Ouvert en 1965, le Musée des Abénakis est le premier musée autochtone au Québec. Il a pour mission d’étudier, de documenter et de mettre en valeur l’histoire millénaire ainsi que la culture des Abénakis à travers ses expositions ou ses activités éducatives et culturelles. Au fil des ans, la nouvelle muséologie, tournée vers le visiteur, faisait en sorte que la communauté n’y trouvait plus son compte. L’équipe du musée a alors fait preuve d’esprit d’initiative, d’innovation et de créativité et s’est lancée dans un projet novateur : entreprendre des fouilles archéologiques visant à localiser un village fortifié construit vers 1704 aux abords de la rivière Saint-François, le Fort d’Odanak. Sa découverte constituerait un précédent historique en Amérique du Nord, puisqu’il s’agit de la seule fortification commandée par le roi de France Louis XIV et construite par et pour la communauté autochtone.
Un projet rassembleur
Amorcé en 2010, le projet archéologique Fort d’Odanak : le passé revisité intégrait dans son équipe, à l’été 2012, six jeunes Abénakis d’Odanak dûment formés qui ont agi comme apprentis archéologues pour épauler les deux professionnels de l’Université Laval. De plus, un journal de bord accessible sur le Web permettait de suivre le déroulement quotidien des fouilles. Michelle Bélanger mentionne que le volet communautaire du projet s’est ajouté au volet scientifique afin de s’assurer que les gens de la communauté se l’approprient et se mobilisent autour de la valorisation de leur culture. Les artefacts déterrés viendront enrichir la collection archéologique dont dispose l’institution muséale et seront présentés lors d’une exposition au Musée des Abénakis en 2015.
Plusieurs prix ont souligné l’ampleur de ce projet rassembleur qui a déjà su engendrer des retombées économiques, culturelles et touristiques positives tant pour le Musée des Abénakis que pour la communauté d’Odanak et la région du Centre-du-Québec.
Du 23 au 29 mars 2015, les musées et les organismes culturels se sont donné rendez-vous sur Twitter pour échanger autour de sept thématiques, chacune représentée par un mot-clic déterminé. Au total, les 600 000 tweets partagés durant l’événement ont été vus plus de 237 millions de fois sur Twitter ou sur le Web. Cette deuxième édition du #MuseumWeek aura attiré plus de 2800 participants provenant de 77 pays, soit 4,5 fois plus que l’an dernier.
Tout comme le MoMa de New York, le Louvres de Paris et le Guggenheim de Bilbao, près d’une quarantaine de musées et d’organismes culturels du Québec se sont joints au mouvement. Ce fut l’occasion d’échanger avec des institutions muséales internationales, ainsi qu’avec leur public actuel ou futur.
Depuis quelques années, le secteur culturel québécois, mais aussi mondial, vit un virage numérique important dans toutes ses sphères d’activité: arts de la scène, muséologie, métiers d’art ou patrimoine. En septembre dernier, on dévoilait le Plan culturel numérique du Québec. Ce plan, qui inclut un investissement de 110 millions de dollars sur 7 ans, a pour but d’encourager les intervenants du milieu culturel à créer et à innover dans un contexte technologique ainsi qu’à diffuser et rendre accessibles les contenus culturels québécois.
Le numérique transforme l’expérience
Réalité augmentée, identification par radiofréquence (RFID), code QR, application mobile, 3D et géolocalisation font désormais partie du vocabulaire du secteur culturel. Le numérique permet de diversifier l’offre d’expériences. En voici plusieurs exemples.
Les bracelets DEL (LED)
Lors de sa tournée 2012, le groupe Coldplay a offert aux spectateurs un bracelet électronique intelligent DEL afin de créer des jeux de lumière dans le public. Synchronisés avec la musique, ces milliers de points lumineux démultipliés ont créé une expérience unique en son genre. Le groupe britannique n’est pas le seul à utiliser cette technologie. Plusieurs autres artistes le font, et on la trouve aussi dans divers événements et festivals.
En juin 2014, le festival de musique Bud Light Digital Dreams de Toronto a introduit les bracelets RFID pour permettre à ses participants de faire des achats sur place sans devoir manipuler de l’argent. La technologie choisie par les organisateurs de l’événement permet aussi aux festivaliers d’être actifs sur Facebook et Twitter afin de partager leur expérience en temps réel.
Code QR
À Toronto, des panneaux intégrant un code QR permettent aux résidents et aux touristes de découvrir des chansons inspirées des lieux grâce au projet Track Toronto. En balayant le code du panneau avec son appareil mobile, l’individu peut accéder à la chanson associée au quartier dans lequel il se trouve.
Dans cette même optique, on trouve à Londres le projet Talking Statues. Des codes QR permettent de faire parler 40 statues qui représentent des personnages historiques britanniques tels que Sherlock Holmes, Isaac Newton ou la reine Victoria.
On assiste ces dernières années à l’émergence de performances musicales «silencieuses», durant lesquelles un DJ joue devant des spectateurs qui portent des casques d’écoute sans fil. Lorsqu’il y a plusieurs concerts simultanés, les participants peuvent choisir quel DJ ils écouteront, basculer entre diverses ambiances sonores et moduler l’intensité du volume.
Inspirés par ce concept, des festivals intègrent des événements «silencieux» à leur programmation. C’est le cas de Coachella, avec son Silent Dance Party, et de Bonnaroo, avec son Silent Disco DJ.
Les applications mobiles
Les applications mobiles disposent d’informations pratiques, personnalisent l’expérience des utilisateurs, dynamisent le contenu, favorisent le partage sur les réseaux sociaux, géolocalisent des points d’intérêt; bref, elles ajoutent de la valeur au contenu culturel.
L’application mobile Découvrir Québec, réalisée par la Ville de Québec, permet aux citoyens et aux touristes d’explorer l’histoire et la culture du Vieux-Québec et du quartier Saint-Roch, notamment à l’aide de contenus vidéo, de témoignages audio et de reconstitutions 3D de sites disparus. L’application du Centre Pompidou de Paris fournit à l’utilisateur des informations sur les chefs-d’œuvre les plus marquants de sa collection, alors que celle du MoMA de New York va jusqu’à offrir la possibilité de créer sa propre collection d’œuvres d’art. L’application du festival Bonnaroo permet quant à elle aux utilisateurs de faire des recommandations de restaurants, d’hôtels ou d’autres commerces environnants à l’aide de sa fonction Roadtrip.
Les événements Doritos du festival South by Southwest (SXSW) font participer les spectateurs aux concerts. À l’aide du mot-clic #BoldStage, les personnes présentes peuvent voter pour la première partie du spectacle, signifier leur préférence pour la chanson de rappel de l’un des artistes ou même ajouter des effets spéciaux durant le concert (jeux de fumée, confettis, ballons, lasers, etc.).
Les visites virtuelles
Les musées sont de plus en plus nombreux à offrir une expérience virtuelle qui permet aux gens de partout à travers le monde de visiter leur institution. Le site du château de Versailles, qui attire près de 5 millions d’internautes, offre un espace multimédia riche en contenus et en expériences numériques: visite 3D, accès à des parcours inédits, vidéos, expositions actuelles et anciennes, visite des jardins, etc.
L’usage des technologies numériques dans le secteur culturel ne s’arrête pas à offrir de nouvelles expériences au public; il permet aussi aux organismes de diversifier leur clientèle, de générer de nouveaux revenus, d’améliorer l’efficacité de leurs opérations et de multiplier leurs moyens de diffusion. Le numérique a indéniablement transformé les habitudes des consommateurs et continue d’être une source d’innovation pour les entreprises culturelles.
Le ministère de la Culture et de la Communication (MCC) français vient de publier une charte des bonnes pratiques photographiques dans les musées et les monuments nationaux intitulée Tous photographes!. Issu d’une consultation entre le Ministère, les musées, les centres patrimoniaux et les différents acteurs de la culture, le document ne cherche pas à interdire la prise de photos dans les lieux culturels, mais plutôt à circonscrire les usages afin de respecter tous les visiteurs, le personnel, ainsi que la propriété intellectuelle et la sécurité des œuvres d’art. En plus de limiter les conflits entre usagers, l’initiative s’inscrit dans le virage numérique du MCC en favorisant les bonnes prises de vue et le partage des photographies sur les réseaux sociaux.
Dans une analyse précédente, nous avons défini la GRC comme une démarche stratégique qui a pour but une meilleure connaissance des clients, de leurs goûts, de leurs habitudes, de leurs souhaits, de leurs motivations, de leurs pratiques et de leurs besoins, sachant que ces derniers évoluent rapidement en fonction de tout changement d’environnement, de style de vie ou d’habitudes de consommation. Cette connaissance vise à améliorer l’expérience, à personnaliser la relation avec les visiteurs et à les fidéliser.
la GRC comme une démarche stratégique qui a pour but une meilleure connaissance des clients
Comme son nom l’indique, la GRC regroupe trois composantes:
Le client. Un bon client génère plus de profits à partir de moins de ressources. Les technologies de l’information peuvent permettre de distinguer les bons clients des mauvais et de mieux gérer les premiers afin de les conserver.
La relation. Elle implique une communication et une interaction continues et bidirectionnelles à court ou à long terme.
La gestion. Elle permet un changement continu de la culture et des processus de l’entreprise afin de les adapter aux besoins de ses clients.
Les avantages et les limites de la GRC
La GRC doit procurer un avantage concurrentiel à l’entreprise. Une meilleure connaissance des clients permet à l’organisation culturelle d’être plus efficace et de réduire ses coûts publicitaires en ciblant par exemple une clientèle très précise et réceptive au message. Toutefois, la confidentialité des données relatives au client doit absolument être préservée. Les informations requises par le processus de GRC sont considérées par les clients comme très personnelles, voire privées. Pour limiter le caractère intrusif de la démarche, il importe de considérer certaines règles de base:
Informer le client du fait que des informations personnelles sont recueillies et qu’elles seront utilisées à des fins précises;
Lui offrir la possibilité de refuser de faire l’objet de ce genre de suivi;
Lui permettre d’accéder aux informations qui le concernent et de les modifier;
Protéger ses données contre tout usage non autorisé.
Quelques outils et techniques
L’Internet, le mobile et le numérique. Ces outilspermettent d’entretenir une relation interactive avec le visiteur (demandes de renseignements, offres spéciales, programmes de fidélisation, etc.), et ce, sur différents canaux communicationnels (envois postaux, SMS, courriels, etc.). Ils facilitent l’interrogation d’internautes, ce qui peut conduire, entre autres, à la conception d’une programmation adaptée.
Le marketing relationnel. Il vise à développer une relation privilégiée avec les consommateurs par l’intermédiaire d’offres personnalisées.
La création et l’exploitation de bases de données. Les données relatives à la consultation sur Internet (fréquence des visites, pages visitées, durée de la consultation, etc.), à l’utilisation de bornes interactives ou de tablettes électroniques, aux demandes de renseignements (sur place, par téléphone, par formulaire Web, par courriel) et au profil des utilisateurs (données sociodémographiques, pratiques culturelles, goûts exprimés, historique d’achats, préférences, etc.) doivent être accessibles rapidement et facilement afin de fournir une réponse personnalisée aux besoins de chaque client.
L’exploration de données (data mining). Cette technique vise l’extraction rapide, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques, des informations utiles et spécifiques sur un groupe cible à partir de grandes quantités de données. Autrement dit, il s’agit de «faire parler les données».
La gestion du rendement (yield management). Issue des systèmes de réservation informatisés, la gestion du rendement permet d’ajuster les prix en temps réel de manière à optimiser les revenus. Dans le cas des établissements culturels, elle consiste à mieux gérer les flux de visiteurs, par exemple en incitant certains à profiter d’une offre plus avantageuse pendant des périodes d’ouverture précises.
L’exemple du Dallas Museum of Arts
Le programme de fidélisation du Dallas Museum of Arts (DMA), le DMA Friends, se base sur un système de suivi numérique qui lui permet de mieux comprendre les besoins et les centres d’intérêt des visiteurs. Le programme les encourage à s’inscrire comme amis du musée en utilisant des kiosques iPad installés dans le hall. Au moment de leur inscription, les nouveaux amis reçoivent des cartes leur permettant de suivre leur engagement avec le musée, à la fois «dans les murs» et en ligne. Après chaque visite ou participation à un programme culturel ou éducatif, les clients gagnent des points qu’ils peuvent échanger contre des cadeaux d’adhésion, des réductions à la boutique, l’accès aux coulisses de certains événements ou encore des invitations à des événements spéciaux. Ce projet a été conçu de manière à favoriser l’engagement à long terme et la participation active des visiteurs à la vie du musée.
Le DMA a bénéficié d’une subvention de 450 000$ de l’Institute of Museum and Library Services (IMLS) pour financer la recherche et l’expansion du programme à travers les États-Unis. Le premier établissement à en profiter sera le Grace, 10e plus grand musée du Texas. Le Los Angeles County Museum of Art et le Minneapolis Institute of Arts devraient ensuite joindre la plateforme, élargissant ainsi la collecte de données sur les visiteurs de musées américains.
La pleine utilisation des données pour mieux communiquer et promouvoir l’offre de manière à répondre adéquatement aux besoins de la clientèle et à la fidéliser doit demeurer une préoccupation constante dans la GRC.
Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel
La présente analyse est issue d’une étude portant sur les meilleures pratiques d’affaires du secteur des attractions touristiques, réalisée par la Chaire de tourisme Transat pour la Société des attractions touristiques du Québec et quelques partenaires (Ministère du tourisme du Québec, Office du tourisme de Québec et la Ville de Montréal). Trois types d’attractions ont été retenus: les parcs et sites naturels ou d’interprétation, les musées et les sites historiques ou patrimoniaux, ainsi que les activités récréatives et culturelles. Laissez-vous inspirer par les quelques exemples ci-dessous…
Aller à la rencontre des clientèles: les musées donnent l’exemple
Avec son Studio 13/16, le Centre Pompidou à Paris permet aux adolescents de rencontrer des artistes, de créer des œuvres d’art et de participer à des ateliers de formation artistique. Un kiosque du Studio 13/16 était aussi monté sur le site du festival Rock en Seine.
À l’occasion du centenaire du début de la Première Guerre mondiale, l’Imperial War Museum, au Royaume-Uni, a donné la parole aux soldats, aux infirmières et à la population des pays du Commonwealth y ayant participé. Le musée a créé un mémorial numérique, c’est-à-dire une plateforme communautaire recueillant et partageant les expériences vécues.
Depuis quelques années, on observe de plus en plus d’initiatives où le musée sort de ses murs. En voici de nouveaux exemples:
L’exposition itinérante Port Art est organisée par la Fondation Puerto y Ria en collaboration avec le musée Guggenheim. Les conteneurs abritant la collection sont disposés aux abords du port et permettent d’en apprendre plus sur le patrimoine maritime de la ville.
La compagnie de transport Greyhound a souligné son 100e anniversaire en procédant à l’installation de deux expositions temporaires dans des autobus.
Le MS Wissenschaft, musée des sciences itinérant, a élu domicile sur une péniche. En septembre 2014, le bateau a navigué sur des fleuves et des rivières et a largué les amarres dans près de 40 villes d’Allemagne et d’Autriche.
Répondre aux besoins et aux souhaits des visiteurs dans les parcs d’attractions
Le Zoo de Singapour a inauguré un restaurant qui permet aux visiteurs de prendre un repas en tête-à-tête avec des orangs-outans, des perroquets et d’autres animaux circulant librement dans cet espace.
Le Village Vacances Valcartier utilise un système de paiement fort pratique pour un parc aquatique, soit l’empreinte digitale. Une somme d’argent y est préalablement associée et les visiteurs paient leurs achats en appuyant le bout du doigt sur un lecteur. En plus de bien servir les visiteurs, le programme Mon argent au bout du doigt permet d’alimenter leur banque de données sur les habitudes de la clientèle et d’étudier leur consommation et leur comportement sur le site.
Transformer la nature en attraction
Les réserves naturelles d’Écosse, Scotland Nature Reserves, en collaboration avec Visit Scotland et Michelin, ont développé le guide I-Spy Scottish Nature. Destiné aux enfants, ce livre favorise la découverte de la faune et de la flore écossaises. À travers leurs visites dans les réserves, les enfants observent et «espionnent» les secrets de la nature, ce qui leur permet d’accumuler des points. S’ils réussissent à amasser 1000 points, ils reçoivent un certificat I-Spy de détective. Ce guide amène l’enfant et sa famille à vivre la nature sous un nouvel angle.
Grande vedette de l’été 2014 au Québec, le Parc de la Gorge de Coaticook, en collaboration avec la compagnie québécoise Moment Factory, a développé un parcours lumineux misant sur la scénographie, le video mapping, les éclairages et une bande sonore unique. Avec plus de 2000 visiteurs par soir, les gestionnaires du parc ont dû relever des défis liés au grand achalandage.
Les 18 à 25 ans sont la cible de l’initiative Rewild, dans le Haut-Jura en France. Pendant quelques jours, les participants traversent quatre parcs nationaux à pied ou en vélo de montagne en tentant de résoudre une énigme qui se vit à la fois en ligne et en nature.
Parmi les bonnes pratiques observées en amont de l’expérience, mentionnons la centralisation de l’information. Un site Web dédié à un type d’activité ou à une destination permet de répondre rapidement aux besoins des visiteurs, de faciliter les recherches et fournit un support unique à consulter avant la visite, mais, également pendant celle-ci. Le site Web Rando Bretagne regroupe les promenades à pied, en vélo, en sport à rame ou à cheval et recense plus de 14 000 kilomètres d’itinéraires balisés. Il permet à la destination d’éviter de multiplier les guides et les dépliants.
Loin de s’asseoir sur ses lauriers
Les besoins et les attentes des visiteurs ne stagnent pas – bien au contraire – et les attractions touristiques se doivent de suivre la cadence. Qu’il s’agisse d’un parc, d’un site naturel ou d’interprétation, d’un musée, d’un site historique ou patrimonial ou encore d’une attraction récréative ou culturelle, il importe de se questionner continuellement sur ce qui pourrait mieux servir la clientèle ou encore l’étonner.
Sous ses formes multiples, la culture ne manque pas d’atouts pour attirer les visiteurs. Pourtant, la concurrence avec les autres produits touristiques est rude et, pour se démarquer, les acteurs culturels doivent utiliser les mêmes outils marketing que leurs concurrents. La notion de marque entre progressivement dans leur stratégie et transforme l’offre en symbole reconnaissable par tous.
Culture et marketing territorial
Sur le marché international, les villes bataillent ferme pour attirer aussi bien les touristes que les investisseurs. Pour se démarquer, mégalopoles et agglomérations plus modestes optent pour une stratégie de communication qui reprend le code du développement de marque: symbolique forte, identification immédiate, logos soignés, présence sur les réseaux sociaux et dans les salons internationaux, partenariats étudiés, etc.
Pour être percutant, le message doit véhiculer l’image d’une bonne qualité de vie et présenter la ville comme un pôle de culture et d’innovations, tout en incorporant ses caractéristiques historiques et actuelles. En 2009, Trois-Rivières a lancé la campagne T-RÈS Trois-Rivières, articulée autour des différentes expériences de visite offertes: TRÈS culturel, TRÈS mémorable, TRÈS gourmand, etc. À grand renfort d’affichages, de vidéos créées par de jeunes réalisateurs et de présence sur les réseaux sociaux, la marque a gagné l’adhésion de la population locale et a réussi à transformer positivement la perception des touristes sur la destination.
Parallèlement à une campagne globale, certaines villes ont choisi de miser sur l’attrait culturel de quartiers emblématiques. Le nom de Broadway évoque à lui seul le foisonnement des théâtres qui accueillent les pièces à succès et les comédies musicales du moment. Le site Internet Broadway.com se présente comme un véritable outil de découverte de destination avec ses suggestions d’hôtels, sa liste de restaurants, sa boutique, sa plateforme de réservations et son espace dédié aux groupes.
À Montréal, le Quartier des spectacles constitue un fort pôle d’attraction touristique. Avec son slogan «1 km2 d’émotions» et son logo représentant une lumière de projecteur rouge, référence à l’ancien Red Light, le secteur dégage une image de fourmillement culturel et d’expériences touristiques diverses.
Transformer la communication de la ville en image de marque nécessite une concertation avec le public, les organes décisionnels, les associations, les acteurs économiques et les gestionnaires d’infrastructures (aéroport, salles de spectacles, etc.)
Vendre les marques muséales
Développer une stratégie globale
Pour Mark Walhimer, consultant en planification muséale, la construction d’une marque dépasse la simple élaboration d’un slogan et d’un logo. Selon lui, la marque constitue la structure même du musée et doit englober les aspects suivants:
La façon de mobiliser, d’engager sa communauté et d’interagir avec elle;
Le contenu des collections;
La recherche;
Les volets éducatifs;
L’évaluation des expositions;
Le marketing et la communication;
Les expositions.
L’internationalisation des institutions
Depuis quelques années, les grands musées ont unanimement adopté une stratégie d’internationalisation. Le Guggenheim a ouvert une succursale à Bilbao, le Louvre s’est implanté à Abu Dhabi, les collections de l’Hermitage de Saint-Pétersbourg circulent dans ses antennes de Londres et d’Amsterdam, et le Centre Pompidou ouvrira en 2015 un musée provisoire à Malaga, en Espagne. Cette stratégie permet d’accroître la visibilité des expositions à l’international, mais aussi et surtout celle de l’établissement culturel. Le public se déplace avant tout pour voir les œuvres de ces musées mythiques sans avoir à se rendre à destination. L’initiative génère également des profits: la ville de Malaga versera au Centre Pompidou une redevance d’un million d’euros par année, plus le gain provenant de la vente des billets d’entrée. La ville hôte bénéficie quant à elle de cette stratégie de diversification en attirant plus de touristes, surtout dans le cas d’événements éphémères comme celui de Malaga.
Des campagnes soignées
Applications, bandes-annonces d’expositions, affichage audacieux; les musées mobilisent toutes leurs forces créatives pour faire parler d’eux. Plus que les expositions, ce qui est mis de l’avant, c’est l’inventivité du musée, sa marque de fabrique.
Dans un centre commercial d’Amsterdam, le Rijksmuseum a organisé une performance proche du happening artistique: des acteurs ont reconstitué le tableau La Ronde de nuit de Rembrandt, une des pièces maîtresses du musée. La vidéo de la prestation, visionnée plus de 5 millions de fois sur YouTube, est devenue un phénomène viral à l’échelle mondiale.
En lien avec la thématique de l’exposition «The Way of the Shovel: Art as Archeology», la campagne du Museum of Contemporary Art de Chicago se basait sur le principe des jeux à gratter et permettait aux passants de se glisser dans la peau d’archéologues. La surface des affiches publicitaires pouvait être grattée, révélant des œuvres de l’exposition.
Les festivals cèdent également à la tentation de l’internationalisation. Après les États-Unis, le festival belge Tomorrowland décline son concept au Brésil. Unis sous le fameux logo en forme de papillons, les trois événements véhiculent la même ambiance avec leurs scènes monumentales et leurs artistes de musique électronique de renommée internationale..
À l’image de Coachella ou du Burning Man, plusieurs festivals proposent dorénavant bien plus que des spectacles de plein air: campings originaux, espaces de jeux, expositions d’art, hamacs et spas viennent compléter l’offre et transforment ces événements en véritables lieux de divertissement pour adultes.
L’identité des festivals de musique qui ciblent la génération Y devient tellement forte qu’elle est associée à une façon de s’habiller. Les vedettes du cinéma, de la chanson et de la mode sont parrainées par les maisons de couture pour porter leurs vêtements, et la garde-robe des festivaliers ne sera pas la même s’ils participent au festival de Glastonbury ou au festival Osheaga.
Pour prolonger leur existence et multiplier les occasions de faire parler d’eux, certains festivals choisissent de mener des actions en marge de leur événement principal. C’est le cas du OFF Festival de Sherbrooke. Produit par la Corporation du Printemps musical de Sherbrooke, la manifestation se déroule parallèlement au Festival des harmonies et orchestres symphoniques du Québec et vise un public plus large avec ses concerts gratuits et ses ateliers de musique.
Bien que les puristes regardent d’un œil méfiant l’entrée massive de la stratégie de marque dans le monde de la culture, il s’agit peut-être du nouveau moyen à mettre en œuvre pour devenir (ou rester) un incontournable des destinations touristiques.
Différentes fonctions du corps et de l’esprit peuvent être atteintes par de nombreux types de handicaps ou de déficiences. Il peut donc s’avérer laborieux d’assurer l’accessibilité à tous les publics. C’est pourtant le pari qu’a fait l’équipe de la Cité des sciences et de l’industrie, à Paris, celle du musée londonien Victoria and Albert ainsi que le regroupement montréalais des installations scientifiques Espace pour la vie, en intégrant à leurs responsabilités sociales l’accessibilité à tous les publics.
La Cité des sciences et de l’industrie, Paris
Madame Hoëlle Corvest a présenté l’approche d’Universcience, qui chapeaute la Cité des sciences et de l’industrie et le Palais de la découverte. Parmi les politiques de l’organisme figure l’accès pour tous les public. Le défi du design universel ou inclusif est quotidien et relève de tous les corps de métiers de l’institution. Une dizaine d’employés sont attitrés aux besoins liés à l’accessibilité, mais les designers graphiques, muséologues, responsables du marketing et surtout les employés de première ligne doivent acquérir la culture de l’accessibilité. Les visites peuvent être organisées et guidées, en groupe à l’aide d’un employé, ou réalisées de façon individuelle et autonome puisque tout est mis en place pour que chacun y trouve son compte, et ce, dans un seul et même espace.
Dans le cas de la Cité des sciences et de l’industrie, les lieux sont entièrement aménagés pour accueillir des personnes en fauteuil roulant. Au bénéfice des visiteurs atteints d’une déficience auditive, les films sont systématiquement sous-titrés, et on trouve de fréquentes incrustations en langue des signes. Le public ayant une déficience visuelle découvrira les expositions par de nombreux moyens:
Pertinence sonore, audiodescription de films, théâtralisation;
Objets sonores;
Complément tactile aux films ou aux animations multimédia;
Approche tactile – objets à toucher;
Approche tactile – inscription du corps dans l’objet (se glisser derrière une demi-armure de guerrier gaulois pour en ressentir les contours);
Recours au braille, lorsque c’est possible;
Usage du dessin technique et tactile.
Bien que le site Web soit en refonte pour offrir un meilleur accès aux visiteurs selon leur type de handicap, il détaille déjà l’expérience pouvant être vécue selon les limitations des usagers. Il met également en lien des personnes-ressources pour chaque problème de santé.
Il y a une dizaine d’années, le musée d’art et de design Victoria and Albert s’est doté d’un plan d’action stratégique pour accueillir adéquatement les personnes aux prises avec un handicap. Tel que l’expliquait Barry Ginley, un budget de 100 000 £ (+/- 180 000 dollars canadiens) a été prévu à cette fin. Aujourd’hui, le musée est entièrement accessible aux gens en fauteuil roulant. On invite les visiteurs à toucher certaines œuvres, parfois avec des gants.
Des explications en braille, des guides imprimés avec de grands caractères et des images tactiles, des logiciels spécialisés et d’autres technologies de communication sont utilisés pour transmettre l’expérience culturelle aux visiteurs atteints de troubles de la vue. Les malentendants peuvent également compter sur des ressources telles que des appareils pour amplifier les sons, des vidéos sous-titrées et des guides qui s’expriment dans la langue des signes. Des programmes particuliers et des outils ont également été développés pour les clientèles ayant des difficultés d’apprentissage ou souffrant de dyslexie. Un artiste résident atteint d’un handicap travaille sur des projets de design inclusif.
La formation du personnel compte pour une grande part de la stratégie. Faire tomber les barrières et les idées préconçues, démystifier les handicaps, faire visiter le musée en fauteuil roulant ou les yeux bandés, côtoyer des employés handicapés; le personnel sensibilisé et bien formé joue un rôle majeur dans la qualité de l’expérience de tout visiteur. Aussi, quelque 6% de la main-d’œuvre est composée de personnes ayant un handicap. Afin d’assurer la sécurité des employés et des visiteurs malentendants, le musée s’est doté d’un système d’alerte de feu par radiomessagerie (pager).
Espace pour la vie
Les institutions du regroupement Espaces pour la vie sont aussi très dynamiques. Le Biodôme, épaulé par l’organisme Kéroul, a adapté son sentier pour accueillir les fauteuils roulants et a conçu le programme PAVÉ pour recevoir les enfants avec une déficience intellectuelle ou physique. Une employée peut aussi s’exprimer en langue des signes. Les animateurs de l’lnsectarium offrent aux visiteurs de toucher aux insectes vivants pour mieux les apprivoiser. Le Planétarium a prévu des places de choix dans ses salles pour les personnes à mobilité réduite.
Le Jardin botanique a notamment aménagé la Cour des sens avec l’aide de partenaires œuvrant auprès de personnes ayant une déficience visuelle. Un sentier universel, traversant les sites les plus populaires du Jardin, a aussi été conçu en fonction de l’accessibilité pour tous en faisant appel aux cinq sens.
L’accès à l’information et l’attitude du personnel
Selon l’expert en accessibilité Marcus Weisen, une stratégie pour l’accessibilité culturelle devrait inclure, minimalement, les éléments suivants:
Une plateforme unique facile à trouver et à consulter pour tous, regroupant l’offre culturelle accessible;
Des informations fiables, concises, mais complètes pour permettre au visiteur de faire des choix éclairés sans devoir effectuer de nombreux coups de fil;
Une offre culturelle abondante;
L’accès à des expériences culturelles significatives riches en contenu;
La possibilité de visiter l’établissement de façon autonome;
Le soutien aux endroits nécessaires.
Madame Johanne Landry d’Espace pour la vie, comme tous les intervenants présents au Sommet, a souligné l’importance de l’attitude du personnel envers la clientèle vivant avec un handicap. Des employés intimidés ou mal formés nuiront à l’expérience du visiteur, même si tous les aménagements physiques ont été prévus. Une formation adéquate et continue s’avère un des gages de succès de cette campagne pour l’accessibilité.
Le fleuve Saint-Laurent et les rivières figurent au cœur de l’histoire du Québec et font partie de son patrimoine culturel. Cet héritage doit être préservé et mis en valeur pour ne pas être voué à la disparition. À travers des exemples venant d’ici et d’Europe, voici des conversions du patrimoine maritime et fluvial en attraits touristiques.
Les bateaux
En France, les bateaux traditionnels retrouvent une seconde vie. Ils sont devenus les icônes d’événements et de festivités maritimes, et de nombreuses villes du littoral possèdent leur bateau emblématique, souvent une réplique de l’original. C’est le cas de la goélette La Recouvrance, ambassadrice de la ville de Brest en Bretagne.
La Fondation du patrimoine maritime et fluvial a attribué le label bateau d’intérêt patrimonial à plus de 700 bateaux maritimes et fluviaux français. Consciente de l’importance de cette reconnaissance, la Fédération des ports de plaisance soutient et valorise la présence de ces bateaux dans ses ports, et encourage leur accueil et leur regroupement.
Au mois de juillet, la goélette Lois McClure, appartenant au Musée maritime du lac Champlain, a pu être visitée au Vieux-Port de Montréal et au canal de Lachine. Cette réplique des navires de commerce qui naviguaient à l’intérieur du Canada et des États-Unis au XIXe siècle n’offre pas d’excursions, mais les visiteurs peuvent l’explorer à quai lors de ses nombreuses tournées dans les deux pays.
La yole de Bantry, un canot d’état-major du XVIIe siècle, est utilisée par l’organisme le Défi international des jeunes marins, situé à Québec. Des sorties sur le fleuve sont offertes gratuitement aux jeunes de 15 à 35 ans dans le but de les sensibiliser au patrimoine maritime et fluvial.
L’intérêt du public envers le patrimoine portuaire est en hausse, et son potentiel de développement touristique est bien présent. En 2013, le port d’Anvers, en Belgique, a remporté l’ESPO Award de l’Organisation des ports maritimes européens pour ses rénovations et reconversions d’anciennes installations portuaires, notamment:
les Archives Felix, un entrepôt du XIXe siècle abritant les archives de l’histoire de la ville et du port;
le Musée MAS, qui retrace entre autres l’histoire des échanges entre la ville, le fleuve Escaut et la mer du Nord. Le musée compte aussi la plus grande collection de grues portuaires du monde;
le musée Red Star Line, qui se consacre à l’histoire des 2,6 millions d’immigrants vers le Nouveau Monde qui sont monté à bord des navires de la compagnie du même nom, au tournant du XIXe siècle. Il est établi dans les anciens hangars de la Red Star Line, classés monuments historiques.
En juin dernier, le Port de Québec a dévoilé le concept d’aménagement de la future promenade portuaire du Foulon, située dans un ancien secteur industrialo-portuaire. Il prévoit la mise en valeur de son histoire et de son patrimoine par des panneaux d’interprétation disséminés le long de la promenade.
Les phares
Depuis le départ des gardiens de phare, ces emblèmes de la mer accueillent de nombreux visiteurs, curieux de se livrer à l’expérience d’isolement vécue par ses anciens occupants. La plupart des phares ouverts au public sont érigés sur la terre ferme. En France, un seul phare situé en mer peut être visité; c’est le phare de Cordouan, sur la côte Atlantique. Plusieurs compagnies de croisières proposent la traversée, mais les passagers sont souvent contraints de finir les pieds dans l’eau selon les marées.
En 2008, le Canada a adopté la Loi sur la protection des phares patrimoniaux. Durant deux ans, chaque province a soumis des candidatures de phares afin qu’ils soient classés dans ce programme. Pour l’instant, des 27 monuments présentés par le Québec, seulcelui de l’île aux Perroquets a été désigné en vertu de cette loi, en avril dernier. Néanmoins, plusieurs dizaines de phares sont inscrits au Registre du patrimoine culturel du Québec.
Le canal du Midi en France est l’un des plus vieux canaux d’Europe, aujourd’hui entièrement dédié au tourisme. Parmi ses lieux les plus visités et les plus emblématiques, celui des neuf écluses de Fonseranes attire chaque année près de 200 000 personnes, en raison de son impressionnant dénivelé d’une vingtaine de mètres sur une distance de plus de 310 mètres. Le soir, les portes restent ouvertes pour permettre aux curieux d’admirer la vue.
Au Québec, cinq canaux sont classés lieux historiques nationaux par Parcs Canada. En 2002, le canal de Lachine a été revitalisé et a rouvert à la navigation de plaisance.
L’association «la Route des Phéniciens», intégrée au programme des itinéraires culturels du Conseil de l’Europe, compte 17 pays participants. Elle mène à bien diverses initiatives afin de promouvoir le patrimoine maritime à travers la culture des Phéniciens:
parcours nautiques reliant plusieurs ports, sous une thématique commune (par ex. la Route du jasmin, la Route de l’argent);
itinéraires archéologiques sous-marins à la découverte d’artefacts;
excursions en mer sur des barques de pêcheurs;
parcours d’«archéotrekking» (randonnées guidées pour découvrir des sites archéologiques en bord de mer).
Le Québec compte deux routes thématiques axées sur le patrimoine fluvial et maritime. La Route des Navigateurs retrace l’histoire du fleuve à travers une centaine d’activités, d’attraits, d’événements et de points de vue. En parcourant la Route des Phares, qui en compte 45, le visiteur peut accéder à une vingtaine d’entre eux grâce à leur reconversion en auberge, en musée ou en lieu d’observation.
Enfin, la Société des musées du Québec propose un itinéraire pour découvrir le fleuve Saint-Laurent à travers les 15 musées qui le longent et qui lui font honneur.
Les musées et centres d’interprétation
En France, on dénombre 59 musées autour de la voie d’eau (fleuve, rivière, canal). Le Musée de la batellerie de Conflans-Sainte-Honorine présente la plus importante collection du pays sur la navigation fluviale.
Les nombreux musées et centres d’interprétation maritimes au Québec mettent à l’honneur la population côtière, les marins, les pêcheurs, les colonisateurs, les ouvriers de chantiers, ainsi que tous les événements qui ont marqué l’histoire du fleuve: Musée maritime du Québec, Musée naval de Québec, Site historique du Banc-de-Pêche-de-Paspébiac, Musée Empress of Ireland, etc. Néanmoins, aucun de ces attraits n’est présent à Montréal. L’association Héritage maritime Canada a donc entrepris d’y créer un musée maritime, qui serait aussi l’instigateur de rassemblements de bateaux et de fêtes nautiques.
Les événements
Outre les nombreuses fêtes maritimes mettant à l’honneur les anciens métiers de la mer, le patrimoine culinaire et musical ou encore les bateaux traditionnels, la France célèbre aussi l’histoire de ses fleuves et canaux. C’est le cas avec la Régate 1900, organisée au confluent de deux rivières dans la région des Pays de la Loire. C’est une régate réunissant diverses embarcations de rivière et de lac inspirées de la «Belle Époque». Ce rassemblement vise ainsi à faire revivre les loisirs et sports nautiques du début du XXe siècle.
La plus importante célébration dédiée au patrimoine maritime au Québec se déroule tous les étés à Saint-Jean-Port-Joli, lors de la Fête des chants de marins. Elle s’est donné pour mission la mise en valeur de la culture maritime d’ici et d’ailleurs et la promotion des arts et des traditions populaires liés au fleuve. À Québec, les organisateurs des Fêtes de la Nouvelle-France auraient comme projet de recréer une bataille historique sur le fleuve.
La récente Stratégie de mise en valeur du fleuve Saint-Laurent touristique du ministère du Tourisme du Québec fait état de l’attractivité des sites patrimoniaux auprès des marchés de clientèle. C’est ainsi une autre pierre posée à l’édifice pour inciter les acteurs du tourisme à mettre en valeur le patrimoine culturel du Saint-Laurent.
Le beacon est un système de microlocalisation intérieure
Le beacon est un système de microlocalisation intérieure (par opposition au GPS, qui ne fonctionne bien qu’à l’extérieur). Son principe est simple: une petite balise électromagnétique émet en permanence un signal qui, une fois qu’il est capté par une application mobile, transmet des informations personnalisées à un récepteur selon l’endroit précis où il se trouve. Par exemple, une balise située à l’entrée d’un magasin peut «réveiller» l’application du magasin en question – application que le consommateur aura téléchargée préalablement – et diriger le client vers un article en promotion.
On compte déjà plusieurs balises sur le marché, que ce soit pour les systèmes d’exploitation iOS ou Android; mais celle dont on parle le plus, c’est la iBeacon. Elle a été lancée à l’automne 2013 par Apple, qui la présente comme «une nouvelle catégorie de transmetteurs à basse consommation énergétique (Bluetooth LE) et à bas coût (environ 25$) qui peuvent notifier de leur présence les périphériques iOS 7 à proximité». La technologie beacon comporte par contre quelques inconvénients: le récepteur Bluetooth de l’appareil mobile doit être activé, et la balise n’est précise qu’à quelques mètres près; mais nous n’en sommes encore qu’aux premiers balbutiements de cette technologie. ABI Research prévoit que d’ici 2019, les États-Unis compteront 60 millions de balises iBeacon sur leur territoire.
Quels usages pour l’industrie touristique?
Dans le secteur du transport aérien À l’aéroport, les balises peuvent accélérer le traitement des passagers à des points de contact critiques tels que l’enregistrement, le dépôt des bagages, le contrôle des passeports et les portes d’embarquement.
Les balises peuvent aussi guider les passagers dans le terminal, comme le démontre American Airlines (AA) à l’aéroport Dallas Forth Worth, où la compagnie aérienne a effectué le plus grand déploiement de iBeacons de l’industrie. Certains utilisateurs ont reçu des messages de l’application leur indiquant la direction à prendre et le temps estimé pour se rendre du terminal jusqu’à la porte d’embarquement. Ces balises peuvent éventuellement guider des passagers ayant une déficience visuelle. L’aéroport de San Francisco teste un prototype d’application qui utilise l’un des 500 iBeacons situés dans le terminal 2, pour décrire de manière audible certains points d’intérêt.
Virgin Atlantic utilise aussi la technologie iBeacon pour fournir des mises à jour, des instructions ou des offres promotionnelles à ses passagers transitant par l’aéroport d’Heathrow à Londres. Quant à EasyJet, elle a installé ses balises à Londres Luton et Gatwick, au Royaume-Uni, de même qu’à l’aéroport Charles-de-Gaulle, à Paris. La technologie est d’abord déployée au carrousel à bagages et dans les zones de sécurité pour informer les passagers qu’ils doivent préparer leur passeport et leur carte d’embarquement.
Aussi, comme plusieurs voyageurs ont déjà installé l’application de leur compagnie aérienne sur leur téléphone intelligent, il est facile de leur proposer des offres sur mesure en fonction de ce que l’on connaît d’eux. Ainsi, des services qu’ils n’auraient pas considérés auparavant peuvent prendre beaucoup de valeur une fois à l’aéroport, comme l’accès à des lignes de sécurité prioritaires ou au salon VIP, des enregistrements accélérés, un surclassement, etc.
Dans les musées et les centres d’exposition
L’installation de balises dans les lieux culturels permet d’enrichir l’expérience du visiteur en lui procurant une meilleure accessibilité à l’information. Placée près d’un tableau, par exemple, elle alertera l’appareil mobile du visiteur et l’invitera à consulter la fiche de l’œuvre. Il pourra y lire du contenu textuel, écouter des commentaires audio et même regarder une vidéo. Cette technologie facilite aussi le repérage en temps réel dans l’espace muséal en affichant les pièces déjà visitées et celles qu’il reste à voir. Il va sans dire que les balises peuvent trouver la même utilité dans plusieurs autres types d’attraits tels les zoos, les aquariums, les centres d’interprétation, etc.
Plusieurs musées européens utilisent déjà cette technologie. C’est le cas à la Maison de Rubens, à Anvers en Belgique, qui invite les touristes à télécharger une application sur leur iPhone ou leur iPad. Ils sont ainsi géolocalisés et le contenu adapté à l’œuvre devant laquelle ils se trouvent est automatiquement diffusé par un casque ou des oreillettes (voir la vidéo).
Dans le secteur des festivals et de l’événementiel
Placées à différents endroits, les balises informent les personnes présentes de la programmation dans les lieux où elles se trouvent, des points d’affluence et dirigent les festivaliers sur le site. D’autres balises peuvent notifier certains visiteurs sur les performances VIP ou les fidéliser, par exemple en leur offrant un billet gratuit pour une représentation particulière. Plusieurs grands festivals utilisent déjà la technologie iBeacon, que ce soit Tribeca, Coachella ou SXSW, pour n’en nommer que quelques-uns.
Dans l’hôtellerie, les resorts ou les centres de vacances
L’enregistrement automatisé constitue l’une des principales utilisations des balises dans l’hôtellerie. Cette technologie peut aussi servir à communiquer les activités du jour, des suggestions de restaurants, de boutiques et d’attraits à la manière d’un concierge virtuel, comme c’est le cas des hôtels James de New York, Chicago et Miami. L’application James Pocket Assistant propose aussi une visite autoguidée pour découvrir la collection d’œuvres d’art de l’hôtel.
La fidélisation de la clientèle peut aussi être facilitée grâce aux balises électromagnétiques. Par exemple, depuis le 24 juillet dernier, les clients membres du programme de Marriott peuvent recevoir des offres personnalisées sur leur appareil mobile en fonction de leur localisation précise dans l’hôtel, et ce, dans trois établissements d’Amérique du Nord grâce à leur nouveau service, LocalPerks.
Parmi les autres utilisations possibles, mentionnons le contrôle de l’éclairage, de la température et du téléviseur, ainsi que la possibilité de commander des produits devant être livrés à la chambre. Pour plus de détails concernant les possibles utilisations des balises dans l’hôtellerie, visionnez cette vidéo (en anglais).
Dans les restaurants, un des avantages de la balise est d’offrir un menu virtuel comprenant plus de détails sur des éléments particuliers: le nombre de calories, les fermes locales où les produits ont été cultivés, les accords mets et vins proposés, etc. Lors de congrès, de réunions ou de conférences, elle peut favoriser le réseautage en informant les participants de l’identité des gens à proximité. Elle sert aussi à «pousser» le contenu de la session directement aux appareils mobiles des personnes inscrites, qui sont aussi invitées à profiter d’une variété d’outils d’interaction. Elles peuvent par exemple voter sur un sujet et obtenir les résultats instantanément sous forme graphique sur leur écran ou soumettre des questions au conférencier.
Quel avenir les consommateurs réserveront-ils à ce nouveau gadget? L’adopteront-ils avec enthousiasme ou le verront-ils comme un «big brother» envahissant et trop curieux? Qu’en pensez-vous?
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