Étiquette : expérience client

Catégories
Segments de clientèles

Les voyages en petits groupes ont la cote!

Avec la popularité croissante du tourisme expérientiel, la demande pour des séjours authentiques en plus petits groupes prend le pas sur celle de la consommation de masse. Ces voyages permettent aux consommateurs de s’immerger dans une destination tout en rencontrant des personnes ayant des centres d’intérêt similaires.

 

 

Augmentation des voyageurs en solo et des baby-boomers

Les séjours en petits groupes sont particulièrement populaires auprès des gens qui ont déjà beaucoup voyagé et auprès des voyageurs en solo.

Les séjours en petits groupes sont particulièrement populaires auprès des gens qui ont déjà beaucoup voyagé et auprès des voyageurs en solo. Selon Kara O’Toole, directrice générale de Overseas Adventure Travel (OAT) et spécialiste des séjours en petits groupes, on assiste à une augmentation du pourcentage de voyageurs âgés de 50 ans ou plus qui voyagent seuls, indépendamment de leur statut matrimonial. Leur proportion est passée de 35 % en 2013 à 44 % en 2014 chez OAT, comparativement à 27 % en 2007. La majorité (80 %) des voyageurs sont des femmes. D’ailleurs, la Travel Industry Association estime que 32 millions de femmes américaines célibataires ont voyagé au moins une fois dans la dernière année, et environ 3 sur 10 ont effectué 5 voyages ou plus.

L’autre clientèle type des voyages en groupes restreints est celle des baby-boomers à la retraite, selon les voyagistes spécialisés dans ce marché. Ils sont généralement plus instruits et un peu plus riches que les clients habituels des grossistes. Ils sont à la recherche d’authenticité et espèrent vivre une expérience qu’ils ne pourraient pas obtenir en voyageant de manière indépendante. Selon Mark Yacker, directeur pour l’Amérique du Nord chez Travel Indochina, qui se spécialise dans des circuits pour 16 participants ou moins, la majorité des voyageurs sont dans la quarantaine, la cinquantaine ou la soixantaine et disposent d’un revenu qui leur permet de payer de 200 $ à 350 $ par nuit pour une expérience culturelle immersive avec un certain niveau de confort.

Les touristes qui voyagent en petits groupes sont également enclins à utiliser les services d’un agent de voyage pour la réservation de leur séjour. C’est ce qu’a démontré une étude de Foresight Research dans laquelle 70 % des répondants ont affirmé qu’ils se fieraient très certainement à un agent de voyage pour organiser leur séjour.

L’offre des voyagistes traditionnels

Les dix dernières années ont connu une baisse du tourisme de masse et une augmentation des personnes voyageant avec de petits exploitants.

Les dix dernières années ont connu une baisse du tourisme de masse et une augmentation des personnes voyageant avec de petits exploitants. Constatant l’engouement pour ce type de séjours, de plus en plus de voyagistes offrent davantage d’options pour de petits groupes en créant des produits personnalisés qui visent à attirer les consommateurs qui rejettent l’idée d’une visite de groupe traditionnelle. Depuis 2010, la gamme Explorations de Collette propose des circuits pour des groupes de 18 personnes ou moins. Conçus pour répondre à des voyageurs curieux, ils permettent une expérience plus immersive en ce qui a trait à la population, à son histoire et à sa culture : repas chez l’habitant, cours de cuisine avec un chef professionnel, nuitée dans un petit village de pêcheurs, dégustation de fromages et de vins dans une ferme locale, etc. Ce segment de produits est celui qui affiche le plus haut taux de croissance des ventes chez Collette.

Les petits groupes sont le cœur de l’offre d’Alexander+Roberts. Toutefois, pour répondre à la demande croissante pour des expériences encore plus intimistes et d’immersion, la gamme Original Events propose une série de départs ponctuels construits autour d’une thématique ou d’un événement culturel. Le premier aura lieu en octobre 2015 et sera axé sur l’héritage juif de Rome, de Florence et de petites villes médiévales dans la campagne italienne. Il s’adressera à des groupes de 8 à 16 participants maximum. D’autres voyages mettront en vedette une célébration de la tonte des moutons en Islande et le 50e anniversaire de l’incident du golfe du Tonkin au Vietnam.

Le tout dernier à entrer dans la danse, Trafalgar, a lancé sa collection de séjours spécialement conçus pour des groupes de 26 personnes ou moins. Hidden Journeys regroupe onze itinéraires qui permettront, dès le printemps 2015, de découvrir plus à fond les destinations déjà desservies par l’entreprise, mais qui mèneront les touristes dans des lieux différents pour y partager des expériences avec la population locale. Le nombre restreint de participants permet aussi d’offrir de l’hébergement dans des localités et des établissements plus petits – comme l’Albergo dell’Agenzia, hôtel piémontais de 47 chambres – et d’organiser des expériences qu’il serait difficile, voire impossible, de réaliser avec un grand groupe. Malgré leur coût 20 % plus élevé que celui d’un circuit traditionnel pour une cinquantaine de personnes, ces itinéraires rejoindront une clientèle qui n’aurait jamais pensé voyager en circuit accompagné, croit Paul Wiseman, président de Trafalgar.

Le fait que les grands voyagistes étendent leur offre de voyages en petits groupes aidera-t-il à stimuler la demande globale? Qu’en pensez-vous?

 

Image à la Une : istockphoto no 21251959

Catégories
Tendances

L’univers de la consommation en 2015

Au-delà des profils démographiques

Selon la firme Trendwatching, l’âge et le profil sociodémographique ne sont plus nécessairement des repères en matière de comportements de consommation. Elle estime que des gens de tous âges et d’origines diverses se forgent une identité sortant des stéréotypes associés à leur génération et à leur profil. Résultat : il s’avère plus difficile pour les gestionnaires en marketing de définir des segments basés sur les comportements de consommation en fonction de l’âge, de la provenance, du revenu, etc.

Au Royaume-Uni, par exemple, les femmes forment aujourd’hui la majorité des gamers, et il y a davantage de joueurs de plus de 44 ans que de moins de 18 ans. Notons également que le segment de clientèle ayant enregistré la plus forte progression sur Twitter de 2012 à 2013 est celui des 55 à 64 ans.

Si les jeunes consommateurs demeurent les premiers à explorer les nouveaux produits et services qui influencent les courants, les innovations seront adoptées de plus en plus rapidement par les individus qui y voient une opportunité, peu importe leur âge et leur genre. Attention aux généralisations!

La tarification sympathique

La créativité gagne les prix! Que ce soit pour alléger la facture et soulager les consommateurs en période économique incertaine (notamment en Europe) ou pour les rassurer lorsqu’il plane un risque sur certains aspects de la prestation, les entreprises proposent des rabais ou encore des garanties. Et pour ne pas passer inaperçues, elles rivalisent d’imagination.

Après une période de très mauvais temps dans le Queensland, la Sunshine Coast de l’Australie, le Noosa International Resort offre un rabais de 20 % s’il tombe plus de 5 mm de pluie durant le séjour.

Pour les Jeux olympiques de Sotchi, le transporteur néerlandais Corendon a déployé une campagne durant laquelle tout passager se rendant à l’événement et s’affichant ouvertement pour les droits des homosexuels pouvait gagner une réduction de 50 % sur son billet d’avion.

Offrir une voie rapide

Appareil mobile en main, le consommateur prend plaisir à contrôler ses expériences de consommation. Son temps est précieux, et de nombreuses applications mobiles lui permettent d’augmenter l’efficacité de ses actions dans de multiples facettes de sa vie. Ces réflexes réduisent la tolérance aux files d’attente. Les entreprises doivent donc faire preuve de créativité pour diminuer l’attente ou pour l’animer lorsqu’elle est inévitable.

Les chaînes d’hôtels Starwood, Hyatt et Hilton proposent une application mobile permettant à leurs clients de s’enregistrer en ligne et d’accéder à leur chambre sans devoir attendre qu’un employé de la réception les accueille et leur remette la clé.

CB_L_univers_de_la_consommation_image_1

Source : Trendwatching

Des stations de ski incitent les gens à se procurer leur billet de remontée à l’avance sur leur site Web. En plus de profiter d’une réduction sur le prix, le client évite ainsi la file à la billetterie.

En complément à sa nouvelle montagne russe Helix, le parc d’attractions suédois Liseberg invite les visiteurs à télécharger l’application Helix Game sur leur téléphone intelligent afin de s’occuper durant l’attente. Toutes les 15 minutes, le joueur enregistrant le meilleur score passe devant la file.

Le paiement partagé sur appareil mobile

L’année 2015 devrait être favorable aux plateformes de paiement mobile, mais aussi à l’économie du partage et aux systèmes simples de fragmentation du paiement entre plusieurs utilisateurs. Une étude publiée en octobre 2014 révèle que 45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis.

45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis

L’entreprise américaine Lyft met en contact les personnes voulant faire du covoiturage. En août 2014, elle lançait Lyft Line, une application mobile qui permet aux utilisateurs d’effectuer chacun le paiement qui leur revient, selon le trajet et le nombre de personnes impliquées. L’entreprise rapporte que 3 mois après son lancement, Lyft Line était utilisé dans 30 % des déplacements.

CB_L_univers_de_la_consommation_image_2

Source : blog.lyft.com

La montée de la robotisation

Pour réduire les coûts en ressources humaines et pallier la pénurie de main-d’œuvre, mais aussi pour accroître la satisfaction de la clientèle, les entreprises auront de plus en plus recours aux robots en 2015.

L’aéroport de Düsseldorf présentait à l’été 2014 une première mondiale : un service de voiturier robotisé. Le client laisse sa voiture aux bons soins du robot; informé du numéro de vol et de la date de retour du propriétaire, le robot se présentera avec la voiture à l’arrivée du client au stationnement. La vidéo ci-dessous démontre le concept.

Source : YouTube

En Californie, l’hôtel Aloft de Silicone Valley teste la performance d’un robot pour faire la livraison aux chambres. L’appareil, muni d’un espace de rangement et d’un écran tactile, apporte ainsi des brosses à dents, des serviettes et d’autres objets réclamés par les clients (voir la vidéo ci-dessous).

Source : YouTube

Soyez créatif!

Qu’il s’agisse de haute technologie, d’économie du partage, de mobilité ou encore de gestion de file d’attente, les tendances liées à la consommation en 2015 indiquent toutes que le recours à la créativité et à l’ouverture d’esprit au regard des besoins de la clientèle s’avérera primordial.

 

Image à la une : Lyft

Catégories
Marketing

Un guide touristique nouveau genre

 

L’office de tourisme de York, ville britannique, publiait récemment un guide touristique qui s’accompagne d’odeurs caractéristiques de ce comté du nord de l’Angleterre. Au total, 12 attractions (une pour chaque mois) y sont photographiées, et associées chacune à un parfum particulier: thé, chocolat, fougère sauvage, bouquet floral, vieux livres… et quelques autres odeurs plutôt inhabituelles. Un bel exemple de marketing expérientiel!

 

 

CN_Guide_odorant_image1 

Catégories
Produits et activités Technologies

L’expérience numérique en culture

Depuis quelques années, le secteur culturel québécois, mais aussi mondial, vit un virage numérique important dans toutes ses sphères d’activité: arts de la scène, muséologie, métiers d’art ou patrimoine. En septembre dernier, on dévoilait le Plan culturel numérique du Québec. Ce plan, qui inclut un investissement de 110 millions de dollars sur 7 ans, a pour but d’encourager les intervenants du milieu culturel à créer et à innover dans un contexte technologique ainsi qu’à diffuser et rendre accessibles les contenus culturels québécois.

Le numérique transforme l’expérience

Réalité augmentée, identification par radiofréquence (RFID), code QR, application mobile, 3D et géolocalisation font désormais partie du vocabulaire du secteur culturel. Le numérique permet de diversifier l’offre d’expériences. En voici plusieurs exemples.

Les bracelets DEL (LED) 

Lors de sa tournée 2012, le groupe Coldplay a offert aux spectateurs un bracelet électronique intelligent DEL afin de créer des jeux de lumière dans le public. Synchronisés avec la musique, ces milliers de points lumineux démultipliés ont créé une expérience unique en son genre. Le groupe britannique n’est pas le seul à utiliser cette technologie. Plusieurs autres artistes le font, et on la trouve aussi dans divers événements et festivals.

AR_experience_numerique_culture_image1

Vidéo: Vimeo

Les bracelets RFID

En juin 2014, le festival de musique Bud Light Digital Dreams de Toronto a introduit les bracelets RFID pour permettre à ses participants de faire des achats sur place sans devoir manipuler de l’argent. La technologie choisie par les organisateurs de l’événement permet aussi aux festivaliers d’être actifs sur Facebook et Twitter afin de partager leur expérience en temps réel.

Code QR

À Toronto, des panneaux intégrant un code QR permettent aux résidents et aux touristes de découvrir des chansons inspirées des lieux grâce au projet Track Toronto. En balayant le code du panneau avec son appareil mobile, l’individu peut accéder à la chanson associée au quartier dans lequel il se trouve.

AR_experience_numerique_culture_image2

Source: Track Toronto

Dans cette même optique, on trouve à Londres le projet Talking Statues. Des codes QR permettent de faire parler 40 statues qui représentent des personnages historiques britanniques tels que Sherlock Holmes, Isaac Newton ou la reine Victoria.

AR_experience_numerique_culture_image3

Source: Talking Statues

Les casques d’écoute sans fil

On assiste ces dernières années à l’émergence de performances musicales «silencieuses», durant lesquelles un DJ joue devant des spectateurs qui portent des casques d’écoute sans fil. Lorsqu’il y a plusieurs concerts simultanés, les participants peuvent choisir quel DJ ils écouteront, basculer entre diverses ambiances sonores et moduler l’intensité du volume.

AR_experience_numerique_culture_image4

Source: Bonnaroo

Inspirés par ce concept, des festivals intègrent des événements «silencieux» à leur programmation. C’est le cas de Coachella, avec son Silent Dance Party, et de Bonnaroo, avec son Silent Disco DJ.

Les applications mobiles

Les applications mobiles disposent d’informations pratiques, personnalisent l’expérience des utilisateurs, dynamisent le contenu, favorisent le partage sur les réseaux sociaux, géolocalisent des points d’intérêt; bref, elles ajoutent de la valeur au contenu culturel.

L’application mobile Découvrir Québec, réalisée par la Ville de Québec, permet aux citoyens et aux touristes d’explorer l’histoire et la culture du Vieux-Québec et du quartier Saint-Roch, notamment à l’aide de contenus vidéo, de témoignages audio et de reconstitutions 3D de sites disparus. L’application du Centre Pompidou de Paris fournit à l’utilisateur des informations sur les chefs-d’œuvre les plus marquants de sa collection, alors que celle du MoMA de New York va jusqu’à offrir la possibilité de créer sa propre collection d’œuvres d’art. L’application du festival Bonnaroo permet quant à elle aux utilisateurs de faire des recommandations de restaurants, d’hôtels ou d’autres commerces environnants à l’aide de sa fonction Roadtrip.

AR_experience_numerique_culture_image5

Source: Découvrir Québec

Des mots-clics dynamiques 

Les événements Doritos du festival South by Southwest (SXSW) font participer les spectateurs aux concerts. À l’aide du mot-clic #BoldStage, les personnes présentes peuvent voter pour la première partie du spectacle, signifier leur préférence pour la chanson de rappel de l’un des artistes ou même ajouter des effets spéciaux durant le concert (jeux de fumée, confettis, ballons, lasers, etc.).

Les visites virtuelles

Les musées sont de plus en plus nombreux à offrir une expérience virtuelle qui permet aux gens de partout à travers le monde de visiter leur institution. Le site du château de Versailles, qui attire près de 5 millions d’internautes, offre un espace multimédia riche en contenus et en expériences numériques: visite 3D, accès à des parcours inédits, vidéos, expositions actuelles et anciennes, visite des jardins, etc.

AR_experience_numerique_culture_image6

Source: Château de Versailles

L’usage des technologies numériques dans le secteur culturel ne s’arrête pas à offrir de nouvelles expériences au public; il permet aussi aux organismes de diversifier leur clientèle, de générer de nouveaux revenus, d’améliorer l’efficacité de leurs opérations et de multiplier leurs moyens de diffusion. Le numérique a indéniablement transformé les habitudes des consommateurs et continue d’être une source d’innovation pour les entreprises culturelles.

 

Image à la une : © CRE de Montréal

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Catégories
Marketing

Quand les événements façonnent l’image de la destination

En plus de constituer des attraits touristiques, les festivals et les événements dynamisent l’offre d’une destination, peuvent en prolonger la saison et ils favorisent aussi les rencontres entre voyageurs et résidents, une composante de plus en plus recherchée par les touristes. Un événement bien promu exerce une influence sur l’image du lieu où il se déroule. Des chercheurs évaluent la place qu’occupent les événements dans le branding d’une destination et proposent des façons d’accentuer les maillages entre les deux types d’organisations.

Des caractéristiques particulières

Autrefois domaine exclusif des marques de biens de consommation, le branding est aussi utile aux services et aux destinations touristiques depuis quelques décennies. Comme il a été précisé dans l’étude de Trost, Klaric et Ruzic, le branding, ou la création d’une image de marque, est le processus marketing par lequel on développe une identité, une personnalité à la marque afin qu’elle se distingue des offres concurrentes. Selon plusieurs experts en marketing, les événements peuvent contribuer à façonner celle-ci dans le cas des destinations touristiques.

Tel que l’indique le chercheur W.J. O’Toole, les caractéristiques d’un événement rendent son processus marketing bien différent de celui d’un produit. Ces particularités s’apparentent toutefois à celles liées à de nombreux services touristiques:

  • Inséparable: La consommation et la production du service se réalisent simultanément.
  • Périssable: L’événement se produit à un moment précis dans le temps. S’il n’a pas lieu, les dépenses qui y sont rattachées sont perdues. Il s’avère presque impossible de revendre un événement, comme c’est possible avec un bien.
  • Intangible: L’expérience ne peut se vivre qu’au moment où l’événement se déroule. Cet aspect en fait une expérience difficile à mesurer.
  • Hétérogène: Chaque participant à l’événement peut vivre l’expérience différemment.

Ces similitudes démontrent la pertinence de joindre les efforts marketing pour en augmenter l’efficacité, mais aussi pour composer une image plus complète du type d’expérience touristique.

Le rôle des événements dans l’image de marque

À l’occasion du 23e Nordic Symposium on Tourism and Hospitality qui se déroulait à Copenhague en octobre 2014, M. Jenni Mikkonen est venu présenter les résultats de ses travaux portant sur le rôle des événements dans le branding des destinations. Par l’analyse des sites Web de certaines destinations en Finlande et des entrevues avec des représentants des festivals et des organismes de gestion de la destination (OGD), le chercheur a établi six types de rôles:

1. Améliorer ou changer l’image de la destination

  • L’événement Jurassic Rock a contribué à rajeunir l’image de la ville de Mikkeli, l’une des deux destinations à l’étude, et a modifié les impressions des touristes à son sujet.
  • Les événements créent une image positive, puisqu’ils témoignent d’un certain dynamisme.
  • Une programmation événementielle agit de façon attractive, même si le voyageur n’y assiste pas.

2. Soutenir ou enrichir les caractéristiques d’une région

  • Certains événements se développent autour des mêmes thématiques que celles déjà exploitées par la destination, ce qui en renforce le positionnement. Le cas de Savonlinna, destination de villégiature et de culture située en Finlande, démontre une grande cohérence entre son positionnement touristique et son offre en événements touchant les thèmes de l’opéra, des films de nature, ou encore ses courses d’aviron.
  • Les événements étoffent l’image de marque, lui donnent du contenu.
  • Ils favorisent la rencontre des résidents avec les visiteurs, permettant à ces derniers de mieux saisir l’essence du lieu.

3. Augmenter la visibilité de la destination

  • Par leur rayonnement, les festivals pérennes offrent une vitrine à la destination.

4. Compléter l’offre de la destination

  • Une programmation variée touche différents segments de clientèle.
  • Les événements de grande envergure procurent de la visibilité aux autres activités.

5. Prolonger la saison touristique et accroître le dynamisme tout au long de l’année

6. Attirer plus de visiteurs

Des cas concrets

L’un des constats de M. Mikkonen concerne le manque de concertation entre les événements. Selon ses analyses, l’image de marque de la destination sortirait gagnante de les voir coopérer davantage entre eux, ainsi qu’avec les acteurs locaux. Une organisation qui chapeaute l’ensemble des festivals est souhaitable dans un contexte de branding de destination. Pour y parvenir, il faut bien sûr que les organisateurs de ces événements aient cerné leur propre rôle dans le marketing touristique de la région.

À titre d’exemple de destination dont les festivals occupent une part importante, sinon majeure de leur branding touristique, la ville écossaise d’Édimbourg est un incontournable. Celle-ci est renommée pour la grande quantité d’événements offerts aux visiteurs durant la période estivale. Stratford, en Ontario, célèbre le théâtre durant une bonne partie de l’année avec le festival qui porte son nom. Le théâtre et cette ville sont intimement liés; du moins, c’est l’image qui s’en dégage.

CB_Evenements_image_destination_image1

Source: edinburghfestivalcity.com

La culture teinte de plus en plus l’image de l’Abitibi

Plus près d’ici, les événements phares de Montréal et de Québec contribuent largement à faire leur renommée à l’international. Des régions se distinguent aussi. C’est notamment le cas de l’Abitibi-Témiscamingue, qui voit son image et son identité se transformer grâce à des événements culturels inusités par leur thème ou leur envergure.

Le Festival du cinéma international en Abitibi-Témiscamingue, qui en était à sa 34e édition à l’automne 2014, a posé les assises pour les événements suivants: le Festival de musique émergente, le Festival des langues sales, du DocuMenteur, celui de la Relève indépendante musicale ou encore le Festival de cinéma des gens d’ici. Il s’agit d’une offre identitaire unique pour une région dont les produits touristiques sont plutôt liés au plein air et aux ressources naturelles. La vidéo qui suit, produite par Tourisme Abitibi-Témiscamingue, illustre très bien ce positionnement en utilisant notamment des images cinématographiques et une bande sonore originale d’une artiste originaire de la région.

 

 Source: Vimeo

Par leur nature, les événements se veulent rassembleurs et constituent une occasion unique pour devenir le point de rencontre entre les touristes et la population locale. En les intégrant dans l’image de marque, cette rencontre deviendra un incontournable pour le visiteur.

 

Image à la une: ©Thomas Dufresne, Festival de musique émergente en Abitibi-Témiscamingue

Catégories
Marketing

Le sondage de satisfaction a-t-il toujours sa place en hôtellerie?

 

La gestion de la réputation en ligne devrait désormais faire partie des tâches de tout établissement d’hébergement. De plus en plus de firmes proposent des outils pour maximiser cet exercice; c’est le cas notamment de TrustYou, Revinate et ReviewPro. Cette dernière a organisé en novembre 2014 une conférence en ligne sur les sondages de satisfaction de la clientèle dans les hôtels. En voici un aperçu.

 

Avis en ligne ou sondage?

La rétroaction du client est essentielle. Elle permet à l’hôtelier:

  • de comprendre les besoins de sa clientèle;
  • de déterminer les forces et les faiblesses de son offre;
  • de créer un dialogue et de développer une relation avec ses clients;
  • d’accroître la satisfaction et la loyauté de sa clientèle, d’augmenter le nombre de réservations et d’élargir son marché.

Aujourd’hui, les sondages de satisfaction et les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor et Expedia figurent parmi les options les plus populaires pour recueillir des commentaires. Mais laquelle est la plus efficace? Le tableau ci-dessous détaille les principales distinctions.

CB_sondage_satisfaction_tab_1

Parce que les avis en ligne sont très importants dans le processus de décision des voyageurs, qu’ils constituent un élément majeur de la réputation en ligne et qu’ils contribuent à faire la promotion de l’établissement, il s’avère essentiel de les considérer dans l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Malgré tout, comme le mentionne Tim Towle de la firme ReviewPro, les sondages demeurent indispensables. En effet, une réflexion structurée concernant un enjeu spécifique ciblé d’abord par l’hôtelier apportera des éléments d’information plus pertinents qu’une réaction spontanée sans fil conducteur.

Aussi, le sondage est envoyé par courriel aux clients, alors que les sites d’avis en ligne n’exigent pas de preuve de séjour de l’auteur d’un commentaire, laissant ainsi planer le doute sur la véracité du témoignage. La plainte formulée dans un questionnaire a un caractère plus privé, et peut être traitée directement avec le client plutôt que sur la place publique. Enfin, le sondage permet de recueillir des commentaires constructifs, ce qui n’est pas toujours le cas avec les sites d’avis en ligne, dont le contenu s’adresse avant tout aux voyageurs.

À faire et à éviter

Pour optimiser les résultats d’un sondage en ligne, certaines bonnes pratiques s’imposent. D’abord, il faut définir l’objectif poursuivi. Il peut entre autres s’agir:

  • de mettre la lumière sur un problème lié à un service;
  • de développer du «volume» sur les sites d’avis en ligne;
  • de planifier des travaux à l’hôtel;
  • de conquérir un nouveau marché;
  • d’effectuer un suivi de la satisfaction pour une amélioration continue.

Les experts partagent plusieurs astuces pour un sondage réussi:

  • Évitez les longs questionnaires; ils découragent les répondants, favorisent l’abandon et les réponses bâclées.
  • Créez des questions dont les réponses pourront aider à formuler des solutions concrètes.
  • Évitez les longues listes d’aspects à coter; elles ennuient les répondants et mènent difficilement à des actions.
  • Misez plutôt sur l’expérience liée aux différents volets du service, comme l’enregistrement, ou la chambre. Par exemple: «Comment évaluez-vous votre expérience liée à l’enregistrement? (1: Très mauvaise à 5: Excellente)» (voir l’image ci-dessous).
  • Posez une question à développement pour que le répondant puisse verbaliser son expérience.

Prévoyez un format de sondage qui s’adapte aux différents écrans:

  • 60% des courriels sont ouverts sur un appareil mobile (téléphone ou tablette électronique);
  • 40% des sondages y sont remplis, et cette proportion est à la hausse.

CB_sondage_satisfaction_image_1

Source: ReviewPro

L’enquête de satisfaction peut également contribuer à augmenter le volume d’avis en ligne concernant votre établissement et à améliorer sa réputation. À la fin du sondage, il suffit de mettre le lien vers la page TripAdvisor (ou vers un autre site de commentaires) de l’hôtel ainsi que les liens vers les autres médias sociaux.

Un virage réussi

Peter Stack, des hôtels Jurys Inn, a partagé son expérience en matière de sondage de satisfaction. Le groupe hôtelier, qui rassemble 31 établissements au Royaume-Uni et en République tchèque, a modifié son processus pour tirer le meilleur de ses enquêtes post-séjour.

La procédure comprend un court formulaire de seulement 15 questions. Il est envoyé aux clients par courriel à la suite de leur séjour. Ce nouveau système:

  • génère quelque 5000 répondants par mois, soit 60 000 par année;
  • transmet rapidement les résultats aux directeurs de départements et aux employés de première ligne;
  • compile les données et les commentaires formulés par les clients, notamment à l’aide d’une analyse sémantique, ce qui facilite l’élaboration de plans d’amélioration;
  • met en relation le client avec la plateforme de TripAdvisor afin qu’il y transmette son avis (le nombre d’avis de Jurys Inn a crû de 52% depuis l’implantation du système);
  • facilite la détection des tendances et offre une vision globale et individuelle de la satisfaction relative aux 31 établissements.
  • présente les résultats dans des formats graphiques faciles à lire et à communiquer aux employés concernés.

Le groupe Jurys Inn peut ainsi fixer des objectifs tout en sachant sur quoi miser pour améliorer l’expérience client. Le but du groupe est d’atteindre une cote de 4 sur 5 sur TripAdvisor et une note similaire pour la satisfaction générale (avis en ligne et avis par sondage). Depuis que le système est en place, 7 hôtels sont passés d’une cote de 3 à 4 sur 5.

Enfin, comme le suggère Daniel Craig, l’animateur de cette conférence, ciblez les points clés à sonder et concentrez-vous sur ceux-ci. Évitez de vouloir tout savoir; le questionnaire sera trop long, ce qui nuira au taux de réponse. Demandez aussi aux clients de vous parler de leur séjour, de leur expérience; les sites de commentaires nous prouvent qu’ils en sont bien capables.

 

Image à la une: © iStock Photo

Catégories
Gestion

Tirer profit des commentaires des visiteurs

 

Plusieurs hôteliers, propriétaires d’attractions et restaurateurs sont frileux à l’idée d’obtenir de mauvais commentaires sur des sites comme TripAdvisor et Yelp ou sur d’autres plateformes sociales. Bien que certaines critiques ne soient pas constructives, d’autres, par contre, constituent des informations de grande valeur.

 

 

Miser sur l’expérience client

Le consommateur est de plus en plus exigent, et pas forcément fidèle. Pour se distinguer, plusieurs entreprises ont compris l’importance d’axer leur stratégie selon une approche qui positionne le client au centre de toutes les actions. Il devient alors la préoccupation non seulement des gestionnaires, mais aussi et surtout de chaque employé. La constance de tout le personnel est essentielle au succès d’une telle démarche. Dans ce contexte, les avis laissés par les clients s’avèrent fort utiles pour déceler le maillon qui a fait défaut et ajuster le tir.

En Italie, le parc d’attractions Gardaland utilise principalement TripAdvisor pour améliorer l’expérience de ses clients. Pour tirer profit des commentaires laissés par ces derniers, l’équipe responsable des médias sociaux fait suivre les messages reçus, sous forme de rapport, à tous les services du parc. Ces rapports font état des aspects positifs de même que des problèmes les plus fréquemment soulevés. Les préoccupations de la clientèle sont ainsi utilisées pour établir les futures mesures opérationnelles à mettre en place.

Les responsables du parc Gardaland soulignent l’importance de bâtir une relation avec les clients et de prendre le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’expérience ne se termine pas lorsque le visiteur quitte les lieux; elle se poursuit lorsqu’il la partage en ligne avec d’autres, sur des sites Web qui vous permettent de prolonger l’interaction.

Personnaliser le service

Depuis quelques années, la personnalisation est une tendance inéluctable pour les entreprises de service. Plus que jamais, le consommateur souhaite vivre des expériences uniques, qui comblent ses besoins et correspondent à ses centres d’intérêt. En s’affirmant ouvertement sur les médias sociaux, il offre la chance aux entreprises de mieux le comprendre, de le cibler et de le combler par des offres qui l’interpellent. Avec l’aide d’outils technologiques appropriés, offrir un service personnalisé est maintenant une réelle option.

La chaîne européenne Lindner Hotels & Resorts, propriétaire de 34 hôtels situés dans 7 pays européens, combine ses systèmes de gestion de la réputation en ligne (online reputation management) et de gestion de la relation client (customer relationship management) pour créer des profils détaillés de ses visiteurs. Comme une bonne partie de la clientèle est récurrente, les profils permettent d’offrir un service plus personnalisé en utilisant les commentaires pour mieux comprendre les besoins de chacun et améliorer leur expérience. Lorsqu’un client régulier s’enregistre, l’hôtelier est déjà au courant des inconvénients survenus dans le passé ainsi que de ses préférences. Le personnel peut donc faire un suivi des séjours précédents et personnaliser son approche pour satisfaire les attentes de ce client.

Améliorer les installations

Les voyageurs d’aujourd’hui sont beaucoup plus à l’affût des dernières tendances en matière d’hébergement. Informés et expérimentés, ils veulent davantage de service, de l’équipement de qualité et des installations actualisées. Tous ces facteurs influenceront leur choix d’établissement. Les attributs des hôtels, des gîtes et des chambres font souvent l’objet de critiques. Lorsque les mêmes irritants sont pointés du doigt par de nombreux clients, le moment est peut-être venu de remédier à la situation!

Les gestionnaires d’Omni Hotels & Resorts consultent attentivement les avis laissés par leurs clients lorsqu’ils planifient des rénovations. Ainsi, ils s’informent de tout ce qui importune leurs visiteurs et prennent des mesures pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes. C’est de cette façon qu’ils ont pu savoir qu’ils devaient ajouter plus de prises électriques dans les chambres, augmenter la pression de l’eau dans les douches, offrir une connexion à Internet sans fil plus performante et disposer de lits plus confortables.

Offrir de nouveaux services

Rendre un client heureux représente tout un défi, car l’expérience qu’il vit ne dépend pas uniquement du produit ou du service. En effet, d’autres facteurs contribuent au succès ou à l’échec de l’expérience: son état d’esprit, sa santé, son budget, les personnes qui l’accompagnent, et même la météo.

Les propriétaires de l’auberge Old Manse d’Oban, en Écosse, se sont rendu compte que la plupart des commentaires négatifs qu’ils recevaient étaient généralement à propos de la température. Ne pouvant rien faire à propos de celle-ci, ils ont réfléchi à des façons de mieux accompagner leurs clients les jours de mauvais temps.

Pour faciliter la planification des vacances de leurs visiteurs, ils affichent maintenant les prévisions météorologiques des cinq prochaines journées. De plus, des parapluies et des brochures d’activités et d’attraits à favoriser en cas de pluie sont mis à la disposition de la clientèle.

AR_Tirer_profit_commentaires_image1

Source: Oban Guest House

Gérer sa réputation en ligne est aujourd’hui une activité indispensable. Elle permet de prendre connaissance des rétroactions des clients, mais surtout d’ajuster le tir pour que l’expérience des suivants soit (encore plus) mémorable.

Catégories
Tendances

15 tendances touristiques pour 2015

Le 21 janvier se déroulait la 1re édition 2015 des Gueuletons touristiques de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. Pierre Bellerose (Vice-président, Relations publiques, Recherche et Développement du produit) de Tourisme Montréal et Paul Arseneault (Professeur en gestion des entreprises et des organisations touristiques) de l’ESG UQAM ont poursuivi la tradition pour une 3e année consécutive en y présentant les tendances touristiques qui teinteront l’année 2015.

 

1.     L’ère de l’image de soi

Les autoportraits (selfie), les courtes vidéos, Instagram… On like, on texte, on répond par des émoticônes, on illustre et on s’illustre! La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus. Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond selon les deux experts. Le prêt de caméras de type Go Pro que portent les aventuriers pour filmer leurs exploits et les bornes à selfie préidentifiées devant des hauts-lieux touristiques démontrent bien l’exploitation de ce courant.

2.     La force retrouvée du marché américain

Avec une économie américaine sortie de la récession, des Américains qui dépensent plus en divertissements, un indice de confiance à la hausse, un taux de change favorable, la chute du prix de l’essence; les planètes sont bien alignées pour un retour chez nous de nos voisins du Sud. Déjà observée en 2014, la tendance à la hausse de leurs visites devrait se poursuivre. 

3.     Internet des objets

Les objets connectés à Internet (téléphones, montres, bracelets, etc.) génèrent de nouvelles façons de recevoir et de consommer les données. Les entreprises en seront submergées. Bien gérées et choisies de façon judicieuses, ces informations permettront de personnaliser davantage l’offre, et ce, de façon instantanée.

4.     Le début de la fin de l’histoire?

Tout doit se dérouler rapidement, surtout avec la génération Z (née après 1995). La popularité des médias sociaux tel que Vine (vidéos de 8 secondes) auprès de ces jeunes sous-entend un passage du storytelling au storymaking. À cet égard, la marque doit être un facilitateur plutôt qu’un créateur d’histoire. La campagne de Tourisme Montréal #MTLMOMENTS, où les gens étaient invités à partager sur les médias sociaux des photos de moments forts dans la métropole, s’inscrit tout à fait dans cette tendance.

5.     2015: année de la saturation pour les OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont essuyé beaucoup de critiques en 2014. Ce ne sera guère mieux en 2015. Les acteurs traditionnels continueront de dénoncer certaines de leurs pratiques. De plus, l’offre des OTA atteint une certaine limite. D’abord, le nombre d’entreprises ayant souscrit avec ces agences atteint un plateau. Aussi, elles n’accèderont pas aux inventaires des plateformes de location entre particuliers (économie collaborative), comme Airbnb.

6.     Du défi et de la complexité d’être restaurateur

Le nombre de restaurants est élevé et le taux de roulement aussi. Les blogueurs et les leaders du milieu moussent beaucoup les nouveautés. Dans un tel contexte, il est difficile de durer. Pour favoriser leur survie, certaines entreprises mettront en place des procédures limitant les inconvénients en cas de no show, comme une pénalité sous forme d’amende pour un client qui n’honore pas sa réservation. Se renouveler et se regrouper feront aussi partie des initiatives des restaurateurs avertis.

7.     Les hôtels travailleront fort pour notre confort

Le bien-être du client est au cœur des préoccupations de l’hôtelier avisé. Cela passe notamment par une bonne nuit de sommeil: offrir des matelas et des oreillers de grande qualité, des chambres insonorisées et un contrôle de la température et de la luminosité. La technologie joue également un rôle dans cette quête du bien-être. Par exemple, des hôteliers proposent une bande passante efficace pour une connexion Internet rapide, un service de conciergerie numérique, etc. La chambre se transforme en un cocon de confort.

8.     L’automne devient l’été: changements climatiques appliqués

La planète se réchauffe, les automnes ont des allures d’été, les hivers des apparences d’automne. Les entreprises observent déjà des changements et adaptent leurs produits, leurs horaires, leur modèle d’affaires. Cette adaptation s’avère essentielle dès maintenant.

9.     Gouvernance renouvelée du tourisme québécois

La gouvernance en tourisme pose de nombreux défis, et ce, partout dans le monde. Celle du Québec est plus que jamais remise en question. Le tourisme québécois est analysé sous toutes ses coutures. De nouvelles voies seront-elles tracées en 2015 afin de favoriser une croissance qui se compare à celle du tourisme mondial? Les Assises du tourisme 2015 devraient livrer le modèle d’affaires repensé issu de ce processus de réflexion.

10.  Les aéroports nous accueillent et nous facilitent la vie

La croissance du tourisme incite les aéroports à investir pour améliorer l’expérience des voyageurs. La technologie est mise à profit afin de mieux guider le visiteur et de faciliter son enregistrement. Les balises iBeacon permettent d’offrir la bonne information au bon passager et au bon moment.

11.  Les OGD, agents de développement économique

On attend plus des organismes de gestion de la destination (OGD). Ils doivent démontrer leur performance en tant que promoteurs du tourisme, mais aussi faire la preuve de leur impact dans le développement économique local. Pour faire face à cette pression, les OGD devront accroître leur influence sur différents plans, tel que le développement urbain, l’amélioration de la qualité de vie ou encore s’impliquer dans le marketing du territoire dans sa globalité.

12.  Tourisme collaboratif, la suite

Les plateformes de location d’hébergement et probablement aussi celles de transport entre particuliers poursuivront leur croissance en 2015. Ces joueurs de l’économie collaborative seront toujours confrontés à des enjeux liés à la règlementation. Les tentatives concernant d’autres secteurs comme les repas chez l’habitant ou les tours guidés et activités demeureront très marginales.

13.  La Chine, opérateur touristique d’envergure

Les Chinois s’imposent de plus en plus dans l’industrie, comme voyageurs, mais aussi comme opérateurs. Des partenariats entre des entreprises touristiques d’envergure en Asie-Pacifique et l’acquisition d’organisations occidentales par des intérêts chinois comme le Club Med et le Château Montebello démontrent bien leur dynamisme. En 2015, la Chine deviendra le plus grand marché de voyageurs d’affaires internationaux, dépassant ainsi les États-Unis.

14.  La convergence du commerce physique et du commerce virtuel

Le tourisme est lié au bouleversement de la trame commerciale, le magasinage étant une activité majeure.  Les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées et doivent être cohérentes entre les différentes interfaces que sont le mobile, les points de vente et les interactions en ligne. Les commerces ayant pignon sur rue devront plus que jamais interpeler les travailleurs mais aussi les touristes pour leur survie. Les livraisons à domicile seront en demande.

15.  La fin du marketing de masse en tourisme

Des changements profonds se sont opérés au fil des dernières années en ce qui a trait au marketing. La transformation des comportements du client et des supports technologiques, la multiplication des canaux et l’hyperpersonnalisation poussent le marketing de masse vers la sortie. Nous sommes à l’ère du marketing de créneau hyperpersonnalisé. Chaque personne devient une niche! Plusieurs des tendances mentionnées précédemment expliquent cette transition qui est amorcée depuis déjà bien des années, mais qui rencontre encore de la réticence chez certains joueurs.

Les conférenciers ont fait la démonstration que les 15 tendances de l’industrie touristique sont autant d’éléments à considérer par les acteurs de l’industrie. Ils ont suscité la réflexion, invité les participants à penser différemment et à remettre en question leurs façons de faire en tenant compte de ces courants.

 

Pour connaître tous les détails de ces 15 tendances, visionnez la vidéo.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM

Catégories
Hébergement Tendances

L’expérience client en hôtel: nouvelles tendances

 

Le Wall Street Journal présentait en novembre 2014 un webinaire rassemblant des hôteliers de chaînes reconnues pour leur dynamisme. Voici un aperçu de leurs propos.

Attirer les milléniums et ceux qui voyagent comme eux

L’hébergement s’ajuste aux nouvelles préférences de voyage que l’on attribue aux membres de la génération Y (nés entre 1980 et 2000), mais qui concernent un marché beaucoup plus large.

Le groupe Commune Hotels & Resorts, qui propose des hôtels de type lifestyle, avec les marques Joie de Vivre et Thompson, est déjà bien positionné auprès de la génération Y. Design inspiré et branché sur la culture locale et service décontracté et personnalisé sont des caractéristiques clés de ces établissements. Le groupe ajoutera en 2015 la marque Tommie, pensée tout particulièrement pour accueillir la clientèle des Y ainsi que tous ceux ayant le même type d’attentes que ces jeunes adultes – et ils seraient nombreux.

À cet égard, Niki Leondakis, directrice générale du groupe Commune Hotels & Resorts, explique que les hôtels Tommie intéresseront les voyageurs ouverts d’esprit et curieux, qui aiment joindre le plaisir au travail et qui ont une attitude inclusive envers les autres. Selon elle, ils offriront confort et luxe à prix abordable. Par luxe, on entend un design intelligent (microchambres ergonomiques et esthétiques); produits locaux; technologie conviviale; localisation privilégiée dans des quartiers urbains branchés et émergents; et programmation variée dans les espaces communs, qui sont d’ailleurs aménagés pour favoriser la socialisation.

CB_Experience_client_hotels_tendance_2015_image1

Source: Commune hotels and resorts

Beaucoup plus qu’un endroit où passer la nuit

D’abord et avant tout des musées d’art contemporain, les hôtels 21c Museum constituent une offre d’hébergement différente et tout à fait en phase avec les attentes de la génération Y. Des expositions, mais aussi des événements artistiques et culturels, se déroulent constamment dans les espaces communs. Ces lieux sont ouverts à tous, 24 heures sur 24. L’accueil authentique et les employés souriants et serviables contribuent largement à la qualité de l’expérience hôtelière qu’offrent ces établissements uniques en leur genre. Comme le mentionne le président Craig Greenberg, les équipes de travail doivent s’assurer que l’expérience est intéressante, mais aussi confortable et efficace.

Source: Youtube

Mobilité et téléportation…

Pour Commune Hotels & Resorts, le principe du service consiste à servir le client de la façon dont il le souhaite. Ainsi, la technologie y est facile d’accès, conviviale et pertinente, mais les clients ne sont pas contraints de les utiliser. Le personnel demeure toujours sur place pour servir les clients.

Le groupe Marriott utilise notamment la technologie pour créer des actions de marketing expérientiel et favoriser un effet viral sur les médias sociaux. La campagne #GetTeleported sollicite les sens de l’utilisateur pour le plonger dans une destination pendant une courte période de temps. Le groupe hôtelier dispose des cabines de «téléportation» et offre ainsi un aperçu des destinations dans lesquelles la chaîne est présente. La vidéo ci-dessous donne une idée du voyage virtuel. Michael Dail, des hôtels Marriott, explique leur volonté de démontrer que la marque Marriott est toujours innovante et à l’avant-garde. Le volet Travel Brilliantly de leur site Web expose ces innovations et est conçu pour favoriser le partage d’idées par les consommateurs afin d’améliorer l’expérience client.

Source: Youtube

Outiller les voyageurs d’affaires

Pour enrichir l’expérience des voyageurs d’affaires, Marriott s’est allié au Massachusetts Institute of Technology (MIT) afin de créer un prototype de réseau social pour les clients dans le lobby de l’hôtel. Ainsi, l’utilisateur de Marriott Six Degrees peut être mis en contact avec les clients ayant des centres d’intérêt ou des antécédents professionnels communs. Voilà qui facilite la socialisation entre les voyageurs seuls, ce qui est souvent le cas des touristes d’affaires. La vidéo ci-dessous illustre le concept.

Source: Vimeo

Comme l’affirme Niki Leondakis, les visiteurs recherchent la simplicité en matière de technologie. Ils apportent leur propre contenu vidéo et souhaitent le visionner sur l’appareil et à l’endroit de leur choix. Le groupe Commune Hotels & Resorts facilite la réalisation de ce désir en multipliant les prises électriques dans les espaces communs, mais aussi en rehaussant la bande passante. Les clients peuvent aussi emprunter des câbles HDMI afin de connecter leur appareil au téléviseur de leur chambre.

Une connexion Internet sans fil fiable et rapide est presque aussi importante qu’une bonne pression d’eau dans la douche. Aussi, les hôteliers sont unanimes : la proportion de réservations sur appareil mobile croît à une vitesse fulgurante.

Intégrer une offre santé pour plus de bien-être

Les gens veulent conserver leurs bonnes habitudes lorsqu’ils voyagent et cherchent des options santé et des façons de maintenir leur programme d’exercices. Le prêt de vélo et d’équipement de jogging par les hôtels est devenu chose courante. Le groupe IHG lançait par ailleurs récemment la chaîne Even, entièrement positionnée sur le concept de bien-être et de l’équilibre, alors que Hilton a ajouté la marque Canopy, axée sur la simplicité et l’accès à des options santé et à des produits locaux.

Marriott propose une machine distributrice santé, un concept novateur dont l’idée provient d’une cliente. Dans les hôtels 21c Museum, des pauses créatives guidées dans les espaces d’exposition sont offertes aux gens en réunion d’affaires. On organise aussi des pauses yoga pour plus de productivité. Si les voyageurs ne tournent pas le dos aux gâteries, ils souhaitent néanmoins avoir des options, la possibilité de bien s’alimenter et de demeurer actifs.

Les besoins de la clientèle évoluent constamment, la technologie avance plus vite que son ombre et les tendances en matière de style de vie influencent inévitablement la façon de voyager. Demeurer à l’affût s’avère indispensable pour rester dans la course!

 

Image à la une: Marriott

Catégories
Gestion

La GRC dans les sites culturels

À quoi sert la GRC?

Dans une analyse précédente, nous avons défini la GRC comme une démarche stratégique qui a pour but une meilleure connaissance des clients, de leurs goûts, de leurs habitudes, de leurs souhaits, de leurs motivations, de leurs pratiques et de leurs besoins, sachant que ces derniers évoluent rapidement en fonction de tout changement d’environnement, de style de vie ou d’habitudes de consommation. Cette connaissance vise à améliorer l’expérience, à personnaliser la relation avec les visiteurs et à les fidéliser.

la GRC comme une démarche stratégique qui a pour but une meilleure connaissance des clients

Comme son nom l’indique, la GRC regroupe trois composantes:

  1. Le client. Un bon client génère plus de profits à partir de moins de ressources. Les technologies de l’information peuvent permettre de distinguer les bons clients des mauvais et de mieux gérer les premiers afin de les conserver.
  2. La relation. Elle implique une communication et une interaction continues et bidirectionnelles à court ou à long terme.
  3. La gestion. Elle permet un changement continu de la culture et des processus de l’entreprise afin de les adapter aux besoins de ses clients.

Les avantages et les limites de la GRC

La GRC doit procurer un avantage concurrentiel à l’entreprise. Une meilleure connaissance des clients permet à l’organisation culturelle d’être plus efficace et de réduire ses coûts publicitaires en ciblant par exemple une clientèle très précise et réceptive au message. Toutefois, la confidentialité des données relatives au client doit absolument être préservée. Les informations requises par le processus de GRC sont considérées par les clients comme très personnelles, voire privées. Pour limiter le caractère intrusif de la démarche, il importe de considérer certaines règles de base:

  • Informer le client du fait que des informations personnelles sont recueillies et qu’elles seront utilisées à des fins précises;
  • Lui offrir la possibilité de refuser de faire l’objet de ce genre de suivi;
  • Lui permettre d’accéder aux informations qui le concernent et de les modifier;
  • Protéger ses données contre tout usage non autorisé.

Quelques outils et techniques

  • L’Internet, le mobile et le numérique. Ces outils permettent d’entretenir une relation interactive avec le visiteur (demandes de renseignements, offres spéciales, programmes de fidélisation, etc.), et ce, sur différents canaux communicationnels (envois postaux, SMS, courriels, etc.). Ils facilitent l’interrogation d’internautes, ce qui peut conduire, entre autres, à la conception d’une programmation adaptée.
  • Le marketing relationnel. Il vise à développer une relation privilégiée avec les consommateurs par l’intermédiaire d’offres personnalisées. 
  • La création et l’exploitation de bases de données. Les données relatives à la consultation sur Internet (fréquence des visites, pages visitées, durée de la consultation, etc.), à l’utilisation de bornes interactives ou de tablettes électroniques, aux demandes de renseignements (sur place, par téléphone, par formulaire Web, par courriel) et au profil des utilisateurs (données sociodémographiques, pratiques culturelles, goûts exprimés, historique d’achats, préférences, etc.) doivent être accessibles rapidement et facilement afin de fournir une réponse personnalisée aux besoins de chaque client.
  •  L’exploration de données (data mining). Cette technique vise l’extraction rapide, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques, des informations utiles et spécifiques sur un groupe cible à partir de grandes quantités de données. Autrement dit, il s’agit de «faire parler les données».
  •  La gestion du rendement (yield management). Issue des systèmes de réservation informatisés, la gestion du rendement permet d’ajuster les prix en temps réel de manière à optimiser les revenus. Dans le cas des établissements culturels, elle consiste à mieux gérer les flux de visiteurs, par exemple en incitant certains à profiter d’une offre plus avantageuse pendant des périodes d’ouverture précises.

L’exemple du Dallas Museum of Arts 

Le programme de fidélisation du Dallas Museum of Arts (DMA), le DMA Friends, se base sur un système de suivi numérique qui lui permet de mieux comprendre les besoins et les centres d’intérêt des visiteurs. Le programme les encourage à s’inscrire comme amis du musée en utilisant des kiosques iPad installés dans le hall. Au moment de leur inscription, les nouveaux amis reçoivent des cartes leur permettant de suivre leur engagement avec le musée, à la fois «dans les murs» et en ligne. Après chaque visite ou participation à un programme culturel ou éducatif, les clients gagnent des points qu’ils peuvent échanger contre des cadeaux d’adhésion, des réductions à la boutique, l’accès aux coulisses de certains événements ou encore des invitations à des événements spéciaux. Ce projet a été conçu de manière à favoriser l’engagement à long terme et la participation active des visiteurs à la vie du musée.

CN_GRC_sites_culturels_image1

Source: Club Innovation & Culture France

Le DMA a bénéficié d’une subvention de 450 000$ de l’Institute of Museum and Library Services (IMLS) pour financer la recherche et l’expansion du programme à travers les États-Unis. Le premier établissement à en profiter sera le Grace, 10e plus grand musée du Texas. Le Los Angeles County Museum of Art et le Minneapolis Institute of Arts devraient ensuite joindre la plateforme, élargissant ainsi la collecte de données sur les visiteurs de musées américains.

La pleine utilisation des données pour mieux communiquer et promouvoir l’offre de manière à répondre adéquatement aux besoins de la clientèle et à la fidéliser doit demeurer une préoccupation constante dans la GRC.

 

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel