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L’intelligence artificielle entre au musée

Poser des questions à une œuvre d’art et obtenir des réponses : voilà « The Voice of Art », la dernière innovation intégrée aux œuvres du Musée la Pinacothèque de l’État de Sao Paulo, au Brésil.

Près des trois quarts des Brésiliens n’ont jamais mis les pieds dans un musée. L’une des raisons formulées par les répondants à une étude du Brazilian Institute of Economic Reseach est l’impression d’inaccessibilité de l’art pour les non-initiés. Pour remédier à ce constat, on a tenté de favoriser les interactions entre le visiteur et l’œuvre en créant une interface d’intelligence artificielle qui permet un échange.

Poser des questions à l’oeuvre

Grâce à la technologie Watson d’IBM, l’agence Ogilvy Brazil a créé un outil qui permet de remplacer l’audioguide préenregistré par un programme qui glane les données provenant de livres, de magazines, d’articles de journaux, d’entrevues sur le Web, d’archives variées pour répondre aux questions du visiteur. Celles-ci peuvent être liées au contexte dans lequel l’œuvre a été réalisée, aux techniques employées, au style de l’œuvre comme à l’histoire rattachée à l’époque de la création de la pièce. Watson ratisse très large. La vidéo ci-dessous illustre bien le projet.

Le visiteur qui entre au musée de la Pinacothèque peut demander une paire d’écouteurs et un téléphone intelligent équipé de l’application en question. À l’approche d’une œuvre, il reçoit une invitation à poser ses questions. L’application est également disponible dans un format écrit pour les malentendants.

Deux semaines après son lancement, The Voice of Art aurait généré une croissance de la fréquentation au musée de 200 % (!). D’autres musées du Brésil se sont montrés intéressés par la technologie Watson d’IBM, ainsi que des entreprises qui souhaitent que leurs clients puissent interagir avec leurs produits.

Image à la une : IBMbrasil

 

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Créer un chatbot en 5 étapes

De quoi s’agit-il?

Un chatbot est robot conversationnel doté d’un programme informatique qui lui permet d’engager une discussion avec des consommateurs, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est efficace pour répondre de façon automatisée à des questions simples et courantes. Certains peuvent aussi interroger l’utilisateur au moment opportun. Toutefois, pour résoudre un problème complexe, le chatbot doit faire appel à un humain. Malgré cela, son utilisation favorise les économies, car il permet aux employés de focaliser uniquement sur les tâches où l’interaction humaine est absolument cruciale, et de sauver ainsi un temps précieux. En moyenne, les chatbots parviennent à automatiser 20 % des interactions effectuées par téléphone.

L’internaute interagit avec le chatbot grâce à des applications populaires de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter, la messagerie de Skype ou encore, Siri, Telegram et Google Now. À l’heure actuelle, c’est Facebook qui regroupe le plus grand nombre de chatbots sur sa plateforme.

Facebook Messenger, le no 1

Il y a un an, en avril 2016, lors de sa conférence F8, Facebook a annoncé qu’elle ouvrait sa plateforme Messenger, donnant ainsi aux développeurs la possibilité d’intégrer les chatbots. Au 1er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots avaient été intégrés sur Facebook Messenger, selon Studiio, une entreprise parisienne spécialisée dans les nouvelles technologies. Au cours de la conférence F8 en avril 2017, Facebook a présenté sa version 2.0 de Messenger, qui comprend des outils encore plus avancés pour aider les développeurs à augmenter l’utilisation, l’engagement et la découverte de leurs robots. La « discovery tab » permet aux utilisateurs de rechercher les chatbots par catégorie ou par tendance, ou encore d’accéder à la liste des chatbots les plus populaires. La plateforme enregistrait 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels et contenait plus de 100 000 bots actifs comparativement à 30 000 il y a seulement six mois.

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Source : Facebook Messenger

Un chatbot ? Pour quoi faire ?

Avant de déployer son chatbot, il importe de définir ses objectifs et ses besoins. Quel rôle doit-il remplir pour l’organisation ? En voici quelques-uns :

Soutenir les ventes et faciliter le paiement

La grande majorité des entreprises ne disposent pas des ressources suffisantes pour déployer des agents de service à la clientèle ou des vendeurs 24 heures sur 24. En mettant en place des chatbots disponibles tous les jours et à toute heure, dans chaque fuseau horaire et dans toutes les langues préprogrammées, il est possible d’offrir une expérience personnalisée à chacun des clients et de les guider vers l’acte d’achat, grâce aux technologies de paiement de mieux en mieux intégrées dans les plateformes.

 Améliorer l’expérience de l’utilisateur 

Les sites Web et les applications mobiles ne sont généralement qu’une suite de liens, de boutons à cliquer, de pages à lire, de formulaires, etc. Le chatbot, quant à lui, maîtrise l’art de la conversation : l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place.

l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place

Il suffit de lui demander ! Le chatbot discute avec vous pour vous renseigner et vous aider. Il peut faire une recherche de produits ou de services.

Recueillir et analyser des données clients

Potentiellement, l’un des aspects les plus importants d’un chatbot est sa capacité à collecter et à analyser les données des clients. Il peut étudier les habitudes d’achat beaucoup plus efficacement et facilement que les humains, permettant ainsi aux entreprises de savoir exactement quels produits ou services ils doivent privilégier. En fin de compte, cela permet de proposer des offres personnalisées à leurs clients et de mieux les fidéliser.

Comment créer son chatbot ?

  1. Définir ses besoins. Chaque chatbot est conçu pour une tâche spécifique ;
  2. Choisir la bonne plateforme. Pour l’instant, la plus populaire est sans conteste Facebook Messenger ;
  3. Trouver le bon outil. Pas besoin d’être un expert en informatique pour créer un chatbot simple. Des outils tels me, ChatFuel ou Botsify promettent la création d’un robot conversationnel en 10 minutes. « Facebook for developpers » donne également sur son site les clés pour lancer son robot.

Source : YouTube

  1. Penser aux utilisateurs. Quelles sont les questions qu’ils pourraient se poser et les réponses que l’on devrait leur fournir en retour.
  2. Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à sa stratégie de médias sociaux. 

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Les chatbots existent depuis une dizaine d’années et les progrès liés au développement de l’intelligence artificielle les rendent de plus en plus efficaces. D’ici 2020, 85 % de la relation entre un client et une entreprise s’effectuera sans interaction directe avec un humain, selon une étude de Gartner, une firme de recherche spécialisée dans les technologies. Les entreprises touristiques prennent tout doucement le chemin de l’intelligence artificielle. Nous vous invitons à découvrir dans une prochaine analyse comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Source de l’image à la une: 

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Marketing

Six pratiques inspirantes de la Finlande

En raison de leur territoire et leur climat qui s’apparentent en plusieurs points à celui du Québec, les pays scandinaves sont dans le radar du Réseau de veille. La Finlande, qui s’est notamment proclamée résidence officielle du père Noël, démontre un grand dynamisme et beaucoup de créativité dans sa façon de promouvoir son offre, de présenter sa culture et de dégager une image, un branding. Découvrez six pratiques qui le démontrent.

1. Transmettre le mode de vie et la culture

Le portail Web de Visit Finland donne le ton avec son approche très inspirationnelle. Il s’est d’ailleurs mérité les éloges des utilisateurs et de designers Web. On y présente habilement les grands espaces, la nature, l’hiver, l’air pur, le dynamisme urbain, mais surtout, la vie à la finlandaise. De nombreuses vidéos et des photos illustrent un rythme, un style de vie. On y parle aussi des jeunes Samis — autochtones de la Laponie —, des Finlandais en général, de leur réputation et de certains codes sociaux.

À cet égard, le gouvernement finlandais publiait à la fin de 2015 une série d’émoticônes pour illustrer, de façon humoristique, certaines particularités caractéristiques des Finlandais. En tout, 56 symboles représentant chacun une émotion, un trait difficile à décrire, mais qui fait partie du langage ou de l’environnement sensoriel des Finlandais ont été créés.

Les émoticônes peuvent être téléchargées sur appareil mobile et partagées sur les messageries par les utilisateurs. Voilà une façon originale de faire connaître le peuple finlandais, ses coutumes, à travers un moyen de communication résolument actuel. À titre d’exemple, voici l’émoticône illustrant l’importance du ski de fond pour les Finlandais :

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Source : This is Finland

2. Identifier les aspects distinctifs et les mettre de l’avant

Pour modeler l’identité de la destination, pour créer une imagerie dans l’esprit de l’internaute et justifier le déplacement, Visit Finland propose des listes. Celles-ci offrent au voyageur potentiel un portrait rapide de la destination. La page d’accueil de Visit Finland présente les 17 raisons de visiter la Finlande en 2017. On trouve aussi les 8 aspects distinctifs de la Finlande ou encore les 21 raisons d’aimer la Finlande. Certains éléments reviennent, ce qui renforce leur importance dans l’image de la destination.

3. Promouvoir les 4 saisons

Avec quatre saisons bien marquées, comme c’est le cas au Québec, la Finlande choisit de présenter chacune d’elle avec de nombreuses illustrations et vidéos, des données sur le type de température et la durée de la saison ainsi que des articles présentant les activités privilégiées et les événements qui s’y déroulent. Voilà qui met en valeur la destination tout au long de l’année.

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Source : Visit Finland

4. Tirer profit des composantes de l’environnement

Températures extrêmes 

La Finlande a développé des produits touristiques adaptés à son milieu. En Laponie, dans le nord du pays où les contrastes sont importants en matière de température, on peut notamment nager dans un lac gelé, mais aussi faire une excursion sur un brise-glace et se baigner en combinaison étanche à travers les glaces. On y organise aussi l’Arctic Challenge, une course d’aventure qui se déroule en été et nouvellement durant la saison froide. Son édition hivernale propose entre autres aux participants de courir dans la neige, de franchir un mur de glace ou de ramper sous une chenille à neige.

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Source : Visit Finland

Aurores boréales et soleil de minuit 

Parmi les attraits du nord de la Finlande, mentionnons le soleil de minuit — les longues nuits claires de l’été — et les aurores boréales durant la saison hivernale. Pour faire profiter les visiteurs de ces phénomènes spectaculaires, de nombreuses options d’hébergement permettent l’observation de la nature et de la voûte céleste. Les Seaside Glass Villas en sont un bon exemple avec leur toiture de verre et leurs grandes baies vitrées.

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Source : Visit Kemi

Par ailleurs, afin de réduire la pollution lumineuse au plus fort de la période des aurores boréales, certains centres de villégiature, comme Ylläs, en Laponie, éteignent l’éclairage de rue à compter de 22 h. Une application pour prévoir les aurores boréales dans la région est aussi disponible.

Environnement pur 

L’eau, l’air et la terre les plus purs au monde : Voilà ce que la Finlande prétend posséder. Elle joue d’ailleurs cette carte de façon plutôt habile dans la vidéo ci-dessous afin de promouvoir la qualité des produits de son agriculture, et ce, sans en montrer un seul.

5. Mousser ce qui est typique

On compte plus de deux millions de saunas en Finlande pour une population de 5,3 millions d’habitants, soit environ un par ménage. Il s’agit du seul mot finnois qui soit entré dans le langage international. Les voyageurs peuvent aisément expérimenter le sauna dans les hôtels, les auberges de jeunesse, les chalets, dans des établissements urbains, etc. Le centre de ski Ylläs propose même une gondole sauna afin de permettre aux clients qui se rendent au sauna du sommet de la montagne de commencer leur expérience au bas des pistes.

En 2017, pour souligner le 100e anniversaire du pays, on prévoit plusieurs événements autour du sauna comme une parade de 100 saunas. On célèbrera également ailleurs dans le monde avec notamment le Travelling Sauna Tour aux États-Unis.

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Source : Gondolisauna 

6. Recourir à l’humour

Le guide de voyage Lonely Planet élevait la Finlande au 3e rang des pays à visiter en 2017… après le Canada et la Colombie. Pour souligner ce classement et faire un clin d’œil à la destination canadienne, l’agence gouvernementale This is Finland publiait sur sa page Facebook une vidéo humoristique qui invite les Canadiens à visiter la Finlande en illustrant les similarités entre les deux pays :

Une image de marque forte

On cite la Finlande en exemple pour son système d’éducation, pour sa capacité à innover et la qualité de son environnement; son image de marque est très positive. Celle du Québec aussi. Misons sur ce qui nous distingue et invitons les voyageurs à découvrir la culture québécoise. Des expériences authentiques, voilà ce que recherche le voyageur après tout!

Image à la une : Visit Finland

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Produits et activités

Le renouveau des musées

Les changements rapides de nos sociétés poussent les institutions muséales à repenser leurs processus d’accueil et de gestion. Loin d’être une menace, ce contexte dynamique permet au secteur de faire preuve de créativité, de redéfinir ses relations avec le public et de sortir de sa traditionnelle neutralité pour se positionner en moteur de changement sociétal, et inspirer l’ensemble du domaine touristique.

 

 

Surfer sur une vague d’empathie

Que ce soit pour découvrir une culture différente, une pratique artistique émergente ou une époque historique, le musée, dans son essence, invite à la rencontre de l’autre et à la confrontation de perspectives. Grâce à leur façon unique d’immerger les visiteurs au cœur de divers récits, les institutions s’imposent comme de puissants moteurs d’empathie et participent au renforcement des liens sociaux. En 2013, une étude menée au Crystal Bridges Museum of American Art a révélé qu’après une seule visite, les niveaux d’ouverture, d’empathie et de tolérance des participants avaient sensiblement augmenté. Pour que la magie opère, l’accent doit être mis sur la rencontre entre des gens de différentes origines, ethniques ou sociales, et les conditions doivent favoriser la discussion directe avec des étrangers.

Ouvert en 2015, le Empathy Museum est le premier espace d’art itinérant dédié à la compréhension du monde à travers la perspective d’inconnus. Sa mission est d’aborder l’empathie comme vecteur relationnel, mais également comme outil pour penser différemment les conflits, les préjudices et les inégalités mondiales. Sa première exposition, « A Mile in My Shoes », est une boutique de souliers interactive permettant aux visiteurs d’enfiler les chaussures d’une autre personne pour marcher environ 1,5 kilomètre, en écoutant le récit de sa vie.

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Source: Empathy Museum presents: A Mile in My Shoes, photo Cat Lee

Dans le cadre de l’exposition « Genocide: The Threat Continues », les visiteurs du United States Holocaust Memorial Museum pouvaient avoir une conversation en temps réel avec des personnes ayant fui les violences de leur pays d’origine pour trouver refuge en Iraq, en Jordanie ou en Allemagne. Le projet, issu d’une campagne de financement Kickstarter, mise sur l’humanité commune des interlocuteurs pour adoucir les divisions de classe, d’identité ou de culture.

Ébranler les convictions, détruire les barrières

Longtemps inattaquables, les structures judiciaires sont réexaminées et perçues tant comme un moyen de protéger les citoyens que comme des organes créateurs d’inégalité et d’exclusion.

À Johannesburg, le Constitution Hill illustre bien cette problématique. Situé dans une ancienne prison, où des militants tels Nelson Mandela et Gandhi ont été incarcérés, le musée rappelle aux visiteurs que la justice peut être utilisée comme un moyen d’oppression. Si le système de l’Apartheid, alors encadré légalement, est aujourd’hui considéré comme inhumain, qu’en est-il des pouvoirs juridiques actuels?

Le Eastern State Penitentiary museum s’est récemment détaché de sa position habituellement impartiale sur sujet de la réforme du système carcéral américain. Ainsi, l’exposition « Prisons Today. Questions in the Age of Mass Incarceration » s’ouvre sur l’affirmation suivante : « L’incarcération de masse ne fonctionne pas ». En amenant le visiteur à se questionner sur son propre rapport à la légalité, le parcours relativise la notion même de criminalité et appelle à plus d’empathie.

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Source : Prisons Today: Questions in the Age of Mass Incarceration at Eastern State Penitentiary in Philadelphia, PA.

Dans un autre ordre d’idée, nombre de musées ont choisi d’afficher leur soutien aux migrants et réfugiés internationaux, dont la légitimité de la présence dans leur pays d’accueil porte à controverse. En 2016, un projet lancé par le Middlesbrough Institute of Modern Art visait à créer des liens entre les résidents et les nouveaux arrivants. Une exposition issue de la rencontre entre ces deux groupes a été conçue et des actions concrètes ont également été posées pour faciliter l’insertion des migrants (don de nourriture, accès à des ordinateurs, etc.), en partenariat avec les associations locales. Dans cette même perspective d’intégration, le ministère de la Culture allemand a employé comme guides des réfugiés syriens et iraquiens afin que les nouveaux arrivants puissent avoir accès aux collections des musées de Berlin dans leur langue maternelle.

Échouer pour s’améliorer

Le renouveau de l’offre muséale ne se limite pas au contenu des expositions; il passe également par une mutation profonde des structures. La course à l’innovation actuelle pousse les institutions à augmenter leur réactivité et à développer une forte tolérance au risque, aptitudes qui viennent bouleverser une longue tradition de perfectionnisme.

La multiplication de « labs » au sein des musées, tels le Carnegie Museums’ Innovation Studio ou le Met MediaLab, invite les visiteurs et les employés à réfléchir librement sur de nouvelles expériences à développer. Ces initiatives témoignent bien de la volonté des gestionnaires de sortir leurs équipes de leur zone de confort et d’intégrer l’erreur au processus de création du produit final.

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Source: Twitter

Cependant, une culture de l’amélioration continue ne peut être cantonnée à un département et tout le processus doit être repensé. Ainsi, le Minneapolis Institute of Art a décidé de s’affranchir des canevas de gestion classiques pour favoriser la réactivité et l’interaction avec les visiteurs, à toutes les étapes de la création de produits. En formant les cadres séniors à plus de souplesse et en créant de petites équipes indépendantes de la hiérarchie, l’institut a réussi à réduire considérablement les délais de prise de décision et de lancement d’un projet qui, dans le cas des musées, s’étend traditionnellement sur plusieurs années. Le nouveau système a également mis en lumière le fait que les tests sur le public, tout au long du processus, conduisent à une amélioration immédiate de l’offre. Une plateforme numérique récolte dorénavant les commentaires des visiteurs. L’outil a permis d’ajuster certaines expositions déjà en cours et de créer un engagement direct avec le public en intégrant le storytelling à la stratégie de communication globale.

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Source : Minneapolis Institute of Art

Ainsi, pour faire face aux nouvelles attentes des visiteurs, les musées doivent repenser leurs contenus, leurs processus internes et leur façon d’interagir avec leur clientèle. Loin d’être propres au domaine, ces nouvelles orientations pourraient être adoptées avec succès par d’autres secteurs de l’industrie touristique.

Source de l’image à la une: Middlesbrough Institute of Modern Art

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Marketing

Comment créer l’identité sonore d’une destination?

L’image de marque d’un territoire touristique est de prime abord représentée par son nom, son slogan et son logo. Quant à sa musique, elle peut être définie par des designers sonores dont la tâche est d’associer une identité musicale à la destination. Ces experts effectuent un diagnostic de la région pour mettre en lumière les éléments et les valeurs qui la définissent. Une fois l’analyse effectuée, ils composent et enregistrent « l’hymne » du territoire, également appelé « logo sonore ». Véritable exercice de création et de composition, le processus nécessite un remarquable talent musical ainsi qu’une expertise avérée en marketing.

Le logo sonore et ses variations sont ensuite intégrés aux supports et aux canaux de communication des collectivités locales et territoriales : vidéos promotionnelles, congrès, évènements, bornes interactives. La bande-son peut également être mise à la disposition de certains acteurs économiques locaux. Bénéficiant ainsi de contenu audio adapté, ces derniers peuvent diffuser un message en cohérence avec la stratégie territoriale et devenir des ambassadeurs de la marque. L’identité sonore permet en outre d’accroître la notoriété et l’attractivité de la destination, tout en la différenciant des autres.

Le son fait-il partie de l’image de marque de votre destination?

Consultez notre analyse Au rythme des promenades sonores pour découvrir des exemples de bonnes pratiques.

 

Source de l’image à la une : © Pexels

Clin d’œil écrit en collaboration avec Kathleen Murphy.

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Technologies

La ville du futur sera-t-elle un terrain de jeu?

Lors du colloque « Ludifier la ville », organisé par le Partenariat du Quartier des spectacles en février dernier, plusieurs intervenants ont exposé comment la ville et ses espaces urbains peuvent devenir des lieux où l’on peut vivre des expériences ludiques variées. Nous avons retenu les exemples de Playable City, qui place le jeu et les gens au cœur de la ville.

La ludification c’est « l’application des mécaniques propres aux jeux, notamment aux jeux vidéo, à diverses disciplines (…) pour inciter de façon ludique les utilisateurs à adopter un comportement souhaité 

La ludification c’est « l’application des mécaniques propres aux jeux, notamment aux jeux vidéo, à diverses disciplines (…) pour inciter de façon ludique les utilisateurs à adopter un comportement souhaité », d’après l’Office québécois de la langue française.

Se réapproprier la ville

D’entrée de jeu, l’animateur Marc-André Carignan, chroniqueur spécialisé en design urbain et en architecture, nous parle de la ville comme terrain d’expérimentation qui vise divers objectifs, tels que :

  • S’informer… sur l’histoire avec Cité Mémoire;
  • Surprendre… en marquant le territoire, par exemple avec des ruelles qui deviennent des œuvres d’art colossales comme à Vancouver (voir l’image plus bas dans le texte) ou de magnifiques ruelles vertes telles que celles de Montréal ;
  • Sensibiliser… à la sécurité avec ces lumières de circulation « dansantes » (voir la vidéo) qui divertissent les piétons en attente aux feux de circulation. Cette installation ludique a fait grimper à 81 % le nombre de piétons qui se sont mis à attendre patiemment la lumière au lieu de traverser la rue à tout moment ;
  • S’amuser et bouger… pour augmenter le sentiment d’appartenance et interagir avec sa ville ;
  • Vendre… des produits à l’aide de concepts originaux intégrés dans le matériel urbain comme ces panneaux d’affichage offrant un massage aux personnes qui attendent l’autobus dans un abribus de Bogota en Colombie (voir la vidéo)
  • Socialiser… à l’aide de matériel urbain comme avec les bascules de la place des Festivals

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Ruelle de Vancouver ; source : Métro

La ville du futur: Playable City

Hilary O’Shaughnessy, de Bristol en Angleterre, a présenté Playable City, un concept qui réutilise les infrastructures urbaines existantes et se réapproprie les technologies innovantes mises sur pied dans les villes intelligentes afin de créer des interactions entre la ville et ses habitants.

Playable City encourage les échanges entre les villes, et a contribué à la création de projets à Lagos, Tokyo, Sao Paulo, Bristol et Austin. Mme O’Shaughnessy a également présenté plusieurs initiatives qui ont su se démarquer dans le cadre du concours international annuel Playable City Award; en voici quelques exemples.

Quand le matériel urbain prend vie 

Hello Lamp Post a vu le jour à Bristol en 2013, où il a remporté le Playable City Award. Il s’agit d’un projet ludique qui permet d’échanger des messages textes avec du mobilier ; un lampadaire, une boîte aux lettres, un parcmètre, une borne d’incendie, ou même un monument, en utilisant un code d’identification déjà présent sur l’objet en question.

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Source: Pan Studio

S’engage alors une discussion reprenant à l’occasion des informations fournies par de précédents joueurs sur des thèmes variés. Hello Lamp Post vise à changer le regard des résidents, et pourquoi pas des touristes, sur leur environnement en créant des souvenirs agréables et inattendus. Depuis, le concept s’est étendu à plusieurs villes, dont Tokyo, Austin et Bordeaux (voir la vidéo ci-après).

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 Source : Hello Lamp Post Bordeaux

Quand on s’amuse avec les ombres 

Le projet Shadowing a été présenté à Bristol durant six semaines à l’automne 2014. Les gens ont déambulé dans les rues de la ville, certaines parmi les moins fréquentées, à la recherche des huit lampadaires clandestins, jouant, dansant et façonnant leurs ombres sous ces lumières qui les captaient puis les enregistraient. Ces ombres étaient ensuite projetées sur le sol pour le bonheur des passants. Le but des deux créateurs de ce projet : créer des interactions inopinées entre les personnes qui partagent un même environnement urbain. Pour mieux comprendre le concept, visionnez la vidéo de Shadowing Tokyo.

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Source : BBC News

Dans le même esprit, les URBANIMALS, sont des animaux d’Origami projetés sur les murs et le sol dans des parties peu fréquentées de la ville au gré des personnes qui passent ou qui s’arrêtent pour interagir avec eux.

« Le jeu c’est tout ce qu’on fait sans y être obligé », Mark Twain.

D’ailleurs, ils possèdent une personnalité qui leur est propre. Les dauphins aiment sauter avec les gens, le lapin est très timide, le scarabée tente de faire son travail malgré toutes les distractions fournies par les habitants qui interagissent avec lui, tandis que le kangourou effronté effectue quelques sauts sous l’œil amusé des passants.

« Le jeu c’est tout ce qu’on fait sans y être obligé », Mark Twain.

Quand attendre devient un jeu d’enfant

Stop, Smile, Stroll est le grand gagnant de l’édition 2016 du Playable City Award. Il s’agit d’un projet ludique qui vise à transformer les passages piétonniers en expériences multisensorielles. Les juges ont été particulièrement enthousiasmés par l’importance qu’accordent les concepteurs à la cocréation avec les communautés locales, qui sont invitées à soumettre leurs idées d’animation.

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Source : Playable City

En appuyant sur le bouton qui leur permet de traverser la route lorsque les feux de circulation tournent au vert, les piétons verront leur passage s’animer de sons, de lumières et d’images. Les passants et même les gens dans les voitures seront invités à participer autant qu’ils le souhaitent.

Animer la ville, la rendre vibrante et différente. Jouer, s’amuser, se réapproprier le matériel urbain, l’habiter, interagir, quoi de plus authentique qu’une population qui sort de chez elle et habite réellement sa ville, été comme hiver !

 Source de l’image à la une : ©Atomic3

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Technologies

MT Lab encourage l’innovation en tourisme

Jusqu’au 5 mai 2017, les start-ups dans le domaine du tourisme, de la culture et du divertissement peuvent présenter leur candidature afin d’intégrer l’incubateur montréalais MT Lab. La première cohorte sera constituée de huit jeunes pousses innovantes de toutes nationalités, en phase d’amorçage ou de décollage. Leur modèle d’affaires doit reposer sur l’une des thématiques suivantes :

  • meilleure connaissance de la clientèle ;
  • enrichissement de l’expérience du parcours ;
  • approche innovante dans les processus d’affaires ;
  • amélioration de l’impact social et durable.

Le comité de pilotage du MT Lab qui accompagnera les start-ups est composé des membres suivants : Aéroports de Montréal, Air Canada, l’Alliance de l’industrie touristique du Québec, l’ITHQ, Loto-Québec, la Sépaq et Tourisme Montréal. Voici ce qu’offre le programme d’incubation, réparti en 4 cycles de trois mois, de juin 2017 à mai 2018 :

  • une connaissance de l’écosystème des start-ups et une connexion à ce dernier ;
  • une validation de la proposition de valeur ;
  • une stratégie de commercialisation et de mise en marché (locale, nationale et internationale) ;
  • une préparation aux « démos days» devant les équipes des partenaires pertinents ;
  • du mentorat offert par des leaders de l’industrie et de la recherche ;
  • un accès et de la visibilité auprès des partenaires, de l’ESG et de leurs réseaux ;
  • une possibilité d’échange avec le Welcome City Lab, l’incubateur touristique à Paris ;
  • un espace d’hébergement réservé, à bas coût, pendant un an dans les locaux de MT Lab, au cœur du Quartier des spectacles ;
  • une subvention d’accueil de 5000 $ par start-up.

Selon Martin Lessard, directeur général de l’incubateur, « MT Lab se veut un hub qui met en relation les leaders de l’industrie du tourisme, de la culture et du divertissement avec la crème des jeunes pousses innovantes. Les apprentissages seront mutuels ».

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Source : MT Lab

Le Welcome City Lab, premier incubateur dédié au tourisme, a accompagné 70 start-ups dans leur développement depuis ses débuts en 2013. Au total, celles-ci ont récolté l’équivalent de 85 millions de dollars canadiens (60 millions d’euros) en financement et ont créé 400 emplois. De nombreuses collaborations se sont tissées avec les partenaires fondateurs de l’incubateur, comme l’illustre l’infographie ci-dessous.

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Source : Welcome City Lab

L’incubateur a annoncé récemment les noms des 13 start-ups qui intègreront sa 4e cohorte. Ce programme suscite beaucoup d’intérêt puisque le Welcome City Lab a reçu 120 candidatures cette année.

Si l’on se fie à la centaine de personnes présentes lors de sa soirée d’appel à candidatures, le succès du MT Lab devrait être au rendez-vous !

Source de l’image à la une : © MT Lab

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Tendances

Quelques tendances à surveiller

Contrer la surfréquentation 

On parle de surfréquentation touristique depuis plusieurs années. Victimes de leur succès, certaines destinations tentent de gérer l’afflux de touristes en limitant l’accès aux villes et aux lieux déjà fort achalandés ou en dirigeant les visiteurs vers les banlieues et les quartiers moins connus. Par exemple, New York a réussi à mieux équilibrer son flot de touristes en entraînant les visiteurs vers Brooklyn ou le Queens, quartiers où ils n’auraient jamais mis les pieds il y a dix ans. NYC & Company a gagné ce pari, entre autres, grâce à des partenariats avec les parties prenantes locales qui ont pour la plupart contribué à revitaliser les espaces publics à travers la ville. Et, bien que la majorité des offres d’Airbnb soient encore principalement localisées dans des quartiers populaires, l’entreprise a joué un rôle dans la rétention de visiteurs dans de nouveaux arrondissements. Elle a ainsi fait la démonstration aux hôteliers qu’ouvrir de petites propriétés dans des secteurs hors des sentiers battus peut s’avérer une bonne idée.

Des destinations comme Barcelone limitent la construction de nouveaux hôtels et exercent une répression sur les locations de vacances et Airbnb. D’autres encore comme l’Islande tentent de favoriser les voyageurs les plus soucieux du respect de l’environnement et de la société.

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Source: Pixabay

L’intelligence artificielle devient enfin réalité

La vague de l’intelligence artificielle (IA) dans l’industrie du voyage a commencé en 2016 et elle se répandra de plus en plus en 2017. Plusieurs entreprises intègrent maintenant cette technologie dans leur processus de recherche et incorporent des plateformes de clavardage (chabots) dans leurs communications en ligne, afin d’améliorer le service à la clientèle et l’engagement.

Visit Orlando a été l’un des premiers offices de tourisme à intégrer l’IA dans ses plateformes et applications Web pour répondre à des recherches complexes. De même :

  • Hilton Worldwide a lancé son robot Connie;
  • com a inauguré Experiences, une nouvelle plateforme de réservations pilotée par IA;
  • Air Canada et SAS Airlines ont commencé à utiliser un système d’IBM pour l’application en vol de leurs agents de bord;
  • le minibus Olli entièrement automatique et sans conducteur devrait circuler dans les rues de Washington DC, Miami et Las Vegas en 2017.

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Source: @localmotors

Des compagnies comme Domino’s, Pizza Hut et Taco Bell ont pavé la voie aux entreprises touristiques avec leurs assistants virtuels contrôlés par IA. Des marques de luxe comme Dorchester Hotels et Edwardian Hotels ont investi dans de nouveaux systèmes de gestion de la relation client intégrant l’IA. Edward, le concierge virtuel d’Edwardian est décrit comme un « nouveau service interactif de réponse texte par messagerie mobile ».

Il reste encore un long chemin à parcourir avant que l’IA et les interfaces homme-machine transforment vraiment l’étape de la recherche de voyages et l’expérience utilisateur dans un large éventail d’entreprises. Mais petit train va loin…

L’évolution des médias sociaux 

Les innombrables canaux de commercialisation disponibles aujourd’hui obligent les entreprises touristiques à relever le défi de la fragmentation pour atteindre les voyageurs potentiels, là où ils se trouvent, soit sur Snapchat, Instagram, WeChat, Twitter, Facebook, Google ou encore sur leur messagerie mobile. L’annonce de l’introduction en bourse de Snapchat à la mi-novembre 2016 montre à quel point ces réseaux sont omniprésents, surtout auprès des jeunes voyageurs du millénaire et de ceux de la génération Z. En effet, un rapport de Skift a révélé que seulement 14 % des utilisateurs de Snapchat ont plus de 35 ans, comparativement à 20 % des adeptes d’Instagram et à 50 % des usagers de Facebook.

Starwood Hotels & Resorts a été l’un des joueurs de l’industrie touristique les plus actifs sur Snapchat, déployant les filtres géolocalisés en 2016 pour cibler les membres potentiels de son programme de fidélité Starwood Preferred Guest. National Geographic Traveler s’est également tourné vers Snapchat en 2015, en y déployant la chaîne de contenu vidéo Discover.

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Source : Pixabay

L’influence de Snapchat se fait sentir sur d’autres réseaux sociaux qui tentent maintenant de tirer parti de la puissance du contenu vidéo éphémère, mais ciblé. Facebook développe actuellement une chaîne, elle aussi baptisée Discover, pour mieux organiser les nouvelles et lutter contre l’influence de ce que l’on appelle les « fausses nouvelles » sur son site. La chaîne affichera le contenu des fournisseurs de médias sélectionnés sur les fils d’actualité des utilisateurs et ouvrira un nouveau support pour la publicité ciblée. Twitter a déjà une fonctionnalité similaire. Malgré cela, à ce jour, la plupart des marques de voyages n’ont pas réussi la transition vers des contenus visuels et courts.

Pour un meilleur aperçu des perturbations à venir, il faut jeter un coup d’œil du côté de la Chine, où WeChat joue un rôle presque tout-puissant dans la relation consommateurs − entreprises (voir la vidéo ci-après). Toutes les interactions − de la découverte à la réservation et au paiement − ont lieu dans son environnement fermé ce qui réduit considérablement l’importance du Web traditionnel pour de nombreux utilisateurs.

Tout n’est pas noir ou blanc dans le monde de la distribution

Les chaînes hôtelières et les agences de voyages en ligne savent qu’elles sont dépendantes les unes des autres ; la question est de savoir en quels termes économiques et dans quelle mesure. Les agences de voyages en ligne comme Expedia, en particulier, et Booking misent sur les tarifs les plus bas des grandes chaînes afin d’offrir à leurs clients le plus grand choix possible. Si les grandes chaînes sont absentes des sites des agences de voyages en ligne et sont de plus en plus remplacées par des hôtels indépendants et de petits groupes hôteliers, les agences de voyages en ligne pourront profiter de commissions plus élevées pendant un certain temps, mais leurs clients se rendront compte bien assez vite qu’elles ne sont pas l’endroit idéal pour obtenir une vue complète du marché et pourraient les délaisser.

Quant aux chaînes d’hôtels, elles ont aussi besoin des agences de voyages en ligne pour attirer les consommateurs qui accordent plus d’importance aux tarifs les plus bas qu’à la fidélité, et qui ne réservent pas directement sur le site Web de l’hôtel. Toutefois, elles veulent réduire leur dépendance à ces agences et obtenir de meilleures conditions.

En 2017, les chaînes hôtelières devraient avoir une meilleure compréhension de l’impact sur leurs résultats financiers des taux exclusifs offerts directement sur leur site Web aux membres de leur programme de fidélisation. Et les agences de voyages en ligne décideront si elles doivent poursuivre la guerre au risque de perdre les plus grands joueurs hôteliers.

Et vous? Que voyez-vous sur votre radar pour 2017? Qu’est-ce qui vous préoccupe?

Source de l’image à la une: @Pixabay 

 

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Transport

Vers des véhicules sans chauffeur

La voiture autonome devrait bousculer le modèle de transport d’ici quelques années seulement. Google, Tesla et Uber effectuent des tests depuis un certain temps. Ce type de technologie est également expérimenté sur des moyens de transport collectifs, comme des navettes, et l’industrie touristique se tient aux aguets du déploiement de cette technologie révolutionnaire.

 

 

 

Uber teste ses véhicules autonomes

À Pittsburgh, en Pennsylvanie, les voitures sans chauffeur Uber accueillent des clients depuis septembre 2016. Équipées de caméras, de lasers et de capteurs sur leur toit, les voitures autonomes d’Uber sont facilement reconnaissables. Pour la première phase expérimentale, deux techniciens prennent place dans le véhicule. L’un d’eux observe le comportement de l’auto et l’autre est derrière le volant, prêt à agir si la technologie fait défaut.

Vehicule sans chauffeur Uber Pittsburgh

 Source : Uber Newsroom

Des navettes sans chauffeur en projets pilotes

Des voyageurs peuvent aussi profiter de cette technologie grâce à plusieurs initiatives développées pour faciliter les déplacements dans des zones spécifiques. C’est notamment le cas à l’aéroport d’Heathrow, à Londres, où depuis déjà quelques années les visiteurs peuvent emprunter l’un des pods électriques sans chauffeur pour se déplacer entre le stationnement et le terminal. L’aéroport Christchurch, en Nouvelle-Zélande, aura également sa navette autonome; elle constituera la première expérience de cette technologie au pays.

La ville de Paris s’y met aussi pour faciliter le transport des voyageurs entre les gares de Lyon et d’Austerlitz. Depuis la fin janvier 2017, la Régie autonome des transports parisiens (RATP), en partenariat avec le Syndicat des transports d’Île-de-France (STIF) et la Ville de Paris, propose des navettes autonomes. Chacun des deux véhicules électriques sans chauffeur, d’une capacité de 12 personnes, loge tout de même un agent à bord pour accueillir les passagers. Ce service emprunte une voie réservée du pont Charles-de-Gaulle et parcourt un peu plus de 207 mètres (visionnez la vidéo ci-dessous).

Parmi les avantages de ce type de véhicule à faibles émissions puisqu’à propulsion électrique, mentionnons l’adaptabilité (ajout ou retrait de véhicules) selon les besoins.

Lyon pave la voie

À l’été 2016, la Ville de Lyon mettait en service deux navettes électriques autonomes pour desservir un trajet de 1,3 km dans le quartier Confluence, un projet urbain conçu selon les principes du développement durable. Créés par la start-up française Navya, les deux véhicules sans chauffeur relient cinq arrêts permettant aux usagers de se déplacer gratuitement entre les commerces, les espaces verts, les entreprises à bureau, les cafés et les restaurants. Cet ajout permet de couvrir une section du territoire jusque-là dépourvue de transport en commun étant donné les particularités géographiques de cette petite zone. La vidéo suivante met en lumière le parcours de ces navettes qui portent le nom de Navly.

Dans les deux derniers cas, on espère des résultats concluants qui permettront de déployer ce type de transport écoénergétique sur d’autres tronçons.

Parce que l’algorithme n’est pas humain…

Tout n’est pas encore au point avec la technologie des véhicules autonomes. Les algorithmes ne viennent pas à bout de toutes les situations. Les ingénieurs font face à des difficultés et même à certains dilemmes éthiques dans l’élaboration de cette machine du futur. Mentionnons entre autres :

  • Le mauvais temps : la neige ou la pluie peuvent réduire l’efficacité des capteurs à repérer des obstacles.
  • Les nids de poule : les radars utilisés par les véhicules autonomes détectent les obstacles sur la chaussée, comme un piéton, un cycliste, un autre véhicule, mais ils ne perçoivent pas les trous.
  • Les décisions éthiques: Si un ballon bondit dans la rue, qu’il est suivi d’un enfant et que la seule option pour le véhicule afin d’éviter l’enfant est de foncer dans un poteau de téléphone, mettant en danger la vie de l’occupant du véhicule, quelle décision le programmeur doit-il attribuer à la machine? Les chercheurs démontrent que l’humain, sans réfléchir, aurait le réflexe d’éviter l’enfant. Plusieurs situations qui ne comportent pas de « bonne réponse » relèvent du dilemme moral.

Plus sécuritaire et moins polluant

Malgré ces enjeux, les différents intervenants dans ce dossier (incluant les autorités gouvernementales) affirment que le réseau routier serait plus sécuritaire avec des véhicules autonomes sur les routes puisqu’environ 90 % des accidents automobiles sont causés par des erreurs humaines. Ces véhicules autonomes électriques sont aussi beaucoup moins polluants. Voilà pourquoi les grands fabricants automobiles et les entreprises technologiques sont à pied d’œuvre pour concevoir chacun leur modèle sachant qu’il s’agit du véhicule de l’avenir, et ce, dans un futur plutôt rapproché.

 

Image à la une : © RATP (instagram)

 

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Hébergement

La nouvelle génération d’hôtels lifestyle

L’innovation est au cœur du processus de création des hôtels de demain. Elle se poursuit dans la concrétisation de ces réflexions par l’élaboration de nouveaux concepts hôteliers ou par l’évolution de ceux qui existent. Les établissements lifestyle en sont un bel exemple; présents depuis déjà plusieurs années, ils s’apprêtent à bénéficier d’un vent d’innovation. Voici l’hôtel lifestyle de demain, selon trois groupes hôteliers.

 

M Beta : des espaces revampés et personnalisés

L’hôtel Marriott Charlotte City Center a été rénové en 2016 et baptisé le M Beta le temps de faire tester ses nouvelles installations par sa clientèle (détails dans la première partie de l’analyse : Comment l’hôtel de demain est-il pensé ?). Seize millions de dollars ont été investis pour actualiser le design des chambres et y ajouter des outils technologiques. La moitié d’entre elles n’ont plus de bureau ni de chaise, l’ameublement est à présent modulable, le client peut accéder à son compte Netflix ou Hulu à même la télévision et le service aux chambres est disponible à partir d’une tablette numérique. Un étage est consacré aux « chambres bien-être » qui disposent d’un appareil d’aromathérapie, d’un pommeau de douche antichlore, d’un éclairage s’ajustant à la lumière naturelle et d’une literie sans allergène.

La cuisine locale est à l’honneur au restaurant, le bar se convertit en salle de réunion durant la semaine et la configuration du café favorise les interactions (voir photo ci-dessous). Ce dernier loue gratuitement des espaces de travail et comporte une épicerie fine.

hotel Marriott Charlotte City Center

Source : Charlotte Business Journal

Une nouvelle boutique propose une sélection de vin, tant aux clients qu’aux résidents, et la salle de sport permet de visionner 600 programmes d’exercises diffusés sur un grand écran. L’enregistrement se fait grâce à l’application mobile de la marque, à l’aide des tablettes mises à disposition dans le nouveau lobby, ou avec un employé.

reception hotel Marriott Charlotte City Center

Source : Marriott

Aparthotel Adagio : place à la communauté et à la destination

Une étude menée auprès de la clientèle du groupe Aparthotel Adagio révèle que ses nouvelles attentes consistent en la recherche d’interactions, l’appropriation des lieux et la convivialité. Un concept de parcours client inédit a donc été testé dans l’un des établissements durant dix jours. L’objectif des dirigeants étant de transformer l’appart-hôtel en lieu de vie ancré dans la communauté, les nouvelles installations et animations ont été expérimentées par la clientèle et les résidents. Pour favoriser l’impression de se sentir « comme à la maison », les nouveautés comportaient notamment une cuisine à partager, une épicerie fine, une bibliothèque d’objets à disposition pour décorer l’appartement, des cours de cuisine et de sport, des tournois de babyfoot et des dégustations de vin.

Aparthotel Adagio teste un nouveau concept

Source : Aparthotels Adagio

D’autres établissements ont testé différents services comme la livraison de repas provenant de restaurants de quartier et gastronomiques, des dîners chez l’habitant, des visites en vélo ou en Segway et une application

Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel

mobile permettant, entre autres, de mieux connaître la ville. Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel. À la suite de ces tests, les services les plus performants seront déployés à l’ensemble du réseau.

JO&JOE : priorité aux interactions

En septembre 2016, AccorHotels a dévoilé sa nouvelle marque, JO&JOE, qui se veut un croisement entre l’auberge de jeunesse et la location d’appartements, sur fond d’innovation.

Dans ces futurs hôtels, le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre

Dans ces futurs hôtels, qui se qualifient d’« Open House », le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre. Ils s’adresseront particulièrement aux milléniaux, aussi bien voyageurs que résidents.

Les espaces communs inviteront aux échanges et à la détente. La réception n’existera plus et l’entrée se fera par le bar, des événements auront lieu à l’extérieur sur le « Playground » (terrain de jeu), la « Happy House » permettra de travailler ou d’utiliser la cuisine collaborative (voir l’image ci-dessous), et les grandes tables du restaurant inciteront aux rencontres.

JO&JOE AccorHotels

Source : AccorHotels

Différents concepts originaux de chambres seront proposés à un public cible, qu’il voyage en solo, en couple, en famille ou en groupe. Par exemple, les « Together » seront des espaces partagés et modulables, les « Yours » seront des chambres ou des appartements pouvant accueillir de deux à cinq personnes avec une salle de bain et parfois une cuisine (voir l’image ci-dessous). Enfin, les « OOO », pour Out of the Ordinary, seront des hébergements insolites tels que des yourtes, des hamacs et des caravanes, différents selon l’établissement.

chambre Yours JO&JOE AccorHotels

Source : AccorHotels

Enfin, une application a été conçue pour accompagner ces innovations. Elle sera communautaire et expérientielle en plus de permettre au voyageur de réserver son séjour. Celui-ci pourra organiser des événements, partager des recommandations de lieux, créer des groupes avec d’autres clients pour aller manger ou visiter ensemble, et échanger avec les employés.

Un portfolio de 50 établissements devrait être constitué et les premières ouvertures sont prévues en 2018. La marque est intégrée dans la nouvelle division lifestyle d’AccorHotel, comprenant les hôtels Mama Shelter et 25hours. En concevant ces auberges de jeunesse nouvelle génération, JO&JOE se positionne sur un créneau regroupant de nombreux nouveaux acteurs, et entre aussi en concurrence directe avec Airbnb.

Les lieux de vie rassembleurs et ancrés dans la communauté garantissent une expérience unique dans chaque hôtel. Ce virage local s’observe dans tous les secteurs touristiques et la tendance semble être là pour durer.

 

Source de l’image à la une : © Pexels.com