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Bousculer les modèles établis pour innover

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Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) à Pau en France les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté des méthodes de travail innovantes, appliquées dans une volonté de se différencier, d’être plus performant ou d’améliorer l’expérience client. Ce fut l’occasion de démontrer qu’au-delà des tendances liées au numérique, l’expertise humaine détient toujours une place prépondérante.

 

L’expérience client en cocréation

Laurence Body, spécialiste de l’expérience client par la pensée design, a travaillé avec l’office de tourisme de Val Thorens pour concevoir une expérience représentative de l’image de marque de la destination, Live United, et en cocréation avec les parties prenantes de la station. Selon elle, l’expérience client est le nouveau marketing. Elle se conçoit du point de vue de l’usager, va au-delà de ses attentes et se fonde sur les raisons qui le poussent à voyager (le pourquoi). Ce concept permet à l’entreprise de se différencier en dehors du prix et de créer un souvenir. Ainsi, le voyageur n’achète plus un service ou un produit, mais sa représentation du monde.

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Source : SlideShare

Dans le cadre de son travail avec Val Thorens, une trentaine d’acteurs ont endossé le rôle de touristes en photographiant ce qu’ils voyaient dans la station. Ils ont ensuite passé du temps avec les membres de l’équipe du projet pour observer leurs interactions avec les visiteurs. Un forum de cocréation a permis d’identifier tout le parcours du client et de faire ressortir 40 expériences à mettre en place pour faire disparaître les irritants.

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Source : SlideShare 

Cela a mené à la coconception d’une formation avec la consultante, qui a été suivie par 150 acteurs sur le territoire. Selon Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme, cette cocréation « est une discipline qui redonne du sens à notre rôle de metteur en scène de territoire, et décloisonne la façon dont on voit l’office de tourisme ». La première journée des ET12 fut d’ailleurs consacrée à la cocréation de projets dans cinq offices de tourisme. Grâce à l’aide des participants et d’experts, les idées ont abouti à plusieurs projets : partage de contenus sur les réseaux sociaux, formation en ligne, espace d’accueil réinventé, valorisation de la main d’œuvre et développement de la gestion de la relation client.

Le bonheur au travail valorisé

Actuellement, le bonheur au travail bénéficie d’une vitrine médiatique faisant suite à la création de postes de directeur du bonheur (Chief Happiness Officer) dans plusieurs grandes entreprises. Laurent Blondon, de l’accélérateur de start-ups Ekito, a présenté cette vision comme étant révolutionnaire parce qu’elle bouleverse l’organisation et en modifie la culture. Il cite Laurence Vanhee, auteur du livre Happy RH: Le bonheur au travail, rentable et durable, pour résumer le concept : « responsabiliser les employés et libérer leur énergie et leur créativité permet de les rendre heureux et d’avoir une entreprise plus performante ».

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Source : © Maria Alberola

Ces principes, établis sur des valeurs humanistes, peuvent être appliqués à tout type et toute taille d’entreprise qui décide de fonder sa raison d’être sur le bonheur de ses employés, mais aussi de ses clients et de ses partenaires. Il s’agit d’instaurer un système « auto-organisé » construit sur la confiance.

Chez Ekito, chaque employé organise son temps et son lieu de travail. Les processus de décision sont basés sur la compétence et l’expertise, c’est-à-dire que chaque décision revient à l’employé qui connaît le mieux le sujet. La hiérarchie de l’entreprise est alors fluctuante. Pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe est heureuse, leur bien-être est mesuré chaque soir grâce à l’outil Team Mood. Néanmoins, Laurent Blondon insiste sur le fait que le bonheur au travail repose sur des valeurs profondes qui nécessitent une réflexion globale, et non uniquement sur des actions isolées telles qu’une sortie de groupe ou l’installation d’une table de baby-foot sur le lieu de travail.

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Source : Team Mood

Lors des ET12, un atelier de créativité a été organisé pour encourager les participants à « mettre du fun au travail » par des actions simples. Les notions de bonheur et de bien-être furent là aussi le leitmotiv pour sortir de l’organisation traditionnelle de l’entreprise.

Sortir de la « Google dépendance »

Cédric Chabry, fondateur de l’agence de stratégie digitale ThinkMyWeb, a incité l’auditoire à repenser sa stratégie sur le Web. À l’heure où Google est présent à toutes les étapes du cycle du voyageur  et où il est de plus en plus difficile de maintenir une présence organique (SEO) sur ce moteur de recherche, il est nécessaire de ne plus être dépendant de ce géant du Web.

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Source : SlideShare 

Parmi ses conseils pour enclencher ce changement, il préconise de ne plus mesurer sa performance digitale en termes d’acquisition de visiteurs sur le site Web, mais plutôt selon la fidélisation des clients. Concentrer les efforts sur la qualité de l’audience permet de mieux la convertir et l’engager, c’est-à-dire augmenter les réservations, les inscriptions à l’infolettre, les commentaires, etc.

Cédric Chabry a insisté sur l’importance de mobiliser ses communautés en ligne. Pour cela, lors de la publication de vidéos ou de photos sur Facebook, le nombre de partages est plus important que le nombre de vues. En effet, les personnes qui ont vu ces partages n’auraient pas pu être atteintes par l’entreprise, car elle ne les connaissait pas et ces internautes n’auraient jamais cherché la marque sur Google. Il faut donc favoriser la mobilisation d’ambassadeurs, inciter les fans à partager et à générer du contenu.

Enfin, M. Chabry conseille aux entreprises d’optimiser leur dispositif Web. L’écosystème digital doit être centré autour du client en consacrant par exemple des outils aux objectifs prioritaires, comme c’est le cas d’Only Lyon qui a créé deux sites uniquement transactionnels pour un type de produit unique : Lyon City Card et Visiter Lyon.  

La voie à suivre vers un tourisme intelligent

L’innovation dans l’industrie touristique se matérialise bien souvent par de nouveaux outils numériques. Mais il est essentiel de penser intelligemment et de ne pas se lancer dans la course aux gadgets. Avant tout, il faut offrir au visiteur une expérience la plus fluide possible, comme l’expliquait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF, dans sa présentation du tourisme intelligent. Pour cela, il suggère de se mettre à la place du touriste et d’user de ses compétences humaines pour repenser son accueil physique et numérique. Un message qui a été fortement véhiculé durant les ET12.

 

Source de l’image à la une : © pixabay

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Hébergement

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

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Lors des 12e Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Pau les 19 et 20 octobre derniers, Solenne Devys, directrice produit et communication chez Okko Hôtels, a présenté leur concept hôtelier axé sur l’expérience client. Dernière marque hôtelière française créée depuis les célèbres établissements Mama Shelter, Okko Hôtels compte aujourd’hui six établissements en milieu urbain en France et quatre en construction. La chaîne a la volonté d’offrir le meilleur rapport qualité-prix du segment des quatre étoiles.

Le service et l’accueil au cœur de la stratégie

L’expérience client repose sur quatre valeurs fortes :

  • Modernité : établissements neufs, design d’intérieur au goût du jour, accès au réseau Wi-Fi dans l’ensemble de l’hôtel, site Web conçu de manière à ce que l’expérience utilisateur soit la meilleure possible;
  • Sérénité : parcours client en ligne simple et rapide, aucun renseignement n’est demandé au client à son arrivée, transparence et clarté des prix grâce à un seul type de chambre;
  • Convivialité : espace de détente et de travail dans un lieu de vie appelé « le Club » (voir photo ci-dessous);
  • Générosité : le tarif de la chambre inclut le petit-déjeuner, le buffet apéritif, une boisson alcoolisée, des boissons et collations disponibles en tout temps, le Wi-Fi, la vidéo à la demande, la téléphonie, la machine à café Nespresso dans la chambre.

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Le Club; source : Okko Hôtels

Priorité à la communication

Parce qu’elles ciblent un seul segment de clientèle (le voyageur individuel de court séjour), les stratégies de communication et de marketing d’Okko Hôtels sont plus faciles à exécuter et s’avèrent efficaces. Sur leur site Web, il est possible de parler à un conseiller par messagerie instantanée. De plus, une priorité est accordée à leur réputation en ligne. Par exemple, tous les employés lisent chaque matin l’ensemble des commentaires des clients. Et la satisfaction est au rendez-vous, ce qui a incité le groupe hôtelier à communiquer ses notes de Booking.com et TripAdvisor aux investisseurs, lors de sa dernière levée de fonds.

La destination avant l’hôtel

Okko Hôtels s’est créé une image de marque forte en misant sur l’expérience et la destination plutôt que sur la chambre d’hôtel. Pour cela, le groupe considère ses employés comme les ambassadeurs de la ville. Ils testent les activités et les attraits afin de mieux conseiller leur clientèle. Chaque propriété a une « touche » locale grâce à son blogue proposant des conseils sur la destination ou encore par le concept de restauration unique à chacune. Une application verra bientôt le jour et offrira au visiteur un service de concierge dans chaque ville.

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Source : Okko Hôtels

Ces stratégies, aussi simples que novatrices, ont permis à Okko Hôtels de générer 8 millions d’euros (11,6 millions CAD) de chiffre d’affaires en 2015 et de viser une croissance de 75 % en 2016.

 

Vidéo de la présentation de Solenne Devys aux ET12:

 

Source de l’image à la une : © Jérôme Galland

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Hébergement

Le nouveau monde des auberges de jeunesse

La chaine d’auberges Generator est un repaire de jeunes milleniaux et applique le concept de poshtel

Netanya Trimboli, directrice des communications et des relations publiques pour le regroupement Hostelling International USA, estime que l’univers des auberges de jeunesse connaît un renouveau semblable à celui de l’industrie hôtelière, il y a plus ou moins 25 ans, avec la multiplication des hôtels boutiques et des hôtels lifestyle. La firme Phocuswright s’intéresse à la transformation de cette offre d’hébergement et dresse le profil du marché. Cette analyse en propose un aperçu faisant suite à la présentation de deux auberges qui illustrent bien le renouveau de ce secteur.

Des auberges design

D’abord, soulignons qu’il s’agit ici d’hostel, un terme que l’on peut traduire par auberge, plus particulièrement par auberge de jeunesse, mais où la « jeunesse » qualifie plutôt un état d’âme que l’âge. Dans la formulation anglophone, on utilise aujourd’hui simplement le terme auberge.

Les poshtels proposent des unités décorées avec soin, avec des espaces communs design et des expériences culinaires locales recherchées.

On parle aussi de poshtel, pour posh hostel, qui signifie auberge chic ou design. Dans ces établissements, les grands dortoirs existent toujours, mais de plus en plus misent sur une offre combinée de chambres partagées avec salle de bain complète, et de chambres privées, comme à l’hôtel. Les poshtels proposent des unités décorées avec soin, avec des espaces communs design et des expériences culinaires locales recherchées.

Generator 

La chaîne d’auberges Generator, actuellement en pleine expansion, illustre bien le concept de poshtel. Elle compte douze établissements en Europe et projette d’en ouvrir deux autres prochainement, dont un à Miami, aux États-Unis. Dans l’ensemble, le décor éclectique est très jeune et dynamique. Les chambres privées sont grandes. Chaque lit, en chambre privée ou partagée, est muni d’une prise de courant pour recharger les appareils électroniques. Une grande importance est accordée aux espaces communs tels que les bars, les cafés et les restaurants.

La chaine d’auberges Generator accorde une importance aux espaces communs tels que les bars, les cafes et les restaurants.

Source : Generator (Dublin)

Dans l’établissement d’Amsterdam, notamment, les clients peuvent boire du café conçu par un artisan local, prendre une bière de microbrasserie dans l’un des deux bars ou encore emprunter des vélos. Le nouveau bar, aménagé dans un ancien laboratoire universitaire, offre des prestations de DJ locaux jusqu’à 3 h du matin. Un lit dans une chambre partagée coûte 17 $ US la nuit alors qu’une chambre privée se détaille à 73 $ US. La vidéo promotionnelle suivante décrit bien la clientèle cible, des adultes de la génération des milléniaux, et le type d’ambiance qu’on peut y retrouver.

 

The Bivvi (Colorado, États-Unis) 

Voici un autre exemple, en milieu de villégiature cette fois. L’auberge Bivvi, située dans la station de montagne Breckenridge, offre de belles chambres privées avec spa à l’intérieur pour la somme de 175 $ US, mais également des chambres partagées, pour quatre à six personnes qui doivent débourser 35 $ US chacune, selon la saison. Chaque chambre, incluant celles qui sont partagées, dispose d’une salle de bain privée. Les clients ont tous accès au spa et au foyer extérieurs. Des déjeuners copieux et des options santé sont inclus. La clientèle cible est celle des 18 à 35 ans, mais l’auberge attire des gens de tous âges.

L’auberge Bivvi offre des chambres privees et des chambres partagees frequentees par les milleniaux

Source : The Bivvi

Une offre en émergence en Amérique du Nord

La firme Phocuswright a effectué un sondage dans six pays* auprès de l’industrie, des utilisateurs d’auberges, mais aussi des voyageurs qui ne les fréquentent pas, afin de cerner leurs réticences. Voici les grandes lignes de cette étude.

Seulement 4 % de l’offre mondiale se situe en Amérique du Nord

La répartition mondiale de l’offre en matière d’auberges présentée par Phocuswright indique que seulement 4 % se situe en Amérique du Nord (excluant le Mexique). L’Asie du Nord et l’Europe regroupent 62 % de l’offre alors que l’Amérique latine en compte 18 %. Par ailleurs, bien qu’il existe des chaînes d’auberges, il s’agit principalement d’un marché d’entreprises indépendantes. La plus grande part des réservations se font par les agences en ligne, dans une plus forte proportion que les hôtels.

Fréquentées par des milléniaux qui voyagent beaucoup

Plus de 70 % de la clientèle des auberges est formée par la génération des milléniaux, âgés de 18 à 34 ans. La majorité réserve en ligne, à partir de leur ordinateur et environ le quart sur leur téléphone intelligent. L’étude de Phocuswright dresse le profil des utilisateurs d’auberges :

  • Ils sont jeunes et sensibles au prix.
  • Les voyages représentent une part importante de leur vie, en termes de temps comme d’expérience significative.
  • Ils voyagent beaucoup plus que la moyenne; la majorité effectue quatre voyages d’agrément et plus par année.
  • Annuellement, ils dépensent autant, sinon plus que la moyenne des voyageurs.

Ces jeunes voyageurs développent une passion pour le voyage. Leurs motivations diffèrent de celles des autres. Ils voyagent principalement pour voir et expérimenter quelque chose de nouveau alors que le voyageur moyen part pour relaxer, se reposer et décrocher.

Pas exclusifs aux auberges

Les trois raisons qui poussent les voyageurs à choisir les auberges sont le rapport qualité/prix, la localisation, soit les deux mêmes critères que l’ensemble des voyageurs en recherche d’hébergement, puis l’aspect de la socialisation. Ce dernier est unique aux utilisateurs d’auberges. Lorsqu’ils planifient leurs séjours, ces voyageurs ne pensent pas en silo, ils font leur choix principalement parmi les hôtels économiques, les bed & breakfast et les locations de chambres ou d’appartements sur des plateformes comme Airbnb.

Déboulonner des mythes

Malgré la transformation de l’industrie au cours des dernières années, bien des mythes subsistent par rapport à l’univers des auberges de jeunesse. La propreté, la sécurité des effets personnels et l’intimité demeurent des préoccupations pour les non-utilisateurs. En fait, de nombreuses auberges ont remédié à ces trois enjeux en offrant des chambres aménagées avec un souci de l’esthétisme et nettoyées quotidiennement comme dans l’hôtellerie traditionnelle, en aménageant des lieux sécurisés pour les bagages et en bonifiant de manière importante l’offre de chambres privées. Comme l’information circule à vitesse grand V, tout particulièrement avec une clientèle formée de milléniaux, les auberges qui tirent bien leur épingle du jeu seront vite reconnues. Reste à voir si cette offre se développera davantage en Amérique du Nord.

*États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Chine, Australie et Corée du Sud.

 

Image à la une : © Generator (Amsterdam)

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Gestion

Ouvrir les espaces touristiques à de nouvelles fonctions

L’édition de mai-juin 2016 de la Revue Espaces porte sur l’atténuation des frontières entre les lieux de travail et ceux de vacances et de loisirs. De plus en plus d’établissements touristiques adaptent leurs espaces pour accueillir des voyageurs qui souhaitent travailler pendant un moment (les nomades numériques), mais aussi des résidents qui veulent sortir du bureau ou qui sont travailleurs autonomes.

Les exemples suivants permettent de constater que revoir sa mission peut impliquer beaucoup plus que s’ouvrir à l’univers du travail. Ils s’inscrivent dans une tendance vers l’hybridation des lieux et des fonctions.

L’office de tourisme : centre névralgique du village

Certains offices de tourisme réfléchissent à la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctions à leurs lieux d’accueil. On cherche à créer une structure qui deviendrait un lieu de rencontre entre les touristes et les locaux. Selon Marion Oudenot-Piton, chargée de développement de l’office de tourisme Val de Garonne, attribuer de nouvelles fonctions à un bureau de renseignement « … c’est permettre aux habitants et aux touristes de se l’approprier et de s’y épanouir. C’est aussi un moyen de faire rayonner l’office de tourisme au sein de la communauté ».

La réflexion entamée par le Val de Garonne autour d’une nouvelle mission tient compte de l’évolution des comportements des touristes, des pratiques des générations Y et Z, de la place du numérique et de l’économie collaborative.

Outre la prestation de renseignements touristiques, les futures fonctions analysées par l’office de tourisme sont :

  • Un espace de travail partagé (coworking) avec des bureaux, des ordinateurs et une connexion Internet permettant aux touristes ou aux résidents de travailler dans un lieu convivial. L’endroit pourrait également incuber des start-ups.
  • Une conciergerie de village : les conseillers en séjours renseignent déjà les touristes, mais ils pourraient aussi offrir des conseils personnalisés à la population (par exemple : transport vers l’aéroport ou la gare, recherche d’un service de gardiennage, remise de clés, etc.). Il s’agit de créer une conciergerie qui prodigue des conseils sur les services de proximité en fonction des besoins des résidents et des touristes. Madame Oudenot-Piton cite l’exemple de Lulu dans ma rue, une conciergerie de quartier dans le 4e arrondissement de Paris.
  • Un espace de découverte territoriale où l’on présente, à l’aide d’objets, de films ou d’albums photo, les richesses patrimoniales et touristiques de la région.
  • Un café-boutique à l’ambiance chaleureuse qui incitera les résidents à le fréquenter. L’idée est d’en faire le cœur du village, le point de ralliement.
  • L’animation est également un élément central de ce projet.

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Source : Mopa Aquitaine, présentation de Marion Oudenot-Piton

De son côté, l’office de tourisme Médoc Océan envisage la création de nouvelles fonctions qui pourraient prendre place dans les bureaux des trois offices de la région et maintiendraient l’office vivant et attrayant pour les touristes et les locaux.

Le centre de congrès de petite ville : incubateur de start-ups et espace de travail partagé

Dans un autre article de cette édition, Xavier Druhen explique comment la station balnéaire de Saint-Jean-de-Monts a souhaité diversifier ses fonctions par la création d’un lieu de rencontres qui est à la fois incubateur et espace de coworking. Les filières retenues (les sports, la santé, le bien-être, les services touristiques et résidentiels, ainsi que le développement durable) qui guideront le choix des entreprises incubées visent à soutenir le développement de ce territoire. L’endroit, qui se nomme La Folie, cible les entreprises déjà en place ainsi que les clients potentiels, et propose une offre hyper personnalisée aux télétravailleurs, touristes, résidents et entreprises incubées. 

Source : Océan-Marais de Monts

L’hôtel urbain : espaces de réunions spontanées, marché et salles de sports pour tous

Nombreux sont les hôtels qui ont aboli leur centre d’affaires et revu le lobby pour en faire un espace social et de travail convivial. Les rénovations majeures de l’hôtel Fairmont Le Reine-Elizabeth à Montréal incluent entre autres :

  • un campus d’affaires novateur et moderne, comportant un ensemble d’espaces de réunion public et accessible à tous;
  • un marché urbain qui rassemblera des producteurs et artisans locaux, favorisant un esprit de communauté;
  • l’Agora, une zone multifonctionnelle avec une programmation dynamique, des boutiques éphémères et des événements.

L’établissement rouvrira ses portes en 2017.

Source : Fairmont Montréal

Le restaurant : bureau et espace de réunion élégant  

La location de lieux de travail est plutôt commune dans les grandes villes. Aujourd’hui, c’est au tour des restaurants haut de gamme de New York d’ouvrir leurs portes durant les heures de fermeture. L’entreprise Spacious gère ces espaces, généralement disponibles du petit matin jusqu’à 17 heures. Les travailleurs intéressés souscrivent à un abonnement leur permettant d’utiliser les salles de réception des restaurants et de recevoir des clients gratuitement pendant une heure. Ils ont accès à des boissons et des collations ainsi qu’à un concierge virtuel. Ces lieux s’avèrent parfaits pour des travailleurs autonomes souhaitant rencontrer des clients dans un cadre chic et agréable. Le réseau prévoit s’étendre à Los Angeles, San Francisco et Londres.

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Source : Spacious

Les clientèles évoluent; les entreprises touristiques n’ont d’autre choix que d’en faire de même. Il importe de repenser régulièrement sa façon de faire, mais aussi, parfois, de revoir l’essence de ses fonctions. Lorsque l’innovation répond à de réels besoins et stimule la communauté, le succès n’est pas bien loin.

Source de l’image à la une : YouTube

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Marketing

Des boîtes à livres pour attirer les touristes

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De plus en plus de quartiers résidentiels des grandes villes nord-américaines se dotent de boîtes à livres de type « je prends un livre, je laisse un livre ». À l’occasion du mois national de l’alphabétisation, Visit Seattle pousse le concept un peu plus loin et installe des boîtes à livres en libre-service à Boston, Chicago et Austin sur le thème de Seattle. Ces structures empruntent la forme d’un traversier, d’un kayak ou du Sasquatch (Bigfoot) et contiennent des romans dont l’histoire se déroule à Seattle ou dont l’auteur en est originaire et des livres de chefs de restaurants, en plus de guides touristiques et de livres historiques sur la ville. Les passants sont invités à se servir.

Des représentants de Visit Seattle se chargent de réapprovisionner les boîtes durant tout le mois avec des livres et des signets à l’effigie de Seattle. On incite les gens à prendre des égoportraits avec leur trouvaille favorite et de les publier avec le mot-clic #SeattleStory.

La population de Seattle est l’une des plus instruites au pays. Cette approche promotionnelle par le livre est cohérente tout en étant inattendue. Elle propose de susciter l’intérêt pour la ville d’une façon différente et recherchée.

 

Image à la une : VisitSeattle

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Produits et activités

Le métier de guide à l’heure de la cocréation

La profession de guide subit des pressions depuis déjà plusieurs années. La croissance, la démocratisation et la sophistication des technologies mobiles, l’évolution du comportement du voyageur et la recherche d’expériences significatives et mémorables bousculent bien des secteurs liés au tourisme, dont celui des guides touristiques. En effet, les voyageurs deviennent de plus en plus autonomes et trouvent facilement de l’information sur le Web ou par des applications conçues pour les accompagner à leur rythme, au moment souhaité et selon leurs intérêts.

Guide : une profession sur la corde raide

En décembre 2014, les autorités françaises ont déposé un projet de loi visant à supprimer l’exigence de posséder la carte professionnelle pour pratiquer le métier de guide-conférencier. Ce titre nécessite notamment une formation universitaire de trois ans après le bac, ainsi que des connaissances spécifiques et la maîtrise d’au moins deux langues étrangères. Mais les principaux concernés ont clamé leurs inquiétudes et la position du gouvernement a évolué en leur faveur.

En janvier 2016, c’est la Ville de Québec qui décidait de ne plus imposer de permis aux guides touristiques afin de faciliter la vie des voyagistes étrangers qui devaient absolument recourir aux services des guides locaux détenteurs de permis. Mais les protestations ont poussé l’administration de la ville à se rétracter et à plutôt envisager une nouvelle façon de procéder d’ici 2017, avec la collaboration de l’Association des guides touristiques.

Par ailleurs, la multiplication des plateformes qui mettent en relation les voyageurs et des individus prêts à faire visiter leur quartier, souvent gratuitement, la ville ou certains de ses aspects vient brouiller les cartes. C’est le cas avec le phénomène des greeters, ces résidents qui offrent de faire découvrir les lieux, comme ils le feraient avec un ami.

Mettre les guides à l’avant-plan

Pour valoriser les produits touristiques et ceux qui les interprètent le mieux, l’Office du Tourisme et des Congrès du Grand Lyon (OnlyLyon) a créé un microsite : Visiter Lyon. Celui-ci permet de réserver en quelques secondes une visite guidée parmi les 28 thèmes proposés. Chaque guide s’y présente lui-même et inclut une photo, ce qui ajoute une touche plus personnelle et une couleur unique aux prestations. Les avis des visiteurs concernant chaque visite sont partagés directement sur le site.  

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Source : Visiter Lyon

OnlyLyon propose aussi un service de greeters. La présentation de ce dernier est très différente. On parle plutôt de découvrir la ville avec un résident, selon ses centres d’intérêt.

Une cocréation du guide et du visiteur

Une étude réalisée par deux chercheurs australiens propose de revoir le rôle de guide touristique, de l’ajuster en fonction des besoins et des attentes des touristes d’aujourd’hui. D’après leurs recherches et leurs analyses, les auteurs concluent que les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée. Pour ce faire, ces guides doivent passer d’une communication de type « exposé oratoire » à une expérience touristique conçue en cocréation, soit conjointement, avec le visiteur.

(…) les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée.

À titre d’exemple, l’entreprise de formation dédiée aux professionnels du tourisme TAMS propose une nouvelle approche afin de mieux répondre aux désirs d’expérience des voyageurs, surtout pour les clientèles non initiées, les familles et les jeunes. Les formations offertes aux guides ont pour objectif de leur apprendre à stimuler la curiosité du public, peu importe leur bagage culturel.

L’approche sensorielle proposée par TAMS permet de découvrir l’art et le patrimoine différemment. L’un des exercices enseignés consiste à commenter un tableau à l’aide de sept bonbons. L’étonnement laisse ensuite place à l’interprétation. On peut comparer les textures, les couleurs, les formes des bonbons avec des éléments de la toile. Voilà qui brise la glace et ouvre la discussion.

Une autre activité consiste à entrer dans une cathédrale avec un miroir sous les yeux afin de voir le plafond. Cela donne l’impression de marcher sur les fresques tout en prenant conscience de leur beauté et de leur ampleur. Un tel exercice suscite la surprise et l’admiration. Le guide obtient ainsi l’intérêt et l’attention des visiteurs afin de leur transmettre des connaissances à propos de ces œuvres.

Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

En se promenant les yeux bandés dans les traboules de Lyon — passages piétons qui traversent les cours d’immeubles —, les autres sens sont davantage sollicités. Les participants marchent en tâtonnant les murs, ressentent davantage l’humidité et perçoivent mieux, par l’écho, la hauteur ou l’étroitesse des voûtes. Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

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Source : Consultants TAMS

Innover, toujours innover

En tourisme comme dans bien des domaines, la concurrence et l’arrivée de nouveaux modèles d’affaires créent une pression sur les organisations plus traditionnelles. Avec toutes les options en place, souvent gratuites, l’offre d’un guide professionnel doit certainement constituer une plus-value menant à une expérience extraordinaire. La surprise et l’innovation en sont souvent la clé.

Image à la une : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM

 

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Marketing

Un hôtel rénove et donne ses anciennes toiles

Pour souligner ce renouveau, elle a créé un événement pour mettre en vedette les tableaux qui couvraient les murs des établissements jusqu’à ce jour. Ces œuvres, qualifiées d’art « not-so-super » (pas si super), ont été données aux intéressés.

Afin de mousser l’événement, l’actrice et auteure Amy Sedaris s’est faite porte-parole et a authentifié chacun des tableaux comme étant un témoin de l’histoire de Super 8. L’exposition When The Art Comes Down s’est déroulée lors d’une soirée de mai à New York. Voilà une façon originale et humoristique de marquer le coup en plus de favoriser la réutilisation en donnant une seconde vie à ces tableaux… rétro.

Image à la une : Super 8

 

 

 

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Gestion Ressources humaines

Gérer en mode collaboratif

Ce modèle managérial part du principe que les salariés ont des compétences, le goût de travailler, le sens des responsabilités et l’envie d’être associés aux projets de l’entreprise. Il place l’humain au cœur même de l’organisation et bouleverse les modes organisationnels traditionnels qui reposent sur une gestion hiérarchique, pyramidale et standardisée. La première étape d’une gestion collaborative est un « aplatissement » de la hiérarchie pour laisser libre cours aux relations de travail horizontales, au partage des idées, des connaissances et des ressources, et par-dessus tout, à une vision commune. Pour y parvenir, le management collaboratif se basera sur quatre piliers, soit les 4C :

  • la confiance constitue l’enjeu principal. Pour la renforcer, il est essentiel de développer sa capacité à échanger et à partager avec les personnes concernées rapidement et simplement, quel que soit leur statut ou leur fonction. La sincérité, la transparence et l’authenticité dans les relations contribuent également à accroître la confiance entre les acteurs de l’entreprise.
  • le choix peut être résumé comme la liberté donnée à une personne à s’engager de manière volontaire, en toute connaissance de cause et en assumant les conséquences, qu’elles soient positives ou négatives. On lui laisse donc toute latitude de s’organiser comme elle le souhaite pour atteindre les résultats. Ce choix implique aussi que les entreprises autorisent leur personnel à explorer de nouvelles pratiques, de nouveaux procédés.
  • la coopération désigne l’idée d’agir, de travailler conjointement avec une ou plusieurs autres personnes. Pour coopérer, le travailleur a besoin de se sentir soutenu par son gestionnaire qui favorisera les échanges de points de vue, d’expériences et de compétences.
  • la convivialité indique la qualité et le caractère positif et agréable des relations entre personnes. L’ambiance, le plaisir, l’organisation d’événements permettent à l’entreprise de renforcer les liens et de solidifier le sentiment d’appartenance.

De nouveaux rôles

La gestion collaborative favorise la coopération au sein des équipes et avec les gestionnaires. Elle prend en considération l’intérêt et les objectifs communs pour donner l’envie et la motivation à tous de performer en toute autonomie. Réfléchis et pensés ensemble, ces objectifs communs permettent à chacun de se sentir impliqué et concerné dans ses tâches au quotidien. Les équipes se transforment et prennent en charge la totalité de leur travail. Fini le temps où elles appliquaient simplement des directives. Le gestionnaire, lui, devient un accompagnateur qui doit favoriser la coopération et la cohésion d’équipe selon les spécificités et les compétences de chaque collaborateur. Pour cela, il doit favoriser l’authenticité et la proximité dans les rapports entre les employés, en mettant à leur disposition les moyens – ressources, locaux, aménagement de l’espace, équipements, outils – qui faciliteront leurs réflexions pour aboutir à des échanges fructueux. Comme le mentionne Jean François Zobrist, « père » du management collaboratif, les postes de gestionnaires n’ont d’intérêt que s’ils accompagnent les équipes et apportent une expertise.

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Source: Librestock

Des équipes de travail inspirées du modèle des start-ups

Plutôt que de tenter de tout révolutionner du jour au lendemain, mieux vaut mettre en place des équipes pilotes qui permettront d’affiner les pratiques. C’est ce qu’a réalisé Voyages-sncf.com, qui compte 600 employés en France, en décidant de miser sur 15 unités de travail entièrement autonomes. Evaneos.com, une plateforme Web regroupant des agences réceptives et qui emploie 80 personnes, a elle aussi restructuré son organisation en 16 petites équipes travaillant sur des projets spécifiques. Chacun de ces noyaux est autonome quant à la fixation des objectifs et à la prise de décisions… et ils ont droit à l’erreur. Pour rectifier ou confirmer le tir, un rendez-vous hebdomadaire permet de faire le point sur l’état d’avancement des équipes; les fondateurs et gestionnaires agissant plutôt à titre de coaches que de cadres dirigeants.

L’importance de la communication

La bonne transmission d’information entre les dirigeants, les gestionnaires et les membres de l’équipe est l’une des conditions gagnantes de la mise en place d’une gestion collaborative. Par exemple, BlaBlaCar, entreprise française de covoiturage établie dans 20 pays, a mis sur pied les BlaBlaTalks. Au cours de ces réunions hebdomadaires, chaque service fait le point sur ses projets en cours et à venir. Cela génère beaucoup de respect entre chacun des services et permet de valoriser et de responsabiliser chaque membre de l’équipe.

Finalement, en gérant ses employés sur un mode collaboratif, l’entreprise transforme également son processus marketing. Le salarié, véritable « collaborateur » de l’entreprise, devient alors le premier ambassadeur de sa propre entreprise.

Que pensez-vous de ce modèle de gestion? Est-il applicable dans votre entreprise?

 

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Transport

Passer la nuit dans l’autobus… dans un vrai lit!

L’aménagement de l’autocar comprend une série de lits superposés, conçus de façon à offrir de l’intimité aux voyageurs. Chaque unité est équipée d’un rideau, d’une prise électrique, d’une lampe de lecture, de l’accès WiFi et de literie. Le SleepBus propose également une zone pour s’assoir ainsi qu’une salle de toilette. Un agent accompagne les voyageurs durant le transport pour répondre aux questions et s’assurer de leur confort. Les départs se font à 23 h pour arriver à destination vers 5 h ou 6 h; mais les passagers peuvent continuer à dormir jusqu’à 9 h.

Le projet pilote s’est déroulé en avril et a remporté beaucoup de succès. L’entreprise prévoit la construction d’autres autocars pour une offre élargie et de nouvelles liaisons dès le 15 août 2016. Pour l’instant, le tarif du trajet San Francisco – Los Angeles s’élève à 65 US $.

Image à la une: ©SleepBus

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Ressources humaines

Besoin urgent d’employés? Passez au bistrot!

Ce lieu éphémère a été mis sur pied pour aider les employeurs à recruter à la dernière minute. Il vise à mettre en relation des demandeurs d’emploi dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration, entre autres, avec des chefs d’entreprises qui ont besoin de personnel additionnel, le plus souvent lors de la tenue d’événements. Le Bistrot des employeurs sera ouvert six jours par semaine, selon un horaire variable, jusqu’au début juillet et bénéficiera de l’encadrement d’une équipe du Pôle emploi. Il pourra répondre à une demande urgente dans l’heure qui suit! Une initiative originale pour pallier les difficultés de recrutement à court terme.