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L’attente: une question de perception

L’histoire que relate le journaliste Alex Stone dans un article du New York Times au sujet de l’attente est éloquente. Il s’agit du cas de l’aéroport de Houston, qui recevait, il y a quelques années, de nombreuses plaintes concernant le temps d’attente au carrousel à bagages. Les gestionnaires ont alors assigné davantage de bagagistes pour accélérer le processus. Le délai a diminué pour atteindre huit minutes, ce qui est fort acceptable dans l’industrie. Néanmoins, les plaintes ont persisté.

Les responsables ont alors approfondi leur enquête en suivant eux-mêmes le parcours du client. Ils ont réalisé qu’à partir de leur porte d’arrivée, les voyageurs marchaient pendant seulement une minute pour rejoindre leur carrousel à bagages, puis ils attendaient sept minutes pour récupérer leur valise sur le tapis. L’attente, debout, sans avancer, paraissait longue; elle représentait 88% du temps depuis l’entrée dans l’aéroport. Pour résoudre le problème, les portes d’arrivée ont été assignées loin du terminal principal, et les bagages, au carrousel le plus éloigné. Les passagers doivent désormais marcher six minutes, puis attendre environ deux minutes avant l’arrivée de leurs valises. L’aéroport ne reçoit pratiquement plus de plaintes à cet égard. Comme quoi l’attente constitue une notion bien relative.

Comment améliorer l’expérience d’attente?

Selon le professeur Donald Norman, le souvenir que l’on garde d’une expérience est très souvent marqué par la finale. Mais si cette expérience débute mal, il sera difficile d’inverser le courant. Il s’avère donc essentiel d’évaluer les étapes ou les zones qui génèrent des files d’attente, de déterminer les besoins du client à ces moments, puis d’imaginer des façons de réduire les insatisfactions liées à l’attente. Selon Rick Harris, expert en comportement des consommateurs, il existe trois moyens types pour améliorer l’expérience client dans les files d’attente:  

  • Désengorger le trafic: Les réservations en ligne, par exemple, contribuent largement à réduire l’attente une fois sur place. Pensons aux compagnies aériennes qui offrent l’enregistrement en ligne ou encore à l’achat sur le Web de billets de remontées de ski ou d’entrées pour un parc thématique. Il existe aussi la file d’attente virtuelle, qui consiste à prendre rendez-vous à l’avance pour une attraction et à se présenter dans une file spécifique au moment convenu. C’est ce que permettent notamment la FASTPASS de Disney et la Passe Flash de La Ronde. Certains parcs d’attractions proposent des applications mobiles jouant également ce rôle de file d’attente virtuelle (voir l’image ci-dessous). L’achat d’un traitement privilégié (VIP) ou encore l’offre de rabais lors de plages horaires moins achalandées (spécial lève-tôt) s’avèrent d’autres stratégies efficaces.

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Source: itunes.apple.com

  • Adapter les services: M. Harris raconte le cas du théâtre qui devait jongler avec d’importantes files d’attente pour les toilettes et pour le bar durant l’entracte. Les gestionnaires ont réalisé qu’un client sur sept au bar commandait une bouteille d’eau. Ils ont donc assigné quelques vendeurs mobiles de bouteilles d’eau. Le théâtre a ainsi rejoint davantage de clients, réjoui ceux qui étaient captifs dans les files pour les toilettes et réduit l’attente au bar, générant du même coup une hausse des revenus en boisson de 9%.
  • Animer les périodes d’attente: Des parcs thématiques ont réussi à intégrer l’approche du storytelling dans leurs attractions. La période d’attente sert à introduire le thème de l’attraction ou à favoriser l’immersion dans l’univers concerné. Cela se fait généralement en disposant le long du parcours des panneaux d’affichage et des écrans diffusant des vidéos.

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Source: FilmEdge

Des astuces pour gérer l’attente

Le parc thématique Universal Studios de Singapour gère des foules importantes et réussit à satisfaire pleinement sa clientèle. Pourtant, certaines attractions très populaires affichent des temps d’attente allant jusqu’à 120 minutes! Voici quelques trucs partagés par les gestionnaires du parc pour favoriser des expériences positives et mémorables et pour aider les visiteurs à patienter.

  • Afficher clairement le temps d’attente à des endroits stratégiques. Une estimation à la hausse permet au visiteur d’être agréablement surpris lorsque son tour arrive plus vite que prévu.
  • Aménager la file en serpentin et la séparer en sections afin que le client n’aperçoive qu’une partie de la queue; cela évite le découragement.
  • Assurer un mouvement régulier dans la file; les visiteurs ont besoin de sentir qu’ils progressent vers leur but.
  • Couvrir et bien ventiler les aires d’attente; les clients doivent être à l’aise.
  • Prévoir, à proximité des longues files, des zones où les jeunes enfants peuvent s’asseoir au sol ou jouer.

S’inspirer des stations de ski

Faire attendre ses clients debout, dehors, en plein hiver, et les convaincre qu’il s’agit d’une expérience à répéter, voilà le défi des stations de ski lors des périodes achalandées. Elles ont développé des stratégies pour accélérer le processus, comme de scinder les files selon le nombre de personnes formant le groupe (seul ou à quatre). La musique et l’animation au pied des pentes contribuent aussi à divertir les skieurs qui patientent en ligne. Certaines stations proposent une application mobile qui fournit notamment le temps d’attente aux différentes remontées ainsi que des écrans projetant l’état des lieux au pied des télésièges.

La station Squaw Valley, en Californie, s’est dotée d’un comptoir Starbuck à mi-montagne, le premier du genre. Les skieurs peuvent donc prendre un café, ski aux pieds, et se mettre en file tout en sirotant leur breuvage chaud. À Zermatt, en Suisse, l’entreprise qui gère les remonte-pentes a installé des écrans pour informer les skieurs des dangers d’avalanche, de la météo et de l’état des pistes en temps réel, ainsi que pour diffuser des films et des extraits vidéo.  

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Source: Matterhorn Zermatt Bergbahnen

Le temps, une denrée rare!

Le temps est précieux, et l’instantanéité que procurent les technologies ne rend pas l’humain plus patient. Néanmoins, l’attente est parfois inévitable et la façon de la gérer devient pour l’entreprise le défi ultime.

 

Image à la une : © Istockphoto

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Quand l’événementiel innove en matière de promotion

 

Une étude d’étalonnage des bonnes pratiques d’affaires dans l’industrie des festivals et des événements réalisée par la Chaire de tourisme Transat pour Festival et Événements Québec et plusieurs autres partenaires* met en lumière des initiatives touchant différents aspects du paysage événementiel. Voici, en vrac, quelques exemples de ces pratiques en matière de promotion, de développement de l’offre et d’expérience client.

Filmer

La vidéo constitue un puissant média, surtout pour faire la promotion d’un produit non tangible. Les festivals l’ont compris. L’événement belge de musique électronique Tomorrowland crée un film récapitulatif d’une trentaine de minutes après chaque édition. L’Official Aftermovie de 2012 a été visionné près de 16 millions de fois. Cette vidéo figure sur la page d’accueil du site Web de Tomorrowland.

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Source: Tomorrowland.com

Penser «médias sociaux»

Outre la vidéo, le festival de yoga Wanderlust a développé plusieurs outils pour promouvoir ses événements. Les organisateurs fournissent notamment aux internautes des modèles de statut pour les médias sociaux, afin de les inciter à y partager de l’information, et des gabarits de courriels pour les professeurs de yoga qui souhaitent inviter leurs élèves (voir l’exemple ci-dessous).

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Source: Wanderlust.com

En plus de son compte officiel, sur lequel les organisateurs publient des nouvelles du festival, le Glastonbury Festival sur les arts de la scène a créé le compte Twitter @Glastoinfo spécifiquement pour qu’il fasse office de centre d’information. Ceux qui y sont attitrés répondent aux questions des festivaliers de 8h à 23h30 pendant l’événement.

Pour l’édition 2014 du festival Tomorrowland, les organisateurs ont lié les bracelets RFID des festivaliers à Facebook pour leur permettre de créer des contacts. Lorsque deux festivaliers à proximité l’un de l’autre appuyaient simultanément sur leur bracelet, une demande d’amitié Facebook leur était envoyée.

Sortir du site

L’aéroport de Nashville prend les couleurs de Bonnaroo en exposant des œuvres artistiques inspirées de l’événement.

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Le Glasgow Film Festival, qui se déroule à la fin février, présente en octobre des séances gratuites de visionnement de classiques du cinéma en plein centre commercial ou dans un grand magasin. Durant la période du festival, des projections ont aussi eu lieu dans des lieux inhabituels, comme dans le métro et dans la cathédrale de Glasgow.

Le festival de musique Bluesfest, à Ottawa, s’est lié à son voisin, le Musée canadien de la guerre, pour y exposer les affiches du festival. Les murs du hall du Musée sont ainsi décorés aux couleurs des éditions passées de l’événement. 

Engager la communauté

La Reebok Spartan Race et le Festival IF3 ont monté des équipes d’ambassadeurs qui œuvrent à faire rayonner la marque et à générer des inscriptions. La Spartan Race Street Team serait composée de plus de 5000 membres à travers le monde. Plus ceux-ci engendrent d’inscriptions, plus ils reçoivent de récompenses sous forme de produits, de coupons de réduction ou d’entrées libres.

Les organisateurs du Bluesfest ont également mis sur pied un comité de consultation composé d’une quinzaine d’étudiants du secondaire et de l’université afin de mieux cerner leurs centres d’intérêt et les façons de rejoindre ce public.

Depuis 1980, l’Edinburgh Festival Fringe organise un concours auprès des jeunes de 5 à 16 ans pour la création de l’affiche officielle du festival.

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Source: edfringe.com

Pour les événements se déroulant à Montréal et à Québec, l’IF3 International Freeski Film Festival propose un concours amateur invitant la population locale à réaliser une vidéo de ski urbain et à la présenter lors du festival.

Bonifier l’offre

Le renouvellement de l’offre s’impose pour maintenir un rythme dynamique, pour demeurer compétitif et pour inciter les visiteurs à revenir. À l’occasion de l’événement gastronomique Melbourne Food and Wine, une structure temporaire sur le thème de l’eau a été mise sur pied aux abords de la rivière Yarra. L’installation The Immersery: Festival Kitchen Bar & Raingarden fut le cœur de l’édition 2014. L’espace se composait d’une structure de trois étages incluant une cuisine ouverte, un bar flottant et un jardin de pluie.

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Source: Archello

Au festival hivernal Reykjavik Winter Lights, l’activité Pool Night s’impose depuis 2012. Cinq piscines et une station thermale proposent une soirée de baignade avec jeux de lumière, musique et activités diverses.

L’édition 2014 du Glasgow Film Festival a notamment donné lieu au Street Food Cinema offrant au public la possibilité de déguster des mets qui s’accordaient avec le film projeté.

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Source: Glasgow Film

Personnaliser

Les événements n’échappent pas à la tendance du service toujours plus personnalisé. Le festival sud-africain Grahamstown National Arts ainsi que le happening du multimédia South by Southwest (SXSW), à Austin, ont mis au point une section personnalisable dans leur site Web, où les festivaliers peuvent créer une liste de favoris, planifier un horaire sur mesure et gérer leur programme de fidélisation.

C’est aussi le cas du site Web du Festival d’Avignon et de celui du festival de musique Lollapalooza, avec sa zone «My Lolla» qui permet notamment à l’utilisateur de monter sa propre page du festival avec ses artistes préférés, sa programmation personnelle et le type d’information qu’il souhaite recevoir. Les internautes peuvent ensuite partager leurs choix sur les médias sociaux.

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Source: Lollapalooza.com

S’inspirer

Les festivals et les événements suivent et adoptent les tendances qui cadrent le mieux avec leur thème et les segments de clientèle qu’ils ciblent. Les événements étudiés sont en constante évolution et affichent un dynamisme et une créativité des plus inspirants.

 

 *Ministère du Tourisme du Québec, Tourisme Montréal, Office du tourisme de Québec, Regroupement des événements majeurs internationaux, Ville de Québec, Ville de Montréal, Ville de Gatineau

Analyse rédigée en collaboration avec Caroline Lévesque

Image à la une : © Minnie Roe, The Edinburgh Festival Fringe

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Produits et activités

Au rythme des promenades sonores

 

 

S’inscrivant directement dans les tendances du tourisme d’expérience et de la recherche d’authenticité, les balades sonores séduisent de plus en plus d’adeptes et les initiatives se multiplient. Le paysage auditif d’une destination semble représenter un véritable atout touristique sur lequel les professionnels doivent miser.

 

Découvrir une destination grâce à ses sons

Bien des destinations possèdent leur identité sonore distinctive. Il suffit de penser aux bruits des cafés parisiens, des taxis à New York, des baleines à Tadoussac ou de la mousson au Vietnam pour en être convaincu. Les balades sonores visent la mise en valeur de ce paysage sensoriel particulier, en petit groupe ou en solo, en utilisant ou non des outils (audioguide, GPS, technologie embarquée d’amplification, etc.).

Les promenades sonores s’adressent à tous les types de public, quels que soient leur âge, leur niveau de vie ou leurs connaissances préalables de l’environnement visité. L’activité est également tout indiquée pour les personnes vivant avec un handicap ou une déficience visuelle.

Chaque visite est unique et authentique, car le touriste se fond dans un paysage sonore préétabli

Le format balade engendre une expérience bien particulière. Les sens sont décuplés par la marche, le promeneur peut interagir avec les membres du groupe ou avec les locaux rencontrés en chemin, et ainsi prendre le temps de découvrir la destination à son rythme. Chaque visite est unique et authentique, car le touriste se fond dans un paysage sonore préétabli. De plus, comme toute expérience multisensorielle, les promenades sonores stimulent la mémoire et prolongent l’impression que le visiteur gardera de la destination. Avec RadioDordogne, le Périgord mise sur les particularités sonores de sa région pour se démarquer.

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Source: RadioDordogne

Ce type d’activité sensorielle permet de préserver un patrimoine fortement identitaire en valorisant d’autres lieux que les sites touristiques traditionnels. Comme ils sont conscients de la fragilité de cette richesse, nombre d’urbanistes et de professionnels du tourisme militent pour une «écologie sonore». 

Les sons, ADN des destinations urbaines

Promenades sonores à Marseille

En 2013, Julie de Muer et la radio associative Radio Grenouille lançaient le projet Promenades sonores autour de 40 balades effectuées au cœur de Marseille et de sa périphérie. En association avec des artistes et les habitants, ces balades amènent les visiteurs à découvrir des quartiers en marge des circuits touristiques classiques.

Source: YouTube

Savant mélange de pistes musicales, de sons urbains et de témoignages, l’initiative s’est fait remarquer par Google. Un partenariat entre le géant américain et Julie de Muer a abouti au développement des Promenades nocturnes. Suivant le modèle des Promenades sonores, le concept invite les curieux à découvrir la ville la nuit. Grâce à Streetview, il n’est pas nécessaire d’être présent physiquement, car il s’agit d’une balade virtuelle. Loin des clichés, l’approche se veut objective: certaines problématiques sociales sont abordées durant les balades, plongeant le visiteur au cœur des réalités de la population.

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Source: YouTube

Stockholm Sounds

L’Office de tourisme de Stockholm a développé un guide touristique mobile inspiré des sons de la ville. L’application Stockholm Sounds entraîne les visiteurs à travers plus de 40 lieux à l’identité sonore particulière, et permet au touriste d’accumuler des points en jouant à des jeux. La plateforme fournit également de l’information et offre la possibilité aux acteurs touristiques (hôtels, restaurants, bars et discothèques, etc.) d’afficher des promotions ou des récompenses pour les joueurs. 

 

Source: YouTube

L’outil favorise le prolongement de l’expérience touristique, notamment en proposant une liste musicale d’artistes suédois intitulée «Stockholm Pre-Party Playlist» à écouter avant, pendant ou après la visite.

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Source: iTunes

Audiotopie: une initiative québécoise

Audiotopie, une coopérative d’artistes, exploite le paysage sonore de Montréal, Laval, Sainte-Thérèse et Brompton, notamment par la réalisation de parcours audio guidés. À titre d’exemple, le trajet «Biotope» permet de découvrir l’histoire et l’environnement du parc de la Rive de Brompton grâce aux sons enregistrés sur place. Si l’auditeur choisit la version géolocalisée, les pistes sonores s’adapteront à son emplacement afin de bonifier son immersion.

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Source: SoundCloud

Écouter la nature

Le Natural Sounds Program des parcs étatsuniens

Le Natural Sounds Program, initiative du National Park Service, a pour mission de souligner l’importance des paysages sonores des parcs et de limiter les intrusions auditives afin de préserver l’expérience sensorielle des visiteurs.

Le projet est concrétisé grâce à de la recherche scientifique, à une réglementation limitant les parasites acoustiques, à des visites guidées et à des enregistrements alimentant une banque d’archives sonores.

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Source: NPS Photo

Le programme s’intéresse aux sons naturels, mais aussi aux bruits culturels (chants amérindiens), historiques (enregistrement du son des canons du Fort McHenry) ou d’origine humaine (avions, motoneiges, etc.). L’idée est de capter toutes les sonorités présentes sur le territoire des parcs.

Observation de la faune

L’application Wild permet aux promeneurs de découvrir en réalité augmentée les espèces d’oiseaux qui peuplent le parc des Buttes Chaumont à Paris. Quand l’utilisateur se balade, un système géolocalisé reconnaît sa position et déclenche une piste audio incluant des chants d’oiseaux et des pièces musicales.

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Source: iTunes

Une des balises de la balade sonore de Pont-Péan, en France, plonge les visiteurs dans l’univers des chauves-souris en leur permettant d’entendre les ultrasons qu’elles émettent, fréquence normalement inaudible pour l’oreille humaine.

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Source: Pont-Péan sons

Randonnées sonores

Dans le parc naturel régional de Millevaches, en France, les Marches sonores invitent le promeneur à se procurer un lecteur MP3 et une carte à l’office du tourisme pour effectuer une balade portant sur le thème de l’eau. Des temps de pause sans casque sont prévus dans l’itinéraire pour que le visiteur puisse écouter librement le milieu qui l’entoure.

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Source: Marches sonores

Depuis 20 ans, le parc naturel régional du Haut-Jura travaille la valorisation de ses Paysages sonores, notamment grâce à un circuit constitué d’une soixantaine d’arrêts répertoriés comme des «points d’ouïe» (panoramas auditifs) ou des «sites ponctuels auriculaires» (points d’écho). Avec ses oreilles simplement ou un instrument de musique s’il le souhaite, le promeneur est invité à profiter pleinement de l’acoustique jurassienne.

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Source: Jura tourisme

Réelle signature identitaire d’une destination, les paysages sonores constituent un produit touristique authentique, distinctif, unique et expérientiel, qui peut être exploité et apprécié avant, pendant ou après la visite. Pourquoi ne pas proposer des enregistrements sonores comme carte postale ou comme cadeau souvenir?

 

Image à la une © Radio Grenouille

Commentaire de Gilles Malatray

Depuis les premières soundwalks de Murray Schafer, orientées vers une pédagogie de l’écoute, et défendant le jeune concept d’écologie sonore, et celles de Max Neuhaus, plus axées sur l’aspect esthétique et la performance artistique, les promenades sonores font s’interroger artistes, chercheurs et parfois aménageurs. Elles ont d’ailleurs pris une importance particulière ces dernières années, étant souvent portées par des courants liés à la création sonore environnementale. Qu’elles soient effectuées à oreilles nues ou à l’aide de dispositifs audio embarqués, guidées et animées physiquement ou en parcours autonomes balisés, ces déambulations auriculaires projettent le promeneur écoutant au cœur du paysage, par une expérience sensible. Ces parcours sonores nous emmènent, de la balade dans une ville, un quartier, un parc naturel, jusqu’à la possibilité d’effectuer un voyage s’appuyant sur la thématique d’une écoute paysagère, au sens large du terme. Nous pouvons y organiser, entre autres, des approches précises liées à l’acoustique des lieux bâtis, à l’acoustique remarquable de sites naturels ou urbains, aux langues et aux modes de vie, au design sonore local, aux arts campanaires, à la lutherie… Nous nous trouvons ici confrontés à une série de postures d’écoute remettant en question à la fois le caractère esthétique, artistique, social et écologique des sons de l’environnement. Ces approches croisées sont propices aux rencontres entre artistes, chercheurs, aménageurs, décideurs politiques et autres professionnels responsables du développement territorial… Par une perception parfois décalée, ou auditivement recentrée sur l’environnement sonore, une approche sensible et jouissive, différentes réflexions, et si possible des actions naissent de ces marches et démarches. La valorisation d’un lieu, qu’il soit naturel, rural, périurbain ou urbain, par des organismes ou des institutions ayant la responsabilité de communiquer autour de l’image d’un territoire, trouve alors des outils pour mettre en place un tourisme culturel axé sur des ressources auriculaires. L’écoute, et par celle-ci les sources sonores mises en valeur, dans un cadre n’étant pas forcément celui de concerts ou d’événements musicaux, devient alors un geste opérant comme un levier médiatique original, inouï, pour attirer les visiteurs, voire les habitants potentiels, les entreprises…

Pour aller au-delà de cette médiation, la prise en compte des sons dans une approche environnementale, notamment par les balades et les parcours d’écoute peuvent, dans le meilleur des cas, devenir de vrais outils prospectifs. Analyser un territoire en le parcourant de l’oreille, en déceler ses fonctionnements comme ses dysfonctionnements, préserver des points d’ouïe qualitatifs, modéliser des lieux d’écoute esthétiques, équilibrés, bref, prendre en compte, en amont d’aménagements, une recherche qualitative des ambiances sonores dans la construction territoriale est un objectif important pour la qualité de vie. Ces promenades sonores permettent de rassembler, dans un premier temps, un panel d’acteurs engagés à la valorisation et à l’aménagement du territoire, dans un geste collectif fédérateur, consistant à porter sur le territoire, par l’arpentage au rythme des pas et des sons, une oreille sensible, critique et constructive. Ce n’est certes pas encore chose courante, mais souhaitons que cette démarche entre progressivement dans le champ des pratiques usuelles.

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Les marchés de Noël charment les croisiéristes

Les compagnies de croisières offrent depuis quelques années des excursions dans les marchés de Noël, une thématique qui gagne en popularité et qui prolonge la saison touristique sur l’eau. C’est sur le Danube, le Main et le Rhin que l’on trouve la majorité de l’offre.

L’engouement pour la thématique des marchés de Noël se traduit par une hausse de 37% des départs par rapport à l’an dernier pour CroisiEurope, l’ajout d’un quatrième navire pour Tauck et une augmentation des départs de 10% pour AmaWaterwaya et Viking River Cruises.

Pour les passagers, c’est l’occasion de boire un petit vin chaud, de magasiner les cadeaux des Fêtes, de se fondre parmi les locaux et de vivre une expérience authentique.

Source: Youtube

Consultez d’autres initiatives inspirées de Noël:

– Noël à Manchester

– Les miracles de Noël

– La Sépaq dans l’esprit de Noël

– Delta Airlines illumine le Noël de dizaines d’enfants

– Des aéroports aux airs festifs

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Marketing

Des aéroports aux airs de fête

Jusqu’au 28 décembre, l’aéroport de Munich accueille son 16e marché d’hiver. Pour l’occasion, le Munich Airport Center, situé entre les deux terminaux, s’est transformé en paysage hivernal où les passagers, les visiteurs et le personnel peuvent déambuler parmi plus de 40 étals offrant des idées cadeaux et des friandises de saison. Les activités hivernales y sont aussi à l’honneur grâce à une patinoire, une piste de curling et une toute nouvelle glissade de glace spectaculaire de 50 mètres de long et de 5 mètres de large. Le marché d’hiver présente également un éventail de spectacles ainsi qu’un cinéma à aire ouverte proposant des projections gratuites de films populaires.

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Source: Aéroport de Munich

Jusqu’au 5 janvier, l’aéroport de Changi adopte des airs de vacances hivernales sous le thème de Disney et de l’Allemagne, dont l’élément central est le château de Cendrillon. Cette immense construction interactive d’une hauteur de 3 étages, installée dans le hall des départs du terminal 3, offre une promenade en train à travers les charmes idylliques de la campagne allemande. Les visiteurs peuvent également assister à des spectacles multisensoriels quotidiens qui combinent jeux de lumière et chansons. La joie des Fêtes se poursuit au Mickey Mouse Club House Bouncy Playground, où les enfants s’amusent en glissant et en sautant dans une piscine à balles. On peut par ailleurs y vivre des moments mémorables avec Mickey et Minnie Mouse et se divertir en écoutant des histoires et en assistant à des spectacles de marionnettes ventriloques et de jongleurs. Les enfants ont l’occasion de participer à la création d’une murale communautaire, le Wall Art. Bref, de tout pour meubler l’attente des jeunes de cœur en cette période de festivités!

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Source: eglobaltravelmedia.com.au

Consultez d’autres initiatives inspirées de Noël:

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 Image à la une: Huffington Post

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Service 2.0 dans les stations de ski

 

Comme chaque année depuis maintenant dix ans, le magazine Ski Area Management (SAM) publie les bonnes et les moins bonnes initiatives marketing des stations de ski. Les experts responsables de les évaluer estiment que la saison 2013-2014 a été teintée d’une certaine maturité par rapport à l’utilisation des technologies telles que le Web, les applications mobiles et les médias sociaux. Voici quelques exemples inspirants liés au service à la clientèle.

L’application Sherpa: un guide pour la descente

Copper Mountain, au Colorado, a développé une application géolocalisée pour téléphone intelligent qui permet à l’utilisateur d’obtenir des renseignements en fonction de l’endroit où il se trouve. Le skieur reçoit ainsi des informations vocales sur la direction à prendre pour profiter d’une neige fraîchement tombée, un bref historique concernant le nom de la piste sur laquelle il se trouve ou encore les promotions en cours au restaurant se trouvant à quelques mètres de là. La réaction des utilisateurs par rapport à l’application s’est révélée extrêmement positive. La vidéo ci-dessous la présente.

L’humour pour s’en sortir

Au Wyoming, la station de ski Jackson Hole a accidentellement envoyé un courriel à tous ses contacts, alors qu’elle ne s’adressait qu’aux clients sur le point de se rendre à destination. Pour corriger le tir, l’équipe marketing a concocté un message d’excuses intitulé «Our Moosetake», en y joignant une photo d’orignal ainsi qu’un mot expliquant le malentendu. Voilà une petite erreur qui fut bien récupérée.

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Source: Ski Area Management

La formation des clientes comme ambassadrices

Inciter les clients à partager de l’information et des photos de leur séjour, c’est bien, mais les aider à le faire, c’est encore mieux! Les jeunes adultes de la génération Y le font presque d’instinct, mais ce n’est pas nécessairement le cas des X et des baby-boomers. Vail Resorts l’a bien compris et propose, sur son blogue Epic Moms, un article portant sur le fonctionnement d’Instagram: «How to Instagram your ski trip». Cette publication a stimulé le partage de photos sur la plateforme, en plus de créer une impression positive auprès de ce segment de clientèle que sont les mères.

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Source: Epic Moms

Le clavardage avec ses futurs clients

Le centre de villégiature Aspen/Snowmass, au Colorado, offre aux internautes de clavarder avec des membres du personnel pour obtenir des renseignements sur la destination*, un peu comme le font certains sites Web pour le soutien technique. Voilà qui s’ajoute aux options de contacts par les médias sociaux déjà bien mises en évidence sur le site Web grâce à la zone Aspen/Snowmass Live!. Le personnel est à l’affût et le consommateur se trouve à quelques clics d’une réponse personnalisée. Cela correspond bien aux exigences de la génération Y en matière d’instantanéité.

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Source: Ski Area Management

Des concours qui finissent bien… et moins bien

L’évaluation des initiatives marketing par les experts du magazine SAM a permis de dégager certaines tendances, comme la multiplication des concours sur les médias sociaux. On en compte de plus en plus et ils constituent une bonne façon de développer sa communauté et de favoriser l’intérêt des consommateurs pour la marque. Néanmoins, la transparence et le bon déroulement sont de mise pour obtenir l’effet escompté.

Le centre de villégiature Liberty Mountain, en Pennsylvanie, lançait un concours de photos en décembre 2013. Bien que l’initiative concernait la plateforme Instagram, les autres réseaux tels que Facebook, Twitter et YouTube ont été mis à contribution. L’annonce du concours #winteratliberty a pris la forme d’une image publiée sur Instagram, incluant les instructions. La station a animé les médias sociaux en annonçant les photos gagnantes chaque semaine, faisant ainsi des heureux, tout en augmentant l’effet viral et l’engagement des participants.

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Source: Instagram

À titre de contre-exemple, les experts du magazine SAM présentent le cas du concours EpicRace de Vail Resorts. Le défi consistait à figurer parmi les 10 premiers à skier dans les 26 stations réparties dans les 4 pays que rassemble l’Epic Pass. L’enjeu: un abonnement à vie dans toutes ces stations. Des centaines de participants se sont inscrits, ont investi des milliers de dollars et beaucoup de temps pour accomplir cet exploit, tout en faisant office d’ambassadeurs de la marque. Au fil d’arrivée, plusieurs participants ont remis en question la légitimité de la victoire de deux skieurs sur qui, de toute évidence, planaient de sérieux doutes. Les organisateurs n’ont pas donné d’explications claires et sont restés nébuleux dans leurs réponses aux nombreuses questions posées par les concurrents à ce sujet. Ces derniers, des partisans de la marque tout au long de l’aventure, en ont gardé un goût amer. Même les gagnants sont demeurés plutôt discrets.

De mieux en mieux

Les experts du magazine SAM estiment que la saison 2013-2014, contrairement aux saisons d’autres années, n’a pas connu de campagnes désastreuses sur les médias sociaux. Par le passé, certaines stations ont été victimes de l’effet viral que peuvent prendre des mauvaises nouvelles les concernant. Ces mêmes analystes révèlent aussi n’avoir rien observé de particulièrement extraordinaire. L’effet de nouveauté des médias sociaux s’est estompé, et les entreprises les maîtrisent mieux, mais elles doivent redoubler d’efforts et faire preuve de créativité pour sortir du lot et enrichir l’expérience virtuelle du client.

 

Image à la une: Aspen Snow Mass

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Un parc d’attractions prête… des grands-parents!

Le parc allemand Ravensburger Spieleland lançait cette année un projet pilote de «prêt» de grands-parents pour améliorer l’expérience des familles monoparentales pendant leur visite. Durant quatre heures, le parent de plus d’un enfant peut ainsi bénéficier du soutien d’un adulte embauché par le parc. Plus de 100 personnes ont reçu la formation nécessaire et sont disponibles sur rendez-vous. Les familles doivent remplir un formulaire en ligne au moins une semaine avant leur séjour pour disposer gratuitement d’un grand-parent qui, par exemple, s’occupera du plus jeune pendant que la mère fera des manèges avec l’aîné.

 

Image à la une: ParkErlebnis.de

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Tendances dans le service à la clientèle

Une question de sentiments

Un bon service à la clientèle fait appel aux émotions du client. Être reconnu, considéré, écouté et ressentir qu’on a tenu compte de nos besoins: voilà ce à quoi réfère un bon service, et ce, peu importe le média utilisé. L’anecdote devenue virale liée à Joshie la girafe en peluche, oubliée par un bambin de trois ans à l’hôtel Ritz Carlton lors d’un séjour familial, l’illustre bien. Avant de retourner la précieuse doudou à son propriétaire, l’équipe de l’hôtel a photographié la girafe à différents endroits sur le site de l’hôtel. La petite famille a donc reçu, quelques jours après la fin de son séjour, Joshie et son album souvenir. Le garçon était heureux de retrouver sa doudou et ses parents ont été complètement séduits par la délicate attention de l’équipe du Ritz.

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Source: Huffington Post

Des battements de cœur plus rapides, des réactions cérébrales similaires à celles que génère le sentiment d’être aimé; voici quelques symptômes courants détectés chez la majorité des clients après qu’ils aient reçu un excellent service à la clientèle (!). C’est ce que révèle une étude d’American Express réalisée auprès de 1620 consommateurs. Lorsque la culture d’entreprise place le client au centre de ses préoccupations, les outils technologiques peuvent contribuer à offrir un excellent service.

Cinq tendances pour 2015

Des experts de la firme Trendwatching soulignent que trop peu d’entreprises maîtrisent les bases d’un bon service à la clientèle. Celles qui, au contraire, excellent dans le domaine trouveront des moyens originaux et surprenants pour mieux servir leurs clients. Pour les inspirer, voici cinq tendances établies par Trendwatching.

1. Le plan B

L’idée du plan B consiste à offrir une solution de rechange au client si le service promis ne répond pas aux attentes ou lui pose problème. L’entreprise réduit ainsi le risque perçu pour le consommateur. Cette tendance concerne principalement les nouveaux produits ou les services qui sont moins courants.

Par exemple, l’hôtel de glace de Québec propose un forfait qui combine une nuitée dans son établissement et une chambre au Four Points Sheraton Québec, au cas où… L’International des montgolfières de Saint-Jean-sur-Richelieu remet des billets de journée aux visiteurs qui n’ont pas pu assister au spectacle d’envolée en soirée à cause de conditions climatiques non favorables.

2. La vidéoconférence

Des webcams sont remises aux représentants du service à la clientèle afin d’offrir du soutien en ligne en face à face (virtuel) lorsque le client le réclame.   

Le centre de villégiature britannique Crystal vient de dévoiler une stratégie de service audacieuse en dotant les employés de tablettes numériques, pour qu’ils puissent notamment communiquer avec les visiteurs par vidéoconférence dans les jours précédant leur arrivée. Une nouvelle application, entièrement axée sur le service à la clientèle, propose en effet une foule d’attentions pour personnaliser et enrichir l’expérience du client. Visionnez la vidéo ci-dessous pour découvrir ses composantes.

 

 Source: Vimeo

3. La livraison ++ 

Avec la grande popularité du commerce en ligne, les services de livraison  tentent de se démarquer en offrant des concepts innovateurs.

Par exemple, Pizza Hut Panamé a lancé un service de cuisson-livraison; ainsi, la pizza cuit sur la route entre le restaurant et la destination. Le recours aux drones pour créer un effet spectaculaire est également employé pour livrer différents produits alimentaires. D’autres domaines comme l’accueil s’immiscent dans cet univers en déployant des offices de tourisme mobiles. Leurs représentants vont au-devant des visiteurs et leur offrent des renseignements là où ils se trouvent. Durant l’été 2014, plusieurs régions de la France ont été proactives et ont livré de l’information à vélo, en triporteur, en camionnette ou à pied. La vidéo ci-dessous démontre qu’il s’agit d’un service enrichissant certainement l’expérience des voyageurs.

 

  Source: Youtube

4. L’emploi du sixième sens

36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Colliger l’information sur la clientèle et l’utiliser pour personnaliser l’offre en temps réel: voilà en quoi consiste le sixième sens. En 2014, 36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Le personnel de contact à l’aéroport de Copenhague testait récemment les lunettes Google. Ces dernières permettent notamment d’effectuer de la traduction simultanée, accélèrent la communication entre les employés par le partage de messages textes, d’images ou d’appels et donnent accès à une foule de données personnalisées pour chaque voyageur, comme les informations sur leur vol et la météo à destination.

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Source: Copenhague Airports

5. Récompenser le savoir-vivre

L’attitude et le comportement des autres clients contribuent à la qualité de l’expérience touristique. Afin de favoriser une ambiance positive et agréable au sein de leur établissement, certaines entreprises encouragent les clients à adopter de bonnes manières.

Le café niçois La Petite Syrah propose une politique tarifaire discriminatoire en faveur des gens polis. Les prix sur l’ardoise sont clairement indiqués selon que l’on utilise les mentions s’il vous plaît et merci. Les clients qui omettent les mots «magiques» paient une pénalité.

Lors d’un festival en Inde, le commanditaire MTS India, une entreprise de télécommunications, a mis à la disposition des festivaliers des poubelles qui, pour chaque item jeté, remettaient un code d’accès Wi-Fi.

Un client du transporteur aérien Southwest Airlines a partagé en ligne sa plainte concernant une valise abîmée. La lettre en question, courtoise, imagée et amusante, s’est propagée sur le Web. Le transporteur a joué le jeu et a publié une réponse sur le même ton et, bien sûr, a offert une compensation à son client. La correspondance a eu un effet viral qui s’est finalement avéré positif pour l’entreprise. Cliquez sur les liens ci-dessous pour visualiser le contenu des deux lettres en question.

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Sources: dearswa.com et dearswa.com/swa-response

L’erreur est humaine

La firme Trendwatching révèle qu’en 2013, 66% des consommateurs ont changé de marque, tous secteurs confondus, par suite d’un mauvais service reçu. La plupart (82%) de ceux-ci déclarent que l’entreprise aurait pu faire quelque chose pour les garder. Comme quoi il est possible de se rattraper, mais encore faut-il le faire à temps!

 

Image à la une: © Crystal Ski Holidays

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Produits et activités Segments de clientèles

Le plein air accessible

 

L’accès aux activités en nature est non seulement possible, mais extrêmement salutaire pour les personnes aux prises avec un handicap. Certains lieux ont été aménagés pour une meilleure accessibilité mais l’innovation permet aussi la conception d’équipement adapté. L’information à ce sujet ne circule pas assez. Plusieurs représentants d’organismes de plein air sont venus en discuter lors du Sommet mondial Destination pour tous en octobre 2014. Des initiatives de l’Australie et de l’Alberta ainsi que des solutions pour certaines pourvoiries du Québec ont été présentées.

Parks Victoria: équipement adapté disponible gratuitement

Selon John Kenwright de Parks Victoria, l’organisme de gestion des parcs de la région de Victoria, en Australie, le tourisme accessible représente un marché de taille:

  • presque un Australien sur cinq est atteint d’un handicap;
  • 88% des personnes handicapées prennent des vacances chaque année;
  • les dépenses touristiques de ces Australiens comptent pour 11% des recettes touristiques au pays;
  • la population australienne est vieillissante.

Voilà, entre autres, qui justifie des efforts pour développer une offre inclusive. Et l’organisme Parks Victoria est très dynamique en la matière. Non seulement des unités d’hébergement dans les parcs sont adaptées pour recevoir des personnes en fauteuil roulant, mais on offre aussi des services pour les visiteurs atteints de déficience visuelle et l’on rend disponible gratuitement des appareils aux personnes à mobilité réduite pour visiter les parcs.

Différents types de fauteuils roulants tout-terrain sont proposés selon le genre de territoire à explorer (voir photos ci-dessous). De gros pneus permettent de circuler sur la plage; des structures allongées peuvent emprunter des sentiers plus étroits et escarpés; certains fauteuils sont même conçus pour monter et descendre des marches et permettent la visite de grottes. Le programme de bénévoles Sherpa offre aux visiteurs avec un handicap le soutien nécessaire durant leur visite.

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Source: Parks Victoria

Si l’offre existe, elle demeure cependant méconnue parce qu’on oublie souvent de la promouvoir. Pour diffuser l’information, Parks Victoria a misé sur les médias sociaux et sur plusieurs partenaires:

  • Tourism Victoria et Tourism Australia
  • Agences de voyages spécialisées pour les personnes avec un handicap
  • Organismes d’aide aux personnes handicapées
  • Sites Web de loisirs pour personnes ayant un handicap
  • Événements communautaires dans les parcs

Le plein air accessible en Alberta: l’innovation en tête

Christian Bagg, de l’organisme Alberta Parks, est venu discuter de la stratégie d’inclusion dans les parcs de l’Alberta. Push To Open Nature Society, le réseau provincial d’accessibilité aux activités de plein air, a donné naissance au plan d’inclusion des parcs Everyone Belongs Outside. Ce dernier a transformé la vision de l’organisme Alberta Parks envers l’expérience nature et a entraîné de nouvelles façons de faire découvrir les lieux. Le Park Explorer, un fauteuil roulant adapté, est l’une des initiatives qui permettent aux personnes à mobilité réduite de se promener dans les parcs.

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Source: Alberta Tourism, Parks and Recreation

M. Bagg, lui-même en fauteuil roulant et adepte de plein air, est le concepteur du Park Explorer. Il estime que la découverte de la nature apporte du bien-être à tous, peu importe le type d’objectif poursuivi. Il y a toujours lieu de se dépasser, que ce soit d’atteindre un sommet ou de découvrir un sentier. La vidéo qui suit démontre sa détermination à innover pour aller toujours plus loin dans l’exploration de la nature.

Source: Youtube

Lever les barrières sur l’aventure extrême  

En 2011, l’Association canadienne des paraplégiques et Hostelling International-Canada-Pacific-Mountain Region (HI-C-PM Region) cherchaient une façon de développer l’accès, pour les personnes handicapées, aux activités des auberges de jeunesse situées sur la promenade des Glaciers en Alberta. La culture des auberges de jeunesse en est une de partage, de transmission des valeurs et d’échange d’histoires vécues; ces centres semblent donc des lieux tout indiqués pour favoriser l’inclusion des personnes handicapées aux activités d’aventure.

Certaines installations d’hébergement ont donc été réaménagées pour pouvoir recevoir une clientèle en fauteuil roulant. En collaboration avec des organismes d’aventure adaptée, plusieurs activités ont aussi été développées sur place: cyclisme à main, kayak, escalade et randonnée. Le premier séjour d’aventure adaptée s’est déroulé en juillet 2013. Les photos ci-dessous montrent que les organisateurs et les participants font preuve d’audace, mais surtout que ces derniers vivent des expériences extrêmes, comme tout adepte d’aventure.

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Source: Hostelling International – Canada – Pacific Mountain Region

Chasse et pêche pour tous

Au regard de l’évolution de sa clientèle, vieillissante, et parce que la demande des personnes à mobilité réduite en matière d’activités de plein air est bien présente, l’Association des pourvoiries du Québec s’associe à l’organisme Kéroul pour outiller ses membres. Un sondage réalisé auprès des pourvoiries membres indique que 17% souhaitent connaître le niveau d’accessibilité de leur établissement. Des évaluations démontrent que certaines pourvoiries ont le potentiel de devenir partiellement accessibles. Mais outre les adaptations à apporter aux installations d’hébergement, l’accès aux activités soulève aussi des défis. Il faut par exemple prévoir:

  • l’accès au quai et l’aménagement de la zone de pêche;
  • de l’équipement pour faciliter le passage du quai à l’embarcation;
  • une cabane à poisson et un ponton accessibles;
  • une cache de plain-pied adaptée, fixe ou mobile;
  • un véhicule pour se rendre en zone de chasse.

L’organisme Kéroul a développé un Guide d’accessibilité pour les pourvoiries en trois parties afin de faciliter la démarche des établissements qui souhaitent devenir accessibles à tous.

Bon pour le moral

Des études le démontrent, les activités en nature ont un impact positif sur la santé mentale. Selon Sonya Jakubec de Mount Royal University, à Calgary, les expériences de plein air dans les parcs apportent aux personnes avec un handicap une sensation de calme, une impression d’évasion, des défis à relever et de la joie. Ceux qui s’y adonnent en veulent plus!

 

Image à la une: Facebook: Push to Open Nature Initiative

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Technologies

Le voyage virtuel, une vision de l’avenir?

Un virage à 360⁰

Depuis quelques années, les sites touristiques, les hôtels et les musées proposent des panoramas à 360 degrés de leurs installations. Google a commencé à ajouter des images panoramiques de l’intérieur d’entreprises dans le cadre de son programme Business View en 2010, une extension de Google Street View intégrée à Google Maps. La visite virtuelle apparaît dans les résultats de recherche Google, et il est possible de l’intégrer à son site Web et aux réseaux sociaux.

L’Institut culturel de Google contient plus de 63 000 œuvres d’art de 108 musées accessibles en ligne. Quelques grands groupes hôteliers ont emboîté le pas aux musées:

  • Carlson Rezidor Hotel Group (Radisson, Radisson Blu, Country Inns & Suites) — déploiement initial à ses hôtels de Chicago, Miami et Washington, DC, puis dans 100 hôtels Radisson and Country Inns & Suites du continent.
  • Hilton Worldwide— 78 hôtels(voir image).
  • Best Western International — 2200 hôtels nord-américains d’ici la fin de 2014.

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Source: Hilton Chicago

D’autres entreprises touristiques, comme les stations de ski, font leur entrée dans le monde virtuel.

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Source: Chamonix

La visite virtuelle…

…D’aujourd’hui

Le site arounder propose des visites virtuelles d’hôtels, de restaurants, de musées et de lieux incontournables dans des destinations touristiques à travers le monde, dont Montréal, l’une des sept villes répertoriées en Amérique.

L’office de tourisme de Biscarosse offre au visiteur de s’immerger totalement dans la ville grâce à l’application iBisca360. Cette dernière permet de présenter des visites virtuelles en 360⁰ de 25 lieux qui permettent de découvrir son patrimoine naturel et culturel. La destination — ainsi que neuf autres villes françaises — publie aussi un guide touristique immersif en ligne, intégrant panoramas à 360⁰ et plans interactifs. Celui de l’office de tourisme de Gennevilliers, dans la région Île-de-France, offre une vue réaliste de la ville et permet de zoomer sur certains lieux touristiques pour ensuite en proposer la visite virtuelle.

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Source: Office de tourisme Gennevilliers

Pour inspirer les touristes, Georama a lancé une application qui permet de visiter une ville virtuellement et en direct grâce à un guide équipé d’une caméra GoPro. Le visiteur potentiel peut commenter ce qu’il voit et même demander à s’approcher d’un attrait pour le voir plus en détail. Cette application rappelle la campagne de l’office de tourisme de Victoria, en Australie.

La technologie 3D est de plus en plus utilisée pour présenter différentes destinations dans le monde. Google s’est emparé de ce créneau avec Google Earth, qui offre à l’internaute un tour du monde virtuel avec ses bâtiments 3D, ses images et ses reliefs.360cities.net s’est associé au géant pour présenter sa collection Web de photos panoramiques interactives géoréférencées créées par un réseau de milliers de photographes. Ses images sont disponibles dans la «galerie» de Google Earth, ce qui procure une bonne visibilité aux destinations.

AirPano, fruit de l’initiative d’une équipe de passionnés de photo, présente des prises de vue panoramiques à vol d’oiseau à haute résolution en 3D. Le site propose plus de 2000 panoramas répartis dans 200 sites parmi les plus intéressants de la planète.

D’autres lieux touristiques importants et très fréquentés comme la chapelle Sixtine et la place Saint-Pierre à Rome, ou même les grandes pyramides d’Égypte s’exhibent fièrement en 3D, offrant aux internautes plusieurs visites guidées commentées tout à fait réalistes.

De plus, avec l’impression 3D, il est dorénavant possible de créer des objets, comme ces viseurs auxquels on a greffé des iPod, qui diffusent un film en 3D présentant la ville de Melbourne en Australie (voir la vidéo).

 

Source: Vimeo

… À demain

Le 3D immersif grâce à de nouvelles technologies

La société 3RD Planet, de Singapour, développe un outil de production d’images de synthèse qui permettra à ses utilisateurs de faire une promenade étonnamment réaliste dans les rues d’une ville. Cette nouvelle technologie 3D combine des environnements en trois dimensions à des sons ambiants, de l’animation et de l’interaction,pour mieux faire vivre la destination au voyageur potentiel (voir la démonstration).

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Source: 3rd Planet

Facebook a récemment effectué une incursion dans le monde de la réalité virtuelle en se portant acquéreur de la société Oculus VR et, avec elle, de l’Oculus Rift. Ce casque semblable à des lunettes de ski combine la technologie des téléphones intelligents à celle des capteurs de mouvement pour produire une expérience similaire à celle ressentie devant un très grand écran IMAX.                                    

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Source: tnooz.com

Déjà, le Conseil général du Val d’Oise a misé sur la technologie de l’Oculus Rift dans un projet de visite virtuelle des sites touristiques du département. Le voyagiste Thomas Cook teste actuellement un concept de magasin offrant des vacances en réalité virtuelle grâce à l’Oculus Rift. Les clients de l’agence peuvent essayer gratuitement les casques, qui ont été programmés pour présenter un paradis tropical en 3D avec une vision à 360 degrés, qui bouge en fonction des mouvements du corps. Cette brochure inusitée, «sans papier», utilise des images et des sons qui ont été enregistrés à son complexe touristique Sentido. Pour augmenter son réalisme, cette expérience est offerte avec une piste audio personnalisée et un parfum d’ambiance. Plus tard cette année, la société prévoit ajouter des séjours de vacances virtuelles à New York et dans des parcs nationaux d’Amérique.

De son côté, Look Voyages réfléchit sérieusement au lancement d’un système de visites immersives de certains de ses clubs Lookéa. Le directeur de l’agence, Serge Laurens, pense même équiper leurs points de vente intégrés avec ce matériel; «ce serait un superbe moyen de redonner aux agences physiques un avantage compétitif, puisque les clients seraient obligés de s’y rendre pour tester virtuellement un club», mentionne-t-il.

L’Oculus permet également d’envisager de vivre des expériences jusqu’alors réservées à une élite, comme des voyages dans l’espace, ou se tenant dans des lieux fragilisés par la fréquentation touristique trop importante, comme les grottes de Lascaux (que l’on peut d’ailleurs déjà visiter virtuellement) et Machu Picchu. Il suffirait de filmer ces expériences pour les faire vivre ensuite virtuellement à n’importe qui. Pour bien mesurer les possibilités qu’offre cette nouvelle technologie, voyagez au-dessus de la ville de Townsville en Australie.

Pour aller encore plus loin dans l’immersion, Disney a créé une nouvelle interface, REVEL, qui produit des effets tactiles grâce à de très petites vibrations provenant d’objets virtuels en 3D. Le système permettra aux utilisateurs de toucher les épines d’un cactus ou les contours d’un objet délicat. D’ici 2020, des techniques similaires permettront aux consommateurs de ressentir la sensation que produit le sable entre les orteils sur une plage à des milliers de kilomètres!

Enfin, selon Skyscanner, Apple plancherait sur le développement d’une nouvelle génération de montre connectée, l’iWatch, qui comportera des écrans holographiques 3D présentant des panoramas de rue, des reliefs, des versions 3D d’une promenade dans un quartier, etc.

Comme le prédit le futurologue Daniel Burrus, «la réalité virtuelle ne remplacera pas les vrais voyages (…) elle deviendra une nouvelle forme de présentation, un incroyable avant-goût en 3D d’une destination qui donnera envie aux voyageurs de vivre réellement cette expérience».