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L’univers de la consommation en 2015

Au-delà des profils démographiques

Selon la firme Trendwatching, l’âge et le profil sociodémographique ne sont plus nécessairement des repères en matière de comportements de consommation. Elle estime que des gens de tous âges et d’origines diverses se forgent une identité sortant des stéréotypes associés à leur génération et à leur profil. Résultat : il s’avère plus difficile pour les gestionnaires en marketing de définir des segments basés sur les comportements de consommation en fonction de l’âge, de la provenance, du revenu, etc.

Au Royaume-Uni, par exemple, les femmes forment aujourd’hui la majorité des gamers, et il y a davantage de joueurs de plus de 44 ans que de moins de 18 ans. Notons également que le segment de clientèle ayant enregistré la plus forte progression sur Twitter de 2012 à 2013 est celui des 55 à 64 ans.

Si les jeunes consommateurs demeurent les premiers à explorer les nouveaux produits et services qui influencent les courants, les innovations seront adoptées de plus en plus rapidement par les individus qui y voient une opportunité, peu importe leur âge et leur genre. Attention aux généralisations!

La tarification sympathique

La créativité gagne les prix! Que ce soit pour alléger la facture et soulager les consommateurs en période économique incertaine (notamment en Europe) ou pour les rassurer lorsqu’il plane un risque sur certains aspects de la prestation, les entreprises proposent des rabais ou encore des garanties. Et pour ne pas passer inaperçues, elles rivalisent d’imagination.

Après une période de très mauvais temps dans le Queensland, la Sunshine Coast de l’Australie, le Noosa International Resort offre un rabais de 20 % s’il tombe plus de 5 mm de pluie durant le séjour.

Pour les Jeux olympiques de Sotchi, le transporteur néerlandais Corendon a déployé une campagne durant laquelle tout passager se rendant à l’événement et s’affichant ouvertement pour les droits des homosexuels pouvait gagner une réduction de 50 % sur son billet d’avion.

Offrir une voie rapide

Appareil mobile en main, le consommateur prend plaisir à contrôler ses expériences de consommation. Son temps est précieux, et de nombreuses applications mobiles lui permettent d’augmenter l’efficacité de ses actions dans de multiples facettes de sa vie. Ces réflexes réduisent la tolérance aux files d’attente. Les entreprises doivent donc faire preuve de créativité pour diminuer l’attente ou pour l’animer lorsqu’elle est inévitable.

Les chaînes d’hôtels Starwood, Hyatt et Hilton proposent une application mobile permettant à leurs clients de s’enregistrer en ligne et d’accéder à leur chambre sans devoir attendre qu’un employé de la réception les accueille et leur remette la clé.

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Source : Trendwatching

Des stations de ski incitent les gens à se procurer leur billet de remontée à l’avance sur leur site Web. En plus de profiter d’une réduction sur le prix, le client évite ainsi la file à la billetterie.

En complément à sa nouvelle montagne russe Helix, le parc d’attractions suédois Liseberg invite les visiteurs à télécharger l’application Helix Game sur leur téléphone intelligent afin de s’occuper durant l’attente. Toutes les 15 minutes, le joueur enregistrant le meilleur score passe devant la file.

Le paiement partagé sur appareil mobile

L’année 2015 devrait être favorable aux plateformes de paiement mobile, mais aussi à l’économie du partage et aux systèmes simples de fragmentation du paiement entre plusieurs utilisateurs. Une étude publiée en octobre 2014 révèle que 45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis.

45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis

L’entreprise américaine Lyft met en contact les personnes voulant faire du covoiturage. En août 2014, elle lançait Lyft Line, une application mobile qui permet aux utilisateurs d’effectuer chacun le paiement qui leur revient, selon le trajet et le nombre de personnes impliquées. L’entreprise rapporte que 3 mois après son lancement, Lyft Line était utilisé dans 30 % des déplacements.

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Source : blog.lyft.com

La montée de la robotisation

Pour réduire les coûts en ressources humaines et pallier la pénurie de main-d’œuvre, mais aussi pour accroître la satisfaction de la clientèle, les entreprises auront de plus en plus recours aux robots en 2015.

L’aéroport de Düsseldorf présentait à l’été 2014 une première mondiale : un service de voiturier robotisé. Le client laisse sa voiture aux bons soins du robot; informé du numéro de vol et de la date de retour du propriétaire, le robot se présentera avec la voiture à l’arrivée du client au stationnement. La vidéo ci-dessous démontre le concept.

Source : YouTube

En Californie, l’hôtel Aloft de Silicone Valley teste la performance d’un robot pour faire la livraison aux chambres. L’appareil, muni d’un espace de rangement et d’un écran tactile, apporte ainsi des brosses à dents, des serviettes et d’autres objets réclamés par les clients (voir la vidéo ci-dessous).

Source : YouTube

Soyez créatif!

Qu’il s’agisse de haute technologie, d’économie du partage, de mobilité ou encore de gestion de file d’attente, les tendances liées à la consommation en 2015 indiquent toutes que le recours à la créativité et à l’ouverture d’esprit au regard des besoins de la clientèle s’avérera primordial.

 

Image à la une : Lyft

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Marketing

Le sondage de satisfaction a-t-il toujours sa place en hôtellerie?

 

La gestion de la réputation en ligne devrait désormais faire partie des tâches de tout établissement d’hébergement. De plus en plus de firmes proposent des outils pour maximiser cet exercice; c’est le cas notamment de TrustYou, Revinate et ReviewPro. Cette dernière a organisé en novembre 2014 une conférence en ligne sur les sondages de satisfaction de la clientèle dans les hôtels. En voici un aperçu.

 

Avis en ligne ou sondage?

La rétroaction du client est essentielle. Elle permet à l’hôtelier:

  • de comprendre les besoins de sa clientèle;
  • de déterminer les forces et les faiblesses de son offre;
  • de créer un dialogue et de développer une relation avec ses clients;
  • d’accroître la satisfaction et la loyauté de sa clientèle, d’augmenter le nombre de réservations et d’élargir son marché.

Aujourd’hui, les sondages de satisfaction et les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor et Expedia figurent parmi les options les plus populaires pour recueillir des commentaires. Mais laquelle est la plus efficace? Le tableau ci-dessous détaille les principales distinctions.

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Parce que les avis en ligne sont très importants dans le processus de décision des voyageurs, qu’ils constituent un élément majeur de la réputation en ligne et qu’ils contribuent à faire la promotion de l’établissement, il s’avère essentiel de les considérer dans l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Malgré tout, comme le mentionne Tim Towle de la firme ReviewPro, les sondages demeurent indispensables. En effet, une réflexion structurée concernant un enjeu spécifique ciblé d’abord par l’hôtelier apportera des éléments d’information plus pertinents qu’une réaction spontanée sans fil conducteur.

Aussi, le sondage est envoyé par courriel aux clients, alors que les sites d’avis en ligne n’exigent pas de preuve de séjour de l’auteur d’un commentaire, laissant ainsi planer le doute sur la véracité du témoignage. La plainte formulée dans un questionnaire a un caractère plus privé, et peut être traitée directement avec le client plutôt que sur la place publique. Enfin, le sondage permet de recueillir des commentaires constructifs, ce qui n’est pas toujours le cas avec les sites d’avis en ligne, dont le contenu s’adresse avant tout aux voyageurs.

À faire et à éviter

Pour optimiser les résultats d’un sondage en ligne, certaines bonnes pratiques s’imposent. D’abord, il faut définir l’objectif poursuivi. Il peut entre autres s’agir:

  • de mettre la lumière sur un problème lié à un service;
  • de développer du «volume» sur les sites d’avis en ligne;
  • de planifier des travaux à l’hôtel;
  • de conquérir un nouveau marché;
  • d’effectuer un suivi de la satisfaction pour une amélioration continue.

Les experts partagent plusieurs astuces pour un sondage réussi:

  • Évitez les longs questionnaires; ils découragent les répondants, favorisent l’abandon et les réponses bâclées.
  • Créez des questions dont les réponses pourront aider à formuler des solutions concrètes.
  • Évitez les longues listes d’aspects à coter; elles ennuient les répondants et mènent difficilement à des actions.
  • Misez plutôt sur l’expérience liée aux différents volets du service, comme l’enregistrement, ou la chambre. Par exemple: «Comment évaluez-vous votre expérience liée à l’enregistrement? (1: Très mauvaise à 5: Excellente)» (voir l’image ci-dessous).
  • Posez une question à développement pour que le répondant puisse verbaliser son expérience.

Prévoyez un format de sondage qui s’adapte aux différents écrans:

  • 60% des courriels sont ouverts sur un appareil mobile (téléphone ou tablette électronique);
  • 40% des sondages y sont remplis, et cette proportion est à la hausse.

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Source: ReviewPro

L’enquête de satisfaction peut également contribuer à augmenter le volume d’avis en ligne concernant votre établissement et à améliorer sa réputation. À la fin du sondage, il suffit de mettre le lien vers la page TripAdvisor (ou vers un autre site de commentaires) de l’hôtel ainsi que les liens vers les autres médias sociaux.

Un virage réussi

Peter Stack, des hôtels Jurys Inn, a partagé son expérience en matière de sondage de satisfaction. Le groupe hôtelier, qui rassemble 31 établissements au Royaume-Uni et en République tchèque, a modifié son processus pour tirer le meilleur de ses enquêtes post-séjour.

La procédure comprend un court formulaire de seulement 15 questions. Il est envoyé aux clients par courriel à la suite de leur séjour. Ce nouveau système:

  • génère quelque 5000 répondants par mois, soit 60 000 par année;
  • transmet rapidement les résultats aux directeurs de départements et aux employés de première ligne;
  • compile les données et les commentaires formulés par les clients, notamment à l’aide d’une analyse sémantique, ce qui facilite l’élaboration de plans d’amélioration;
  • met en relation le client avec la plateforme de TripAdvisor afin qu’il y transmette son avis (le nombre d’avis de Jurys Inn a crû de 52% depuis l’implantation du système);
  • facilite la détection des tendances et offre une vision globale et individuelle de la satisfaction relative aux 31 établissements.
  • présente les résultats dans des formats graphiques faciles à lire et à communiquer aux employés concernés.

Le groupe Jurys Inn peut ainsi fixer des objectifs tout en sachant sur quoi miser pour améliorer l’expérience client. Le but du groupe est d’atteindre une cote de 4 sur 5 sur TripAdvisor et une note similaire pour la satisfaction générale (avis en ligne et avis par sondage). Depuis que le système est en place, 7 hôtels sont passés d’une cote de 3 à 4 sur 5.

Enfin, comme le suggère Daniel Craig, l’animateur de cette conférence, ciblez les points clés à sonder et concentrez-vous sur ceux-ci. Évitez de vouloir tout savoir; le questionnaire sera trop long, ce qui nuira au taux de réponse. Demandez aussi aux clients de vous parler de leur séjour, de leur expérience; les sites de commentaires nous prouvent qu’ils en sont bien capables.

 

Image à la une: © iStock Photo

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Gestion

Tirer profit des commentaires des visiteurs

 

Plusieurs hôteliers, propriétaires d’attractions et restaurateurs sont frileux à l’idée d’obtenir de mauvais commentaires sur des sites comme TripAdvisor et Yelp ou sur d’autres plateformes sociales. Bien que certaines critiques ne soient pas constructives, d’autres, par contre, constituent des informations de grande valeur.

 

 

Miser sur l’expérience client

Le consommateur est de plus en plus exigent, et pas forcément fidèle. Pour se distinguer, plusieurs entreprises ont compris l’importance d’axer leur stratégie selon une approche qui positionne le client au centre de toutes les actions. Il devient alors la préoccupation non seulement des gestionnaires, mais aussi et surtout de chaque employé. La constance de tout le personnel est essentielle au succès d’une telle démarche. Dans ce contexte, les avis laissés par les clients s’avèrent fort utiles pour déceler le maillon qui a fait défaut et ajuster le tir.

En Italie, le parc d’attractions Gardaland utilise principalement TripAdvisor pour améliorer l’expérience de ses clients. Pour tirer profit des commentaires laissés par ces derniers, l’équipe responsable des médias sociaux fait suivre les messages reçus, sous forme de rapport, à tous les services du parc. Ces rapports font état des aspects positifs de même que des problèmes les plus fréquemment soulevés. Les préoccupations de la clientèle sont ainsi utilisées pour établir les futures mesures opérationnelles à mettre en place.

Les responsables du parc Gardaland soulignent l’importance de bâtir une relation avec les clients et de prendre le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’expérience ne se termine pas lorsque le visiteur quitte les lieux; elle se poursuit lorsqu’il la partage en ligne avec d’autres, sur des sites Web qui vous permettent de prolonger l’interaction.

Personnaliser le service

Depuis quelques années, la personnalisation est une tendance inéluctable pour les entreprises de service. Plus que jamais, le consommateur souhaite vivre des expériences uniques, qui comblent ses besoins et correspondent à ses centres d’intérêt. En s’affirmant ouvertement sur les médias sociaux, il offre la chance aux entreprises de mieux le comprendre, de le cibler et de le combler par des offres qui l’interpellent. Avec l’aide d’outils technologiques appropriés, offrir un service personnalisé est maintenant une réelle option.

La chaîne européenne Lindner Hotels & Resorts, propriétaire de 34 hôtels situés dans 7 pays européens, combine ses systèmes de gestion de la réputation en ligne (online reputation management) et de gestion de la relation client (customer relationship management) pour créer des profils détaillés de ses visiteurs. Comme une bonne partie de la clientèle est récurrente, les profils permettent d’offrir un service plus personnalisé en utilisant les commentaires pour mieux comprendre les besoins de chacun et améliorer leur expérience. Lorsqu’un client régulier s’enregistre, l’hôtelier est déjà au courant des inconvénients survenus dans le passé ainsi que de ses préférences. Le personnel peut donc faire un suivi des séjours précédents et personnaliser son approche pour satisfaire les attentes de ce client.

Améliorer les installations

Les voyageurs d’aujourd’hui sont beaucoup plus à l’affût des dernières tendances en matière d’hébergement. Informés et expérimentés, ils veulent davantage de service, de l’équipement de qualité et des installations actualisées. Tous ces facteurs influenceront leur choix d’établissement. Les attributs des hôtels, des gîtes et des chambres font souvent l’objet de critiques. Lorsque les mêmes irritants sont pointés du doigt par de nombreux clients, le moment est peut-être venu de remédier à la situation!

Les gestionnaires d’Omni Hotels & Resorts consultent attentivement les avis laissés par leurs clients lorsqu’ils planifient des rénovations. Ainsi, ils s’informent de tout ce qui importune leurs visiteurs et prennent des mesures pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes. C’est de cette façon qu’ils ont pu savoir qu’ils devaient ajouter plus de prises électriques dans les chambres, augmenter la pression de l’eau dans les douches, offrir une connexion à Internet sans fil plus performante et disposer de lits plus confortables.

Offrir de nouveaux services

Rendre un client heureux représente tout un défi, car l’expérience qu’il vit ne dépend pas uniquement du produit ou du service. En effet, d’autres facteurs contribuent au succès ou à l’échec de l’expérience: son état d’esprit, sa santé, son budget, les personnes qui l’accompagnent, et même la météo.

Les propriétaires de l’auberge Old Manse d’Oban, en Écosse, se sont rendu compte que la plupart des commentaires négatifs qu’ils recevaient étaient généralement à propos de la température. Ne pouvant rien faire à propos de celle-ci, ils ont réfléchi à des façons de mieux accompagner leurs clients les jours de mauvais temps.

Pour faciliter la planification des vacances de leurs visiteurs, ils affichent maintenant les prévisions météorologiques des cinq prochaines journées. De plus, des parapluies et des brochures d’activités et d’attraits à favoriser en cas de pluie sont mis à la disposition de la clientèle.

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Source: Oban Guest House

Gérer sa réputation en ligne est aujourd’hui une activité indispensable. Elle permet de prendre connaissance des rétroactions des clients, mais surtout d’ajuster le tir pour que l’expérience des suivants soit (encore plus) mémorable.

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Tendances

15 tendances touristiques pour 2015

Le 21 janvier se déroulait la 1re édition 2015 des Gueuletons touristiques de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. Pierre Bellerose (Vice-président, Relations publiques, Recherche et Développement du produit) de Tourisme Montréal et Paul Arseneault (Professeur en gestion des entreprises et des organisations touristiques) de l’ESG UQAM ont poursuivi la tradition pour une 3e année consécutive en y présentant les tendances touristiques qui teinteront l’année 2015.

 

1.     L’ère de l’image de soi

Les autoportraits (selfie), les courtes vidéos, Instagram… On like, on texte, on répond par des émoticônes, on illustre et on s’illustre! La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus. Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond selon les deux experts. Le prêt de caméras de type Go Pro que portent les aventuriers pour filmer leurs exploits et les bornes à selfie préidentifiées devant des hauts-lieux touristiques démontrent bien l’exploitation de ce courant.

2.     La force retrouvée du marché américain

Avec une économie américaine sortie de la récession, des Américains qui dépensent plus en divertissements, un indice de confiance à la hausse, un taux de change favorable, la chute du prix de l’essence; les planètes sont bien alignées pour un retour chez nous de nos voisins du Sud. Déjà observée en 2014, la tendance à la hausse de leurs visites devrait se poursuivre. 

3.     Internet des objets

Les objets connectés à Internet (téléphones, montres, bracelets, etc.) génèrent de nouvelles façons de recevoir et de consommer les données. Les entreprises en seront submergées. Bien gérées et choisies de façon judicieuses, ces informations permettront de personnaliser davantage l’offre, et ce, de façon instantanée.

4.     Le début de la fin de l’histoire?

Tout doit se dérouler rapidement, surtout avec la génération Z (née après 1995). La popularité des médias sociaux tel que Vine (vidéos de 8 secondes) auprès de ces jeunes sous-entend un passage du storytelling au storymaking. À cet égard, la marque doit être un facilitateur plutôt qu’un créateur d’histoire. La campagne de Tourisme Montréal #MTLMOMENTS, où les gens étaient invités à partager sur les médias sociaux des photos de moments forts dans la métropole, s’inscrit tout à fait dans cette tendance.

5.     2015: année de la saturation pour les OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont essuyé beaucoup de critiques en 2014. Ce ne sera guère mieux en 2015. Les acteurs traditionnels continueront de dénoncer certaines de leurs pratiques. De plus, l’offre des OTA atteint une certaine limite. D’abord, le nombre d’entreprises ayant souscrit avec ces agences atteint un plateau. Aussi, elles n’accèderont pas aux inventaires des plateformes de location entre particuliers (économie collaborative), comme Airbnb.

6.     Du défi et de la complexité d’être restaurateur

Le nombre de restaurants est élevé et le taux de roulement aussi. Les blogueurs et les leaders du milieu moussent beaucoup les nouveautés. Dans un tel contexte, il est difficile de durer. Pour favoriser leur survie, certaines entreprises mettront en place des procédures limitant les inconvénients en cas de no show, comme une pénalité sous forme d’amende pour un client qui n’honore pas sa réservation. Se renouveler et se regrouper feront aussi partie des initiatives des restaurateurs avertis.

7.     Les hôtels travailleront fort pour notre confort

Le bien-être du client est au cœur des préoccupations de l’hôtelier avisé. Cela passe notamment par une bonne nuit de sommeil: offrir des matelas et des oreillers de grande qualité, des chambres insonorisées et un contrôle de la température et de la luminosité. La technologie joue également un rôle dans cette quête du bien-être. Par exemple, des hôteliers proposent une bande passante efficace pour une connexion Internet rapide, un service de conciergerie numérique, etc. La chambre se transforme en un cocon de confort.

8.     L’automne devient l’été: changements climatiques appliqués

La planète se réchauffe, les automnes ont des allures d’été, les hivers des apparences d’automne. Les entreprises observent déjà des changements et adaptent leurs produits, leurs horaires, leur modèle d’affaires. Cette adaptation s’avère essentielle dès maintenant.

9.     Gouvernance renouvelée du tourisme québécois

La gouvernance en tourisme pose de nombreux défis, et ce, partout dans le monde. Celle du Québec est plus que jamais remise en question. Le tourisme québécois est analysé sous toutes ses coutures. De nouvelles voies seront-elles tracées en 2015 afin de favoriser une croissance qui se compare à celle du tourisme mondial? Les Assises du tourisme 2015 devraient livrer le modèle d’affaires repensé issu de ce processus de réflexion.

10.  Les aéroports nous accueillent et nous facilitent la vie

La croissance du tourisme incite les aéroports à investir pour améliorer l’expérience des voyageurs. La technologie est mise à profit afin de mieux guider le visiteur et de faciliter son enregistrement. Les balises iBeacon permettent d’offrir la bonne information au bon passager et au bon moment.

11.  Les OGD, agents de développement économique

On attend plus des organismes de gestion de la destination (OGD). Ils doivent démontrer leur performance en tant que promoteurs du tourisme, mais aussi faire la preuve de leur impact dans le développement économique local. Pour faire face à cette pression, les OGD devront accroître leur influence sur différents plans, tel que le développement urbain, l’amélioration de la qualité de vie ou encore s’impliquer dans le marketing du territoire dans sa globalité.

12.  Tourisme collaboratif, la suite

Les plateformes de location d’hébergement et probablement aussi celles de transport entre particuliers poursuivront leur croissance en 2015. Ces joueurs de l’économie collaborative seront toujours confrontés à des enjeux liés à la règlementation. Les tentatives concernant d’autres secteurs comme les repas chez l’habitant ou les tours guidés et activités demeureront très marginales.

13.  La Chine, opérateur touristique d’envergure

Les Chinois s’imposent de plus en plus dans l’industrie, comme voyageurs, mais aussi comme opérateurs. Des partenariats entre des entreprises touristiques d’envergure en Asie-Pacifique et l’acquisition d’organisations occidentales par des intérêts chinois comme le Club Med et le Château Montebello démontrent bien leur dynamisme. En 2015, la Chine deviendra le plus grand marché de voyageurs d’affaires internationaux, dépassant ainsi les États-Unis.

14.  La convergence du commerce physique et du commerce virtuel

Le tourisme est lié au bouleversement de la trame commerciale, le magasinage étant une activité majeure.  Les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées et doivent être cohérentes entre les différentes interfaces que sont le mobile, les points de vente et les interactions en ligne. Les commerces ayant pignon sur rue devront plus que jamais interpeler les travailleurs mais aussi les touristes pour leur survie. Les livraisons à domicile seront en demande.

15.  La fin du marketing de masse en tourisme

Des changements profonds se sont opérés au fil des dernières années en ce qui a trait au marketing. La transformation des comportements du client et des supports technologiques, la multiplication des canaux et l’hyperpersonnalisation poussent le marketing de masse vers la sortie. Nous sommes à l’ère du marketing de créneau hyperpersonnalisé. Chaque personne devient une niche! Plusieurs des tendances mentionnées précédemment expliquent cette transition qui est amorcée depuis déjà bien des années, mais qui rencontre encore de la réticence chez certains joueurs.

Les conférenciers ont fait la démonstration que les 15 tendances de l’industrie touristique sont autant d’éléments à considérer par les acteurs de l’industrie. Ils ont suscité la réflexion, invité les participants à penser différemment et à remettre en question leurs façons de faire en tenant compte de ces courants.

 

Pour connaître tous les détails de ces 15 tendances, visionnez la vidéo.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM

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Hébergement Tendances

L’expérience client en hôtel: nouvelles tendances

 

Le Wall Street Journal présentait en novembre 2014 un webinaire rassemblant des hôteliers de chaînes reconnues pour leur dynamisme. Voici un aperçu de leurs propos.

Attirer les milléniums et ceux qui voyagent comme eux

L’hébergement s’ajuste aux nouvelles préférences de voyage que l’on attribue aux membres de la génération Y (nés entre 1980 et 2000), mais qui concernent un marché beaucoup plus large.

Le groupe Commune Hotels & Resorts, qui propose des hôtels de type lifestyle, avec les marques Joie de Vivre et Thompson, est déjà bien positionné auprès de la génération Y. Design inspiré et branché sur la culture locale et service décontracté et personnalisé sont des caractéristiques clés de ces établissements. Le groupe ajoutera en 2015 la marque Tommie, pensée tout particulièrement pour accueillir la clientèle des Y ainsi que tous ceux ayant le même type d’attentes que ces jeunes adultes – et ils seraient nombreux.

À cet égard, Niki Leondakis, directrice générale du groupe Commune Hotels & Resorts, explique que les hôtels Tommie intéresseront les voyageurs ouverts d’esprit et curieux, qui aiment joindre le plaisir au travail et qui ont une attitude inclusive envers les autres. Selon elle, ils offriront confort et luxe à prix abordable. Par luxe, on entend un design intelligent (microchambres ergonomiques et esthétiques); produits locaux; technologie conviviale; localisation privilégiée dans des quartiers urbains branchés et émergents; et programmation variée dans les espaces communs, qui sont d’ailleurs aménagés pour favoriser la socialisation.

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Source: Commune hotels and resorts

Beaucoup plus qu’un endroit où passer la nuit

D’abord et avant tout des musées d’art contemporain, les hôtels 21c Museum constituent une offre d’hébergement différente et tout à fait en phase avec les attentes de la génération Y. Des expositions, mais aussi des événements artistiques et culturels, se déroulent constamment dans les espaces communs. Ces lieux sont ouverts à tous, 24 heures sur 24. L’accueil authentique et les employés souriants et serviables contribuent largement à la qualité de l’expérience hôtelière qu’offrent ces établissements uniques en leur genre. Comme le mentionne le président Craig Greenberg, les équipes de travail doivent s’assurer que l’expérience est intéressante, mais aussi confortable et efficace.

Source: Youtube

Mobilité et téléportation…

Pour Commune Hotels & Resorts, le principe du service consiste à servir le client de la façon dont il le souhaite. Ainsi, la technologie y est facile d’accès, conviviale et pertinente, mais les clients ne sont pas contraints de les utiliser. Le personnel demeure toujours sur place pour servir les clients.

Le groupe Marriott utilise notamment la technologie pour créer des actions de marketing expérientiel et favoriser un effet viral sur les médias sociaux. La campagne #GetTeleported sollicite les sens de l’utilisateur pour le plonger dans une destination pendant une courte période de temps. Le groupe hôtelier dispose des cabines de «téléportation» et offre ainsi un aperçu des destinations dans lesquelles la chaîne est présente. La vidéo ci-dessous donne une idée du voyage virtuel. Michael Dail, des hôtels Marriott, explique leur volonté de démontrer que la marque Marriott est toujours innovante et à l’avant-garde. Le volet Travel Brilliantly de leur site Web expose ces innovations et est conçu pour favoriser le partage d’idées par les consommateurs afin d’améliorer l’expérience client.

Source: Youtube

Outiller les voyageurs d’affaires

Pour enrichir l’expérience des voyageurs d’affaires, Marriott s’est allié au Massachusetts Institute of Technology (MIT) afin de créer un prototype de réseau social pour les clients dans le lobby de l’hôtel. Ainsi, l’utilisateur de Marriott Six Degrees peut être mis en contact avec les clients ayant des centres d’intérêt ou des antécédents professionnels communs. Voilà qui facilite la socialisation entre les voyageurs seuls, ce qui est souvent le cas des touristes d’affaires. La vidéo ci-dessous illustre le concept.

Source: Vimeo

Comme l’affirme Niki Leondakis, les visiteurs recherchent la simplicité en matière de technologie. Ils apportent leur propre contenu vidéo et souhaitent le visionner sur l’appareil et à l’endroit de leur choix. Le groupe Commune Hotels & Resorts facilite la réalisation de ce désir en multipliant les prises électriques dans les espaces communs, mais aussi en rehaussant la bande passante. Les clients peuvent aussi emprunter des câbles HDMI afin de connecter leur appareil au téléviseur de leur chambre.

Une connexion Internet sans fil fiable et rapide est presque aussi importante qu’une bonne pression d’eau dans la douche. Aussi, les hôteliers sont unanimes : la proportion de réservations sur appareil mobile croît à une vitesse fulgurante.

Intégrer une offre santé pour plus de bien-être

Les gens veulent conserver leurs bonnes habitudes lorsqu’ils voyagent et cherchent des options santé et des façons de maintenir leur programme d’exercices. Le prêt de vélo et d’équipement de jogging par les hôtels est devenu chose courante. Le groupe IHG lançait par ailleurs récemment la chaîne Even, entièrement positionnée sur le concept de bien-être et de l’équilibre, alors que Hilton a ajouté la marque Canopy, axée sur la simplicité et l’accès à des options santé et à des produits locaux.

Marriott propose une machine distributrice santé, un concept novateur dont l’idée provient d’une cliente. Dans les hôtels 21c Museum, des pauses créatives guidées dans les espaces d’exposition sont offertes aux gens en réunion d’affaires. On organise aussi des pauses yoga pour plus de productivité. Si les voyageurs ne tournent pas le dos aux gâteries, ils souhaitent néanmoins avoir des options, la possibilité de bien s’alimenter et de demeurer actifs.

Les besoins de la clientèle évoluent constamment, la technologie avance plus vite que son ombre et les tendances en matière de style de vie influencent inévitablement la façon de voyager. Demeurer à l’affût s’avère indispensable pour rester dans la course!

 

Image à la une: Marriott

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Technologies Tendances

L’économie collaborative fait des petits

Une économie qui prend du galon

L’économie du partage, la consommation collaborative, le marché entre particuliers, voilà autant d’appellations qui définissent l’idée de la location de biens et de services entre individus.Une étude d’Euromonitor International dresse le portrait de ce phénomène dans l’industrie touristique.

La prolifération des réseaux de partage touche de nombreux domaines, mais tout particulièrement les services touristiques. L’hébergement, le transport, la restauration et même les activités à destination font l’objet d’un marché entre particuliers. La location de propriétés pour de courtes durées représente des revenus de 38,7 milliards de dollars américains et devrait atteindre 46 milliards d’ici 2018, soit une croissance anticipée de 19% en 3 ans.

La génération Y est friande de cette nouvelle économie, mais l’engouement rejoint d’autres segments de clientèle. Selon Airbnb, 38% des hôtes et 31% des voyageurs ont entre 30 et 39 ans; 20% de leurs clients voyageurs ont plus de 50 ans,et 4% ont plus de 65 ans.

Des joueurs qui dérangent

La progression fulgurante de cette offre déstabilise le marché de l’hébergement touristique traditionnel. Séduisante aux yeux d’un nombre grandissant de consommateurs, elle est aussi très critiquée par l’industrie. On reproche aux entreprises de location de propriétés privées pour de courtes durées de promouvoir une offre qui bafoue les règles auxquelles les établissements d’hébergement doivent se soumettre, et ce, sur plusieurs plans:

  • Fiscalité: Légalement, les hôtes des propriétés doivent payer de l’impôt sur leurs revenus d’hébergement. Les visiteurs sont également tenus d’acquitter la taxe sur l’hébergement.
  • Réglementation: La location à court terme implique de se conformer à la réglementation encadrant l’industrie, dont l’obligation d’être classifié.
  • Zonage: Un zonage résidentiel impose des restrictions quant aux types d’entreprises qui peuvent y être installées.

La ville de New York, là où la plateforme Airbnb est la plus active mais aussi la plus contestée, a vu naître ShareBetter, un regroupement d’hôteliers qui lutte contre cette offre entre particuliers, du moins tant qu’elle ne se conforme pas aux règles établies. Les alliés politiques de ShareBetter soulignent également l’effet néfaste potentiel sur la qualité de vie des résidents des quartiers où les locations de courte durée se multiplient. Une première vidéo de sensibilisation était lancée sur YouTube récemment (voir ci-dessous).

Source: YouTube

Mais Airbnb vient de remporter une première victoire dans sa ville natale, San Francisco. Les locations de moins de 30 jours, jusqu’alors interdites, y seront légales à compter de février 2015. La «loi Airbnb» impose toutefois certaines restrictions. Ainsi, les loueurs doivent avoir le statut de résidents permanents de San Francisco et sont tenus de s’inscrire à la Ville sur la liste des hôtes. Les logements entiers peuvent être loués jusqu’à un maximum de 90 jours par année. La loi instaure aussi une taxe sur la location et formule certaines exigences en matière d’assurances.

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement pour l’année 2013, comparativement à 72% pour les hôtels. Selon Euromonitor International, ces proportions ne devraient pas changer de façon importante d’ici 2018. Les hôtels de la catégorie économique, probablement plus touchés par le phénomène, devraient voir la valeur globale de leurs revenus croître davantage (27%) que celle des propriétés privées (19%) d’ici 3 ans.

Un modèle d’affaires qui fait des petits

Malgré ses soucis légaux, la plateforme Airbnb a pavé la voie à de nouvelles entreprises. Certains sites Web offrent ainsi des services aux hôtes. C’est le cas d’Airenvy,qui propose de gérer la location de propriété, et de Bnbsitter,qui consiste en un service d’accueil et de ménage professionnel s’adressant aux locateurs de courte durée.

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Source: BnBsitter

Les plateformes de partage prolifèrent et visent désormais une foule de produits et de services. Feastly propose aux voyageurs de prendre un repas chez un particulier; DogVacay met en contact les propriétaires d’animaux et les gens qui offrent des services de gardiennage d’animaux pour les vacances; l’application Uber réunit les automobilistes et les passagers potentiels qui cherchent à partager un même trajet; Boatbound se veut une version nautique des services de vélo-partage; alors que Click & Boat est en quelque sorte un Airbnb pour les bateaux de plaisance.

Les visites et les activités font également partie de l’économie du partage. Touristlink, Peek et Vayable font le lien entre les résidents, les voyageurs ayant expérimenté la destination et ceux qui souhaitent la découvrir de façon à se fondre dans la population locale.

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Source: Vayable

L’offre s’ouvre aux touristes d’affaires

La récession économique a renforcé le contrôle des coûts dans les entreprises, et les budgets pour les voyages d’affaires s’en ressentent. Le recours aux plateformes de partage dans le contexte des déplacements pour le travail est de plus en plus courant, ce qui s’explique aussi par l’augmentation de la proportion de membres de la génération Y parmi les touristes d’affaires. Airbnb et Uber ont d’ailleurs développé des sites Web dédiés à cette clientèle.

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Source: Airbnb

Constatant la croissance du recours à ce type d’offre par ses clients, dont plus de la moitié sont des organisations à succès figurant dans la liste très convoitée de Fortune 500, l’entreprise de gestion des voyages d’affaires Concur a intégré Uber et Airbnb à sa plateforme TripIt. D’autres sites, comme Liquidspace, se spécialisent dans la location d’espaces de travail pour les travailleurs en déplacement.

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Source: Liquidspace

Des partenariats avec l’industrie

Devant l’ampleur du mouvement, certaines entreprises touristiques ont choisi d’intégrer ces services, comme l’a fait Concur, plutôt que de leur tourner le dos: Expedia prolongeait dernièrement son projet pilote avec HomeAway,qui consiste à rendre disponibles 100 000 propriétés privées sur son site; le centre de villégiature Four Season Resort Maui offre à ses clients un service de navette entre l’établissement et l’aéroport grâce à l’application Uber; le portail de voyage Travelport a signé une entente avec Flightcar, un service qui permet aux voyageurs laissant leur voiture à l’aéroport de louer cette dernière aux touristes qui arrivent. Ce service est désormais accessible par certaines agences de voyages aux États-Unis.

Ces entreprises parallèles à l’industrie traditionnelle s’avèrent de véritables éléments perturbateurs puisqu’elles bousculent, forcent à revoir les façons de faire. Elles sont toutefois ancrées dans les tendances fortes de consommation et en phase avec l’évolution technologique. La progression de ce mouvement de fond est à surveiller de près!

 

Image à la une: airbnb.ca

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Révolution fitness dans les hôtels

 

Les consommateurs devenant plus attentifs à leur santé, un nombre croissant de voyageurs désirent s’entraîner pendant leur séjour ou réaliser des vacances actives. Selon un sondage réalisé pour Roomkey auprès de 1 023 Américains en juin 2014, près de la moitié des répondants planifiaient leur voyage selon les activités sportives offertes à destination. D’autre part, 57% rapportaient qu’ils favoriseraient un hôtel plus qu’un autre en fonction des équipements et des services de mise en forme disponibles ou selon les activités de plein air particulières situées à proximité de l’établissement.

Les nouveaux standards

Prêt de vêtements

Plusieurs chaînes proposent désormais le prêt de vêtements athlétiques, de souliers de course et d’autres accessoires. Par exemple, les hôtels Morgans préparent des «kits de sport d’urgence» qui comprennent une tenue de sport, des chaussettes, une bouteille d’eau et même un endroit secret pour ranger ses objets de valeur et ses clés, ainsi qu’un service de blanchisserie gratuit.

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Source: Condé Nast Traveler

Entraînement à la chambre

Les hôtels s’associent avec des experts de la mise en forme pour concevoir des programmes disponibles en ligne ou sur demande sur la télévision de la chambre. Le groupe Sheraton Hotels & Resort s’est associé à Core Performance, un spécialiste en performance athlétique, pour créer une plateforme Web encourageant les voyageurs à se maintenir en forme avec des programmes d’entraînement et des conseils nutritionnels. Ces hôtels offrent aussi le kit «Gym-in-a-Bag», qui contient tout ce qu’il faut pour effectuer une séance de fitness dans la chambre ou à l’extérieur.

Pour leur part, les chaînes hôtelières Tryp, Hilton et Westin offrent des chambres munies d’un appareil pour effectuer de l’entraînement cardiovasculaire.

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Sources: Tryp by Wyndham et Westin Oaks Houston

Une philosophie santé

L’exercice n’est qu’une des composantes du bien-être qu’il est conseillé de combiner avec une bonne hygiène de sommeil, une nutrition saine, un ressourcement et une gestion du stress dans une approche holistique de la santé préventive.

De plus en plus d’hôtels adoptent une philosophie réunissant toutes ces facettes. Celle-ci se traduit par des programmes intégrant une variété de prestations, comme l’initiative Well-Being Movement de Westin. Le volet Move Well regroupe les services liés à l’exercice physique dont un programme de jogging comprenant un concierge de course, offert dans les établissements participants, ainsi que des vidéos disponibles en ligne.

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Source: Westin well being movement

La nouvelle marque du groupe InterContinental, EVEN Hotels, est un concept ancré dans cette tendance, avec sa devise «Keep Active, Rest Easy, Eat Well, Accomplish More.» Les commodités de l’hôtel sont orientées vers ces valeurs. Les chambres offrent tout ce qu’il faut pour s’entraîner: ballon de stabilité, tapis de yoga, 19 chaînes télévisées qui enchaînent des routines de fitness et un livre proposant encore plus d’options d’exercices.

Le trio des classiques

Itinéraires de jogging

Allier la course à pied à la visite guidée est en vogue depuis quelques années, particulièrement dans les destinations urbaines. Les hôtels intègrent cette tendance de multiples façons:

  • Les hôtels Affinia offrent des iPod contenant des itinéraires et des listes d’écoute préalablement téléchargés pour faire découvrir les villes de New York et Washington.
  • Au Fairmont Le Reine Elizabeth à Montréal, ce sont les employés qui dirigent le groupe de joggeurs.
  • L’hôtel The James à Miami présente deux tours guidés thématiques: « Deco-Run», pour explorer le quartier Art déco, et «Run of the Rich and Famous» pour visiter les zones résidentielles où vivent des célébrités. 
  • Le Westin à Ottawa propose un parcours interprovincial qui fait l’aller-retour entre la capitale et Gatineau.

Vélo

Le prêt de vélos est une autre pratique qui se répand davantage dans les hôtels, encourageant des déplacements plus actifs et plus verts. Les chaînes Fairmont, Kimpton et Morgans, entre autres, détiennent une flotte de bicyclettes réservées à leurs clients.

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Source: Hotel Chatter

Yoga

Pratiqué avec douceur ou de façon plus intense, le yoga sous toutes ses formes jouit d’une popularité croissante. Voici quelques exemples d’approches originales proposées par des hôtels:

  • Yoga sur le toit au lever du soleil (Z Hotel, New York);
  • Yoga aérien (Fairmont Scottsdale, Arizona);
  • Aqua yoga dans une piscine (Hotel Wilshire, Los Angeles);
  • Yoga sur une planche à pagaie, communément appelé SUP pour stand-up paddleboard (Fairmont Orchid, Hawaii).

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Sources (en ordre: haut, bas de gauche à droite): Hotel Chatter, Z Hotel New-York (crédit photo: Jennifer Altman), Traveller

Pour leur part, les hôtels W ont lancé la campagne «Fit with Tara Stiles», en collaboration avec cette instructrice de yoga bien connue aux États-Unis. Le programme est unique en son genre, car quatre séquences de mouvements ont été conçues sur mesure pour répondre aux besoins d’une clientèle jet-set et fêtarde.

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Source: W Hotel – Tara Stiles

Les routines peuvent être visionnées à l’écran, et des cartes laissées dans les chambres servent d’aide-mémoire (voir l’image ci-dessous).

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Source: W Hotel – Tara Stiles

Dehors!

L’entraînement sort des murs de l’hôtel afin d’intégrer l’environnement et les paysages de la destination à l’expérience. Les cours normalement offerts à l’intérieur se pratiquent désormais à l’extérieur pour profiter des bienfaits de la nature ou apprécier le dynamisme urbain. Des cours d’aérobie dansée aux fameux bootcamps, en passant par les randonnées en montagne et les tours de vélo, l’effort physique s’accomplit mieux dans un décor aux charmes uniques.

Une offre qui ne cesse de se développer

Les programmes de fitness des hôtels sont devenus une façon pour les marques de se différencier et de s’aligner sur les valeurs d’un mode de vie plus sain et une vision proactive par rapport à la santé. Certains établissements urbains cherchent à devenir une véritable destination de bien-être en proposant entre autres une gamme élargie d’activités ou des forfaits axés sur la remise en forme et la santé physique. D’autres multiplient les partenariats avec des prestataires locaux, comme des studios de yoga ou de spinning, afin de bonifier leur offre. De leur côté, les établissements de luxe misent sur la personnalisation de ces services.

 

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Comportement en ligne des voyageurs d’Airbnb

Le marché de la location de résidences privées n’a pas échappé à la vague déferlante du Web, et on y trouve aujourd’hui une offre diversifiée sur des sites spécialisés. Selon PhoCusWright, aux États-Unis, le taux de pénétration de ces réservations en ligne est passé de 12% en 2008 à 24% en 2012. L’arrivée de start-ups issues de l’économie collaborative comme Airbnb et l’amélioration des sites déjà bien installés sur ce marché, à l’instar de HomeAway, ont contribué à l’accélération de cette évolution.

Ainsi, de cette tendance est née une «nouvelle génération de loueurs», dont le comportement de voyage se dissocie de ceux qui utilisent d’autres modes d’hébergement. Cette comparaison a été effectuée dans le cadre d’une première analyse portant sur le profil de ces voyageurs, tirée d’une étude de PhoCusWright. La firme s’est aussi penchée sur leurs habitudes de planification et de réservation en ligne; voici les résultats.

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La «nouvelle génération de loueurs» est très active sur le Web

Lorsqu’il s’agit de planifier ses séjours d’agrément, la «nouvelle génération de loueurs» est plus susceptible de consulter Internet sur un appareil mobile (32%) ou une tablette (29%) que les autres voyageurs (voir le graphique 1). De plus, elle utilise davantage de sources d’information telles que les recommandations de parents ou d’amis, les publicités en ligne et les courriels promotionnels. Les autres loueurs adoptent un comportement qui se rapproche de celui des voyageurs qui ne louent pas de logement privé.

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la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages.

Les trois catégories de voyageurs consultent les mêmes principales sources sur le Web pour la planification en ligne de leurs séjours (voir le graphique 2). Les agences de voyages en ligne telles qu’Expedia ou Priceline arrivent en tête, suivies des moteurs de recherche et des sites de commentaires comme TripAdvisor. Néanmoins, la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages. Près de 40% de ces nouveaux loueurs utilisent les réseaux sociaux, comparativement à 11% des autres loueurs et 12% des non-loueurs. Cet écart se vérifie aussi pour les guides et les magazines de voyages en ligne, les sites d’actualité, ainsi que pour les sites de location de logements privés. Ces derniers sont tout de même consultés par une proportion importante des autres loueurs (20%).

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Quels contenus recherchent-ils en ligne?

La «nouvelle génération de loueurs» a un appétit débordant pour les contenus en ligne liés aux voyages (voir le graphique 3). Ces voyageurs consultent les commentaires et les avis, les photos et les vidéos de professionnels et d’amateurs, ainsi que les publications des prestataires, pour planifier au moins la moitié de leurs séjours. À noter qu’ils sont beaucoup plus nombreux que les autres loueurs et les non-loueurs à visualiser ces informations sur les réseaux sociaux.

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Inspiration et personnalisation

Pour cette nouvelle génération, l’aspect inspirant du site est très important, puisque 41% y recherchent de nouvelles idées de voyages, alors que cet objectif n’est partagé que par 28% des autres loueurs et 29% des non-loueurs. De plus, elle souhaite effectuer une expérience de navigation plus personnalisée que les autres voyageurs. En effet, 27% optent pour un site qui conserve leurs informations personnelles afin de les reconnaître à chaque visite, en comparaison à 12% des autres loueurs et 9% des non-loueurs.

La «nouvelle génération de loueurs» est spontanée

La catégorie des autres loueurs réserve leurs séjours plus en avance que les autres segments; 57% le font au moins un mois avant le départ, alors que c’est le cas pour 41% de la «nouvelle génération de loueurs» et pour la moitié des non-loueurs (voir le graphique 4). Les voyageurs de la nouvelle génération sont proportionnellement plus nombreux à se préparer à la dernière minute. Ils sont 43% à réserver moins de trois semaines avant le début de leur séjour, comparativement à 33% des autres loueurs et à 31% des non-loueurs.

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Adeptes de la consommation collaborative

La «nouvelle génération de loueurs» qui, selon PhoCusWright, a tendance à utiliser des sites collaboratifs comme Airbnb pour réserver leur logement, est aussi attirée par d’autres services similaires pour se déplacer. Ainsi, 21% de ces voyageurs, également des adeptes des nouvelles technologies, ont utilisé une application d’autopartage durant leur séjour, alors que seulement un faible pourcentage des autres loueurs (6%) et des non-loueurs (2%) s’en sont servi. Ils sont aussi plus nombreux (25% en comparaison à respectivement 11% et 6%) à avoir voyagé à bord d’une voiture de tourisme avec chauffeur à l’aide d’applications telles que Uber et Sidecar.

L’hôtellerie traditionnelle doit-elle s’inquiéter?

chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année.

PhoCusWright a effectué des calculs de probabilité basés sur la fréquence des séjours d’agrément des voyageurs. Il en ressort que chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année. De la même manière, si un voyageur séjourne dans deux locations durant l’année, les chances qu’il loge à l’hôtel chutent de 50%. Ainsi, plus un voyageur réalise de séjours dans des logements privés, moins il aura tendance à réserver une chambre d’hôtel. Malgré ce calcul qui peut sembler alarmant pour les hôteliers, il ne faut pas oublier qu’en 2013, seulement 14% des voyageurs américains ont loué un appartement ou une maison privé, et 3% ont réservé une chambre ou un lit chez un particulier; c’était le mode d’hébergement le moins populaire.

Changement fondamental ou tendance passagère?

Les adeptes de la consommation collaborative, qui sont en grande partie issus de la génération Y, continueront-ils à voyager de la sorte en vieillissant? Difficile de présager l’avenir, mais il est certain que leur utilisation d’Internet et des multiples outils technologiques est ancrée dans leurs comportements de voyage de manière durable. Les prestataires d’hébergement n’ont alors d’autre choix que d’y réagir et de s’adapter!

Première partie de l’analyse : Qui sont ces voyageurs qui réservent sur Airbnb?

 

Image à la une: © istockphoto

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Qui sont ces voyageurs qui réservent sur Airbnb?

La location de logement de courte durée est devenue un mode d’hébergement de plus en plus utilisé par les voyageurs, popularisé par l’arrivée de nouveaux sites Web tels qu’Airbnb. Grâce à un sondage effectué aux États-Unis, PhoCusWright a dressé le profil de ces utilisateurs et a établi leurs comportements, tout en les comparant aux autres voyageurs.

Méthodologie

Le sondage Web a été mené en février et mars 2014 auprès de 1880 Américains ayant réalisé au moins un séjour d’agrément au cours des 12 derniers mois. Pour répondre au sondage, ils devaient avoir réservé un hébergement commercial et planifié eux-mêmes leur voyage. La firme a distingué deux catégories de voyageurs: ceux qui ont loué une chambre, une maison ou un appartement privé, soit les «loueurs» (17%); et ceux qui ont utilisé d’autres modes d’hébergement durant leur séjour, les «non-loueurs» (83%).

Des voyageurs jeunes qui disposent de bons revenus

Plusieurs caractéristiques distinguent les loueurs des non-loueurs. Plus de la moitié (51%) des voyageurs américains ayant loué un hébergement privé au cours de la dernière année ont moins de 35 ans, comparativement à 38% des voyageurs qui réservent un autre mode d’hébergement (voir le graphique 1).

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De plus, on constate un net écart de revenus entre les deux catégories de voyageurs. En effet, 33% des non-loueurs disposent de revenus annuels par ménage de moins de 50 000$ US, comparativement à 24% des loueurs; la proportion de ces derniers à disposer de revenus entre 50 000$ et 125 000$ US est plus élevée que celle des non-loueurs. Cela montre que de manière générale, les loueurs sont des voyageurs plus aisés que les autres.

Les loueurs voyagent plus longtemps et sont plus actifs

Près de deux loueurs sur trois (63%) ont voyagé une ou deux semaines au cours de la dernière année, alors que seulement 43% des non-loueurs sont partis durant ces mêmes durées. De plus, les premiers voyagent davantage à l’étranger (42%, par rapport à 31%).

À l’exception des vols, les loueurs sont proportionnellement plus nombreux que les autres à réserver plusieurs composantes de leur séjour (location d’auto, forfait, croisière, train, visite), ce qui en fait des voyageurs actifs s’adonnant à davantage d’activités (voir le graphique 2).

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La «nouvelle génération de loueurs», une catégorie à part

PhoCusWright a déterminé une catégorie de voyageurs parmi ceux qui ont loué une chambre, une maison ou un appartement privé lors de la dernière année, qu’elle appelle «nouvelle génération de loueurs». Ceux-ci ont entre 18 et 34 ans, et se considèrent comme de fervents utilisateurs des nouvelles technologies; ils représentent 31% des loueurs.

Cette clientèle dépense davantage en vacances et part plus souvent. En effet, leur ménage y consacre un budget annuel moyen de 4338$ US, comparativement à 3743$ US pour les autres loueurs et 3153$ US pour les non-loueurs. De plus, 27% de ces voyageurs ont effectué au moins six voyages au cours de la dernière année, par rapport à 15% des autres loueurs et 9% des non-loueurs.

Le comportement de voyage de cette «nouvelle génération»

Plusieurs éléments des comportements de voyage de cette «nouvelle génération» la distinguent des autres voyageurs:

  • Ils souhaitent découvrir le plus possible la destination, rencontrer de nouvelles personnes et partager avec elles leurs expériences;
  • Ils sont spontanés, ils voyagent dès qu’ils en ont les moyens financiers;
  • Ils recherchent des établissements de petite taille ayant un certain cachet lorsqu’ils séjournent dans des hôtels;
  • Ils aiment voyager seuls ou entre amis.

Les modes d’hébergement utilisés

La «nouvelle génération de loueurs» a plus tendance à limiter ses dépenses d’hébergement que les autres loueurs, puisqu’elle séjourne davantage dans des hôtels économiques, des auberges et des chambres ou encore des lits chez des particuliers (voir le graphique 3).

À noter que PhoCusWright différencie deux types de location de logements: celui où le loueur paye pour l’ensemble de la résidence, dont son propriétaire est généralement absent («location d’un appartement ou d’une maison privé»); et celui où le loueur a accès à seulement une partie du logement, qui est habituellement habité par le propriétaire durant le séjour («chambre ou lit dans un appartement ou une maison privé»). Cette dernière catégorie est couramment offerte sur des sites Web tels qu’Airbnb, alors qu’elle n’apparaît pas du tout sur des sites comme HomeAway, qui se spécialisent dans la première catégorie de location.

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Pourquoi louer un logement plutôt qu’une chambre d’hôtel?

Les principaux facteurs de décision de l’ensemble des loueurs sont de pouvoir retrouver les mêmes équipements et installations que chez soi, de disposer d’un plus grand espace et de loger plus de personnes (voir le graphique 4). Néanmoins, la «nouvelle génération de loueurs» aime particulièrement jouir d’une liberté et d’une intimité qu’elle ne retrouve pas à l’hôtel, d’être dans un environnement plus détendu et de débourser moins d’argent pour ce logement.

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Hôteliers, comment réagir?

Est-ce que les hôteliers devraient s’inquiéter de perdre une partie de leur clientèle au profit des logements privés? Selon PhoCusWright, 82% des non-loueurs n’ont même pas considéré cette option lors de leurs voyages des 12 derniers mois. Cependant, les exploitants devraient s’adapter à cette «nouvelle génération de loueurs», car même si les locations répondent mieux à leurs besoins, ils utilisent divers modes d’hébergement en voyage.

La seconde partie de l’analyse, Comportement en ligne des voyageurs d’Airbnb, lève le voile sur les comportements de planification et de réservation en ligne de cette «nouvelle génération», tout en apportant d’autres éléments de réponse par rapport aux inquiétudes de l’industrie hôtelière.

 

Image à la une: © BY NC Melies The Bunny

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À quoi servent les avis en ligne?

Avec ses 150 millions de commentaires à propos de 4 millions d’hébergements, de restaurants et d’attraits touristiques à travers le monde, la popularité de TripAdvisor ne se dément pas. Et ce site n’est pas le seul à offrir une telle vitrine aux consommateurs. Des géants tels qu’Expedia, Booking.com et même Google permettent aux utilisateurs d’émettre un avis envers une prestation touristique. Ces entreprises ont bien saisi l’attrait qu’exerce la publication de commentaires et d’évaluations auprès des consommateurs à travers le monde. L’opinion des usagers importe beaucoup aux yeux des autres utilisateurs.

Les jeunes les utilisent davantage

L’entreprise de consultation Web Software Advice publiait en juin 2014 les résultats d’une étude portant sur la consultation des avis en ligne par les Américains. Voici quelques-uns des faits saillants du sondage.

D’abord, un peu moins de la moitié (46%) des répondants consultent les avis en ligne «parfois», «la plupart du temps» ou «toujours» avant de réserver une chambre d’hôtel (voir le graphique 1).

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Parmi ceux qui le font «toujours», 60% sont âgés de 18 à 44 ans, dont 45% de 18 à 34 ans. Selon Chris Campbell de la firme Review Trackers, l’utilisation assidue des avis en ligne par les jeunes est fortement liée à la croissance de la consultation de ces sites à partir d’appareils mobiles.

Les avis s’inscrivent dans le processus de décision

L’étude s’est attardée aux raisons qui poussent les consommateurs à lire des commentaires d’autres voyageurs. La plupart le font pour trouver des établissements (35%) ou pour raffiner leur sélection (28%) à partir des options envisagées (voir le graphique 2). Seulement 19% d’entre eux utilisent les sites de commentaires d’abord pour trouver le meilleur prix. Consulter des avis devient peu à peu partie prenante du processus de planification et contribue à la prise de décision.

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Parmi les quelques aspects contribuant à l’appréciation de l’établissement sur les sites d’avis, tels que le classement ou les photos partagées, c’est le contenu des commentaires qui exerce le plus de poids sur la décision finale (40%). La cote d’évaluation occupe aussi une place importante avec 29% des réponses. Les photos publiées par les clients, puis le classement par rapport aux autres établissements suivent (voir le graphique 3). En fait, les consommateurs cherchent à faire le meilleur choix avec les outils qui leur sont offerts. Les avis leur permettent de valider ou d’infirmer ce que l’établissement promet.

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TripAdvisor: l’incontournable

La plateforme la plus connue, et aussi celle qui rassemble le plus grand nombre de visiteurs et d’avis, est formée d’une communauté d’utilisateurs assidus. En effet, 77% d’entre eux consultent «toujours» ou «habituellement» des avis en ligne avant de choisir un hôtel; cette proportion s’élève à 50% dans le cas de restaurants et à 44% pour les attraits touristiques. Ces données proviennent de l’étude réalisée par la firme PhoCusWright pour TripAdvisor. Parmi les résultats du sondage permettant de mieux évaluer la portée des informations circulant sur TripAdvisor, mentionnons que:

  • 73% des utilisateurs consultent les photos publiées par les autres voyageurs pour les aider à prendre une décision;
  • 53% ne réserveraient pas sans avoir lu des avis;
  • 83% affirment que les avis de TripAdvisor les rassurent dans leurs décisions de voyage;
  • 80% préfèrent lire les avis concernant un séjour récent;
  • 66% ne considèrent pas les critiques extrêmes.

Voici l’infographie portant sur les faits saillants de l’étude.

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Source: TripAdvisor

Les faux avis dérangent, mais pas tant que cela

Le débat sur les faux avis déchaîne les passions. Les entreprises honnêtes se sentent lésées par cette menace et les consommateurs se méfient. Certains sites Web d’avis, comme TripAdvisor, affirment procéder à un traitement rigoureux de chaque commentaire avant sa publication grâce à des algorithmes pour déjouer les fraudeurs.

Néanmoins, peu d’entre eux exigent une preuve de séjour avant la publication de commentaires. Demander au consommateur une attestation de paiement ou développer un système de reconnaissance par carte de crédit pourrait devenir dissuasif pour celui qui souhaite partager son opinion. Par ailleurs, une étude de PhoCusWright réalisée pour TripAdvisor auprès de ses utilisateurs révèle que 95% d’entre eux estiment que les avis lus sont cohérents avec l’expérience vécue. Un porte-parole de l’entreprise n’estime pas nécessaire d’ajouter une contrainte supplémentaire pour la publication d’un avis. Le volume de commentaires partagés permet d’y trouver son compte et d’obtenir suffisamment d’informations pour prendre une décision éclairée.

Une enquête menée pour Testntrust en août 2013, pour la quatrième année consécutive, dévoile que 83% des Français estiment que certains commentaires (tous secteurs d’activités confondus) sont faux; cette proportion est à la hausse depuis la première enquête effectuée en 2010 (74%). Néanmoins, 86% des répondants jugent les avis en ligne utiles. Les sites Web adhérant à la récente norme française publiée par l’Association française de normalisation (AFNOR), qui se veut un filtre visant à fiabiliser le traitement des avis publiés, récoltent davantage de points – 62% des Français leur accordent plus de crédibilité que les sites qui n’appliquent pas la norme.

Gérer sa réputation en ligne

Les outils offerts aux établissements touristiques pour suivre la discussion et y prendre part, ainsi que pour briller en ligne ne manquent pas. Par ailleurs, l’Université Cornell et TripAdvisor lançaient en mai 2014 une formation en ligne gratuite de trois heures, portant sur la gestion de la réputation en ligne. Il s’agit aujourd’hui d’un exercice indispensable.