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Quels types de voyages attirent les Américains fortunés?

 

Au cours des Assises du tourisme organisées par le ministère du Tourisme du Québec le 13 mai dernier, Chris Fair de la firme Resonance a présenté les résultats du sondage mené à la fin de 2012, auprès de plus de 1200 Américains ayant des revenus de 150 000$ ou plus par année. Cette classe aisée de la population, qui appartient aux 9% des ménages les plus fortunés du pays, a été interrogée sur ses habitudes en matière de voyages d’agrément.

Les vacances, une priorité pour les Américains les plus nantis

Pour les Américains aisés, les vacances sont synonymes de luxe. Près de la moitié des répondants y associent les éléments suivants:

  • Posséder une maison de vacances à la montagne ou au bord de la mer (48%);
  • Faire un voyage exotique (46%);
  • Prendre un congé prolongé (45%).

Le top 5 est complété par la possession d’un téléphone intelligent (50%) et la liberté de travailler de chez soi (47%). Ainsi, pour ce segment de la population, le luxe n’est pas seulement lié à des produits, mais il est aussi symbolisé par des expériences liées aux voyages et au temps libre.

Quels types de voyages aiment-ils?

Les voyageurs américains fortunés accordent davantage d’importance aux personnes qui les accompagnent en voyage plutôt qu’aux activités planifiées à destination

Les voyageurs américains fortunés accordent davantage d’importance aux personnes qui les accompagnent en voyage plutôt qu’aux activités planifiées à destination. Lors de leurs prochaines vacances, ils projettent en majorité de partir avec leur famille (57%), leurs amis (35%) ou encore en couple (29%). À titre de comparaison, le même sondage réalisé en 2008 révélait que seulement 43% des répondants pensaient voyager en famille, et 19% avec leur conjoint. D’autre part, ces voyageurs sont nombreux à vouloir s’évader à l’étranger ou encore réaliser un road trip.

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L’Europe occupe le top 3 des destinations favorites des voyageurs américains aisés, avec l’Italie en première position (27%), suivie du Royaume-Uni (21%) et de la France (19%). Le Canada (16%), lieu de vacances plus populaire que lors du sondage de 2008, devance légèrement les Caraïbes. La firme Resonance interprète ces résultats par le fait que ces voyageurs recherchent des destinations offrant la sécurité et la stabilité pour leurs séjours en famille.

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Ce besoin de sécurité se reflète dans le classement des facteurs décisionnels pour choisir la destination, puisqu’il se positionne au quatrième rang (41%) derrière le climat (59%), le coût (53%) et les paysages et la nature (47%). Les Américains les plus nantis ont des intérêts très diversifiés. Les destinations qui comptent des plages, une vie nocturne dynamique, des musées, des magasins ou qui offrent des activités de plein air ont toutes les chances d’attirer ce segment de clientèle.

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Leurs comportements de réservation

Internet est le canal de réservation le plus utilisé par les voyageurs américains fortunés. Près de 60% d’entre eux effectuent leurs transactions avec une agence de voyages en ligne ou sur le site Web du prestataire. Néanmoins, une certaine disparité entre les groupes d’âge est observée, puisque les répondants âgés de moins de 55 ans sont plus nombreux à utiliser les services d’une agence de voyages en ligne (65%, comparé à 48% pour les gens âgés de plus de 55 ans), alors que leurs aînés préfèrent réserver directement avec l’hôtelier ou encore par la compagnie aérienne (55%, comparé à 48%). Les autres méthodes choisies sont, par ordre d’importance, l’appel téléphonique pour réserver avec le prestataire, l’agence de voyages et le voyagiste.

Quels hébergements choisissent-ils?

Les hôtels de luxe et les centres de villégiature (resorts) dominent les préférences des Américains aisés en matière d’hébergement. Les grandes chaînes hôtelières sont très recherchées, puisque 60% de ces voyageurs ont séjourné dans un établissement du groupe Marriott; 57% ont choisi Hilton, suivi de Hyatt (44%) et de Westin (31%).

 Les forfaits tout inclus offerts dans les complexes touristiques n’attirent plus que 13% des répondants, comparé à 22% en 2008.

Les forfaits tout inclus offerts dans les complexes touristiques n’attirent plus que 13% des répondants, comparé à 22% en 2008. Les croisières sont plus populaires (9%) que les locations de maisons (8%) et les auberges et chambres d’hôtes (6%). De plus, près d’un Américain aisé sur cinq possédait une maison de vacances en 2012; seulement 8% étaient propriétaires d’un condominium.

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Les activités qu’ils préfèrent en voyage

Les occupations privilégiées des Américains aisés en voyage n’ont pas changé depuis 2008: aller au restaurant, passer du temps en couple et se promener. Cependant, leur intérêt pour certaines activités a quelque peu évolué en quatre ans. En effet, la visite des attraits locaux, la participation à des activités d’«exception» et l’acquisition de nouvelles connaissances ont gagné en popularité, alors que les divertissements, l’entraînement physique et la cuisine entre amis sont en chute libre dans le classement.

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Ils veulent vivre des expériences hors du commun

Le tiers des voyageurs américains fortunés ont pratiqué des activités «d’exception» à faire au moins une fois dans leur vie (once in a lifetime). Leur désir de vivre une expérience mémorable, associé à leur développement personnel, à la découverte et partagé avec leur entourage deviennent des priorités lors de leurs voyages. Ce sont de bonnes nouvelles pour les destinations qui se distinguent par les expériences qu’elles offrent.

 

Image à la une: © istockphoto

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Segments de clientèles

Quand l’hôtellerie forme sa clientèle!

Ce blogue s’adressant aux jeunes diplômés propose des conseils pour bien commencer leur carrière. On y trouve notamment des témoignages de jeunes professionnels figurant sur la liste Forbes 30 Under 30, soit des vedettes montantes dans leur domaine d’activité aux États-Unis. Le message s’articule autour de l’importance d’entretenir des relations professionnelles significatives et du mentorat. 

Par cette initiative, Fairfield Inn & Suites se veut partenaire de sa clientèle en favorisant les relations entre mentors et jeunes travailleurs. La campagne Every Day Connect comportera également un volet sur Twitter afin de susciter la création de liens entre professionnels novices et expérimentés. Un concours permettra de rassembler des jeunes et le mentor de leur choix – parmi ceux établis par Fairfield Inn & Suites – lors d’un séjour à New York.

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Source: Every Day Connect

 

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Hébergement Marketing

Encourager la réservation hôtelière en direct

Les hôteliers tentent par tous les moyens de stimuler les réservations sur leur plateforme Web et se butent aux tactiques marketing agressives des agences de voyages en ligne (online travel agency ou OTA). Ces dernières exercent une concurrence féroce aux hôteliers sur les moteurs de recherche et possèdent déjà une longueur d’avance sur ceux-ci en matière de transactions mobiles. Dans cette bataille, la mise en place d’un programme de promotions ciblées et efficaces peut permettre à l’hôtelier de détourner les réservations vers son site.

Quelles offres promotionnelles influencent les réservations en direct?

L’agence Software Advice a mené une enquête auprès de plus de 2500 voyageurs américains afin de découvrir quels types de promotions encouragent davantage les réservations sur le site Web de l’hôtel. La connaissance de ces éléments guidera le gestionnaire ou l’équipe marketing dans la conception d’un programme pour pousser la clientèle à réserver leur séjour sur leur site. 

Le surclassement de chambre est l’incitatif préféré

Parmi les options de surclassement, 49% des répondants ont affirmé qu’ils choisiraient une chambre de catégorie supérieure (voir le graphique 1). Loin derrière, le service à la chambre inciterait près du quart des répondants à passer par la plateforme de réservation en direct plutôt que par celle d’une agence en ligne.

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Source: Software Advice, 2014

Parmi les types de surclassement, celui proposant une suite avec salon a été choisi par 29% des répondants (voir le graphique 2). Ensuite viennent la chambre avec une meilleure vue (27%) et celle avec balcon (22%). La cuisinette est privilégiée par 20% des répondants.   

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Source: Software Advice, 2014

La restauration, second aspect important pour la réservation en direct

Parmi les services aux chambres offerts gratuitement aux internautes pour les inciter à réserver par le site de l’hôtel, 43% des répondants ont choisi le repas (voir le graphique 3). Le massage ainsi que l’accès au minibar et les collations ont recueilli chacun 19% des votes, suivis par les films sur demande (16%).

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Source: Software Advice, 2014

En ce qui a trait aux services offerts par l’établissement, la gratuité préférée demeure le crédit pour consommer des repas et des boissons au restaurant de l’hôtel (voir le graphique 4). Les forfaits au spa se classent en deuxième place comme incitatif à la réservation en direct, avec 23%. Quant à l’offre de cartes-cadeaux pour motiver les consommateurs à traiter directement avec l’hôtelier, les cartes permettant de découvrir un restaurant local unique intéressent 44% des répondants. Viennent ensuite les billets pour assister à un événement populaire (22%) et les billets d’entrée à un parc d’attractions ou à un parc aquatique (19%).

MLV_promos_hotel_mobiles_graph_4Source: Software Advice, 2014

Augmenter ses réservations en direct avec TripAdvisor, est-ce possible?

Le site Web TripAdvisor est souvent le point de départ pour plusieurs voyageurs qui préparent leur séjour. Sur un seul site, les consommateurs peuvent évaluer les options d’hébergement grâce aux avis de pairs, puis comparer les prix à l’aide de son métamoteur de recherche. Dans la plupart des cas, ce sont les agences de voyages en ligne qui apparaissent les premières comme options de réservation sur les pages d’hôtels de TripAdvisor. Toutefois, les hôteliers peuvent se hisser dans le classement en affichant des offres spéciales qui incitent les internautes à passer par l’établissement pour effectuer la transaction.  

L’image suivante illustre comment certains hôtels se distinguent des autres grâce aux promotions affichées dans les résultats de recherche pour l’hébergement à Mont-Tremblant. Ces liens mènent-ils au site de l’établissement?

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Source: TripAdvisor.com

En comparant cette liste avec la première page de résultats obtenus pour un séjour à Whistler, en Colombie-Britannique, on remarque cette fois que la majorité des hôtels ajoutent des promotions pour enrichir leur offre.

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Source: TripAdvisor.com

Les offres spéciales varient d’un établissement à l’autre (voir les exemples ci-dessous). Plus la proposition interpelle le client potentiel et répond à ses envies et besoins, plus elle le motivera à traiter directement avec l’hôtel.

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Source: TripAdvisor

Quels types de promotions offrir sur TripAdvisor?

L’équipe de TripAdvisor a effectué une analyse comparative pour découvrir les promotions les plus convaincantes. Voici quatre approches tirées de leur étude qui permettent aux hôtels de valoriser leurs offres sur cette plateforme.

1- Mettre le petit-déjeuner en vedette

En faisant économiser du temps et de l’argent aux voyageurs, il est facile de comprendre pourquoi le petit-déjeuner est l’un des services les plus prisés. Les hôteliers peuvent donc distinguer leur proposition de celle des agences en ligne en incluant le déjeuner dans le prix de la chambre. Sinon, pourquoi ne pas s’associer à un restaurant indépendant à proximité de son établissement pour proposer une expérience plus locale?

2- Créer des forfaits à valeur ajoutée

En combinant une réduction de prix, des cadeaux et des services pour former un forfait, l’hôtelier peut créer une valeur perçue plus élevée qui convaincra le client de réserver sur son site Web plutôt que de passer par l’agence de voyages en ligne.

3- Présenter des offres complémentaires utiles ou originales

Pour attirer l’attention du voyageur lors de sa planification en ligne, des offres répondant à un besoin imminent lors du séjour ou qui reflètent ses centres d’intérêt sont également efficaces. Par exemple, on peut proposer le service de navette gratuite à partir de l’aéroport, des billets pour un attrait incontournable ou un crédit à un restaurant très apprécié de la clientèle locale.

4- Proposer l’exclusivité

Certains hôtels conçoivent des offres spéciales pour les habitués de TripAdvisor. Connaissant l’influence de cette clientèle avertie et sociale, cette astuce peut certainement jouer en faveur de l’établissement.

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Source: TripAdvisor

En mettant à profit sa connaissance approfondie de la destination d’accueil et les services de son établissement, l’hôtelier peut créer des propositions uniques qui se démarqueront de celles des agences de voyages en ligne et qui encourageront le client à réserver sur son site.

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Gestion Tendances

Le low cost est à la mode!

 

Les services des prestataires touristiques à bas prix sont aujourd’hui plébiscités par des segments de clientèles diversifiés. La raison? Leur modèle d’affaires low cost monte en gamme, l’offre de produits et services est bonifiée et élargie, alors que le prix se maintient au plus bas. Ce succès rend envieuses d’autres compagnies qui tentent alors de faire une percée dans ce créneau…

Le secteur aérien

Il y a une quinzaine d’années, la naissance des transporteurs à bas coûts a chamboulé tout le secteur aérien, et leur succès continue de grandir. Selon Euromonitor, ces compagnies voient leur part de marché et leur popularité s’accroître chaque année, exacerbant la rivalité avec les transporteurs réguliers. En novembre 2013, elles proposaient 20% de l’ensemble des vols et 25% des sièges hebdomadaires à l’échelle mondiale.

Elles opèrent de nombreux changements dans leurs stratégies de développement et de prix. Tandis que le modèle ultra low cost, popularisé par Spirit Airlines et Allegiant Air, continue son avancée aux États-Unis, les transporteurs européens à bas coûts se rapprochent davantage de celui du middle cost à l’instar de easyJet.

Le premier modèle d’affaires consiste à vendre des billets à très bas prix et à ajouter de nombreux services payants (bagages, nourriture, impression des billets). Ces suppléments représentent en moyenne 40% du prix total d’un voyage avec Spirit Airlines. Or le prix moyen d’un vol est passé de 94 à 75$ US depuis l’adoption de cette stratégie en 2007. Le second modèle, lancé par easyJet, est à présent adopté par Air Berlin, Vueling et plus récemment Ryanair. Ces compagnies aériennes baissent les coûts de certains services (frais de bagages, réimpression de carte d’embarquement) et bonifient leur offre en ajoutant des services payants, comme la réservation de siège et le passage rapide à l’aéroport. Ce modèle d’affaires est aussi un moyen de concurrencer davantage les transporteurs réguliers, en:

  • se déployant sur les aéroports principaux;
  • multipliant les dessertes;
  • se positionnant sur des lignes stratégiques;
  • ajoutant des vols long-courrier. Norwegian Air Shuttle (voir l’image ci-dessous) et XL Airways offrent des vols entre l’Europe et les États-Unis. Air Asia X, la plus grande compagnie low cost d’Asie, proposera des liaisons vers l’Europe d’ici 2016.

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Source: businessinsider.com

Ce modèle vise aussi la clientèle d’affaires. Des sections comportant des sièges plus larges et confortables lui sont maintenant réservées. Par exemple, JetBlue le fera dès juin (voir l’image ci-dessous). Cette compagnie proposera des tarifs comprenant des cocktails, un repas amélioré et un accès Wi-Fi. Vueling lançait en 2012 la classe «Excellence» avec pour objectif de compter 50% de voyageurs d’affaires dans sa clientèle avant la fin de 2013. En France, une nouvelle compagnie low-cost vient de voir le jour, La Compagnie, et se positionne entièrement sur le segment affaires pour des vols entre Paris et New-York.

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Source: investor.jetblue.com

Par ces transformations, le modèle d’affaires des compagnies aériennes middle cost se rapproche de celui des transporteurs réguliers, alors que ces derniers, face à cette rude concurrence, tentent de se faire une place dans le créneau low cost. Air Canada rouge, Air France avec ses filiales Transavia et Hop! ainsi que Lufthansa et sa nouvelle marque WINGS en sont des exemples.

Qu’en est-il de l’hôtellerie?

On observe deux évolutions similaires à celles du secteur aérien: la montée en gamme de ces hébergements et la création de chaînes modernisées.

Sur le marché hôtelier, le segment économique bouscule son modèle d’affaires. On observe deux évolutions similaires à celles du secteur aérien: la montée en gamme de ces hébergements et la création de chaînes modernisées. Ces changements répondent aux nouvelles attentes des voyageurs, qui recherchent des offres alléchantes sans lésiner sur la qualité des installations, du confort et du design.

Le groupe hôtelier Accor rénove les décors et installations de ses raisons sociales économiques depuis quelques années. Ses hôtels formule 1 et Etap Hotel (voir l’image ci-dessous) ont changé de nom (respectivement hotelF1 et ibis budget), leurs espaces publics et leurs chambres sont désormais plus fonctionnels et conviviaux grâce au soin apporté au design.

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Source: ibisbudgethotel.ibis.com

Les nouvelles chaînes low cost easyHotel et Motel One connaissent un succès en Europe qui ne démord pas. La plus récente, Eklo Hotels, a réussi à adopter une démarche environnementale en utilisant des matériaux de construction plus innovants et écologiques, en favorisant la polyvalence des employés et en faisant payer tous les suppléments aux clients.

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Source: eklohotels.com

Certaines auberges de jeunesse surfent sur cette montée en gamme et attirent des clientèles variées

Certaines auberges de jeunesse surfent sur cette montée en gamme et attirent des clientèles variées: des adultes de tous âges aux familles, en passant par les voyageurs d’affaires, tous à la recherche d’une expérience sociale dans un lieu au design contemporain et équipé des technologies dernier cri. Ces établissements sont dotés d’installations similaires à celles des hôtels traditionnels: salles de bains privées, piscine, salles de conférence et salles d’entraînement. De plus, certains équipements et certaines offres ont un caractère plus exclusif: salle de cinéma, salle de jeux, organisation d’activités sociales, tours de ville, etc. La chaîne d’auberges européennes Generator (voir l’image ci-contre) fait partie de ces établissements «nouvelle génération» qui s’inspirent des hôtels lifestyle tout en offrant des prix concurrentiels (à partir de 10€).

AL_Modele_low_cost_image5Source: Generator

De nouveaux concepts d’hôtels hybrides fleurissent dans les grandes villes. Par exemple, l’hôtel Fusion à Prague est à la fois un établissement trois étoiles et une auberge de jeunesse. Il propose des espaces de réunion informels, des jeux vidéo interactifs, un bar-lounge pouvant accueillir des événements, etc. Il est possible de réserver différentes catégories de chambres dont le coût varie de 60 à 130€ la nuit ou un lit à partir de 14€. Il s’agit d’une solution alternative pour les voyageurs d’affaires, comme l’explique son directeur général.

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Source: fusionhotels.com

Une stratégie qui séduit toute l’industrie

D’autres secteurs touristiques sont séduits par ce créneau. En voici quelques exemples.

  • Train: le groupe SNCF, en France, a lancé en avril 2013 son nouveau train à grande vitesse économique, le Ouigo, dans le but d’attirer de nouveaux clients. Les billets sont en vente à partir de 10€.
  • Autocar: présente au Canada (notamment à Montréal) depuis 2009, la compagnie à bas prix megabus.com utilise des véhicules haut de gamme équipés d’un accès Internet. Elle lance fréquemment des offres alléchantes à partir de 1$.
  • Location de voiture: les principales compagnies proposent des services moins chers à leur clientèle grâce à des filiales d’autopartage telles que Hertz 24/7.

Le low cost revampé, avec une touche d’originalité, séduit l’industrie et semble être le créneau qui rallie une variété de segments de voyageurs. Le défi pour une entreprise reste à maintenir une gestion rentable autour de ce modèle d’affaires, quitte à intégrer seulement quelques-uns de ses principes.

 

Image à la une © megabus.com

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Hébergement

La tendance est au bien-être

Si certains voyageurs font du bien-être la motivation première de leur séjour, pour la plupart, il s’agit d’un motif secondaire, le voyage n’est alors que simplement agrémenté de composantes qui y sont liées. Dans un cas comme dans l’autre, cette tendance est à la hausse et plusieurs secteurs d’activités sont concernés.

De quoi parle-t-on, au juste?

Il s’agit d’une appellation qui ratisse large: découvrir une cuisine saine et locale, se reposer et se recentrer sur ce qui «compte vraiment», demeurer actif, vivre des expériences authentiques enrichissantes, explorer la nature par des activités de plein air; en voilà quelques composantes. Mais l’idée de base reste liée au bien-être, soit viser un état de satisfaction complète, tant pour le corps que pour l’esprit. Cette approche holistique regroupe plusieurs aspects de la santé:

  • physique;
  • mental;
  • spirituel;
  • émotionnel;
  • environnemental;
  • social.

Les voyages ne sont pas toujours synonymes de repos et de santé, au contraire. Le stress dû aux contrôles douaniers et aux attentes dans les aéroports, le décalage horaire, les repas copieux et le manque d’exercice font que le touriste revient parfois à la maison plus fatigué qu’avant son séjour. Une étude de l’Université Columbia sur les touristes d’affaires révèle même que ceux qui voyagent fréquemment sur de longues périodes ont plus de risques de développer des problèmes cardiovasculaires.

Qui sont ces voyageurs à la recherche du bien-être?

Pendant que le taux d’obésité continue de croître, un nombre grandissant de consommateurs veulent inverser la tendance en cherchant des moyens de mieux prendre soin d’eux. Les gens qui adoptent ainsi un mode de vie plus sain en surveillant leur alimentation, en s’adonnant régulièrement à des activités physiques, ou en procédant à des périodes de méditation ou de relaxation veulent conserver leurs habitudes en voyage.

Selon l’étude The Global Wellness Tourism Economy, les touristes de bien-être sont d’âge mûr, instruits et aisés financièrement. Ils viennent surtout d’Europe, d’Amérique du Nord et des pays développés d’Asie. La croissance future du tourisme de bien-être sera surtout générée par les voyageurs en provenance d’Asie, du Moyen-Orient et d’Amérique latine.

Le bien-être pour tous

Le secteur de l’hébergement prend d’assaut cette tendance en intégrant à son offre certaines options plus axées sur la santé.

Le secteur de l’hébergement prend d’assaut cette tendance en intégrant à son offre certaines options plus axées sur la santé. Par exemple, le groupe Affinia Hotels de New York offre à ses clients la possibilité de se faire livrer des produits frais et prêts à cuisiner. Les hôtels Westin proposent quant à eux un service de concierge pour accompagner leurs clients amateurs de course à pied.

Encore plus engagé dans cette tendance, le groupe Intercontinental lance EVEN Hotels, une toute nouvelle marque pour des voyages plus équilibrés. On y trouvera notamment:  

  • un design apaisant;
  • de la literie faite de fibres naturelles;
  • un environnement sain entretenu à l’aide de produits nettoyants non toxiques et naturels;
  • des chambres spacieuses avec tapis et équipements d’exercices;
  • une salle d’entraînement dernier cri;
  • une cuisine santé et savoureuse ainsi qu’une grande gamme de desserts et de vins (tout est dans l’équilibre).

L’ouverture des premiers établissements est prévue pour l’été 2014. Visionnez la vidéo promotionnelle, elle illustre à merveille le concept du bien-être.

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Le MGM Grand de Las Vegas inaugurait, en octobre dernier, 42 chambres aménagées pour un maximum de bien-être. Ces unités sont notamment équipées d’une douche avec infusion de vitamine C, d’un environnement hypoallergène, d’aromathérapie, d’une chaîne de télé avec conseils d’experts en santé et bien-être ainsi que d’un minibar rempli d’aliments équilibrés. Le succès de ce concept pousse l’établissement à convertir tout l’étage, soit 171 chambres, en suites «Stay Well». La vidéo ci-dessous donne un aperçu des composantes de ces chambres.

Les établissements de villégiature se prêtent bien au tourisme de bien-être. En plus des services offerts et de l’aménagement des lieux, les clients peuvent pratiquer des activités de plein air revigorantes. Les spas de destinations, comme le Spa Eastman, dans les Cantons-de-l’Est, ou encore le Mountain Trek Fitness Retreat & Health Spa, en Colombie-Britannique, sont des précurseurs de cette tendance du tourisme de santé, qui s’est longtemps adressée à un marché de niche. Dans le cas des spas de destinations, le bien-être doit constituer la motivation première du séjour, puisque le client choisit parmi les programmes d’amaigrissement ou de remise en forme. La localisation de ces établissements de repos contribue beaucoup au bien-être. L’éloignement permet aussi au visiteur de consacrer toute son énergie à l’atteinte des objectifs de son séjour.  

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Source: www.mountaintrek.com

Pour ajouter un peu de bien-être à votre offre…

Le tourisme de bien-être rejoint désormais un marché en plein essor: la population souhaitant conserver ses bonnes habitudes en voyage. Voici cinq astuces permettant à un établissement d’hébergement de rehausser le bien-être de ses convives.

  1. Favorisez une bonne nuit de sommeil: ne lésinez pas sur la qualité des matelas et des oreillers. Assurez-vous que les lieux sont calmes et que l’habillage de fenêtre empêche bien le passage de la lumière, lorsque le client le souhaite.
  2. Créez un cocon de confort: la qualité de l’air doit être excellente. Une odeur de fraîcheur devrait se dégager des lieux. L’éclairage devrait être disponible en une variété d’options (pour travailler, se relaxer, etc.) et facile à contrôler.
  3. Facilitez les expériences d’entraînement: proposez des itinéraires de course à pied ou de vélo; prêtez de l’équipement, des bicyclettes, des tapis de yoga, etc.
  4. Offrez des options de cuisine santé: faites-le pour le minibar, le service aux chambres et au restaurant.
  5. Surprenez agréablement vos clients: faites preuve d’originalité en intégrant une composante attentionnée comme un panier de fruits frais, par exemple.

L’idée d’offrir du bien-être implique de se préoccuper de la santé et du confort du client, de lui permettre de maintenir son équilibre (physique et mental) pour qu’il puisse ensuite apprécier tout le reste.

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Ressources humaines

Servir le client avec le sourire, facile à dire!

Accueillir le client en arborant son plus beau sourire est la règle la plus universelle pour quiconque travaille en service à la clientèle. Idem pour le personnel des centres d’appels, à qui l’on apprend comment avoir le «sourire dans la voix». Les employés de première ligne réalisent donc un travail émotionnel, c’est-à-dire qu’ils doivent exprimer des émotions prescrites par leur employeur. La qualité de cette performance est cruciale pour l’organisation, car l’expression d’émotions appropriées influence fortement la satisfaction du client et sa fidélisation.

Les émotions sont contagieuses

Les études portant sur le sujet indiquent qu’il existe une concordance entre les émotions des employés et celles des clients, appelée «contagion émotionnelle». Lorsqu’un employé affiche une expression faciale, certaines zones cérébrales s’animent dans son cerveau. Ces mêmes régions sont simultanément stimulées chez le client, ce que l’on nomme «phénomène des neurones miroirs».

Le vrai et le faux sourire

Avec le rire, le sourire est le signal émotionnel le plus contagieux. Lorsque l’on est de bonne humeur et que l’on sourie de façon spontanée, il se produit deux mouvements faciaux: un premier muscle soulève les coins des lèvres, un autre forme des pattes d’oie dans le coin extérieur des yeux et relève les pommettes. Ce sourire-là, naturel, est impossible à reproduire de façon délibérée.

Le sourire «de courtoisie» que l’on affiche la plupart du temps en société, par bienséance, est en fait une contrefaçon: le bas du visage sourit, mais pas les yeux. Ce sourire obligé n’a pas le même effet contagieux sur le client qui, intuitivement, sait distinguer le vrai du faux.

Un jeu dangereux

Même les personnes les plus joviales n’ont pas toujours envie de sourire; des problèmes personnels, des conflits avec des collègues ou encore des clients difficiles peuvent générer des émotions négatives. Le travail émotionnel peut donc être source de dilemme, les employés doivent dissimuler leurs vrais sentiments et exprimer les émotions de circonstances. On appelle «jeu en surface» le fait de masquer ses émotions et de feindre des émotions positives.

Or, ce jeu superficiel peut s’avérer périlleux, car il engendre une dissonance émotionnelle, soit une incohérence entre les émotions ressenties et projetées. Les recherches démontrent que cette confusion émotive est un important facteur de stress. À long terme, les sentiments refoulés peuvent mener à l’épuisement professionnel. Même pour l’entreprise, le jeu n’en vaut pas la chandelle: des études démontrent que les clients ne sont pas dupes et qu’ils réagissent négativement face à l’inauthenticité d’un employé.

Maîtriser l’émotion plutôt que la réprimer

L’expression authentique d’émotions est donc garante d’une bonne performance de service. Selon les chercheurs, cette quête d’authenticité est néanmoins limitée: les émotions négatives ne doivent pas transparaître lors des interactions avec les clients, sinon la performance sera gâchée. On imagine mal un agent de bord ou un chef guide montrer son désarroi lorsqu’il se retrouve dans des situations stressantes.

Le défi est donc triple, il consiste à exprimer des émotions à la fois positives et authentiques, et ce, même en situation difficile. Pour ce faire, les psychologues suggèrent d’apprendre à réguler l’émotion en utilisant différentes stratégies comme:

  • le déploiement d’attention: si un employé interagit avec un client qui se montre insultant à son endroit, il peut concentrer son attention sur les faits et le message. Les insultes et le ton de voix ne sont alors pas pris en considération, ce qui lui évite de ressentir de la colère envers le client.
  • la réévaluation: comme l’émotion est déclenchée par l’interprétation que l’on fait d’une situation, il est suggéré de changer de perspective. L’employé peut par exemple se dire que s’il était à la place du client, il serait lui aussi très en colère.

Ces deux techniques de «jeu en profondeur» ont l’avantage de permettre à l’employé d’afficher des émotions beaucoup plus cohérentes, et par conséquent d’améliorer sa performance de service et son bien-être psychologique.

Les compétences émotionnelles

Ces stratégies de régulation des émotions sont très proches du concept d’intelligence émotionnelle développé par Goleman. Selon cet auteur, cette forme d’intelligence se rapporte à la capacité d’un individu à percevoir et à gérer les émotions, ainsi qu’à en tenir compte pour mieux s’adapter à son milieu.

L’industrie touristique et hôtelière s’intéresse de plus en plus au développement des compétences émotionnelles. Fait intéressant, on trouve l’authenticité dans le profil d’ambassadeurs recherchés chez Sofitel. Pour cette chaîne hôtelière luxueuse, il est important que les employés ne se cachent pas derrière un masque, qu’ils soient animés de véritables sentiments et émotions. La chaîne s’assurera que leurs valeurs et leurs traits de personnalité sont en adéquation avec les normes qu’elle privilégie lors du recrutement et de la formation.

Prêcher par l’exemple

Le travail émotionnel implique beaucoup d’efforts de la part des employés, il est donc essentiel que ceux-ci soient bien soutenus par leur gestionnaire. La formation, particulièrement sous forme de jeux de rôles réalistes, permet aux employés de s’entraîner à contrôler des situations tendues.

Finalement, il ne faut pas oublier que le gestionnaire est lui aussi une source de contagion émotionnelle, il devra donc apprendre à maîtriser ses propres émotions et à cultiver le plaisir au travail.

Gestionnaires, à vos marques! Prêts? Souriez!

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Technologies

Diagnostic numérique: où en sont les entreprises touristiques du Québec? – partie 1

En novembre 2013, la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé un diagnostic numérique visant à mesurer l’état d’avancement technologique des entreprises touristiques du Québec. La démarche s’est effectuée en partenariat avec Tourisme Québec, ATR associées du Québec et ATS Québec (associations touristiques sectorielles). Les données proviennent d’un sondage Web conduit auprès de 2 393 intervenants œuvrant en tourisme au Québec (dont 46% du secteur de l’hébergement). Abordant la présence de la technologie dans les entreprises, cette analyse constitue le premier de deux textes consacrés au sujet.

Présence Web

Bonne nouvelle: plus de 85% des entreprises détiennent leur propre site Web. Celles qui n’en ont pas se retrouvent d’abord dans les catégories des centres de ski alpin (22%) et des résidences de tourisme, chalets, copropriétés ou studios (33%). Outre la raison évidente du manque de budget, les motifs les plus souvent évoqués sont les suivants:

  • des activités qui ne le justifient pas (33%);
  • un manque de temps (30%);
  • une absence de ressources humaines qualifiées (28%);
  • un processus trop complexe (22%);
  • un manque de conviction en ce qui concerne sa pertinence ou son utilité (18%).

Par ailleurs, le cycle de refonte du site Web des entreprises affiche un rythme intéressant (voir le graphique 1). Parmi les répondants qui en ont un, près de la moitié (46%) en ont effectué une refonte au cours de la dernière année, alors que plus du quart (27%) l’ont fait il y a un an ou deux.

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Internet et sa gestion

Pour la majorité des entreprises, la gestion complète d’un site Web à l’interne ne constitue pas une mince tâche

Pour la majorité des entreprises, la gestion complète d’un site Web à l’interne ne constitue pas une mince tâche. Seul le tiers d’entre elles (34%) affirment être en mesure de la prendre complètement en charge grâce aux ressources internes de l’organisation (voir le graphique 2). Pour une grande proportion (43%), une gestion hybride interne-externe constitue le meilleur scénario, alors que 19% s’en remettent complètement à un tiers externe. Certains gestionnaires (4%) avouent simplement ne pas disposer des ressources nécessaires pour gérer leur site.

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Parmi les entreprises qui effectuent une gestion à l’interne de leur site, la majorité (59%) y consacrent moins de cinq heures mensuellement, alors qu’il s’agit plutôt de cinq à dix heures pour le quart (25%) d’entre elles.

Lors d’une analyse antérieure, nous abordions la question des habitudes en matière de planification de voyages, plus particulièrement des types d’informations consultées en ligne par les Québécois. Nous avions constaté que le contenu informationnel joue un rôle primordial comme source d’inspiration pour le choix d’une destination. 

Les entreprises interrogées semblent bien en phase avec ce besoin de la clientèle: en plus des informations de base, une grande proportion d’entre elles (86%) présentent des photos ou des vidéos qui mettent en valeur les produits ou services offerts (voir le graphique 3). Environ les deux tiers (61%) positionnent également leur établissement ou leur attrait sur une carte Google. Mentionnons toutefois que peu d’entreprises (14%) affichent les commentaires des voyageurs ou intègrent un lien vers des sites d’avis tels que TripAdvisor.

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Puisque le contenu informationnel revêt une si grande importance pour le consommateur, l’enjeu de son renouvellement l’est tout autant pour les entreprises

Puisque le contenu informationnel revêt une si grande importance pour le consommateur, l’enjeu de son renouvellement l’est tout autant pour les entreprises. À cet égard, 25% d’entre elles parviennent à mettre à jour leur site Web au moins une fois par semaine. Près du quart (23%) effectuent plutôt leurs mises à jour une ou deux fois par mois, alors que 21% ne le font qu’une fois maximum par année.

Mesure de la performance

L’analyse de la fréquentation d’un site Web est au cœur du processus d’évaluation de la performance numérique d’une organisation. Sur cet aspect, environ 60% des entreprises confirment mesurer la fréquentation de leur site. Les outils les plus fréquemment utilisés sont les suivants:

  • statistiques produites par le fournisseur qui gère ou héberge leur site (32%);
  • Google Analytics (32%);
  • compteur des visiteurs sur leur site (10%);
  • autre type d’outil de mesure (5%).

Une autre dimension essentielle à la bonne performance d’un site Web concerne le référencement. À ce sujet, 79% des répondants ont précisé avoir défini des mots-clés au moment de la construction de leur site (référencement naturel). Parmi ces derniers, une vaste majorité (85%) obtiennent des résultats probants en apparaissant sur la première page des moteurs de recherche comme Google ou Yahoo.

Quant aux solutions de référencement payantes, seules 18% des entreprises ont eu recours à des campagnes Adwords réalisées par elles-mêmes (11%) ou par l’intermédiaire d’une agence (7%).

Quant aux solutions de référencement payantes, seules 18% des entreprises ont eu recours à des campagnes Adwords réalisées par elles-mêmes (11%) ou par l’intermédiaire d’une agence (7%).

De nos jours, rares sont ceux qui ne consultent pas les avis d’autres voyageurs au moment de planifier un voyage. Cette facette que constitue le monitoring de réputation représente un enjeu essentiel pour la performance des entreprises.

Pourtant, une majorité d’entre elles (52%) n’effectuent aucune surveillance de leur réputation en ligne (voir le graphique 4). Mentionnons toutefois que 14% des organisations estiment qu’il n’y a aucun commentaire qui les concerne. Le contingent d’entreprises actives sur les médias sociaux répondant aussi aux commentaires représente 11% de l’industrie touristique.

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Méthodologie de l’étude  

Afin que soit évalué le degré de connaissance et d’intégration des différents outils numériques, un questionnaire a été acheminé par courriel à 9 305 acteurs et entreprises touristiques du 17 au 31 octobre 2013. La constitution de l’échantillon préliminaire provient d’un extrait de la base de données de Tourisme Québec.

L’échantillon final a été établi à la suite d’ un tri effectué pour que les organisations jugées moins pertinentes (restaurants non touristiques, commerces, bureaux d’information et bureaux d’accueil touristiques, associations touristiques régionales, etc.) aux fins de cette enquête soient retirées. Un total de 2 393 intervenants ont répondu complètement à ce questionnaire pour un taux de réponse de 26%, ce qui est très élevé pour ce type de sondage visant l’industrie. Basée sur le diagnostic sectoriel du CQRHT, la répartition géographique des répondants est fidèle à la distribution des entreprises touristiques sur le territoire québécois.

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Près de la moitié (46%) des répondants à l’enquête proviennent du secteur de l’hébergement, dont une grande part de gîtes touristiques (17%) et de résidences de tourisme, copropriétés et chalets (17%). 

Une deuxième analyse tirée de la même enquête porte sur les questions liées à la mobilité, à la réservation en ligne et à l’utilisation des médias sociaux.

Image à la une: ©stock.xchng

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Segments de clientèles Tourisme durable

Les multiples visages de la consommation responsable

Si beaucoup de voyageurs se préoccupent de réduire leur impact négatif sur l’environnement, très peu sont prêts à renoncer complètement à leurs vacances. Au lieu de cela, ils recherchent des séjours plus responsables et exigent de la part des entreprises touristiques qu’elles prennent les devants en leur offrant des options durables et écologiques.

Des consommateurs durables aux profils variés

Selon une étude sur les attitudes, motivations et comportements des consommateurs en ce qui a trait à la consommation durable, réalisée par BBMG, GlobeScan et SustainAbility auprès de 6224 personnes réparties dans six marchés (Brésil, Chine, Allemagne, Inde, Royaume-Uni et États-Unis), il existe quatre segments de consommateurs durables (voir le graphique 1):

  • les malléables (37%)
  • les terre-à-terre (34%)
  • les indifférents (16%)
  • les défenseurs (14%)

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Les ardents défenseurs

Ce segment de clientèle plutôt urbain (52% d’entre eux vivent dans une grande ville) se fait un devoir d’acheter des produits socialement et écologiquement responsables, et il est prêt à payer un supplément pour de tels produits. Bien que ce groupe soit de petite taille, ses membres peuvent largement influencer les autres consommateurs en ayant recours aux médias sociaux pour partager leurs opinions:

  • 59% d’entre eux utilisent les médias sociaux régulièrement;
  • 25% se sont fait entendre sur une question environnementale;
  • 74% ont déjà encouragé les autres à effectuer des achats responsables.

Les malléables

Quoique matérialistes, ces consommateurs urbains aspirent à effectuer des achats durables: 82% d’entre eux se procureraient plus de produits durables pour une qualité comparable ou supérieure à celle de leur marque habituelle. Le style est important pour ces clients, qui sont plus susceptibles que tout autre groupe d’essayer de nouvelles choses.

Les terre-à-terre

Ils tardent à acheter des produits durables car ils sont découragés par les prix souvent plus élevés, et ils s’avèrent généralement sceptiques devant les revendications sociales et environnementales des entreprises. Pour ces terre-à-terre, les bénéfices sociaux et environnementaux sont perçus comme des «ajouts superflus»; ils ne sont tout simplement pas à la recherche d’options viables. Les récompenses ou les promotions peuvent être un moyen de les initier à de nouveaux produits ou services.

Les indifférents

Ce sont les moins urbains de tous les segments de consommateurs durables: 60% habitent en banlieue, dans une petite municipalité ou en zone rurale. Individualistes, les indifférents ressentent peu de responsabilité envers la société, et seulement un sur quatre se sent coupable de son propre impact sur l’environnement. Ils sont également sceptiques au sujet des revendications vertes des entreprises.

Des hôtels verts pour ardents défenseurs

Les produits conçus avec des matériaux durables, recyclés ou fabriqués de manière écologique s’avèrent particulièrement attrayants pour les défenseurs engagés parce qu’ils correspondent à leur système de valeurs. C’est le cas de l’hôtel-boutique de luxe Shore Hotel Santa Monica, en Californie, ouvert depuis octobre 2011 et qui a reçu la certification LEED Or. Le bâtiment a été conçu pour être aussi durable et respectueux de l’environnement que possible, avec sa structure en acier inoxydable et en grès local, son éclairage à DEL à faible consommation d’énergie et ses équipements de plomberie à faible débit, qui réduisent considérablement la consommation d’eau. Il se distingue aussi par sa conciergerie verte, une ressource unique et novatrice qui conseille la clientèle sur tout ce qui a trait au respect de l’environnement dans la région: activités, services, spas, transport, vie nocturne, etc. L’Écol’Hôtel K, qui verra le jour à Trois-Rivières, sera le premier hôtel-école canadien entièrement rénové selon les principes du développement durable, afin d’atteindre la certification LEED Or.

CN_Consommation_responsable_image_1Le Green Leaf Inn, quant à lui, se targue d’être le premier hôtel à consommation énergétique nette zéro en Amérique du Nord: il générera plus d’électricité qu’il n’en consommera, et ce, dès son ouverture à la fin de l’année. Cet hôtel de charme situé à Delavan, au Wisconsin, comprendra un système de traitement des eaux usées et de collecte des eaux pluviales, une éolienne ainsi que des panneaux solaires multiples. Des codes QR permettront aux clients d’en apprendre davantage sur les initiatives vertes de l’hôtel.
En plus de son engagement écologique à réduire sa consommation d’énergie et d’eau, à effectuer un tri sélectif des déchets, ainsi qu’à utiliser des produits d’entretien et de rénovation des chambres respectueux de l’environnement et de la santé, le Solar Hôtel, à Paris, tend vers un militantisme social qui pourrait très bien plaire aux touristes engagés:

  • engagement en faveur des jeunes en difficulté;
  • sensibilisation des jeunes étudiants en hôtellerie à la défense de l’environnement;
  • accueil de stagiaires handicapés;
  • accueil permanent et gratuit d’artistes.

Des hôtels emblématiques pour touristes malléables
CN_Consommation_responsable_image_2Des produits écologiques immédiatement reconnaissables par leur design et leur originalité peuvent plaire aux consommateurs malléables. C’est le cas de l’hôtel B3 de Bogota, qui ne passe pas inaperçu avec son mur végétalisé de huit étages, composé de plus de 25 000 plantes, dont 40% sont des espèces indigènes de Colombie. Ce jardin vertical, qui orne l’extérieur du bâtiment, contribue à l’isolation de l’hôtel et à la réduction de la pollution.

Le Tubohotel, constitué de 20 chambres faites de tuyaux en béton recyclés empilés pour former deux mini-pyramides, ou encore le complexe hôtelier Ariaú Amazon Towers, érigé au faîte des arbres de la forêt amazonienne, représentent deux autres beaux exemples d’hébergement durable emblématiques.

Des visites guidées hors des sentiers battus                                    
CN_Consommation_responsable_image_3Bien souvent, les voyageurs éthiques adoptent également un comportement socialement responsable, citoyen et tourné vers autrui. Ils souhaitent vivre des expériences touristiques qui leur confèrent l’impression de redonner à la communauté ou aux gens visités. Pour répondre à ce besoin, une véritable tendance touristique a vu le jour dans les grandes villes: les visites guidées avec un sans-abri À Londres, les Unseen Tours, mis sur pied par The Sock Mob, un réseau de bénévoles œuvrant auprès des sans-abri, propose quatre visites guidées différentes qui combinent l’histoire de la ville et des anecdotes sur la vie dans la rue. Les Secret City Tours, qui ont vu le jour en avril 2013, ont recruté leurs guides parmi les camelots de The Big Issue, un magazine vendu par les itinérants. Ces derniers ont ensuite été formés par les membres d’une troupe de théâtre locale. L’entreprise la plus récente, Hidden City Tours, a initié des démunis de Barcelone à l’art du guidage (lire aussi: Des visites guidées originales).

Les exemples sont multiples, les types de consommateurs également. En comprenant mieux leurs aspirations et leurs actions, les acteurs du tourisme peuvent repenser leurs produits pour en tenir compte, tout en imaginant un avenir plus responsable.

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Hébergement Marketing

Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Pourquoi y accorder tant d’importance?

Selon une étude de la Cornell University, l’établissement qui gagne un point sur une échelle de cinq sur un site Web d’avis en ligne peut augmenter son tarif de 11,2% sans perdre de parts de marché. Daniel Edward Craig, spécialiste en gestion de la réputation hôtelière, estime qu’un meilleur classement sur TripAdvisor entraîne davantage de clients potentiels sur le site Web de l’hôtel, et donc plus de chances de conclure des réservations de chambre ou d’autres services et d’augmenter les revenus.

Qu’est-ce qui influence le classement?

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun.

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun. Le pointage (de 1 à 5) attribué à l’hôtel par chacun des utilisateurs contribue au classement, mais il ne s’agit pas du seul critère. L’entreprise tient compte de trois facteurs:

  • la cote accordée par les utilisateurs;
  • la date des commentaires: plus ils sont récents, plus ils comptent;
  • la quantité de commentaires.

Contrairement à ce que bon nombre d’hôteliers pourraient penser, les avis des consommateurs sont généralement positifs. La cote moyenne de tous les établissements s’élève à 4,08 sur 5. Plus des trois quarts des commentaires cumulent 4 ou 5 points. Selon PhoCusWright, seulement 5% des voyageurs qui utilisent TripAdvisor cherchent surtout les avis négatifs afin d’identifier les hôtels à éviter. Il faut préciser que la classification hôtelière en nombre d’étoiles n’a rien à voir avec cet indice. Par ailleurs, il n’est pas rare que l’on retrouve dans les premiers rangs des hôtels ayant deux ou trois étoiles (voir l’image ci-dessous).

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Source: TripAdvisor

La quantité d’avis joue également un grand rôle, mais les opinions récentes pèsent beaucoup dans la balance. Les critiques basées sur des séjours plus actuels sont effectivement plus crédibles aux yeux des consommateurs que celles datant d’il y a un an; d’où l’importance de continuellement inciter les clients à évaluer leur expérience à la suite de leur séjour.

Comment favoriser la rédaction de commentaires?

L’époque de la carte de commentaires est révolue. Si un rappel verbal ou la remise d’un signet ou d’une carte de visite TripAdvisor au moment où le client règle la note permet de sensibiliser ce dernier à l’importance de son opinion, il est toutefois fort probable qu’il oublie. Il existe d’autres façons plus efficaces de le solliciter après son séjour:

  • Envoyer un courriel avec un lien direct vers le site Web de l’hôtel, où se trouve un gadget Web (widget) pour qu’il laisse un commentaire.

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Source: TripAdvisor

  •  Adhérer à Avis Express, un service gratuit de TripAdvisor qui permet d’inviter par courriel jusqu’à 1 000 clients récents à émettre un commentaire sur leur séjour.

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Source: TripAdvisor

  •  Intégrer l’application TripAdvisor à votre page Facebook et encourager les clients à s’y rendre.

Comment grimper dans l’échelle?

Selon le vice-président marketing du Library Hotel, qui occupe la 4e position TripAdvisor sur les 434 hôtels de New York figurant sur la plateforme, grimper d’un seul rang peut représenter des milliers, voire des dizaines de milliers de visiteurs par mois sur le site Web de l’hôtel. Combien peut valoir une telle vitrine? Voici quelques astuces proposées par M. Craig et qui, en plus d’inciter les clients à commenter leur séjour après celui-ci, aident les établissements à être plus performants sur TripAdvisor:

  • Mettre l’accent sur l’expérience client. Sensibiliser tout le personnel. La qualité du service compte pour beaucoup, dans l’évaluation. C’est ce qui marque le consommateur. Si le service qu’il reçoit va au-delà de ses attentes, il a envie de le dire aux autres, de l’écrire (voir le commentaire ci-dessous).

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Source: TripAdvisor

  • Être honnête, ne pas créer d’attentes qui ne seront pas comblées (voir la description ci-dessous; hôtel Casablanca, New York, 3e rang sur TripAdvisor).

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Source: Daniel Edward Craig

  • Analyser la rétroaction de la clientèle pour ajuster le produit et la qualité du service.
  • Impliquer chaque service dans l’objectif d’augmenter le positionnement de l’hôtel sur TripAdvisor. Cela devient un défi commun à l’ensemble du personnel.
  • Créer un climat favorable à la gestion des plaintes sur place, afin que le client puisse trouver satisfaction avant de quitter les lieux.
  • Répondre aux commentaires de façon à rassurer les clients potentiels.

Des outils pour gérer ces avis

TripAdvisor met à la disposition de ses membres (entreprises) plusieurs outils – certains gratuits, d’autres payants – pour qu’ils puissent mieux utiliser la plateforme, mais surtout, mieux interagir avec cette grande communauté en ligne. TripAdvisor Insights propose ainsi des stratégies marketing à mettre en place pour être plus performant sur le site. Le tableau de bord de l’établissement, disponible dans l’Espace Propriétaire, répertorie les données générées par le trafic de vos clients, vos concurrents et votre hôtel (ou autre type d’entreprise) sur le site. Il s’agit là d’outils mis à la disposition de tous, alors pourquoi ne pas en profiter? Vos concurrents les utilisent peut-être!

Et les faux avis élogieux?

Bien que la validité de certains commentaires soit parfois remise en question, le volume vient assurer la crédibilité des opinions. Il permet aux clients de se faire une idée générale. Si les avis ne correspondent pas à la réalité, l’établissement sera rapidement étiqueté comme un lieu qui n’est pas à la hauteur de sa réputation, et les commentaires négatifs le rattraperont. Avec 70 opinions émises à la minute, la vérité émergera plus tôt que tard.

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Hébergement Segments de clientèles

Tabler sur la génération Y, un choix judicieux pour les hôteliers

Pourquoi s’intéresser à la génération Y?

Nés entre les années 1978 et 1994, les Millennials sont déjà plus nombreux que les baby-boomers: 79 millions comparativement à 76 millions, selon le Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies. En 2030, ils seront 22 millions de plus que leurs aînés. Ils ont l’habitude des voyages, qu’ils considèrent comme un droit, et disposent de nombreuses années devant eux pour satisfaire leur désir d’évasion.

Bien que les membres de la génération Y ne soient pas encore les principaux clients des compagnies aériennes, des hôtels ou des agences de voyages, ils le seront dans cinq à dix ans, lorsqu’ils seront au sommet de leur carrière. En fait, selon les experts du Boston Consulting Group, ce segment de clientèle consacrera près de 50% du total déclaré des dépenses aux vols d’affaires en 2020, et ce pourcentage demeurera fort pour les 15 années suivantes. En comparaison, celles des baby-boomers équivaudront à seulement 16% d’ici 2020 et 11% en 2025.

Que recherchent-ils dans un hôtel?

Voici quelques-uns des éléments que cette clientèle convoite dans les établissements hôteliers:

Wi-Fi gratuit. Baignant dans la technologie depuis leur plus tendre enfance, ces jeunes voyagent avec leur téléphone intelligent et souhaitent rester connectés avec leurs réseaux. Pour ce faire, le Wi-Fi gratuit et haute vitesse est exigé et représente pour eux une condition sine qua non pour qu’ils réservent une chambre dans un hôtel.

CN_analyse_hotels_Y_citizenMPrix bas. Les Millennials troqueront très facilement l’espace pour obtenir une chambre à meilleur prix, comme en témoigne la popularité des hôtels Pod, citizenM et Qbic. Quoique petites, les chambres sont souvent bien conçues et les établissements offrent aussi des espaces de rencontre.

Expérience. Ce groupe préfère un séjour dans une propriété qui lui donne un sentiment d’appartenance et une expérience personnalisée.

Enregistrement libre-service. Rapidité, rapidité, rapidité… voilà le mot d’ordre des membres de la génération Y. Les terminaux d’enregistrement libre-service leur offrent cette rapidité tant convoitée en leur permettant de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de leur chambre sans interaction avec le personnel. D’ailleurs, plus du tiers d’entre eux (36%) préfèrent l’enregistrement automatisé, selon HVS.

Design. Les Millennials choisissent des hôtels au design particulier ou affichant une touche artistique. Est-ce l’«effet Instagram» qui incite ces jeunes voyageurs à trouver au moins un facteur cool, un objet ou un événement distinctif ou unique, à partager avec leurs amis ou leurs réseaux sociaux? L’hôtel doit avoir un certain «je ne sais quoi», sinon pourquoi y séjourner?

CN_analyse_hotels_Y_bistroEspaces de travail conviviaux. Les Y sont deux fois plus susceptibles que les voyageurs d’affaires plus âgés de travailler à l’extérieur de leur chambre. Ils cherchent un lieu conçu pour cela, mais aussi… pour socialiser. Un exemple de bonne pratique, selon HVS, est le Bistro Lobby des Courtyard de Marriott, avec son bar et ses tabourets.

Quelques exemples d’hôtels qui se sont adaptés à la génération Y

Plusieurs établissements ont tenté de créer des environnements qui plaisent aux Millennials; laissez-vous inspirer par ces exemples.

Le groupe hôtelier Carlson Rezidor

En mars 2013, le groupe annonçait la rénovation de ses 500 hôtels Country Inn & Suites, pour leur donner un aspect résolument moderne: au rebut bois foncé et plaids, bienvenue aux lobbys décloisonnés, aux espaces ouverts avec lumière naturelle et une palette de couleurs plus claires. Le porche emblématique disparaît pour être remplacé par une terrasse extérieure à l’arrière, avec feu de camp et sièges contemporains. De plus, les propriétés revêtiront une nouvelle identité visuelle, et le logo a été réinterprété pour évoquer une image plus moderne et sophistiquée (voir la vidéo).

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Marriott

La chaîne hôtelière entend introduire en Amérique sa marque résolument urbaine et cosmopolite, AC, bien implantée en Europe, tout en lançant dans le même temps sur le continent européen une gamme économique en partenariat avec Inter Hospitality, filiale d’IKEA spécialisée dans l’investissement hôtelier.

L’incarnation américaine des hôtels AC restera fidèle à la conception esthétique des premiers établissements catalans: placards métalliques ouverts et expérience inhabituelle de bain dans un décor ton sur ton de gris chauds et charbon de bois, mais avec des chambres aux équipements plus américains. Le cœur des établissements sera sans contredit le lobby, qui offrira aux clients une sélection de vins, de tapas et d’autres plats à partager, ainsi qu’un petit-déjeuner buffet complet. La bibliothèque sera équipée de larges tables communes pour le travail et la socialisation.

La nouvelle marque d’hôtels, Moxy, verra le jour dans dix pays européens, le premier ouvrant ses portes près de l’aéroport de Milan au début 2014. De catégorie trois étoiles, les hôtels Moxy compteront de 150 à 300 chambres, toutes équipées de grands téléviseurs à écran plat et de ports USB à chaque prise électrique, ainsi que des espaces communs avec ordinateurs et accès Internet sans fil accessibles gratuitement. Le nombre d’employés sera réduit au minimum, ce qui permettra aux établissements d’offrir des prix peu élevés, soit de 80 à 100 USD la nuit.

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Source: http://www.moxyhotels.com

Au cours des deux prochaines années, Marriott prévoit mener une campagne marketing de 60 millions de dollars visant les membres de la génération Y. Un nouveau site Web, travelbrilliantly.com, mettra l’accent sur les changements en cours de développement et sollicitera les idées des voyageurs sur les expériences qu’ils recherchent dans les hôtels.

Manotel

CN_analyse_hotelsY_NvYHotelL’hôtel N’vY (prononcez envy), dernier-né du groupe hôtelier Manotel, a vu le jour en 2012 à la suite de la rénovation complète et du repositionnement de l’hôtel Epsom. Il incarne un nouvel art de vivre élégant et décontracté, qui répond aux attentes de la génération Y. Déjà, le nom, N’vY en trois lettres, s’inspire de la nouvelle «grammaire raccourcie» chère aux Millennials. L’hôtel offre entre autres des signatures artistiques renommées (plus de 40 œuvres d’art y sont exposées), une connectivité optimale (tables tactiles, tablettes, prises multimédias, Wi-Fi) et même une carte des transports publics gratuite.

De l’auberge de jeunesse à l’hôtel boutique

CN_analyse_hotels_Y_GeneratorLes auberges Generator naviguent à contre-courant, avec leurs espaces de vie communs tellement peu axés sur la technologie, mais ô combien divertissants: platine pour disques de vinyle, jeux de société, jeux d’échecs et autres curiosités qui attirent ces jeunes Y et inspirent d’heureux commentaires sur les réseaux sociaux.

Des hôtels boutiques comme Andaz, de la chaîne Hyatt, Autograph de Marriott, ou encore les hôtels Ace sont définitivement tournés vers la clientèle Y, de même que les hôtels Aloft et Indigo. Deux nouveaux établissements de Commune Hotels & Resorts, les Tommie, ouvriront leurs portes à Manhattan en 2015 pour satisfaire les besoins des jeunes voyageurs.

Si de grandes chaînes hôtelières parviennent à s’adapter pour plaire à la clientèle de la génération Y, de plus en plus de petits indépendants ou d’hôtels boutiques tirent également profit de la manne des Millennials. Et vous, hôteliers d’ici et d’ailleurs, avez-vous pris le virage Y?

Image à la une: Hôtel N’Vy