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Enjeux Gestion Technologies

Les enjeux de la gouvernance: revenir au cœur du métier

La deuxième édition de La francoquébécoise du etourisme s’est tenue à La Rochelle en juin dernier. Pendant deux jours, les participants français et québécois ont échangé sur divers enjeux liés au e-tourisme et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions concernant les OGD.

Une rude concurrence pour les OGD

Le modèle d’accueil et de promotion n’a que peu évolué avec les années. La chaîne de fonctionnement et les rôles des intermédiaires sont sensiblement les mêmes. Pendant longtemps, les OGD étaient les seules en piste. Aujourd’hui, les nouvelles technologies et les changements de comportements des consommateurs bouleversent le modèle d’accueil traditionnel. Une nouvelle «concurrence» est apparue. L’ubiquité de l’information et l’autonomie du voyageur rendent les OGD beaucoup moins indispensables qu’elles l’étaient en matière d’information et de planification touristiques. Le numérique change la donne, et la destination est maintenant coconstruite par les visiteurs, notamment au moyen du Web. De plus, les changements se produisent très rapidement, et on devance les pronostics en matière de technologie. Les OGD demeurent des acteurs essentiels, mais elles doivent revoir leur rôle.

La multitude de sites Web de planification de voyage ou de commentaires générés par les utilisateurs ainsi que les applications mobiles répondent aujourd’hui très bien aux besoins des touristes, parfois même mieux que peut le faire une OGD. C’est la désintermédiation. Comment concurrencer des sources d’information comme TripAdvisor ou des systèmes de réservation en ligne tels que Booking.com ou Expedia? Non seulement les OGD ne contrôlent plus le message, mais de plus, elles se débattent dans un océan de destinations essayant de tirer leur épingle du jeu.

Dans ce contexte, le groupe de La francoquébécoise du etourisme croit qu’une réorientation est nécessaire vers une diffusion concertée des messages et un meilleur partage de l’image de marque. Les OGD doivent se préoccuper plus attentivement du développement de produit et de la mutation de la fonction d’accueil. De plus, la fin de la duplication des mandats est à prévoir pour les agences et organisations paratouristiques (organisation de développement économique, branding des villes et des destinations, démarchage auprès des investisseurs). En d’autres mots, ces dernières ont souvent une portée d’action qui recoupe celle des OGD, et il doit y avoir une clarification des rôles de chacun.

Les enjeux des OGD

Sans qu’ils constituent une liste exhaustive, voici quelques défis auxquels les OGD doivent réfléchir et faire face.

  • Les OGD tentent de maintenir un équilibre précaire entre leurs responsabilités et leurs obligations; il existe un conflit entre leur rôle d’agence de promotion et de développement, et celui de représentant d’une association de membres. Le premier client d’une OGD devrait bien sûr être le touriste. Dans les faits, c’est un peu plus compliqué. Rappelons qu’au Québec, les associations touristiques régionales doivent répondre de leurs choix auprès de leurs membres, alors qu’en France, les élus jouent un rôle important.
  • L’échelle géographique des actions de promotion devrait correspondre aux itinéraires naturels des touristes, qui ne sont pas nécessairement le reflet des territoires des OGD. Il importe de suivre une logique de clientèle et de réaliser des projets conjointement avec d’autres régions.Les OGD ont le défi d’agir rapidement et d’être flexibles pour s’adapter aux fluctuations des marchés et des contextes.
  • Les OGD évoluent dans un contexte de responsabilisation budgétaire; le mode de financement coopératif peut amener des distorsions. Par exemple, un acteur touristique participant à une campagne promotionnelle donnée souhaitera voir son établissement mis de l’avant. Cependant, cela n’est pas toujours en parfaite cohérence avec l’image de marque ou le message à transmettre.
  • L’utilisation et l’interprétation des indicateurs de performance ne sont pas acquises; il s’avère difficile d’évaluer avec précision l’influence (ou l’absence d’influence) des actions marketing sur la fréquentation touristique.

Orientations pour amorcer un virage

Les discussions ont amené les participants à suggérer une révision du modèle d’affaires. Le virage viserait à donner une valeur ajoutée à l’expérience touristique. Voici quelques pistes qui ont été abordées.

  • Il y a lieu de susciter une action collective forte, c’est-à-dire de fédérer les initiatives sur tout le territoire.
  • L’OGD a la responsabilité de prioriser les secteurs porteurs, les expériences et les pôles. Elle doit penser en mode «gamme de services».
  • Les investissements en publicité sont à reconsidérer. Les consommateurs y sont de plus en plus immunisés.
  • L’économie collaborative, incarnée entre autres par AirBnB, et participative doit être intégrée et encadrée. Celle-ci a fait l’objet de plusieurs discussions lors de La francoquébécoise du etourisme. Voir la présentation à cet effet.
  • Les OGD pourront se démarquer et assurer leur pérennité en ajoutant de la «valeur» aux produits et aux expériences. En d’autres mots, elles doivent garantir une certaine éthique, conserver leur pertinence et œuvrer à la structuration de l’offre. Elles pourraient avoir un rôle de «certificateur», représenter une assurance qualité pour le client. On pourrait également parler de conciergerie touristique.

La relation avec les prestataires ou les membres est amenée à évoluer, afin que chacun comprenne les avantages liés à la satisfaction du client et vise cet objectif. Tous s’entendent pour dire que le modèle idéal n’existe pas. Cependant, une révision du rôle et du fonctionnement des OGD s’impose.

Consultez la présentation 

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Enjeux Marchés géographiques

Un guide pour mieux connaître nos touristes

La Chambre de commerce et d’industrie de région Paris Ile-de-France et le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France lancent une campagne de sensibilisation auprès des professionnels du tourisme afin de mieux connaître et accueillir les voyageurs étrangers. Pour cela, le site Do you speak touriste? apporte de l’information et des conseils aux commerçants, aux restaurateurs, aux hôteliers et aux taxis de la région.

Les profils des onze nationalités de voyageurs les plus présentes à Paris et en Ile-de-France sont analysés à la loupe: caractéristiques de leurs séjours, préférences, attentes, etc. Ainsi, on y apprend que les Anglais aiment être appelés par leur prénom, que les Américains s’attendent à ce que leurs besoins soient pris en compte à chaque étape de leur séjour, ou encore que les Italiens sont très touchés par une petite attention faite à leurs enfants.

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 Source: Do you speak touriste?

Le site Web propose aussi des exemples de conversations traduites en huit langues et adaptées au contexte du professionnel. En voici une, entre un hôtelier et un client:

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Source: Do you speak touriste?

à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers

Enfin, à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers. Un guide papier reprenant le contenu du site Web est également disponible.

Voilà une très bonne initiative répondant à un enjeu de fond de l’industrie touristique, qui est de mieux connaître la clientèle étrangère pour lui fournir un accueil personnalisé.

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Réseaux de distribution

De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages

Les agences de voyages ne veulent plus seulement vendre, mais faire vivre une expérience. Repensées, elles se métamorphosent en espaces culturels, en lieux de bien-être, et intègrent les dernières innovations technologiques. Elles ont donc de beaux jours devant elles, à condition d’affirmer leur présence en ligne et de savoir innover.

Tout ne se joue pas en ligne…

Les points de vente demeurent des lieux de haute importance, y compris pour les entreprises dont le modèle d’affaires est développé sur le Web, qui les considèrent comme un canal complémentaire leur permettant d’améliorer le service à la clientèle. De plus, un nouveau phénomène amplifie cette tendance: le «ROPO» (Research Online, Purchase Offline), qui consiste à rechercher un produit en ligne et à l’acheter en boutique.

Le voyage commence à l’agence!

Attirer le client à l’agence, voilà le défi quotidien des entreprises, petites et grandes. Elles réorganisent l’aménagement intérieur et la décoration pour créer un espace de bien-être. Elles diffusent de la musique et du parfum d’ambiance, disposent des objets, des plantes et des meubles de pays exotiques afin de susciter un sentiment d’évasion. Elles veulent ainsi devenir la première étape du voyage.

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Sources: Blog Tourisme BTS; Journal du design

D’autres agences sont devenues de véritables lieux de vie. À Paris, chacune des sept agences Les Maisons du Voyage est spécialisée dans une région du globe. Elles se veulent des lieux culturels et de rencontres en proposant des ateliers, des conférences, des expositions temporaires et des dégustations. Par exemple, le salon de thé de La Maison de la Chine propose le dim sum, un ensemble de mets cantonais (voir l’image de gauche, ci-dessous); La Maison de l’Océanie présente quant à elle une exposition d’art aborigène pendant quelques semaines. Sur le site Web, la moitié de la page d’accueil est consacrée à la présentation des événements culturels qui ont lieu dans les agences.

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Sources: lefigaro.fr et La Maison de l’Afrique

Voyageurs du Monde vend ses produits dans des «Cités des Voyageurs». À la maison mère, les conseillers sont répartis selon des zones géographiques. Le décor est agréable et invite au voyage grâce à des matériaux chaleureux, à des objets et photographies des quatre coins du monde et à des meubles de designers contemporains. Les internautes peuvent même effectuer une visite guidée à 360 degrés sur Google Street View. Avec une librairie et un programme de conférences, cette agence semble avoir trouvé une formule permettant au visiteur de détenir toutes les cartes en main pour s’inspirer, planifier et réserver son prochain voyage!

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Source: Google +

Transat Distribution Canada vient de lancer une nouvelle bannière au Québec: Voyages Transat. Cette année, cinq agences de la bannière Club Voyages adopteront ce nom et seront modernisées afin de devenir un lieu d’inspiration pour les voyageurs.

Les agents, experts de leurs destinations

Les voyagistes considèrent les agents de voyages comme les ambassadeurs de leur marque, comme l’expliquait en entrevue Sam Char, directeur général du Groupe Sunwing au Québec. L’agent, qui n’est plus un vendeur mais un conseiller, est au cœur de l’offre.

 Certains bureaux sont aménagés pour favoriser la convivialité et le dialogue, à l’exemple des agences du Club Med, où le conseiller s’assoit à côté du client, et non en face. Les brochures ne sont plus en libre service, car le conseiller joue son rôle d’expert en choisissant celles qui correspondent aux besoins du client. Dans une agence des Galeries Lafayette à Nice, le personnel adhère à une charte de comportement pour «un accueil de qualité et une fiabilité du conseil». Sur le site Web de Voyageurs du Monde, chaque pays ou zone géographique dispose de ses conseillers spécialisés, qui peuvent être des historiens, des géographes, des professeurs ou simplement des passionnés. Ils partagent leurs coups de cœur et leurs bons plans sur une page Web qui leur est réservée.

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Source: Voyageurs du Monde

Un service et un espace VIP

Partis du constat que les clients préparent leur voyage le soir, soit lorsque les agences sont fermées, l’agence Géovisions, en France, a eu l’idée de les recevoir sur rendez-vous jusqu’à 22 h. Afin d’offrir un service personnalisé dans tout son réseau de distribution, le Club Med a intégré des espaces à son image au sein de certaines agences partenaires. Au Québec, le projet pilote a été mené à l’agence Cinquième Saison, à Montréal. Un espace a été transformé aux couleurs de l’entreprise, dans un style haut de gamme et moderne, le but étant de permettre au client de se sentir comme au Club Med.

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Source: expressvoyage.ca

Une véritable boutique

La transaction a cédé la place à l’interaction et à l’expérience, ce qui crée un lien émotionnel entre le client et les produits de la marque. La vente d’accessoires liés au voyage apporte un complément à l’offre touristique. L’agence de voyages Connections, en Belgique, a ouvert ses premiers Travel Concept Store en 2012, se lançant ainsi dans la vente d’articles de voyage. Le client attend de pouvoir être servi en flânant à travers les dix gates. Il trouvera des guides de voyages à l’Inspiration Gate, des valises au Departure Gate ou encore des sandales au Beach Gate.

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Source: Retail Square

Ronny Bayens, l’auteur de ce concept, pense que cette innovation comble des besoins qui ne peuvent l’être sur Internet, soit ceux de l’inspiration et du vécu. Selon lui, elle apporte aussi de la nouveauté à un secteur qui en manque sévèrement.

Les innovations technologiques, des incontournables

Les nouvelles technologies s’imposent progressivement dans les agences de voyages: mise à disposition de tablettes, intégration de mobilier intelligent et de murs interactifs pour visualiser des photos de destinations, visiter virtuellement des hôtels ou encore afficher un itinéraire sur la carte. Ces outils accompagnent l’agent dans son rôle de conseiller. Dans les agences Voyageurs du Monde, le client est mis en relation avec un spécialiste qui se trouve dans un autre point de vente par visioconférence sur tablette électronique. À l’agence de voyages CAA de Brossard, il se voit remettre un téléavertisseur qui vibre lorsqu’un conseiller est disponible. Au Travel Concept Store de l’agence Connections, 19 écrans multimédias représentent la carte du monde. Ils indiquent les températures en temps réel, des informations pratiques et des promotions, et ils diffuseront bientôt les photos des voyageurs.

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Source: Nieuwsblad

Le voyagiste Abercrombie & Kent a ouvert en 2012 sa première agence à Londres. Sa particularité? Les clients communiquent avec les conseillers par Skype, pendant que des travel curators leur montrent les détails des voyages sur une tablette électronique. Enfin, Amadeus a le projet de construire des points de vente éphémères dans des lieux inusités, par exemple chez un fleuriste pendant la Saint-Valentin, où des offres seront proposées sur des tablettes ou des codes QR.

Outre un service qui se calque sur les besoins de la clientèle, les agences de voyages misent depuis quelques années sur la valorisation de l’espace physique pour stimuler la fréquentation et accroître la fidélisation. Elles sont ainsi mieux armées pour rivaliser avec les acteurs présents sur le Web. Cependant, ce média ne doit pas être perçu comme une menace, mais plutôt comme une vitrine supplémentaire attirant de nouveaux clients. Enfin, la numérisation des points de vente est une nouvelle façon pour les agences de se différencier de la concurrence. Et vous, quelles initiatives avez-vous entreprises dans vos agences?

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Gestion Produits et activités

Le tourisme culturel et patrimonial selon l’approche communautaire

Travailler en partenariat, impliquer les résidents et s’assurer d’un développement désiré et équitable: voilà les grands thèmes d’une approche communautaire. Les petites collectivités comme les grandes villes ont beaucoup à gagner d’une stratégie touristique de tourisme culturel élaborée de cette façon. Pour les entreprises culturelles et patrimoniales, l’adhésion à une démarche communautaire s’avère non seulement profitable, mais de plus en plus indispensable en raison de leur essence même, qui appelle à l’authenticité.

Basée sur le guide de planification Cultural & Heritage Tourism: a Handbook for Community Champions, l’analyse suivante présente un cadre de travail pour l’optimisation d’une stratégie de tourisme culturel et patrimonial inspirée des principes de l’approche communautaire. Ce cadre repose sur la relation avec les résidents, la préparation des lieux et le développement des activités.

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Les résidents

La notion d’hospitalité va bien au-delà du service à la clientèle fourni par les prestataires touristiques. Dans une approche communautaire, l’accueil se partage entre un personnel de première ligne bien formé, et des membres de la communauté informés et impliqués. Afin d’obtenir le soutien des résidents, des organismes vont développer une campagne de communication destinée à leur expliquer les effets positifs du tourisme sur la communauté. Des brochures et des outils en ligne qui démontrent les contributions devraient être présentées de façon accessible, sans jargon. Par exemple, les États-Unis ont récemment redoublé leurs efforts de sensibilisation auprès de leurs citoyens à propos des retombées lucratives de l’industrie sur l’économie, en créant le site Web Travel Effect.com.

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Source: Travel Effect

Au cœur de cette démarche, la collaboration et la communication préparent un terrain fertile pour le déploiement efficace des autres étapes de la stratégie. Inspirez-vous des bonnes pratiques suivantes pour resserrer vos liens avec la communauté:

  • Entreprendre des consultations directes avec la communauté, surtout lors des étapes de planification de votre entreprise;
  • Travailler avec les commerces adjacents ou destinations avoisinantes afin de développer et d’implanter des initiatives environnementales, sociales ou de conservation des sites patrimoniaux;
  • S’assurer que la communauté locale est représentée lors des rencontres consultatives.

Les entreprises culturelles peuvent aussi poser d’autres actions pour soutenir la population et l’économie locales:

  • S’approvisionner de produits et de services locaux;
  • Employer des résidents et des étudiants du quartier;
  • Organiser des événements et des journées portes ouvertes pour la communauté;
  • Parrainer et soutenir les groupes communautaires ou organismes de bienfaisance, et s’impliquer auprès d’eux;
  • Se proposer comme conférencier lors d’événements locaux et dans des établissements scolaires;
  • Permettre aux touristes de soutenir les entreprises locales, des événements ou des organisations par l’intermédiaire de votre offre de produits;
  • Informer les habitants au sujet de votre entreprise par des communications régulières dans les journaux de quartier et votre site Web;
  • Agir à titre de mentor pour les nouveaux intervenants de l’industrie touristique locale.

Les lieux

La préparation des lieux pour l’activité touristique requiert qu’une gamme d’installations, d’infrastructures et de services soient en place et assurent ainsi un environnement propre, sécuritaire et agréable pour les visiteurs. Après un certain temps, une destination ou un commerce qui n’a pas de système de vérification et de contrôle de ces éléments peut voir l’accessibilité et le confort de ses lieux se dégrader, ce qui nuit à l’image projetée aux touristes. Les organisations qui visent la croissance du nombre de visiteurs doivent se poser la question suivante: «Sommes-nous adéquatement équipés pour gérer un volume accru de touristes?»

Souvent négligée dans cette ère technologique, la signalisation des lieux est considérée comme essentielle lors du développement de produits et du processus de marketing. Les visiteurs peuvent facilement se perdre et devenir confus, dans des endroits mal indiqués. En plus de fournir des informations claires et des itinéraires pratiques, la signalisation interprétative peut également jouer un rôle crucial contribuant à rapprocher le visiteur de la culture et du patrimoine de la région.

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Source: ITFPT, 2012

Les activités

Après avoir préparé les résidents et les lieux, on peut maintenant mettre l’accent sur les activités qui seront proposées aux visiteurs. En créant une multitude de choses à faire pour les touristes culturels, on s’assure que leur soif de savoir et leur faim d’expériences authentiques demeureront rassasiées.

Le guide inclut une liste de vérification permettant le développement d’expériences touristiques culturelles et patrimoniales:

  • Identifier les perspectives de marchés actuels et potentiels.
  • Examiner l’offre présente en adoptant le point de vue des visiteurs. Quelles seraient leurs motivations à participer à des activités et à des événements locaux?
  • Réfléchir à votre avantage concurrentiel. En quoi l’offre de votre destination ou entreprise se démarque-t-elle de celle de vos concurrents?
  • Penser à des caractéristiques qui rendent votre destination unique en matière de tourisme culturel et patrimonial.
  • Identifier les expériences offertes dans les communautés avoisinantes. Ces expériences pourraient-elles se jumeler aux vôtres, sous la forme d’un forfait pouvant accroître la fréquentation des deux destinations?
  • Considérer ce que vous faites déjà bien. Quels attraits et expériences obtiennent déjà un grand succès? Serait-il possible de les améliorer avec une composante culturelle ou patrimoniale?
  • Observer la saisonnalité de votre offre touristique. Serait-il possible de prolonger la période de la saison touristique?

Les résidents, les lieux et les activités contribuent au caractère culturel et patrimonial qui permet à une destination de se distinguer. Pour mettre toutes les chances de leur côté lors de la commercialisation de leurs produits et de la mise en œuvre de leur stratégie, les destinations ou entreprises doivent planifier comment ces composantes seront adressées, afin de maintenir de bonnes relations avec la communauté tout en assurant la qualité de l’expérience pour les visiteurs. Les besoins et intérêts des touristes culturels d’aujourd’hui demandent de plus en plus qu’un lien profond se tisse entre l’industrie et la communauté hôte. Non seulement l’approche communautaire contribue à la création d’un environnement local accueillant, mais elle donne aussi lieu à un dialogue pouvant alimenter les efforts de marketing et de développement d’expériences culturelles pour les touristes.

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel.

Source:

Initiative fédérale-provinciale/territoriale sur le rapport culture/patrimoine et tourisme (ITFPT). «Cultural & Heritage Tourism: a Handbook for Community Champions», 2012.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Des lieux de réunion inusités, sources d’inspiration

Les entreprises touristiques ouvrent grand leurs portes aux touristes d’affaires. Au fond d’une mine, dans un zoo, un site industriel ou un jardin extérieur, elles savent créer une ambiance et une atmosphère propices aux échanges et à la créativité. Elles mettent de plus en plus l’accent sur les émotions, les impressions et les sensations qu’elles feront vivre aux visiteurs pour concevoir une expérience unique.

Le choix du site parfait: une étape cruciale pour la réussite d’un événement

Selon la Professional Convention Management Association, le site idéal doit combiner trois éléments pour créer une expérience mémorable: les facteurs environnementaux, qui incluent tous les stimuli présents dans l’environnement immédiat – sons, odeurs, textures, éléments visuels; les facteurs humains, qui se rapportent aux interactions des participants entre eux ou avec les membres du personnel; les facteurs émotionnels, qui eux, sont fortement influencés par les stimuli sensoriels.

Les lieux de réunion uniques ou inusités possèdent plusieurs caractéristiques qui permettent de créer cette expérience mémorable. Ils offrent:

  • l’ambiance et l’atmosphère liées aux stimuli de l’environnement;
  • l’originalité. L’unicité du lieu favorise les échanges entre les participants. Elle est donc liée aux facteurs humains;
  • l’émotion, liée à la capacité d’évoquer des sentiments positifs chez les participants.

Différents types de lieux de réunion

Les lieux de réunion sont aussi variés que les réunions elles-mêmes. Plusieurs catégories d’entreprises touristiques pourraient offrir leurs services à des groupes pour la tenue de réunions, séminaires, conférence ou même, de team building (lire aussi: Une nouvelle tendance: le team building culinaire) afin de diversifier leur clientèle et d’atténuer les effets de la saisonnalité. De plus, un lieu inusité s’inscrit parfaitement dans la tendance bleisure (lire aussi: La tendance des voyages de type bleisure s’accentue), qui allie les affaires et l’agrément.

Voici quelques exemples d’endroits inhabituels pour accueillir des groupes d’affaires:

  • les attractions: zoos et aquariums, spas, parcs à thème, d’amusement ou naturels, sites historiques, centres de ski, etc.;
  • les lieux de divertissement comme les cinémas;
  • les musées ou autres espaces de diffusion culturelle;
  • les lieux extérieurs: jardins botaniques, fermes, terrasses et jardins, vignobles, etc.;
  • les lieux sportifs: arénas, complexes sportifs, terrains de golf, pistes de course, stades, etc.;
  • les mines et autres lieux historiques désaffectés
  • les croisières (lire aussi: Réunions d’affaires: sur l’eau, entre deux manèges ou au fond des bois).

Une seule limite à cette courte liste: votre imagination! Laissez-vous inspirer par des exemples venus d’ici et d’ailleurs et créez votre propre expérience unique!

Les attractions: de tout pour tous les goûts

Plusieurs attractions s’intéressent à la clientèle corporative en leur offrant des services adaptés: salles de réunion multifonctionnelles dotées d’équipements à la fine pointe de la technologie, services de traiteur ou de banquets, activités ou visites sur le site ou l’attraction, etc. Les réunions font partie intégrante de leur offre touristique. Les informations sont répertoriées sur leur site Internet et un représentant ou une équipe de ventes s’occupe spécifiquement du volet congrès-réunions.

Pour une touche exotique, quoi de mieux que les parcs animaliers comme le ZSL London Zoo, le Zoo de Granby, l’Aquarium du Québec et le Cincinnati Zoo & Botanical Garden.

Pour le sport et le plein air, les groupes peuvent tenir leurs rencontres dans certains terrains de golf ou centres de ski comme celui d’Holimont, dans l’État de New York, aux monts Sainte-Anne et Stoneham à Québec ou au sommet du mont Tremblant, où ils tiendront leur réunion avant de dévaler les pistes. Plusieurs parcs du Québec – dont le parc de la Chute Montmorency, la Station touristique Dechesnay et le parc national d’Oka – et d’ailleurs (Yosomete, Bluestone National Park, Royaume-Uni) offrent eux aussi une combinaison de lieux propices aux échanges et de nombreuses activités de plein air et de détente qui favorisent la communication, la concentration et la réflexion. Certains lieux historiques nationaux s’ouvrent aux clientèles corporatives; c’est le cas de la Citadelle d’Halifax ou du Fort-Lennox.

L’ambiance champêtre et le cadre enchanteur des jardins extérieurs comme ceux du Domaine Joly-De Lotbinière ou des jardins botaniques de Montréal et de Toronto sont propices à la discussion. Construit en 1932, le chalet du Mont-Royal offre quant à lui une vue spectaculaire sur la ville de Montréal.

Le Québec regorge de sites historiques ou industriels. Plusieurs accueillent leur clientèle dans un décor exceptionnel comme la Pulperie de Chicoutimi/Musée régional, le Site historique maritime Pointe-au-Père, dont la fenestration du hall d’entrée donne sur le fleuve.

L’environnement souterrain offre un cadre unique à mille lieux des habituelles sources de distractions si souvent associés aux salles de réunion traditionnelles. Dans les profondeurs de la terre, Les Crayères des Montquartiers, d’anciennes carrières de craie qui ont abrité les fûts de la plus grande brasserie de la région parisienne, organisent la tenue d’événements dans de majestueuses galeries voûtées devenues aujourd’hui des caves à vin privées. L’auditorium de la mine d’or Lamaque dans la Cité de l’Or, à Val d’Or, situé à 300 pieds sous terre vaut son pesant d’or! L’expérience débute avec la lente descente vers les profondeurs à bord d’un «transporteur d’hommes», de quoi resserrer les liens en partant! Mais attention, claustrophobes s’abstenir.

 

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L’édifice Nordheimer de l’hôtel Intercontinental de Montréal abrite en ses fondations trois magnifiques voûtes de pierres datant du milieu du 18e siècle. Entièrement restaurées, ces voûtes servent à la tenue de réceptions et de conférences.

Même l’hiver se met de la partie avec Le Village des neiges à Montréal et son tout nouveau centre des congrès, l’Icebreaker, qui offre une expérience unique à -5 degrés Celsius.

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Les lieux de diffusion culturelle à l’écoute des gens d’affaires

Plusieurs théâtres, cinémas, salles de spectacle, maisons de la culture, centres ou galeries d’arts, etc. proposent des installations de conférence; c’est le cas des cinémas Cineplex, du TNM (hall, salle de spectacle et salle de répétition), du Vieux bureau de poste de Saint-Romuald dans la région de Chaudière-Appalaches, transformé en l’an 2000 en salle de spectacles, de la Saatchi Gallery dans Chelsea à Londres et de l’Improv Centre, une salle de spectacles située à Granville Island, une pittoresque petite île à quelques minutes du centre-ville de Vancouver. Le théâtre Granada à Sherbrooke, lieu historique du patrimoine canadien, est également très apprécié des organisateurs d’événements.

Une foule de musées proposent aussi leurs services pour la tenue de réunions dans un univers feutré et inspirant, souvent parmi les plus grands créateurs de ce monde: que l’on pense au Musée des beaux-arts de Montréal, au Musée de la Civilisation à Québec, au Guggenheim Museum de New York, au Andy Warhol Museum de Pittsburg, ou au Abraham Lincoln Presidential Museum à Springfield en Illinois.

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Les modes de transport et les attraits hivernaux ne sont pas en reste

En bateau, en train, en limousine ou en autobus, les réunions font du kilométrage! Que ce soit l’Orford Express avec ses trois voitures-restaurants munies d’écrans à chaque table et d’un système audio-visuel pour les présentations, une limousine du groupe AA Transportation qui permet d’installer un projecteur et un écran dans la limousine, ou encore, un autobus à deux étages avec écran géant LCD, l’expérience se vit hors des sentiers battus.

 

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Source: Acteva

De nombreux autres exemples peuvent s’ajouter à cette liste non exhaustive. Et vous? Avez-vous déjà songé à proposer vos services à une clientèle corporative? Il est temps de penser autrement et de sortir des ornières.

 

Sources:

– «Unusual Meeting Locations», blogue Acteva, 3 mai 2012.

– Chouteau, Zachary. «Options Abound», Meeting Focus, février 2012.

– Debris, Malcolm. «Unusual Meeting Rooms – 4 Different Styles of Meeting Rooms», Articlesbases, 10 janvier 2011.

– Del Rosso, Laura. «Sweet Spots», Meeting Focus, mai 2012.

– Hébert, Claudine. «Épatons la galerie!», cahier Les Affaires, 15 septembre 2012, p. A2-A5.

– Professional Convention Management Association. «Unique Meeting Venues».

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Marketing Technologies

Internet de séjour: «Bonjour, que nous suggérez-vous aujourd’hui?»

Dans notre contexte économique mondial de développement accéléré du tourisme international, alors que l’OMT annonce 1000 milliards de dollars de recettes en 2011, deux notions économiques prégnantes dans le tourisme peuvent désormais être lues différemment: la première est celle du cycle du voyageur, la deuxième concerne le marketing de l’offre et de la demande. La raison de ce changement de paradigme en revient à l’Internet de séjour.

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions sur le thème de l’Internet de séjour.

Un voyageur nimbé d’une aura numérique

L’avant, le pendant et l’après séjour ont prévalu dans le séquençage des informations demandées par les touristes ou adressées par les organisations de destination. La séduction, l’information pratique, la concrétisation et une nouvelle séduction ont marqué ce cycle de la parade touristique. L’information numérique a modifié le bel enchaînement par le fait que tout le monde consomme et produit de l’information touristique en tous lieux et en tout temps, grâce à la «webosphère» qui est devenue tactile et mobile, c’est-à-dire greffée à chacun de nous. En situation touristique, aussi bien qu’excursionniste, nous prenons, digérons, enrichissons, partageons les contenus. Notre recherche d’information initialement individuelle et isolée dans des séquences et des espaces bien délimités tend à devenir constante et sociale: le téléphone intelligent et la tablette, vrais compagnons de route, modifient la donne. L’aura numérique accompagne chacun de nous dans ses choix et ses évolutions touristiques.

Un voyageur sélectif et contributeur

 Le couple marketing, composé de l’offre et de la demande, connaît les difficultés inhérentes à tout long mariage. Les marchés s’appareillent aux offres pourvu que celles-ci soient bien présentées. Ce schéma connaît des tensions du fait que le voyageur croule sous des propositions numériques de fiançailles touristiques multiples avant son départ (portails de destination, plateformes commerciales, comparateurs, sites d’entreprises, réseaux sociaux, sites d’avis, etc.): le voyageur a donc l’embarras du choix. En revanche, arrivé à destination, il se retrouve presque esseulé. À la profusion de promesses succède la déprime du nouvel arrivant: au mieux, un catalogue touristique à l’accueil de son hébergement l’invite aux passages obligés vers l’office de tourisme. Que faire aujourd’hui selon mon bon plaisir est encore trop souvent une question qui n’appelle pas de réponse adaptée de la part des destinations touristiques. Et nous l’avons constaté particulièrement en France, où nous intervenons principalement; le décrochage entre arrivées internationales et recettes touristiques, notamment générées en dépenses in situ, est flagrant faute de propositions marketing adaptées. C’est là qu’intervient l’Internet de séjour.

Un voyageur qui a droit au repos

 Toutes les destinations cherchent à optimiser les recettes touristiques en offrant le maximum de conseils pertinents, mais souvent, le touriste doit «travailler» dans la mesure où il doit se déplacer dans un bureau d’information touristique. S’il est étranger, il a déconnecté son téléphone intelligent pour le positionner en mode avion et cherche activement un réseau Wi-Fi. Aujourd’hui, le défi des destinations est donc simple: toucher non plus 25% des touristes en séjour qui se déplacent à l’office de tourisme (part habituellement constatée chez nos clients des offices de tourisme de France, Belgique et Espagne), mais au moins 50% des touristes en leur apportant l’information touristique pertinente, au bon endroit (dans leur lieu de villégiature, au restaurant, sur la plage, au pied des pistes de ski, dans un musée, lors d’un événement culturel ou sportif…), au moment opportun (à l’apéritif le soir avec ses amis, lorsque l’office de tourisme ferme ses portes) et sur le bon support (tablette, ordinateur, téléphone intelligent).

Tout cela avec un objectif simple et transparent: augmenter la dépense moyenne quotidienne de nos touristes. 

Des professionnels interconnectés, des propositions continues

L’une des solutions repose sur la circulation rapide de l’information touristique pour inciter les touristes en séjour à circuler, visiter et mieux consommer l’ensemble de la chaîne touristique locale. Pour que les recettes progressent sur un territoire, il convient de jouer l’interconnexion entre les prestataires et les touristes, chacun des prestataires poussant un bout d’information vers les touristes afin de créer des occasions d’itinérance et de consommation. Plus les touristes sont invités à découvrir et à consommer les offres locales en matière de restauration, de prestations d’activités culturelles, sportives, de bien-être, de services, d’animation et d’événements, mieux l’office de tourisme remplit sa mission de coordination des partenaires. Il contribue également à générer des ressources économiques au profit de sa destination.

L’Internet de séjour repose sur l’idée que les touristes ont besoin d’être informés pendant leur voyage sur toutes les activités qu’ils peuvent découvrir et consommer sur place. Difficile en effet d’être en éveil sur les richesses d’un territoire ou de bénéficier à l’instant T de conseils personnalisés: que faire ce matin, où déjeuner ce midi, que visiter cet après-midi, où sortir ce soir? Voilà des questions quotidiennes auxquelles répond le personnel des offices de tourisme, pendant les heures d’ouverture. Cependant, on ne les a pas toujours sous la main ou la souris. C’est pour toutes ces raisons que nous développons le concept d’Internet de séjour.

L’Internet de séjour est un cocktail de plusieurs ingrédients qui peuvent être consommés de manière indépendante et dissociée. L’amalgame de ces éléments est susceptible de donner une solution pétillante qui va au-delà du simple service au touriste. Nous parlons alors de développement touristique territorial, impliquant l’ensemble des acteurs clés:

  • organisme de gestion de destination
  • prestataire touristique
  • touriste

 

 

Beaucoup de professionnels développent des outils à la disposition des touristes, mais souvent organisés en silos cloisonnés:

  1. Applications de destination pour téléphone intelligent déployées sans avoir pensé à mettre en place un plan d’équipement Wi-Fi à l’échelle de la destination.
  2. Des sites Internet de préparation au séjour utilisés en amont du voyage sur lesquels on propose d’indiquer en favoris des activités, des sites touristiques, stockés dans un compte personnel; toutefois, une fois arrivé à destination, le touriste n’a plus aucun moyen de retrouver cette sélection, même depuis la solution mobile de séjour si elle existe.
  3. Mise à disposition d’accès Wi-Fi, avec une redirection vers Google et… c’est tout.
  4. Des tablettes numériques qui dorment dans les tiroirs faute d’avoir anticipé les usages pertinents en amont.

 Focaliser toute sa stratégie de séjour uniquement sur un outil, le téléphone intelligent, comme c’est le cas aujourd’hui pour une majorité de promoteurs de destinations, semble être une erreur importante. On n’anticipe pas assez le succès des tablettes qui permettent de consommer de l’Internet touristique autour d’un verre, aux abords d’une piscine ou dans les douillets canapés d’un hôtel montréalais. Contrairement au téléphone intelligent, la tablette permet une consultation à plusieurs, davantage ludique et conviviale.

L’OGD se porte au-devant des touristes

Avec l’Internet de séjour, les offices de tourisme rejoignent les touristes sans qu’ils aient à se déplacer! Leur rôle demeure essentiel: aller chercher, vérifier, traiter, diffuser et alimenter en conversations les contenus proposés aux touristes en séjour. Mais d’une activité généralement liée à un accueil d’attente, leurs actions vont évoluer vers une production et une diffusion de contenus mobiles visant les touristes là où ils se trouvent sur le territoire de la destination.

 

Le principe de l’Internet de séjour repose sur le schéma suivant:

Ainsi, l’information-commercialisation du territoire peut enfin devenir une réalité en démultipliant les occasions de contacts. Le cycle de la consommation touristique (avant, pendant et après le séjour) ne correspond plus à la réalité d’aujourd’hui car dans toutes ces phases, le touriste peut émettre des questions et des avis numériques, recevoir des propositions et témoigner de son activité. L’aura numérique est le nuagenumérique qui accompagne chacun de nous dans nos déplacements. Nous transportons notre environnement numérique qui repose d’abord sur un accès réseau (Edge/3G ou mieux, Wi-Fi). Nous sommes à la fois «antenne relais» de nos propres émissions et «point d’intérêt» pour les réceptions. Nous vivons, nous recevons, nous émettons, nous agissons, nous consommons et enrichissons davantage l’économie touristique locale. La rupture de la chaîne touristique habituellement observée entre l’avant et la pleine consommation du moment peut s’effacer grâce à l’Internet de séjour, comme l’a observé Frédéric Gonzalo dans son blogue à la suite de notre intervention à Montréal lors des premières rencontre Franco-québécoises de l’e-tourisme.

 

Pierre Eloy, dirigeant, Touristic

Pierre Eloy est le fondateur de Touristic, entreprise bordelaise dédiée aux solutions numériques pour les professionnels du tourisme. Avec son équipe internationale, Sébastien Gonzalez (quasi espagnol 🙂 et Vanina Holgado (plus que quasi argentine), il a à coeur de privilégier la stratégie touristique au jargon numérique.

Lien vers le blogue etourisme.info
François Perroy, dirigeant, Emotio Tourisme

François Perroy dirige la société Emotio Tourisme à Bordeaux, spécialisée en marketing et contenus numériques pour le tourisme. Il est par ailleurs directeur scientifique d’ouvrages techniques touristiques aux éditions Territorial, dont le classeur Diriger un office de tourisme, et auteur aux éditions Espaces.

Lien vers le blogue etourisme.info

 

Sources:

– Organisation mondiale du tourisme: http://media.unwto.org/fr/press-release/2012-05-08/les-recettes-du-tourisme-international-depassent-les-mille-milliards-de-dol

– INSEE: http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=98&ref_id=CMPTEF13503

– http://fredericgonzalo.com/2012/07/11/linternet-de-sejour-les-defis-numeriques-a-destination/

 

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Segments de clientèles

Quelques pistes pour mieux accueillir la clientèle à besoins particuliers

Comme tout voyageur, celui qui vit avec un handicap a le droit de s’attendre à un accueil courtois et adéquat. Voici certains conseils et principes clés à respecter en fonction des divers handicaps. Ils s’agit d’une brève synthèse d’un document beaucoup plus complet publié par le Conseil régional de l’Auvergne.

Savoir accueillir une personne vivant avec un handicap auditif

  • Attirer son attention et lui parler face à face, sans lever le ton ou exagérer la prononciation.
  • Accompagner ses paroles de gestes simples.
  • Se placer de façon à avoir le visage dégagé (pas de main sur la bouche).
  • Éviter les ambiances bruyantes, notamment pour les personnes portant un appareil auditif.
  • S’assurer qu’une seule personne parle à la fois.
  • Doubler l’information auditive par de l’information visuelle en utilisant des ardoises pour présenter des explications sur les menus du restaurant, par exemple.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience visuelle

  • La guider en lui proposant votre bras plutôt qu’en prenant le sien, et marcher légèrement en avant afin de lui permettre d’anticiper les obstacles.
  • Ne pas hésiter à parler, à indiquer vos agissements pour atténuer l’anxiété que peut représenter un silence pour la personne handicapée.
  • Se présenter, nom et fonction, afin de permettre une identification ultérieure (voix-personne).
  • Faire visiter l’établissement et lui donner des repères sonores et spatiaux. Veiller également à ce que le personnel d’entretien ne déplace pas les effets personnels du client dans la chambre.
  • Doubler les informations visuelles par des informations sonores.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience intellectuelle

  • Être prêt à la rassurer à tout instant, car elle peut être perturbée dans un environnement nouveau.
  • Rester simple, attentionné et amical.
  • Ne pas manifester d’impatience, ni adopter une attitude enfantine.
  • Parler normalement en utilisant des phrases courtes pour éviter de s’embourber dans les détails.
  • Demeurer concret et s’assurer que les explications ont été bien comprises; les répéter au besoin.
  • Accompagner la parole d’un geste ou d’une image si possible.
  • S’assurer que la personne sait lire et écrire si elle doit remplir des documents.

Savoir accueillir une personne à capacité physique restreinte

  • Être disponible et à l’écoute des besoins de la personne. Si elle a des problèmes d’élocution, attendre patiemment qu’elle finisse de parler.
  • Prévoir un comptoir d’accueil à la hauteur du client ou s’asseoir de manière à ne pas se placer en position de supériorité pour mieux communiquer avec le client.
  • Donner une information fiable et objective sur l’accessibilité des installations.
  • Être prêt à déplacer le mobilier pour favoriser les déplacements en fauteuil roulant.
  • Faire le ménage en pensant à l’accessibilité: ne pas obstruer les cheminements, laisser le pommeau de douche à la bonne hauteur, etc.

De manière générale, lorsque la personne handicapée est accompagnée, il est préférable de s’adresser directement à elle et non à son accompagnateur. Les consignes et les renseignements doivent donc être donnés aux deux clients de la même manière. En cas de difficulté de compréhension, c’est l’accompagnateur qui traduira ce qui doit l’être.

Pour tous ceux qui seraient intéressés à en savoir plus, Kéroul offre la formation Service complice pour développer les compétences du personnel en matière de service à la clientèle pour personnes handicapées. Ce programme est conçu expressément pour les employés qui travaillent directement auprès des clients.

 

Sources:

– Conseil régional de l’Auvergne. «Les clés de l’accueil. Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques»

– Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. «Cafés, hôtels, restaurants et discothèques: réussir l’accessibilité. Une qualité d’accueil au service de la modernisation»

 

Site Internet:

– Kéroul, Service Complice

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Enjeux Tourisme durable

En quoi consiste la surfréquentation touristique et comment la contrôler?

La croissance constante du nombre de touristes à travers le monde soulève la problématique de la surfréquentation de certains lieux. Les conséquences qui en découlent sont nombreuses: dégradation des environnements naturel et culturel, problèmes sociaux, diminution de la qualité de l’offre touristique, etc. À l’heure où le développement durable d’une destination est perçu comme une priorité, certains acteurs adoptent des mesures afin de contrôler les flux de voyageurs. Même si elles déplaisent le plus souvent à l’industrie touristique, elles sont essentielles pour assurer la pérennité de la destination.

Qu’est-ce qu’une destination surfréquentée?

L’atteinte ou le dépassement du seuil de capacité d’accueil d’un territoire est le signal d’une surfréquentation. Le nombre de touristes est utilisé comme mesure pour évaluer le niveau de fréquentation temporelle ou spatiale. Les destinations de tourisme de masse sont les premières touchées par ce phénomène. Selon Philipp Namberger, de l’Université Ludwig-Maximilians de Munich, qui a participé à une conférence sur le sujet lors du Congrès ITB Berlin 2012, il est important de considérer le type de destination, car les effets de la surfréquentation sont bien différents selon qu’il s’agit d’un musée, d’une plage ou encore d’une ville.

Source: Coolgeography.co.uk

Les conséquences d’une surfréquentation

Lorsque sa capacité d’accueil est dépassée, la destination risque de subir des dommages environnementaux:

  • difficultés pour un milieu naturel à se régénérer, entraînant son éventuelle destruction;
  • surutilisation des ressources en eau et en énergie;
  • pollution d’un milieu;
  • dégradation visuelle des paysages due aux infrastructures touristiques;
  • etc.

Les conséquences peuvent porter sur la dimension socioculturelle et se faire sentir de différentes manières:

  • perte de la qualité de vie pour les résidents;
  • pénurie de logements;
  • problèmes de prostitution et de violence;
  • perte d’identité des résidents;
  • altération de la qualité du séjour des touristes;
  • détérioration des sites historiques;
  • etc.

Enfin, la surexploitation d’un lieu peut aussi avoir des effets sur le plan politico-économique:

  • inflation des prix;
  • hausse des taxes;
  • manque de main-d’œuvre dans les autres secteurs;
  • éviction des activités non touristiques (p. ex.: rachat de champs de cultivateurs pour la construction d’infrastructures, rachat de commerces pour y établir des hôtels et des restaurants);
  • etc.

À qui revient la responsabilité de réguler ce problème?

Un cadre juridique est nécessaire. C’est au gouvernement et aux autorités locales que reviennent le pouvoir et la responsabilité de réguler le tourisme, par la création de lois et de réglementations. Ils se doivent de créer un environnement qui favorise et encourage le secteur privé, les touristes et les autres parties prenantes à mener des actions durables. Cela peut être réalisé en établissant et en appliquant un ensemble de politiques pour le développement durable du tourisme et de sa gestion.

De plus, certaines entreprises touristiques mènent des actions indépendantes, en s’aidant par exemple des outils (calculs, études de planification) servant à l’estimation de la capacité de charge touristique, mis en place depuis de nombreuses années. En effet, le défi est d’établir un niveau de tolérance au-delà duquel des mesures s’imposent.

Matthias Leisinger, directeur de la responsabilité sociale de Kuoni, explique que les commentaires de leurs clients et des responsables à destination leur permettent d’évaluer le niveau acceptable de fréquentation et d’être proactifs. Selon lui, l’instauration d’un processus de dialogue est cruciale, de même que la collaboration avec les acteurs sur place, mais aussi avec les autres voyagistes présents sur le lieu de destination.

Quelques exemples d’actions prises par les destinations pour résoudre cette problématique

Une restriction du nombre de touristes

De nombreux milieux naturels sont balisés et aménagés avec des passerelles et des escaliers, servant au contrôle du passage des visiteurs et donc à la réduction du piétinement des sols. Des sites fragiles ne sont ouverts au public qu’une partie de l’année ou uniquement lors de visites guidées. Aux États-Unis et au Canada, certains parcs nationaux limitent ainsi le nombre de visiteurs par jour, comme au parc Gwaii Haanas, en Colombie-Britannique. À Hawaii, le parc Hanauma Bay Nature Preserve est fermé tous les mardis.

Source: SNAV, Les professionnels du voyage. «Le livre vert du tourisme responsable», 2010

Les Bermudes, qui comptent un peu plus de 65 000 habitants, ont accueilli près de 350 000 croisiéristes en 2010. Afin que les effets néfastes de cette affluence soient réduits, seuls deux bateaux peuvent accoster au port en même temps. De plus, le gouvernement envisage de limiter le nombre de croisiéristes à bord des bus publics, afin de laisser des places pour la population locale. En Norvège, le village d’Eidfjord, d’une population de 960 personnes, restreint le nombre de passagers débarquant au port à 4 000 par jour.

Des lois pour contrôler l’urbanisation touristique

En France, la loi Littoral, instaurée en 1986, a pour but de contrôler l’urbanisation des côtes et des grands lacs, et interdit toute nouvelle construction à moins de 100 mètres du rivage. La loi Montagne a été créée en 1985 pour réguler l’aménagement et l’urbanisme, afin que ces espaces soient protégés.

En mars dernier, les Suisses ont voté majoritairement une loi pour restreindre à 20% la proportion de résidences secondaires dans toutes les communes suisses. Ses objectifs sont la limitation du nombre de maisons inoccupées, l’augmentation de la population des villages touristiques et la prévention de la spéculation immobilière.

Des politiques de transport

Venise est en train de mettre un plan en place pour que les bateaux de croisière soient directement dirigés vers le terminal maritime, sans passer par le centre-ville, grâce à un nouveau canal. Cette décision a pour but de protéger le site inscrit au patrimoine mondial de l’UNESCO d’éventuels accidents comme le naufrage du Costa Concordia.

En France, la station de ski des Gets a pu désengorger les lieux les plus fréquentés en instaurant une politique de transport: navettes et stationnements gratuits, aménagement d’une «voie blanche» l’hiver, qui permet aux touristes de traverser le village en ski, et expérimentation de vélos électriques l’été.

 

De nombreuses autres solutions ont été adoptées, telles que le repositionnement de la destination en misant sur un nouveau produit vedette, une meilleure répartition des activités dans l’espace, ou encore une montée en gamme. Au Québec, cette problématique est loin d’être généralisée, mais il est toutefois important que les capacités d’accueil de chaque destination soient respectées, si l’on veut éviter d’en arriver à une situation d’urgence.

 

 

Sources:

– Atout France. «La croisière dans le monde», septembre 2011.

– Coccossis, Harry, Alexandra Mexa et Anna Collovini. «Defining, Measuring and Evaluating Carrying Capacity in European Tourism Destinations», Environmental Planning Laboratory, University of the Aegean, Grèce, décembre 2011.

– Cruise Europe. «Hardangerjord sets limits», cruiseeurope.com, 29 février 2012.

– Maurisse, Marie. «Les Suisses limitent le nombre de résidences secondaires», blog.lefigaro.fr, 13 mars 2012.

– Namberger, Philipp et Matthias Leisinger. «The Over-Exploitation of Destinations: A Luxury Issue or the Beginning of the End?», panel lors du Congrès ITB Berlin, 8 mars 2012.

– Tunney, Donna. «Venice plan would reroute cruise ships away from city center», travelweekly.com, 13 février 2012.

Sites Web:

– sololiya.fr

– Surfréquentation sur wikipedia.org

– Le droit de protection de la nature en France

– Parks Canada

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Segments de clientèles

Des exemples de bonnes pratiques pour améliorer l’accessibilité

De la gare à l’auberge de jeunesse en passant par l’office de tourisme, de meilleures pratiques en matière d’accessibilité sont mises en place en France, grâce à la Loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Cette loi reconnaît en effet le principe d’accessibilité pour tous, quel que soit le handicap.

Qu’est-ce qu’une bonne pratique en matière d’accessibilité du tourisme?

Selon un rapport réalisé par Kéroul, en collaboration avec la Commission canadienne du tourisme, une bonne pratique en matière d’accessibilité du tourisme doit:

  • favoriser l’accessibilité par des actions à court, à moyen ou à long terme, qui visent tant les destinations et les municipalités que les entreprises touristiques elles-mêmes;
  • être transférable, donc reproductible ailleurs, avec ou sans modification;
  • inspirer l’action en démontrant l’importance d’agir de façon créative; par exemple, par l’intervention de nouveaux acteurs et leur mobilisation autour d’enjeux communs;
  • encourager l’implication des organismes publics et privés;
  • répondre à des besoins réels.

En France, 6 critères ont guidé le choix des 14 réalisations exemplaires en matière d’accessibilité, sur les 220 dossiers déposés par le ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement, soit:

  • la qualité d’usage;
  • la qualité urbanistique, esthétique et l’innovation;
  • la sécurité;
  • la qualité environnementale;
  • la gouvernance et la concertation;
  • l’économie générale de la réalisation.

Ces exemples sont publiés dans le Recueil de bonnes pratiques et de bons usages en matière d’accessibilité de la cité; nous vous en présentons ci-dessous quelques-uns.

Auberge de jeunesse l’Escale

La réalisation répond aux besoins de tous les types de déficiences: mobile, visuelle, auditive ou intellectuelle. Lors de la construction de l’auberge de jeunesse l’Escale, on a privilégié une accessibilité intégrée, dans laquelle les aménagements ne sont perçus que par les usagers qui en ont besoin. Ainsi, le client «ordinaire» ne remarquera pas que le carrelage du hall d’accueil, en partie granuleux, représente un chemin, que les toilettes sont fixées sur un fond plus sombre pour être repérées par les personnes atteintes d’une déficience visuelle, que les associations textes-images ont été créées en grande partie pour ceux qui présentent une déficience intellectuelle, que les ascenseurs parlent ou encore que la hauteur du seuil est abaissée. La communauté urbaine de Dunkerque a su associer l’ensemble des partenaires, notamment la société d’aménagement et le futur exploitant.

Parc de la Vanoise et son refuge

Le refuge du Plan du Lac, construit dans la vallée de la Maurienne, à 2351 m d’altitude, a été rendu accessible aux non-voyants et aux personnes à mobilité réduite, entre autres par l’adaptation de sanitaires, par l’installation d’une signalétique spécifique (panneaux en relief, outils audiotactiles), de plans inclinés et d’une rampe extérieure, ainsi que par l’aménagement du mobilier. Le parc offre également le prêt d’un module «tout chemin» adaptable sur les fauteuils de ville (voir vidéo ci-dessous), d’audioguides et de livrets pour les personnes atteintes d’une déficience visuelle. Ce refuge est le fruit d’une étroite collaboration de tous les acteurs locaux: élus, techniciens, associations.

Gîtes Les Salicornes

Le propriétaire offre deux gîtes: l’un est adapté pour les quatre familles de handicap, l’autre pour les handicaps mental et auditif. L’accès aux sites est facilité par un stationnement dont le sol est compacté, des rampes d’accès et l’absence de seuils, ainsi que par des chemins en relief avec contraste de couleurs. La salle de bain, la cuisine et les chambres sont entièrement adaptées grâce, entre autres, à des barres d’appui, à des contrastes de couleur, à des meubles bas sur roulettes, à des prises et à des interrupteurs placés à la bonne hauteur.

La qualité des services et le haut degré d’accessibilité permettent aux voyageurs en situation de handicap de profiter d’un lieu de vacances dans la plus grande autonomie possible.

Gare de Saint-Cloud/Val d’Or

Depuis février 2006, la SNCF a mis en place un conseil consultatif des personnes handicapées ou à mobilité réduite regroupant huit associations nationales relatives à tous les types de handicap. Le projet de la gare de Saint-Cloud/Val d’Or a vu le jour grâce à cette collaboration. Il comprend une nouvelle passerelle surplombant l’ensemble des voies et servant de lien entre les deux quais, qui ont été totalement rénovés et équipés, en bordure, de bandes d’éveil de vigilance. On y accède par des ascenseurs ou des escaliers mécaniques. Les principaux aménagements et équipements sont les suivants:

  • une flèche sonore qui aide les personnes ayant une déficience visuelle à se déplacer en gare;
  • des bandes de guidage doubles reconnaissables et sécurisantes pour les personnes présentant une déficience visuelle, mentale ou intellectuelle;
  • des rampes qui favorisent les déplacements des personnes à mobilité réduite, ou encombrées de valises ou de poussettes;
  • un personnage virtuel, Jade, qui traduit les annonces sonores en langue des signes française.

 

Source: developpement-durable.gouv.fr

 Office de tourisme Vitrine des métiers d’arts de Villedieu-les-Poêles

Lors de la construction de l’office de tourisme Vitrine des métiers d’arts de Villedieu-les-Poêles, l’accessibilité a été abordée de manière très complète, tant du point de vue des aménagements réalisés pour l’ensemble des handicaps que de ceux des outils pédagogiques mis à la disposition des visiteurs (mallettes tactiles, guides en braille, boucles magnétiques portatives dans toutes les pièces permettant aux personnes atteintes d’une déficience auditive d’entendre les informations, etc.) et de la formation du personnel. Initialement destinés à un public présentant un handicap, un certain nombre d’aménagements ont été généralisés: visites commentées, jeu interactif pour personnes souffrant de handicap intellectuel, ou amélioration du confort visuel des espaces d’exposition.

 

On a réaménagé les abords du bâtiment afin d’en faciliter l’accès et de le relier au centre-ville ainsi qu’aux équipements qui en sont proches, par un itinéraire accessible et sécurisé.

En France, on comptait, en 2011, 5 000 sites certifiés (30% de gîtes et de meublés, 12% d’hôtels, 17% d’hébergements de vacances et 10% de lieux de patrimoine). Au Québec, La Route Accessible comprend 170 établissements culturels et touristiques: hôtels, parcs d’attractions, sites patrimoniaux, attraits culturels, lieux d’information touristique, jardins et parcs naturels, entre autres. Aux États-Unis, l’accessibilité des lieux touristiques devrait s’accentuer avec l’instauration, en mars 2012, de nouvelles lignes directrices pour les hôtels, les compagnies aériennes, les attractions, etc., dont l’objectif sera d’accroître l’accessibilité aux personnes handicapées et de faciliter leurs voyages. Il existe donc assurément d’autres exemples de bonnes pratiques. Vous en connaissez? Faites-nous-en part en laissant un commentaire au bas de cette analyse.

 

Sources:

– Kéroul et Commission canadienne du tourisme. «Best Practices in Tourism Accessibility for Travellers with Restricted Physical Ability», APEC Tourism Working Group, octobre 2003.

– Masson, Annette. «Tourisme et handicaps: déjà 10 ans et 5 000 sites labélisés», handicap.fr, 1er décembre 2011.

– Michaud, Annick. «Accessibilité aux divers handicaps: des lauriers pour L’Escale», La Voix du Nord, 14 mars 2012.

– Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. «Recueil des belles pratiques et des bons usages», developpement-durable.gouv.fr, consulté le 23 mars 2012.

Sites Web:

– Gîtes Les Salicornes

– Parc national de la Vanoise

 

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Enjeux Gestion Marketing

Pistes de réflexion du réseau d’accueil au Québec

Au-delà du simple acte de renseignement, un bureau d’accueil ou d’information touristique se doit d’être un ambassadeur de la destination et d’offrir aux visiteurs une véritable expérience. L’intégration des nouvelles technologies, la redéfinition du modèle d’accueil et l’accès à l’information ont été quelques-uns des sujets de réflexion abordés, notamment à l’aide d’exemples, dans le cadre de la thématique «L’accueil dans tous ses états», lors des Journées annuelles de l’accueil touristique à Shawinigan, du 19 au 21 octobre dernier.

L’effet positif des bureaux d’accueil sur l’économie du Québec

Le ministère du Tourisme du Québec a profité de l’évènement pour dévoiler les résultats de l’enquête menée de juillet à décembre 2010 auprès de 8 552 visiteurs (hors population locale et personnes en cours de planification de voyage) de 58 bureaux d’accueil au Québec. Parmi les faits saillants, notons qu’à la suite d’un acte de renseignement:

  • 36% des visiteurs auraient prolongé leur séjour dans la région du lieu d’accueil par rapport à leur planification initiale;
  • 48% des visiteurs auraient prévu effectuer un autre voyage dans la région pour participer à une activité ou pour visiter un attrait suggéré par le préposé;
  • la prolongation de séjour (dans la région du lieu d’accueil et dans les autres régions) associée à environ 38% des actes de renseignement se traduirait par des dépenses supplémentaires de 32,5 millions de dollars. En extrapolant ces résultats à l’ensemble des lieux d’accueil, on obtiendrait des dépenses additionnelles de près de 100 millions de dollars, soit un PIB au prix du marché de 74,4 millions de dollars.

L’accueil numérique: un nouveau défi

Internet et les nouvelles technologies ne supplantent pas les autres modes d’information; ils se juxtaposent et améliorent de surcroît l’expérience du voyageur, comme l’explique Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et des Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) en France. De l’introduction de ces outils dans les bureaux d’accueil est née une nouvelle mission pour le personnel: la médiation. Son rôle consiste à expliquer aux touristes comment se servir des outils en libre-service, qui leur sont plus ou moins familiers.

Les nouvelles technologies permettent de désencombrer les bureaux d’accueil à forte fréquentation en diffusant de l’information générale sur un écran, une borne ou un iPad (voir image ci-dessous). De plus, elles rendent service aux visiteurs grâce à des stations de charge USB et des bornes Internet. Selon Jean-Luc Boulin, il y a 80% de demandes générales et 20% de besoins en conseil. Les préposés peuvent alors accorder davantage de temps aux demandes qui requièrent des recherches plus approfondies. À l’Office de Tourisme de Biscarosse, en France, les outils numériques ont permis de réduire les files d’attente grâce à une baisse de 40% du nombre d’actes de renseignement en 2011.

Source: Jean-Luc Boulin, «L’office de tourisme du futur»

«Il faut adapter les outils numériques selon la fréquentation, et les contenus selon la demande des clients.» (Jean-Luc Boulin)

Rendre l’information accessible à tout moment

Jean-Luc Boulin parle aussi d’un accueil «hors des murs», c’est-à-dire des préposés qui accompagnent le touriste dans tous les lieux de son séjour. La présence d’employés de bureaux d’accueil dans les principales entreprises touristiques de la région est pertinente, selon Paul Arseneault, directeur du Réseau de veille en tourisme, car elle permet d’acheminer l’information aux personnes qui ne visitent pas les bureaux. Tourisme Rimouski en est un bon exemple. L’été dernier, il a inauguré la nouvelle version de son camion mobile qui sillonne les lieux et les sites d’évènements touristiques. On l’a équipé d’un ordinateur afin de pouvoir répondre à toutes les demandes et d’une caméra numérique pour prendre en photo les visiteurs et les envoyer instantanément à leurs proches. Les jours de pluie, les employés assignés au camion font une tournée des partenaires touristiques. Ce projet leur a valu le prix Azimut Argent 2011, à l’occasion du concours qui souligne les initiatives innovantes au sein du réseau d’accueil.

Source: Tourisme-Rimouski

Pour se distinguer: faire vivre une expérience au touriste

La qualité de l’expérience touristique passe par un accueil convivial et chaleureux, dans un décor reflétant la destination. Certains lieux d’accueil au Québec se démarquent. Le bureau d’information touristique (BIT) de Trois-Rivières s’est autoproclamé Bureau d’expériences touristiques (BET), car les préposés vont à la rencontre des visiteurs plutôt que d’être derrière un comptoir. Dans un désir de donner plus que de l’information, le bureau a entrepris différentes initiatives, dont l’offre de billets de stationnement aux touristes lorsqu’ils visitent la ville. L’année prochaine, une salle servira d’aire de repos, ouverte à tous.

Dans une volonté de repenser la définition de l’accueil, Nicole Desrochers, directrice des renseignements par téléphone et par Internet au ministère du Tourisme, suggère de changer le titre «préposé» par «conseiller en séjour», comme c’est déjà le cas en France.

Le BIT de la MRC de Maskinongé a inauguré cette année son nouveau local, plus spacieux et convivial, qui se veut la vitrine de la région. Les entreprises touristiques souhaitant diffuser des vidéos et afficher de la publicité utilisent une salle d’exposition. En plus des cartes postales traditionnelles, des produits régionaux sont disposés sur les présentoirs. Tourisme Côte-Nord Manicouagan s’est vu décerner le prix Azimut Or pour son projet de boutiques du Terroir dans le Réseau d’accueil Manicouagan, qui donne ainsi de la visibilité aux artisans locaux de produits alimentaires et d’objets d’art (voir image ci-dessous).

 

Source: Passion Tourisme

La nécessité d’améliorer l’emploi et la formation

Les problèmes de pénurie de main-d’œuvre, de rétention et de formation sont fréquents dans les bureaux d’accueil qui, souvent, offrent seulement des emplois saisonniers. Afin de pallier ces problèmes, Tourisme Duplessis a organisé cette année la première édition du Salon Découvertes. Cette formation a permis de réunir pendant deux jours les préposés de plusieurs bureaux disséminés sur ce vaste territoire, de rencontrer les entreprises touristiques et d’approfondir leurs connaissances de la région. Cet évènement a eu pour effet de diminuer le taux de roulement du personnel et d’améliorer la qualité du service. Le réseau a salué l’initiative de l’association touristique en lui décernant le prix Azimut Bronze.

Parmi les autres souhaits émis par le réseau auprès du ministère du Tourisme et de l’ATRAQ, nommons leur volonté de mieux affirmer leur rôle et leur expertise de même que d’être inclus dans l’image de marque de la destination. En effet, l’accueil devrait être considéré comme un investissement plutôt qu’une dépense; une stratégie d’accueil devrait d’ailleurs être intégrée au plan marketing et promotionnel de la région. Ces enjeux cadrent avec l’une des recommandations du rapport du Comité performance de l’industrie touristique, soit l’amélioration de la structure d’accueil.

 

Sources:

– Jean-Luc Boulin. «L’office de tourisme du futur», conférence lors des Journées annuelles de l’accueil touristique, Shawinigan, 20 octobre 2011.

– Journées annuelles de l’accueil touristique. «L’accueil dans tous ses états», espaceaccueil.com, Shawinigan, 19-21 octobre 2011.

– Tourisme Québec. «L’enquête sur le profil et le comportement de la clientèle des lieux d’accueil au Québec», tourisme.gouv.qc.ca, 2011.

Site:

espaceaccueil.com