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Hébergement Tendances

Les hôtels suivent la recette

Sans ceci et avec cela

Environ 12% de la population évite partiellement ou complètement de consommer du gluten; il s’agit de la première tendance culinaire au Canada. Les individus s’attendent donc, au restaurant, à retrouver des menus qui offrent une alternative. De plus en plus d’établissements s’adaptent; certains le mentionnent clairement à l’aide d’un label, et d’autres intègrent discrètement des plats sans gluten à leur menu. La formation des serveurs s’avère également nécessaire afin de bien renseigner la clientèle.

De plus en plus de gens surveillent également leur consommation de sel, de gras, de sucre, de lactose, de viande et d’additifs alimentaires chimiques. On cherche les aliments riches en fibres, en vitamines et en protéines qui ne sont pas d’origine animale. On réduit les portions et on valorise certains «super aliments» tels que le chou frisé (kale) ou le quinoa.

Pour répondre à cette demande, des restaurateurs envisagent d’afficher la valeur nutritive de leurs plats. Cela peut cependant s’avérer une tâche ardue, voire impossible pour les établissements de plus petite taille dont le menu change régulièrement.

Il y a plusieurs années, la chaîne Westin s’est associée au mouvement visant une meilleure alimentation SuperFoodsRX, et maintenant Fairmont offre deux nouvelles options: Cuisine Vitalité (choix bons pour la santé) et Cuisine Vitalité Plus (qui peut répondre aux régimes plus spécialisés tels végétalien, aliments crus et macrobiotique). Le Hard Rock Hotel & Casino de Las Vegas a récemment lancé un menu incluant des options sans gluten, à peu de calories, végétariennes ou végétaliennes.La tendance s’étend également aux menus pour enfants; la pionnière des aliments bio Alice Waters a créé un menu pour enfants dans les complexes touristiques Hyatt des États-Unis et des Caraïbes. Enfin, Intercontinental Planet Trekkers Menu fait vivre des expériences culinaires aux enfants.

Les produits locaux, pas uniquement dans le menu

Non seulement les chefs utilisent toujours plus les produits locaux dans la confection de leurs plats, mais quelques établissements hôteliers leur dédient aussi une place particulière. Au Baronette Renaissance Detroit-Novi Hotel, le Toasted Oak Grill & Market combine la restauration et la vente avec sa boutique de produits et de vins du Michigan. La clientèle locale représente 80% de l’achalandage.

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Source: Hotel F&B

Dans le même esprit, un marché fermier se tient à la place publique de l’Hôtel La Ferme dans Charlevoix. Petit frère du Grand marché de Charlevoix, il attire les résidents de la région et fait le bonheur des touristes.

Tel l’InterContinental de Montréal, les hôteliers urbains jardinent sur leur toit. Le chef, Matthieu Saunier, explique que leur potager est bien garni, mais que cela représente souvent un défi d’obtenir les quantités d’aliments nécessaires pour répondre à la demande.

L’hôtel Hyatt Regency Century Plaza offre à ses clients un livre de recettes réalisé par le Santa Monica Farmers’ Market, et leur propose même de goûter un plat concocté à partir d’une recette figurant dans l’ouvrage.

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Source: Amazon

Des chefs passionnés

Puisque les voyageurs sont de plus en plus expérimentés, notamment en matière de cuisine, leurs attentes liées à l’authenticité sont élevées. Les chefs voyagent pour bien comprendre les cuisines d’ailleurs ou retournent à leurs propres racines culturelles. Pour connaître, comprendre et s’inspirer, ils goûtent les plats typiques et échangent avec d’autres chefs. D’autres partent en quête de leurs propres racines pour intégrer une touche toute personnelle à leur cuisine. Par exemple, l’hôtel SiliconValley a décidé de mettre de l’avant la cuisine grecque à son restaurant Dio Deka et au service aux chambres. Les cinq partenaires propriétaires du restaurant sont originaires de différentes régions de la Grèce, et plusieurs plats offerts sont en fait les recettes de leur mère ou de leur grand-mère.

Service aux chambres bienveillant

Le service aux chambres existe toujours, et les établissements qui instaurent une formule correspondant bien aux besoins de leur clientèle rehaussent ainsi la qualité de l’expérience vécue par celle-ci. La cuisine locale et saisonnière du JW Marriott de Chicago se transpose en une offre de service aux chambres unique: un assortiment de neuf bouchées composées d’ingrédients changeant chaque jour, un autre de trois plats accompagnés de vins sélectionnés tous les mois ou encore la combinaison de fromages de la région et d’une bière artisanale assortie.                

On n’échappe pas à la cuisine de rue

la cuisine de rue est de plus en plus présente dans les villes,et certains hôteliers souhaitent être de la partie

Avec l’assouplissement de la réglementation, la cuisine de rue est de plus en plus présente dans les villes,et certains hôteliers souhaitent être de la partie. Le restaurant de l’Auberge Saint-Antoine à Québec, le Panache, a sa version mobile à l’île d’Orléans depuis quelques années. Fort de cette expérience, une seconde roulotte gourmande, le Panache mobile 2, s’est récemment installée au Bassin Brown sur la promenade Samuel-de-Champlain.

Los Angeles est l’une des villes où la cuisine de rue est des plus actives. JW Marriott L.A. LIVE s’est associé avec quelques exploitants qui s’installent sur le parvis de l’hôtel lors de certains congrès. Les délégués peuvent ainsi vivre cette expérience sans avoir à parcourir la ville.

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Source: Hotel F&B

Des animations innovantes

Au Hilton de Portland, en Oregon, un événement oppose en duel deux sommeliers: l’un servant des vins de l’Oregon, l’autre de l’État de Washington. Tout en se taquinant gentiment, ces derniers éduquent les clients sur les cépages, les méthodes et les produits. Et que le plus populaire gagne!

Une démonstration théâtrale de cuisine moléculaire est proposée aux participants à des congrès au Grand Hotel Marriott en Alabama. Le «Mad Scientist Chef» leur fait découvrir des combinaisons très étonnantes!

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 Source: Hotel F&B

Mettez-y votre grain de sel (mais pas trop)!

Les voyageurs sont de plus en plus préoccupés par leur alimentation et curieux de découvrir de nouvelles formules. Une offre culinaire innovante est ainsi susceptible d’attirer une clientèle locale grandissante. Proposez des options adaptées – mais pas trop salées!

 

Image à la une: le chef Matthieu Saunier de l’InterContinental Montréal

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Technologies

Brève incursion dans le monde des beacons

Qu’est-ce que c’est?

Le beacon est un système de microlocalisation intérieure

 

Le beacon est un système de microlocalisation intérieure (par opposition au GPS, qui ne fonctionne bien qu’à l’extérieur). Son principe est simple: une petite balise électromagnétique émet en permanence un signal qui, une fois qu’il est capté par une application mobile, transmet des informations personnalisées à un récepteur selon l’endroit précis où il se trouve. Par exemple, une balise située à l’entrée d’un magasin peut «réveiller» l’application du magasin en question – application que le consommateur aura téléchargée préalablement – et diriger le client vers un article en promotion.

CN_iBeacon_image0Source: Apocope

On compte déjà plusieurs balises sur le marché, que ce soit pour les systèmes d’exploitation iOS ou Android; mais celle dont on parle le plus, c’est la iBeacon. Elle a été lancée à l’automne 2013 par Apple, qui la présente comme «une nouvelle catégorie de transmetteurs à basse consommation énergétique (Bluetooth LE) et à bas coût (environ 25$) qui peuvent notifier de leur présence les périphériques iOS 7 à proximité». La technologie beacon comporte par contre quelques inconvénients: le récepteur Bluetooth de l’appareil mobile doit être activé, et la balise n’est précise qu’à quelques mètres près; mais nous n’en sommes encore qu’aux premiers balbutiements de cette technologie. ABI Research prévoit que d’ici 2019, les États-Unis compteront 60 millions de balises iBeacon sur leur territoire.

Quels usages pour l’industrie touristique?

Dans le secteur du transport aérien
À l’aéroport, les balises peuvent accélérer le traitement des passagers à des points de contact critiques tels que l’enregistrement, le dépôt des bagages, le contrôle des passeports et les portes d’embarquement.

Les balises peuvent aussi guider les passagers dans le terminal, comme le démontre American Airlines (AA) à l’aéroport Dallas Forth Worth, où la compagnie aérienne a effectué le plus grand déploiement de iBeacons de l’industrie. Certains utilisateurs ont reçu des messages de l’application leur indiquant la direction à prendre et le temps estimé pour se rendre du terminal jusqu’à la porte d’embarquement. Ces balises peuvent éventuellement guider des passagers ayant une déficience visuelle. L’aéroport de San Francisco teste un prototype d’application qui utilise l’un des 500 iBeacons situés dans le terminal 2, pour décrire de manière audible certains points d’intérêt.

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Source: Econsultancy

Virgin Atlantic utilise aussi la technologie iBeacon pour fournir des mises à jour, des instructions ou des offres promotionnelles à ses passagers transitant par l’aéroport d’Heathrow à Londres. Quant à EasyJet, elle a installé ses balises à Londres Luton et Gatwick, au Royaume-Uni, de même qu’à l’aéroport Charles-de-Gaulle, à Paris. La technologie est d’abord déployée au carrousel à bagages et dans les zones de sécurité pour informer les passagers qu’ils doivent préparer leur passeport et leur carte d’embarquement.

Aussi, comme plusieurs voyageurs ont déjà installé l’application de leur compagnie aérienne sur leur téléphone intelligent, il est facile de leur proposer des offres sur mesure en fonction de ce que l’on connaît d’eux. Ainsi, des services qu’ils n’auraient pas considérés auparavant peuvent prendre beaucoup de valeur une fois à l’aéroport, comme l’accès à des lignes de sécurité prioritaires ou au salon VIP, des enregistrements accélérés, un surclassement, etc.

Dans les musées et les centres d’exposition

L’installation de balises dans les lieux culturels permet d’enrichir l’expérience du visiteur en lui procurant une meilleure accessibilité à l’information. Placée près d’un tableau, par exemple, elle alertera l’appareil mobile du visiteur et l’invitera à consulter la fiche de l’œuvre. Il pourra y lire du contenu textuel, écouter des commentaires audio et même regarder une vidéo. Cette technologie facilite aussi le repérage en temps réel dans l’espace muséal en affichant les pièces déjà visitées et celles qu’il reste à voir. Il va sans dire que les balises peuvent trouver la même utilité dans plusieurs autres types d’attraits tels les zoos, les aquariums, les centres d’interprétation, etc.

Plusieurs musées européens utilisent déjà cette technologie. C’est le cas à la Maison de Rubens, à Anvers en Belgique, qui invite les touristes à télécharger une application sur leur iPhone ou leur iPad. Ils sont ainsi géolocalisés et le contenu adapté à l’œuvre devant laquelle ils se trouvent est automatiquement diffusé par un casque ou des oreillettes (voir la vidéo).

 

Source: Vimeo

Dans le secteur des festivals et de l’événementiel

Placées à différents endroits, les balises informent les personnes présentes de la programmation dans les lieux où elles se trouvent, des points d’affluence et dirigent les festivaliers sur le site. D’autres balises peuvent notifier certains visiteurs sur les performances VIP ou les fidéliser, par exemple en leur offrant un billet gratuit pour une représentation particulière. Plusieurs grands festivals utilisent déjà la technologie iBeacon, que ce soit Tribeca, Coachella ou SXSW, pour n’en nommer que quelques-uns.

Dans l’hôtellerie, les resorts ou les centres de vacances

L’enregistrement automatisé constitue l’une des principales utilisations des balises dans l’hôtellerie. Cette technologie peut aussi servir à communiquer les activités du jour, des suggestions de restaurants, de boutiques et d’attraits à la manière d’un concierge virtuel, comme c’est le cas des hôtels James de New York, Chicago et Miami. L’application James Pocket Assistant propose aussi une visite autoguidée pour découvrir la collection d’œuvres d’art de l’hôtel.

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Source: iTunes

La fidélisation de la clientèle peut aussi être facilitée grâce aux balises électromagnétiques. Par exemple, depuis le 24 juillet dernier, les clients membres du programme de Marriott peuvent recevoir des offres personnalisées sur leur appareil mobile en fonction de leur localisation précise dans l’hôtel, et ce, dans trois établissements d’Amérique du Nord grâce à leur nouveau service, LocalPerks.                                                        

Parmi les autres utilisations possibles, mentionnons le contrôle de l’éclairage, de la température et du téléviseur, ainsi que la possibilité de commander des produits devant être livrés à la chambre. Pour plus de détails concernant les possibles utilisations des balises dans l’hôtellerie, visionnez cette vidéo (en anglais).

Dans les restaurants, un des avantages de la balise est d’offrir un menu virtuel comprenant plus de détails sur des éléments particuliers: le nombre de calories, les fermes locales où les produits ont été cultivés, les accords  mets et vins proposés, etc. Lors de congrès, de réunions ou de conférences, elle peut favoriser le réseautage en informant les participants de l’identité des gens à proximité. Elle sert aussi à «pousser» le contenu de la session directement aux appareils mobiles des personnes inscrites, qui sont aussi invitées à profiter d’une variété d’outils d’interaction. Elles peuvent par exemple voter sur un sujet et obtenir les résultats instantanément sous forme graphique sur leur écran ou soumettre des questions au conférencier.

Quel avenir les consommateurs réserveront-ils à ce nouveau gadget? L’adopteront-ils avec enthousiasme ou le verront-ils comme un «big brother» envahissant et trop curieux? Qu’en pensez-vous?

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Marketing

Le marketing expérientiel

Le marketing expérientiel présente le «nouveau» consommateur non plus comme faisant partie d’un groupe constitué à partir de critères sociodémographiques, mais comme un consommateur aux multiples états: physique, mental, chargé d’expériences, de compétences, de connaissances, etc., qui influencent ses perceptions. Ce consommateur recherche entre autres le succès. Il ne consomme plus pour «avoir», mais pour «être»; il préfère profiter des biens plutôt que les posséder.

La demande touristique axée sur la recherche de la découverte, de socialisation, de personnalisation des services, de qualité d’échange avec les hôtes et les résidents est en croissance, et favorise donc l’utilisation du marketing expérientiel. Celui-ci est axé sur la conversation, et l’interaction s’avère particulièrement efficace pour communiquer avec la génération Y. Les expériences bien conçues ont plus d’incidence qu’un simple message publicitaire, entraînant ainsi un niveau d’engagement supérieur de la part du client et une meilleure relation avec la marque.

Des principes

Pour Patrick Hetzel, auteur du livre «Marketing expérientiel et nouveaux univers de consommation», le marketing expérientiel se compose de cinq actions qu’il schématise en «roue expérientielle», soit: 

  • CN_marketing_experientiel_image1Surprendre le client en concevant quelque chose d’inhabituel, qui créera une rupture avec son environnement quotidien;
  • Proposer de l’extraordinaire, une impression de gigantisme, de spectaculaire, de féerique, d’authentique, d’histoire, de fantastique, de nostalgique, de futurisme;
  • Créer un lien avec le consommateur en établissant une relation personnelle et une véritable interaction avec lui. La notion de proximité est donc primordiale;
  • Utiliser la marque au service de l’expérientiel, jouer sur ses symboles, ses fonctions et sa notoriété;
  • Stimuler les cinq sens, réveiller ses instincts, lui faire vivre des expériences sensorielles fortes et donc jouer sur le marketing sensoriel.

L’art de raconter une histoire

Ici, c’est la mise en scène qui prévaut, l’histoire qui est racontée, qui propose une expérience singulière et personnelle au consommateur. Selon la Commission canadienne du tourisme, les histoires s’avèrent puissantes parce qu’elles:

  • créent des relations entre les gens, les lieux, le passé et le présent;
  • s’articulent autour de personnages auxquels les individus peuvent s’identifier;
  • évoluent au fil du temps et peuvent être partagées;
  • se racontent de manière à y intégrer les visiteurs, ce qui produit des liens et un attachement personnel;
  • changent d’un conteur à l’autre, chacun y apportant sa touche propre;
  • ont le pouvoir de susciter des émotions.

Des exemples saisissants

Évocatrices et mémorables, les campagnes de marketing expérientiel contribuent grandement au «capital conversationnel». Les meilleures initiatives réussissent à créer une expérience pertinente et saisissante basée sur une excellente compréhension des valeurs, des désirs et du mode de vie de la clientèle, tout en faisant preuve de créativité et d’humour. En ce sens, la campagne «Remember to breathe» de Travel Alberta est une réussite. Là où plusieurs destinations concentrent leur message sur «ce qu’il y a à faire», Travel Alberta le focalise sur le «comment peut-elle me faire sentir?». Remember to breathe rappelle au voyageur de faire ce qu’il aime, de profiter du moment présent et de prendre tout cela à bras-le-corps. Elle communique avec le voyageur à un niveau purement émotionnel.

Travel Alberta a connu une augmentation de son taux de notoriété assistée dans les marchés long-courriers nord-américains de 39% en 2012-2013, et de 52% en 2013-2014. Depuis le lancement de la campagne en 2012, le nombre de «J’aime» sur la page Facebook est passé de 9500 à 159 000, le nombre d’abonnés sur Twitter, de 57 000 à 117 000, et le nombre d’adeptes Instagram, plus de 22 000. La vidéo originale Remember to breathe (voir ci-après) a été vue plus de 2,9 millions de fois sur YouTube, et l’ensemble des vidéos de la marque Travel Alberta ont enregistré près de cinq millions de pages vues depuis octobre 2011.

 

Source: YouTube

L’agence nationale du tourisme japonais, Visit Japan, met de l’avant l’expérience humaine et la richesse de ses habitants pour générer des émotions.

 

Source: YouTube

Les 22 et 23 mai derniers, Le Pays basque a débarqué à Paris, au Village Saint Germain, dans le 6e arrondissement. Le Comité départemental de tourisme et 12 offices de tourisme du Pays basque y ont présenté entre autres les richesses culturelles, les loisirs, la gastronomie, les activités nature et bien-être. Des bars et des restaurants ont été décorés aux couleurs locales. Les offices de tourisme ont aussi organisé des animations.

Qui n’a pas vu circuler la vidéo de Virgin Atlantic à New York? L’entreprise britannique a installé un banc très spécial dans un parc de Manhattan. Les piétons qui y étaient assis ont pu vivre une expérience extraordinaire (voir la vidéo).

 

Source: YouTube

L’époque où une entreprise concevait un produit ou un service puis le poussait avec les médias vers ses marchés cibles vit ses dernières heures. Avec la montée du SoLoMo, de plus en plus de marques sont conscientes de la nécessité de combiner la technologie numérique et les expériences personnelles pour se connecter avec les consommateurs. Ces derniers prennent dorénavant le contrôle de leurs expériences avec des marques et les partagent dans leurs propres canaux sociaux. Le marketing expérientiel est entré dans l’ère du numérique!

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Produits et activités

Le passé du mur de Berlin envahit les photos des touristes

 

Visit Berlin est à l’origine d’une initiative pour le moins étonnante. Des projecteurs installés devant le mur envoient une image lorsqu’un flash d’appareil photo se déclenche. Le temps de projection est extrêmement rapide, à peine perceptible par l’œil humain, mais suffisant pour qu’un appareil photo capte l’image.

Lorsque le visiteur regarde sur son appareil la photo qu’il vient de prendre, il a la surprise de découvrir derrière lui une image d’archive, ainsi qu’un message l’invitant à visiter un des nombreux musées racontant l’histoire du mur de Berlin.

Source: YouTube

Le projet Berlin Museum Flashback permet de révéler le passé invisible de la ville, d’attirer plus de visiteurs dans les musées et de les sensibiliser à la mesure des événements vécus par les locaux.

 

Image à la une: YouTube

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Gestion Tendances

Cocréer à l’ère participative

À l’aube de cette renaissance, les nouveaux modèles de consommation et de production redessinent l’environnement concurrentiel en tourisme. L’intelligence collective se présente dorénavant comme une ressource précieuse et abondante qu’il faut apprendre à bien exploiter pour demeurer compétitif. Les organisations qui adoptent la cocréation (crowdsourcing) se dotent d’une longueur d’avance, évitant ainsi de passer à côté des attentes du consommateur ou des idées novatrices de leur communauté.  

Le duo porteur d’expériences enrichies

Le touriste connecté d’aujourd’hui n’a jamais été mieux placé pour jouer un rôle actif et influent auprès des prestataires, et ce, à toutes les étapes de son séjour. Satisfaire le visiteur dans ce nouveau contexte demande une meilleure écoute, tâche facilitée par l’émergence des médias sociaux. L’impressionner requiert une approche qui intègre astucieusement les deux éléments suivants:

  • La technologie, qui améliore les processus et l’offre de l’organisation, tout en facilitant les échanges entre les différentes parties prenantes;
  • La cocréation, qui donne au consommateur le pouvoir de participer à la conception de son expérience touristique en émettant ses idées sur un produit ou un service, en échangeant et en dialoguant avec d’autres, en personnalisant l’offre qui lui est présentée, etc. 

Les exemples en hôtellerie

Le crowdsourcing s’introduit progressivement dans le secteur hôtelier et entraîne un changement radical des pratiques en matière de design et de marketing. Entre l’ascension du phénomène Airbnb et la concurrence féroce des intermédiaires en ligne, les hôtels adoptent désormais cette tendance pour construire la réputation de leur marque, attirer les Millennials et dénicher des contenus générés par le public pouvant servir à mieux communiquer avec leur clientèle.

Club Med 

Pour son futur Village Neige de Val Thorens en France, le Club Med s’ouvre à la cocréation et permet au public de s’exprimer sur le concept. À l’aide de l’application participative conçue pour Facebook, les fans du Club Med ont pu voter chaque semaine pour les éléments qu’ils aimeraient voir dans le village, soit le nom, le logo, le design et même les activités proposées.

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Source: e-marketing

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«La création n’existe plus, il n’y a que la cocréation. Construire un concept seul, en vase clos, est plus risqué que de le faire avec l’apport de ses clients et de ses associés.»

Démocratiser l’investissement immobilier, l’architecture et le design urbain: voici la mission que s’est donné le groupe Prodigy Network. 17John, son projet hôtelier new-yorkais ciblant la clientèle d’affaires de longs séjours, sera construit en intégrant les idées novatrices reçues à la suite d’une campagne de cocréation menée auprès d’architectes, de designers et d’autres professionnels de domaines créatifs (voir la vidéo). Avec ce concours, l’organisation veut redéfinir les espaces pour créer des modes de travail et de rencontres plus collaboratifs, communautaires et connectés. Selon le créateur de la firme pionnière: «La création n’existe plus, il n’y a que la cocréation. Construire un concept seul, en vase clos, est plus risqué que de le faire avec l’apport de ses clients et de ses associés.»

 

Marriott Hotels

De son côté, Marriott Hotels a relancé pour une deuxième année l’initiative TravelBrilliantly, qui invite les internautes à partager, sur la plateforme Web de l’hôtel, leurs idées d’innovations en hôtellerie dans l’une des six catégories suivantes: technologie, restauration, travail et loisir, santé et bien-être, design et style, et autres innovations. Ce concept, d’abord réservé aux consommateurs américains, prend de l’ampleur, la nouvelle édition s’étendant cette fois-ci aux Britanniques.

 

Les initiatives visant davantage la population locale

Les résidents peuvent être la source de plusieurs idées innovantes et jouer un rôle important dans l’élaboration et l’implantation de nouvelles stratégies ou campagnes. Grâce à la cocréation, il est possible de développer des expériences touristiques qui bénéficient davantage à la communauté hôte, tout en satisfaisant le désir d’authenticité du visiteur.

La cocréation au musée

Face à un public qui abandonne son rôle d’observateur pour endosser celui de collaborateur, plusieurs musées ont amorcé un virage participatif. L’établissement est invité à repenser sa position d’«expert qui détient l’autorité sur les histoires à raconter», en devenant un créateur d’histoires avec la communauté. 

En octobre 2013, le Chicago History Museum lançait un appel à tous afin de déterminer le thème d’une exposition future. Les résidents de la ville étaient ensuite invités à voter sur Facebook pour le sujet de leur choix.

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Source: hstryqt.tumblr.com

La genèse du tourisme comme réel moteur de changement

L’organisme à but non lucratif Travel2change veut donner un élan à l’innovation sociale en invitant la population locale à proposer des activités uniques et enrichissantes auxquelles pourraient prendre part les visiteurs. Les meilleures suggestions sont ensuite retenues et offertes aux voyageurs qui désirent effectuer un séjour responsable. La plateforme numérique fournit un espace de rencontres pour les touristes et les locaux qui souhaitent se réunir afin de soutenir une cause.

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Des festivals organisés en mode open source

Le festival multidisciplinaire SPARKcon de Raleigh, en Caroline du Nord, se présente comme un «potluck créatif» qui permet de mettre en valeur la communauté artistique locale. En plus d’avoir la possibilité de proposer ses prestations artistiques, toute la population peut participer à la planification, au choix de la programmation et à l’organisation de l’événement.

Dans la même lignée, le Helsinki Festival en Finlande permet à la population de s’intégrer au processus de création de l’événement, favorisant ainsi la valorisation des talents locaux.

Des artistes redessinent les parcs nationaux

À l’occasion de son centenaire, le Service des parcs nationaux américains, en collaboration avec Creative Action Network, a lancé la campagne de crowdsourcing See America. On y invite les artistes et les designers à créer une collection d’affiches célébrant ces sites patrimoniaux. L’initiative fait appel à la créativité collective pour mettre en valeur cette richesse et inciter les gens à visiter les parcs.

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Source: See America Project

La compétition accrue suscitée par le foisonnement des offres alternatives oblige les entreprises à repenser leurs façons de faire et à réinventer leur relation avec le consommateur. Ayant compris les nouvelles règles du jeu, les organisations touristiques qui valorisent davantage la participation et l’engagement des clients et des parties prenantes augmentent leurs chances de réussite. À votre tour de cocréer!

 

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

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Segments de clientèles

Quels types de voyages attirent les Américains fortunés?

 

Au cours des Assises du tourisme organisées par le ministère du Tourisme du Québec le 13 mai dernier, Chris Fair de la firme Resonance a présenté les résultats du sondage mené à la fin de 2012, auprès de plus de 1200 Américains ayant des revenus de 150 000$ ou plus par année. Cette classe aisée de la population, qui appartient aux 9% des ménages les plus fortunés du pays, a été interrogée sur ses habitudes en matière de voyages d’agrément.

Les vacances, une priorité pour les Américains les plus nantis

Pour les Américains aisés, les vacances sont synonymes de luxe. Près de la moitié des répondants y associent les éléments suivants:

  • Posséder une maison de vacances à la montagne ou au bord de la mer (48%);
  • Faire un voyage exotique (46%);
  • Prendre un congé prolongé (45%).

Le top 5 est complété par la possession d’un téléphone intelligent (50%) et la liberté de travailler de chez soi (47%). Ainsi, pour ce segment de la population, le luxe n’est pas seulement lié à des produits, mais il est aussi symbolisé par des expériences liées aux voyages et au temps libre.

Quels types de voyages aiment-ils?

Les voyageurs américains fortunés accordent davantage d’importance aux personnes qui les accompagnent en voyage plutôt qu’aux activités planifiées à destination

Les voyageurs américains fortunés accordent davantage d’importance aux personnes qui les accompagnent en voyage plutôt qu’aux activités planifiées à destination. Lors de leurs prochaines vacances, ils projettent en majorité de partir avec leur famille (57%), leurs amis (35%) ou encore en couple (29%). À titre de comparaison, le même sondage réalisé en 2008 révélait que seulement 43% des répondants pensaient voyager en famille, et 19% avec leur conjoint. D’autre part, ces voyageurs sont nombreux à vouloir s’évader à l’étranger ou encore réaliser un road trip.

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L’Europe occupe le top 3 des destinations favorites des voyageurs américains aisés, avec l’Italie en première position (27%), suivie du Royaume-Uni (21%) et de la France (19%). Le Canada (16%), lieu de vacances plus populaire que lors du sondage de 2008, devance légèrement les Caraïbes. La firme Resonance interprète ces résultats par le fait que ces voyageurs recherchent des destinations offrant la sécurité et la stabilité pour leurs séjours en famille.

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Ce besoin de sécurité se reflète dans le classement des facteurs décisionnels pour choisir la destination, puisqu’il se positionne au quatrième rang (41%) derrière le climat (59%), le coût (53%) et les paysages et la nature (47%). Les Américains les plus nantis ont des intérêts très diversifiés. Les destinations qui comptent des plages, une vie nocturne dynamique, des musées, des magasins ou qui offrent des activités de plein air ont toutes les chances d’attirer ce segment de clientèle.

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Leurs comportements de réservation

Internet est le canal de réservation le plus utilisé par les voyageurs américains fortunés. Près de 60% d’entre eux effectuent leurs transactions avec une agence de voyages en ligne ou sur le site Web du prestataire. Néanmoins, une certaine disparité entre les groupes d’âge est observée, puisque les répondants âgés de moins de 55 ans sont plus nombreux à utiliser les services d’une agence de voyages en ligne (65%, comparé à 48% pour les gens âgés de plus de 55 ans), alors que leurs aînés préfèrent réserver directement avec l’hôtelier ou encore par la compagnie aérienne (55%, comparé à 48%). Les autres méthodes choisies sont, par ordre d’importance, l’appel téléphonique pour réserver avec le prestataire, l’agence de voyages et le voyagiste.

Quels hébergements choisissent-ils?

Les hôtels de luxe et les centres de villégiature (resorts) dominent les préférences des Américains aisés en matière d’hébergement. Les grandes chaînes hôtelières sont très recherchées, puisque 60% de ces voyageurs ont séjourné dans un établissement du groupe Marriott; 57% ont choisi Hilton, suivi de Hyatt (44%) et de Westin (31%).

 Les forfaits tout inclus offerts dans les complexes touristiques n’attirent plus que 13% des répondants, comparé à 22% en 2008.

Les forfaits tout inclus offerts dans les complexes touristiques n’attirent plus que 13% des répondants, comparé à 22% en 2008. Les croisières sont plus populaires (9%) que les locations de maisons (8%) et les auberges et chambres d’hôtes (6%). De plus, près d’un Américain aisé sur cinq possédait une maison de vacances en 2012; seulement 8% étaient propriétaires d’un condominium.

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Les activités qu’ils préfèrent en voyage

Les occupations privilégiées des Américains aisés en voyage n’ont pas changé depuis 2008: aller au restaurant, passer du temps en couple et se promener. Cependant, leur intérêt pour certaines activités a quelque peu évolué en quatre ans. En effet, la visite des attraits locaux, la participation à des activités d’«exception» et l’acquisition de nouvelles connaissances ont gagné en popularité, alors que les divertissements, l’entraînement physique et la cuisine entre amis sont en chute libre dans le classement.

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Ils veulent vivre des expériences hors du commun

Le tiers des voyageurs américains fortunés ont pratiqué des activités «d’exception» à faire au moins une fois dans leur vie (once in a lifetime). Leur désir de vivre une expérience mémorable, associé à leur développement personnel, à la découverte et partagé avec leur entourage deviennent des priorités lors de leurs voyages. Ce sont de bonnes nouvelles pour les destinations qui se distinguent par les expériences qu’elles offrent.

 

Image à la une: © istockphoto

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Produits et activités

Le golf en quête d’un second souffle

Moins de rondes jouées et moins de terrains

Selon les données de la National Golf Foundation (NGF), le nombre de rondes de golf jouées annuellement aux États-Unis est en baisse depuis plusieurs années. Le nombre de golfeurs, lui, est sensiblement stable depuis quelques années, soit plus ou moins 25 millions d’Américains. Le sommet de 30 millions de golfeurs atteint en 2002 n’a jamais été égalé.

Autre indicateur éloquent, le nombre de fermetures de terrains de golf surpasse largement celui des nouveaux clubs. Depuis 2006, cette balance est négative. En 2013, près de 160 terrains (équivalent de 18 trous) ont fermé leurs portes, contre 14 ouvertures. Les années 90, fastes en aménagements de golfs, n’ont pas connu la croissance anticipée de la demande. La NGF estime que la réduction du nombre de terrains aux États-Unis ces dernières années mènera vers un marché plus équilibré.

Les défis ne manquent pas pour l’industrie québécoise du golf non plus. Selon une étude réalisée par DAA Stratégies, il s’est joué dans la province environ 6,9 millions de rondes en 2013, soit 20% de moins qu’en 2011. L’étude s’intéresse principalement au potentiel du marché du golf au Québec et révèle que la conquête de nouveaux golfeurs s’annonce ardue. Pourtant, en plus du million d’adeptes, 1,5 million de Québécois se sont déjà adonnés au golf mais ont abandonné et quelque 8% d’entre eux souhaitent s’y remettre. Chez les non-golfeurs, seulement 5% souhaitent commencer à jouer au golf. Parmi les constats du rapport, mentionnons que:

  • le golf est toujours vu comme un sport snob et cher à pratiquer;
  • les jeunes adhèrent peu à cette activité, notamment à cause du coût et de la rigidité des règles;
  • d’autres sports, plus faciles d’accès, exercent une forte concurrence.

Le choc des générations

Un des grands enjeux de l’industrie, souligné par des experts tant canadiens qu’américains, concerne le manque de relève, et plus particulièrement l’absence de la génération Y. Le désintérêt des 18 à 34 ans pour le golf se fait sentir tant sur les terrains que dans les boutiques d’équipement.

De 2009 à 2013, le taux de participation de ces jeunes adultes américains au golf a chuté de 13%, alors qu’il a cru de 29% pour la course, selon l’organisme Sports & Fitness Industry Association. Un analyste du portail Internet SportsOneSource considère que la lenteur du jeu, le temps nécessaire pour compléter une partie ainsi que le coût élevé rebutent les jeunes Y à pratiquer le golf. Selon lui, l’activité ne reflète pas les valeurs qui interpellent les Y, comme la diversité et l’inclusion.

Des changements s’imposent!

L’ensemble de l’industrie reconnaît qu’il est impératif de remettre en question différents aspects de la pratique du golf. Peu de changements ont été apportés au cours de la dernière décennie, alors que la pratique est en déclin. Des organisations bien ancrées dans le secteur, comme le fabricant d’équipement Taylormade et le regroupement de golfeurs professionnels PGA of America, lancent des suggestions. Ils proposent des concepts pour inverser la tendance, démocratiser, assouplir et rajeunir ce sport. Ils sont d’ailleurs à l’origine du projet HackGolf, une plateforme Web qui vise à rassembler les idées de tous les milieux pour refaire du golf une source de plaisir. Cet exercice de crowdsourcing devrait permettre de cibler les irritants et de favoriser l’innovation. Voici également quelques idées transmises par différents acteurs de l’industrie pour stimuler le secteur.

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Source: HackGolf

FootGolf

Jouer au golf en troquant le bâton pour le pied et la balle pour le ballon, voilà en quoi consiste le FootGolf. Il est possible de pratiquer ce sport en émergence sur certains terrains de golf notamment en Europe, aux États-Unis et au Canada. L’Association canadienne de FootGolf estime que le sport peut bénéficier de la popularité montante du soccer en Amérique du Nord pour attirer les jeunes et les familles. Voici une vidéo du regroupement au sujet de cette activité.

Des trous de 15’’

Pour accélérer le jeu et réduire les frustrations, le dirigeant de Taylormade suggère l’implantation de trous de golf plus grands sur les verts. Selon lui, les golfeurs amateurs réalisent une grande partie de leurs coups sur le vert et s’épuisent à tenter d’introduire la balle dans son trou. Des cavités de 15 pouces (38 cm) de diamètre rendraient l’étape du green beaucoup plus courte et agréable. Il suggère aux exploitants de terrain de laisser également les trous traditionnels, offrant ainsi les deux possibilités au golfeur.

Faciliter les expériences de golf variées

Comme l’indique le dirigeant de la PGA of America, Peter Bevacqua, le golf ne se limite pas à un 18 trous. L’expérience peut également consister à aller frapper des balles, compléter un 9 trous entre amis pendant le week-end ou encore un 6 trous après une journée de travail. Le golf doit pouvoir s’insérer dans l’horaire du client; selon M. Bevacqua, c’est un message qui devrait être véhiculé par les exploitants.

Réduire le nombre de règles

La compagnie Troon Golf, qui gère des terrains dans 23 pays, estime que la réduction des règles du jeu est nécessaire pour éviter l’abandon de la pratique par les débutants. Les nouveaux golfeurs doivent assimiler la technique en plus d’une foule de contraintes qui peuvent les dissuader de poursuivre leur initiation.

Innover, innover, innover!

Selon l’étude de DAA Stratégies, il s’avère essentiel de poser des actions dès maintenant pour relancer le secteur. On y mentionne également qu’il faudrait que l’industrie adopte une approche marketing axée sur les besoins de la clientèle et développe des stratégies de communication innovantes.

Le produit en lui-même et la façon de le commercialiser ont besoin d’une cure de rajeunissement. D’autres secteurs d’activité connaissent des défis similaires et trouvent des solutions en réinventant certaines façons de faire. Par exemple, la diversification de l’offre et la formation de la relève de skieurs dans les stations de ski ou encore le développement de l’offre de prêt-à-camper dans le secteur du camping ont certainement contribué à dynamiser ces industries. À votre avis, qu’est-ce qui pourrait donner un nouvel élan à celle du golf?

 

Image à la une: © Footgolf France

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Vous êtes ici! L’abc d’une signalétique efficace

Tous les sites d’exposition, les aéroports, les centres de congrès, les parcs thématiques et autres installations de grande taille doivent orienter leurs visiteurs à l’aide d’affiches, de plans ou de panneaux directionnels. Pour faciliter les déplacements à pied, les villes s’y mettent aussi. Les systèmes bien intégrés et efficaces passent souvent inaperçus tout en contribuant largement à la qualité de l’expérience. Toutefois, une signalétique mal planifiée génère des frustrations qui influenceront la visite, parfois jusqu’à la gâcher.

Lorsque la signalétique est réussie, elle donne un sens au lieu. Les visiteurs se sentent plus à l’aise d’explorer, d’y passer plus de temps et de s’arrêter à différents endroits le long du trajet. Elle doit être intuitive et facile à consulter. Le recours aux symboles, lorsque c’est possible, permet de communiquer rapidement, peu importe la langue. Un système de signalétique efficace devrait indiquer:

  • où l’on se trouve;
  • où l’on souhaite aller;
  • comment s’y rendre.

La vidéo suivante (en anglais) offre une bonne introduction à l’importance de la signalétique (wayfinding).

Le bon message, au bon endroit et au bon moment

La firme néerlandaise Designworkplan se spécialise dans la signalétique qui sert à orienter les piétons dans un espace donné. Selon ses experts, certaines caractéristiques influencent la façon dont on interprète l’environnement et doivent être considérées dans l’élaboration de la signalétique:

  • Repères: Ils sont nécessaires pour s’orienter. Il peut s’agir d’édifices connus, d’œuvres d’art ou d’éléments saisissants du paysage. En proposant des repères, l’organisation ou la ville crée une imagerie dans l’esprit humain tout en choisissant les objets identitaires qui façonneront l’endroit.
  • Orientation: Le plan demeure la meilleure façon de s’orienter dans l’espace. Le visiteur doit pouvoir facilement se situer sur la carte et identifier rapidement la ou les destinations qu’il compte rejoindre.
  • Guide: Les visiteurs peuvent se guider à l’aide des panneaux directionnels sur lesquels sont inscrits la destination, la distance et même, parfois, le temps nécessaire pour s’y rendre. Ils doivent être positionnés à des endroits stratégiques le long des parcours.

L’exemple de New York

À l’été 2013, la Ville de New York lançait WalkNYC, le nouveau programme de signalisation pour les piétons. Le Département des transports de la Ville a engagé plusieurs types d’intervenants dans le processus de développement afin d’identifier les destinations populaires, les parcours les plus empruntés par les piétons et les endroits les plus susceptibles à la prise de décision directionnelle. Les partenaires ont aussi fait ressortir les lieux où il semble plus difficile de s’orienter, et ce, pour chacun des quatre quartiers concernés.

Cette recherche a permis de dresser un portrait détaillé des quartiers, qui a été utile pour déployer stratégiquement les installations à travers le territoire. Afin de favoriser la marche, les panneaux directionnels indiquent non seulement la distance, mais aussi le temps nécessaire pour se rendre à pied à destination. Plusieurs villes procèdent d’ailleurs ainsi désormais.

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Types de signalétique employés pour le programme WalkNYC – Source: Pentagram

la technologie mobile est fort utile, mais […] la signalétique est beaucoup plus démocratique

Michael Bierut, designer chez Pentagram, la firme engagée dans le programme, estime que la technologie mobile est fort utile, mais que la signalétique est beaucoup plus démocratique. Elle ne nécessite pas de posséder un téléphone intelligent et d’avoir téléchargé l’application au préalable pour éviter le recours au téléchargement de données en itinérance. L’information est là, prête à être consultée. Néanmoins, la technologie GPS a créé des réflexes chez les utilisateurs: lorsqu’ils consultent une carte sur un panneau, ils s’attendent à ce que le haut du plan corresponde à la direction se trouvant devant eux. C’est ce qu’ils retrouvent avec les panneaux de WalkNYC.

Une signature

Intégration, qualité visuelle et cohérence sont les mots qui caractérisent une signalétique efficace

La signalétique, c’est aussi orienter le visiteur à l’intérieur d’un grand bâtiment. Non seulement cette communication doit être claire et l’inciter à découvrir les différents volets d’une attraction, mais elle constitue aussi une signature visuelle de la marque. Intégration, qualité visuelle et cohérence sont les mots qui caractérisent une signalétique efficace selon Julie Margot, qui a collaboré au projet du planétarium de Montréal. Comme le mentionne Gabriel Tourangeau, designer chez Ædifica: «Par un juste équilibre entre le contenu et la présentation, le designer graphique développe des messages articulés autour d’un concept, pour créer une synergie entre la fonctionnalité de l’information et l’identité de l’espace.» À cet égard, voici quelques exemples de signalétiques identitaires.

Bota Bota, Montréal (Canada)

La signalétique est contemporaine, avec un aspect industriel qui colle bien au design urbain de ce spa flottant.

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Source : Sid Lee Architecture

Buenos Aires (Argentine)

On retrouve des bornes d’informations contemporaines, très simples, mais qui orientent le visiteur selon plusieurs thèmes d’activités de la ville (gastronomie, parcs, musées, bibliothèques, etc.). Malgré la multiplicité des types d’affichage, on reconnaît la signature par le design.

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Source: Bando

Chicago Design Museum (États-Unis)

La signalétique de ce musée doit respecter deux thèmes: transparence et simplicité. L’usage du plexiglas convient bien.

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Source: Pouya Ahmadi

Lohas Park, Hong Kong (Chine)

Les panneaux sont faits de bambou et de granit, en harmonie avec l’environnement qu’ils présentent.

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Source: Follow me! – Wayfinding & Signage system

Bernaqua, complexe aquatique et spa (Suisse)

La construction de l’architecte Daniel Libeskind exigeait qu’une attention particulière soit portée au design de la signalétique. Les flèches en trois dimensions et le recours aux symboles s’intègrent bien au style des installations.

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 Source: Follow me! – Wayfinding & Signage system

 À faire et à éviter

Les experts d’une autre firme de design des Pays-Bas proposent quelques astuces lorsqu’on développe un système de signalétique. En voici quelques-unes:

  • Utiliser les repères existants.
  • Ne pas sous-estimer l’importance d’une information claire et fonctionnelle.
  • Éviter de donner trop d’informations directionnelles au même endroit.
  • Bien séparer les pictogrammes les uns des autres pour éviter la confusion.
  • Retirer les objets ou le mobilier qui pourraient réduire la visibilité de la signalétique.

La signalétique est un art qui se crée en équipe pluridisciplinaire. Chaque lieu est unique et nécessite l’apport de plusieurs intervenants de diverses disciplines pour prendre en compte, notamment, les aspects architecturaux, le comportement des visiteurs et la dynamique qui anime les lieux.   

 

Image à la une: © Bando

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Quoi de neuf au musée?

Afin d’aider les professionnels à bien se positionner devant les réalités muséales actuelles, l’American Alliance of Museums (AAM) présente les six orientations qui influenceront l’année 2014. Trois ont été retenues pour cette analyse.

La maîtrise de la synesthésie

Avec les innovations technologiques récentes, l’enregistrement des impressions sensitives devient une réalité, transformant l’expérience culturelle traditionnelle en voyage multisensoriel. Ces nouvelles formes de visites ont l’avantage d’allier apprentissage, divertissement, prouesse artistique et défi technique.

Les expériences multisensorielles ouvrent les portes du musée aux visiteurs dont l’usage d’un ou de plusieurs sens est limité

Les expériences multisensorielles ouvrent les portes du musée aux visiteurs dont l’usage d’un ou de plusieurs sens est limité. Avec ses «stations multisensorielles», le Metropolitan Museum of Art de New York propose aux personnes ayant un handicap de découvrir les collections grâce à la musique, à la diffusion d’odeurs, à la possibilité de toucher les œuvres et à la description orale ou en langage des signes. Un cours de dessin permet aux aveugles et aux malvoyants de reproduire des artéfacts découverts pendant la visite.

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Source: Metropolitan Museum of Art

Le domaine du patrimoine ouvre également ses horizons sensoriels. L’odorat, l’ouïe et le goût sont progressivement reconnus comme parties intégrantes de l’héritage des civilisations. La ville de Mexico considère ses sons urbains comme des témoins de la culture nationale, la gastronomie française est protégée par l’UNESCO et certaines odeurs caractéristiques d’une destination, comme celles de Glasgow, sont identifiées, cartographiées et protégées.

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Source: © Kate McLean Design

Le Shijia Hutong Museum, en Chine, musée des hutongs (ruelles) et des siheyuan (cours intérieures), diffuse des sons typiques de la ville de Pékin pendant l’exposition. Au Palazzo Mocenigo de Venise, des parfums sont ajoutés à la collection classique de vêtements et de textiles.

Finalement, l’exploitation combinée des sens participe à l’immersion totale des visiteurs. La «Rain Room» installée à l’été 2013 au Museum of Modern Art (MoMA) donnait l’impression aux participants de marcher sous une pluie battante en restant sec grâce à des capteurs détectant leur présence et orientant les gouttes ailleurs.

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Source: Pinterest

Avec la multiplication de nouvelles technologies qui peuvent stimuler plus efficacement les sensations, les visiteurs pourraient se montrer moins intéressés par des expériences qui ne font appel qu’à un sens à la fois.

L’économie collaborative à l’assaut du musée

La tendance de l’économie collaborative, nouvelle approche de consommation générale, offre aux musées la possibilité de se positionner comme des biens dont on peut profiter sans avoir à les acheter. Autrement dit, l’accent est mis sur l’expérience et sur l’accès plus que sur la possession.

Le MIT List Visual Arts Center propose à des étudiants d’emprunter, individuellement ou en groupe, des œuvres d’art issues de la collection du musée afin de les exposer dans leur institution d’enseignement. De son côté, le Portland Art Museum, en Oregon, propose à ses membres de louer des œuvres d’artistes régionaux pour une durée de 3 mois, les prix variant de 40 à 400 dollars américains.

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Source: MIT List Visual Arts Center

L’économie collaborative permet aux institutions culturelles de sortir de leur mission traditionnelle en devenant un lieu d’interactions sociales. L’artiste Martha Rosler a transformé le MoMA en vente de garage géante avec son installation «Meta-Monumental Garage Sale». Le Museum of Vancouver a accueilli l’événement Swap-o-Rama-Rama, un échange de vêtements, afin d’encourager la créativité de la communauté en recyclant des habits usagés.CD_Quoi_de_neuf_au_musee_image5

Source: Robert Wright, The New York Times

Un autre changement notable concerne la gestion des ressources humaines. Avec la multiplication des projets à court terme, des emplois à contrat ou à temps partiel, une tâche anciennement exécutée par une seule personne pourrait dorénavant être fragmentée entre plusieurs intervenants qui doivent collaborer entre eux. Également, la conception, la fabrication et l’évaluation d’une exposition sont de plus en plus souvent sous-traitées à l’externe ou accomplies par des employés temporaires. Ces changements poussent le personnel à communiquer et à coopérer pour atteindre les objectifs.

En plus de soutenir leur mission de transmission de biens communs, l’économie collaborative permet aux musées de devenir un lieu privilégié de rencontres sociales et de cohésion communautaire.

Une invasion de robots

Fantasmés par les auteurs de science-fiction depuis de nombreuses années, attendus par les accros à la technologie, les robots semblent finalement arriver à la porte des musées. Au Miraikan Science Museum de Tokyo, le guide automatisé Asimo assurait la visite des collections. Bien que la prouesse technologique de Honda, concepteur du robot, ait été saluée, la tentative s’est tout de même révélée infructueuse, car Asimo avait de la difficulté à distinguer une main levée pour poser une question d’un téléphone intelligent pointé pour prendre une photo.

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Source: Japan Daily Press

Au Reina Sofia Museum de Madrid, le robot Pablito est le nouvel employé du département de la conservation. Il utilise la photographie infrarouge et ultraviolette pour examiner méticuleusement les peintures afin de documenter leur état de conservation. Capable de travailler sans surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il peut être commandé à distance.

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Source: Phys.org

L’utilisation des technologies automatisées favorise la création d’une expérience inédite. Au Pittsburgh Zoo & PPG Aquarium, le robot VGo permet aux groupes scolaires de profiter à distance d’une visite virtuelle, d’assister aux présentations et aux conférences et d’interagir avec les soigneurs et les guides. Pour le personnel, l’utilisation de VGo représente une économie de temps et d’argent et s’inscrit dans la mission de l’organisation en favorisant la diminution des déplacements. Autre exemple de robot téléguidé au Château d’Oiron en France: grâce à sa caméra intégrée, Norio permet aux personnes à mobilité réduite de visiter les étages auxquels ils ne peuvent pas avoir accès en maintenant un lien virtuel avec leur famille, leurs amis ou les autres participants à une visite guidée.

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Source: France 3

L’arrivée des robots dans l’univers muséal dépoussière l’image des institutions culturelles tout en respectant leur vocation initiale orientée vers le développement des connaissances, l’innovation et l’accessibilité pour tous.

L’apparition de nouvelles tendances redessine l’environnement des musées ainsi que leur modèle de gestion et leur clientèle. Avez-vous des exemples innovants à partager?

      

Image à la une: © BY DJ Ecal

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Miser sur la carte prépayée

Une carte prépayée est un instrument d’échange associé à un bien ou à un service précis, qui peut prendre différentes formes – carte, chèque-cadeau, coupon à imprimer, carte virtuelle, etc. – sur des supports variés – plastique, papier, carton, numérique, etc. Elle utilise diverses technologies comme la puce, la bande magnétique ou encore le compte virtuel.

Depuis le 30 juin 2010, la Loi sur la protection du consommateur interdit aux commerçants d’indiquer une date d’expiration sur les cartes prépayées. Toutefois, une exemption temporaire, en vigueur du 4 juillet 2013 au 31 décembre 2015, a été accordée aux entreprises touristiques saisonnières afin qu’elles puissent apposer une date limite d’utilisation. La carte doit alors absolument indiquer les renseignements suivants:

  • la nature du service;
  • une mention selon laquelle le service est saisonnier;
  • la date d’expiration de la carte.

Cette durée illimitée peut faire en sorte que le montant payé pour un bien ou un service précis, par exemple un massage de 45 minutes ou une randonnée d’une heure en kayak, lors de l’achat de la carte-cadeau ne corresponde plus au prix en vigueur au moment de son utilisation. Dès lors, le commerçant peut réclamer la différence au consommateur à condition d’avoir préalablement inscrit sur la carte:

  • la valeur du bien ou du service à la date de l’achat (ex. : massage, valeur 50$);
  • la possibilité qu’il puisse réclamer cette différence et la date à partir de laquelle il pourrait la demander (ex. : après le 31 décembre 2014, nous pourrions exiger un supplément correspondant à la hausse du prix de ce service).

L’Association québécoise de l’industrie touristique continue ses représentations auprès du gouvernement afin d’obtenir une dérogation permanente. Elle entend démontrer qu’une date limite d’utilisation ne cause pas de préjudice au consommateur, mais lui permet plutôt de profiter d’offres avantageuses.

Les avantages d’une carte prépayée

Les cartes prépayées constituent un choix avisé pour plusieurs raisons. Elles favorisent notamment:

  • l’augmentation des ventes et des profits, puisque la majorité des gens qui reçoivent une carte-cadeau font des achats dont les montants sont supérieurs à la valeur de la carte (25% de plus en moyenne) et le commerçant n’a pas à rendre la monnaie. Le solde reste sur la carte, il sera donc dépensé dans l’entreprise;
  • la fidélisation de la clientèle, puisque les destinataires d’une carte prépayée peuvent aussi devenir de fidèles clients après leur visite initiale. De plus, comme elle s’insère bien dans le portefeuille, chaque fois que le client l’ouvre, la carte-cadeau lui rappelle l’existence de l’entreprise émettrice;
  • l’accroissement de la satisfaction de la clientèle. En effet, si un client a une plainte à formuler au sujet d’une entreprise, lui offrir une carte prépayée peut faire de lui un client satisfait.

Les cartes électroniques ou virtuelles

Le marché des cartes prépayées a évolué; il ne se limite plus aux modèles matériels et comprend maintenant des exemplaires virtuels. Ces derniers sont livrés en temps réel et de façon sécuritaire par courriel, par message texte ou sur Facebook, pour ensuite être imprimés et utilisés comme une carte traditionnelle. Ils peuvent même être générés sous forme de code à barres ou de code QR sur un appareil mobile qu’il sera possible de scanner au point de vente.

La popularité des cartes prépayées en ligne grandit au fur et à mesure que les technologies intelligentes continuent de progresser. Les commerçants en tirent certains avantages, celles-ci pouvant par exemple être rechargées, contrairement aux cartes en papier, qui ne peuvent être utilisées qu’une seule fois.

Comment réussir son programme de carte prépayée

  • Planifiez l’implantation: choisir la clientèle cible, les objectifs commerciaux à atteindre (par exemple, 3% de vos recettes devraient provenir des cartes prépayées), le type de carte à offrir, sa valeur, etc. Certaines entreprises choisissent d’établir la valeur de la carte (p. ex.: 20$) tandis que d’autres préfèrent donner à l’acheteur le choix de charger un montant sur la carte.
  • Sensibilisez votre personnel. Les employés peuvent grandement contribuer à hausser les ventes de cartes prépayées, s’ils sont bien formés et comprennent les avantages qu’elles présentent pour les clients.
  • Soignez le design et l’aspect visuel. La conception de la carte doit renforcer l’image de marque de l’entreprise. Les cartes personnalisées avec votre nom ou votre logo constituent un moyen efficace de promouvoir votre entreprise et de produire une impression durable auprès des clients.
  • Maximisez leur visibilité en apposant des affiches dans vos établissements, en utilisant des présentoirs de cartes attrayants, en les présentant dans votre site Web et vos publicités ainsi que sur tout votre matériel imprimé (brochures, infolettres, etc.).
  • Organisez des journées spéciales de promotion au cours desquelles vous remettez une carte prépayée à vos meilleurs clients ainsi qu’à ceux qui dépensent au-delà d’un certain montant ou achètent un produit ou un service particulier. Vous vous assurez ainsi qu’ils reviendront – et ils dépenseront probablement plus que le montant de la carte-cadeau, comme le démontrent plusieurs études.
  • Misez sur les périodes de pointe de l’année (rentrée scolaire, Noël, fêtes des Mères et des Pères) pour organiser une campagne de promotion de vos cartes. Vous pouvez également utiliser le marketing par courriel pour rappeler aux clients d’acheter des cartes prépayées.

Compte tenu de leur popularité auprès des consommateurs et des avantages pour les entreprises touristiques, les programmes de cartes prépayées constituent un outil marketing non négligeable. L’exemple de la Côte d’Azur est particulièrement intéressant, puisqu’il regroupe, sur la même carte électronique prépayée, plus d’une centaine d’activités qui s’étendent sur tout le territoire des Alpes-Maritimes. Le comité régional de tourisme Côte d’Azur s’est notamment inspiré du modèle de Salzbourg, en Autriche, où 55 000 cartes sont vendues chaque année. Plusieurs partenariats peuvent également se développer entre entreprises de divers secteurs d’activité. Partagez vos exemples avec nous!