. Elle est soutenue par la recherche d’authenticité et de sens, par le désir de vivre une expérience unique ainsi que de rencontrer la population visitée, d’échanger avec elle.

La multiplication des plateformes

Le visiteur souhaite donc être accueilli et accompagné par les résidents. De nombreuses plateformes en ligne répondent à ce besoin et les mettent en contact de diverses façons:

  • Des sites sur lesquels les résidents offrent une expérience aux touristes. Ex.: Cookening, où les habitants proposent aux touristes de prendre un repas chez eux, ou encore Vayable, où des habitants offrent des tours guidés payants.
  • Des guides de voyages alimentés par les locaux. Ex.: Spotted by Locals, sur lequel les publications sont constamment mises à jour.
  • Des sites de bénévoles numériques. Ex.: Google City Experts où des locaux «experts» d’un sujet (magasinage, restaurants, culture, etc.) apportent des conseils sur la ville.
  • Des conciergeries numériques de destination. La conciergerie se numérise, et après des initiatives hôtelières, voici qu’elle pourrait être prise en charge par la population à travers des plateformes collaboratives. Ex.: Local Companion, un projet embryonnaire d’AirBnB qui est actuellement testé à San Francisco.

Deux hypothèses

L’acte de renseignement, chasse gardée des offices de tourisme, pourrait-il changer de mains? Il y a lieu de surveiller de près ces avancées, puisque cette aide au choix apportée par les résidents s’avère très précieuse pour les touristes.

Les organismes de gestion de la destination (OGD) se retrouveront à la croisée de chemins:  

  • Option 1: l’immobilisme, par lequel les offices de tourisme pourraient voir une partie importante de leur fonction d’accueil passer entre les mains de plateformes collaboratives;
  • Option 2: l’intégration, par les OGD, de ces plateformes à leur stratégie globale. En aidant leurs membres à s’impliquer auprès de ces nouveaux joueurs et en travaillant en collaboration avec eux, les OGD profiteraient de leur visibilité et de leur expertise.

Les intervenants des Franco-québécoises ne croient pas que les OGD perdraient leur place en choisissant la seconde voie, au contraire: la confiance que leur accordent les fournisseurs touristiques et les instances politiques feraient d’eux des alliés précieux.

Engager les habitants 

C’est dans cette vague montante que les OGD déploient des stratégies pour engager leur population dans l’accueil des visiteurs. Voici quelques initiatives en ce sens:

  • Biscarrosse tente de sensibiliser aux bienfaits du tourisme une population parfois réticente. L’idée est de présenter les services que l’office de tourisme rend à la localité. Cette opération s’étend également aux écoles. Depuis 2013, la destination peut aussi compter sur un réseau de Greeters. 
  • Les Greeters est un réseau, bien développé en France mais très peu au Québec, de résidents bénévoles qui proposent aux touristes de visiter la ville, de prendre un café, d’aller au restaurant, etc. Il peut s’avérer fort intéressant pour les ODG de s’impliquer dans le mouvement et de le mettre de l’avant comme le fait l’Office de tourisme de Mulhouse. 
  • À Lyon, une campagne d’affichage cherche à informer les locaux du rôle qu’ils jouent dans l’industrie touristique et à les outiller à l’aide d’un guide destiné tant aux résidents qu’aux touristes.

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Source: ONLY LYON

L’ODG accueille les touristes à l’extérieur de ses murs

Au lieu d’attendre que le touriste se présente au comptoir d’accueil, de plus en plus d’initiatives sont mises sur pied pour aller à ses devants. Alors que l’Office du tourisme de Québec réorganise ses services d’accueil et d’information (lire l’article de Jean-Luc Boulin), Lyon forme des jeunes en service civique, les Lyon City Helpers, pour accueillir des visiteurs à travers la ville.

La Vallée de la Dordogne et Brive-la-Gaillarde se sont dotées d’une unité mobile stylisée!

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D’autres, comme Toulouse, ont plutôt choisi les triporteurs.

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D’autres exemples d’innovation dans l’accueil par les offices de tourisme ont été abordés en table ronde. Pour en savoir plus, lisez-en le compte-rendu.

Conclusion par Jean-Luc-Boulin

«L’accueil aussi universel soit-il doit avant tout être organisé. C’est donc à l’organisme de gestion de destination de construire une démarche globale d’accueil. Le SADI (schéma d’accueil et de diffusion de l’information) est une méthode globale, développée dans plusieurs territoires français qui permet de cartographier, en fonction des flux de clientèle, les différents modes d’accueil. À partir d’un état des lieux de l’accueil numérique et de l’accueil physique, des pistes d’amélioration sont proposées, qui prennent en compte l’ensemble des nouveaux modes d’accueil développés ici. L’objectif étant  la cohérence et surtout, la satisfaction du client !»

N’oubliez pas de consulter les autres comptes-rendus de cette conférence ou les présentations!

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

– Initiative à application immédiate!

 

 

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L’entrée de votre ville est-elle accueillante?

Soigner sa vitrine

Parfois, il suffit de peu pour améliorer l’image et offrir un meilleur accueil, donner aux gens l’envie d’être attentifs à ce qui s’y trouve et de s’y arrêter.

ces entrées ont le potentiel de refléter les contextes économique, culturel et historique, et permettent aux municipalités d’affirmer leur signature paysagère

Comme le suggère le Comité du patrimoine paysager estrien dans son manuel de bonnes pratiques, les entrées de villes et de villages représentent des occasions de mettre en place une démarche d’amélioration du paysage. Le Comité estime que ces entrées ont le potentiel de refléter les contextes économique, culturel et historique, et permettent aux municipalités d’affirmer leur signature paysagère. Limiter l’affichage commercial, structurer un boulevard à l’aide de végétation et intégrer une signalisation claire et élégante, voilà déjà un premier pas vers un embellissement de la ville. Voici un exemple d’aménagement simple, mais efficace, d’une entrée de ville.

 Illustration 1: Entrée de ville typique

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Illustration 2: Entrée de ville améliorée par simulation – aménagements à l’aide de végétaux et d’une signalisation claire

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Illustrations 1 et 2: Fauteux et associés, architectes paysagistes – Source: Comité du patrimoine paysager estrien.

Embellir et rendre plus sécuritaire

Les règlements d’urbanisme encadrent le développement des entrées de villes et de villages, et contribuent au contrôle du développement de ces secteurs. Ils déterminent notamment le zonage précisant les fonctions permises, les marges de recul et les limites d’affichage.

Un paysage d’entrée accueillant exerce de l’attrait tant sur les visiteurs que sur les entrepreneurs et les résidents potentiels. Voici quelques exemples d’initiatives régionales et municipales.

Les 2 Alpes

Un effort considérable a été fait dans la station de montagne française des 2 Alpes pour aménager l’entrée de la station et les abords des points d’information. On note, entre autres, un élargissement des zones piétonnes, la plantation de végétaux et la valorisation de l’entrée de la station.

Les aménagements réalisés sur les différents sites avaient plusieurs objectifs:

  • Valoriser l’image de la station;
  • Restructurer l’espace urbain;
  • Inciter au ralentissement (réduction de la largeur des voies);
  • Élargir et sécuriser les voies piétonnes;
  • Ponctuer l’avenue et les voies transversales par des végétaux issus de la région.

 Illustration 3: Aménagement de l’avenue de la Muzelle et de ses voies annexes

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 Source: AVP21

Atelier signalétique et entrées de ville

À Aubagne, toujours en France, s’est déroulé un atelier de réflexion pour imaginer de nouvelles façons d’accueillir les visiteurs dans le centre historique. Impliquant des citoyens, des experts (urbanistes, architectes paysagistes, etc.) et des élus, ce programme comprenait notamment une promenade dans le centre afin que les différents intervenants posent un regard critique sur la signalétique et les entrées de ville (voir la vidéo ci-dessous). L’atelier avait notamment pour buts:

  • d’évaluer l’aménagement de l’ensemble des entrées de la ville;
  • d’analyser et de mettre en œuvre une signalétique globale de la ville et de ses entrées;
  • de donner une identité à la signalétique;
  • d’améliorer l’accueil, l’esthétique générale, la sécurité et le lien progressif avec le centre-ville.

L’engagement des commerçants

De nombreuses municipalités québécoises ont profité de l’expertise de la Fondation Rues principales. Cet organisme à but non lucratif offre son soutien pour la revitalisation socioéconomique et le développement durable des villes et villages du Québec et d’ailleurs au Canada. Pour certaines municipalités, il s’agit de projets de longue haleine initiés par les instances publiques.

C’est le cas de Saint-Jean-de-Dieu, un village du Bas-Saint-Laurent qui a profité des travaux d’infrastructures (réfection du système d’eau potable et d’égout) de ses rues principales pour s’engager dans un programme de revitalisation. La municipalité s’est dotée de nouveaux trottoirs sur plusieurs kilomètres, d’îlots paysagers aux abords des routes et de mobilier urbain. Les gens d’affaires du village ont ensuite pris le relais avec des projets de revitalisation des commerces soutenus par des programmes d’aide financière. Une dizaine d’esquisses ont été réalisées, et trois importants projets de rénovations ont jusqu’à maintenant été menés à terme pour ce petit village de 1 600 habitants. Ce renouveau apporte un vent de fraîcheur dans la communauté, améliore la qualité de vie et entraîne la fierté de ses résidents.

Illustration 4: Saint-Jean-de-Dieu avant les travaux

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Source: Philippe Veilleux, SADC des Basques

 Illustration 5: Saint-Jean-de-Dieu après les travaux

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   Source: Philippe Veilleux, SADC des Basques

Selon la Fondation Rues principales, l’aménagement routier des villages et centres urbains doit se faire en privilégiant l’artère principale. Cette dernière doit concilier circulation, sécurité, protection du patrimoine et environnement. Lors d’un projet de revitalisation, il faut penser:

  • aux voies de circulation et à la place du stationnement de rue;
  • aux intersections, qui devraient permettre une bonne lisibilité par les différents usagers;
  • aux aménagements piétonniers;
  • aux matériaux − on peut, par exemple, recourir à des matériaux différents ou à des marquages au sol pour délimiter les zones selon le mode de transport;
  • à l’éclairage pour qu’il structure l’espace, crée des ambiances et assure la sécurité des usagers;
  • aux aménagements cyclables;
  • à la végétation et au mobilier urbain afin de viser l’intégration et la sauvegarde de végétaux, d’harmoniser la signature visuelle et de favoriser un sentiment de calme et de repos.

La Fondation offre plusieurs fiches-conseils, disponibles en ligne gratuitement, traitant notamment de l’amélioration des façades, de la rénovation commerciale et résidentielle, de l’aménagement des municipalités et de la revitalisation.

Tout le monde y gagne

La revitalisation des entrées et des centres de villages contribuent à l’essor économique de ces derniers. Lorsqu’elle est réalisée adéquatement, avec le soutien des gens d’affaires et la volonté des citoyens, elle dynamise les lieux, attire les investisseurs et les touristes, et devient la fierté de ses résidents.

 

Analyse réalisée en collaboration avec Caroline Lévesque

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Ressources humaines

Le pouvoir de satisfaire le client

 

Afin d’améliorer la prestation du service, une majorité d’établissements touristiques se sont dotés de normes de qualité. Cette idée de standardisation provient du secteur de la production en série, où l’on cherche à éliminer les défauts de fabrication. Or, le touriste ne veut pas se sentir dans une chaîne de montage. Puisqu’il recherche plutôt un échange personnalisé et empreint d’authenticité, cette rencontre ne peut être totalement standardisée.

La scène, les acteurs et le script

Les parallèles entre le service client et le métier d’acteur abondent: on met son costume, on entre en scène, on joue son rôle… De nombreux établissements ont même développé des scripts afin de mieux baliser la performance. On y retrouve les répliques et gestes à employer, et les émotions à transmettre. Récemment, les chercheurs Victorino et Bolinger se sont intéressés aux effets de ces scripts sur la perception des visiteurs. Il ressort de cette recherche trois points d’intérêt: les clients perçoivent la présence d’un script, sont conscients que l’objectif est d’assurer un certain niveau de qualité, mais apprécient peu ce type d’échange «robotisé». Bref, même s’ils décèlent la bonne intention, ils n’y perçoivent pas de valeur ajoutée. Le service personnalisé et sincère séduit davantage qu’une performance d’acteur irréprochable.

 Les scripts ne doivent toutefois pas prendre la direction du bac de recyclage, on peut simplement les transformer en exemples de bonnes pratiques. Ces modèles de comportement adéquat sont essentiels pour former et guider les nouveaux collaborateurs. Il faut donc s’y référer, mais de manière non dogmatique. On doit permettre à l’employé d’improviser selon le client et le contexte, comme chez Disney, où le jugement est fortement encouragé au détriment du respect d’un standard, lorsque la situation l’impose.

Le metteur en scène trop contrôlant

La norme donne au gestionnaire une balise et lui permet de vérifier si la prestation est bien assurée. Certains sont passés maîtres dans l’art du contrôle de qualité. Ils mesurent rigoureusement différents indicateurs, délais de réponse, le temps utilisé pour conclure la transaction, etc.

Le contrôle rigoureux des normes a des effets secondaires sur les employés. Selon une enquête effectuée récemment dans les centres d’appels, 57% des employés montrent des signes de détresse psychologique importants. La surveillance trop étroite du personnel serait un des principaux facteurs de stress. Les employés sondés vivent beaucoup de tension, entre la nécessité de répondre aux besoins du client et celle de respecter les normes établies.

Selon les recherches de Robert Karasek, c’est l’association d’exigences élevées et de latitude décisionnelle faible qui génère un haut niveau de stress au travail. Afin de réduire la pression ressentie par les salariés, il est donc primordial de leur redonner un certain contrôle sur leur travail et sur les moyens à utiliser. L’autonomie et la compétence sont des besoins fondamentaux qui contribuent à la réussite du personnel, et ils font d’ailleurs partie des exigences incontournables des membres de la génération Y.

Des responsabilités et un pouvoir d’agir

Delta traduit très bien cette nouvelle tendance «vous avez le pouvoir d’exceller». On nomme «empowerment» ou «autonomisation» le fait de donner aux personnes le pouvoir d’agir et de créer un impact sur leur travail. Dans les hôtels Ritz-Carlton, les employés ont une marge discrétionnaire très élevée; ils doivent utiliser leur jugement et leur intuition pour anticiper les besoins de la clientèle. Cette attente figure parmi les 12 règles d’or de la chaîne: «Je suis habilité à créer une expérience unique, mémorable et personnelle pour chaque invité.» Dans celui de Dubaï, un employé a réalisé qu’une dame ne pouvait aller voir le coucher de soleil sur la plage à cause de son fauteuil roulant. Il a aussitôt demandé au menuisier de l’hôtel de construire une passerelle en bois.

Dans le tourisme d’accueil, cette latitude décisionnelle s’exerce surtout lors du traitement des plaintes. Par exemple, tous les employés des établissements Novotel doivent être capables de prendre des initiatives rapides afin d’aider les clients mécontents, et ce, sans l’intermédiaire d’une autre personne. Cette approche fait écho aux recherches qui démontrent que les clients n’aiment pas attendre et expliquer plusieurs fois leur problème à un supérieur hiérarchique. La manière dont les plaintes sont gérées permet aux professionnels de l’industrie d’innover et de se démarquer de la concurrence.

Un changement de culture

Plus complexe qu’il peut paraître, l’empowerment des employés implique un changement sur le plan du leadership. Le Casino de Montréal raconte cette transformation: «À nos débuts, pour que nos employés soient plus blancs que blancs, nous les encadrions beaucoup. Nous avions donc des procédures rigides, qui étaient d’ailleurs dirigées par d’anciens policiers. Nous avons changé de cap […], nous utilisons le programme Services de rêve, inspiré des pratiques du Casino du Lac-Leamy. Nous voulons que nos clients se disent « wow! » Pour y arriver, il nous a fallu éliminer nos structures et nos procédures rigides, où l’autonomie de nos employés était limitée», raconte le directeur des ressources humaines, Richard Émond.

Pour habiliter le personnel, les gestionnaires devront adopter une attitude de coaching, miser sur la communication et la formation continue. Il faut aussi multiplier les occasions de reconnaître les initiatives. Par exemple, les employés du groupe Ritz-Carlton sont encouragés à partager les histoires qui ont permis de livrer une expérience incomparable (voici quelques-unes de ces «Wow Stories»).

Finalement, on ne peut demander aux salariés d’innover sans leur accorder le droit à l’erreur. Une personne qui sort des sentiers battus et prend des risques pour fidéliser le client doit se sentir soutenue. C’est bien là l’un des paradoxes du monde de la gestion, qui prêche à la fois les vertus de la confiance et celles du contrôle serré.

Alors, la question «qui tue»: vos employés ont-ils vraiment le pouvoir de surpasser les attentes du client?

Pour en savoir davantage sur les tendances en matière de service client, consultez «Accueil et service à la clientèle en tourisme: exemples de bonnes pratiques», un rapport réalisé par le Réseau de veille pour le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme.

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Hébergement Segments de clientèles

La grande séduction des voyageurs d’affaires par les hôtels

Le hall d’entrée, nouveau lieu de réunion

Les avancées en matière de technologies mobiles permettent aujourd’hui aux voyageurs d’affaires de travailler à partir de différents lieux. Ils ne sont plus confinés aux bureaux ou à la salle de conférence; ils apprécient les environnements animés et polyvalents, où ils peuvent travailler en équipe ou individuellement. L’accès à un réseau Wi-Fi dans le hall d’entrée, au restaurant ou dans leur chambre est devenu essentiel. Frequent Business Traveler, en association avec FlyerTalk, a sondé 1 349 voyageurs d’affaires, dont 84% affirmaient travailler depuis l’hôtel lors de leur séjour.

Le lobby se transforme en un lieu social qui comprend de confortables aires communes de travail et de réunions.

Le lobby se transforme en un lieu social qui comprend de confortables aires communes de travail et de réunions. Ce sont certes des installations qui s’adressent à l’ensemble des clients et des visiteurs, mais une attention particulière est portée aux voyageurs d’affaires. Certaines grandes chaînes, comme Marriott International, louent des espaces de travail à la journée ou à l’heure dans le hall d’entrée. Autre acteur innovant, Starwood Hotels adapte parfaitement ces espaces aux exigences de ce segment de clientèle. Les meubles modulables facilitent la polyvalence du lobby, qui est à la fois salon, espace technologique, bibliothèque et coin détente ou travail. Le nouveau concept Link@Sheraton va dans le même sens, en intégrant un salon d’affaires dans le lobby. Les hôtels Holiday Inn ont développé en 2013 un nouveau concept de lobby à aire ouverte qui compte des aires publiques de travail, à proximité d’un service de restauration rapide d’ambiance bar (voir la vidéo).

Enfin, le lobby de l’Hotel Berlin, dans la ville du même nom, peut se convertir en un lieu de conférence. Avec l’aide de projecteurs, un écran visuel à 360 degrés peut être personnalisé pour l’accueil de groupes.

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Source: Hotel Berlin

Des salles de réunion informelles

Dans un sondage de Hilton Worldwide, 87% des 600 répondants américains estiment que les hôtels ont l’avantage d’être des espaces plus détendus pour la tenue de rencontres d’affaires, et 63% affirment que les réunions à l’extérieur du lieu de travail sont plus productives. Couleurs éclatantes, mobilier confortable et espaces multifonctionnels, les salles de réunions sont de plus en plus informelles. Les clients recherchent le confort de leur maison. À titre d’exemple, la salle de conférence City Room de l’hôtel Abri, à San Francisco, offre une section salon avec un foyer, pour une ambiance plus décontractée.

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Source: Hotel Abri

Des zones de travail collaboratif

Cette tendance de travail collaboratif dans les hôtels engendre la création de nouveaux designs d’intérieur.

Cette tendance de travail collaboratif dans les hôtels engendre la création de nouveaux designs d’intérieur. Le Marriott Redmond, dans l’État de Washington, a converti trois salles en un centre de réunion de haute technologie appelé Workspring at Marriott, favorisant la productivité des groupes de travail. La conception des salles de réunion Tangent de Westin suit ce concept.

Des pauses-café thématiques…

Lors des réunions, les «pauses-café» sont essentielles pour les participants. Elles sont des périodes de ressourcement et de réseautage. Certains hôteliers ont su transformer ce service en une valeur ajoutée. Les clients du Hyatt Regency Lake Tahoe peuvent expérimenter des pauses-café de style alpin avec du chocolat chaud, des biscottis et des petits gâteaux. Le Tribute to the Orange du Boca Raton Resort & Club, en Floride, exploite la thématique du fruit emblématique de l’État avec des muffins, des confiseries et boissons ayant cet agrume pour ingrédient.

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Source: Hospitality Marketing

D’autres hôtels organisent des rencontres avec des spécialistes durant les pauses. Au Fairmont Orchid d’Hawaï, les amateurs de café ont l’occasion de savourer la célèbre variété Kona autour d’une discussion avec les producteurs. Le Sebastian Vail, au Colorado, propose aux clients d’apprendre à créer des cocktails en échangeant avec un expert en la matière et en préparant leurs propres boissons.

… ou participatives!

Pour développer l’esprit d’équipe, Caesars Entertainment engage les participants dans la préparation du repas. Au Surf & Sand Resort, en Californie, les invités peuvent concocter leurs crêpes pour le déjeuner. Pour sa part, le Hyatt Andaz 5th Avenue de New York a conçu une cuisine commune à aire ouverte, où les participants préparent leurs collations à leur guise lors de la pause.

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Source: Hyatt Andaz 5th Avenue

Des menus sains

Les voyageurs d’affaires sont de plus en plus soucieux d’adopter de saines habitudes alimentaires. Les hôteliers ont saisi cette occasion en élaborant des menus équilibrés et énergisants, mais également des formules créatives qui sortent du cadre traditionnel.

Par exemple, au Trump SoHo de New York, les clients peuvent faire leur propre mélange montagnard de noix et de fruits secs lors des pauses-café «santé et énergie». Le Grand Hyatt New York, quant à lui, offre le programme «Personal Preference Dining» aux planificateurs d’événements et de réunions. Ces derniers ont la possibilité de sélectionner la soupe, la salade et le dessert, les participants gardant le choix de leur plat principal – une façon de les laisser opter ou non pour un repas plus équilibré.

Les outils technologiques

L’application CheckMate permet aux invités de s’enregistrer à leur hôtel à distance, afin d’éviter les files d’attente à la réception. L’utilisateur reçoit un avis lorsque sa chambre est prête, et la clé lui est remise auprès du concierge ou au comptoir d’enregistrement express. Les voyageurs d’affaires apprécient ce type de service, qui facilite leurs déplacements.

Grâce à l’outil Meeting Hotel Finder du groupe Accor, les planificateurs de réunions peuvent sélectionner parmi les 2 000 établissements celui qui correspond à leurs besoins, selon plusieurs critères de recherche (nombre de participants et de chambres, configuration des salles de réunion, etc.).

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Source: Accor Meetings Hotels

Selon un sondage réalisé par le groupe Westin, plus de 70% des touristes d’affaires affirment qu’un environnement adapté à leurs objectifs de travail améliore significativement leur séjour. Ainsi, une conception orientée vers des espaces multifonctionnels et l’intégration des technologies sont des éléments clés pour attirer la clientèle d’affaires actuelle.

 

Analyse écrite en collaboration avec Myriam Thérien

– Image à la une ©istockphoto

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Marketing Transport

Le road trip a toujours la cote

Des clichés qui font toujours rêver

33% des femmes et 25% des hommes américains disent ne jamais avoir traversé leur pays en voiture, mais rêvent de le faire un jour

Souvent associés aux voyages en famille d’une autre époque, les motels en bordure de route, les cantines aux frites savoureuses et la tournée des campings font de nombreux nostalgiques. La légendaire Route 66 des États-Unis, les classiques du cinéma de type road movies ou encore l’œuvre de Jack Kerouac contribuent aussi à l’imaginaire du fameux road trip. Partir à l’aventure sur la route demeure une expérience fortement convoitée. Une enquête réalisée par Expedia en 2012 dévoilait que 33% des femmes et 25% des hommes américains disent ne jamais avoir traversé leur pays en voiture, mais rêvent de le faire un jour. 

Au Québec, les voyages en voiture sont de mise

Selon Statistique Canada, 92% des voyages touristiques des Québécois au Québec (pour agrément ou pour visiter des parents ou des amis) en 2011 ont été réalisés en voiture, en camion ou en véhicule récréatif (privés ou en location). Cette proportion est de 78% dans le cas des touristes canadiens originaires d’autres provinces et de 65% en ce qui a trait aux Américains.

Faciliter la vie des voyageurs sur la route

Au-delà des haltes routières et de la signalisation touristique le long des routes, une foule de services peuvent être développés par les destinations. Un accueil adapté, des outils qui favorisent l’autonomie, les médias sociaux et la technologie mobile sont largement mis à contribution. En voici quelques exemples.

L’application Roadtrippers

Le road trip est bien ancré dans la culture populaire américaine. La plateforme mobile Roadtrippers, qui permet à l’utilisateur de planifier en ligne son itinéraire, connaît d’ailleurs un grand engouement. Elle consiste en une carte dynamique des États-Unis sur laquelle l’internaute indique ses points de départ et d’arrivée, puis les types de produits et services qu’il souhaite voir s’afficher sur son plan, comme les attraits, les restaurants et cafés, les sites naturels, etc. Chaque critère se décline en sous-catégories lui permettant de personnaliser son parcours. Des versions spécialisées pour les voyages en famille ou encore pour ceux qui se déplacent en véhicule récréatif (VR) sont disponibles. Roadtrippers met aussi de l’avant les commerces locaux, les attraits qui sortent des sentiers battus ainsi que les expériences culturelles authentiques.

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Source: Roadtrippers

L’Oregon

Compte tenu du succès de l’application Roadtrippers, l’organisation de gestion de la destination (OGD) de l’Oregon l’a intégrée à son site Web. Travel Oregon utilise d’ailleurs beaucoup l’expression road trip pour qualifier les circuits et l’offre touristique à découvrir. Visionnez l’une des vidéos Tasty Oregon Road Trips, un exemple mettant en vedette le tourisme gourmand.

Les #WICKEDROADTRIPS du Massachusetts

L’OGD du Massachusetts lançait, pour l’été 2013, un concours de photos sur la plateforme Instagram afin d’inciter les gens à partager leurs clichés lors de leurs déplacements dans l’État. Les participants n’avaient qu’à déposer leurs photos à l’aide du mot-clic #WICKEDROADTRIP et à mentionner @VISITMA. Chaque semaine, un gagnant remportait des entrées gratuites dans certaines attractions de la région. De plus, en visitant le site Web du concours, l’internaute pouvait bénéficier d’un rabais de 20% sur une location de voiture, grâce à un partenariat avec Alamo.

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Source: massvacation.com

L’ultime road trip américain

Le voyagiste TrekAmerica offre une tournée à travers 48 États américains (excluant l’Alaska et Hawaï), un voyage de près de 3 mois. Il s’agit d’une première du genre, selon l’entreprise. Pour un peu moins de 10 000 dollars américains, The Great 48 comprend 80 nuitées d’hébergement, le transport en véhicule privé avec Wi-Fi ainsi que la visite de 19 parcs nationaux et de nombreuses petites et grandes villes, le tout accompagné d’un guide.

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The Great 48 – Source: Trekamerica.com

L’Australie

La découverte du territoire australien par de longs voyages en voiture constitue aussi une image forte. Plusieurs initiatives facilitent d’ailleurs l’organisation d’un parcours. L’OGD du pays propose notamment une série d’itinéraires. Dans le Queensland, des communautés se sont rassemblées pour créer une boucle de 1 000 km, afin de mettre en valeur et de partager les richesses naturelles et culturelles de cette région. La Natural Sciences Loop offre aux voyageurs de la route une expérience les mettant en contact avec l’astronomie, la géologie, la biologie, la paléontologie et l’histoire, entre autres.

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Source: naturalsciences.com

Bienvenue aux VR

Pour mieux répondre aux besoins des voyageurs en VR, le Campervan & Motorhome Club of Australia a mis sur pied le programme RV Friendly Town, qui fait la promotion du tourisme en véhicule récréatif pour les municipalités souhaitant attirer ce segment de clientèle. Pour obtenir le titre de destination «RV Friendly», la communauté doit répondre à certains critères, dont les suivants:

  • Mettre à la disposition des visiteurs des espaces de stationnement de grandeur adaptée aux VR pour des périodes de 24 à 48 heures, gratuitement ou à prix abordable;
  • Donner accès à de l’eau potable et à une station de vidange pour les eaux usées.

Voilà un programme qui permet aux municipalités sans terrain de camping à proximité d’être considérées par les voyageurs en VR.

Des voyageurs branchés et à la dernière minute

Selon la firme PhoCusWright, 20% des nuitées réservées par des Américains pendant un voyage sur la route aux États-Unis le sont à la dernière minute, dont 21% à partir d’un appareil mobile. Les interfaces mobiles s’avèrent un moyen efficace pour s’adresser aux roadtrippers; que ce soit pour la planification, les réservations ou les activités à faire sur place.  

Le Québec détient quelques classiques en matière de road trip, pensons au tour de la Gaspésie, ou encore à celui du lac Saint-Jean. Pour inciter les voyageurs à fréquenter l’une des 15 routes touristiques officielles de la province ou simplement pour favoriser le tourisme dans les régions, actualisons l’image du road trip québécois!

Cette analyse a été produite pour alimenter le site Web EspaceTourismeDurable.com, destiné aux acteurs touristiques de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.

Visionnez la vidéo réalisée par l’organisme:

 

– Image à la une ©istockphoto

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Tendances

Le tourisme festif vous entraîne au bout de la nuit

C’est la fête! Oui, mais pour qui?

Généralement âgés de 18 à 35 ans, les touristes festifs voyagent en groupe d’amis, souvent du même sexe. Leur séjour est relativement court (3 à 5 jours) et s’oriente autour de la découverte d’une destination à travers sa vie nocturne et la fréquentation de ses bars, boîtes de nuit ou plages animées.

La représentation sociale tient une place non négligeable dans le choix d’un voyage festif

La représentation sociale tient une place non négligeable dans le choix d’un voyage festif. Ses adeptes optent pour des destinations à la mode et aiment le faire savoir sur les médias sociaux. Le temps d’un séjour, les noctambules peuvent se prendre pour des vedettes ou des millionnaires par la fréquentation des lieux «chauds», les consommations excessives et l’adoption d’un comportement éloigné de leur quotidien. À New York, les dépenses des visiteurs pendant la nuit sont sept fois supérieures à celles des résidents.

Le marketing joue ici un rôle important, et la destination doit se positionner par rapport au segment de clientèle qu’elle cherche à cibler. Faut-il être élitiste ou ouverte à tous? À Saint-Tropez, difficile de profiter pleinement de la vie nocturne sans faire partie du club fermé des VIP. À Ibiza, au contraire, les étudiants de classe moyenne côtoient les membres de la jet-set internationale.

Les recettes gagnantes des destinations à succès

La «Movida» espagnole

Avec des villes phares comme Madrid, Barcelone, Ibiza ou encore Valence, l’Espagne est une destination particulièrement attirante pour les couche-tard. Sa marque de fabrique repose sur son ouverture, sa diversité d’ambiances et la présence dans ses clubs de D.J. à la renommée internationale. Les discothèques sont ouvertes jusqu’à 6 ou 7 heures du matin, et le métro et les bus circulent toute la nuit. La campagne marketing de l’office du tourisme espagnol va dans ce sens et s’affiche sur le site Web de l’organisation. 

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Source: ©Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA)

La culture underground de Berlin

Depuis la chute du Mur, le milieu culturel berlinois bouillonne et se réapproprie la ville. La reconversion est à l’honneur: les discothèques ont envahi d’anciennes usines, des salles des coffres de banques définitivement fermées, des piscines abandonnées ou des bâtiments communistes désaffectés. Berlin joue sur sa réputation underground, la forte présence de sa scène LGBT*, son réseau de transport développé et sur la renommée internationale de sa musique techno. L’office du tourisme propose notamment un site Web, clubMATCHER, qui permet au visiteur de trouver la boîte de nuit la plus adaptée à ses envies.

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Source: clubMATCHER

L’avant-gardisme de Londres

Centre névralgique de la vie culturelle occidentale, Londres propose une grande variété de discothèques, où tous les styles musicaux sont représentés. Pour les fêtards en voyage, participer à cette «culture clubbing» constitue un excellent moyen de rencontrer la population locale: les Londoniens consacrent le quart de leurs revenus aux sorties, et le samedi soir, ce sont près de 500 000 personnes qui défilent dans les clubs de la capitale britannique. Initiative intéressante, le Surya embrasse la tendance du développement durable grâce à un plancher qui génère de l’énergie lorsque les danseurs le piétinent.

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Source: Inhabitat

L’ouverture d’esprit d’Amsterdam

La réputation d’Amsterdam en matière de divertissements nocturnes n’est plus à faire. La ville mise sur sa tolérance, mais aussi sur sa sécurité, sa propreté et son accueil. À toute heure, les visiteurs peuvent aisément se déplacer en vélo ou en transport en commun. Malgré une scène musicale relativement peu développée, les clubs amstellodamois accueillent des D.J. de renom, et attirent les visiteurs en quête d’expériences nouvelles et souvent interdites dans leur pays d’origine.

Les vices de Las Vegas

À Sin City, destination de l’amusement par excellence, les clubs restent ouverts toute la nuit et la vente d’alcool est permise 24 heures sur 24. Pour faire face à la perte de vitesse des jeux de hasard et attirer la clientèle des jeunes adultes, la ville favorise le développement du tourisme festif. De plus en plus de casinos ouvrent leur propre boîte de nuit. Le temps d’un séjour, les visiteurs cherchent à vivre la vie des vedettes et des nantis. Tout est permis, puisque ce qui se passe à Vegas reste à Vegas…

L’accueil de Montréal

La ville doit sa réputation festive à son ambiance détendue et ouverte, mais aussi aux événements d’envergure internationale prisés par les noctambules, comme le Bal en Blanc ou le festival Black & Blue. La destination profite de sa proximité avec les États-Unis et attire les Américains de moins de 21 ans en quête de folies. Tourisme Montréal rappelle qu’en 2012, CNN Travel classait Montréal au 7e rang parmi les meilleures villes de nightlife au monde.

Bien organiser le tourisme festif

La planification et la valorisation de la vie nocturne ne peuvent se faire sans le soutien des organes politiques

La planification et la valorisation de la vie nocturne ne peuvent se faire sans le soutien des organes politiques. Les réglementations quant aux horaires de vente d’alcool et d’ouverture des établissements influencent indéniablement l’ambiance d’une destination. Le défi est d’arriver à concilier le monde des fêtards avec celui des dormeurs. Les exemples évoqués précédemment témoignent de l’importance d’une offre diversifiée et adaptée à ce tourisme particulier. La présence de modes de transport en commun ainsi que l’ouverture d’esprit des populations locales tiennent une place importante dans le choix de vacances axées sur les divertissements nocturnes. Finalement, il est essentiel de pouvoir assurer la sécurité des visiteurs, autant que celle des résidents, pour faire face aux excès liés à ce type de voyage (alcool, drogue). Ces vacanciers ne veulent cependant pas se sentir brimés, car leur plaisir réside principalement dans le fait de pouvoir adopter un comportement débridé.

Le tourisme festif attire, tout au long de l’année, des visiteurs dépensiers, permettant de pallier au phénomène de la saisonnalité. En marge d’un tourisme plus classique, il peut également favoriser une rencontre plus directe et authentique entre les visiteurs et les populations locales. Enfin, le lien de ce secteur avec les milieux culturels dynamise les destinations, les rendant ainsi plus attrayantes pour les autres segments de clientèle.

* Marché LGBT : lesbiennes, gais, bisexuels et transgenres (lire aussi: Fidèles, réceptifs et festifs: portrait des touristes LGBT américains).

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Gestion

Comment mesurer la satisfaction de mon client?

Connaître et évaluer le degré de satisfaction de la clientèle n’est pas chose facile. Voici quelques techniques et outils innovants utilisés par des entreprises touristiques.

Savoir évaluer l’expérience vécue

Outil d’écoute, la mesure de la satisfaction de la clientèle va au-delà d’un sondage annuel. Elle est réalisée à travers différents canaux collectant l’avis et les impressions du client, relatifs au service ou au produit consommé (lire aussi: Vos clients sont-ils satisfaits?). Christian Barbaray, président et directeur général de l’institut d’études marketing INIT, parle de «mesure d’expérience» et non de «mesure d’opinion».

Traditionnellement, les entreprises touristiques fournissent un questionnaire de satisfaction au client pendant ou après sa visite, en main propre ou par courriel. Cet outil n’étant aujourd’hui plus suffisant, elles surveillent également leur réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Certaines font aussi appel à des firmes de sondage, à l’instar du groupe hôtelier Dorchester Collection, qui travaille avec Gallup. Cette dernière collecte plus de 10 000 sondages par année afin de déterminer la fidélité du consommateur et son attachement émotionnel à la marque.

Utiliser ces données à bon escient

Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet

Pour disposer d’un baromètre de satisfaction fiable, l’organisation doit traiter les données régulièrement. Celles-ci sont utilisées pour dresser un portrait général, mais elles sont aussi analysées individuellement. Par exemple, Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet (préférences, intérêts, habitudes, etc.) et personnaliser davantage son séjour. Par ailleurs, le groupe utilise un système automatisé de reconnaissance de texte afin de dissocier les commentaires positifs et négatifs selon les mots et la ponctuation employés.

Réinventer le formulaire papier

Afin d’augmenter le taux de réponse et de retirer davantage de contenu pertinent des questionnaires de satisfaction, certains hôteliers vont:

  • raccourcir la longueur du formulaire. Exemple: le sondage post-séjour des hôtels Hyatt ne comporte qu’une question;
  • allouer plus de place aux réponses aux questions ouvertes. Exemple: le groupe Hyatt a découvert que ses clients aiment donner leur avis sur des aspects particuliers;
  • évaluer d’autres éléments que ceux de base (propreté, bruit, etc.). Exemple: le groupe Rosewood Hotel s’intéresse à la relation émotionnelle que le client entretient avec lui (lire aussi: Pour séduire le voyageur, prenez-le par les sentiments).

Explorer l’avenue des nouvelles technologies

AL_mesuresatisfactionclt_image_1Les entreprises qui récoltent les commentaires en utilisant diverses plateformes peuvent atteindre davantage de clients. Celles qui font appel aux nouvelles technologies ont l’avantage de traiter les données rapidement, et permettent d’agir en temps réel pour régler les insatisfactions des consommateurs et procéder à des ajustements (lire aussi: Doit-on s’intéresser au Big Data?)

En France, la SNCF a disposé des bornes HappyOrNot dans certaines de ses gares. Les voyageurs répondent à une question en appuyant sur l’un des quatre boutons smileys de couleur symbolisant leur degré de satisfaction. Ces bornes sont reliées à un serveur qui permet aux gestionnaires de consulter et d’exporter les résultats.

Source: Idées locales

Des établissements tirent profit de la popularité des sites de commentaires. La chaîne Wyndham Hotels and Resorts envoie un sondage post-séjour à ses clients directement sur TripAdvisor et peut ensuite consulter les résultats synthétisés sur son site Web. Small Luxury Hotels of the World a créé une plateforme de commentaires sur son site, dans une section réservée aux membres de son programme de fidélité. Ces derniers ne peuvent évaluer que les établissements où ils ont séjourné.

Mesurer la satisfaction en temps réel

En faisant répondre ses clients à un sondage directement sur un appareil mobile, l’entreprise leur offre un support facile d’utilisation, rapide et engageant. De nombreux hôtels mettent à disposition de leurs clients des iPad pour y répondre, que ce soit dans leur chambre ou à la réception.

La start-up WizVille propose depuis 2012 un outil de mesure en temps réel sur appareil mobile. Avec son propre appareil ou celui qui est mis à sa disposition, le client peut partager son avis de différentes manières, grâce à des informations affichées au sein de l’établissement. Il a la possibilité de:

  • numériser un code QR;
  • se rendre sur le site Web de l’entreprise;
  • consulter l’application WizVille consacrée à la marque.

Le gestionnaire peut quant à lui:

  • paramétrer le formulaire;
  • répondre au client en temps réel;
  • suivre le niveau de satisfaction sur l’ensemble des points de vente.

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Source: WizVille

Inciter et communiquer: la formule gagnante de Costa Croisières

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages.

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages. Elle personnalise le sondage au nom du client, montrant ainsi son intérêt pour chacun des avis. La communication entourant les résultats est priorisée, puisque la compagnie y consacre une page de son site Web. Ainsi, on y apprend que 920 000 questionnaires ont été collectés en 2012 et que 98% des répondants étaient satisfaits ou très satisfaits. Un graphique fait état de l’évaluation moyenne des passagers au cours des quatorze dernières années. Enfin, l’organisation diffuse des extraits vidéo de passagers interrogés sur leur satisfaction à bord de ses navires.

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Source: Costa croisières

Ne pas oublier de sonder vos employés!

S’il est pertinent de recueillir les commentaires de chaque client, il l’est tout autant d’interroger les employés de première ligne. Les clients parlent de leur propre expérience, alors que l’employé peut identifier les irritants dont ils se plaignent le plus souvent. De plus, il peut aider le gestionnaire à comprendre quel processus est défaillant et cause de l’insatisfaction. Ainsi, en lui faisant remplir un court questionnaire sur une base régulière, ou tout simplement en le rencontrant, le gestionnaire détermine plus rapidement quels sont les problèmes à régler.

Les systèmes de mesure de la satisfaction de la clientèle sont essentiels pour une entreprise, peu importe sa taille. Puisqu’ils aident à la prise de décisions et favorisent la fidélisation, ils doivent être planifiés et intégrés à sa stratégie globale.