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Gestion Hébergement

Un outil de gestion du revenu pour les campings

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Système de gestion tarifaire très utilisé par les secteurs aérien et hôtelier, le yield management est à présent utilisé dans certains campings dans le but de maximiser les revenus et le taux d’occupation. À l’aide d’un algorithme reposant sur une dizaine de critères, l’outil proposé par Camping-and-co permet de définir le tarif idéal des sites de camping pour chaque période. Les critères choisis et paramétrés par les établissements eux-mêmes tiennent compte de facteurs tels que les prix des concurrents de la région, l’historique des ventes, le taux de disponibilité ou encore la rapidité à laquelle les sites sont réservés. De ce fait, les gestionnaires de campings peuvent effectuer une veille tarifaire et appliquer ou non les recommandations générées par l’outil.

Selon les tests de la startup française, la solution accessible par Internet serait susceptible d’engendrer une augmentation de 10 à 15 % du chiffre d’affaires.

Et vous, comment définissez-vous vos tarifs ?                                               

Source de l’image à la une : ©Unsplash

 

Cet article a été rédigé en collaboration avec Kathleen Murphy. 

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Hébergement

Comment l’hôtel de demain est-il pensé?

innovation et creativite dans les hotels

Les concepts, designs, services et produits qui seront proposés aux clients de demain sont issus d’un processus de création où l’innovation est le cheval de bataille. La manière de penser les prochaines tendances évolue chez les groupes hôteliers. Voici comment les nouveautés en hôtellerie prennent forme aujourd’hui.

Appel à expertise externe

En plus de son incubateur Canvas créé en 2015, Marriott a lancé récemment le programme d’accélération Marriott TestBED. Le groupe souhaite dénicher des start-ups pour l’aider dans sa transformation numérique. Huit candidats présélectionnés proposent diverses innovations : miroir interactif, assistant personnel, chatbot, robot, etc. Deux d’entre eux verront leur projet se concrétiser dans les hôtels du groupe, après l’avoir testé et personnalisé selon les besoins de la clientèle cible.

Cette volonté de cocréation se reflète sur leur site dédié, Travel Brilliantly, où quiconque peut soumettre une idée innovante, mais aussi dans leur nouveau projet de laboratoire à grandeur d’un hôtel.

Marriott invite les start-ups avec Travel Brilliantly

Source : Travel Brilliantly

Le Charlotte Marriott City Center est une version « bêta » des plus récentes innovations du groupe. Les clients peuvent exprimer leur satisfaction sur les services, les installations et les procédures en appuyant sur les boutons noir et rouge installés à travers l’établissement, à l’instar des icônes « j’aime » sur les réseaux sociaux. Les résultats sont relayés en temps réel aux gestionnaires. Cette technique de sollicitation d’avis client plaira certainement aux générations Y et Z avides de technologies.

M Beta Charlotte Marriott City Center

Source : Quartz

D’autres hôtels pilotes sont à l’étude sur les marchés de l’Europe et de l’Asie, où le comportement des voyageurs est différent.

Le design de l’expérience repensé

Aparthotels Adagio, qui propose des appartements loués avec des services hôteliers, a entamé l’automne dernier un processus de transformation de l’ensemble de l’entreprise (offre, organisation du travail et ressources humaines), sous le nom de « Be my guest ». L’aspect relationnel et la convivialité des lieux sont au cœur de ces changements, l’objectif étant d’améliorer l’expérience client. Une enquête d’analyse comportementale de la clientèle permettra de mieux comprendre son usage des équipements dans les appartements et ainsi d’orienter les décisions. Au niveau de l’organisation du travail, les équipes opérationnelles réfléchissent à la manière de consacrer davantage de temps à la relation client.

Aparthotel Adagio bemyguestSource : Aparthotels Adagio

Pour faciliter cette démarche, un projet pilote éphémère de leurs futurs espaces d’accueil, nommé « Stories », a été déployé durant dix jours dans un hôtel de la marque. Avec l’aide de l’agence SISMO, spécialisée dans la pensée design, plusieurs nouveautés ont été révélées et testées par la clientèle et les résidents. Le concept de l’appart-hôtel pilote sera reproduit en 2017 et les aspects communautaire et local seront mis de l’avant.

Un studio pour designers et spécialistes du Web

En 2015, Starwood Hotels a ouvert à New York le Starlab, son nouveau studio d’innovation. Ses équipes de design et du numérique travaillent en cocréation, afin de réinventer l’expérience de voyage, avant, pendant et après le séjour des clients. Ce studio abrite de plus un Tech Lab qui permettra de tester les dernières innovations technologiques du groupe.

Le numérique et le design y sont omniprésents; une installation artistique diffuse en temps réel les tweets accompagnés du mot-clic de la marque, #SPGlife, et des flux Instagram défilent dans l’aire de restauration. La décoration des suites de ses hôtels haut de gamme (W, Le Méridien, St. Regis et The Luxury Collection) est reproduite dans les espaces de réunions. À travers ce studio, Starwood véhicule une image plus innovante et attirante pour recruter des talents. C’est aussi une nouvelle façon d’engager les consommateurs sur les réseaux sociaux puisque le Starlab n’a pas de site Web, mais une page Tumblr.

Starwood hotel StarLab

Source : psfk.com

Une synergie d’expertises pour innover

AccorHotels a dévoilé l’automne dernier sa nouvelle marque, JO&JOE, pensée pour les milléniaux et issue d’un projet d’« excubation » au sein du Marketing Innovation Lab. Il s’agit d’une équipe de travail à l’interne, indépendante et autonome, agissant avec l’agilité et la souplesse d’une start-up. La mission du Marketing Innovation Lab est d’inventer de nouvelles formes d’hébergement et de restauration en se tenant à l’affût des tendances pouvant intéresser AccorHotels.

Au printemps 2016, lorsque le Marketing Innovation Lab réfléchissait à un concept d’auberge de jeunesse à fort accent communautaire, l’école de gestion Web School Factory l’a contacté pour présenter un projet d’étudiants, qui ressemblait à la vision du futur JO&JOE. Ces étudiants ont eu la chance d’intégrer l’équipe à titre de stagiaires.

JO&JOE AccorHotels integre des etudiants

Source : Innovation Factory

Plusieurs autres intervenants ont contribué à développer cette marque : de futurs clients, des équipes internes, un cabinet composé de douze jeunes cadres de l’entreprise qui supporte le comité exécutif (le Shadow Comex) et des experts externes, dont l’agence de design PENSON, réputée pour ses projets visionnaires. Le partage, l’échange et la communauté représentent non seulement l’expérience offerte dans ces nouveaux hôtels, mais aussi les valeurs sur lesquelles la marque a été bâtie.

Ces exemples démontrent que l’innovation est bien souvent le fruit d’une démarche collaborative, où l’intelligence collective est mise à profit, que ce soit en sollicitant des ressources internes ou de l’aide extérieure. Une deuxième analyse présentera plus en détail les innovations résultant de ces démarches.

 

Source de l’image à la une : © pexels

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Produits et activités

L’engagement des musées dans la société

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La conférence CTM, qui se déroulait à Québec du 15 au 18 novembre 2016, portait sur le thème de l’engagement. Lors des présentations et des ateliers, près de 200 experts culturels internationaux ont échangé à propos des défis que pose l’engagement dans l’ensemble de leurs activités et des bonnes pratiques mises en place par leur institution.

Cette année, CTM a accordé beaucoup d’importance à la mission sociale des institutions muséales et à leurs valeurs. Ce deuxième et dernier compte rendu (lire aussi : L’engagement du public dans les musées) portera cette fois sur l’engagement des musées dans la société et l’implication de leurs ressources humaines.

Le MoMa pose des actions concrètes

Kim Mitchell, chef des communications au Musée d’art moderne de New York (MoMA) et Tiffany Rolfe, partenaire et chef de la création chez co : collective, ont présenté les initiatives mises en place par le MoMA pour clarifier sa raison d’être au cours des dernières années à travers un projet identitaire. Bien que l’institution possède déjà une notoriété dans le milieu muséal, le MoMA a procédé à une réflexion durant laquelle il s’est interrogé sur son essence première, son comportement dans la société et la façon dont il projette de se comporter dans le futur. Pour appuyer cette démarche et la communiquer auprès du public, le musée a privilégié le storydoing, c’est-à-dire mettre en pratique les valeurs de l’institution. En plus d’être cohérente, cette approche marque les esprits, tant du public que des médias.

Fort de l’ambition d’être le musée d’art moderne et contemporain le plus engagé auprès de tous, le MoMA cherche à s’ouvrir et à créer davantage de dialogues avec son public, plus précisément les Newyorkais, les jeunes et la communauté créative. Pour atteindre cet objectif, le musée a mené plusieurs actions. Voici quelques exemples :

  • il enraie les obstacles : pour attirer davantage d’artistes au musée, le MoMA leur offre un tarif spécial;
  • il ajoute de la valeur : des événements sont organisés pour des groupes spécifiques, durant les heures de fermeture;
  • il crée des expériences mémorables : les quiet mornings permettent à des centaines de personnes d’effectuer leur pratique de méditation ensemble au musée.

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Source : MoMA

Le MBAM : branché sur son milieu

Pour sa part, Danielle Champagne, directrice de la fondation du Musée des beaux-arts de Montréal (MBAM), a démontré par plusieurs exemples la façon dont le musée agit à titre de vecteur de changements sociaux dans sa communauté et au-delà.

  • Thématiques engagées : depuis quelques années, le MBAM ose sortir des sentiers battus pour s’arrimer à des enjeux de la société actuelle tels que la diversité corporelle, l’homosexualité et la bisexualité, la paix et la liberté.
  • Engagement communautaire : le MBAM collabore avec plus de 450 organismes œuvrant avec les clientèles immigrantes, réfugiées, défavorisées, handicapées, âgées et à risque. Ses programmes éducatifs, culturels et communautaires ont attiré 307 000 participants en 2015.
  • Implication dans des projets liés à la santé : en plus de s’exposer dans des centres médicaux, le musée se veut un espace de mieux-être pour les aînés, en offrant des parcours santé à travers les galeries. Le musée accueille également des personnes atteintes de diverses pathologies en leur proposant un choix d’ateliers.

Le MBAM contribue activement à la société en abordant le monde différemment, en faisant le pont entre le passé et le présent, tout en étant bien conscient des enjeux de son temps.

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Source : présentation de Danielle Champagne

L’engagement du personnel

Au Musée national des beaux-arts du Québec (MNBAQ), on a cherché à démocratiser l’expérience muséale en produisant du contenu vidéo accessible à un large public. Pour atteindre cet objectif, il fut impératif de mobiliser le personnel et de s’assurer de son engagement envers l’idée. Ainsi, des conservateurs, des commissaires d’exposition, des artistes et même la directrice générale du musée ont mis leur expertise au service d’un projet de websérie en acceptant, entre autres, d’être sous l’œil de la caméra.

Lors de la conférence CTM, Marie-Hélène Raymond, édimestre et gestionnaire de communauté au MNBAQ, a présenté le projet de websérie du musée. La première phase, « Une œuvre expliquée », composée de douze épisodes d’une longueur de plus ou moins trois minutes, a été diffusée sur le Web d’avril 2015 à avril 2016, à raison d’un épisode par mois. La seconde phase, « Un artiste, une œuvre », visant à promouvoir l’art québécois, a pour sa part été diffusée d’un seul trait. Ses 33 épisodes furent donc partagés sur le Web en septembre 2016.

Divers partenaires ont collaboré au projet : des artistes, des humoristes, un cardinal, des enfants, etc. Cette collaboration, entre des membres du personnel et des personnes provenant de tous horizons, a permis aux vidéos d’obtenir une vitrine sur des médias jamais rejoints auparavant. Après avoir été partagées sur les médias sociaux, les vidéos ont été reprises par plusieurs blogues et autres plateformes Web, ce qui a permis d’atteindre un public beaucoup plus vaste.

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Source : mnbaq.org

Un musée ne pourrait fonctionner sans le travail et la passion de chaque individu qui œuvre au sein de son institution. Pour toucher le public, il faut d’abord qu’il y ait une cohésion au sein des troupes, il faut mobiliser chaque individu et orienter ses actions vers des objectifs communs fondés sur les valeurs de l’établissement.

Source de l’image à la une : © Agenda

 

 

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Technologies

Une boussole météo pour trouver le soleil, la neige ou la pluie!

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Le Oregon Weather Compass est le premier site Web mobile qui présente les destinations, ainsi qu’une série d’activités à pratiquer, en fonction de la météo souhaitée. L’Oregon jouit d’une vaste diversité géographique : grandes plages, hautes montagnes, plaines désertiques, vallées luxuriantes. Une telle variété s’accompagne de climats bien distincts, ce qui explique les grandes disparités météorologiques à travers l’État.

 

Choisir la météo

L’utilisateur peut donc consulter le site Web Oregon Weather Compass sur son téléphone géolocalisé, comme il le ferait avec une boussole. Celle-ci lui indique notamment la direction du ciel ensoleillé en fonction de sa position. L’usager sélectionne le type de conditions météo recherchées (ensoleillées, pluvieuses ou enneigées) et le site Web lui propose une destination et des activités, à distance de route raisonnable. La boussole transmet en temps réel les données météorologiques grâce à un partenariat entre Travel Oregon et The Weather Channel.

Selon une étude du Pew Research Center, 90 % des utilisateurs de téléphone intelligent consultent leur appareil pour obtenir des informations liées au lieu où ils se trouvent. Voilà un comportement sur lequel Travel Oregon a choisi de miser en déjouant les effets négatifs perçus d’une météo défavorable afin de faciliter le processus de planification de dernière minute.

Il est facile d’imaginer l’usage d’un tel outil au Québec. Le Montréalais sous la pluie en janvier pourrait ainsi aisément identifier les régions ensoleillées ou sous la neige…

Voici une vidéo illustrant le fonctionnement du Oregon Weather Compass.

Image à la une: © Travel Oregon

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Marketing

Une région dans un conteneur

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Sur le plan touristique, les atouts de l’État du Minnesota sont méconnus et la destination souffre d’une image négative : une région froide où l’hiver se prolonge parfois jusqu’en été… Pour changer cette perception, l’organisme Explore Minnesota Tourism et l’agence Colle+McVoy ont conçu deux représentations de lieux iconiques de l’État dans des conteneurs de transport qui ont été dévoilés sur la place publique à Chicago, Denver et Kansas City.

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Source : Explore Minnesota Tourism

Les gens étaient invités à prendre place dans l’une de ces mises en scène et à se photographier pour ensuite partager leurs photos sur les médias sociaux avec le mot-clic #OnlyinMN. L’appellation de ces conteneurs MNstagram Booths, s’inspirait de la populaire plateforme de partage de photos Instagram. La vidéo suivante illustre le concept.

La campagne, bien que modeste, a permis de changer la perception de la destination en générant quelque 1,25 million de vues sur les médias sociaux. Tourisme Montréal a déjà réalisé une initiative semblable, il y a quelques années, notamment dans la ville de New York. On peut très bien imaginer une région québécoise faire de même à Montréal et à Québec…

Image à la une : © Explore Minnesota Tourism

 

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Produits et activités Tourisme durable

Tourisme et petites municipalités – rétrospective

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De petites municipalités misent sur le tourisme…

Le développement touristique des villages et des petites villes connaît un essor grâce à l’engagement des citoyens, des municipalités, de divers organismes et d’investisseurs privés. C’est le cas de la municipalité de Saint-Camille en Estrie qui a pu mener à bien le projet de reconversion de son église en salle multifonctionnelle, grâce à la coopérative Destination Saint-Camille qui regroupe sept entreprises de la région. Quant à Saint-Jean-Port-Joli, c’est l’action citoyenne, particulièrement celle de ses nombreux artistes et artisans, qui est au cœur du renouveau de la destination avec son projet Saint-Jean-Port-Joli, village créatif, qui propose onze choix d’ateliers visant à augmenter la durée de séjour des visiteurs. Pour en savoir plus : Les petites municipalités québécoises misent sur le tourisme.

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Source : Destination Sainte-Camille

… et sur l’aménagement durable

L’aménagement durable peut améliorer l’expérience des visiteurs et transmettre une image positive de la ville, quand il ne devient pas une attraction en soi. Cela se traduit par le développement d’une mobilité douce, par la création de sentiers cyclables et pédestres, par le verdissement, qui contribue à réduire les îlots de chaleur et à rendre la ville plus agréable à vivre, ou encore par des investissements dans des espaces existants ou inutilisés comme c’est le cas en Suisse, où l’on a expérimenté la culture d’algues le long d’un réseau routier. Cet aménagement, initié dans le cadre du festival Genève, villes et champs, a créé la surprise auprès des visiteurs. Comme pour bon nombre de projets, l’aménagement durable urbain a du succès en partie grâce à la cohésion communautaire et à de solides partenariats avec les services, les entreprises, les organisations à but non lucratif, les institutions éducatives et les citoyens. Pour en savoir plus, lire : L’aménagement durable dans les petites municipalités.

… et sur leur rue principale

Cette artère essentielle à la vie citoyenne et au développement touristique régional bénéficie parfois de programmes structurants comme celui de la Fondation Rues principales, qui vise à aider les municipalités à revitaliser durablement leur centre-ville. D’un point de vue touristique, l’idée est de faire de ces villages plus que des lieux de passage, mais aussi des espaces de rencontres authentiques avec la population locale, où les occasions d’acheter des produits régionaux se multiplient. Pour ce faire, certaines artères misent sur leurs bâtiments symboliques tels le magasin général, la gare ou les marchés. La mise en valeur des zones clés de la rue principale, témoin de la culture locale, s’insère également de façon cohérente dans le développement des routes touristiques (Chemin du Roy, Route du Paysan, etc.), assure une meilleure répartition des visiteurs sur le territoire et augmente le sentiment d’appartenance des communautés locales. Extrait de : Rendre son âme à la rue principale.

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Source : Magasin général Le Brun

… et sur l’agrotourisme

Le tourisme gourmand hors des grands centres urbains favorise le développement économique des milieux ruraux, entre autres, par la promotion de la gastronomie locale. De plus en plus de régions rurales organisent donc leur offre agricole et culinaire pour courtiser les visiteurs. C’est le cas des intervenants danois (petites entreprises agroalimentaires, restaurants, hôtels, organisations de promotion touristique et gouvernements) qui ont choisi de miser sur une « nouvelle cuisine nordique » faite de produits frais et locaux, mise en vedette notamment par le célèbre restaurant copenhaguois Noma. D’autres, comme l’Appalachian Regional Commission et le Tourism Council, qui comprend des représentants de 13 États américains de la région des Appalaches, ont mis sur pied la campagne Bon Appétit! Bon Appalachia! dans le but de valoriser les producteurs locaux les plus dynamiques. Ces destinations gourmandes sont localisables sur une carte interactive. Découvrez d’autres exemples ici : La campagne courtise les foodies.

… et sur la mise en valeur de leurs attraits naturels

La mise en lumière des attraits touristiques, plus spécifiquement dans les espaces naturels, a le pouvoir d’attirer les visiteurs en très grand nombre. Au-delà du simple éclairage de ces lieux pour maintenir l’achalandage, l’ajout d’une expérience de divertissement, artistique ou encore historique est un facteur d’attractivité et de différenciation. Au Québec, plusieurs parcs organisent depuis longtemps des randonnées nocturnes sur des sentiers illuminés. L’une de ces initiatives a su se démarquer récemment, en devenant une véritable attraction touristique reconnue internationalement. Il s’agit de Foresta Lumina, une installation nocturne signée Moment Factory, s’apparentant à un spectacle, au Parc de la Gorge de Coaticook dans les Cantons-de-l’Est. La mise en lumière de parcours nocturnes peut constituer un axe majeur d’une démarche de valorisation d’un espace nature initiée par un exploitant d’attrait touristique ou une municipalité et ajoute ainsi un élément de différenciation à la région touristique.  

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                                                Source : Foresta Lumina                                                                                                             

… et sur la promotion

Plusieurs gestionnaires de destinations à travers le monde élaborent des stratégies et des actions de marketing afin d’augmenter la fréquentation de leurs régions. Visit Britain, par exemple, lançait en janvier 2015 la campagne triennale Countryside is GREAT qui vise à positionner les régions de la Grande-Bretagne parmi les lieux incontournables à découvrir. À travers différents ambassadeurs, Countryside is GREAT met en valeur la culture moderne, la fine cuisine, l’hébergement de classe mondiale et les magnifiques paysages britanniques. Quant à Visit Philadelphia et ses partenaires, ils encouragent les résidents et les visiteurs de Philadelphie à découvrir 15 petites municipalités situées dans 5 comtés en périphérie de la ville avec la campagne Towns of the Philadelphia Countryside. Pour en apprendre davantage sur ces campagnes et d’autres promotions, lisez : Encourager les touristes à voir plus loin que la ville.

 Et vous? Sur quoi misez-vous pour développer votre petite municipalité?

Source de l’image à la une : @istockphoto

 

 

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Tendances

L’entrepreneuriat en tourisme au Québec – rétrospective

MT Lab Montreal

Voici des extraits de quelques analyses et d’une étude publiées au cours des deux dernières années sur le site du Réseau de veille en tourisme, accompagnées de données actualisées. Elles soulignent les nouveautés en matière de création d’entreprises au Québec, plus particulièrement en tourisme.

Un dynamisme entrepreneurial                                                        

Selon l’Indice entrepreneurial québécois 2016, 21 % des Québécois envisagent de démarrer une entreprise. Même si cela représente une faible croissance annuelle de 1 % depuis les 3 dernières années, ce taux a triplé depuis 2009. Un peu moins de 10 % des Québécois concrétisent leurs démarches, comparativement à 3 % en 2009. Le segment d’âge des 18 à 34 ans semble le plus dynamique puisque 42 % d’entre eux ont l’intention de se lancer en affaires et 15 % concrétisent leur projet. Le nombre de propriétaires d’entreprises au Québec est demeuré stable depuis 2009 (7-8 % des répondants), et la tranche d’âge des 35 à 49 ans a le plus fort taux d’entrepreneurs (12 %). Pour en savoir plus, lisez l’analyse sur le profil et le comportement des entrepreneurs québécois de la génération Y.                           

D’après l’enquête du Global Entrepreneurship Monitor (GEM), les Québécois souhaitent davantage devenir entrepreneurs que les résidents du reste du Canada et concrétisent de plus en plus leurs projets d’entreprise. La valorisation de l’entrepreneuriat comme choix de carrière est également très forte au Québec.

Les entrepreneurs touristiques innovants

La nouvelle vague d’entrepreneurs au Québec s’inspire des tendances dans le tourisme pour améliorer l’expérience client et proposer de nouvelles offres. Voici quelques exemples de produits touristiques innovants :

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Sources : Les Refuges Perchés et Camping Aventure Mégantic

  • Le tourisme culinaire s’inscrit désormais dans la culture distinctive d’une destination et suscite des projets novateurs : Kava Tours est la seule entreprise québécoise qui se spécialise dans la vente de forfaits de la route des vins au Québec; Tortillard gourmand propose des circuits gourmands en minibus chez des producteurs de la région de Lanaudière; YUL EAT est le premier festival de restauration de rue à Montréal.

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Source : Instagram

  • L’expérience de plein air est valorisée et bonifiée par de nouvelles activités. Par exemple, Tyrolienne Montréal, située au Vieux-Port de Montréal, offre le seul circuit de tyrolienne urbaine dans une ville canadienne, ainsi qu’un saut en chute libre. Les événements dédiés à la course à pied, tels que Les Courses Gourmandes, se sont multipliés grâce à la popularité de ce sport. Les coureurs participent à des happenings gourmands qui mettent en valeur les artisans locaux, les produits du terroir et les attraits touristiques régionaux.

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Source : Les Courses Gourmandes

Plusieurs autres exemples sont à découvrir dans le dossier Innovation et entreprenariat en tourisme au Québec de notre section Publications.

Les start-ups  du tourisme                                                     

Depuis quelques années, une nouvelle génération d’entreprises associées aux technologies émerge au Québec. La firme Compass a classé Montréal 20e meilleur écosystème pour les entreprises de type start-ups dans le monde. Ces entrepreneurs du Web s’intègrent à divers secteurs d’activité, dont le tourisme. De l’inspiration à la réservation en passant par des solutions pour les entreprises, la panoplie de services en ligne est vaste. Voici des exemples québécois :

  • Gestion des opérations : Booxi est une entreprise montréalaise qui propose une solution intelligente pour la prise de rendez-vous en ligne accompagnée d’un assistant virtuel. Depuis 2016, elle propose ses services aux spas.
  • Planification et organisation de voyages : Tourisme au Québec est une application lancée par Mobeva, une entreprise spécialisée de l’industrie des applications mobiles de voyage. Elle recense plus de 10 000 attraits touristiques et plus de 800 événements partout au Québec; l’application Hikster regroupe 850 lieux de randonnée à travers le Québec.

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Source : Hikster

  • Réservations touristiques : Busbud est le site Web de réservation de voyages en autobus disposant de la plus grande couverture. Il propose des centaines de compagnies d’autobus dans 6 000 villes réparties dans 55 pays et pour 500 000 itinéraires d’autobus différents; Chronogolf est une plateforme de réservation de parties de golf qui recense 200 terrains au Québec.

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Source : Chronogolf

  • Rabais : la plateforme M ta Région permet aux utilisateurs de bénéficier de rabais de 25 % à 50 % dans plus de 170 entreprises touristiques locales de Lanaudière.

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Source : M ta Région

Soutien aux entreprises en démarrage au Québec

L’écosystème entrepreneurial est non seulement dynamisé par les entrepreneurs, mais aussi par les nombreuses initiatives provenant d’institutions gouvernementales, financières, d’organismes sans but lucratif et d’entreprises privées. Elles offrent de l’information, de l’encadrement, du financement, des occasions de réseautage, de la formation, du mentorat et du service-conseil. Il s’agit entre autres du programme Prêt à entreprendre, du Fonds tourisme PME, de la Fondation de l’entrepreneurship, du Défi OSEntreprendre, d’Anges Québec, de la communauté Moovjee Québec, de SAJE, accompagnateur d’entrepreneurs ou encore de Futurpreneur Canada.

Plusieurs structures de soutien ont été créées spécifiquement pour soutenir la création, le développement et l’accélération des entreprises technologiques en tourisme. À Montréal, le MT Lab, l’incubateur d’innovations en tourisme, verra le jour en 2017. S’inspirant du Welcome City Lab de Paris et créé en collaboration avec ce dernier, ce projet est une initiative de l’ESG UQAM, de Tourisme Montréal et de la Ville de Montréal. Il jouera quatre rôles distincts dans l’écosystème montréalais : 

  • un incubateur pour entreprises en amorçage et décollage qui offre hébergement, accompagnement et maillage avec les grands joueurs récréotouristiques partenaires;
  • un espace de cotravail (coworking) et de mutualisation de services pour les acteurs de l’écosystème touristique et de l’innovation;
  • un living lab, lieu d’expérimentation chez les partenaires récréotouristiques concernés par les solutions à tester in situ;
  • un programme de conférences, de formations, de barcamps (ateliers participatifs) et de veille entourant les tendances de pointe du domaine récréotouristique.

Pour connaître l’ensemble des organismes de soutien pour les start-ups, lisez Incubateurs, concours et festivals : tous derrière les start-ups.

Favoriser l’innovation par l’entrepreneuriat

Le ministère du Tourisme du Québec encourage la création de nouvelles entreprises afin de répondre aux objectifs de croissance fixés dans le Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020. Les exemples cités dans cette analyse démontrent qu’il existe bien, parmi les nouveaux entrants, un désir d’innover dans l’industrie touristique, que ce soit en termes de produits ou de services.

Connaissez-vous d’autres nouvelles entreprises innovantes en tourisme?

Source de l’image à la une : © MT Lab

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Produits et activités

L’engagement du public dans les musées

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La conférence CTM, qui se déroulait à Québec du 15 au 18 novembre 2016, portait sur le thème de l’engagement. Lors des présentations et des ateliers, près de 200 experts culturels internationaux ont échangé à propos des défis que pose l’engagement dans l’ensemble de leurs activités et des bonnes pratiques mises en place par leur institution. Ce premier d’une série de deux comptes rendus portera sur l’engagement du public; le second se penchera sur l’engagement des musées dans la société.

 

Une approche sensorielle pour engager le public

Éveiller les sens contribue à l’engagement. Cette prémisse, évoquée par Amahl Hazelton, chef des communications chez Moment Factory, s’exprime par la création d’environnements propices au partage. Cette création est guidée par l’identité du lieu à mettre en valeur et s’appuie sur un solide processus de travail intégré. Par exemple, un parc (Foresta Lumina), un musée (Musée de l’ingéniosité J. Armand Bombardier) ou un événement (Bal du Centenaire, Musée Royal de l’Ontario) ont tous une histoire qui, partagée à travers un univers immersif sensoriel, stimule et marque le visiteur. La firme mise ensuite sur le sentiment d’émerveillement du public afin qu’il se connecte avec le lieu.

L’engagement d’un public moins initié aux musées

Les jeunes adultes constituent l’un des principaux publics que de nombreuses institutions culturelles tentent activement d’attirer. De quelle façon peut-on leur donner l’envie de découvrir les musées, et comment développer leur engagement?

« il est indispensable de revoir la façon dont on présente le contenu si l’on veut attirer davantage de milléniaux dans les musées »

Pour Ethan Angelica, guide interprète de l’agence indépendante Museum Hack, il est indispensable de revoir la façon dont on présente le contenu si l’on veut attirer davantage de milléniaux dans les musées. Convaincue par son approche qui sort de l’ordinaire, l’agence, qui offre des visites guidées dans des musées à New York, à Washington D.C. et à San Francisco, cible un public qui n’aime généralement pas les musées.

Ainsi, Museum Hack réinvente l’expérience muséale en personnalisant le contenu selon les intérêts de chaque groupe et en intégrant trois aspects fondamentaux pour engager son public :

  1. Incorporer du divertissement et faire preuve de passion en utilisant le storytelling;
  2. Modifier le script d’une visite traditionnelle afin de créer des expériences sociales;
  3. Créer un sens d’exclusivité dans le but que le public se souvienne d’un moment privilégié vécu au musée.

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Source : museumhack.com

Au Louvre, on mise sur une stratégie de communication digitale pour rejoindre les milléniaux. Anne-Laure Béatrix, directrice des affaires extérieures et Adel Ziane, chef des communications, ont exposé le fruit d’une collaboration avec Will.i.am, chanteur du groupe Black Eyed Peas.

« on marque les esprits lorsque l’on trouve la bonne façon de capter l’attention et de communiquer le contenu »

Selon eux, on marque les esprits lorsque l’on trouve la bonne façon de capter l’attention et de communiquer le contenu. Le public aime se faire surprendre; au-delà de la visite, il désire participer et faire des découvertes.

Le partenariat entre le Louvre et Will.i.am a débuté en 2010, à la suite du tournage de la série Visionaries : Inside the Creative Mind. Ce premier contact avec le musée a inspiré le chanteur à réaliser le vidéoclip Mona Lisa Smile entre les murs de ce haut lieu français. Le succès de cette première collaboration en a engendré une seconde. L’enthousiasme et le réel intérêt de l’artiste pour certaines collections du musée a inspiré le Louvre à approcher le chanteur afin de réaliser le documentaire Will.i.am au Louvre. La relation développée avec le chanteur a ainsi permis au musée de compter sur un solide ambassadeur pour rejoindre un public plus jeune.

Madame Béatrix précise qu’avant d’accepter une idée provenant de l’extérieur, il faut considérer un temps d’adaptation pour se familiariser avec le partenaire. Il est aussi important de s’interroger sur ce que celui-ci apportera de plus au musée et à son public. Parmi les facteurs de succès de la collaboration du Louvre avec Will.i.am se trouvent :

  • L’implication et le cautionnement du projet par l’équipe interne du musée;
  • L’identification des valeurs communes entre l’artiste et le musée afin de donner un sens à la collaboration auprès du public;
  • Le respect de chaque partie prenante;
  • La prise de risque et l’acceptation d’une part d’inconnu.

À l’Opéra National de Paris, on cherche à acquérir de nouveaux publics sans toutefois risquer de perdre la clientèle régulière. Marylou Johnston, directrice des communications et du développement international et Fabrice Gueneau, fondateur et président, tous deux de l’agence Dream On, ont présenté leur stratégie visant à rejoindre de nouveaux publics pour le compte de l’Opéra National de Paris. L’approche privilégiée consiste à positionner l’expérience au centre d’une réflexion plus globale axée sur l’engagement du public.

Au-delà de la refonte de l’identité visuelle, l’agence a développé la plateforme numérique 3e Scène, qui consiste en un espace virtuel de diffusion de contenus. Pour alimenter cette 3e Scène, l’Opéra invite en résidence des artistes de tous horizons (cinéastes, écrivains, photographes, etc.) afin de communiquer sur les arts de la musique et de la danse. Complémentaire à l’expérience de visite pour tous les publics, cette plateforme de diffusion permet de créer davantage de liens avec l’auditoire, de faire vivre virtuellement l’expérience de l’Opéra et d’offrir un espace de partage propice à l’engagement du public.

Opera de Paris

Source : operadeparis.fr

Explorer de nouvelles façons de faire, prendre des risques, être authentique, écouter son auditoire, inviter ses visiteurs à des événements spéciaux afin de développer une communauté, être créatif quant aux moyens de communiquer avec le public; voilà plusieurs exemples soulevés par les participants de la conférence CTM dans le but de créer un engagement durable avec son public.

Source de l’image à la une : © Agenda

 

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Quand le numérique répond aux enjeux d’une destination

outils numeriques destination touristiques

Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) qui se sont tenues à Pau en France, les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté leurs stratégies numériques pour répondre à un besoin de la destination par le biais d’une application, d’une plateforme Web ou encore des réseaux sociaux.

Professionnalisation des saisonniers

Afin de former les employés saisonniers et d’en faire des ambassadeurs de la destination, la start-up Good Morning Saisonniers a développé une application mobile délivrant du contenu pédagogique de manière ludique tout au long de la saison, quatre fois par semaine. Ce contenu se présente sous forme de messages, de jeux-questionnaire et de photos pour informer l’utilisateur des caractéristiques du territoire et techniques d’accueil pour améliorer la relation client. Les meilleurs saisonniers reçoivent des cadeaux et des rabais chez les commerçants. Un autre objectif de la start-up est de fédérer cette main-d’œuvre en créant une communauté à l’aide d’un groupe Facebook privé. En 2016, la formation a été préparée et testée dans cinq stations balnéaires françaises.

start up good morning saisonniers

Source : SlideShare

Dans la même veine, l’office de tourisme de Sarlat Périgord Noir développe actuellement un DOOC (Destination Open Online Courses), une formation en ligne ouverte à tous pour les saisonniers. Une plateforme diffusera du contenu pour mieux connaître la destination. Ce service sera mis en place conjointement avec l’organisme local pour l’emploi. Le projet a été élaboré durant les ETLab où plusieurs participants des ET12 ont partagé leurs réflexions et leurs conseils. S’inspirant des idées qui en sont ressorties, l’office souhaiterait, entre autres, impliquer les employeurs en les incitant à reconnaître les connaissances acquises durant la formation.

Conseil et assistance aux visiteurs en tout temps

Durant l’événement, un riche échange d’idées a eu lieu sur le développement des expertises et l’automatisation des tâches grâce à l’intelligence artificielle (IA). De l’avis de tous les panelistes de la conférence sur les conseillers hybrides, l’IA permet de maximiser l’expérience client en complémentant l’expertise de l’employé. Elle rend les services offerts plus efficaces.

conference intelligence artificielle et12

Source : SlideShare

Wiidii est un assistant personnel hydride dont l’application permet de débuter une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Ses secteurs d’activité cibles étant le tourisme et le transport, il offre plusieurs services aux voyageurs : recherches et réservations, recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, déplacements, etc. Cet outil est proposé aux visiteurs de Bordeaux et de Cannes grâce à un partenariat avec les offices de tourisme. En plus d’offrir un service additionnel à leurs visiteurs, les offices récupèrent de multiples données clients sur leurs comportements de réservation et leurs déplacements sur le territoire. La start-up est en discussion avec quelques structures d’accueil du Québec et envisage d’ouvrir un bureau à Montréal à la fin de 2017.

wiidii assistant personnel hydride

Source : Wiidii 

Valorisation des atouts de la destination

La découverte d’un territoire touristique par des applications mobiles ludiques améliore l’expérience et l’engagement du voyageur. C’est le cas de Baludik qui crée des parcours de visite sous forme de jeux de piste pour les offices de tourisme, mais aussi pour d’autres acteurs de la destination. Par exemple à La Roche-sur-Yon, un circuit a été élaboré sur le thème de la mobilité connectée pour faire connaître le nouvel outil de recherche du site Web de la société de transport en commun ainsi que son service d’autobus. L’application est gratuite pour le visiteur, mais l’office de tourisme paie un abonnement (à partir d’environ 47 $ par mois hors taxe).

baludik application mobile ludique

Source : iTunes

La start-up Winefing, qui a présenté sa candidature au etourisme Startup Contest durant les ET12, est une plateforme de réservation d’hébergement dans des domaines viticoles français. Sa mission est d’offrir une expérience œnotouristique au voyageur indépendant en incluant dans le prix une visite du domaine et une dégustation. Les atouts de ces régions aux multiples vignobles sont mis en valeur sur le blogue et le classement par thématique souligne le style de chaque domaine (vie de château, familial, festif, etc.).

winefing location hebergements oenotouristiques

Source : winefing.com

Promotion de la destination après une crise

Afin de relancer le tourisme à la suite de l’attentat de Nice cet été, le Comité Régional du Tourisme (CRT) de la Côte d’Azur et les différents acteurs de la région ont mené une campagne de communication collaborative et virale, #CotedAzurNow. La stratégie : promouvoir le territoire par le biais d’images et de contenus positifs partagés par les habitants, les visiteurs, les influenceurs, les acteurs locaux et d’autres prescripteurs (voyagistes, Atout France, etc.) afin de « diluer l’effet post-attentat ».

cotedazurnow campagne medias sociaux

Source : #CotedAzurNow

Pour l’occasion, un annuaire des gestionnaires de communautés des offices de tourisme a été créé pour les joindre facilement et les connaître. Ils ont aussi été impliqués dans les réunions afin de fédérer l’ensemble de la destination autour d’un message commun.

Depuis le lancement de la campagne, un baromètre hebdomadaire répertoriant divers indicateurs d’activité sur les réseaux sociaux est envoyé à 4000 partenaires afin qu’ils suivent l’avancement de la campagne. En deux mois, le site dédié a enregistré 100 000 visites et les publications avec le mot-clic ont généré plus de 55 000 partages.

cotedazurnow-roi-medias-sociaux Source : Facebook

Il s’agit d’une campagne collaborative dans la mesure où 90 ambassadeurs (entreprises touristiques, offices de tourisme, municipalités) intègrent le mot-clic dans leurs publications sur les réseaux sociaux. Les contributeurs tels que les influenceurs ont un rôle important aux yeux du CRT. Chaque semaine, celui-ci publie le « Top 10 des influenceurs par réseau social » et en novembre un événement a récompensé les plus actifs par réseau.

L’exemple de #CotedAzurNow démontre que la collaboration est un gage de succès. C’est aussi le cas pour les start-ups présentées, puisque la plupart ont gagné la confiance des offices de tourisme et travaillent à présent avec elles.

Vos outils numériques répondent-ils à certains enjeux de votre destination ? Travaillez-vous avec les start-ups ?

 

Voici les autres comptes-rendus des #ET12 :

Bousculer les modèles établis pour innover

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

 

Source de l’image à la une : © Pexels

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Intelligence artificielle : passage de la science-fiction à la réalité

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A quoi faut-il s’attendre ?

Selon la définition du Larousse, l’intelligence artificielle est un « ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine ». 

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est perçue comme l’un des marchés les plus prometteurs. Si l’on se fie aux chiffres avancés par la Bpifrance, le marché mondial des machines intelligentes devrait peser 11 milliards de dollars en 2024 alors que l’on prévoit une croissance du marché de 53 % entre 2015 et 2020. Sans surprise, les multinationales investissent massivement dans ce domaine. Récemment, Amazon, Google, Facebook, IBM et Microsoft ont mis sur pied une unité commune de recherche baptisée le « Partenariat pour l’intelligence artificielle au bénéfice des citoyens et de la société ». Ces géants du Web et d’autres firmes s’entourent de start-ups spécialisées. On estime à 5,4 milliards de dollars le montant qui sera investi dans ces jeunes entreprises dans les années à venir. Un marché lucratif qui s’explique en partie par une dépendance technologique toujours plus forte.

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Cet article a été intégralement rédigé par nos confrères suisses de l’Observatoire Valaisan du Tourisme de l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais.

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Les assistants virtuels par commande vocale

  • Les innovations en tourisme

Les premiers assistants virtuels ont fait leur apparition sur les téléphones intelligents, permettant d’effectuer des recherches par commande vocale (parmi les plus connus : Siri d’Apple et Google Now). D’après une étude menée par l’experte Carolina Milanesi, seuls 2 % des utilisateurs d’iPhone n’auraient jamais utilisé Siri.

Outre l’usage domestique qui peut en être fait, cette technologie s’utilise aussi à des fins touristiques. Cet été, Visit Orlando (États-Unis) a proposé une nouvelle application dotée de l’intelligence artificielle Watson d’IBM, qui formule des recommandations en fonction des requêtes exprimées par le touriste, même les plus complexes (p. ex. : « Quel est le meilleur endroit pour aller boire une bière tout en écoutant de la musique country ? »).

La dernière génération d’assistants virtuels est encore plus avancée. Elle se matérialise sous forme de boîtiers ayant la capacité non seulement de répondre à une recherche, mais aussi d’automatiser certaines actions (p. ex. : l’envoi de courriels). Bientôt commercialisé sur le marché international, le boîtier Google Home pourrait tenir un rôle d’importance dans la planification du séjour. Concrètement, grâce à la synchronisation des applications de son compte Google, l’utilisateur pourra questionner l’assistant personnel sur la ponctualité d’un vol et même lui demander de déplacer un rendez-vous au restaurant.

Avant Google, Amazon s’était lui aussi lancé sur le marché de l’intelligence artificielle. Amazon Echo est déjà en circulation dans plusieurs pays. Alors que Google Home se destine aux particuliers et aux voyageurs, Amazon Echo séduit les entreprises touristiques. Skyscanner, le comparateur de vol, a développé un programme permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo de rechercher des vols ou des hôtels par simple instruction vocale. Quant au groupe Voyages-Sncf, il met au point un dispositif permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo d’obtenir des renseignements sur les trajets ferroviaires, leurs prix et les différentes destinations en Europe.

  • Les chatbots : le futur du service client?

De plus en plus d’entreprises touristiques repensent leur service à la clientèle en y intégrant le chatbot. Le « chatbot » (contraction de « chat » et « robot ») est une messagerie dotée d’intelligence artificielle capable de dialoguer avec un internaute. Intégré au site Web ou sur les réseaux sociaux, le logiciel analyse la question et y apporte une réponse personnalisée. Dépassées par le grand nombre d’interactions et sous la pression de l’instantanéité, certaines entreprises s’équipent de chatbots pour améliorer leur service à la clientèle.

A titre d’exemple, la compagnie néerlandaise KLM vient de lancer un outil qui devrait lui permettre de gérer plus de 15 000 conversations par semaine sur les réseaux sociaux. Le logiciel a été élaboré pour pouvoir répondre à plus de 60 000 questions, des plus simples aux plus complexes. De son côté, le site Cheapflight, un comparateur de vols, possède l’une des plateformes (virtuelles) de discussions les plus abouties. Via Facebook Messenger, l’assistant virtuel aide les clients à trouver des vols et des hébergements à moindre coût en adaptant le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Expedia envisage également de proposer une assistance virtuelle, via Facebook Messenger, à ses clients. De leur côté, des offices de tourisme commencent à penser à cette solution qu’ils considèrent comme une nouvelle manière d’informer leur clientèle. C’est le cas notamment des Offices de tourisme de Bordeaux et de Cannes qui travaillent main dans la main avec Wiidii, start-up experte dans le développement d’application chatbot.

  • L’ère de la robotique des services

La robotique, déjà bien implantée dans les entreprises manufacturières, intègre tout juste l’industrie des services. Furtivement, les robots se rapprochent des entreprises touristiques. Et ils auraient tort de ne pas le faire : un sondage de Travelzoo, mené auprès de 6 000 voyageurs, révèle que 77 % d’entre eux s’attendent à ce que les robots jouent un rôle important dans leur vie ces 5 prochaines années, tandis que 73 % pensent qu’ils leur rendront même la vie meilleure.

En tourisme, on distingue deux types de robots : ceux qui assurent des fonctions logistiques ou de manutentionnaires, comme Léo le robot bagagiste à l’aéroport de Genève, Ray le voiturier de l’aéroport de Düsseldorf ou SaviOne, en charge des tâches de housekeeping dans les hôtels.

 

Source : Youtube

Puis, il y a ceux à qui l’on a attribué des compétences sociales. D’apparence humanoïde, ils interagissent très facilement avec le public. C’est le cas de NAO à l’aéroport de Tokyo Haneda, de Spencer à celui d’Amsterdam-Schipol ou encore de Pepper sur les bateaux de croisière Costa et à la Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris. Leurs missions consistent essentiellement à accueillir le public, à répondre à ses questions et à effectuer des recommandations. Certains parlent plusieurs langues. D’autres, encore plus matures, réussissent à décrypter le langage émotionnel et corporel d’un visiteur. Les robots de type EMIEW3, qui rejoindront l’aéroport de Tokyo durant les JO de 2020, seront capables de distinguer les voyageurs hésitants ou perdus et de les aider à retrouver leur chemin. Les robots possèdent des facultés de langage, mais aussi d’apprentissage, comme le démontre Connie, le robot du groupe Hilton, qui améliore la qualité de ses recommandations au fil des interactions.

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Source: ©Pixabay

  • Le transport autonome à compétence touristique

Le développement des véhicules autonomes est en bonne voie. Même si l’on en est encore à leurs balbutiements, plusieurs navettes sont déjà affectées au transport collectif. A commencer par notre exemple local, Sion, qui héberge l’exploitation pilote de deux navettes autonomes cette année. États-Unis, France, Royaume-Uni : les expérimentations se multiplient. A National Harbor, dans le Maryland, la navette Olli peut communiquer avec ses passagers et préconise des attractions. Les navettes Navya, quant à elles, circulent uniquement dans des lieux touristiques et proposent des visites guidées du parc de Greenwich à Londres ou des abords de la Rochelle.

De façon troublante, l’usage de ces technologies par les touristes contraste avec l’authenticité qu’ils recherchent. Qui sait, peut-être que la conception de l’authenticité se formate en 3.0 elle aussi ? 

 

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