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Quand les résidents donnent leur voix au musée

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Une brigade mobile du Field Museum of Natural History de Chicago se promène actuellement dans les quartiers de la ville pour rencontrer les résidents et leur demander de contribuer à dynamiser la collection permanente. L’agence de publicité Leo Burnett a composé une centaine de scripts d’un à deux paragraphes et propose de personnifier des spécimens comme des dinosaures et des plantes. Les courts textes combinent histoire et humour. Durant l’été 2017, les gens sont ainsi invités à prendre place dans l’isoloir insonorisé pour enregistrer leur monologue.

 

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Vidéo: Leoburnett.us

Selon le directeur artistique de l’agence, les gens prennent des libertés ce qui provoque des performances inventives et surprenantes, rendant l’exercice d’autant plus intéressant. Les meilleurs enregistrements seront intégrés à l’audioguide du musée. Les visiteurs pourront donc découvrir cette amusante contribution des locaux à l’institution, et ces derniers seront fiers d’y avoir participé. Voilà une façon originale de rafraîchir une collection, d’avoir recours au storytelling, de susciter l’intérêt et l’implication de la population locale et de promouvoir un attrait, tout en divertissant le public.

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Comment valoriser son territoire par la reconversion de sites

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Le concours EDEN (European Destinations of ExcelleNce ou Destinations Européennes d’Excellence) a été lancé en 2006 par la Commission européenne. Il « récompense des sites touristiques émergents et originaux, parfois peu connus, dont les acteurs sont mobilisés autour de stratégies alliant croissance économique et développement durable ». À ce jour, l’Europe compte 140 lauréats et près de 400 sites distingués. Voici quelques exemples inspirants de la catégorie « Tourisme et sites reconvertis ».

Conversion du patrimoine industriel      

Roubaix (France)

Située à 15 km au nord-est de Lille, à proximité de la frontière belge, Roubaix est intimement liée au travail de la laine (XIXe siècle) et à l’industrie textile (XXe siècle). Au fil des ans, elle a su transformer son paysage industriel en paysage culturel : salles de spectacles, ateliers d’artistes, centres de création et musées. Par exemple, un ancien atelier de tissage accueille La Manufacture, musée de la mémoire et de la création textile. Ce dernier retrace l’histoire de l’industrie textile du nord de la France et les conditions de vie et de travail des ouvriers, alors que l’ancienne filature de coton abrite les Archives Nationales du Monde du Travail depuis 1993.

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Source : La Manufacture

Pécs (Hongrie) 

Plusieurs sites désaffectés du patrimoine industriel et culturel de Pécs, dans le sud de la Hongrie près de la frontière croate, ont été rénovés et bénéficient d’une toute nouvelle vocation. La plus importante transformation est celle du nouveau quartier de la culture et des arts, construit autour de la célèbre usine de porcelaine Zsolnay. Même si la vieille usine produit toujours de la porcelaine, on y trouve également un espace pour des expositions et des présentations, un centre d’information sur les activités et les événements culturels, de nombreux cafés, un planétarium, un théâtre pour enfants et plusieurs autres équipements. Le quartier culturel de Zsolnay accueille plus de 200 000 visiteurs chaque année.

Żyrardów (Pologne)

Żyrardów, sise à 45 minutes de Varsovie, comptait autrefois parmi les plus grandes villes européennes productrices de lin. Un véritable village avait été construit pour ses travailleurs. Restaurée avec soin, cette municipalité comprend aujourd’hui une usine-musée et ses anciennes filatures ont été transformées en logements, restaurants et magasins, tout en conservant leurs caractéristiques architecturales originales.

Préservation et mise en valeur du patrimoine bâti

La municipalité de Marche-en-Famenne est située dans la région wallonne à proximité de Bruxelles. Elle compte de nombreux sites réhabilités, dont :

  • la Tour de la Juniesse, l’un des derniers vestiges des fortifications médiévales de la ville qui abrite l’exposition permanente de l’École internationale de lutherie;
  • la Maison Jadot transformée en musée de la Famenne;
  • le château van der Straten qui accueille l’hôtel de ville;
  • l’ancienne halle aux blés devenue restaurant;
  • le château d’Hassonville et l’ancienne église des Jésuites convertis en hôtel-restaurant.

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Tour de la Juniesse

Revitalisation de villes minières

Montevecchio, sur la côte sud-ouest de la Sardaigne, abrite un écomusée dans l’un des plus anciens sites miniers d’Italie. Celui-ci a été restauré pour devenir un centre historique important permettant de mieux connaître cet aspect de l’histoire industrielle de la Sardaigne. Le musée et le village mettent en évidence l’artisanat local, l’histoire des mines et les spécialités culinaires locales issues de recettes traditionnelles. Une visite culturelle spéciale a été conçue pour rassembler les différents éléments de la ville : les mines, l’artisanat rural, les traditions et les maisons résidentielles. Cette approche intégrée visant à montrer l’histoire de la ville en a fait une attraction touristique importante.

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Source : miniera di montevecchio 

Inscrite sur la liste du patrimoine mondial de l’UNESCO, Idrija abritait autrefois la deuxième plus grande mine de mercure au monde. Aujourd’hui, le puits d’Antoine, la plus ancienne partie de la mine, est aménagé en musée vivant. Cette transformation, effectuée dans le cadre d’un projet visant à développer le tourisme à Idrija et à préserver l’héritage de la mine, a augmenté le nombre d’établissements et d’infrastructures touristiques dans cette communauté rurale traditionnelle de Slovénie. Outre la mine, le patrimoine immatériel de la ville comprend le château Gewerkenegg et son musée, l’École de dentellerie et le festival annuel de la dentelle, de même que les fabricants des ravioles žlikrofi d’Idrija. 

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Source : Visit Idrija

Restauration citoyenne

Située dans la vallée du parc national des Nockberge en Autriche, Gmünd est une municipalité historique fortifiée que ses habitants décrivent comme une ville d’artistes. Elle a connu des projets de rénovation à grande échelle visant à préserver son ambiance, tout en protégeant ses structures historiques d’une manière innovante. Ainsi, grâce aux initiatives de sa communauté, 15 édifices médiévaux ont été soigneusement restaurés et transformés en espaces artistiques, culturels et verts pour accueillir les œuvres de maîtres-artisans, d’artistes et de sculpteurs, locaux et internationaux. L’administration de la Ville et divers réseaux d’organismes culturels et de marketing ont travaillé ensemble pour renforcer l’économie locale et améliorer la qualité de vie des habitants et des visiteurs.

Ces sites reconvertis permettent aux touristes de découvrir la culture et les traditions locales de manière originale et de vivre des expériences inoubliables dans des destinations hors des sentiers battus.

Source de l’image à la une : pexels.com

 

 

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Ces start-ups qui optimisent le parcours client

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À l’heure actuelle, les stratégies numériques des entreprises touristiques convergent vers un même but : offrir une expérience simple et fluide. De cette tendance du « sans-couture » ou seamless sont nées de nombreuses start-ups dont la volonté est d’éliminer les points de friction avec le voyageur. Elles proposent leurs outils technologiques tant aux entreprises touristiques qu’à la clientèle en direct. Voici un aperçu de l’offre.

 

Organisation du séjour

Amadeus prévoit que d’ici 2020 les « agences de voyages mobiles » seront l’unique canal de distribution. Elles offriraient une application pour répondre à tous les besoins du client et seraient son seul point de contact. Rationaliser le parcours d’achat de la clientèle est l’objectif de plusieurs entreprises ; des plateformes en ligne et des applications mobiles permettent déjà de colliger l’ensemble des informations et des services liés au séjour, facilitant ainsi le processus de réservation.

L’application Wipolo synchronise avec une boîte courriel toutes les informations relatives au séjour (billet d’avion, réservation de la chambre d’hôtel, billets de spectacle, etc.) et avise l’utilisateur en temps réel d’un retard, d’une annulation ou de la confirmation d’un évènement.

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Source : Google Play

Gangbooking propose une solution de billetterie en ligne pour les cabanes à sucre, les salles de réception, les activités touristiques et les événements corporatifs au Québec. Elle offre surtout une plateforme de réservation pour les groupes qui facilite la gestion des paiements. L’entreprise touristique visualise les réservations en temps réel sur le portail et peut envoyer des courriels de rappel aux clients.

Alliance Biz Travel regroupe neuf start-ups françaises positionnées sur le segment affaires. Cette alliance répond à une stratégie de promotion, mais permet aussi au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements. Toutes les étapes du voyage sont couvertes : location de salles, réservation d’appartements ou de taxis, plateforme de réseautage, service d’indemnisation, gestion des frais.

La toute nouvelle start-up française OuiBusiness s’engage à simplifier l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme Web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage. Dédiée à la fois aux voyageurs et aux entreprises, elle promet des réductions de 10 % du prix affiché et facilite la gestion pour les entreprises grâce à une facture centralisée.

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 Source : OuiBusiness

Assistants personnels intelligents

Comme le note judicieusement Google, la recherche d’informations en ligne a évolué. Alors qu’hier l’utilisateur tentait de trouver des réponses, aujourd’hui il cherche des solutions et demain il demandera de l’aide. Cet « âge de l’assistance » est déjà en marche, comme le démontre l’arrivée de start-ups répondant à ce besoin.

L’application mobile Lola Travel met en relation des agents de voyages et la clientèle d’affaires pour la planification, la réservation et l’assistance durant leurs déplacements. L’objectif de la start-up est de faciliter l’organisation des voyages en ligne en « humanisant » la technologie. Sur son site Web, la mise en évidence de l’équipe témoigne de cette volonté.

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Source : Lola Travel

Wiidii est un assistant personnel hybride permettant d’amorcer une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Il offre plusieurs services aux voyageurs : réservations (transport, hébergement, événement), recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, informations durant le voyage (par ex. : heures d’ouverture des attraits et des magasins), traductions en temps réel lors des échanges avec les locaux. Cet outil est offert en marque blanche aux entreprises et aux destinations (Transavia, la filiale low cost d’Air France, l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole et Tourisme Shawinigan au Québec l’utilisent déjà).

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Source : Wiidii

Ask PAM est un outil de gestion de la relation client dédié aux services de conciergerie. Une application de messagerie multicanal met en relation le voyageur et le concierge avant, pendant et après le séjour. Elle facilite la gestion des opérations quotidiennes et améliore la productivité, la connectivité et la satisfaction des clients. C’est aussi un micro réseau social où les concierges peuvent se contacter afin d’organiser les prochains séjours de leurs clients. Cette start-up fait partie de la première cohorte du MT Lab, tout comme Seamless Planet qui offre un service similaire, en plus de proposer une plateforme de distribution (GDS) des activités touristiques dont l’utilité est aussi de minimiser les points de contact.

Une tendance marquée sur le segment affaires

Au regard de ces exemples, il s’avère que les start-ups qui offrent une expérience « sans couture » ont tendance à cibler le segment affaires. Leurs outils correspondent sans doute mieux au contexte d’usage de ces voyageurs qui y voient une valeur ajoutée immédiate. Un de leurs prochains défis sera d’adapter leurs services aux besoins de la clientèle d’agrément.

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Hébergement

Offrir une pause aux voyageurs

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Ce service développé avec de nombreux partenaires et investisseurs tels que Peugeot design lab, la SNCF, Mov’eo et la Région Normandie met à disposition des voyageurs un espace d’environ deux mètres carrés, afin qu’ils puissent récupérer durant leurs déplacements. Il était primordial pour les créateurs du projet de répondre aux problématiques de sécurité routière et d’améliorer le confort des voyageurs en mobilité.

Une chambre Sombox est conçue pour optimiser le sommeil avec des ambiances lumineuses, olfactives et musicales. Elle est accessible par une borne interactive qui permet le paiement et la distribution de draps à usage unique. Le tarif est de six euros pour chaque demi-heure et la location peut aller jusqu’à plusieurs heures.

Sélectionnée aux Prix innovation Sécurité routière en 2017 dans la catégorie « Promotion de comportements responsables », Sombox effectue des tests avec l’Université de Caen afin de valider et de vérifier l’efficacité du concept. La phase de commercialisation et les premières mini-chambres seront déployées en 2018.

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Hébergement Produits et activités

La tendance est au camping urbain

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Rapprocher le camping de la clientèle potentielle pourrait certainement favoriser une plus grande pratique de cette activité en général. Mais qu’il s’agisse de former une relève de campeurs, d’accommoder les convertis ou de proposer une expérience mémorable et hors de l’ordinaire, l’offre urbaine en matière de camping se multiplie et est de plus en plus éclatée. En voici quelques exemples.

 

Au bord de la Seine, à Paris

En juin 2016, le groupe Huttopia inaugurait sous sa bannière Indigo le Camping Paris Bois de Boulogne. Créé dans les années 1950, il a subi d’importants travaux de rénovation et de végétalisation. Il compte désormais 410 emplacements contre 600 auparavant. En plus des sites pour tentes et pour véhicules récréatifs, le glamping (glamourous camping) y est à l’honneur : on propose en location quelque 70 unités d’hébergement, une vingtaine de tentes et de lodges ainsi que deux caravanes de marque Airstream. Seul terrain de camping situé sur le territoire parisien, il enregistre environ 250 000 nuitées par année.

 

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Source : Camping Indigo Paris Bois de Boulogne

Dans les bois… à New York

Un ancien aéroport municipal de la ville de New York, situé dans le sud du quartier Brooklyn, compte aujourd’hui une quarantaine d’emplacements de camping (32 pour tentes et 9 pour véhicules récréatifs). Le camping Floyd Bennett Field est géré par le National Park Service américain et propose des emplacements de camping traditionnels, avec feux de camp, BBQ au charbon de bois et table à pique-nique. On peut aussi y pratiquer plusieurs activités de plein air comme la randonnée, le tir à l’arc et le kayak, et il est possible de s’y rendre en transport en commun. Il s’agit du seul terrain de camping permanent des cinq quartiers de New York.

 

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Source : Floyd Bennet Field, National Park Service

Camping de luxe à Halifax

En Nouvelle-Écosse, une offre alliant tourisme culinaire, plein air et glamping a été concoctée par Kayak Halifax et McNabs and Lawlor Islands Provincial Park. Les clients qui se procurent le forfait d’une nuitée, disponible seulement durant deux semaines en août, ont droit à une visite exclusive de l’archipel en face de Halifax. Le forfait comprend tous les repas, une randonnée guidée à pied et en kayak, la visite d’un site historique, l’animation de la soirée et une nuitée en camping sur l’une des îles dans une tente confortablement meublée. Les repas sont préparés par des chefs de la région qui mettent en valeur les produits locaux. L’esprit du camping y est en vedette avec feu de camp, musiciens locaux ainsi que contes et légendes à propos des mystères des îles. Ce forfait unique se détaille à 750 $. La vidéo suivante le présente.

 

Dans les hauteurs de San Francisco

L’ancien site militaire Presidio a subi une transformation importante en 2010 pour offrir deux emplacements de camping pour des groupes de 30 personnes, en tente seulement. La localisation et les services du Rob Hill Campground en font un excellent lieu pour une initiation au camping. Les clients peuvent apporter leur propre équipement ou louer le nécessaire sur place. Il s’agit du seul camping à San Francisco.

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Source : The Presidio

Un projet de haltes-camping pour Montréal

Un regroupement composé de six organismes québécois* souhaite développer un réseau reliant la Route verte et d’autres pistes cyclables ainsi que la Route bleue du Grand Montréal, afin de constituer une offre qui fera de la région montréalaise une destination de plein air urbain par excellence. À cet égard, un projet-pilote prévu sous peu consiste à mettre en place un réseau de haltes-camping en périphérie de l’île. Cinq sites de camping dans quatre grands parcs montréalais ont été retenus par la firme de design urbain B3. Ils sont tous accessibles par les réseaux cyclables et navigables de la métropole :

  • parc-nature du Cap-Saint-Jacques
  • parc nature du Bois-de-Liesse
  • parc nature de la Pointe-aux-Prairies
  • parc René-Lévesque et port de plaisance de Lachine

Selon le regroupement, cette étude exploratoire a pour but de mener à l’implantation de sites de camping permanents à Montréal. Cette offre s’ajouterait ainsi à celle aménagée depuis peu au parc national des Îles-de-Boucherville, situé à deux pas de la ville, et qui est accessible en transport en commun. 

 

*Montréal physiquement active, AccèsFleuve/Comité ZIP Ville-Marie, la Fédération québécoise du canot et du kayak (FQCK), le Groupe uni des éducateurs-naturalistes et professionnels en environnement (GUEPPE), Vélo Québec et la Ville de Montréal.

Glamping dans le Vieux-Port

Dormir au pied du Silo no 5 en formule prêt-à-camper, dans une minimaison ou dans un bateau, c’est ce qu’offre le Village des Écluses, dans le Vieux-Port de Montréal. Les clients sont hébergés en plein cœur de l’action urbaine. Il s’agit certainement d’une excellente façon de créer un séjour mémorable. Ce projet, mis sur pied en partenariat notamment avec Parcs Canada, intègre également certains éléments historiques de Montréal.

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Source : Village des Écluses

Des formules insolites

Le charme et l’esprit du camping et du plein air stimulent la créativité urbaine et plusieurs offres qui s’y rattachent voient le jour. Bivouac NYC en est un bel exemple. Il s’agit d’une expérience de camping sur le toit d’un édifice new-yorkais où six abris de toile hébergent les visiteurs. À Melbourne, le concept du camping sur un toit d’édifice est également à l’origine du projet de St Jerome’s The Hotel*, mais dans un format beaucoup plus luxueux. À Amsterdam, l’événement bisannuel UrbanCampsite met en vedette des unités d’hébergement qui marient le camping et l’art. Il est possible de passer la nuit dans l’une ou l’autre de ces créations en réservant sur le portail d’Airbnb.

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Source : St. Jerome’s The Hotel

Le plein air en ville

Offrir de la nature en ville, faire vivre des expériences hors du commun, proposer du « glamourous camping » ou du glamping, voilà des tendances qui se déploient parfaitement à travers le camping urbain. Il s’agit d’une excellente façon de faire vivre la ville autrement.

 

Image à la une : Kayak Halifax

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10 facteurs clés de l’innovation

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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public qui a eu lieu le 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont identifié 10 facteurs clés de l’innovation.

Qu’est-ce que l’innovation ?

Avant d’aborder le cœur du sujet, rappelons la définition de l’innovation. D’après le manuel d’Oslo, un document de l’OCDE, « une innovation est la mise en œuvre d’un produit (bien ou service) ou d’un procédé nouveau ou sensiblement amélioré, d’une nouvelle méthode de commercialisation ou d’une nouvelle méthode organisationnelle dans les pratiques de l’entreprise, l’organisation du lieu de travail ou les relations extérieures ».

Selon une étude de la Banque de développement du Canada, les entreprises les plus florissantes innovent plus que les autres et le font constamment. Leurs innovations passent par l’amélioration de leurs processus internes, le développement de nouveaux produits et services, l’adaptation de leur modèle d’affaires ou encore la découverte de nouveaux canaux de marketing.

Des conditions propices à l’innovation

Comment une organisation peut-elle être innovante, indépendamment de sa taille ? Tout d’abord, trois conditions propices à la réussite de sa démarche ont été présentées lors du forum public des FET6 :

  • un terreau fertile : un environnement local favorable à l’innovation, tel que la culture de l’entreprise ;
  • un potentiel ou un élément déclencheur : une occasion d’affaires, la possibilité de se différencier de la concurrence, etc. ;
  • un talent : individuel, mais aussi collectif, car l’innovation découle souvent d’une cocréation.

Facteurs d’innovation

Si ces conditions sont des prérequis, il faut aussi prendre en compte les dix facteurs qui concourent à l’innovation, c’est-à-dire les éléments favorables à son développement :

  1. Leadership : un projet innovant doit être mené par un leader convaincu et affirmé, un visionnaire qui rassemble, un « idéateur », un gestionnaire agile ou encore un révélateur de talents et de potentiels humains, s’il veut convaincre son entourage de le suivre.
  2. Stratégie : définir une vision commune de l’innovation et établir une stratégie partagée par l’ensemble du groupe. Pour mesurer les bénéfices de cette stratégie, il est essentiel de mettre en place un cadre de gestion.
  3. Confiance : avancer progressivement pour gagner la confiance des parties prenantes en interne et à l’externe, facilitant ainsi leur mobilisation.
  4. Ouverture : faire preuve de transparence dans la réflexion, communiquer les informations, briser les silos, être ouvert aux points de vue différents, être à l’écoute de toutes les intuitions, encourager la diversité générationnelle et culturelle.
  5. Droit à l’erreur : accepter la part de risque et l’échec ; être audacieux, apprendre et évaluer continuellement les différents éléments du projet.
  6. Approche client : faire correspondre la proposition de valeur de l’innovation aux besoins des clients. Il faut alors bien les connaître, être à leur écoute, etc.
  7. Apports externes : intégrer l’intelligence collective pour disposer de plus de compétences et d’expertises en interne. L’avancement d’un projet est possible par un apport financier, grâce à des outils technologiques, etc.
  8. Gouvernance : adopter une nouvelle approche de mise en réseau, flexible et agile, qui facilite la réflexion et la mutualisation.
  9. Gestion : créer un environnement de travail collaboratif et stimulant afin que l’équipe s’approprie l’élément innovant et s’engage dans la démarche ; l’empowerment, ou la responsabilisation individuelle est essentielle.
  10. Expérimentation : les projets innovants passent par une phase d’expérimentation. Il faut les évaluer, faire des tests de marché et s’ajuster pour qu’ils évoluent.

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Des boîtes à outils disponibles

La gestion opérationnelle quotidienne des organisations touristiques laisse peu de temps pour réfléchir à l’innovation. La solution serait d’intégrer la gestion de l’innovation dans la planification stratégique. Pensée design, théorie CK (Concept Knowledge), lean startup, matrice d’affaires sont autant de méthodes pour mettre en place des projets d’innovation.

Pour plus d’informations, consultez la boite à outils de la Banque de développement du Canada qui regroupe de nombreux conseils : Comment stimuler l’innovation dans votre entreprise?

Source de l’image à la une : iStock

 

Lisez les autres comptes rendus des FET6 :

4 expériences innovantes en tourisme

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

Pour voir l’intégralité de la conférence en vidéo :

Sixième Rencontre des Francophonies du etourisme

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4 expériences innovantes en tourisme

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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public du 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, dont six expériences touristiques innovantes. En voici quatre.

Quartier Artisan : un territoire innovant

Quartier Artisan (QA) est un espace d’expression et d’accompagnement pour les artisans-entrepreneurs du Québec situé à Lac-Mégantic. Il a été mis sur pied par le Centre Magnétique, un OBNL fondé en 2014 par Bernard d’Arche et Cécile Branco afin de contribuer à la relance économique de la région à la suite de la tragédie de 2013 (déraillement d’un train et explosion en plein centre-ville). Lors des FET6, Cécile Branco a présenté la vision de QA, soit celle de créer un lieu en marge des grands centres urbains, où les artisans-entrepreneurs du Québec viennent se rencontrer, se ressourcer et cocréer; mais aussi un lieu de cohabitation avec des citoyens engagés. Dans le futur espace de cocréation logé dans une scierie désaffectée, Cécile Branco imagine des salles d’expositions culturelles, des ateliers, des bureaux, des lofts, un restaurant et, pourquoi pas, une salle de spectacles ? Ce Quartier Artisan innove sur un territoire meurtri et propose une nouvelle offre touristique qui s’inscrit admirablement dans la tendance du tourisme expérientiel.

Val Thorens : l’innovation à travers une stratégie marketing intégrée

Val Thorens, la plus haute station de montagne de France, a été élue meilleure station de ski européenne et meilleure station au monde trois fois. Val Tho, comme on aime bien l’appeler, porte l’innovation dans son ADN. Grégory Guzzo, directeur de l’Office de tourisme de Val Thorens, est convaincu que la station de montagne de demain saura élever son niveau d’excellence, créer et partager des liens uniques et vivants avec ses clients, ses habitants et son environnement.

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Source : Val Thorens

Pour y parvenir, la station met l’intégration des données au cœur de sa stratégie marketing et commerciale. Grâce à un outil de gestion de la relation client hyper sophistiqué qui lui permet de mettre en œuvre des expériences à partir d’enquêtes qualitatives, de création de personas et d’un audit du parcours du client (voir image), Val Tho enregistre des résultats enviables. Pour un investissement total de 750 000 euros au cours des 5 dernières années, la station a généré un chiffre d’affaires supplémentaire de 41 millions d’euros, soit un ROI de 55/1! Plus d’un client sur quatre (29 %) est un habitué de la station.

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Source : Grégory Guzzo FET6

Vinum Montis, une expérience unique

Monsieur Julien Petit, directeur chez Sierre-Anniviers Marketing, a présenté Vinum Montis, un projet œnotouristique innovant initié par l’Office du Tourisme de Sierre, Salgesch et les environs. Cette initiative vise à mettre en commun l’offre œnotouristique régionale en offrant divers outils, dont un site Web transactionnel qui propose un forfait de dégustation uniforme, des histoires, des anecdotes et de bons conseils sur les encaveurs et leurs produits ainsi que des événements liés à la dégustation. Le club des privilégiés donne accès, pour 49 francs suisses (environ 65 CAD) par personne, à de nombreux avantages tels des offres exclusives en ligne, des entrées à plusieurs événements viticoles locaux, au Musée du vin et aux cinq événements de dégustation Vinum Montis 2017. À l’heure actuelle, le site recense 1648 vins, 67 caves, 46 offres œnotouristiques, 33 événements, 6 hébergements et 7 œnothèques.

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Source : Vinum Montis

Magic Pass, la montagne accessible à tous

Monsieur Jean-Daniel Clivaz, président de Crans-Montana Tourisme et Congrès, a présenté aux participants des FET6 la toute nouvelle Magic Pass, un abonnement saisonnier unique qui sera disponible l’hiver prochain au coût de 359 CHF (environ 500 CAD). Cette carte offre à sa clientèle près de 1000 km de pistes, 14 parcs à neige, une demi-lune olympique, 2 glaciers, des bains thermaux, et plus. L’innovation de cet outil promotionnel : le regroupement en coopérative de 25 stations de ski indépendantes des régions valaisannes, vaudoises, fribourgeoises et de l’arc jurassien. Si le modèle existe dans d’autres pays avec des offres similaires à Magic Pass, il s’agit généralement d’une seule et même entreprise. Magic Mountains Cooperation propose une communication commune et le partage d’informations et de savoir-faire qui assurera une répartition des risques pour les petites destinations. Cette initiative exceptionnelle et unique en Suisse vise à moyen terme à modifier les habitudes des usagers et à faire de la montagne le terrain de prédilection pour les activités de plein air.

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Source : Magic Pass

Pour approfondir la réflexion, lisez les autres comptes rendus des FET6 : 

10 facteurs clés de l’innovation

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

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L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

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La sixième rencontre des Francophonies de l’Etourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public du 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux. Parmi ceux-ci, l’entreprise libérée présentée par Frédérique Dugeny, directrice de l’Office de Tourisme des Grands Lacs.

 

Une réflexion centrée sur des valeurs

Depuis le 1er janvier 2017, les trois offices de tourisme présents sur les communes de Biscarrosse, Sanguinet et Parentis en Born ont fusionné pour devenir l’Office de Tourisme des Grands Lacs, qui englobe dorénavant sept communes. À la suite de cette fusion, l’organisation s’est interrogée sur ses valeurs et sa raison d’être. Le résultat de cette réflexion ? Donner du #bonheur aux gens, à l’équipe, aux clients, aux touristes, aux élus, aux administrateurs et même aux habitants.
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Source : Office de tourisme des Grands Lacs

Plusieurs outils ont été mis en place en interne pour favoriser le bonheur au travail. En voici quelques-uns :

  • L’élection du #happygirl ou #happyboy du mois ;
  • La célébration des anniversaires des employés;
  • L’organisation de moments de convivialité : apéritifs, auberges espagnoles (soirées potluck) ;
  • L’installation d’une cloche du bonheur pour souligner les bons coups d’un membre de l’équipe ;
  • La mesure hebdomadaire du taux de #bonheur de chaque employé via un questionnaire anonyme envoyé par courriel.          

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 Source : Office de Tourisme des Grands Lacs

Un nouveau modèle d’organisation 

Une fois cette valeur du #bonheur bien définie et adoptée par tous les membres de l’organisation, la directrice Frédérique Dugeny s’est employée à mettre de l’avant les principes de l’entreprise libérée en plaçant à nouveau

Remettre l’humain au cœur de l’entreprise, laisser l’employé prendre des initiatives

l’humain au cœur de l’organisation. Cela signifie de laisser les salariés prendre des initiatives individuelles plutôt que de leur imposer des directives. Le système hiérarchique classique est remplacé par une structure horizontale où les collaborateurs s’autogouvernent. Le postulat de base repose sur un climat de confiance et de reconnaissance des collaborateurs. 

Remettre l’humain au cœur de l’entreprise, laisser l’employé prendre des initiatives

Les objectifs visés par Mme Dugeny dans cette démarche d’entreprise libérée sont les suivants :

  • Développer un meilleur esprit d’équipe, une convivialité ;
  • Accroître la motivation par l’autonomie et la responsabilisation ;
  • Optimiser la performance collective ;
  • Améliorer l’image de l’Office au regard de son environnement et ultimement ;
  • Attirer de nouvelles clientèles.

Pour ce faire, plusieurs moyens ont été déployés, entre autres, offrir des moments de partage, favoriser le travail collaboratif et soutenir les projets menés par les salariés.

Les cercles de parole

Le #bonheur, c’est aussi créer, innover et mener à bien de nouveaux projets. Pour y parvenir, les employés ont besoin d’être écoutés, compris etcercle-de-parole-canard valorisés par l’ensemble de l’équipe, et ce, jusqu’au plus petit exécutant. C’est pourquoi Frédérique Dugeny a décidé de miser sur des réunions d’échange constructives où chaque personne est invitée à s’exprimer en toute confiance, à soumettre des projets qui l’inspirent et sur lesquels elle souhaite travailler. Pourra se greffer à son équipe de travail tout collègue qui pense y trouver du #bonheur, peu importe qu’il ait les compétences pour y parvenir. Le rôle de la directrice sera alors d’accompagner cette équipe dans la réalisation de son projet.

 

Pour favoriser la prise de parole et l’écoute, l’organisation utilise le cercle de parole : un objet, dans ce cas-ci un petit canard en caoutchouc, la mascotte de l’office de tourisme, est passé à tour de rôle à chaque membre de l’équipe. Seul celui ou celle qui le tient en main peut parler et idéalement, chaque personne ne s’exprimera qu’une seule fois afin d’éviter que les plus exubérants ne s’approprient constamment le droit de parole.

Innover dans la gestion de son organisation, c’est le pari relevé par la directrice de l’Office de Tourisme des Grands Lacs. Bien sûr, cette réorganisation est évolutive. Six mois se sont écoulés depuis la restructuration de l’organisation. Certains outils moins efficaces seront mis de côté pour être remplacés par d’autres. Et la roue de l’innovation poursuivra sa course.

 

Source de l’image à la une : © Office de tourisme des Grands Lacs

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L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

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L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

La vallee-hors-du-temps-dans-lair-du-temps

La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public le 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, dont six expériences touristiques innovantes. Le Réseau de veille vous présente celle d’une hôtelière, blogueuse et ambassadrice de sa région.

 

Le défi de se distinguer avec peu de moyens

Patricia Almeida est propriétaire de la maison d’hôtes Chalet le Rucher dans le Val d’Hérens en Suisse depuis 2012. Étant situé en dehors de la zone touristique de la vallée, son établissement n’était pas référencé sur le site Web de Val d’Hérens Tourisme. En 2014, afin d’accroître la visibilité de son entreprise et de sa région, elle décide de participer au salon des blogueurs voyage en France. Pour cela, elle propose à l’office de tourisme (OT) de le représenter en tant qu’ambassadrice de la destination, ce qu’il accepte. Cet événement permet à Patricia de se rapprocher de la blogosphère française, de lancer un blogue sur le site Web de sa maison d’hôtes et de créer des liens avec de nombreux influenceurs. Grâce à cette initiative, l’OT, une petite structure employant trois personnes à temps plein, réussit à attirer des blogueurs et rivalise à présent avec des destinations dont les structures de marketing sont mieux organisées. Faute de budget pour que l’OT prenne en charge cet accueil, Patricia convainc les prestataires privés d’offrir des gratuités. Cette démarche de valorisation du territoire a bénéficié tant aux résidents qu’aux acteurs touristiques de la communauté locale (voir image ci-dessous).

Accueil-blogueurs-impact-local Source : Patricia Almeida

Créer des liens sociaux grâce au numérique 

En parallèle, elle prend le contrôle des réseaux sociaux de l’OT au début de l’année 2016, tout d’abord bénévolement et de manière confidentielle. Après trois mois d’essai, l’organisme et l’association des maires lui confient ce mandat, ainsi que l’accueil des blogueurs et l’organisation de formations sur le numérique pour les partenaires de l’OT. Patricia devient officiellement ambassadrice de la région. Elle lance le mot clic #myvaldherens et le slogan « La vallée hors du temps dans l’air du temps » qui sont rapidement adoptés par les acteurs touristiques.

Ambassadrice-Patricia-Almeida-myvaldherens

Source : Journal de Sierre et du Valais central

Le caractère innovant de cette démarche repose sur le fait qu’un prestataire privé devienne ambassadeur de sa région. Cela a pris du temps : « la difficulté venait principalement du fait de sortir de mon rôle d’hébergeur, de donner une certaine légitimité à ma démarche et de prouver l’intérêt collectif de se fédérer », estime-t-elle.

Le caractère innovant de cette démarche repose sur le fait qu’un prestataire privé devienne ambassadeur de sa région

Grâce à la confiance accordée par l’OT et les prestataires, mais aussi par sa passion pour son métier, son intuition et sa volonté de coopérer, Patricia a réussi à créer des liens entre acteurs touristiques, résidents et touristes.

En toute modestie, elle se voit comme une « facilitatrice de liens » et utilise les outils numériques pour mener à bien cette tâche. La popularité des ateliers de formation sur la réputation en ligne et Facebook ainsi que l’engouement autour de l’accueil des blogueurs prouve que les acteurs touristiques ont bien saisi l’importance du numérique. Mission accomplie pour Patricia qui planche déjà sur son prochain projet : créer un réseau de guides locaux pour continuer de faire connaître sa vallée comme elle la vit au quotidien et de la valoriser.

 

Source de l’image à la une : © Patricia Almeida 

 

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L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

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Réseaux de distribution

Quel avenir pour la distribution de voyages en ligne ?

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Consolidation, diversification et désintermédiation

La croissance de la distribution de voyages en ligne est principalement due aux OTA, qui se montrent particulièrement offensives. Leur volume mondial de ventes pourrait atteindre 434 milliards de dollars américains en 2020, comparativement à 125 milliards en 2010, selon Euromonitor. Des mouvements de consolidation et de diversification s’observent depuis plusieurs années :

  • Expedia a racheté Trivago, Travelocity et Orbitz ; Priceline a acquis Kayak et Momondo ; et Ctrip (OTA chinoise) a mis la main sur Skyscanner ;
  • Près de 90 % des réservations effectuées sur les principales OTA proviennent de trois groupes : Priceline, Expedia et Ctrip (Source : Euromonitor) ;
  • Booking.com est devenu le principal site de commentaires pour les chambres d’hôtel : 39 %, comparativement à 24,6 % pour TripAdvisor et 3,2 % pour Expedia (Source : Revinate) ;
  • HomeAway a rejoint Expedia, tandis que Booking.com (Priceline) ajoute plus de 600 000 résidences privées à son offre pour concurrencer Airbnb.

Cet environnement fortement concurrentiel fait l’objet d’une désintermédiation, exacerbée par les hôteliers qui mènent de nombreuses initiatives pour encourager les réservations en direct. Aux États-Unis, le volume de ventes en ligne provient majoritairement des sites Web des fournisseurs (61 % en 2016), mais Phocuswright prévoit une hausse de la part de marché des OTA, qui passera de 39 % en 2016 à 41 % en 2020.

4 modèles « disruptifs » pour demain 

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître. Ils souhaitent plus de choix, un parcours d’achat fluide, des services personnalisés et des outils qui facilitent l’inspiration. Selon Amadeus, quatre nouveaux modèles centrés sur l’expérience utilisateur sont envisageables d’ici 2020.

OTA + métamoteurs = « mégas agences de voyages en ligne » 

D’un côté, les OTA amorcent une transition d’un mode de rémunération basé sur la commission à un modèle publicitaire. Elles tendent ainsi à ne plus être des référents, mais des entreprises qui monétisent le trafic Web grâce à la publicité en ligne. D’un autre côté, la consolidation des OTA et des métamoteurs s’accélère.

La convergence de ces deux changements pourrait donner naissance aux « mégas agences de voyages en ligne », une hybridation entre les OTA et les métamoteurs. Cette stratégie leur octroierait un plus grand pouvoir de négociation face aux prestataires, à moins que le niveau de régulation (sur les plans de la neutralité et de la parité) appliqué dans chaque pays ne se renforce.

Voyagistes traditionnels + OTA = « voyagistes en ligne » 

Les voyagistes traditionnels font face à plusieurs défis technologiques : intégrer des outils numériques dans leurs agences physiques, disposer d’un site Web inspirant, proposer des offres flexibles et personnalisées, être actifs sur les réseaux sociaux et accessibles sur les appareils mobiles. De plus, tant pour ces voyagistes que pour les OTA, la demande pour des forfaits dynamiques complexifie le travail.

Si ces deux acteurs fusionnaient afin de devenir l’unique vendeur de voyages, ils pourraient mutualiser leurs efforts et offrir une expérience virtuelle et réelle à leur clientèle. Les agences physiques seraient à la pointe de la technologie et favoriseraient les interactions humaines. Les forfaits sur-mesure pourraient être créés hors ligne et en ligne. En dehors de l’agence, le client pourrait interagir avec un conseiller à partir d’une application mobile. Ce scénario s’est déjà concrétisé puisque Expedia Canada a racheté il y a 10 ans le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques.

Les « agences de voyages mobiles » 

Selon Amadeus, il est probable que les appareils mobiles deviennent l’unique canal de distribution, grâce à l’arrivée des « agences de voyages mobiles ». Une application répondrait à tous les besoins du client et serait son seul point de contact avec l’agent. Cela induirait un processus fluide pour effectuer des recherches, s’inspirer et réserver un voyage, à l’aide de diverses fonctionnalités technologiques : reconnaissance vocale, beacons, objets connectés, réalité virtuelle, chatbots, etc.

Réserver un voyage à partir d’une messagerie instantanée est désormais possible. L’OTA chinoise LY.com offre ce service sur WeChat et l’application mobile Lola Travel permet de communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation. Phocuswright confirme cette tendance puisque selon la firme, 40 % des ventes générées sur les OTA seront effectuées avec un appareil mobile en 2020, comparativement à 25 % actuellement.

Lola-Travel-agence-voyages-mobile Source : iTunes

Quant à Amadeus, il vient de lancer une application mobile « tout-en-un » pour que l’agent de voyage puisse accompagner ses clients du début à la fin. Ces derniers peuvent y réserver eux-mêmes les principales composantes du séjour et l’agent leur envoie ensuite les informations nécessaires à leurs déplacements.

Une « place de marché du voyage » 

L’industrie touristique pourrait très bien suivre l’exemple d’Amazon et d’eBay afin de créer sa propre place de marché, c’est-à-dire une plateforme de vente en ligne ouverte aux vendeurs professionnels et aux particuliers. Tous les intermédiaires et les prestataires touristiques, mais aussi les compagnies d’assurances ou encore les entreprises de location d’équipements de voyage, y commercialiseraient leurs offres. Les consommateurs pourraient alors réserver tout ce dont ils ont besoin au même endroit. Les innovations seraient mises en œuvre par le créateur de cette plateforme et non par les fournisseurs, à l’instar d’Amazon qui a lancé récemment Amazon Echo, un assistant personnel à commande vocale.

Néanmoins, les données sur les profils des voyageurs seraient détenues par la place de marché et non par le fournisseur, ce qui empêcherait ce dernier de bien connaître ses clients et de maintenir une relation de qualité avec eux. Ce modèle existe en Chine depuis 2014, année où le géant du commerce en ligne, Alibaba, a créé sa place de marché dédiée aux voyages, Alitrip, rebaptisé depuis Fliggy.

fliggy-alibaba Source : Fliggy

Des modèles d’affaires en évolution

Le réseau de distribution sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir

Selon LSE Consulting, qui a mené des entrevues auprès de grandes entreprises (notamment Air Canada, IATA, Expedia, Euromonitor, Amadeus, Google et Facebook) pour le compte d’Amadeus, le réseau de distribution a réalisé l’importance des technologies et de la gestion de la relation client. Néanmoins, il sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir. L’industrie du voyage en ligne est en train de devenir un secteur technologique et de nouveaux entrants font preuve d’innovation pour proposer des expériences clients. Les acteurs en ligne, mais aussi traditionnels doivent à présent appuyer leurs modèles d’affaires sur la collaboration, l’expérimentation, l’innovation et les alliances interprofessionnelles ; conditions pour rester dans le jeu.

 

Source de l’image à la une : Pexels.com