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Au menu aujourd’hui: la santé

Pourquoi l’industrie touristique doit-elle prendre le virage santé? Parce que la clientèle touristique s’en préoccupe et que c’est un positionnement gagnant. De nombreux Québécois sont en mauvaise santé et cela devient préoccupant. Mieux comprendre les tendances en matière d’alimentation affectant votre clientèle ainsi que ses préoccupations vous aidera à adapter l’éventail des mets que vous offrez. Mais peut-être que germera aussi l’idée d’une stratégie de mise en marché concertée…

Plusieurs informations citées dans cette analyse proviennent d’une étude de Transformation alimentaire Québec réalisée en 2009.

État de santé et préoccupations des Québécois

  • Près de 27% des Québécois âgés de 15 à 74 ans considèrent leurs journées assez ou extrêmement stressantes (23% pour les Canadiens). Au travail, cette proportion passe à 37% (contre 29% pour les Canadiens).
  • La proportion d’adultes obèses (IMC de 30 et plus) est passée de 13% en 1990 à 22% en 2004, soit plus d’un adulte sur cinq; 56% des adultes font de l’embonpoint.
  • 62% des Québécois âgés de 20 ans ou plus sont physiquement inactifs.
  • Au Québec, 20 000 décès sont causés par le cancer chaque année. Ce type de maladie est en hausse chez les jeunes adultes de 20 à 29 ans et chez les femmes de 39 ans et moins. De plus en plus d’études confirment les liens entre l’alimentation et le cancer.
  • Si la proportion de maladies cardiovasculaires a diminué au cours des dernières années (de 25% au cours des dix dernières années), elles demeurent responsables du décès de plus de Canadiens que ne l’est toute autre maladie.

Les Québécois se préoccupent donc de plus en plus de leur santé. Leurs principales inquiétudes sont liées à leur forme physique, au stress, à leur poids et au manque d’énergie (graphique 1).

Graphique 1
Principales préoccupations des Canadiens à l’égard de certains aspects de la santé

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Source: Sondage Zins Beauchesne et associés – Ipsos Descarie, 2008

Tendances en matière d’alimentation

Depuis quelques années déjà, l’alimentation santé fait partie des préoccupations des consommateurs et influence l’industrie alimentaire. Parmi un échantillon de personnes ayant décidé de modifier leurs habitudes alimentaires, leurs principales actions sont de boire plus d’eau (77%), manger moins de gras (64%), moins de sucre (59%), plus de fibres (52%), moins de sel (54%) et boire du lait régulièrement (48%). Aussi, les aliments enrichis d’oméga-3, de minéraux ou de vitamines ont la cote; on tend à diminuer la consommation de viande rouge et à opter pour les aliments biologiques.

La qualité des aliments ne doit cependant pas faire ombrage au goût; les choix alimentaires demeurent guidés par la recherche du plaisir. Le consommateur veut découvrir de nouvelles saveurs. La gastronomie, plus présente que jamais, et le mouvement slow food contribuent à faire découvrir et apprécier les produits du terroir, spécialisés ou exotiques.

Les produits du terroir ou régionaux répondent aux besoins d’authenticité et de qualité des consommateurs. De plus, la provenance des aliments compte de plus en plus. Les achats locaux sont populaires, tant pour minimiser l’impact sur l’environnement qu’à cause des scandales alimentaires (listériose, vache folle, etc.), ou encore par solidarité envers l’économie locale. Notons à cet effet l’engagement du gouvernement du Québec, par exemple avec la campagne «Mettez le Québec dans votre assiette». Plusieurs de ces tendances alimentaires sont influencées par la télévision et les restaurateurs de renom.

S’il n’y a pas de montée notable du végétarisme pur, il y a néanmoins une croissance de ce qu’on appelle le flexarisme, c’est-à-dire une diète riche en grains, en fruits et légumes, mais comportant un apport de viande à l’occasion.

L’industrie alimentaire tend également à segmenter ses consommateurs, une tendance que les restaurateurs tardent à suivre. On remarque de plus en plus de produits s’adressant spécifiquement aux femmes enceintes, aux enfants, aux personnes souffrant d’allergies, aux personnes ayant des prédispositions aux maladies cardiovasculaires et autres.

Plus globalement, l’influence des baby-boomers, le manque de temps des consommateurs, leur sensibilité au prix et leur infidélité aux marques, l’ouverture à l’immigration et aux voyages sont quelques-unes des tendances de consommation qui affectent les habitudes alimentaires. Enfin, les médias contribuent à conscientiser les populations.

Un «vrai» menu santé

Pour qu’un menu suive le virage santé, la créativité doit y figurer. Il ne s’agit pas de tout modifier, mais plutôt de mieux faire les choses. Voici quelques idées en vrac:

  • Offrez de nouvelles recettes, mais aussi des versions revisitées de recettes traditionnelles. Par exemple, au restaurant Chez Victor à Québec, on peut substituer la boulette de bœuf par une des cinq boulettes végétariennes offertes (céréales, gruau, végé-pâté, tofu et même aux épinards).
  • Variez les aliments et ne négligez jamais la fraîcheur!
  • Restez simple.
  • Soyez vigilant sur la qualité des gras utilisés.
  • Diminuez votre consommation de sucre et de sel, des bêtes noires de l’alimentation.
  • Des légumes SVP! Dans la restauration moyen de gamme, ils sont souvent sans saveur et dans les restaurants haut de gamme, la quantité est souvent minuscule.
  • Sachez plaire aux personnes âgées.
  • Attirez les végétariens à temps partiel par l’innovation! Les pâtes primavera ne sont pas un mauvais choix mais il s’agit d’un plat peu original. Proposez d’autres plats renfermant des aliments qui remplacent la viande.
  • Choisissez des modes de cuisson affectant le moins possible la valeur nutritive des aliments.
  • Prévoyez un menu pour enfants offrant autre chose que des croquettes de poulet.
  • Privilégiez les producteurs locaux.

Le succès d’un tel virage passe donc par l’innovation dans les produits utilisés, mais aussi par la constance de la mise en marché. Expliquez vos choix et vos changements à votre clientèle afin qu’elle ne se sente pas déstabilisée.

Une perche tendue pour l’industrie touristique?

La clientèle québécoise est donc sensibilisée, mais un réel virage santé dans l’industrie touristique susciterait également des réactions positives auprès des touristes étrangers. Les problèmes de santé des Américains sont bien connus et les Européens se soucient depuis toujours de la qualité des mets qu’ils consomment.

Les industries hôtelière et de la restauration sont de plus en plus haut de gamme, offrent des produits santé, écologiques, achetés localement, biologiques et exotiques. Mais bien que les restaurants n’offrant pas de mets nutritifs tendent à diminuer, il reste du chemin à parcourir. Qu’arriverait-il si l’ensemble de l’industrie touristique se mobilisait vers une alimentation plus saine et qu’elle en faisait un positionnement?

Sources:
– Blouin, Christine et Rose-Hélène Coulombe. «Menu santé, menu d’avenir», Hôtels, Restaurants & Institutions, volume 11, numéro 4, septembre 2007.
– Deraspe, C., DT.P., MBA, J.-P. Sylvain, DT.P. et S. Savoie, Ing. FCSI – Équipe de gestion des opérations des services alimentaires – Genivar. «Êtes-vous d’attaque pour négocier le virage santé», Hôtels, Restaurants & Institutions, volume 13, numéro 4, 2009.
– Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec. «Étude de la dynamique et des tendances des marchés au sein du secteur agroalimentaire québécois», Mapaq.gouv.qc.ca, 2009.

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Marketing

Clin d’œil – Vous cherchez une promotion à offrir autre que le sempiternel petit déjeuner gratuit?

L’hôtel boutique Casa Velas à Puerto Vallarta au Mexique a décidé d’offrir gratuitement à ses clients un atelier portant sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, YouTube et autres). Cette idée provient d’un sondage réalisé dans trois de leurs propriétés, où 70% des clients ont démontré leur intérêt afin d’apprendre comment partager des photos, des vidéos et leurs expériences de voyage avec leur entourage. Comme quoi il est possible de proposer une promotion originale alliant nouvelles tendances et créativité!

Source:
– Casa Velas Hotel Boutique. «Social Media Workshops Now Part of All-Inclusive Rate at Puerto Vallarta’s Casa Velas», Hotelcasavelas.com, communiqué de presse, 7 juin 2010.

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Segments de clientèles

Poussée de croissance des voyages en famille

Depuis plusieurs années, les voyages en famille sont en croissance. En 2009, près d’un million de Québécois ont voyagé en famille au Canada, et la majorité des familles américaines qui ont des enfants planifient au moins une vacance familiale cette année. Leur but: passer du temps de qualité avec leurs enfants. Plusieurs destinations et secteurs de l’industrie touristique se sont adaptés pour mieux accueillir cette clientèle.

Les familles américaines voyagent, même à l’étranger

Selon le plus récent sondage mensuel (mai 2010) d’American Express portant sur les économies et les dépenses des consommateurs, plus de la moitié des Américains (51%) planifie prendre des vacances estivales; de ce nombre, 52% prévoient prendre des vacances familiales. Un autre sondage, réalisé par TripAdvisor, mentionne que 92% des familles américaines qui ont des enfants planifient au moins une vacance familiale cette année, soit une augmentation de 4% par rapport à l’an dernier. L’enquête montre aussi une tendance à voyager plus loin, puisque 33% des voyageurs prévoient voyager en famille, tant à l’international qu’aux États-Unis.

Travelocity, conjointement avec Taking the Kids, populaire blogue portant sur les voyages en famille, effectuait un sondage au printemps 2010 portant sur l’importance des vacances en famille pour les Américains. Voici quelques-unes des principales conclusions:

  • 85% des répondants estiment que les vacances sont aussi, voire plus importantes qu’avant la récession;
  • les voyageurs sont prêts à réduire leurs dépenses de loisirs (67%) ou le nombre de repas pris au restaurant (67%) afin de pouvoir prendre des vacances;
  • pour économiser de l’argent, les gens prévoient voyager hors saison (60%) et éviter les jours fériés (57%); 10% sont prêts à retirer les enfants de l’école pour cela;
  • plus du quart des Américains qui ont pris des vacances en famille croient qu’un voyage non planifié est plus intéressant pour leur famille que celui qui est prévu. La spontanéité est de mise.

Génération jet-set
Les jeunes Américains d’aujourd’hui sont de grands voyageurs:

  • 75% des enfants (âgés de moins de 18 ans) qui voyagent ont visité plus de six États américains, comparativement à 37% de leurs parents au même âge;
  • 73% ont déjà voyagé à l’international, comparativement à 37% de leurs parents au même âge;
  • le voyage est très important dans l’éducation d’un enfant, selon 52% des voyageurs avec enfants, tandis que 35% croient qu’il est peu important.

Dépenses de voyage

  • 28% des voyageurs avec enfants s’attendent à dépenser plus pour les voyages en famille au cours des 12 prochains mois qu’ils ne l’ont fait au cours des 12 derniers mois, tandis que 47% prévoient dépenser à peu près le même montant;
  • 30% prévoient dépenser de 1000 à 3000 USD;
  • 22% prévoient qu’ils dépenseront de 3000 à 5000 USD;
  • 19% prévoient dépenser de 5000 à 8000 USD;
  • 10% des familles s’attendent à dépenser plus de 10 000 USD.

Activités populaires
Selon 48% des parents, l’aspect le plus agréable des vacances en famille est de passer du temps de qualité ensemble. Pour ce faire, les familles prévoient:

  1. relaxer à la plage — 69%
  2. visiter un site historique — 62%
  3. visiter un musée — 50%
  4. visiter un parc national — 46%
  5. visiter un parc d’attractions — 41%

Même tendance pour les familles québécoises

Le nombre de Québécois ayant effectué un voyage d’agrément avec des enfants au cours des 12 derniers mois est à la hausse et ne cesse de croître depuis 2006. Lors de la dernière enquête du Print Measurement Bureau (PMB 2010), 940 000 Québécois ont effectué un voyage en famille au Canada et 604 000 à l’étranger.

Des secteurs et des destinations touristiques qui s’adaptent aux familles

Constatant le potentiel des familles qui voyagent, certaines destinations ont choisi d’accorder une attention toute particulière à ce créneau. Vegas propose de nombreux spectacles et attractions tels que des musées, des fontaines et des aquariums géants, des manèges et un parc d’attractions, des jeux de lumières, un volcan et des piscines familiales fabuleuses.

Source: MercuryNews et Siegfried & Roy’s SecretGarden et Dolphin Habitat

À Dubaï, l’organisme Dubai Tourism and Commerce Marketing a mis en place une promotion inédite pour favoriser les voyages en famille. Ainsi, chaque enfant de moins de 16 ans accompagné de deux adultes peut voler – avec la compagnie nationale –, dormir, manger et jouer gratuitement dans plus de 80 établissements hôteliers et dans les principaux parcs d’attractions.

Pour ce qui est du secteur de l’hébergement, les offres sont variées et de plus en plus d’hôtels, même les établissements de luxe, proposent des forfaits, programmes ou clubs pour enfants. Le Ritz-Carlton Palm Beach, l’hôtel Del Coronado de San Diego et le Four Seasons de Boston en sont de bons exemples.

Source: Four Seasons, Boston

En Europe, les Baby Hotels, propriété du groupe Kinderhotels, offrent des chambres et des appartements pensés en fonction des enfants. De plus, l’offre de stérilisateurs, de réfrigérateurs, de tables à langer et d’aliments pour bébés aide les parents à voyager plus «léger». Le minibus de l’hôtel – muni de sièges pour enfants – vient aussi chercher la famille à l’aéroport ou à la gare.

Source: Baby Hotels

Le complexe Atlantis Paradise Island des Bahamas prévoit ouvrir sa première colonie de vacances Lego dans les murs d’Atlantis Kids Adventures, un espace futuriste de 740 mètres carrés, situé dans l’hôtel.

Le Québec n’est pas en reste, puisque plusieurs établissements ou chaînes hôtelières proposent:

  • des suites familiales incluant des consoles de jeu Xbox;
  • des piscines intérieures agrémentées de glissoires ou de jeux d’eau;
  • des parcs extérieurs avec balançoires et modules de jeux d’eau;
  • des cours de natation pour les enfants accompagnés d’un parent;
  • des salles de bricolage;
  • des salles de jeu avec arcades, cinéma maison, consoles de jeu, table de billard, etc.;
  • des ateliers supervisés.

Le secteur des spas accueille, lui aussi, de plus en plus de familles. Selon l’International Spa Association (ISPA), la clientèle adolescente (12-19 ans) fréquente les spas depuis environ sept ans. Le Québec compte au moins une quinzaine de spas et relais santé qui reçoivent les enfants, et ce, sans compter les spas en milieu hôtelier. On leur propose massages, cataplasmes à odeur de gomme balloune, pédicure, enveloppement au chocolat, bains à remous ou flottants, saunas, etc. Le spa Chéribourg, attenant à l’hôtel Chéribourg, à Orford, est l’un des pionniers des soins pour enfants.
Les voyages en famille ont la cote, à vous d’en profiter en leur offrant des expériences stimulantes. Et surtout, n’oubliez pas les parents!

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Ailleurs dans le monde Hébergement Tendances

Confort, design, urbanité et petits prix: le nouveau créneau de l’hôtellerie économique

Le secteur de l’hôtellerie économique est en plein essor, principalement en Europe. En fait, les termes «économique» et «budget» ne sont plus synonymes de bas de gamme ou défraîchi. Ce type d’hébergement offre plutôt une gamme d’établissements allant du plus petit budget au luxury budget, où les moindres détails font la différence. Les auberges de jeunesse flirtent avec ce secteur qui embrouille les règles de la classification. Une révolution? Peut-être pas. Une prise de conscience? Certainement.

Le terme hôtel économique est souvent utilisé mais rarement défini. Cela va du dortoir de lits superposés à l’hébergement moyen de gamme vendu sous l’étiquette économique, dans le but d’obtenir un meilleur taux d’occupation. La mode actuelle est aux chambres de petite taille (une moyenne de 18 pieds carrés, selon la firme PKF) incluant un lit très confortable, alors que le hall d’entrée est un lieu de rencontres permettant l’enregistrement, la communication, l’amusement, le travail ainsi que la restauration. Les salles de bains avec douche vitrée ont la cote, ou sont plutôt un impératif par rapport aux baignoires comportant un rideau en tissu, où le pommeau pluie ou multijets est de mise. Chaque détail du design et des services offerts permet de se démarquer de la concurrence. Par exemple, les petits déjeuners sont-ils composés d’ingrédients froids seulement ou, mieux, d’un buffet chaud? Quelle est la qualité du pain, du café, des jus et la variété des plats offerts?

Depuis l’apparition des hôtels CitizenM ou Motel One, il est possible de séjourner dans un endroit confortable et ayant du style à faible coût (à partir de 59 euros).

Source: www.motel-one.com

Source: www.citizenm.com

On se moque de la crise économique

En Europe plus particulièrement, la crise économique semble avoir favorisé le secteur de l’hôtellerie économique. En effet, la croissance auparavant en faveur des établissements quatre ou cinq étoiles a basculé vers les chambres à une ou deux étoiles. Bien sûr, le succès varie d’une entreprise à l’autre, mais mentionnons le groupe B & B Hotels, numéro trois français de l’hôtellerie économique, qui a défié la crise financière l’an dernier. Celui-ci a réalisé un chiffre d’affaires de 180 millions d’euros, en augmentation de 10,9% par rapport à 2008. Le président, Georges Sampeur, estime que «la crise valide le positionnement» de la chaîne, qui se veut low cost et de qualité. «Nous avons encore gagné des parts de marché», ajoute-t-il. La chaîne de 216 hôtels, dont 182 en France, poursuivra son développement paneuropéen.

À l’échelle mondiale, pour 2009, les résultats de l’hôtellerie économique présentent néanmoins une baisse.

Les étoiles… quelles étoiles?

Les règles de la classification sont confondues: une chambre de petite superficie comporte un matelas d’excellente qualité et une salle de bains très moderne. Si un établissement ou une chaîne combine des caractéristiques propres à différentes catégories d’hébergement, le nombre d’étoiles ne veut plus rien dire. Sa marque devient donc l’élément distinctif. C’est une des raisons pour lesquelles la classification n’est pas appliquée à de nombreux hôtels économiques en Europe.

Les auberges de jeunesse s’en mêlent

Les auberges de jeunesse font la concurrence aux hôtels deux étoiles. Les dortoirs négligés sont révolus et remplacés par des chambres de qualité à quelques lits et à prix raisonnable. L’exposition ITB Berlin reflétait d’ailleurs la vitesse à laquelle cette tendance prend forme par la taille et la diversité de l’espace Economy Accommodation. Chaînes hôtelières, auberges de jeunesse, designers, portail Internet et associations étaient présents. Un autre exemple de l’importance de ce phénomène est l’association STAY WYSE (acronyme de Safe Travel Accommodation for Youth et World Youth Student & Educational Travel Confederation), qui regroupe 108 membres dans 18 pays. Une étude menée par WYSE indique que 60% des jeunes voyageurs séjournent dans des auberges de jeunesse et que 40% choisissent des hôtels économiques accueillant aussi des familles et des gens d’affaires. Ajoutons que le nombre de séjours de cette clientèle est passé de 160 millions en 2005 à 180 millions en 2008.

La tendance à l’amélioration de la qualité diminue l’écart entre les auberges de jeunesse et l’hôtellerie économique. D’ailleurs, un des membres de STAY WYSE opère sous deux bannières: A&O Hostel et A&O Hotel, selon la clientèle à laquelle il s’adresse.

La crise financière a accéléré ce rapprochement. Cela dit, cette tendance avait débuté bien avant avec, par exemple, les hôtels Meininger. Ce groupe d’auberges établi en 1999 a rapidement constaté la demande de confort dans le secteur de l’hôtellerie économique et a graduellement révisé sa stratégie pour faire évoluer son concept d’«auberge» à «hôtel». Le but de leur slogan «Meininger – the urban traveller’s home» est clair: ils ne s’adressent pas uniquement aux backpackers.

Et au centre-ville, SVP!

L’hôtellerie économique en pleine ville, très rare auparavant (à l’exception des auberges de jeunesse), est en plein essor, principalement en Europe. Les chaînes situées aux abords des autoroutes offrent un produit très standardisé, souvent sans personnalité. Le groupe Motel One, basé à Munich, s’est rapidement développé dans les centres-villes allemands sous le concept «a lot of design for very little money», concept aujourd’hui copié. Mentionnons également les établissements Easyhotel, situés en plein cœur de Londres et d’autres capitales européennes, ainsi que les cityhotels NiteNite ou Big Sleep Hotel, également au Royaume-Uni.

Source: www.thebigsleephotel.com

Plus que timides en Amérique du Nord

Ce type d’hôtellerie, qui est de plus en plus développé en Europe, tarde à rejoindre les marchés nord-américains. Ici, les gîtes et l’hôtellerie trois étoiles sont plus largement répandus et offrent un produit intéressant, mais on ne trouve que peu d’hôtels économiques proposant un concept moderne, design et adapté à diverses clientèles. Les hôtels Alt se rapprochent de ce concept en étant toutefois légèrement plus haut de gamme. La tendance semble gagner doucement New York avec des établissements comme le Broadway Hotel, qui propose à la fois des chambres individuelles et des dortoirs.

Source: www.broadwayhotelnyc.com

Est-ce que ce secteur révolutionnera l’industrie hôtelière comme les compagnies aériennes low cost l’ont fait au cours de la dernière décennie? C’est un dossier à suivre, mais rappelons qu’il répond tout à fait aux goûts et aux besoins des générations X, Y et des flashpackers.

Lire aussi: Connaissez-vous les flashpackers?

Sources:
– EhotelMarketing. «B & B Hotels snobe la crise et s’européanise», le 27 avril 2010.
– Pütz-Willems, Maria. “A Lot of Comfort for Very Little Money: The Budget Market Is Booming: Increasing Competition Between Hostels and Hotels”, Special Press Release, ITB Berlin 2010.
– Travel Click. “Hotel Market Performance”, eMonitor, consulté en 2010.
– Wilkening, David. “NYC Hostel Paving the Way to Hotel-Like Services?”, 11 mai 2010.

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Hôtel lifestyle: autopsie d’un concept

Subtile évolution de l’hôtel boutique et apanage des grandes chaînes hôtelières, l’hôtel lifestyle est à la mode. Ce type d’hôtellerie tente de répondre aux besoins des consommateurs en matière d’innovation et de personnalisation en misant sur la convivialité, sur l’accessibilité de la technologie, sur l’émotion et sur la polyvalence. En fait, on souhaite que le client y reconnaisse son propre style de vie.

Thierry Mailliez et Laura Siery, de la firme DELOITTE, analysent ce courant dont voici les grandes lignes.

Son «inspiration»: l’hôtel boutique

Dans les années 1990, l’hôtel boutique faisait souffler un vent de modernité et de fraîcheur sur l’hôtellerie de charme traditionnelle. La standardisation était devenue trop forte, et la nouveauté des hôtels boutiques en matière de design et de personnalisation a fait fureur. Rappelons quelques caractéristiques de l’hôtel boutique:

  • Style urbain;
  • Architecture et design sophistiqués et différenciés, souvent signés par un créateur;
  • Capacité d’accueil limitée;
  • Service personnalisé;
  • Positionnement généralement haut de gamme.

La popularité du concept a tranquillement amené sa banalisation, plusieurs s’arrogeant cette appellation sans en offrir réellement les avantages. De plus, ce modèle non standardisé était difficile à opérationnaliser pour les grandes chaînes hôtelières en raison des impératifs de rentabilité et d’efficacité. Cela dit, elle ne pouvait toutefois pas se permettre d’ignorer les nouveaux critères d’innovation et de personnalisation introduits par les hôtels boutique.

Afin de concilier ces nouvelles dimensions avec leurs impératifs de gestion, les chaînes hôtelières ont donc développé le modèle hôtelier lifestyle. Mentionnons entre autres:

  • Aloft, de Starwood Hotel & Resort;
  • Hotel Indigo, d’Intercontinental;
  • Edition, de Marriott International;
  • Andaz et Hyatt Place, de Hyatt Hotels & Resort;
  • HNow, de NH Hoteles.

Il ne faut pas croire pour autant que les hôtels lifestyle sont l’exclusivité des grandes chaînes! Ils sont en croissance également en tant qu’établissements indépendants, comme le prouve le succès que connaît l’hôtel Fox, à Copenhague, qui mise sur l’originalité de chacune de ses chambres.

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Source: Hotel Fox

La frontière entre l’hôtel lifestyle et l’hôtel boutique est parfois un peu floue. Ce dernier est toujours aussi intéressant et pertinent; seulement, il ne correspond pas à tous les modèles d’affaires ni à tous les budgets.

Tendances à l’appui

Selon les auteurs, le concept lifestyle répond à des tendances comportementales et à des attentes des consommateurs :

  • Voyager n’est plus exceptionnel, et les individus se déplacent souvent pour des motifs professionnels ou personnels. Ils veulent se sentir chez eux à travers l’ambiance, les aménagements et les services proposés;
  • Le besoin de trancher d’avec les produits standardisés fait de l’originalité, de l’innovation et de la personnalisation des atouts attrayants;
  • Avec les nouvelles technologies et les horaires de travail plus flexibles, la frontière entre le travail et le temps de loisir perd de sa netteté. Le client s’attend donc à une dimension «loisir» dans son hôtel d’affaires, et à des services «affaires» dans son hôtel de loisirs;
  • Les motivations émotionnelles sont de plus en plus importantes dans le choix d’un établissement. C’est l’occasion d’expériences nouvelles, d’une ouverture culturelle, d’échanges;
  • L’engagement et les achats responsables et éthiques comptent aux yeux des consommateurs;
  • Les nouvelles technologies sont partout et les clients s’attendent à les trouver dans les hôtels.

Le concept décomposé en cinq principes

L’hôtellerie lifestyle traduit ces tendances à travers un ensemble de principes innovants.

Emphase sur les émotions et les sensations
Comme son nom l’indique, l’hôtel lifestyle se veut le prolongement du style de vie du client. C’est à travers les cinq sens que l’établissement tente de rejoindre ce dernier: la vue (éclairage, décoration, œuvres d’art), l’ouïe (musique d’ambiance ou silence dans certaines aires), l’odorat (spa, décorations florales), le goût (restaurants et bars au menu inventif, authentique et bio) et le toucher (textures, matériaux).

Source: Hôtel Saint-Paul (Montréal)

Technologies au service de la convivialité
Outre l’incontournable Internet sans fil dans tout l’établissement, on trouve aussi des ordinateurs libre-service. Dans les chambres, téléviseurs à écran plat, consoles MP3, consoles de jeu et lecteurs DVD se côtoient. Certains hôtels proposent d’ailleurs ces appareils en location. L’Andaz de Liverpool, par exemple, prête des iPod avec une sélection musicale choisie par une personnalité locale.

Service convivial
Les contacts avec le personnel se veulent plus décontractés et davantage en mode «conseil» que «vente». Les comptoirs d’accueil sont ouverts et conviviaux, et l’automatisation de certaines fonctions permet au personnel de consacrer davantage de temps à l’accueil, à l’orientation et aux conseils personnalisés.

Facilité et accessibilité
La commodité est au cœur du concept de l’hôtel lifestyle. Cela passe par des formalités d’arrivée et de départ simplifiées, comme à l’hôtel Andaz de Londres où l’enregistrement s’effectue à l’aide d’ordinateurs de poche, mais aussi par l’accessibilité de la restauration. Ainsi, dans les Hyatt Place, on propose une cuisine familiale qu’il est possible de commander de sa chambre par un écran tactile. La polyvalence et la flexibilité du personnel accentuent cette impression de facilité et de fluidité qui se dégage de l’hôtel lifestyle.

Services multiples
Les services additionnels sont variés et attrayants afin d’offrir une expérience globale: salles de réunion ultramodernes, spa, boutique, etc. On peut aussi y trouver des services inhabituels comme la location de vélo, de scooter ou de Smart, le gardiennage, des forfaits pour les animaux de compagnie et bien plus.

«L’atelier» du Mama Shelter à Paris est une salle de travail conçue par Philippe Starck

Vivant, réactif et évolutif
Dans la perspective de se renouveler, certains hôtels lifestyle optent pour une animation culturelle et artistique liée à la destination (exposition temporaire d’œuvres d’art, soirée de lecture, concert ou DJ, etc.). Les réseaux sociaux favorisent ce côté vivant. La plupart des établissements sont d’ailleurs actifs sur Facebook, Twitter, Youtube ou encore sur un blogue.

Bonne espérance de vie

Puisque ce type d’hôtel s’appuie sur les tendances sociétales et est en harmonie avec les nouvelles technologies, il y a lieu de croire à la durabilité du concept. Les grandes chaînes ne semblent pas s’être trompées avec ces bannières lifestyle, et de plus en plus d’indépendants développent de tels hôtels.

Le terme lifestyle commence toutefois à être utilisé à la légère pour désigner tout hôtel un peu différent. Les auteurs de l’analyse rappellent que le concept est plus qu’un simple enrobage thématique et qu’il s’agit plutôt d’une nouvelle approche de la relation avec le client et de la façon dont le client vit son expérience, en y reconnaissant les éléments de son style de vie.

Daniel Edward Craig, directeur général des hôtels Opus de Vancouver et de Montréal, considère ses établissements comme lifestyle. Les concepts de fraîcheur, de chaleur et de sensualité évoquent non seulement le style de vie privilégié par le client, mais aussi l’âme des hôtels Opus. M. Craig estime justement que les hôtels doivent avoir une âme, particulièrement ceux de type lifestyle. Il s’agit pourtant d’un concept abstrait qui ne peut être produit à la chaîne et qui repose en grande partie sur les employés. Le processus commence par la définition de la vision et des valeurs qui doivent guider toute décision. De là se crée une culture d’entreprise qui, avec le temps, devient l’âme de l’établissement.

Sources:
– Mailliez, Thierry et Siery, Laura. «Nouveaux concepts hôteliers: Du « boutique hotel » à l’hôtel « lifestyle » », Espaces numéro 275, novembre 2009.
– Craig, Daniel Edward. «Lifestyle Hotels: Gotta Have Soul», Hotel Opus Blog, 23 décembre 2009.

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Capsule – Des piscines «cool»

Au Joule Hotel de Dallas, la piscine à débordement située sur le toit s’avance à 2,5 mètres dans le vide et la paroi vitrée à son extrémité donne aux nageurs un coup d’œil sur la ville et ses passants.

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Capsule – Si «l’envie» vous prend d’essayer des toilettes…

Art et toilette, une rencontre qui peut parfois donner lieu à une œuvre intimidante…  Intitulée Don’t Miss a Sec, cette œuvre a été conçue par l’artiste d’origine italienne Monica Bonvicini. À première vue, ce bloc de miroir n’a rien d’insolite, sauf qu’il dissimule une toilette publique fonctionnelle. Il a été installé en face de la Tate Gallery à Londres en 2004. Par la suite, il a piqué la curiosité des passants de Bâle en Suisse. Ne vous inquiétez pas, la personne à l’intérieur peut voir les passants, mais elle ne peut pas être vue de l’extérieur.

Source: Jennifer Carlile / MSNBC.com – http://www.msnbc.msn.com/id/4326340/
http://www.neoaztlan.com/issue-five/art/monica-bonvicini/.

Attention messieurs, on vous observe! Les toilettes du Sofitel Hotel,  Loo With a View, à Queenstown en Nouvelle-Zélande ont de quoi faire… sourire! Peter Dallimore, de l’entreprise de marketing Perron, a décidé d’oser, pour l’ouverture de l’hôtel en 2005, et s’est associé avec la photographe Sheena Haywood. Cette dernière a expliqué à des mannequins d’une agence locale leur projet. Inutile de dire que ces dames s’en sont donné à cœur joie! On a même actualisé les photos pour souligner le temps des Fêtes.

Source: http://www.hotelnewsresource.com/article19048.html/.

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Gestion Hébergement

Prôner la transparence des tarifs hôteliers

Partons de la prémisse qu’un client ayant l’impression d’avoir payé un prix équitable dans un hôtel sera plus satisfait de son expérience et plus enclin à y retourner. Qu’est-ce qui influe sur cette impression d’équité du prix? Des chercheurs de l’Université Cornell se sont penchés sur les effets de trois facteurs sur l’évaluation du prix d’une nuitée en hôtel par les clients: la connaissance des pratiques tarifaires, la transmission d’information sur ce qui a déterminé le prix, et la catégorie de l’établissement. Voyez comment la transparence l’emporte, encore une fois.

Depuis plusieurs années déjà, les hôtels ont adopté une tarification flexible à l’aide de systèmes automatisés d’optimisation des revenus (yield management). Les stratégies de prix peuvent contribuer à l’augmentation des revenus, mais les hôteliers doivent s’assurer que le client les perçoit comme étant équitables, puisque ces perceptions peuvent influer sur la rentabilité à long terme (lire aussi: L’internaute prêt à payer plus pour sa chambre dans un environnement transparent).

Méthodologie

Pour évaluer la justesse d’un prix, les clients se basent sur ce qu’ils ont payé par le passé, sur ce qu’ont payé d’autres clients ainsi que sur la façon dont les prix sont déterminés. Les chercheurs ont traité distinctement la perception de l’équité et celle de l’iniquité, puisque les consommateurs ont souvent plus de facilité à identifier une situation d’injustice que l’inverse. Toutefois, à des fins de simplification, nous ne présenterons dans cet article que la perception d’équité du prix.

Les facteurs étudiés par les chercheurs sont les suivants:

  • la connaissance des pratiques en matière de stratégie de prix, c’est-à-dire savoir que les prix varient en fonction de plusieurs facteurs (organisation gouvernementale, sénior, fin de semaine, haute ou basse saison, etc.) et sont généralement déterminés par des outils informatisés de yield management;
  • le type et la quantité d’information qui est transmise au consommateur lors de sa réservation (explication des différences de prix en fonction du jour de la semaine, de la durée de séjour, d’une réservation à l’avance);
  • la catégorie de l’établissement. Dans ce sondage, on analyse la différence entre un établissement trois et cinq étoiles;
  • la fréquence à laquelle le client séjourne dans ce type d’hôtel, l’âge et le sexe des répondants.

Huit scénarios ont été élaborés et testés auprès d’un échantillon de 815 répondants à l’automne 2008. Les résultats sont présentés selon une échelle d’un à sept d’un indice composite – et non une cote attribuée par le répondant. Un indice composite, ou composé, est calculé à partir de plusieurs autres indices. C’est ce qui explique que, malgré un léger écart comme au graphique 2, celui-ci a une valeur significative.

Résultats

Les répondants qui connaissaient bien les pratiques tarifaires hôtelières ont évalué les scénarios présentés comme étant plus équitables que ceux qui les connaissent moins. Pour un individu ne connaissant pas nécessairement les pratiques tarifaires, le fait d’être informé lors de la réservation a aussi un effet sur la perception d’équité du prix.

La catégorie de l’établissement n’est pas un facteur déterminant sur la perception d’équité par les répondants. Que le scénario présenté concerne un hôtel trois ou cinq étoiles n’a pas généré de résultats suffisamment distincts.

Il est logique de constater que les répondants n’ayant jamais fréquenté le type d’établissement mentionné dans le scénario estimaient les tarifs moins équitables que ceux des établissements qu’ils fréquentent six fois ou plus par an. L’habitude aide à la compréhension des pratiques ou simplement, amène à percevoir les différences de prix comme normales.

Enfin, les hommes, tout comme les jeunes, ont tendance à évaluer les prix comme étant plus équitables que les femmes ou les répondants plus âgés.

Implications pour les hôteliers

Il ressort de cette étude que c’est la connaissance des pratiques tarifaires qui influe le plus sur les perceptions d’équité des tarifs hôteliers par les clients. Plus ces derniers connaissent le fonctionnement de détermination des prix, plus ils acceptent cette façon de faire. Même si le fait d’informer le client lors de sa réservation et le but de voyage ont aussi un effet, ces facteurs sont surpassés par celui de la connaissance des pratiques.

Les gestionnaires ont donc tout intérêt à être le plus possible transparents dans leur démarche et à informer leur clientèle sur les stratégies de détermination des prix afin qu’elle se familiarise avec les pratiques tarifaires. Pour ce faire, les chercheurs de l’Université Cornell suggèrent trois approches:

  • Offrir de l’information sur les différents taux offerts et les conditions qui y sont rattachées sur le site Web de l’hôtel, sur les sites tiers et dans les bureaux de réservation.
  • Lorsque des promotions sont développées, il faut s’assurer de mentionner les conditions spécifiques de celles-ci.
  • Former les agents de réservation et les employés à l’accueil sur la façon de transmettre de l’information pertinente et précise sur les différents tarifs ainsi que sur les conditions s’y rattachant.

L’amélioration des connaissances des pratiques tarifaires influera donc sur la perception d’équité des prix et, ainsi, sur les intentions de retour.

Sources:

– Taylor, Wayne J., Sheryl E. Kimes. «How Hotel Guests Perceive the Fairness of Differential Room Pricing», Cornell Hospitality Report, Cornell University, janvier 2010.
– Perez, Bruno, Jean-François Mourier. «Hotel rate transparency discussion», RevPAR Guru, 1er février 2010.

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Hébergement Tendances

L’innovation et l’hôtel de demain

En hôtellerie, l’innovation est essentielle pour rester dans la course, se démarquer de la concurrence et s’adapter aux nouvelles tendances de consommation et de voyage. Qu’elle soit liée au produit, au service ou au processus de gestion, elle doit être au cœur des réflexions stratégiques des hôteliers. Pour éveiller des idées, rêver et se préparer au futur, voici une vision de l’hôtel de demain.

L’innovation débroussaillée

L’innovation en matière d’hébergement n’est pas aussi radicale que dans d’autres secteurs comme celui des nouvelles technologies, par exemple, où de nouveaux produits et services sont créés de toutes pièces. On parle davantage d’innovations qui augmentent la valeur de l’offre. Elles peuvent être liées soit au produit soit au processus de livraison de la prestation touristique.

Innovations liées au produit

  • Le produit lui-même:

–  Offre nouvelle ou modifiée;
–  Produit exemplaire (éco-installation, écoresponsable);
–  Produit combiné (hébergement, restauration, activités).

  • Le client: produit ciblé (jeunes, femmes d’affaires).
  • Le lieu: offre située dans un endroit insolite, unique.

Innovations liées à la livraison de la prestation touristique

  • La co-création. Les clients participent à la définition de l’offre ou de nouveaux produits, notamment par les communautés virtuelles. Technique d’abord utilisée par les Nike et Apple de ce monde, les chaînes hôtelières s’y mettent aussi.
  • Le recours à des experts. Par exemple, s’adjoindre les services de professeurs de yoga, de langues ou de danse, s’associer à une entreprise de production de spectacles ou encore à des experts en interprétation de la nature ou des arts.
  • Modes de réservation et de tarification innovants.
  • Gestion des ressources humaines.

Pour les entreprises de petite taille, c’est-à-dire la majorité, l’accès à l’innovation est souvent difficile. Elles doivent alors se doter de compétences ou de technologies adéquates et prendre du temps pour développer de nouveaux produits ou modes de gestion.

Maintenant, imaginez…

M. Mark Watkins, président du Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française, partage sa vision de l’hôtel des 15 à 25 prochaines années dans la revue Espaces.

La technologie sera au cœur de l’hôtellerie de demain
Que ce soit pour modifier la température par commande vocale, l’éclairage ou le niveau d’humidité,  pour régler le volume du téléviseur ou pour contrôler la pression de la douche, tout sera automatisé. Le «sans-fil» est bien sûr la norme, et la sécurité est renforcée par la biométrie qui permet le contrôle de l’accès grâce à la détection de l’iris ou l’effleurement du doigt. Les clients détiennent une «carte» contenant des informations sur leurs préférences et d’autres aspects, comme leur santé. Les bornes d’enregistrement et de paiement existent déjà dans quelques hôtels. Elles se multiplieront et seront plus performantes. Tant les réservations que les paiements pourront également se faire à partir de téléphones intelligents.

La technologie est aussi un outil de gestion de l’hôtel. Elle permettra de détecter toute anomalie ou tout appareil en panne. Les téléviseurs sont toujours plus grands et de meilleure définition. Les modèles 3D envahissent les hôtels. Ces écrans sont liés à Internet ainsi qu’aux services de l’établissement (conciergerie, réception).

Un confort adapté au client
Les chambres d’hôtel n’ont pas beaucoup évolué depuis les quarante dernières années, le modèle est sensiblement le même. Il est peut-être temps de le revoir! La chambre de demain sera polyvalente et modifiable en temps réel. En effet, les murs pourront changer de teinte, les meubles seront plurifonctionnels (lit, plan de travail, espace de lecture) afin de mieux répondre aux divers besoins des voyageurs d’affaires, des familles, des seniors, etc.

L’humain gagne un centimètre tous les huit ans et les lits passeront donc de 2,1 à 2,2 mètres de long. L’ergonomie sera une condition à tout aménagement. Le bruit, principal aspect de mécontentement des clients, sera du passé grâce à une isolation phonique optimisée.

À l’attaque!
L’hôtel de demain fera la guerre aux bactéries, aux acariens et aux saletés. Les personnes asthmatiques s’y sentiront bien. Tous les matériaux seront hypoallergéniques, antitaches, voire autonettoyants, ou nécessiteront peu d’entretien.

Écologie et durabilité
À l’instar de l’hôtel viennois Stadhalle qui produit autant d’énergie qu’il en consomme, les établissements seront en mesure de fabriquer l’énergie renouvelable nécessaire à leurs besoins. Le recyclage des eaux usées et des déchets solides servira aussi à créer de l’énergie. Les serviettes jetables (mais récupérables et produisant éventuellement de l’énergie) existent déjà, mais sont peu agréables au toucher. Ce produit sera sûrement perfectionné dans les années à venir.

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www.hotelstadthalle.at/en

Les choix en matière de construction tiendront compte de la durabilité des matériaux. La société de consommation telle qu’on la connaît depuis plusieurs années n’a plus sa place. Il importe de protéger les ressources naturelles.

N’oublions pas le plus important: le client!
Les voyageurs auront toujours autant besoin d’émotions, de dépaysement et d’être rassurés. Il faudra faire attention de ne pas tomber dans le piège d’une présence trop forte de la technologie, au détriment de l’aspect social. Les avancements technologiques devront être compensés par les échanges et la chaleur du personnel. Cette partie n’est pas gagnée; malgré les progrès informatiques des dernières années, l’accueil n’a pas réellement changé. Bref, l’innovation sera aussi mise au service de la relation client qui devra être repensée.  M. Watkins conclut en rappelant qu’«un hôtel doit être un lieu où l’on s’ouvre à l’autre, où l’empathie règne, où l’on échange: c’est un lieu communicant et convivial».

Sources:

– Petit, Olivier et Pierre Liger. «L’innovation, une nécessité pour les hébergements touristiques», Espaces, novembre 2009.
– Watkins, Mark. «L’hôtel de demain est déjà sur les planches à dessins», Espaces, novembre 2009.
– www.hotelstadthalle.at/en

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Hébergement Marketing Technologies

Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux

Ça y est? Tout ce que vous avez entendu sur les réseaux sociaux a fini par vous convaincre et vous êtes prêt à vous lancer dans l’aventure? Bonne idée. Mais encore faut-il savoir comment s’y prendre et, surtout, quoi dire. Hôteliers et restaurateurs, voici quelques conseils et exemples pour orienter vos communications sur ces réseaux et développer votre communauté virtuelle.

Lors du dernier congrès du National Restaurants Association, l’adoption des réseaux sociaux a été considérée comme l’une des dix principales tendances actuelles. Selon Damian Mogavero, président de la firme de consultation new-yorkaise Avero, tous utiliseront les médias sociaux dans le futur, mais ce sera dans la façon de les intégrer à la culture de l’entreprise, que certains se différencieront.

Quelques conseils

S’il est vrai que les réseaux sociaux se révèlent des outils appropriés pour tester de nouvelles promotions ou des idées originales, ce n’est pas là leur principale mission. En fait, les réseaux sociaux offrent l’occasion d’apporter quelque chose d’utile à vos clients. L’essentiel de vos communications devrait avoir cette idée en toile de fond.

De plus, jouez sur vos forces. Ne faites pas semblant d’être ce que vous n’êtes pas. Votre hôtel n’est pas le plus chic, mais il est drôlement bien situé? Misez sur cet atout.

Voici des astuces pour l’utilisation des médias sociaux par un restaurateur ou un hôtelier.

  • Encouragez l’essai des nouveautés du menu. Offrez à vos admirateurs Facebook des coupons électroniques pour des essais gratuits.
  • Incitez vos clients à commenter les nouveaux éléments du menu.
  • Transformez vos employés branchés en ambassadeurs.
  • Entretenez un dialogue avec vos clients actuels et potentiels. Suivez @Rick_Bayless sur Twitter, un chef réputé de Chicago, cela vous donnera un bon exemple.
  • Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.). Ainsi, vous créez de l’attente autour d’un événement.
  • Augmentez  votre achalandage par la création de concours uniques, la distribution de gratuités et le RT (Retweet) de commentaires positifs.
  • Communiquez régulièrement et aux heures d’affluence de vos lecteurs.
  • Soyez visuel! Partagez des photos de vos plats alléchants, des vidéos de ce qui se passe en cuisine, des images d’événements spéciaux. En fait, des images autres que celles qui sont sur votre site Web.
  • Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces. Les médias sociaux sont plutôt axés sur l’interactivité et il doit y avoir place à la critique. Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.). Les Chalets d’Émilie (@ChaletsdEmelie) et l’Hôtel Opus (@OpusMontreal) le font très bien.
  • Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les  experts de votre domaine pour voir comment ils se bâtissent une communauté.
  • Si vous vous adressez à des individus qui s’intéressent à vos activités, il y des chances qu’ils travaillent dans cette industrie. C’est donc un bon canal pour afficher des postes et recruter.

De plus, une présence sur les réseaux sociaux augmente votre référencement sur le Web depuis que Bing (et bientôt Google) recense le contenu des pages Twitter et Facebook. L’image ci-dessous démontre que le compte Twitter de l’Auberge du Littoral près de Québec apparaît dans la première page des résultats.

Quelques exemples de bonnes pratiques

La chaîne hôtelière Joie de Vivre utilise différents canaux de communication avec les Mobile Mondays, les Twitter Tuesdays et les Facebook Fridays. Des promotions spéciales sont proposées sur ces canaux pour des journées et des établissements précis. Les lundis, on offre des rabais au restaurant ou au spa, les mardis et vendredis, des réductions sur les chambres. Pour en être informé, il faut s’abonner à leur messagerie texte, les suivre sur Twitter ou encore être un de leurs admirateurs Facebook.

Le succès des restaurants pop-up repose en grande partie sur les médias sociaux et leur capacité de joindre la clientèle en direct et en temps réel. Par exemple, le camion Kogi (@kogibbq) déplace ses spécialités mexico-coréennes dans tout Los Angeles. C’est grâce à Twitter que près de 50 000 amateurs savent où les trouver.

L’Anima, un restaurant londonien, fournit un bel exemple de crowdsourcing (lire aussi : Le crowdsourcing, un phénomène émergent), en ayant fait appel aux internautes pour dresser sa carte des vins. Le restaurant avait déjà organisé une dégustation avec six sommeliers reconnus, mais ils ne s’entendaient pas sur les meilleurs choix à faire. C’est alors que la clientèle entrait en jeu et votait pour ses vins préférés, présentés en vidéos par les experts. De plus, un concours était rattaché à l’événement pour les individus ayant parlé de cette expérience sur Twitter.

Les médias sociaux sont de bons canaux pour encourager la fidélité des clients et la chaîne. Starwood les utilise justement pour son programme de fidélisation Starwood Preferred Guest (SPG). L’entreprise a développé une suite d’applications pour Twitter, Facebook et iPhone permettant de communiquer, de partager des informations, des photos, etc.

Les utilisations peuvent donc être diverses, mais il importe de garder en tête la notion d’utilité pour le client.

La réussite de votre utilisation des médias sociaux, c’est-à-dire la création d’une communauté active autour de votre établissement, demandera du temps et un fort engagement de votre part. De plus, les résultats ne se feront pas nécessairement sentir du jour au lendemain. Mais, pour un coût raisonnable, les retombées d’une bonne présence sur les réseaux sociaux peuvent être étonnantes!

Sources:

– Allison, Chris. «3 Social Media Lessons From the Restaurant World», Mashable, 16 novembre 2009.

– Luna, Nancy, et Miki Fujiwara. «Local eateries Tweet like crazy, but does it work?», The Orange County Register, 11 novembre 2009.

– Mackenzie, Josiah. «How to get Twitter followers for your hotel (without hurting profits or your brand», Hotel Marketing Stratégies, 18 novembre 2009.

– O’Rourke Hospitality Marketing. « How can Social Search Impact my Hotel?», Hotel News Resource, 12 novembre 2009.- Pattisson, Kermit. «How to Market Your Business With Facebook», The New York Times, 12 novembre 2009.

– Perlik, Allison. «Social-Media Marketing for Restaurants: 10 Tips», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.

– Perlik, Allison. «9 More Ways Restaurants Can Use social Media», Restaurants and Institutions, 26 octobre 2009.

– Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. «Starwood Preferred Guest Launches New Twitter, Facebook and iPhone Applications», Hospitality.net, 12 octobre 2009.

–  [http://www.nytimes.com/2009/11/12/business/smallbusiness/12guide.html].